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PLAN FORMATIVO

AGENTE DE MESA DE SERVICIOS INFORMÁTICOS

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Validación técnica: Sence/ChileValora

Edición y validación curricular: Sence/ChileValora

Fecha última revisión: Abril 2015

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SECTOR INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

SUB SECTOR TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

PERFILES ASOCIADOS AGENTE DE MESA DE SERVICIOS (TIC-USUP)/ P-6202-3512-001-V01

NIVEL CUALIFICACION 2

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 01/12/2019

PLAN FORMATIVO

Nombre AGENTE DE MESA DE SERVICIOS INFORMÁTICOS Duración 260 horas

Descripción de la ocupación y campo laboral

asociado

El Agente de la mesa de servicios tramita y coordina respuestas apropiadas y oportunas a incidentes, de acuerdo a

los procedimientos establecidos el cliente. El Agente de Mesa de Servicios puede desempeñarse en instituciones de

cualquier índole, públicas o privadas, que requieran de un profesional que proporcione soporte reactivo y/o proactivo

de hardware, software, redes, seguridad o tareas del usuario

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora

relacionado(s) AGENTE DE MESA DE SERVICIOS (TIC-USUP)/ P-6202-3512-001-V01

Requisitos Otec1 Sin requisitos

Licencia habilitante participante2 No requiere

Requisitos de ingreso al Plan Formativo

Enseñanza media completa.

Conocimientos computacionales básicos.

Operaciones matemáticas simples.

Competencia del Plan Formativo Entregar respuestas oportunas a incidentes, de acuerdo a los procedimientos establecidos por el cliente.

1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.





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NÚMERO DE

MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO

HORAS DE

DURACIÓN

Módulo 1 INTRODUCTORIO SECTORIAL 8

Módulo 2 APRESTO LABORAL 8

Módulo 3 FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO 14

Módulo 4 FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO 10

Módulo 5 HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 10

Módulo 6 HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC’S 10

Módulo 7 INTRODUCCIÓN A LA INFORMÁTICA 40

Módulo 8 GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS 40

Módulo 9 GESTIÓN DE MESA DE SERVICIOS E INCIDENTES 80

Módulo 10 OPERACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 40

TOTAL DE HORAS 260





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RECOMENDACIONES DEL ORGANISMO SECTORIAL (OSCL) PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN FORMATIVO

A continuación se presentan recomendaciones entregadas por el OSCL respecto a Variables sectoriales, Temporales y de empleabilidad, a considerar en la implementación

del Plan Formativo.

Entendemos por Tecnología de la Información a los desarrollos en microelectrónica, computación y telecomunicaciones, los que interactuando de diversas formas, han

generado innovaciones en los propios procesos de producción, aumentado la eficiencia en la gestión, en la logística y también en la distribución. El Subsector TI actualmente

está compuesto por 52.000 trabajadores, sin embargo enfrenta grandes desafíos para seguir desarrollándose, pues pese a disfrutar de pleno empleo, existe un déficit de

profesionales y técnicos TIC que llega a más de 70.000 personas en mediano y largo plazo. La demanda está concentrada principalmente en cargos de desarrollador de

software y jefes de proyectos.

El mercado de la industria TI, se encuentra mayormente gobernado por la micro y pequeña empresa que representan el 93,4%, mientras que el restante 6,6% se distribuye

entre las empresas medianas y grandes. Las Tecnologías de Información, TI, han ido adquiriendo un rol cada vez más preponderante en el desarrollo de los negocios, en

todos los sectores, en empresas de todos los tamaños. Cada vez es más común ver que las PYME incorporan a especialistas en informática, ya sea para administrar sus

sistemas de gestión, sus sitios web transaccionales o bien el soporte de su infraestructura tecnológica.

Este es un sector en el cual la estacionalidad no impacta directamente en la carga laboral, a pesar de ello, se recomienda realizar las capacitaciones el primer semestre.

Algunas de las principales fuentes de empleo son los bancos y el retail, los cuales tienen mayor actividad económica a fin de año.

Es importante considerar que los perfiles formativos del Subsector TI requieren un alto nivel de compromiso, ya que adicional de las clases presenciales, se requiere una

constante práctica de los conocimientos. Es por ello, que será valorizado comenzar con motivación y responsabilidad, para luego tener un exitoso ingreso al mercado laboral

con competencias de empleabilidad marcadas por la innovación de la estructura y el aprendizaje permanente.





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APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

1. Describir la importancia de las TI en el mundo

globalizado

1.1 Explica el significado de tecnologías de información.

1.2 Describe la importancia de las TI en su entorno.

1.3 Identifica la importancia del Framework SFIA.

Introducción a las Tecnologías de Información

Impacto en la industria (transversalidad)

Una mirada a SFIA (¿Qué es?, ¿Cómo ayuda?)

2. Reconocer las características básicas de las TI 2.1 Identifica la estructura del sector TI.

2.2 Describe los productos y servicios que provee el

sector.

Estructura del sector TI (Mapa funcional)

Productos y servicios

3. Describir los principales datos que rodean a las

industria

3.1 Lista los datos demográficos que rodean a la

industria.

Estudio sectorial

o Antecedentes de la industria

MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre INTRODUCTORIO SECTORIAL

N° de horas asociadas al módulo 8

Perfil ChileValora asociado al módulo NO ESTÁ ASOCIADO

UCL(s) ChileValora relacionada(s) NO ESTÁ RELACIONADO

Requisitos de ingreso




Competencia del módulo Describir las principales características del sector de Tecnologías de Información.





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o Composición del mercado

o Empleabilidad

4. Relacionar los principales datos presentados con su

proyección de crecimiento dentro de la industria TI.

4.1 Explica la importancia de la industria TI.

4.2 Reconoce su posición laboral dentro de la industria

identificando su vía de desarrollo TI.

Proyección laboral

Salarios

Desafíos y oportunidades

Tendencias

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

El facilitador realizará las clases teóricas para el desarrollo y formalización de conceptos, a través de la exposición de situaciones aplicadas a productos de uso cotidiano y

conocidos por los alumnos (ejemplos donde esté aplicada la computación en el mundo que nos rodea, desde semáforos, refrigeradores, automóviles, hasta el computador y

toda su evolución), con el objetivo de facilitar la comprensión y profundización de conceptos y procedimientos (alcance, conclusiones) durante el aprendizaje.

