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Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Miguel Fernández Gil
Director de Información y Gestión de Calidad
La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de
Leganés
Congreso de Excelencia y Calidad de Castilla y LeónCongreso de Excelencia y Calidad de Castilla y León6 y7 de marzo de 20036 y7 de marzo de 2003
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Población: 178.000 habitantes.
Presupuesto 2003: 140 millones de euros.
Plantilla: 1.400 trabajadores.
Presentación de la organización Presentación de la organización
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Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
El Sistema de Gestión de Calidad del Ayuntamiento de Leganés se aprueba el 28 de octubre de 2002 quedando definido su marco de actuación, sus directrices políticas y técnicas, los instrumentos para desarrollarlo y para garantizar la participación ciudadana, así como el primer proyecto estratégico a ejecutar: la certificación de su Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) según la norma UNE-EN ISO 9001:2000.
Este acuerdo contempla la aprobación de la misión del SAC, su visión, su Política de Calidad y los objetivos que deben cumplir las personas que lo integran.
Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Año 2002
Aprobación unánime en Pleno.
Modelo propio abierto a diferentes enfoques.
Creación de un Comité Impulsor con amplio respaldo institucional.
Abierto a la participación a través del Consejo Sectorial de Participación Ciudadana.
Entendido como política estratégica de toda la Institución.
Basado en la información, la formación y el compromiso de los trabajadores.
Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad
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Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Proyectos 2002 - 2003
Obtención de la Certificación UNE EN ISO 9001 - 2000 en el SAC
Publicación de las Cartas de Servicios de:Quejas y SugerenciasEscuelas InfantilesAyuda a DomicilioRecogida de Residuos SólidosMantenimiento de grandes parques
Elaboración y aprobación en Pleno de una Normativade Presentación y Contestación de Quejas y Sugerencias de obligado cumplimiento.
Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad
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Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
SAC
Servicios ofertados Ciudadanos
•ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN GENERAL A LOS CIUDADANOS
•TRAMITACIÓN/GESTIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE ÁMBITO MUNICIPAL
•RECEPCIÓN DE AVISOS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
•VENTANILLA ÚNICA
Atención presencial
Atención telefónica 010
Implantación de un SGC en el Servicio de Atención al CiudadanoQ
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Fecha: 26.12.02
Edición: 1FICHA DE PROCESOPág. 1 de 1
PROCESO: RECEPCIÓN DE AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS
RESPONSABLE DE PROCESO: JEFATURA DE NEGOCIADO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Llamada telefónica de los ciudadanos Asistencia del ciudadano a las
instalaciones del Ayuntamiento Correo electrónico al SAC Carta al SAC
Carta al cuidadano con recepciónde queja/ sugerencia ycomunicaciones del estado de laqueja/sugerencia/ aviso
Contestación a la queja/sugerencia .Resolución del aviso. RegistrosBBDD.
UNIDADES IMPLICADAS UNIDADES IMPLICADASUNIDADES IMPLICADAS
Ciudadanos
Informadores Puesto de Recepción (Atención Presencial) Unidades Adminstrativas implicadas Personal municipal
Unidades Administrativas implicadas Atención al Ciudadano
DOCUMENTACIÓNMEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
INDICADOR VALOR STD DESCRIPCIÓN ( método de cálculo) FRECUENCIA RESPONSABLE REGISTRO% Quejas ysugerencias
imputables al SACcontestadas antes de 7
días
50 %(Nº de quejas y avisos que son contestados antes de7 días/ Nº total de quejas y avisos recibidos) x 100 Mensual Jefatura de Negociado BD Gestión de
Incidencias
Manual de Calidad. Cap. 7 PR-010 “ Recepción de avisos, quejas y
sugerencias de los ciudadanos” Manual de Información al Público Ley 30/1992, de 26 de Noviembre Decretos de Delegación Normativa de Gestión de Quejas y
SugerenciasQuejas/avisos maldireccionados
10 %(Nº quejas-avisos mal direccionados/ número total
de quejas-avisos recibidos) x 100 MensualJefatura de Negociado BD Gestión de
Incidencias
ELABORADO POR: REVISADO POR:
Recepción Grabación BD de
Gestión deincidencias
Envío de cartanotificación de
recepción de la quejao sugerencia)
y copia sellada delimpreso
( si procede)
Gestión en el SAC (imputable alSAC)
Tramitación del aviso
Envío a la Unidad Administrativapara la gestión
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de MejoraImplantación de un SGC en el SAC
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Edición: 1
