encuesta de calidad de vida 2019. Área de acción de
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Dirección General de Transparencia
Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2019
Participación Ciudadana , Relación con la Ciudadanía, Administración de la Ciudad y Gobernanza
Área de Gobierno de VicealcaldíaDirección General de TransparenciaSubdirección General de Calidad y EvaluaciónServicio de Evaluación
Septiembre de 2019
Dirección General de Transparencia
1.- Participación Ciudadana……………………………………………………….…….............6
2.- Relación con la Ciudadanía…………………………………………..…………..............15
3.- Administración de la Ciudad………………………….………………………................21
4.- Gobernanza…………………………………………………….........……………………….….36
ÍNDICE
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Dirección General de Transparencia
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
Universo Personas de 18 o más años que lleven viviendo en Madrid al menos 6 meses con anterioridad a la fecha de la encuesta
Tamaño muestral 8.578 personas encuestadas, 400 por distrito, aproximadamente
Error muestral Para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas), p=q=0,5, el error muestral es de ±1,08% para el conjunto de la muestra y del ±5% para cada uno de los distritos, en el supuesto de muestreo aleatorio simple
Procedimiento de muestreo Muestreo estratificado por distrito, tipología de secciones (según variable socio económica) y cuotas por edad y sexo de los informantes.Afijación uniforme por distritos.
Método de recogida Mediante cuestionario electrónico estructurado y precodificado con dos preguntas de respuesta abierta, cumplimentado personalmente en el domicilio del informante
Periodo de recogida Del 4 de febrero al 5 de abril de 2019
Ponderación Por distrito, tipología de secciones, edad y sexo según cifras de Padrón de diciembre de 2018
Número de expediente 300/2018/01108Presupuesto base de licitación: 132.231,40€Importe IVA 21%: 27.768,59€Presupuesto total (IVA incluido 21%): 159.999,99€
Empresa adjudicataria Ipd-Investigación, Planificación y Desarrollo, S.APrecio de adjudicación: 105.750,64 € (sin IVA)
127.958,27 € (con IVA)
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente 3
Dirección General de Transparencia
INDICADORES UTILIZADOS
• Frecuencias porcentuales de las variables
Todas las preguntas de la
encuesta
• Indicadores Sintéticos *Preguntas con
escala semántica
• Medias de satisfacción
Preguntas con escala numérica
0-10 puntos
(*) Calculados según la metodología propuesta por el Centro de Investigaciones Sociológicas para los indicadores del Barómetro que, a su vez, se basa en los indicadores elaborados por TechnoMetrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos.En algún caso se han realizado ajustes para unificar las series, por lo que puede haber ligeras variaciones (decimales) respecto a los valores incluidos en informes de años anteriores.
Área de satisfacción: [50-100]
Área de insatisfacción:[ 0-50)
Área de satisfacción: [5-10]
Área de insatisfacción: [0-5)
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Dirección General de Transparencia
COMPARACIÓN DE CIUDADES
Barcelona
Ámbito temporalFecha inicio: 22/03/2018 Fecha
finalización: 30/11/2018 Fecha inicio: 22/03/2018 Fecha
finalización: 03/12/2018
Serie disponible Desde 1987 con carácter anual
Desde 1988 con carácter anual
UniversoUsuarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano de
10 distritosUsuaris i usuàries del servei telefònic 010.
Tipo de encuesta y muestra2000 encuestas realizada en la puerta de las oficinas
(25% a la entrada y 75% a la salida) 1200 encuestas telefónicas
Indicadores utilizados Escala 0-10 Escala 0-10
ReferenciaAjuntament de Barcelona. Enquesta de satisfacciódels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans
OAC
Ajuntament de Barcelona. Enquesta de satisfacció delsusuaris del telèfon 010
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Dirección General de Transparencia
Participación Ciudadana
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Dirección General de Transparencia
Participación Ciudadana
(*) En la edición de la encuesta de 2014 se preguntó : ¿Ha participado en alguna consulta ciudadana realizada por el Ayuntamiento o pertenece a algún órgano de participación local, sectorial…? El 7,6% de las personas encuestadas respondieron que Sí
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
El porcentaje de personas encuestadas que ha participado en alguna consulta ciudadana durante los últimos 12 meses ha aumentado en 10,6 puntos respecto al 2016.
