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Serie ITIL® sobre la Administración de servicios de TICómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y Administración de Incidentes y Problemas

© ConnectSphere Limited 2007. Todos los derechos reservados.

www.connectsphere.com Shirley Lacy

CS001 2/07 Capítulo 2

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Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido

En la actualidad, las organizaciones de TI (Tecnologías de la información) invierten en bases de datos de administración de configuración (CMDB) para resolver muchos de los desafíos con los que se enfrentan. Este libro le será útil para comprender cómo alinear empresa/TI y calidad del servicio de TI como así también reducir costos, mediante la implementación exitosa de una CMDB.

En este capítulo se desarrolla la introducción presentada en el capítulo 1 y servirá para comprender cómo funciona la solución CMDB con la administración de incidentes y problemas para evitar que ocurran.

A lo largo de los capítulos de este libro se ofrece orientación y consejos prácticos para planificar e implementar la administración de configuraciones y la CMDB:

Capítulo 1. Realidad y ficción: introducción a CMDB y la administración de configuraciones

Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas

Capítulo 3. Conozca lo que tiene: cómo administrar los activos y las configuraciones con una CMDB

Capítulo 4. Controle los cambios de la TI: CMDB y la administración de cambios

Capítulo 5. Cómo manejar las expectativas de los clientes: CMDB y la administración del nivel de servicio

Capítulo 6. En resumen: administración integrada de las configuraciones

Capítulo 7. Los próximos pasos de su viaje: técnicas de implementación de la CMDB






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Información sobre la autora Shirley Lacy es Directora general de ConnectSphere y especialista en la aplicación de las mejores prácticas de administración de servicios para obtener valor de las inversiones realizadas en TI. Shirley tiene amplia experiencia en la planificación e implementación de administración de servicios y se ha dedicado a implementar con éxito la administración de cambios y configuraciónes desde fines de la década de los ochenta.

Shirley es vicepresidenta del Grupo especialista en administración de configuraciones de la BCS (Sociedad Británica de Informática), organismo al que representa ante el comité de Administración de servicios de TI del BSI (Instituto de Normas Británicas) que elaboró la norma ISO/IEC 20000 de administración de servicios de TI. Junto con Jenny Dugmore, fue coautora de la publicación del BSI “A Managers Guide to IT Service Management” (Guía para la administración de servicios de TI) y de la serie del BSI “Achieving ISO/IEC 20000” (Cómo cumplir con la norma ISO/IEC 20000). Shirley es autora del capítulo sobre administración de las configuraciones de ITIL® V2 y coautora, con Ivor Macfarlane, de las mejores prácticas mencionadas en “ITIL® V3 Service Transition” (Transición al servicio ITIL® V3) de la OGC (Oficina de Comercio del Gobierno).

ITIL® es marca registrada y marca comunitaria registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos.

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Capítulo 2. Anticipe las fallas en el servicio: CMDB y la administración de incidentes y problemas

Información general Cuando falla un servicio de TI, el usuario no puede realizar sus actividades comerciales. Para evitar las fallas, las organizaciones de TI deben prevenir los errores o bien encontrarlos, restaurar el servicio rápidamente y evitar que los errores vuelvan a ocurrir. En este capítulo, analizamos cómo la solución CMDB agrega valor al proceso de administración de incidentes y problemas.

El proceso de administración de incidentes ITIL® tiene como objetivo restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto negativo de los incidentes en las operaciones de la empresa. La administración de incidentes es un proceso altamente visible y, si se realiza correctamente, produce mejoras en la satisfacción de los usuarios y mayor productividad de los usuarios de la empresa y del personal de TI.

La administración reactiva de problemas identifica las causas de los incidentes y propone soluciones. Por ejemplo, una propuesta de solución temporal o un cambio pueden corregir de manera rápida errores conocidos. La administración preventiva de problemas identifica, soluciona y corrige la raíz de los problemas y errores para evitar que éstos ocurran. Por medio de la eliminación de fallas, la administración de problemas reduce las interrupciones en el servicio, los riesgos de trastornos para la empresa y los costos, al mismo tiempo que mejora la calidad del servicio.

Terminología Incidente: interrupción imprevista de un servicio de TI, reducción de la calidad de un servicio de TI o falla identificada de un ítem de configuración.

Problema: la causa documentada de uno o más incidentes que generalmente se identifica como resultado de varios incidentes.

