compras via internet y sus efectos para las compañias dominicanas de telecomunicaciones
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“Tecnología, Profesionalidad y Liderazgo”
CARRERA DE MERCADEO
MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO
IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO
DOMINGO, AÑO 2011-2012
SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRÓN SÁNCHEZ
ASESORES:
ANDRÉS GONZÁLEZ, YNOCENCIA FERNÁNDEZ,
MARIOLA FÉLIX, PURA REINOSO.
SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPÚBLICA DOMINICANA.
ABRIL DEL 2013
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“Tecnología, Profesionalidad y Liderazgo”
CARRERA DE MERCADEO
MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO
IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO
DOMINGO, AÑO 2011-2012
SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRÓN SÁNCHEZ
MATRÍCULA:
09-0060
ASESORES: ANDRÉS GONZÁLEZ,
YNOCENCIA FERNÁNDEZ, MARIOLA FÉLIX, PURA REINOSO.
SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPÚBLICA DOMINICANA.
ABRIL DEL 2013
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IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS
COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE
DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO 2011-2012.
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ÍNDICE
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ÍNDICE CONTENIDO PÁGINA
DEDICATORIAS………..………………………………………………………………….. i AGRADECIMIENTOS………………………………………………………...………….. ii JUSTIFICACIÓN…………………………...……………………………………………… iii ANTECEDENTES………………..………………………………………...……………… v INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..……………. vii CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE DOMINICANA, S.A. 1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S. A………………...…….. 1 1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano……………….. 2 1.2.1. Inversiones tecnológicas y sociales de Orange….………………………. 3 1.3. Organigrama de la empresa Orange Dominicana, S.A.…………………. 4 1.4. Objetivo, misión, visión y valores de Orange………………………..……. 5 1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange ……………..……………………… 6 1.5.1. Planes y contratación de servicios Orange…….……………..……..……. 6 1.5.2. Los segmentos de internet y negocio…….……………………………….. 7 1.5.3. Segmentación de clientes y servicios………………………………....…... 7 1.6. Tipos de móviles y marcas que Orange comercializa……..….…………. 8 1.6.1. Programas de Orange para adquirir móviles y servicios………………… 9 1.7. Tiendas y oficinas de servicio al cliente de Orange……………………… 11 1.7.1. Representantes y franquicias de Orange……………..…………………... 12 1.7.1.1.Pagina Web Orange, y su tienda Online…….....………………...……… 12 1.8. La cobertura de Orange de la red a nivel nacional…...………………….. 13 CAPÍTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL MERCADO DE LA TELEFÓNICA MÓVIL. 2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefónica móvil………...…….….... 14 2.1.1. La ley No.153-98 de las telecomunicaciones………….….......…………. 15 2.1.2. Principales servicios que ofrecen las Prestadoras……..…….……….….. 16 2.2. Compañía Dominicana de Teléfonos (Claro Dominicana)………..…...... 17 2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data…………….…..…….………. 17 2.2.2. Móviles de Claro, como atractivo a los clientes………..……….….……... 19 2.2.3. La cobertura de Claro………………………………………..…….………… 19 2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)………..…………………….……………… 20 2.3.1. Planes y servicios de Viva………………………………..….....………….. 21 2.3.2. Móviles de Viva, como atractivo a los clientes……….…………..…….… 22 2.3.3. Cobertura de Viva en las redes Gsm, Cdma y Evdo…….…………….……….. 22 2.4. Tricom, S. A………………………………………………………….…………. 23 2.4.1. Planes y servicios móviles de Tricom……………………………………… 24 2.4.2. Móviles de Tricom………………………………………………….………… 25 2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom……………………….…………….. 25 2.5. Comparación de la red Gsm y Cdma de las prestadoras………………….. 26
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2.5.1. Comparación de los planes de Smartphone……………………………… 27 2.5.2. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras……..……………………... 28 2.5.3. Análisis FODA en la competencia de prestadoras………………………. 29 2.5.4. Tabla de Matriz FODA comparativa entre prestadoras………………….. 30 2.5.5. Principales Fortalezas y debilidades de Orange………………………….. 31
CAPÍTULO III. LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA. 3.1. Evolución del Comercio o Intercambios Comerciales……………………… 32 3.1.1. La evolución tecnológica en el comercio………………………………..… 33 3.2. El Internet y su auge………………………………………...………………... 34 3.2.1. El internet en Santo Domingo, República Dominicana…………….……. 35 3.3. El comercio electrónico (La ecommerce)…………………………………... 36 3.3.1. Las compras por internet (compras Online)……………………………….. 37 3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online…..……………..………... 38 3.3.2. Los principales productos comprados Online……...……………………… 39 3.3.3. Las principales tiendas online (Sitios favoritos)………..………….……… 40 3.3.4. Las ventajas y desventajas de las compras Online……………………… 41 3.3.5. La ley aplicable a las compras Online (vía internet)…..……………….. 42 3.4. Las compras de móviles vía internet………………………………....……... 43
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, Y DEL IMPACTO DE LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO 2011-2012. 4.1. Análisis e interpretación de los resultados…………………………………... 45 4.2. Grafica de datos generales de los encuestados…………...……………….. 46 4.3. Resultados y graficas de las Preguntas……………...……………………… 49 4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange……….……... 61 4.4.1. Análisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange ………….. 61 4.4.1.1. Síntesis de la entrevista………………………………….………………... 62 4.5. Impacto en cuanto al medio que los clientes adquieren los móviles...…... 63 4.6. Impacto de los precio y condiciones de móviles………….……………….. 64 4.7. Impacto en los planes y servicios de internet………………………………. 65 4.8. Impacto en el marketing de Orange……………………..…………………… 66 4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone………………………………………. 67 4.10. Impacto futuro en las ventas de Smartphone en Orange………………… 68
CONCLUSIONES 69
RECOMENDACIONES 71
BIBLIOGRAFÍA 73
ANEXOS
LISTA DE TABLAS Y GRÁFICAS
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DEDICATORIAS
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DEDICATORIAS
A mi amada esposa, Miguelina Nova, por su paciencia adquirida a lo largo de los
días de estudio, por estar conmigo y brindarme su apoyo moral. Le dedico todo, por
comprenderme y entenderme; en tiempo y situación que debió ser comprendida,
atendida y amada. Lo dedico por su amor en cada momento, en todo el trabajo.
A mis amados padres, Rosa Delia Sánchez Ramírez y Pedro Alcántara Luciano, por
su apoyo, por siempre estar atentos a mis necesidades como hijo, como estudiante y
al final como padre de familia. Por estar atentos de manera constante en el progreso
de la Carrera, porque su seguimiento fue y seguirá siendo un motor del esfuerzo que
como estudiante he puesto.
A mis hermanos, Reiddin B. Sánchez, Toribio Alcántara (Yoelvi), Emilia Alcántara,
Manuela Alcántara, Manuel R. Alcántara (Yaniel), por entenderme siempre, por sus
buenos deseos. Y a toda mi familia, a la familia Sánchez, a mi pueblo.
A mi querida hija, Hiramny Pirón Nova, por ser parte importante en mi vida, y
motivo en la determinación obsesiva de terminar en este tiempo de mi vida la Carrera
de Mercadeo; porque he decidido ser su ejemplo en cuanto a dedicación en tiempos
difíciles. Esperando que en su tiempo sepa cómo enfrentar de la misma forma, con
el mismo espíritu, las dificultades de la vida, “las cuales mientras más difíciles son
para nosotros los que las enfrentamos, mayor será la satisfacción al sobrepasarlas”.
Hairon Ernesto Pirón Sánchez
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AGRADECIMIENTOS
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AGRADECIMIENTOS
A nuestro Señor y Salvador Jesucristo, por la fe; a Nuestro Padre Celestial por la
fuerza y valentía en todo lo que he emprendido hasta el día de hoy; por la existencia,
que aunque endeble en algunos momentos, pero fuerte y eterna cuando de El
recibimos socorro. Agradecido por la fuerza en momentos cuando el cuerpo ya
agotado solo inerte pretendía quedar, entendiendo que como está escrito: “todo lo
puedo en Cristo que me fortalece (Filipenses 4:13)”.
A los profesores y profesoras de la Universidad Nacional Tecnológica (UNNATEC),
Nancy Rojas, Julián Musa, Adalgiza Méndez, Julio Cesar Matos, Octavio Frías,
Mariola Félix, y demás excelentes profesores, directores y equipo humano que
laboran en la Universidad; en especial al departamento de registro, Surelys, Ladys y
demás personas que están constantemente al servicio de los estudiantes.
A los asesores del monográfico, Andrés González, Ynocencia Fernández, y Pura
Reinoso, por hacer todo lo posible en la enseñanza y guía. ¡Gracias por su paciencia!
A mis compañeros de estudio en la Universidad, en especial al sr. Alberto V.
Valdez, mi hermano en la fe. Quien me indico la universidad y su oferta académica.
Gracias a todos, que en el proceso del Monográfico fueron tan condescendientes y
cooperadores conmigo.
por último, a la señora Claudia Cuesta, del Departamento de Recursos Humanos de
Orange Dominicana, por su ayuda en el permiso de la investigación.
Hairon Ernesto Pirón Sánchez
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JUSTIFICACIÓN
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JUSTIFICACIÓN
La investigación objeto de estudio se realizó por la necesidad de obtener
información de las compras de móviles inteligentes vía internet (en el comercio
electrónico) y su impacto en las empresas de telecomunicaciones. Además, con el
objetivo de conocer factores que conduzcan a determinar cuáles son las tendencias,
gustos y preferencias principales de los clientes de las empresas de
telecomunicaciones, con enfoque en Orange Dominicana.
El trabajo se considera pertinente por varias razones, en especial por la tendencia
actual de comprar en el extranjero por medios electrónicos. También por el aumento
de los usuarios de internet y de móviles inteligentes (Smartphone) en Santo
Domingo, y su efecto en las empresas de telecomunicaciones. Por razón de tener
informaciones de los usuarios de tecnología de móviles inteligentes y su preferencia.
Siendo las compras vía internet consideradas una de las tendencia actuales con
mayor crecimiento en el comercio, por lo que, es razonable el investigar, para
conocer del tema y sus variables principales. En la elección se consideró la
importancia en cuanto a los efectos presentes, y los efectos futuros en las empresas,
tanto en las ventas de servicios, así como en la venta de móviles inteligentes.
El estudio y análisis llevado a efecto en la ciudad de Santo Domingo, es necesario
para medir el poder que existe entre los usuarios de móviles inteligentes de esta
ciudad, ya que a la hora de tomar la decisión de compra o contratación de servicios,
estos se basan en la relación de beneficios que encuentran en las ofertas.
Por tanto, la importancia en la investigación se evidencia en los resultados mismos
del estudio; demostrando la realidad del mercado de móviles inteligentes, aún hasta
el posicionamiento existente en el rubro de Smartphone, entre los grupos de
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prestadoras, porque mientras más información del tema, mejores son los
aprovechamientos en la empresa.
En cuanto a importancia práctica, con las informaciones obtenidas se pueden tomar
de base en las mejoras de los programas y ofertas de móviles inteligentes. Además,
la información sirve de apoyo al marketing que actualmente la empresa ejecuta, ya
que los resultados arrojan informaciones sobre los productos, precios, plazas y
promociones que el público elegido prefiere en cuanto a móviles inteligentes.
También, este análisis puede ser de utilidad en la elaboración de las estrategias y en
las ofertas del marketing futuro de la empresa. Además, pueden ser un indicador del
futuro del comercio de móviles inteligentes mediante los medios electrónicos del
internet, de las nuevas plazas, mercados y competidores que estarán presentes en el
mercado de las ventas de móviles inteligentes.
La empresa puede beneficiarse de las informaciones encontradas en este trabajo, en
cuanto al conocimiento de las expectativas de los clientes; porque se conocen las
preferencias de los usuarios según las prestadoras, y porque se miden los resultados
de la tendencia de manera exacta.
Por último, y no menos importante, por las ventajas que representa el conocimiento
en cuanto a la preferencia de los usuarios para una empresa que compite en un
mercado tan cambiante como el de las telecomunicaciones. Las ventajas se
evidencian en el conocimiento del posicionamiento que ocupa la empresa, lo que
buscan los clientes, los medios que prefieren como plaza, motivos de elección, entre
otros.
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ANTECEDENTES
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ANTECEDENTES
Por el hecho de que las telecomunicaciones son de gran importancia en la República
Dominicana, se pueden encontrar fuentes de informaciones secundarias en los
reportes estadísticos del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL),
la Oficina Nacional de Estadística (ONE), y en libros electrónicos; pero es más
abundante el encontrar datos en trabajos de tesis y monográficos de estudiantes,
que abordan de distintas formas y casos el sector de las telecomunicaciones.
Por el hecho de ser tan abordado en tesis de estudiantes de las universidades de
Santo Domingo, se consideró importante indagar sobre los antecedentes de estudios
e investigaciones del tema en visitas y consultas en las bibliotecas de las
universidades, encontrando los siguientes trabajos como fuente secundarias:
Lara Rodríguez, J. (2003). “análisis de la estrategia de comunicación implantada
por Orange, año 2000-2002, Universidad APEC.
Valenzuela Brito, M. & Díaz, A. (2008). “Comercio electrónico en la republica
dominicana, caso: Dominios Dominicanos”, 2006-2008, Universidad UASD.
Feliz, J. (2011). Tendencia de la comunicación móvil de voz y data, como
paradigma de los usuarios de telecomunicaciones en el Distrito Nacional,
Republica Dominicana, caso Claro, año 2011”, Universidad UCSD.
Beltre Matos, J. (2010). “Impacto de la portabilidad numérica en las empresas de
telecomunicaciones en la ciudad de santo domingo, año 2009-2010, caso Orange
Dominicana”, año 2010, Universidad APEC.
Rivas C. & Colon, B. (2009). “Programa de lealtad como apoyo a la estrategia
ante el crecimiento de la portabilidad numérica en la industria de las
telecomunicaciones de la Republica Dominicana- Caso Claro y Orange
Dominicana, año 2009”, Universidad PUCMM.
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Aparte de estas fuentes y autores, existen otras tesis como antecedentes de lo
investigado, pero en la forma de abordar el tema de estudio, en ningún caso los
trabajos de tesis del área de marketing, administración y comunicación social tratan
el tema de “las compras de móviles inteligentes vía internet y su impacto en las
compañías de telecomunicaciones”, por lo que se confirmó que no se han realizado
estudios sobre el tema objeto de estudio.
En estas universidades de Santo Domingo se pueden encontrar trabajos de varios
años atrás: Universidad APEC (UNAPEC), Pontificia Universidad Católica Madre y
Maestra (PUCMM), Universidad Católica de Santo Domingo (UCSD), Universidad
Autónoma de Santo Domingo (UASD), Universidad Iberoamericana (UNIBE). Los
trabajos están fundamentados en casos relacionados con los servicios, imagen,
marketing y estructura de las diferentes prestadoras de servicios de
telecomunicaciones, sin embargo, no están relacionados con las ventas de
Smartphone vía internet.
Con todo esto queda establecida la importancia, y lo adecuado de la investigación
que aquí se presenta, relativa al mercado de móviles inteligentes en Santo Domingo,
como base del caso “Orange Dominicana”. Como estudiante de Marketing se
presenta un trabajo nuevo, el cual también se apoya en otros trabajos e
investigaciones existentes.
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INTRODUCCIÓN
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INTRODUCCIÓN
Los mercados actuales están en constante cambios, los clientes más inteligentes, los
competidores cada vez más competitivos y el marketing con mucho más
herramientas para penetrar. En el negocio de las empresas de servicios de
telecomunicaciones estos factores también son determinantes, y los ejecutivos de las
empresas lo conocen todos… sin excepción alguna.
Actualmente hay una batalla entre las compañías prestadoras de servicios de
telecomunicaciones y sus marcas en Santo Domingo, la cual tiene como elemento
atractivo para clientes los móviles inteligentes. Por tal razón, la investigación de
mercado aporta un valor de gran importancia para los directores de los diferentes
departamentos de mercadeo y ventas de las empresas de telecomunicaciones.
Además, la investigación aporta datos interesantes del mercado móviles inteligentes;
siendo este un trabajo de principio académico, como estudiante de Mercadeo, pero
no de poca relevancia en cuanto al valor de la informaciones que y su análisis.
La investigación analiza las principales características del comercio electrónico, de
móviles inteligentes (Smartphone), entre usuarios en la ciudad de Santo Domingo;
buscando medir el impacto de la tendencia de las compras online en las compañías
de telecomunicaciones, basando la investigación en las causas, motivos y factores
que han determinado el auge de las compras de móviles online.
Por su relevancia e importancia, la investigación se apoya en el método científica de
inducción, ya que permite que se hagan inferencias desde la muestra tomada del
universo de clientes, a partir de la muestra de 150 personas, partiendo de lo
especifico y representativo, a deducir la tendencia general de los millones de clientes
y usuarios de móviles inteligentes.
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La orientación de la investigación y su enfoque es cuantitativa, porque se obtuvieron
datos en cuanto a las tendencias y preferencias que son mensurables, ya que se
miden y presentan en forma numéricas los hallazgos. En cuanto a análisis, es de tipo
descriptivo, ya que se busca de manera precisa y explícita describir los principales
factores y tendencias del tema relacionado con las compras de móviles vía internet.
