ADMINISTRACINDE OPERACIONES

BARRY RENDERJAY HEIZER

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

HEIZERRENDER

ISBN 978-607-442-099-9

Las operaciones son consideradas como una de las reas ms destacadas de la administracin, y su efecto sobre la productividad tanto en la manufactura como en los servicios es determi-nante para el xito de cualquier empresa.

Este libro ofrece una visin vanguardista de la administracin de operaciones con un enfoque multidisciplinario y en un formato prctico y dinmico.

Caractersticas destacadas de esta edicin:

Nuevos estudios de caso en video sobre las cadenas Darden Restaurants, Olive Garden y Red Lobster, adems de los de Arnold Palmer Hospital, Hard Rock Caf, Wheeled Coach Ambulances, y Regal Marine.

Una nueva forma de ensear a resolver problemas de AO. Sin duda los ejemplos cuan-titativos presentados dentro de recuadros a lo largo del libro resultan cruciales para el proceso de aprendizaje de los estudiantes. En estos ejemplos ahora se aplica una nueva tcnica para darle vida a los temas y ayudar a los alumnos a prepararse para sus tareas y exmenes.

Nuevo material sobre la administracin de la cadena de suministro. Ofrecemos el primer anlisis importante dentro de cualquier libro de AO sobre la subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro.

Autoevaluaciones. Al final de cada captulo hemos agregado autoevaluaciones que ayudarn a los estudiantes a revisar el material que acaban de estudiar.

Este libro incluye dos CD-ROM: uno con material para el estudiante y otro con videos. El CD-ROM para el estudiante contiene nuestro til software para realizar tareas: Excel OM y POM para Windows, exmenes de autoestudio, problemas de prctica y mucho ms. El CD-ROM de videos, un nuevo elemento, incluye los casos en video presentados a lo largo del libro.

Para obtener mayor informacin acerca del tema, visite:www.pearsoneducacion.net/render

Principios de

ADMINISTRACINDE OPERACIONESS p t i m a e d i c i n

Jay HeizerJesse H. Jones Professor of Business AdministrationTexas Lutheran University

Barry RenderCharles Harwood Professor of Operations ManagementCrummer Graduate School of BusinessRollins College

TRADUCCINJess Elmer Murrieta MurrietaMaestro en investigacin de operacionesInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey,Campus Morelos

REVISIN TCNICA

Guillermo Haaz DazInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey,Campus Estado de Mxico

Victoria lvarez UreaCUCEI, Universidad de Guadalajara, Mxico

Jos Luis Daz GonzlezCUCEI, Universidad de Guadalajara, Mxico

Laura Emilia Velzquez LizrragaInstituto Tecnolgico de Morelia, Mxico

Ignacio Romero MagaaUniversidad Autnoma de Ciudad Jurez, Mxico

Yadira Gutirrez MartnezInstituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey,Campus Ciudad de Mxico

RENDER, BARRYPrincipios de administracin de operaciones.Sptima edicin

PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2009

ISBN: 978-607-442-099-9

rea: Administracin y economa

Formato: 21 27 Pginas: 752

Edicin en inglsAVP/Editor in Chief: Eric SvendsenAVP/Executive Editor: Mark PfaltzgraffProduct Development Manager: Ashley SantoraProduct Manager: Susan AbrahamEditorial Assistant: Vanessa BainMedia Project Manager: Ashley LullingMarketing Manager: Anne HowardMarketing Assistant: Susan OsterlitzSenior Managing Editor: Judy LealeProject Manager, Production: Suzanne GrappiPermissions Project Manager: Charles MorrisOperations Specialist: Michelle KleinArt Director: Steven Frim

Interior Design: Christy MahonCover Design: Steven FrimCover Illustration/Photo:Illustration (Interior): Precision GraphicsDirector, Image Resource Center: Melinda PatelliManager, Rights and Permissions: Zina ArabiaManager, Visual Research: Beth BrenzelManager, Cover Visual Research & Permissions: Karen SanatarImage Permission Coordinator: Annette LinderComposition: GGS Book ServicesFull-Service Project Management: GGS Book ServicesPrinter/Binder: RR Donnelley/WillardTypeface: 10/12 Times

Authorized translation from the English language edition entitled Principles of operations management, 7th edition, by Jay Heizer and BarryRender published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC., Copyright 2008. All rights reserved.ISBN 9780132343282

Traduccin autorizada de la edicin en idioma ingls Principles of operations management, 7a edicin, por Jay Heizer y Barry Render publi-cada por Pearson Education, Inc., publicada como PRENTICE HALL, INC., Copyright 2008. Todos los derechos reservados.

Esta edicin en espaol es la nica autorizada.

Edicin en espaolEditor: Pablo Miguel Guerrero Rosas

e-mail: pablo.guerrero@pearsoned.comEditor de desarrollo: Bernardino Gutirrez HernndezSupervisor de produccin: Jos Hernndez Garduo

SEPTIMA EDICIN, 2009

D.R. 2009 por Pearson Educacin de Mxico, S.A. de C.V.Atlacomulco 500, 5o. PisoCol. Industrial AtotoNaucalpan, Edo. de Mxico C.P. 53519

Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Nm. 1031.

Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educacin de Mxico, S.A.

Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicacin pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema derecuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn medio, sea electrnico, mecnico, fotoqumico, magntico o electroptico, porfotocopia, grabacin o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor.

El prstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesin de uso de este ejemplar requerir tambin la autorizacin del editor o de sus represen-tantes.

ISBN 978-607-442-099-9

Impreso en Mxico. Printed in Mexico.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 09 10 11 12

Para Kay, quien ha estado siempre a mi lado.

JH

Para mis amigos: Susie y Mark Johnston.

BR

Jay Heizer ocupa la direccin Jesse H. Jones de administracin de negocios en la TexasLutheran University en Seguin, Texas. Recibi su grado de licenciatura y su maestra en adminis-tracin de negocios por parte de la University of North Texas y su doctorado en administracin yestadstica de la Arizona State University (1969). Anteriormente fue profesor en la University ofMemphis, en la University of Oklahoma, en la Virginia Commonwealth University, y en la Universityof Richmond. Tambin ha ocupado puestos por invitacin en la Boston University, en la GeorgeMason University, el Czech Management Center, y la Otto-Von-Guericka University Magdeburg.

La experiencia del doctor Heizer es extensa. Aprendi el lado prctico de la administracin de opera-ciones al desempearse como aprendiz de maquinado en Foringer and Company, planeador de pro-duccin para Westinghouse Airbrake, y en General Dynamics, donde trabaj en administracin deingeniera. Adems, ha estado involucrado activamente en la consultora en las reas de AO y MISpara varias organizaciones entre las que se encuentran Philip Morris, Firestone, Dixie ContainerCorporation, Columbia Industries, y Tenneco. Posee la certificacin CPIM de APICS la Asociacinpara la Administracin de Operaciones.

El profesor Heizer ha sido coautor de cinco libros y ha publicado ms de treinta artculos sobre variostemas sobre administracin. Sus artculos han aparecido en el Academy of Management Journal,Journal of Purchasing, Personnel Psychology, Production & Inventory Control Management, APICS-ThePerformance Advantage, Journal of Management History, IIE Solutions y en Engineering Management,entre otros. Ha impartido cursos de administracin de operaciones en programas de licenciatura, pos-grado y para ejecutivos.

AC E R C A D E L O S AU TO R E S

iv

Barry Render ocupa el profesorado Charles Harwood en administracin de operaciones enla Crummer Graduate School of Business del Rollins College, en Winter Park, Florida. Recibisu grado de licenciatura en matemticas y fsica en la Roosevelt University, y su maestra enadministracin de operaciones y su doctorado en anlisis cuantitativo en la University ofCincinnati. Anteriormente imparti clases en la George Washington University, en la Universityof New Orleans, en la Boston University y en la George Mason University, donde ocup el pro-fesorado Mason Foundation en ciencias de las decisiones y luego fue director de ese mismodepartamento. El doctor Render tambin trabaj en la industria aeroespacial para GeneralElectric, McDonnell Douglas y la NASA.

El profesor Render ha sido coautor de diez libros de texto con Prentice Hall, entre los que seencuentran Managerial Decision Modeling with Spreadsheets, Quantitative Analysis forManagement, Service Management, Introduction to Management Science, y Cases and Readingsin Management Science. Quantitative Analysis for Management se encuentra en su dcima edi-cin y es un texto lder en su disciplina no slo en Estados Unidos sino en todo el mundo. Susms de cien artculos sobre diversos temas de administracin han aparecido en DecisionSciences, Production and Operations Management, Interfaces, Information and Management,Journal of Management Information Systems, Socio-Economic Planning Sciences, IIE Solutions,y Operations Management Review, entre otras publicaciones.

El doctor Render tambin ha sido honrado como miembro de la AACSB y recibi en dos oca-siones el premio acadmico Fullbright. Fue vicepresidente del Decision Science InstituteSouthwest Region y trabaj como revisor de software para Decision Line durante 6 aos.Tambin trabaj como editor del New York Times para artculos especiales de administracin deoperaciones de 1996 a 2001. De 1984 a 1993, el doctor Render fue presidente de ManagementService Associates of Virginia, Inc., cuyos clientes en tecnologa incluyeron el FBI, la Marina deEstados Unidos, el Condado Fairfax, el estado de Virginia, y C&P Telephone.

Imparte cursos de administracin de operaciones en los programas de maestra en administracinde negocios y administracin ejecutiva del Rollins College. Recibi el premio Welsh como pro-fesor del ao, y fue seleccionado por Roosevelt University en 1996 para recibir el premio St.Claire Drake por de sus conferencias. En 2005, el doctor Render recibi el premio Rollins porparte de los estudiantes de maestra por el mejor curso global.

v

PARTE TRESAdministracin de operaciones 431

11. Administracin de la cadenade suministro 431

Suplemento 11: La subcontratacin(outsourcing) como una estrategia de lacadena de suministro 463

12. Administracin de inventarios 481

13. Planeacin agregada 525

14. Planeacin de requerimientos de materiales(MRP) y ERP 559

15. Programacin a corto plazo 599

16. JIT y operaciones esbeltas 639

17. Mantenimiento y confiabilidad 667

PARTE UNOIntroduccin a la administracinde operaciones 1

1. Operaciones y productividad 1

2. Estrategia de operacionesen un entorno global 27

3. Administracin de proyectos 55

4. Pronsticos 103

PARTE DOS

Diseo de operaciones 1 5 5

5. Diseo de bienes y servicios 155

6. Administracin de la calidad 191

Suplemento 6: Control estadstico del proceso 221

7. Estrategia del proceso 253

Suplemento 7: Planeacin de la capacidad 287

8. Estrategias de localizacin 315

9. Estrategias de distribucinde instalaciones 345

10. Recursos humanos y diseo del trabajo 387

Suplemento 10: Medicin del trabajo 411

C O N T E N I D O B R E V E

vii

C O N T E N I D O

Acerca de los autores viPrlogo xviiPrefacio xix

PARTE UNOIntroduccin a la administracinde operaciones

1. Operaciones y productividad 1Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf 2

Qu es la administracin de operaciones? 4

Organizacin para producir bienes y servicios 4

Por qu estudiar administracin de operaciones? 4

Qu hacen los administradores de operaciones? 7Cmo est organizado este libro? 7

La herencia de la administracin de operaciones 8

Operaciones en el sector servicios 9Diferencias entre bienes y servicios 10Crecimiento de los servicios 11Salarios en los servicios 12

