agencias de viajes y turismo manual de calidad de atención

Fundación Turismo para Todos �

Manual de Calidad de Atención para el Cliente con Capacidades Restringidas AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

El objetivo de este Manual Técnico es plantear la toma de conciencia de que no es necesario generalmente desarrollar servicios adicionales para una demanda con capacidades restringidas durante el desarrollo de actividades turísticas, sino lograr una persona o grupo de personas con independencia tanto en lo individual como en lo social (de acuerdo a las posibilidades de este individuo); permitiendo su inserción a través de un concepto básico que es el conocimiento y la cooperación mutua.

Esperamos pueda sacar buen provecho de esta publicación

FUNDACION TURISMO PARA [email protected]



Autores

LUIS ALBERTO GRÜNEWALDConsultor, Investigador e Instructor en TURISMO ACCESIBLE-Presidente de la FUNDACION TURISMO PARA TODOS.Se desempeña como CONSULTOR e INSTRUCTOR de la: - ORGANIZACION DE ESTADOS AMERICANOS -OEA- y el CONSEJO CENTROAMERICANO DE TURISMO -SICA- en programa de formación empresaria para Pequeños hoteles de Centroamérica.- CONSEJO FEDERAL DE INVERSIONES -CFI- en programas de Desarrollo y Competitividad de Centros Turísticos - SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACION en programas de Seguridad Turística y de Concien-tización turística y desarrollo de la hospitalidad.- Coautor del proyecto del Master en “TURISMO ACCESIBLE” de la Facultad de Historia y Letras de la Univ. del Salvador.- Coordinador ejecutivo de la campaña nacional de concientización “TURISMO SIN BARRERAS” instrumentada por la Secretaría de Turismo de la Nación, Comisión Nacional Asesora para la Inte-gración de Personas con Discapacidad y la Universidad del Salvador de Argentina.- Miembro de la Comisión Directiva del II, III y IV Congreso Interdisciplinario sobre Barreras Arqui-tectónicas y Urbanísticas “La Ciudad para Todos”.- Autor del Plan de Accesibilidad al Sector Histórico Basilical de la ciudad de Luján, Argentina.-Investigación: coautor del estudio “LA INTEGRACION DE LAS PERSONAS CON CAPACIDADES RESTRINGIDAS EN EL MEDIO URBANO Y RURAL DURANTE EL TIEMPO LIBRE DEDICADO AL TURISMO Y LA RECREACION: una propuesta educativa». Segundo Premio del Concurso de Ensayos sobre: “SERVICIO A LA COMUNIDAD VINCULADO CON LA PROBLEMATICA URBANA O RURAL” en el CONCURSO 40* ANIVERSARIO DE LA UNIVERSIDAD DEL SALVADOR.- Disertante en eventos nacionales e internacionales sobre turismo accesible en España, Argentina, Colombia y Costa Rica.- Autor de libros y publicaciones técnicas sobre accesibilidad en la act. Turística en la Argentina y Brasil.

RAFAEL SANJUANBENITO AGUIRRECONSEJERO TECNICO DEL REAL PATRONATO DE PREVENCION Y ATENCION A LAS PERSONAS CON MINUSVALIA DEL MINISTERIO DE ASUNTOS SOCIALES DE ESPAÑA.PROFESOR DE LOS CURSOS DE “TURISMO PARA TODOS” DICTADO POR ALPE, ESPAÑA. PROFESOR DEL CURSO “CALIDAD EN EL TURISMO PARA PERSONAS CON CAPACIDADES RESTRINGIDAS”DICTADO POR LA UNIVERSIDAD DEL SALVADOR, COMISION NACIONAL ASESORA PARA LA INTEGRACION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y SECRETARIA DE TURISMO DE LA NACIONPROFESOR DE LA ESCUELA DE LA ORGANIZACION INDUSTRIAL DE MADRID (RECURSOS HUMANOS Y DERECHO DEL TRABAJO). EX-DIRECTIVO DE IBERIA. ASESOR DE LA DIRECCION GENERAL DE AVIACION CIVIL DE ESPAÑA. MIEMBRO DEL INSTITUTO IBEROAMERICANO DE DERECHO AERONAUTICO Y ESPACIAL

Todos los derechos reservados. Ninguna parte de la presente publicación se puede reproducir, almacenar en un sistema de datos o transmitir en ninguna forma o por ningún medio electrónico, mediante fotocopiadora, registro o

de cualquier otro modo, a menos que se obtenga previamente el permiso escrito del editor.

Copyright © 2004. FUNDACIÓN TURISMO PARA TODOS [email protected]

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

Manual de Calidad de Atención para el Cliente con Capacidades Restringidas



MARCO TEORICO CONCEPTUALUN TURISMO PARA TODOS

El presente trabajo propone la enunciación con distinto grado de profundización, de indicadores modelos de calidad en el servicio para agencias de viaje y turismo para personas con capacidades restringida (PCR) durante el desarrollo de actividades turísticas y recreativas.

Desde la óptica de distintas disciplinas se afirma que nos dirigimos hacia una civilización del ocio donde la correcta utilización del TIEMPO LIBRE del hombre adquiere una importancia fundamental para su desarrollo psíquico y social. Debemos considerar que especialmente cuando ese tiempo está dedicado al turismo y la recreación en ese espacio se desenvuelve un conjunto de visitantes que genéricamente podemos denominar personas con capacidades restringidas, concepto que involucra entre otros segmentos de la demanda al grupo de la tercera edad, grupo familiar con niños pequeños, niños, discapacitados temporales -mujeres embarazadas, enyesadas, etc.- y permanentes -motrices, sensoriales y mentales-, etc.

En primer lugar se presenta la necesidad de diferenciar las capacidades/discapacidades y las valías/minusvalías a fin de comprender que esta problemática social nos involucra a todos y no solo a un grupo reducido de personas.Las capacidades son cuestiones propias del individuo y hay distintos tipos de discapacidades: los motrices, los visuales, los auditivos, etc. En cambio la “valía” es la relación entre la capacidad de uno y el medio físico que lo rodea. Podemos decir que por un lado las capacidades o discapacidades son temas médicos, y por el otro que las valías o minusvalías son temas de todos porque todos somos minusválidos en algún momento de nuestra vida. A titulo de ejemplo de esta afirmación podemos decir que:



-un niño es minusválido cuando no alcanza a accionar el disco de un teléfono publico, -una mujer embarazada o un anciano que no puede acceder a su hotel o restaurante por distintos impedimentos físicos (una escalera por ejemplo), -una persona enyesada o de la tercera edad (corresponde al 12% de la población) carece de equipamiento urbano en los espacios públicos para sus necesidades de descanso, - aquellos que tienen restricciones motoras, visuales y auditivas -que de acuerdo a la Unesco son el 10% de la población mundial-, que son poco advertidos debido a la eficiencia de las barreras arquitectónicas y urbanísticas que impiden su integración a la vida activa y que junto con sus parientes directo según estadísticas mundiales afectan en conjunto al 40% de la población mundial.

Este conjunto de individuos están en gran parte impedidas de disfrutar de las posibilidades que se ofrecen hoy en materia de turismo porque la mayoría de las instalaciones turísticas y recreativas están concebidas para ser utilizadas por personas “ideales” - generalmente el modelo es el adulto joven -, lo que nos plantea tener en cuenta una cierta consideración en una serie de servicios o informaciones adicionales que permitan su libre desenvolvimiento; ya que para el pleno desarrollo de un individuo se necesita potencializar principalmente tres variables: la confianza en si mismo, la independencia y sentimiento de solidaridad en las distintas fases de su desarrollo (individual, grupal o social). Lo expuesto plantea considerar tres etapas de integración durante el desarrollo de actividades turísticas:

- UNA INTEGRACION FISICA, que le permita acercarse a otras personas o transitar por cualquier espacio geográfico.- UNA INTEGRACION FUNCIONAL, que le permita coordinar los distintos servicios y que no permita una discriminación con las personas sin movilidad restringida.- UNA INTEGRACION SOCIAL, utilizando juntos los diferentes servicios y atractivos a través de la cooperación entre las distintas personas intervinientes en el desarrollo de la actividad turística, basándose en sus intereses mutuos.La validación contemporánea del tiempo libre y el ocio y su utilización en

la recreación y el turismo, nos llevan a proponer un análisis particularizado de la discapacidad permanente o temporaria en el uso de ese tiempo desde dos puntos de vista:

- PAUTAS DE DISEÑO PARA LA PLENA ACCESIBILIDAD AL MEDIO FISICO EN LOS ESPACIOS TURISTICOS.

