concepto de calidad vite

CALIDADCALIDAD

CONCEPTO DE CONCEPTO DE

CALIDADCALIDAD

La calidad es un concepto dinámico,

sujeto a diferentes definiciones según

la época y el entorno en que se

desenvuelve.

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”

Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”

ISO8402:1994

1. Atributos de un ente (cosa, persona,

organización, concepto).

2. El concepto moderno lo orienta hacia como

aprecian estos atributos los clientes

externos o internos de una organización.

3. Cuidado: En un extremo netamente

comercial la calidad depende mucho de

cómo es “percibida” por el cliente, no solo

de lo que realmente es.

Las Dos Las Dos Dimensiones de la Dimensiones de la

CalidadCalidad “Calidad obligada” es el aspecto de un

producto o un servicio que el cliente espera.

“Calidad atractiva” es el aspecto de un

producto o servicio que va más allá de las

necesidades actuales.

Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se

convierte en una “Calidad obligada”

FILOSOFÍA DE CALIDAD Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo

lo que él esperaba encontrar y más.

La satisfacción está ligada a las expectativas generadas de acuerdo con:

Las necesidades. Los antecedentes. El precio. La publicidad. La tecnología, etc.

Al estar determinada la satisfacción del cliente por aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén retroalimentándose en forma constante con la percepción del cliente respecto a su producto o servicio.

Aún se tiene la idea de que más calidad implica un precio más alto y un mayor tiempo de elaboración.

Lo cual se utiliza como pretexto para mejorar la calidad.

Estas apreciaciones equivocadas son reflejo del desconocimiento del concepto de calidad y son un obstáculo para iniciar un programa con tendencia a mejorar la competitividad y la eficiencia en una organización.

FILOSOFÍA DE CALIDAD

Es el establecimiento de principios para actuar con calidad y proporcionar servicios y productos de calidad.

La forma de trabajo y pensamiento empresarial deben cambiar hacia los aspectos que aseguran clientes: ofrecerles un producto de acuerdo con sus expectativas a un precio que estén dispuestos a pagar.

El punto de partida es que se adopte en todas las áreas de la empresa la filosofía de calidad:

La satisfacción del cliente y de la mejora continua. Dejar de ver como normal, el tener deficiencias.

Retrasos, incumplimientos, pedidos mal hechos. Materiales inadecuados para el trabajo. Errores y defectos. Improvisación, personas que desconocen la forma de hacer su

trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, etc. Sistemas diseñados para facilitar el trabajo de la dirección y/o

empleados sin importar la dificultad para el cliente. Dirección no comprometida con la calidad.

Hay que ver estas deficiencias como lo que son:

PROBLEMAS QUE PONEN EN PELIGRO LA PERMANECIA DE LA EMPRESA EN LA INDUSTRIA.

La calidad implica a todos los departamentos y la gente de una organización, no solamente a uno.

Es necesario adoptar la filosofía de realizar todas las actividades cada vez de mejor manera, guiados por el objetivos común y final:

Tener productos que satisfagan las expectativas y necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de

entrega.

Algunas razones más importantes que impiden lograr que la filosofía de calidad penetre en toda la organización, son que la administración:

No esté convencida de que debe cambiar.

No posee la disciplina necesaria para encabezar un plan global de mejora (no coordina y dirige el cambio).

Tiene desconocimiento sobre el qué, el cómo y el con qué de un cambio de calidad.

Tiene un concepto de productividad equivocado.

Pregunta :Pregunta :

La calidad más alta, cuesta

más?

Actividad de aprendizaje.

Grupo hará una lista de las consecuencias de la mala calidad en los Servicios de Enfermería

CONSECUENCIAS DE LA MALA CALIDAD

Invertir en reelaborar productos defectuosos. Inspecciones excesivas. Reinspecciones y rechazos. Más capacitación e instrucciones. Gastos por las fallas del desempeño del producto y por

devoluciones. Problemas con proveedores. Más servicios de garantía. Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas. En general ineficiencias de todo tipo. ¡ MÁS GASTOS Y MENOS INGRESOS !

A los costos originados por las deficiencias en productos y procesos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad.

Ampliando más el concepto de costos de calidad, incluye a los costos de no calidad y a los costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad.

La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas se tena, los costos por lograr calidad y los costos por no tener calidad serán más elevados.

COSTOS DE LA NO CALIDAD

HISTORIA DE LA HISTORIA DE LA

CALIDADCALIDAD

Maestros de la Calidad.

Edwards W. Deming. (Iowa 1900; 1993) Vivió la evolución de la calidad en Japón, y desarrolló sus famosos puntos para que la administración lleve a la empresa a una posición de productividad y y competitividad. Su reconocimiento obtenido en Japón y posteriormente en E.U., hace que para algunos sea considerado el Padre de la administración moderna.