La clase práctica basada en la resolución de problemas, busca desarrollar las capacidades de reflexión y participación activa del estudiante en el proceso de aprendizaje.

Durante el desarrollo de estas clases los alumnos trabajarán de manera individual en problemas presentados por el facilitador donde deberán proyectar su ocupación laboral

describiendo los desafíos y oportunidades.

Se sugiere implementar actividades formativas de carácter grupal con el fin de enriquecer el análisis, la fundamentación y la discusión. Además, el facilitador debe motivar e

incentivar la participación de los alumnos con exposiciones y debates en torno a los temas tratados en las clases.

Se sugiere, además, que el ejecutor de Capacitación considere un 60% de Actividades Prácticas y un 40% de Actividades Teóricas

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los

aprendizajes esperados del módulo.

Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo se sugieren actividades de autoevaluación, de manera que las y los participantes puedan reflexionar sobre su

capacidad de aprendizaje y manejo de los contenidos vistos en el módulo. Se recomienda además cada vez que finalice una sesión, preguntar al grupo qué aprendieron, de

manera de reforzar los aprendizajes esperados del módulo.





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Como estrategia para la evaluación, se sugiere que los participantes:

Durante el desarrollo del módulo los alumnos organizados en grupos de trabajo desarrollarán un informe que reúna las principales características de una industria

seleccionada (ejemplo, retail, banca, transporte, etc.), a través de la identificación y ejemplificación de productos y servicios conocidos.

Los grupos de trabajo organizados al final del módulo expondrán a sus compañeros información de la industria, productos y servicios reales, mostrando el impacto de las

tecnologías de la información en la sociedad.

El trabajo y la presentación deben considerar datos asociados a la industria relacionada en cuanto a empleabilidad e ingresos.

Incluir en las conclusiones del trabajo y la presentación las principales tendencias de desarrollo y oportunidades que posee el ámbito de la industria analizado.

Para la actividad grupal, se recomienda utilizar rúbricas, donde el facilitador pueda observar el desempeño de cada participante, en relación a los aprendizajes esperados y

criterios de evaluación definidos para el modulo.

Cada una de las actividades será evaluada utilizando una escala de notas de 1.0 a 7.0, con nota mínima de aprobación de 4.0.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Formación académica como profesional o

Técnico de nivel superior del área Informática,

titulado.

Experiencia Laboral en el sector de tecnologías

de la información, en los últimos 3 años, con

un mínimo de 1 año demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación

laboral para adultos, de mínimo 2 años,

demostrable.



titulado.



demostrable.

Experiencia laboral en el sector de tecnologías


un mínimo de 1 año, demostrable.


laboral para adultos, de, mínimo 2 años,

demostrable.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Estándares Pre establecidos: Estándares Pre establecidos: Estándares Pre establecidos:





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Sala de clases que cuente al menos con 1, 1

mt2 por alumno.

- Puestos de trabajo individuales que

considere mesa y silla o silla universitaria.

- Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos,

tales como data y salida a internet.

- Sistema de Ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres, con capacidad suficiente para la

cantidad de personas que se atiende en forma

simultánea.

Espacio físico adecuado, para realizar

actividades y ejercicios de desplazamiento.

Estándares Específicos:

Ninguno.

Computador para facilitador.

Data

Estándares Específicos: Ninguno

Set de artículos de escritorio por participante

(lápiz- goma de borrar- block de notas)

Manual del participante con todos los contenidos

revisados en el módulo.


Ninguno.





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Nombre APRESTO LABORAL


Perfil ChileValora asociado al módulo No está asociado

UCL(s) ChileValora relacionada(s) No está relacionado

Requisitos de Ingreso Enseñanza media completa.



Competencia del módulo Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad.


1. Reconocer las principales características del mundo laboral actual.

1.1 Identifica las principales características asociadas al proceso de cambios observados en el mundo del trabajo.

1.2 Reconoce el enfoque de competencia como un recurso para integrarse, mantenerse y mejorar en el

mundo laboral.

1.3 Identifica factores externos que influyen en la empleabilidad de las personas que buscan trabajo.

1. Características del mundo laboral actual:

Mundo laboral actual, características y desafíos. (Globalización, TIC’s, nuevas formas de

organización del trabajo)

Enfoque de competencias: Transversales, de empleabilidad y personales.

Conocimientos, habilidades y actitudes.

Características locales del mercado del trabajo.

2. Identificar los elementos socio-culturales que condicionan la empleabilidad de mujeres, jóvenes y personas con capacidades diferentes.

2.1 Identifica los factores que sustentan la discriminación de jóvenes y personas con capacidades diferentes, la generalización de estos atributos y su flexibilidad.

2.2 Identifica las características asociadas a los estereotipos femenino y masculino, la generalización

2. Condicionantes de la empleabilidad:

Factores que sustentan la discriminación en el trabajo de jóvenes, mujeres y personas con capacidades diferentes.





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de estos atributos y su flexibilidad.

2.3 Describe el concepto de género y su implicancia en

la construcción social y laboral de las personas.

2.4 Reconoce la división sexual de trabajo como una barrera de acceso laboral para las mujeres.

Trabajo productivo y reproductivo.

Concepto de género: Diferencia sexo-género.

División sexual del trabajo.

Conciliación Familiar

3. Distinguir las condiciones legales mínimas

que regulan el mercado del trabajo y el

empleo dependiente.

3.1 Reconoce algunos de los conceptos asociados a la

noción de trabajo decente.

3.2 Reflexionar sobre las características del trabajo en Chile y su aproximación a la noción de trabajo decente.

3. Regulación legal del mercado laboral.

Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar,

estabilidad y seguridad en el trabajo salud y seguridad en condiciones de trabajo).

4. Reconocer la importancia de establecer relaciones respetuosas y cordiales en el proceso de capacitación y en la integración al mundo laboral.