Conceptualmente se ha dicho que:

“...Las barreras arquitectónicas y urbanísticas son los impedimentos que encontramos en el entorno físico (creado por el propio hombre), que dificultan o imposibilitan la transitabilidad urbana, convierten en infranqueables a edificios públicos o privados, hacen inaccesibles o inutilizables parte de los edificios o su equipamiento...”.

Encontramos dos alternativas para la plena integración de las personas con capacidades restringidas en el proceso de desarrollo de los espacios turísticos urbanos o naturales, por un lado un “diseño universal” o sea el correcto diseño durante la etapa de elaboración del proyecto, sea a escala urbana o arquitectónica; o el desarrollo de las “prótesis” como un elemento de la creatividad del hombre que permite potencializar la restricción natural del individuo o del medio. Así tenemos “prótesis arquitectónicas” como las rampas de acceso como complemento a accesos restrictivos (escaleras) y las “prótesis urbanísticas” como es el caso de la incorporación de los bancos de plaza en espacios públicos para personas de la tercera edad que no pueden recorrer largos trayectos sin un descanso. Se plantea en ambos casos la necesidad de una estrategia que permita la plena accesibilidad al medio físico como respuesta a esta situación.

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSEl desarrollo de la actividad turística plantea hoy básicamente tres variables para lograr la satisfacción de la demanda: calidad de los productos, calidad de los servicios, entendiendo por producto turístico al conjunto integrado de recursos naturales y/o culturales con los respectivos servicios que motivan el desplazamiento del turista y un precio accesible. Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos los campos de



la actividad turística la diferencia entre un destino turístico y otro con el mismo producto turístico la calidad en la prestación de los servicios y el precio son las variables que determinan la elección de un destino al programar el tiempo libre destinado al turismo.

Que se entiende hoy por calidad?. Existen varias definiciones de “calidad” que han ido cambiando con el tiempo, o bien se adaptan a distintos enfoques. Existe una definición genérica aceptada por la American Society for Quality Control - ASQC -, European Organization for Quality Control - EOQC- y la International Organitation for Standardization - ISO - que dice que CALIDAD es “ la totalidad de las características de un producto o servicio soportadas en su habilidad de satisfacción de necesidades dadas”.

Las precisiones conceptuales expuestas plantean desde la óptica turística considerar que la “calidad turística” debe ser entendida como la dedicación de la institución turística (pública o privada) para optimizar la calidad en beneficio de una mayor eficiencia en la prestación de los servicios, a fin de obtener la plena satisfacción de la demanda.

Es importante partir de la premisa que el objetivo no es mejorar continuamente la calidad sino lograr la satisfacción de la demanda y que este es un proceso continuo por parte de la institución para mejorar en todos los niveles de la misma los requerimientos de la demanda en forma eficiente y efectiva. Los servicios y la atención a prestar deben ser correctamente realizados desde el principio por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, que lleva a rehacer el mismo trabajo nuevamente y considerando que una buena calidad de servicio es una ventaja competitiva contra otros prestadores de servicio idénticos al mío.

CONCLUSIONEl complejo de actividades que se desarrollan cuando hacemos turismo nos plantean, seamos personas válidas o con alguna restricción permanente o temporal, que la calidad requerida se basa fundamentalmente en cinco variables:

1- confiabilidad en el prestador del servicio,

2- el grado de interés que presta a sus clientes, 3- el equipamiento que cuenta durante el desarrollo de la actividad turística en cualquiera de sus instancias (alojamiento, gastronomía, etc.), 4- la capacidad de respuesta ante situaciones imprevistas y por último, 5- el conocimiento que demuestra de las necesidades de sus clientes.

La base de toda estrategia de desarrollo es el estudio del mercado. Esto incluye el conocimiento de la demanda a partir de la segmentación de la misma, instancia que marcó un hito en el campo de la actividad turística, ya que la misma fue encarada como un enfoque global de estrategias de comercialización.A partir de encuestas se realizan estudios motivacionales y de grado de satisfacción de la demanda que apuntan a explorar y analizar estos temas en profundidad. Así surge la necesidad de satisfacer las necesidades de una demanda, no considerando al mismo como “un cliente” sino que se subdivide en tantos clientes como motivaciones encontremos; cada una de ellos con necesidades comunes (precio justo, calidad del producto, servicio en el menor tiempo, seguridad, respeto, confiabilidad) y distintas (las características del comportamiento y conductas de cada segmento). Un principio de la competitividad en el mercado es que la calidad la mide la demanda y el objetivo de lograr la satisfacción del cliente debe ser un objetivo de crecimiento continuo hasta lograr que el 100% de la demanda este satisfecha y que esta satisfacción este dicha por ellos y no por los prestadores del servicio, porque debemos considerar que históricamente la calidad se consideraba en base a la conformidad de las especificaciones dadas por el prestador del servicio, cuando hoy reiteramos, la calidad la mide la demanda. Uno de los grandes miedos de los prestadores de servicio es la información de la demanda en la posventa o luego del consumo del servicio.

¿ El servicio que recibió es el que esperaba ?.¿ la comida solicitada fue de su agrado ?. ¿ La habitación fue de su agrado ?.¿ Sugiere algún cambio en los servicios que tuvo durante su estadía?.¿ Tiene alguna sugerencia sobre el personal que lo atendió ?

Son preguntas que generalmente no se realizan porque pueden llevar a la luz respuestas que se sabe no son las deseadas por el prestador. Se plantea hoy la necesidad de crear una filosofía empresaria que



comprometa a todos los participantes de la oferta turística desde los puestos gerenciales hasta la mano de obra menos calificada.

Se denota en el campo del turismo una ausencia de estudios sobre las distintas variables de esta actividad y principalmente aquella relacionada con personas con movilidad restringida. Es claro que el crecimiento de cualquier estructura empresaria se produce a través de la investigación, herramienta clave en el actual esquema de desarrollo turístico, ya que ésta posibilita afianzar e incrementar el mercado así como satisfacer las necesidades del cliente por conocer sus requerimientos. Paralelamente encontramos a la actual sociedad inmersa en un proceso de cambio en el cual, se están modificando los patrones de comportamiento, hábitos de consumo y de conducta, la cultura y los valores de la última década; se suma a esto, una disociación en la comunicación turística ya que antiguamente se consideraba la promoción teniendo en cuenta el destino turístico y no la real necesidad de conocer los requerimientos del consumidor para cada tipo de producto. Los estilos, sistemas y procedimientos que han sido capaces de asegurarnos éxitos hace muy poco tiempo, hoy no son eficientes y de persistir con ellos nos llevaría a salir del mercado. Lo único permanente es EL CAMBIO, por lo cual será conveniente partir de la necesidad de aprender a convivir con este nuevo modelo de competitividad.

La competitividad plantea la necesidad progresiva de establecer objetivos hacia la demanda a partir de las siguientes necesidades básicas:

- Partir del concepto de excelencia en la calidad del servicio.- Adaptar el servicio a los gustos y preferencia de la demanda.- Conocer mejor la demanda real y potencial. - Comprobar que la demanda potencial conoce la existencia de la empresa, las actividades y servicios que encontrara en la misma. - Tener un precio accesible y competitivo.

El conjunto de estas variables permite sentar las bases de la CALIDAD TURISTICA en el campo del turismo y que conceptualmente y prácticamente no deben diferir en las personas válidas como en las Personas con Capacidades Restringidas.

TURISMO PARA TODOS:PAUTAS PARA UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

LA ACCESIBILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS

La primera exigencia del turista con necesidades especiales es tener la certeza de que va a poder acceder al entorno físico y va a poder utilizarlo de forma:

- autónoma: de forma independiente, sin ayudas.- segura: con confianza en la imposibilidad de sufrir daños- cómoda: de uso fácil y sencillo

La actividad de las personas en el entorno habitual, en lo físico, suele suponer siempre:

- Cambios de ubicación y por tanto, desplazamientos.- Utilización de los objetos del entorno de acuerdo con su naturaleza.

Pero las personas con necesidades especiales suelen tener dificultades y limitaciones para una y otra cosa. En los desplazamientos estas dificultades suelen ser, bien de maniobra, bien para el cambio de nivel. En el uso suelen aparecer dificultades, tanto para alcanzar los objetos, como para utilizarlos correctamente.La existencia de estas limitaciones obliga a actuar a los que tienen la responsabilidad de conseguir la accesibilidad, de dos formas:

- Previendo las dificultades y limitaciones de las personas con



necesidades especiales al proyectar y construir.- Eliminando las barreras existentes, utilizando para ello toda una gama de soluciones técnicas.

Para conseguir un turismo sin barreras, un turismo para todos, es necesario actuar sobre los establecimientos turísticos, cualquiera que sea su clase. Por razón de la finalidad a que sedestinan, los establecimientos turísticos pueden clasificarse en cuatro grandes grupos:

- De información y comercialización: Agencias de Viajes y de Compañías Aéreas,- Oficinas de Información Turística, publicas o privadas.- De alojamiento: hoteles, residencias, apartamentos y camping. - De gastronomía: confiterías, bares y restaurantes de todo tipo.