Philip B. Crosby. (West Virginia 1926). En los años setenta propuso un programa de 14 pasos que llamó “cero defectos” en su libro La calidad no cuesta (1979).

Joseph M. Jurán. (Rumania 1904). Entre sus más famosos materiales está su libro Jurán en el liderazgo para la Calidad (1989), resumen de administración por calidad total. Su enfoque sobre la administración por calidad se basa en lo que llama la Trilogía de Jurán: planear, control y mejorar la calidad.

Armand V. Feigenbaum. (1922). En 1956 introdujo por primera vez la frase “control de calidad total” y publicó un libro con este título. Su idea de calidad es: un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Fue el primero en visualizar que la calidad no sólo se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.

Kaoru Ishikawa. (1915, Japón; 1989). Obtuvo el premio Deming. El primero que trató de destactar las diferencias entre los estilos de administración japonés y los occidentales. Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad.

Shigeru Mizuno. (Japón). Propuso el despligue de políticas de calidad como el enlace entre la alta administración y las decisiones estratégicas de la organización con la operación de la misma. Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de extender la calidad a toda la organización.

Shigeo Shingo. (Japón). Autor del libro Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System (1986), libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Muy orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida sólo si el proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.

Genichi Taguchi. (1924, Japón). Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que inicialmente puso en práctica en empresas japonesas. Ha ganado 4 veces el Premio Deming por su contribución a la calidad, prinicpalmente al concepto de función de pérdida.

TERMINOLOGÍA TERMINOLOGÍA

SOBRE GESTIÓN DE LA SOBRE GESTIÓN DE LA

CALIDADCALIDAD

Control de la CalidadControl de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo,

utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad”

Comprende:

• El seguimiento de un proceso (productivo o

servicio)

• La Eliminación de las causas de rechazos en

todas las fases.

Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad

“Actividades planificadas y sistemáticas

aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,

que se ha demostrado son necesarias para dar

confianza de que un producto o servicio satisface

los requisitos para la calidad”.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

RECUERDE: “UN SERVICO SE DEBE DEFINIR ANTES DE SER MEJORADO :

NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE PUEDE ADMINISTRAR.

NO SE PUEDE ADMINISTRAR LO QUE NO SE PUEDE ENTENDER.

NO SE PUEDE ENTENDER LO QUE NO SE PUEDE MEDIR.

NO SE PUEDE MEDIR LO QUE NO SE PUEDE DEFINIR.

Camisa A.

Calidad TotalCalidad Total

Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.

Planificación de la Planificación de la CalidadCalidadEstablece los objetivos y los requisitos para la

Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

Sistema de CalidadSistema de Calidad

“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios

para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

“Conjunto de actividades de la Dirección

que determina, la política de calidad, los

objetivos y las responsabilidades, y se

llevan a cabo por medios tales como la

planificación de la calidad, el control de la

calidad, el aseguramiento de la calidad y el

mejoramiento de la calidad en el marco del

Sistema de Calidad”

GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD

Aseguramiento de la calidad

Control de laCalidad.

Planificación de la Calidad

Mejoramiento continuo

Integración: Aspectos Humanos y Integración: Aspectos Humanos y ProfesionalesProfesionales

ParteHumana

ParteProfesional

Competencias

ProfesionalesCompetencias

Humanas

Camino de la Vida

Camino de la Vida

Evolución de la Calidad de Evolución de la Calidad de EmpresaEmpresa

MejoraPrevenciónArreglo

Cliente co interno

Todo el personal

Hay objetivos

Todos los procesos

Eliminar causas

Proactiva

Imprescindible

Sistema de

Gestión

TOM, CFD, BPR,

BMN

Cliente externo

Personal selectivo

Se previene el

error

Procesos product.

Modif.

Procedimiento

Preventiva

No imprescendible

Manual de Calidad

ISO 9000

La producción

Técnicos de C.C.

Se detecta el

error

Al producto

Corregir error

Reactiva

No se espera

Plan de

Inspección

Control

Estadístico

Empresa orientada

a :

Personal

Se actua por que:

Aplicación

Actuación

Actitud

Particip. del

Personal

Materialización

Metodología

Se gestionaSe aseguraSe controla

Camino...

Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponesAvance Japones

Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?

