clase 2 excelencia servicio 18 agosto 2015 915pm

“EXCELENCIA EN EL SERVICIO”ESCUELA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS

CLASE 2

¿QUE DEBERIAMOS LOGRAR CON

ESTA ASIGNATURA?

“OTORGAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO APLICANDO HERRAMIENTAS DE PNL”

UNIDAD 1NATURALEZA DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS

Reconoce la efectividad de la

herramienta de PNL en la excelencia

en servicio

Reconoce la natura de distintiva de los

servicios versus aquella de los

productos

Aplica herramientas de PNL en el

servicio

Empatiza con el cliente en situación de

compra

40%1 Prueba Escrita

UNIDAD 2ENFOQUE DE GESTION DE UN SERVICIO

Genera estrategias de fidelización con los

clientes

Orienta todas las acciones del servicio y

atención, al cliente

Valora observaciones de los clientes hacia el

producto o servicio

• 1 Caso de Análisis

30%

UNIDAD 3LEVANTAMIENTO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

DENTRO DE LA ENTREGA DE UN SERVICIO

Genera mejora en los servicios a partir

de la relación que establece con los

clientes

Busca alternativas de solución que

responden a los estándares de calidad

de la empresa y a los requerimientos

del cliente

Desarrolla nuevas formas de mejorar

las pautas de atención al cliente

30%• 1 Entrega de Informe

TIPOS DE MARKETINGMARKETING INTERNACIONALProceso multinacional para satisfacer objetivos individuales u organizacionales.

MARKETING INTERNOActividades de comunicación que se encargan de promocionar entre sus propios trabajadores o colaboradores.

MARKETING RELACIONALEl objetivo es generar relaciones rentables con los clientes.

TIPOS DE MARKETING

MARKETING CORPORATIVOEstrategias para fidelizar a los colaboradores de la empresa y mejorar su productividad.

MARKETING DIRECTOSistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación.

MARKETING INDUSTRIAL (B2B)No aparece el consumidor final. Se desarrolla para clientes que luego procesan los productos, que son insumos para otros.

TIPOS DE MARKETING

MARKETING DE SERVICIOSRama del marketing que se especializa en productos intangibles. Se desarrollan herramientas, a partir de las características básicas de los servicios (intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestión comercial.

MARKETING DIGITALAplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en el mundo online con nuevas herramientas como la inmediatez, las redes sociales, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.

¿ES ÉTICO EL MARKETING?

MARKETING Y ÉTICA

o Los problemas éticos en marketing surgen de

conflictos y desacuerdos.

o Entre problemas éticos referidos a investigación

de mercado está la invasión de privacidad y el uso

de los estereotipos.

o Con el marketing todas las empresas tienen la

responsabilidad de reflejar su honestidad y honradez hacia

los consumidores.

El Marketing es Ético en Sí

A través de la estrategia de

marketing se transmiten los

valores que las empresas y

ejecutivos tienen.

MARKETING Y ÉTICA

Ética en el Marketing son

lineamientos generales que todos los

miembros de la organización deben

seguir.

MARKETING Y ÉTICA

Ética en el Marketing Son políticas

que deben cubrir campañas

publicitarias, servicio al cliente,

fijación de precios, desarrollo de

productos, decisiones éticas en

general.

MARKETING Y ÉTICA

MARKETING DE SERVICIOS

QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIO

“Un SERVICIO es cualquier actividad o beneficio que una

parte puede ofrecer a otra.”

Es esencialmente intangible y no se puede poseer

Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a

un producto físico

CARACTERÍSTICAS - INTANGIBILIDAD

“HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE”

No se puede transmitir la propiedad

Es imposible de proteger por patentes

Es difícil promocionar

No se puede almacenar

El precio es difícil de fijar

CARACTERÍSTICAS - INSEPARABILIDAD

“PRODUCCIÓN Y CONSUMO A LA VEZ”

El usuario participa en el

proceso productivo

Mayor comunicación entre

comprador y vendedor

Distribución directa del

servicio

CARACTERÍSTICAS – HETEROGENEIDAD / VARIABILIDAD

“DE QUIEN LO PRESTA”

Dificultad de estandarizar

Control de calidad difícil

Mayor riesgo percibido

CARACTERÍSTICAS – DE CARÁCTER PERECEDERO (CADUCIDAD)

“NO SE ALMACENA”

Los servicios no pueden

almacenarse, ni transportarse

Difícil sincronización de la

oferta y la demanda

Los servicios no se pueden

devolver

CARACTERÍSTICAS – AUSENCIA DE PROPIEDAD

Los compradores de servicios

adquieren un derecho, pero no

la propiedad del soporte

tangible del servicio

OFERTAS DE SERVICIOS

Es posible distinguir 5 categorías de oferta:

Bien Tangible No existe servicio

relacionado

Bien Tangible con Servicios Bien

tangible acompañado de uno o más

servicios

Híbridos Oferta de bienes y servicios

tienen misma relevancia

Servicio importante, con bienes y

servicios menores anexos Oferta de

servicio principal, con bienes, servicios o

ambos, adicionales de apoyo

Servicio Puro

El “COMPONENTE SERVICIO” puede ser una parte importante o pequeña

de la oferta total

FORMULACION DEL SERVICIO

PREPARACION

INTERACCION

SEGUIMIENTO

+

+

o Conocer los productos / servicios

o Hacer bien las cosas

o Conocer las políticas, procedimientos, equipos y sistemas

o Indagar sobre las necesidades

o Proporcionar el producto o servicio correcto

o Asegurarse de que se satisfaga a los clientes y usuarios

o Cumplir con las promesaso Informar a los clientes sobre los productos y servicioso Informar a otras áreas, acerca de la organización sobre el

cliente, productos y servicios

TIPOS DE INDUSTRIAS DE SERVICIOS

GOBIERNOS

ORGANIZACIONES PRIVADAS SIN FINES

DE LUCRO

ORGANIZACIONES DE NEGOCIOS

CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

POR SECTOR DE ACTIVIDAD

Distribución

Producción

Sociales

Personales

POR SU NATURALEZA

Salud

Financieros

Hotelería, viajes y turismo

Deportivos

Administración pública

Educación e investigación

POR SU FUNCION

Gestión y dirección empresarial

Información y comunicación

Investigación

Ventas

POR COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Conveniencia

Compra

Especialidad

No buscados

Se basa en una serie de

estrategias de marketing enfocadas

a conseguir la mayor y mejor

competitividad de las empresas

que comercializan bienes

intangibles.

Su principal elemento diferenciador

radica en la intangibilidad de los

productos.

Es muy importante es no

confundirlo con lo que se

denomina “Valor añadido o Valor

agregado.”

MARKETING DE SERVICIOS

MARKETING ESTRATÉGICO EN LOS SERVICIOS

EL OBJETIVO DEL M.E. ES CREAR VALOR A LOS CLIENTES SELECCIONADOS

SELECCIONAR UN

MERCADO OBJETIVO, Y

DEFINIR EL

POSICIONAMIENTO

DESEADO DEL PRODUCTO

EN LA MENTE DE NUESTRO

PÚBLICO OBJETIVO

DISEÑAR UN PLAN QUE NOS

PERMITA EL

POSICIONAMIENTO DESEADO

25 - AGOSTO