Capitulo 1Introducción a la administración

M.Sc. Ing. Oscar Nuñez Tejada

La calidad en la Administración

Definición de la Calidad Calidad es cumplir siempre los requisitos que

acordamos con los clientes. Es cumplir con las expectativas del consumidor (¿Para que fue diseñado?).

La calidad en la Organización va más allá de crear un producto de calidad superior, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos.

Administración de la calidad total (ACT) Sistema integral Sistema integral de instrumentos, técnicas y

capacidades orientadas a conseguir constantemente la satisfacción del consumidor.

Esto implica la superación constante de los procesos de la organización, la cual deriva en productos y servicios de alta calidad.

W. EDWARDS DEMING Es reconocido por su contribución al resurgimiento

de Japón después de la guerra, en 1950 dictó una serie de conferencias sobre técnicas para el control estadístico de procesos (CEP).

El CEP permite medir las variaciones de los procesos de trabajo, para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de la inspección final, con el propósito de prevenir la producción de productos con fallas.

Japón instituyó el premio Deming a la Calidad, creado en 1951.

JOSEPH JURAN

Describe una “TRILOGÍA DE LA CALIDAD”: Planificación de calidad Control de la calidad Mejoramiento de la calidad.

Juran reconoce que no es fácil administrar para la calidad y que se requieren cambios importantes, pero piensa que no se requiere un esfuerzo gerencial tan grande como el que Deming consideraba necesario.

KAORU ISHIKAWA

Efectuó una serie de aportaciones muy importantes como los círculos de calidad, en los que se reúnen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras.

Otra aportación fue la importancia de las actividades de la calidad total orientada a los clientes.

Incluso llegó a sugerir que la producción de un departamento se entregara a otro departamento, como si se tratara de clientes.

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Deming, Juran y otros coinciden en cinco ideas principales: 1. Un enfoque de sistemas

2. Las herramientas de la Administración de la Calidad Total ACT3. El enfoque dirigido a los clientes4. El papel de la dirección5. La participación de los empleados.

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1. UN ENFOQUE DE SISTEMAS Sistemas centrales de la Organización. (Dobyns y

Crawford-Mason). Sistema técnico, esta compuesto por factores

como las tecnologías usadas y la infraestructura material (incluso consideraciones ergonómicas, software, hardware, así como las inversiones de capital necesarias para cumplir con la misión de la compañía).

Sistema cultural y social, es la serie de creencias y las conductas consecuentes que se comparten en toda la organización.

Sistema Gerencial, proceso mediante el cual la organización administra sus recursos humanos y materiales, así como sus activos.

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

1. UN ENFOQUE DE SISTEMAS

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2. LAS HERRAMIENTAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL ACT

El diagrama de pescado o diagrama causa-efecto (Kaoru Ishikawa): diagrama de cómo diversos factores determinan un resultado bueno o malo.

El Benchmarking o comparar los productos y procesos contra los mejores del mundo.

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

3. EL ENFOQUE DIRIGIDO HACIA LOS CLIENTES Juran definió la calidad como “adecuado para el uso”;

es decir, la capacidad que tiene un producto o servicio para satisfacer las verdaderas necesidades del cliente.

4. EL ROL DE LA DIRECCIÓN Implica que cuando existe un problema de calidad,

éste empieza en la sala de consejo directivo y en las oficinas de la alta dirección y de otros que no conceden suficiente importancia a la calidad.

Es tarea de todo directivo detectar y corregir las causas de la falla, en lugar de solo identificar las fallas después de que se presentan, y echarle la culpa a alguien.

Deming identificó que el 85% de los problemas de la organización se derivan de los sistemas y 15% de los trabajadores.

LAS IDEAS BÁSICAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

5. LA PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS Delegar facultades (Empowerment), significa

dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de la organización, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes.

La idea es muy sencilla, las personas que realizan el trabajo son las que se encuentran en mejor posición de saber como hacer ese trabajo. Por tanto, cuando existe la posibilidad de mejorar el trabajo, o el sistema del cual forma parte el trabajo, las personas deben aplicar esas medidas sin pedir autorización.

Actividades de investigación Conocer los siguientes términos:

Calidad, Administración de calidad total, Control estadístico de los procesos, Círculo de calidad, Mejora continua, Sistema cultural, Sistema técnico, Sistema administrativo, Diagrama de espina de pescado, Benchmarking, Delegar facultades (empowerment).