descubrimiento y soluciÓn de problemas · modelos mentales situación y: ... obra de teatro cuya...
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“En el inicio de la raza humana, el hombre
conquisto el fuego. Ahora estamos
aprendiendo a conquistar algo mas grande. El
poder de la mente capaz de penetrar en un
futuro desconocido”
Genrich Altshuller
Objetivo:Los participantes se familiarizaran con
modelos de identificación y algunas de las
mas importantes teorías, técnicas y
herramientas para la solución de
problemas.
Temario:1.- ¿Encontrar o resolver problemas?:
revolucionando modelos mentales.
2.- Pasos para la solución de problemas.
3.- Resolución de problemas en un mundo
competitivo y cambiante.
-Técnicas básicas para la resolución
de problemas.
4.- Orientación del trabajo creativo hacia
las primeras “soluciones”.
video
Proceso de Decisión
•Identificación del Problema
•Identificación de causas y efectos
•Determinación de Alternativas de Solución
•Evaluación de las Diferentes Alternativas
•Selección de Opción “Optima”
•Puesta en Practica
•Análisis de Resultados
•Aprendizaje
Proceso de Decisión
Enmarcar los
problemas
Llegar a
Conclusiones
Recopilar
Información
Aprender de la
Experiencia
Procesamiento de la Información
Humana
•Altamente selectivo y previsor
•Secuencial
•Orientado a la simplificación
•Memoria limitada a corto plazo
•Tendiente a Buscar Patrones
Enmarcado de un Problema
•Definir lo que se debe decidir
•Estructurar y centrar el problema
•Acotar o expandir los problemas principales
•Determinar el criterio que hará preferir una opción
por otra
•Sensibilidad a la perspectiva elegida.
Un punto importante en este momento es poder
definir de alguna manera la condición ideal a la que
deseamos llegar, cual es el deber ser.
Elementos de un Marco
•Fronteras Mentales
•Puntos de Referencia
•Criterios y Medidas
•Imágenes Mentales
•Rasgos Sobresalientes y Rasgos Imprecisos
Modelos Mentales
“Mas específicamente, nuevas formas de hacer las
cosas fallan al ponerse en practica por que generan
conflictos con imágenes profundamente arraigadas
de cómo funciona el mundo, imágenes que nos
limitan a formas familiares de pensar y actuar”
“Por eso es que la disciplina de administrar modelos
mentales, revisar, probar y mejorar nuestra imagen
interna de cómo funciona el mundo, promete ser un
cambio radical para construir organizaciones que
puedan aprender”
Peter M. Senge
Audi
Modelos Mentales
Situación Y: Imagine que ha decidido ir a ver una
obra de teatro cuya entrada cuesta $150.00 pesos. Al
llegar al teatro frente a la taquilla usted descubre
que ha perdido $150.00 pesos en efectivo. ¿Pagaría
de todas maneras $150.00 pesos por una entrada
para ver la obra? (suponga que le queda suficiente
efectivo y que hay asientos disponibles)
SI ( ) NO ( )
Modelos Mentales
Situación X: Imagine que ha decidido ir a ver una
obra de teatro cuya entrada cuesta $150.00 pesos. Al
llegar al teatro frente a la taquilla usted descubre
que ha perdido su entrada. El asiento no era
numerado y la entrada no puede ser recuperada ni
reemplazada.¿Compraría Ud. una nueva entrada por
$150.00 pesos? (suponga que le queda suficiente
efectivo y que hay asientos disponibles)
SI ( ) NO ( )
Modelos Mentales
Suponga que es Ud. El jefe de una gran división
manufacturera perteneciente a una de las
compañías Fortune 500. Debido a cambios
estructurales en la economía que parecen
irreversibles, las fabricas de esta división
enfrentan el cierre parcial y posiblemente
completo. Actualmente emplean a 600
trabajadores. Su personal ha identificado las
siguientes dos opciones:
Modelos Mentales
Si se sigue la alternativa A, se salvaran exactamente
200 puestos de trabajo.
Si se adopta la alternativa B, se tiene 33.3% de
probabilidad de que se salven 600 puestos y 66.7%
de probabilidad de que no se salve ningún puesto
de trabajo.
¿Que alternativa elige usted?
A ( ) B ( )
Modelos Mentales
Versión II
Si se sigue la alternativa A, se perderán exactamente
400 puestos de trabajo.
Si se adopta la alternativa B, se tiene 66.7% de
probabilidad de que se pierdan 600 puestos y 33.3%
de probabilidad de que no se pierda ningún puesto
de trabajo.
Que alternativa elige usted?
