ALCALDIA DE BARRANQUILLA Secretaría de Educación Distrital

EN LINEA CON LA CALID@D

Órgano Informativo Virtual de la Secretaría de Educación

Servimos y Educamos con Calidad

VISITA DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL DE

AUDITORÍA DE SOSTENIMIENTO DE LA CERTIFICACIÓN

DE PROCESOS CON ICONTEC

CONTENIDO

EDITORIAL AUDITORÍA DEL MINISTERIO DE EDUCACIÓN, REVISA CUMPLI-MIENTO DE SOSTENIBILIDAD DE CERTIFICACIÓN SERVIR CON AMOR ME LLENA DE SATISFACCIÓN: POLICARPA ATENCIÓN AL PÚBLICO RE-QUIERE DE BUENOS MODALES REPASEMOS BRINDAR UN SERVICIO OPOR-

TUNO CONTRIBUYE A SATISFA-

CER AL CLIENTE

Durante la semana del 25 al 29 de octubre de 2010, la Secretaría de Educa-ción recibió la visita de auditoría interna del Ministerio de Educación Nacional, del equipo del proyecto de modernización, con el objetivo de revisar la soste-nibilidad de la certificación obtenida en el mes de febrero de 2010, pasados 8 meses de haber obtenido la Certificación por Procesos por parte de INCON-TEC, se hacía necesario realizar una mirada al cumplimiento del Reglamento Técnico emitido por el MEN, para los procesos de Atención al Ciudadano, Co-bertura y Gestión Administrativa Docente.

El buen servicio a la comunidad educativa es uno de los compromisos que hemos asumido desde la Secretaría de Educación y haber obtenido la Certificación de Calidad, nos conlleva a ser cada día mejores y competiti-vos, en aras de consolidar a nuestra entidad como una institución que garantiza y brinda una atención de excelencia.

Bajo esos principios es importante que nos vean como los líderes del pro-ceso educativo de Barranquilla, comprometidos y con sentido de perte-nencia en garantizar a cada ciudadano una educación con calidad, a través de los centros educativos de la ciudad. Por tanto quiero ver reflejado ese compromiso en cada uno de los funcionarios de las áreas respectivas, trabajando en un solo equipo integralmente por brindar un buen servicio de calidad, que se denote al interior y al exterior de la Secretaría.

A través de la administración hemos realizado las inversiones necesarias para modernizar las oficinas de la Secretaría con un solo fin, de brindar un servicio oportuno, eficiente y que nuestros clientes se sientan satisfechos, de tal manera que cuando se hable de nuestra entidad, sea de manera positiva en todo sentido.

Hoy contamos con un talento humano capacitado en cada una de las áre-as del saber y eso ha permitido que nuestra entidad sea competitiva entre todas las instituciones públicas del país y estamos enfocados en obtener la Certificación ISO 9001:2008 por parte de ICONTEC, eso nos obliga a trabajar arduamente para conseguirlo, no vamos a desfallecer, por el contrario cada día fortaleceremos las acciones pertinentes, haciendo las cosas mejor, con amor y sobre todo atendiendo bien a nuestros clientes.

Es de anotar, que aunque estamos cumpliendo con brindar un servicio con calidad, podemos esforzarnos aun más para responder en menores tiempos las peticiones, quejas y reclamos que hacen nuestros clientes, hoy por hoy seguimos con el compromiso de ser cada día mejores y com-petitivos, en ese sentido no podemos dormirnos en los laureles.

De tal manera, vamos todos a continuar con el compromiso de cumplir

con la Política de Calidad, la Misión y Visión de servir con eficiencia y efi-

cacia, enmarcados en ser una Secretaría modelo en los procesos de cali-

dad a nivel local, regional y nacional.

