capacitación dafiti...
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Capacitación Dafiti MarketplaceCómo gestionar pedidos
5: Gestión de pedidos5.1: Cómo gestionar sus pedidos5.2: Procesos de devolución5.3: Métricas evaluadas
5.1: Cómo gestionar sus pedidos
Nuevos pedidos
• Al tener un nuevo pedido, recibirán un mail de aviso
• Tienen 48h hábiles para despachar el pedidoEjemplo: un pedido que llegó el viernes a las 10h se tiene que despachar antes del martes a las 10h.
• Entrando a Sellercenter, verán una notificación con la cantidad de pedidos pendientes
Gestionar un pedido nuevo
Nuevo pedido:
PENDIENTE
Revisar el pedido en
Seller Center
(opcional: imprimir el
detalle)
Empacar el pedido
con la boleta y el
formulario de
devoluciones
Solicitar el retiro y el
despacho con el
courier
Ingresar el courier y
el número de
seguimiento en
Sellercenter
Cambiar el estado:
LISTO PARA
ENVIAR
Esperar el retiro o ir
a dejar el envío a una
sucursal
Envío
Cambiar el estado:
ENVIADO
Hacer seguimiento al
envío
(Solucionar eventuales
problemas de entrega)
Confirmar la entrega
Cambiar el estado:
ENTREGADO
Estados de pedidos
PendienteListo para
enviarEnviado Entregado Devuelto
Anulado Entrega Fallida
La definición de cada estado está disponible aquí: http://marketplace.dafiti.cl/manuales-sellercenter/DafitiSellerCenter-Estados.pdf¡OJO! Una vez que se cambió un estado, no es posible volver atrás.
Revisar sus pedidos
Al ingresar a la sección “pedidos”, llegarás a los pedidos pendientes. Haz clicken cada estado para consultar los pedidos correspondientes.
Haz click en el número de pedido o el el signo “+” para ver el detalle del pedido
Haz click en “Imprimir Orden” para imprimir el detalle del pedido. (opcional)
Información de pedidos
Emitir la boleta
Para emitir tu boleta, hay dos formas de calcular el monto:• Suma el "Total con IVA" (A1) + "Gift Card" (A2)*• Suma el total de "Precio" (B1) + "Envío" (B2)**
A1
A2
B1 B2
*El Gift card corresponde a un crédito que tiene el cliente por una devolución
anterior. Se considera como un medio de pago, completo o parcial.
**Si el envío es $0, es porque el cliente benefició de un despacho gratis. En este
caso no hay que agregar este monto a la boleta, y Dafiti asumirá el costo.
Imprimir el formulario de devoluciones
• Imprime un formulario de devoluciones y júntalo con los otros documentos del pedido.
Este papel es muy importante: Explica a los clientes cómo devolver el producto en caso de que no le quede bien. Es parte de la promesa Dafiti.
Puedes descargar el documento aquí: http://marketplace.dafiti.cl/manuales-sellercenter/Formulario-Devoluciones-Dafiti.pdf
Empacar el pedido
Empaca el pedido con: • Los productos comprados• La boleta cocheteada a la caja• El formulario de devoluciones
Cierra el empaque y pégale la etiqueta de despacho
Packaging y expectativas de clientes
El packaging es parte de la experiencia de compra del cliente y de su percepción de la marca.
El empaque del pedido tiene que ser:
• Limpio
• Resistente
• Hermético
• 100% opaco
No dudes en comprar bolsas Dafiti:• 30 x 50 cms: $10.000 + IVA las 100• 50 x 50 cms: $16.000 +IVA las 100• 50 x 90 cms: $32.000 +IVA las 100Costo de envío: Despacho en RM: $2.000 + IVA
Repite las etapas para todos tus pedidos pendientes.Selecciona los pedidos que tengas listos y cámbialos de estado masivamente o uno por uno:
Selecciona el courier e ingresa el tracking
Envío
Una vez despachados, repite los pasos para cambiar el estado de éstos pedidos a “Enviado”
Seguimiento
Haz click en los enlaces de seguimiento para confirmar la entrega o gestionar incidencias
Entrega
Si el tracking indica la entrega exitosa, cambia el estado a “Entregado” masivamento o uno por uno:
Gestionar incidencias
• Si recibiste un pedido pero no tienes stock:
–
– Actualiza inmediatamente tu stock
• Si el pedido no se pudo entregar:
– Contacta el servicio al cliente, se comunicará con el cliente para confirmar la dirección y coordinar un nuevo envío
–
• Si fallaron varios intentos de entrega y no quieres seguir intentando:
–
5.2: Proceso de devolución
Condiciones de devolución
Motivo Plazo cliente
Talla 1 mes
Gusto 1 mes
Error de envío 1 mes
Producto no corresponde a la foto 1 mes
Garantía 3 meses
Cliente solicita la devolución por la
página Dafiti
Cliente entrega el producto a una
oficina Chilexpress o Correos de Chile
Dafiti recibe el producto en su
Bodega
El equipo de Logística Inversa
revisa el producto
Producto pasa el control de calidad
Dafiti almacena el producto
Dafiti reembolsa el cliente
Dafiti te entrega los productos devueltos durante el siguiente
mes
Estado del pedido pasa a “Devuelto”
Recibes un mail de notificación
¿Cómo evitar tener devoluciones?
• Recibirás un informe de tus devoluciones todos los meses con los motivos de devolución y los comentarios de los clientes
• Sigue las siguientes recomendaciones para evitar tener devoluciones:
– Fotos representativas
–
– Tablas de talla exactas
– Control de calidad antes de empacar
5.3: Métricas evaluadas
Métricas evaluadas
Métrica Objetivo Acción preventiva
Quiebres < 1% de tus pedidos Actualiza stock todos los días
Tiempo de gestiónEl 90% de los pedidos despachados en menos de 48h
Define una hora de corte y gestiona tus pedidos todos los días
Entregas Fallidas < 2% de tus despachosHaz un seguimiento proactivo a tus envíos y soluciona las incidencias
Devoluciones
Belleza : < 2%Fotos representativasDescripción detallada Tablas de talla exactasControl de calidad antes de empacar
Accesorios & Home : < 4%
Vestuario & Deporte: < 8%
Calzado: < 10%
Te premiamos con un 2% de comisión si cumples las siguientes métricas:
¡Gracias! ¿Tienes preguntas?Consulta nuestra página de preguntas frecuentes
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