De aprovechamiento del ocio y recreo que, a su vez, se dividen en:

- Establecimientos e instalaciones deportivas.- Centros culturales- Instalaciones y parque recreativos.- De disfrute de la naturaleza.

Con carácter enunciativo, como una muestra del trabajo que ha de realizarse para conseguir la accesibilidad de estos establecimientos, indicamos a continuación los aspectos clave que han de tenerse en cuenta en cada uno de ellos:

Establecimientos de información y comercialización: se estudiarán

- los accesos: estacionamientos, desniveles y puertas. - la circulación interior: desniveles y pasos libres, iluminación y pavimentos. - el mobiliario: mesas, mostradores y expositores. - la información: visual, escrita y/o audiovisual.

Establecimientos para alojamiento: habrá que analizar:

- los accesos: estacionamientos, itinerarios hasta el edificio, zona de

maniobra, desniveles y puertas de entrada. - la circulación interior: pasos e itinerarios, zonas de maniobra, ascensores, pavimentos. - dormitorios, baños y cocinas: dimensiones, zonas de maniobra, puertas de acceso. - el uso de aseos: accesorios, mandos, ayudas técnicas, pavimentos y alarmas. - el mobiliario: mesas y sillas, camas, armarios. - las instalaciones: teléfono, televisión, iluminación y temperatura (mandos y controles).

Establecimientos gastronomicos: se revisarán

- los accesos: igual que los anteriores.- la circulación interior: distribución del espacio, pasos entre muebles, desniveles.- los aseos: acceso y espacio de maniobra, accesorios, mandos, ayudas técnicas, pavimentos y alarmas.- el mobiliario: mesas, sillas, barras y mostradores.

Establecimiento para ocio y recreo:

- En ellos se ha de estudiar elemento por elemento, considerando, no sólo su accesibilidad individual, sino la general del conjunto.

Existen algunas características específicas que han de ser valoradas en cada caso. La accesibilidad se consigue considerando y actuando sobre todos los aspectos, ya mencionados, que estén relacionados con el establecimiento y su uso primordial.

LA INFORMACIÓNA- GENERALIDADES

Se ha dicho anteriormente que una de las auténticas barreras que se alzan ante el discapacitado turista es la falta de información.Con frecuencia, la persona con capacidades restringidas sabe lo que busca, qué tipo de producto turístico desea y su destino especifico. En



otras ocasiones, sólo es consciente de su deseo y cualquier destino bastaría para satisfacerle. Pero en uno y otro caso, es imprescindible que se informe de las posibilidades reales que tiene de ver sus deseos hechos realidad. Necesita conocer si su destino es accesible e incluso, si existe un transporte accesible que le lleve a él.

Por otro lado, los establecimientos turísticos de todo tipo que tienen posibilidad de recibir turistas, personas con movilidad reducida, por disponer de instalaciones accesibles, han de darlo a conocer, porque en el mundo del turismo “el buen paño en el arca no se vende” y es necesario que se sepa lo que puede ofertarse.

En medio de ambos, las Agencias de Viaje, los tour operadores y mayoristas, necesitan, como intermediarios y prescriptores que diseñan los productos y los lanzan al mercado, una información amplia sobre las necesidades de este segmento de la demanda y las posibilidades que la oferta tiene de satisfacerlas.

El desarrollo creciente de las telecomunicaciones y de la informática han de hacer posible que estas enormes masas de información circulen y se almacenen adecuadamente para conseguir como resultado un turismo accesible. Es por ello necesario que analicemos con algún detalle, desde los tres ángulos indicados qué informaciones han de recibir y distribuir cada uno de ellos a los otros.

B- LAS LIMITACIONES Y NECESIDADES DEL CLIENTE.

Satisfacer una demanda significa, en primer lugar, conocerla, individualizarla. Por ello, la cadena de la información tiene como primer eslabón saber cuales son las necesidades del cliente que se han de satisfacer. Esta información a facilitar por el cliente hace referencia a lo que vamos a llamar “necesidades especiales”.Se entiende que los turistas con movilidad reducida no ocultan la existencia de estas necesidades, pero, sin duda, la Agencia de Viajes o el establecimiento turístico, si el cliente no dice nada espontáneamente, deberán hacer una pregunta genérica al respecto.Si el cliente manifiesta tener algunas necesidades especiales, es necesario averiguar concretamente cuales son, en qué consisten, ya que es necesario valorarlas a efecto de aceptar o rechazar al cliente.

Recuérdese lo enormemente dañino que es para un empresario turístico dar un producto o servicio inferior a las expectativas del cliente y cuanto cuesta borrar esa sensación de decepción y frustración.

Es fundamental determinar si el cliente tiene limitaciones de movilidad y en qué grado (necesidad de silla de ruedas, fatiga en largas distancias, pérdidas de equilibrio, imposibilidad o dificultad de subir peldaños o transportar cargas, etc.).Si las necesidades no pertenecen al grupo de las motrices o físicas, sino que derivan de limitaciones de tipo sensorial o de comunicación, la investigación se centrará en el grado de deficiencia que las personas con necesidades especiales presentan. Si ve algo o nada, si utiliza bastón, si lee en los labios o utiliza el lenguaje de signos, si va con acompañante o con perro guía, son cuestiones de crucial importancia para prestar el servicio con la calidad adecuada.Es también importante que el cliente determine sus necesidades particulares, si está aquejado de algún tipo de enfermedad o dolencia (por ejemplo asma, alergia) y las medidas que conviene adoptar (equipo de oxígeno, máquinas de diálisis, etc.).Se considera extraordinariamente valioso saber si la persona con necesidades especiales va ir sola o llevara algún acompañante y el nivel de asistencia que éste pueda prestarle.Obviamente, esta búsqueda de información debe ser hecha con habilidad y mesura, sin producir en el cliente irritación o suponer una intromisión en su intimidad.A continuación se detalla un formulario, recomendado por la Comunidad Europea, de “Recogida de Información sobre las Necesidades de los Clientes”.



AGENCIAS DE VIAJE Información sobre las necesidades del cliente1.- Aparte de ofrecerle asistencia física, en caso necesario (por ejemplo, si hubiera escalones o puertas pesadas en la entrada de la agencia), al cliente con discapacidades se le debe recibir exactamente igual que a cualquier otro: en primer lugar, pregúntele cuáles son sus planes de viaje (tipo de vacaciones, transporte, lugar de destino y alojamiento).2.- Cuando el cliente pregunte sobre la accesibilidad o se muestre preocupado sobre si podrá hacer frente algún aspecto del viaje, interésese por la naturaleza y los efectos de su discapacidad (si la discapacidad es invisible, sólo podrá hablar de ella si el cliente plantea el tema). Si es posible, invítele a continuar con la consulta en un rincón tranquilo de la agencia, donde puedan tratar en privado sobre detalles como el historial médico, los problemas mentales o las visitas al aseo durante un vuelo de larga duración.3.- Obtenga información inicial a través de la conversación, anotando detalles en un formulario estándar de “perfil del cliente” o en una “lista de control para Pasajeros con Necesidades Especiales”. Procure evitar pedir al cliente que rellene los formularios. Los puntos principales que se deberán incluir son:

NOMBRE DE LA DISCAPACIDAD: Un dato que pueden exigir los operadores de transporte.Efectos de la discapacidad: Hable de ellos en relación con el viaje (puede existir una combinación de efectos debido a discapacidades múltiples).

MOVILIDAD REDUCIDA. Establezca el nivel de movilidad y anote cualquier limitación que deba tenerse en cuenta en el momento de reservar el transporte o el alojamiento:

- Si se trata de un usuario de silla de ruedas, ¿Puede ponerse de pie, caminar o subir escalones?

¿Existen limitaciones en cuanto al tiempo que puede permanecer de pie sin sentir molestias, la distancia que puede recorrer a pie (sobre una superficie llana o inclinada), el número de escalones que puede subir?- Describa cualquier otro problema (por ejemplo, de equilibrio, dificultades con el equipaje).- Si no se trata de un usuario de silla de ruedas, ¿Utiliza cualquier otra ayuda para desplazarse (por ejemplo, bastones, muletas, piernas ortopédicas)?