Las encuestas y la entrevista son los dos instrumentos de recolección usados,
aplicadas de forma directa a la muestra de 300 usuarios y un ejecutivo de Orange,
como medio contenedor de las preguntas de interés para la investigación. La
encuesta se apoya en el cuestionario, con preguntas cerradas y de orientación fácil,
pero con más de una opción, dando la oportunidad de elegir en cuadros.
Para el promedio de clientes de internet móvil de Orange Dominicana se tornó un
tanto difícil, en lo que concierne a obtener el número exacto de los clientes
residentes en Santo Domingo. Pero con los datos de clientes de telecomunicaciones
se estimó un promedio 8,9 millones de clientes de celulares en República
Dominicana. Se determinó un promedio de 33% en Santo Domingo, y así se sacaron
los que representarían la mayoría de la Ciudad, pero no el número de usuarios de
Smartphone.
La muestra, no pudo ser obtenida mediante la fórmula estadística, por lo que no se
considera probabilística la muestra, ya que la población de usuarios de Smartphone
no fue posible conocer la cantidad exacta, ni dividirlos en grupos. La muestra se
tomó proporcionar, para unas 300 encuestas las cuales se tabularon.
En el trabajo, para las fuentes de informaciones, primarías y secundarias se limita al
período correspondiente a los años 2011-2012, y la misma se realizó en el primer
trimestre del año 2013 (Enero-Marzo), aunque en la pregunta de investigación
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relacionada con el año de adquisición de móviles se aumentaron los intervalos de
tiempo, a razón de necesidad de captar mejor los datos de los usuarios.
De modo que, la investigación busca deducir y describir la tendencia de los usuarios
de móviles inteligentes (Smartphone) en Santo domingo, enfocado en los clientes de
la empresa del caso de estudio.
Así mismo, en la investigación se tiene como caso de estudio la compañía Orange
Dominicana y sus clientes del rubro de Smartphone. Se busca como finalidad
alcanzar los objetivos planteados, en el objetivo general y los objetivos específicos:
Objetivo general: determinar el impacto de las compras por internet en la empresa
Orange Dominicana con relación a sus ofertas de móviles Smartphone.
Los objetivos específicos:
Identificar de manera general Orange Dominicana y sus servicios.
Describir el negocio de los Móviles inteligentes en Orange Dominicana. Describir
las principales tendencias en las compras de móviles.
Identificar la tendencia en la compra de móviles vía internet.
Enumerar las Razones del auge e impacto de las compras por internet.
Conocer los segmentos que más compran vía Internet.
Proponer ideas con vista a hacer más atractivas las ofertas de móviles en la
empresa Orange Dominicana.
En el trabajo y su desarrollo se estructura en el contexto de cuatro capítulos, de la
forma siguiente:
El Capítulo I, trata sobre las generalidades de la Empresa Orange Dominicana, S.A.,
Su historia, servicios, productos, representantes, tiendas, tiendas en el país,
cobertura de señal, etc.; Siendo este capítulo solo de referencia de la empresa.
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El capítulo II, contiene las empresas prestadoras de servicios de telecomunicación,
que compiten en el mercado de comunicación de móviles en República Dominicana;
enfocado en sus servicios, los móviles, su cobertura, tecnologías, posicionamiento y
comparación de algunos servicios y su FODA comparativo.
El capítulo III, trata de forma general lo que es el comercio electrónico, como
elemento iniciador de lo que son las compras online de móviles inteligentes. En este
capítulo se presenta las compras de móviles vía internet y la forma en que se
efectúan.
En el capítulo IV, se encuentra los resultados de la investigación, la presentación
gráfica, resultados de la encuesta a usuarios de Smartphone y el análisis de los
datos. También se presenta una medición del impacto que las compras por internet
significan para la empresa Orange Dominicana, realizado en base a los resultados de
la investigación y las encuestas y entrevistas a usuarios y ejecutivos de la empresa.
En definitiva, este trabajo de investigación es un importante aporte para las personas
que buscan conocimiento de la situación actual entre prestadoras dominicanas de
servicios de móviles en forma general, pero en especial a lo que concierne al rubro
de móviles inteligentes.
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CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
ORANGE DOMINICANA, S.A.
23
CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE
DOMINICANA, S.A.
1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S.A.
www.wikipedia.org.com, (2013). El grupo France Telecom es una empresa de origen
Francés, la cual inició sus operaciones independientes, como empresa privada y
separada del gobierno Francés, en el año de 1990-1991. La empresa se
descentralizó y empezó a expandirse por toda Europa, brindando a sus clientes
servicios de telecomunicaciones residenciales, telefónica públicas, televisión por
cable, internet y de comunicación móvil.
En el año 2000 la empresa empezó a operar con el nombre comercial “Orange”,
luego de adquirir la empresa Inglesa que usaba dicho nombre, y con este entraría a
otros países como operadora, contando con su sede central en Paris, Francia. Luego
llego a convertirse en una de las empresas más grandes del sector. (Ver Anexo 1)
González, D., (2012). Tomado de la página www.6topoder.com, donde según la
revista Forbes: “en la clasificación de las empresas de telecomunicaciones más
poderosas, Orange ocupa la posición séptima. Fundada en 1991, ya el día 31 de
diciembre del 2010 la empresa contaba con unos 209 millones de usuarios (clientes),
de los cuales 150 millones eran de teléfonos fijos, 13.7 millones de clientes de
internet banda ancha, y los demás en móviles, multimedia y transmisión de datos. Ya
en el año 2011 la empresa prestaba servicio a más de 217 usuarios a nivel mundial”.
Así que, la empresa se expandiría por más de 5 continentes, y con un constante
crecimiento; gracias a las grandes compañías filiares, que tanto en Francia, como en
más de cinco continentes, donde estas representan y suman más de 200 millones de
clientes. Entre las compañías filiares con más clientes están: Telecom Argentina,
Equant en Francia, CTE. en El Salvador, Wanadoo, entre otras filiares más.
24
1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano
El año 2000, fecha 17 de julio, la empresa France Telecom, S.A. entra al país con el
nombre “Orange Dominicana, S.A.” (Que en lo adelante Será “Orange”). En el año
2000 es cuando entra al mercado latino, siendo República Dominicana el primer país
Latino en contar con una inversión del grupo. Entraron con una oferta novedosa en
tecnología celular, con el sistema Europeo de red GSM (inglés: Global System for
Móvil), o sistema global para la comunicación de móviles.
www.dairiolibre.com.do, (2008). La empresa entro a competir con otras prestadoras,
y contra la tecnología celular CDMA (inglés: Code Division Multiple Access), o código
múltiple de división de accesos. Lo novedoso de su red tecnológica requirió de una
inversión multimillonaria en plataforma, sistema de frecuencia y demás términos de
telecomunicaciones, que harían operar la primera red GSM del país y conectar a los
dominicanos de todas parte, de todas las edades y clases sociales, mediante la
tecnología GSM.
Orange penetró entre los dominicanos con servicios facturados 100% al segundo,
mensajes cortos (SMS), equipos modernos, buenos precios, calidad y con garantía
de satisfacción, elementos que hicieron que pronto se posicionara la empresa, y que
su marca ocupara un sitio privilegiado, convirtiéndose en menos de una década en
la segunda prestadora de telecomunicaciones más grande del país.
www.diariolibre.com.do, (2008). Indica que iniciaron “con 20.000 clientes, y nos mas
de 127 empleados en el año 2000, pero ya para el año 2003 la compañía tenía
activos más de 770 mil líneas de celulares personales y empresariales”. En el año
2008 alcanza más de 2 millones de clientes, y para el año 2012 ya alcanza más de
3.1 millones de clientes a nivel nacional, gracias a su buen servicio. Orange es hoy
en día la compañía telefónica inalámbrica con mayor crecimiento y preferencia entre
los dominicanos que usan móviles.
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1.2.1. Inversiones tecnológicas y sociales de Orange
www.Listin.diario.com.do, (2012). Además de comunicar, Orange realiza entre los
dominicanos ayudas sociales, tecnológicas y de desarrollo social. La empresa ha
creado miles de empleos directos e indirectos. En los aportes a instituciones figuran:
auspicios, patrocinios y apoyo a ONG mediante la Fundación Orange. Orange ha
invertido unos US$1,000 millones en los diez años en el país, el 80% de la inversión
ha sido para sus redes y plataforma tecnológica, lo que según los ejecutivos de
Orange Dominicana pueden garantizan la mejor cobertura y señal.
Con las inversiones Orange ha revolucionado la velocidad de la banda GSM.
Algunos de los cambios de la red se evidenciaron en los siguientes años:
2002-2006. WAP (Wirelss Aplication Protocol), protocolos de aplicaciones
inalámbricas. Fue el inicio del uso del internet en móviles, con correos, libros
electrónicos y otras aplicaciones en línea.
2005-2008. EDGE (Enhanced Data rated for Gsm Evolution), tasa de datos
mejorada para la evolución GSM. evolución del GPRS (General Packet Radio.
Service), mejor velocidad, gestión, datos multimedia. Siendo un enlace entre la
2G y 3G.
2008-2012. 3G (Tercera Generación de Transmisión de Voz y Datos), un servicio
de rapidez en cantidad de kilobits (hasta 1 Mbps) en transmisión, pudo usarse en
video llamadas desde los móviles y usado en el internet móvil.
2012-2013. 4G lte (Cuarta Generación Para la Transmisión de Voz y Datos),
evolución en Velocidad para navegación y descarga del 3G, con la facilidad de
bajar todo tipo de archivos a una velocidad de 100 Mbps, hasta 1 Gbps. Gran
avance, una gran inversión para la compañía en plataforma. Actualmente el
servicio 4G Lte solo está disponible en 5 zonas de la clase alta de la capital.
26
1.3. Organización de la empresa Orange Dominicana, S.A.
El Organigrama de Orange en síntesis está compuesto por departamentos, los
cuales a la cabeza fungen como directores y ejecutivos profesionales de diferentes
áreas. (Ver Anexos 2.)
Grafica 1. Organigrama compañía telecomunicaciones Orange.
Presidente
CEO
Director
De inversión
tecnológica
Gerente de Desarrollo
de TI
Director de Negocios y
PYMES
Director Comercial de
Mercado
Empresarial
Director Comercial
de Mercado
Gerente
de
Marketing
Gerente de Comunicación
Relaciones
Públicas
Director de
Finanzas y
Administración
Consejo de Administración
Director asuntos
sociales
Comité de
Auditoria
Presidente Director
de Redes
Coordinador de Productos
y Servicios
Administradores de
Páginas WEB
Gerente de Soporte a Representantes y
Franquicias
Administradores de Data
Director Asuntos
legal
Director de Regulación y
Asuntos Jurídicos
Gerente
Recursos
Humanos
Vicepresidente
De Mercado
Vicepresidente
De Negocio
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1.4. Objetivo, misión, visión y valores de Orange
www.Orange.com.do, (2013). Los objetivos como empresa para Orange están bien
definidos desde su origen, desde el momento en que entraron al mercado
dominicano en el año 2000.
Objetivo como empresa de Orange Dominicana
Ser la principal Prestadoras de servicios de telecomunicaciones en la República
Dominicana.
Misión
Orange Dominicana, como una organización honesta, directa, refrescante, amistosa
y dinámica, proveemos comunicación clara, simple y permanentemente para la gente
en la Rep. Dom., con la ayuda de redes de distribuidores y suplidores de tecnología y
servicios, para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y ser la compañía de
telecomunicaciones de referencia en la República Dominicana.
Visión
Orange es la compañía de Telecomunicaciones de referencia en la República
Dominicana, en relación a Servicio al cliente, Calidad de ejecución y cumplimiento
con las promesas a nuestros clientes.
Valores
Nuestra marca tiene personalidad, nos diferenciamos porque somos divertidos y
optimistas. Creemos en el futuro, porque somos:
Honestos, hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos.
Directos, somos fáciles de entender.
Amigables, hacemos buenas relaciones; tenemos un propósito y lo hacemos con
humor.
Refrescantes y Dinámicos, cada día buscamos como hacer las cosas diferentes y
mejor. damos color a lo que hacemos. Cruzamos las barreras y corremos riesgos.
28
1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange
Basado en la Ley 153-98 de las telecomunicaciones, Articulo 1. El principal servicio
que ofrece Orange es el servicio de telecomunicación celular (Servicio que se presta
a través de medios radioeléctricos, con equipos terminales móviles); por lo que el
negocio de Orange es la telefónica inalámbrica e internet, en los diferentes servicios
de comunicación, interconectando con voz y data a los clientes en toda la geografía
dominicana.
1.5.1. Planes y contratación de servicios Orange
www.Orange.com.do, (2013). Orange comercializa planes que van dirigido a
consumidores de todos los niveles del mercado dominicano, segmentándolos en
opciones según el tipo de consumo y el uso del servicio, y bajo cláusulas de
contratación a 18 meses (excepto los prepagos). Los planes están segmentados en
los siguientes grupos:
Orange Card, sin compromiso, solo para recargar por los diferentes canales.
Flex, contrato de minutos, con límite y se puede comprar minutos prepago.
Max, contratos de minutos, sin límite y se paga por consumo realizado al mes.
Los usuarios de móviles pueden encontrar en Orange lo que están buscando de una
forma fácil y entendible. Para facilitar el entender planes, a finales del año 2010 se
empieza a Identificar los planes con cuatro tipos de animales, resultando cuatro
clasificaciones en los denominados “planes mascotas”, orientado según clientes en:
Ardilla: roedor que le gusta esconder comida. Se relaciona con hablar muy poco.
Canario: ave que siempre está cantando. Se relaciona solo con llamadas, y
hablar mucho. (ver Anexo 3.)
Delfín: mamífero acuático, muy social. Se relaciona con correos y redes sociales.
Leopardo: Felino de planicie y veloz. Se relaciona con navegación en internet.
29
1.5.2. Los segmentos de Internet y negocio
www.orange.com.do/web/empresas/internet-movil, (2013). Aparte de los planes
personales, con los planes de internet y negocio la empresa busca de manera
estratégica garantizar la satisfacción de los clientes en la conectividad de
residencias, líneas móviles, equipos portátiles (laptops) y de empresas. Los planes
están enfocados a cada segmento, y con servicios según usuarios. Algunas de las
características en cuanto a servicios y precios de estos planes incluyen:
En el segmento planes de internet: con internet para computadoras, laptops,
tabletas y dispositivos inteligentes, a una velocidad de 42.2 Mbps. Con precios
según planes de: 5 GB, ,10 GB, 20 GB. Desde RD$ 897, hasta RD $2,059.
En el Segmento Negocio: Soluciones empresariales y corporativas de internet,
en planes de flota, internet en móviles. con precios de servicio: Desde RD$ 850
mensual, dependiendo de la necesidad del cliente, los precios pueden cambiar, y
estos aumentar sus beneficios.
1.5.3. Segmentación de clientes y servicios
www.orange.com.do, (2013). Para la segmentación de los productos y sus servicios
las empresas y organizaciones se basan en los criterios del tipo de consumidor, sus
necesidades individuales y sus necesidades colectivas, si son personas o empresas
las que se quieren segmentar. Los tipos de segmentaciones según los planes y
servicios dirigidos:
Geográfica. Servicios que llegan a zonas urbanas, rurales e interurbanas.
Demográfica. Soluciones de comunicación dirigidas indiferente al sexo, edad o
nivel de educación, hombres y mujeres de todas las edades y grupos sociales.
Psicografica. Planes según gustos, personalidades, preferencias y estilos.
Industriales/negocios. Servicios con orientación hacia las empresas que confían
en Orange, con planes para soluciones de conexión móvil industrial.
30
1.6. Tipos de móviles y marcas que Orange comercializa
(www.wikipedia.org/Teléfono/móvil. consultado el 21 febrero 2013). Para brindar
servicios de telefónica móvil, la telefónica se apoya en dispositivos electrónicos que
son capaces de acceder y hacer uso de la señal de las operadoras, llamados
celulares, los cuales pueden transmitir voz y datos. Así que, para la comunicación de
voz y datos, Orange cuenta con una gama amplia de móviles de todas las marcas y
modelos, tanto básicos como móviles inteligentes. Los móviles en Orange son
diferenciados según capacidad y características, que pueden ser:
Móviles Básicos. Por lo general solo pueden realizar y recibir llamadas, SMS,
buzón de voz y radio FM.
Móviles Multimedia. Con cámara, videos, Bluetooth, memoria micro sd, Mp3, Wi-
fi, acceso a internet, agenda electrónica, mensaje multimedia, USB, etc.
Móviles inteligentes (Smartphone). Cámara de alta definición, Video llamada,
tecnologías 3 G a 4 G, Wi-fi, sistemas operativos, procesadores (CPU), sensores,
conexión a internet de alta velocidad, GPS. etc.
Dispositivos de acceso a internet (modem y Router). Capacidad de
Moderador de señal usar internet en un dispositivo electrónico.
Entre las principales marcas de celulares, dispositivos y móviles inteligentes que la
empresa Orange tiene en oferta figuran: Apple IPhone, Samsung, Nokia, Motorola,
BlackBerry, LG, Sony Ericsson, Alcatel, Huawei, ZTE, entre otras marcas.
Estos móviles y su tecnología representan un gran atractivo para la adquisición de
planes, y son el soporte principal de los programas que la empresa lleva a efecto
para atraer clientes. Por esto es que Orange cuenta con las mejores ofertas
Smartphone del mercado dominicano.
