el mercadeo como actitud de servicio
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El mercadeo como actitud El mercadeo como actitud de serviciode servicio
Flora Jiménez Q. Flora Jiménez Q. Centro de Vinculación Universidad-Empresa Centro de Vinculación Universidad-Empresa Instituto Tecnológico de Costa RicaInstituto Tecnológico de Costa Rica
ContenidoContenido
Entorno actualEntorno actual Conceptos básicos Conceptos básicos Usuarios actualesUsuarios actuales Tipos de servicioTipos de servicio Mercadeo como actitud de servicioMercadeo como actitud de servicio La biblioteca = corazón de la La biblioteca = corazón de la
organizaciónorganización
Joaquín SabinaJoaquín Sabina
El entorno actualEl entorno actual
CambianteCambiante TecnológicoTecnológico Incierto Incierto Un gran reto= lograr la equidadUn gran reto= lograr la equidad
Conceptos básicosConceptos básicos
MercadeoMercadeo
Es la función de Es la función de crear y mantenercrear y mantener un un cliente (Levitt, Theodore)cliente (Levitt, Theodore)
Es un proceso de intercambio de productos o servicios dirigidos a un grupo específico de clientes para obtener remuneración económica, reconocimiento o provocar un cambio.
Mercadeo social
Es un tipo de mercadeo que combina la educación sobre comportamientos específicos que se desean cambiar, con el suministro de productos y servicios por medio de canales de distribución específicos
Para desarrollarlo bien, la comunicación es un ingrediente fundamental
Funciones básicas del mercadeo
Identificación de necesidades clientes reales y potenciales
Satisfacción de esas necesidades. Obtención de un beneficio.
La mezcla del mercadeo
Es un conjunto de elementos que se combinan para crear la estrategia de mercadeo que permita posicionar la organización.
Compuesta por siete elementos: producto, precio, plaza, promoción, planta física, procesos y personal
Cambios generarados en la biblioteca a través de un mercadeo adecuado
Contribuir al fomento de la Innovación Transferencia de conocimiento Contribución a la cultura general y
específica de la organización Punto de encuentro de análisis de
asuntos internos y externos claves
El servicioEl servicio
Conjunto de acciones que se llevan a cabo para cubrir una necesidad y que el cliente espera como consecuencia de la imagen de la organización.
Características
a- Intangible, productividad= +solicitudes
b-Prestación y consumo simultáneo= RH
Componentes del servicio al clienteComponentes del servicio al cliente
El servicio al cliente está determinado El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada una de las comportamientos de cada una de las personas colaboradoras de la personas colaboradoras de la organización , desde el vigilante hasta organización , desde el vigilante hasta el o la directorael o la directora
ActitudActitud
Disposición de ánimo manifestada de Disposición de ánimo manifestada de algún modo. (Diccionario Real algún modo. (Diccionario Real Academia Española)Academia Española)
En servicio es clave una actitud proactiva, motivada y entusiasta
Actitud positiva
Es la predisposición sincera a escuchar, a satisfacer y a resolver las necesidades del usuario, de forma que esta persona nos brinde su confianza y se decida a preferir nuestros productos o a usar nuestros servicios
Usuario Usuario
Toda aquella persona u organización que quiere cubrir una necesidad utilizando nuestros servicios o productos de información– Clientes o usuarios externos– Clientes o usuarios internos: siempre son
cautivos– Clientes o usuarios potenciales
Los usuarios de hoyLos usuarios de hoy
Más preparadosMás preparados Más exigentesMás exigentes Requieren más en menos tiempoRequieren más en menos tiempo Desean servicios virtuales y Desean servicios virtuales y
personalizados a la vezpersonalizados a la vez
Actitudes básicas hacia el Actitudes básicas hacia el servicioservicio
Actitud positiva= fideliza a los usuarios Actitud positiva= fideliza a los usuarios y desarrolla una ventaja competitivay desarrolla una ventaja competitiva
Actitud negativa= compromete el Actitud negativa= compromete el prestigio de toda la organización y por prestigio de toda la organización y por ende su sostenibilidadende su sostenibilidad
Tipos de servicioTipos de servicio
Con base en las variables Con base en las variables trato al trato al cliente y competencia técnicacliente y competencia técnica, , identificamos cuatro tipos de servicio: identificamos cuatro tipos de servicio:
* El ineficaz y agradable. * El ineficaz y agradable. * El eficaz y agradable. * El eficaz y agradable. * El ineficaz y desagradable. * El ineficaz y desagradable. * El eficaz y desagradable. * El eficaz y desagradable.
Servicio ineficaz y desagradableServicio ineficaz y desagradable
Combina la baja competencia técnica y Combina la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. Ej: una sala de el mal trato al cliente. Ej: una sala de revistas desordenada con revistas desordenada con profesionales groseros y una colección profesionales groseros y una colección desactualizada (incompetencia desactualizada (incompetencia técnica). El lema es: "SOMOS técnica). El lema es: "SOMOS INCOMPETENTES Y ANTIPÁTICOS y INCOMPETENTES Y ANTIPÁTICOS y no nos importa" no nos importa"
Servicio ineficaz y agradableServicio ineficaz y agradable
Presentan bajas competencias Presentan bajas competencias técnicas , pero tratan como un rey al técnicas , pero tratan como un rey al cliente y con ello esperan ocultar su cliente y con ello esperan ocultar su incompetencia técnica. Su lema es: incompetencia técnica. Su lema es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" ENCANTADORES"
Profesionales simpáticos y atentos , Profesionales simpáticos y atentos , colecciones desastrosas, mal serviciocolecciones desastrosas, mal servicio
Servicio desagradable pero eficazServicio desagradable pero eficaz
Saben realizar sus procesos, son Saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. son líderes.
SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" ANTIPÁTICOS"
Servicio agradable y eficazServicio agradable y eficaz
Equilibrio = competencias técnicas y Equilibrio = competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente.estrategia de servicio al cliente.
Se enfocan en el cliente = es él de Se enfocan en el cliente = es él de quien dependen, están conscientes de quien dependen, están conscientes de la competencia y apuntan al la competencia y apuntan al liderazgo. liderazgo. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Medidas para promover una Medidas para promover una actitud de servicioactitud de servicio Ayudar a entender a los colaboradores Ayudar a entender a los colaboradores
la importancia de desarrollar el buen la importancia de desarrollar el buen servicio. Importante: predicar con el servicio. Importante: predicar con el ejemplo.ejemplo.
Buen trato y motivación de las Buen trato y motivación de las jefaturas hacia el personaljefaturas hacia el personal
Escuchar a su genteEscuchar a su gente
Medidas para promover una actitud Medidas para promover una actitud de serviciode servicio
Sincronizar con el reloj y preferencias Sincronizar con el reloj y preferencias de los clientes= comunicación asertivade los clientes= comunicación asertiva
Dar seguimiento a largo plazo con los Dar seguimiento a largo plazo con los clientes que lo ameritenclientes que lo ameriten
Conocer al cliente en vez de suponer Conocer al cliente en vez de suponer como es. Anote los cambios que como es. Anote los cambios que registraregistra
Medidas para promover una actitud Medidas para promover una actitud de serviciode servicio
Revise y mejore Revise y mejore en equipo en equipo los los protocolos: cortesía, procesos protocolos: cortesía, procesos técnicos, vocabulario, actitud amable y técnicos, vocabulario, actitud amable y proactiva.proactiva.
Evaluar lo que la gente (usuarios y Evaluar lo que la gente (usuarios y personal) saben sobre los productos o personal) saben sobre los productos o serviciosservicios
Comunicación personal / personalizadaComunicación personal / personalizada
Barreras que se oponen al Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positivadesarrollo de una actitud positiva
Dudar de los beneficios que nuestros Dudar de los beneficios que nuestros productos y servicios pueden aportar a productos y servicios pueden aportar a los usuarios los usuarios
Falta de entusiasmo o de Falta de entusiasmo o de conocimiento sobre los materiales que conocimiento sobre los materiales que se ofrecen se ofrecen
Barreras que se oponen al Barreras que se oponen al desarrollo de una actitud positivadesarrollo de una actitud positiva
Problemas de comunicación:Problemas de comunicación: Exceso de timidezExceso de timidez Tendencia a discutir con los usuariosTendencia a discutir con los usuarios Poco profesionalismoPoco profesionalismo
Bases para cultivar una actitud Bases para cultivar una actitud positivapositiva
En lo posible llame a la gente por su En lo posible llame a la gente por su nombre y trátela con respetonombre y trátela con respeto
Importante escuchar antes de hablarImportante escuchar antes de hablar Nunca levantar la voz a un clienteNunca levantar la voz a un cliente Asegurarse que ambas partes Asegurarse que ambas partes
entienden los términos de la entienden los términos de la prestación del servicioprestación del servicio
Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio
Desarrolle un mercadeo directo: es Desarrolle un mercadeo directo: es decir conozca a quien usted está decir conozca a quien usted está sirviendo, temas de interés, formas en sirviendo, temas de interés, formas en que desean recibir el servicio etc.que desean recibir el servicio etc.
Mercadeo como actitud de servicioMercadeo como actitud de servicio
Contar con una Base de datos de Contar con una Base de datos de clientes frecuentes , es el corazón del clientes frecuentes , es el corazón del mercadeo directo…mercadeo directo…
Es una inversión estratégica que debe Es una inversión estratégica que debe ser actualizada continuamente, ya ser actualizada continuamente, ya que representa una ventaja que representa una ventaja competitiva imposible de copiar por competitiva imposible de copiar por sus competidoressus competidores
Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio Cree, cultive y mantenga equipos Cree, cultive y mantenga equipos
capacitados, interdisciplinarios y capacitados, interdisciplinarios y apasionados con su trabajo.apasionados con su trabajo.
Rételos, desafiélos y apóyelos en la Rételos, desafiélos y apóyelos en la medida de lo posiblemedida de lo posible
Mercadeo como actitud de Mercadeo como actitud de servicioservicio Cultive el agradecimiento entre Cultive el agradecimiento entre
equipos, equipos/jefaturas, equipos, equipos/jefaturas, proveedores, usuariosproveedores, usuarios
Reconozca lo positivo y los logros de Reconozca lo positivo y los logros de todas las partestodas las partes
Cultive la perseverancia y la Cultive la perseverancia y la pertenencia en todo momento, pertenencia en todo momento, especialmente en momentos durosespecialmente en momentos duros
La biblioteca corazón de la La biblioteca corazón de la organizaciónorganización
Compromiso de todas las personas Compromiso de todas las personas que laboran en ellaque laboran en ella
Capacidad de innovación constanteCapacidad de innovación constante Vinculación interna y externa Vinculación interna y externa Alianzas estratégicas claveAlianzas estratégicas clave Fuerte capacidad de negociaciónFuerte capacidad de negociación
Muchas Gracias!Muchas Gracias!
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