agenda de turnos de servicio - autologica
DESCRIPTION
Conozca los beneficios y ventajas de contar con una Agenda de Turnos en su Taller de Servicios.TRANSCRIPT
Autologica lanzó una encuesta a concesionarios de todo el mundo preguntando acerca de las
agendas de turnos de servicio. Los invitamos a ver los resultados obtenidos junto a un análisis de
cómo conviene agendar los turnos de trabajo y cómo puede influir ésto en el incremento de ventas y
en la fidelización de clientes.
Autologica S.A. www.autologica.com / [email protected] / +54 341 409-3900 / +1 787 966-7243
Problemas frecuentes de los concesionarios
Agenda de Turnos
Una publicación de
AUTOLOGICADealer Management Systems
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Uso de Agenda de Turnos en concesionarios
¿Dónde registra los turnos?
El 70% de los talleres agenda turnos en papel o Excel.
El taller que agenda los turnos de servicio en papel o en Excel corre el riesgo de superponer turnos, olvidarse de agendar una cita, y de cometer otros errores del estilo.
Una agenda manual tampoco potencia las ventas del taller, y desaprovecha los tiempos disponibles de los mecánicos.
AUTOLOGICADealer Management Systems
PLANILLA EXCEL O SIMILAR
CUADERNO
SISTEMA DE GESTIÓN
SOFTWARE DE AGENDA DE TURNOS
32%
37%
11%
16%
19%OTRO 5%
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Uso de Agenda de Turnos en concesionarios
¿Su agenda de turnos se vincula con su sistema de gestión?
Una Agenda de Turnos debe integrarse con el sistema de gestión de la concesionaria. La información que se intercambia entre el sistema y la Agenda de Turnos permite agilizar las tareas, y por ejemplo mantener el estado de cada Orden de Reparación siempre sincronizado.
La Agenda de Turnos puede tomar del dealer management system todos los datos pertinentes: talleres, asesores, mecánicos, marcas y modelos. A su vez, puede enviar al DMS información de cada turno, cliente y vehículo. La Agenda de Turnos evita que se dupliquen clientes y vehículos en el sistema.
AUTOLOGICADealer Management Systems
NO
SÍ
NO SÉ
90%
8%
2%“El 90% de los talleres debe
volver a registrar cada turno manualmente en su sistema de gestión.
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Uso de Agenda de Turnos en concesionarios
¿Sus clientes pueden pedir turnos desde el sitio web de la concesionaria?
Una Agenda de Turnos que permite al cliente solicitar turnos de servicio vía web es otra puerta de entrada para aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes.
El sitio web de la concesionaria atrae nuevos clientes que pueden sacar turnos de servicio en cualquier horario, independientemente de si el concesionario está abierto o no.
Otra gran ventaja es que se minimizan las llamadas que no se atienden, especialmente en horarios pico.
AUTOLOGICADealer Management Systems
NO
SÍ, por formulario
Sí, en un sistema de turnos
63%
32%
5%
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Uso de Agenda de Turnos en concesionarios
¿Su sistema de turnos permite reprogramar citas?
El ritmo de la vida cotidiana conduce a los clientes a superponer actividades y muchas veces se registran ausencias o cancelaciones de los turnos de servicio otorgados.
Para poder aprovechar cada espacio disponible en el taller, es útil contar con una agenda que permita reprogramar el turno de servicio fácilmente.
AUTOLOGICADealer Management Systems
NO
SÍ
93%
7%
Solo el 7% de los talleres permite a sus clientes reprogramar turnos fácilmente o con un clic.
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Uso de Agenda de Turnos en concesionarios
¿El Departamento de Servicios trata de minimizar ausencias, por ejemplo con recordatorios automáticos por email y SMS?
Una Agenda Centralizada de Turnos aumenta el índice de ocupación del taller dado que cuenta con varias herramientas para minimizar las ausencias y cancelaciones: recordatorios automáticos por email y SMS, informes de Turnos No Confirmados para llamar a cada cliente, e informes de Ausencias para llamar y re-agendar nuevas citas.
