12/14/06 personalización, modelo de atención y servicios noviembre 2006
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12/14/06
Personalización, Modelo de Atención y
Servicios
Noviembre 2006
12/14/06
Modelo de Atención
Servicios
Personalización
Objetivo
Sistema Integrado de Servicios
12/14/06
Cumplimiento Voluntario
Objetivo
• Facilitándolo brindando servicios e información.
• Aumentar la eficiencia de la Administración.
• Redireccionar recursos humanos y materiales hacia segmentos con necesidades especiales de asistencia o control.
• Achicar la brecha digital.
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Modelo de Atención
Servicios
Personalización
Objetivo
Sistema Integrado de Servicios
12/14/06
Anticipada
Personalización
• Basada en una clasificación inicial de los Ciudadanos agrupándolos en virtud de ciertas características supuestas.
Por Datos• Basada en información
relevante generada y registrada durante el historial de contactos de cada Ciudadano.
Idea aproximada de las necesidades y expectativas
del ciudadano
Idea exacta de las necesidades y expectativas del ciudadano
Personalización
Etapas en la relación Ciudadano - AFIP
Nivel 1
ETAPA I
Contribuyente potencial
ETAPA II
Contribuyente
recientemente inscripto
Contribuyente
ETAPA III
Contribuyente
que desea solicitar baja
ETAPA IV
INSCRIPCIÓN BAJA
Anticipada
12/14/06
INSCRIPCIÓN BAJA
ETAPA II
Usuario recientement
e inscriptoContribuyente
ETAPA III
Contribuyente
que desea solicitar baja
ETAPA IV
•Ciudadanos recientemente inscriptos.
•Comienzan a cumplir con sus primeras obligaciones
con el organismo.
•Ciudadanos que mantienen una
relación frecuente con el
organismo.
•Presentan menos
interrogantes que los
recientemente inscriptos.
•Ciudadanos que se
encontraron inscriptos y
que solicitarán su baja ante el organismo.
Nivel 1
ETAPA I
Contribuyente potencial•Ciudadanos
aún no inscriptos.
•Comienzan a informarse acerca de la inscripción.
Etapas en la relación Ciudadano - AFIP
Anticipada
Personalización
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Personalización
Por Datos
CARACTERÍSTICAS
• Utilizando el modelo “Clave Fiscal”.
• Mediante la implementación de CRM.
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Modelo de Atención
Servicios
Personalización
Objetivo
Sistema Integrado de Servicios
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Definición
Modelo de Atención
• Tipos de servicios a brindar cuando el Ciudadano toma contacto con la AFIP.
CARACTERÍSTICAS
• Se aplica en todos los contactos.
• Personalizado.
• Estandarizado
12/14/06
Modelo de Atención
Servicios
Personalización
Objetivo
Sistema Integrado de Servicios
12/14/06
Servicios
Definición
Contenido
La Interrelación
Componentes
+
Servicios+
Servicios Eficientes
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La Definición • Representa la función que va a cumplir el servicio.
DEFINIDORES
• Relevan requerimientos.
• Plasman los requerimientos en la definición propiamente dicha.
Servicios
Componentes
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El Contenido
COMPROMISO
Todas las áreas AFIP se comprometen a incorporar la
información inicial, actualizarla y corregirla.
• Es la información relevante que le permite cumplir con su función.
Servicios
• Se asegura la mejora continua del servicio mediante su retroalimentación.
Componentes
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La Interrelación
EFICIENCIA
La información se ingresa en un servicio y se explota en todos
aquellos en los que resulta relevante.
• Es la condición que permite extraer de cada servicio, todas sus potencialidades.
• Incrementa la eficiencia del sistema.
Componentes
Servicios
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Modelo de Atención
Servicios
Personalización
Objetivo
Sistema Integrado de Servicios (SIS)
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SIS
CARACTERÍSTICAS
•Acceso desde un Mostrador Virtual web, unificando en sí, los aspectos positivos del canal de contacto presencial (orientación permanente), y los propios del canal web (v.gr. acceso 7 x 24, comodidad, seguridad, eficiencia, etc.).
• Interrelación de todos los módulos (servicios), permitiendo que los usuarios interactúen (permanentemente orientados) como lo harían en un Centro de Servicios.
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SIS
Y CUMPLO CON MIS OBLIGACIONES
CONSULTAS
EN LÍNEA
ORIENTACIÓN
EN LÍNEA
¿Qué me conviene hacer?Mi Orientación
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