comportamiento del consumidor y del cliente organizacional
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Comportamiento del
consumidor
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
• Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad.Consumidor
• Se refiere a la forma en que compran los consumidores finales Comportamient
o de compra del consumidor
Factores que han contribuido al crecimiento del interés en el estudio del comportamiento del
consumidor • El acelerado desarrollo de nuevos productos
• El movimiento propio del consumidor
• Aspectos en cuanto políticas gubernamentales
• Aspectos medio-ambientales
• La apertura de los mercados nacionales hacia un
mercado mundial.
El comportamiento del consumidor ha sido
analizado desde las siguientes orientaciones:
Orientación
económica
Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza
clave es
el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos,
actúa
racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su
comportamiento hacia la Maximización de la utilidad. Además de considerar variables económicas, también están
influenciados
por variables psicológicas que recogen las características
internas de la
persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales
totalmente
externas que ejerce el entorno.
Orientación
psicológica
Orientación
motivaciona
l
Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del
consumidor a partir de las causas que los producen. Las
necesidades
son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en
consecuencia para poder satisfacerlas.
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
Estímulos externos
Marketing
Producto
Precio
Lugar
Comunicación
Entorno
Económico
Sociales
G. de referencia
Cultural
Caja negra del consumidor
Caract. del comprador
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas
Proceso de decisión del comprador
Reconocimiento del problema
Elección del nivel de participación
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
Decisiones de compra del consumidor
Elección del producto
Elección de la marca
Elección del establecimiento
Momento de compra
Cantidad de compra
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras instituciones importantes
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos:
• Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y gustos étnicamente distintivos.
• Los diferentes grupos religiosos representan subculturas con referencias culturales específicas, con preferencias y tabúes determinados.
• Los grupos raciales tienen actitudes y estilos diferentes.
• Las distintas zonas geográficas presentan también subculturas diferentes con estilos de vida característicos.
Curiosidades de culturas y costumbres
Los búlgaros dicen "sí" moviendo la cabeza de lado a lado, y dicen "no" moviéndola de arriba a abajo.
En Alemania del siglo XVIII, la sangre menstrual de las mujeres se añadía como afrodisíaco en comidas y bebidas.
En Bangladesh, los niños de 15 años pueden ser encarcelados por hacer trampa en sus exámenes finales
Un punto rojo en la frente de una mujer hindú significa que se trata de una mujer casada. El marido lo dibujaba en la antigüedad con su propia sangre. Hoy en día, las adolescentes suelen llevarlo pero de diversos colores. El rojo es un color reservado para las casadas.
las bodas en India son tratadas como todo un ritual, y no duran una noche sino varios días. Las novias no lucen el típico vestido de novia blanco sino que llevan puesto su vestido tradicional, el sari.
En la India los matrimonios suelen ser arreglados por los padres de los futuros novios. Asimismo te informamos, que aunque la ley de la India lo prohíbe, aún se siguen realizando bodas infantiles y los casos son realmente masivos.
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
Las clases sociales tienen varias características:
•Hay homogeneidad de comportamiento
•Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de acuerdo a su clase social
•Está determinada por una serie de variables: profesión, ingresos, salud, educación, valores.
•Las personas pueden moverse de una clase a otra, dependiendo de la rigidez de la estratificación.
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Dos o mas personas que interactuan para alcanzas metas individuales o colectiva
Grupos de pertenencia: grupos de influencia directa sobre una persona.
Grupos primarios: grupos con los cuales se mantiene una continua interacción, familia, amigos, vecinos, etc.
Grupos secundarios: son grupos con los que se mantiene una relación más formal y de interacción menos continua, grupos religiosos, profesionales y comerciales.
Grupos de aspiración.
Grupos de disociación.
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los comportamientos de un comprador.
Familia de orientación: Formada por los padres, de la que uno adquiere una orientación hacia la religión, política, economía, y hacia un determinado sentido de ambición personal, el amor, etc.
Familia de procreación: Formada por el cónyuge y los hijos. Constituye la organización de consumo más importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha sido investigada en profundidad.
Marido dominante: seguros, autos, tv, etc.
Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc.
Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que lo rodea.
Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que la sociedad le concede.
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
1. Soltero, joven, fuera del hogar.
2. Pareja recién casada, joven, sin niños.
3. Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años
4. Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años
5. Nido III: Mat. Mayores c/ hijos dependientes
6. Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza de familia trabajando
7. Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado.
8. Solitario en activo
9. Solitario retirado
Comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
El esquema de consumo de un
trabajador es muy diferente al del
presidente de la compañía.
Comprador
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
La elección de los productos se
ve afectada en gran medida por
este factor, que, a su vez, se
encuentran determinadas por
los ingresos disponibles, los
ahorros y recursos, el poder
crediticio y la actitud sobre el
ahorro frente al gasto.
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Es el patrón de forma de vivir en
el mundo como expresión de las
actividades, intereses y
opiniones de la persona
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Personalidad: características
psicológicas distintivas quehacen que una persona
respondaa su entorno de formarelativamente consistente yperdurable.Cincos rasgos de
personalidad:- Sinceridad (realista,
honesto, saludable, alegre)
- Entusiasmo (audaz, lleno de vida, imaginativo y actulizado
- Competencia(confiable, inteligente y exitoso)
- Sofisticación (clase alta y encantador)
- Aspereza (aficionado a las actividades libres y fuertes
entusiasmo
asperezacompetencia
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Motivación: Una necesidad lo
suficientemente apremiante como para
hacer que la persona busque
satisfacerla.
- Teoría de Freud
- Teoría de Maslow
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Percepción: Proceso por el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para formarse una imagen inteligible del mundo
Atención selectiva:
Distorsión selectiva:
Retención selectiva:
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de una persona debido a la experiencia.
Culturales
Cultura
Subcultura
Clase social
Sociales
Grupos de referencia
Familia
Roles y estatus
Personales
Edad y fase del ciclo de
vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
Personalidad y
autoconcepto
Psicológicos
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
Comprador
Creencia: es un pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de algo.
Actitud: describe las evaluaciones cognitivas permanentes, favorables o desfavorables, sentimientos emocionales y tendencias de acción de una persona hacia algún objeto o idea.
Proceso de decisión de compra
Comportamiento post-compra
Decisión de compra
Evaluación de alternativas
Identificación de alternativas
Búsqueda de información
Reconocimiento del problema
El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.
El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad.
El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos.
El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra.
El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción.
El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.
El proceso de decisión de compra para productos nuevos
Conciencia: El consumidor se da cuenta de que existe el producto nuevo, pero carece de información acerca de él.
Interés: El consumidor busca información acerca del producto nuevo
Evaluación: EL consumidor considera si tiene sentido probar el producto nuevo
Prueba: El consumidor prueba el producto nuevo a pequeña escala para estimar mejor su valor.
Adopción: El consumidor decide usar plenamente y con regularidad el producto nuevo
Tiempo de adopción de innovación
2.5% innovadores
13.5% Adoptadores tempranos
34% Mayoría
temprano34%
Mayoría tardía
16% Rezagados
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