análisis y resultados
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II. ANÁLISIS Y RESULTADOS.
2.1. Resultados
Respecto objetivo General: Determinar la influencia de la calidad de servicio y
su influencia de rentabilidad en los restaurants de comidas criollas en el distrito
de Ayacucho 2015 - 2017.
CUADRO 001
Representantes legales de los Restaurants
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Masculino 20 57%
Femenino 15 43%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 001
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación
Se observa en el Cuadro Nº 001 y Grafico N° 001, que el 57% de los
representantes legales de los restaurantes son masculinos esto debido a que
aún persiste el machismo en el distrito de Ayacucho, por tanta, se cree que la
mujer no puede ahorrar, no tiene suficiente capacidad de administrar un
0
5
10
15
20
FRECUENCIA PORCENTAJE
20
57%
15
43%
Frecuencia Porcentaje
Masculino 20 57%
Femenino 15 43%
Representantes legales
restaurante y por ello solo el 43% son representantes legales son mujeres han
sabido administrar bien el negocio que tienen.
CUADRO 002 Calidad de Servicio en el Restaurante:
Ud. Cómo califica los servicios recibidos en el restaurante
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Bueno 18 51%
Regular 13 37%
Malo 4 11%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 002
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 002, Grafico N° 002, los comensales en un 52%
afirman que los servicios recibidos en los restaurantes son buenos ya que son
atendidos en la hora indicada y que los trabajadores están preparados para
satisfacer las necesidades que brindan los restaurantes y mientras que en un
37% afirman que la atención brindada es regular porque los trabajadores no
están bien preparados para atender las expectativas del cliente, sin embargo por
ser la alimentación una necesidad urgente ingresan a consumir en los
restaurantes, mientras que un 11% dicen que la atención es mala debido a que
Bueno52%Regular
37%
Malo11%
Servicio recibidos en el restautante
Bueno Regular Malo
no satisfacen sus expectativas esperadas al contrario salen decepcionados por
la mala atención recibida y las comidas no son al gusto del paladar.
CUADRO 003.
Estás de acuerdo con el precio de las comidas.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Caro 8 23%
Regular 12 34%
Barato 15 43%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 003
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 003, Grafico N° 003, el 43% de los comensales
encuestados afirman que los precios de las diferentes comidas en los
restaurantes de comidas criollas son baratas y por ende acceden más que nada
la población de clase media y baja, mientras que el 34% considera regular debido
96%
96%
97%
97%
98%
98%
99%
99%
100%
100%
C A R O R E G U L A R B A R A T O
8 12 15
23% 34% 43%
Frecuencia Porcentaje
a que por la misma necesidad consumen más que nada al medio día y en un
23% considera que las comidas de los restaurantes de comidas criollas son muy
caros más que nada la población de clase baja y por ello consumen al medio día
solo sopa y de vez en cuando menú completo porque no es suficiente el dinero
que perciben en su mayoría son trabajadores que laboran eventualmente.
CUADRO 004. Usted se siente satisfecho por el servicio brindado.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 28 80%
No 7 20%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 004
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 004, Grafico N° 004, el 80% de los comensales
afirman que ve están satisfechos con el servicio brindado por los trabajadores de
los restaurantes y el 20% no están satisfechos porque no cumplen las
expectativas de los comensales y afirman para brindar el servicio no están
preparados para atender a los diferentes tipos de comensales.
CUADRO 005.
0
5
10
15
20
25
30
Frecuencia Porcentaje
Títu
lo d
el e
je
Frecuencia Porcentaje
Si 28 80%
No 7 20%
SIENTE SATISFECHO
Si éste restaurante cambiara de lugar, iría usted a hacer sus consumos hasta su Nuevo local.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 8 23%
No 27 77%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 005
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 005, Grafico N° 005 los
comensales afirman en un 77% no iría al nuevo local a consumir porque la
distancia no les permite ya que les perjudicaría su horario, mientras que el 23%
dice que irían al nuevo local porque estos en su mayoría son pensionista y tienen
confianza con los dueños y si es que se cambian irían a consumir ahí y muy
pocos por el sazón de la comida.