Japón

Occidente

Calid

ad

del P

rod

ucto

1950 1960 1940 1980 1990 2000

Reingeniería, Mejora Contínua o Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de GiroCambio de Giro

Evolución

TiempoReingenierí

a

Salto

Mejora Continua-Kaysen-

CALIDAD D

E VID

A: MI

COMPETE

NCIA

LABORAL

7 HÁBIT

OS DE L

A GENTE

ALT

AMENTE C

OMPETI

TIVA

(COVEY)

1.3 CALIDAD DE VIDA: MI COMPETENCIA LABORAL

LA COMPETENCIA LABORAL ES UNA FORMA DE MEDIR Y DEMOSTRAR MIS HABILIDADES Y

CONOCIMIENTOS PERSONALES EN UNA ORGANIZACIÓN.

Cultura personal de calidad. Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona,

que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad, en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.

DÉCALOGO DEL DESARROLLO.

La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada.

Resultado de una investigación de comparación de culturas por Octavio Mavila, quien realizó viajes a los países más desarrollados y observó que la personas tienen ciertos hábitos en común que son clave para el desarrollo económico:

1. Orden.

2. Limpieza.

3. Puntualidad.4. Responsabilidad.5. Deseo de superación.6. Honradez.

7. Respeto al derecho de los demás.8. Respeto a la ley y a los reglamentos.9. Gusto por el trabajo.10. Afán por el ahorro y la inversión.

Educación y Desarrollo.

¿Problema u oportunidad?

La era del conocimiento que vivimos presenta a las sociedades modernas desafíos sin precedente histórico.

Los avances en tecnología y comunicaciones instantáneas aceleran el proceso de globalización, acercan a la gente y países, causando un profundo impacto en la Educación.

Hábito. Una intersección del conocimiento, capacidad y deseo.

Conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué. Capacidad es el cómo hacer. Deseo es la motivación, el querer hacer.

HÁBITO

Deseo

Conocimiento

Capacidades

Primer Hábito. SEA PROACTIVO. Principios de la visión personal.

Término muy común, no es sólo “tomar la iniciativa”.

Significa que como seres humanos, somos función de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones.

Podemos subordinar los sentimientos a los valores. Tenemos la iniciativa y la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan.

Los proactivos llevan consigo su propio clima.

LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA (COVEY).

Segundo Hábito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE. Principios del liderazgo personal.

Significa comenzar con una clara comprensión de su destino.

Saber a dónde se está yendo, de modo que se pueda comprender mejor dónde se está y dar siempre los pasos adecuados en la dirección correcta.

Se puede estar muy ataread, sin ser muy efectivo.

Todas las cosas se crean 2 veces: la primera es una creación mental y la segunda es la creación física.

Tercer Hábito. ESTABLEZCA PRIMERO LO PRIMERO. Principios de la administración personal.

Es el fruto personal, la realización práctica del primer y segundo hábito.

Es la creación física. Es la realización, la actuación.

Es el ejercicio de la voluntad independiente que pasa a ser centrado en principios.

Cuarto Hábito. PENSAR EN GANAR / GANAR. Principios de liderazgo interpersonal.

Ganar / ganar no es un técnica, es una filosofía total de la interacción humana.

Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.

Los acuerdos y soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente satisfactorios.

Todas las partes se sienten bien por la decisión tomada y se comprometen con el plan de acción.

Es ver la vida en un escenario cooperativo no competitivo.

Quinto Hábito. PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y DESPUÉS SER COMPRENDIDO. Principios de comunicación empática.

Tomamos años en aprender hablar, a leer y a escribir ¿y a escuchar?.

Tenemos la tendencia a precipitarnos, a arreglar las cosas con un buen consejo. Pero a menudo no nos tomamos el tiempo necesario para diagnosticar, para empezar a comprender profunda y realmente el problema.

Sexto Hábito. LA SINERGIA. Principios de cooperación creativa.

Es la actividad superior de la vida, la verdadera puesta en práctica y manifestación de todos los otros hábitos reunidos.

Es la esencia del liderazgo transformador.

Cataliza, unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona.

Séptimo Hábito. AFILE LA SIERRA. Principios de autorenovación equilibrada.

Consiste en tomar tiempo para renovarse.

Significa preservar y realizar el mayor bien que usted posee: usted mismo.

Significa renovar las 4 dimensiones de la naturaleza: la física, la espiritual, la mental y la social/emocional.

Actividad Individual.

Realizar su compromiso profesional y personal para incremento de su propia calidad de vida.

¿Y LOS VALORES?

Reflexión Reflexión

El que apenas conoce los principios no

es igual al que los ama y los practica.

Confucio.

ReflexiónReflexión

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña

nada.

Si contamos con una Teoría, luego la

experiencia nos puede ayudar a

aprender.

Willian E. Deming

La Calidad Total empieza con

la capacitación y termina con

la capacitación.

Kaoru Ishikawa