El porcentaje de personas encuestadas que creen que el Ayuntamiento facilita que la ciudadanía pueda participar en las decisiones que adopta ha subido 9,6 puntos.
72,6
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Sí n=658 No n=2341
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Durante los últimos 12 meses, ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?
Participación en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses y conocimiento de
decide.madrid.es
No conocedecide.madrid
Si conocedecide.madrid
Es muy superior el porcentaje de personas encuestadas que conocen decide.madrid.es entre los que han participado en alguna consulta ciudadana (72,6%) que entre los que no han participado (18,1%).
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36,8
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50,0
0 10 20 30 40 50 60
¿Pertenece a algún órgano de participación local…?*
¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical…?
Durante los últimos 12 meses, ¿haparticipado en alguna consulta
ciudadana?*
¿Tiene interés en participar en losasuntos municipales?
¿Cree usted que el ayuntamientotoma en consideración las opiniones
de los ciudadanos?
¿Cree usted que el ayuntamientofacilita que los ciudadanos puedan
participar en las decisiones queadopta?
Porcentaje de los/las encuestadas
Percepción sobre la participación ciudadanaPorcentaje de Respuesta Sí
2019 2017 2016 2014 2012
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Participación Ciudadana
El 18 % de las personas encuestadas ha participado en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses.
Han participado más en consultas ciudadanas en los últimos 12 meses los hombres, las personas de edad intermedia (30-64 años), las nacidas en España y las que tienen niveles de estudios superiores, las que trabajan y las que refieren un posicionamiento político de izquierda o de extrema izquierda.
Tamaño muestra 2018: 8.578 encuestas válidas.
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21,8
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11,1
11,0
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28,3
29,2
14,3
12,8
9,9
9,9
21,9
13,9
20,5
18,2
19,5
21,7
Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios
Enseñanza 2ª primer ciclo
Enseñanza 2ª segundo ciclo o enseñanzas profesionales
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Directores, gerentes empresarios y autónomos
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..
Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, pesquero, construcción, industria…
Trabajadores no cualificados
Otros
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel elevado de formación. Baja…
Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de personas…
Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin menores. Baja proporción de…
Hogares de personas con educación superior, elevada presencia de extranjeros y edad media
Población española envejecida con gran dependencia social
Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin personas menores a su…
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Porcentaje de las/los encuestados
Durante los últimos 12 meses ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?Global, sexo, grupos de edad, país de nacimiento y nivel de estudios.
Porcentaje de respuesta sí
Porcentaje de respuesta Sí.
8
Dirección General de Transparencia
Participación Ciudadana
¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical.. o a algún órgano de participación local?Porcentaje de respuestas Sí por distrito
Madrid (% Sí): 14,8%
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Dirección General de Transparencia
¿Tiene interés en participar en los asuntos municipales?Porcentaje de respuestas Sí por distrito
¿Ha participado en alguna consulta realizada por el Ayuntamiento de Madrid en los últimos 12 meses?
Porcentaje de respuestas Sí por distrito
Participación Ciudadana
Madrid (% Sí): 18%Madrid (% Sí): 18,4%
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Dirección General de Transparencia
¿Cree que el Ayuntamiento facilita la participación ciudadana?Porcentaje de respuesta Sí por distrito
¿Cree que el Ayuntamiento toma en consideración las opiniones de la ciudadanía?
Porcentaje de respuesta Sí por distrito
Participación Ciudadana
Madrid (% Sí): 50% Madrid (% Sí): 41,5%
de respuesta Sí por distrito
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Dirección General de Transparencia
Ha aumentado en 9,2 puntos respecto a 2016 el porcentaje de personas que conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es: 33,7 %.
El 37,2% de las personas encuestadas que conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es han participado en alguna consulta ciudadana, frente al 8,2% de los que no lo conocen.
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¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?
Porcentaje de Respuesta Sí
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas.
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Si conoce decide.madrid(n=2.893)
No conoce decide.madrid(n=5.666)
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¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decidemadrid.es?
Conocimiento de decide.madrid.es y participación en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses
No
Sí
Participación Ciudadana
meses
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Dirección General de Transparencia
El 33,7% de las personas encuestadas conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es.