31
1.6.1. Programas de Orange para adquirir móviles y servicios
www.Orange.com.do, (2013). En Orange están constantemente desarrollando
programas mercadológicos que impacten y motiven la adquisición de móviles. En
cada uno de los programas se encuentra un subsidio, dependiendo del tipo de móvil
deseado, que facilitaría al cliente la obtención del móvil, en base al tipo de contrato
que el cliente tenga subscrito y su tiempo en la empresa. Los programas están
enfocados en adherir nuevos clientes y hacer la retención de los clientes que ya
existen, razón por lo cual se crean estos:
Programa de Fidepuntos. Puntos acumulados por consumo en llamadas,
servicios usados y productos adquiridos; para que sean canjeados por móviles,
minutos, ofertas promocionales y artículos varios. Cada fidepunto tiene el valor de
un peso dominicano, con un valor y subsidio para ofertas según el plan del cliente
a la hora de canjear. Las condiciones de canje renuevan los contratos de los
clientes con Orange Dominicana de 6 hasta 18 meses.
Programa de reemplazo de móvil. Este programa fue lanzado en los finales del
año 2012, brindando a los clientes la facilidad de cambiar sus móviles antes de su
fecha de “fidelización”, cajeando los puntos acumulados por consumo, compra de
servicio y demás transacciones. Con las mismas condiciones de los Fidepuntos.
Nuevos Planes. Con los contratos de nuevas líneas de facturación mensual, en
los segmentos Orange Flex, Orange Max y Orange Card (prepago), los clientes
se benefician con subsidios en precio de los Móviles dentro del plan, por
ejemplo: “si el cliente desea un móvil con un plan “ardilla” de 60 minutos, el
subsidio será menos del 25% comparado con el precio prepago, pero si lo desea
y elige con un plan “leopardo” de 1,000 minutos, el subsidio podría ser mayor de
80%, aunque la renta sea mucho mayor que el plan ardilla”.
32
Migraciones prepago a planes. Este programa existe con el propósito de que
los clientes, tanto Prepagados y de planes Flex de menor valor, puedan adquirir
los planes de mayor valor, con su mismo número, y con los atractivos de los
móviles subsidiados como si fuese un nuevo plan.
Los descuentos se aplican según el plan, bajó el mismo concepto que en los
párrafos anteriores se describen. Es una forma de realizar en un cliente que
posee línea activa una especie de “Up selling”, que es ofrecer y abordar con
producto de mayor valor, desde un prepago a un Flex, desde un Flex a un Max.
Condiciones en Contratos. Uno de los Principales objetivos de los planes y
programas es la retención de los clientes, y su fidelización con la marca, mediante
el atractivo de las ofertas en móviles, minutos, productos y servicios de todo tipo,
según los gustos y preferencia de los clientes. Por eso, al elegir una oferta los
clientes aceptan una renovación en su suscripción de contrato a 18 meses, en
todos los acápites y cláusulas que el contrato indica. En estos contratos aplican
para los clientes nuevos y para los existentes.
Garantía de móviles. (www.orange.com.do/politica/garantia). “La empresa brinda
servicios de cambio y reparaciones según el móvil, y según el daño que presente
el dispositivo adquirido de forma directa en la empresa, una garantía extendida
hasta por 12 meses”.
Promociones de Orange. Como apoyo al mercadeo e impulso de las ventas y
activaciones de los planes en los programas existentes, en Orange
constantemente se lanzan al mercado promociones, las cuales se publicitan por
los diferentes medios de difusión, como son: radio, revistas, televisión, banners,
periódicos, Volantes, encartes, redes sociales, Web Orange, entre otros medios.
(ver Anexo 4.)
33
1.7. Tiendas y Oficinas de servicio al cliente
(www.Orange.com.do/oficinas/, (2013). Además de tecnología, Orange les ofrece a
sus clientes personales y empresariales comodidades en sus oficinas comerciales
(tiendas principales), que le facilitan la vida al momento de ir en busca de soluciones
a problemas con el servicio y sus móviles. En las oficinas se les brinda soportes y
servicios en todos las transaccionales, en más de 29 oficinas que tienen en todo el
país, con profesionales al servicio de los clientes”.
Las principales tiendas comerciales en Santo Domingo y el exterior del país están
ubicadas en los siguientes lugares:
Zona
Metropolitana
Zona
Este
Zona
Norte
Zona
Sur
1. Torre Orange
2. Piantini
3. Av. Lincoln
4. Bella vista Mall
5. Blue Mall
6. Sambil
7. Av. Churchill II
8. Tiradente
9. Metro Shop
10 .Independencia
11. Los Prados
12. Las Caobas
13. Caja expreso de la
av. Víctor Garrido.
1. Coral Mall
2. av. San Vicente
3. Bávaro
4. Higüey
5. La romana
6. Samaná
7. San Pedro
1. Santiago/Sol
2. Santiago/V.O.
3. San Francisco
4. La Vega
5. Bonao
6. Moca
7. Puerto Plata
1. San Cristóbal
2. Bani
3. Azua
Principales transacciones por segmento
Personal Negocio
1 .reparaciones
2. activaciones
3. desconexiones
4 .reclamos
5. cambio titular
6. acuerdo de pago
7. entrega de depósitos,etc.
1. contrato flotas
2. aumentos flotas
3. Duplicado SIM
4. reconexión de servicio
Tabla 1.1. Principales oficinas Orange, extraídas de la Web www.Orange.com.do.
34
1.7.1. Representantes y franquicias de Orange
www.orange.com/tiendas, (2013). La compañía cuenta con tiendas de servicio al
cliente en todo el país, donde los clientes pueden realizar transacciones comerciales
y aprovechar ofertas. Las tiendas Orange están en toda la República Dominicana,
con excepción de dos provincias (Independencia y Pedernales). Son más de 529
tiendas pertenecientes en su mayoría a representantes exclusivos de la marca y
franquicias (ver Anexo 5.). Según la división regional actual, el número o cantidad
de tiendas se distribuyen en:
Distribución geográfica de las tiendas, año 2013
Regiones Cantidad de tiendas
Santo Domingo 249
Región norte (Cibao) 191
Región Este 37
Región Sur (Maguana) 52
Total de Tiendas 529
Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por región. (www.orange.com/tiendas).
1.7.1.1. Página Web Orange, y su tienda Online
www.Orange.com.do (2013). Otro importante medio de presencia es la página web
www.orange.com.do; sitio donde los clientes y visitantes pueden encontrar todas las
informaciones ,noticias, canje de ofertas, inscripción de tarjeta de crédito, envío de
mensajes gratis ,ofertas de temporada, y los planes y servicios que necesitan en las
diferentes áreas.
La tienda online (Orange Web Shop) es una herramienta de gran utilidad, para
facilidad de servicios online, como son: compras de móviles, contratación de planes
y accesorios. También todo los servicios adquiridos online cuentan con envío a
casa, tiendas representantes o franquicias de la marca Orange. (Ver Anexo 6.)
35
1.8. La cobertura de la red de Orange a nivel nacional
www.orange.com.do/mapa/cobertura/, (2013). Además de las muchas tiendas, su
presencia en todas las provincias del país y la moderna página web; Orange ofrece
cobertura con la red Gsm más poderosa del país, logrando con sus inversiones en
tecnología y antenas brindar cobertura en un 95% de la geografía nacional, en la red
GSM (3G) , todo gracias a la inversión realizada en lo mas de 13 años en el país,
que superan los 1,000 millones de dólares, con lo que ha mejorado su red y señal,
logrando así tener el menor número de interrupciones en llamadas realizadas.
www.orange.com.do. (2013). Por lo que, “gracias a las inversiones, en su estudio
comparativo de todas las telefónicas del país, el Instituto Tecnológico de Santo
Domingo (INTEC) premió a Orange como la mejor red GSM del mercado
dominicano”. (Ver anexo. 13.)
Figura 1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional.
La descripción del mapa : Las zonas marcada con colores amarillos son las zonas
4G Lte, Las zonas marcadas en color rojo indican cobertura 3G, las zonas en color
naranja indican cobertura 2G, las marcas grises indica cobertura simple de voz.
36
CAPÍTULO II
PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN
EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES
MÓVILES.
37
CAPÍTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL
MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES MÓVILES.
2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefónica móvil
La facilidad dada por el Instituto Dominicano de la Telecomunicaciones (INDOTEL),
bajo la ley 158-98, para la libre competencia en el mercado de las
telecomunicaciones, les facilitaron a varias empresas prestadoras entrar en el
mercado celular y en otras áreas de la comunicación y servicios.
Antes de la ley 158-98, desde los años de 1930 hasta 1988, una sola compañía
tenía el manejo de la telefónica casi monopolizada. Pero en el escenario actual
convergen varias compañías prestadoras de diversos servicios de telecomunicación,
de telefónica móvil e internet banda ancha, cada una de las cuales tiene una cuota
de clientes o penetración. Entre estas cuatro prestadoras principales están:
Compañía Dominicana de Teléfono, S.A.( Claro , en el área de Móviles ),
Orange Dominicana, S.A.,
Trilogy Dominicana, S.A.(Viva tu Voz),
Tricom, S.A.
INDOTEL (2011). Según la institución que vela por los servicios de
telecomunicaciones y usuarios: datos estadísticos sobre la teledensidad, en el rubro
de móviles estimaron unos 8,9 millones de usuarios de terminales móviles, en su
mayoría sin contrato (prepago), los cuales están distribuidos entre las prestadoras:
Claro, con un 52% del total de clientes a nivel nacional,
Orange, con 37% de los clientes a nivel nacional,
Viva, con un 7% de los clientes a nivel nacional,
Tricom, con un 2% de los clientes a nivel nacional.
38
2.1.1. La ley No. 153-98 de las Telecomunicaciones
(Congreso Nacional, ley General de las Telecomunicaciones, Ley No. 153-98, año
1998). “La ley No. 153-98 de la República Dominicana estableció la libertad e
igualdad en las ofertas de productos y servicios de telecomunicaciones, con
seguridad tanto para los consumidores, así como para las prestadoras que deseen
instalarse en la República Dominicana”.
INDOTEL (2012). Así que, con la entrada gradual de varias prestadoras, y las
concesiones dadas por la ley de las telecomunicaciones a las empresas, empezó la
época de la teledensidad en la República Dominicana. Gracias a la institución
reguladora, y a las competencias en servicios de las prestadoras, empezó un
crecimiento constante en las telecomunicaciones, según se muestra en la tabla.
República Dominicana
Teledensidad por tipo de servicio, según año, 1996-2012
Año Tipo de servicio telefónicos en % de la población
Líneas totales Líneas fijas Líneas móviles Internet
1996 8,74 7,71 1,03 0,07
1997 10,37 8,64 1,74 0,13
1998 11,84 9,32 2,53 0,23
1999 14,86 9,82 5,04 0,37
2000 18,70 10,45 8,25 0,62
2001 25,61 10,99 14,62 0,74
2002 29,58 10,30 19,27 0,94
2003 33,50 10,14 23,35 1,09
2004 37,79 9,92 27,87 1,17
2005 48,98 9,71 39,27 1,46
2006 58,79 9,58 49,21 1,96
2007 67,62 9,55 58,07 2,78
2008 85,15 10,24 74,91 3,33
2009 98,35 9,90 88,46 4,40
2010 100,19 10,22 89,97 6,30
2011 97,7 10,17 87,73 6,72
2012 98,44 10,34 88,10 17,92
Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010).
39
2.1.2. Principales servicios que ofrecen las prestadoras
Los servicios de conectividad que los clientes pueden encontrar en las empresas de
telecomunicaciones varían, dependiendo de varios factores, como son: los móviles,
la tecnología de la red (CDMA o GSM), precio de los servicios, señal de la red,
paquete de minutos incluido por plan y los servicios agregados. Los servicios se
contratan en cualquier punto de ventas de las prestadoras. (Ver Anexo 16 y 17)
En cuanto a los planes según las prestadoras, se encuentran las siguientes ofertas
en el portafolio de líneas móviles e internet:
Líneas Móviles:
Planes de empresariales de voz,
Planes de voz con renta mensual para clientes existentes,
Planes de Flotas para empresas,
Cambio de móviles o equipos por continuidad de contrato,
Roaming internacional,
Servicios de mensajes ilimitados en móviles, y megabyte gratis en internet,
Líneas prepago para clientes individuales, líneas abiertas de voz y datos en
móviles inteligentes, entre otras.
Servicio de Internet:
internet banda ancha para empresas,
Internet social para móviles inteligentes,
Internet ilimitado para móviles inteligentes,
Internet pre-pagado wifi, para laptop, PC, tabletas, Ipad , entre otros,
Internet banda ancha para hogares con modem,
Servicio de internet banda ancha en móviles preparado, controlado e ilimitado ,
Internet solo data para soluciones empresariales, etc.
40
2.2. Compañía Dominicana de Teléfonos (Claro Dominicana)
(www,claro.com.do/contenido/,consultado 07/03/13). La Compañía Dominicana de
Teléfonos (CODETEL), de capital Estadounidense y Canadiense, se convirtió en
líder del mercado de las telecomunicaciones en República Dominicana. Operando
desde el año 1930 en el país, “considerada la primera del país; tanto por antigüedad,
así como por penetración en el mercado”.
CODETEL, como empresa ha cambiado en varias ocasiones la asociación de su
nombre con el de otras operadoras internacionales, de las cuales ha sido filial. Como
compañía, en la actualidad se comercializa como “Claro Dominicana”, “operando en
diferentes segmentos de las telecomunicaciones, entre los cuales están los servicios
de comunicación móvil, comunicación fija, la comunicación de datos y claro TV para
televisión digital”. Actualmente es líder en el mercado dominicano.
En el segmento de la comunicación móvil, la empresa es considerada líder en el
país, con el 52% de los clientes de este rubro, tanto en lo que son del grupo prepago,
así como en los del grupo de renta mensual (postpago).
Aunque al principio sus servicios operaban solo en la red CDMA, después agregan la
red GSM, como parte de la competencia con la operado Orange Dominicana, y por el
auge de esta tecnología y la tendencia en el uso del “chip”, donde más de un 81%
de usuarios de celulares son GSM; continuarían su avance con esta tecnología, y
podría entonces traer una oferta de equipos y servicios más fresca a los usuarios,
convirtiéndose esta tecnología en la preferida por la marca.
2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data
Los planes de claro para Móviles e Internet se dividen en dos grupos. Los grupos:
personas y empresas. Contratos con cláusulas que acuerdan el pago de rentas de
41
12 y 18 meses, se ofertan productos y servicios que satisfacer las necesidades de
comunicación de sus clientes. Cada uno de estos planes de servicios móviles, del
grupo empresas o personas, cuentan con paquetes de datos y minutos.
Las combinaciones de ofertas en los diferentes planes de Claro, los cuales sus
clientes pueden usar con sus móviles inteligentes:
Los planes Empresas:
Planes Ejecutivos: Planes para comunicar en flota la empresa con sus empleados
mediante flotas. Planes ejecutivos, tanto postpago (sin límite de minutos), donde solo
paga por consumo. Beneficios y características: facturación 100% al segundo,
precios de minutos en red especiales, varios paquetes a elección, servicios de
mensajes gratis, etc.
Internet móvil: Planes desde 100 MB, hasta 10 GB. Con los cuales se puede
adquirir paquetes adicionales. Es un internet para computadoras y dispositivos
portátiles, como son: PDA, tabletas y otros, con velocidades sin degradar en
navegación 3G.
Los planes personas, voz e internet:
Internet de renta Fijas: Planes Postpago con Contrato de línea abierta, con
velocidad de navegación sin límite, y paquetes según necesidad. Planes Control, con
paquetes que se agotan, según el contrato de estos, pero sigue con recargas. Planes
Prepagados, que permiten compra de paquetes de minutos por recarga.
Internet móvil personas/BlackBerry:
Internet para dispositivos móviles, PC, PDA, BlackBerry y otros dispositivos con
capacidad de internet móvil, tanto mediante USB (Modem), así como en Wifi.
Además de otros planes de voz, y data adaptados a la necesidad de los clientes.
42
2.2.2. Móviles de Claro, como atractivo a los clientes
(www.tiendaenlinea.claro.com.do,2013). Combinando los diferentes planes y
servicios de voz y datos con un portafolio que cuenta con la última tecnología en
móviles inteligentes (Smartphone) y móviles básicos de marcas mundiales. Las
marcas y modelos que los clientes encuentran en Claro van desde los celulares más
básicos, hasta los móviles más poderosos del mercado, entre los cuales se
encuentran: Iphone, Samsung Galaxy, BlackBerry, Nokia, Motorola, Sony Xperia,
Zte, Huawei, Alcatel, entre otros más. Incluyendo los modem de conectividad 3G.
2.2.3. La cobertura de Claro
(www.claro.com.do/cobertura/, consultado 2013). En cuanto a señal, Claro como
empresa cuenta con la mayor cobertura a nivel nacional; Considerada como una de
las mejores, llegando a todos los pueblos, con un 95% de señal. En la prestación de
servicios, con su red GSM Y CDMA la empresa cubre casi toda la República.
Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95% (www.claro.com.do/cobertura/,2013)
Información del mapa: con la cobertura en 95%, las zonas color azul indican la
cobertura en la red únicamente GSM. Las zonas marcadas en color rojo indican que
existe cobertura 3G, por lo que se puede ver una cobertura prácticamente total.
43
2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)
(www.bancocentral.gov.do,consultado 25 febrero 2013). según el informe: La
compañía Centennial Dominicana, filial del grupo Centennial Communications
Corporation, decidió terminar con sus operaciones en la República Dominicana por
anunciada reducción de presupuesto en inversiones extranjeras, por lo que
vendieron a la compañía Trilogy international Partners (de capital Boliviano-Haitiano).