Error conocido: error identificado mediante el diagnóstico exitoso de la causa de un problema. Ítem de configuración (CI): activo o componente que está o debe ser controlado mediante la administración de configuraciones. Los CI pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño, estado y tipo y van desde un servicio completo hasta un módulo o componente de hardware de una sola aplicación. Un CI puede contener otros CI. 1

Base de datos de administración de configuración (CMDB): base de datos lógica que guarda información sobre las configuraciones. Registra los atributos de cada CI durante su ciclo de vida, sus relaciones con otros CI y los registros vinculados a los CI, por ejemplo, registros de incidentes, problemas o cambios. La CMDB lógica puede contener varias CMDB físicas.

1 Para ver ejemplos de CI, consulte el Capítulo 1.






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Desafíos de la industria En el capítulo 1 se analizaron los principales desafíos de la industria que enfrentan los proveedores de servicios de TI. Los siguientes desafíos se pueden tratar mediante la integración del proceso de administración de incidentes y problemas de ITIL® con una solución CMDB de respaldo:

1. Prestación continua del servicio. La posibilidad de restaurar el servicio más rápidamente como respuesta a los incidentes da como resultado una mayor disponibilidad del servicio. También proporciona un punto de referencia de la configuración hasta el que se puede retroceder o desde el que se puede reconstruir el servicio en caso de un incidente o desastre grave. El modelo de configuración del servicio completo y de la información relacionada de las configuraciones facilita el diagnóstico y la prevención de problemas.

2. Mantenimiento y mejora de la satisfacción del cliente y del usuario. Manejar mejor los incidentes, el promedio de soluciones de primera línea, disminuir el tiempo de restauración del servicio y reducir en forma anticipada incidentes reiterados ofrecen una mejor experiencia para los usuarios.

3. Alineación del servicio con las necesidades de la empresa. La identificación de las prioridades de la empresa permite que la administración de incidentes asigne los recursos dinámicamente según sea necesario para restaurar los servicios fundamentales. Por ejemplo, cambiar los recursos de ancho de banda desde servicios no esenciales a servicios de TI fundamentales de la empresa durante un incidente grave.

4. Administración de servicios complejos y cambios en la cadena de suministro. Los informes sobre la cantidad de incidentes, problemas y errores provocados por los cambios realizados en los ítems de configuración ayuda a suministrar información para revisiones y mejoras en los cambios.

5. Optimización de costos y activos de servicios. La CMDB permite que el proveedor del servicio pueda optimizar los recursos de soporte, reducir las revisiones, aumentar la reutilización de activos y prevenir incidentes de manera dinámica mediante mediciones para identificar tendencias en la calidad de los servicios e ítems de configuración. El personal de soporte luego puede saber qué ítems de configuración tienen problemas, cómo se debe hacer para corregirlos y cómo evitar futuros errores.

6. Determinación de controles básicos para auditar y localizar CI y cambios. Los cambios frecuentemente provocan incidentes. Si se muestran y localizan los cambios realizados por determinadas personas o determinados equipos como así también la fecha y la hora, se puede mejorar el diagnóstico de incidentes y problemas. Las personas comienzan a responsabilizarse por los ítems de configuración que les pertenecen y el cambio de conducta ayudará a reducir el número de cambios no autorizados así como las configuraciones incorrectas que causan falta de disponibilidad, errores y trastornos.






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Cómo mejora el soporte con la información de activos y configuraciones Las actividades de administración de incidentes y problemas utilizan la información de activos y configuraciones de TI para analizar y diagnosticar el impacto. Si fuera necesario obtener la información manualmente o consultando a diversas personas, estas actividades serían lentas y llevarían mucho tiempo.

Como paso inicial, muchas organizaciones han implementado herramientas automatizadas de auditoría y detección de activos para la administración de incidentes y problemas, especialmente cuando no se cuenta con una CMDB. Es importante configurar estas herramientas de manera correcta (sin incluir demasiada información ni muy poca). Estas herramientas ofrecen un panorama de las configuraciones técnicas, pero la tarea se complica cuando se trata de vincular los datos con la información sobre el cliente, el servicio y la empresa. Por este motivo, las organizaciones de TI implementan estas herramientas con una CMDB.