4.1 Participa con disposición.

4.2 Establece relaciones respetuosas y cordiales con las y los participantes del grupo.

4.3 Apoya las decisiones del grupo.

4.4 Reconoce la experiencia de otros/as.

4. Relaciones intrapersonales en el mundo laboral.

¿Por qué es importante la buena disposición para el aprendizaje?

Desarrollo de relaciones.

Actitudes que favorecen la integración grupal y laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad

de escuchar.


A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.

Dado que el presente módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos respecto a las características del mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad, se sugiere el desarrollo de actividades que favorezcan la incorporación de conocimientos a partir de presentaciones de carácter expositivo, resguardando la claridad en la entrega de los principales conceptos a desarrollar, y garantizando espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos. Además de la incorporación de conocimientos, el presente módulo espera propiciar la adquisición de actitudes, mediante el desarrollo de actividades prácticas para que las y los participantes puedan identificar los desafíos actitudinales para enfrentar el mundo del trabajo

Textos recomendados

“Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006

“Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006





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“Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.


La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes

respectos de los aprendizajes esperados del módulo.

El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen

desempeño de los participantes en el módulo. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica, formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en

el desarrollo y cierre del mismo.

Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo se sugiere aplicar instrumentos de

evaluación relacionados con el desarrollo de contenidos, los que podrían ser evaluados a través de pruebas escritas de desarrollo, de análisis de casos, de ejercicios

interpretativos, así como ejercicios prácticos, simulaciones, etc., evaluados a través de listas de control, escalas de apreciación, entre otros.

Las dificultades detectadas en la evaluación de proceso deben tratarse, introduciendo medidas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje. Cada

participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los

productos, informes, listas de chequeo, pruebas, etc.

La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado



Formación académica como profesional o técnico de nivel superior, del área de las Ciencias Sociales, titulado.

Experiencia laboral en el área de las ciencias

sociales en los últimos 5 años, de mínimo 3 años, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitaciones

laborales para adultos, de mínimo 3 años, demostrables.




Experiencia laboral en el área de las ciencias sociales en los últimos 5 años, de mínimo 3 años, demostrables.








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Sala de clases, que cuente al menos con 1,5

mts.2 por alumno, implementada con:


considere mobiliario similar o equivalente

al de la educación superior.

- Escritorio y silla para profesor.

- Sistema de calefacción y ventilación.


mujeres en recintos de aulas y de actividades

prácticas.

Espacio físico adecuado para realizar actividades

y ejercicios de desplazamiento.

Notebook o PC.

Proyector multimedia.

Telón.

Pizarrón.

Filmadora o cámara fotográfica para registrar

evidencias de actividades realizadas, especialmente

de los participantes.

Hojas blancas.

Tarjetas.

Portafolio.

Lápices.

Fichas de trabajo.

Pautas de evaluación.

Plumones.





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Nombre FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO


Perfil ChileValora asociado al módulo No está asociado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) No está relacionado.




Competencia del módulo Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulación del proyecto laboral.


1. Manejar los conceptos y derechos fundamentales que forman parte de toda relación contractual.

1.1 Reconoce los derechos fundamentales consagrados en la normativa laboral chilena.

1.2 Describe los elementos centrales en una relación contractual: Contrato de trabajo, Jornada laboral, Remuneraciones y Descuentos Previsionales.

1. Concepto legales básicos en las relaciones laborales/contractuales:

Legislación laboral:

- Contrato de Trabajo.

- Jornada laboral.

- Remuneraciones.

- Descuentos Previsionales.

2. Identifica los derechos previsionales como trabajador(a) de acuerdo a su situación laboral y

a la legislación vigente en estas materias.

2.1 Identifica las contingencias y riesgos que dan origen a la previsión social como mecanismo de

protección.

2.2 Distingue los principales derechos y deberes

relacionados con la previsión social en su calidad de trabajado(a) dependiente y la forma de ejercerlos.

2. Previsión social:

Contexto General y fundamentos de la

Seguridad Social: hitos históricos que constituyen la Seguridad Social como un

Derecho Fundamental en Chile. Seguridad Social según la OIT: Principios que la rigen y contingencias que dan origen a la necesidad





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2.3 Distingue las cotizaciones previsionales asociadas a pensión de los descuentos legales realizados y

los derechos asociados al pago de la cotización y Seguro.

2.4 Reconoce el Seguro de Accidentes del Trabajo como mecanismo de protección ante los riegos a que está expuesto como trabajador(a) y los derechos asociados al pago de la cotización y Seguro.

2.5 Reconoce el objetivo del Seguro de Cesantía y sus derechos asociados como trabajador (a).

2.6 Distingue las cotizaciones previsionales asociadas a salud de los descuentos legales realizados y los derechos asociados al pago de la cotización y Seguro.

2.7 Identifica las Instituciones públicas que

resguardan los derechos en estas materias, y las obligaciones de las instituciones administradores con el trabajador.

de un sistema de Seguridad Social.

Acceso a la Seguridad Social a través de los

Sistemas Previsionales: Características del sistema previsional chileno y sus mecanismos de financiamiento (Cotizaciones Previsionales)

Derechos del trabajador/a : Pagos previsionales a cargo del empleador y trabajador;exigencia en el pago de sus

cotizaciones previsionales en caso que el

empleador no cumpla esta obligación ( (Ley Bustos, Cobranza judicial )

Derechos previsionales del trabajador (a)

- Liquidación de sueldo y descuentos

previsionales, Derecho a Pensión: de vejez, de invalidez y de sobrevivencia, Beneficiarios pensión de Sobrevivencia.

- Sistema de Pensiones ante las

contingencias de vejez, invalidez y muerte

- Administradoras de Fondos de Pensiones,

obligaciones con el trabajador(a)

- Subsidios estatales asociado al sistema de

pensiones: Subsidio para Trabajadores Jóvenes; Bono por Hijo.

Derecho a prevención y protección ante los riesgos de accidente laboral y enfermedad profesional.

Derecho a protección económica en caso de desempleo.

Derecho a atención en Salud ante las contingencias de enfermedad y embarazo:

- Concepto de autocuidado y responsabilidad

compartida.