Trilogy Dominicana, S.A. (en lo adelante Viva) inicio sus operaciones en Abril del
año 2008, logrando un rápido crecimiento en el mercado, gracias a que compraron
Centenial Dominicana por unos 80 millones de dólares. Haciendo grandes cambios
para los clientes adquiridos en lo relativo a la imagen de la marca, servicios y
tecnología de la red. Con una gran inversión para dar entrada a la red GSM en su
oferta de servicios.
(www.viva.com.do/nosotros/, 2013). Según la página, “Iniciaron toda una revolución
que marcó su imagen corporativa de forma innovadora, dinámica y auténtica”. Como
Viva lograron penetrar de forma rápida, gracias a algunas estrategias de imagen,
precios y valores agregados en los productos y servicios que estaban brindando a los
clientes; además de convertirse en una marca de bien social, con sus aportes y
patrocinios a diversos sectores.
Con un mensaje penetrante en frases como: “Aquí hablamos todos, Cambia el Chip,
di lo que quieras y estamos de tu lado”, hicieron de la marca parte de la cultura de
los dominicanos. La marca viva, es una de las marcas más recordadas, con lo que
en 12 meses lograrían alcanzar más de medio millón de líneas activas.
Aunque no todo ha sido bueno para la compañía, ya que en ciertas ocasiones ha
habido bajas en la empresa, las cuales han afectado su crecimiento, y la percepción
de los usuarios en cuanto al servicio prestado.
44
2.3.1. Planes y servicios de Viva
(www.viva.com.do, (2013). En su cartera de productos y servicios de comunicación
banda ancha, en la red Gsm y Cdma, Viva les presenta a sus clientes varios grupos
de planes, para cada una de las necesidades de aquellos que buscan servicios de
móviles e internet, con lo cual llegan a sus más de 700 mil clientes a nivel nacional.
Con cada uno de los planes ofertados en sus tiendas, buscan cumplir con el objetivo
de satisfacer. Viva brinda servicio de valor en el mercado dominicano, satisfaciendo a
los clientes, tanto personales como de empresa.
Los grupos principales de planes que Viva ofrece a sus clientes:
Negocios. Voz y data para empresas y sus necesidades, móviles y de internet.
.Planes negocios fijo. Residencial banda ancha, usando equipos CDMA (sin chip).
Móvil negocio (celulares flotas). Servicios de flota, según la necesidad. Data
negocios, para internet en equipos inteligente, PDA y otros.
Prepago. Planes sin renta mensual, sin compromisos, solo recarga balance.
Data prepago. Recargas minutos para comprar internet, con data ilimitada.
Telefónica fija prepago banda ancha, con recargas, para llamadas y mensajes.
Perfecto. Flexibles, paquetes de minutos mensuales, renta fija por minutos.
Perfecto personal de minutos y datos para comunicación.
Postpago. Planes sin restricciones de minutos, líneas abiertas para hablar.
Postpago personal con minutos y data ilimitada para todo tipo de móviles.
Viva BlackBerry. Para conexión internet prepago y de renta en BlackBerry, con
el uso de recarga o con renta fija mensual.
Viva Mifi. Es un servicio wifi (internet de conexión abierta), que permite a los
usuarios que contratan el servicios brindarlo hasta a 3 usuarios más vía wifi.
45
2.3.2. Móviles de Viva, como atractivo a los clientes
www.viva.com.do. (2013). El portafolio de móviles y módem para Internet de Viva es
variado; destacando que aunque la red es mayormente GSM, CDMA y EVDO, la
oferta se basa en móviles GSM de las diferentes marcas, como son: BlackBerry,
Samsung, Nokia, LG, Motorola, Sony Ericsson, Alcatel, Umeox, Blu, entre otras
mascas. Entre estos móviles están las ofertas de Smartphone y celulares básicos.
2.3.3. Cobertura de Viva en las redes GSM, CDMA y EVDO
En viva se indican 3 coberturas, en base a la tecnología usada por la prestadora para
los servicios. La red GSM (de chip), la red CDMA (sin Chip), y la EVDO (para
internet fijo), con distintas cobertura, según servicios, llegando al 88% de la geografía
nacional, todo Gracias a las inversiones realizadas en el año 2009.
Figura 2.2. Mapa de cobertura viva. (www.viva.com.do/cobertura/,2013)
Información del mapa: con cobertura en 88%, según la vista en el mapa, que con el
color verde y señales en radio de antena indica que cubren la geografía nacional en
un 88%, en las diferentes tecnologías de la red Viva.
46
2.4. Tricom, S.A.
www.tricom.net., (2013). En la historia que se encuentra la página web de la empresa
indica que “Tricom nace en el año de 1988 como fruto de la necesidad de ofrecer
telecomunicaciones más eficiente y de menos costo a todos los usuarios de servicios
telefónico en la República Dominicana”.
Con este objetivo que antes describen, y con un competidor de más tiempo como lo
es CODETEL, como competencia de la prestadora de servicios de telefónica fija,
empezaron a operar en la telefónica después de contratar con el Estado Dominicano,
que en 1990 le concede los derechos de comercializar toda la gama de servicios de
telecomunicaciones.
Con el eslogan “tu derecho a escoger y ahorrar” la empresa llegaría a abrirse un
espacio en el gusto de los usuarios dominicanos, lo cual la convirtió de ser una
empresa prácticamente nueva y desconocida, a ser la segunda prestadora de
servicios. Su eslogan era alusivo a lo que sucedía en las telecomunicaciones en
esos tiempos, donde la competencia no permitía mucha elección, por lo que después
de su entrada si habían otras opciones para escoger.
Además de esta penetración en lo residencial, con la telefónica móvil la empresa
introduciría los servicios prepagados en el año de 1997, con el servicio “Amigo móvil
Prepagado”. “En este rubro fueron lideres con más del 52% del mercado de móviles
en el país” (www.tricom.net. 2013).
Con su tecnología CDMA a 800 MHz, la empresa se ha modernizado, ha logrado
aceptación en la comunicación celular, con la dificultad que representan tener una
red única CDMA, y teniendo en contra un mercado global con mayoría GSM (81%).
47
2.4.1. Planes y servicios móviles de Tricom
Los clientes de Tricom pueden contar con servicios de comunicación celular en la
tecnología CDMA, que les permiten tener minutos para llamar a cualquier destino,
con planes adaptados a esa necesidad de comunicación que tienen los usuarios de
móviles “sin chip”. Recordando que la empresa fue pionera en ofrecer servicios de
móviles con llamadas ilimitadas dentro de la red.
Los clientes Tricom pueden encontrar en la oferta de productos una gama variada, la
cual se compone de los siguientes servicios móviles, los cuales se dividen en grupos
de planes en el portafolio:
Prepago. un servicio móvil de recarga, con el cual consume según el
presupuesto que tengas disponible, sin factura, sin compromiso mensual.
Beneficios de llamada gratis a Tricom, con solo tener balance de RD$ 90 pesos.
Cellflex. servicio de renta mensual, el cual le permite controlar el consumo, si se
agotan los minutos, entonces poner tarjeta como opción para seguir hablando.
Postpago. Con un plan que se puede hablar sin límites, y al final del mes pagas
por el consumo. Con paquete básico de minutos, según necesidad, si se agotan
se sigue hablando.
Planes Móviles. Con servicios de comunicación para que con los usuarios
elegidos (amigos) tengan tarifas más cómodas.
Soluciones Flota. Planes de flota para adaptarse a necesidad según los clientes,
con tarifas según lo que busque la empresa.
Jefe Flota: permiten realizar llamadas dentro y fuera, sin ser bloqueados.
Flota regular. Solo para llamadas dentro de la misma flota, del mismo grupo.
48
2.4.2. Móviles de Tricom
Aunque la empresa dentro de sus productos y servicios incluyan las líneas móviles,
no significa que en su fortaleza como marca estén las tecnologías de móviles como
parte del atractivo para los clientes. La empresa presenta un portafolio de equipos
CDMA (sin Chip), los cuales se pueden encontrar en las diferentes tiendas de
Tricom, representantes autorizados y oficinas comerciales.
www.tricom.com.net/segurocontrarobo., (2013). Algunas de las marcas de móviles
que se pueden adquirir en los diferentes planes, tanto personales como de negocios
figuran: LG, Samsung, Motorola, Entre otras marcas y modelos de tecnología CDMA
únicamente, ya que la red no usa GSM (chip).
2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom
La red es considerada como una de las de mayor cobertura (90% a 95%), en su red
CDMA, operando en los 800 MHz como única red.
Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom. (www.tricom.net/cobertura/,2013)
Información en mapa: la señal roja indican su cobertura a nivel nacional, donde se
puede apreciar una gran cantidad del territorio esta en punto muerto de la cobertura.
49
2.5. Comparación de la red Gsm y Cdma de las prestadoras
Una de las principales competencia por la cual en telecomunicaciones se miden las
fortalezas de una prestadora de servicios de móviles e internet consiste en la
tecnología de la red y en la señal, ya que esta es una parte importante del buen
servicio en llamadas y transferencias de datos. (Ver Anexo 13. INTEC)
En base a lo escrito antes, se comparan fortalezas de la manera siguiente:
La frecuencia y cobertura Orange. La frecuencia con la que funciona la red de
Orange es GSM: banda a 900 MHz / 1800 MHz / 1900 MHz, en la cual Orange es
líder en cuanto a cobertura y llamadas sin interrupciones, según investigaciones que
la han hecho merecedora del premio otorgado por el Instituto Tecnologico de Santo
Domingo (INTEC), en ese renglón de servicios sin interrupción. (Ver Anexo 13.)
La frecuencia y cobertura Claro. Brindan a sus clientes tanto las frecuencias a 850
MHz / 1900 MHz en GSM (chip), así como también la frecuencia 1900 MHz en
CDMA (sin Chip), ambas tecnología de una cobertura considerablemente buena,
según se ha comprobado por los usuarios y estudios. (http: //androidrd.com/tu-
android-en-rd-lo-que-necesitas-saber/, año 2012)
La frecuencia de Viva. Convergen en su plataforma dos señales o frecuencias al
igual que “Claro”. La frecuencia GSM a 1900 MHz, la CDMA a 1900 MHz, sin que
incluya 3G en sus dos frecuencias. Aunque los clientes encuentren otros beneficios
para la navegación en EDGE.
Frecuencia de banda Tricom. Tricom es La empresa es la única de comunicación
móvil que en la actualidad brinda servicios de Voz en celulares meramente CDMA.
Con prestación de servicios limitado a solo voz, no Data. Con cobertura solo en
centros de ciudad.
50
2.5.1. Comparación de planes de Smartphone
Para buscar una comparación en cuanto a la competencia de servicios, teniendo
como base las ofertas que tienen en sus páginas web las compañías en el grupo de
planes con características similares, y con el Móvil BlackBerry (BB) como oferta, se
presenta la siguiente tabla de comparación:
Algunas Comparaciones de servicios y precios
Orange CLaro Viva Tricom
Plan Flex Leopardo Plan conectado
control
Plan perfecto Full Cellflex
Minutos: 150,
Beneficio: Internet full,
Tipo de Móvil: BB
Modem: Aplica
Red: 3G,
Mensual: RD $1,897.
Minutos: 100
Beneficio: Internet Full
Modem: aplica
Tipo de Móvil: BB
Red: 3G
Mensual: RD $1,806
Minutos: 200
Beneficio: internet full
Modem: No aplica
Tipo de móvil: BB
Red: EDGE
Mensual: RD $1,360
Minutos: 200
Beneficios:
Mensaje a e-
mail, etc.
Mensual: RD
$975
Internet wifi Plan internet móvil Internet Viva Mifi N/A
Equipo Modem: Wifi
Beneficio: 5 conectados
Capacidad: 10 GB
Conectividad: Iphone,
tabletas, PC, etc.
Red: 3G
Mensual: RD $1,287
Equipo Modem: Wifi
Beneficio: 5 conectados
Capacidad: 10 GB
Conectividad: Iphone,
tabletas, PC, etc.
Red: 3G
Mensualidad: RD $2,593
Equipo Modem: Wifi
Beneficio: 3 conexión
Conectividad: Iphone,
tabletas, Pc, etc.
Red: 3G
Capacidad: Ilimitada
Mensual: RD $2,770
Prepago BlackBerry Planes Prepagados BB/S Planes Prepagados N/A
Social: RD $25(diario)
Full: RD $50 (diario)
Correo: RD $20 (diario)
Beneficio: 24 horas Net
Modem: No
Social: RD $25(diario)
Full: RD$ 50 (diario)
Pin: RD $20(diario)
Beneficio: 24 hora Net
Modem : Si
Social: No aplica
Full: RD $38 (diario)
Modem: No
Beneficio: navegación
sin límite en la web.
Tabla 2.2. Tabla propia, de comparación de Precios por prestadoras.
51
2.5.2. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras
Un factor de Importante en la motivación de los clientes, de forma impulsiva o
compulsiva, son los tipos de móviles que se ofertan en las Prestadoras; la mayoría
de los clientes buscan tecnología capaces de comunicarlos de manera efectiva, el
diseño del móvil, las aplicaciones y características que llenen sus exigencias y
expectativas. Orange se ha caracterizado por ser la primera red Gsm, siempre
contando con los últimos modelos en vitrina, sin venta de móviles renovados. (ver
Anexo 4, 11)
Para satisfacer los gustos y exigencias de sus clientes, en cuanto a móviles y
dispositivos, las empresas tienen en su portafolio equipos de todas las marcas y
modelos, tanto básicos, así como multimedia y Smartphone.
Tabla comparativa del portafolio
Orange Claro Viva Tricom
marcas función marcas función marcas función Marc Func.
IPhone S T IPhone S T Samsung B M S Equipos CDMA Samsung B M S T Samsung B M S Nokia B M S
Nokia B M S Nokia B M S Motorola B M S Marcas:
Samsung,
Motorola,
Nokia,
BlackBerry,
Sony E.
“Solo equipos
básicos y
multimedia”
Motorola B M S Motorola B M S BlackBerry B M S
BlackBerr S T BlackBerry S T Sony E. B M S
Sony E. B M S Sony E. B M S LG B M S
LG B M S LG B M S Alcatel B M S
Alcatel B M S Alcatel B M S Huawei B M S
Huawei B M S M/ Huawei B M S M/ Verykool B M S
Zte B M Zte B M S M/ Blu B M S
Blue B M Verykool B M S Umeox B M Verykool B M Blu B M S
Descripción de las letras en la columna Función
S Smartphone Móviles inteligentes, de gran capacidad, Procesadores ,etc.
B Básico Celulares solo para llamada, mensajería y mensajes cortos.
M Multimedia Móviles con cámara, radio, Agenda, video
T Tabletas Dispositivos inteligente portátil, con gran capacidad.
M/ Modem y Enrutador Dispositivos para enviar señal de internet, o transformarla
Tabla 2. 3. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras.
52
2.5.3. Análisis FODA en la competencia de prestadoras
www.matrizfoda.com., (2013). Según esta página que se dedica al análisis FODA
(fortalezas, oportunidades, debilidades y oportunidades), lo definen como: “es
considerada como la herramienta mediante la cual se conforma el cuadro que indica
la situación actual de la empresa, organización o persona, etc., que permite
diagnosticar de manera precisa situación y decidir en base a ello”.
Después de la observación de los servicios, programas y beneficios dado por las
principales prestadoras a los usuarios-clientes de estas, se puede entender que
básicamente ofrecen los mismos planes, pero en una comparación de igualdad
relativa, si a mezcla se refiere, podrían cambiar en la calidad del servicio y
percepción de los usuarios.
Por razones expuestas es que conviene conocer más sobre cuáles son las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que exhiben en cuanto a algunos
puntos específicos, que realmente signifiquen un valor y atractivo, distintivo para los
clientes. Así que, las principales definiciones concernientes al FODA dan los
conceptos siguientes:
Fortalezas: Las capacidades y competencia con la que la empresa prestadora
cuenta, que aventajan o compiten con los demás del área.
Oportunidades: los factores que de manera eventual la empresa podría explotar
para desarrollar una competencia o posicionamiento.
Debilidades: todos los factores internos que son desfavorable para la
organización, carencias en cuanto a recursos, habilidad o competitividad.
amenazas: Los cambios en el entorno de la organización que pueden ser causa
de perdida, inestabilidad y que afecten la sana permanencia de ella.
53
2.5.4. Tabla de matriz FODA comparativa entre prestadoras
A modo de observaciones, y con el objeto de mostrar brevemente cuáles son
algunas de estas matrices FODA, en cuanto a percepciones de los clientes y el
servicio que entienden reciben de las empresas. Además, se basa en lo que se
puede observar, más básicamente en relación a percepción de los usuarios de Santo
Domingo.
FODA Orange Claro Viva Tricom
Fortalezas 1. Tecnología, 2. La marca, 3. Imagen, 4. Empleados, 5. Fidelidad, 6. Cobertura, 7. Canales, 8. Servicio +, 9. Mezcla MKT 10. Organizada.
1. Señal, 2. tiempo, 3. fidelidad 4. Promoción, 5. Presencia, 6. Canales, 7. Tecnología, 8. La marca, 9. 2 frecuencia 10. Cobertura.
1. Precio, 2. Imagen, 3. 2 frecuencias 4. Promoción, 5. Canales, 6. Servicios 7. económicos
1. Tiempo, 2. Precios,
Oportunidades 1. Portabilidad, 2. Innovación, 3. Explorar
mercados.
