econgress 2015: el nuevo consumidor. ponencia de manuel lópez pérez, de telefónica

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Área

Razón Social

El nuevo

consumidor_

Aprovechando las

oportunidades digitales

El usuario ha cambiado

Se trata de un usuario familiarizado con la tecnología…

… en permanente contacto con ella…

… esperando encontrar todos los productos y servicios en la palma de su mano. …

… Es un usuario que produce, descubre, aprende y se divierte haciendo uso de diferentes dispositivos y del vídeo como formato preferido de los contenidos…

… y si tiene algún problema o le gusta lo que percibe, lo comparte en redes sociales, donde su círculo de confianza lo recibe.

24M Audiencia online 6M Tablet +

Smartphone

76% Hogares con PC 75% Con Smartphone

45% Conectado a otro dispositivo viendo TV

Tiene más capacidad de influir, valora los contenidos, publica sus gustos, premia la transparencia y la cercanía

Se transforma la forma en que demandan nuestros servicios y productos

Relación con la MARCA

Inmediatez Valor

Relevancia Simplicidad 70%

Decisión de compra:

El Customer Journey

Interacción Compra Soporte Fidelización Atracción Búsqueda

es multicanal

WWW

ATRACCIÓN_

Intentando despertar la necesidad sobre un determinado producto o servicio

El vídeo advertising es el

formato rey

Las campañas programáticas

están consiguiendo segmentar mucho más el mensaje

El Usuario móvil es el de

mayor valor

Busca al usuario digital allá donde esté

Rompe con lo que ya conoces

Genera experiencias en todos los canales

Undress New Twingo Social Media

Presencia web Streaming

Espacios tecnológicos Blogging

Atrapa con momentos memorables

Pon tu marca en la mente de tu

cliente

Genera mensajes locales, serás

más relevante

No dejes a nadie indiferente en tu puerta

Trata de que tu mensaje realimente otros canales

BÚSQUEDA_

El usuario comienza a buscar sobre productos utilizando para ello canales EXTERNOS a la marca

Mejora tu SEO: Haz tu site entendible,

sencillo y el centro de la relación

Optimiza tu SEM: busca el nicho

donde existen clientes de valor, aprovecha el valor de lo local

¡Mide! ¡equivócate! Pero vuelve a

empezar…

Sé el primero cuando el usuario busque

Conoce a quien habla de ti allá donde hable de ti

Escucha, responde y

mejora

Descubre nuevos nichos para tu

marca

Sal ahí fuera para conocerle y hablarle

INTERACCIÓN_

El usuario accede a un canal que la marca controla y dedica tiempo a navegar, buscar, preguntar, etc.

Genera la experiencia adaptada al

medio

Aprovecha el potencial de las apps y no repliques la web

El cliente que viene no está atado al espacio, ¡aprovéchalo!

Adapta la experiencia a la

audiencia

Aprovecha el conocimiento para adaptar tu oferta

Haz que la experiencia sea relevante

Atrapa con el video y deja huella

Ayuda a comparar

Nunca le dejes solo, presta soporte

en la decisión

Pon las cosas fáciles

Deja que el usuario involucre a su círculo en la decisión de compra

Enriquece tu oferta con la opinión de tus clientes

Permite que tu cliente comparta la experiencia

Haz de la compra una experiencia de muchos

¡ Deja huella !

Genera interacción de valor entre el

mundo físico y el digital

Adapta la experiencia al visitante y a

tus intereses

Gánate al cliente en tu casa

COMPRA_

Desde que el usuario está decidido hasta que se produce la entrega del producto o servicio

Permite terminar la compra en cualquier canal

Da visibilidad de tu stock allá

donde esté

Ayúdale a llenar el carro

recodándole algo más ;P

Si está decidido no le dejes escapar

Da opciones a tu cliente Hazlo sencillo e integrado

Utiliza el móvil como un

facilitador

Premia la fidelidad y la

viralidad

Ponlo fácil a la hora de pagar

SOPORTE_

Una vez el cliente es usuario del producto o servicio contacta con la marca para resolución de dudas o

incidencias

Sé flexible para adaptarte a la

demanda cambiante

Permite que el contact center sea

consciente de la experiencia en

el resto de canales

Atiende a tu cliente sea cual sea su canal preferente

Proporciona una atención excelente

FIDELIZACIÓN_

Momento en el que el usuario ha adquirido un producto o servicio y comienza a ser tratado como un

usuario con potencialidad de nueva compra o prescripción

Genera espacios para la comunicación y la participación

Aporta valor más allá de la utilidad

de tu oferta

El producto es sólo el principio

Crea programas de fidelidad que aprendan de sus necesidades

Utiliza el móvil como forma de relación principal

Permite que se convierta en tu mejor embajador

Haz que la relación se mantenga

Sé consciente de la experiencia de tu cliente por todos

los canales

Aprende de cada paso que dé y

aprovéchalo la siguiente vez

Busca socios que puedan

acompañarte a largo plazo

Gestiona y aprende de la experiencia completa

Una telco digital ofrece lo mejor de la tecnología a clientes y empresas_

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Marca referencia en Social

Media

Orientados a la movilidad de las

personas

Expertos en experiencias

digitales y contenidos

Escala global

Líderes en la transformación

digital del punto de venta físico

Hazle feliz_

Pon retos a su imaginación_

Manuel López Pérez Responsable de Canales Digitales para Empresas

manuel12.lopezperez@telefonica.com

es.linkedin.com/in/manuellopper

@manuelloper