Secretaria de Educación Distrital

EDIT

OR

IAL

José C. Herrera Secretario de Educación

Servicio con Calidad un Compromiso de Todos

Durante la semana del 25 al 29 de octubre de 2010, la Secretaría de Educación recibió la visita de auditoría interna del Ministerio de Educación Nacional, del equipo del proyecto de modernización, con el objetivo de revisar la sostenibilidad de la certificación obtenida en el mes de febrero de 2010, pasados 8 meses de haber obtenido la Certificación por Procesos por parte de INCONTEC, se hacía necesario realizar una mirada al cumplimiento del Regla-mento Técnico emitido por el MEN, para los procesos de Atención al Ciudadano, Cobertura y Gestión Administrativa Docente. Razón por la cual recibimos a la Dra. Carmen Helena Mercado Díaz, quién realizó una revisión minuciosa de cada uno de los requisitos tanto de gestión como técnicos, encontrando a los procesos satisfactorios, con algunas oportunidades de mejora. Orgullosos nos sentimos de seguir encaminados hacia el mejoramiento continuo, lo que nos permite dar mejores servicios a nuestros ciudadanos. Es mucho lo que falta por mejorar en nuestra Secretaría, pero también tener un Sistema de Gestión de la Calidad nos ha permitido detectar todas esas oportunidades de mejoras, y cabe resaltar que también a pasos gigantescos se ha logrado un cambio cultural, organiza-cional y funcional que nos permite posicionarnos como una de las mejores Secretarías del país. Como Gerente del Proyecto de Modernización y Representante de la Dirección ante el SGC, los felicito porque hemos mantenido y mejorado nuestra certificación, y los invito a conti-nuar perfeccionando nuestra gestión desde cada uno de los procesos en los cuales ustedes están aportando como funcionarios para lograr dentro de poco la Certificación ISO 9001:2008.

! Sí se puede, la calidad es de todos, y empieza por ti!...

Secretaria de Educación Distrital

Visita del Ministerio de Educación Nacional de auditoría

d e s o s t e n i m i e n t o d e l a C e r t i f i c a c i ó n d e P r o c e s o s

con ICONTEC

Por Gina Robles

Servir con Amor me Llena de Satisfacción: Policarpa

Secretaria de Educación Distrital

Policarpa Decoteau De La Hoz, es una ba-rranquillera que lleva 17 años de servicios en la administración pública y de esos, 6 años tiene de estar en la Secretaría de Educación como Técnico Operativo en la Oficina de Inspección y Vigilancia; inició sus labor en la Alcaldía Distrital con el apo-yo del inmolado Alfredo Correa de Adreis, quien le dio la oportunidad de trabajar sin pedirle nada a cambio, cuando él era Sub-secretario de Planeación del Distrito y ella estudiaba en el SENA Auxiliar Administrati-vo. Poli, como le dicen de cariño sus compa-ñeros de trabajo, es una mujer trabajado-ra y como buena barranquillera le encanta la música, especialmente la Salsa y disfruta de las fiestas del Carnaval con el Festival de Orquesta. Le encanta el arroz con coco y la comida de mar, se considera buena amiga y muy servicial. Policarpa, es la quinta de 9 hermanos, es madre soltera y no piensa asumir ningún compromiso con ningún hombre, tiene una hija de 8 años de edad, llamada Sara Vanesa, quien la motiva a seguir adelante para brindarle con amor todo lo que ella necesita y especialmente sus estudios pa-ra que se convierta en una profesional en un futuro. En entrevista con Policarpa le pregunta-mos: ¿Cómo debe ser el servicio en la Ad-ministración Pública? R/ Lo importante es atender a la gente con cariño y brindarle un buen servicio oportu-no, de tal manera, que como funcionaria y como persona me llena de satisfacción, cuando la gente en la calle te dice gracias

por la atención, eso me motiva porque siento que las personas son agradecidas cuando se le atiende bien. ¿Qué anécdotas recuerdas por tus servi-cios en la Administración? R/ Tengo dos anécdotas, una vez estaba en un supermercado y un muchacho me saludó y me dio las gracias, me dijo que por mis servicios oportunos, pudo presen-tar su hoja de vida y eso le permitió ingre-sar al respectivo establecimiento comer-cial. Y otro día estaba en una Clínica, se me acercó un joven y me dijo que me da-ba las gracias porque con el servicio brin-dado su hermano estaba estudiando en el exterior, eso es gratificante. ¿Cuál es el mensaje a sus compañeros de trabajo de acuerdo a su experiencia? R/ Le recomiendo a mis compañeros de

trabajo, que lo importante es prestar un

buen servicio a la comunidad que acude a

nuestra Secretaría a que le resuelvan sus

inquietudes y peticiones oportunamente,

aprovechar esa oportunidad que Dios no

dio para servir al otro desde nuestros car-

gos para contribuir a mejorar la calidad de

vida de las otras personas. En ese sentido

desde la Oficina de Inspección y Vigilancia

les brindamos las orientaciones a nues-

tros usuarios para que la institución a

quien se le da el permiso, inicie bien sus

actividades sin ningún contratiempo.

