atencion al cliente en el proceso comercial (1)

ESTRUCTURA COMERCIALFundamental para una actividad empresarial.Es el esqueleto de nuestra organización.Valores socioeconómicos:

Nivel de consumo

La oferta y la demanda

El entorno de nuestra empresa

HISTORIA DEL COMERCIO

trueque Rutas y caravanas

Documentos comerciales

Establecimiento de la moneda

Imperialismo comercial

INTEGRACIÓN COMERCIALSe clasifican según el grado de implicación

de las naciones que lo integran.

Área de libre comercio

Unión aduanera

Mercado común

Ejemplos de unión aduanera

EL MERCANTILISMODoctrinas de política económica aplicadas

por las grandes potencias.

Reino como estado y punto de referencia

Riqueza nacional

Intervencionismo en la economía del

Estado

Saldo favorable entre

importaciones y exportaciones

Respuesta a problemas

económicos del capitalismo y su

desarrollo

http://www.youtube.com/watch?v=lOWGB8J8vg0

EL LIBRE CAMBISMOTiene sus bases en las ideas liberales de finales

del siglo XVIII. Ideas de dos escuelas:

•Riqueza de un país medible por la agricultura.

•Base de toda riqueza, puesto que podría obtenerse beneficio

•Poner en cultivo tierras improductivas y debía proveerse de una bajada de impuestos.

Fisiócratas(Quesnay)

•Especialización del trabajo.

•Intercambio

•Ventaja comparativa.

•Libre iniciativa privada en contra de la Intervención del Estado

Escuela clásica inglesa(Adam Smith y

D. Ricardo)

http://www.youtube.com/watch?v=co6unGJKl

SA (fisiocracia)

http://www.youtube.com/watch?v=NXMviKB4nug&feature=related (5:09-6:41)

Aplicación práctica de la ventaja comparativa (pág. 11-12)

CAMBIOS EN EL SIGLO XXIAvances tecnológicos.Gestión de capital humano y conocimiento.Importancia de la fuerza de ventas.Departamento de marketing íntimamente

relacionado con el departamento comercial.Inteligencia comercial.Respuestas a la competitividad.

VARIABLES DE MERCADO QUE INFLUYEN EN LA ORIENTACIÓN COMERCIALInnovación en la gestión de equipos y

clientes.Irrupción de nuevas tecnologías.Preparación de las personas.Apertura de nuevos canales de distribución.Aparición de servicios auxiliares.Protagonismo de la distribución.

Futuro prometedor para quien se dedique a vender.

Vendedor (peyorativ

o)

Agente comercial

Técnico de venta

Esfuerzos en I+D+I

Procesos de producción

Procesos de marketing

Procesos de venta: VENTA

INTELIGENTE

VENTA INTELIGENTEhttp://www.youtube.com/watch?v=GPqDe-Tn

bswCOMENTARIO DEL VÍDEO.

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTEOrientación de nuestros esfuerzos al cliente

Clasificación de los tipos de clientes

Proposición de alternativas en función de sus gustos.

Adaptación de nuestra oferta a sus particularidades.

TIPOS DE CLIENTESCLIENTES ACTUALES• Compras de forma periódica o de forma reciente• Genera el volumen de ventas• Fuente de ingresos para la compañía• Permite una determinada cuota de mercado

CLIENTES POTENCIALES• No realizan compras en la actualidad.• Pueden comprarnos en el futuro• Tienen disposición, poder y autoridad para

comprarnos.• Pueden dar lugar a ventas en el futuro.• Son considerados una fuente de ingresos en el

futuro.

CLIENTES ACTUALESSEGÚN SU VIGENCIA

SEGÚN SU FRECUENCIA

SEGÚN SU VOLUMEN DE COMPRA

SEGÚN SU GRADO DE SATISFACCIÓN

SEGÚN SU INFLUENCIA

SEGÚN SU VIGENCIA

CLIENTES ACTIVOS• Requieren una atención

especial para retenerlos

CLIENTES INACTIVOS• Requieren actividades para

identificar su lejanía y así poder recuperarlos.

http://www.youtube.com/watch?v=rXJTmIt4P0U (Ejemplo de cliente insatisfecho)

SEGÚN SU FRECUENCIACLIENTES DE COMPRA FRECUENTE

• No descuidar las relaciones con ellos y darles un servicio personalizado

CLIENTES DE COMPRA HABITUAL• Atención esmerada para conseguir aumentar su fidelización a

nuestro producto o servicio.

CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL

• Pedirle datos para que en el futuro se le pueda informar de nuestros productos.

• investigar el porqué ya no nos compra y en qué debemos cambiar para que lo siguiera haciendo.

http://www.youtube.com/watch?v=FvZTgysTo-M&feature=related

SEGÚN EL VOLUMEN DE COMPRAS

CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS• Retenerlos con acciones altamente personalizadas;

el cliente debe ser valioso para la empresa.

CLIENTES CON VOLUMEN DE COMPRAS MEDIO• Investigar su capacidad de compra y de pago.

CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS.

SEGÚN SU GRADO DE SATISFACCIÓNCLIENTES COMPLACIDOS• Superarse mediante un servicio personalizado.

CLIENTES SATISFECHOS• Planificar e implantar servicios especiales que los

consideren un “plus”

CLIENTES INSATISFECHOS• Costoso recuperarlos: a través de una

investigación profunda para analizar por qué se han ido a la competencia.

CLIENTES INSATISFECHOSEl caso de Mc Donals en Bolivia.

SEGÚN SU GRADO DE INFLUENCIA

CLIENTES MUY INFLUYENTES

CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA• Preocuparse por general un nivel de

complacencia suficiente en ellos.CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR• Basta con tenerlos satisfechos con el producto o

servicio que se les brinda.

CLIENTES MUY INFLUYENTESEl caso de snicker en Twitter.

CLIENTES POTENCIALESSegún su posible frecuencia de compra

Según su posible volumen de compras

Según la influencia en la sociedad

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&feature=related (ejemplo de mala y buena atención al cliente)

http://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU&feature=related (Buena atención al cliente)

http://www.youtube.com/watch?v=fsonTLMLeO8&feature=related (Calidad en el servicio)