260101037 gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales

VERSION MESA SECTORIAL

REGIONAL CENTRO

METODOLOGO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL MERCADEO

BOGOTA

TITULO DE LA N.C.L 260101037 Gestionar Las Relaciones Con Los Clientes Mediante Los Canales De Comunicación Establecidos Por La Empresa.

FECHA APROBACION 30/11/2005 VIGENCIA 5 Vigente?AÑOS

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

F2-015

V.1

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CODIGO ELEMENTO 01 Estructurar El Sistema Y Procesos De Comunicación Entre La Empresa Y Los Clientes A Través De Los Ciclos De La Cadena De Servicio.

CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - BOGO

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA VERSION 1

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

A, Los sistemas y procesos de comunicación con clientes son estructurados con base en los manuales de funciones de cada área.B, Los sistemas y procesos de comunicación son estructurados a partir del sistema de comunicación de la empresa.C, Los medios de comunicación con clientes son seleccionados de acuerdo con los requerimientos del proceso de comunicación.D, El sistema de servicio es estructurado teniendo en cuenta elementos como necesidades, tiempo, recompensas y motivación.E, El sistema y proceso de comunicación con clientes es estructurado de acuerdo con el tipo de cliente.F, Las variables que inciden en el cliente son identificadas para estructurar el sistema de comunicación.G, El sistema y procesos de comunicación son estructurados aplicando los principios y filosofía de calidad.H, Los manuales de procesos de comunicación de cada área están estructurados a partir de las etapas de la cadena del servicioI, Los sistemas y procesos de comunicación son revisados a la luz de los cambios en el entorno de la organización.

01, Proceso de información y comunicación (A, B,C,D,,E,F,G,I)02, Medios de comunicación (B,C,G)03, Necesidades de clientes (B,D)04, Tipos de clientes: Internos y Externos (B,E)05, Características de la información y comunicación.(A,B,C,E)06, La filosofía de: Crosby, Feigenbaum y ishikawa.(G)07, Los Call Center o Centros de contacto (B,C)08, La Administración de la Relación con los Clientes (CRM) (F)09, Objetivos de la gestión de información (A,B.F)10, El ciclo del servicio (C, F)11, El triangulo del servicio. (A,B,E)12, Dimensiones del servicio (C,F)13, Estímulos y actividades de motivación (D)14, La cadena del servicio (H)15, Política de calidad.16, Manuales de los procesos de comunicación (A,H).

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CODIGO ELEMENTO 01 Estructurar El Sistema Y Procesos De Comunicación Entre La Empresa Y Los Clientes A Través De Los Ciclos De La Cadena De Servicio.

EVIDENCIAS REQUERIDAS

TIPO DE CLIENTESInternosExternos

TIPO DE COMUNICACIÓNCon clientesEstratégicaOperativa

TIPOS DE COMUNICACIÓNCon clientesEstratégicaOperativa

DESEMPEÑO 1. Observación de los pasos que sigue para la estructuración del sistema y los procesos de comunicación

CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita de que aspectos se deben tener en cuenta para estructurar un sistema de comunicación entre la empresa y los clientes tanto internos como externos

PRODUCTO 1. Manual de procesos de comunicación

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

1

JAIME GARCIA D'MOTOLI

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CODIGO ELEMENTO 02 Desarrollar La Cultura Y Actitud De Servicio En La Compañía De Acuerdo Con Las Políticas De Servicio

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

A, Los momentos de verdad frente al servicio son diagnosticados utilizando las herramientas y metodologías establecidas por la organizaciónB, Los valores, comportamientos y actitudes de los actores de la cadena del servicio son evaluados de acuerdo con su ubicación geográfica, la filosofía y políticas de la organización.C, Los actores de la cadena del servicio son sensibilizados y empoderados para la toma de decisiones de acuerdo con la cultura organizacional y las estrategias de servicio establecidas por la

organización.D, La cultura organizacional y de servicio es desarrollada teniendo en cuenta el modelo organizacional frente al cliente.E, La cultura organizacional de servicio es definida a partir del perfil de los clientes y las políticas de la empresa.F, Las situaciones o eventos frente al servicio son diagnósticos utilizando las herramientas y metodologías establecidas por la organización.G, La cultura y actitud de servicio son normalizadas aplicando estándares de calidad.