Pág. 9 de 9MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Capítulo 4
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS OPERATIVOSREQ
UIS
ITO
S D
E L
OS C
IUD
AD
AN
OS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL SGC GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DEL(MC-C8)
GESTIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
PR-05
ANÁLISIS DE DATOS(MC-C8)
GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LOS CIUDADANOS AL
SAC (PR-10)
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS
(PR-03)
PLANIFICACIÓN DEL SGC (MC-C5)
REVISIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
POR LA DIRECCIÓN ( PR-06)
GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS NO CONFORMIDADES EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO (PR-02)
GESTIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD
(MC-C5)
REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS DEL SGC (PR- 04)
Datos de desempeño de los procesos
COMUNICACIÓN INTERNA/EXTERNA (MC-C5)
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO (PR-07, PR-08, PR-09, PR-10, PR-13)
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE
LOSPROCESOS
SA
TIS
FAC
CIÓ
N C
IUD
AD
AN
OS
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
SatisfacciónSatisfacción= Calidad percibida - Calidad esperada= Calidad percibida - Calidad esperada
Experiencia delpasado
Información
Servicioesperado
Serviciopercibido
Desajuste 5
Servicioprestado
Desajuste 4
Diseñodel servicio
Conocimiento de lasexpectativas del cliente
Desajuste 1
Calidadesperada
Calidadpercibida
Calidadrealizada
Calidadprogramada
Calidadofertada
Clientesnecesidadespersonales
Desajuste 2
MediosProcesosPersonal
Comunicacióna los
clientes
Desajuste 3
Clientesnecesidadespersonales
del suministrador
Proyecto: “MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON EL SAC”
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Estudio y diseño de los procesos
Estudio y diseño de los procesos
Análisis de la capacidad de los procesos
Análisis de la capacidad de los procesos
Medición de la satisfacción de los ciudadanos
Medición de la satisfacción de los ciudadanos
Grupo de trabajo expectativas de calidad
Grupo de trabajo expectativas de calidad
Acciones de mejora
Acciones de mejora
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
OBJETIVOS 2002-2003
Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.
Resolución en una sola visita de todas las solicitudes, reclamaciones y declaraciones que se derivan de la gestión de impuestos y tasas municipales.
Acciones de mejora Acciones de mejora
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Implantación de Acciones de Mejora
OBJETIVOS 2002-2003
Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada.
Registro de fallos en registro de entrada. Control de la imputación correcta de las entradas a las unidades correspondientes: Diseño y desarrollo de la aplicación informática REG-WIN.
Acciones de mejora Acciones de mejora
Q
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
OBJETIVOS 2002-2003
Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
Elaboración de la Carta de Servicios de Gestión de Quejas y Sugerencias.
Aplicación de la Normativa de Presentación y Contestación de Quejas y
Sugerencias.
Acciones de mejora Acciones de mejora
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Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
ObjetivoObjetivo
Eliminar la necesidad de presentar por Registro de Entrada, para su posterior tramitación y resolución interna, todas las solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos o tasas municipales.
Creación del Servicio de Atención al Contribuyente.Servicio de Atención al Contribuyente.
Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.
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MedioMedio
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Se trata de un servicio de atención presencial, integrado en el Servicio de Atención al Ciudadano, donde se atienden todas las consultas relacionadas con la gestión de los tributos municipales y se resuelven todas la solicitudes y/o reclamaciones que se derivan de la gestión de los impuestos.
Servicio de Atención al ContribuyenteServicio de Atención al Contribuyente
Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.
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Implantación de Acciones de Mejora
Servicio de Atención al ContribuyenteServicio de Atención al Contribuyente
•Grabación inmediata de altas, bajas y transferencias de vehículos.•Prorrateo de recibos.•Modificación en el acto los errores detectados en los datos del sujeto pasivo y cambios de domicilio fiscal.•Grabación del cambio de titular de una vivienda, incluyendo los datos de los cotitulares del inmueble.•Anulación de recibos y emisión de liquidaciones.•Bonificaciones, exenciones y devoluciones de ingresos.
Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.