CAPACIDAD SENSORIAL O DE COMUNICACIÓN REDUCIDA (debido a la pérdida de la vista, el oído o el habla). Descubra el grado de la deficiencia y discuta sobre los problemas que pueden surgir, como por ejemplo, leer la información en los monitores y oír los avisos por megafonía destinados a los pasajeros y las señales de alarma, comunicar las necesidades al personal del transporte y del alojamiento, etc. Pregunte:

¿Utiliza un bastón o cualquier otra ayuda?¿Utiliza el lenguaje de los signos o la lectura de labios?¿Desea viajar con un perro-guía o un perro para sordos? NIVEL REDUCIDO DE COMPRENSIÓN (debido a la discapacidad para aprender). Trate sobre los posibles problemas como las escalas imprevistas o los transbordos de avión o tren, la percepción de los avisos a los pasajeros, la comunicación con el personal de transporte o alojamiento.

ALTOS NIVELES DE ESTRÉS (debido a problemas mentales). Trate sobre las posibles preocupaciones como puedan ser hacerse un seguro u obtener autorización para volar, los efectos de los retrasos en el transporte, las escalas o los cambios imprevistos, la posibilidad de transportar los medicamentos sin ningún peligro, las disposiciones para recibir asistencia o asesoramiento médico en caso de sufrir una crisis personal, como un ataque de pánico o un comportamiento irracional; hable también de las ventajas de llevar consigo una carta de viaje y asegure al cliente que informará a todos los operadores turísticos, sobre su situación.

REACCIONES ALÉRGICAS. Averigüe cuál es la naturaleza de la reacción y sus desencadenantes habituales.

Fundación Turismo para Todos �0


ATAQUES DE ASMA. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y cuáles son los desencadenantes habituales.

ATAQUES. Averigüe con qué frecuencia suelen producirse y cuáles son los efectos posteriores.

OTROS. Pida al cliente que especifique la naturaleza del trastorno, y discútalo con él.- Pregunte al cliente sobre cualquier trastorno médico que pueda sufrir, la medicación que está tomando actualmente y averigüe cómo dicho trastorno médico puede afectar a sus requisitos de viaje.

¿Viajará con una silla de ruedas?¿La silla es manual o eléctrica?- Si es eléctrica, ¿Qué tipo de batería utiliza, de líquido inmovilizado, seca o hidroeléctrica?¿Cuáles son las dimensiones de la silla: altura, anchura, longitud?¿Es una silla plegable (explicar como se pliega)?¿ Viajará con otras ayudas y equipos?.

- Otras preguntas importantes:¿Desea encargar algún tipo de ayuda o equipo a los operadores turísticos durante su viaje o en el lugar de alojamiento?¿Piensa viajar solo? Si es así, ¿podrá ocuparse de sus necesidades personales (vestirse, bañarse, comer beber, ir al aseo)?¿Necesita asesoramiento sobre la accesibilidad (Las principales barreras, la asistencia disponible o los servicios especiales) antes de reservar el transporte?¿Necesita información sobre la accesibilidad (dimensiones de la habitación, pormenores de las instalaciones, etc.) antes de elegir o reservar alojamiento?¿Tiene alguna otra preocupación o solicitud (por ejemplo, una dieta especial, poder alquilar algún equipo, viajar con un perro-guía, disponer de un aparato para conservar la insulina o para cargar las pilas)?

4.- Esta información será de gran utilidad cuando reserve el transporte, el alojamiento o los viajes organizados. Dependiendo de la minusvalía del

cliente y del tipo de viaje, puede ser necesario hacer preguntas adicionales tanto al cliente como al operador turístico, antes de poder determinar con seguridad la idoneidad de los planes de viaje y confirmar las reservas.

OBSERVACIÓN. El viajero minusválido con experiencia que es totalmente independiente o va acompañado de un asistente personal no discapacitado y que no necesita más asistencia que cualquier otro viajero ni ningún servicio especial, puede sentirse molesto ante un aluvión de preguntas sobre su discapacidad. Sea prudente.

Fundación Turismo para Todos ��


CONTRATACIÓN DEL SERVICIO CON LOS DISTINTOS OPERADORES TURÍSTICOS En este caso se plantea la importancia de la información del prestador de servicios (Agencia de viajes, Hotel, Restaurante, etc.) sobre la totalidad de los servicios del programa que involucra a la PCR. La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los minusválidos en los años 90” considera con relación a este tema que:

“...III. Preparación de Personal1- El personal de los establecimientos turísticos y de los servicios afines debería estar preparado para comprender y tratar los problemas a que se enfrentan los clientes minusválidos, en especial los que utilizan sillas de ruedas y los que padecen deficiencias auditivas o visuales.�- El personal debería recibir una formación adecuada para supervisar y prestar los servicios necesarios y conocer el funcionamiento de las instalaciones diseñadas para clientes minusválidos.�- Entre el personal debería haber empleados que conozcan los medios de comunicar con deficientes sensoriales.�- El personal debería estar formado para tratar a los minusválidos con cortesía y eficacia, ofrecerles información completa sobre los servicios e instalaciones de que disponen, y facilitarles el acceso a los servicios no adaptados a sus problemas físicos y sensoriales específicos.�- Los funcionarios encargados de la seguridad o sus homólogos en los establecimientos y vehículos turísticos que alojen y transporten, respectivamente, a los minusválidos, deberían disponer, en todo momento y por regla general, de una lista de números de habitaciones o compartimientos ocupados por esas personas, como previsión de los casos de emergencia.

En líneas generales debemos tener en cuenta:

a/ Que la agencia de viajes debe contar con información de los servicios en las destinos para PCR e informar al prestador de servicio sobre las características del cliente y también informar al usuario de los servicios que recibirá en las distintas etapas de su circuito turístico.

b/ Los prestadores de servicios deben contar con material gráfico técnico-informativo de los servicios para PMR y con personal capacitado para la atención de los mismos.

Por ejemplo en el caso de los disminuidos visuales, la Asociación Pro Ayuda al No Vidente -APANOVI- de la República Argentina plantea una serie de sugerencias de cortesía que a continuación se transcriben:

“...1- Puedo caminar más fácilmente contigo que con el bastón, pero no tomes mi brazo, ni intentes empujarme, y déjame tomar el tuyo, en tanto yo me mantendré medio paso atrás para anticipar pozos y escaleras. Al bajar la escalera, yo prefiero tomarme de la baranda. Cuando me des direcciones dime si te refieres a tu derecha o a la mía.2- Para mi las puertas deben estar abiertas o cerradas. Una puerta entreabierta es un peligro, al igual que los juguetes en el piso. Adviérteme de las mesitas ratonas, mesas de café; “odio romper cosas”.�- Si estoy en tu casa, muéstrame el cuarto de baño, alacenas, ventanas, toma corrientes para la máquina de afeitar y el interruptor de la luz. También me gusta saber si la luz está encendida.4- Por favor: no me obligues a cruzar la calle, pregúntame si quiero cruzar.�- Si accedes a avisarme cuando viene el colectivo que espero, y si te tienes que ir, avísame. Además, pon mi mano en el pasamanos derecho para evitar accidentes.6- Por favor dirígete a mí directamente y no a través de mi guía o compañero.�- Háblame cuando entras en la habitación y dime quién eres, no hagas juegos de adivinanzas. Preséntame a los otros, incluyendo niños. Guía mi mano en el respaldo de una silla.8- No evites palabras como “ver”, yo la uso también. Siempre me siento bien al verte.�- No quiero compasión, pero no hables de “maravillosas compensaciones” de la ceguera. Todo lo que he aprendido me ha costado un duro trabajo.�0- Hablaré de mi ceguera si eres curioso, pero es una vieja historia para mi, “tengo otras tantas inquietudes como vos”.��- No pienses en mí como un hombre ciego, “soy un hombre que piensa y vive como tú...”.



LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOSLa determinación de las posibilidades de un establecimiento turístico de satisfacer a un cliente con necesidades especiales es la primera tarea que al empresario turístico se le plantea.

Significa llevar a cabo una “Auditoria de Accesibilidad”. La primera operación consiste en evaluar los recursos actuales disponibles y su idoneidad para atender las necesidades de la personas con necesidades especiales. Para llevar a cabo esta tarea, es fundamental que la evaluación se realice por expertos en accesibilidad, bien sean consultores especializados en la materia, bien utilizando a las distintas asociaciones de discapacitados.Este análisis y evaluación abarcará todos los puntos de contacto entre el establecimiento turístico y la persona con necesidades especiales. Lógicamente, la importancia del establecimiento hará mas compleja la evaluación al ser mayor numero de elementos a analizar y valorar.

Hecha seriamente la “evaluación de accesibilidad”, el empresario turístico tomará conciencia de la situación real de su establecimiento y ponderando las expectativas de aumento de ocupación e ingresos y los costes de la adaptación, decidirá en qué medida adaptará el establecimiento para las personas con necesidades especiales.Pero una vez realizada la adaptación, si así se hace, es totalmente imprescindible que se facilite la debida información a todos aquellos que son fuentes consultadas por las personas con necesidades especiales antes de decidir iniciar una actividad turística: Agencias de Viajes, Operadores turísticos, Asociaciones de Discapacitados, Guías informativas generales y especificas y Oficinas de Turismo de todo tipo.