Nuevas y emocionantes tendencias en la administracinde operaciones 12

El reto de la productividad 14Medicin de la productividad 15Variables de la productividad 17Productividad y el sector servicios 19

tica y responsabilidad social 20

Resumen 20 Trminos clave 21 Problemasresueltos 21 Autoevaluacin 22 Ejerciciospara el estudiante 22 Preguntas para anlisis 22 Dilema tico 23 Problemas 23 Estudios de caso:National Air Express 24 Zychol ChemicalsCorporation 25 Caso en video: Hard Rock Caf:Administracin de operaciones en los servicios 25 Estudio de caso adicional 26 Bibliografa 26 Recursos en internet 26

2. Estrategia de operacionesen un entorno global 27Perfil global de una compaa: Boeing 28

Una visin global de las operaciones 31Aspectos culturales y ticos 33

Desarrollo de misiones y estrategias 34Misin 34Estrategia 35

Lograr ventaja competitiva mediante las operaciones 36Competencia en diferenciacin 36Competencia en costo 37Competencia en respuesta 37

Diez decisiones estratgicas en AO 39

Aspectos de la estrategia de operaciones 42Investigacin 42Condiciones previas 43Dinmica 43

Desarrollo e implementacin de la estrategia 43Factores crticos para el xito y competenciascentrales 44Construccin y asignacin de personal para laorganizacin 46Integracin de la AO con otras actividades 47

Alternativas de la estrategia en operaciones globales 47Estrategia internacional 47Estrategia multidomstica 47Estrategia global 48Estrategia trasnacional 49

Resumen 49 Trminos clave 50 Problemasresueltos 50 Preguntas para anlisis 50 Autoevaluacin 51 Ejercicios para el estudiante 51 Dilema tico 51 Problemas 52 Estudio de caso:Minit-Lube, Inc. 52 Casos en video: Estrategia enRegal Marine 53; Estrategia Global de Hard RockCaf 53 Estudios de casos adicionales 54 Bibliografa 54 Recursos en internet 54

3. Administracin de proyectos 55Perfil global de una compaa: Bechtel Group 56

Importancia de la administracin de proyectos 58

Planeacin del proyecto 59El gerente del proyecto 59Estructura de desglose del trabajo 60

Programacin del proyecto 61

Control del proyecto 62

Tcnicas de administracin de proyecto: PERT y CPM 63Marco de trabajo de PERT y CPM 63Diagramas de redes y sus enfoques 63

ix

x Contenido

Ejemplo de actividades en nodos 65Ejemplo de actividades en las flechas 68

Determinacin del programa del proyecto 68Pasada hacia adelante 69Pasada hacia atrs 71Clculo del tiempo de holgura e identificacinde la(s) ruta(s) crtica(s) 72

Variabilidad en los tiempos de las actividades 73Tres estimaciones de tiempo en PERT 74Probabilidad de terminar el proyecto 76

Intercambios costo-tiempo y aceleracin del proyecto 79

Una crtica a PERT y CPM 81

Uso de Microsoft Project para administrar proyectos 82Creacin de un programa de proyecto con MicrosoftProject 83Seguimiento del avance y manejo de costos usandoMicrosoft Project 86

Resumen 87 Trminos clave 87 Uso de softwarepara resolver problemas de administracin deproyectos 88 Problemas resueltos 88 Ejercicio delmodelo activo 91 Autoevaluacin 92 Ejerciciospara el estudiante 93 Preguntas para anlisis 93 Dilema tico 93 Problemas 93 Estudio de caso:Southwestern University: (A) 99 Casos en video:Administracin de proyecto en el Hospital ArnoldPalmer 100; Administracin del Rockfest de HardRock 101 Estudios de casos adicionales 102 Bibliografa 102 Recursos en internet 102

4. Pronsticos 103Perfil global de una compaa: Disney World 104Qu es pronosticar? 106

Horizontes de tiempo del pronstico 106

La influencia del ciclo de vida del producto 107

Tipos de pronsticos 107

La importancia estratgica del pronstico 107

Recursos humanos 107

Capacidad 107

Administracin de la cadena de suministro 107

Siete pasos en el sistema de pronstico 108

Enfoques de pronsticos 108

Panorama de los mtodos cualitativos 108

Panorama de los mtodos cuantitativos 109

Pronsticos de series de tiempo 109

Descomposicin de una serie de tiempo 110

Enfoque intuitivo 110

Promedios mviles 111

Suavizamiento exponencial 113

Medicin del error de pronstico 115

Suavizamiento exponencial con ajuste de tendencia 118

Proyecciones de tendencia 121

Variaciones estacionales en los datos 123

Variaciones cclicas en los datos 128

Mtodos asociativos de pronstico:Anlisis de regresin y correlacin 128

Uso del anlisis de regresin para pronosticar 128

Error estndar de la estimacin 130

Coeficientes de correlacin para rectasde regresin 131

Anlisis de regresin mltiple 133

Monitoreo y control de pronsticos 133

Suavizamiento adaptable 135

Pronstico enfocado 135

Pronsticos en el sector servicios 136

Resumen 137 Trminos clave 139 Uso de softwareen pronsticos 139 Problemas resueltos 140 Ejercicio de modelo activo 142 Autoevaluacin 143 Ejercicios para el estudiante 143 Preguntas paraanlisis 143 Dilema tico 144 Problemas 144 Estudio de casos: Southwestern University: (B) 151;Digital Cell Phone, Inc. 151 Caso en video:Pronsticos en Hard Rock Caf 152 Estudio decasos adicionales 153 Bibliografa 153 Recursosen internet 153

PARTE DOSDiseo de operaciones 155

5. Diseo de bienes y servicios 155Perfil global de una compaa: Regal Marine 156

Seleccin de bienes y servicios 158

Las opciones de estrategia de producto apoyanla ventaja competitiva 158

Ciclos de vida del producto 159

Ciclo de vida y estrategia 160

Anlisis del producto por su valor 160

Generacin de nuevos productos 160

Oportunidades del nuevo producto 160

Importancia de los nuevos productos 161

Desarrollo del producto 162

Sistema de desarrollo del producto 162

Despliegue de la funcin de calidad (QFD) 162

Organizacin para el desarrollo del producto 165

Manufacturabilidad e ingeniera de valor 166

Consideraciones para el diseo del producto 167

Diseo robusto 167

Diseo modular 167

Diseo asistido por computadora (CAD) 167

Manufactura asistida por computadora (CAM) 168

Tecnologa de realidad virtual 169

Contenido xi

Anlisis de valor 169

Diseos ticos y amigables con el ambiente 169

Competencia basada en el tiempo 172

Compra de tecnologa mediante la adquisicinde una empresa 174

Sociedades de riesgo 174

Alianzas 174

Definicin de un producto 174

Decisiones de hacer o comprar 176

Tecnologa de grupos 176

Documentos para la produccin 176

Administracin del ciclo de vida del producto(PLM) 178

Diseo del servicio 178

Documentos para los servicios 180

Aplicacin de rboles de decisin al diseo del producto 182

Transicin a la produccin 183Resumen 184 Trminos clave 184 Problemaresuelto 184 Autoevaluacin 185 Ejercicio demodelo activo 186 Ejercicios para el estudiante 186 Preguntas para anlisis 187 Dilema tico 187 Problemas 187 Estudio de caso: Estrategia deproducto en De Mar 189 Caso en video: Diseode producto en Regal Marine 189 Estudio de casosadicionales 190 Bibliografa 190 Recursos eninternet 190

6. Administracin de la calidad 191Perfil global de una compaa: Hospital Arnold Palmer 192

Calidad y estrategia 194

Definicin de calidad 194

Implicaciones de la calidad 195

Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige 195

Costo de la calidad (COQ) 196

tica y administracin de la calidad 196

Estndares internacionales de la calidad 198

ISO 9000 198

ISO 14000 198

Administracin de la calidad total 198

Mejora continua 198

Seis Sigma 199

Delegacin de autoridad en los empleados 200

Benchmarking 201

Justo a tiempo (JIT) 202

Conceptos de Taguchi 203

Conocimiento de las herramientas de TQM 204

Herramientas de TQM 204

Hojas de verificacin 204

Diagramas de dispersin 205

Diagramas de causa y efecto 205

Grficas de Pareto 206

Diagramas de flujo 207

Histogramas 208

Control estadstico del proceso (SPC) 208

La funcin de la inspeccin 208

Cundo y dnde inspeccionar 208

Inspeccin de la fuente 209

Inspeccin en la industria de servicios 210

Inspeccin de atributos contra variables 210

TQM en los servicios 210Resumen 213 Trminos clave 213 Ejercicio demodelo activo 213 Autoevaluacin 214 Ejercicios para el estudiante 214 Preguntas paraanlisis 214 Dilema tico 215 Problemas 215 Estudio de caso: Southwestern University: (C) 217 Casos en video: Cultura de la calidad en el hospitalArnold Palmer 218; Calidad en Ritz-Carlton HotelCompany 218 Estudio de casos adicionales 219 Bibliografa 219 Recursos en internet 219

Suplemento 6: Control estadsticodel proceso 221

Control estadstico del proceso (SPC) 222

Grficas de control para variables 224

Teorema del lmite central 224

Determinacin de los lmites de la grfica de la media(grficas (x) 225

Determinacin de los lmites de la grfica del rango(grficas R) 228

Uso de las grficas de la media y del rango 229

Grficas de control por atributos 230

Aspectos de administracin y grficas de control 233

Habilidad del proceso 235

Razn de habilidad del proceso (Cp) 235

ndice de habilidad del proceso (Cpk) 236

Muestreo de aceptacin 237

Curva caracterstica de operacin 238

Calidad de salida promedio 239Resumen 240 Trminos clave 240 Uso de softwarepara SPC 240 Problemas resueltos 241 Ejerciciode modelo activo 242 Autoevaluacin 243 Ejercicios para el estudiante 244 Preguntas paraanlisis 244 Problemas 244 Estudio de casos:Bayfield Mud Company 248; Puntualidad enAlabama Airlines 249 Caso en video: De la granjaal tenedor: calidad en Darden Restaurants 250 Estudio de casos adicionales 251 Bibliografa 251 Recursos en internet 251

7. Estrategia del proceso 253Perfil global de una compaa: Dell Computer 254

Cuatro estrategias del proceso 256Enfoque en el proceso 256Enfoque repetitivo 258Enfoque en el producto 259

xii Contenido

Enfoque en la personalizacin masiva 260Comparacin de las alternativas del proceso 263

Anlisis y diseo del proceso 266Diagramas de flujo 266Grfica de funcin-tiempo 266Grfica de valor-flujo 267Diagramas del proceso 268

