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ACUERDOS

Acuerdo por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones

D.O.F. 13 de julio de 2010

Acuerdo por el que se modifica el diverso por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y se establecen las disposiciones administrativas en esa materia

D.O.F. 6 de septiembre de 2011

Página 185 de este documento

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de la Función Pública.

SALVADOR VEGA CASILLAS, Secretario de la Función Pública, con fundamento en lo dispuesto por el artículo 37, fracciones VI y XXVI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 1 y 6, fracciones I y XXIV del Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública, y

CONSIDERANDO Que el Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012, establece como estrategia para lograr el

objetivo 10 del Eje Rector “Estado de Derecho y Seguridad”, la ampliación de los programas de simplificación administrativa y mejora regulatoria en toda la administración pública, procurando que los cambios tengan un impacto directo en el combate a la discrecionalidad, la arbitrariedad o la corrupción;

Que en ese sentido, el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, en su estrategia 2.3 “Simplificar la regulación que rige a las instituciones y su interacción con la sociedad”, establece como una línea de acción, mejorar el marco normativo de las instituciones a través del proceso de calidad regulatoria para lograr mayor agilidad, certidumbre y menores costos de operación para la institución y los particulares;

Que asimismo el referido Programa, reconoce como postulado para mejorar la gestión de las instituciones, reformar el marco regulatorio de aplicación obligatoria a toda la Administración Pública Federal, mediante las estrategias tendientes a simplificar la regulación que rige a las instituciones y su interacción con la sociedad, así como a mejorar las políticas, normas y disposiciones de carácter general que emiten las instancias globalizadoras o instituciones coordinadoras de sector;

Que el Ejecutivo Federal, en su mensaje dirigido a la Nación con motivo de la presentación al H. Congreso de la Unión del Tercer Informe de Gobierno, se comprometió a llevar a cabo un proceso de desregulación a fondo de la normatividad de la Administración Pública Federal, con el objetivo de reducir y simplificar al máximo las disposiciones administrativas, eliminar toda aquella regulación, requisitos, duplicidad de información y trámites innecesarios que permitan consolidar un régimen de certidumbre jurídica, en donde la plena eficacia de las normas aplicables a particulares y a gobernantes, les garantice el ejercicio pleno de sus derechos y libertades. Este proceso de desregulación implica dejar sin efectos una de cada dos disposiciones;

Que la Secretaría a mi cargo cuenta con atribuciones para organizar y coordinar el desarrollo administrativo integral de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, a fin de que los recursos humanos, patrimoniales y los procedimientos técnicos de la misma, sean aprovechados y aplicados con criterios de eficiencia, buscando en todo momento la eficacia, descentralización, desconcentración y simplificación administrativa, así como para realizar o encomendar las investigaciones, estudios y análisis que al efecto se requieran, y dictar las disposiciones administrativas correspondientes para las propias dependencias y entidades;

Que en este sentido, el Ejecutivo Federal instruyó a esta Secretaría para emitir, por sí o con la participación de las dependencias competentes, disposiciones, políticas o estrategias, acciones o criterios de carácter general y procedimientos uniformes para la Administración Pública Federal y, en lo conducente, para la Procuraduría General de la República en materia de auditoría; adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público; control interno; obra pública y

Instituto Nacional para la Educación de los Adultos

servicios relacionados con las mismas; recursos humanos; recursos materiales; recursos financieros; tecnologías de la información y comunicaciones, y de transparencia y rendición de cuentas, y que las dependencias y entidades así como la citada Procuraduría procedan a dejar sin efectos todas aquellas disposiciones, lineamientos, oficios circulares, procedimientos y demás instrumentos normativos emitidos al interior de sus instituciones, en esas materias;

Que en este contexto, se revisó el marco jurídico aplicable en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, para identificar aquellas disposiciones o procedimientos, tanto de carácter general como interno, que en la actualidad no garantizan procesos, trámites y servicios eficaces;

Que el presente Acuerdo tiene por objeto establecer las disposiciones administrativas en materia de tecnologías de la información y comunicaciones que se deberán observar en el ámbito de la Administración Pública Federal y, en lo conducente, en la Procuraduría General de la República, como parte de la estrategia de gobierno digital orientada a coordinar las políticas y programas en esa materia, para homologar y armonizar reglas y acciones definidas y contar con procesos uniformes para el aprovechamiento y aplicación eficiente de las tecnologías de la información y comunicaciones, lo que redundará en el mejoramiento de las políticas y normas de aplicación general y, en consecuencia, en el incremento de la efectividad de las instituciones públicas, he tenido a bien emitir el siguiente

ACUERDO

CAPITULO I

Objeto, Ambito de Aplicación y Definiciones

Artículo Primero.- El presente Acuerdo tiene por objeto establecer las disposiciones administrativas en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, y expedir el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, que en términos del Anexo Unico del presente Acuerdo, forma parte integrante del mismo.

El Manual a que se refiere el párrafo anterior contiene las reglas, acciones y procesos que en materia de tecnologías de la información y comunicaciones deberán observar de manera obligatoria, las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal y, cuando corresponda, la Procuraduría General de la República.

Artículo Segundo.- Para los efectos del presente Acuerdo, se entiende por:

I. Dependencias: las secretarías de Estado, incluyendo a sus órganos administrativos desconcentrados y la Consejería Jurídica del Ejecutivo Federal, así como las unidades administrativas de la Presidencia de la República, conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. La Procuraduría General de la República será considerada con este carácter en lo que el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones le resulte aplicable conforme a lo previsto en su Ley Orgánica;

II. Entidades: los organismos públicos descentralizados, empresas de participación estatal mayoritaria y fideicomisos públicos que en términos de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal y de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, sean considerados entidades de la Administración Pública Federal Paraestatal;

III. Manual: el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, el cual se integra de diversos procesos asociados con las tecnologías de la información y comunicaciones;

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IV. Secretaría o SFP: la Secretaría de la Función Pública;

V. TIC: las tecnologías de la información y comunicaciones, y

VI. Unidad: la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría.


CAPITULO II

De los Responsables de su Aplicación

Artículo Tercero.- Los titulares de las dependencias y entidades, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, realizarán las acciones que estimen necesarias para que se cumpla de manera estricta lo dispuesto en el presente Acuerdo.

Artículo Cuarto.- Los titulares de las dependencias y entidades, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, instruirán lo conducente para que se dejen sin efecto los acuerdos, normas, lineamientos, oficios circulares y demás disposiciones o procedimientos de carácter interno que se hubieren emitido en materia de tecnologías de la información y comunicaciones que no deriven de facultades expresamente previstas en leyes y reglamentos.

Artículo Quinto.- La aplicación del Manual corresponde a las áreas o unidades administrativas responsables en las dependencias y entidades de las TIC, así como a los servidores públicos cuyas atribuciones o funciones se vinculen con las TIC.

CAPITULO III

Procesos

Artículo Sexto.- Con el propósito de armonizar y homologar las actividades que en materia de TIC realizan las dependencias y entidades, en el Manual se identifican los procesos correspondientes que se regirán por lo dispuesto en las disposiciones jurídicas aplicables y el propio Manual.

CAPITULO IV

Interpretación, Seguimiento y Vigilancia

Artículo Séptimo.- La interpretación del presente Acuerdo y del Manual, para efectos administrativos, así como la resolución de los casos no previstos en el mismo, corresponde a la Secretaría, a través de la Unidad.

Artículo Octavo.- Los procesos y procedimientos contenidos en el Manual a que se refiere el presente Acuerdo deberán revisarse, cuando menos una vez al año, por la Secretaría, a través de la Unidad, para efectos de su actualización.

Artículo Noveno.- Los órganos internos de control de las dependencias y entidades, vigilarán el cumplimiento de lo dispuesto por el presente Acuerdo.

Asimismo, los referidos órganos internos de control deberán verificar que las dependencias y entidades lleven a cabo las acciones que procedan con el propósito de que queden sin efectos todas aquellas disposiciones que contravengan o dupliquen lo dispuesto en el Manual, que no se encuentren contenidas o que su emisión no se encuentre prevista en leyes y reglamentos.

TRANSITORIOS

Primero.- El presente Acuerdo entrará en vigor a los 20 días hábiles siguientes al de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

Las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal y la Procuraduría General de la República contarán con un plazo de 20 días hábiles a partir de la fecha de publicación en el Diario Oficial de la Federación del presente ordenamiento, para efectos de lo previsto en los artículos Cuarto y Noveno, segundo párrafo del presente Acuerdo.

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Segundo.- Todos aquellos procesos, trámites, autorizaciones y actos iniciados con base en las disposiciones y procedimientos que quedan sin efectos deberán concluirse conforme a lo previsto en los mismos.

Tercero.- Las dependencias y entidades que hayan realizado acciones de mejora funcional y sistematización integral de los procesos en materia de tecnologías de la información y comunicaciones podrán operar con sus procedimientos optimizados, siempre que acrediten ante la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública, que los mismos son compatibles con los establecidos en el Manual.

Cuarto.- El cumplimiento a lo establecido en el presente Acuerdo se realizará con los recursos humanos, materiales y presupuestarios que tengan asignados las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal y la Procuraduría General de la República, por lo que no implicará la creación de estructuras ni la asignación de recursos adicionales.

Quinto.- Para efectos de lo previsto en el artículo primero de este Acuerdo, las dependencias y entidades a más tardar en la fecha de entrada en vigor del presente ordenamiento, presentarán ante la Unidad de Gobierno Digital, un cronograma del inicio de aquellas actividades que en materia de tecnologías de la información y comunicaciones se contemplan en los procesos establecidos en el Manual, para su aprobación y registro.

Sufragio Efectivo. No Reelección.

México, Distrito Federal, a los siete días del mes de julio de dos mil diez.- El Secretario de la Función Pública, Salvador Vega Casillas.- Rúbrica.

ANEXO UNICO

DEL ACUERDO POR EL QUE SE EXPIDE EL MANUAL ADMINISTRATIVO DE APLICACION GENERAL EN MATERIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES.

1. CONTENIDO

CONTENIDO

1 DEFINICIONES Y TERMINOS

2 OBJETIVOS

2.1 General

2.2 Específicos

3 AMBITO DE APLICACION/ALCANCE

4 MARCO JURIDICO

5 PROCESOS EN MATERIA DE TIC

5.1 DIRECCION

5.1.1 Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC

5.1.1.1 Objetivos del proceso

5.1.1.2 Descripción del proceso

5.1.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso

5.1.1.2.2 Mapa general del proceso

5.1.1.2.3 Descripción de roles

5.1.1.3 Indicadores

5.1.1.4 Reglas del proceso


5.1.1.5 Documentación soporte del proceso

5.1.2 Planeación estratégica de TIC






5.1.2.3 Indicadores



5.1.3 Determinación de la dirección tecnológica






5.1.3.3 Indicadores



5.2. CONTROL 5.2.1. Administración de la evaluación de TIC 5.2.1.1 Objetivos del proceso





5.2.1.3 Indicadores



5.2.2 Administración de riesgos de TIC 5.2.2.1 Objetivos del proceso





5.2.2.3 Indicadores



5.3 ADMINISTRACION DE PROYECTOS 5.3.1 Administración del portafolio de proyectos de TIC

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5.3.1.3 Indicadores



5.3.2. Administración de proyectos de TIC

5.3.2.1 Objetivo general del proceso





5.3.2.3 Indicadores



5.4 ADMINISTRACION DE PROCESOS 5.4.1. Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC 5.4.1.1 Objetivos del proceso





5.4.1.3 Indicadores



5.5. ADMINISTRACION DE RECURSOS 5.5.1. Administración del presupuesto de TIC






5.5.1.3 Indicadores



5.5.2 Administración de proveedores de productos y servicios de TIC 5.5.2.1 Objetivos del proceso






5.5.2.3 Indicadores



5.5.3 Administración de adquisiciones de TIC






5.5.3.3 Indicadores


5.5.3.5 Documentación soporte al proceso 5.6 ADMINISTRACION DE SERVICIOS

5.6.1 Administración del portafolio de servicios de TIC 5.6.1.1 Objetivos del proceso





5.6.1.3 Indicadores


5.6.1.5 Documentación soporte al proceso

5.6.2 Diseño de servicios de TIC 5.6.2.1 Objetivos del proceso

5.6.2.2 Descripción del proceso 5.6.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso



5.6.2.3 Indicadores 5.6.2.4 Reglas del proceso


5.7 ADMINISTRACION Y DESARROLLO DE SOLUCIONES 5.7.1 Definición de requerimientos de soluciones 5.7.1.1 Objetivo general del proceso



5.7.1.2.2 Mapa general del proceso 5.7.1.2.3 Descripción de roles

5.7.1.3 Indicadores


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5.7.2 Desarrollo de soluciones tecnológicas 5.7.2.1 Objetivos del proceso

5.7.2.2 Descripción del proceso 5.7.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso



5.7.2.3 Indicadores 5.7.2.4 Reglas del proceso


5.7.3 Calidad de soluciones tecnológicas 5.7.3.1 Objetivo general del proceso 5.7.3.2 Descripción del proceso



5.7.3.2.3 Descripción de roles 5.7.3.3 Indicadores



5.8 TRANSICION Y ENTREGA 5.8.1 Administración de cambios 5.8.1.1 Objetivos del proceso





5.8.1.3 Indicadores



5.8.2 Liberación y entrega






5.8.2.3 Indicadores



5.8.3 Transición y habilitación de la operación







5.8.3.3 Indicadores



5.8.4 Administración de la configuración


5.8.4.2. Descripción del proceso




5.8.4.3 Indicadores



5.9. OPERACION DE SERVICIOS

5.9.1 Operación de la mesa de servicios






5.9.1.3 Indicadores



5.9.2 Administración de servicios de terceros






5.9.2.3 Indicadores



5.9.3. Administración de niveles de servicio

5.9.3.1. Objetivos del proceso

5.9.3.2. Descripción del proceso




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5.9.3.3 Indicadores



5.9.4 Administración de la seguridad de los sistemas informáticos 5.9.4.1 Objetivos del proceso





5.9.4.3 Indicadores



5.10 ADMINISTRACION DE ACTIVOS 5.10.1 Administración de dominios tecnológicos 5.10.1.1 Objetivos del proceso





5.10.1.3 Indicadores



5.10.2 Administración del conocimiento









5.10.3 Integración y desarrollo de personal









5.11 OPERACIONES


5.11.1 Administración de la operación









5.11.2 Administración de ambiente físico









5.11.3 Mantenimiento de infraestructura









6 Notación utilizada en los diagramas de flujo de información y de actividades

1. DEFINICIONES Y TERMINOS

CONCEPTO DEFINICION / SIGNIFICADO

Activo de TIC: La información, base de datos, programa de cómputo, bien informático físico, solución tecnológica, sistema o aplicativo, relacionados con el tratamiento de la misma; que tengan valor para la Institución.

Ambiente de trabajo: El conjunto de herramientas, utilerías, programas, aplicaciones, información, facilidades y organización que un usuario tiene disponible para el desempeño de sus funciones de manera controlada, de acuerdo con los accesos y privilegios que tenga asignados por medio de una identificación única y una contraseña.

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Análisis de los riesgos: El uso sistemático de la información para identificar las fuentes de vulnerabilidades y amenazas a los activos de TIC, efectuar la evaluación de su magnitud o impacto y estimar los recursos necesarios para eliminarlas o mitigarlas.

Autenticación: El proceso que tiene por objetivo asegurar la identificación de un usuario.

Autenticidad: El proceso mediante el cual se puede asegurar que un mensaje pueda ser interpretado, validando que fue realmente creado por el titular de un certificado digital y/o que está reconociendo como propio su contenido.

Certificado digital: El registro electrónico de datos que garantiza la autenticidad de los datos de identidad del titular del certificado.

Cifrado: La acción que permite, mediante técnicas matemáticas, codificar datos para proteger su confidencialidad, garantiza su integridad.

Confidencialidad: La característica o propiedad por cual la información está disponible o es revelada a individuos o procesos autorizados.

Cuenta: El identificador único y personal compuesto por el nombre del servidor público de la Institución y una contraseña con el propósito de acceder a recursos o servicios de TIC.

Datos personales: La información concerniente a una persona física, identificada o identificable, entre otra, la relativa a su origen étnico o racial, o que esté referida a las características físicas, morales o emocionales, a su vida afectiva y familiar, domicilio, número telefónico, patrimonio, ideología y opiniones políticas, creencias o convicciones religiosas o filosóficas, los estados de salud físicos o mentales, las preferencias sexuales, u otras análogas que afecten su intimidad.

