cdc respond - grupo lanka

Él máximo valor de la reclamación:CDC Respond

• La reclamaciones tienen un gran valor estratégico y suponen una oportunidad de mejora continua.

• Es fundamental mejorar los procesos de gestión de las reclamaciones y facilitar la captación de la información que nos transmite el cliente.

• La reclamación aporta un valor estratégico que mejora el posicionamiento en entornos competitivos.

• La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta a toda la organización (“double deviation”).

¿por qué CDC Respond?

¿Escuchamos al cliente?Cliente

Producto / Servicio

ExperienciaBuena / Mala

Feedback

NO nos lo transmite SI nos lo transmite

Resultado

No tenemos información - El cliente se siente importante- Oportunidad de fidelizarle- Nos da información con la

que actuar en consecuencia

Propuesta de valor: CDC RespondCDC Respond permite a las organizaciones aprovechar al máximo el valor de las reclamaciones. Con su incorporación , se tiene una visión unificada de la percepción del cliente en cuanto a los productos, servicios y la atención que ofrecen los empleados. CDC Respond aporta la información necesaria para:

• Detectar y corregir problemas de forma precoz (¡y evitar su expansión!).

• Realizar los cambios operativos y estratégicos que les permitan innovar en productos y servicios.

• Mejorar los procesos.• Fidelizar a sus clientes.• Reducir costes.

CDC RespondSolución centralizada para la gestión de quejas, reclamaciones y comentarios (“feedback”) del cliente.

Objetivo:• Ayudar a las organizaciones a:

• Hacer accesible a cualquier cliente el proceso de entrega de “feedback”.

• Descubrir el origen de los problemas que tiene el cliente.• Aprovechar la información del cliente para crear valor.• Dar respuestas a las insatisfacciones del cliente y a sus

tendencias de comportamiento.• Mejorar el nivel de atención al cliente y su satisfacción.

CDC RespondEsta formado por 3 componentes:• CDC Respond Case Agent• CDC Respond Case Manager• CDC Respond Business Manager

CDC Respond Case AgentCDC Respond Case Agent:

- Interface de usuario sencillo (Web based)

- Registro del caso y visualización de su estado

- Flujo automatizado- Permite al agente

hacer lo que tiene que hacer en el momento adecuado: captar el máximo de información posible

CDC Respond Case ManagerCDC Respond Case Manager:

- Gestión de toda la información del cliente

- Gestión escalable- Monitorización del caso

en todo momento- Resolución estructurada y

en el momento oportuno- Reportes sencillos y en

tiempo real de la experiencia de los clientes

CDC Respond Business ManagerCDC Respond Business Manager:

- Fácil configuración del sistema para cada punto de contacto con el cliente

- Permite la configuración de flujos de trabajo propios

- Posibilidad de definir distintos niveles de funcionalidad en base a roles

- Reduce los costes y tiempos de la configuración

CDC Respond: Procesos sencillos

Cliente

Reclamación /Feedback

Registro del caso

Reunir informació

n

Investigación

del casoRespuesta

Mejorar procesos

Analizar

el caso

Confirmar resolución

Equipo de contacto y gestión del feedback

del cliente

Incremento de satisfacción del cliente

Mejoras de negocio

CDC Respond: Procesos complejos

Cliente

Reclamación / Feedback

Registro del caso

Reunir información

Investigacióndel caso

Respuesta

Mejorar procesos

Analizar el caso

Confirmar resolución

Equipo de contacto y gestión del feedback del

cliente

Incremento de satisfacción del cliente

Reunir informació

n

Investigacióndel caso

RespuestaConfirmar resolución

Reunir informació

n

Investigacióndel caso

RespuestaConfirmar resolución

Gestión de calidad

Gestores de feedback

Registro del caso

Atención en primera línea

Especialistas de feedback

Área de Calidad

Análisis de datos

Mejoras de negocio

Mejoras de negocio

• Herramienta simple e intuitiva.• Centrada en el “caso”

– Gestión coherente de todas las reclamaciones

• Busca la eficiencia operativa en la gestión del caso.

• Acceso rápido a la información.• Solución flexible y ajustable a las peculiaridades

del negocio.• Fácilmente integrable con sistemas ERP o CRM.

CDC Respond: Características

CDC Respond: Valor Añadido• Minimizar las barreras para reclamar

- Aumentar el numero de reclamaciones/feedback capturadas

• Incrementar el número de clientes satisfechos con la resolución- Reclamaciones gestionadas más eficiente y eficazmente- Resolver más reclamaciones satisfactoriamente- Incrementar el número de experiencias positivas

• Mantener relaciones positivas con los clientes- Eliminar la causa raíz de la reclamación- Incrementar los ingresos

Clientes CDC Respond

CDC Respond: Ejemplos de interfáz

CDC Respond Agent (primera línea contacto con el cliente)

CDC Respond Case Manager (Gestor del caso)

CDC Respond Business Manager (Administrador)

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