Diseo del proceso de servicio 270Interaccin con el cliente y diseo del proceso270Ms oportunidades para mejorar los procesosde servicio 271

Seleccin de equipo y tecnologa 271Tecnologa de produccin 272Tecnologa de mquinas 272Sistemas de identificacin automtica(AIS y RFID) 273Control del proceso 273Sistemas de visin 274Robots 274Sistemas de almacenamiento y recuperacinautomatizados (ASRS) 274Vehculo de guiado automtico (AGV) 275Sistemas de manufactura flexible (FMS) 275Manufactura integrada por computadora (CIM) 275

Tecnologa en los servicios 275

Rediseo de procesos 277

Procesos ticos y amigables con el ambiente 279

Resumen 279 Trminos clave 280 Problemasresueltos 280 Ejercicio de modelo activo 280 Autoevaluacin 281 Ejercicios para elestudiante 281 Preguntas para anlisis 281 Dilema tico 282 Problemas 282 Estudio decaso: Rochester Manufacturing Corporation 283 Casos en video: Anlisis del proceso en el hospitalArnold Palmer 283; Estrategia del proceso enWheeled Coach 284 Estudio de casos adicionales285 Bibliografa 285 Recursos en internet 285

Suplemento 7: Planeacin de la capacidad 287Capacidad 288

Capacidad del diseo y capacidad efectiva 289

Capacidad y estrategia 290

Consideraciones de la capacidad 290

Manejo de la demanda 291

Manejo de la demanda y la capacidaden el sector servicios 293

Planeacin de la capacidad 295

Anlisis del punto de equilibrio 296Caso de un solo producto 298Caso de productos mltiples 298

Aplicacin de rboles de decisin a las decisiones decapacidad 300

Aplicacin del anlisis de inversin a las inversionesimpulsadas por la estrategia 301

Inversin, costo variable y flujo de efectivo 302Valor presente neto 302

Resumen 305 Trminos clave 305 Uso de softwarepara el anlisis del punto de equilibrio 305 Problemas resueltos 306 Autoevaluacin 308 Ejercicios para el estudiante 308 Preguntas paraanlisis 308 Problemas 309 Caso en video:Planeacin de la capacidad en el hospital ArnoldPalmer 312 Estudio de casos adicionales 312 Bibliografa 313 Recursos en internet 313

8. Estrategias de localizacin 315Perfil global de una compaa: FedEx 316

La importancia estratgica de la localizacin 318

Factores que afectan las decisiones de localizacin 319

Productividad laboral 320

Tasas de cambio y riesgos en el tipo de cambio 320

Costos 321

Riesgo poltico, valores y cultura 322

Cercana a los mercados 322

Cercana a los proveedores 322

Cercana a los competidores (Agrupamiento) 322

Mtodos para evaluar alternativas de localizacin 323

Mtodo de calificacin de factores 323

Anlisis del punto de equilibrio de lalocalizacin 324

Mtodo del centro de gravedad 326

Modelo de transporte 328

Estrategia de localizacin para los servicios 328Cmo seleccionan sitios las cadenas hoteleras 329La industria del telemarketing 330Sistemas de informacin geogrfica 331

Resumen 332 Trminos clave 332 Uso de software para resolver problemas delocalizacin 333 Problemas resueltos 333 Autoevaluacin 335 Ejercicio de modelo activo335 Ejercicios para el estudiante 336 Preguntaspara anlisis 336 Dilema tico 336 Problemas337 Estudio de caso: Southern Recreational VehicleCompany 341 Casos en video: Localizacin delsiguiente restaurante Red Lobster 342; Dnde ubicarel siguiente Hard Rock Caf 343 Estudio de casosadicionales 343 Bibliografa 344 Recursos eninternet 344

9. Estrategias de distribucinde instalaciones 345Perfil global de una compaa: McDonalds 346La importancia estratgica de las decisiones dedistribucin de instalaciones 348

Tipos de distribucin 348

Contenido xiii

Distribucin de oficinas 350

Distribucin de tiendas 351Entorno de servicio 352

Distribuciones de almacenes y almacenamiento 353Almacenamiento cruzado 354Almacenamiento aleatorio 354Personalizacin 354

Distribucin de posicin fija 355

Distribucin orientada al proceso 356Programas de cmputo para distribucionesorientadas al proceso 360

Clulas de trabajo 360Requerimientos de las clulas de trabajo 361Asignacin de personal y balanceo de clulasde trabajo 361Centro de trabajo enfocado y la fbrica enfocada 364

Distribucin repetitiva y orientada al producto 364Balanceo de la lnea de ensamble 366

Resumen 370 Trminos clave 371 Uso de softwarepara resolver problemas de distribucin 371 Problemas resueltos 372 Autoevaluacin 375 Ejercicio de modelo activo 375 Ejercicios para elestudiante 376 Preguntas para anlisis 376 Dilematico 377 Problemas 377 Estudio de caso:Renovaciones de la licencia de manejo estatal 382 Casos en video: Distribucin de la nueva instalacindel hospital Arnold Palmer 383; Distribucin de lasinstalaciones en Wheeled Coach 384 Estudio decasos adicionales 384 Bibliografa 385 Recursosen internet 385

10. Recursos humanos y diseo del trabajo387Perfil global de una compaa: Equipo de carrerasNASCAR de Rusty Wallace 388Estrategia de recursos humanos para la ventajacompetitiva 390

Restricciones sobre la estrategia de recursoshumanos 390

Planeacin de la mano de obra 391Polticas de estabilidad laboral 391Programas de trabajo 391Clasificaciones del trabajo y reglas laborales 392

Diseo del trabajo 392Especializacin del trabajo 392Expansin del trabajo 393Componentes psicolgicos en el diseo del trabajo 394Equipos autodirigidos 394Sistemas de motivacin e incentivos 395

Ergonoma y el entorno de trabajo 397

Anlisis de mtodos 399

El sitio de trabajo visual 402

tica y el entorno de trabajo 403

Estndares de mano de obra 403

Resumen 404 Trminos clave 404 Problemaresuelto 404 Autoevaluacin 405 Ejercicios para elestudiante 405 Preguntas para anlisis 405 Dilematico 406 Problemas 406 Estudio de caso: La flotaa la deriva 407 Caso en video: Estrategia derecursos humanos de Hard Rock 407 Estudio decasos adicionales 408 Bibliografa 408 Recursosen internet 409

Suplemento 10: Medicin del trabajo 411Estndares de mano de obra y medicin del trabajo 412

Experiencia histrica 413

Estudios de tiempo 413

Estndares de tiempo predeterminados 418

Muestreo del trabajo 420

Resumen 423 Trminos clave 423 Problemasresueltos 423 Ejercicio de modelo activo 425 Autoevaluacin 425 Ejercicios para el estudiante426 Preguntas para anlisis 426 Problemas 426 Estudio de caso: Jackson ManufacturingCompany 429 Estudio de casos adicionales 430 Bibliografa 430 Recursos en internet 430

PARTE TRESAdministracin de operaciones 431

11. Administracin de la cadena de suministro431Perfil global de una compaa: Darden Restaurantes

Importancia estratgica de la cadena de suministro 434Aspectos globales de la cadena de suministro 435

Economa de la cadena de suministro 436Decisiones acerca de hacer o comprar 437Subcontratacin (outsourcing) 438

tica en la cadena de suministro 438

Estrategias de la cadena de suministro 438Muchos proveedores 439Pocos proveedores 439Integracin vertical 439Redes keiretsu 440Compaas virtuales 440

Administracin de la cadena de suministro 441Aspectos de una cadena de suministro integrada 441Oportunidades en una cadena de suministrointegrada 442

Adquisicin electrnica 445Catlogos en lnea 445Subastas 446Solicitudes de cotizacin 446Rastreo del inventario en tiempo real 446

xiv Contenido

Seleccin del proveedor 447Evaluacin del proveedor 447Desarrollo del proveedor 448Negociaciones 448

Administracin de la logstica 448Sistemas de distribucin 449Logstica tripartita 450Costo de embarques alternativos 451Logstica, seguridad y JIT 452

Medicin del desempeo de la cadena de suministro 452

Resumen 455 Trminos clave 455 Problemaresuelto 455 Autoevaluacin 456 Ejercicios parael estudiante 456 Preguntas para anlisis 456 Dilema tico 457 Problemas 457 Estudio de caso:La cadena de valor de Dell 458 Casos en video:Cadenas de suministro globales de Darden; Cadenade suministro del hospital Arnold Palmer;Administracin de la cadena de suministro en RegalMarine 459 Estudio de casos adicionales 461 Bibliografa 461 Recursos en internet 461

Suplemento 11: La subcontratacin(outsourcing) como unaestrategia de la cadenade suministro 463

Qu es la subcontratacin (outsourcing)? 464Tipos de subcontratacin 465

Planeacin estratgica y competencias centrales 466La teora de la ventaja comparativa 467

Tendencias de la subcontratacin y repercusionespolticas 467

Riesgos en la subcontratacin 468

Metodologas para la subcontratacin 470Evaluacin de mltiples criterios con calificacinde factores 470Anlisis del punto de equilibrio 472

Ventajas y desventajas de la subcontratacin 473Ventajas de la subcontratacin 473Desventajas de la subcontratacin 474

Auditoras y medidas para evaluar el desempeo de lasubcontratacin 475

Aspectos ticos en la subcontratacin 475

Resumen 476 Trminos clave 476 Uso de softwarepara resolver problemas de subcontratacin 476 Problema resuelto 476 Autoevaluacin 477 Ejercicios para el estudiante 477 Preguntas paraanlisis 477 Problemas 478 Estudio de caso:Subcontratacin para Tata 479 Caso en video:Subcontratacin externa en Darden 479 Bibliografa 480 Recursos en internet 480

12. Administracin de inventarios 481Perfil global de una compaa: Amazon.com 482Funciones del inventario 484

Tipos de inventario 484

Administracin de inventarios 485Anlisis ABC 485Exactitud en los registros 486Conteo cclico 487Control de inventarios para servicios 488

Modelos de inventario 489Demanda independiente contra dependiente 489Costos de mantener, ordenar y prepararinventarios 490

Modelos de inventario para demanda independiente 490Modelo bsico de la cantidad econmica a ordenar(EOQ) 490Minimizacin de los costos 491Puntos de reorden 495Modelo de la cantidad econmica a producir 497Modelos de descuentos por cantidad 500

Modelos probabilsticos e inventario de seguridad 502Otros modelos probabilsticos 505

Sistemas de periodo fijo (P) 507

Resumen 509 Trminos clave 510 Uso desoftware para resolver problemas de inventario 510 Problemas resueltos 511 Autoevaluacin 515 Ejercicio de modelo activo 515 Ejercicios para elestudiante 516 Preguntas para anlisis 516 Dilema tico 516 Problemas 517 Estudio decasos: Zhou Bicycle Company; Sturdivant SoundSystems 522 Caso en video: Control de inventarioen Wheeled Coach 522 Estudio de casosadicionales 522 Bibliografa 523 Recursos eninternet 523