Los hombres, las personas menores de 64 años, las nacidas en España y las personas con niveles de estudios superiores son las que más lo conocen.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
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38,1
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18,6
30,8
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Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios
Enseñanza 2ª primer ciclo
Enseñanza 2ª segundo ciclo o enseñanzas profesionales
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Directores, gerentes empresarios y autónomos
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
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Trabajadores no cualificados
Otros
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Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de…
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Porcentaje de las/los encuestados
¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es? Perfíl sociodemográfico.
Porcentaje de respuesta sí
Participación Ciudadana
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Dirección General de Transparencia
¿Conoce el Portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?Porcentaje de respuesta Sí por distrito
Participación Ciudadana
Madrid (% Sí): 33,7%
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Relación con la ciudadanía
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Dirección General de Transparencia
El 37,2% de las personas encuestadas se considera muy o bastante informado de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid.
La mayoría de las personas encuestadas se informa de lo que hace el Ayuntamiento a través de la televisión, el segundo lugar lo ocupa internet y le siguen las redes sociales y los diarios de tirada nacional.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
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¿En qué medida se considera usted informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid?
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No contesta
Información de entidades ciudadanas(Asociaciones de vecinos, colegios…
Otros medios
Oficinas municipales de información
No se informa por ningún medio
Prensa gratuita (20 Minutos...)
Campañas municipales deinformación
Cadenas de radio (Radio Nacional, LaSer, Onda Cero, La COPE, ETC.)
Periódicos de tirada nacional (ABC, ElPaís, El Mundo, La Razón, otros)
Redes sociales (twiter, facebook,likedin..)
Internet: páginas web, etc.
Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2,Tele 5, Antena 3, La Cuatro, La…
Porcentaje de los/as encuestadas
Medio/s de comunicación por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento
Porcentaje
2019 2017 2016 2014 2012
Relación con la ciudadanía
los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento
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Dirección General de TransparenciaRelación con la ciudadanía
Mas de la mitad de las personas encuestadas (62,2%) se siente poco o nada informada de lo que hace el Ayuntamiento.
Las que se sienten poco o nada informadas se informan fundamentalmente por la televisión, le sigue, aunque bastante alejado, internet, y a mayor distancia las redes sociales, los periódicos, las cadenas de radio y las redes sociales.
Las que se sienten mucho o bastante informadas de lo que hace el Ayuntamiento se informan fundamentalmente por internet y por la televisión, y en tercer lugar por las redes sociales.
Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas.
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¿En qué medida se siente informado de lo que hace el
Ayuntamiento?
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¿En qué medida se siente informado de lo que hace el Ayuntamiento?
Medio/s por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento según la medida en la que se siente informado
Relación con la ciudadanía
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Dirección General de Transparencia
¿En qué medida se considera informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid? Indicador sintético por distrito
Relación con la ciudadanía
Madrid (IS): 41,1
distritos
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Dirección General de Transparencia
Casi la mitad de las personas encuestadas (46,0%) prefiere el contacto presencial con el Ayuntamiento de Madrid para realizar una consulta o trámite, aunque esta opción sigue una tendencia descendente desde 2016.
El teléfono y la web son canales de contacto preferente para alrededor del 20% de los encuestados, observándose un una tendencia descendente de la preferencia del canal telefónico y ascendente en la preferencia de la web respecto al año 2016.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas.
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En persona Por teléfono Por web Por correo electrónico Por carta NS
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Si tuviera que informarse, realizar una consulta o trámite.. ¿Cómo preferiría contactar con el Ayuntamiento de Madrid?
2016 2017 2019
Relación con la ciudadanía
Madrid?
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Dirección General de Transparencia
Preferencia de contacto con la administración del Ayuntamiento. Perfil según contacto preferente
Las personas encuestas que prefieren contactar en persona son fundamentalmente las de mayor edad, las nacidas fuera de España y las que tienen nivel de estudios más bajo.
Las personas que prefieren contactar por correo electrónico son fundamentalmente hombres, personas jóvenes y con nivel de estudios más elevado.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
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Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios
Enseñanza 2ª primer ciclo
Enseñanza 2ª segundo ciclo o enseñanzas profesionales
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Directores, gerentes empresarios y autónomos
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..
Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal,…
Trabajadores no cualificados
Otros
Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel…
Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de…
Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin…
Hogares de personas con educación superior, elevada…
Población española envejecida con gran dependencia social
Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin…
Se
xo
Ed
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gru
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País
de
nac
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en
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ud
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ocu
pac
ión
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fici
oE
stra
toso
cio
eco
nó
mic
o
Porcentaje de las/los encuestados
En persona
19,9
17,8
21,7
16,1
20,2
20,4
20,9
21,0
20,6
17,3
19,2
18,4
18,9
21,4
20,5
20,9
17,1
16,3
22,8
23,5
21,9
20,8
19,3
15,7
17,9
19,0
19,2
16,1
18,8
26,7
20,9
24,3
Porcentaje de las/los encuestados
Por teléfono
29,5
33,2
26,4
44,0
41,3
32,5
23,4
8,4
30,0
27,5
3,3
13,3
30,0
43,2
39,1
11,5
24,3
48,3
9,9
39,3
44,1
32,5
24,8
19,0
12,9
23,6
41,6
23,5
27,8
32,7
32,5
29,0
Porcentaje de las/los encuestados
Correo electrónico o Web
Relación con la ciudadanía
20
Dirección General de Transparencia
Administración de la ciudad
21
Dirección General de Transparencia
El porcentaje de personas encuestadas que consideran que la administración del Ayuntamiento ha mejorado en los últimos 5 años ha subido paulatinamente desde el 2014.
Tamaño muestra 2019: 8.758 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
31,6
47,6
8,512,3
21,9
37,6
26,6
13,914,5
39,8
35,3
10,5
16,6
35,238,6
9,6
0
10
20
30
40
50
60
70
Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Ns/Nc
Po
rce
nta
je d
e lo
s/as
en
cue
stad
as
¿Diría usted que la Administración del Ayuntamiento de Madrid en los últimos 5
años …?
2014 2016 2017 2019
18,414,7
6,2
18,2
27,2
15,3
28,8
21,0
3,9
15,3
10,7
20,3
32,5
15,9
5,4
20,9
9,6
15,8
37,6
13,5
4,4
16,5
10,9
17,1
0
10
20
30
40
50
60
70
Adm. del Ayto deMadrid
Adm de laComunidad de
Madrid
Adm General delEstado
Las tresadministraciones
por igual
Ninguna de lastres
Ns/nc
Po
rce
nta
je d
e lo
s/as
en
cue
stad
as
Y comparando las tres administraciones ¿Cual funciona mejor?
2014 2016 2017 2019
En opinión de las personas encuestadas, la Administración del Ayuntamiento funciona mejor que las otras dos administraciones, y presenta una tendencia ascendente desde 2014.
Un 17,1% de las personas encuestadas dice que no sabe cuál de las 3 administraciones funciona mejor.
Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración.
22
Dirección General de Transparencia
La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía, a excepción de las oficinas de atención al contribuyente, ha disminuido ligeramente respecto al año 2017.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
10,4 12,26,0
9,54,6
23,127,4
21,4 20,114,2
18,1 20,2 21,4
12,5 14,5
2,45,6 3,1 2,3 2,7
52,8
39,6
52,0
64,4 64,4
6,9 6,7 6,57,0
6,4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Oficinas de Atención ala Ciudadanía
Teléfono 010 Página web madrid.es Aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
Oficinas de Atención alContribuyente
Me
dia
(0
-1
0)
Po
rce
nta
jed
e la
s/lo
s e
ncu
est
ado
s
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
Muy alta (9-10) Alta (7-8) Media (4-6) Baja (0-3) Ns/Nc Media
5,86,3 6,1 5,96,2 6,6 6,2 6,0
6,6 6,76,2 6,0
7,0 7,26,7
7,26,4
6,9 6,7 6,57,0
6,4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Las Oficinas deAtención a laCiudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
Las Oficinas deAtención al
Contribuyente
Me
dia
0-1
0
Evolución de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
2012 2014 2016 2017 2019
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