Declaración de aplicabilidad:

El documento que enumera los controles aplicados por el SGSI de la Institución, tras el resultado de los procesos de Evaluación y tratamiento de riesgos, así como su justificación, selección y exclusión de los mismos (del inglés: Statement of Applicability, SoA).

Disponibilidad: La característica o propiedad de la información, de permanecer accesible para su uso cuando lo requieran individuos o procesos autorizados.

Documento electrónico gubernamental:

El instrumento que contiene datos y/o información, enviada, recibida o almacenada por dispositivos de TIC, que usa la firma electrónica avanzada para autenticar la información que se intercambia entre los sistemas o aplicativos de las Instituciones. Esta información puede consistir en acuerdos, actas, atentas notas, cartas, circulares, dictámenes, informes, invitaciones, memorandos, minutas, notas informativas, oficios, solicitudes y volantes, así como los archivos que se adjunten.

Entregable: El producto adquirido, desarrollado o personalizado, con características cuantificables y medibles en términos de su valor, integralidad, funcionalidad y capacidades.

Estrategia Las líneas de acción definidas para establecer en el ámbito de la Administración Pública Federal y de la Procuraduría General de la República, la política de gobierno digital orientada al ordenamiento de TIC, la cual está sustentada en un marco rector de procesos diseñado con base en las mejores prácticas nacionales e internacionales en materia de TIC.

Evento La alerta o notificación creada por un servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitorización. Los eventos requieren


normalmente que el personal de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan al registro de incidentes.1

Firma Electrónica Avanzada:

Los datos en forma electrónica que permiten la identificación de titular del certificado digital correspondiente; ha sido creada por medios electrónicos bajo exclusivo control del titular, de manera que está vinculada únicamente al mismo y a los datos a los que refiere.

Funcionalidad: Las características de un servicio de TIC que permiten que cubra las necesidades o requerimientos de un usuario.

Gestión de riesgos: La identificación, valoración, y ejecución de acciones para el control y minimización, de los riesgos de TIC que afecten a la información de la Institución.

Gobernabilidad: Coordinación de acciones orientadas a la dirección y el control, con una visión estratégica, esta coordinación se habilita por medio de una toma de decisiones estratégica oportuna e informada;

Gobierno digital: Las políticas, acciones y criterios para el uso y aprovechamiento de las tecnologías de información y comunicaciones, con la finalidad de mejorar la entrega de servicios al ciudadano; la interacción del gobierno con la industria; facilitar el acceso del ciudadano a la información de éste, así como hacer más eficiente la gestión gubernamental para un mejor gobierno y facilitar la interoperabilidad entre las Instituciones.

Incidente: La interrupción no planificada de un servicio de TIC o reducción en la calidad de un servicio de TIC.2

Infraestructura de TIC: El hardware, software, redes e instalaciones requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorizar, controlar o soportar los servicios de TIC. El término infraestructura de TIC incluye todas las TIC pero no las personas, procesos y documentación asociados.

Institución (es): Las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como la Procuraduría General de la República;

Integridad: Mantener la exactitud y corrección de la información y sus métodos de proceso.

Interoperabilidad: La capacidad del hardware, software, sistemas o aplicativos, soluciones tecnológicas de interactuar y/o intercambiar datos.

Marco rector de procesos en materia de TIC:

El conjunto de procesos tendientes a la homologación de la gestión interna de las UTIC, así como a eficientar la elaboración y entrega de servicios digitales al ciudadano y los mecanismos de medición del desempeño de los procesos.

Mesa de servicios: El punto de contacto único, en el cual se reciben las solicitudes de servicios de los usuarios de TIC.

Plan de contingencia: El documento en el que se plantea la estrategia, los servidores públicos y las actividades requeridas, para recuperar por completo o parcialmente un servicio o proceso crítico, en caso de desastre, derivado de que se presente un riesgo.

Problemas: El evento o incidente del cual se plantea una solución alterna, no se tiene conocimiento de su origen y se espera de una solución definitiva.

Recursos de TIC: La infraestructura, activos, personal especializado, presupuesto y cualquier

1 De acuerdo a ITIL 2 De acuerdo a ITIL

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otro elemento de TIC.

Repositorio: El espacio en medio magnético donde se almacena y mantiene la información digital, habitualmente bases de datos o archivos informáticos.

Requerimientos funcionales:

La característica que requiere cumplir un producto o entregable asociado a una función en un proceso o servicio automatizado, o por automatizar.

Riesgo: La amenaza sobre los activos de TIC, al presentarse puede causar una pérdida o daño sobre éstos, puede ser producto de una vulnerabilidad y debe preverse su mitigación.

Rol: Los papeles que se desempeñan en la UTIC en los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. A cada papel que se define se le asignan diversas actividades, con independencia de aquéllas que por su cargo deba desempeñar el servidor público al que se asigna un determinado rol.

Seguridad de la información:

La capacidad de preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Servicios: Actividades que desarrollan o coordinan las UTIC encaminadas a la satisfacción de las necesidades que en materia de TIC requieren las unidades responsables.

Sistema o aplicativo: El conjunto de componentes o programas construidos con herramientas de software que habilitan una funcionalidad o automatizan un proceso, de acuerdo a requerimientos previamente definidos.

Software de código abierto:

El software cuya licencia asegura que el código pueda ser modificado y mejorado por cualquier persona o grupo de personas con las habilidades correctas, el conocimiento es de dominio público.

Tarjeta Inteligente: El instrumento que contiene un dispositivo electrónico de almacenamiento de información para autenticación de usuarios.

Titular de un certificado digital:

La persona que obtiene un certificado digital de firma electrónica avanzada.

Unidad responsable: Las unidades administrativas de la Institución que para el desarrollo de sus funciones requieren de los servicios que proporciona la UTIC.

Usuarios: Los servidores públicos que en el desempeño de sus funciones hacen uso de los servicios de TIC.

Validación: La actividad que asegura que un servicio de TIC, proceso, plan u otro producto o entregable nuevo o modificado satisface las necesidades del negocio.

Verificación: La actividad que permite revisar si un servicio de TIC, plan, proceso o cualquier otro producto o entregable, está completo y acorde con su especificación de diseño.

Vulnerabilidad: La debilidad en la seguridad de la información dentro de una organización que potencialmente permite que una amenaza afecte a un activo de TIC.

ACRONIMO DEFINICION / SIGNIFICADO

AA: El grupo de procesos de Administración de activos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: ADT, ACNC e


IDP.

AAF: El proceso de Administración de ambiente físico, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACMB: El proceso de Administración de cambios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACNC: El proceso de Administración del conocimiento, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACNF: El proceso de Administración de la configuración, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ADT: El proceso de Administración de dominios tecnológicos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ADTI: El proceso de Adquisiciones de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AE: El proceso de Administración de la evaluación, de TIC del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ANS: El proceso de Administración de niveles de servicio, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AO: El proceso de Administración de la operación, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AP: El grupo de procesos de administración de procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. El cual contiene el proceso OSGP.

APP: El proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APPS: El proceso de Administración de proveedores de productos y servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APS: El proceso de Administración del portafolio de servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APT: El proceso de Administración del presupuesto de TIC del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APTI: El proceso de Administración de proyectos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AR: El grupo de procesos de Administración de recursos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APT, APPS y ADTI.

ARTI: El proceso de Administración de riesgos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AS: El grupo de procesos de administración de servicios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APS y DSTI.

ASSI: El proceso de Administración de la seguridad de los sistemas informáticos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AST: El proceso de Administración de servicios de terceros, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

CMDB: La base de datos de administración de la configuración, la cual se utiliza para almacenar registros de elementos de la configuración durante su ciclo de vida (Configuration Management Database, CMDB por sus siglas en

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inglés).

CMMI : El modelo de evaluación de los procesos de TIC en una organización, (Capability Maturity Model Integration, CMMI por sus siglas en inglés).

CN: El grupo de procesos de Control del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: AE, CR y ARTI.

COBIT : El marco de referencia de mejores prácticas en TIC (Control Objectives for Information and related Technology por sus siglas en inglés).

CST: El proceso de Calidad de soluciones tecnológicas, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DA: El grupo de procesos de Desarrollo de soluciones del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: DRS, DST y CST.

DDT: El proceso de Determinación de la dirección tecnológica, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DR: El grupo de procesos de Dirección del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: EMG y PE.

DRS: El proceso de Definición de requerimientos de soluciones, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DST: El proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DSTI: El proceso de Diseño de servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

EMG: El proceso de Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

IDP: El proceso de Integración y desarrollo de personal, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

LE: El proceso de Liberación y entrega, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

MI: El proceso de Mantenimiento de infraestructura, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

OLA: El acuerdo de nivel operativo que se suscribe entre la UTIC y las áreas internas de una Institución. (Operating Level Agreement, OLA por sus siglas en inglés).

OMS: El proceso de Operación de la mesa de servicios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

OP: El grupo de procesos de Operaciones del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: AO, AAF y MI.

OS: El grupo de procesos de Operación de servicios del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: OMS, AST, ANS y ASI.

OSGP: El proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

PE: El proceso de Planeación estratégica de TIC, del “Marco rector de procesos


en materia de TIC”.

PETIC: Plan/Programa Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones que anualmente elaboran las Instituciones a través de su UTIC.

PR: El grupo de procesos de Proyectos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APP y APTI.

SFP: Secretaría de la Función Pública.

SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, parte de un sistema global de gestión que basado en el análisis de riesgos, establece, implementa, opera, monitorea, revisa, mantiene y mejora la seguridad de la información.

SLA: El acuerdo o acuerdos de niveles de servicio de una solución tecnológica o servicio de TIC (Service Level Agreement por sus siglas en inglés).

SoA: Los elementos de control de seguridad de la información utilizado para el establecimiento del SGSI en el “Marco rector de proceso en materia de TIC” (Statement of applicability por sus siglas en inglés).

TE: El grupo de procesos de Transición y entrega del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: ACMB, LE, THO y ACNF.

THO: El proceso de Transición y habilitación de la operación del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

TIC: Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

UC: Los contratos de soporte en el que se establecen los niveles de servicio, en un SLA.

UGD: La Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública.

UTIC: La unidad administrativa en las Instituciones, responsable de proveer de infraestructura y servicios de tecnologías de la información y comunicaciones.

2. OBJETIVOS

Objetivos

2.1 General:

Definir los procesos que en materia de TIC regirán hacia el interior de la UTIC, con el propósito de lograr la cobertura total de la gestión, de manera que, independientemente de la estructura organizacional con que cuenten o que llegaran a adoptar; los roles definidos puedan acoplarse a los procesos establecidos para lograr la cohesión total para una mejor gestión.

2.2 Específicos:

1. Proporcionar a las Instituciones procesos simplificados y homologados en materia de TIC, así como las correspondientes regulaciones para cada proceso.

2. Establecer indicadores homologados que permitan a la SFP medir los resultados de la gestión de la UTIC de manera que le sea posible definir estrategias de apalancamiento y apoyo a las Instituciones que lo requieran.

3. Contribuir, mediante la aplicación generalizada del Marco rector de procesos en materia de TIC, a alcanzar una mayor eficiencia en las actividades y procesos institucionales e interinstitucionales, a partir del quehacer orientado al servicio y satisfacción del ciudadano.

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3. AMBITO DE APLICACION / ALCANCE

Los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC” deberán implementarse en las

Instituciones a través de sus correspondientes UTIC.

4. MARCO JURIDICO

1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

2. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal.

3. Ley Federal de las Entidades Paraestatales.

4. Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

5. Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

6. Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

7. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos.

8. Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública.

9. Reglamento de Ley Federal de las Entidades Paraestatales.

10. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

11. Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

12. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.

13. Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012.

14. Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012,

publicado en el Diario Oficial de la Federación el 10 de noviembre de 2008.

15. Decreto que establece las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública

Federal, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 4 de diciembre de 2006.

16. Lineamientos Específicos para la Aplicación y Seguimiento de las Medidas de Austeridad y Disciplina

del Gasto de la Administración Pública Federal; publicado en el Diario Oficial de la Federación el 29

de diciembre de 2006.

17. Lineamientos de Protección de Datos Personales, emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la

Información.

18. Recomendaciones sobre medidas de Seguridad aplicables a los Sistemas de Datos Personales

emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información.


19. Agenda de Gobierno Digital.

5. PROCESOS EN MATERIA DE TIC

El presente Manual contiene la Estrategia para armonizar y homologar en materia de TIC las actividades

de las UTIC, identificadas en 30 procesos, que se integran en 11 grupos, los cuales a su vez están considerados en 4 niveles de gestión, que conforman el “Marco rector de procesos en materia de TIC” para las UTIC.

En cada uno de los procesos se señalan acciones básicas para una gestión ágil y ordenada en las UTIC. El “Marco rector de procesos en materia de TIC” de la Estrategia se muestra en la siguiente figura:

Figura 1: Estrategia: un “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

5.1 DIRECCION

5.1.1 Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC

5.1.1.1 Objetivos del proceso General: Definir un modelo de gobernabilidad de TIC en las Instituciones, mediante la conformación de dos grupos de trabajo: el primero integrado con servidores públicos de las unidades responsables del más alto nivel de la Institución, cuyo objeto sea apoyar en la toma de decisiones en materia de TIC, de manera que facilite llevar a cabo, entre otras acciones, el análisis de las oportunidades de aprovechamiento de las TIC para determinar las prioridades de inversión; y el segundo, constituido por servidores públicos de la propia UTIC, cuyo propósito sea establecer y mantener la adecuada organización al interior de la UTIC para la gestión de los procesos. Específicos: 1. Establecer un modelo de gobernabilidad de TIC. 2. Establecer y mantener al interior de la UTIC la adecuada organización y gestión de los procesos,

mediante el desempeño de los roles establecidos en el “Marco rector de procesos en materia de TIC”. 3. Operar y mantener la gobernabilidad de las TIC a fin de:

a. Promover que los mandos medios y los titulares de las unidades responsables, coadyuven con la UTIC en la toma de decisiones para la dirección y control de las TIC, así como para la entrega efectiva y eficiente de servicios de TIC.

ACUERDOS

b. Propiciar que la estructura de gobierno de TIC determine las prioridades de inversión en TIC para el mejor aprovechamiento de éstas, alineadas a las necesidades de la Institución.

c. Alinear los procesos y orientar la participación del grupo de trabajo para la dirección de TIC en la toma de decisiones, para maximizar su oportunidad y calidad.



EMG-1 Establecer el gobierno de TIC

Descripción Establecer grupos de trabajo que aseguren la gobernabilidad de las TIC en cada una de las Instituciones, incluyendo principalmente la eficiencia en el valor de las TIC, la disponibilidad oportuna de los servicios de TIC y la seguridad de la información conjuntamente con la administración de riesgos.

Factores críticos

Establecer grupos de trabajo para la implantación y adopción de los conceptos de gobernabilidad y gestión de los procesos de TIC.

1. Grupo de trabajo para la dirección de TIC:

a) Establecer en cada una de las Instituciones un Grupo de trabajo para la dirección de TIC integrado por servidores públicos de las unidades responsables del más alto nivel. Este grupo estará encabezado por el titular de la UTIC.

b) Establecer y comunicar el alcance, objetivos, roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

c) El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá realizar, entre otras actividades, las siguientes:

Determinar las oportunidades y los riesgos en el uso de TIC.

Determinar las prioridades de las iniciativas de TIC, alineadas con la estrategia y las prioridades institucionales.

Opinar sobre la dirección estratégica de la Institución.

Verificar que las principales inversiones en materia de TIC se encuentren alineadas a los objetivos estratégicos de la Institución.

Evaluar el cumplimiento a los niveles de servicio de los servicios de TIC.

d) El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá informar de los resultados, recomendaciones y decisiones al titular de la Institución.

2. Grupo de trabajo estratégico de TIC:

a) Establecer en cada una de las Instituciones un Grupo de trabajo estratégico de TIC, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC.

b) Establecer y comunicar el alcance, objetivos, roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo estratégico de TIC.

c) El Grupo de trabajo estratégico de TIC deberá realizar, entre otras actividades, las siguientes:

Establecer, implementar y mantener una adecuada organización al interior de la UTIC, mediante la asignación de roles para la gestión de los


procesos, de acuerdo a las necesidades de gobernabilidad de las TIC.

Relación de productos

Anexo 1, Formato 1, “Documento de integración y operación del Grupo de trabajo para la dirección de TIC”.

