conferencia impartida por: ana maría herrarte san salvador, 9 de noviembre 2009 el servicio al...

Conferencia Impartida por:

Ana María Herrarte

San Salvador, 9 de Noviembre 2009

El Servicio al Cliente para el

Consumidor de HOY

Palabra clave: servicio

www.herrarte.com (Seminarios)

Quiero empezar con una pregunta para ustedes…

¿Qué es lo que realmente

deseamos lograr al poner una

empresa?

Ganar $$$!!

Estrategias Básicas para Ganar más $$$$

1.Tener más clientes• Crear Demanda

• Robar Demanda

2.Que los clientes actuales compren más frecuentemente

3.Que los clientes actuales gasten más dinero• Productos de mayor precio

• Venta Cruzada

¿Cómo se logra esto?

Mi Concepto de Mercadeo Preferido

Sergio Zyman

“Mercadeo es la habilidad de convencer a los consumidores a

comprar los productos de la empresa con más frecuencia y en mayores

cantidades, a los precios que hacen posible la generación de utilidades”

Contenido

Una ESTRATEGIA de Mercadeo Consiste en:

1.Producto 2.Precio 3.Plaza 4.Promoción

A. La Selección de un Segmento dentro del mercado (Target)

Un grupo homogéneo de compradores a quienes la organización desea atraer.

B. La preparación de una mezcla de mercadeo (“Las 4 Ps”)

Las cuatro variables controlables de Mercadeo que la organización combina para satisfacer las necesidades del Segmento blanco del mercado:

Para CONVENCER a un consumidor de que me compre primero debo saber…

PRODUCTO PLAZA

PRECIO PROMOCIÓN

¿Cuáles son los productos que le interesan?

¿En que lugar o canal de distribución quiere encontrar esos productos?

¿Qué precio está dispuesto a pagar?

¿Cuál es la mejor manera de informarle que tenemos lo que necesita o desea?

ESTRATEGIA DE MERCADEO

PRODUCTO PLAZA

PRECIO PROMOCIÓN

CalidadCaracterísticasOpcionesEstilosMarcasEmpaqueTamañosServiciosGarantías

CanalesCoberturaLocalizaciónInventarioTransporte

Precio de ListaDescuentosConcesionesPeríodo de PagoCondiciones de Pago

PublicidadVenta PersonalPromocionesPublicity

CONSUMIDORES

La ESENCIA del Mercadeo es sencilla:

CONOCEME AMAME COMPRAME

“Las empresas tienen dos únicas funciones

básicas: Mercadeo e Innovación. Mercadeo e Innovación producen

resultados; todo el resto son costos”

Peter Druker “In the Practice of Management” (1954)

¿Qué ha pasado en los últimos años en el mundo de los negocios?

LA NUEVA REALIDAD DE LOS NEGOCIOS

1. EXCESO DE OFERTA

2. EL PODER ADQUISITIVO LIMITA LA DEMANDA

3. EXISTEN YA DOS MUNDOS: EL REAL Y EL VIRTUAL

4. LA TECNOLOGIA ESTA TRASLADANDO EL PODER DE LAS EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES: CUSTOMER EMPOWERMENT

¿Y cómo está nuestra “realidad”?

Exceso de OFERTA y el

poder adquisitivo de los

consumidores contraído, por lo tanto, escasez de DEMANDA.

LOS DOS GRANDES RETOS DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS:

1.CONQUISTAR el corazón, la mente y las billeteras de sus consumidores

2.RETENER a aquellos consumidores que sean RENTABLES

Bienvenidos a la Economía del Consumidor

La relaciónrelación con los consumidores es la fuente fundamental de valor en la nueva Economía del Consumidor. El Capital de Consumidores, es ahora al menos tan importante como el Capital de Inversión. Y el valor de la actual y Y el valor de la actual y futura relación con los futura relación con los consumidores, consumidores, determinará el valor de determinará el valor de las empresas.las empresas.

Los tres Principios de la ECONOMIA DEL CONSUMIDOR

1 ) Los consumidores tienen el control. Ellos están reformando empresas y transformando industrias.

2 ) La relación con los consumidores cuenta, por lo tanto el valor de las actuales y futuras relaciones con los consumidores, determinará el valor de las empresas.

3 ) El factor clave es la experiencia de los consumidores. Los sentimientos que los consumidores tienen cuando interactúan con las marcas, determina su lealtad.

Medidas para manejar los negocios:

1. Satisfacción de consumidores

2. Tasa de retención de consumidores

3. Participación de la “billetera” del consumidor

4. Indicadores de lealtad

Y entonces… ¿Cómo es

el CONSUMIDOR DE HOY?

Un consumidor que tiene “el poder”

P: ¿Qué es lo que le da el poder?

R: SU BILLETERA (y sus tarjetas de crédito

también)

Un “Prosumidor” …

Individuo 2.0

Individuo online, usuario de las

herramientas de la Web 2.0 que

produce y consume información

Socializar

Viajar

Negocios

Bloging

Informarse

Entretenimiento

Comunicarse

Comprar

Estudiar

¿Cuánto Cuesta Convertirse en un Individuo 2.0?