23
Dirección General de Transparencia
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
6,9
6,9
7,0
6,9
7,1
7,0
6,8
6,8
6,8
7,4
6,7
6,9
7,0
7,0
5 6 7 8
Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudiosprimarios
Enseñanza 2ª primer ciclo
Enseñanza 2ª segundo ciclo oenseñanzas profesionales
Estudios universitarios
Se
xo
Ed
ad a
gru
pad
aP
aís
de
nac
imie
nto
Niv
el d
e e
stu
dio
s
Media (0-10)
Las oficinas deatención a la ciudadanía
6,7
6,7
6,8
6,5
6,8
6,9
6,7
6,6
6,7
7,0
6,5
6,7
6,7
6,8
5 6 7 8
Media (0-10)
El teléfono 010
6,5
6,5
6,5
6,7
6,6
6,5
6,4
6,0
6,4
6,9
5,9
6,5
6,6
6,4
5 6 7 8Media (0-10)
La web municipal www.madrid.es
7,0
6,9
7,1
7,3
7,1
7,2
6,9
6,6
6,9
7,5
6,5
7,1
7,2
7,0
5 6 7 8Media (0-10)
Las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles
6,4
6,4
6,4
6,2
6,4
6,5
6,5
6,5
6,4
6,7
6,4
6,3
6,5
6,5
5 6 7 8Media (0-10)
Las oficinas de atención al
contribuyente
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
24
Dirección General de Transparencia
Satisfacción con las Oficinas de Atención a la Ciudadanía por distrito
2,1
2,0
1,7
1,4
0,8
0,6
0,6
0,6
0,5
0,5
0,4
0,3
0,0
0,0
-0,2
-0,2
-0,3
-0,3
-0,3
-0,4
-1,1
0,3
-3 -2 -1 0 1 2 3
Ciudad Lineal
Vicálvaro
San Blas-Canillejas
Barajas
Villa de Vallecas
Villaverde
Chamartín
Centro
Moratalaz
Latina
Retiro
Tetuán
Chamberí
Hortaleza
Puente de Vallecas
Arganzuela
Salamanca
Carabanchel
Moncloa-Aravaca
Fuencarral-El Pardo
Usera
Madrid
Diferencia de medias 2019-2016
Evolución de la satisfacción con las oficinas de atención a la ciudadanía según distrito
Madrid (Media): 6,9
25
Dirección General de Transparencia
Satisfacción con el Teléfono 010 por distrito
1,8
1,5
1,0
0,9
0,5
0,4
0,4
0,2
0,2
0,1
-0,1
-0,2
-0,2
-0,2
-0,3
-0,4
-0,4
-0,4
-0,5
-0,6
-1,0
0,0
-3 -2 -1 0 1 2 3
San Blas-Canillejas
Vicálvaro
Barajas
Ciudad Lineal
Retiro
Arganzuela
Moratalaz
Centro
Chamberí
Villaverde
Chamartín
Hortaleza
Carabanchel
Latina
Fuencarral-El Pardo
Salamanca
Tetuán
Villa de Vallecas
Moncloa-Aravaca
Puente de Vallecas
Usera
Madrid
Diferencia de medias 2019-2016
Evolución de la satisfacción con el teléfono 010 según distrito
Madrid (Media): 6,7
26
Dirección General de Transparencia
distrito de residencia
Satisfacción con la web municipal www.madrid.es por distrito
2,5
1,3
1,2
1,1
0,6
0,5
0,5
0,4
0,4
0,3
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
0,0
-0,1
-0,1
-0,2
-0,4
-0,9
0,3
-3 -2 -1 0 1 2 3
San Blas-Canillejas
Barajas
Ciudad Lineal
Vicálvaro
Villa de Vallecas
Moratalaz
Puente de Vallecas
Retiro
Chamartín
Tetuán
Hortaleza
Chamberí
Villaverde
Latina
Salamanca
Moncloa-Aravaca
Carabanchel
Fuencarral-El Pardo
Centro
Arganzuela
Usera
Diferencia de medias 2019-2016
Evolución de la satisfacción con la web municipal www.madrid.es según distritoMadrid (Media): 6,5
27
Dirección General de Transparencia
Satisfacción con las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles por distrito
Madrid (Media): 7
28
Dirección General de Transparencia
Satisfacción con las Oficinas de Atención al Contribuyente por distrito
2,3
1,3
1,1
1,1
0,7
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,5
0,4
0,3
0,1
0,0
-0,1
-0,2
-0,4
-0,4
-0,5
-0,5
0,5
-3 -2 -1 0 1 2 3
San Blas-Canillejas
Barajas
Latina
Villaverde
Moratalaz
Hortaleza
Vicálvaro
Chamartín
Ciudad Lineal
Villa de Vallecas
Fuencarral-El Pardo
Tetuán
Moncloa-Aravaca
Retiro
Salamanca
Carabanchel
Puente de Vallecas
Chamberí
Usera
Arganzuela
Centro
Madrid
Diferencia de medias 2019-2016
Evolución de la satisfacción con las oficinas de atención al contribuyente según distrito
Madrid (Media): 6,4
29
Dirección General de Transparencia
La valoración del servicio es más alta en encuestas específicas a personas usuarias que en encuestas de carácter general, hecho normal, pues hay que tener en cuenta que las encuestas específicas a personas usuarias se hacen al poco tiempo de la realización del servicio.