CUADRO 006. Usted ha recomendado a otros clientes, para que consuma en este restaurante.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 5 14%
No 30 86%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 006
Si
No
0
5
10
15
20
25
30
Frecuencia Porcentaje
Si 8 23%
No 27 77%
Títu
lo d
el e
je
NUEVO LOCAL
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 006, Grafico N° 006 el 80% de los comensales no
han recomendado a otros familiares, amigos, etc. Ha consumir en estos
restaurants debido a que tienen la percepción tal vez no les va gustar el sazón
de la comida, y el 14% afirma que si han recomendado a su amigo y familiares y
otros a consumir en estos restaurants porque les parece muy buena la atención
y el sazón de la comida es agradable.
CUADRO 007.
Cómo se siente al venir a este restaurante
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Cómodo 30 86%
Incomodo 5 14%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 007
Frecuencia Porcentaje
Si 5 14%
No 30 86%
5 14%
30
86%
A RECOMENDADO A TROS CLIENTES
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 007, Grafico N° 007 que los clientes que vienen al
restaurante en 86% se siente cómodos por la atención adecuada y más que nada
por el tipo de comida preparada lo consumen con gusto y por ello se sienten
cómodos como en su casa en el restaurante, mientras que el 14% se siente
incómodo pero estos son en su mayoría los que tienen niños pequeños que no
les deja degustar de los diferentes platillos preparados.
CUADRO 008. Para Ud. Es diferente el servicio que brinda este restaurants del otro
restaurante.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 15 43%
No 20 57%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 008
Frecuencia Porcentaje
Incomodo 5 14%
Comodo 30 86%
30 86%
5 14%
Títu
lo d
el e
je
COMO SE SIENTE
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 008, Grafico N° 008 los
comensales afirman en un 57% que los servicios brindados por los restaurants
de comidas criollas son iguales debido a que preparan casi las mismas comidas
y no se ve tanta la diferencia, mientras que el 43% de los comensales dicen que
los servicios bridados son diferentes del otro restaurante debido a que la atención
de los personales en algunos es de calidad y en otros es muy deficiente por falta
de capacitación al personal.
Frecuencia Porcentaje
15
43%
20
57%
EL SERVICIO ES DIFERENTE DEL OTRO RESTAURANT
Si No
CUADRO 009. Si notara en este restaurante un cambio en la calidad de servicio (disminución la calidad de servicio), usted estaría dispuesto a venir a hacer sus consumos en este restaurante.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 20 57%
No 15 43%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 009
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 009, Grafico N° 009 los
comensales en un 57% afirman que si disminuye la calidad de servicio de los
restaurants están dispuestos a cambiarse a otro donde el servicio brindado tenga
mejor atención que satisface las expectativas del consumidor y mientras que el
47% afirman que por un tiempo seguirían con el consumo pero estos son en su
mayoría los pensionistas.
CUADRO 010. Cree que los buenos restaurantes tienen buen servicio hacia sus comensales
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 28 80%
No 7 20%
Total 35 100%
Si
No
0
5
10
15
20
Frecuencia Porcentaje
Si 20 57%
No 15 43%
Títu
lo d
el e
je
DISMINUCION LA CALIDAD DE SERVICIO
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 010
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 010, Grafico N° 010 los
encuestados afirman en un 80% que los servicios brindados en los buenos
restaurants son muy buenas satisfacen todas las expectativas de los
comensales, mientras que el 20% afirma que por más que sean restaurants
buenos no satisfacen las expectativas de los clientes esto debido a que cada
persona es diferente del otro y las percepciones que tiene son distintas.
CUADRO 011.
Si notara en este restaurante un cambio en los precios de sus productos (precios más altos que la competencia), usted estaría dispuesto a seguir viniendo aquí.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 15 43%
No 20 57%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 011
Frecuencia Porcentaje
Si 28 80%
No 7 20%
0
5
10
15
20
25
30
SERVICIO DE PRIMERA
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 011, Grafico N° 011, en un 57% de los comensales
afirman que no estarían dispuestos pagar si suben los precios de las comidas
porque en su mayoría tienen un sueldo mínimo esto les perjudicaría y por ello no
están de acuerdo con la subida del precio y en cambio el 47% si está de acuerdo
con la subida del precio pero siempre y cuando mejore su calidad de servicio en
los restaurantes de comidas criollas.