Anexo 1, Formato 2, “Documento de integración y operación del Grupo de trabajo estratégico de TIC”.

EMG-2 Establecer y mantener una adecuada organización de la UTIC

Descripción Propiciar una distribución equilibrada entre los diferentes niveles de organización de la UTIC que permita atender las necesidades de gobernabilidad de TIC.

Factores críticos

1. El Titular de la UTIC, determinará los roles de los servidores públicos involucrados en la ejecución de los procesos de la UTIC, de manera que se delimite con precisión la participación de los servidores públicos de la UTIC de acuerdo al nivel de responsabilidad requerido en los diferentes procesos.

Asignar los roles a los servidores públicos de la UTIC.

Determinar cada rol conforme al conocimiento, experiencia y nivel de responsabilidad de lo servidores públicos de la UTIC.

Desarrollar descripciones de roles con descripción de metas y objetivos.

2. Implementar, en la medida de lo posible, la segregación de roles y responsabilidades.

Establecer una división de roles y responsabilidades que reduzca la posibilidad de que un solo individuo afecte negativamente un proceso crítico.

El Grupo de trabajo estratégico de TIC deberá asegurarse de que los servidores públicos de la UTIC realicen sólo las actividades que le sean asignadas de acuerdo a su rol.

3. Supervisar.

Sustentar la supervisión en el Sistema de administración de los procesos de la UTIC.

Implementar prácticas adecuadas de supervisión dentro de la UTIC para asegurarse de que los roles y las responsabilidades se ejerzan de forma apropiada.

Evaluar si los servidores públicos a quienes se pretende asignar un rol cuentan con las facultades y recursos para ejecutarlos.

4. Revisar de forma periódica, la asignación de roles en la UTIC.

Ajustar los requerimientos de los procesos y de los proyectos de servicios y de soluciones tecnológicas de TIC.


Anexo 1, Formato 3, “Descripciones de roles y responsabilidades”.

Anexo 1, Formato 4, “Segregación de roles y responsabilidades”.

EMG-3 Operar y mantener el gobierno de TIC

Descripción Integrar e institucionalizar las buenas prácticas para asegurar que las TIC sean llevadas adelante con dirección y gobierno.

Factores críticos

1. El Grupo de trabajo para la dirección de TIC atenderá los asuntos que le sean enviados por los responsables de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

2. Participar en el proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC, con la responsabilidad de seleccionar y autorizar iniciativas de TIC, dar seguimiento y de evaluar las actividades de dicho proceso.

ACUERDOS

3. Aprobar y asegurar la efectividad de los controles de alto nivel que provee el Sistema de administración de los procesos de la UTIC, los indicadores del Cuadro de mando integral de TIC y la administración de riesgos de TIC.


Anexo 1, Formato 5, “Lista de asuntos y acuerdos directivos”.

Tiempo total del proceso: variable


Diagrama de flujo de información

Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx

Diagrama de flujo de actividades



Rol Descripción Grupo de trabajo para la dirección de TIC

Este grupo está integrado por servidores públicos de las unidades responsables los cuales deberán de contar con facultades para la toma de decisiones. Este grupo estará encabezado por el titular de la UTIC.

Determina las acciones de gobernabilidad de TIC, toma decisiones con respecto a requerimientos, inversión y gasto en materia de TIC; define y establece controles de gobierno y evalúa los resultados de la UTIC.

Debe procurar una adecuada dirección y control de los procesos y servicios de TIC.

Grupo de trabajo estratégico de TIC

Este grupo está integrado por diversos servidores públicos de la UTIC. Establece, implementa y mantiene una adecuada organización de la UTIC,

de acuerdo a las necesidades de gobernabilidad de TIC.

Titular de la UTIC

Como responsable de la UTIC, encabeza el Grupo de trabajo para la dirección de TIC. Determina los roles de los servidores públicos de la UTIC, involucrados en la

ejecución de los procesos.

5.1.1.3 Indicadores

Nombre Objetivo Descripción Dimensión Tipo Fórmula Responsable Frecuencia de cálculo

Resultados del Grupo de trabajo para la dirección de TIC al respecto del PETIC

Obtener la eficacia del proceso con referencia en el PETIC

Medir la eficacia del Grupo de trabajo para la dirección de TIC a través de las mejoras en el PETIC

Eficacia Estratégico % eficacia= (número de mejoras que afectan al PETIC / número de asuntos tratados en las reuniones del Grupo) X 100

Grupo de trabajo para la dirección de TIC

Semestral

Resultados del Grupo de trabajo para la dirección de TIC al

Obtener la eficacia del proceso con referencia en el impacto al

Medir a eficacia del Grupo de trabajo para la dirección de

Eficacia Estratégico % eficacia= (número de mejoras que afectan al Portafolio de proyectos / número de asuntos tratados


Semestral


respecto del Portafolio de proyectos de TIC

Portafolio de proyectos de TIC

TIC a través de las mejoras en el Portafolio de proyectos de TIC

en las reuniones del Grupo) X 100

Avance en la implantación del gobierno de TIC

Determinar la eficacia del Grupo de trabajo estratégico de TIC

Medir el grado de avance en las acciones realizadas para la implantación del gobierno de TIC

Eficacia Estratégico % avance= (número de acciones realizadas para la implantación del gobierno de TIC/ número total de acciones planeadas para implantar el gobierno de TIC) X 100

Grupo de trabajo estratégico de TIC

Semestral


1.1 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información establecidas por medio del SGSI.

1.2 La evaluación de este proceso, deberá realizarse de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración de la evaluación de TIC.

1.3 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse durante la ejecución de este proceso


Los anexos señalados en este proceso serán publicados en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx

5.1.2 Planeación estratégica de TIC

5.1.2.1 Objetivos del proceso General: Que cada una de las Instituciones cuente con un Plan/Programa Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (PETIC), con el objeto de establecer líneas de acción en materia de TIC, tomando en cuenta las disposiciones del Plan Nacional de Desarrollo, los programas sectoriales y especiales que resultan aplicables, así como la Agenda de Gobierno Digital. Específicos: 1. Establecer y mantener alineada la Misión y Visión de la UTIC en el contexto de la Institución,

identificar los objetivos y prioridades de la Institución con la finalidad de proponer proyectos eficaces e innovadores, considerando especialmente aquellos relacionados con la mejora sustancial de los trámites y los servicios públicos.

2. Identificar las oportunidades y riesgos para el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Institución en materia de TIC, mediante el análisis del entorno y de la organización.

3. Establecer los mecanismos para elaborar, operar y supervisar el avance del PETIC de la Institución, especialmente en lo relativo a las estimaciones del presupuesto de la inversión por proyecto, de los beneficios esperados, de las fuentes de financiamiento y de la estrategia de adquisición.

4. Instrumentar los mecanismos para asegurar que los servidores públicos de la UTIC entiendan cabalmente el PETIC de la institución.

5. Impulsar el cumplimiento de los objetivos y proyectos institucionales, mediante la implementación de un mecanismo que permita dar seguimiento al PETIC.



PE-1 Analizar el entorno en materia de TIC

Descripción Identificar y analizar los factores que conforman el entorno de la Institución en materia de TIC y la situación actual.

Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC deberá de: 1. Identificar los elementos regulatorios, normativos y tecnológicos que influyen en la

ACUERDOS

ejecución de las actividades y servicios que brinda la UTIC en apoyo a las funciones sustantivas de la Institución.

2. Realizar un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que influyen en el cumplimiento de las funciones de la Institución en materia de TIC, para lo cual se deberá de considerar lo previsto en del Plan Nacional de Desarrollo vigente, los programas sectoriales y especiales que apliquen, así como la Agenda de Gobierno Digital.

3. Identificar los principales hechos o eventos del ambiente externo que podrían representar alguna amenaza u oportunidad para la Institución tales como: factores legales, regulatorios, políticos, económicos, sociales, tecnológicos, entre otros.

4. Identificar las principales fortalezas y debilidades de la Institución para el cumplimiento de sus objetivos y funciones tales como: disponibilidad de recursos tecnológicos, financieros, y humanos, activos, procesos, calidad de la infraestructura y/o de servicios, estructura interna y percepción de los usuarios.


Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).

PE-2 Establecer la misión, visión y estrategias de la UTIC

Descripción Establecer y comunicar la misión, visión y estrategias de la UTIC, que transmita de manera efectiva los propósitos y objetivos de la UTIC.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá de: 1. Establecer la misión de la UTIC.

Describir de manera clara y concreta el objetivo fundamental que persigue la UTIC, a fin de lograr el compromiso inmediato de los servidores públicos que la conforman.

2. Establecer la visión de la UTIC. Describir de manera breve, la situación deseada que busca alcanzar la UTIC a

largo plazo, debe ser fácil de recordar y estar alineada a los objetivos estratégicos, la cual deberá ser elaborada pensando en el escenario ideal de desempeño de manera efectiva, en el cumplimiento de sus objetivos y en la alineación de sus planes.

3. Difundir la misión y visión de la UTIC. Comunicar constantemente a todos los miembros de la Institución, así como

realizar actividades continuas que busquen transmitir y sensibilizar a los servidores públicos para trabajar alineados a la misión y visión de la UTIC

4. Establecer las estrategias de la UTIC a través de: Analizar los resultados del FODA. Analizar los objetivos estratégicos de la Institución.


Anexo 2, Formato 1 “Documento estratégico de TIC”

PE-3 Desarrollar el Cuadro de mando integral y Mapa estratégico de la UTIC

Descripción Establecer objetivos y metas claras de la UTIC, mediante el diseño e implementación de un Mapa estratégico y un Cuadro de mando integral de la UTIC que abarque la perspectiva financiera, de usuario o cliente, de procesos, de desarrollo de personal y de aprendizaje.

Factores críticos

El Responsable de la planeación de la UTIC deberá: 1. Analizar la situación actual de la UTIC y obtener información. 2. Analizar y determinar las funciones sustantivas de la Institución. 3. Identificar las necesidades de TIC. 4. Diseñar un Mapa estratégico de la UTIC el cual estará sustentado por un análisis de:

Perspectiva financiera: factores críticos que permitan tener una situación económica saludable en la UTIC; esto incluye el uso adecuado de los recursos financieros, el análisis del costo de operación de los servicios de TIC y, en su caso, la salud financiera de la UTIC.

Perspectiva de cliente o usuario: factores críticos que permiten mantener niveles de satisfacción adecuados de los usuarios proporcionados por la Institución.


Perspectiva de procesos: factores críticos que permitan mantener procesos y procedimientos adecuados para operar de manera efectiva, eficiente y con un adecuado nivel de control, a fin de cumplir con las necesidades de los usuarios.

Perspectiva de desarrollo de personal y de aprendizaje: factores críticos que permitan desarrollar las capacidades de los servidores públicos de la Institución y el conocimiento necesario para ejecutar los procesos y procedimientos empleados para operar en la Institución.

Las relaciones entre las cuatro perspectivas y la subordinación que existen entre éstas.

5. Identificar las variables e indicadores críticos en cada una de las perspectivas. 6. Establecer una correspondencia eficaz y eficiente entre las variables críticas y las

acciones precisas para su control en el Mapa estratégico de la UTIC 7. Diseñar un Cuadro de mando integral que deberá considerar:

Integrar la información del Mapa estratégico de la UTIC. La definición de las metas y acciones que permitan cumplir los objetivos de la

UTIC. Relación de productos

Anexo 2, Formato 2 “Mapa estratégico de la UTIC” Anexo 2, Formato 3 “Cuadro de mando integral”

PE-4 Identificar las iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC

Descripción Identificar las principales iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC que deben ser ejecutados, para cumplir con los objetivos estratégicos de la Institución que tengan relación con las TIC y con el Mapa estratégico de la UTIC.

Factores críticos

La UTIC deberá: 1. Correlacionar los objetivos estratégicos de la Institución que tengan relación con las

TIC con el Mapa estratégico de la UTIC. 2. Determinar las iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC necesarios para cumplir

con los objetivos estratégicos de la Institución que tengan relación con las TIC, para lo cual se: Integrará la relación de las iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC

priorizadas, tomando en cuenta: - Su relevancia para cumplir con los objetivos estratégicos que puedan

aprovechar el uso de TIC. - El valor que podrían aportar a los ciudadanos. - La mejora en los trámites y servicios que presta la Institución.

Identificará información, de acuerdo a lo que se establezca en el proceso de Administración de portafolio de proyectos de TIC.

3. Estimar la inversión requerida para las iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC. Para cada iniciativa y/o proyecto estratégico de TIC, se deberá estimar el

presupuesto y los recursos necesarios para su ejecución. Este presupuesto deberá considerar los recursos financieros para la contratación de los servicios, o en su caso, la adquisición, puesta en operación y mantenimiento de la solución tecnológica y/o el servicio de TIC. De igual forma se deberá estimar el esfuerzo interno y los recursos necesarios para adquirir, supervisar y administrar la solución tecnológica y/o el servicio de TIC.

4. Integrar las iniciativas y/o proyectos estratégicos de TIC que hayan sido relacionadas conforme al numeral 2 al Portafolio de proyectos de TIC que se establece en el proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC.


Anexo 2, Formato 4 “Relación de Iniciativas de TIC y/o proyectos estratégicos de la UTIC”

PE-5 Elaborar, validar, aprobar, comunicar y actualizar el PETIC

Descripción Elaborar, validar, aprobar, comunicar y actualizar el PETIC. Factores críticos

1. La UTIC será la encargada de la elaboración del PETIC, que deberá integrar cuando menos, la información siguiente: a. Misión y visión de la UTIC. b. La contenida en la Matriz FODA.

ACUERDOS

c. Proyectos estratégicos de la UTIC que hayan sido autorizados y que se encuentren en el Portafolio de proyectos de TIC.

d. Objetivos, descripción y beneficios de la implementación de cada proyecto estratégico de la UTIC.

e. Riesgos e impacto de cada proyecto estratégico de la UTIC. f. Presupuesto estimado para cada proyecto estratégico de la UTIC. g. Descripción de roles y responsabilidades de los servidores públicos que

ejecutarán los proyectos que se señalan en el inciso c) de este numeral. h. Mecanismos de seguimiento al PETIC.

Esta información o cualquier otra adicional que se determine por la UGD se deberá integrar a la herramienta de registro y seguimiento del PETIC denominada DAS-IT. 2. Revisar y validar el PETIC.

Deberá ser revisado y validado por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 3. Aprobar y Comunicar el PETIC

Deberá ser aprobado y firmado por los titulares de cada Institución. Una vez firmado el PETIC deberá de ser comunicado por la UTIC.

4. Actualizar el PETIC. Deberá mantenerse actualizado por la UTIC cuando: la estrategia cambie

significativamente, la situación externa y/o interna afecte el cumplimiento de los objetivos, se requiera afinar la estrategia definida, exista un cambio en la administración de la Institución.


PETIC, en DAS-IT.

PE-6 Dar seguimiento al PETIC

Descripción Dar seguimiento a los avances en el cumplimiento del PETIC. Factores críticos

La UTIC para el seguimiento de los avances en el cumplimiento del PETIC deberá: 1. Dar seguimiento, de manera programada, al PETIC y reportar trimestralmente su

avance a la UGD. 2. Informar periódicamente al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, el cumplimiento

del PETIC y la situación de los indicadores del Cuadro de mando integral. 3. Registrar y dar seguimiento a los acuerdos del Grupo de trabajo para la dirección de

TIC. 4. Identificar, registrar y administrar las acciones correctivas en caso de desviación.


Reportes de seguimiento del PETIC reporte del DAS-IT Repositorio de Iniciativas de TIC y/o proyecto estratégico de la UTIC.



Diagrama de flujo de información Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx

Diagrama de flujo de actividades Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx


Rol Descripción Titular de la UTIC

Responsable de asegurar que las actividades de planeación estratégica se desarrollen en la Institución.

Responsable de la planeación de la UTIC

Realizar investigación y análisis tecnológico y generar estrategias de TIC, así como convocar a los representantes de las unidades responsables involucradas, para definir conjuntamente el PETIC de la Institución.


Servidores públicos de la UTIC

Participar y elaborar el PETIC, así como ejecutar y dar seguimiento a las actividades del mismo, incluyendo las acciones correctivas.


Definir y establecer la visión y la misión de la UTIC; revisar y aprobar el PETIC de la Institución; así como tomar decisiones acerca de las actualizaciones de éste.