Tengamos en cuenta además, que, en la accesibilidad de las infraestructuras, caben tan solo dos niveles, el “adaptado”, que responde a unas normas que permiten su uso en condiciones óptimas por cualquier persona y el “practicable” en que, aun no cumpliéndose aquellas normas en su integridad, es posible el uso, aunque en condiciones deficientes e insatisfactorias. Es fundamental que en la información sobre accesibilidad

se precise cual es el nivel que ofrece el establecimiento.

EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJESYa hemos visto el papel crucial que las Agencias de Viajes han de desempeñar en definición de las necesidades del posible cliente. La definición de la discapacidad y de las consecuencias especificas que lleva aparejada, es el primer paso para que el proceso turístico pueda comenzar con posibilidades de conseguir la satisfacción del cliente.Hemos, también, comentado que los establecimientos turísticos han de informar de su situación actual y posibilidades de prestar un servicio turístico de calidad a las Personas con Capacidades Restringidas, pero si aquellos no informan, serán las Agencias de Viajes quienes busquen la información.

La tarea de la Agencia de Viajes abarca la confirmación del alojamiento, con todos los detalles que lleva consigo en caso de ser una persona con necesidades especiales, las reservas de los transportes, que comentaremos después y las visitas turísticas y excursiones, inevitables en los viajes colectivos. Deberá, además, cuidar con especial detalle cuanto se refiere a las formalidades burocráticas de todo tipo y las condicionantes y limitaciones que imponen los Gobiernos y las Compañías aéreas para la admisiones al vuelo de las personas con necesidades especiales.

En un planteamiento simplista, diríamos que la Agencia de Viajes tiene como papel único poner en relación la demanda turística, con sus necesidades especificas, con los productos que en el mercado existen capaces de satisfacer aquella.Pero un estudio de la realidad nos muestra la existencia de dos nuevos elementos de enorme importancia en los que la Agencia interviene decisivamente: el transporte y los productos especiales para personas con necesidades especiales.

TRANSPORTE

Las pautas de calidad del sistema de transporte (aéreo, terrestre o marítimo) involucran tres instancias de diseño:



a/ La infraestructura arquitectónica y urbanística destinada al transporte accesible. (Por ejemplo la estación del ferrocarril, la parada del taxímetro, la terminal de ómnibus, etc.).b/ El medio de transporte accesible (el tren, el taxi y el ómnibus).c/ La relación entre la infraestructura y el medio de transporte. (el acceso de la PCR de la estación o parada de ómnibus o taxi al medio de transporte).

En cuanto al transporte, todos los autores coinciden en que son tres elementos diferentes, aunque estrechamente relacionados, los que configuran la calidad: las infraestructuras, los vehículos y los medios de transferencia de unas a otros.La accesibilidad de cada uno de ellos y en conjunto de los tres, es indispensable para alcanzar un nivel de calidad mínimo de este elemento básico del producto turístico.En realidad, las infraestructuras del transporte habrán de cumplir las exigencias establecidas para todos los edificios de uso publico, en cuanto a entorno urbanístico, acceso, circulación, aseos, señalización, etc.,El segundo requisito o exigencia de la calidad, hace referencia a la accesibilidad de los vehículos, siendo aspectos críticos a considerar el acceso, la circulación interior, el lugar de reposo (los asientos) y los aseos.Cada uno de los modos de transporte tiene sus dificultades y soluciones específicas que no consideraremos ahora. La falta más importante de la calidad en el transporte, no reside en los vehículos ni en la edificación, sino en la forma de pasar de unos a otros.El transporte aéreo, el más accesible de todos los modos de transporte, no ha aprobado todavía esta asignatura pendiente, cuando no puede disponerse de pasarelas telescópicas. Mucho más grave es el problema en los ómnibus por la fuerte incidencia económica que la accesibilidad tiene. Pero dejando constancia de las dificultades que el transporte ofrece en materia de accesibilidad, entendemos que es relativamente poco lo que la empresa turística normal puede hacer en el aéreo, marítimo o ferroviario, como no sea instar a las autoridades responsables a hacer esfuerzos reales y continuados en pro de aquella.Mayor es su protagonismo en el tema “ómnibus”, ya que son estos los elementos que más frecuentemente se utilizan por los mayoristas, agencias y hoteles.

Sin embargo, es en los otros elementos del producto turístico complejo donde la intervención de las empresas turísticas adquiere mayor relevancia, toda vez que la accesibilidad del entorno urbanístico y de los edificios con sus instalaciones, está en manos de la industria, así como la oferta complementaria de actividades recreativas y culturales, y el servicio personalizado, del que hablaremos después.

Las Agencias de Viajes han de tener muy en cuenta, además:

- La descomposición del viaje total en diferentes tramos o segmentos, que exigirán la seguridad total del enlace entre ellos.- La inaccesibilidad general de los ómnibus de transporte por carretera y la parcial de los autobuses urbanos y taxis.- La existencia o no de transportes especiales para personas con necesidades especiales.- Los tiempos de conexión entre tramos del viaje, mayores siempre en el caso de personas con necesidades especiales.

Todas estas actividades en cuanto al transporte, son totalmente imprescindibles, pues de nada sirve encontrar un destino perfectamente accesible, si para llegar a el no se pueden superar las múltiples barreras físicas que ofrece el transporte.En ciertas ocasiones, el Agente de Viajes sabe de la existencia de viajes organizados para personas con necesidades especiales y los ofrece a sus potenciales clientes. Es una medida de elemental prudencia de la Agencia analizar, con todo detalle, la totalidad de los elementos que componen el paquete que va a vender, ya que quien contrae la responsabilidad frente al cliente insatisfecho es aquel que vendió un producto defectuoso.Tanto en operaciones aisladas como en la venta habitual de productos turísticos, es necesario que la Agencia reciba información de sus clientes sobre las deficiencias percibidas por éstos en el disfrute del producto vendido. Que el cliente no presente reclamación no significa que este satisfecho.

La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los minusválidos en los años 90” considera con relación a este tema ciertas pautas de diseño:



“...Terminales, estaciones e instalaciones afines1- Los pasajeros con deficiencias de movilidad en especial los que utilizan sillas de ruedas, deberían tener fácil acceso a servicios de transporte de ida y vuelta hacia y desde todas las terminales de los c/ Los prestadores de servicios deben contar con personal capacitado en la atención de PMR.Medios de transporte.�- Siempre que sea posible, las terminales deberían estar situadas a un mismo nivel o equipadas con rampas donde exista un cambio de altura.3- Cuando sea necesario, deberían preverse rampas especiales o ascensores no utilizados para carga y otros fines, con destino a las personas con deficiencias de movilidad y a las que utilizan sillas de ruedas.�- Los cruces de las vías de acceso deberían estar provistos de señales especiales y semáforos para las personas con deficiencias visuales o auditivas para que puedan atravesarlas con seguridad.�- El acceso a los medios de transporte debería ser lo más sencillo posible y disponer de asistencia cuando sea requerida.�- Las personas en silla de ruedas que tengan que trasladarse a sillas especiales de embarque, deberían poder hacerlo lo más cerca posible del medio de transporte, y las sillas de ruedas deberían ser almacenadas de modo que se les pueda devolver intactas inmediatamente a la llegada al destino o punto de tránsitoExcursiones�- Los ómnibus de excursiones deberían estar previstos para acomodar a los turistas con minusvalías físicas y facilitar tanto informaciones auditivas como visuales y demás tipos de ayuda para invidentes y sordos.2- Siempre que sea posible, las empresas organizadoras de excursiones deberían tener contratados intérpretes del lenguaje de señas para los turistas con sordera u otras deficiencias auditivas y/o colocar material descriptivo impreso en todos los lugares abiertos a las visitas de turistas.Carreteras importantes�- Las estructuras viarias deberían disponer en las carreteras principales, particularmente en las autovías de peaje, de instalaciones y servicios especiales para viajeros minusválidos, tales como entradas, cuartos de baño, servicios higiénicos y teléfonos accesibles, y de señalización apropiada...”.

Debemos considerar una serie de instancias en la atención de la PCR en las distintas etapas del circuito que se inicia con el acceso a las instalaciones del sistema de transporte para luego continuar con la adquisición del pasaje, el traslado al medio de transporte, el acceso al medio del transporte, la instalación en el medio del transporte, la llegada al punto de destino, el descenso del medio de transporte, el acceso a las instalaciones del destino; circuito que culmina con el egreso de las instalaciones del sistema de transporte.

