estudi sobre el grau de satisfacció de servei subdirecció...

Estudi sobre el grau de satisfacció de servei

����

Subdirecció de Logística Diputació de Barcelona

Índex de continguts Dades generals dels estudis de satisfacció ................................................................... 3

Estudi elaborat amb formulari web ................................................................................ 4

Dades generals ......................................................................................................... 4

Tracte personal i atenció al client .............................................................................. 4

Resolució d’incidències ............................................................................................. 4

Segons activitat ......................................................................................................... 5

Reproducció Gràfica (DRG) ................................................................................... 5

Taller de Vehicles del Parc Mòbil ........................................................................... 7

Vehicles amb xofer ................................................................................................ 9

Vehicles a disposició del personal ....................................................................... 10

Biblioteca General i de Referència ....................................................................... 12

Compra de material i manteniment equips d’oficina ............................................. 13

Subministraments continus (aigua, llum i gas...) .................................................. 14

Carteria i missatgeria ........................................................................................... 16

Neteja, recollida selectiva i tractaments higiènics ................................................ 17

Plataforma de distribució logística ....................................................................... 19

Remodelacions d’espais i trasllats d’oficines ....................................................... 20

Estudi elaborat amb dades facilitades per la Dr. de Serv. de Formació ...................... 21

Sales i equipament audiovisual ............................................................................ 21

Estudi elaborat mitjançant dispositius mòbils .............................................................. 23

Sales de descans i màquines dispensadores d’aliments i begudes ..................... 23

Punts d’informació i atenció al públic ................................................................... 24

Grau de satisfacció que ha generat l'actuació de la Subdirecció de Logística ............. 25

Conclusions i pla d’acció ............................................................................................. 26

3

Dades generals dels estudis de satisfacció

El present informe descriu el grau de satisfacció dels usuaris de les diferents activitats

de la Subdirecció de Logística.

Es varen establir tres metodologies per a recollir les valoracions:

1. Mitjançant un formulari disposat al compte de Drive de la Subdirecció de

Logística, el qual s’ha tramés a un total de 1880 persones que han rebut algun

servei dels que ofereix la Subdirecció. El període del qual han disposat per a la

tramesa del formulari ha estat del 3 de juliol fins al 17 de juliol de 2018.

La població enquesta da a estat de 1880 persones amb una resposta del 23%

(430). Les línies de negoci que han format part de l’estudi han estat:

• Biblioteca General i de Referència

• Carteria i missatgeria

• Compra de material i manteniment equips d’oficina

• Neteja, recollida selectiva i tractaments higiènics

• Plataforma de distribució logística

• Remodelacions d'espais i trasllats d’oficines

• Reproducció Gràfica

• Senyalística

• Subministraments continus (aigua, llum i gas)

• Taller de vehicles

• Vehicles a disposició del personal

• Vehicles amb xofer

2. Mitjançant dades facilitades sobre 300 enquestes per la Direcció de Serveis de

Formació segons enquestes efectuades per l’equip docent en les sales de

formació 2017

3. Mitjançant dispositius mòbils connectats informàticament que han proporcionat

404 enquestes sobre les línies de negoci les quals han disposat del dispositiu

(sales de descans i informació al públic)

Estudi elaborat amb formulari web

Dades generals

Tracte personal i atenció al client Mitjana: 8,8

Resolució d’incidències Mitjana: 8,6

5

Segons activitat

Reproducció Gràfica (DRG)

7

Taller de Vehicles del Parc Mòbil

9

Vehicles amb xofer

Vehicles a disposició del personal

11

Biblioteca General i de Referència

13

Compra de material i manteniment equips d’oficina

Subministraments continus (aigua, llum i gas...)

15

Carteria i missatgeria

(Població no significativa)

17

Neteja, recollida selectiva i tractaments higiènics

(Població no significativa)

19

Plataforma de distribució logística

Remodelacions d’espais i trasllats d’oficines

21

Estudi elaborat amb dades facilitades per la Dr. de Serv. de Formació

Sales i equipament audiovisual

Dades facilitades per la Direcció de Serveis de Formació segons enquestes efectuades per

l’equip docent en les sales de formació 2017

En el qüestionari es demanaven el grau d’acord o desacord, tenint en compte que l'1

és "Gens d'acord" i el 5 "Totalment d'acord", segons les afirmacions següents:

Q.1. L'aula era confortable (llum, soroll, temperatura, etc.)

Q.2. L'espai i el mobiliari de l'aula permetien treballar amb una metodologia

participativa (treball en grup, debat, activitat física, etc.)

Q.3. Els recursos tècnics funcionaven correctament (canó de projecció,

ordinador, connexió a internet, monitor de TV, etc.)