13. Planeacin agregada 525Perfil global de una compaa: Anheuser-Busch 526

El proceso de planeacin 528

Naturaleza de la planeacin agregada 528

Estrategias de la planeacin agregada 530Alternativas de capacidad 531Alternativas de demanda 532Mezcla de alternativas para desarrollar un plan 532

Mtodos para la planeacin agregada 533Mtodos grficos 534Enfoques matemticos 538Comparacin de los mtodos de planeacinagregada 540

Planeacin agregada en los servicios 541Restaurantes 542Hospitales 542Cadenas nacionales de pequeas empresas deservicio 542Servicios miscelneos 542Industria de las aerolneas 543

Administracin del rendimiento 543

Contenido xv

Resumen 546 Trminos clave 547 Uso desoftware para implementar la planeacin agregada547 Problemas resueltos 548 Autoevaluacin550 Ejercicio de modelo activo 550 Ejerciciospara el estudiante 551 Preguntas para anlisis 551 Dilema tico 552 Problemas 552 Estudio decasos: Southwestern University: (G) 556; Andrew-Carter, Inc. 557 Estudio de casos adicionales 558 Bibliografa 558 Recursos en internet 558

14. Planeacin de requerimientosde materiales (MRP) y ERP 559Perfil global de una compaa: Wheeled Coach 560Demanda dependiente 562

Requerimientos del modelo de inventariodependiente 562

Programa de produccin maestro 562Listas estructuradas de materiales 565Exactitud en los registros de inventario 567rdenes de compra pendientes 567Tiempos de entrega para componentes 567

Estructura MRP 568

Administracin MRP 572Dinmica MRP 572MRP y JIT 572

Tcnicas para determinar el tamao del lote 574

Extensiones de la MRP 578Planeacin de requerimientos de materiales II(MRP II) 578MRP de ciclo cerrado 579Planeacin de la capacidad 579

MRP en los servicios 580Planeacin de la distribucin de los recursos (DRP) 581

Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) 582Ventajas y desventajas de los sistemas ERP 585ERP en el sector servicios 585

Resumen 586 Trminos clave 586 Uso de softwarepara resolver problemas de MRP 586 Problemasresueltos 587 Autoevaluacin 590 Ejercicio demodelo activo 590 Ejercicios para el estudiante 591 Preguntas para anlisis 591 Dilema tico 592 Problemas 592 Estudio de caso: El intento de ERPen Ikon 595 Caso en video: MRP en WheeledCoach 596 Estudio de casos adicionales 597 Bibliografa 597 Recursos en internet 597

15. Programacin a corto plazo 599Perfil global de una compaa: Delta Air Lines 600Importancia estratgica de la programacin a cortoplazo 602

Aspectos de la programacin 602Programacin hacia adelante y hacia atrs 603Criterios de programacin 605

Programacin en instalaciones orientadas al proceso 605

Cargas de trabajo 606Control de insumos y productos 606Grficas de Gantt 607Mtodo de asignacin 609

Secuenciacin de trabajos 612Reglas de prioridad para asignar trabajos 612Razn crtica 615Secuencia de N trabajos en dos mquinas:regla de Johnson 616Limitaciones de los sistemas de despacho basadosen reglas 618

Programacin de capacidad finita (FCS) 618

Teora de las restricciones 619Cuello de botella 620Tambor, amortiguador, cuerda 620

Programacin de instalaciones repetitivas 621

Programacin de servicios 621Programacin de empleados de servicios medianteprogramacin cclica 623

Resumen 625 Trminos clave 625 Uso de softwarepara la programacin a corto plazo 625 Problemasresueltos 627 Ejercicio de modelo activo 630 Autoevaluacin 631 Ejercicios para el estudiante631 Preguntas para anlisis 631 Dilema tico 632 Problemas 632 Estudio de caso: Old Oregon WoodStore 635 Caso en video: Programacin en HardRock Caf 636 Estudio de casos adicionales 637 Bibliografa 637 Recursos en internet 637

16. JIT y operaciones esbeltas 639Perfil global de una compaa: Toyota MotorCorporation 640Justo a tiempo, el sistema de produccin Toyota,y operaciones esbeltas 642

Eliminacin del desperdicio 642Eliminacin de la variabilidad 642Mejora del tiempo de produccin 644

Justo a tiempo 644Sociedades JIT 645Preocupaciones de los proveedores 646

Distribucin de instalaciones JIT 647Reduccin de distancias 647Incremento de la flexibilidad 647Impacto en los empleados 647Reduccin de espacios e inventarios 647

Inventario JIT 648Reduccin de la variabilidad 648Reduccin del inventario 649Reduccin del tamao de los lotes 649Reduccin de los costos de preparacin 650

Programacin JIT 651Programas nivelados 652Kanban 652

xvi Contenido

Calidad JIT 655

Sistema de Produccin Toyota 656Mejora continua 656Respeto por las personas 656Prctica del trabajo estndar 656

Operaciones esbeltas 657Construccin de una organizacin esbelta 657

Operaciones esbeltas en los servicios 658

Resumen 659 Trminos clave 659 Problemaresuelto 659 Autoevaluacin 660 Ejercicios parael estudiante 660 Preguntas para anlisis 660 Dilema tico 661 Problemas 661 Estudio de casos:Mutual Insurance Company de Iowa 662; JIT despusdel incendio 663 Caso en video: JIT en el hospitalArnold Palmer 664 Estudio de casos adicionales664 Bibliografa 665 Recursos en internet 665

17. Mantenimiento y confiabilidad 667Perfil global de una compaa: Utilities Commission668Importancia estratgica del mantenimientoy la confiabilidad 670

Confiabilidad 671Mejora de componentes individuales 671Provisin de redundancia 673

Mantenimiento 674Implementacin del mantenimiento preventivo 674Incremento de las capacidades de reparacin 678

Mantenimiento productivo total 679

Tcnicas para enriquecer el mantenimiento 679

Resumen 679 Trminos clave 680 Uso de softwarepara resolver problemas de confiabilidad 680 Problemas resueltos 680 Ejercicios para elestudiante 680 Autoevaluacin 681 Preguntas paraanlisis 681 Dilema tico 681 Problemas 682 Estudio de caso: Worldwide Chemical Company 683 Estudio de casos adicionales 684 Bibliografa 684 Recursos en internet 684

Apndices A1

ndices I1

Crditos de fotografas C1

P R L O G O

La cadena Darden Restaurants tiene una rica historia: comenz con un solo restaurante: Red Lobster,en 1968, y creci hasta cerca de 1,400 restaurantes Red Lobster, Olive Garden, Bahama Breeze ySeason 52, los cuales dan servicio a 325 millones de clientes al ao. En la actualidad, somos una com-paa en crecimiento con varias marcas de restaurantes y ms de 155,000 empleados, reunidos medianteprcticas de operacin comunes y una cultura unificadora. De hecho, creemos que construir y man-tener una cultura fuerte es la razn ms importante por la que hemos disfrutado de casi 40 aos dexito como compaa.

A pesar de que hay muchos aspectos involucrados, creemos que existen tres elementos particu-lares que han creado y siguen construyendo una cultura fuerte y exitosa para Darden. Primero, comoorganizacin, tenemos un propsito central claro y estimulante establecer una diferencia positiva enla vida de los dems, el cual describimos como nuestro compromiso de alimentar y deleitar a todoslos que servimos.

Como una compaa de restaurantes, desde luego que deseamos alimentar a las personas en elsentido literal mediante comidas deliciosas y de alta calidad que las nutran. Pero tambin queremos ali-mentar el espritu de nuestros clientes deleitarlos con un servicio y un ambiente que les permitarecargar energa o departir con su familia y amigos disfrutando una comida grandiosa. Queremos ali-mentar y deleitar a nuestros empleados al contribuir a su bienestar y crecimiento personal y profe-sional. Y queremos alimentar y deleitar a nuestros socios, que incluye a nuestros proveedores, a lascomunidades donde vivimos y trabajamos, y a nuestros inversionistas.

La segunda caracterstica clave de nuestra cultura, nuestro compromiso con la diversidad, resultacrucial para lograr nuestro propsito central. Estamos convencidos de que al conciliar diferencias sig-nificativas, aprendemos y crecemos juntos como personas y como negocio.

El tercer elemento clave de nuestra cultura es asegurarnos de que, como organizacin, tengamosgrandes sueos de manera constante. En forma consistente visualizamos y comunicamos una realidadfundamentalmente nueva. Al obtener una visin convincente de nosotros mismos, nos inspiramos arealizar de la mejor manera las actividades bsicas de nuestro trabajo, con lo que nosotros y la organi-zacin mejoramos en forma constante.

Pero, cmo se relaciona lo anterior con este libro y con su estudio sobre la administracinde operaciones? As como una vez lo estableci nuestro presidente fundador, Joe Lee: lasoperaciones son nuestra estrategia. Somos un lder mundial en la operacin de restaurantes ycadenas de suministro internacionales. Por lo tanto, nos complacemos en contribuir con el librode texto lder en operaciones. Considero que los estudios de caso en video de Darden proporcionanuna valiosa induccin a los negocios. Asimismo, espero que al definir nuestra cultura le hayamosproporcionado al lector el contexto adecuado para entender por completo lo que aspiramos a hacer demanera colectiva. Nuestra misin es ser una compaa verdaderamente grande y de larga duracin, lamejor en comida casual, ahora y por generaciones.

CLARENCE OTIS, JR.Presidente y Director GeneralDarden Restaurants Inc.

xvii

P R E FAC I O

Bienvenido a su curso de administracin de operaciones (AO). En este libro presentamos una visinvanguardista de las actividades de la funcin de operaciones. Las operaciones constituyen una esti-mulante rea de la administracin que tiene un efecto profundo sobre la productividad tanto en la ma-nufactura como en los servicios. De hecho, pocas actividades tienen tanto impacto en la calidad denuestra vida. La meta de este texto es presentar una amplia introduccin al campo de las operacionesde una manera realista y prctica. La administracin de operaciones implica una combinacin detemas entre los que se incluye contabilidad, ingeniera industrial, administracin, ciencias de laadministracin, y estadstica. Incluso si usted no planea realizar una carrera en el rea de operaciones,probablemente trabajar con personas que s desarrollan esta actividad. Por lo tanto, comprender demanera slida el papel de las operaciones en una organizacin tiene un beneficio sustancial parausted. Este libro tambin le ayudar a entender cmo afecta la AO a la sociedad y a su vida.Asimismo, comprender de mejor manera lo que sucede tras bastidores cuando compra una comidaen un Olive Garden, un Red Lobster o un Hard Rock Caf, hace un pedido a travs de Amazon.com,compra una computadora Dell personalizada por internet, o ingresa a Arnold Palmer para recibir aten-cin mdica.