Paralelamente KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un meilleur service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas pautas generales de calidad en la prestación de los servicios de personas disminuidas visuales en el caso del autotransporte y dice:

“... Una persona con deficiencia visual desciende sola de un taxi; Usted ha reconocido el bastón blanco y decide ir a su encuentro. Ofrézcale su ayuda; no lo haga sin su permiso. Cuando lo aborde, diríjase directamente o tóquele el brazo para que sepa que le habla a ella. Por que no presentarse?. Y es inútil hablar alto; las personas con deficiencia visual no son sordas!. Para guiar a esta persona pídale que se tome de su codo de manera que se encuentre un poco detrás de Usted, pueda seguir sus movimientos y sentir lo que pasa delante de ella. Si Usted debe subir o bajar un desnivel, deténgase brevemente; esto indicará la presencia de un obstáculo a la persona que guía. Salve los desniveles de frente y no en forma sesgada...”.

Para cerrar el apartado se han de comentar los paquetes turísticos especiales para personas con capacidades restringidas.

En primer lugar, la Agencia de Viajes no debe intentar vender este producto a todas las personas con necesidades especiales, ya que algunas de ellas, razonablemente, rechazan este tipo de fórmula turística, por cuanto un grupo de discapacitados llama la atención y muchas personas con necesidades especiales buscan pasar inadvertidos dentro del grupo en el establecimiento turístico.Sin embargo, ha de tenerse en cuenta que, en este tipo de productos “especiales”, hay una mayor garantía de accesibilidad en los elementos del viaje (autobuses, hoteles y restaurantes, visitas, etc.). No se puede ignorar, por otra parte, que este tipo de producto turístico suele resultar



algo más caro que el ordinario. Así pues, el grado de discapacidad del turista y su potencial económico serán los factores a tener en cuenta, además de sus deseos, más o menos grandes, de pasar inadvertido.

AREA DE GASTRONOMÍA

Las pautas de calidad del área gastronomica involucran en primera instancia variables de diseño de las instalaciones en las distintas etapas del circuito (que se inicia con el acceso al establecimiento para luego continuar con el traslado a su mesa, un eventual traslado al servicio sanitario, la utilización del equipamiento del establecimiento -mesas sillas, etc.- y culmina con el egreso de las instalaciones del establecimiento). Este circuito requiere considerar pautas como ser la señalización de acceso y distribución, espacios de circulación, separación entre mesas, alturas de mesas y mostrador de bar, etc.

La OMT en su documento “Para un turismo accesible a los minusválidos en los años 90” considera pautas de diseño con relación a esta área:

“...C. Instalaciones de restauraciónUn número adecuado de restaurantes, cafeterías, cafés y bares de la zona debería disponer de instalaciones para minusválidos (mesas especiales accesibles, menús impresos en grandes caracteres, así como en braille y servicios higiénicos y telefónicos accesibles). Estos establecimientos deberían estar adecuadamente indicados para facilitar la orientación...”

KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un meilleur service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas pautas generales de calidad en la prestación de los servicios, en que se destacan:

“... Si una persona tiene problemas de elocución, pídale repetir lo que desea, es enojoso que le sirvan un plato que no le agrada. Si Usted no puede realmente comprenderlo, ofrézcale lápiz y papel o pídale a otra persona que le sirva de intérprete......Si Usted se da cuenta que un cliente parece no comprender lo que le dice o no reacciona a sus repetidas preguntas; puede ser que sufra una deficiencia auditiva. Para ayudarlo, colóquese cerca de él, cara a cara, de

manera que su rostro sea bien observado y después hable normalmente, articulando bien, pero sin exagerar el movimiento de los labios. Sea natural!. Una persona con deficiencia auditiva tiene necesidad de pautas para comprender lo que Usted le dice. Los movimientos de los labios, la expresión del rostro y los gestos hechos lo más naturalmente posible, son los que más pueden ayudarlo......Las personas con deficiencia visual preferirán que se les presente un menú impreso sobre papel mate con caracteres cuyas mayúsculas tendrán una altura de 4,5 mm. El menú es más fácil de leer si está impreso en colores contrastantes, letras en negro sobre fondo amarillo o blanco, o verde oscuro sobre fondo blanco......Cuando se coloca un vaso o un plato frente a una persona con deficiencia visual, infórmele sobre el lugar donde lo ha ubicado. Indíquele donde se encuentra cada uno de los alimentos en el plato, asociándolos con la posición de las agujas del reloj; por ejemplo: le dirá, las arvejas están a la una, la carne a las tres y las papas a las nueve....Una persona anciana, con un bolso de viaje en la mano, espera una mesa libre para comer. Le sería cómodo encontrar cerca de la entrada o en el vestíbulo un banco o algunas sillas que estarán fuera de la zona de circulación...”.

También dice que:”... La carta de los derechos del hombre, prohíbe la discriminación, cualquiera que sea, hacia las personas que deben usar prótesis. El perro-guía es considerado una prótesis en el sentido de la ley (se refiere a la legislación en Canadá), está prohibido negar el acceso a una persona con deficiencia visual y a su perro en los edificios públicos, comprendidos los restaurantes. El perro-guía no es un animal común. No hay que acariciarlo, llamarlo o molestarlo cuando tiene su arnés: está en pleno trabajo. Por su adiestramiento el perro ha aprendido sólo órdenes de su amo. Este recompensa o reprende a su perro cada vez que lo juzga útil. Antes de aproximarse a un perro-guía, será conveniente pedir permiso a su dueño...”.

AREA DE ALOJAMIENTO

Aquí al igual que en el resto de las áreas consideradas se deben tener en cuenta las pautas de diseño de la habitación y el cuarto de baño, y hacia allí se orienta la OMT en su documento “Para un turismo accesible a



los minusválidos en los años 90” que dice:

“... Instalaciones de alojamiento�- Los establecimientos de alojamiento deberían disponer de un número razonable de habitaciones plenamente accesibles sin necesidad de ayuda para las personas en sillas de ruedas.�- Esas habitaciones deberían estar equipadas con puertas de entrada y de cuarto de baño que cumplan las normas internacionales para usuarios de sillas de ruedas, instalaciones de cuarto de baño y servicios higiénicos accesibles, algunas de ellas con duchas móviles especiales para tetrapléjicos y personas con deficiencias similares, dispositivos para facilitar su traslado y un espacio de maniobra adecuado, junto a la cama.�- Esas habitaciones deberían estar equipadas con sistemas de alarma adecuados para huéspedes sordos e invidentes y tener un número o designación en braille para éstos últimos.�- Los corredores y pasillos deberían tener una anchura que permita el paso de dos sillas de ruedas de manera que no queden bloqueadas en circulación normal.�- Las recomendaciones que anteceden se deberían aplicar igualmente a las instalaciones de camping, en especial en lo que respecta a cuartos de baño y servicios higiénicos accesibles así como a sistemas de alarma...”

KEROUL de Canadá plantea en su publicación “Offrir un meilleur service...une questión d’aménagement et d’accueil” algunas pautas generales de calidad en la prestación de los servicios, en que se destacan:

“... Si Usted debe describir la habitación de una persona ciega, indíquele donde se encuentra la mesa de luz, el teléfono, la cama, el ropero, el cuarto de baño; que desde la entrada y a tres pasos hay un sillón, etc. Dígale donde coloco su equipaje......El personal encargado de la atención de los huéspedes, entreabre la puerta y acciona una llave para hacer centellear la luz, en lugar de golpear inútilmente la puerta. Es un medio simple y práctico para indicar su presencia a un cliente sordo. Sin embargo para preservar la intimidad de las personas, será preferible que el interruptor se encuentre en el exterior de la puerta de la habitación...”

AREA DE RECREACIÓN

En este caso se plantea conceptualmente que encontramos dos posibles tipos de recreación por parte de la demanda: UNA RECREACION ACTIVA de utilización del medio donde el mismo se realiza y una RECREACION PASIVA de simple contemplación del medio. El primer concepto corresponde a la interracción física entre el “visitante” y el “medio” y podemos citar que tomando “el agua lúdica” como eje, la playa y el mar en cualquiera de sus destinos, es un claro ejemplo de recreación activa. El concepto de recreación pasiva corresponde a la interacción entre el “visitante” (turista o recreacionista) que actúa como un simple observador del “medio” (espacio físico turístico). Podemos diferenciar una recreación pasiva natural donde podemos citar el caso de una visita a un atractivo natural como las Cataratas del Iguazú y una recreación pasiva cultural como es recorrer una ciudad. La demanda con PCR tiende principalmente a desarrollar actividades basadas en esta última modalidad.