La CMDB proporciona información sobre quién utiliza qué, cuándo lo utiliza, dónde se encuentra, además de toda la información de contacto necesaria para la administración de incidentes. Contiene las relaciones entre los CI y los incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y versiones que se relacionan con ellos. Los modelos de configuración proporcionados ayudan al personal involucrado en la administración de incidentes y problemas a comprender cómo están construidos y organizados los servicios y la infraestructura de TI. Esto ayuda a mejorar la comprensión general y la capacidad del personal para seguir los procesos de administración de incidentes y problemas de manera constante.

La figura 2-1 muestra un ejemplo de un incidente identificado en un servicio de venta minorista que afecta a un servidor web. Aquí se muestran los cambios recientes que se realizaron en el CI del servicio web, ya que esto puede ayudar al personal de soporte a encontrar la causa del incidente (frecuentemente, los cambios ocasionan incidentes). El diagrama, y el texto que lo acompaña, que se muestra desde la CMDB permiten al personal de soporte comprender el impacto comercial. Para obtener más detalles, puede hacer clic sobre los diferentes CI de la CMDB.

B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08

RFC 234RFC 235

INC 0099. Servicio web de venta minorista fuera de servicio. Servidor web no disponible.

RWS11 Servicio web de venta electrónica minorista por Internet en tienda virtual 1.0, ACTIVO, crítico para el negocio, en horario de servicio

RWS12. Servicio web de venta minorista 2.0, INACTIVO, crítico para el negocio, en horario fuera de servicio

B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08

RFC 234RFC 235

INC 0099. Servicio web de venta minorista fuera de servicio. Servidor web no disponible.

RWS11 Servicio web de venta electrónica minorista por Internet en tienda virtual 1.0, ACTIVO, crítico para el negocio, en horario de servicio

RWS12. Servicio web de venta minorista 2.0, INACTIVO, crítico para el negocio, en horario fuera de servicio

Figura 2-1. Vista de la configuración: incidente que afecta a un servicio web y a las sucursales

de venta minorista






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Cómo mejora la administración de incidentes y problemas mediante la solución CMDB La clasificación y estructuración de los datos de configuración en la CMDB posibilita un registro más exhaustivo, coherente y exacto de los incidentes. Esto permite que la administración de problemas identifique la causa de los incidentes y las tendencias de manera efectiva y eficiente. Los datos históricos ayudan a identificar las tendencias o los posibles puntos débiles que se pueden eliminar para mejorar el servicio.

Una buena solución CMDB mejora la capacidad del proveedor de servicios de TI para:

• Registrar de manera más rápida y precisa, coherente y repetible los incidentes y problemas.

• Conocer el impacto de los incidentes y problemas en el cliente, el usuario y la empresa.

• Detectar, diagnosticar y resolver incidentes y problemas de manera más rápida y eficaz.

• Reducir errores y revisiones que surgen cuando las personas trabajan con información no actualizada.

• Identificar de manera efectiva y eficiente las tendencias en las causas de los incidentes.

• Evitar que se presenten incidentes y problemas.

Cuando la información se comparte entre los grupos de soporte y la cadena de suministro, el proveedor del servicio de TI puede optimizar los recursos involucrados en la administración de incidentes y problemas. Por ejemplo:

• Si permite que los usuarios resuelvan sus propios incidentes mediante el autoservicio (generalmente, más económico).

• Si aumenta el porcentaje de “soluciones con el primer contacto” de la mesa de servicios.

• Si dirige los incidentes y problemas al representante que ofrezca la mejor relación costo beneficio para el tipo de incidente o problema.

• Si distribuye automáticamente la información de las configuraciones sobre problemas, errores conocidos y cambios en curso relacionados con los CI nuevos y con los que se han cambiado (disminución de errores y menor esfuerzo).






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Estudios de casos Los siguientes estudios de casos y escenarios permiten comprender qué se puede lograr realmente con una buena solución CMDB. Podrá ver más ejemplos en los próximos capítulos. El capítulo 7 ofrece orientación para la implementación y un caso empresarial de ejemplo.

Escenario 1: Manejo de incidentes y satisfacción del usuario Situación: Organización minorista con una oficina central, 500 tiendas de venta al público y compras en línea. La satisfacción del usuario con respecto a la mesa de servicios es baja: 3 de 5. Antes: El representante de la mesa de servicios toma la llamada de un usuario desde una tienda de venta minorista. El representante pregunta el nombre y la identificación del usuario pero éste no aparece en la lista de usuarios. El representante escribe los siguientes datos en el registro de incidentes: nombre del usuario, marca y modelo del dispositivo del usuario, y ‘sitio web de compras en línea, función de pedidos’. Después de seguir el guión de diagnóstico e introducir más información en el registro en forma de texto, 15 minutos más tarde, el representante deriva el incidente al equipo de soporte de aplicaciones para que lo resuelva. El representante de soporte de aplicaciones no comprende el registro del incidente y llama al usuario para corroborar la información. Esto molesta al usuario (satisfacción 3 de 5).