Fuente: Estudios de satisfacción de los usuarios de Línea Madrid 2018 y Encuesta de Calidad de Vida 2019 (satisfacción de personas que han utilizado el servicio en el último año).Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans OAC (2018) Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris del telèfon 010 (2018)
8,7
8,6
8,4
7,7
7,7
7 8 9
Línea Madrid (2018)
Barcelona (2018)
En
cue
sta
esp
ecí
fica
a p
ers
on
as u
suar
ias
Media (0-10)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación de ciudades
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
El teléfono 010
web municipal
7,2
6,86
6,67
8,7
8,38
7,73
5 6 7 8 9 10
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
El teléfono 010
La web municipal www.madrid.es
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía
El teléfono 010
La web municipal www.madrid.es
En
cue
sta
de
Cal
idad
Usu
ario
s (2
01
9)
Lín
ea
Mad
rid
(20
18
)
Media (0-10)
Datos comparativos de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación
30
Dirección General de Transparencia
El servicio más utilizado por la ciudadanía es el teléfono 010, seguido de la web y las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.
Tamaño muestra 2019: 8.758 encuestas válidas.
41,1
51,342,1
35,4
24,1
58,0
48,257,1
63,8
75,3
0,9 0,5 0,7 0,8 0,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Las oficinas deatención a laciudadanía
El telefono 010 La web www.madrid.es Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
Las oficinas deatención al
contribuyente
Po
rce
nta
je d
e lo
s/as
en
cue
stad
as
¿Ha utilizado en el último año...?
NS/NC
No
Sí
Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía
31
Dirección General de Transparencia
¿Ha utilizado en el último año…?Porcentaje de respuesta sí
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
50,7
49,6
51,5
32,8
61,5
62,2
58,4
42,2
52,5
43,1
41,7
36,3
47,4
59,5
58,6
Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudiosprimarios incompletos
Estudios primarios completos
Estudios secundarios (1ª y 2ªetapa)
Enseñanzas profesionales degrado superior o equivalentes
Estudios universitarios
Se
xo
Ed
ad a
gru
pad
aP
aís
de
nac
imie
nto
Niv
el d
e e
stu
dio
s
Porcentaje de los/las encuestados El teléfono 010
40,5
42,1
39,2
33,3
51,3
47,4
44,9
29,9
38,7
47,7
22,5
27,8
39,3
36,9
49,7
Oficinas de atención a la ciudadanía
41,3
45,2
38,0
53,1
60,7
52,2
38,0
14,5
41,7
39,6
4,5
5,7
34,7
52,8
62,8
La web www.madrid.es
35,4
35,8
35,1
60,8
47,2
37,9
31,3
11,3
32,8
45,9
5,3
12,6
36,4
42,8
44,5
Las aplicaciones para dispositivos móviles
18,1
20,2
16,2
10,5
24,1
22,8
22,5
12,6
18,8
14,9
8,8
13,8
17,7
23,4
20,8
Las oficinas de atención al
contribuyente
Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía
32
Dirección General de Transparencia
El uso de todos los servicios de atención a la ciudadanía ha subido considerablemente respecto a 2014 a excepción de las aplicaciones para dispositivos móviles que permanece estable y las oficinas de atención al contribuyente que presenta oscilaciones.
