att cliente. tecnicas de venta y negociacion
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ATENCIÓN AL CLIENTE. TÉCNICAS DE VENTA Y
NEGOCIACIÓN.Facilitadora: Sandra Martínez Salvador
Centro: E.U. de Turismo
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NOS UBICAMOS MÓ
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ÍNDICECONTENIDOS I
1. Atención al cliente y técnicas de venta y negociación. La atención al cliente. Actitudes
positivas. La acogida y la despedida. Satisfacción del cliente. Las expectativas de
los clientes. Tipología de clientes. La comunicación verbal. La comunicación no
verbal. La comunicación telefónica. Los procesos de ventas. Fases de la venta y
técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La
planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.
Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos.
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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PERO ANTES…
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
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- ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?- ¿QUÉ CONLLEVA UNA ACTITUD POSITIVA?- ¿CÓMO DEBEMOS ACOGER Y DESPEDIR A UN CLIENTE?
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Y que está integrado en una
CITAComunicaciónImagenTrabajo en equipoActitud positiva
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COMUNICACIÓN
Durante el desarrollo de la relación entre el cliente y el profesional, es éste último el que tiene que conseguir que la comunicación entre ambos sea fluida y positiva. El cliente debe percibir que sus necesidades son comprendidas y que existe disposición para satisfacerlas.
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IMAGEN
La primera muestra de respeto por parte del empleado hacia el cliente y compañeros constituye su propia imagen. La vestimenta, la higiene y el aspecto físico en general, deben reflejar un cuidado personal esmerado y pulcro.
El cuidado de la imagen personal se hace extensible al lugar de trabajo, procurando que éste muestre un aspecto limpio y ordenado.
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TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo es un objetivo clave en la calidad del servicio.
La filosofía del trabajo en equipo se basa en compartir los conocimientos y los problemas, para reforzar las potencialidades individuales y conseguir así objetivos complejos y comunes que, con la lógica tradicional de la división funcional, no resultarían alcanzables.
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ACTITUD POSITIVA
Es la predisposición y el ánimo con que realizamos las tareas diarias y, por supuesto, con los que atendemos a un cliente.
“Las actividades, experiencias, sensaciones y emociones de la vida privada del profesional, así como las condiciones de trabajo no deben interferir nunca en la relación con el cliente”.
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ACOGIDA Y DESPEDIDA
Un ejemplo de normas de excelencia de servicio son las de Ritz Carlton Hotel Company (Berry, 1995), que se expresan en su lema, en su credo y en los tres pasos del servicio:Los tres pasos del servicio:
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LEMA
“Somos señoras y caballeros que servimos a señoras y caballeros”.
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CREDO
“El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde la verdadera atención y comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más elevada misión. Prometemos ofrecer el mejor servicio personal y las más selectas instalaciones a nuestros clientes, los cuales disfrutarán siempre de un ambiente afectuoso y relajado, aunque refinado. La esencia en el Ritz-Carlton regocija los sentidos, proporciona bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros clientes”.
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LOS 3 PASOS DEL SERVICIO
1) Un saludo afectuoso y sincero. Si es posible, dirigirse al cliente por su nombre.
2) Anticiparse a las necesidades del cliente y satisfacerlas.
3) Una despedida cariñosa. Darle un cálido adiós llamándole por su nombre, si es posible.
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CONCLUSIÓN
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‘No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con
una sonrisa’ Alejandro Casona.
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