Mejora: Se integró una CMDB en la implementación de la mesa de servicios. El objetivo era lograr una calificación de 4 de 5 en dos meses.

Después: El representante de la mesa de servicios toma la llamada de un usuario desde una tienda de venta minorista. El agente pregunta el nombre e identificación del usuario, marca y modelo de su dispositivo, y ubica cada registro de CI relacionado en la CMDB. La herramienta completa el registro del incidente automáticamente. Cuando el representante de la mesa de servicios pregunta acerca de la aplicación, hay tres opciones posibles y se las lee al usuario. El usuario ahora puede identificar la función apropiada en el sitio web de compras en línea. La herramienta busca coincidencias de algunos incidentes de acuerdo con el tipo de CI de los CI afectados e identifica una solución temporal. El usuario aplica esta solución temporal y el servicio se restaura rápidamente. El usuario está satisfecho (4.1 de 5).

Comentarios de satisfacción del cliente “Ahora es mejor porque atienden más rápido mi llamada. Me gusta que la persona con la que hablo sepa sobre mí y el equipo y los servicios que utilizo. A todos nos agrada recibir una respuesta en la primera llamada. Detestaba esperar que alguien me devolviera la llamada y hablar con otra persona que me pedía que repitiera la misma información; ¡era una verdadera molestia!”






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Escenario 2: Ahorros en los costos gracias a una mejora en el manejo de incidentes graves Situación: Una compañía farmacéutica ha comenzado a implementar los procesos de administración de servicios ITIL®. Es lunes por la mañana, el centro de ventas telefónicas no funciona y la compañía pierde ingresos a cada minuto. El equipo de administración de TI estaba desconcertado por el incidente y designó un administrador de problemas para investigar qué había sucedido y por qué.

El administrador de problemas calcula el impacto comercial y financiero de los incidentes con la administración de disponibilidad y produce las cifras que se muestran en la columna “Antes” de la tabla 2-1.

Tabla 2-1. Impacto de las mejoras en el manejo de incidentes graves

Medida Antes Después Beneficios/ahorros en los costos

Tiempo total estimado del usuario para procesar 18 incidentes

18 * 25 minutos por incidente = 7,5 horas

18 * 15 minutos por incidente = 4,5 horas

3 horas de tiempo del usuario

Tiempo para restaurar el servicio

1,5 horas 50 minutos 40 minutos menos

Impacto comercial estimado

Pérdidas de $600 en ventas

Horas perdidas del usuario: $938

Pérdidas de $400 en ventas

Horas perdidas del usuario: $563

$575

Costo estimado de recursos de soporte de servicios

$1063 $688 $375

Teniendo en cuenta este ejemplo, el énfasis de la administración de configuraciones y la solución CMDB cambió para dar prioridad a los servicios importantes de la empresa en el plan de implementación.






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Mejora: Se modificó el proceso de incidentes graves para utilizar la solución CMDB en el caso de los servicios importantes de la empresa. La clasificación de un incidente grave fue mucho más rápida. Se redujo el tiempo promedio de restauración del servicio mediante la asignación de prioridad a las solicitudes entrantes en base al impacto comercial o al acuerdo de nivel de servicios y mediante una amplia variedad de información relacionada necesaria para restaurar el servicio rápidamente. Las mejoras se realizaron en todos los pasos del proceso, señalados con una estrella en la figura 2-2.

Resultado: El tiempo promedio para restaurar el servicio en el caso de incidentes graves disminuyó de 70 minutos a 18 minutos, como se muestra en la figura 2-2. El 50% de los ahorros se atribuyó a una mejor administración de las configuraciones y a la solución CMDB.

Figura 2-2. Solución más rápida de incidentes graves






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Escenario 3: Reducción de costos con una efectiva administración de incidentes y problemas Situación: Una compañía de medios de difusión actualizaba sus 20.000 equipos de escritorio. Había más de 80 instalaciones por semana y la actualización significaba una importante mejora de la capacidad de las aplicaciones. El promedio pronosticado de incidentes se estimaba en un 15% adicional, salvo que la administración de problemas pudiera administrar los incidentes. La satisfacción del usuario era baja.