5.1.2.3 Indicadores

Nombre Objetivo Descripción Dimensión Tipo Fórmula Responsable Frecuencia

de cálculo Oportunidad en la elaboración y entrega del PETIC

Medir la oportunidad de elaboración y entrega del PETIC

Conocer la oportunidad con la que fue elaborado y entregado a la SFP el PETIC

Eficiencia De gestión Entrega en tiempo

Titular de la UTIC

Anual

Elaboración del PETIC

Medir la calidad del PETIC

Obtener la medición de la calidad del PETIC en base al número de ajustes efectuados por situaciones o riesgos no considerados

Calidad De gestión (número de ajustes al PETIC por riesgos no considerados / número de ajustes totales) * 100

Titular de la UTIC

Trimestral


1.1 La UTIC deberá garantizar una planeación estratégica eficiente, que incluya las directrices y estrategias planteadas en la Agenda de Gobierno Digital.

1.2 La UTIC deberá presentar a la UGD el PETIC a través del DAS-IT.

1.3 La UTIC deberá propiciar la correcta dirección sobre las prioridades de los proyectos.

1.4 El titular de la UTIC deberá dar a conocer el PETIC a los servidores públicos de la UTIC de manera formal, así como promover la adecuada aplicación del mismo.

1.5 La UTIC deberá establecer un Cuadro de mando integral con indicadores que permitan dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos y las estrategias definidas en el formato 3 del Anexo 2, y en el PETIC.

1.6 La UTIC deberá mantener informada a la UGD respecto de los avances en su PETIC, y de la ejecución de este proceso, de acuerdo a las fechas establecidas por la UGD.


1.8 La evaluación de este proceso se realizará de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración de la evaluación de TIC.

1.9 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC.

1.10 La UTIC implementará y mantendrá actualizado un repositorio en el cual se contendrá la totalidad de la información que se genere a través del presente proceso.

ACUERDOS



5.1.3 Determinación de la dirección tecnológica


General:

Determinar la dirección tecnológica de la Institución para crear un Programa de Tecnología que facilite la selección, el desarrollo, la aplicación y el uso de la infraestructura de TIC, de manera que ésta responda a la dinámica de la Institución.

Específicos:

1. Determinar los requerimientos tecnológicos derivados de las necesidades de la Institución que deberán ser incorporados en el Programa de Tecnología.

2. Definir un modelo para el Programa de Tecnología que incluya la arquitectura tecnológica considerando los diversos dominios tecnológicos necesarios para estandarizar y evolucionar la infraestructura de TIC, de manera que cuente con la capacidad necesaria para satisfacer las necesidades actuales y futuras de la Institución.

3. Procurar que el Programa de Tecnología tenga un balance entre necesidades, innovación, beneficios, riesgos y costos y oriente a la Institución hacia el desarrollo de nuevas formas de cumplir con sus objetivos.



DDT-1: Establecer el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica

Descripción Conformar el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica

Factores críticos

Se establecerá un Grupo de trabajo de arquitectura en cada una de las Instituciones, integrado por servidores públicos de la UTIC.

La UTIC al establecer el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá:

Acordar y definir el rol y responsabilidades del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica.

Establecer y comunicar el alcance, objetivos, roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica.

c) El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá realizar, entre otras actividades, las siguientes:

Determinar la visión de la tecnología.

Elaborar y actualizar el Programa de Tecnología.

Dar seguimiento a tendencias futuras y a disposiciones normativas.

Administrar los requerimientos tecnológicos.


Anexo 3, Formato 1 “Descripción de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de la arquitectura tecnológica”


DDT-2: Determinar la visión de la tecnología

Descripción Analizar las tecnologías existentes y emergentes; planear cuál dirección tecnológica es la apropiada para materializar los objetivos y estrategias, y proveer los servicios de información acordes a los requerimientos de la Institución.

Esta actividad permite identificar cuales tecnologías tienen el potencial de crear oportunidades para la Institución.

Factores críticos

1. Definir los requerimientos tecnológicos derivados de las necesidades, objetivos, estrategias, proyectos y servicios de la Institución que deberán ser soportados por la dirección tecnológica que se defina.

Para definir los requerimientos tecnológicos es útil desarrollar escenarios de uso, con una descripción integral de la situación o necesidad de negocio en conjunto con la perspectiva tecnológica, que permita analizar los requerimientos con respecto al impacto en el negocio.

2. Traducir los requerimientos tecnológicos en términos de directrices rectoras para la arquitectura tecnológica.

3. Definir el alcance, estructura y nivel de detalle de los dominios descritos en el proceso de Administración de dominios tecnológicos, a fin de determinar una arquitectura tecnológica, los cuales estarán definidos en los niveles siguientes:

Arquitectura de datos/información: La descripción de la estructura de los datos físicos y lógicos de la Institución y los recursos de gestión de dichos datos.

Dicha descripción debe contener, entre otras cosas: el ciclo de vida integral de la información, la forma de registro, actualización y distribución de la información.

Arquitectura de aplicaciones: El modelo que contiene las aplicaciones que la Institución requiere para soportar sus capacidades sustantivas; la forma en que estarán organizadas, y como estarán relacionadas.

Arquitectura de infraestructura tecnológica: La definición de los marcos técnicos de referencia, principios, modelos, estándares, entre otros; necesarios para gobernar los recursos tecnológicos en la provisión de los servicios de TIC.

Arquitectura de negocio: La definición de entregables relativos a la información, contexto y requerimientos tecnológicos necesarios para sostener los cambios en los procesos sustantivos o, causados por modificaciones de estrategia o metas.

4. Los niveles antes mencionados deberán ser consistentes con los niveles de detalle necesarios para sustentar los requerimientos tecnológicos determinados. Realizar regularmente un análisis de FODA de todos los elementos críticos de la arquitectura tecnológica.

5. Dar seguimiento a la evolución del mercado y de las tecnologías emergentes con el propósito de identificar las tecnologías de punta que puedan ser aprovechables.

6. Realizar la selección de las áreas y tópicos de investigación de TIC, en función de las iniciativas y/o proyectos de TIC identificados y/o de los requerimientos tecnológicos identificados.

7. Compilar las investigaciones en materia de TIC, a fin de establecer posibles directrices rectoras.

8. Determinar las directrices rectoras para la arquitectura tecnológica.


Anexo 3, Formato 2 “Directrices rectoras para la arquitectura tecnológica”

ACUERDOS

DDT-3: Elaborar y actualizar el Programa de Tecnología

Descripción Elaborar y actualizar el Programa de Tecnología acorde con los objetivos estratégicos y tácticos de la UTIC. El programa se basa en la dirección tecnológica e incluye directrices para la adquisición de recursos tecnológicos y toma en cuenta los cambios en la tecnología.

Factores críticos

1. Elaborar el Programa de Tecnología basado en un análisis por cada uno de los dominios antes señalados que contendrá: La descripción del estado actual de los componentes de cada dominio para

establecer una línea base que sustente la planeación. Las descripciones de la arquitectura tecnológica que se desea para cada uno

de los dominios, conforme a la visión tecnológica de la Institución. La información de la selección de las perspectivas de la arquitectura

tecnológica que se desea, de forma que demuestre que da respuesta a los requerimientos tecnológicos y a los objetivos esperados por las unidades responsables en un plazo determinado.

Un estudio de las brechas entre la arquitectura tecnológica en operación y la arquitectura tecnológica que se desea.

La definición de la arquitectura tecnológica que se desea y de ser necesario la definición de arquitecturas tecnológicas de transición como etapas intermedias para llegar a la arquitectura tecnológica deseada.

2. Integrar en el Programa de Tecnología las arquitecturas tecnológicas de cada uno de los dominios tecnológicos antes señalados, lo cual permitirá: Visualizar cómo los componentes de tecnología se integran en un enfoque

sistémico. Plantear modelos arquitectónicos tecnológicos enfocados en la capacidad de la

Institución. Definir los estándares que habilitarán la integración de componentes para

maximizar su reutilización y potenciar su interoperabilidad. Asegurar que las descripciones de los diferentes dominios antes mencionados

pueden combinarse en una sola representación lógica.

3. Evaluar y seleccionar la alternativa de implementación de las arquitecturas tecnológicas deseadas que conforman el Programa de Tecnología, por medio de los factores críticos para la transición y las iniciativas de TIC y/o proyectos de tecnología requeridos para pasar del estado actual al deseado, así como evaluar las correlaciones, costos y beneficios de las distintas alternativas.

4. Integrar las iniciativas de TIC y/o los proyectos de tecnología al Programa de Tecnología de manera que se considere la prioridad, el orden, las interdependencias y los beneficios de las mismas.

5. Incluir en el Programa de Tecnología los costos relacionados con las iniciativas de TIC de TIC y/o los proyectos de tecnología y otros costos derivados de la estrategia de transformación, riesgos tecnológicos, y las mejoras esperadas en la interoperabilidad de plataformas y aplicaciones.

6. Someter a evaluación, selección y autorización el Programa de Tecnología, así como las iniciativas de TIC y/o los proyectos de tecnología al proceso de Administración de portafolio de proyectos de TIC.

7. Revisar el Programa de Tecnología de acuerdo a las iniciativas de TIC y/o los proyectos de tecnología autorizados.

8. Dar seguimiento a la implementación del Programa de Tecnología.

9. Revisar y actualizar periódicamente el Programa de Tecnología.

10. Procurar que todos los grupos de trabajo involucrados participen en el desarrollo y


aprobación de los proyectos de migración y de cambio que se realicen para la transición de la arquitectura tecnológica.

11. Establecer un proceso de Control de cambios en la arquitectura tecnológica, conforme al proceso Administración de cambios.

12. Determinar las condiciones bajo las cuales los componentes arquitectónicos tecnológicos podrían cambiarse una vez implementados, así como aquéllas para iniciar el ciclo de actualización de la arquitectura tecnológica.


Programa de Tecnología

DDT-4: Dar seguimiento a tendencias futuras y a disposiciones normativas

Descripción Establecer un mecanismo para dar seguimiento a las tendencias tecnológicas, de infraestructura, así como a las disposiciones legales en la materia y, en su caso, incluirlas en el Programa de Tecnología.

Factores críticos

Los integrantes del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberán de:

1. Estar capacitados para desarrollar esta actividad.

2. Consultar, de ser posible, con especialistas externos el entendimiento de las oportunidades y beneficios derivados de las nuevas tecnologías en la UTIC.

3. Participar en los foros y grupos de especialistas que se establezcan.

4. Mantener informado a los integrantes de los diversos grupos de trabajo sobre las tendencias tecnológicas.

5. Evaluar la posible contribución de tecnologías emergentes al logro de los objetivos estratégicos de la Institución relacionados con las TIC.

6. Dar seguimiento a las reformas de las disposiciones y normas relativas a los componentes tecnológicos de la arquitectura tecnológica en operación y, en su caso, analizar el impacto en el Programa de Tecnología, para prever los cambios pertinentes.


Mecanismo de seguimiento al desarrollo tecnológico y sus tendencias.

DDT-5: Administrar los requerimientos tecnológicos

Descripción Identificar, almacenar y comunicar los requerimientos tecnológicos derivados de los objetivos, estrategias y servicios que deberán ser soportados por la arquitectura tecnológica.

Factores críticos

1. Registrar requerimientos tecnológicos, incluyendo aquéllos necesarios para la arquitectura tecnológica deseada.

2. Determinar la prioridad de los requerimientos tecnológicos de acuerdo a su tipo y etapa en el ciclo de vida de la arquitectura tecnológica.

3. Dar seguimiento a los requerimientos tecnológicos y, en caso de ser necesario, reasignar prioridades, agregar nuevos requerimientos tecnológicos, así como ajustar o dar de baja dichos requerimientos.

4. Generar un análisis de impacto de los cambios en los requerimientos tecnológicos para presentarlos al Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica.


Repositorio de requerimientos tecnológicos administrados


ACUERDOS





Rol Descripción Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica

Llevar a cabo cada una de las actividades del presente proceso.

5.1.3.3 Indicadores


Cumplimiento del Programa de Tecnología

Medir el grado de cumplimiento en la implantación del Programa de Tecnología

Obtener la eficacia del proceso de acuerdo al avance en la implementación de las arquitecturas de los dominios

Eficacia De gestión % eficacia= (número de arquitecturas objetivo de dominios con avance de acuerdo a lo planeado / número total de arquitecturas de dominio por implantar) X 100

Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica

Anual

Calidad en la definición del modelo para la arquitectura tecnológica

Medir la calidad del modelo para la arquitectura tecnológica

Obtener el número de re trabajos o ajustes efectuados hasta conseguir el modelo de arquitectura tecnológica

Calidad De gestión (número de ajustes al modelo por necesidades no consideradas / número de ajustes totales) * 100

Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica

Trimestral


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al responsable de la administración del proceso.

1.2 La UTIC deberá establecer una arquitectura tecnológica que asegure una respuesta eficiente a los cambios y requerimientos en materia de TIC de la Institución.

1.3 La UTIC integrará un Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica encargado del proceso de Determinación de la dirección tecnológica.

1.4 El Titular de la UTIC deberá designar a un responsable del proceso Determinación de la dirección tecnológica.

1.5 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información establecidas


por medio del SGSI.



1.8 La UTIC, a través del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, deberá implementar y mantener actualizado un repositorio en el cual se contendrá la totalidad de la información que se genere a través del presente proceso.



5.2 CONTROL

5.2.1 Administración de la evaluación de TIC


General:

Establecer mecanismos de seguimiento y evaluación, así como acciones de mejora a partir de los resultados de la ejecución de la planeación estratégica, de la operación de los de los procesos y de los proyectos, del uso y aprovechamiento de los activos, de los recursos y de la entrega de los servicios de TIC.

Específicos:

1. Establecer un sistema que permita evaluar en forma integral, o por componentes, la operación y servicios de TIC.

2. Proporcionar informes de resultados de la operación y de rendimiento de los procesos y de los servicios de las TIC y de avance en el cumplimiento de los objetivos, que les permita tomar decisiones oportunas e informadas.

3. Establecer las acciones de mejora para prever y corregir desviaciones en la operación y el rendimiento de los procesos y de los servicios así como dar seguimiento a los resultados de éstas acciones.



AE-1: Establecer el Sistema para la evaluación de TIC

Descripción Establecer los elementos necesarios para instrumentar el sistema que permita dar seguimiento al avance y rendimiento en la implementación de la estrategia y de los proyectos; a la operación y resultados de los procesos; al uso de los recursos, así como a la entrega de los servicios de TIC.

ACUERDOS

Factores críticos

El Administrador del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Identificar, categorizar y documentar un conjunto de indicadores de proceso, de

producto y de resultados.

2. Verificar el diseño de los indicadores establecidos para cada proceso del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, de manera que se asegure su consistencia e integralidad.

Deben orientarse a: Reducción de costos; Cumplimiento regulatorio; Satisfacción de los usuarios; Madurez y la optimización del proceso; Niveles de servicio, y Cumplimiento de los objetivos estratégicos.

3. Actualizar continuamente la información insumo para operar los indicadores. 4. Formalizar y aprobar el establecimiento de los indicadores. 5. Considerar al establecer el Sistema de evaluación de TIC, los elementos siguientes:

Riesgos de TIC y cumplimiento normativo. Niveles de satisfacción de los usuarios. Indicadores de operación y resultados de los procesos de TIC.

6. Sensibilizar a los servidores públicos de la UTIC y a los usuarios sobre la importancia de la evaluación de TIC.


Anexo 4, Formato 1 “Objetivos e indicadores del sistema de evaluación de TIC”

AE-2: Alinear los insumos y las métricas

Descripción Alinear las métricas y la información que sirve de insumo, de acuerdo a la operación de la UTIC, con estricto apego a los indicadores de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Factores críticos

El Administrador de métricas deberá de:

1. Identificar las métricas de los indicadores

2. Establecer los nombres, categorías, unidades de medida, entre otros atributos de las propias métricas.

3. Especificar los modelos o fórmulas de cálculo de las métricas.

4. Revisar, aprobar y formalizar las métricas.

5. Verificar la prioridad y vigencia de las métricas periódicamente.


Anexo 4, Formato 2 “Métricas y modelos de cálculo del sistema de evaluación de TIC”

AE-3: Especificar los mecanismos de recolección y almacenamiento

Descripción Especificar cómo son obtenidos y almacenados los datos de las métricas Factores críticos

El Administrador de métricas deberá de: 1. Identificar orígenes de los datos. 2. Identificar métricas para las cuales se requieren datos que no se encuentran

disponibles y, en su caso, revisar la definición de la métrica. 3. Especificar cómo recolectar y almacenar datos para cada métrica requerida.