1. Marketing 2. Mejora
precio, 3. Explotar
nuevos planes y mezclas
1. Portabilidad, 2. Mejorar señal, 3. Tecnológica, 4. Explotar
nuevos planes y servicios de data en móviles, etc.
1. Entrar GSM 2. Tecnológica 3. Alianzas 4. Internet Móvil
CDMA
Debilidades 1. Las cobertura en carretera
2. las opciones en servicios Prepagados de internet.
3. Algunos planes complejos
1. Poco control de Dealers,
2. Percepción costosa del servicio,
3. Planes complejos,
4. Servicios al cliente dudoso.
1. Cobertura, 2. Ofertas, 3. La marca, 4. Tecnología, 5. Percepción
negativa del precio-calidad,
6. Fidelidad de clientes,
1. solo CDMA 2. Tecnología 3. Cobertura 4. Portabilidad 5. Fidelidad 6. Imagen, etc. 7. Limitada
oferta, 8. Pocos puntos
de ventas,
Amenazas 1. Precio, 2. Políticas
Fiscales, 3. Economía.
Portabilidad, Precios Políticas fiscales.
1. Portabilidad, 2. Políticas
fiscales, 3. Economía.
1. Competidores, 2. Portabilidad, 3. Políticas
fiscales, 4. competencias
Tabla 2.4. Comparación FODA, de elaboración propia 2013.
54
2.5.5. Principales Fortalezas y Debilidades de Orange
www.indotel.gob.do. (2013). En cuanto a posicionamiento, actualmente Orange
Dominicana cuenta con unos 3.1 millones de clientes, 32 % del mercado de las
telecomunicaciones móviles, en los diferentes renglones de servicios de data y
voz banda ancha; colocado en el segundo lugar, pero con mayor índice de
crecimiento anual.
En Santo Domingo, D.N. observando los datos de posicionamiento a nivel nacional,
con un 32% (general), pero en Santo Domingo la empresa es líder en el rubro de
telefónica móvil, con más del 52% del mercado de activaciones móviles; según los
datos estadísticos que se pueden extraer del del Instituto Dominicano de las
Telecomunicaciones (INDOTEL).
Ruiz Cabrera, D., (2011). Según tesis, en encuesta a 70 personas. “la compañía de
mayor demanda de móviles, con 56.2% de la preferencia de usuario es Orange,
Claro en segundo lugar, viva y Tricom con una pobre aceptación”.
Fortalezas y debilidades Orange. Entre las principales Fortalezas y debilidades en
los servicios, según la investigación, se destacan:
Fortalezas: La marca e imagen es valorada de manera positiva por los usuarios de
telefónica en general, la Tecnología es bien valorada y considerada la mejor del país,
la señal se considera de buena cobertura y además, considerada como la compañía
con mejores ofertas de Smartphone activas, y excelentes campañas comerciales en
los medios. etc.
Debilidades: Los planes al parecer son complejos al entendimiento de los usuarios,
Los precios de planes, minutos y celulares son considerados un tanto caros por los
clientes.
55
CAPÍTULO III
LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y
EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO,
REPÚBLICA DOMINICANA.
56
CAPÍTULO III. LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y
EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA.
3.1. Evolución del comercio o intercambios comerciales
Para entender de manera secuencial el significado e importancia de lo que son las
compras de móviles inteligentes (Smartphone) por internet se debe conocer en la
misma secuencia, de ser posible, lo que es el comercio. Es necesario en la medida
posible conocer cuáles son los componentes de las compras, y como han llegado a
ser lo que ahora son. Para todo esto es necesario conocer de manera general que
es el comercio y su evolución.
El comercio. Según define en Microsoft Encarta, Microsoft Corporation, (2009). “El
comercio es una importante actividad económica en todos los países del mundo.
Surgió hace muchos siglos atrás, cuando algunas personas producían más de lo que
necesitaban y, sin embargo, carecían de otros productos básicos”.
En consecuencia de esto, las sociedades y productores primitivos, por
sobreproducción de productos de consumo, fueron llevados por necesidad a exhibirlo
en lugares públicos (plazas), para así intercambiarlo por otros productos de
necesidad, lo que origino el llamado “Trueque”. Siendo el trueque un medio de
intercambio por valores, sin inclusión de efectivo (Ibídem, 2009).
Luego, en la edad media (siglo XIV, por los años de 1400) empezaron los
intercambios comerciales con monedas, actividad practicada en la llamada
“Orientalizacion”, que no fue más que el comercio entre Europa y los países
Orientales. Después surgieron nuevas formas de cambios, intercambio que
asignaban un precio al producto, en base al valor relativo de una moneda, en la que
intervenían varias naciones, además de usar las monedas que tenía valor para
ambas partes, por ejemplo : la moneda de plata. (ibídem, 2009)
57
3.1.1. La evolución tecnológica en el comercio
Luego de muchos siglos de comercio, mediante los medios antiguos o tradicionales,
aparecerían medios más fáciles, los cuales ayudarían a llevar más lejos los
productos y servicios, sin necesidad de que el posible consumidor se desplazara de
su casa a las plazas, pero sí que las plazas llegaran hasta ellos.
Según Valenzuela Morillo, M., Brito Holguín, M. & Díaz Castillo, A., (2008), en su
tesis del Comercio electrónico en la República Dominicana. Destacan algunos
elementos en la evolución mundial del comercio, y la llegada de un nuevo comercio y
venta. Por lo que, en su tesis se describen los procesos evolutivos tecnológicos que
facilitaron más las ventas, y que trajeran los distintos inventos como son:
Año de 1920. Ventas por catálogos en Estados Unidos, que facilitaría ver el
producto sin necesidad de moverse de la cómoda y distante casa.
Año de 1934-1970. El televisor se inventa en Alemania, y se populariza desde 1938
hasta 1970, facilitando dar a conocer los productos a imagen y distancia.
Año de 1970. El invento militar del internet Estadounidense, que comunicaría
mediante envió de informaciones, data y demás a la administración pública y
posteriormente a todas las empresas y personas. El internet es el foco de atención
del comercio, significando una revolución a todo lo demás, convirtiéndose en un
conjunto o conglomerado de los demás medios utilizados para incentivar las ventas.
Aunque en su propósito y uso, se pensó al inicio en algo diferente para el internet.
Iniciando con una idea militar, pero convirtiendo en una herramienta de mucho valor
para todas las organizaciones, grupos, instituciones públicas, privadas y usuarios en
general…en especial como una herramienta del marketing.
58
3.2. El Internet y su auge
Microsoft Corporation, Microsoft Encarta, (2009). El internet,” la interconexión de
redes informáticas que permite a los ordenadores o computadoras conectadas
comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de en red puede conectarse a
cualquier otro ordenador de la red”.
Walker, O., Boyd, H., Mullins, J. & Larreche. J., (2005). Según algunos analistas,
desde antes del 2001 ya se auguraba lo que pasaría con el uso del internet en mano
de los consumidores o usuarios. Con preguntas que buscaban adentrarse en el
futuro cambio, como esta: ¿Internet cambiara todo?, indicando el gran poder que
este significaría, la facilidad que presentaría para encontrar competidores y poder
comparar los precios.
La realidad es que, internet cambió de forma general la forma en que la información
seria compartida en los diferentes formatos; los videos, imágenes, voz, gráficas y
demás características de la multimedia cambiaron de forma y entorno, y cada vez
más ordenadores se están conectando. La WWW (World Wide Web) (Gran telaraña
mundial) desde 1989 se convirtió en un buscador de fichero por excelencia, y pronto
surgirían más motores de búsquedas, como: Explore, Google, Yahoo, etc.
El internet hoy en día representa el sitio de conocimiento más grande en el mundo,
ha logrado interconectar a casi todas las organizaciones sobre la tierra. Toda está
agigantada evolución y desarrollo ha sido parte de la misma evolución tecnológica.
Según Microsoft Encarta, (2009). “La llamada superautopistas de la información ya
para 1998 había una conexión de más de 148 millones de computadoras a nivel
mundial, compartiendo informaciones en red. Hoy en día son cada vez más los
usuarios que se conectan a internet, y con cifras cada vez en aumento”.
59
3.2.1. El internet en Santo Domingo, República Dominicana
Con el caso de la evolución del internet a nivel globalizado, a la República
Dominicana, con su capital Santo Domingo, Distrito Nacional le toco entrar en la era
de la informática, la era del internet. En el país se dieron avances vertiginosos en la
proliferación del internet, haciendo común el uso del servicio en casas, empresas e
individuos.
Según Morrison H., (2004), En el año de 1968 se instaló el primer cable submarino
para comunicación satelital en República Dominicana. En 1981 se instala el cable
directo a distancia.
En el año de 1995 República Dominicana fue de los primeros países en América
latina en hacer uso del internet, cuando CODETEL trajo la llamada red de redes,
TELENET. (Ibídem 2004)
INDOTEL (2010). Según los informes estadísticos. “El inicio del internet comercial,
para uso más que de investigación universitaria, se da en el año de 1995 con la
entrada de compañías competencias de telecomunicaciones, las cuales brindarían
sus servicios a empresas, familias y usuarios individuales”.
Además, en estos informes se obtienen datos de un avance de 5,819 usuario en el
año 1995 a nivel nacional, a unos 4.0 millones al llegar el año 2012. Lo que significó
un número de usuarios mayor que el de servicios activos, ya que varias personas
podrían usar una misma terminal. (Ibídem 2010)
(Ibídem 2010), En las conexiones a internet, para los usos diversos de redes
sociales, informativas, de ocios y demás, la ciudad de Santo Domingo es la que
registra mayor número de usuarios.
60
3.3. El comercio electrónico (ecommerce)
Tomas Pérez, C., (2012). Según se define: “el comercio electrónico como aquel
intercambio financiero que se realiza a través de la red, entre sujetos que pueden
estar a una gran distancia física, y que se materializa generalmente por medios de
pago electrónicos” (www.obs-edu.com,consultado en el año 2013).
El comercio electrónico, como consecuencia de la internet, es una realidad entre los
dominicanos; los “cibernautas” o usuarios del internet han acarreado una nueva ola,
conocida como la “ecommerce”, que en realidad son los diferentes intercambios
comerciales realizados entre empresas (vendedores) y consumidores (compradores),
pero que se apoya en los medios electrónico del internet como canal o plaza.
Definición de ecommerce (comercio electrónico)
El comercio electrónico no debe ser considerado como una tecnología, ya que el solo
hace uso de las herramientas tecnológica que están disponibles en la informática; las
cuales pueden ser correos, videos, data, voz, Data base, diseños grafico web, entre
otros más. Con medios electrónicos e informático es que cumple su objetivo.
En base a esto, se pueden definir tres tipos de comercio electrónicos, o modelos de
negocios importantes, los cuales se conceptúan de la manera siguiente:
El negocio B2B (Business to business), que es el negocio entre una empresa y
otra, las cuales median en el internet para sus compras y ventas.
El negocio B2C (Business to Consumer), los cueles son individuos que realizan
compras personales y familiares mediante la red de internet, a tiendas online.
El negocio P2P (Person to Person), que se da entre dos personas que compran
en páginas, donde uno de ellos, o ambos publican artículos.
61
3.3.1. Las compras por internet (compras Online)
Para entender lo que son las compras por el internet, deben conocerse cuáles son
las necesidades de los compradores, y algunas de las razones que podrían inducirlos
a buscar medios “online” que satisfagan la necesidad de lo que están buscando;
además de conocer los medios más relevantes que integran el concepto de los
términos usados.
Microsoft Encarta, Biblioteca Premium, (2009). Define los siguientes términos como
tales:
Compra. “es la acción y efecto de comprar, o adquirir con dinero bienes y
servicios que son capaces de satisfacer necesidades y deseos”.
Internet. “Conexiones de redes informáticas que permite a los ordenadores
interconectarse”.
Web Site. “Es el sitio donde se encuentra ubicada una página de cualquier
índole en la red, con el dominio que vincula una página, ejemplo:
www.Microsoft.es”.
Virtual. “Aquello que tiene virtud para producir un efecto, aunque no lo haga de
forma presente”.
Online (en línea). “significa lo que está conectado en la red o net (internet).
Dispone para los requerimientos de la red. también se dice de quien participa en
un chat” (Diccionario de Marketing, 2003, Madrid España).
Aparte de estos conceptos, hay más que son útiles e integrativos del negocio Online.,
pero que en el caso de estudio actual no amerita una descripción completa, solo
como base para lo que se desea lograr. Por lo que se continúa con lo relacionado a
los elementos principales del intercambio comercial electrónico.
62
3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online
Las tiendas virtuales (tiendas online), ofrecen una gran variedad de productos, los
cuales pueden ser pedidos mediante procesos electrónicos y automatizados, que
sirven de facilitadores para que los internautas no se muevan de sus casas mientras
gestionen el pedido deseado; siendo necesario que intervengan algunos elementos
para que se dé la gestión de compra y su final entrega, los cuales pueden ser:
Conexión a internet. Mediante computadora personal, dispositivos electrónicos o
cualquier medio que permita acceder a las tiendas web y su interface gráfica.
Tienda Online. Es la plaza virtual donde se exhiben las mercancías, en catálogos
que facilitan la interacción del internauta con los elementos del marketing virtual.
Comprador-Usuario, registrado en la Tienda Online. El usuario posee un
nombre de usuario (user name), y una contraseña de seguridad (password), con
lo cual se registra para realizar pedidos en la página.
La red de medio de pago. El más usado es la tarjeta de crédito, Con la cual si la
persona posee una cuenta en Dólares podrá pagar su consumo en la web. Sean
estas tarjetas: Visa, Master Card, American Express, entre otras.
El banco emisor de la tarjeta. Entidad encargada de las transacciones de
efectivo en las cuentas de las tiendas, también valida datos de seguridad.
Compañías de transacciones tarjetas crédito. La seguridad de pagos online
utiliza compañías especializadas, por lo general de tarjetas de créditos; Siendo
las que gestionan la transacción online.
Compañía de envío y recibo de pedidos. para recibir y enviar pedidos, con un
casillero asignado, en el cual solo se le cobra por uso, mensual o dependiente de
las políticas de la misma. Entre estas “Couriers” están: Federal Express, UPS,
Vimenpaq, etc.
63
3.3.2. Los principales productos comprados Online
Según la firma encuestadora ASISA Group (2012), “de los más de cuatro millones
de usuarios de internet, unos 479,520 compra por lo menos una vez al mes, esto
significa unos 278 millones de dólares mensuales en compra en la Republica
Dominicana, siendo la clase media el 63 %” compradores” (Ortiz, Emilio,
www.elnacional.com.do,2012).
De esta misma fuente también se obtienen los principales productos que adquieren
vía internet los “internautas”, los cuales por volúmenes de compra se miden, tanto
de manera descendente y en su orden de importancia:
1. prendas de vestir,
2. zapatos de diferentes estilos,
3. artículos electrónicos variados,
4. teléfonos Smartphone, celulares, tabletas y reproductores mp3,
5. relojes y prendas,
6. libros,
7. perfumes,
8. Otros.
Según ASISA, (2012). La encuesta del grupo en relación a la preferencia de
productos comprado en el extranjero vía internet, donde la compra de móviles
inteligentes (Smartphone) se ubica en el cuarto lugar, estando solo por debajo del
renglón de artículos electrónicos en general. De esto se extrae que los consumidores
online dominicanos, en su mayoría clase media compran tecnología de comunicación
móvil de forma habitual, de modo que, si se consideran las compras de Smartphone,
lo cual es el objeto en el estudio de mercado, se entendería con más claridad la
importancia y el efecto que están presentando como tendencia entre los clientes de
servicios móviles.
64
3.3.3. Las principales tiendas Online (Sitios favoritos)
ASISA (2012). Según en una encuesta, “en base a los lugares elegidos para realizar
compras online, aquellos que prefieren los usuarios, indican en orden descendente,
las mismas tiendas virtuales en que se ofertan una gran variedad de artículos
electrónicos”. Estas son las principales plazas para comprar móviles inteligentes
(Smartphone) en el mercado internacional, especialmente en Estados Unidos y
República Dominicana, siendo los siguientes sitios los principales:
1. Amazon.com
2. Ebay.com
3. Emarket.com.do
4. Forever21.com
5. Old Navy.com
http://www.alexa.com/topsites/countries/DO, (consultado en el 2013). Según este
portar, en el ranking de visitas web. De los sitios más visitados, no solo para la
compra, sino también de información y redes sociales, los sitios de compras y venta
de Smartphone por preferencia de usuarios ocupan una posición de privilegio en la
búsqueda que realizan en la Web, donde de los primeros 25 lugares, la tienda
amazon.com está en el noveno lugar, y eBay.com en el doceavo lugar.
En todo caso de visitas a compañías de servicios de telecomunicaciones, la página
de ranking de sitios webs coloca en el lugar 37 a Claro.com.do como sitio visitado,
mientras que la empresa Orange está ocupando el lugar número 41, lo mismo se
relaciona con las compras en sus páginas webs, donde los clientes pueden hacer
uso de medios electrónicos para adquirir sus servicios.
65
3.3.4. las ventajas y desventajas de las compras Online
Según Octave, G. & Pateyron, E., (2000). Sobre las razones para comprar online.
