conferencia impartida por: ana maría herrarte san salvador, 9 de noviembre 2009 el servicio al...
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Conferencia Impartida por:
Ana María Herrarte
San Salvador, 9 de Noviembre 2009
El Servicio al Cliente para el
Consumidor de HOY
Palabra clave: servicio
www.herrarte.com (Seminarios)
Quiero empezar con una pregunta para ustedes…
¿Qué es lo que realmente
deseamos lograr al poner una
empresa?
Ganar $$$!!
Estrategias Básicas para Ganar más $$$$
1.Tener más clientes• Crear Demanda
• Robar Demanda
2.Que los clientes actuales compren más frecuentemente
3.Que los clientes actuales gasten más dinero• Productos de mayor precio
• Venta Cruzada
¿Cómo se logra esto?
Mi Concepto de Mercadeo Preferido
Sergio Zyman
“Mercadeo es la habilidad de convencer a los consumidores a
comprar los productos de la empresa con más frecuencia y en mayores
cantidades, a los precios que hacen posible la generación de utilidades”
Contenido
Una ESTRATEGIA de Mercadeo Consiste en:
1.Producto 2.Precio 3.Plaza 4.Promoción
A. La Selección de un Segmento dentro del mercado (Target)
Un grupo homogéneo de compradores a quienes la organización desea atraer.
B. La preparación de una mezcla de mercadeo (“Las 4 Ps”)
Las cuatro variables controlables de Mercadeo que la organización combina para satisfacer las necesidades del Segmento blanco del mercado:
Para CONVENCER a un consumidor de que me compre primero debo saber…
PRODUCTO PLAZA
PRECIO PROMOCIÓN
¿Cuáles son los productos que le interesan?
¿En que lugar o canal de distribución quiere encontrar esos productos?
¿Qué precio está dispuesto a pagar?
¿Cuál es la mejor manera de informarle que tenemos lo que necesita o desea?
ESTRATEGIA DE MERCADEO
PRODUCTO PLAZA
PRECIO PROMOCIÓN
CalidadCaracterísticasOpcionesEstilosMarcasEmpaqueTamañosServiciosGarantías
CanalesCoberturaLocalizaciónInventarioTransporte
Precio de ListaDescuentosConcesionesPeríodo de PagoCondiciones de Pago
PublicidadVenta PersonalPromocionesPublicity
CONSUMIDORES
La ESENCIA del Mercadeo es sencilla:
CONOCEME AMAME COMPRAME
“Las empresas tienen dos únicas funciones
básicas: Mercadeo e Innovación. Mercadeo e Innovación producen
resultados; todo el resto son costos”
Peter Druker “In the Practice of Management” (1954)
¿Qué ha pasado en los últimos años en el mundo de los negocios?
LA NUEVA REALIDAD DE LOS NEGOCIOS
1. EXCESO DE OFERTA
2. EL PODER ADQUISITIVO LIMITA LA DEMANDA
3. EXISTEN YA DOS MUNDOS: EL REAL Y EL VIRTUAL
4. LA TECNOLOGIA ESTA TRASLADANDO EL PODER DE LAS EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES: CUSTOMER EMPOWERMENT
¿Y cómo está nuestra “realidad”?
Exceso de OFERTA y el
poder adquisitivo de los
consumidores contraído, por lo tanto, escasez de DEMANDA.
LOS DOS GRANDES RETOS DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS:
1.CONQUISTAR el corazón, la mente y las billeteras de sus consumidores
2.RETENER a aquellos consumidores que sean RENTABLES
Bienvenidos a la Economía del Consumidor
La relaciónrelación con los consumidores es la fuente fundamental de valor en la nueva Economía del Consumidor. El Capital de Consumidores, es ahora al menos tan importante como el Capital de Inversión. Y el valor de la actual y Y el valor de la actual y futura relación con los futura relación con los consumidores, consumidores, determinará el valor de determinará el valor de las empresas.las empresas.
Los tres Principios de la ECONOMIA DEL CONSUMIDOR
1 ) Los consumidores tienen el control. Ellos están reformando empresas y transformando industrias.
2 ) La relación con los consumidores cuenta, por lo tanto el valor de las actuales y futuras relaciones con los consumidores, determinará el valor de las empresas.
3 ) El factor clave es la experiencia de los consumidores. Los sentimientos que los consumidores tienen cuando interactúan con las marcas, determina su lealtad.
Medidas para manejar los negocios:
1. Satisfacción de consumidores
2. Tasa de retención de consumidores
3. Participación de la “billetera” del consumidor
4. Indicadores de lealtad
Y entonces… ¿Cómo es
el CONSUMIDOR DE HOY?
Un consumidor que tiene “el poder”
P: ¿Qué es lo que le da el poder?
R: SU BILLETERA (y sus tarjetas de crédito
también)
Un “Prosumidor” …
Individuo 2.0
Individuo online, usuario de las
herramientas de la Web 2.0 que
produce y consume información
Socializar
Viajar
Negocios
Bloging
Informarse
Entretenimiento
Comunicarse
Comprar
Estudiar
¿Cuánto Cuesta Convertirse en un Individuo 2.0?