4. Crear mecanismos y una guía para la recolección y almacenamiento de datos, integrados en los procesos a medir.

5. Establecer sistemas y mecanismos para la recolección automática de datos cuando sea apropiado y viable.

6. Priorizar, revisar, aprobar y formalizar tanto las métricas como los mecanismos de recolección y almacenamiento de datos.

7. Actualizar métricas e indicadores periodicamente. Relación de productos

Anexo 4, Formato 3 “Mecanismos de recolección y almacenamiento de datos” Herramientas de recolección y almacenamiento de datos

AE-4: Especificar los métodos de análisis

Descripción Especificar los métodos para el análisis y reporte de los datos del Sistema de evaluación de TIC.

Factores críticos

El Administrador de métricas deberá de:

1. Especificar y priorizar los análisis de información y los reportes.

2. Seleccionar métodos y herramientas apropiados para el análisis de datos.

3. Revisar y actualizar el contenido y el formato de los informes para realizar los análisis especificados.

4. Especificar los criterios para evaluar la utilidad de los resultados y de las actividades de medición y análisis.

5. Efectuar, anualmente, una verificación sobre las métricas, indicadores y criterios para evaluar los resultados del análisis y, en su caso, actualizar las métricas, indicadores y criterios.


Métodos de análisis del sistema de evaluación de TIC

Herramientas de análisis de datos

AE-5: Establecer el repositorio de métricas

Descripción Establecer y mantener actualizado el repositorio de métricas del Sistema de evaluación de TIC.

Factores críticos

El Repositorio de métricas deberá ser diseñado como un componente del sistema de conocimiento de acuerdo al proceso de Administración del conocimiento y contendrá la información necesaria para entender, interpretar y evaluar las métricas, así como la referencia hacía otra información relacionada. El Administrador del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Determinar las necesidades de almacenamiento y recuperación de métricas. 2. Diseñar e implementar el repositorio de métricas. 3. Especificar los procedimientos para almacenar, actualizar y recuperar las métricas. 4. Mantener disponible para su uso el contenido del repositorio de métricas. 5. Revisar, periódicamente, el repositorio de métricas y los mecanismos.


Repositorio de métricas

AE-6: Recolectar y revisar los datos de insumo para las métricas

Descripción Obtener los datos de insumo para las métricas y analizar e interpretar los mismos.

Factores críticos

El Analista de evaluación de TIC deberá:

1. Obtener y/o generar los datos de insumo para las métricas

ACUERDOS

2. Revisar los datos de insumo para las métricas y verificar su integridad y exactitud.

3. Almacenar la información de acuerdo con los mecanismos de almacenamiento de datos para las métricas.

4. Efectuar periódicamente la actualización de los criterios de revisión.


Anexo 4, Formato 4 “Reportes de resultados obtenidos en la revisión”

AE-7: Elaborar informes de medición y análisis

Descripción Elaborar los informes de medición y análisis de la estrategia y de los proyectos; de la operación y resultados de los procesos; del uso de los recursos, así como de la entrega de los servicios de TIC.

Factores críticos


1. Elaborar los informes de manera que cumplan con los criterios de efectividad, eficiencia, confidencialidad, integridad, disponibilidad, cumplimiento y confiabilidad.

Los informes deberán de ser diseñados para mostrar aquéllos asuntos y riesgos relacionados con la contribución de TIC, particularmente, con la capacidad de desarrollo de soluciones tecnológicas y la entrega de servicios de TIC, así como con el grado de cumplimiento de los objetivos de los procesos.

2. Desarrollar un análisis inicial de los datos de insumo para las métricas, interpretar los resultados y desarrollar las conclusiones preliminares.

3. Revisar las conclusiones preliminares.

4. Desarrollar, en su caso, análisis complementarios con datos de insumo adicionales para las métricas y preparar resultados, cuando así proceda, para su presentación.

5. Asesorar a los grupos trabajo involucrados respecto a esta actividad.


Anexo 4, Formato 5 “Informes de medición y análisis”

AE-8: Comunicar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC y a los servidores públicos involucrados

Descripción Mantener informado a los grupos de trabajo involucrados con respecto de los resultados de la medición y análisis de la estrategia y de los proyectos; de la operación y resultados de los procesos; del uso de los recursos, así como de la entrega de los servicios de TIC.

Factores críticos

EL Administrador del Sistema de evaluación de TIC deberá:

1. Consolidar los resultados de los informes de medición y análisis en informes ejecutivos que reflejen el impacto en la operación de la Institución (positivo o negativo).

2. Establecer un mecanismo para dar conocer, en forma oportuna y confiable los informes ejecutivos.

3. Informar, en su caso, las acciones que se realizaron para mitigar aquéllos riesgos que fueron identificados.


Anexo 4, Formato 6 “Informes ejecutivos de evaluación de TIC”


AE-9: Implementar acciones de mejora

Descripción Identificar desviaciones, problemas y oportunidades de mejora con base en los informes de medición y análisis, para definir e implementar las acciones correctivas y preventivas.

Factores críticos

El Analista de evaluación de TIC deberá: 1. Identificar desviaciones, problemas y oportunidades de mejora con base en los

informes de medición y análisis. 2. Determinar las acciones correctivas y preventivas a fin de establecer el Programa de

Mejora, incorporando en el mismo aquéllas actividades de revisiones periódicas. 3. Efectuar negociaciones con los servidores públicos involucrados en los procesos del

“Marco rector de procesos en materia de TIC”, para implementar el Programa de Mejora.

4. Definir los resultados esperados de la implementación del Programa de Mejora. 5. Ejecutar el Programa de Mejora. 6. Evaluar los resultados de los programas de mejora, incluyendo la identificación de

sus desviaciones. Relación de productos

Anexo 4, Formato 7 “Programa de Mejora”






Rol Descripción Administrador de métricas

Especificar los métodos de análisis. Alinear los insumos y las métricas.

Administrador del sistema de evaluación de TIC

Establecer el Sistema para la evaluación de TIC. Establecer el repositorio de métricas. Comunicar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC y a los servidores

públicos involucrados. Analista de evaluación de TIC

Recolectar y revisar los datos de insumo para las métricas. Elaborar informes de medición y análisis. Implementar acciones de mejora.

5.2.1.3 Indicadores


Resultados del Sistema de evaluación de TIC

Conocer la eficacia con la que está operando el Sistema de evaluación de TIC

Medir los problemas resueltos, identificados por medio del Sistema de evaluación de

Eficacia De gestión % eficacia= (Problemas resueltos/ problemas identificados por medio del sistema de evaluación de TIC) X 100

Administrador del métricas

Semestral

ACUERDOS

TIC


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al que será responsable de la administración de este proceso.

1.2 La UTIC designará al Administrador de métricas el cual se deberá asegurar de que la instrumentación y operación del Sistema de evaluación de TIC se integre conforme al presente proceso.

1.3 La UTIC, a través del Administrador de métricas, deberá considerar en el diseño del Sistema de evaluación de TIC los requerimientos de datos e información para el análisis de la aplicación de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

1.4 La UTIC, a través del Administrador de métricas, se deberá asegurar de que el Sistema de evaluación de TIC sea consistente con los sistemas de evaluación de la Institución.




1.8 La UTIC, a través del Administrador de métricas, deberá implementar y mantener actualizado un repositorio en el cual se contendrá la totalidad de la información que se genere a través del presente proceso.



5.2.2 Administración de riesgos de TIC


General:

Disminuir el impacto de eventos adversos que potencialmente podrían afectar el logro de los objetivos de la Institución en materia de TIC.

Específicos:

1. Establecer en la UTIC un sistema que permita identificar, analizar, evaluar, atender y monitorear los


riesgos en materia de TIC.

2. Establecer mediante el sistema previsto en el numeral anterior, los medios que permitan tomar decisiones de manera informada y oportuna sobre la mitigación de los riesgos en materia de TIC.



ARTI-1 Establecer las directrices del proceso y el Sistema de administración de riesgos de TIC

Descripción Establecer las directrices del proceso de Administración de riesgos de TIC y el Sistema de administración de riesgos de TIC.

Factores críticos

Se integrará un Grupo de trabajo de riesgos de TIC en cada una de las Instituciones, conformado por servidores públicos de la UTIC. La UTIC al establecer el Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá:

Acordar y definir el rol y responsabilidades del Grupo de trabajo de riesgos de TIC.

Establecer y comunicar el alcance, objetivos, roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo de riesgos de TIC.

1. El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá: Identificar en el ambiente interno y externo los riesgos, que en materia de TIC, podrían influir en la Institución: En el ambiente externo los aspectos que se podrán considerar son, entre otros:

- Legales, financieros, tecnológicos, económicos, naturales y competitivos, tanto a nivel federal y estatal, como en al ámbito internacional. - Tendencias e impulsores externos que tienen impacto en los

objetivos de la Institución en materia de TIC. - Percepciones y valores que los involucrados externos tienen de la

Institución en materia TIC. En el ambiente interno los aspectos que podrán considerar, entre otros, son:

- Los estándares y modelos de referencia adoptados por la Institución en materia de TIC.

- Las políticas, objetivos y estrategias definidas en materia de TIC. - Las soluciones tecnológicas y flujos existentes de información en la

Institución, así como en aquellos procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC” en donde se tomen decisiones.

2. Documentar y difundir una directriz rectora en donde se definan los antecedentes, sustentos y justificaciones de la necesidad de implantar, a través de la UTIC, la administración de riesgos de TIC en la Institución.

La directriz rectora deberá: Mantenerse alineada con la estrategia de administración de riesgo de la

Institución. Establecer los roles y responsabilidades de los servidores públicos que

intervienen en el presente proceso. Integrar los requerimientos regulatorios aplicables. Contener, entre otros, elementos siguientes:

- Umbrales de tolerancia al riesgo en materia de TIC de la Institución. - Mecanismos o métodos que medirán el presente proceso y la

administración de riesgos en materia de TIC.

ACUERDOS

- Procesos, métodos y herramientas que se usarán para administrar los riesgos en materia de de TIC.

- Acciones que serán tomadas para corregir las desviaciones de los límites de exposición al riesgo, así como los ajustes preventivos a los niveles de tolerancia al riesgo.

Establecer la forma y periodicidad en que se informará a los grupos de trabajo involucrados y a los usuarios, sobre los riesgos en materia de TIC a los que se encuentran expuestos los procesos y servicios que utilizan.

Contener las acciones que deberán aplicarse cuando pudiera existir incumplimiento en la administración de un riesgo en materia de TIC.

Establecer criterios para incluir consideraciones de riesgos en materia de TIC, en la toma de decisiones estratégicas de la Institución.

Definir la periodicidad con la que se efectuará la revisión de la Directriz rectora y, en su caso, respecto a su actualización.

Definir los reportes de gestión del proceso de Administración de riesgos de TIC y la periodicidad con la que se elaborarán y comunicarán.

Establecer la forma en que se difundirá la Directriz rectora.

3. Enviar para revisión y, en su caso, aprobación la Directriz rectora del proceso de administración de riesgos de TIC al Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

El Sistema de administración de riesgos de TIC se constituye mediante la instrumentación y operación de la Directriz rectora.


Anexo 5, Formato 1 “Descripción de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de riesgos de TIC”

Anexo 5, Formato 2 “Directriz rectora del proceso de administración de riesgos de TIC”

ARTI-2 Evaluar los riesgos de TIC

Descripción Evaluar los riesgos de TIC que permitan identificar los impactos sobre los procesos y los servicios de la Institución.

Factores críticos

El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá:

1. Recopilar los datos relevantes relacionados con los riesgos de TIC, tales como:

a) Incidentes que hayan tenido algún impacto en la Institución.

b) Riesgos del activo o recurso a evaluar.

c) Controles actualmente implementados en los activos o recursos a evaluar.

2. Identificar y clasificar las amenazas y riesgos en materia de TIC, conforme a lo siguiente:

No causadas por el hombre:

- Fallas de TIC o de infraestructura de soporte.

- Desastres naturales.

Causados por el hombre:

- Dolosas, son aquéllas realizadas con la intención de causar un daño.

- Culposas, son aquéllas que sin intención alguna se causa un daño.

3. Identificar los factores de riesgo que afecten a la Institución, los cuales pueden clasificarse en:

Financieros.

Niveles de servicios en materia de TIC.


Imagen o reputación en materia de TIC.

Regulatorios.

4. Identificar y analizar escenarios de riesgo de TIC que permitan evaluar y obtener los impactos potenciales considerando, entre otros, los elementos siguientes:

Servicios.

Procesos.

Datos (operativos, nómina, contables, entre otros).

Software (sistemas, aplicaciones, entre otros).

Hardware.

Equipos informáticos que hospedan datos, aplicaciones y servicios.

Equipos de comunicaciones.

Dispositivos de almacenamiento.

Usuarios y de personal externo a la Institución.

Para cada escenario de riesgo se debe definir y acordar la prioridad para su implantación, algunos de los parámetros que pueden ser considerados para dicha prioridad son:

Severidad del riesgo.

Nivel de impacto de la implantación.

Costo de la implantación.

5. Integrar las matrices de riesgo de TIC, que sean necesarias, con la información referida en los numerales de 1 a 4 anteriores.


Anexo 5, Formato 3 “Matrices de riesgo de TIC”

Repositorio de riesgos de TIC

ARTI-3 Responder a los riesgos de TIC

Descripción Responder a los riesgos de TIC de acuerdo las decisiones para su tratamiento y los criterios de priorización.

ACUERDOS

Factores críticos

El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá:

1. Identificar el nivel de severidad del riesgo.

2. Identificar opciones para el tratamiento y control del riesgo a efecto de tomar las decisiones para:

a) Aceptar el riesgo: No se efectúa ninguna acción debido a que el nivel de riesgo está dentro de los niveles aceptables por la entidad o dependencia.

b) Evitar el riesgo: Se elimina la causa que produce el riesgo.

c) Transferir el riesgo: Se transfiere y comparte el riesgo.

d) Mitigar el riesgo: Se implementan acciones para reducir el riesgo a un nivel aceptable.

3. Identificar acciones preventivas y correctivas y correlacionarlas para cada uno de los escenarios de riesgos identificados. Estas acciones se deberán integrar a las Declaraciones de aplicabilidad.

4. Definir programas de mitigación del riesgo, los cuales considerarán las acciones para implantar los controles de riesgos en las Declaraciones de aplicabilidad.

5. Definir un Programa de contingencia para hacer frente a los eventos o incidentes de los riesgos identificados que en materia de TIC pudieran presentarse.


Anexo 5, Formato 4 “Declaraciones de aplicabilidad”

Anexo 5, Formato 5 “Programas de mitigación de riesgos”

Anexo 5, Formato 6 “Programas de contingencia”

Repositorio de riesgos de TIC.







Revisa y, en su caso, aprueba la Directriz rectora del proceso de Administración de riesgos de TIC.

Titular de la UTIC

Integra el Grupo de trabajo de riesgos de TIC.

Grupos de trabajo de riesgos de TIC

Realiza las actividades contenidas en el presente proceso.


5.2.2.3 Indicadores


de cálculo

Cumplimiento de la administración de riesgos de TIC

Obtener la efectividad del proceso

Conocer el cumplimiento del proceso por la medición de la implantación de las directrices rectoras del proceso

Efectividad De gestión

% de efectividad= (Directrices de administración de riesgos de TIC implantadas / Directrices de la administración de riesgos de TIC planeadas) *100

Grupo de trabajo de riesgos de TIC

Semestral


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC,

los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al responsable de la administración del proceso.

1.2 La UTIC, a través del Grupo de trabajo de riesgos de TIC, establecerá las directrices para la administración de riesgos de TIC de la Institución.

1.3 El Grupo de trabajo de riesgos de TIC será responsable de este proceso 1.4 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información establecidas

por medio del SGSI. 1.5 La evaluación de este proceso, deberá realizarse de acuerdo a lo establecido en el proceso de

Administración de la evaluación de TIC. 1.6 El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá definir los roles y responsabilidades de los

servidores públicos que intervendrán en los programas definidos en este proceso, siguiendo el proceso de Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC.

1.7 El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá establecer, mediante la Directriz rectora del proceso de administración de riesgos de TIC, los reportes de la gestión de este proceso.

1.8 La UTIC, a través del Grupo de trabajo de riesgos de TIC, deberá implementar y mantener actualizado un repositorio en el cual se contendrá la totalidad de la información que se genere a través del presente proceso.