AUTOLOGICADealer Management Systems
NO
SÍ
NO SÉ
63%
32%
5% Solo un tercio de los talleres minimiza ausencias enviando emails y SMS
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¿Cuánto tiempo pierde su personal al teléfono
tomando turnos de servicio, y llevando una
agenda de turnos prolija?
¿Y cuánto pierde cada cliente llamando a la
concesionaria hasta que lo atienden?
Un adulto promedio perderá unos 500 días de su
vida haciendo trámites rutinarios: pagando
impuestos, llenando formularios, pidiendo citas
de servicio para su vehículo…
Si se tuviera la posibilidad de reducir estos
tiempos, ¿no se podría afirmar que se está
ganando dinero?
Ventajas de una Agenda Centralizada de Turnos Online en su taller
Ventaja 1: Clientes satisfechos
La gran frustración de los clientes es la espera
telefónica cuando llaman al taller de la conce-
sionaria para pedir un turno.
Con una agenda centralizada, los clientes
pueden pedir turnos en cualquier horario y desde
cualquier lugar, sin llamar al taller. Además, en
pocos clics también pueden reprogramar o
cancelar un turno… lo cual minimiza las ausen-
cias.
El cliente se siente a gusto porque también
puede ver el detalle (y hasta precio) de cada
servicio que la concesionaria ofrece.
Ventajas de una Agenda Centralizada de Turnos Online en su tallerEl tiempo es dinero
Conclusiones AUTOLOGICADealer Management Systems
Ventaja 2: Más ventas
Una Agenda Online ayuda al Taller a aumentar
las ventas del Departamento de Servicios de
diferentes maneras:
• Menos ausencias gracias a los recordatorios
automáticos por email y SMS
• Facilidad para reagendar clientes que
faltaron a su cita
• Nuevos clientes: permite que su taller tome
turnos en todo momento, incluso fuera de
horario del concesionario
• Menos pérdida de ventas por llamadas que
no se atienden, especialmente en horarios
pico.
• Los Asesores de Servicio quedan liberados
de las tareas administrativas de registro de
turnos, 100% disponibles para ofrecer al
cliente servicios complementarios.
Mayor índice de ocupación
Una Agenda de Turnos completa cuenta con
varias herramientas para minimizar las ausen-
cias y cancelaciones, como recordatorios
automáticos por email y SMS, informes de
Turnos No Confirmados para llamar a cada
cliente, e informes de Ausencias para llamar y
reagendar nuevas citas.
Agenda centralizada
Se coordinan en un solo lugar todos los turnos
independientemente de su procedencia, para
cada taller del concesionario: aquellos que
fueron pedidos por Internet, los solicitados en la
concesionaria y los otorgados por teléfono. De
esta manera, no hay posibilidades de olvidar
ningún turno y sobre todo, se puede organizar
una jornada laboral sin pérdidas de horarios.
Una Agenda Centralizada también debe
integrarse con el sistema de gestión utilizado en
la concesionaria. La información que se inter-
cambia entre el sistema y la agenda de turnos
permite agilizar las tareas y generar, entre otras
cosas, el estado de cada Orden de Reparación
siempre sincronizado.
Una Agenda de Turnos Online ordena el trabajo,
minimiza tiempos muertos, cruza información
con el sistema de gestión y por sobre todas las
cosas multiplica las ventas del taller.
Ventaja 3: Dispositivos móviles
Se estima que 2.700 millones de personas —el
39% de la población mundial— utilizarán Internet
a finales de 2013.
Los clientes están acostumbrados a comprar
productos y hacer trámites desde su computa-
dora o dispositivo móvil, en tiempo real, en
cualquier momento del día, y sin espera
telefónica.
Con una Agenda Centralizada de Turnos Online
los clientes pueden pedir turnos de servicio
visitando el sitio web del concesionario desde su
computadora, teléfono inteligente (iPhone,
Android, Windows Phone, etc.), o tablet (iPad,
Galaxy, etc.).
