administración y control de proyectos informáticos ii...

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Administración y Control de

Proyectos Informáticos II

(75.46)

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Enfoque por Procesos

y

Diseño Organizativo

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Gerencia

General

Ventas DesarrolloMesa de

ayudaProducción Tecnología

Agrupamiento de expertos con competencias similares,

capaces de efectuar las tareas propias de su área.

Visión Funcional de la Organización

Organigrama típico

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Gerencia

General

Ventas DesarrolloMesa de

ayudaProducción Tecnología

FacturaciónDesarrollos

terminados

Pedidos

atendidos

Procesos

ejecutados

Productos

investigados

Resultados

Visión Funcional de la Organización

Alienta los

“Silos”

Cada Responsable Funcional maneja una función y se lo premia, o no,

por el logro de sus objetivos

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Visión por Procesos de la Organización

Producción Tecnología

Pro

cesos q

ue involu

cra

n v

arias

áre

as f

uncio

nale

s

Mejo

r serv

icio

al C

liente

Gerencia

General

Ventas Desarrollo Mesa de

ayuda

Planificar la estrategia del negocio

Desarrollo de nuevos productos y servicios

Soporte de productos en clientes

Desarrollo de proyectos

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Visión por Procesos de la Organización

• La Administración por Procesos rompe las

barreras funcionales.

• Alienta los equipos interáreas y la visión

compartida.

• La interdependencia entre los grupos se ve de

inmediato y se conoce quién es el Cliente y que

valor aporta cada área al proceso.

• Aparece como consecuencia de este enfoque,

un nuevo rol, Responsable (dueño) del Proceso.

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Responsables o Dueños de Procesos

• Tienen la responsabilidad de un proceso específico y aseguran que el mismo sea efectivo y seguido por todos.

• Atienden las observaciones sobre la performance del proceso, consideran los cambios y el impacto en el negocio que tendrían.

• Tienen la responsabilidad de diseñarlo.

• Tienen la responsabilidad de liderar o coordinar los cambios propuestos.

• Son los que enfrentan las consecuencias del éxito / fracaso de los procesos.

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Visión por Procesos de la Organización

• Identificados los procesos centrales surge:

– Cómo se ejecuta actualmente?

– Por quién?

– Cuándo?

– Con qué performance?

– Se comparan con la competencia?

• El proceso se puede medir y determinar si se progresa

hacia los objetivos fijados para ellos.

• El resultado es el Modelo de Calidad de la Organización.

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Procesos

centrales

Misión,

visión,

estrategia

IndicadoresMapeo de

procesos

Análisis de

brecha

Modelo

elegido

Posibles

mejoras

Priorizar

mejoras

Implementar

mejoras

Evaluar

resultados

Entrenar en

los procesos

Realim

enta

ció

n

Mejora

continua

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Responsables o Dueños de Procesos

• Tienen la responsabilidad de un proceso específico y aseguran que el mismo sea efectivo y seguido por todos.

• Atienden las observaciones sobre la performance del proceso, consideran los cambios y el impacto en el negocio que tendrían.

• Tienen la responsabilidad de diseñarlo.

• Tienen la responsabilidad de liderar o coordinar los cambios propuestos.

• Son los que enfrentan las consecuencias del éxito / fracaso de los procesos.

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Aplicación de la idea

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Modelo de Organización

de un Área de

TI convencional

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Organización Tradicional

Gerencia

IT

Sistema

Comercial

DesarrolloInfraestruc-

tura y SoporteOperaciones

Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...

Infraestructura Comunicaciones (...) (...)

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Problemas – Organización Tradicional

Gerencia

IT

Sistema

Comercial

DesarrolloInfraestruc-

tura y SoporteOperaciones

Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...

Infraestrcutura Comunicaciones (...) (...)

Presión

Tareas de soporte

Concentración de Poder

Dificultades para dar Soporte

Héroes

Atención a usuarios

No incorporados en los proyectos

Alejada del Negocio

“Silos”

Falta de

visión del

negocio

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Descubrimiento de

los procesos de valor

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Planeamiento

Presupuestos

RR.HH

InnovaciónEntrega de

soluciones

Provisión de

Servicios

Infraestructura

Relaciones

Pro

cesos

de a

poyo

Pro

cesos

Centr

ale

s

Procesos propuestos para el Área de TI

Pro

cesos

de a

poyo

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Innovación

Entrega de soluciones

Provisión de Servicios

•Análisis de las oportunidades

de negocio

•Ayuda al negocio a través de

TI

•Propone soluciones

innovadoras

•Análisis de necesidades

•Propuestas de solución

•Adquiere las soluciones

•Provisión de mesas de ayuda

•Centros de procesamiento

•Soporte

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RR.HH

Infraestructura

Relaciones

•Organización de la

infraestructura

•Plan de inversiones

•Relación con Proveedores

•Socios de Negocio

•Incorporación

•Desarrollo

•Retención de RRHH

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Planeamiento

Presupuestos

•Plan de TI para soportar al

negocio

•Seguimiento de costos

•Acuerdos de servicios

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Organización Tradicional y los procesos propuestos

Gerencia

IT

Sistema

Comercial

DesarrolloInfraestruc-

tura y SoporteOperaciones

Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...

Infraestructura Comunicaciones (...) (...)