Una hora en Cibercafé: $1.00

Computadora: $400.00Conexión de Internet: $10-$25

Caso: “Guitarra quebrada”

Un músico Canadiense se convirtió en una sensación en Internet después de subir al sitio de YouTube una canción quejándose de cómo United Airlines le quebró su guitarra y no se hicieron responsables del hecho. La canción obtuvo miles de descargas en la red.

Caso: “Rata en Restaurante”

“Para que lo consideren a la hora de elegir donde ir....”

Tripadvisor.com

Apestan.com

“No se puede hacer el trabajo de ahora,

con los métodos de ayer y seguir con el negocio

mañana”.(Nelson Jackson)

Más allá del Servicio al Cliente

J.C Penny, introdujo en 2008 el programa “Customer FIRST” o “el Cliente PRIMERO”.

Al analizar el éxito del programa, se descubrió que los clientes “satisfechos” no aumentaron su frecuencia de compra más que los

clientes “insatisfechos”. Como dice su CEO Mike Ullmann: “Satisfecho no es suficiente”

Es el conjunto de actividades de Mercadeo realizadas en el punto de venta, para satisfacer al comprador potencial e impulsar su decisión de compra.

La base es: LA EXPERIENCIA DE COMPRA!!!

Mercadeo en Punto de Venta

Porque ahí es donde coinciden todos los

elementos que componen la venta: el consumidor, el dinero y los

productos o servicios

¿Por qué es tan importante el Mercadeo en Punto de Venta?

ADEMAS, ES AHÍ DONDE SE TOMA EL 75% DE LAS

DECISIONES DE COMPRA

LA EXPERIENCIA DE COMPRA

“Cuando voy a una tienda no sólo busco productos, si no una buena experiencia de compra”

Llegue preparado para afrontar el día que tiene por delante

Spa

Servicio "Sleeper"

Cocina Club

CLUB WORLD

Salas VIP

¿QUE DECIDEN?

VALOR

La suma de losbeneficios que

recibe el consumidor

cuando compraun producto o

servicio

Todos los costos

asociados conla adquisicióndel producto o

servicio

La Fórmula de VALOR:La Fórmula de VALOR:

Ejemplo de Paquete de Valor

Commodities Productos Servicios Experiencias

Café Nescafe McDonald´s Starbucks

$0.18 $2.25$1.25$0.35

La experiencia de compra tiene dos componentes:

RACIONAL: lo tangible EMOCIONAL: lo intangible

Una pregunta para ustedes…

¿Quién en sus empresas es el DUEÑO de las experiencias de compra del consumidor???

Considerando que estamos en la era del

consumidor¿Ustedes invertirían en una

empresa que no sabe quienes son sus clientes, o en una que no se preocupa

realmente por ellos???

¿Cual es entonces la definición de SERVICIO para al consumidor de

hoy?

SERVICIO es una relación permanente entre

comprador y vendedor, cuyo objeto es que el comprador siga

contento con el vendedor después del negocio.

¿POR QUE es importante el SERVICIO AL CLIENTE?

Las compañías son valoradas en base a su potencial de producir utilidades futuras.

Las utilidades de las empresas provienen de los consumidores.

Para incrementar su potencial de producir utilidades, las empresas deben enfocarse en ganar y retener consumidores rentables. ¡Tan simple como eso!

.

1.

2.

3.

Porque:

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

LOS SISTEMAS

EL CLIENTE

LAGENTE

LAESTRATEGIA

DEL SERVICIO

… LO QUE SE REQUIERE ES UNA

ESTRATEGIA DE SERVICIO

Una Estrategia de Servicio es una fórmula característica para la prestación

de un Servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición

competitiva real.

Y LUEGO…

UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

Un Programa de Servicio es un conjunto de etapas fundamentales para asegurar la prestación de un Servicio excelente:

1. Entender al Cliente2. Clarificar la Estrategia del Servicio3. Educar a la Organización4. Poner en marcha las mejoras

fundamentales5. Hacerlo permanente

Resumiendo…

¿Estamos Viviendo en un Mundo Diferente?

1965

1984

1948

Actualidad

Debemos hacer de lo ordinario… algo

EXTRA

ORDINARIO!!!

Es necesario moverse de una empresa

Orientada al producto

Orientada al

consumidor

a una

Participación de Mercado

Participación de Corazón

Vs.

•“Nosotros queremos elevar la barra mundial de la experiencia del consumidor”

•“Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta”

Jeff Bezos

LA REGLA DE ORO EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

CUANDO USTED CUIDA A SUS CONSUMIDORES…

LAS VENTAS SE CUIDAN SOLAS

CONCLUSION FINAL…

El consumidor salvadoreño quiere

una buena “experiencia de

compra”, quiere que

lo “amen”,espera un servicio no

solamente amable, si no amigable y

como es muy agradecido, nos

compensará con su

lealtad y con sus $$$$$$$$$$$$$

Muchas Gracias

ANA MARÍA HERRARTE

amherrarte@herrarte.com www.herrarte.com