ADRIANA QUINTERO CALDERONLAURA OCHOA

LESLIE JOHANNA VEGA

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

ESTRATEGIAS DE SERVICIO UN BUEN SERVICIO

Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades deun usuario, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y su mejoramiento la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la sociedad, el usuario buscará otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible cuyo valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfacción o desilusión y en este sentido, al usuario le es muy difícil entender y aceptar la razón de un mal servicio, su reflexión es: “si una Entidad o Equipo de Gestión fueron creados para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razón de ser, ¿porque no presta un buen servicio si existe exclusivamente para eso?”

Se define como la persona o beneficiario que tiene derecho a recibir un producto o un servicio para satisfacer integralmente una necesidad. En la Universidad el usuario lo constituye el investigador, el estudiante, el docente que hace extensión, las entidades públicas y privadas que contratan servicios y los servidores que desempeñan labores administrativas.

El primer paso necesario para iniciar le estructuración de un servicio, es la definición cuidadosa de quiénes son los usuarios o beneficiarios, quién recibe los bienes y servicios que el Equipo de Gestión produce.

USUARIOS

Es el valor que le adiciona un determinado proceso o actividad a un producto o a un servicio realizado con la vocación expresa de satisfacer las necesidades del usuario, dado que a este se le confiere un valor sin igual, por concebirlo como la razón de ser del Equipo de Gestión.

El concepto de valor agregado se torna fundamental, pues su aplicación es la base fundamental de un buen servicio, es la preocupación principal de quien está interesado en prestar un buen servicio,

Es el examen periódico y cuidadoso de distintas formas de agregarle valor, bien sea suministrando información más clara, fácil de encontrar y de entender, haciendo más ágiles y accesibles los trámites, mejorando la atención, etc.

VALOR AGREGADO

El triángulo del servicio está conformado por tres elementos esenciales en permanente interrelación, diseñados,

formulados y formados para satisfacer las necesidades del usuario. El centro lo ocupa el usuario, como expresión

clara de que él constituye la razón de ser de un buen servicio.

Los ángulos de la base del triangulo, están conformados por LA GENTE y EL SISTEMA DEL SERVICIO, el

ángulo superior lo constituye LA ESTRATEGIA DEL S ERVICIO, los cuales deben estar articulados armónicamente;

cada uno de los elementos debe saber claramente que requieren los demás de él.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

La Estrategia

del servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

TRIANGULO DEL SERVICIO

La estrategia del servicio es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio. Constituye la visión del servicio, expresada en una premisa clara, en la cual queda consignada la forma como se quiere llegar al usuario.

permiten direccionar e instrumentar acciones que orienten la entrega de un servicio con dichas características.

La estrategia de servicio es un principio que orienta los esfuerzos y la actividad institucional hacia las prioridades de los usuarios, por lo tanto sus políticas, procesos, procedimientos, métodos de trabajo están diseñados para prestar un buen servicio.

Cada uno de los miembros de la organización sabe claramente que se espera de ellos, del mismo modo, el usuario está claro del servicio que se le ofrece.

La estrategia de servicio se estructura preferiblemente de manera participativa por un grupo de servidores públicos del Equipo de Gestión que ha identificado a sus usuarios o beneficiarios,

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Para cada tipo de usuarios, es preciso definir sus necesidades, bien sea por medio de encuestas, entrevistas, análisis de las quejas y reclamos o por las observaciones de los servidores públicos que atienden a los usuarios y conocen sus necesidades y expectativas.

Comienza por estructurarse una matriz, en la cual se le definen sus necesidades, para cada necesidad, la forma de satisfacerla con sus respectivos recursos, responsables y tiempo para hacerlo.

Pueden existir necesidades comunes para los distintos usuarios, que se solucionan de manera similar, es decir se aplica la misma matriz.

Definición de las necesidades del usuario

ATRIBUTOS DE SERVICIOSon adjetivos que definen las características

particulares de un servicio, aquellas condiciones de infraestructura, de comportamientos y cultura que un Equipo de Gestión está dispuesto a implantar para que el servicio se desarrolle con las condiciones que cada uno de ellos exige.

Una vez identificadas las necesidades e identificas la forma de satisfacerlas, se definen los correspondientes atributos con los cuales se construye una frase fácil de entender.