5.3 ADMINISTRACION DE PROYECTOS

5.3.1 Administración del portafolio de proyectos de TIC


ACUERDOS

General: Administrar las iniciativas de TIC a fin de optimizar la aplicación de los recursos para obtener mayores beneficios en la Institución. Específicos: 1. Establecer las directrices para la integración y administración del Portafolio de proyectos de TIC. 2. Permitir una visión integral de los proyectos de TIC que genere sinergias en su ejecución. 3. Actualizar el Portafolio de proyectos de TIC para minimizar las consecuencias de las desviaciones

respecto de lo programado y realizar acciones correctivas.



APP-1 Establecer directrices para el gobierno y evaluación del Portafolio de proyectos de TIC

Descripción Definir los criterios para la toma de decisiones sobre la asignación y uso de los recursos de la Institución en proyectos de TIC.

Factores críticos

1. El Grupo de trabajo para la dirección de TIC, en lo concerniente al gobierno del Portafolio de proyectos de TIC, tomará decisiones acerca de: Prioridades de las iniciativas en materia de TIC. Presupuesto estimado, autorizado y, en su caso, modificado. Alineación de las inversiones en proyectos de TIC a las necesidades y objetivos

de la Institución. Autorización de nuevas iniciativas de TIC, suspensión, cambios o cancelación

de proyectos/programas y reasignación de recursos entre proyectos. La pertinencia de contar en la UTIC con el apoyo de un área para la

administración de los proyectos y los programas, para la gestión adecuada del Portafolio de proyectos de TIC, cuyas principales actividades sería: - Integrar el Portafolio de proyectos de TIC. - Difundir el estado del portafolio, a través de una herramienta de gestión

del portafolio y los proyectos que contiene (Tablero de control de proyectos).

- Alinear las iniciativas susceptibles de concretarse en proyectos. - Priorizar y equilibrar el Portafolio de proyectos de TIC. - Proporcionar asesoría acerca de la gestión del Portafolio de proyectos de

TIC. - Dar seguimiento al portafolio a fin de preveer riesgos y desviaciones.

De no estimarse pertinente que la UTIC cuente con el apoyo señalado, las actividades se realizarán por la propia UTIC, a través del responsable o responsables que se designen para tales efectos.

2. El Titular de la UTIC designará al Administrador del portafolio de proyectos de TIC.

3. El Administrador del portafolio de proyectos de TIC se encargará de: Clasificar por grupos y categorías las iniciativas de TIC derivadas de los

procesos que las generen, así como de aquellas otras fuentes que detonen iniciativas de TIC.

Dichas categorías permitirán determinar los criterios, los niveles de aprobación y el procedimiento para la elaboración del Caso de negocio, así como la evaluación, selección y, en su caso, autorización para el inicio del proyecto o proyectos que se deriven.


Definir los criterios de evaluación de iniciativas de TIC de cada categoría y las propiedades para otorgar un peso conforme a lo siguiente: - Alineación/contribución a los objetivos y estrategias de la Institución. - Criterios financieros. - Criterios de riesgos. - Criterios de aspectos normativos y legales. - Criterios de recursos humanos. - Criterios técnicos. - Criterios de impacto y capacidad de la Institución. - Criterio de contrataciones relacionadas. Definir los parámetros de evaluación de criterios que serán usados por

cada categoría, lo que permitirá determinar un orden para la selección de iniciativas de TIC, pudiendo ser cualitativos y/o cuantitativos.

Presentar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, para su autorización, el Portafolio de proyectos de TIC, así como las características de las mismas.


Anexo 6, Formato 1 “Criterios de evaluación de iniciativas de TIC”

APP-2 Identificar y documentar iniciativas de TIC

Descripción Dar seguimiento a las iniciativas de TIC durante su ciclo de vida.

Factores críticos

El Administrador del Portafolio de proyectos de TIC deberá:

1. Mantener actualizado el registro de las iniciativas de TIC y sus proyectos, así como el de los programas a los que pertenezcan.

2. Identificar e integrar todas las iniciativas de TIC de la Institución, incluyendo las siguientes:

Las obtenidas en el proceso de Planeación estratégica de TIC.

Las provenientes de las necesidades de desarrollo de nuevos servicios de TIC o de ajustes a servicios existentes.

Las relativas a la continuidad de los servicio. Las de infraestructura y soporte.

3. Clasificar las iniciativas de TIC de acuerdo a los grupos y categorías definidos en los Criterios de evaluación de Iniciativas de TIC.

4. Integrar al Portafolio de proyectos de TIC cada iniciativa de TIC considerando como mínimo la información siguiente:

Identificación (nombre, fuente de la iniciativa de TIC, unidad responsable impulsora, unidad responsable solicitante, entre otros).

Alcance de alto nivel (objetivos de la iniciativa de TIC, alcance, cronograma de alto nivel, objetivos estratégicos que justifica la iniciativa de TIC, beneficios cuantitativos y cualitativos, recursos, entregables y riesgos).

De gobierno (marco organizacional de gobierno sugerido para la ejecución de la iniciativa de TIC).

Administrador de la iniciativa de TIC.

De seguimiento (el estado y los cambios aprobados a la iniciativa de TIC).

5. Elaborar el Caso de negocio de manera conjunta con la unidad responsable impulsora de la iniciativa de TIC y el servidor público que sea designado por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

ACUERDOS

El Caso de negocio contendrá:

- La información suficiente para evaluar, seleccionar y priorizar la iniciativa.

- Los beneficios esperados por la Institución y la forma de medición.

6. Evaluar, periódicamente, durante todo el ciclo de vida de la iniciativa de TIC, la vigencia del Caso de negocio, confrontándolo con cambios en la estrategia, el entorno, costos, incremento en riesgos o reducción de los beneficios esperados.

7. Actualizar, en su caso, el Caso de negocio y realizar los cambios que sean significativos, presentando la información del impacto al Grupo de trabajo para la dirección de TIC para que se evalúe si se continúa con la ejecución de la iniciativa de TIC y de ser el caso apruebe dichos cambios.

8. Integrar el Caso de negocio en el repositorio de iniciativas de TIC, incluyendo la información que se señala en el numeral anterior.


Anexo 6, Formato 2 “Caso de negocio”

Repositorio de iniciativas de TIC

APP-3 Evaluar, seleccionar y priorizar iniciativas de TIC

Descripción Las iniciativas de TIC se evaluarán por grupos y categorías. Los resultados de dicha evaluación se utilizan para seleccionar aquéllas que serán propuestas al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, a efecto de obtener su priorización y, en su caso, autorización.

Factores críticos

El Administrador de Portafolio de proyectos de TIC deberá:

1. Evaluar cada iniciativa de TIC de acuerdo a los criterios correspondientes a su categoría.

2. Elaborar informes y representaciones gráficas de los resultados de las evaluaciones para facilitar la toma de decisiones al Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

3. Emitir recomendaciones del proceso de Evaluación de TIC.

4. Seleccionar las iniciativas de TIC que serán propuestas para priorización y, en su caso, autorización del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

Para dicha selección se elaborarán diversos análisis, entre los que se encuentran:

- Análisis de capacidad de recursos humanos.

- Análisis de capacidad financiera.

- Análisis de capacidad de activos e infraestructura.

- Análisis de requerimientos financieros

- Análisis de las funciones sustantivas que sustentan la iniciativa de TIC.

- Análisis de los objetivos estratégicos que sustentan la iniciativa de TIC, así como el nivel de aportación de valor a dichos objetivos.

5. Integrar la información resultante de las actividades antes señaladas al Reporte de evaluación de iniciativas de TIC.


Anexo 6, Formato 3 “Reporte de evaluación de iniciativas de TIC”

APP-4 Priorizar, equilibrar y autorizar el Portafolio de proyectos de TIC

Descripción Asignar las prioridades que permitan comparar cada iniciativa de TIC que se encuentre contenida en el Portafolio de proyectos de TIC y que hayan sido seleccionadas.

Factores 1. El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá:


críticos Clasificar las iniciativas de TIC seleccionadas. Confirmar la clasificación de las iniciativas de TIC seleccionadas. Revisar y analizar el resultado de la evaluación de las iniciativas de TIC

seleccionadas. Determinar y acordar el orden de prioridad de las iniciativas de TIC

seleccionadas. Aplicar la toma de decisiones y autorizar las iniciativas de TIC, sin perjuicio de la

observancia de los procedimientos de contratación establecidos en las disposiciones jurídicas aplicables.

2. El Administrador del Portafolio de proyectos realizará lo siguiente: Actualizar el Portafolio de proyectos de TIC con las iniciativas de TIC que hayan

sido autorizadas por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC. Equilibrar y, en su caso, ajustar el Portafolio de proyectos de TIC a través de la

revisión a los informes de rendimiento que se señalan en la actividad APP-6, con el propósito de sugerir al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, la re-priorización, continuación, suspensión o cancelación.

Someter a revisión y, en su caso, autorización del Grupo de trabajo para la dirección de TIC el Portafolio de proyectos de TIC ajustado.

Proponer al Titular de la UTIC la designación del servidor público de la UTIC que fungirá como administrador para cada uno de los proyectos y/o programas de TIC que sean autorizados.

3. El Administrador del Portafolio de proyectos de TIC comunicará a los servidores públicos involucrados en este proceso las decisiones que hayan sido tomadas por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, así como del seguimiento al Portafolio de proyectos de TIC.

En la realización de esta actividad se deberá establecer y mantener actualizado el Tablero de control de proyectos.


Portafolio de proyectos de TIC Anexo 6, Formato 4 “Bitácora de cambios al Portafolio de proyectos de TIC” Tablero de control de proyectos

APP-5 Gobernar el proyecto/programa de la iniciativa de TIC

Descripción Gobernar las iniciativas de TIC orientando las acciones a una coordinación optimizada de las actividades de administración de proyectos/programas.

Factores críticos

1. El Administrador de iniciativa de TIC deberá: Revisar toda la información relativa a la iniciativa de TIC. Identificar las distintas alternativas establecidas en el Caso de negocio de la

iniciativa de TIC. Evaluar los beneficios, costos, riesgos y tiempo de cada alternativa. Seleccionar la alternativa con mayor potencial de valor, dentro de las

restricciones de tiempo y el costo autorizado. Documentar la justificación de la selección efectuada. Determinar los proyectos que integrarán el programa para la realización de la

iniciativa de TIC para lo cual: - Elaborará la justificación del programa que integrará los proyectos,

tomando en cuenta la descripción del Caso de negocio de cada uno de dichos proyectos incluyendo información relacionada con factores técnicos, de inversión y normativos que puedan aplicar a cada proyecto.

Elaborar un cronograma ejecutivo para el programa de proyectos de iniciativas de TIC, que muestre la duración y las fechas de inicio y fin de cada proyecto.

ACUERDOS

- Dicho cronograma incluirá los hitos de control, a fin de dar seguimiento puntual al programa.

Verificar las autorizaciones y asignaciones correspondientes para el inicio del programa y sus proyectos, siguiendo el proceso de Administración de proyectos.

Elaborar una estrategia para administrar el programa de proyectos.

- Dicha estrategia integrará toda la información requerida para dirigir y controlar el programa, incluyendo los costos, los recursos, los cronogramas, los alcances, los riesgos y las comunicaciones.

- Se elaborarán en paralelo los cronogramas tanto del programa como de los proyectos, siguiendo el proceso de Administración de proyectos de TIC.

- La estrategia estará sujeta a la revisión y la aprobación de las unidades responsables solicitantes e involucradas.

Elaborar una estrategia para la realización de beneficios del programa, la cual:

- Establecerá, para cada resultado clave del programa, al responsable del resultado, la fecha estimada de obtención del resultado y su mecanismo de seguimiento.

- Contendrá los beneficios esperados para cada por resultado clave del programa, los riesgos que pueden representar una amenaza para el cumplimento de dichos resultados y las acciones de mitigación correspondientes.

Dar seguimiento y controlar el rendimiento del programa para asegurar que la ejecución se lleve de acuerdo a las estrategias acordadas.

- Este seguimiento se deberá efectuar en toda la vida del programa e incluirá la medición de rendimiento, la evaluación de tendencias y los riesgos, lo que generará informes de seguimiento y control del rendimiento y de medición de rendimiento.

Los informes antes señalados se distribuirán a todos los involucrados de esta estrategia.

Administrar las eventualidades del programa.

Evaluar los resultados de la estrategia para la realización de beneficios del programa.

- En caso de desviaciones se establecerán acciones correctivas y el mecanismo para ejecutarlas.


Anexo 6, Formato 5 “Cronograma ejecutivo para el programa de proyectos de iniciativas de TIC”

Anexo 6, Formato 6 “Informe de seguimiento y control del rendimiento del programa”

Anexo 6, Formato 7 “Informes de medición de rendimiento del programa”

Estrategia para administrar el programa de proyectos

Estrategia para la realización de beneficios


APP-6 Monitorear y controlar el Portafolio de proyectos de TIC

Descripción Mantener un monitoreo constante del estado que guardan las actividades de los proyectos, así como su repercusión en los resultados de los programas, con el fin de identificar y controlar las desviaciones y las eventualidades.

Factores críticos

El Administrador del Portafolio de proyectos de TIC deberá: 1. Evaluar de manera individual los proyectos para determinar su contribución al

Portafolio de proyectos de TIC y de manera global, para determinar si se están cumpliendo los objetivos de la Institución.

2. Elaborar los informes de rendimiento de los componentes del Portafolio de proyectos de TIC en ejecución.

3. Revisar el orden de prioridad de los componentes del Portafolio de proyectos de TIC conforme a lo siguiente Interdependencias. Alcances. Riesgos. Eventualidades. Resultados clave. Avances.

De dicha revisión se integrará un informe de rendimiento del Portafolio de proyectos de TIC.

4. Presentar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC los informes de rendimiento para realizar la actividad APP-4, así como las eventualidades y riesgos que impacten al Portafolio de proyectos de TIC y a los objetivos de la Institución.

5. Comunicar a todos los involucrados en este proceso los ajustes o cambios en el Portafolio de proyectos de TIC que hayan sido decididos por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC.


Anexo 6, Formato 8 “Informe de rendimiento de los componentes del Portafolio de proyectos de TIC”

Anexo 6, Formato 9 “Informe de rendimiento del Portafolio de proyectos de TIC”

APP-7 Cerrar iniciativa de TIC

Descripción Cerrar la iniciativa de TIC, mediante la evaluación de los resultados y de beneficios y la elaboración del informe final, desde la perspectiva de la Institución.

Factores críticos

El Administrador de Portafolio de Proyectos de TIC deberá: 1. Revisar los resultados y la documentación final de los proyectos asociados a la

iniciativa de TIC. En esta revisión se comparan los resultados obtenidos con los esperados, de

acuerdo a los criterios de medición documentados en el Caso de negocio de la propia iniciativa.

2. Evaluar los beneficios de la iniciativa de TIC mediante revisiones posteriores a la conclusión. Dichas revisiones se efectuarán después de que hayan sido implementados los

productos y servicios. 3. Realizar el informe final de la iniciativa de TIC.

Integrado por los resultados y hallazgos de la revisión de los proyectos, así como las lecciones aprendidas para mejorar la eficacia y eficiencia del presente proceso.


Informe final de iniciativa de TIC.

ACUERDOS


5.3.1.2.2 Mapa general del proceso Diagrama de flujo de información Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx


5.3.1.2.3 Descripción de roles Rol Descripción Grupo de trabajo para la dirección de TIC

Determina las acciones de gobernabilidad de TIC. Toma decisiones al respecto de los Casos de negocio. Prioriza y autoriza las iniciativas de TIC, sin perjuicio de éstas se sujeten al

procedimiento de contratación en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en la materia.

Autoriza los ajustes al Portafolio de proyectos de TIC. Administrador del portafolio de proyectos de TIC

Establecer directrices para el gobierno y evaluación del Portafolio de Proyectos de TIC, monitorear y controlar el mismo.

Identifica, documenta, evalúa, selecciona y prioriza las iniciativas de TIC que deben ser presentadas al Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

Cierra las iniciativas de TIC. Unidad responsable solicitante

Propone la iniciativa de TIC y define los requerimientos funcionales y, no funcionales, así como sus beneficios.

Unidad responsable impulsora

Promueve que la iniciativa de TIC que haya sido propuesta por la unidad responsable solicitante pueda concluir su ciclo de vida.

Responsable de la administración del programa de proyectos

Responsable de la dirección y control del programa de proyectos.

Administradores de proyectos

Da cumplimiento a los proyectos que le son asignados.

Administrador de iniciativa de TIC

Integra la información necesaria para integrar el programa y sus proyectos a la iniciativa de TIC, da seguimiento a éstos hasta su conclusión.