Una hora en Cibercafé: $1.00
Computadora: $400.00Conexión de Internet: $10-$25
Caso: “Guitarra quebrada”
Un músico Canadiense se convirtió en una sensación en Internet después de subir al sitio de YouTube una canción quejándose de cómo United Airlines le quebró su guitarra y no se hicieron responsables del hecho. La canción obtuvo miles de descargas en la red.
Caso: “Rata en Restaurante”
“Para que lo consideren a la hora de elegir donde ir....”
Tripadvisor.com
Apestan.com
“No se puede hacer el trabajo de ahora,
con los métodos de ayer y seguir con el negocio
mañana”.(Nelson Jackson)
Más allá del Servicio al Cliente
J.C Penny, introdujo en 2008 el programa “Customer FIRST” o “el Cliente PRIMERO”.
Al analizar el éxito del programa, se descubrió que los clientes “satisfechos” no aumentaron su frecuencia de compra más que los
clientes “insatisfechos”. Como dice su CEO Mike Ullmann: “Satisfecho no es suficiente”
Es el conjunto de actividades de Mercadeo realizadas en el punto de venta, para satisfacer al comprador potencial e impulsar su decisión de compra.
La base es: LA EXPERIENCIA DE COMPRA!!!
Mercadeo en Punto de Venta
Porque ahí es donde coinciden todos los
elementos que componen la venta: el consumidor, el dinero y los
productos o servicios
¿Por qué es tan importante el Mercadeo en Punto de Venta?
ADEMAS, ES AHÍ DONDE SE TOMA EL 75% DE LAS
DECISIONES DE COMPRA
LA EXPERIENCIA DE COMPRA
“Cuando voy a una tienda no sólo busco productos, si no una buena experiencia de compra”
Llegue preparado para afrontar el día que tiene por delante
Spa
Servicio "Sleeper"
Cocina Club
CLUB WORLD
Salas VIP
¿QUE DECIDEN?
VALOR
La suma de losbeneficios que
recibe el consumidor
cuando compraun producto o
servicio
Todos los costos
asociados conla adquisicióndel producto o
servicio
La Fórmula de VALOR:La Fórmula de VALOR:
Ejemplo de Paquete de Valor
Commodities Productos Servicios Experiencias
Café Nescafe McDonald´s Starbucks
$0.18 $2.25$1.25$0.35
La experiencia de compra tiene dos componentes:
RACIONAL: lo tangible EMOCIONAL: lo intangible
Una pregunta para ustedes…
¿Quién en sus empresas es el DUEÑO de las experiencias de compra del consumidor???
Considerando que estamos en la era del
consumidor¿Ustedes invertirían en una
empresa que no sabe quienes son sus clientes, o en una que no se preocupa
realmente por ellos???
¿Cual es entonces la definición de SERVICIO para al consumidor de
hoy?
SERVICIO es una relación permanente entre
comprador y vendedor, cuyo objeto es que el comprador siga
contento con el vendedor después del negocio.
¿POR QUE es importante el SERVICIO AL CLIENTE?
Las compañías son valoradas en base a su potencial de producir utilidades futuras.
Las utilidades de las empresas provienen de los consumidores.
Para incrementar su potencial de producir utilidades, las empresas deben enfocarse en ganar y retener consumidores rentables. ¡Tan simple como eso!
.
1.
2.
3.
Porque:
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
EL CLIENTE
LAGENTE
LAESTRATEGIA
DEL SERVICIO
… LO QUE SE REQUIERE ES UNA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Una Estrategia de Servicio es una fórmula característica para la prestación
de un Servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición
competitiva real.
Y LUEGO…
UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
Un Programa de Servicio es un conjunto de etapas fundamentales para asegurar la prestación de un Servicio excelente:
1. Entender al Cliente2. Clarificar la Estrategia del Servicio3. Educar a la Organización4. Poner en marcha las mejoras
fundamentales5. Hacerlo permanente
Resumiendo…
¿Estamos Viviendo en un Mundo Diferente?
1965
1984
1948
Actualidad
Debemos hacer de lo ordinario… algo
EXTRA
ORDINARIO!!!
Es necesario moverse de una empresa
Orientada al producto
Orientada al
consumidor
a una
Participación de Mercado
Participación de Corazón
Vs.
•“Nosotros queremos elevar la barra mundial de la experiencia del consumidor”
•“Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta”
Jeff Bezos
LA REGLA DE ORO EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
CUANDO USTED CUIDA A SUS CONSUMIDORES…
LAS VENTAS SE CUIDAN SOLAS
CONCLUSION FINAL…
El consumidor salvadoreño quiere
una buena “experiencia de
compra”, quiere que
lo “amen”,espera un servicio no
solamente amable, si no amigable y
como es muy agradecido, nos
compensará con su
lealtad y con sus $$$$$$$$$$$$$