Planeamiento

Presupuestos

RR.HH

Provisión de

servicios

Infraestructura

Relaciones

Innovación Entrega de

soluciones

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El modelo propuesto

SOPORTEATENCION AL

NEGOCIO

PRODUCCION

POOL DE RECURSOS

para proyectos

Proyectos

Usuarios Requerimientos

Incidentes

Comunicación durante un proyecto

Organización Matricial

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Los Productos

¿Cómo administrar los productos de IT

reaccionado a las necesidades del Negocio?

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Los Productos

Plan

Versiones

“Venta”

interna

Abogado

Usuario

Adminis-

tración

de

Requeri-

mientos

Innovación

Dueño de

PRODUCTO

El Product Manager

Beneficio

Logrado

Proveedo-

res

Dueño del Proceso de Innovación

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Los Proyectos

¿Dónde ubicamos los proyectos dentro de la

Organización?

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Los Proyectos

Entregar

ProductoConducir

Equipo

Recursos

Dueño de

PROYECTO

El Project Leader

Metodología de Administración de Proyectos

Dueño del Proceso de Entrega de Soluciones

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Los Recursos

¿Cómo organizar el pool de recursos?

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Los Recursos

Plan

Recursos

Carga

de

Trabajo

Entrena-

miento

Plan de

Carrera

Dueño de

RECURSOSEl Jefe Funcional

Metodología de Desarrollo

Metodo-

logías

Motivación

Proveedo-

res

Dueño del Proceso de Recursos Humanos

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Los Recursos – Los RecursosDueño de

CÓDIGOPRUEBA

ESPECIFICACION...

Capaci-

tación

Respon-

sables de

Tareas

Generan

Entrega-

bles

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El Soporte

Cómo responder a las consultas y dudas de los

usuarios?

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El Soporte – Comunicación Externa

Capaci-

tación

usuario

Inciden-

tes

Mesas

de

ayuda

Consul-

tas

Dueño del Proceso de Soporte a Clientes

Áreas de Soportedueña de los incidentes

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Resumen de la Organización

Dueño dePROYECTO

PROJECT LEADER

Recursos

Dueño deRECURSOS

JEFE FUNCIONAL

Entrenamiento

Metodología

Proveedores

Reclutamiento

Dueño dePRODUCTO

PRODUCT MANAGER

Usuario

Negocio

Necesidades

Innovación

Dueño deINCIDENTES

SOPORTE

Usuario

Helpdesk

Capacitación

El “Product

Management”

La Oficina de

Proyectos

Las Áreas

Funcionales

El Área de

Soporte

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Planeamiento

Presupuesto

RR.HH

Provisión de

servicios

Infraestructura

Relaciones

InnovaciónEntrega de

soluciones

Implementación de la Organización y Modelo de Procesos

Project Leader

Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Project Leader

Proyecto C

Project LeaderProyecto A

Proyecto B

Product

ManagerPMO

Jefe

Funcional QA

Jefe Funcional

Desarrollo

Desarrollador

Analista Desarrollador

Soporte Operaciones

Desarrollador

Desarrollador

Responsable

Desarrollo

Analista

Tester

Tester

Tester

Responsable

QA

Jefe Funcional

Soporte

Jefe Funcional

Operaciones

Gerente IT

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La Organización

Project Leader

Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Project Leader

Proyecto C

Project LeaderProyecto A

Proyecto B

Product

ManagerPMO

Jefe

Funcional QA

Jefe Funcional

Desarrollo

Desarrollador

Analista Desarrollador

Soporte Operaciones

Desarrollador

Desarrollador

Responsable

Desarrollo

Analista

Tester

Tester

Tester

Responsable

QA

Jefe Funcional

Soporte

Jefe Funcional

Operaciones

Gerente IT

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Medición

¿Cómo evaluar la performance del Área de TI?

A través de sus Procesos

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Medición – Indicadores Principales

Soporte al Servicio

Desarrollo de Soluciones

- Innovaciones aportadas al Negocio

- Atención de sus requerimientos

- Satisfacción del Cliente

- Obtención de las soluciones propuestas vía:

- Adquisición- Desarrollos- Otros

- Atención de necesidades operativas:

- Help Desk- Equipamiento- Comunicaciones

Atención al Negocio

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Medición – Atención al Negocio (Ejemplo)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tri-4 2002 Tri-1 2003 Tri-2 2003 Tri-3 2003

Satisfacción del Cliente

Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho

Muy Satisfecho y

Satisfecho > 90 %

Estado de Requerimientos

Pendientes

Cumplidos

Suspendidos

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Medición – Desarrollo de Soluciones (Ejemplo)

0

1

2

3

4

Tri-4 2002

Evolución Cartera de Proyectos en el Período

Terminados

Iniciados OK

Iniciados Retrasados

No Iniciados OK

No Iniciados Retrasados

Iniciados

Retrasados +

No iniciados

retrasados = 0

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Medición – Soporte al Servicio (Ejemplo)

Up Time

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Nov-02 Dic-02 Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Sep-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03

Servicio al Usuario

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Nov-02 Dic-02

Incidentes

Problemas

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Bibliografía

y Material de Lectura

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Bibliografía

• Estrategia Competitiva, M. Porter, 1981

• Organizing the IT function

– R. Agarwal y V. Sambamurthy March

2002 (Paper)

• Project Management

– H. Kerzner 5th Edition, 1995 VNR