CONSTRUCCIÓN DE LA PREMISA QUE DEFINE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

ES EL RESULTADO GENERADO POR LAS ACTIVIDADES DE INTERRELACIÓN ENTRE EL PROVEEDOR Y EL USUARIO, Y POR LAS PROPIAS DEL PROVEEDOR PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL USUARIO

SERVICIO

TODAS LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS POR EL PROVEEDOR QUE INVOLUCREN PERSONAL E INSTALACIONES PARA EL SUMINISTRO DE UN SERVICIO.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONJUNTO DE PROPIEDADES O CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO, QUE LE CONFIEREN SU HABILIDAD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS

CALIDAD

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

- INTANGIBILIDAD.

- IRREPARABILIDAD.

- CONSUMO INMEDIATO.

- NO DA ESPERA.

- ALTA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN SU “FABRICACIÓN”.

- ELEVADA DEPENDENCIA DE LAS PERSONAS.

- INDIVISIBILIDAD.

UN EPISODIO EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DE SU SERVICIO.

MOMENTO DE VERDAD

Es la sensación positiva o negativa que le queda a un usuario después de haber realizado un contacto o solicitado un servicio ; puede ser estelar o catastrófico.

El momento de verdad estelar: Es aquel momento que vive el usuario producto de una experiencia positiva, donde todos los elementos del servicio están dispuestos para responder a sus necesidades y expectativas y por tanto queda satisfecho por la forma oportuna, rápida, completa y amable como fue atendido su requerimiento.

Momento de verdad catastrófico: Es el momento que vive el usuario producto de una experiencia negativa.

El servicio no está estructurado y por consiguiente, no se suministra al usuario la información necesaria, no se resuelve su requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y descortés ocasionándole agravio e incomodidad.

MOMENTOS DE VERDAD

El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión, descritos en el orden que los experimentan los usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como un continuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como será prestado el siguiente.

Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al usuario.

CICLO DE SERVICIO

COMER EN UNRESTAURANTE

FACILIDADES DE PARQUEO

ASPECTO GENERALDEL LUGAR

RECEPCIÓN Y UBICACIÓN

ESPERA POR LA CARTA

ESPERA POR EL SERVICIO

CARACTERÍSTICAS ORGANOLÉPTICAS DELA COMIDA

ATENCIÓN DURANTEEL CONSUMO

ESPERA POR LA CUENTA

DESPEDIDA

PAGO DE LA CUENTA

MOMENTO DE VERDADNO CRITICO

MOMENTO DE VERDADCRITICO

SERVICIO INICIAL

TOMA DEL PEDIDO

CICLO DEL SERVICIOCICLO DEL SERVICIO

SALARIO MENTAL

CADENA DE VALOR DEL SERVICIOCADENA DE VALOR DEL SERVICIO

SATISFACCIÓN EMPLEADOS

RETENCIÓN DE EMPLEADOS PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS

VALOR POR ESFUERZO

SATISFACCIÓN CLIENTES

RETENCIÓN DE CLIENTES

MEJORA RENTABILIDAD

RENTABILIZACIÓN DE CLIENTES

CRECIMIENTO FACTURACIÓN

HERRAMIENTAS

FILOSOFÍA

PROCESOS

Énfasis en la Productividad

PROYECTOS

Énfasis en lo Nuevo

SERVICIO Énfasis en el ClienteSERVICIO Énfasis en el Cliente

POLÍTICAS

PROCEDIMIENTOS

PRÁCTICAS

Los énfasis en las principalesestrategias gerenciales

Típica empresa de servicios

EL PROCESO INTEGRAL DE CUMPLIR CON EL PEDIDO DE UN CLIENTE.

ESTE PROCESO INCLUYE LA RECEPCION DEL PEDIDO (YA SEA MANUAL O ELECTRONICA), ADMINISTRACION

DEL PAGO, RECOLECCION Y EMPACADO DE LOS PRODUCTOS, ENVIO DEL PAQUETE, ENTREGA DEL MISMO Y PROPORCIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL USUARIO FINAL ASI COMO EL MANEJO DE POSIBLE DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS.