Aunque muchos de nuestros lectores no estudian una carrera en AO, sabemos que los estudiantesde marketing, finanzas, contabilidad y MIS considerarn este material interesante y til debido a que de-sarrollamos un conocimiento de trabajo fundamental en el rea de las operaciones de una compaa.Ms de medio milln de lectores de nuestras ediciones anteriores parecen haber confirmado estapremisa.

xix

xx Prefacio

CARACTERSTICAS NUEVAS EN ESTA EDICINIntegracin del servicio con estudios de caso en video sobre las cadenas RestaurantsDarden, Olive Garden y Red Lobster En esta edicin, llevamos al lector tras bastidores enDarden Restaurants con cuatro nuevos estudios de caso en video, fotografas, ejemplos, problemas, yel perfil global de una compaa (captulo 11). Esta cadena de restaurantes, con un valor de variosmiles de millones de dlares, nos abri sus puertas para que pudiramos examinar su uso del controlestadstico del proceso (suplemento 6), la seleccin de la ubicacin (captulo 8), las cadenas de sumi-nistro (captulo 11) y la subcontratacin global (suplemento 11) en una serie de videos que duranentre 10 y 14 minutos.

Nuestras ediciones anteriores se enfocaron en Arnold Palmer Hospital, Hard Rock Caf,Wheeled Coach Ambulances, y Regal Marine. Todos esos videos y casos aparecen en esta edicinjunto con los nuevos de Darden.

Caso envideo

Darden Restaurants (objeto del Perfil Global de una Compaa alinicio de este captulo), el propietario de populares marcas comoOlive Garden y Red Lobster, requiere cadenas de suministro nicaspara servir ms de 300 millones de comidas al ao. La estrategia deDarden es la excelencia en las operaciones, y la tarea de su vicepre-sidente general Jim Lawrence es asegurar la ventaja competitivamediante sus cadenas de suministro. Para una compaa con com-pras que superan los 1,500 millones de dlares, administrar lascadenas de suministro es una tarea compleja y desafiante.

Darden, como otros restaurantes de comida casual, tiene cade-nas de suministro nicas que reflejan sus alternativas de men. Lascadenas de suministro de Darden son ms bien superficiales, y amenudo tienen slo un nivel de proveedores. Pero tiene cuatro cade-nas de suministro distintas.

Primero, equipo pequeo es un trmino que la industriarestaurantera utiliza para identificar artculos como manteles, platos,vajillas, utensilios de cocina y cubiertos. Estos artculos se compran,y Darden toma posesin de ellos en cuanto se reciben en el almacnde distribucin directa de Darden ubicado en Orlando, Florida.Desde este almacn, los utensilios pequeos se embarcan mediantetransportistas comunes (compaas de transporte) hacia 52 restau-rantes Olive Garden, Red Lobster, Bahama Breeze y Seasons.

Segundo, los productos alimenticios congelados, secos y enlata-dos son manejados econmicamente por 11 centros de distribucinde Darden ubicados en Norteamrica, los cuales son administradospor los distribuidores de alimentos ms importantes de EstadosUnidos, como MBM, Maines y Sygma. sta es la segunda lnea desuministro de Darden.

Tercero, la cadena de suministro de alimentos frescos (ni conge-lados ni enlatados), donde la vida til se mide en das, incluye productoslcteos, vegetales y carnes. Esta cadena de suministro es B2B, dondelos administradores de los restaurantes colocan pedidos directamentecon un grupo preseleccionado de proveedores independientes.

Cuarto, la cadena mundial de suministro de productos del marde Darden es el eslabn final. Aqu Darden ha desarrollado provee-dores independientes de salmn, camarn, tilapia, escalopas y otrospescados frescos que son inspeccionados desde su fuente por losrepresentantes extranjeros de Darden para asegurar la calidad. Estosproductos frescos se llevan por va area a Estados Unidos ydespus se envan a 16 distribuidores, con 22 ubicaciones, para surpida entrega a los restaurantes. Con proveedores localizados en 35pases, Darden debe ubicarse en el filo de la navaja cuando se tratade colaboracin, sociedades, comunicacin y seguridad de los ali-mentos. Darden logra esto mediante una gran cantidad de programasde traslados implementados para el personal de compras y control decalidad, empleados locales que hablan el idioma del sitio, y comuni-cacin dinmica. La comunicacin es un elemento crucial: Dardentrata de desarrollar lo ms posible la transparencia de los pronsti-cos. Lawrence declara: Las terminales de punto de venta propor-cionan cada noche a los proveedores las ventas reales.

Preguntas para anlisis*1. Cules son las ventajas de cada una de las cuatro cadenas de

suministro de Darden?2. Cules son las complicaciones de tener cuatro cadenas de

suministro?3. Dnde esperara usted que cambiase la propiedad y/o posesin

en cada una de las cuatro cadenas de suministro de Darden?4. Cmo son las cuatro cadenas de suministro de Darden en com-

paracin con las de otras compaas, por ejemplo Dell o un fab-ricante de automviles? Por qu existen diferencias y cmo seles enfrenta?

*Quiz desee ver este video en su DVD antes de responder estas preguntas.

Fuente: Escrito por los profesores Barry Render (Rollins College), Jay Heizer(Texas Lutheran University), y Beverly Amer (Northern Arizona University).

Cadenas de suministro globales en Darden

Una nueva forma de ensear a resolver problemas de AO Sin duda, los ejemplos cuantita-tivos presentados dentro de recuadros a lo largo del libro resultan cruciales para el proceso de apren-dizaje de los estudiantes. En estos ejemplos, ahora se aplica una nueva tcnica para darle vida a lostemas y ayudarlos a prepararse para sus tareas y exmenes. Pensamos que nuestro ampliado enfoquepedaggico, el cual conduce al lector a travs de cada ejemplo, es una enorme mejora en esta edicin.Como puede apreciarse en la muestra siguiente, (1) establecemos el problema; (2) describimos elmtodo para resolverlo; (3) desarrollamos la solucin completa y detallada; (4) proporcionamos unrazonamiento de los motivos por los que esta solucin tiene relevancia; (5) damos un ejercicio deaprendizaje con la respuesta para que el lector pueda hacer un cambio en el problema y resolverlo afin de asegurar que la tcnica quede clara, y (6) mencionamos los problemas de tarea relacionados coneste ejemplo.

Prefacio xxi

Un modelo decantidad econmicaa producir

Nathan Manufacturing, Inc., produce y vende tapones especiales para el mercado de refacciones deautomviles. El pronstico de Nathan para su tapn de rueda con alambre es de 1,000 unidades para elprximo ao, con una demanda promedio de 4 unidades por da. Sin embargo, como el proceso de pro-duccin es ms eficiente en 8 unidades por da, la compaa produce 8 unidades diarias pero slo utilizacuatro. La compaa quiere determinar el nmero ptimo de unidades por lote. (Nota: Esta planta pro-grama la produccin de los tapones slo cuando se necesitan, el taller opera 250 das al ao).

Mtodo: Recopile los datos de costo y aplique la ecuacin (12-7):

Demanda anual = D = 1,000 unidades

Costos de preparacin = S = $10

Costo de mantener = H = $0.50 por unidad por ao

Tasa de produccin diaria = p = 8 unidades al da

Tasa de demanda diaria = d = 4 unidades diarias

Solucin:

Razonamiento: La diferencia entre el modelo de la cantidad econmica a producir y el modeloEOQ bsico es el costo anual de mantener inventarios, el cual se reduce en el modelo de la cantidad aproducir.

Ejercicio de aprendizaje: Si Nathan puede incrementar su tasa de produccin diaria de 8 a 10,cmo cambia la ? [Respuesta: = 258].

Problemas relacionados: 12.16, 12.17, 12.18, 12.37

Qp*Qp

*

QDS

H d p

Q

p

p

*

*

[ ( / )]

( , )( )

. [ ( /

=

=

2

1

2 1 000 10

0 50 1 4 88

20 000

0 50 1 280 000

282 8

)]

,

. ( / ),

.

= =

= tapones, oo 283 tapones.

EJEMPLO 8

Ampliacin del material sobre la administracin de la cadena de suministro Nuestrotratamiento de este tema de actualidad se ha ampliado. (Los detalles aparecen en la entrada del cap-tulo 11 en la siguiente seccin). Asimismo, en nuestro nuevo suplemento 11, ofrecemos el primeranlisis importante dentro de cualquier libro de AO sobre la subcontratacin (outsourcing) como unaestrategia de la cadena de suministro.

Autoevaluaciones Al final de cada captulo hemos agregado autoevaluaciones para ayudar a losestudiantes a revisar el material que acaban de aprender. Las respuestas se dan al final del apndice V.

Autoevaluacin

Antes de realizar la autoevaluacin, revise los objetivos deaprendizaje enlistados al inicio del captulo y los trminos claverelacionados al final del captulo.

Revise sus respuestas en el apndice V. Vuelva a estudiar las pginas que correspondan a cada pre-

gunta que respondi incorrectamente o al material sobre el cualse sienta inseguro.

1. En este captulo, la calidad se define como:a) el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de

la variabilidad a un costo aceptableb) qu tan bien se ajusta un producto a los patrones de las pre-

ferencias del consumidorc) la totalidad de aspectos y caractersticas de un producto o

servicio que refuerzan su capacidad de satisfacer necesi-dades establecidas o implcitas

d) Aunque no se pueda definir, todos saben lo que es

2. La inspeccin al 100%:a) encontrar todas las partes defectuosasb) significa que slo se enviarn las partes buenas a un clientec) es prctica y generalmente una buena idead) significa que cada parte se verifica para ver si est defectuosa

o no

3. Los siete conceptos bsicos de la TQM son _______________,_______________, _______________, _______________,________________, ________________ y ________________.

4. ISO 14000 es un estndar de la Comisin Europea (EC), paraabordar ___________________.

5. Las siete herramientas de la administracin de la calidad total son_______________, _______________, _______________,________________, ________________ y ________________.

6. Los diagramas de causa y efecto se conocen tambin como:a) diagramas de prdida de calidadb) grficas de especificacin de la metac) diagramas de espina de pescadod) diagramas de Ishikawae) a y bf) c y d

7. Los mtodos de Taguchi incluyen todos excepto uno de los si-guientes conceptos principales:a) implicacin del empleadob) remocin de los efectos de las condiciones adversasc) funcin de prdida de la calidadd) especificaciones meta

8. La calidad no se puede ___________________________ dentrode un producto.

xxii Prefacio

Diapositivas que ayudan a estudiar el mtodo de la ruta crtica y la casa de la calidadCon el propsito de ayudar a los estudiantes a seguir los procesos de mltiples pasos para encontrar laruta crtica de un proyecto (captulo 3) o construir una casa de la calidad (captulo 5), hemos creadodiapositivas claras, coloridas e innovadoras a fin de ampliar y dinamizar estos temas.

CD-ROMSAl final del libro encontrar dos CD-ROM: uno con material para el estudiante y otro con videos. ElCD-ROM del estudiante contiene nuestro til software para tareas, Excel OM y POM para Windows,exmenes de autoestudio, problemas de prctica y mucho ms. El CD-ROM de videos, un nuevo ele-mento, incluye los casos en video presentados en el libro.

CAMBIOS CAPTULO POR CAPTULOPara remarcar las modificaciones con respecto a nuestra edicin anterior, a continuacin describimosalgunos de los cambios, captulo por captulo. Hemos agregado material nuevo sobre el tema de laadministracin de la cadena de suministro mediante una importante modificacin al captulo 11,Administracin de la cadena de suministro, y la adicin del suplemento 11, La subcontratacin(outsourcing) como una estrategia de la cadena de suministro. En cada captulo se agreg una nuevaautoevaluacin. Todos los ejemplos (colocados dentro de recuadros a fin de separarlos del resto deltexto) siguen ahora un nuevo estilo pedaggico, el cual ya se describi en el prefacio.