El espectro de actividades que involucra esta rama de la actividad turística es muy amplia y conceptualmente requiere tener en cuenta, complementariamente a las pautas de diseño físico, que la participación de PMR en un tour puede ser como una persona sola o con su grupo familiar participe de un viaje recreativo o como parte de un contingente de PCR. Tanto en una modalidad como en la otra requiere de una serie de consideraciones como las expuestas en el trabajo “Información y publicidad para minusválidos” (Grinfeld - Grünewald, 1993), de donde se rescata principalmente el concepto de “...la necesidad de que el guía se adapte a está situación particular, ya que al realizar una visita con PCR se requiere un ritmo más lento... El conocimiento de caminos alternativos en los diferentes circuitos que permitan el itinerario más adecuado y accesible para PCR... En todos los casos las PCR deben reconocer las limitaciones para el desarrollo de sus actividades...”.

Incluimos un formulario que podrían utilizar las Agencias de Viaje u otros operadores para que los establecimientos de alojamiento manifestasen las características de los mismos en orden a su accesibilidad.



FORMULARIO DE CONSULTA SOBRE ACCESIBILIDADLa forma más eficaz de realizar consultas a los operadores de alojamiento consiste en utilizar un cuestionario estándar que puede ser modificado en función de los requisitos de cada cliente, tachando o añadiendo información según convenga. Es posible que los clientes sólo necesiten respuestas a un pequeño porcentaje de las preguntas siguientes. Dichas preguntas deben incluirse en una carta, imprimirse por duplicado y enviarse al director del establecimiento con una introducción en los siguientes términos:- Mi cliente, usuario de silla de ruedas (o, en su caso, indicar cualquier otra discapacidad), desea alojarse en su hotel o en uno de sus apartamentos desde el 14 hasta el 28 de Noviembre (catorce noches), y necesita disponer de la siguiente información sobre el alojamiento.- Envío esta carta por duplicado con el ruego de que me devuelva una copia. Agradeceríamos su pronta respuesta y, en caso de que el establecimiento reúna los requisitos de mi cliente, haré la correspondiente reserva.

PARA CLIENTES QUE UTILIZAN SILLA DE RUEDAS

¿Puede ofrecer una plaza de aparcamiento reservada o medidas especiales para aparcar o apearse (es decir, junto a la entrada del establecimiento) para huéspedes minusválidos previa solicitud?Describa el camino desde el estacionamiento o punto de llegada hasta la entrada:¿Cual es la distancia?¿Hay escalones? (En caso afirmativo ¿cuantos?)¿Que anchura tiene el sendero en su punto más estrecho?¿Existen barreras u obstáculos?¿Como es la superficie (pavimentada, de grava, abrupta, etc.)?¿La entrada principal está a nivel de la calle o tiene una rampa?Si hay escalones, se ruega indicar el número.¿Que anchura tiene la entrada?Describa la puerta:¿ de una hoja, doble, basculante, giratoria, automática, de otro tipo?Si la entrada principal no es fácilmente accesible,

¿Existe alguna otra entrada alternativa más accesible? ¿Disponen de habitaciones o apartamentos diseñados o adaptados para huéspedes en silla de ruedas?En caso afirmativo, ¿cuantos y dónde están situados?De qué está cubierto el suelo en las distintas habitaciones: ¿Madera, alfombra (mullida o fina), linóleo, baldosas, alfombras, de otro material?( se ruega especificar).Sírvase indicar detalles de las dimensiones y las instalaciones como sigue:- Ancho del corredor delante de la puerta que da acceso a la habitación o de la entrada principal del complejo de apartamentos- Espacio interior libre en la habitación y el cuarto de baño. (Especificar)- Ancho de la puerta de: la habitación, el cuarto de baño, aseo (si tuviera separado), balcón (en su caso), cocina (en caso de apartamento), salón-comedor (en caso de apartamento), otra habitación o zona.- Espacio junto a la cama para la transferencia desde la silla de ruedas:- Altura de la cama:Sírvase indicar detalles del baño:- Espacio junto al inodoro para la transferencia desde la silla de ruedas:- Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: si/no- Espacio junto a la bañera para la transferencia desde la silla de ruedas:- Altura del borde de la bañera:- Barras de sujeción frente al espacio de transferencia: si/no- Ducha: ¿en alto (en la bañera) o compartimento separado?- Si hay ducha separada:¿qué anchura tiene la entrada?¿Está a nivel del suelo (es decir, sin escalón)?Si la entrada no está a nivel del suelo: ¿que altura tiene el escalón (contraescalón?¿Hay asiento de ducha?En caso negativo, ¿puede facilitarse una silla para ser utilizada en la ducha?¿Hay barras de sujeción en el compartimento de ducha?

¿Puede facilitar un plano de superficie (que incluya las dimensiones de la habitación) del alojamiento accesible?

Si no dispone de alojamiento específicamente diseñado o adaptado



para huéspedes en silla de ruedas, ¿Existe alguna habitación o apartamento estándar que pueda ser accesible y suficientemente amplio para alojar a este tipo de huéspedes?

Se ruega facilitar detalles de la situación de dichas habitaciones, medios de acceso (a nivel del suelo, mediante rampa o ascensor), ancho de paso útil de las puertas, anchura de los corredores delante de las puertas, espacio interior libre, espacio para transferencia a la cama, a la bañera, a la ducha, y descripción del cuarto de baño según las indicaciones de más arriba.Describa el acceso a las zonas de uso común:

- Recepción: ancho de paso útil; mostrador de recepción bajo si/no.- Bar (es): ancho de paso útil; tipo de asientos.- Restaurante(s): ancho de paso útil; anchura mínima de los pasillos (entre las mesas); número de mesas adecuadas para huéspedes en silla de ruedas.- Salón/es: ancho de paso útil; tipo de asientos.- Terraza(s).- Jardín/recinto: ¿llano o inclinado?. Los senderos: ¿pavimentados, de grava, de césped, de otro tipo?- Otras zonas (se ruega especificar):

¿Hay servicio de habitaciones?. En caso negativo, y si los comedores o restaurantes fueran inaccesibles para mi cliente, ¿podrían servir las comidas en la habitación, previo acuerdo?.

Describa el acceso a las instalaciones recreativas:

- Vestuarios, aseos, duchas: entrada a nivel del suelo; con rampa; escalones (¿cuantos?); ancho útil de paso; espacio para silla de ruedas en el vestuario y el compartimento del aseo con la puerta cerrada: si/no; ducha con entrada a nivel del suelo; escalón (¿cuantos?).- Gimnasio: entrada a nivel del suelo; con rampa; escalones (¿cuantos?), ancho de paso útil; personal disponible para prestar asistencia: si/no.- Piscina: acceso a la zona de la piscina: llano; con rampa; escalones (¿cuantos?); entrada a la piscina se hace a través de; peldaños; escalerillas; elevador; otros medios.

- Baños termales, sauna, baño de vapor, solario, etc.: indique los medios de acceso y el ancho de paso útil de las instalaciones al aire libre (por ejemplo, pista de carreras, pistas de tenis); describa cómo es el camino desde el alojamiento: plano; con rampas; con escalones (¿cuantos?).

PARA CLIENTES CON MOVILIDAD REDUCIDA, PERO QUE NO UTILIZAN SILLA DE RUEDAS PARA DESPLAZARSE POR EL INTERIOR DEL ESTABLECIMIENTO.

(Es posible que estos viajeros puedan recorrer a pie cortas distancias y sortear algunos escalones, pero no utilizan silla de ruedas o lo hacen únicamente para cubrir distancias demasiado largas o evitar tener que permanecer de pie durante mucho tiempo, por ejemplo, en los aeropuertos, para ir de compras o a visitar exposiciones o museos.)

¿Existe un aparcamiento o lugar de apeo próximo a la entrada, o podría encargarse este servicio previamente? Sírvase indicar la distancia exacta.¿Hay escalones: si/no?En caso afirmativo, ¿cuantos?

Describa la entrada más accesible:¿Está a nivel del suelo o existe una rampa?Si hubiera peldaños, ¿cuantos hay? ¿Cuánto miden la contrahuella y la huella?Anchura y tipo de puertas.

¿Hay personal disponible para llevar el equipaje desde el coche hasta la habitación?.¿Existe un acceso a nivel del suelo o hay escalones (en caso afirmativo, ¿cuántos, y cuánto miden la contrahuella y la huella?); desde la recepción hasta la habitación en la planta baja, o existe acceso en ascensor a las habitaciones de las plantas superiores?

Existe espacio para poder maniobrar con los aparatos locomotores en la habitación y el cuarto de baño: si/no.



¿Pueden ofrecer una cama con colchón firme?¿Puede facilitar una cama de una altura de (especificar)?

¿Hay barras de sujeción en el cuarto de baño junto al inodoro y la bañera o en la ducha?