Programa de mejora del servicio En profundidad: cambio cultural y organizacional

• Desde la orientación a lo técnico hacia la orientación a la empresa y al cliente

• De reactivo a preventivo

Etapa 1

• Establecer una mesa central de servicios

• Introducir la administración de incidentes

• Iniciar la administración de problemas

• Establecer la administración de las relaciones comerciales y la administración del nivel de servicio

Etapa 2

• Implementar la administración de activos, cambios y configuraciones de TI

• Mejora continua de la administración de incidentes y problemas

• Objetivo de mejora

• Aumentar de 31% a 80% el porcentaje de correcciones con el primer contacto

• Disminuir el costo unitario de las soluciones de incidentes

• Mantener los incidentes en el nivel previo a la implementación del servicio de escritorio (20.000 incidentes por mes).






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A lo largo del programa de mejora, el costo unitario de las resoluciones de incidentes se midió junto con la satisfacción del usuario y otros indicadores clave de rendimiento que se analizan en capítulos posteriores. El programa de mejora observó en detalle los ahorros durante el ciclo de vida del incidente. La Tabla 2-2 muestra algunos ejemplos de las mejoras logradas en la etapa 2.

Tabla 2-2. Posibles mejoras mediante la administración de incidentes y problemas

Inicio Ejemplos. Contribución de la administración de las configuraciones/CMDB

Detección y notificación de incidentes

Los sistemas de administración de alertas y eventos y sus parámetros de configuración se encuentran dentro de la administración de las configuraciones.

Cuando ocurre un incidente, se notifica de inmediato al personal correspondiente de soporte, antes de que los usuarios finales se vean afectados y se infrinjan los acuerdos de nivel de servicios (SLA).

Registro de incidentes

Creación más rápida, eficaz y constante de registros de incidentes.

Los equipos de soporte cuentan con información oportuna y exacta sobre el incidente, sin tener que repetir las preguntas al usuario.

Clasificación y soporte inicial

Es fácil encontrar información de configuraciones acerca del usuario, de su configuración de TI y del uso que hace del servicio de TI en relación con sus actividades comerciales. Clasificación más coherente de los incidentes, por ejemplo, por impacto o prioridad. Población automática del registro del incidente desde la CMDB.

Se selecciona el CI identificado como causa de un incidente para relacionarlo con el registro del incidente (reduce la necesidad de largas listas de clasificación de incidentes).






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Investigación y diagnóstico

La integración de datos de incidentes y problemas con la CMDB ayuda al personal de soporte a:

Determinar las relaciones entre los CI y consultar el historial de CI durante la investigación y el diagnóstico. Realizar más rápidamente el diagnóstico de incidentes.

Determinar exactamente quién se ve afectado, qué sucedió, cuándo y dónde.

Consultar la pista de auditoría de cambios para ayudar a comprender la secuencia de eventos que conducen al incidente. (Frecuentemente, los cambios traen nuevos incidentes).

Buscar coincidencias entre incidentes anteriores y soluciones temporales.

Solución El tiempo para resolver incidentes y problemas (por tipo) es más corto, ya que la información está lista y disponible y es fácil de ubicar.

Se brinda asesoramiento con las soluciones automáticamente para los incidentes cotidianos o cuando hay una coincidencia con un problema/error conocido.

Incidentes y problemas dirigidos más rápidamente y con mayor precisión al representante de soporte (ningún incidente se dirige incorrectamente).






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Recuperación La administración de las configuraciones proporciona información en el proceso de continuidad del servicio de TI de manera que éste pueda asegurar que es posible la recuperación sobre la configuración actual de respaldo.

Restauración Se puede brindar información a los usuarios rápidamente, ya que está disponible la información de contacto.

Cierre Actualización automática del registro del incidente desde el registro del problema relacionado.

En la CMDB, la información se actualiza a lo largo del proceso.

La ilustración 2-3 muestra el costo unitario de las soluciones de incidentes por trimestre en un período de dos años. En el cuarto trimestre, se introdujeron la administración de las configuraciones y una CMDB.

