administraciÓn de operaciones ii la 7m y las 7q

Si

Si

No

En la clínica

No

En sanidad

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II

Caso: sanidad EMI.-

Las 7 (Q7).-

Etapas:

1. Recogida de datos.-

Diagrama de flujo .-

LETICIA FRIDA QUENTA 9984721LP Página 1

Inicio

Solicitud de atención medica

Recibe atención médica

¿Encuentra atención medica?

¿Espera atención médica?

¿Pedir carnet de ID. Y

Universitario?

¿La atención medica es?

Llenar en ficha de envíos a clínica, los motivos y

características

No

Registrar en la ficha de atención medica los datos

de identificación médica las características de la

atención

Si

No



Recibe atención medica

¿Atención medica a tiempo? Se le comunica al paciente de

su situación

Se le comunica al paciente de su situación

Resultado de atención medica

Fin

Dirige a la clínica


Hoja de registro o de inspección .-

Área de gestión: Servicios medico.-

a) Uso del servicio.-

Objetivo:

Estimar el nivel de uso de los documentos ofrecidos por sanidad para recibir

atención médica en sanidad EMI y en la clínica URME durante un período

específico (un semestre académico). Para el cálculo de esta medida

consideramos la atención en sanidad EMI y en la clínica URME solicitados

por los alumnos.

Método para el cálculo.-

Datos registrados:

1. Horas de atención por día:

8 : 00 – 1:00 pm

14:00 – 16:30 pm

2. Registro de atención medica durante el segundo semestre del año

2012:

750 pacientes atendidos en sanidad EMI

200 paciente atendidos en la clínica URME ( solo alumnos

de la EMI)

3. Usuarios registrados en dicho semestre:

2654 Alumnos

360 Docentes

4. Cálculos:

⇒[ (200+750 )3014 ]∗100



⇒

31,52%=31,5%

5. Interpretación:

El resultado obtenido nos muestra la proporción de documentos

consultados por los usuarios en un semestre académico.-

En la universidad:

Solo 3 de cada 10 alumnos han usado los servicios de la sanidad.

También podemos decir que cada usuario Alumno o Docente tiene

el 31,5% de probabilidad de solicitar atención médica.

Por ser inferior a 100% se determina un uso limitado de atención

médica por la falta de atención en sanidad.

b) Disponibilidad de equipos y materiales ( medicamentos, camillas, etc.

existentes en sanidad.-

Objetivo:

Evaluar en qué medida los equipos y materiales existentes en

sanidad están realmente disponibles al solicitador atención medica

por los alumnos cada vez que lo requieren. Realizamos la medición

de este indicador dentro de un periodo específico (un semestre

académico).


Datos registrados:

1. En el segundo semestre del año 2012 la biblioteca de la Emi

tenia:

10 equipos (camilla, balanza, etc.)

20 tipos de analgésicos.

10 tipos de placebos

40 equipos y materiales en total



2. Cálculos:

⇨ [ 3040 ]∗100⇨75%

3. Interpretación.

Un porcentaje bajo indica poca disponibilidad.

Disponibilidad indica que los equipos y materiales están

presentes en sanidad y a disposición de los alumnos.

c) Nivel de satisfacción de los alumnos con el servicio de sanidad EMI.-

Objetivo:

Medir la satisfacción de los alumnos con el servicio brindado por

sanidad de la universidad. Realizamos la medición de este indicador

dentro de un período específico (un semestre académico).


Datos registrados:

1. Encuestas realizada:

Atención en sanidad

Tu participación en esta encuesta nos permitirá mejorar el servicio de sanidad EMI. Al

conocer tus expectativas podremos desarrollar un mejor servicio de acuerdo con tus

necesidades. Tus respuestas sólo se usarán para los análisis del estudio y serán

tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razón tus respuestas serán

entregadas a otras personas. En cada pregunta, selecciona la opción que describe tu

opinión de la forma más precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas.

Edad: [ ] Menor de 22 años [ ] mayor a 22 años

Sexo: [ ] Masculino [ ] Femenino

Condición:

[ ] Estudiante de pregrado [ ] Docente de pregrado

[ ] Otro ____ __



En esta encuesta se han considerado tres niveles de servicio.

Mínimo: representa el nivel mínimo de servicio que encontrarías aceptable.

Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en sanidad.

Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente sanidad.

Por favor, evalúa los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el

nivel de servicio. Deberás evaluar las tres columnas de la derecha o considerar tu

respuesta como N/A (Ninguna de las anteriores).

Cuando se trata de:

1. La disposición de ayudar al alumno y/o docente.

- Lo mínimo que aceptaría tendría un puntaje de:

1 2 3 4 5

- Lo que se espera encontrar tendría un puntaje

1 2 3 4 5

- A lo que veo le daría un puntaje a sanidad de

1 2 3 4 5

- N/A

2. Los equipos y materiales médicos en sanidad.


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

- N/A

3. La cortesía mostrada por los médicos y enfermeras.


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

- N/A

4. El ambiente es el adecuado.


2 2 3 4 5




1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

- N/A

Por favor indica que tan de acuerdito estas con las siguientes afirmaciones

1. En general, estoy satisfecho con la manera como me trata en sanidad

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Totalmente en totalmente de

desacuerdo acuerdo

2. En general ¿cómo evaluarías la calidad del servicio ofrecido por la biblioteca?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

My pobre muy buena

Con qué frecuencia usa el servicio de sanidad?