Q
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Implantación de Acciones de Mejora
Servicio de Atención al ContribuyenteServicio de Atención al Contribuyente
Objetivo último: conseguir que el 95 por ciento de los contribuyentes puedan solucionar sus problemas sobre tributos en el acto o con un sólo desplazamiento al Ayuntamiento.
Mejora de la gestión relativa a procedimientos y trámites tributarios.
Q
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Implantación de Acciones de Mejora
MejoraMejora
Optimizar del proceso de registro de no conformidades en la asignación de unidad de destino en las anotaciones del registro de entrada.
Conseguir que quede constancia a través de anotaciones en un libro internolibro interno que recoja las devoluciones de las unidades al SAC. Facilitará la resolución, el análisis y el establecimiento de acciones correctivas.
Mejora en el control de la asignación de anotaciones en el Registro General de Entrada.Q
ObjetivoObjetivo
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Establecer un sistema efectivo de comunicación con el ciudadano, facilitando la presentación de quejas y sugerencias, informándole de los compromisos que asumimos para su contestación y de los derechos de los ciudadanos en relación con este servicio.
Publicación de la Carta de Servicios de Quejas y Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.Sugerencias.
Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
MedioMedio
ObjetivoObjetivo
Q
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Implantación de Acciones de Mejora
•Facilitar el ejercicio de sus derechos.•Exigir el cumplimiento de los compromisos asumidos por el Ayuntamiento.•Materializar públicamente los principios de transparencia, participación y compromiso en la prestación del servicio.•Conocimiento de la voz del ciudadano integrándolo dentro de la propia organización.•Participar en la detección de áreas de mejora.
Beneficios para el ciudadano
Mejora de la comunicación con los ciudadanos.Q Carta de Servicios de Carta de Servicios de
Quejas y Sugerencias.Quejas y Sugerencias.
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Implantación de Acciones de Mejora
Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Leganés se estructuran en cuatro grandes apartados:
•Información de carácter general y legal.•Información de los servicios ofrecidos.•Compromisos de calidad asociados a esos servicios.•Forma de presentación de quejas y sugerencias.
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
Normativa sobre Presentación y Normativa sobre Presentación y Contestación de Quejas y SugerenciasContestación de Quejas y Sugerencias
Carta de Servicios de Carta de Servicios de Quejas y Sugerencias.Quejas y Sugerencias.
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Mejora de la comunicación con los ciudadanos.Q Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Está usted en su derecho…
Reconocimiento explícito del derecho de los ciudadanos a presentar quejas sobre los servicios minicipales, así como a disponer de todos aquellos
documentos, especialmente Cartas de Servicios, que expresen los compromisos que asume el Ayuntamiento
en la prestación de los servicios.
Q
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Implantación de Acciones de Mejora
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
Se podrán presentar quejas y sugerencias en cualquier edificio municipal con atenicón al
público, llamando al 010 o a los teléfonos de los restantes servicios del Ayuntamiento. Se
admitirán igualmente las quejas y sugerencias presentadas por correo, fax, correo electrónico o
a través de Internet.
Q
Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
Todos los trabajadores municipales que ejerzan funciones de atención al público
tendrán la obligación de recoger las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos.
Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Q
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
El SAC enviará a todos los ciudadanos que presenten una queja o sugerencia una carta
escrita en un plazo de 2 días desde su recepción en dicho servicio, comunicando su
tramitación y traslado a la unidad correspondiente.
Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Q
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
El Ayuntamiento se compromete a responder al ciudadano que haya puesto la queja o sugerencia, por el método más rápido y
efectivo, en el plazo de 15 días desde que se haya recibido en la unidad responsable de su
contestación.
Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Q
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Implantación de Acciones de Mejora
Q Mejora de la comunicación con los ciudadanos.
Todo ciudadano tendrá derecho a conocer en cualquier momento el estado de
tramitación de su queja o sugerencia, el servicio destinatario y la unidad
responsable de su contestación. Esta información podrá obtenerla llamando al
010 o acudiendo al SAC.
Normativa Quejas y SugerenciasNormativa Quejas y Sugerencias
Q
Delegación de Régimen Interior. Dirección de Información y Gestión de Calidad.
Implantación de Acciones de Mejora
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Miguel Fernández Gil
Director de Información y Gestión de Calidad
Q La gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de Leganés
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