¿Existe un punto de acceso a nivel del suelo o hay que utilizar peldaños (en su caso, ¿cuantos y cuanto miden la contrahuella y la huella de cada peldaño?) para acceder a las zonas de uso común?.

Bar(es):Restaurante(s):Salón(es):Cocina (en caso de apartamento):Salón comedor (en caso de apartamento):Terraza(s):Jardines / recintos:Instalaciones recreativas (incluida la zona de piscina):

¿Cual es el método de entrada a la piscina: Peldaños, escalerilla, elevador, otro?Otras zonas ( se ruega especificar):Hay sillas con asientos altos, brazos y respaldos rectos en las habitaciones: si/no.En los bares: si/no.En los restaurantes: si/no.En los salones: si/no¿Existe un camino fácil (llano) hasta las atracciones locales (tiendas, playa, otros lugares de esparcimiento)?.

Se ruega ofrecer una estimación de la distancia hasta cada una de ellas.

PARA CLIENTES CIEGOS O CON VISIÓN REDUCIDA.

Se ruega facilitar una descripción clara (en lo posible, acompañada de un croquis en caracteres grandes) de la distribución y situación general del alojamiento, incluido el recinto exterior y las instalaciones recreativas, que permita al cliente evaluar los posibles obstáculos y elegir otro alojamiento

en caso necesario.

¿Dispone su establecimiento de los siguientes medios o servicios que faciliten la estancia a los huéspedes ciegos o con baja visión?Buena iluminación en las habitaciones y una luz potente en la mesilla de noche que le permita leer en la cama.Buena iluminación en las zonas de uso común, incluido el restaurante y el bar.Escalones con borde de color diferente y pasamanos.Franjas táctiles al final de la escalera.Números en Braille o altorrelieve en los botones del ascensor.Número de las habitaciones en altorrelieve.Carta del restaurante en Braille o caracteres grandes.Personal que pueda prestar asistencia en la orientación inicial cuando llega un cliente ciego o con visión reducida. ¿Cuales son sus medidas de seguridad para garantizar que los clientes recibirán asistencia inmediata en caso de emergencia?

¿Admiten Perros-guía?. En caso afirmativo, se ruega confirmarlo por escrito.¿Necesitan algún tipo de documentación de mi cliente?¿Está el perro excluido de alguna zona del hotel o del complejo de apartamentos?¿Existe algún lugar en las inmediaciones donde se pueda sacar al perro para que haga ejercicio?

PARA CLIENTES SORDOS O HIPOACÚSICOS.

Dispone su establecimiento de los siguientes servicios:¿Teléfono público o teléfono en las habitaciones con acopladores de escucha o amplificadores?¿Personal que conozca el lenguaje de los signos o que esté dispuesto a tomarse el tiempo que haga falta para comunicarse durante el registro en recepción?¿Una zona tranquila y bien iluminada para registrarse?¿Otros servicios? (Especificar)

Fundación Turismo para Todos �0


PARA CLIENTES CON OTRAS DISCAPACIDADES O SOLICITUDES ADICIONALES.

¿Existen habitaciones o apartamentos destinados a las personas con alergias? Enumere las características que facilitarán la estancia de este tipo de huéspedes.¿Dispone de equipo para conservar insulina?¿Puede facilitar los siguientes requisitos de dieta alimenticia? (Especificar).¿Cuál es el horario de las comidas (desayuno, almuerzo, cena)?¿Puede facilitar o encargarse de alquilar las ayudas o equipos siguientes?¿Asiento para bañera?¿Asiento de ducha?¿Alzadores de cama?¿Alza para inodoro?¿Rampas portátiles?¿Teléfono de texto para utilizarlo en la habitación?¿Sistema de alarma visual o vibradora en el Teléfono de la habitación o en caso de incendio?¿Algún otro? (Especificar)¿Puede concertar la visita diaria de una enfermera o fisioterapeuta para que atienda a mi cliente que necesita asistencia para vestirse, bañarse, hacer ejercicio?¿Está adaptado el autobús de su hotel para transportar a usuarios de silla de ruedas? En caso negativo, ¿Puede organizar algún medio de transporte alternativo (especificar el tipo: taxi, minibús, furgoneta etc.)¿Ha recibido alguno de sus empleados formación sobre el conocimiento de discapacidades o algún cursillo semejante? ¿Cuenta con algún empleado que haya sido entrenado para comunicarse con personas con discapacidad para aprender o discapacidad del habla? ¿Sabe alguien utilizar el lenguaje de los signos?¿Dispone de habitaciones que se comuniquen entre sí? ¿Son accesibles en silla de ruedas?¿De qué procedimientos dispone para evacuar a los huéspedes con discapacidad para aprender o problemas mentales, en caso de emergencia?

Mi cliente padece los siguientes problemas mentales (especificar) y puede experimentar las siguientes reacciones físicas o mentales durante su estancia. ¿Dispone de personal que pueda prestar la asistencia siguiente (especificar)?

Al final de la carta de consulta debe dejarse espacio para que se puedan incluir comentarios adicionales, además de la firma, nombre y cargo de la persona que complete el cuestionario.

CONCLUSION

La accesibilidad a la oferta turística parte del principio simple de pensar en el otro y conocer las limitaciones reales de aquellos que tienen una capacidad restringida. Se requiere una conciencia colectiva que permita transitar sin impedimentos durante el tiempo libre destinado al turismo y la recreación a todos -del niño a l anciano, con limitaciones permanentes o transitorias- a fin de mejorar la calidad de vida de este segmento de visitantes de un destino turístico y lograr la plena integración en cada una de las actividades.



Realizado porFundación Turismo para Todos

Editado porM&C Marketing &

Comunicación

Paseo 111 Nº 348Villa Gesell (7165) Bs. As. - Argentina (54) 2255 [email protected] www.turismoparatodos.org.ar

Miranda 1751 - B1686EV6Hurlingham - Argentina

(54) 11 4665 - [email protected]

www.m-y-c.com.ar

D

Las acciones a desarrollar por la Fundación TURISMO PARA TODOS se implementarán a partir de Programas de trabajo a partir de los siguientes objetivos:

- Implementar un sistema educativo - informativo y de servicios integral sobre turismo para personas con discapacidades permanentes y transitorias así como aquellas que tienen capacidades restringidas; - Implementar un sistema de asistencia técnica para la eliminación de barreras arqui-tectónicas, urbanísticas y del transporte en espacios turísticos y recreativos; - Promover por medio de la educación formal y no formal a la plena integración de las personas con discapacidad y con capacidades restringidas en el tiempo libre destinado al turismo y la recreación. - Contribuir a la elaboración de una normativa nacional sobre accesibilidad y calidad de los espacios turísticos y recreativos en los destinos turísticos; - Cooperar con organismos nacionales, provinciales y municipales y organizaciones no gubernamentales, para el desarrollo de sistemas turísticos que faciliten la plena inte-gración a la actividad turística y recreativa de las personas con limitaciones físicas y económicas; - Promover la investigación y desarrollo de temas relacionados a la calidad, la seguridad y accesibilidad en el turismo; - Promover la capacitación permanente de aquellos involucrados en la actividad turística por medios de eventos presenciales y virtuales; - Celebrar convenios de cooperación con instituciones públicas y/o privadas para la investigación y desarrollo de proyectos, para destinos de la República Argentina que quieran promover un turismo para todos, - Promover el desarrollo de sistemas turísticos, en cooperación con organismos nacion-ales, provinciales y municipales junto a organismos no gubernamentales, con el propósi-to de lograr la plena satisfacción del visitante y mejorar la calidad de vida de la población residente.

FUNDACION TURISMO PARA TODOS

Los siguientes Departamentos conforman a la fecha la estructura de funcionamiento operativo:

- EDUCACION - TURISMO ACCESIBLE

- DISCAPACIDAD- SEGURIDAD TURISTICA

- CALIDAD TURISTICA - INVESTIGACION

- RELACIONES INSTITUCIONALES - COMUNICACION

- DISEÑO UNIVERSAL- ECONOMIA Y COMPETITIVIDAD

Se plantea en los distintos Departamentos establecer la combinación de dos conceptos: en primer lugar definir una estrategia de marketing a fin de satisfacer las necesidades funcionales y psicológicas de todos aquellos involucrados en la actividad turística -la demanda y la población residente- y una estrategia de competitividad -siendo com-petentes al conocer a fondo cada variable de la actividad y para competir, no a fin de vencer a un competidor, sino simplemente a fin de estimular el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales disponibles en cada caso-

Los pasos de este proyecto institucional son estrategias y programas que requieren de una clara articulación temporal, territorial y sectorial a fin de estructurar productos y servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de aquellos involucrados en el turismo.

agencias de viajes y turismo manual de calidad de atención

Documents