A ( ) B ( )
Marcos para una Organización
La importancia de idear un marco para la
organización y su efecto en la operación y solución
de problemas.
•Familia de Empleados
•Escuadrón de Combate Militar
•Maquina de Funcionamiento Fluido
•Equipo Atlético
•Orquesta
•Japonés
Marcos para una OrganizaciónEl Marco de GM (circa 1968)
Supuestos Clave…
•GM esta en el negocio de hacer dinero, no autos
•El éxito es resultado de adaptación rápida, no
liderazgo tecnológico
•Los autos son principalmente símbolos de status,
la gente quiere subir de status
•El mercado de autos de EU esta aislado del resto
•El combustible seguirá siendo barato y abundante
•El gobierno es un enemigo y también los sindicatos
Marcos para una OrganizaciónDatos de los automóviles estadounidenses
•Producción masiva de autos inventada en EU
•Principales clientes de acero, aluminio, caucho y
herramientas para maquinaria
•Los autos importados aumentaron de menos de 1%
en 1955 a mas del 30% en 1987. (En 20 años la
industria automotriz de EU varió desde un superávit
de exportación a un déficit de importación de $60
mil millones de dlls).
•Cambios en la competencia (de orientada a
volumen a manufactura flexible y calidad)
Conozca sus Propios Marcos
1. Marcos Funcionales para problemas generales de
negocio
2. Marcos Organizacionales para problemas
complejos
3. Su visión de los clientes o distribuidores
4. Su enfoque habitual hacia las negociaciones en los
negocios
5. Su visión de los competidores o rivales
Recopilación de Información
Recolectar información trascendente y correcta.
Evitar caer en trampas en la recolección:
• Excesiva confianza en nuestro juicio
• Sobreponderación de información disponible
• Tendencia a recabar el “100%” de la información
• Anclar demasiado las estimaciones
• Sesgo de confirmación
Recopilación de Información
Ellos lo creyeron……
“Las maquinas voladoras mas pesadas que el aire
son imposibles” Lord Kelvin, Matematico Ingles 1895
“No existe ninguna razón para que un individuo
tenga una computadora en su hogar” Ken Olson,
Presidente de Digital Equipment Corp. 1977
“Creo que existe un mercado Mundial para unas
cinco computadoras” Thomas J. Watson Presidente de IBM 1943
“Una depresión tan grave como la de 1920-1921
queda fuera del rango de probabilidades” Harvard
Economic Society, 1929
Recopilación de Información
Ellos lo creyeron……
“La fotografia no tiene ningun valor comercial” Thomas Alva Edison inventor de la fotografia 1880
“No importa lo que pase la armada de EU no va a ser
encontrada desprevenida” Secretario de la Marina de EU 4 de
Dic de 1941 justo antes del ataque a Pearl Harbor
“No nos gusta su sonido. Los grupos de guitarra
están en el camino de salida” Ejecutivo de Decca Recording
Co. al desechar a los Beatles en 1972
Recopilación de InformaciónTest de Exceso de Confianza
PREGUNTA BAJA ALTA
Cuantas de las mayores empresas de Fortune Global 500
en 1990 eran Japonesas?
Cuantos restaurantes McDonald´s estaban en operación a
nivel mundial en 1990?
Cuantas muertes de pasajeros ocurrieron a nivel mundial en
los años 1980´s en accidentes de aerolineas comerciales?
Cuantas plantas de energia nuclear existian en operación
en el mundo el 31 de Diciembre de 1988?
Que edad tenía Martin Luther King cuando fue asesinado?
Cual era la población de los 12 paises de la Comunidad
Europea el 1 de Enero de 1988?
Cual es la distancia entre Londres y Tokio en Kms?
Cuantas salas de cine había en Francia en el año 1987?
Cuantas patentes emitio la oficina de patentes y marcas en
EU en el año 1990?
Cuanta gente tenía licencia de conducir vigente en Irlanda
en 1989?
Recopilación de InformaciónTest de Exceso de Confianza
PREGUNTA BAJA ALTA
Cuantas de las mayores empresas de Fortune Global 500
en 1990 eran Japonesas?
Cuantos restaurantes McDonald´s estaban en operación a
nivel mundial en 1990?
Cunatas muertes de pasajeros ocurrieron a nivel mundial en
los años 1980´s en accidentes de aerolineas comerciales?
Cuantas plantas de energia nuclear existian en operación
en el mundo el 31 de Diciembre de 1988?
Que edad tenía Martin Luther King cuando fue asesinado?
Cual era la población de los 12 paises de la Comunidad
Europea el 1 de Enero de 1988?
Cual es la distancia entre Londres y Tokio en Kms?