5.3.1.3 Indicadores


Resultados del proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC

Conocer los resultados del proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC

Medir la eficiencia del proceso por el número de casos de negocio desarrollados

Eficiencia De gestión

% eficiencia= (número de casos de negocio desarrollados / número de solicitudes de desarrollo de iniciativas de TIC) X 100

UTIC Semestral

Cumplimiento de beneficios

Conocer la obtención de resultados de acuerdo a

Medir la eficiencia del proceso por los beneficios

Eficacia De gestión

% eficacia= (Número de beneficios alcanzados /

UTIC Semestral


estrategia de realización de beneficios

alcanzados Número de beneficios establecidos en el programa de proyectos) X 100


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al responsable de la administración del mismo.




1.5 La UTIC deberá asegurar que la planeación y administración del Portafolio de proyectos de TIC se apega a la normatividad.



5.3.2 Administración de proyectos de TIC

5.3.2.1 Objetivos del proceso General: Obtener los resultados esperados de los proyectos de TIC, mediante una administración efectiva y una correcta aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas, técnicas y recursos en el desarrollo de las actividades de los proyectos, con el fin de satisfacer, cumplir y superar las necesidades y objetivos de las iniciativas de TIC. Específicos: 1. Contar un documento que refleje integralmente la planeación que habrá de seguirse para cada

proyecto autorizado, con el propósito de tener un instrumento que guíe la ejecución del propio proyecto para obtener los resultados esperados.

2. Aprovechar los elementos identificados que permitirán disminuir las probabilidades de desviaciones en lo planeado, así como la mitigación de riesgos.



APTI-1: Iniciar el proyecto

Descripción Realizar las acciones que permitan iniciar la ejecución del proyecto. Factores críticos

El Administrador de proyectos, designado en el proceso de Administración de Portafolio de proyectos de TIC, deberá: 1. Obtener y analizar la información de los antecedentes del proyecto, lo que le

permitirá comprender la importancia del proyecto y corroborar el alcance, de acuerdo a los objetivos y requerimientos establecidos en los documentos que sustentaron la aprobación de la ejecución del proyecto.

2. Identificar proyectos relacionados para determinar interdependencias, coordinar esfuerzos, identificar riesgos y explorar alternativas que permitan evitar conflictos entre proyectos mientras se cumple con sus objetivos.

ACUERDOS

3. Identificar a los interesados o actores del proyecto que participan, que pudieran ser afectados o que son beneficiados con el desarrollo de éste, documentando y conciliando las expectativas sobre el proyecto.

La UTIC por sí, o por conducto de su área responsable, emitirá el Acta de constitución del proyecto, con la que se formaliza el inicio de proyecto.


Anexo 7, Formato 1 “Acta de constitución del proyecto”

APTI-2: Definir el ciclo de vida del proyecto

Descripción Analizar las características del proyecto y determinar el ciclo de vida del proyecto.

Factores críticos

1. El Administrador del proyecto para determinar el ciclo de vida considerará, entre otros factores, lo siguiente:

■ El tamaño del proyecto.

■ Las restricciones como el tiempo y objetivos de calidad.

■ La experiencia y familiaridad de su equipo de trabajo con las tecnologías a emplear y los productos a desarrollar.

■ La información existente tales como: lecciones aprendidas, modelos de estimación y mecanismos de comunicación.

■ Las guías de adaptación que se generan en el proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

■ Los modelos de ciclo de vida que se generan en el proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

Con la información antes mencionada elaborará el documento del ciclo de vida del proyecto y actualizará el Repositorio central de proyectos.

2. Revisar, según sea necesario, el ciclo de vida del proyecto, conforme al proceso de Operación del sistema de de gestión y mejora de los procesos de la UTIC. De ser el caso actualizará el Documento del ciclo de vida del proyecto, así como el Repositorio central de proyectos.

3. Identificar el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo del proyecto (servidores, equipos de desarrollo, equipos de pruebas, herramientas, infraestructura).


Anexo 7, Formato 2 “Documento del ciclo de vida del proyecto”

Repositorio central del proyecto

APTI-3: Detallar el alcance

Descripción Recolectar, analizar y definir las necesidades y características del proyecto.

Factores críticos

El Administrador del proyecto deberá:

1. Confirmar el alcance del proyecto en función del producto o solución tecnológica a entregar.

2. Acordar con todos los involucrados (unidad responsable solicitante e impulsora, entre otros) el alcance del producto.

3. Acordar con su equipo de trabajo y otros involucrados (unidad responsable solicitante


e impulsora, entre otros) el alcance del trabajo.

4. Elaborar la estructura de desglose del trabajo conocida como EDT. Contiene, entre otros elementos, las actividades que serán ejecutados por el equipo de trabajo y los productos o entregables que se generarán; organiza y define el alcance total del proyecto.


Anexo 7, formato 3 “Alcance del proyecto”

Anexo 7, formato 4 “Estructura de desglose del trabajo”

APTI-4: Elaborar el documento de planeación del proyecto/fase

Descripción Establecer las actividades que se realizarán para guiar la ejecución, seguimiento y control del proyecto a lo largo de su ciclo de vida. Asimismo, se establece la forma en que se cumplirá con los objetivos del proyecto.

Factores críticos

El Administrador del proyecto, conjuntamente con su equipo de trabajo, realizará lo siguiente:

1. Elaborará el cronograma del proyecto, el cual será incorporado en el documento que se menciona en el numeral 3 de esta actividad, partiendo de la estructura de desglose del trabajo y de acuerdo con las restricciones establecidas en el Acta de constitución del proyecto.

Dicho cronograma señalará, al menos, las actividades, el diagrama de red con las actividades predecesoras y sucesoras, los estimados de tiempo, el cálculo de las duraciones y las fechas de inicio y fin.

Es fundamental incluir en el cronograma de actividades la provisión del entrenamiento y capacitación que requiera el equipo de trabajo del proyecto.

2. Elaborará una propuesta de presupuesto para el proyecto, a partir de la estructura de desglose del trabajo y del cronograma del proyecto, misma que será integrada al documento mencionado en el numeral 3 de esta actividad.

En caso de ser necesario se ajustará el alcance del proyecto y, en consecuencia, el propio Documento de planeación del proyecto/fase.

3. Desarrollará el Documento de planeación del proyecto/fase, el cual se integrará con la información que haya sido autorizada para:

■ El alcance del proyecto.

■ La duración del proyecto.

■ El costo del proyecto.

■ La calidad del proyecto.

■ La distribución de los recursos humanos con que se cuenten para el proyecto.

■ Las comunicaciones del proyecto.

■ Los riesgos del proyecto.

■ Las adquisiciones del proyecto.

■ Los elementos y cambios al proyecto.

4. Someter a consideración y, en su caso, a aprobación de la UTIC el documento de

ACUERDOS

planeación del proyecto/fase.

5. Revisar periódicamente el Documento de planeación del proyecto/fase, procurando mantener el control de las versiones de las líneas base mediante solicitudes de cambios aprobadas, de conformidad con lo establecido en el proceso de Administración de cambios.

6. Dar a conocer a todos los involucrados del proyecto el Documento de planeación del proyecto/fase, así como los cambios que se le realicen.


Anexo 7, Formato 5 “Documento de planeación del proyecto/fase”

Repositorio central de proyectos

APTI-5: Administrar los riesgos

Descripción Eliminar o minimizar los riesgos por medio de un proceso sistemático de planeación, identificación, análisis, respuesta, monitoreo y control de las áreas de la UTIC o unidades responsables involucradas, que tengan el potencial de ocasionar cambios no deseados.

Factores críticos

El Administrador de proyectos y su grupo de trabajo deberán:

1. Identificar riesgos. La identificación de riesgos es un proceso iterativo debido a que se pueden descubrir nuevos riesgos a medida que el proyecto avanza a lo largo de su ciclo de vida. Los riesgos identificados se documentan en un registro de riesgos.

2. Clasificar riesgos. Los riesgos se categorizan por tipo, se identifican y agrupan por la causa raíz y se elaboran propuestas que los minimicen o eliminen.

3. Responder a los riesgos. Se determina la prioridad de atención de los riesgos identificados y las acciones que serán realizadas para atender el riesgo, incluyendo las acciones de mitigación y la definición de una propuesta de contingencia.

4. Dar seguimiento y controlar riesgos. Realizar el seguimiento de los riesgos identificados, identificar nuevos riesgos, ejecutar las respuestas a los riesgos y evaluar su efectividad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.

5. Adecuar el documento de planeación del proyecto/fase, para incluir los resultados que se obtengan de los numerales señalados en esta actividad y actualizar el Repositorio central de proyectos.


Anexo 7, Formato 6 “Registro de riesgos”

Repositorio central de proyectos

APTI-6: Dirigir y realizar el trabajo

Descripción Consiste en la dirección y coordinación de las acciones para ejecutar el Documento de planeación del proyecto/fase y su cronograma respectivo, con el propósito de realizar el trabajo ahí descrito.

Factores críticos

El Administrador de proyectos y su grupo de trabajo deberán:

1. Mantener operable el ambiente de trabajo del proyecto (servidores, equipos de desarrollo, equipos de pruebas, herramientas, infraestructura, entre otros).

2. Asegurar que se realiza el trabajo necesario para elaborar los productos entregables


y dar cumplimiento a los objetivos del proyecto de acuerdo a lo planeado.

3. Durante la realización del trabajo se ejecutan las actividades de calidad de acuerdo a lo establecido en el Documento de planeación del proyecto/fase.

4. Supervisar que la adquisición de los recursos y el equipo necesario para la realización del trabajo se efectúe conforme al Documento de planeación del proyecto/fase.

5. Actualizar la información del trabajo realizado en el Documento de planeación del proyecto/fase

6. Distribuir la información requerida de acuerdo al Documento de planeación del proyecto/fase, a efecto de que informe a los involucrados.


Anexo 7, Formato 5 “Documento de planeación del proyecto/fase”

APTI-7: Supervisar el trabajo y mantener controlado el proyecto

Descripción Supervisar el trabajo a través del seguimiento del Documento de planeación del proyecto/fase, a efecto de mantener controlado el proyecto.

Factores críticos

El Administrador del proyecto deberá: 1. Dar seguimiento al rendimiento y avance del proyecto evaluando periódicamente los

puntos de control que permitan identificar las variaciones respecto del Documento de planeación del proyecto/fase.

2. Controlar los cambios y recomendar las acciones preventivas como anticipación de posibles problemas que permitan adoptar las acciones correctivas.

3. Integrar los informes de rendimiento y realizar revisiones del avance e hitos de control del proyecto.

4. Entregar el informe del rendimiento del proyecto para revisarlo conjuntamente con el Administrador del portafolio de proyectos de TIC.

5. Analizar las eventualidades del proyecto y darles seguimiento hasta su cierre. 6. Acordar formalmente la aceptación de entregables con la unidad responsable

solicitante y cualquier otro involucrado, lo que generará el Acta de aceptación de entregables correspondiente

7. Realizar, en su caso, el control de los cambios al proyecto de manera que todos los cambios que afecten a las líneas base del proyecto se revisen, aprueben e incorporen de manera apropiada al Documento de planeación del proyecto/fase. Se deberá de documentar conforme al formato de Solicitud de cambio.

8. Informar el seguimiento del proyecto y recibir retroalimentación de quien corresponda sobre los procesos de Administración de proveedores de productos y servicios de TIC; de Adquisiciones de TIC; de Administración de presupuesto de TIC y el de Operación del Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

En la realización de esta actividad se deberá actualizar el Tablero de control de proyectos. Relación de productos

Anexo 7, Formato 7 “Informes de rendimiento del programa de proyecto” Anexo 7, Formato 8 “Actas de aceptación de entregables” Solicitudes de cambio Lista de asuntos y acuerdos Tablero de control de proyectos

ACUERDOS

APTI-8: Cerrar el proyecto/fase Descripción Verificar que las actividades definidas en el Documento de planeación del proyecto/fase,

se hayan concluido a satisfacción del Administrador del proyecto y de la unidad responsable solicitante.

Factores críticos

El Administrador del proyecto y su grupo de trabajo deberán: 1. Verificar que el expediente del proyecto contenga la documentación soporte,

resultados finales, archivos, cambios, directorios, evaluaciones y lecciones aprendidas, entre otros.

2. Revisar y validar que el expediente y documentación dé sustento de la realización del proyecto cumplan con los elementos de calidad previstos en los procesos de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC y de Calidad de soluciones tecnológicas.

3. Formalizar el cierre del proyecto a través del Acta de cierre firmada por la unidad responsable solicitante y/o unidad responsable impulsora, así como por los responsables de la Administración del proyecto.

4. Realizar las notificaciones correspondientes de término del proyecto, a los servidores públicos correspondientes de los procesos de Administración del Portafolio de proyectos de TIC, de Adquisiciones de TIC, de Administración de proveedores de productos y servicios de TIC, de Administración de presupuesto de TIC y de Operación del Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, para que se lleven a cabo los procesos de cierre correspondientes.

5. Verificar que la totalidad de los compromisos contractuales se hayan cumplido a satisfacción de todos los involucrados en el proyecto, a efecto de realizar el cierre contractual.

6. Procurar la calidad y disponibilidad del expediente y documentación soporte del proyecto de TIC, con la finalidad de que los mismos sean un apoyo para futuros proyectos.

7. Aplicar a todos los involucrados en el proyecto un cuestionario de retroalimentación de la ejecución del mismo.


Anexo 7, Formato 9 “Acta de cierre” Anexo 7, Formato 10 “Cuestionario de retroalimentación de la ejecución del

proyecto” Producto/servicio final



Descripción del flujo de actividades Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx


Rol Descripción Administrador del proyecto

Responsable del desarrollo y cumplimiento de las actividades del proyecto. Responsable de liderar al equipo de trabajo del proyecto para alcanzar los

objetivos. Propicia la comunicación efectiva entre los involucrados en el proyecto.


Establece acciones para la solución de los problemas que se presenten durante la ejecución del proyecto.

Unidad responsable impulsora

Trabaja estrechamente con los Administradores del Portafolio de proyectos de TIC y del proyecto para propiciar la agilidad y oportunidad de los resultados del proyecto.

Unidad responsable solicitante

Define los alcances del proyecto, establece los criterios funcionales de aceptación y recibe los entregables o productos de TIC del proyecto.

Usuario Las unidades responsables que hacen uso de los servicios de TIC. Equipo de trabajo del proyecto

Ejecuta las acciones definidas en el Documento de planeación de proyecto/fase.

5.3.2.3 Indicadores

Nombre Objetivo Descripción Dimensión Tipo Fórmula Responsable Frecuencia de

cálculo Proyectos cuya ejecución se encuentran en tiempo

Conocer la eficiencia del proceso de Administración de proyectos

Obtener la eficiencia del proceso mediante la medición del avance en tiempo de acuerdo a lo programado


% de eficiencia= (Número de proyectos que cumplieron su cronograma de trabajo / Número total de proyectos ejecutados) X 100

UTIC Anual


1.1 Se designará un Administrador del proyecto para cada proyecto de TIC.

1.2 Los Administradores de proyecto se asegurarán de que todos los proyectos cuenten con el Documento de planeación de proyecto/fase.

1.3 Los Administradores de proyecto deberán asegurarse de que cualquier cambio a un proyecto autorizado se realice mediante un Control cambios.

1.4 El Administrador del proyecto deberá contar con el expediente del proyecto de TIC, en el que cada actividad esté debidamente documentada y actualizada, desde su inicio hasta su cierre.






ACUERDOS

5.4 ADMINISTRACION DE PROCESOS

5.4.1 Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC


General:

Establecer y operar un Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC en el que se verifiquen, monitoreen y evalúen los procesos y se consideren las acciones de mejora necesarias para una operación eficiente de la UTIC.

Específicos:

1. Contar un mecanismo que dé seguimiento a los procesos del “Marco rector de los procesos en materia de TIC”, con el propósito de tener un mejor control de los mismos.

2. Establecer y ejecutar mejoras para la ejecución de los procesos, apoyándose de los resultados de la operación de indicadores que se generan en los diversos procesos y la ejecución de evolución sobre los mismos, a fin de optimizar la operación del “Marco rector de los procesos en materia de TIC.