La globalización aporta una ventaja decisiva, que es la elevación del nivel de vida,
resultado de la baja de los precios y calidad más o menos constante en todos los
bienes sujetos a la competencia de productos extranjeros.
www.dalealaweb.com, (2012). Por lo que, en lo relativo a las ventajas y desventajas
que presentan el comprar artículos en la web son claras, y en encuestas a usuarios
de estos medios de compras es fácil de comprobar que la competencia en precio es
determinante; Por ejemplo, en una encuesta de 76 personas que compraron online,
mediante votos se obtienen datos de la forma siguiente:
A. 82%, compra por que los precios son mejores que en el país (62 votos),
B. 49%, por la comodidad de las compras online (37 votos),
C. 43%, por la calidad mayor de los productos comprados (33 votos),
D. 43%, porque en el país no se encuentra el producto igual (33 votos),
E. 11%, porque confía más en las tiendas online que en las locales (8 votos).
De la realidad de esto dependen las ventajas y desventajas, las cuales personas que
compran online perciben de la manera siguiente:
Ventajas importantes. Las compras online se dan por lo general en mercados
extranjeros, donde existen más competidores, donde los usuarios pueden
encontrar más beneficios en cuanto a lo que son precios, variedad de productos
por renglones y una calidad relativamente superior al producto que encuentran en
el mercado local, etc.
Desventajas importantes. Es que la no existen garantías de los bienes
comprados, la ley no ampara en cuanto a las adquisiciones vía internet, y existen
inseguridades en lo que se podría recibir y sus condiciones físicas, etc.
66
3.3.5. La ley aplicable las compras Online (vía internet)
www.dgii.gov.do/legislacion/leyestributarias, (2002). La ley No. 126-02, es una ley de
regulación el comercio mediante medios electrónicos, la cual data de fecha 4 de
septiembre del año 2002. Esta ley es regulatoria, ya que en sus artículos y
reglamentos considera todas las transacciones que buscan la acción y efecto de
compra y venta, contrataciones y demás índoles de negocios en intercambios
electrónicos de datos entre partes que se contactan de forma no física.
La ley 126-02, continua modificándose, para adaptarse a los tiempos, ya que el
comercio electrónico es una tendencia creciente en la República Dominicana, y una
alternativa para los usuarios de servicios de internet a la hora de comprar en el
mercado generalmente estadounidense, tendencia y alternativa que por lo que se ve
no podrá ser echada hacia atrás, solo queda conocer cómo funciona, para que las
empresas lleguen a conocer como competir en la web.
www.onec.org.do, (2012). Algunos requerimientos regulatorios han surgido en busca
de controlar el mencionado auge de compra, como lo es el caso de la Organización
Nacional de Empresas Comerciales (ONEC), que en la boca de Antonio Ramos,
presidente de ONEC, indicaba la competencia desleal que acarreaban los
aprovechamientos de estas compras no aranceladas en aduanas dominicanas.
http://www.mitenishio.com.consultado, (2013). En contraparte de la ONEC, también
actúa una asociación de empresas de “Couriers”, La Asociación Dominicana de
Empresas de Couriers Inc. (ASODEC), que como asociación busca la libertad en el
comercio, y que sea más global, fácil y seguro para los compradores. Ambas
organizaciones (tanto ONEC, como ASODEC) disertar en lo que son sus objetivos,
ya que son polos opuestos en el Comercio.
67
3.4. Las compra de móviles vía internet
INDOTEL (2012). En sus informe estadístico de la teledensidad y el acceso a las
tecnología de la internet y la comunicación (Tic), se obtienen datos relevantes en
cuanto al crecimiento del uso de internet en móviles inteligentes y en hogares,
mediante el uso de la banda ancha, aumentando este mercado en más de 90%
anual, según se registra entre los año 2010-2012.
Por esto, se entiende que con el avance del uso del internet y el poder de las Tics en
mano de los consumidores, es relacional que exista un aumento en el consumo de
productos y servicios que se ofertan utilizando el marketing virtual como medio.
Entonces, de este aumento de usuarios de internet se deprenden directamente
consumidores online, ya que no solo buscan información en la web, en especial en la
ciudad de Santo Domingo; por lo que, se debe recordar que compran artículos
variados y que entre estos, en el cuarto lugar se encuentran los móviles inteligentes,
móviles que son uno de los principales atractivos para que los clientes de la
telefónica móvil de Orange adquieran planes y servicios de importante valor.
INDOTEL (2013). Según la institución, “para el año 2013 aumentara el uso de los
denominados móviles inteligentes, donde más de un millón de dominicanos
adquirirán Smartphone, o lo que es lo mismo a demanda de móviles con capacidad
para navegación a internet”. Con esto devendrá la necesidad de activar servicios.
González & Maza (p.422, año 1976). Según estos autores: “existen tres casos de la
relación oferta/demanda que permiten el comercio internacional:
a. Demanda interna no satisfecha por la oferta en el mercado interno,
b. Demanda interna solo se atiende parcialmente por la oferta interna,
c. Demanda interna es insuficiente para absorber la producción y oferta interna.
68
En tanto que si existe un equilibrio entre la oferta y la demanda, entonces no habrá
necesidad de comercio exterior, de comprar en el extranjero. Pero la verdad es que
esta demanda existe, ya que en el país no se están satisfaciendo al máximo.
En este mismo tono es que se ve la realidad actual, en que existe una demanda
que necesita ofertas de tecnología celular para ser satisfecha, y que como en
estudios se verifican, existe una tendencia de búsqueda en mercados internacionales
mediante el uso de la web, y como el principal motivo los precios. Se entiende que
los precios son más bajos en el extranjero, en relación a lo que ofrecen las
compañías en el país (ver Anexo 8, 9 y 10).
Núñez, R., (2013). En publicación en el periódico digital español “El País” indica que
cada día irán creciendo los usuarios de internet mediante móviles inteligentes a nivel
mundial, y que de forma gradual serán sustituidos los celulares por Smartphone y
tabletas, en especial por los de sistema Android (sistema operativo de Google).
Así también, en Santo Domingo la penetración ha sido un punto de referencia en las
telecomunicaciones a nivel del continente latinoamericano, como hito en lo que son
las telecomunicaciones y uso de móviles inteligentes; por ejemplo: “se dice que hasta
el muchacho que limpia zapatos tiene un Smartphone”, y esa es una verdad que va
en aumento, ya que se evidencia en las calles.
Entonces, según esto se ven las tendencias, y solo queda esperar que acontecer y
devenir tendrá, y seguir investigando para contestar y conocer las interrogantes en
cuanto a las tendencias del mercado. Para lo cual sirven las investigaciones de
mercado como la que se presenta aquí.
69
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE
LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS
COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO
ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO
2011-2012.
70
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE
LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS COMPAÑÍAS DE
TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO
DOMINGO, AÑO 2011-2012.
4.1. Análisis y presentación de los resultados
Con el propósito de presentar los principales hallazgos de la investigación efectuada
para determinar las tendencia en la adquisición de móviles inteligentes, que es el
propósito final del estudio, y determinar lo relativo a las prestadoras, aquí están
presente las gráficas y porcientos, las cuales se elaboran con los porcientos
representativos de las 20 preguntas, los cuales fueron posible determinarlos
mediante el cuestionario que se aplicó a los 300 usuarios de móviles inteligentes
encuestados.
Entre los encuestados por prestadoras se presentan en análisis aquellos que
figuraban como clientes de la compañía caso de estudio (Orange), unos 177
usuarios, así que, aquí se presentan ya tabuladas e interpretadas estadísticamente.
La investigación en síntesis se llevó a efecto en diferentes zonas, pero
mayoritariamente en los centros universitarios de la ciudad Santo Domingo, Distrito
Nacional, por lo que en la muestra de la población de usuarios de móviles
inteligentes predominan los jóvenes estudiantes universitarios.
En los resultados que aquí se presentan son en su además en proceso de
investigación de campo, y facilitar así al lector la comprensión dada mediante la
interpretación en porciento estadísticos, en todo el trabajo para obtener los datos e
informaciones aquí presente, se sigue el proceso de nueve pasos en la investigación,
pasos que son Indicados en la siguiente tabla de proceso.
71
4.2. Gráfica de datos generales de los encuestados
1. Sexo de los encuestados
Variable Cantidades porcientos
masculino 90 30%
femenino 210 70%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 100% de los encuestados del sexo femenino fueron 70 %, y
del sexo masculino un 30%.
2. Estado civil de los encuestados
Variable Cantidades porcientos
casado 45 15%
soltero 255 85%
Total 300 100%
Análisis de datos: el número mayor de encuestados con un 85% fueron solteros, y
casados con una representación de 15%.
30%
70%
Masculino
Femenino
GRÁFICA 1. SEXO DE LOS ENCUESTADOS
15%
85%
Casado
Soltero
GRÁFICA 2. ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS
72
3. Rango de edades de los encuestados
Rango/edad Cantidades porcientos
14-25 227 76%
26-35 66 22%
36-45 3 1%
46-55 3 1%
56-mas 1 0%
Total 300 100%
Análisis de datos: de los 300 encuestados el 76% fueron jóvenes de 14-25 años, el
22% eran de 26-35 años, y de los tres rangos entre 36 hasta 56 años sumaron el 2%.
4. Lugar de residencia de los encuestados
Variable Cantidades porcientos
Distrito Nacional 178 59%
Provincia Sto.Dgo. 122 41%
Total 300 100%
Análisis de datos: del Distrito Nacional fueron un 59%, siendo la de mayor
representación, y las provincias de Santo Domingo con un 41%.
76%
22% 1% 1%
0%
14-25
26-35
36-45
46-55
56-mas
GRÁFICA 3. RANGO DE EDADES DE LOS ENCUESTADOS
59%
41%
Distrito Nacional
Provincias Santo Domingo
GRÁFICA 4. LUGAR EN QUE RESIDEN LOS ENCUESTADOS
73
5. Nivel Académico de los encuestados
variable Cantidades porcientos
Educación Básica/Media 10 3%
Universitario 272 91%
Profesional 18 6%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 87% de los encuestados fueron estudiantes universitarios, en
el segundo grupo de encuestados fueron los profesionales 6%, y una representación
de 3% de educación básica.
Nota: de todo esto se obtienen los principales datos generales de los individuos que
tienen incidencia determinativa en la investigación, funcionando estos como actores
principales en la muestra que representa el universo de usuarios de móviles
inteligentes en Santo Domingo, República Dominicana.
En cuanto a la frecuencia mayor de los datos generales: 70% fueron mujeres,
hombres un 30%. El 85% fueron solteros, 15% casados. El 76% en edad de 14-25,
de 26-35 un 22%, de 36 años o más un 2%. Un 59% fueron del Distrito Nacional,
41% de Provincias de Santo Domingo. Un 91% fueron estudiantes universitarios,
profesionales un 6%, de educación básica o media un 3%. En su mayoría las
encuestas se aplicaron en las universidades, por lo que el número de universitario es
evidentemente mayor.
3%
91%
6%
Educacion Basica /Media
Universitario
Profesional
GRÁFICA 5. NIVEL ACADÉMICO DE LOS ENCUSETADOS
74
4.3. Resultados y gráficas de las preguntas
1.1 . ¿Por cuál medio adquirió su Smartphone, tableta u otro dispositivo móvil?
Variable Cantidades Porcientos
Orange 109 36%
Claro 69 23%
Viva 18 6%
Internet 30 10%
Tricom 0 0%
Tiendas de celulares. 10 3%
Amigo 51 17%
Otro 13 4%
Total: 300 100%
Análisis de datos: El medio más usado al adquirir según los resultados es Orange
con 36%, seguido de Claro con 23%, amigo un 17%, internet 10%, Viva 6%, tiendas
de celulares 3%, otro 4%( adquiridos desde Estados Unidos) y Tricom 0%.
Nota: de 17% pertenecientes a adquisiciones mediantes amigos pueden ser ventas
de los móviles que alguien adquiere en las empresas de telecomunicaciones y que
después de usarlo quieren cambiar de móvil, por lo que lo revende a otra persona, o
que compran por internet los móviles para venderlo a amigos y conocidos.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Orange Claro Amigo Internet Viva Tienda decelulares
Otro Tricom
36%
23% 17%
10%
6% 3% 4%
0%
GRÁFICA 1.1. MEDIO POR EL CUAL ADQUIRIÓ SU SMARTPHONE
75
1.2. ¿Cuál razón le motiva más a decidir el medio de compra?
Variable Cantidades Porcientos
Precio 97 32%
Variedad 44 15%
Comodidad 111 37%
Recomendación 48 16%
Total 300 100%
Análisis de datos: La comodidad es el principal motivo con un 37%, Seguido de
precio con un 32%, recomendación un 16% y por variedad un 15%.
1.3. ¿Cuándo piensas en comprar un móvil, cuál medio considera?
Variable Cantidades Porcientos
Compañía telefónica 124 41%
internet 94 31%
Tiendas de celulares 72 24%
otro 11 4%
Total 300 100%
Análisis de datos: las compañías telefónicas con un 41%, internet 31%, tiendas de
celulares 24% y otros 4% (amigos y familia). Medios externos totales son 60%.
0%
10%
20%
30%
40%
precio comodidad recomendación variedad
32% 37%
16% 15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
compañía internet tiendas de cel otros
41% 31%
24%
4%
GRÁFICA 1.3. MEDIO QUE CONSIDERA AL COMPRAR
GRÁFICA 1.2. LO QUE LE MOTIVA MÁS A ELEGIR EL MEDIO DE COMPRA
76
1.4. ¿Qué medio recomendarías para comprar un móvil?
Variable Cantidades Porcientos
Compañía telefónica 160 53%
internet 70 23%
amigo 15 5%
Tiendas de celulares 54 18%
otro 1 0%
Total 300 100%
Análisis de datos: las compañías son el medio más recomendado con 53%,
seguido de internet con 23%, tiendas de celulares 18%, amigos 5% y otros 0%.
2.1. ¿Qué tipo de dispositivo has comprado?
Variable Cantidades Porcientos
Smartphone 258 83%
Tabletas 23 7%
PDA 4 1%
Otro 25 8%
Total 310 100%
Análisis de datos: los Smartphone son los más comprados con 83%, seguido por
las tabletas con 7%, otro con 8% y el 1% son PDA (asistente personal portátil).
0%
20%
40%
60%
Compañía Internet tienda decelulares
amigos Otro
53%
23% 18% 5% 0%
GRÁFICA 1.4. MEDIO QUE RECOMIENDA PARA COMPRAR MÓVILES
0%
50%
100%
smartphone Tableta PDA Otro
83%
7% 1% 8%
GRÁFICA 2.1.TIPO DE DISPOSITIVO QUE COMPRA
77
2.2. ¿Cuáles de estas marcas de móviles has comprado?
Variable Cantidades Porcientos
BlackBerry 240 45%
Samsung 66 12%
Motorola 55 10%
Iphone 49 9%
Nokia 57 11%
Sony E. 44 8%
HTC 17 3%
Otras Marcas 8 1%
Total 536 100%
Análisis de datos: BlackBerry con 45% marcado, seguida de Samsung con 12%,
Motorola con 10%, Iphone con 9%, Nokia con 11%, Sony E. con 8%, HTC con 3% y
otras con 1% (entre esta las marcas Alcatel, ZTE y Huawei).
Nota: se permitía marcar más de una casilla, si compraban más de una de las
marcas indicadas, siendo el total de marcadas 536. Entre las marcas de móviles más
comprados vía internet, BlackBerry es la más reconocida por los usuarios de móviles
inteligentes en la República Dominicana, es por esto que entre 536 veces que se
indican las marcas de móviles adquirido por los diferentes medios, 240 veces
señalan haber comprado algún móvil de la marca BlackBerry, siendo el 45% del total.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Blckberry Samsung Motorola iphone Nokia Sony E. HTC Otra
45%
12% 10% 9% 11%
8%
3% 1%
GRÁFICA 2.2. MARCAS DE MÓVILES QUE HAN COMPRADO
78
2.3. ¿En qué condiciones de uso compra sus dispositivos?
Variable Cantidades Porcientos
Nuevo 224 75%
usado 75 25%
Para reparar 1 0%
Total 300 100%
Análisis de datos: las condiciones de los móviles comprados en 75% dicen ser
nuevos cuando los adquieren, usados 25% y para reparar el 0%.
2.4. ¿cuál es el promedio en pesos que paga por el móvil comprado?
Promedios en pesos Cantidades Porcientos
RD $3,500-6,500 166 55%
RD $6,500-10,000 88 29%
RD $10,000-15,000 34 11%
RD $20,000 o mas 12 4%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 55% solo pagan de RD $3,500 a RD $6,500, le siguen 29%
que pagan desde RD $6,500 a RD $10,000, el 11 % pagan desde RD $10,000 a RD
$15,000 y solo un 4% pagan más de RD $20,000 por dispositivos móviles.
0%
50%
100%
Nuevo Usados Para reparar
75%
25% 0%
GRÁFICA 2.3. CONDICIONES DE USO
0%
20%
40%
60%
RD $3,500-6,500
RD $6,500-10,000
RD $10,000-15,000
RD $20,000 omas
55%
29%
11% 4%
GRÁFICA 2.4. PROMEDIO QUE PAGAN POR MÓVIL
79
3.1. ¿Con cuál compañía tiene activado actualmente su móvil?
Compañías Cantidades Porcientos
Orange 177 59%
Claro 96 32%
Viva 24 8%
Tricom 3 1%
Otra 0 0%
Total 300 100%
Análisis de datos: los usuarios de Smartphone en un 59% (mayoría) usan Orange
como prestadora, seguido de Claro con 32%, Viva con 8% y Tricom con solo 1%.