CUADRO 012.
Cómo te sientes con la atención que te brinda las (os) mozas (os).
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Bueno 12 34%
Regular 20 57%
Malo 3 9%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 012
Frecuencia Porcentaje
Si 15 43%
No 20 57%
15
43%
20
57%
PRECIOS MAS ALTOS QUE LA COMPETENCIA
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 012, Grafico N° 012, en un 57% afirman que la
atención a los comensales son regulares no cumplen todas las expectativas de
los clientes que ingresan al restaurante, mientras que el 34% dice que los
mozos(as) dan una buen servicio y de calidad a los comensales quienes se
sienten satisfechos por la atención y mientras que en un mínimo del 9% de los
comensales dicen que la atención que brinda los mozos (as) son malos porque
no están preparados para la atención del cliente.
Bueno Regular Malo
Porcentaje 34% 57% 9%
Frecuencia 12 20 3
0
5
10
15
20
25
Títu
lo d
el e
je
ATENCION QUE BRINDA LOS MOZOS
CUADRO 013. Rentabilidad del Restaurante.
Con cuanto realizas las compras para preparar la comida.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
80-100 8 23%
200-400 20 57%
500-1000 5 14%
1000-Mas 2 6%
Total 35 94%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 013
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 013, Grafico 0N° 13, el
57% de los dueños de los restaurantes de comidas criollas afirman que realizan
sus compras para la preparación de comidas entre 200 a 400 nuevo soles y
mientras que el 23% invierten entre 80-100 nuevo soles más que nada los que
preparan solo desayuno y almuerzo, mientras que el 14% invierte entre 500-
1000 nuevo soles para preparar desayuno, almuerzo y cena pero las compras
se realizan diarios, y mientras que el 6% invierte más de 1000 nuevo soles
debido a que preparan solo comidas de mayor precio.
CUADRO 014. Cuántos alimentos prepara al día.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
80-10023%
200-40057%
500-100014%
1000-Mas6%
COMPRAS AL DIA
50-80 3 9%
90-150 8 23%
160-250 13 37%
250-500 10 29%
500 a Mas 1 3%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 014
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 014, Grafico N° 014, los
dueños de los restaurants afirman que el 37% de ellos preparan 160-250 platos
de comidas criollas por día y el 29% preparan entre 250-500 platos por día,
mientras que el 23% preparan entre 90-150 platos por día pero esto varia diario
en un porcentaje muy pequeño debido a que la demandas son diferentes por día
a veces se incrementa y a veces disminuye y el 9% preparan entre 50-80 platos
por día y son aquellos que están alejados del centro de la ciudad, y el 3%
prepara entre 500- a mas platos debido a que los precios son cómodos
accesibles a cualquier tipo de cliente.
CUADRO 015. Cuánto es el precio de las diferentes comidas
Alternativa Frecuencia Porcentaje
4.00-5.00 10 29%
5.00-6.00 15 43%
0
2
4
6
8
10
12
14
50-80 90-150 160-250 250-500 500 a Mas
Porcentaje 9% 23% 37% 29% 3%
Frecuencia 3 8 13 10 1
ALIMENTOS PREPARADOS AL DIA
6.00-8.00 5 14%
9.00-12 4 11%
13 a Mas 1 3%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 015
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 015, Grafico N° 015, el
43% de los dueños en los restaurants afirman que el precio de las diferentes
comidas criollas están entre 5-6 nuevo soles que son los más accesibles
mientras que el 29% afirma que los precios son de 4-5 nuevo soles que también
son accesibles, mientras que el 14% ofrecen entre 6-8 nuevo soles y mientras
que el 11% afirma que los precios son entre 9-12 nuevo soles más que nada son
los que se encuentra en el centro de la ciudad y el 3% dice que sus comidas
preparadas son casi extras y en precio está desde 13 nuevo soles dependiendo
del tipo de comida.
CUADRO 016.