Cuantas salas de cine había en Francia en el año 1987?
Cuantas patentes emitio la oficina de patentes y marcas en
EU en el año 1990?
Cuanta gente tenía licencia de conducir vigente en Irlanda
en 1989?
111
1,205
6,700
421
39
325 M
9,000
5,067
93,727
1.22 M
Recopilación de Información
Anclar demasiado o sin pistas llevan a desviaciones
significativas en las estimaciones.
Para corregir se puede generar puntos de partida
que ayuden a estimar debidamente.
Presupuesto
de año actual
Presupuesto
de próximo año
ObjetivoAncla
video
Recopilación de InformaciónTom w. es muy inteligente, aunque carece de verdadera
creatividad. Necesita orden y claridad y sistemas
ordenados y claros en los cuales cada detalle tenga
su ubicación apropiada. Su redacción es algo
aburrida y mecánica, ocasionalmente aliviada por
chistes aburridos y destellos de imaginación de tipo
ciencia ficción. Tiene un fuerte impulso a la
competencia. Parece tener poca sensibilidad y
empatía hacia los demás y no le gusta interactuar
con otros. Es egocéntrico pero tiene un profundo
sentido moral.
Que tan probable es que Tom sea Ingeniero en jefe?
Análisis Causa – Efecto
Se refiere a una revisión detallada de las condiciones que
pueden originar una condición desviada de lo esperado
(problema).
La idea es evaluar todas las posibles condiciones actuantes
(causas) que puedan estar generando la situación indeseada
(efecto).
Esta técnica esta basada en modelar gráficamente la
situación de dependencia para valorar la importancia de cada
causa sobre la situación resultante y poder verificar que esta
situación de dependencia realmente se dé (y la intensidad
con que sucede).
Recopilación de Información
Recopilación de InformaciónRelaciones causa-efecto
Causa Efecto / Causa
Efecto
Efecto
Efecto
Es importante determinar la causa raíz para resolver
el origen y no la consecuencia.
Al analizar una relación causa-efecto hay que
preguntar en cascada (técnica del niño)
En la relación causa-efecto pueden presentarse las
siguientes condiciones:
Las causas pueden tener efectos varios y de igual
forma los efectos pueden ser producidos por
causas varias (de hecho generalmente lo son)
Las causas pueden estar ligadas en una cadena de
tal forma que encontremos líneas complejas de
relación causa efecto e inclusive un efecto puede
ser causa de la causa misma.
Recopilación de InformaciónRelaciones causa-efecto
Al recopilar información debemos tener claros
algunos conceptos que serán importantes en el
planteamiento de las posibles soluciones:
•Variables controlables.- Son aquellas que impactan
la situación / problema y pueden ser manejadas por
el grupo o empresa.
•Variables no controlables.- Son aquellas que
impactan la situación y no están dentro del control
del grupo / empresa para ser manejadas (un
problema aquí es la aceptación de la no
manejabilidad de estas sin comprobarlo)
Recopilación de Información
Una vez que se ha hecho un trabajo detallado de
Recopilación de Información, es importante llevar a cabo
un análisis sistematizado de esa información para poder
tomar decisiones debidamente fundamentadas.
Para este fin utilizamos las siguientes herramientas:
Diagrama Causa – Efecto (Ishikawa)
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagramas de Dispersión
Gráficos de Control
Llegar a Conclusiones
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
Nombrado en honor de su creador, el diagrama Ishikawa
o de espina de pescado se basa en diagramar las
relaciones causa – efecto que existen en relación con un
problema, clasificandolas en las siguientes categorias:
Mano de Obra
Métodos
Maquinaria
Materiales
Medio Ambiente
Llegar a Conclusiones
Diagrama causa-efecto
Efecto
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Mano de Obra Medio Ambiente
Metodos Materiales Maquinaria
Causa
Diagrama de ParetoHerramienta de visualización de la relación que existe
dimensionalmente entre las diferentes causas
relacionadas con un efecto especifico.
0
20
40
60
80
100
120
Mal Clim
a
Incremento de P
recio
Maltrato al tu
rista
Seguridad
Contaminación
Diagrama de Pareto
•Es importante recordar que siempre se deben
clasificar en orden de importancia las causas de
mayor a menor
•El diagrama de Pareto nos permite priorizar en las
causas en las que es importante centrar la atención.
•Se debe graficar adicionalmente el porcentaje
acumulado para concentrar el esfuerzo donde se
localizan los impactos mas importantes (ley del
80/20)
Histograma
• Son la representación gráfica de la distribución de
un conjunto de datos.
•Los histogramas muestran la frecuencia o número
de observaciones cuyo valor cae dentro de un rango
determinado.