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El presente módulo pone énfasis tanto en la adquisición de conocimientos, como en la incorporación de habilidades. De este modo, para la incorporación de conocimientos se sugiere desarrollar exposiciones dialogadas que permitan entregar la información legal básica necesaria a considerar en todo proceso de integración al mundo laboral y sobre las garantías que este otorga. Para la adquisición de habilidades se recomienda desarrollar actividades grupales que inviten a las y los participantes a analizar el

modo en que operan los derechos laborales básicos, los beneficios sociales y previsionales asociados a este, además de revisar fichas que les permitan simular el ejercicio de organización de sus finanzas. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la cada sesión.




El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente tanto del aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo del proceso

formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.

Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y

potenciar el éxito del aprendizaje.

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño,

parámetros e instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.

Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, etc. El OTEC debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence.





Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años,


Experiencia como facilitador de capacitaciones laborales para adultos, de mínimo 3 años, demostrables.







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demostrables.












prácticas.



Notebook o PC.


Telón.

Pizarrón.




Hojas blancas.

Cartulina (juego de cartas).

Portafolio.

Lápices.

Fichas de trabajo.


Plumones.

Calculadora.





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Nombre FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO







Competencia del módulo Reconocer las áreas de interés laboral y así proyectarlas en el mundo del trabajo en que desea desempeñarse.


1. Identificar áreas de interés personal y ajustarlas a sus posibilidades y expectativas

laborales.

1.1 Evalúa sus intereses laborales, conforme a sus gustos, necesidades, responsabilidades, destrezas y

conocimientos.

1.2 Define áreas de desempeño y trabajo, considerando sus capacidades, necesidades y niveles de responsabilidad.

1.3 Identifica las oportunidades y restricciones del entorno productivo local.

1. Intereses personales v/s Posibilidades y expectativas laborales:

¿Por qué y para qué desea integrarse al mundo laboral?

Intereses personales, Expectativas, Capacidades personales.

Áreas de desempeño.

Tipos de cargo, según niveles de responsabilidad.

2. Construir un plan de acción para concretar su potencial proyecto laboral.

2.1 Identifica las barreras para incorporarse al mundo del trabajo de mujeres, jóvenes y personas con capacidades diferentes.

2.2 Identifica los conocimientos y habilidades con que

cuenta para su inserción laboral.

2. Plan de acción concretar plan laboral:

Barreras para la empleabilidad.

Conocimientos y Habilidades según área de desempeño.





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2.3 Construye un plan de acción para su desarrollo laboral con metas concretas, realistas y medibles.

Plan de acción para la inserción laboral.



Para la adquisición de aprendizajes de este módulo se considera entregar información del concepto de Conciliación Familiar, el cual puede ser entregado de manera

expositiva o bien a partir de ejemplos, videos, dramatizaciones, etc. Para la adquisición de habilidades se sugiere completar fichas de trabajo individual para identificar las

fortalezas y debilidades personales, que luego en plenario permitan hacer una revisión de las más apropiadas para la inserción laboral. Utilizar estrategias donde se revise

y describa la composición familiar de cada participante y el potencial beneficio de la organización familiar como un valor que contribuye a la empleabilidad. Por último el/la

facilitador/a debe procurar generar un espacio de reflexión que permita valorar la construcción de un plan de acción que potencia su desarrollo laboral. Se recomienda

entregar a las/os participantes material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesión.



respectos de los aprendizajes esperados del módulo

Para el desarrollo de estrategias evaluativas es importante establecer ciertos aspectos que deben ser pensados y ordenados metodológicamente por cuanto la evaluación

está presente en todo el proceso formativo. A continuación presentamos aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/instructor:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple)

De habilidad: Corresponde a un caso con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del

programa

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante el todo el proceso de capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el instructor en al menos dos ocasiones, durante el proceso de desarrollo del programa y al final del proceso al aplicar la evaluación de salida.





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3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y

selección múltiple.

De habilidad: Incluye los criterios de revisión de los procesos ejecutados; listas de chequeo, escalas de apreciación y/o rúbricas, según corresponda.

De actitud: Incluye la lista de observación de los aspectos conductuales a evaluar y los criterios que se deben asignar a cada aspecto.

Como los instrumentos y técnicas de evaluación son las herramientas necesarias que utiliza el instructor para obtener evidencias de los logros de los participantes en un proceso de enseñanza y aprendizaje, es importante tener presente la importancia de recoger evidencias tanto a nivel de conocimientos como de habilidades y conductas.

Para la evaluación de este módulo que conlleva elementos cognitivos y reconocimiento de aspectos generales, se sugiere trabajar con instrumentos de prueba entre los que destacamos la construcción de preguntas de desarrollo y respuesta breve, selección múltiple, análisis documental, ensayos e informes y otros que impliquen reflexiones de

los propios participantes.

















Notebook o PC.


Telón.

Hojas blancas.

Portafolio.

Lápices.





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prácticas.



Pizarrón.




Fichas de trabajo personal.


Plumones.





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MÓDULO FORMATIVO N°5

Nombre HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA




Requisitos de ingreso Enseñanza media completa.



Competencia del módulo Distinguir los elementos que propician una buena comunicación y favorecen las relaciones laborales.


1. Reconocer la importancia de la comunicación no

verbal en el trabajo.

1.1 Reconoce y maneja su lenguaje corporal de

acuerdo al contexto laboral.

1.2 Distingue los comportamientos sociales de cortesía en contexto formal, que facilitan los vínculos laborales.

1. La importancia de la comunicación no verbal:

Lenguaje verbal y no verbal.

Comportamientos sociales de cortesía.

2. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo. 2.1 Adapta su presentación personal a un contexto trabajo.

2.2 Reconoce diferencias en el lenguaje en un contexto de trabajo.

2. Uso de lenguaje formal en contexto:

Presentación personal.

Comunicación en relaciones Jerárquicas.







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Considerando que este módulo enfatiza en la adquisición de habilidades y actitudes respecto a los elementos que favorecen una buena comunicación y la utilización de un lenguaje

acorde al contexto laboral, se sugiere que para la incorporación de habilidades se desarrollen ejercicios de observación y auto observación que permitan distinguir el uso del

lenguaje corporal y verbal. Se sugiere observar trozos de películas mudas o películas en otros idiomas. Respecto a la adquisición de actitudes, se sugiere implementar ejercicios

prácticos de mímica y role playing. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesión.