Costo unitario de la resolución de incidentes

20

30

40

50

60

70

80

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8

Tiempo

Cos

to p

or in

cide

nte,

$

Central CMDB

Costo unitario de la resolución de incidentes

20

30

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Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8

Tiempo

Cos

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cide

nte,

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Central CMDB

Ilustración 2-3. Reducción de costos de solución de incidentes






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Beneficios y retorno de la inversión (ROI) La tabla 2-3 muestra un ejemplo sobre cómo asignar sistemas de medición de mejoras a la contribución que aporta la administración de configuraciones y la solución CMDB. Esto le ayudará a diseñar un caso empresarial para implementar la administración de activos, cambios y configuraciones junto con la administración de incidentes y problemas.

Tabla 2-3. Beneficios/ROI para la administración de incidentes, problemas y configuraciones

Sistemas de medición de mejoras

Roles afectados y administración de configuraciones/contribución de la CMDB

Mejora de la satisfacción del cliente Aumento de la satisfacción con la primera línea de soporte/mesa de servicios

Aumento de la satisfacción con el manejo de incidentes y problemas

Aumento del % de “corrección en el primer contacto”

Usuario y mesa de servicios Se reduce el tiempo y el esfuerzo para acceder a la información sobre la configuración del usuario y sobre la forma en que utiliza el servicio de TI en relación con los procesos de la empresa.

Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo de la mesa de servicios para buscar y aplicar la información para restaurar el servicio (con una corrección temporal o anterior).

Mejora de la productividad de los usuarios de la empresa

Mejora de la administración de incidentes y del proceso de administración reactiva de problemas

Mejora del tiempo promedio de correcciones, tiempo promedio de la restauración del sistema

Mayor asignación de prioridades en las actividades de recuperación

Mesa de servicios, equipos de soporte, administración de incidentes, administración de problemas Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo para buscar y reunir información acerca del usuario o incidente de manera constante y estructurada. Por ejemplo, mediante “buscar y hacer clic” en lugar de escribir el texto.

Se incrementa la cantidad de incidentes y problemas a los que se les asigna la categoría y prioridad adecuadas.

Se reduce el tiempo transcurrido y el esfuerzo de búsqueda y aplicación de la información a fin de diagnosticar la causa del problema, identificar una corrección y aplicar la corrección para restaurar el servicio.






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Sistemas de medición de mejoras

Roles afectados y administración de configuraciones/contribución de la CMDB

Mejora de la disponibilidad del servicio Disminución de los incidentes recurrentes

Disminución de los incidentes por usuario

Disminución de los incidentes /dispositivo del usuario

Mejora de la disponibilidad/ no disponibilidad del servicio

Mejora de la asignación de prioridad a los problemas

Equipos de soporte, administración de problemas Aumenta la satisfacción con la capacidad de las personas de buscar y aplicar información acerca de los CI para diagnosticar y reducir los incidentes recurrentes.

Aumenta la prevención de problemas mediante la mejora de la capacidad de estructurar, clasificar, segmentar, analizar e informar acerca de la calidad y el rendimiento de los CI.

Disminuye el impacto comercial de las interrupciones e incidentes causados por la mala administración de activos, configuraciones y cambios.

Administración de problemas de soporte para identificar tendencias que afectan a determinados tipos de CI (pertenecientes a determinados proveedores internos o externos) y para mejorar los servicios de TI.

Mejora de la productividad del personal de TI Disminución del costo de soporte/utilización de recursos

Disminución del costo unitario de la solución de incidentes

Organización proveedora del servicio de TI Aumenta la cantidad de incidentes resueltos por medio de la optimización de los recursos de soporte.

Aumenta la cantidad de problemas identificados y resueltos por medio de la optimización de los recursos de soporte.






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Conclusión La implementación de la administración de configuraciones y una solución CMDB puede ayudar a evitar una gran cantidad de incidentes y problemas. Además de conducir a mejoras en el rendimiento de la mesa de servicios y en la percepción del cliente, reduce el impacto causado por las interrupciones del servicio. Esto mejora el profesionalismo y la eficacia de los proveedores de servicios de TI y agrega valor a la empresa.

Aplicación práctica. Primeros pasos 1. Identifique los patrocinadores y partes interesadas en la administración

de incidentes y problemas.

2. Conozca los procedimientos y sistemas de medición de la actual administración de incidentes y problemas.

3. Identifique el alcance y los requisitos para la administración de incidentes y problemas.

4. Desarrolle escenarios clave para la administración de incidentes y problemas con una solución CMDB.

Identifique todos los beneficios que aporta una CMDB para la administración de incidentes y problemas.

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