•La forma que tome un un histograma proporciona
pistas sobre la distribución de probabilidad del
proceso de donde se tomó la muestra.
HistogramaPasos para su construcción:
Paso 1. Obtener el conjunto de datos que se desea
representar mediante un histograma.
Paso2. Identificar el dato más grande y el más
pequeño, y calcular siete rangos entre estos dos
valores.
Paso 3. Contar cuántos datos caen dentro de cada
rango y representar estas frecuencias mediante una
barra cuya altura sea proporcional al número de
datos existente en el rango correspondiente, que a
su vez son graficados en una escala horizontal.
Diagrama de dispersión.
•Es una técnica estadística utilizada para estudiar la
relación entre dos variables.
• Se utiliza para tener una comprensión más
profunda del problema planteado.
•La relación entre dos variables se representa
mediante una gráfica de dos dimensiones.
•El índice que se utiliza para medir el grado de
cercanía a la línea recta que los atraviesa es la
correlación.
Diagrama de dispersión.
a) De Correlación Positiva
Se caracterizan porque al aumentar el valor de
una variable aumenta el de la otra.
b) De Correlación Negativa
Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando
una variable aumenta, la otra disminuye.
c) De Correlación No Lineal.
No hay relación de dependencia entre las dos
variables.
Diagrama de dispersión.
Carga
Con
sum
o
2,95 2,96 2,97 2,98 2,99 3
61,9
62,1
62,3
62,5
62,7
62,9
63,1
Gráficos de control.
•Se utilizan diferentes tipos de gráficas y es una
técnica auxiliar en la solución de los problemas.
X-bar Chart for RA ND1
0 10 20 30 40 50
Subgroup
71
72
73
74
75
X-b
ar
C TR = 72, 28
UC L = 73, 09
LC L = 71,47
Gráficos de control.
DETECTAR ANORMALIDADES
EN UN PROCESO E IDENTIFICAR
CAUSAS ESPECIALES DE
VARIACION.
Una vez revisadas estas técnicas, la persona o grupo de
personas encargadas de tomar una decisión cuentan
con la información debidamente procesada para
proceder a hacer una elección.
En este momento es importante pasar a la segunda
parte de este paso:
Elegir sabiamente
Llegar a Conclusiones
Definición de Soluciones
Esta parte se refiere al planteamiento de las
alternativas de solución para eliminar las causas del
problema.
Es importante distinguir aquí las soluciones que
solamente constituyen remedios inmediatos de las
que realmente eliminan los factores causales.
Llegar a Conclusiones
Fallas habituales en la solución de problemas
•Supresión de los síntomas en lugar de eliminación de
causas.
•Supresión de causas “útiles” y no de “vitales” con una
mejorar de la situación pero no de una forma
significativa.
•No enfocar el problema correcto.
•“ Muchas calurosas ideas reciben una fría recepción”
•No siempre la solución implica eliminar una causa.
Llegar a Conclusiones
Existen dos niveles de análisis que deben considerarse:
•Individual
•En grupos
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Las decisiones se toman frecuentemente de acuerdo a
los siguientes cuatro enfoques:
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Calidad Esfuerzo Transparencia
Intuición Baja Bajo Muy Baja
Heurístico Moderada Poco Moderada
Ponderación Alta Alto / Bajo Muy Alta
Análisis de Valor Muy Alta Muy Alto Frecuentemente
Baja
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Una familia paga $900.00 pesos por las entradas
para un partido de basketball a ser jugado a 90 Km.
de su hogar. El día del partido cae una fuerte
nevada. Deciden ir de todas formas pero se dan
cuenta que si les hubieran regalado las entradas se
hubieran quedado en casa.
La elección se hizo sabiamente?
SI ( ) NO ( )
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
“Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos
nosotros juntos”
El proceso ideal se caracteriza por tener 3 fases
equilibradas:
Problema
Búsqueda
Pensamiento
Divergente
Desacuerdo
Convergencia
Acción
Concurrencia
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
El Corvair de GM:
•Diseño innovativo y estilo deportivo
•Los empleados de GM objetaron los aspectos de
seguridad
•“Integrese al grupo o busque otro lugar donde
trabajar”
•Record de mortalidad desastroso
•Mentalidad Watergate en GM
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Estudio Clásico de Conformidad en Asch
Línea de
PruebaA CB
Que línea es igual a la línea de prueba?
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Que falla al Enmarcar?
•Se consideran muy pocos criterios de decisión
•Las buenas opciones quedan sin considerarse
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Que falla al Recopilar Inteligencia?