Encuesta de calidad de vida Utilización del teléfono 010
(%)
Número de atenciones del teléfono 010Línea Madrid
2017 2016Diferencia
%2016 2015
Diferencia %
50,7 48,4 2,3 3.238.985 3.357.870 -3,5
Nota: Datos estadísticos de Línea Madrid 2016 y datos de la Encuesta de Calidad de Vida 2017 y 2016.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
27,9
16,9
24,5
18,1
24,1
32,931,6
38,241,3 42,142,5
38,6
48,450,7 51,3
42,139,1
44,4 45,4
31,9
22,6
34,6
40,5 41,1
35,4 35,4
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017 2019
Po
rce
nta
je d
e lo
s e
ncu
est
ado
/as
Evolución del uso de los servicios de atención a la ciudadaníaPorcentaje de personas encuestadas que han acudido en el último año
Oficinas de Atención al Contribuyente Web municipal www.madrid.esTeléfono 010 Oficinas de Atención a la CiudadaníaLas aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles
Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía. Evolución
33
Dirección General de Transparencia
La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía aumenta:
si se ha utilizado el servicio
si la ciudadanía se considera más informada.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
Las personas encuestadas que conocen decide.madrid.es están más satisfechas con la web municipal que las que no lo conocen.
7,2 6,9 6,77,4
6,86,0 6,2
5,7 5,5 5,7
6,9 6,7 6,57,0
6,4
0
5
10
Las oficinas deatención a laciudadanía.
Uso n=3.507;No uso n=1.119
El teléfono 010.Uso n=4.375;
No uso n=1.229
La web municipalwww.madrid.es.
Uso n=3.573;No uso n=874
Las aplicacionesdel Ayuntamientopara dispositivos
móviles.Uso n=3.008;No uso n=799
Las oficinas deatención al
contribuyente.Uso n=2.031;
No uso n=1.058
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía de personas usuarias y no usuarias
Han utilizado en el último año No han utilizado en el último año Global
6,6 6,25,5
6,65,8
6,7 6,5 6,26,9
6,37,3 7,0 6,9 7,2
6,77,7 7,6 7,4 7,8
7,26,9 6,7 6,57,0
6,4
0
5
10
Las oficinas deatención a laciudadanía
n=1845
El teléfono 010n=1960
La web municipalwww.madrid.es
n=1538
Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
n=1312
Las oficinas deatención al
contribuyenten=960
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su grado de información de lo que hace el Ayuntamiento de
Madrid
Nada Poco Bastante Mucho Global
6,6 6,3 6,5
0
5
10
Sí conocen=2.218
No conocen=2.227
Global1538
¿Conoce el portal de Gobierno abierto decide.madrid.es?
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con la web municipal www.madrid.es en función de si se conoce o
no el portal decide.madrid.es
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…
34
Dirección General de Transparencia
La satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía aumenta:
cuando hay una percepción de mejora de la administración en los próximos 5 años
entre las personas que consideran que el ayuntamiento es transparente.
6,56,1
5,76,4
5,96,7 6,4 6,2
6,86,2
7,3 7,2 6,97,3
6,86,9 6,7 6,57,0
6,4
0
5
10
Las oficinas de atencióna la ciudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
Las oficinas de atenciónal contribuyente
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción de mejora de la Administración del Ayuntamiento en los últimos 5 años
Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Global
6,45,9
5,4
6,45,6
6,7 6,4 6,16,8
6,27,1 6,9 6,7
7,26,6
7,8 7,6 7,4 7,77,16,9 6,7 6,5
7,06,4
0
5
10
Las oficinas de atencióna la ciudadanía
El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es
Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles
Las oficinas de atenciónal contribuyente
Me
dia
(e
scal
a 0
-10
)
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción del grado de transparencia del Ayuntamiento
Nada transparente Poco transparente Bastante transparente Muy transparente Global
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.
Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…
35
Dirección General de Transparencia
Gobernanza
36
Dirección General de Transparencia
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
La percepción sobre la gestión que está realizando el equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid sigue una pauta ascendente desde 2014.
La percepción de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid ha ido mejorado paulatinamente desde el inicio del mandato.
3,8 4,6
2,8
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Calificación de la gestión del Ayuntamiento de Madrid
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS
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Calificación de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid
Muy buena Buena Regular Mala
Muy mala NS/NC IS
Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid
37
Dirección General de Transparencia
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas
Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid
45,6
46,9
44,6
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52,8
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47,1
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34,4
43,2
52,9
47,3
47,4
41,9
39,0
41,5
70,6
69,3
37,6
25,9
21,3
30,9
43,8
44,9
51,2
44,2
41,3
61,5
Global
Hombre
Mujer
18-29 años
30-44 años
45-54 años
55-64 años
>=65 años
España
Extranjero
Sin estudios o con estudios primarios
Enseñanza 2ª primer ciclo
Enseñanza 2ª segundo ciclo o enseñanzas profesionales
Estudios universitarios
Trabaja
Jubilado / pensionista
Parado/a
Estudiante
Trabajo doméstico no remunerado
Directores, gerentes empresarios y autónomos
Técnicos, profesionales, mandos intermedios
Empleado de oficina
Trabajadores de servicios de restauración, comercio, salud..