Al mismo tiempo, todos los empleados de la
concesionaria pueden acceder por Internet a la
agenda para registrar los turnos que se solicitan
por teléfono o en persona.
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¿Cuánto tiempo pierde su personal al teléfono
tomando turnos de servicio, y llevando una
agenda de turnos prolija?
¿Y cuánto pierde cada cliente llamando a la
concesionaria hasta que lo atienden?
Un adulto promedio perderá unos 500 días de su
vida haciendo trámites rutinarios: pagando
impuestos, llenando formularios, pidiendo citas
de servicio para su vehículo…
Si se tuviera la posibilidad de reducir estos
tiempos, ¿no se podría afirmar que se está
ganando dinero?
Ventajas de una Agenda Centralizada de Turnos Online en su taller
Ventaja 1: Clientes satisfechos
La gran frustración de los clientes es la espera
telefónica cuando llaman al taller de la conce-
sionaria para pedir un turno.
Con una agenda centralizada, los clientes
pueden pedir turnos en cualquier horario y desde
cualquier lugar, sin llamar al taller. Además, en
pocos clics también pueden reprogramar o
cancelar un turno… lo cual minimiza las ausen-
cias.
El cliente se siente a gusto porque también
puede ver el detalle (y hasta precio) de cada
servicio que la concesionaria ofrece.
El tiempo es dineroAUTOLOGICADealer Management Systems
Ventaja 2: Más ventas
Una Agenda Online ayuda al Taller a aumentar
las ventas del Departamento de Servicios de
diferentes maneras:
• Menos ausencias gracias a los recordatorios
automáticos por email y SMS
• Facilidad para reagendar clientes que
faltaron a su cita
• Nuevos clientes: permite que su taller tome
turnos en todo momento, incluso fuera de
horario del concesionario
• Menos pérdida de ventas por llamadas que
no se atienden, especialmente en horarios
pico.
• Los Asesores de Servicio quedan liberados
de las tareas administrativas de registro de
turnos, 100% disponibles para ofrecer al
cliente servicios complementarios.
Mayor índice de ocupación
Una Agenda de Turnos completa cuenta con
varias herramientas para minimizar las ausen-
cias y cancelaciones, como recordatorios
automáticos por email y SMS, informes de
Turnos No Confirmados para llamar a cada
cliente, e informes de Ausencias para llamar y
reagendar nuevas citas.
Agenda centralizada
Se coordinan en un solo lugar todos los turnos
independientemente de su procedencia, para
cada taller del concesionario: aquellos que
fueron pedidos por Internet, los solicitados en la
concesionaria y los otorgados por teléfono. De
esta manera, no hay posibilidades de olvidar
ningún turno y sobre todo, se puede organizar
una jornada laboral sin pérdidas de horarios.
Una Agenda Centralizada también debe
integrarse con el sistema de gestión utilizado en
la concesionaria. La información que se inter-
cambia entre el sistema y la agenda de turnos
permite agilizar las tareas y generar, entre otras
cosas, el estado de cada Orden de Reparación
siempre sincronizado.
Una Agenda de Turnos Online ordena el trabajo,
minimiza tiempos muertos, cruza información
con el sistema de gestión y por sobre todas las
cosas multiplica las ventas del taller.
Ventaja 3: Dispositivos móviles
Se estima que 2.700 millones de personas —el
39% de la población mundial— utilizarán Internet
a finales de 2013.
Los clientes están acostumbrados a comprar
productos y hacer trámites desde su computa-
dora o dispositivo móvil, en tiempo real, en
cualquier momento del día, y sin espera
telefónica.
Con una Agenda Centralizada de Turnos Online
los clientes pueden pedir turnos de servicio
visitando el sitio web del concesionario desde su
computadora, teléfono inteligente (iPhone,
Android, Windows Phone, etc.), o tablet (iPad,
Galaxy, etc.).
