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Capacitación EUREKANueva Herramienta de Difusión de Información

TELEFÓNICA - TELECOMGerencia de Atención de Canales PresencialesVP ResidencialEnero de 2008

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01 Contexto y Objetivos

02 Filosofía de la Nueva Herramienta

03 Estructura Eureka

04 Guía Rápida

05 Tips para Utilizar Eureka

Índice

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Contexto y Objetivos01 ¿Qué es EUREKA?

Es la herramienta de consulta de información online de Telefónica

Telecom que provee los datos, políticas e instructivos de acción

necesarios para una atención rápida, precisa y eficiente.

Objetivos

1. Conocer e identificar la estructura de la aplicación

2. Explicar la navegación por tipología de atención

3. Resolver dudas sobre uso de la aplicación

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Filosofía de la Nueva Herramienta02Búsqueda de información rápida y fácil:

Información organizada que facilita y agiliza la búsqueda en la herramienta.

No más de 3 clics para encontrar lo que busca. Todo accesible desde el inicio (Home Page).

Asegurando la fidelidad de la información: Elaboración de Fichas de Producto y Procedimientos Eliminación de información no vigente. Actualización de información de tarifas.

Creada pensando en sus necesidades: Organización de acuerdo al producto consultado. Estructuración de tarifas y promociones. Información de apoyo a la mano.

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Estructura de Eureka03

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03 Estructura de Eureka

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03

Aquí encontrara información agrupada según líneas de Productos y Servicios.

Estructura de Eureka

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03

En cada uno de estos sitios encontrará secciones que agrupan información común para todos los productos y servicios.

Estructura de Eureka

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03 Aquí encontrará toda la información de

apoyo o complementaria para la atención de Clientes: Códigos de uso Frecuente, Simuladores, Daños Técnicos, etc.

Estructura de Eureka

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03

En esta sección se resumen las últimas novedades o actualizaciones de información que se han realizado en la herramienta.

Estructura de Eureka

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03

Estas pestañas le permitirán ir a la página principal, sección de negocios y tener acceso a los aplicativos necesarios para la atención.

Estructura de Eureka

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Guía Rápida04 Dónde acceder a la información para la atención de tipologías

recurrentes:– Acceso a Aplicativos

– Información de Productos

– Cronograma de Facturación

– Planillas

– Novedades por Familia de Producto

– Información de Reclamos de Facturación y Quejas

– Información de Trámites y Solicitudes

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Guía Rápida – Acceso a Aplicativos

04

Con un sólo clic tendrá acceso a los aplicativos que necesita para atender a los clientes.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

En esta sección encontrará toda la información relacionada con los Planes de Minutos Locales.

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Guía Rápida – Información de Productos 04 Al hacer clic en el producto,

aparecerá el menú con todos los procedimientos de atención y la ficha del producto.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

Estos son los puntos básicos que encontrará en las fichas de producto.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

Al hacer clic donde indica la flecha se desplegara la información correspondiente.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

En esta parte encontrará toda la información adicional que usted puede necesitar.

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Guía Rápida – Información de Productos 04 Aquí encontrará la

información relacionada con el Alta del producto.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

En esta ficha encontrará la información necesaria para hacer el alta del producto.De igual forma en todos los procedimientos encontrará estos mismo puntos para realizar el proceso.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

Link para entrar a las tarifas y promociones del producto.

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Guía Rápida – Información de Productos 04

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Guía Rápida – Cronogramas de Facturación04

En esta parte encontrará la información de los últimos tres cronogramas de facturación.

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Guía Rápida – Planillas04

En esta sección encontrará todas las planillas de toma de datos que se utilizan en atención de clientes.

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Guía Rápida – Novedades por Producto

04

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Guía Rápida – Información de Reclamos 04

Aquí encontrará toda la información relacionada con reclamos facturación y quejas.

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Guía Rápida – Información de Reclamos 04

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Guía Rápida – Información de Trámites y Solicitudes

04

Aquí encontrará toda la información relacionada con trámites y solicitudes.

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Guía Rápida – Información de Trámites y Solicitudes

04

Aquí encontrará la fichas de procedimientos de cada uno.

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Tips para utilizar la Herramienta05 Algunos Tips que te permitirán utilizar mejor la herramienta::

– Indicativo de Posición

– Uso de Listas

– Uso del Buscador

– Buzón de Sugerencias

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Tips para usar la herramienta – Indicativo de Posición

05

Indica la Posición donde se encuentra en la herramienta. En este caso estamos en Línea Telefónica, en el producto Plan Minutos Locales.

Para volver a la página principal de Residencial, solamente tiene que hacer clic donde dice Residencial.

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Las Listas son formas especiales de visualizar

información en Eureka.

Algunos ejemplos de Listas es la información

publicada en:• Puntos Presenciales

• Puntos de Recaudo

• Líneas de Servicios

Las Listas permiten:• Ordenar la información en forma ascendente o descendente

• Realizar filtros en cada columna

Tips para usar la herramienta – Uso de Listas05

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Tips para usar la herramienta – Uso de Listas05

Al hacer clic en el nombre de la columna, aparecerán las opciones para ordenar en forma ascendente o descendente los elementos de la lista.

Además, se puede hacer un filtro en la Lista seleccionando uno de los elementos de la columna, por ejemplo Occidente.

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Tips para usar la herramienta – Uso de Listas05 El símbolo que aparece al lado de “Zona”

indica que se ha seleccionado algún filtro en esta columna.

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Tips para usar la herramienta – Uso del Buscador

05

Esta parte sirve para buscar al interior de cada una de las secciones en las que se encuentra navegando.Las opciones de búsqueda son: - Todo Eureka- Residencial- Negocios- En este sitio (sólo busca en el sitio donde esta ubicado en el momento)

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Tips para usar la herramienta – Buzón de Sugerencias

Buzón de Sugerencias:Envíenos su sugerencia o solicitud para que podamos mejorar la herramienta. Queremos que EUREKA sea su mejor aliado para atender a nuestros clientes.

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