3.2. ¿Con que servicios tiene activado su dispositivo?
Variable de servicio Cantidades Porcientos
Prepago 216 72%
Plan control 41 14%
Plan abierto 42 14%
Total 300 100%
Análisis de datos: un 72% de usuarios de servicios en Smartphone lo hace bajo la
modalidad prepago, 14% en planes abiertos y 14% en planes controlado.
0%
20%
40%
60%
Orange Claro Viva Tricom Otra
59%
32%
8% 1% 0
GRÁFICA 3.1. COMPAÑÍA CON QUE USAN SUS MÓVILES
72%
14%
14%
Prapago
Plan control
Plan abierto
GRÁFICA 3.2. TIPO DE PLAN, DATA Y VOZ ACTIVO
80
3.3. ¿Qué tipo de Internet usa en su móvil?
Variable Cantidades Porcientos
Social 119 40%
Full 128 43%
Solo Wifi 38 13%
No uso 14 5%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 40% son usuarios de internet social, 43% usa internet de
navegación abierta (full) ,13% usan solo Wifi (banda ancha abierto), y no usan 5%.
3.4. ¿Por cuáles motivos eligió activar en compañía actual?
Variable Cantidades Porcientos
Señal 130 37%
económica 96 27%
Familiar 54 15%
Velocidad 64 18%
Otra 11 3%
Total 355 100%
Análisis de datos: De 355 veces que marcaron, la señal es la más frecuente con un
37%, economía un 27%, razones familiares un 15%, velocidad un 18% y otra un 3%.
40%
43%
13% 5%
Social
Full
Solo Wifi
No uso
GRÁFICA 3.3. SERVICIO DE INTERNET ACTIVADO
37%
27% 15%
18% 3%
Señal
Economia
Familia
Velocidad
Otro
GRÁFICA 3.4. MOTIVOS DE ELECCIÓN DE COMPAÑÍA
81
4.1. ¿Con qué frecuencia cambian de equipo?
Variable Cantidades Porcientos
Cuando es necesario 240 80%
anual 48 16%
semestral 12 4%
Total 300 100%
Análisis de datos: los cambios de móviles en un 80% se dan solo cuando es
necesario, un 16% lo hace en periodo anual y un 4% semestral.
4.2. ¿Qué razones le motivan más a cambiar de móvil?
Variable Cantidades Porciento
Nueva tecnología 159 53%
Por daño 116 39%
Por perdida 25 8%
Total 300 100%
Análisis de datos: de los encuestados el 53% es motivado a cambio de móviles por
la nueva tecnología, seguido por un 39% por daño y un 8% por pérdida.
0%
50%
100%
Cuando esnecesario
Anual semestral
80%
16% 4%
GRÁFICA 4.1. FRECUENCIA EN CAMBIO DE MÓVIL
53% 39%
8%
nueva tecnologia
Por daño
Por pedida
GRÁFICA 4.2. LO QUE LE MOTIVA MAS A CAMBIAR MÓVIL
82
4.3. ¿Qué hace por lo general con el móvil que cambia?
Variables Cantidades Porcientos
Lo vende 93 31%
Lo regala 140 47%
Lo deja de usar 67 22%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 31% venden los móviles, un 31% lo regalan, 22% lo dejan de
usar. La venta y regalo de representan el 78% de lo que hacen con los móviles.
4.4. ¿En cuál de estos años adquirió su Smartphone?
Años Cantidades Porcientos
2012-2013 169 56%
2010-2011 131 44%
Total 300 100%
Análisis de datos: el 51% de los encuestados adquirió su más reciente Smartphone
en el período del 2012-2013, el 49% lo adquirieron en periodo del 2010-2011.
0%
20%
40%
60%
lo vende lo regala lo deja de usar
31%
47%
22%
GRÁFICA 4.3 .LO QUE HACE CON E L MÓVIL QUE CAMBIA
51% 49% 2012-2013
2010-2011
GRÁFICA 4.4. AÑO EN QUE ADQUIRIÓ UN SMARTPHONE
83
5.1. ¿Cómo evaluaría las oferta de móviles en las compañías telefónicas?
Análisis de datos: el 70% considera buenas las ofertas de móviles, nivel de
excelente 16%, 10% malas y 3% muy malas. Positivas en 86%, y negativa en 14%.
5.2. ¿Cuál compañía considera que tiene las mejores ofertas de móviles?
Análisis de datos: el 56% considera que las mejores ofertas están en Orange, 26%
en Claro, 17% en Viva y un pobre 1% en Tricom.
0%
20%
40%
60%
80%
Buenas Excelente Malas Muy malas
70%
16% 10% 5%
GRÁFICA 5.1. EVALUACIÓN DE OFERTAS EN LAS COMPAÑÍAS
0%
20%
40%
60%
Orange Claro Viva Tricom
56%
26% 17%
1%
GRÁFICA 5.2. COMPAÑÍAS CON MEJORES OFERTAS DE SMARTPHONE
Evaluación ofertas Cantidades Porcientos
Excelentes 49 16%
Buenas 211 70%
Malas 30 10%
Muy malas 10 3%
Total 300 100%
Compañías Cantidades Porcientos
Orange 169 56%
Claro 79 26%
Viva 50 17%
Tricom 2 1%
Total 300 100%
84
5.3. ¿Cuáles de estas páginas de internet (de compras online) conoces?
Análisis de datos: entre las posibilidades de esta pregunta estaba que podían
seleccionar varias opciones, llegando a marcar un total de 500 veces. La más
conocida es Amazon con 28%, eBay 24%, MercadoLibre 21%, Emarket 14%, no
conocen ninguna 11% y otra 2%. En la casilla otra indicaban dos tiendas: la
Pulga.com y AppleStore.com (tienda de la marca Iphone).
5.4. ¿Qué tiempo tarda para recibir su pedido en compras online?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%28%
24% 21%
14% 11%
2%
GRÁFICA 5.3. LAS TIENDAS ONLINE MÁS CONOCIDAS
Variables Cantidades Porcientos
Amazon 141 28%
EBay 120 24%
Mercado libre 106 21%
Emarket 68 14%
No conoces 53 11%
Otra 12 2%
Total marcadas 500 100%
Variables Cantidades Porcientos
Una semana 109 50%
Dos semanas 101 47%
Dos meses o mas 6 3%
Total aplica 216 100%
85
Análisis de datos: de los 300 encuestados, solo 216 contestaron donde los caso de
compra online aplican, entre ellos 47% recibe sus pedidos en dos semanas, 50% en
una semana, 3% en dos meses o más.
5.4.1. Casos de personas que compran móviles o no online.
Análisis de datos: de los 300 encuestados 216 con 72% contestaron haber recibido
móviles comprados en internet, 84 con un 28% contestaron no haber comprado
mediante el internet.
Nota: De ellos también se obtienen datos de que las compras vía internet se pueden
dar mediante otras personas.
50% 47%
3%
Una semana
Dos semanas
Dos meses o mas
GRÁFICA 5.4. TIEMPO ESPERADO PARA RECIBIR PEDIDOS ONLINE
0%
20%
40%
60%
80%
Han recibidomoviles
No han recibidomoviles
72%
28% Han recibido moviles
No han recibido moviles
GRÁFICA 5.4.1 HAN RECIBIDO O NO COMPRAS ONLINE
Casos Cantidades Porcientos
Han recibido móviles 216 72%
No han recibido móviles 84 28%
Total 300 100%
86
4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange
Con el propósito de tener premisas que indiquen si el aumento que tuvo el uso de
internet y la compra online (en lo que según el INDOTEL, en cuanto a uso de internet
fue un aumento de 90% o más en los años de 2010 a 2011), y de tener información
del personal de ventas de Orange, para saber si de alguna manera afectaron las
ventas de planes y móviles en el periodo 2011-2012, se realizó una entrevista, la
cual se presenta como parte del análisis del impacto en el periodo mencionado.
4.4.1. Análisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange
En relación a la entrevista a la ejecutiva de Orange, la Sra. Dolores Bautista, quien
representa la empresa Orange Dominicana en la zona metro de Santo Domingo. Ella
cedió a responder las tres preguntas del impacto de las compras online en el periodo
2011-2012. (Ver Anexo 15.)
Según la entrevistada, en esos dos años (2011-2012), la situación económica fue
determinante en las ventas de móviles de la gama alta, así como en la gama baja,
pero las ventas continuaron de manera normal, gracias a las ofertas de temporadas.
Sobre si fueron afectadas las ventas de Smartphone en Orange, la ejecutiva entiende
que si se afectaron, pero no tan profundo como se podría llegar a pensar. Según ella,
en las compras por internet se ve que lo que buscan los clientes es aprovechar las
subastas en internet, las cuales suelen ser de equipos a bajo costo, pero no nuevo.
La ejecutiva considera que realmente han sido efectivas las estrategias de ventas, ya
que en la empresa se les oferta a los clientes equipos nuevos, de mucha tecnología y
con reducción de precios que pueden ser hasta más de 50% al adquirir un plan de
renta mensual, con lo cual los clientes se sienten satisfechos.
87
4.4.1.1. Síntesis de la entrevista
De la entrevista a la ejecutiva de Orange se puede tener una pincelada en síntesis de
lo que paso con las ventas de móviles inteligentes, y si hubo un impacto negativo, o
si a penas se pudo percibir algún tipo de efecto como impacto del llamado
ecommerce (comercio electrónico), en el rubro de móviles inteligentes. Se
mencionan las cuestiones económicas como un factor determinante y muy
importante.
Según la ejecutiva de Orange, los efectos de compras online no fueron tan
marcados, y en caso apenas podrían percibirse, más otros factores fueron
determinantes en las ventas de ese periodo 2011-2012, especificando sobre el factor
económico. Este factor, el económico, es uno que en las compras internacionales
también juegan un papel importante, ya que este se relaciona con el precio, según el
poder adquisitivo y la calidad del producto deseado.
En todo esto también cabe destacar, y entender que los consumidores dominicanos
son muy sensitivos a lo que se relaciona con los precios, por la misma situación
económica mencionada por la persona entrevistada, y esto se debe a que como país
subdesarrollado, y de bajos ingresos, pero con un elevado índice de comunicación,
lleva a usuarios a buscar precios más baratos, y con mejores ofertas de productos
móviles.
Aunque sea aceptado o no, las compras de dispositivos móviles vía internet son una
realidad cada vez en mayor aumento en Santo Domingo, con un número creciente
de internautas. En el caso de la encuesta, se puede ver que de 150 encuestados
107 (71%) han comprado o recibido dispositivos vía internet, solo 43 (29%) no
conoce ni ha recibido. (ver en la gráfica 5.4.1, pág. 60)
88
4.5. Impacto en cuanto al medio por el cual los clientes adquieren
los móviles
En relación a los medios por el cual adquieren los móviles, y las compañías con la
que activan dichos móviles. El 59% de los encuestados tienen los móviles activos
con Orange, pero en la pregunta relacionada al medio por el cual adquirieron su
móvil, solo el 36% lo ha adquirido en la compañía Orange. Se encuentra una
relación desigual, ya que arroja datos en cuanto a que una gran cantidad de los que
tienen líneas activas en Orange no adquirieron su móvil en la empresa.
Del total de 300 encuestados, activan sus móviles inteligentes en Orange unos 177,
pero en cuanto a medio que adquieren sus móviles, de 300 solo lo adquieren en
Orange 109. Si se calculan ambos datos, en base al porciento de activo contra el
porciento que adquieren los móviles en Orange, se indican que 68 personas que
contestaron usar Orange como prestadora no compraron directamente a la empresa
su móvil. En relación al total de la muestra que representaba Orange (68 de 177),
esto sería un 38% que no compro en la empresa su móvil.
Grafica 4.4. Comparación de medio de adquisición.
De esto se deprenden los datos siguientes: que de los usuarios de los servicios de
Smartphone de Orange, un total donde 10 de 177 clientes Orange han comprado sus
móviles vía internet, en estimaciones, con base al total de usuarios que no adquiere
en la compañía su móvil, son 10 usuarios Orange, igual a 33% que lo adquieren vía
internet, el total de 58 es mediante amigos, tienda de celulares y otros. Esto significa
un aumento de las compras Online. (Ver Grafica 1.1. p.49 y Grafica 3.1. p.50)
59%
36%
0%
50%
100%Comparacion de Medio de adquisicion y activacion
Activado con OrangeAdquirido en Orange
89
4.6. Impacto de los precios y condiciones de móviles
Para los compradores en tiendas de internet el factor precio juega un papel muy
importante, además de las condiciones en que comprar los dispositivos móviles. En
la relación existente entre precios, medios de compra, condiciones de uso en que
compran los móviles y el monto promedio que pueden pagar por los móviles, se
pueden encontrar ciertas frecuencias en la investigación que indican como esto
impacta directamente la empresa, y más en cuanto a un impacto directo relacionado
con la percepción negativa de los precio en las ofertas de Smartphone.
Según el impacto en los medios que adquieren los móviles, de los clientes de
Orange un 38% lo adquieren fuera de la compañía, de esos 15% adquieren vía
internet; por esto si se comparan los precios ( poniendo como ejemplo uno de los
móviles inteligentes más económicos de la empresa, el BlackBerry Curve 9320), en
www. Amazon.com este móvil nuevo cuesta US $193.89 Dólares, lo que es igual a
unos RD $7,949.49 pesos, pero en las prestadoras ese mismo cuesta de 11 mil
pesos, hasta 12, mil pesos con línea prepago, unos RD $3,050 pesos más caro que
vía internet. (Ver Anexo, 8, 9,10 y 11)
En las dos tablas se pueden ver que: 84% de los usuarios paga entre los dos
promedios (promedio 1 y 2), y que su límite es 10 mil pesos, solo un 16% superaría
los 10 mil pesos. Una alternativa que ellos preferirían usar es comprar online o por
otros medios (no prestadoras); además si esto también se compara a condiciones de
uso, la variable indica que 25% adquiere sus móviles usados, lo que rebaja el precio
pagado a prácticamente la mitad. (ver Grafica 2.3 y Grafica 2. 4. p. 53)
Estos datos sirven como base de visualización de las perspectivas que los usuarios
deseen en las ofertas de la empresa, en vista de los precios, que es principalmente
lo que buscan los clientes al comprar en las tiendas del internet.
90
4.7. Impacto en los planes y servicios de internet
El impacto con base al medio por el cual adquieren los móviles, o al precio, son
determinantes en la contratación de planes de renta fija por parte de los clientes, los
cuales también son el enfoque en las ventas de las prestadoras.
En la investigación, según los datos de la mayoría de usuarios (de manera general
entre las prestadoras), un 72% usa servicios prepago en su línea de data y voz, y
solo el 28% usa contrato de planes. Esto se puede dar por la situación de economía
del cliente, lo que podría dificultarles a los usuarios pagar una renta mensual, aunque
que la compañía subsidie los precios de los equipos al adquirir contrato donde el
dispositivo le saldría más económico por motivo del contrato. (ver Grafica 3. 2, p .54)
Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, año 2012.
En los datos del INDOTEL (2012), el total de clientes en el año 2011 eran unos 8,
773,699, y para el año 2012 eran 8, 893,975 del total prepago y postpago, por lo que
hubo un aumento general de 120,276 clientes nuevos y una migración de prepago a
planes de 62,019. Esto provocó que las líneas de planes aumentaran en 182,295,
por esto el impacto en los planes de renta mensual, con base en las compras online
se podría considerar que no es la razón principal y decisiva en las ventas y
activaciones, aunque si realmente afectan, pese a que en este informe se estudie de
forma general en todo el sector de las telecomunicaciones.
7.381.479
1.392.220
7.319.460
1.574.515
0
2.000.000
4.000.000
6.000.000
8.000.000
Lieas Prepago2011
Lineas Postpago2011
Lineas Prepago2012
Lineas Postpago2012
lineas activas,comparacion de periodo 2011-2012
91
4.8. Impacto en el marketing de Orange
De forma general, el internet ha afectado en todo al sector de la comercialización en
cuanto a la oferta y demanda de productos, motivo por el cual las prestadoras son
afectadas en la mezcla de mercadeo dirigida a los clientes del rubro de Smartphone,
aquellos que usan sus servicios, pero que buscan en tiendas online las ofertas de
manera frecuente. Así que, cuando se habla de efecto se debe entender que el uso
del internet en la “navegación” desde los dispositivos móviles también se ha vuelto el
lugar favorito de muchos usuarios a la hora de comprar o cambiar de móvil.
En la encuesta las preguntas relacionadas al tipo de internet que usa arrojan unos
datos interesantes acerca de los usuarios de móviles inteligentes, y es sobre la
conectividad a internet social, full e internet abierto (solo en wifi), donde del total de
300 encuestados un 40% usan internet para redes sociales, 43% internet full y 13%
solo Wifi, un bajo 5% dice no usar. (Ver Grafica 3.3. p.55)
Este uso del internet se relaciona directamente con el marketing, ya que todo usuario
cambiará en algún momento de móvil, por el que tendrán que pagar un precio, lo
comprarán en algún sitio (plaza física o virtual), y serán motivados a hacerlo por
alguna promoción. Todo esto de alguna forma impacta el marketing de la empresa, si
es que se quiere aprovechar el uso del internet en Smartphone para mercadearse.