Q.4. L'aula estava neta i ordenada abans d'iniciar cada sessió

El resultat global ha estat d’un grau de satisfacció de 8 sobre 10

Grau de satisfacció per aspectes:

71% 71%

85%

95%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Q1 Confortabilitat de

la sala

Q2 Mobiliari adequat

a l'acció formativa

Q3 Recursos tècnics i

audiovisuals

Q4 Neteja

Grau de satisfacció per espais:

100%

88%

89%

87%

89%

83%

88%

97%

77%

100%

84%

86%

85%

78%

78%

90%

93%

74%

85%

90%

85%

84%

83%

70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ed. 14, Aula 1

Ed. 14, Aula 2

Ed. 25, Aula S1

Ed. 25, Aula S2

Ed. 25, Aula S3

Ed. 25, Aula S4

Ed. 25, Aula S6

Ed. 25, Aula S7

Ed. Vagó, Aula 1B

Ed. Vagó, Aula 2B

Ed. Vagó, Aula 2C

Ed. Vagó, Aula 3A

Ed. Vagó, Sala d'actes

Ed. Migjorn, Bloc B, Planta 0

Ed. Serradell, Sala A

Ed. Serradell, Sala B

Ed. Serradell, Sala D2

Pav. Nord - Sala annexa

Pav. Nord - Sala polivalent

Edifici Can Serra, Sala Presidents,…

Francesca Bonnemaison. La Cuina

Pati Manning, Sala Plató

Plataforma logística, Montcada i…

Recinte Maternitat, Pavelló Garbí…

23

Estudi elaborat mitjançant dispositius mòbils

Sales de descans i màquines dispensadores d’aliments i begudes

Dades subministrades per l’Oficina de Gestió de Recintes segons enquestes efectuades pels

dispositius mòbils

Es varen recollir un total de 300 enquestes entre l’11 d’octubre i 30 de novembre de

2018 en l’edifici 25 i Vagó del Recinte Escola Industrial

El resultat global ha estat d’un grau de satisfacció de 7,6 sobre 10

En el qüestionari es demana, en primer lloc, una valoració global del servei prestat

segons la percepció:

En segon lloc es demanava una valoració del grau de satisfacció segons els aspectes

següents:

63%

24%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Feliç Neutral Trist

76%81%

71%66%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Equipament de la sala Estat de la neteja La freqüència de

buidatge dels

contenidors de residus

Els productes

disponibles a les

màquines expenedores

de begudes i aliments

Punts d’informació i atenció al públic

Dades subministrades per l’Oficina de Gestió de Recintes segons enquestes efectuades pels

dispositius mòbils

Es varen recollir un total de 53 enquestes entre el 26 d’octubre i 21 de desembre de

2018 en l’edifici 25 i Vagó del Recinte Escola Industrial

El resultat global ha estat d’un grau de satisfacció de 9,1 sobre 10

En el qüestionari es demana, en primer lloc, una valoració global del servei prestat

segons la percepció:

En segon lloc es demanava una valoració del grau de satisfacció segons els aspectes

següents:

65%

24%

11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Feliç Neutral Trist

88%

92%93%

85%

86%

87%

88%

89%

90%

91%

92%

93%

Temps d'espera per ser

atès/a

Informació rebuda Tracte rebut

25

Grau de satisfacció que ha generat l'actuació de la Subdirecció de Logística (S’inclouen les valoracions de les tres tipologies d’estudis)

9,40

8,88

8,08

9,10 9,10

7,00

9,00

9,27

7,30

7,60

6,94

7,27

9,50

8,24

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

10,00

Grau satisfacció 2018

Mitjana Subdirecció (8,33) Línia de negoci

Conclusions i pla d’acció De les aportacions rebudes, caldrà elaborar un pla d’acció en les següents aspectes:

Específic sobre les sales de descans

R. Esc. Ind, Vagó Degut al gran número d'usuaris, les sales de descans son petites. Aldria més espai

R. Esc. Ind, Vagó Posar mes productes de menjar fresc.

R. Esc. Ind, Vagó Poner te con limon

Línia negoci Observació

Vehicles Augmentar qualitat vehicles

Vehicles Insuficient disponibilitat de vehicles

Vehicles Disponibilitat vehicles 4x4

Vehicles Formació sobre el funcionament dels vehicles híbrids i elèctrics

Vehicles Recollida i lliurament vehicle en Recinte diferent

Vehicles Teletacs per a Pàrquings

Organització Prohibició d’animals a les dependències

Vehicles Vehicles carregats de combustible i/o bateries i/o gas GLP

Material

oficina Millora qualitat material d’oficina

Vehicles Millora neteja vehicles

Vehicles Disponibilitat vehicles híbrids i elèctrics

Vehicles Augmentar potència vehicles

Neteja Augmenta neteja en oficines

Vehicles Més espai per aparcar els vehicles

Taller Millora temps de resposta quan demanes informació de pressupostos.