•Búsqueda restringida de información
•Uso confirmatorio de la información
•No se reevalúan las opciones
•No se examinan riesgos de la acción que se
prefiere
•No elaborar planes de contingencia
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Síntomas de Pensamiento Grupal:
•Moralidad colectiva de grupo: “Representamos ciertos
principios , estandares de conducta mas altos o metas superiores de
moralidad”
•Racionalización colectiva
•Ilusión de vulnerabilidad
•Autocensura
•Ilusión de unanimidad
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Mas Síntomas de Pensamiento Grupal:
•Presión sobre los disidentes “Remar en la misma dirección”,
“Alinear nuestras flechas”, “Debemos trabajar juntos en esto”
•A menudo se confunde la toma de decisiones con
su implementación Slogans autoimpuestos- “El presidente te
necesita ahora”
•Esterieotipar Extraños De grupos externos tales como
competidores: Menos ético, inteligente, previsor o que obra por el bién
público
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Dos tipos de procesos grupales ineficientes:
Pensamiento Grupal
Problema Convergencia Rápida Acción
Beneficios: eficiencia, formación de equipos, motivación
Perjuicios: ??
Debate sin Fin
Problema Inacción
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Condiciones que favorecen el Pensamiento Grupal
•Fuerte espíritu de equipo, alta cohesión
•Contacto limitado con extraños
•Proceso deficiente de inteligencia
•Alto stress – plazos finales
•Liderazgo directivo – importancia reconocida
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
Como crear divergencia:
•Generar múltiples alternativas
•Formar subgrupos
•Incentivar informes de minorías
•Rotar el ser el abogado del diablo
•Consultar expertos externos
•Informar el desacuerdo directamente
•Hacer de adversarios
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Toma de Decisiones en Grupos
“Caballeros, supongo que estamos en completo
acuerdo sobre esta decision…Luego, propongo
postergar esta discusión sobre este asunto hasta
nuestra proxima reunion, dandonos tiempo pára
desarrollar el desacuerdo y tal vez, lograr entender
de que se trata esta decision.”
Alfred P. Sloan, Jr.
Toma de Decisiones en Grupos
La distinción entre los equipos inter y
multidisciplinarios es importante. Cuando se
dividen en partes un problema complejo y se asigna
cada parte a una disciplina diferente, el resultado es
un esfuerzo multi y no interdisciplinario.”Ackoff, R.
L. (1972)
Llegar a ConclusionesElegir sabiamente
Fitness
TRIZ
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NO
NONONONO
NONONONO
NONONONONONO
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NONO
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NONO
NONO
NONO
NONONONONONO
NONONONONONO
NONO
NONONONO
NONO NONO
NONO
NONO
NONON
NONONO
NONONO
NONO NONO
NONONONONO
NONO
Triz es un método basado en el manejo de las contradicciones
como modelo de pensamiento para determinación de
alternativas.
Triz considera 3 reglas básicas para resolver un problema de
invención:
1. Antes de empezar a resolver un problema, determine por que
ocurre.
2. Enuncie la contradicción
3. Imagine la solución ideal.
TRIZ
Ejemplo de las vías del tren:
Cuando van a instalar las vías del tren vemos a los trabajadores
que para colocarlas en su lugar deben moverlas con unas barras
de acero. Para hacerlo colocan las barras bajo las vías y a una
voz de mando les dan vuelta hasta que llegan a la posición
deseada. Esto es difícil y peligroso, como se puede resolver?
TRIZ
Ejemplo de las vías del tren:
1.- Determine por que ocurre el problema antes de empezar a
resolver:
TRIZ
Por que son pesados, sin embargo un tubo de ese mismo peso
podría ser rodado usando un mínimo de fuerza
comparativamente, por lo tanto el riel “no sabe rodar”
2. Enuncie la contradicción:
El riel debe ser redondo para moverlo fácilmente pero debe estar
fijamente asentado para servir de vía de tren. Por lo tanto: el riel
debe seguir siendo un riel pero debe poder rodar como un tubo
Por que es difícil mover los rieles?
Ejemplo de las vías del tren:
3. Imagine la solución ideal:
TRIZ
Podrías poner unas ruedas en los extremos pero esto obligaría a
levantar el riel complicando el sistema.
La finalidad es resolver el sistema sin complicarlo.
Puedes fijar vía magnética o mecánica aditamentos que permitan al
riel rodar y se puedan eliminar al terminar de colocarlo en
posición
El riel durante la instalación es rodable pero es fijo después de ella.
Metodos para resolver problemas relacionados con invención:
•Hazlo de forma inversa
•Cambia el estado de la propiedad fisica
•Hazlo anticipadamente
•Haz un poco menos
•Matrushka
TRIZ
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