Para el desarrollo de estrategias evaluativas es importante establecer ciertos aspectos que deben ser pensados y ordenados metodológicamente por cuanto la evaluación está presente en todo el proceso formativo. A continuación presentamos aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/instructor:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.

2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de

reconocimiento y selección múltiple)

De habilidad: Corresponde a un caso con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del programa

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante el todo el proceso de capacitación. Este

instrumento debiera ser completado por el instructor en al menos dos ocasiones, durante el proceso de desarrollo del programa y al final del proceso al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple.

De habilidad: Incluye los criterios de revisión de los procesos ejecutados; listas de chequeo, escalas de apreciación y/o rúbricas, según corresponda.

De actitud: Incluye la lista de observación de los aspectos conductuales a evaluar y los criterios que se deben asignar a cada aspecto.

Como los instrumentos y técnicas de evaluación son las herramientas necesarias que utiliza el instructor para obtener evidencias de los logros de los participantes en un proceso de enseñanza y aprendizaje, es importante tener presente la importancia de recoger evidencias tanto a nivel de conocimientos como de habilidades y conductas.





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Para la evaluación de este módulo que conlleva elementos cognitivos y reconocimiento de aspectos generales, se sugiere trabajar con instrumentos de prueba entre los que destacamos la construcción de preguntas de desarrollo y respuesta breve, selección múltiple, análisis documental, ensayos e informes y otros que impliquen reflexiones de los

propios participantes.



Formación académica como profesional o técnico de

nivel superior, del área de las Ciencias Sociales, titulado.



laborales para adultos, de mínimo 3 años,

demostrables.

Formación académica como profesional o técnico de

nivel superior, del área de las Ciencias Sociales, titulado.


Experiencia laboral en el área de las ciencias sociales

en los últimos 5 años, de mínimo 3 años, demostrables.




Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.2

por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que considere

mobiliario similar o equivalente al de la

educación superior.





prácticas.

Notebook o PC.


Telón.

Pizarrón.




Hojas blancas.

Tarjetas con expresión de emociones.

Portafolio.

Lápices.


Plumones.





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MÓDULO FORMATIVO N°6

Nombre HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S







Competencia del módulo Manejar herramientas para la búsqueda de empleo tradicional y digital.


1. Identificar los elementos necesarios para el proceso de postulación a un empleo.

1.1 Identifica los requisitos, y procedimientos básicos de postulación a un puesto de trabajo.

1.2 Reúne y prepara correctamente los documentos necesarios de postulación.

1. Elementos para el proceso de postulación a un empleo:

Herramientas para la búsqueda de empleo.

- Requisitos de postulación.

- Procedimientos de postulación.

- Documentación necesaria (Curriculum, cartas de recomendación, Certificaciones y/o títulos, otros.)

2. Reconocer personas, lugares y sitios web que contribuyen a la búsqueda de empleo.

2.1 Identifica personas, redes, instituciones y lugares de apoyo a su inserción laboral.

2.2 Elabora un listado de personas, lugares y bolsas de trabajo online para la postulación a ofertas de

2. Redes físicas y electrónicas para la búsqueda de empleo:

Corresponsabilidad familiar en las tareas domésticas y de cuidado.





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empleos. Estrategias de colocación laboral : OMIL

Bolsas de empleo:

- Portal de empleo mujer Prodemu.

- Bolsa Nacional de Empleo BNE.

- Trabajando.com

- Trovit.com

3. Manejar los principales elementos para enfrentar una entrevista laboral.

3.1 Identifica los elementos relevantes para enfrentar una entrevista Laboral.

3.2 Prepara una entrevista laboral.

3. Cómo enfrentar una entrevista laboral:

Elementos a considerar en una entrevista

Preparación entrevista personal para optar a un trabajo de acuerdo a sus intereses.

Test o instrumentos de evaluación psicológica.



Este módulo enfatiza principalmente en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere desarrollar presentaciones

dialogadas que aborden los principales elementos a considerar en la entrevista laboral. Respecto a la adquisición de habilidades se recomienda realizar actividades

prácticas en las cuales los y las participantes ejerciten situaciones de entrevista laboral, considerando la relevancia de la comunicación verbal y no verbal en este proceso.

Además, se sugiere realizar ejercicios prácticos de uso de buscadores de empleo, para un listado de ocupaciones. Se recomienda entregar a las y los participantes material

informativo con los principales contenidos abordados en la sesión.



respectos de los aprendizajes esperados del módulo

El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente tanto del aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo del proceso

formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.

Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y

potenciar el éxito del aprendizaje.





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Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño,

parámetros e instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.

Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, etc. El Otec debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence.



Formación Académica como Profesional o técnico de nivel superior, del área de las Ciencias Sociales, titulado.


Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos, de mínimo 3 años, demostrables.

Formación Académica como Profesional o técnico de nivel superior, del área de las Ciencias Sociales y/o, titulado.















prácticas.

Notebook o PC.


Telón.

Pizarrón.




Hojas blancas.

Tarjetas de colores.

Fichas de trabajo.


Plumones.

Lápices.

Portafolio.

Uhu Tac/ scotch.





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Nombre INTRODUCCIÓN A LA INFORMÁTICA


Perfil ChileValora asociado al módulo NO ESTA ASOCIADO

UCL(s) ChileValora relacionada(s) NO ESTÁ RELACIONADO

Requisitos del módulo No requiere.

Requisitos de ingreso al módulo




Competencia del módulo Diseñar de manera estructurada, soluciones a problemas computacionales simples a través de estructuras de

seudocódigo.


1. Fundamentar la terminología y principales

conceptos que rodean a la industria informática en

el contexto actual e histórico.

1.1 Explica la evolución histórica de la informática y sus

áreas de aplicación en los diferentes contextos

donde estos ocurren

1.2 Ejemplifica a través de componentes reales, los

principales términos y definiciones relacionados a

los ámbitos de la información

1.3 Identifica las diferencias entre los conceptos de

Hardware y Software identificando su aplicación en

situaciones de la vida cotidiana.