Cuánto es el ingreso de las ventas al día.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
100-500 5 14%
500-800 8 23%
800-1000 6 17%
4.00-5.00 5.00-6.00 6.00-8.00 9.00-12 13 a Mas
Frecuencia 10 15 5 4 1
Porcentaje 29% 43% 14% 11% 3%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
PRECIOS DIFERENTES DE LA COMIDA
1000-1500 12 34%
1600 a Mas 4 11%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 016
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 016, Grafico N° 016, los
dueños afirman en un 37% que las ventas al día llegan entre 1000 a 1500 nuevo
soles y el 23% afirma que las ventas del día son 500-800 nuevo soles y mientras
que el 12% dice que las ventas llegan entre 100-500 nuevo soles por día y el
11% dice que su ventas son entre 1600 nuevo soles a más por día pero de igual
manera son variantes la ventas diarias.
CUADRO 017.
Cree usted que la calidad del servicio es un factor principal para generar utilidades
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 35 100%
No 0 0%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 017
02468
1012
100-500 500-800 800-1000 1000-1500 1600 a Mas
Frecuencia 5 8 6 12 4
Porcentaje 14% 23% 17% 34% 11%
INGRESO DE LAS VENTAS
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Interpretación: En la Cuadro 017 y Grafico 017 se observa que, de los 35
encuestados, representa a un 100% respondieron que la calidad es uno de los
factores principales para generar utilidad.
CUADRO 018.
Cree Ud. que la utilidad en su restaurante ha aumentado en los 2 últimos años.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 32 91%
No 3 9%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 018
0
10
20
30
40
Frecuencia Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Si 35 100%
No 0 0%
FACTOR PRINCIPAL PARA GENERA UTILIDAD
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación: Se observa en el Cuadro N° 018, Grafico N° 018, que
la utilidad de los restaurantes en un 91% ha aumentado en los 2 últimos años
divido a satisfacción de las expectativas de los comensales, mientras que el 9%
dice que no aumento su utilidad debido a que continua con la misma rutina de
siempre no pretenden realizar cambios en la estructura de la organización en el
restaurante.
05
101520253035
Frecuencia Porcentaje
No 3 9%
Si 32 91%
TÍTU
LO D
EL E
JE
AUMENTO LA UTILIDAD EN LOS 2 ULTIMOS AÑOS
CUADRO 019.
Cuánto es el pago mensual a los trabajadores
Alternativa Frecuencia Porcentaje
300-500 12 34%
600-750 9 26%
750-900 5 14%
1000-1200 7 20%
1300 a mas 2 6%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 019
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación
Se observa en el Cuadro N° 019, Grafico N° 019, el pago que realiza al personal
en un 34% son entre 300-500 nuevo soles más que nada los mozos(as) y
mientras que el 26% reciben entre 600-750 nuevo soles los ayudantes de la
cocina, y el 20% de los pagos son entre 1000– 1200 nuevo soles estos perciben
los cocineros, y mientras el14% reciben entre 750-900 nuevo soles pagos
perciben como mínimo vital los que están en la caja.
CUADRO 020.
Cada que tiempo capacita su personal.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
02468
1012
Títu
lo d
el e
je
300-500 600-750 750-900 1000-1200 1300 a mas
Frecuencia 12 9 5 7 2
Porcentaje 34% 26% 14% 20% 6%
PAGO MENSUAL ALOS TRABAJADORES
Semanal 7 20%
Mensual 20 57%
Anual 3 9%
Dos veces al año 5 14%
nunca 0 0%
Total 35 100%
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
GRÁFICO 020
Cada que tiempo capacita su personal.
FUENTE: Encuesta ELABORACIÓN: Propia
Análisis e Interpretación:
Se observa en el Cuadro N° 20, Grafico N° 20, el 57% de los dueños capacitan
mensualmente a sus trabajadores mientras el 20% capacitan a sus personales
semanalmente y el 14% capacita 2 veces al año y el 9% capacita a sus
trabajadores anualmente pero casi nunca son capacitados por las entidades
pertinentes.
Semanal Mensual AnualDos veces al
añonunca
Porcentaje 20% 57% 9% 14% 0%
Frecuencia 7 20 3 5 0
7
20
35
0
20%
57%
9%14%
0%
CAPACITA EL PERSONAL
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