[ ] Diariamente [ ] Mensualmente

[ ] Nunca [ ] Semanalmente

[ ] Una vez en el ciclo

¿Tienes algún comentario o sugerencia sobre los servicios de la biblioteca?

Gracias por completar la encuesta.

De acuerdo a las encuestas realizadas y analizadas se determino:

Brechas en la calidad del servicio ofrecido por sanidad.

Niveles Brecha de

adecuación al

servicio

recibido

(perc.- min)

Brecha

hacia la

excelencia o

deseada

(dese- perc)

Percibido Deseado Mínimo

Compromiso con el

servicio.

Control Personal

Control de la

información.

4,2

4,6

5,12

8,6

7,91

7,80

5,85

5,75

5,79

-1,65

-1,15

-0.67

4,4

3,31

2,68



2. Interpretación.-

A través del cuestionario realizado se identifico que el servicio

brindado por el personal de la sanidad es mala. es baja.

El compromiso con el servicio por parte del personal de sanidad

no satisface las necesidades del alumno

Histograma.-

Variable discreta continua.-

Meses Nº alumnos

1 Febrero 30

2 Marzo 23

3 Abril 40

4 Mayo 31

5 Junio 25

Febrero Marzo Abril Mayo Junio0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

3023

4031

25

atencion s los alumnos

N° D

E AL

UMN

OS

Graficas de control.-

Grafica para el control por atributo.-

Objetivo.-

1. Tamaño del lote = 2654 Alumnos + 360 Docentes

= 3014 Usuarios Registrados



Tamaño del lote Tamaño de la

Muestra

1,201 — 3,200 50

n = cantidad Inspeccionada

np= cantidad de no conformidades

p= proporción de no conformidades = np/ n

2. Datos obtenidos de las encuestas realizadas.-

Subgrupos (meses)

Cantidad Inspeccionada

(personas)

Nº de no conformidades

(Quejas)

Proporción de no

conformidades1 Febrero 50 20 0.40

2 Marzo 50 12 0.24

3 Abril 50 15 0.30

4 Mayo 50 16 0.32

5 Junio 50 11 0.22

250 69 1.38

p=∑ np

∑ n

p= 69250

p=0.276

UCL=p+3√¿¿¿

UCL=0.46

LCL=p+3√¿¿¿

LCL=0.249



1 2 3 4 50

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

0.35

0.4

0.45

0.5

Grafica de Control

Proporcion de No ConformidadUCLmediaLCL

Frac

cion

de n

o co

nfor

mid

ad

Interpretación de datos.-

No se encontró puntos fuera de control.

Dado que representa una calidad regular.

Pero se podría mejorar.

2. Análisis de datos.-

Diagrama de Pareto.-

Datos obtenidos por encuestas a 20 personas

Quejas Veces que se

repite las quejas

Acumulado



1 Mal trato por el personal 20 0.21

2 No encontrar atención en

sanidad

34 0.36

3 no hay atención rápida 10 0.11

4 No hay ambiente adecuado

para el trabajo individual.

13 0.14

5 No hay disposición de

ayudar al alumno

16 0.17

Total 93 1

1 2 3 4 50

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Frecuencia

Frecuencia

Quejas

Nºl

as q

ueja

s

100%

Interpretación.-

Si eliminamos el 80% de las causas, Disminuimos el 80% de las quejas

Si eliminamos o disminuimos el 1(Mal trato personal) y el 5(No hay

disposición de ayudar al alumno). Disminuimos el 80% de las quejas.

Diagrama de Causa y Efecto.-



CUADRO RESUMENÁrea de gestión Id Nombre

servicios

1.1 Uso de servicio (.)1.2 disponibilidad de servicio1.3 uso de los recursos disponibles 1.4 Nivel de satisfacción de atención de los alumnos (.)

infraestructura

1.5 superficie destinada a la atención medica de los alumnos1.6 disponibilidad de medicamentos1.7 disponibilidad de camillas1.8 disponibilidad de asientos

presupuesto1.9 presupuesto dedicado a equipos y materiales

2 presupuesto dedicado al mantenimiento

personal2.1 medico general por cada 100 alumnos2.2 enfermera por cada 100 alumnos

procesos técnicos2.3 tiempo de proceso de adquisición de documentos2.4 tiempo empleado en el procesamiento de elaborado de un certificado medico

Diagrama de Dispersión.-


Proceso Técnico

Servicios de atención medica

InfraestructuraPersonal

Atención en sanidad

Presupuesto


0 1 2 3 4 5 60

0.050.1

0.150.2

0.250.3

0.350.4

0.45

f(x) = − 0.022571428571 x² + 0.067828571429 x + 0.3012R² = 0.646009883057932

Diagrama de Dispersión

Series2Polynomial (Series2)

Tiempo (Meses)

porc

enta

je d

e qu

ejas


Clase Cantidad Inspeccionada

(personas)

Proporción de Quejas

1 Febrero 50 0.40

2 Marzo 50 0.24

3 Abril 50 0.30

4 Mayo 50 0.32

5 Junio 50 0.22

250 1.38

administraciÓn de operaciones ii la 7m y las 7q

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