atencion al cliente en el proceso comercial (1)
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Tema 1. Atención al cliente en el Proceso ComercialTRANSCRIPT
ESTRUCTURA COMERCIALFundamental para una actividad empresarial.Es el esqueleto de nuestra organización.Valores socioeconómicos:
Nivel de consumo
La oferta y la demanda
El entorno de nuestra empresa
HISTORIA DEL COMERCIO
trueque Rutas y caravanas
Documentos comerciales
Establecimiento de la moneda
Imperialismo comercial
INTEGRACIÓN COMERCIALSe clasifican según el grado de implicación
de las naciones que lo integran.
Área de libre comercio
Unión aduanera
Mercado común
Ejemplos de unión aduanera
EL MERCANTILISMODoctrinas de política económica aplicadas
por las grandes potencias.
Reino como estado y punto de referencia
Riqueza nacional
Intervencionismo en la economía del
Estado
Saldo favorable entre
importaciones y exportaciones
Respuesta a problemas
económicos del capitalismo y su
desarrollo
http://www.youtube.com/watch?v=lOWGB8J8vg0
EL LIBRE CAMBISMOTiene sus bases en las ideas liberales de finales
del siglo XVIII. Ideas de dos escuelas:
•Riqueza de un país medible por la agricultura.
•Base de toda riqueza, puesto que podría obtenerse beneficio
•Poner en cultivo tierras improductivas y debía proveerse de una bajada de impuestos.
Fisiócratas(Quesnay)
•Especialización del trabajo.
•Intercambio
•Ventaja comparativa.
•Libre iniciativa privada en contra de la Intervención del Estado
Escuela clásica inglesa(Adam Smith y
D. Ricardo)
http://www.youtube.com/watch?v=co6unGJKl
SA (fisiocracia)
http://www.youtube.com/watch?v=NXMviKB4nug&feature=related (5:09-6:41)
Aplicación práctica de la ventaja comparativa (pág. 11-12)
CAMBIOS EN EL SIGLO XXIAvances tecnológicos.Gestión de capital humano y conocimiento.Importancia de la fuerza de ventas.Departamento de marketing íntimamente
relacionado con el departamento comercial.Inteligencia comercial.Respuestas a la competitividad.
VARIABLES DE MERCADO QUE INFLUYEN EN LA ORIENTACIÓN COMERCIALInnovación en la gestión de equipos y
clientes.Irrupción de nuevas tecnologías.Preparación de las personas.Apertura de nuevos canales de distribución.Aparición de servicios auxiliares.Protagonismo de la distribución.
Futuro prometedor para quien se dedique a vender.
Vendedor (peyorativ
o)
Agente comercial
Técnico de venta
Esfuerzos en I+D+I
Procesos de producción
Procesos de marketing
Procesos de venta: VENTA
INTELIGENTE
VENTA INTELIGENTEhttp://www.youtube.com/watch?v=GPqDe-Tn
bswCOMENTARIO DEL VÍDEO.
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTEOrientación de nuestros esfuerzos al cliente
Clasificación de los tipos de clientes
Proposición de alternativas en función de sus gustos.
Adaptación de nuestra oferta a sus particularidades.
TIPOS DE CLIENTESCLIENTES ACTUALES• Compras de forma periódica o de forma reciente• Genera el volumen de ventas• Fuente de ingresos para la compañía• Permite una determinada cuota de mercado
CLIENTES POTENCIALES• No realizan compras en la actualidad.• Pueden comprarnos en el futuro• Tienen disposición, poder y autoridad para
comprarnos.• Pueden dar lugar a ventas en el futuro.• Son considerados una fuente de ingresos en el
futuro.
CLIENTES ACTUALESSEGÚN SU VIGENCIA
SEGÚN SU FRECUENCIA
SEGÚN SU VOLUMEN DE COMPRA
SEGÚN SU GRADO DE SATISFACCIÓN
SEGÚN SU INFLUENCIA
SEGÚN SU VIGENCIA
CLIENTES ACTIVOS• Requieren una atención
especial para retenerlos
CLIENTES INACTIVOS• Requieren actividades para
identificar su lejanía y así poder recuperarlos.
http://www.youtube.com/watch?v=rXJTmIt4P0U (Ejemplo de cliente insatisfecho)
SEGÚN SU FRECUENCIACLIENTES DE COMPRA FRECUENTE
• No descuidar las relaciones con ellos y darles un servicio personalizado
CLIENTES DE COMPRA HABITUAL• Atención esmerada para conseguir aumentar su fidelización a
nuestro producto o servicio.
CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL
• Pedirle datos para que en el futuro se le pueda informar de nuestros productos.
• investigar el porqué ya no nos compra y en qué debemos cambiar para que lo siguiera haciendo.
http://www.youtube.com/watch?v=FvZTgysTo-M&feature=related
SEGÚN EL VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS• Retenerlos con acciones altamente personalizadas;
el cliente debe ser valioso para la empresa.
CLIENTES CON VOLUMEN DE COMPRAS MEDIO• Investigar su capacidad de compra y de pago.
CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS.
SEGÚN SU GRADO DE SATISFACCIÓNCLIENTES COMPLACIDOS• Superarse mediante un servicio personalizado.
CLIENTES SATISFECHOS• Planificar e implantar servicios especiales que los
consideren un “plus”
CLIENTES INSATISFECHOS• Costoso recuperarlos: a través de una
investigación profunda para analizar por qué se han ido a la competencia.
CLIENTES INSATISFECHOSEl caso de Mc Donals en Bolivia.
SEGÚN SU GRADO DE INFLUENCIA
CLIENTES MUY INFLUYENTES
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA• Preocuparse por general un nivel de
complacencia suficiente en ellos.CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR• Basta con tenerlos satisfechos con el producto o
servicio que se les brinda.
CLIENTES MUY INFLUYENTESEl caso de snicker en Twitter.
CLIENTES POTENCIALESSegún su posible frecuencia de compra
Según su posible volumen de compras
Según la influencia en la sociedad
http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A&feature=related (ejemplo de mala y buena atención al cliente)
http://www.youtube.com/watch?v=QmduejpGYzU&feature=related (Buena atención al cliente)
http://www.youtube.com/watch?v=fsonTLMLeO8&feature=related (Calidad en el servicio)