Neteja Escombraries d'orgànica a les diferents plantes

Sales Augmentar disponibilitat de sales

Sales Reserva online sales en temps real

Vehicles Millorar sistema reserva VSC (App)

Instal·lacions Molèsties provocades per nous llums leds (mal de cap)

Sales Baixa qualitat retroprojectors

Vehicles Targeta Solred de gasolina i per a viatges llargs

Taller Comunicació detall de reparació i/o una operació de manteniment

Bicis Millorar la comunicació de nous productes/serveis

Biblioteca Material bibliogràfic en format electrònic per a totes les matèries

Sales Presència tècnic suport aules en començar actes

Vehicles Navegadors a tots els vehicles

27

R. Esc. Ind, Vagó Pocas neveras y poca ventilacion/climatizacion

R. Esc. Ind, Vagó No hi ha suficients armaris per deixar vaixella o cobert i algunes persones el deixen de qualsevol manera. S'hauria de reorganitzar perquè hi ha prestatges amb objectes que sembla ningú fa servir des de fa temps.

R. Esc. Ind, Vagó Manca una paperera per només paper, perquè ara es barreja amb l'orgànica. Estaria be identificar clarament el contenidor d'organic i que fossin una mica més grossos. Molta gent deixa el paper alumini al contenidor d'orgànica i paper. Cal educar els usuaris en recollida selectiva, posar un contenidor i buidar amb més freqüència

R. Esc. Ind, Vagó Disposar de neveres de més capacitat

R. Esc. Ind, Vagó Més microones i tapes per escalfar aliments

R. Esc. Ind, Vagó La màquina de productes no té suficient manteniment. Falta sucre a la maquina de cafès fa setmanes

R. Esc. Ind, Vagó Hi molts robatoris de menjar. Si això no es controla pot desaparèixer aquest espai

R. Esc. Ind, Vagó Fa falta una sala pels de la quarta planta que tenim aquesta lluny molts dies esta plena a la sala de descans de la quarta no tenim maquina de begudes i la de cafè es molt vella

R. Esc. Ind, Vagó Una torradora pel pa seria genial

R. Esc. Ind, Vagó Els microones no calenten be, la maquina de cafe no surt bo

R. Esc. Ind, Vagó El penja-robes es per roba, no per borses. Es necessita més control

R. Esc. Ind, Vagó Recol·locar les maquines expenedores perquè no ocupin tant lloc

R. Esc. Ind, Vagó Caldria una cafetera nespresso i més fruita i major freqüència de reposició de la màquina de vending

R. Esc. Ind, ed. 25 Els microones no funcionen be

R. Esc. Ind, ed. 25 L'oferta de les màquines és molt dolenta

R. Esc. Ind, ed. 25 Es fa un us abusiu de les neveres, sovint es troben productes que no son la carmanyola del dinar. No es fa buidatge de neveres i de vegades hi ha algun menjar que roman setmanes

R. Esc. Ind, ed. 25 Més fruits secs i fruits fresca.

R. Esc. Ind, ed. 25 Caldria millorar el contingut de les màquines de vending, incrementant el nombre de productes saludables També caldrien reposicions més freqüents

R. Esc. Ind, ed. 25 Diversitat de producte

R. Esc. Ind, ed. 25 Les neveres son massa petites pel volum de gent usuaria de les mateixes.

R. Esc. Ind, ed. 25 Pagar amb targeta en la maquina y mes plats variats

R. Esc. Ind, ed. 25 Falta de ventilació

R. Esc. Ind, ed. 25 Caldria buidar les neveres per evitar acumulació de tuppers durant dies o companys que el fan servir com nevera personal i guarden masses coses que fa que sempre estiguin plenes.

R. Esc. Ind, ed. 25 Estaria bé un sistema damortiguació acústic. quan hi ha molta gent el soroll és molt molest.

R. Esc. Ind, ed. 25 Aigua calenta

R. Esc. Ind, ed. 25 Soy funcionaria, tuve problema con informadora del edifi 14, turno mañana. Me contestó bastante mal.

R. Esc. Ind, ed. 25 Casi todo son ultraprocesados insanos

R. Esc. Ind, ed. 25 Faltaria un sistema d'extraccio de fums perquè puntualment en hores de dinar hi ha un fort olor a menjar

R. Esc. Ind, ed. 25 Podriem mirar de millorar la decoracio q i que no sigui tant ikpersonal. Les maquines podrien ditribuir uns productes ms naturals i saludables.

R. Esc. Ind, ed. 25 cal millorar la selecció de les deixalles

R. Esc. Ind, ed. 25 Que els usuaris netegin la taula despres d'usar-la

R. Esc. Ind, ed. 25 No torna canvi o no hi ha producte