SERVICIO AL CLIENTE

ALGUNAS VARIABLES DEL SERVIICIO AL CLIENTE

VARIABLE

ENTREGA DEL PRODUCTO EN

LA FECHA PROMETIDA

NOTIFICACION ANTICIPADADE RETRASOS

COMPETITIVIDAD DEL PRECIO

PEDIDOS COMPLETOS

ESTETICA Y ACABADOFIABILIDAD DEL CICLO DEDESEMPEÑO

AREA RESPONS

ABLE

LOGISTICA

LOGISTICA

MARKETING Y FINANZAS

LOGISTICA

PRODUCCION

LOGISTICA

FILOSOFÍA DEL SERVICIOFILOSOFÍA DEL SERVICIO

La calidad del servicio, en cualquier organización, tiende a retroceder hacia la mediocridad si no se maneja activa y conscientemente. Por lo tanto, la dirección debe

predicar, enseñar y reforzar

el evangelio de la Calidad del Servicio.

FILOSOFÍA DEL SERVICIOFILOSOFÍA DEL SERVICIOEl énfasis en el cliente significa:

Pensar y hablar mucho acerca de los clientes Evaluar permanentemente las impresiones de los clientes Tratar de resolver los problemas prioritarios para el cliente Agregar valor para el cliente en situaciones de controversia en el que el valor del goodwill supera el interés económico Recuperar momentos de verdad mal manejados Emplear la política de “cueste lo que cueste” para remediar situaciones adversas con los clientes Hacer todo lo posible para mantener la calidad del servicio

TRES NIVELES DE COMPORTAMIENTOTRES NIVELES DE COMPORTAMIENTON

ivel

3N

ivel

2N

ivel

1

Agregar valormás allá de losrequerimientos

Cumplir con los requerimientos

No cumplircon los

requerimientos

Deleite

Satisfacción

Insatisfacción

Lealtad

Neutralidad

Sustitución

LA LEALTAD DE LOS CLIENTESLA LEALTAD DE LOS CLIENTESLAS COMPAÑÍAS PUEDEN INCREMENTAR LAS

UTILIDADES CASI EN UN 100%, RETENIENDO APENAS UN 5% MÁS DE SUS CLIENTES.

• Mientras más tiempo una compañía conserva un cliente, Más dinero podrá obtener.

• La captación de un cliente nuevo implique ciertos Costos, causados por una sola vez, para publicidad, promociones y similares

• Las compañías con clientes antiguos, a menudo pueden cobrar más por sus productos o servicios

• Otra ventaja económica, derivada de los clientes veteranos, es la propaganda gratuita que suministran

ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE ENFOQUES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE

Evaluación:Cuestionarios, puntuaciones, escalas

Información de retorno:Comentarios, quejas, sugerenciasInvestigación cualitativa:Encuestas, focos, grupos, entrevistas

Información de las operaciones:Personal primera línea

Participación en la estrategia:Desarrollo de productos, definición de mercados, selección de empleados

Una vez diseñado e implantado un sistema de servicio, es preciso valorar de manera constante la percepción que el usuario tiene sobre la calidad del servicio recibido. Esto es posible si la organización tiene estructurado un sistema de quejas y reclamos, que permita a los usuarios expresar sus inconformidades frente al servicio prestado, para lo cual debe establecer mecanismos y un equipo de trabajo dispuestas para su recepción, solución seguimiento.

Las quejas y reclamos son un indicador de la baja satisfacción del usuario respecto a los servicios que una organización le presta.

Si una organización no las recibe, esto no le indica que sus usuarios estén satisfechos con la calidad de sus servicios.

Es importante tener en cuenta que hay usuarios que prefieren no quejarse porque el trámite de recepción de estas es dispendioso, no hay disposición para atender las quejas, nos hay personal que las atienda, las veces que las ha colocado no le han comunicado los resultados u otras causas, que lo inducen a no presentar quejas.

SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

SATISFACCION DEL CLIENTE

En un mundo donde los cambios son inminentes, las economías son inestables, los clientes son exigentes, y la competencia es cada vez más intensa la clave del éxito es la diferenciación. La importancia del precio para el cliente está siendo reemplazada por rapidez, facilidades de pago, facilidades de entrega etc., todo lo anterior se resumen en servicio

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta dirección adopte una cultura de servicio.

Innovar, utilizar las herramientas tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable.

Conclusiones