el servicio

El servicio

1 Antes de la fiesta de la pascua, sabiendo Jesús que

su hora había llegado …

4 … se levantó de la cena, y se quitó su manto, y

tomando una toalla, se la ciñó.

5 Luego puso agua en un lebrillo, y comenzó a lavar

los pies de los discípulos, y a enjugarlos con la toalla

con que estaba ceñido.

6 Entonces vino a Simón Pedro; y Pedro le dijo:

Señor, ¿tú me lavas los pies?

7 Respondió Jesús y le dijo: Lo que yo hago, tú no lo

comprendes ahora; mas lo entenderás después…

Juan 13Reina-Valera 1960

Ya que Dios vino a servir y no a ser servido…¿acaso, el servir no sería el más sublime, de los actos

humanos?

Análisis de lectura

Servicio y no serservil

Gustavo Coronel

El que practica el Servicio… El que practica el Servilismo…

Enriquece su autoestima en tanto es útil

y valorado por todo el grupo.

Tiene una pobre valoración de sí mismo.

Ya que pone su valía en el jefe.

Se gana el respeto de todos , ya que

genera confianza.

Se deja maltratar. Por lo anterior

Es leal a sus valores y principios, de ahí

la necesidad de ubicar y seleccionar

RRHH compatibles con los valores de

la empresa.

Su lealtad está condicionada a quien

ostenta el poder y no a la persona o

institución per se.

Se vale de la confianza, discreción y

buena predisposición.

Usa el embuste y malas mañas para

agradar.

Mantiene una sola actitud con los

superiores, iguales, subordinados y

clientes.

Es un “doble cara”: sumiso con el

superior, indiferente y/o competitivo con

su igual, déspota con los subalternos y

adulador con los clientes.

Es gentil, confiado, habla con la verdad,

discreto, etc.

Es adulador, celoso, mentiroso, chismoso,

etc.

Concepto de servicio:

• Son todas aquellas

actividades identificables,

intangibles, actitudes, que

son el objeto principal de una

operación que se concibe

para proporcionar la

satisfacción de necesidades

de los consumidores.

• Otros

conceptos:___________

Algunas características de los servicios:

Intangibilidad: en tanto no tiene una realidad corpórea, pero si percibida.

Inseparabilidad: en su producción, consumo y caducidad se dan al mismo tiempo.

Variabilidad, en tanto depende de las condiciones (múltiples) del factor humano.

Perecedero, imposible de almacenar.

Tipos de servicio

Servicio de productos

Servicio de servicios

El Servicio de Productos

Servicio inmerso en la compra de productos se debe tener en cuenta:

1. La reducción del grado de despreocupación del cliente, el (cual deberá ser mínimo) y

2. El valor añadido, que acompaña al producto.

El Servicio de Servicios

Se da como experiencia vivida, su producción y disfrute se dan al mismo tiempo. Se ha de tener en cuenta:

1. La prestación de servicios es una arma competitiva básica.

2. La experiencia o es positiva o es negativa...

La aptitudEn psicología, la palabra aptitud refiere a las condiciones

psicológicas de una persona que se vinculan con suscapacidades y posibilidades en el ámbito delaprendizaje.

El concepto tiene su origen en el latín aptus.

La capacidad que tiene una persona en determinadasáreas (inteligencias).

Pueden ser innatas o adquiridas.

Conjunto de condiciones que hacen a una personaidónea para una función determinada.

Tipos de Inteligencia según Howard Gardner - 1983

• Inteligencia lingüística: facilidad de palabra.

• Caracteriza a escritores, poetas, lingüistas, traductores, guías, counter, tele mercadeo, etc.

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia lógica-matemática:

capacidad que permite resolver problemas de

lógica y matemática. • Es fundamental en científicos y filósofos. Al utilizar este tipo de

inteligencia se hace uso del hemisferio

lógico.

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia musical:capacidad relacionada con las artes musicales.

• Es el talento de los músicos, cantantes y bailarines (seguir el ritmo). Es conocida comúnmente como "buen oído".

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia espacial: la capacidad de distinguir

aspectos como: color, línea, forma, figura, espacio, y sus relaciones en

tres dimensiones. Esta inteligencia atañe a campos

tan diversos como el diseño, la arquitectura, la geografía, la ingeniería, la

escultura, la cirugía, incluso la elaboración de rutas

turísticas.

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia corporal:capacidad de controlar y coordinar los movimientos del cuerpo y expresar sentimientos con él.

• Es el talento de los actores, mimos, o bailarines, deportistas o cirujanos.

Vai Vedrai – Alegria Circo du Soleil

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia intrapersonal: está relacionada con las

emociones, y permite entenderse a sí mismo.

• Conocer sus propios limites y capacidades.

Tipos de Inteligencia

• Inteligencia interpersonal o social:capacidad para entender a las demás personas con empatía.

• Es típica de los buenos vendedores, políticos, profesores o terapeutas, organizadores de eventos, anfitriones, etc.

La Actitud

La actitud• Es la disposición que mostramos

hacia ciertas situaciones que

influye para realizar nuestras

actividades y nos permite facilitar u

obstaculizar nuestro camino.

• Nuestra actitud es un estado

mental influenciado por nuestras

experiencias, sentimientos, pensami

entos y conductas. La actitud que

transmitimos será la que

generalmente recibiremos.

• Todo empieza con la forma en que

recibes a las personas: tu

sinceridad, tu interés auténtico, tu

gusto por ser quien eres y por hacer

lo que haces; todas son causas que

tienen el efecto de lograr que alguien

se sienta a gusto y bienvenido

contigo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 1. Técnica de lado opuesto:piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 5. Comparte tu actitud positiva con otros.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 6. Cuida tu imagen:recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

• Ayuda a combatir el estrés y mantiene el buen animo

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 8. Esclarece tu misión:ten claro lo que quieres y hacia dónde vas.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

• 9. Visualiza creativamente:

utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y

sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

Camino a la felicidad Gabriele Muccino 2006

Cambios de actitud

Un campo de football americano mide 100 yardas de largo (91.4 metros) por 53 yardas de ancho (49 metros).

Desafío de Gigantes Alex Kendrick 2006

Cadena de Valor del Servicio de Calidad

Servicio de Calidad Interna

Lealtad /

Habilidad

Productividad de los

Empleados

Retención de

Empleados

Satisfacción de los Empleados

Valor de Servicio Externo

Satisfacción de los Clientes

Lealtad de los Clientes

UtilidadRetorno / Crecimiento