01, Cultura del servicio (C,D,E)02, Tipos de clientes : Internos y externos (D,E)03, Actitudes, principios y valores de los individuos (B,E )04, Actores de la cadena de servicio (B,C,D)05, Momentos de verdad o momentos críticos (A,F)06, Modelo organizacional (D)07, Principios filosóficos de la organización (C,D)08, Dimensión del ser : Introvertidas, extrovertidas, analíticas , perceptivas, críticas09, Marco conceptual y caracterización de cultura organizacional (D,E)10, Ética y Valores Organizacionales (B)11, Políticas y estrategias organizacionales de servicio (B,C;E)12, Comunicación escrita y verbal (A)13, Contexto y ubicación de los actores del servicio (B)14, Estándares de calidad. (,G)15, Técnicas de recolección de información (A,F)16, Técnicas de diagnostico (A)17, Filosofía del servicio (D,E)18, Empowerment (C)

TIPO DE CLIENTESInternosExternos.

CONTEXTO

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CODIGO ELEMENTO 02 Desarrollar La Cultura Y Actitud De Servicio En La Compañía De Acuerdo Con Las Políticas De Servicio

EVIDENCIAS REQUERIDAS

GeográficoPolíticoEconómicoReligiosoSocial

ACTORES DEL SERVICIOIndividuoGrupoOrganizaciónComunidad

DESEMPEÑO 1. Observación en el puesto de trabajo sobre las estrategias desarrolladas para generar cultura de servicio en la empresa. 2. Observación de los pasos que sigue en la ejecución de los planes de implementación del servicio

CONOCIMIENTO 1. Prueba escrita sobre los elementos que debe contener la filosofía y la política del servicio en una empresa. 2. Prueba escrita sobre las etapas que se siguen en la implementación de un proceso de sensibilización frente al servicio.

PRODUCTO 1. Procedimiento documentado de atención al cliente. 2. Plan de actividades para generar cultura del servicio en la empresa.

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

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JAIME GARCIA D'MOTOLI

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CODIGO ELEMENTO 03 Mantener Contacto Con Clientes Mediante Canales De Comunicación Y Actividades De Fidelización Y De Rescate.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

RANGOS DE APLICACION

EVIDENCIAS REQUERIDAS

A, El Medio De Contacto Con Clientes Es Seleccionado De Acuerdo Con El Perfil Y Necesidades De Los ClientesB, Los Servicios A Ofrecer Y La Importancia Que Da El Consumidor A Cada Uno Son Identificados Aplicando Técnicas Y Metodologías De Recolección De Información.C, La Velocidad Y Calidad De Respuesta A Clientes Se Realizan De Acuerdo Con Las Políticas Organizacionales De Servicio.D, Las Actividades De Conservación Y Rescate De Clientes Son Ejecutadas Aplicando Procedimientos De Fidelización..E, El Contacto Con Clientes Es Realizado Utilizando Técnicas Y Tecnologías De Comunicación Existentes En La Organización.F, Las Observaciones, Sugerencias Y Quejas De Clientes Son Es Cuchadas Con El Fin De Dar Respuesta O Establecer Planes De Mejoramiento.G, La Información De Resultados De Servicio Es Comunicada A Las Áreas Involucradas.H, Los Clientes Perdidos Son Contactados Para Identificar Las Causas De Su Retiro.I, Las Causas De Retiro Son Evaluadas Para Desarrollar Acciones Estratégicas De Rescate.

01, Principios Sobre La Sicología Del Consumidor (J)02, Metodología Para Identificación De Necesidades (A).03, Herramientas Tecnológicas De Apoyo A La Comunicación (E,G)04, Calidad Del Servicio: Quejas Y Reclamos Bajo Iso 9001-2000 (F)05, Técnicas De Negociación (F,H)06, Tecnología De Comunicación: Teléfono, Fax, Avantel, Computador. (A,E)07, Técnicas De Comunicación (A,E,G)08, Bases De Datos ( E )09, Métodos De Recolección De Información (B)10, Política Y Estrategias Organizacionales De Servicio (C).11, Encuestas De Evaluación De Servicio (B)12, Fidelización De Clientes (D,H).13, Perfil De Clientes (A).14, Rescate De Clientes (I)

TIPO DE CLIENTEInterno, Externo

FORMA DE CONTACTOPresencia, Virtual

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CODIGO ELEMENTO 03 Mantener Contacto Con Clientes Mediante Canales De Comunicación Y Actividades De Fidelización Y De Rescate.

DESEMPEÑO 1. Observación En El Puesto De Trabajo Del Proceso Que Sigue Al Contactarse Con Clientes

CONOCIMIENTO 1. Prueba Escrita Sobre Que Acciones Estratégicas Se Realizan Para Rescatar Clientes

PRODUCTO 1. Informe De Respuesta A Clientes. 2. Informe Estadístico De Nuevos Clientes Y De Clientes Rescatados Mediante Contacto Con Ellos

APROBADO ACTA NRO. DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA

METODOLOGOSECRETARIO(A) TECNICO(A)

CARMEN ELISA MARTÍNEZ BAUTISTA

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