Antecedentes históricos

o Características de las generaciones.

Dispositivos mecánicos

Dispositivos electromecánicos

1era gen: válvulas de vacío

2da gen: transistores

3era gen: circuitos integrados





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4ta gen: microprocesadores

Áreas de aplicación

o Diferencia entre la informática y el

computador

Principales términos

o Bit, Byte, Kbyte, Mbyte, Gbyte, Tbyte,

Hz, Mhz, Informática, computación,

dato, información, nanoseg, microseg,

miliseg, etc.

Hardware:

o Definición

o Arquitectura básica del computador

o Unidades de entrada y salida

o Unidades de almacenamiento y sus tipos

Software

o Definición

o Clasificación, y diferencias (paquetes,

lenguajes, de programación y sistemas

operativos)

2. Aplicar metodologías de resolución de problemas

simples en el contexto de la vida cotidiana

2.1 Define los datos de entrada para la solución de un

problema determinado

2.2 Define los datos de salida para la solución de un

problema determinado

2.3 Define las reglas y condiciones involucrados en el

desarrollo del problema propuesto

2.4 Organiza los componentes de entrada-proceso-

Metodología básica para la solución de

problemas en computación

Diseño top-down y diseño de sistemas

(entradas-proceso-salida)





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salida asociado al problema a resolver de acuerdo a

la metodología top-down

3. Aplicar técnicas de codificación en pseudocódigo

para la resolución de problemas simples y en el

contexto de la vida cotidiana

3.1 Ilustra a través de ejemplos los diferentes tipos de

programación y lenguajes de programación, sus

diferencias y aplicación

3.2 Resuelve a través de pseudocódigo un problema

simples y en el contexto de la vida cotidiana

Conceptos de programación y sus diferencias

o Programación modular

o Programación estructurada

o Programación orientada a objeto

Codificación en pseudocódigo

Lenguajes de programación

o Alto, medio y bajo nivel.

o Lenguajes más usados y su aplicación

o Sistemas operativos más conocidos y

sus aplicaciones



El facilitador realizará las clases teóricas para el desarrollo y formalización de conceptos. Complementará el proceso de aprendizaje mediante la exposición de trabajos,

principalmente para introducir al alumno en el aprendizaje de conceptos y procedimientos. Las exposiciones deben ser aplicadas a situaciones de la vida real con el objetivo

de determinar el nivel de comprensión que alcanza el estudiante y la profundización de dichos conceptos y procedimientos (alcance, conclusiones) durante el aprendizaje.

Además, se realizarán trabajos de investigación de la historia de la informática y se asignaran lecturas (no obligatorias) de temas de interés relacionados.

La clase práctica basada en la resolución de problemas, busca desarrollar las capacidades de reflexión y participación activa del estudiante en el proceso de aprendizaje. Por

otro lado, el aprendizaje basado en problemas permitirá tanto a facilitador como estudiantes identificar necesidades de aprendizaje, compartir información y complementar

sus conocimientos.

Por tratarse de un módulo introductorio, el facilitador debe llevar la resolución de problemas y seudocódigo con ejercicios simples y asociados a situaciones de la vida

cotidiana, ejemplos, como tomar un bus para llegar a un destino, realizar una compra, preparar una ensalada, etc. Finalizando el módulo con algunos ejercicios simples

aplicados a situaciones computacionales, tales como, sumar dos números, desplegar un nombre ingresado, etc.

Se sugiere implementar actividades formativas de carácter grupal con el fin de enriquecer el análisis, la fundamentación y la discusión. Además, el facilitador debe motivar e





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incentivar la participación de los alumnos con exposiciones y debates en torno a los temas tratados en las clases.

Se sugiere, además, que el ejecutor de Capacitación considere un 60% de Actividades Prácticas y un 40% de Actividades Teóricas.







Como estrategia para la evaluación, se sugiere que los participantes:

Se organicen en grupos de trabajo para que desarrollen y posteriormente expongan de manera gráfica con apoyo de imágenes, insumos, equipos, etc. a sus

compañeros, las terminologías y principales conceptos que rodean a la industria informática en el contexto actual e histórico.

Se organicen de manera individual y resuelvan un problema definido por ellos mismos, siguiendo las metodologías de desarrollo top-down y a través de pseudocódigo.








titulado.







titulado.



demostrable.






demostrable.





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demostrable.



Estándares Pre establecidos:


mt2 por alumno.










simultánea.




Laboratorio de computación que cuente con

puestos de trabajo individuales, adecuada

ventilación, además de conexión a internet

(Mínimo conexión 10 MB).



Data.


Equipamiento Mínimo:

Un computador por participante, que cuente con

navegador de internet instalado, y que cuente al

menos con 4G memoria RAM, 256G de disco

duro y un procesador Pentium I5 (o

equivalente).

Equipamiento Óptimo:





equivalente).







Guía de ejercicios prácticos, 1 por participante





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Nombre GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS


Perfil ChileValora asociado al módulo AGENTE DE MESA DE SERVICIOS (TIC-USUP) / P-6202-3512-001-V01

UCL(s) ChileValora relacionada(s) Gestionar el nivel de servicio de acuerdo a los procedimientos definidos por contrato - slmo3 / U-6202-3511-002-

V01

Requisitos del módulo Requiere aprobación del módulo 2 “Introducción a la informática”





Competencia del módulo Identificar los niveles clave de servicios informáticos internos y los ofrecidos por los proveedores externos de

servicios contratados


1. Chequea los niveles de servicios según lo indicado en

el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

1.1 Identificar los conceptos generales asociados a los

niveles de servicios informático

1.2 Chequea el servicio real prestado comparando lo

solicitado por los acuerdos de nivel de servicio.

1.3 Registrar el servicio real prestado comparando con

lo solicitado por los acuerdos de nivel de servicio.

