12/14/06 personalización, modelo de atención y servicios noviembre 2006

12/14/06

Personalización, Modelo de Atención y

Servicios

Noviembre 2006

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Modelo de Atención

Servicios

Personalización

Objetivo

Sistema Integrado de Servicios

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Cumplimiento Voluntario

Objetivo

• Facilitándolo brindando servicios e información.

• Aumentar la eficiencia de la Administración.

• Redireccionar recursos humanos y materiales hacia segmentos con necesidades especiales de asistencia o control.

• Achicar la brecha digital.

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Modelo de Atención

Servicios

Personalización

Objetivo

Sistema Integrado de Servicios

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Anticipada

Personalización

• Basada en una clasificación inicial de los Ciudadanos agrupándolos en virtud de ciertas características supuestas.

Por Datos• Basada en información

relevante generada y registrada durante el historial de contactos de cada Ciudadano.

Idea aproximada de las necesidades y expectativas

del ciudadano

Idea exacta de las necesidades y expectativas del ciudadano

Personalización

Etapas en la relación Ciudadano - AFIP

Nivel 1

ETAPA I

Contribuyente potencial

ETAPA II

Contribuyente

recientemente inscripto

Contribuyente

ETAPA III

Contribuyente

que desea solicitar baja

ETAPA IV

INSCRIPCIÓN BAJA

Anticipada

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INSCRIPCIÓN BAJA

ETAPA II

Usuario recientement

e inscriptoContribuyente

ETAPA III

Contribuyente

que desea solicitar baja

ETAPA IV

•Ciudadanos recientemente inscriptos.

•Comienzan a cumplir con sus primeras obligaciones

con el organismo.

•Ciudadanos que mantienen una

relación frecuente con el

organismo.

•Presentan menos

interrogantes que los

recientemente inscriptos.

•Ciudadanos que se

encontraron inscriptos y

que solicitarán su baja ante el organismo.

Nivel 1

ETAPA I

Contribuyente potencial•Ciudadanos

aún no inscriptos.

•Comienzan a informarse acerca de la inscripción.

Etapas en la relación Ciudadano - AFIP

Anticipada

Personalización

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Personalización

Por Datos

CARACTERÍSTICAS

• Utilizando el modelo “Clave Fiscal”.

• Mediante la implementación de CRM.

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Modelo de Atención

Servicios

Personalización

Objetivo

Sistema Integrado de Servicios

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Definición

Modelo de Atención

• Tipos de servicios a brindar cuando el Ciudadano toma contacto con la AFIP.

CARACTERÍSTICAS

• Se aplica en todos los contactos.

• Personalizado.

• Estandarizado

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Modelo de Atención

Servicios

Personalización

Objetivo

Sistema Integrado de Servicios

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Servicios

Definición

Contenido

La Interrelación

Componentes

+

Servicios+

Servicios Eficientes

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La Definición • Representa la función que va a cumplir el servicio.

DEFINIDORES

• Relevan requerimientos.

• Plasman los requerimientos en la definición propiamente dicha.

Servicios

Componentes

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El Contenido

COMPROMISO

Todas las áreas AFIP se comprometen a incorporar la

información inicial, actualizarla y corregirla.

• Es la información relevante que le permite cumplir con su función.

Servicios

• Se asegura la mejora continua del servicio mediante su retroalimentación.

Componentes

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La Interrelación

EFICIENCIA

La información se ingresa en un servicio y se explota en todos

aquellos en los que resulta relevante.

• Es la condición que permite extraer de cada servicio, todas sus potencialidades.

• Incrementa la eficiencia del sistema.

Componentes

Servicios

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Modelo de Atención

Servicios

Personalización

Objetivo

Sistema Integrado de Servicios (SIS)

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SIS

CARACTERÍSTICAS

•Acceso desde un Mostrador Virtual web, unificando en sí, los aspectos positivos del canal de contacto presencial (orientación permanente), y los propios del canal web (v.gr. acceso 7 x 24, comodidad, seguridad, eficiencia, etc.).

• Interrelación de todos los módulos (servicios), permitiendo que los usuarios interactúen (permanentemente orientados) como lo harían en un Centro de Servicios.

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SIS

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