Captulo 1, Operaciones y productividad Se han agregado nuevas cifras sobre el cre-cimiento de los servicios, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la productividad en Starbucks, ytres nuevos problemas de tarea.

Captulo 2, Estrategia de operaciones en un entorno global El captulo contiene mate-rial modificado sobre comercio global, un nuevo recuadro de AO en accin sobre el gigante de la bancaWachovia, y una seccin nueva sobre competencias centrales.

Captulo 3, Administracin de proyectos El captulo incluye el Perfil global de una com-paa que trata sobre el trabajo de Bechtel en Irak, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la recons-truccin del Pentgono despus del 9/11, una ilustracin nueva del anlisis de la ruta crtica, usandodiapositivas a color, y tres nuevos problemas de tarea.

Captulo 4, Pronsticos Comenzamos este captulo con un nuevo Perfil global de una com-paa describiendo cmo se efectan los pronsticos en Disney World, seguido por nuevos recuadrosde AO en accin sobre Olive Garden y Red Lobster, y FedEx. Tambin agregamos ocho nuevos pro-blemas de tarea.

Captulo 5, Diseo de bienes y servicios Un cambio en este captulo es el uso de diapositi-vas a color para construir una casa de la calidad. Tambin agregamos material actualizado sobre eldesarrollo de productos nuevos y competencias basadas en el tiempo, un nuevo recuadro de AO enaccin, y dos nuevos problemas de tarea.

Captulo 6, Administracin de la calidad En este captulo aparece un nuevo recuadro de AOen accin sobre aspectos de calidad en Mercedes, material nuevo sobre Six Sigma, puntos de com-paracin y mejora de procesos con diagramas de flujo (ejemplo 2), adems de tres nuevos problemasde tarea.

Suplemento 6, Control estadstico del proceso Hemos agregado un nuevo recuadro de AOen accin sobre el uso del SPC por parte de Frito-Lay, material sobre las grficas del SPC de Darden,cinco nuevos problemas de tarea, y un nuevo estudio de caso en video: De la granja al tenedor calidaden Darden Restaurants.

Captulo 7, Estrategia del proceso Mejoramos el material sobre el proceso de seleccin,actualizamos y ampliamos la seccin sobre personalizacin masiva, agregamos un nuevo ejemplosobre la representacin del flujo de valor, ampliamos el anlisis de las RFID, y agregamos dos nuevosproblemas de tarea.

Prefacio xxiii

Suplemento 7, Planeacin de la capacidad Agregamos material nuevo sobre la fabricacinpara el cambio y dos nuevos recuadros de AO en accin complementarios, Demasiada capacidad enGM y Ford y Capacidad insuficiente en Dalrymple Bay. El captulo tambin contiene materialnuevo sobre administracin de la capacidad, un nuevo problema resuelto, tres nuevos problemas detarea, y una modificacin al estudio de caso en video sobre el hospital Arnold Palmer.

Captulo 8, Estrategias de localizacin Se modific y ampli el material sobre sistemas deinformacin geogrfica, se agregaron tres nuevos problemas de tarea y un nuevo estudio de caso envideo, Localizacin del siguiente restaurante Red Lobster.

Captulo 9, Estrategias de distribucin de instalaciones El Perfil global de una compaasobre McDonalds se volvi a escribir por completo, ampliamos la cobertura de los ASRS y el alma-cenamiento cruzado, modificamos la cobertura de la distribucin del proceso en el ejemplo 1 y elproblema resuelto 9.1, revisamos el recuadro de AO en accin sobre las lneas de desensamble auto-motriz, agregamos seis nuevos problemas de tarea, y modificamos el estudio de caso en video sobre elhospital Arnold Palmer.

Captulo 10, Recursos humanos y diseo del trabajo Comenzamos el captulo con unnuevo y excitante Perfil global de una compaa que trata sobre el equipo de carreras NASCAR deRusty Wallace. En los cambios al captulo se incluye un nuevo recuadro de AO en accin sobreembotellamientos en la sala de operaciones, un nuevo problema resuelto vinculado con el equipo deRusty Wallace, y dos nuevos problemas de tarea.

Captulo 11, Administracin de la cadena de suministro En sintona con la crecienteimportancia de las cadenas de suministro como tema de la AO, comenzamos con un nuevo Perfilglobal de una compaa que trata sobre Darden Restaurants y cerramos con un nuevo estudio de casoen video llamado Cadenas de suministro globales de Darden. Una importante seccin nueva sobrela adquisicin electrnica, una amplia cobertura de la logstica, y una nueva seccin llamadaMedicin del desempeo de la cadena de suministro, la cual incluye tres recuadros de ejemplo queusan datos reales de Home Depot, Pepsi y Coca-cola. Asimismo, agregamos un nuevo problemaresuelto y cuatro problemas de tarea, y volvimos a escribir el estudio de caso en video llamadoCadena de valor de Dell.

Suplemento 11, La subcontratacin (outsourcing) como una estrategia de la cadenade suministro Este suplemento completamente nuevo es el primero en su tipo para libros de AOy refleja la importancia de la subcontratacin en nuestra economa global. Definimos varios trminosque se relacionan con la subcontratacin, analizamos la planeacin estratgica y las competenciascentrales, y revisamos tendencias, riesgos y aspectos ticos. Se estudian tambin las tcnicas cuantita-tivas que ayudan en la toma de decisiones racionales de subcontratacin y las auditoras y/omediciones necesarias para evaluar el desempeo. El suplemento incluye adems tres recuadros deAO en accin, nueve problemas de tarea, estudio de caso que trata sobre Tata Consultancy de India, yel estudio de caso en video Subcontratacin externa en Darden.

Captulo 12, Administracin de inventarios En este captulo, fortalecimos la pedagogacuantitativa con tres problemas resueltos adicionales y siete nuevos problemas de tarea.

Captulo 13, Planeacin agregada Aqu ampliamos la cobertura de las tareas y responsabili-dades de planeacin, agregamos un nuevo recuadro de AO en accin, Elaboracin del plan enSnapper, una nueva visin de cmo se relaciona la planeacin agregada con otros temas de AO, msmaterial sobre administracin del rendimiento, y un problema de tarea adicional.

Captulo 14, Planeacin de requerimientos de materiales (MRP) y ERP Agregamosnuevo material y un ejemplo de divisin de rdenes, as como dos nuevos problemas de tarea.

Captulo 15, Programacin a corto plazo Agregamos ms cobertura de la programacinde servicios, un nuevo recuadro de AO en accin sobre la programacin de empleados en centros deatencin telefnica, seis nuevos problemas de tarea, y un nuevo caso de estudio, Old Oregon WoodStore.

xxiv Prefacio

Captulo 16, JIT y operaciones esbeltas Este nuevo ttulo del captulo refleja nuestra visinampliada de las operaciones esbeltas y del Sistema de produccin Toyota (TPS). Cuenta con un nuevoPerfil global de una compaa sobre el uso de JIT y TPS en Toyota Motor Corp., de San Antonio, mscobertura sobre variabilidad, tiempo de produccin y sociedades JIT, adems de nuevas seccionessobre el TPS y operaciones esbeltas. Un nuevo recuadro de AO en accin describe la forma en queLouis Vuitton se volvi esbelto.

Captulo 17, Mantenimiento y confiabilidad Agregamos un nuevo recuadro de AO enaccin sobre el accidente mortal del vuelo 5481 y dos nuevos problemas de tarea.

RECURSOS PARA EL ESTUDIANTE (EN INGLS)CD-ROMS DEL ESTUDIANTE GRATUITOS CONCADA LIBRO NUEVOJunto con cada copia nueva del libro se anexan de manera gratuita dos CD-ROM que contienenestimulantes recursos para hacer ms dinmico el curso y ayudar a los estudiantes a comprendermejor el contenido del libro.

Horas virtuales en la oficina Los profesores Heizer y Render aparecen conduciendo a losestudiantes a travs de los problemas resueltos de cada captulo.

Notas de clase en PowerPoint Con base en un extenso conjunto de (ms de 1,000) diaposi-tivas de PowerPoint rediseadas, estas notas de clase proporcionan un refuerzo a los puntosprincipales de cada captulo y permiten revisar el material del captulo. Un vnculo con elsitio web del libro permite el acceso a las diapositivas de cada captulo.

Veintisis estimulantes casos en video Estos casos en video presentan compaas reales(Darden Restaurants, Regal Marine, Hard Rock Caf, Ritz Carlton, Wheeled Coach yArnold Palmer Hospital) y permiten ver videos cortos, leer sobre los temas clave y contestarpreguntas. Estos estudios de caso tambin pueden asignarse sin usar tiempo de clase paramostrar los videos. Cada video fue desarrollado y escrito por los autores del texto para com-plementar especficamente el contenido del libro.

Video clips en el CD-ROM de videos Es una serie de videos de 1 a 2 minutos de duracin,cuya referencia aparece a lo largo del libro con una indicacin al margen, para observarlosde acuerdo con el avance. Ilustran temas relacionados con el captulo mediante videos tomadosen Harley-Davidson, Ritz Carlton, Hard Rock Caf, Olive Garden y otras empresas.

Modelos activos Los 28 modelos activos aparecen en archivos del CD-ROM del estudiante.Asimismo, en la mayora de los captulos del texto se presentan muestras de dichos modelos.

Problemas de prctica Estos ejercicios proporcionan experiencia en la resolucin de proble-mas. Complementan los ejemplos y problemas resueltos que se encuentran en cada captulo.Encuntrelos en el CD-ROM del estudiante.

Exmenes de autoestudio Para cada captulo se proporciona un vnculo con nuestro sitioweb, donde estos exmenes permiten probar su comprensin de cada tema.

Software POM para Windows POM para Windows es una herramienta poderosa utilizadapara resolver con facilidad problemas de AO. Sus 24 mdulos pueden usarse para solucionarla mayora de los problemas de tarea planteados en el texto (CD-ROM del estudiante).

Prefacio xxv

Software para resolver problemas Excel OM es nuestra exclusiva utilera, amigable con elusuario. Excel OM crea de manera automtica hojas de trabajo para modelar y resolverproblemas. Los usuarios seleccionan un tema del men desplegable, luego introducen losdatos, y despus Excel despliega y grafica (cuando es apropiado) los resultados. Este softwarees muy til para realizar las tareas, efectuar anlisis del tipo qu pasa s, o para demostra-ciones en el saln de clases (en el CD-ROM del estudiante). Esta edicin incluye una nuevaversin que es compatible con Microsoft Excel 2007, as como con versiones anteriores.

Archivos de datos para Excel OM Los ejemplos del texto que pueden resolverse con ExcelOM aparecen en los archivos de datos del CD-ROM del estudiante. Identifquelos medianteun icono al margen del texto.