1.4 Mantener los procedimientos de servicio respetando

Conceptos generales

o Propósito de un acuerdo de nivel de

servicio

o Ciclo de vida

o Qué debe incluir

o Anexos





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lo indicado en los acuerdos de nivel de servicio. Componentes de un acuerdo de nivel de servicio

o Disponibilidad

o Métricas

o Rendimiento

o Informes

o Seguridad

o Servicios de soporte

Servicios a entregar

o Definición de cada servicio

o Peticiones específicas

2. Mantener el contacto con los interesados del nivel de

servicio de acuerdo a procedimientos establecidos por el

cliente.

2.1 Mantener el contacto con los administradores y

clientes para garantizar que no se infrinjan los

acuerdos de nivel de servicio, según los

procedimientos establecidos por la empresa.

2.2 Avisar a los interesados de forma oportuna sobre

alguna falencia en el servicio suministrado,

entregando la oportunidad de planificar un deterioro

en el servicio, de acuerdo a los procedimientos

establecidos en la empresa.

2.3 Contactar a los clientes y administradores de

acuerdo a los procedimientos establecidos por la

empresa.

Monitorizar los acuerdos de nivel de servicio

o Proceso

o Acciones correctivas

o Informes

Gestión de los informes de los acuerdos de nivel

de servicio

o Diseño

o Generación

o Distribución

Revisión de los niveles de servicio

o Proceso

o Participantes

o Documentos y entregables





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o Reunión de revisión



El facilitador realizará las clases teóricas para el desarrollo y formalización de conceptos, a través de la exposición de situaciones aplicadas a productos de uso cotidiano y

conocidos por los alumnos (ejemplos de acuerdos de nivel en servicios cotidianos, telefonía celular, servicio internet, tv cable, servicios básicos), con el objetivo de facilitar la

comprensión y profundización de conceptos y procedimientos (alcance, conclusiones) durante el aprendizaje.


Durante el desarrollo de estas clases los alumnos trabajarán de manera individual en problemas presentados por el facilitador donde deberán justificar la necesidad de la

existencia de los SLA en nuestra vida cotidiana con ejemplos precisos.

Se sugiere, además, implementar actividades formativas de carácter grupal con el fin de enriquecer el análisis, la fundamentación y la discusión. Además, el facilitador debe

motivar e incentivar la participación de los alumnos con exposiciones y debates en torno a los temas tratados en las clases.








Como estrategia para la evaluación, se sugiere:

1. Aplicar evaluaciones formativas, a través de la elaboración de trabajos con entregas parciales y discusión de los resultados en grupos, que permitan medir y orientar el

avance de los alumnos.

2. Aplicar evaluaciones sumativas individuales al final de cada aprendizaje esperado, a través de ejercicios de tipo prácticos, aplicados a la simulación de entrega de un

servicio variable (deficiente en su servicio) y se compare el comportamiento con el ideal esperado.

3. Aplicar una evaluación sumativa final, donde los alumnos se organicen en grupos y deban justificar la necesidad de definir los parámetros adecuados en la contratación de





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un servicio y como mejorarlo.








titulado.






demostrable.



titulado.



demostrable.






demostrable.





mt2 por alumno:







Datashow

1 equipo para cada participante.












Página 37 de 48






simultánea.




Convenio con empresas que necesiten

prestación de servicios informáticos, que

permitan la realización de ejercicios prácticos o

bien observaciones en terreno.










equivalente).






equivalente).

Ninguno.





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Nombre GESTIÓN DE MESA DE SERVICIOS E INCIDENTES



UCL(s) ChileValora relacionada(s) Gestionar la mesa de servicios e incidentes, de acuerdo a los mecanismos establecidos por la empresa - USUP3 /

U-6202-3512-001-V01

Requisitos del módulo Requiere aprobación del módulo 3 “Gestión de la prestación de servicios informáticos”





Competencia del módulo Aplicar los procedimientos y estándares de atención de incidentes, de acuerdo a los mecanismos establecidos por

el cliente


1. Atender requerimientos e incidentes de acuerdo a las

normas establecidas por el lugar de trabajo.

1.1 Revisar las solicitudes de soporte técnico de acuerdo

a los procedimientos de resolución de incidentes

establecidos por el lugar de trabajo.

1.2 Responder las solicitudes comunes de servicio

proporcionando información necesaria de acuerdo a

los procedimientos de resolución de incidentes


1.3 Mantener los registros de acuerdo a los

procedimientos de resolución de incidentes

Expectativas de los Clientes

o Diferencias entre clientes y usuarios

o Como evitar estos errores comunes

o La importancia de contar con un SLA

o Garantizando la calidad y satisfacción de

los usuarios

Funciones y responsabilidades





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o Cuál es nuestro rol

o Mejores practicas

o El rol según ITIL

o Fortalezas y debilidades

Las implicancias del desempeño según ITIL

Detectando Malas prácticas

Actitud positiva

Mejores Prácticas en Atención Telefónica y

canales alternos

o Esquema funcional de la comunicación

o Teoría de la comunicación

o Elementos del proceso comunicacional

o Superando los malos entendidos

o Características de la comunicación oral

o El Desafío de la comunicación Telefónica

o El desafió de la comunicación vía email,

Chat

o Análisis de llamadas

2. Aplicar técnicas de atención a clientes de acuerdo a

los mecanismos definidos por el lugar de trabajo.

2.1 Identifica las principales causas de insatisfacción de

los usuarios y su tratamiento

2.2 Identifica técnicas para recopilar información

relevante para la atención de clientes

2.3 Identifica los filtros negativos que afectan la

comunicación con los usuarios

Comprensión efectiva del mensajes del usuario

Comunicación efectiva hacia el cliente

o La estructura de la comunicación

saliente

o Consecuencias de una comunicación

deficiente





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2.4 Reconoce la diferencia entre arreglos y soluciones o Traduciendo al lenguaje del usuario

Recopilando información útil del cliente

o El proceso de preguntar

o El arte de preguntar

o Preguntas que apuntan a las emociones

o Rompiendo la escalera de inferencias

o Influenciando sobre las respuestas del

cliente

Clientes problemáticos

o ¿Qué es un Cliente “Problemático”?

o Claves para el manejo de Clientes

problemáticos

o Pasos a seguir

o Malas Prácticas en la relación con un

cliente problemático

o Clientes Abusivos

Cómo tratar con usuarios

abusivos/irritados

Obligaciones y Responsabilidades de los

usuarios

Diferencias entre Resolución en el Primer

Contacto y en el Primer Nivel

Misión, Valores y Metas de la mesa de ayuda.