Igualmente que sigamos trabajando en

equipo con esa responsabilidad que nos

caracteriza, entregados al trabajo.

Policarpa Decoteau De La Hoz Funcionario Inspección y Vigilancia

que alguien responda a sus preguntas. También es-peran que si se les ha prometido algo, esto se cum-pla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir impor-tantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que nos traten mal. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los ser-vicios brindados.

Simpatía El trato con el cliente no debe ser frío y dis-tante, sino por el contrario responder a sus necesi-dades con entusiasmo y cordialidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, desde el punto de vista del cliente al ser atendido por los funcionarios de la Secretaría de Educación Distrital, van a vender una imagen positiva de la entidad y especialmente del servidor público que lo aten-dió. Por lo tanto, atender bien a nuestros clientes es un com-

promiso de todos los funcionarios de la Secretaría, ya que

denota sentido de pertenencia hacia nuestra institución.

Toda persona que trabaja dentro de una entidad de servicio público, toma contacto con el cliente, la mis-ma aparece identificada como si fuera la organiza-ción misma, el trato que brinde es la imagen que está denotando de la organización, por lo tanto se debe ser amable y cordial al momento de atender a la persona que necesita algún servicio de la entidad. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio, sobre todo, si se trata de una enti-dad que brinda un servicio tangible y de productos. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al públi-co.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el perso-nal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse im-portante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los clientes quieren que su expe-riencia en el servicio sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o

ATENCIÓN AL PÚBLICO REQUIERE DE BUENOS MODALES

Por: Adalberto Rúa T.

Secretaria de Educación Distrital

Adalberto Rúa Truyol Oficina de Comunicaciones

REPASEMOS Compañeros como durante estos meses hemos estado recibiendo algunas visitas, las cuales se denominan auditorías, es importante que conozcamos y afiancemos algunos conceptos: Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Auditado: Organización que es auditada. Auditor: Personas con los atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría. Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Hallazgo de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoria.

mos una respuesta y ésta no satisface su pe-tición habrá frustración y rabia. Estamos encaminados a un proceso de certi-

ficación y debemos poner mucho de noso-

tros, de ofrecer con calidad nuestro trabajo,

de dar una respuesta oportuna, mejorar día a

día, para que ese esfuerzo que realices por

atender bien al cliente, valga la pena, que

una vez estemos con la certificación en las

manos, te sientas orgulloso de haber partici-

pado en ese logro, que es para nosotros y

para Barranquilla, el cambio de paradigmas,

de que todo puede cambiar, que ha evolucio-

nado con la Secretaría, que tu trabajo se ve

reflejado en las buenas políticas de calidad y

en tus costumbres de hacer las cosas bien,

muy bien, que se refleje en tu trabajo.

Nadie podrá llevar por encima de su corazón a nadie, ni hacerle mal a su persona, aunque pien-se y diga diferente, palabras de “Jaime Garzón” QEPD, sobre la interpretación que le dieron los Indígenas Wayuu al Artículo 11 de la Constitu-ción Política de Colombia… que manera más dig-na de practicar y aplicar en la vida de cada uno de nosotros este principio, el cual actuando aun-que sea un día así, estaríamos mucho mejor y más nosotros como Funcionarios del Distrito de Barranquilla, que atendemos y damos respuesta a todo tipo de ciudadanos de pensamientos y actitudes diversas En ciertos momentos nuestras palabras pueden afectar la actitud de una persona, y, por eso cuando decimos o comunicamos una respuesta a un ciudadano debemos esperar no siempre una buena reacción del cliente, ahí debemos tener paciencia y hacerle entender los alcances de la misma y que hay medios para obtener una res-puesta positiva sin ofuscarse. Bien podría exponer mi experiencia en mi rol desempeñado hasta el momento en la oficina de Atención al Ciudadano, pero, quiero solo decir que ha sido un camino duro, de ponerme en los zapatos de los que solicitan alguna respuesta, de aprender en muchas circunstancias a callar, y en silencio darles la razón, porque aunque tenga-

BRINDAR UN SERVICIO OPORTUNO CONTRIBUYE A

SATISFACER AL CLIENTE

Por: Mario Melo

Secretaria de Educación Distrital

Mario Melo Funcionario de Atención al Ciudadano