Un ejemplo con base en los resultados de la encuesta, es que de 300 usuarios de
Smartphone el 89% conocen alguna página de compra online (plaza), las cuales
venden móviles, tanto en el extranjero como local. Además, de 300 usuarios 72%
han recibido algún dispositivo vía internet, ya sea directo o mediante amigos. Esta
relación de conocimiento y uso de las páginas impacta de forma directa las ventas en
la empresa, ya que al ver en una de esas páginas los móviles y sus precios, y al
comparar con los de la empresa, no habrá duda de que puedan elegir el que más
ventajas les ofrezca. (Ver Grafica 5.3 y Grafica 5.4.1, pp. 59-60 y Anexo 8 y 9)
92
4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone
Cuando se piensa en oferta, es inminente que a la mente le llegue la palabra precio,
ya que este guarda una relación con lo que es la capacidad de obtener el producto,
además llega la comodidad y la parte de recomendación, como puntos de apoyo a
la calidad o satisfacción deseada. De los 300 encuestados, el 32% considera el
precio como el segundo motivo de elección, 37% comodidad, 15% recomendación,
16% variedad. En todas estas razones o motivos, deben considerarse los medios
que aventajan, si son las prestadoras, el internet, tiendas independientes, amigos u
otros al momento de tomar una decisión. (Ver Grafica 1.2. p. 65)
Cuando se les pide que evalúen las ofertas de móviles en las compañías
prestadoras, el grado de excelente es solo 16%, buena 70%, mala 10% y muy mala
un 3%. A simple vista esto podría parecer muy positivo, pero aquí “buena” es una
relación intermedia entre dos (no siendo tan satisfactoria), la única evaluación
exacta es la excelente; por esto se entiende como no muy satisfechos. La valoración
más negativa viene de aquellos usuarios que conocen páginas donde comprar y
comparar ofertas en el internet. (Ver Grafica 5. 1, p. 58)
Por esto, cuando se considera en comprar un móvil, un 45% piensa en prestadoras,
31% internet, 24% tiendas de celulares y 4% otros medios (los amigos y familiares).
El internet es el segundo medio en ponderación, por lo que se tiene como una parte
fuerte, pero a la hora de recomendar un medio para realizar una compra las
compañías tienen un 53% e internet un 23%. (Ver Grafica 1.3. y grafica 1.4. p. 65)
Entre los usuarios, con relación a prestadoras, el medio más valorado a la hora de
medir las mejores ofertas de Smartphone, Orange tiene una valoración de 56%,
seguido de claro con 26%, viva con 17% y Tricom con 1%. De esto se deprende que
entre las prestadoras Orange es la que atrae más con las ofertas de móviles, pero
entendiendo aun así que es muy considerado por los usuarios el comprar en internet.
93
4.10. Impacto Futuro en la venta de Smartphone en Orange
Se podría formular una interrogante concerniente al futuro de las compras de
dispositivos móviles vía internet, en cuanto a que esperar en los años próximos en la
compras de Smartphone y de los medios de compra, cuya respuesta todavía seria
incierta, pero los datos de este trabajo arrojan una premisa de las tendencias, las
cuales han ido creciendo en los dos periodos e intervalos según la gráfica.
Grafica 4.6. Años en que compraron móviles.
El grupo mayor de personas que cambiaron y adquirieron móviles inteligentes lo
hicieron entre 2010-2011 (el 44%), y en fecha reciente del 2012-2013 (el 56%),
habiendo un aumento de 12% de los móviles obtenidos. Pero esto no es todo, ya
que el crecimiento seguirá en la República Dominicana, como antes se había escrito
con base a los datos de adquisición de móviles por parte de los nuevos usuarios, en
donde el INDOTEL prevé que “para el año 2013 el uso de Smartphone será mayor, y
que más de un millón de dominicanos adquirirán estos dispositivos, con lo cual
aumentará también el uso de internet en movilidad banda ancha”.
Ahora bien, entendiendo que el principal negocio de la empresa Orange no son la
venta de móviles, sino la comercialización de servicios de telecomunicaciones; sin
embargo, gran parte del atractivo para los clientes al contratar los servicios está
relacionado con los móviles que adquieren. Actualmente no solo las prestadoras
están ofertando móviles, en la investigación se puede ver que hay varias tiendas de
ventas en el internet con ofertas muy atractivas para los clientes, siendo las
empresas líderes de ventas online Amazon, Ebay, MercadoLibre y Emarket.
56%
44%
2012-2013
2010-2011
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
94
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
95
CONCLUSIONES
Con los hallazgos encontrados al culminar la investigación “del impacto de las
compras por internet en las compañías de telecomunicaciones. Caso Orange
Dominicana, Santo Domingo, 2011-2012”, se llega a las siguientes conclusiones:
1. Se evidencia que los clientes de Orange Dominicana, los que poseen móviles
inteligentes, son el 59% de usuarios del mercado de móviles en Santo Domingo,
pero solo un 36% lo adquirió sus móviles en Orange, por lo que se concluyó que
es desproporcional e impactan de forma negativa; con base en los clientes que
usan móviles en la prestadora, y los que lo compran en ella. En esto se encontró
que el internet es un medio de compra en crecimiento, y que son muchos los
casos de usuarios que han comprado algún producto vía internet (el 72% de
caso), lo cual impacta de manera directa la empresa.
2. Orange ocupa un posicionamiento privilegiado entre los usuarios de telefónica
móvil, teniendo la mayoría de clientes, contando con un 59% del mercado de
móviles inteligentes en Santo Domingo. La empresa Orange es la de mayor
valoración en cuanto a las ofertas de móviles según los encuestados, con 56% a
favor, seguido por Claro con 26%, y viva con 17%. Se observó que Viva con
17% de aceptación positiva, con base a su oferta de móviles y servicios, es más
alto que su mercado activo de clientes, una buena aceptación en comparación, ya
que es la más nueva entre las prestadoras, por lo que puede crecer más.
3. Se aprecia que las principales prestadoras que compiten en el mercado de las
telecomunicaciones en República Dominicana tienen ofertas en su portafolio con
excelentes beneficios, en cuanto a los planes y servicios que el cliente puede
aprovechar; pero las empresas y sus ofertas solo han logrado que el 65%
adquiera los móviles en ellas, debiéndose esto a la percepción positivas (86%)
que los clientes tienen de las ofertas de móviles en las prestadoras.
96
4. Se entiende que las tecnologías del internet y su uso en las compras online son
resultado mismo del auge que las tecnologías de la comunicación han tenido a
nivel global, y que la República Dominicana no está exenta de esta realidad. Los
usuarios de móviles inteligentes en su mayoría (89%), conocen y han comprado
por internet, saben cuáles son las principales páginas online, las marcas de
Smartphone, los medios de compra, y cada vez más atraídos por los precios,
productos y por la tecnología que se les ofertan en las páginas de internet que
frecuentan.
5. El uso del internet es el nuevo mercado, en donde se compran y venden, hacia el
cual los usuarios de Smartphone se están inclinando; entre los usuarios el
comprar online está presente en el 31% de las veces que contemplan un medio
de compra, recomendando en un 23% de las veces y elegido al comprar en un
10%. Las compras online están en aumento como tendencia, fruto de la relación
de oferta y demanda; porque los clientes que compran en internet creen que los
precios y productos son mejores, y en gran manera es catalogado así por ellos.
6. Mediante este trabajo de investigación se pudieron encontrar premisas en la
realidad del mercado de los móviles inteligentes, en cuanto a las compañías que
llevan la ventaja en la ciudad de Santo Domingo. Los resultados presentes en las
páginas de este trabajo son producto de una investigación, con el cual se
concluyó que las compras por internet son habituales entre los usuarios de
móviles inteligentes, y que en verdad impactan a las ventas de móviles en las
prestadoras.
Con cada presentación de resultados, y sus gráficas se llega al punto de entender
por dónde va la tendencia de los usuarios de Smartphone, y cuáles son algunos
de los factores claves, y que los usuarios esperan de las prestadoras en relación
al marketing de los móviles inteligentes en las empresas, para competir con las
compras online. Estos son algunos de los hallazgos presentes en el trabajo.
97
RECOMENDACIONES
Con base a los resultados, en lo relacionado con el impacto general y para la
empresa Orange Dominicana, se considera y recomienda de la manera siguiente:
1. En cuanto al medio por el cual adquieren los móviles los clientes de Orange, le
podría ser factible estudiar más a fondo lo relativo con los precios, entendiendo
que es el segundo de los motivos que llevan a buscar otros medios para adquirir
móviles inteligentes (Smartphone). Por lo que, con un ajuste a los precios de los
Smartphone se podrían atraer más clientes.
Y en relación con las ventas online, como ya se tiene los servicios en la página
Web de la empresa para las compras online, solo deberían poner a la par con las
principales páginas de compras online, estudiando a fondo el atractivo de ellas,
no intentando combatir la tendencia de compra online, sino aprovechándola,
mercadeándose como una página de ventas online a nivel de las extranjeras.
2. Es recomendable que la empresa aproveche el posicionamiento actual, pero más
que lo asegure a la larga, lo cual podría ser afectado por la facilidad de activar los
servicios de internet a móviles y a las tecnologías que van en ascenso, como son
los móviles no BlackBerry (los móviles Android). Aunque los BlackBerry sean la
mayoría, no significa que los usuarios no deseen cámbialo; por esto es que se
deberían facilitar el internet de calidad y precio a los móviles de otras líneas, ya
que esto es lo que mantiene en preferencia 26% y 17% a las dos competencias
principales en el rubro de móviles inteligentes.
3. El aprovechamiento de la percepción positiva de los clientes en cuanto a la oferta
de Smartphone de Orange debería ser considerado, siendo este fortalecido con
móviles inteligentes a nivel competitivo, con la calidad y precio que los usuarios
compran vía internet, para que los usuarios compren más en puntos de ventas.
98
4. En cuanto al uso del internet, en las compras y adquisición de servicios, la
empresa deben estudiar más a fondo las ventajas de vender vía internet, por lo
que es recomendable que se estudie a fondo las ventas de Smartphone, con un
estudio más minucioso y extenso que el aquí presente, ya que esta será la nueva
plaza de compra, la cual para muchos sustituirá a los centros comerciales. La
empresa podría tener un mercado más abierto si se mercadea más online,
independientemente de que las ventas de móviles no sean el objetivo principal
de la existencia de la prestadora.
5. Los Smartphone serán los celulares comunes del futuro cercano, cada vez más
usuarios los tendrán, por eso es que la empresa como prestadora de servicios
mediante terminales inteligentes (Smartphone), debería ponderar de forma
diferente el mercado de las ventas de móviles, no solo los servicios, en lo
relacionado a la mezcla de mercadeo de los productos, precios, plaza y
promoción. Deben ser considerados reajustes, que cambien la percepción “de
que en las compañías los Smartphone son mucho más caros que en el
extranjero”, lo cual podría darse con un buen marketing mix de la oferta.
6. Se podrían hacer cambios en la mezcla de mercadeo, en buena combinación
para satisfacer la demanda de los móviles, con ofertas estructuradas de la
siguiente forma posible:
a) En precio. Ya que los precios no se pueden abaratar mucho, seria en el caso de
clientes prepago seleccionados y depurados de manera estratégica, brindarles la
facilidad de adquirir el móvil en tipo de financiamiento, pero sin un contrato.
b) En productos. Los clientes compran muchos móviles usados, de ser posible
implementar un medio para que los móviles usados se mercadeen en las tiendas.
c) En cuanto a plaza y promoción. Informar de forma masiva, por todos los medios,
ofertas relacionadas con la adquisición de móviles, enfocado en tiendas virtuales.
99
BIBLIOGRAFÍA
100
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Recuperado el 23/marzo/2013.
104
ANEXOS
105
INDICE DE ANEXOS
1- Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del grupo France
Telecom.
2- Roles de ejecutivos Orange.
3- Hoja con descripción del plan mascota (Canario).
4- Oferta de Smartphone, Orange 2013, tú Guía Orange, 3ra edición.
5- Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange
Dominicana.
6- Imagen de la Web (www.Orange.com.do).
7- Ejemplo de Oferta 2013, de móviles básicos en Viva.
8- Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952, año 2013.
9- Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. En fecha de enero 2013.
10- Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone).
11- Portafolio de móviles Orange (año 2010-2011).
12- Permiso para la Investigación del Caso Orange Dominicana.
13- Comparación de la red Orange, según eficiencia, INTEC (2012).
14- Cuestionario aplicado en la encuesta.
15- Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana.
16- Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los móviles disponibles.
17- La distancia que por lo general están los puntos de venta de las prestadoras que
compiten., en las plazas comerciales.
1. Anexo 1. Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del
grupo France Telecom.
106
2. Anexos 2. Roles de ejecutivos Orange.
PRINCIPALES PRESIDENTES Y GERENTES DE ORANGE DOMINICANA
107
Los nombres y roles de algunos de los altos ejecutivos de la empresa Orange en el
país, con inclusión de los presidentes de la compañía en el área del caribe.
Vicepresidente Ejecutivo de Orange para Europa, Reinos Unidos Benoit Scheen,
y el Caribe. representando el Ceo de France Telecom.
Presidente (CEO) de Orange Dominicana. Preside, Jean Michel Garrouteigt,
siendo el más alto representante de la Marca en el Mercado Dominicano.
Vicepresidente de Mercado Dominicano. Responsable de la Jerone Poulin,
marca, de todo lo relacionado con la dirección de la misma y demás funciones
generales relacionadas a Orange.
Vicepresidente de Negocios. Vela por las relaciones Armand Toonen,
comerciales, tantos en el sector público como en el sector privado.
Vicepresidente TIS (Terminal Indicate Secondary). Razvan Ungureanu,
Responsable de la tecnología de redes para la comunicación, su seguridad y
garantía en absoluto.
Vicepresidente de comunicaciones y Relaciones Eduardo Valcárcel,
Institucionales. representante ante las entidades públicas y privadas dominicanas.
Vicepresidente de Mercadeo. Director del marketing, de los Danilo Ginebra,
segmentos del mercado y de los sistemas de inteligencia de negocio.
Directora de Comunicación y Marca. Dirige el Departamento Tammy Reynoso,
de Mercadeo de la marca y como se presenta esta al mercado.
Gerente de RRHH, directora del área de recursos humanos. Hilda Volquez,
VP Ejecutiva de RRHH, coordinadora general de reclutamiento y Claudia Cuesta,
selección de personal.
Ejecutiva sénior de Negocios de Orange Dominicana. Eury Vásquez Díaz,
gerente de relaciones públicas. Mónika Despradel,
Gerente Sénior Proyectos Técnicos (IT) Orange Edwin Ovalle Achecar,
Dominicana.
3. Anexo 3. Hoja con descripción del plan mascota (Canario).
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4. Anexo 4. Oferta de Smartphone, Orange 2013, tú Guía Orange, 3ra edición.
5. Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange
Dominicana.
6. Anexo 5. Imagen de la Web (www.Orange.com.do).
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7. Anexo 7. Ejemplo de Oferta 2013, de móviles básicos en Viva.
8. Anexo 8. Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952.año 2013.
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9. Anexo 9. Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. Enero 2013.
10. Anexo 10. Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone).
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11. Anexo 11. Portafolio de móviles Orange (año 2010-2011).
12. Anexo 12. Permiso para la Investigación del Caso Orange Dominicana
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13. Anexo 13. Comparación de la red Orange, según eficiencia, INTEC (2012).
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14. Anexos 14. Cuestionario aplicado en la encuesta.
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15. Anexo 15. Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana.
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Preguntas a ejecutivos Orange zona Sto.Dgo. La siguiente es una entrevista, para conocer la percepción de los ejecutivos Orange en relación a las ventas de Smartphone, año 2011-2012 y de las ventas de servicios. Nombre de ejecutivo Orange: ____________________________________________ Cargo que desempeña: ________________________________________________ Años en la Empresa: ___________________________________________________ 1. ¿cómo considera usted que fueron las ventas de Smartphone entre 2011-2012 en comparación con otros años anteriores? 2. ¿cree usted que la tendencia en algunos grupos sociales de comprar móviles vía Internet afectaron las ventas de móviles en la compañía y en qué forma? 3. ¿Considera que la mezcla de Producto, Precio, Plaza, y Promoción han sido efectivas para contrarrestar la tendencia de compras vía Internet, y porque si o No?
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16. Anexo 16. Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los
móviles disponibles.
17. Anexo 17. La distancia que por lo general están los puntos de venta de las
prestadoras que compiten., en las plazas comerciales.
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LISTA DE TABLAS Y
FIGURAS
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LISTA DE TABLAS
1. Tabla 1.1. Lista de las principales oficinas Orange, página 11.
2. Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por región, página 12.
3. Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010), página 15.
4. Tabla 2.2. Tabla propia, de comparación de Precios por prestadoras, página 27.
5. Tabla 2. 3. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras, página 28.
6. Tabla 2.4. Comparación FODA, de elaboración propia 2013, página 30.
LISTA DE GRÁFICAS
1. Grafica 1.1. Organigrama compañía telecomunicaciones Orange, página 4.
2. Gráfica 4.1. Proceso investigación, según Kinnear & Taylor, página 45.
3. Gráficas 4.2. De datos generales de los encuestados. desde página 46-48.
4. Gráficas 4.3. Resultados y Graficas de las preguntas, páginas 49-60.
5. Grafica 4.4. Comparación de medio de adquisición, página 63.
6. Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, año 2012, página 65.
7. Grafica 4.6. Años en que compraron móviles, página 68.
LISTA DE IMÁGENES (FIGURAS)
1. Figura 1.1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional, página 13.
2. Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95%, página 19.
3. Figura 2.2. Mapa de cobertura viva, página 22.
Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom, página 25
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