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Evaluación de la Percepción del Cliente y Tratamiento de
Quejas y Reclamos
Rama Judicial del Poder Público
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• Objetivo de la capacitación• Aspectos de la NTC GP a desarrollar• Documentación a Consultar• Desarrollo del tema• Conclusiones y actividades por
desarrollar con base en la capacitación• Recomendaciones
CONTENIDO
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Orientar la aplicación de la metodología para la implementación de la evaluación
de percepción del cliente y el tratamiento de quejas y reclamos.
OBJETIVO DE LA CAPACITACIÓN
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ASPECTOS DE LA NTC GP 1000:2009 A DESARROLLAR
Se aplicaran los siguientes requisitos:
• 5.2 Enfoque al cliente• 7.2.3 Comunicación con el Cliente.• 8.2.1 Satisfacción del Cliente
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• Manual de Calidad.• Caracterizaciones de Procesos• Procedimiento para atender quejas,
reclamos y sugerencias• Procedimiento para realizar el
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
• NTC GP 1000:2009
DOCUMENTACIÓN A CONSULTAR
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DESAROLLO
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1. ENFOQUE AL CLIENTE
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PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD
CLIENTE O PARTE INTERESADA
NTC GP 1000 2009
CLIENTE O PARTE INTERESADA
ClienteCliente: Quien recibe el producto o servicio. USUARIOS – BENEFICIARIO- PARTES INTERESADAS.
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Necesidades y expectativas del cliente
•Implícitas•Explicitas
Se identifican los requisitos o características del producto o servicio que satisfacen al cliente
•Oportunidad
•Atención
•Cobertura
•Seguridad
•Calidad
•Comunicación.
•…….
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APLICACIÓN CSJ
CLIENTE
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2. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
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DEFINICIONES
Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción, respecto al servicio o empleado que presta la Entidad y que requiere una respuestas.
QUEJA
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DEFINICIONES
Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la
cual se presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o
amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión
injustificada del servicio.
RECLAMO
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DEFINICIONES
Recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias de la sala Administrativa y de la
Dirección Ejecutiva de Administración Judicial del
Consejo Superior de la Judicatura, racionalizar el empleo de los
recursos o hacer más participativa la gestión pública.
SUGERENCIA
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RECEPCIÓN QUEJAS Y RECLAMOS
FORMA DE RECEPCION
FORMA DE PRESENTACION
ACCIÓNRESPONSABILIDAD
ESPCÍFICA
Mesas de Entradas
Correo Certificado
Se registra a través de las mesas de entrada como comunicación oficial, en el sistema de gestión de correspondencia y su tratamiento será dado de acuerdo a la clasificación dada por el responsable del proceso.
Asistente Administrativo responsables de la recepción de la correspondencia
PersonalSe registra a través de las pantallas del sistema ubicadas en las mesas de entrada, en el Software de Calidad
Usuario externo
Software del SIGC
TelefónicaSe registra en el Software de calidad, y se continúa con el procedimiento QRS a continuación.
Usuarios del modulo de Software del SIGC
Portal Web de la Rama Judicial o Correo Electrónico
Se elabora en el Software del SIGC, según manual de usuario.
Usuario externo a través de la Web.Usuarios del modulo de Software del SIGC
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Módulo Sistema
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PROCEDIMIENTO
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TALLER DE QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVO: Identificar la relación de las Quejas y Reclamos con los principios del sistema de gestión de calidad.
DESARROLLO:
1.Conformar grupos.2.Seleccionar cuales principios se asocian con la administración de las quejas y reclamos y dar una breve explicación.3.Presentación de los resultados.
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PRINCIPIOSE ASOCIA?
JUSTIFICACIÓNSI NO
Enfoque hacia el cliente
Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones
Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones publicasRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Liderazgo
Mejora continua
Coordinación, cooperación y articulación
Transparencia.
Enfoque basado en procesos
Enfoque del sistema para la gestión
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3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Definiciones
Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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Procedimiento
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ESTUDIOS DE OPINIÓN
•La muestra es definida por la División de Estadística de la Unidad de Desarrollo para cada seccional .
• Se elabora propuesta de la Plantilla y se pasa a aprobación por parte del Comité de Calidad del Nivel central o caso contrario se contrata.
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ACCIONES DE MEJORA
El resultado de las revisiones de las QRS y el Resultado de la Satisfacción del Cliente deben ser la detección de:
•Acciones Correctivas•Acciones Preventivas•Acciones de Mejora
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CONCLUSIONES
• Las Quejas y Reclamos deben registrar en el Sistema de información calidad o en el sistema de gestión de correspondencia de acuerdo a la forma de presentación.
• La Medición de la satisfacción del Cliente se realiza mediante estudios de opinión.
• El resultado de las QRS y la Percepción del Cliente deben generar acciones de mejora.
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RECOMENDACIONES
• Puesta en marcha de los procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias.
• Implementación de la metodología de Satisfacción del Cliente de acuerdo a directrices de nivel central (comunicarse con la UDAE)
• Identificar acciones para mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de gestión de calidad provenientes de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Percepción del cliente.
• Revisar el ejemplo de encuesta de percepción suministrado y enviar comentarios a la UDAE.
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MUCHAS GRACIAS
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