Trabajadores cualificados de sector agrícola, ganadero, forestal, pesquero, construcción, industria y…
Trabajadores no cualificados
Otros
Extrema izquierda
Izquierda
Centro
Derecha
Extrema derecha
NS/NC
Hogares familias españolas con menores a su cargo y nivel elevado de formación. Baja proporción…
Porcentaje de personas de baja cualificación y alto nivel de paro. Alto porcentaje de personas extranjeras
Hogares de personas españolas con más de un adulto y sin menores. Baja proporción de personas…
Hogares de personas con educación superior, elevada presencia de extranjeros y edad media
Población española envejecida con gran dependencia social
Elevada proporción hogares con más de una persona adulta,sin personas menores a su cargo.Nivel…
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Porcentaje de las/los encuestados
Perfil de personas encuestadas que consideran que la gestión del Ayuntamiento es buena o muy buena
38
Dirección General de Transparencia
Valoración de la gestión del equipo de gobiernoIndicador sintético (0-100)
Valoración de la gestión de la alcaldesa Manuela CarmenaIndicador sintético (0-100)
Calificación de la gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento. Distritos
Madrid (IS): 59,4Madrid (IS): 60
39
Dirección General de Transparencia
Tamaño muestra 2019: 5.578 encuestas válidasTamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidasTamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas
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Que conoce losproblemas de la
ciudad de Madrid
Que sabe cómoresolver los
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Que actúa conhonestidad
Que actúa contransparencia
Que sabecomunicarse con la
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En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado...?
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52,6 50,6 49,5 48,3
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Que conoce losproblemas de la
ciudad de Madrid
Que sabe cómoresolver los
problemas de laciudad
Que actua conhonestidad
Que actua contransparencia
Que sabecomunicarse con la
ciudadanía
Que se puedeconfiar en él
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En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado....
2016 2017 2019
Calificación de diversos aspectos de la gestión del equipo de gobierno
40
Dirección General de Transparencia
La percepción de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid continúa mejorando desde el 2014. En 2019, el 47,5% de las personas encuestadas percibe que el Ayuntamiento de Madrid es bastante o muy transparente, frente al 42,4% de 2017.
1,0 6,05,9
8,322,1
32,436,6 39,242,3
35,935,3 32,0
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2014 2016 2017 2019
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Evolución de la percepción de transparencia del Ayuntamiento de Madrid
Muy transparente Bastante transparente Poco transparente Nada transparente Ns/Nc IS
Valoración de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid
41
Dirección General de Transparencia
El porcentaje de personas encuestadas que están satisfechas o muy satisfechas en relación a los impuestos que paga y los servicios que recibe se viene incrementado desde el 2014.
Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidas.Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente
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Balance de impuestos pagados y servicios recibidos
Muy satisfecho Bastante satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Bastante insatisfecho
Muy insatisfecho NS/NC IS
Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos
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Dirección General de Transparencia
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Tamaño muestra 2019: 8.578 encuestas válidasTamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidasTamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas
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35,138,339,1
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30,128,3
32,7
26,924,9
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28,729,1
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9,3
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4,69,5
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Porcentaje de los/as encuestadas
¿El Ayuntamiento dedica demasiados, los justos o pocos recursos...?
Pocos recursos Los justos Demasiados NS/NC
Más de la mitad de las personas encuestadas opinan que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a vivienda y al cuidado general de las calles.
El porcentaje de personas encuestadas que opina que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a vivienda continúa su tendencia ascendente desde 2016, incrementándose 8,5 puntos respecto a 2017. El transporte público público también sigue una línea ascendente desde 2016, aumentando 3,1 puntos respecto a 2017.
Aumenta, respecto a 2017, el porcentaje de personas encuestadas que opina que se dedican pocos recursos a sanidad, educación, deportes, cultura, seguridad en la ciudad y servicios sociales .
El porcentaje de personas encuestadas que opina que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a cuidado general de las calles y a medioambiente continúa una tendencia descendente desde 2016, este último ha disminuido 8,3 puntos respecto a 2017.
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