Al mismo tiempo, todos los empleados de la
concesionaria pueden acceder por Internet a la
agenda para registrar los turnos que se solicitan
por teléfono o en persona.
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Ventajas de una Agenda de Turnos sobre un Formulario WebMuchos concesionarios creen que ya cuentan con un sistema de pedidos de turno por Internet al ofrecer un
formulario en su sitio web. Sin embargo, una herramienta de Agenda de Turnos ofrece mucho más que un
formulario web. Compare Ud. mismo:
AGENDA DE TURNOS FORMULARIO WEB
Nuevos clientes, más ingresosUd. logrará clientes nuevos que llegan a
su sitio web por la facilidad que ofrece.
Un formulario web no ayuda a captar
nuevos clientes.
Menos faltasLos recordatorios por email y SMS
ayudan a que el cliente recuerde su turno.
Un formulario web no ofrece ninguna
herramienta para evitar ausencias.
Reagendamiento de ausenciasAgenda Online ofrece herramientas para
simplificar el reagendamiento de turnos
para clientes que faltaron.
Un formulario web no ofrece ninguna
herramienta para recuperar clientes que
faltaron a su turno.
Promociones y descuentos
Ud. puede incluir promociones y ofertas
especiales en cada email y SMS que el
sistema envía al cliente (confirmaciones,
recordatorios, avisos de "auto listo", etc.)
Un formulario no ofrece herramientas de
marketing.
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Ventajas de una Agenda de Turnos sobre un Formulario Web
AGENDA DE TURNOS FORMULARIO WEB
Genera confianza
El cliente sabe al instante que su pedido
de turno llegó a la concesionaria, además
recibe una confirmación por email y/o
SMS.
El cliente no sabe qué está sucediendo
con su pedido de turno. En muchos
casos igualmente llama a la concesio-
naria para verificar, lo que derrota el
sentido del formulario.
Agenda en tiempo real
El cliente ve la disponibilidad del taller y
reserva en tiempo real. Reciben recorda-
torios automáticos y avisos de "auto listo"
por email y/o SMS.
Requiere múltiples emails o llamadas con
cada cliente. Es engorroso para el cliente.
Hay riesgo de no responderles.
Listado de servicios ofrecidos
El cliente ve los servicios específicos
disponibles para su vehículo, con precios
(si el concesionario desea mostrarlos).
Elije el que desea.
Sus clientes no saben qué servicios Ud.
ofrece, ni puede elegir un servicio
específico.
Gestión inteligente de turnosEl cliente ve los turnos disponibles en
base a la duración del servicio que pide.
Un formulario web no permite la gestión
de turnos.
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Ventajas de una Agenda de Turnos sobre un Formulario Web
AGENDA DE TURNOS FORMULARIO WEB
Agenda centralizada
Agenda centraliza los turnos que los
clientes piden por teléfono, mostrador y
en el sitio web de la concesionaria. Si Ud.
tiene varios talleres, puede ver en un
mismo lugar los turnos de todos los
talleres.
Un formulario web no lo ayuda con turnos
telefónicos o por mostrador, mucho
menos para administrar una agenda de
turnos.
Asesores de Servicio liberados
El Asesor de Servicio se libera de tareas
administrativas y tiene tiempo para
atender clientes y ofrecerles servicios
adicionales.
Un formulario web implica más trabajo
para el Asesor de Servicio: debe
responder emails, hacer llamadas e
ingresar manualmente cada turno en el
sistema de gestión de la concesionaria.
Integración con DMS
Agenda Online toma datos del cliente y
vehículo desde el DMS (dealer manage-
ment system). Además cada turno se
agrega automáticamente al sistema de
gestión del concesionario.
Ud. debe agregar cada turno manual-
mente a su DMS.
Más información sobre Autologica
www.autologica.com
www.facebook.com/autologica
www.twitter.com/autologicadms
Lo invitamos a conocer la Agenda de Turnos de Autologica haciendo clic en http://www.turnos365.com/index.html
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