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El facilitador realizará las clases teóricas para el desarrollo y formalización de conceptos, a través de la exposición de situaciones aplicadas a situaciones cotidianas y

conocidas por los alumnos (ejemplos, llamadas a call centers, servicio 103 de telecos y la resolución de los incidentes de los clientes, además del manejo de clientes difíciles),

con el objetivo de facilitar la comprensión y profundización de conceptos y procedimientos (alcance, conclusiones) durante el aprendizaje.


Durante el desarrollo de estas clases los alumnos trabajarán de manera individual con casos preparados por el facilitador para gestionar un incidente y coordinar una

respuesta apropiada, así como también una situación que presente algún cliente irritado o difícil.











Aplicar evaluaciones formativas, a través de la elaboración de trabajos con entregas parciales y discusión de los resultados en grupos, que permitan medir y orientar el


Aplicar evaluaciones sumativas individuales al final de cada aprendizaje esperado, a través de ejercicios de tipo prácticos, aplicados a situaciones comunes y conocidas.

Aplicar una evaluación sumativa final, donde los alumnos se organicen en grupos y atiendan una situación ficticia que deben resolver exitosamente.








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titulado.






demostrable.



titulado.



demostrable.






demostrable.





mt2 por alumno.












Datashow

1 equipo para cada participante.

Software Atención al cliente.









Ninguno.





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simultánea.








Convenio con empresas cuenten con centrales

telefónicas, que permitan la realización de

ejercicios prácticos o bien observaciones en

terreno.





equivalente).






equivalente).





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Nombre OPERACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN



UCL(s) ChileValora relacionada(s) Operar las tecnologías de la información de acuerdo a las indicaciones del fabricante - itop2 / U-6202-3512-002-

V01

Requisitos del módulo Requiere aprobación del módulo 4 “Gestión de mesa de servicios e incidentes”





Competencia del módulo Realizar tareas rutinarias de microinformática, de acuerdo a las indicaciones del fabricante


1. Utilizar las tecnologías de información de acuerdo a

las indicaciones del fabricante.

1.1 Operar las tecnologías de información

proporcionadas de acuerdo a las indicaciones del

fabricante.

1.2 Asistir el funcionamiento del sistema de acuerdo a

las indicaciones del fabricante.

1.3 Ejecutar los procedimientos operativos rutinarios

acordados de acuerdo a las indicaciones del

fabricante.

Hardware

o Dispositivos de almacenamiento

o Placas base

o CPU

o Memoria

o Tarjetas

o Periféricos





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o Impresoras

Resolución de incidentes y mantenimiento

o Procedimientos para la resolución de

incidentes

o Herramientas

o Mantenimiento preventivo

Sistemas operativos y software

o Conocimiento de múltiples sistemas

operativos

o Uso de Windows

o Instalación de Windows

o Recuperación del sistema

o Herramientas de control remoto de

equipos para soporte de usuarios

2. Ejecutar tareas de soporte a las tecnologías de

informaciones de acuerdo a las instrucciones del

fabricante.

2.1 Colaborar en el mantenimiento de tecnologías de

información de acuerdo a las indicaciones del

fabricante.

2.2 Colaborar en la instalación de componentes de

tecnologías de información de acuerdo a las

indicaciones del fabricante.

2.3 Colaborar en la solución de problemas de

tecnologías de información de acuerdo a las

indicaciones del fabricante.

Taller de software y hardware

o Verificación y configuración del

microprocesador.

o Conocimiento y mantenimiento de la

BIOS.

o Testeo de la fuente de alimentación.

o Características, instalación y

configuración de un disco duro.

o Verificación y configuración de la

memoria RAM.

o Instalación y configuración de tarjeta de





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vídeo, sonido y red.

o Instalación de Windows/Office



El facilitador realizará las clases teóricas para el desarrollo y formalización de conceptos, a través de la exposición de situaciones aplicadas a situaciones cotidianas y

conocidas por los alumnos (ejemplos, trabajar con equipos comunes, torres de computador clásicas, desarmar y conocer cada uno de los componentes), con el objetivo de

facilitar la comprensión y profundización de conceptos y procedimientos (alcance, conclusiones) durante el aprendizaje.


Durante el desarrollo de estas clases los alumnos trabajarán de manera individual en el armado y desarmado de un computador verificando la configuración de cada uno de

sus componentes.











1. Aplicar evaluaciones formativas, a través de la elaboración de trabajos con entregas parciales y discusión de los resultados en grupos, que permitan medir y orientar el


2. Aplicar evaluaciones sumativas individuales al final de cada aprendizaje esperado, a través de ejercicios de tipo prácticos, aplicados al armado/desarmado/configuración

de un equipo.





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3. Aplicar una evaluación sumativa final, donde los alumnos se organicen en grupos y configuren un equipo con un requerimiento indicado por el facilitador.








titulado.






demostrable.



titulado.



demostrable.






demostrable.





mt2 por alumno.







Data

1 computador por participante












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simultánea.








Sala- Taller con espacios individuales de trabajo

y arranques eléctricos, que permitan la

ejecución de ejercicios prácticos de arme y

desarme de equipos.


1 PC con monitor, para ejercicios prácticos, 1

cada 2 participantes. El computador debe tener

al menos con 4G memoria RAM, 256G de disco


equivalente).

Set de herramientas (destornillador, alicate), 1

cada 2 participantes

Licencias gratuitas de sistema operativo y

software para todos los computadores.


1 PC con pantalla plana, para ejercicios prácticos, 1 por participante. El computador debe tener al menos con 4G memoria RAM,

256G de disco duro y un procesador Pentium I5 (o equivalente).

Set de herramientas (destornillador, alicate), 1

por participante

Elementos de Protección personal (guantes)

Guía de ejercicios prácticos.

agente de mesa de servicios informÁticos · módulo 6 herramientas para la 10bÚsqueda de empleo y...

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