Captulos tutoriales En el CD-ROM del estudiante encontrar herramientas estadsticaspara administradores, muestreo de aceptacin, el mtodo smplex de programacin lineal,los mtodos MODI y VAM para la resolucin de problemas de transporte, y rutas y progra-macin de vehculos.

RECURSOS PARA EL PROFESOR (EN INGLS)Test Item File El archivo de preguntas para examen, totalmente actualizado por el profesor CharlesMunson, contiene una variedad de preguntas del tipo verdadero o falso, de opcin mltiple, parallenar el espacio, de respuesta corta y del tipo que relaciona la pregunta o tema seleccionado con elcaptulo correspondiente. Los profesores tambin pueden bajar el archivo de preguntas para examendel sitio web del libro.

Nuevo software TestGen Las impresiones de los bancos de exmenes estn diseadas parausarse con el software para generacin de exmenes TestGen. Este software permite a los profesorespersonalizar el diseo, guardar, y generar exmenes para sus grupos. Tambin permite que modi-fiquen, agreguen o borren preguntas de los bancos de exmenes; editen las grficas existentes o creennuevas; analicen los resultados de cada examen; y organicen una base de datos de los exmenes y losresultados de los estudiantes. Este nuevo software permite mayor flexibilidad y facilidad de uso.Proporciona muchas alternativas para organizar y desplegar exmenes, junto con una caracterstica debsqueda y clasificacin.

Manual de soluciones del profesor Este manual, escrito por los autores (y probado de maneraextensa por la profesora Annie Puciloski), contiene las respuestas a todas las preguntas de anlisis,dilemas ticos, ejercicios de modelo activo y casos estudiados en el texto, as como las solucionesdesarrolladas para todos los problemas de final de captulo y de casos en video. Los profesores puedenbajar este manual del sitio web de este libro.

Presentaciones en Power-Point Para cada captulo se cre un conjunto extenso de presenta-ciones en Power Point elaboradas por el profesor Jeff Heyl de la Lincoln University. Usando ms de2,000 diapositivas, el profesor Heyl cre esta serie de presentaciones con excelente color y claridad.Puede bajarlas del sitio web del libro.

Manual de recursos para el profesor Este manual, actualizado por el profesor Pedro Reyes,contiene muchos recursos tiles esquemas de curso, notas en video, ejercicios en internet, recursos deenseanza adicional, y notas para el profesor-. Tambin proporciona una visin de las 2,000 diaposi-tivas en PowerPoint. Los profesores pueden bajar este manual del sitio web del libro.

CD-ROM de recursos para el profesor Este CD-ROM proporciona los archivos electrnicos delmanual de soluciones para el profesor (en Microsoft Word), las presentaciones en PowerPoint, elarchivo de preguntas para examen (Test Item File) en Microsoft Word, y el banco de exmenes(TestGen). Estos archivos tambin pueden bajarse del sitio web del libro.

xxvi Prefacio

Estrategia y seleccin del proceso (cap. 7) Tecnologa y manufactura: Sistemas de

manufactura flexible (cap. 7) Planeacin de la capacidad en el hospital

Arnold Palmer (supl. 7) Localizacin del siguiente restaurante Red

Lobster (cap. 8) Dnde ubicar el siguiente Hard Rock Caf

(cap. 8) Wheeled Coach: Distribucin de las insta-

laciones (cap. 9) Distribucin de la nueva instalacin del

hospital Arnold Palmer (cap. 9) Estrategia de recursos humanos de Hard

Rock Caf (cap. 10) Equipos y participacin de los empleados

en Hewlett-Packard (cap. 10) Cadenas de suministro globales en Darden

(cap. 11) Regal Marine: Administracin de la cadena

de suministro (cap. 11) Cadena de suministro del hospital Arnold

Palmer (cap. 11) Comercio electrnico y Teva Sports

Sandals (cap. 11) Subcontratacin global de Darden (supl. 11) Wheeled Coach: Control de inventarios

(cap. 12) Wheeled Coach: Planeacin de requeri-

mientos de materiales (cap. 14) Programacin en Hard Rock Caf (cap. 15) JIT en el hospital Arnold Palmer (cap. 16)

SITIO WEB DEL LIBROVisite el sitio web que hemos creado para este libro en www.pearsoneducacion.net/render, dondeencontrar los recursos indicados en el texto tanto para los estudiantes como para los profesores. Entrelos recursos que encontrar se encuentran los siguientes:

Para los estudiantes:Exmenes de autoestudio Estos extensos exmenes contienen una amplia variedad de pregun-tas, de 20 a 25 por captulo, que incluyen de opcin mltiple, del tipo verdadero o falso, y ensayos eninternet. Las preguntas de examen estn organizadas por grado de dificultad y pueden enviarse al pro-fesor para obtener crditos adicionales o servir como exmenes de prctica.

Recorridos virtuales Estos tours por reconocidas empresas proporcionan vnculos directos concompaas, que van desde un hospital hasta un fabricante de automviles, que practican los conceptosclave. Despus de recorrer cada sitio en internet, se hacen preguntas relacionadas directamente conlos conceptos analizados en el captulo.

Estudios de caso en internet Asignan material gratuito de estudios de caso adicionales quepuede bajarse desde este sitio web. En el manual de soluciones se proporcionan soluciones detalladas.

Administracin de operaciones en HardRock Caf (cap. 1)

Un recorrido por la planta de WinnebagoIndustries (cap. 1)

Regal Marine: Estrategia de operaciones(cap. 2)

Estrategia global de Hard Rock Caf(cap. 2)

Revisin de la estrategia de AO enWhirlpool (cap. 2)

Administracin de proyecto en el hospitalArnold Palmer (cap. 3)

Administracin del Rockfest de Hard Rock(cap. 3)

Pronsticos en Hard Rock Caf (cap. 4) Regal Marine: Diseo del producto

(cap. 5) Diseo del producto y sociedades con el

proveedor en Motorola (cap. 5) La cultura de calidad en el hospital Arnold

Palmer (cap. 6) Ritz Carlton: Calidad (cap. 6) Competitividad y mejora continua en

Xerox (cap. 6) Calidad y diseo del servicio en Marriott

(cap. 6) SPC y calidad en Darden Restaurants

(supl. 6) Control estadstico del proceso en Kurt

Manufacturing (supl. 6) Wheeled Coach: Estrategia del proceso

(cap. 7) Anlisis del proceso en el hospital Arnold

Palmer (cap. 7)

Paquete en video en DVD Diseado especficamente para los textos de este libro, este paquetecontiene los siguientes videos.

Prefacio xxvii

Shahid AliRockhurst University

Stephen AllenTruman State University

Sema AlptekinUniversity of Missouri-Rolla

Suad AlwanChicago State University

Jean-Pierre AmorUniversity of San Diego

Moshen AttaranCalifornia State University-Bakersfield

William BarnesEmporia State University

Leon BazilStevens Institute of Technology

Ali BehnezhadCalifornia State University-Northridge

Victor BerardiKent State University

Mark BerensonMontclair State University

Joe BiggsCalifornia Polytechnic State University

Peter BillingtonColorado State University-Pueblo

John H. BlackstoneUniversity of Georgia

Theodore BorekiHofstra University

Lesley BuehlerOhlone College

Darlene BurkWestern Michigan University

David CaddenQuinnipiac College

James CampbellUniversity of Missouri-St. Louis

Rick CarlsonMetropolitan State University

Wen-Chyuan ChiangUniversity of Tulsa

William ChristensenDixie State College of Utah

Roy ClintonUniversity of Louisiana at Monroe

Henry CrouchPittsburgh State University

Hugh DanielLipscomb University

Anne DeidrichWarner Pacific College

John DrabouskiDeVry University

Richard E. DulskiDaemen College

Charles EnglehardtSalem International University

Wade FergusonWestern Kentucky University

Warren W. FisherStephen F. Austin State University

Larry A. FlickNorwalk Community Technical College

Barbara FlynnIndiana University

Rita GibsonEmbry-Riddle Aeronautical University

Damodar GolharWestern Michigan University

Jim GoodwinUniversity of Richmond

James R. GrossUniversity of Wisconsin-Oshkosh

Eugene HahnSalisbury University

Donald HammondUniversity of South Florida

John HarpellWest Virginia University

Marilyn K. Hart (retirada)University of Wisconsin-Oshkosh

James S. HawkesUniversity of Charleston

Para los profesores:Los materiales de apoyo para el profesor puede bajarlos directamente desde el sitio web de este libroen www.pearsoneducacion.net/render. Esta seccin, protegida con contrasea, ofrece al profesorlos materiales de apoyo ms actuales y avanzados: el manual de soluciones, el manual de recursos,diapositivas en PowerPoint, y las preguntas de examen. Para mayor informacin contacte a su repre-sentante local de Pearson Educacin.

AGRADECIMIENTOSAgradecemos a todas las personas que tuvieron la amabilidad de apoyarnos en este esfuerzo. Lossiguientes profesores nos dieron opiniones que nos guiaron en esta revisin y en ediciones anteriores:

xxviii Prefacio

George HeinrichWichita State University

Sue HelmsWichita State University

Johnny HoColumbus State University

John HoftColumbus State University

Zialu HugUniversity of Nebraska-Omaha

Garland HunnicuttTexas State University

Peter IttigUniversity of Massachussetts

Wooseung JangUniversity of Missouri-Columbia

Dana JohnsonMichigan Technological University

Paul JordanUniversity of Alaska

William KimeUniversity of New Mexico

Beate KlingenbergMarist College

Jean Pierre KuilboerUniversity of Massachusetts-Boston

Larry LaForgeClemson University

Gregg LattierLee College

Ronald LauHong Kong University of Science and Technology

Hugh LeachWashburn University

B.P. LingerajIndiana University

Andy LitteralUniversity of Richmond

Laurie E. MacdonaldBryant College

Henry S. Maddux IIISam Houston State University

Mike MaggardNortheastern University

Zafar MalikGovernors State University

Mary MarrsUniversity of Missouri-Columbia

Richard MartinCalifornia State University-Long Beach

Mark McKayUniversity of Washington

Arthur C. Meiners, Jr.Marymount University

Gordon MillerPortland State University

John MillerMercer University

Doug MoodieMichigan Tech University

Donna MosierSUNY Potsdam

Philip F. MusaUniversity of Alabama at Birmingham

Arunachalam NarayananTexas A&M University

Joao NevesTrenton State College

John NicolayUniversity of Minnesota

Susan K. NormanNorthern Arizona University

Prafulla OglekarLaSalle University

Niranjan PatiUniversity of Wisconsin-LaCrosse

David PenticoDuquesne University

Elizabeth PerrySUNY Binghamton

Michael PeschSt. Cloud State University

Frank PiankiAnderson University

Michael PlumbTidewater Community College

Leonard PresbyWilliam Paterson University

Zinovy RadovilskyCalifornia State UniversityHayward

Ranga V. RamaseshTexas Christian University

William ReiselSt. Johns University

Spyros ReveliotisGeorgia Institute of Technology

Emma Jane RiddleWinthrop University

M.J. RileyKansas State University

Scott RobertsNorthern Arizona University

Stanford RosenbergLaRoche College

Edward RosenthalTemple University

Peter RourkeWentworth Institute of Technology

Prefacio xxix

Narendrea K. RustagiHoward University

X. M. SaffordMilwaukee Area Technical College

Teresita S. SalinasWashburn University

Chris SandvigWestern Washington University

Ronald K. SatterfieldUniversity of South Florida

Robert J. SchlesingerSan Diego State University

Shane J. SchvaneveldtWeber State University

Avanti P. SethiWichita State University

Girish ShambuCanisius Callege

L.Wayne Shell (retirada)Nicholls State University

Susan ShererLehigh University

Daniel ShimshakUniversity of Massachusetts-Boston

Theresa A. ShotwellFlorida A&M University

Ernest SilverCurry College

Samuel Y. Smith Jr.University of Baltimore

Vicki L. Smith-DanielsArizona State University

Victor SowerSan Houston State University

John StecOregon Institute of Technology

Stan StocktonIndiana University

A. Lawrence SummersUniversity of Missouri

John SwearingenBryant College

Susan SweeneyProvidence College

Kambiz TabibzadehEastern Kentucky University

Rao J. TaikondaUniversity of Wisconsin-Oshkosh

Cecelia TemponiTexas State University

Madeline Thimmes (retirada)Utah State University

Rajendra TibrewalaNew York Institute of Technology

Doug TurnerAuburn University

V. UdayabhanuSan Francisco State University

John Visich-DiscUniversity of Houston

Ray WaltersFayetteville Technical Community College

Rick WingSan Francisco State University

Bruce M. WoodworthUniversity of Texas-El Paso

Jianghua WuPurdue University

Lifang WuUniversity of Iowa

Xin ZhaiPurdue University

Asimismo, agradecemos a las maravillosas personas de Prentice Hall que nos ayudaron y acon-sejaron: Mark Pfaltzgraff, nuestro editor ejecutivo en ciencias de la decisin; Anne Howard, nuestragerente de marketing; Vanessa Bain, nuestra asistente editorial; Ashley Lulling, nuestra gerente dedesarrollo del proyecto de medios; Judy Leale, nuestra editora en jefe de administracin; SuzanneGrappi, nuestra gerente de proyecto en produccin; Susie Abraham, nuestra gerente de proyecto edi-torial, y Heidi Allgair, nuestra editora en jefe de produccin en GGS Book Services. Reva Shaderdesarroll los ndices temticos para este texto. Donna Render y Kay Heizer proporcionaron lamecanografa exacta y las pruebas crticas de un texto riguroso. Somos verdaderamente afortunadospor tener un equipo de expertos tan fantstico que nos dirige, gua y ayuda.

Tambin agradecemos el esfuerzo de los colegas que han ayudado a dar forma a todo el paquetede aprendizaje que acompaa a este texto. El profesor Howard Weiss (Temple University) desarrolllos modelos activos y el software para microcomputadoras Excel OM y POM para Windows; el pro-fesor Jeff Heyl (Lincoln University) cre las presentaciones en PowerPoint. El profesor Pedro Reyes(Baylor University) edit el manual de recursos para el profesor; el profesor Charles Munson(Washington State University) prepar el banco de exmenes; el profesor Geoff Willis (University ofCentral Oklahoma) cre la gua de estudio en lnea y los recorridos virtuales; el profesor Kevin

Watson (University of New Orleans) prepar la gua de estudio; Angela Sandberg cre las notasVango; Beverly Amer (Northern Arizona University) produjo y dirigi nuestros videos y la serie decasos en video; los profesores Keith Willoughby (Bucknell University) y Ken Klassen (BrockUniversity) contribuyeron con dos juegos de simulacin basados en Excel; el profesor Gary LaPoint(Syracuse University) desarroll el ejercicio de aceleracin del proyecto y el juego de dados para elCEP. Y finalmente, agradecemos a nuestros muy exactos revisores Annie Puciloski y Vijay Gupta porsu atencin al detalle. Nos sentimos afortunados por haber podido trabajar con todas estas personas.

Le deseamos una placentera y productiva introduccin a la administracin de operaciones.

xxx Prefacio

BARRY RENDERGRADUATE SCHOOL OF BUSINESSROLLINS COLLEGEWINTER PARK, FL 32789EMAIL: BRENDER@CFL.RR.COM

JAY HEIZERTEXAS LUTHERAN UNIVERSITY1000 W. COURT STREETSEGUIN, TX 78155EMAIL: JHEIZER@SATX.RR.COM

CAPTULOParte Uno Introduccin a la administracin

de operaciones

1

Operacionesy productividad

1. Definir la administracinde operaciones

2. Explicar la diferencia entre bienesy servicios

3. Explicar la diferencia entreproduccin y productividad

4. Calcular la productividad de un solofactor

5. Calcular la productividad de mltiplesfactores

6. Identificar las variables crticas paramejorar la productividad

Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf

Qu es la administracin de operaciones? 4

Organizacin para producir bienes y servicios 4

Por qu estudiar administracin de operaciones? 4

Qu hacen los administradores de operaciones? 7Cmo est organizado este libro? 7

La herencia de la administracin de operaciones 8

Operaciones en el sector servicios 9Diferencias entre bienes y servicios 10Crecimiento de los servicios 11Salarios en los servicios 12

Nuevas y emocionantes tendencias en la administracin de operaciones 12

El reto de la productividad 14Medicin de la productividad 15Variables de la productividad 17Productividad y el sector servicios 19

tica y responsabilidad social 20Resumen 20Trminos clave 21Problemas resueltos 21Autoevaluacin 22Ejercicios para el estudiante en CD-ROM

y DVD e internet 22Preguntas para anlisis 22Dilema tico 23Problemas 23Estudio de casos: National Air Express;

Zychol Chemicals Corporation 24Caso en video: Hard Rock Caf: Administracin

de operaciones en los servicios 25Estudio de caso adicional 26Bibliografa 26Recursos en internet 26

Esquema del captulo

1

Objetivos de aprendizajeAl terminar de estudiar este captulo, usted ser capaz de

Operacionesy productividad

En todo el mundo, los administradores de operacioneselaboran diariamente productos que ofrecen bienestara la sociedad. Estos productos adquieren una multitudde formas. Pueden ser lavadoras de ropa en Whirlpool,pelculas en Dreamworks, juegos en Disney World ocomida en Hard Rock Caf (o Hard Rock). Estas firmaselaboran diariamente miles de productos complejos,los cuales deben ser entregados conforme los clientes losordenen, en el momento que los soliciten, y dondelos deseen. Hard Rock hace esto para ms de 35 millonesde clientes cada ao en todo el mundo. Esta tarearepresenta un desafo y el trabajo del administradorde operaciones, ya sea en Whirlpool, Dreamworks,Disney o Hard Rock, es demandante.

Hard Rock Caf, que tiene su base en Orlando,Florida, abri su primer restaurante en Londres en1971, as que por sus ms de 35 aos de antigedad seha convertido en el abuelo de los restaurantestemticos. Aunque otros restaurantes de este tipo hanido y venido, Hard Rock se mantiene firme con 121restaurantes en ms de 40 pases y cada ao abrenuevas sucursales. Hard Rock bas su nombre en losrecuerdos del rock, comenzando cuando Eric Clapton,un cliente habitual, marc su taburete favorito alcolgar su guitarra en la pared del caf de Londres.Ahora Hard Rock tiene millones de dlares invertidosen recuerdos. Para que sus clientes regresen una y otravez, Hard Rock crea valor en la forma de buena comiday entretenimiento.

Los administradores de operaciones del Hard RockCaf ubicado en los Estudios Universal de Orlandoofrecen a diario ms de 3,500 productos personalizados,

en este caso comidas. Estos productos se disean,prueban y despus analizan en cuanto al costo de losingre-dientes, a los requerimientos de mano de obra, ya la satisfaccin del cliente. Una vez aprobados, loselementos del men se comienzan a producir slo coningredientes de proveedores calificados. El proceso deproduccin, desde la recepcin hasta el almacenamientoen fro, el asado en la parrilla, el horneado o fredo, yuna docena de pasos ms, se disea y mantiene paraentregar una comida de calidad. Los administradores

2

Perfil global de una compaa: Hard Rock Caf

Administracin de operaciones en Hard Rock Caf

Los administradores de operacionesestn interesados en que la distribucinde las instalaciones sea atractiva, perodeben asegurarse de que las instalacionescontribuyan al movimiento eficiente depersonas y materiales con los controlesnecesarios para asegurar que lasporciones servidas sean las apropiadas.

de operaciones, usando el mejor personal que puedanreclutar y capacitar, tambin preparan una programacineficaz de trabajadores y disean distribuciones eficientes.

Los administradores que disean y entregan conxito bienes y servicios en todo el mundo comprendenlo que son las operaciones. En este texto, no sloobservamos la forma en que los administradores de

Hard Rock crean valor, sino tambin cmo lo hacenadministradores de operaciones ocupados en otrosservicios y en la manufactura. La administracin deoperaciones es demandante, desafiante y emocionante;afecta nuestras vidas a diario. En conclusin, losadministradores de operaciones determinan qu tanbien vivimos.

3

El Hard Rock Caf de Orlando, Florida, prepara ms de 3,500 comidasdiarias. Al sentar a la mesa a ms de 1,500 personas, ste es uno de losrestaurantes ms grandes del mundo. Pero los administradores deoperaciones de Hard Rock Caf sirven caliente la comida caliente y fra lacomida fra.

El diseo, las pruebas y el costeo de los platillos implicanuna gran cantidad de trabajo. Por lo tanto, los proveedoresdeben entregar productos de calidad a tiempo todas las vecespara que los bien entrenados cocineros preparen comidas decalidad. Pero nada de eso importa a menos que los entusiastasmeseros, como los que se muestran en la foto, hagan su trabajo.

Para deleitar al cliente se requiere unadistribucin eficiente de la cocina, unpersonal motivado, horarios rigurosos, eingredientes correctos en el lugar y elmomento adecuados.

4 Captulo 1 Operaciones y productividad

Video 1.1

Administracin de operacionesen Hard Rock

ProduccinLa creacin de bienes y servicios.

Administracin de operaciones (AO)Actividades que se relacionancon la creacin de bienes y servicios mediante la transformacin de insumos en productos.

Objetivo de aprendizaje

1. Definir la administracinde operaciones

La administracin de operaciones (AO) es una disciplina que se aplica a restaurantes como Hard RockCaf y a fbricas como Sony, Ford y Whirlpool. Las tcnicas de AO se aplican prcticamente a todaslas empresas productivas del mundo. No importa si la aplicacin tiene lugar en una oficina, una bode-ga, un restaurante, una tienda departamental o una fbrica la produccin de bienes y servicios nece-sita de la administracin de operaciones. Y la produccin eficiente de bienes y servicios requiere dela aplicacin efectiva de los conceptos, herramientas y tcnicas de AO que se presentan en este libro.

Al avanzar en este libro, descubriremos cmo manejar las operaciones en una economa globalcambiante. Una serie de ejemplos informativos, grficas, anlisis del material e imgenes ilustrarn los conceptos y proporcionar informacin. Veremos la forma en que los administradores de operaci