5.4.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso OSGP-1: Implantar el Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC

Descripción Desarrollar el Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC con un enfoque sistémico alineado al ”Marco rector de procesos en materia de TIC”

Factores críticos

El responsable del proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC deberá: 1. Establecer y mantener el Repositorio de activos de procesos, así como los criterios

para incorporar elementos al mismo. 2. Integrar en el Repositorio de activos de procesos, características esenciales de los

procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, considerando por lo menos la información siguiente: Objetivo y propósito de cada uno de los procesos. Responsables de cada uno de los procesos. Límites: Inicio y fin de cada uno de los procesos. Entradas y salidas. Proveedores y usuarios de cada uno de los procesos. Mecanismos de medición: Indicadores de cada uno de los procesos. Recursos de los procesos: humanos, financieros, infraestructura y ambiente de

trabajo. Representaciones gráficas: Mapa general del proceso.


Factores críticos de cada uno de los procesos. Interrelaciones con otros procesos: Especificar secuencias e interacciones de

los procesos con el propósito de asegurar que existe una apropiada integración entre ellos, incluyendo conexiones con procesos internos y externos.

Este factor crítico se debe apegar al proceso de Administración del conocimiento.

3. Modelar en forma gráfica, a través de un Mapa general de procesos, el Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, mostrando la jerarquía, relación e interacción entre los mismos.

4. Definir y comunicar oportunamente metas y objetivos específicos, medibles, viables y orientados a resultados para cada proceso y que se sustenten en métricas adecuadas.

5. Asignar un Responsable para cada proceso.

6. Completar la especificación de los procesos, estableciendo para cada uno, frecuencia y resultados esperados. Proveer una secuencia lógica pero flexible y escalable de actividades, que lleve a los resultados deseados y que sea lo suficientemente ágil para manejar las excepciones y emergencias.

7. Verificar los roles, actividades y responsabilidades en la ejecución de los procesos, incluyendo la documentación que se genere en los mismos.

8. Informar, a los involucrados del proceso, los resultados que se hayan obtenido de la verificación en cada uno de los procesos.

9. Definir los documentos y activos del proceso que se encontrarán bajo control de cambios y de versiones.

10. Definir los objetivos de calidad de los procesos, las actividades de verificación, validación, monitoreo, inspección, pruebas específicas y criterios de aceptación para los productos de cada proceso.

11. Elaborar registros para proveer evidencia sobre el cumplimiento de requerimientos de los procesos y sus productos.

12. Identificar un conjunto de métricas que permitan apreciar los resultados y el desempeño del proceso e implementar acciones para corregir las desviaciones respecto a las metas, cuando sea necesario.

13. Alinear métricas, objetivos y métodos con el enfoque de monitoreo global del rendimiento de TIC, establecido en el proceso de Administración de la evaluación de TIC.

14. Establecer y, actualizar, los modelos de ciclo de vida aplicables. 15. Establecer y, actualizar, las guías de adaptación de manera que permitan crear un

“proceso específico” válido únicamente para que responda a las necesidades específicas de los diversos tipos de proyecto.

16. Establecer los estándares de ambiente de trabajo para la operación de los procesos y proyectos de la UTIC considerando: instalaciones, espacio de trabajo, herramientas asociadas, software e infraestructura.

17. Integrar en el Documento de administración del proceso (también llamado Plan de calidad del proceso, según ISO 9001) los elementos necesarios para la dirección, realización y control del proceso.

18. Revisar en forma periódica las necesidades de definición y control de los procesos de TIC de la Institución.


Anexo 8 Formato 1 “Mapa general del proceso”

Anexo 8 Formato 2 “Documento de administración del proceso”

Anexo 8 Formato 3 “Modelos de ciclo de vida”

Anexo 8 Formato 4 “Guías de adaptación”

Anexo 8 Formato 5 “Estándares de ambiente de trabajo”

ACUERDOS

Repositorio de activos de procesos

OSGP-2: Ejecutar la planeación de implementación de mejora de los procesos y operar el Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

Descripción Elaborar los documentos para la implementación de mejora de los procesos y operar el Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable del proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC deberá: 1. Elaborar las estrategias y medidas de acción detallados en un Documento de

planeación para la implementación de mejora de procesos, considerando al menos los siguientes elementos:

Mapa general del proceso. Documento de administración del proceso. La información contenida en el Repositorio de activos de procesos.

Las solicitudes de mejora, en caso de haberse recibido. Los indicadores de rendimiento. Los recursos de TIC.

Los proyectos de servicios de TIC en desarrollo y compromisos de la UTIC. Las áreas de la UTIC a las cuales se les aplica una acción de mejora en el

proceso. 2. Elaborar el proyecto de implementación de mejora de procesos y de despliegue,

siguiendo el proceso de Administración de proyectos de TIC, el cual contendrá.

La ejecución de pruebas piloto de las mejoras de proceso seleccionadas. La revisión y negociación las acciones y compromisos con los involucrados

relevantes y con los equipos involucrados. El establecimiento de equipos de trabajo para el proyecto.

La verificación de que los proyectos, servicios y actividades no sean afectados en su ciclo de vida incluyendo: - Servicios en etapa de diseño o en su ejecución. - Proyectos que inician. - Proyectos activos que se podrían beneficiar de la implementación. - Actividades de operación críticas en la provisión de los servicios de TIC.

3. Comunicar el proyecto de implementación de mejora de procesos a los involucrados. 4. Ejecutar el proyecto de implementación de mejora de procesos y operar el Sistema

de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, procurando la realización de las siguientes actividades: Asesoría y soporte en la adaptación de los procesos de acuerdo a las

necesidades propias de los proyectos y servicios. - Registrar las adaptaciones a los procesos, incluyendo evidencias. - Comunicar las adaptaciones efectuadas.

Asesoría sobre el uso de los activos de los procesos. 5. Dirigir, supervisar y controlar el trabajo de los equipos de trabajo y de los

involucrados para monitorear el avance y los resultados del proyecto de implementación de mejora de procesos.

6. Recopilar las lecciones aprendidas en la definición, pilotaje, implementación y despliegue de las mejoras de los procesos y ponerlas a disposición de los involucrados e interesados.



Anexo 8, Formato 6 “Documento de planeación para la implementación de mejora de procesos”

Anexo 8, Formato 7 “Proyecto de implementación de mejora de procesos” Anexo 8, Formato 8 “Lecciones aprendidas” Repositorio de activos de procesos Repositorio de métricas de procesos

OSGP-3: Monitorear y evaluar la operación del Sistema de gestión y mejora de los procesos de la

UTIC Descripción Dar seguimiento y evaluar la operación del Sistema de gestión y mejora de los procesos

de la UTIC.

Factores críticos

Se deberá de establecer un Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad en las Instituciones, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC.

Dicho grupo deberá: 1. Contar con el compromiso de los involucrados para la evaluación de los procesos de

la UTIC, con el propósito de: Obtener un diagnóstico del estado actual de los procesos de la UTIC. Obtener un inventario de las capacidades del personal que interviene en la

ejecución de los procesos. Identificar los procesos que tienen oportunidades de mejora. Confirmar el avance del proyecto de implementación de mejora de procesos y

hacer visibles los beneficios de mejora de procesos. Generar conciencia del valor y los beneficios potenciales de la inversión en el

establecimiento y mejora de los procesos Motivar a los involucrados y facilitar la aceptación del cambio.

2. Monitorear y medir los productos/servicios de los procesos: Verificar que los requerimientos se han cumplido.

Conservar evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

3. Monitorear y medir los procesos:

Aplicar métodos apropiados para dar seguimiento a los procesos. Los métodos que se utilicen deberán evidenciar la eficiencia de los procesos.

Implementar acciones para corregir la desviación y eliminar, de ser posible, la causa raíz, cuando no se obtengan los resultados esperados.

Conservar evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Alinear las capacidades de los involucrados con los procesos que operan, en

apego a los procesos de Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC y de Integración y desarrollo de personal.

4. Elaborar el Documento de planeación de evaluación, así como conducir, al menos una vez al año, las evaluaciones en intervalos planeados, para determinar si los procesos establecidos se apegan al “Marco rector de procesos en materia de TIC”, con base en los niveles de evaluación previstos para cada proceso: Definir los criterios, el alcance, la frecuencia y los métodos de las evaluaciones. Promover la objetividad de las evaluaciones. Seleccionar a los evaluadores de calidad de manera que se asegure la

objetividad y la imparcialidad de la evaluación. Los evaluadores no deberán evaluar su propio trabajo.

En caso de que la evaluación tenga como propósito demostrar el cumplimiento de un estándar ante terceros (tal como CMMI , ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001, etc.) el evaluador deberá estar acreditado ante las organizaciones que determinen los propietarios de los derechos de autor del estándar que se trate.

ACUERDOS

Establecer el Programa de evaluaciones tomando en cuenta tanto el estado y la importancia de los procesos y las áreas de la UTIC a ser evaluadas como los resultados de evaluaciones anteriores.

Considerar la evaluación periódica de los procesos. Elaborar análisis comparativos entre los procesos evaluados. Registrar y comunicar los resultados de las evaluaciones. El Responsable del proceso evaluado procurará que se efectúen acciones

relacionadas con los hallazgos encontrados durante las evaluaciones. 5. Integrar en el reporte de evaluación de procesos lo siguiente:

Los resultados de la evaluación. Los hallazgos (el estado de las “no conformidades” provee un indicador de la

calidad de los procesos de la UTIC). Las oportunidades de mejora identificadas, por proceso y de diversas fuentes,

como lo son: ■ Lecciones aprendidas en la implementación de los procesos. ■ Propuestas y solicitudes de mejoras de procesos elaboradas por los

involucrados en la administración, control y ejecución del proceso. ■ Resultados de las evaluaciones efectuadas a los procesos. ■ Informes de la información de medición y análisis de la evaluación de los

procesos. ■ Resultados de análisis comparativo con otros procesos del “Marco rector

de procesos en materia de TIC” del presente manual. ■ Recomendaciones de otras instancias de la Administración Pública

Federal. 6. Registrar y comunicar los resultados obtenidos para la definición de las acciones de

mejora a ser implementadas.


Anexo 8, Formato 9 “Documento de planeación de evaluación”

Anexo 8, Formato 10 “Análisis comparativo”

Anexo 8, Formato 11 “Reporte de evaluación de procesos”

Anexo 8, Formato 12 “Solicitudes de mejoras de procesos”

Repositorio de solicitudes de mejora

OSGP-4: Ejecutar las acciones de mejora a los procesos de la UTIC

Descripción Se ejecutan las acciones de la mejora a los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Factores críticos

1. Se establecerá un Grupo de trabajo de procesos y mejora continua de la UTIC en las Instituciones, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC.

Dicho grupo será el responsable de administrar las mejoras a los procesos de la UTIC, de manera ordenada y orientado al beneficio de la Institución, mediante un proceso de Control de cambios.

2. El Grupo de trabajo de procesos y mejora continua de la UTIC deberá:

Registrar en el Repositorio de solicitudes de mejora las Solicitudes de mejora de procesos.

Analizar, priorizar y seleccionar las propuestas de mejora, considerando los criterios siguientes:

- Menor costo y horas de trabajo.

- Mayores beneficios tangibles e intangibles resultantes de las propuestas de mejora.


- Mayor contribución de las mejoras propuestas al cumplimiento del PETIC.

- Mínimas barreras potenciales a la implementación de las propuestas.

Documentar las mejoras propuestas como iniciativas de TIC o proyectos de mejora, conforme a lo establecido en el proceso de Administración del Portafolio de proyectos de TIC, para su evaluación, selección y autorización correspondiente.

Dar seguimiento a las “no conformidades” hasta su cierre y validar que las acciones correctivas implementadas son efectivas.

Elaborar el documento que contenga el resultado de mejoras implementadas.

Iniciar un nuevo ciclo del proyecto, si las acciones realizadas no tienen el resultado esperado, para lo cual se deberá regresar a la actividad de OSGP-1, para determinar las necesidades del Sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

Integrar la información del resultado de mejoras implementadas.


Anexo 8, Formato 12 “Solicitudes de mejoras de procesos”

Anexo 8, Formato 13 “Informes de medición y análisis”

Anexo 8, Formato 14 “Resultado de mejoras implementadas”

Repositorio de solicitudes de mejora








Rol Descripción

Responsable de mejora de procesos

Coordina y administra las tareas de evaluación, definición, implementación y despliegue de las iniciativas/proyectos de mejora de los procesos de la UTIC, así como la administración de las solicitudes de mejora y lecciones aprendidas.

Grupo de aseguramiento de calidad

Coordina las actividades de evaluación, desarrolla la planeación de actividades y se asegura de su ejecución.

Reporta al Responsable de mejora de los procesos los resultados de las actividades de evaluación.

Evaluador de Responsable de realizar actividades del Documento de planeación de

ACUERDOS

calidad evaluación.

Grupo de trabajo de mejora continua de TIC

Responsable de planear y desplegar el Documento de planeación de implantación de mejora.

Apoya en la definición de los procesos de la UTIC y asesora en su operación.

Responsable del proceso

Responsable de asegurar que el proceso se ejecute de acuerdo al Documento de administración del proceso y de que éste cumple con sus objetivos.

5.4.1.3 Indicadores


de cálculo

Cumplimiento

de procesos

apegados al

marco rector

Conocer la

eficiencia del

proceso

mediante el

cumplimiento del

“Marco rector de

procesos en

materia de TIC”

Medir el

porcentaje de

cumplimiento de

procesos

conforme al

“Marco rector de

procesos en

materia de TIC”

Eficiencia De

gestión

% de eficiencia=

(número de

procesos que se

efectúan con apego

al “Marco rector “/

número de procesos

adoptados del

“Marco rector de

procesos en materia

de TIC”) X 100

Responsable

del Sistema de

gestión y

mejora de los

procesos de la

UTIC

Semestral

Resultados del

Sistema de

gestión y mejora

de los procesos

de la UTIC

Conocer la

eficiencia del

proceso

mediante las

acciones de

mejora

implementadas

Medir los

resultados del

sistema en

cuanto a

implementación

de mejoras

Eficiencia De

gestión

% de eficiencia=

(Total mejoras

implementadas /

Total de mejoras

identificadas) x 100

Responsable

de mejora de

procesos

Semestral


1.1 La UTIC regirá su gestión con estricto apego a los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, contenidos en el presente Manual.

1.2. Los procedimientos e instrucciones de trabajo que establezca la UTIC deberán estar alineados a los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.



1.5 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de


Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC.

1.6 El responsable de la UTIC, mediante este proceso, deberá verificar que los participantes en la ejecución de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC” del presente Manual cuenten con las capacidades, habilidades y conocimientos para realizar las actividades y tareas asociadas al rol que les sea asignado.

1.7 El Responsable de la UTIC para cada proceso deberá revisar y aprobar el Documento de administración del proceso correspondiente.

1.8 El Titular de la UTIC, mediante este proceso asignar un responsable de administrar cada uno de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC” del presente Manual.

1.9 El Administrador de este proceso realizará evaluaciones semestrales documentadas a fin de verificar que la operación de los procesos corresponda al Documento de administración del proceso.



5.5 ADMINISTRACION DE RECURSOS

5.5.1 Administración del presupuesto de TIC


General:

Coordinar las acciones para el ejercicio del presupuesto asignado a las TIC, a fin de maximizar la aplicación de éste en los proyectos y operaciones planeadas.

Específicos:

1. Identificar y consolidar los requerimientos de proyectos y servicios de TIC en los portafolios correspondientes.

2. Organizar los portafolios de proyectos y servicios de TIC a fin de mejorar su rentabilidad considerando minimizar los costos, maximizar los beneficios por medio de estrategias adecuadas.

3. Participar en la priorización de proyectos para que optimicen costos y maximicen beneficios.

4. Mantener actualizados los registros del presupuesto de TIC en el Repositorio de iniciativas de TIC, para cada rubro de gasto e inversión.



APT-1 Establecer el seguimiento del presupuesto de TIC

Descripción Definir las acciones necesarias para dar seguimiento al presupuesto autorizado por las instancias competentes, mediante la información de los Portafolios de proyectos y de servicios de TIC y en el Programa de aprovisionamiento de infraestructura, propios de la

ACUERDOS

UTIC.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto, con el apoyo del Responsable del presente proceso, deberá:

1. Mantener comunicación efectiva con las unidades responsables de administrar los recursos financieros y materiales de la Institución.

2. Gestionar, ante las unidades responsables competentes de acuerdo a sus procesos, la asignación de recursos para la ejecución de los programas de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC y del aprovisionamiento de infraestructura.

3. Coordinar, en el ámbito de competencia de la UTIC, el seguimiento del ejercicio de los recursos presupuestarios de TIC, mediante las siguientes acciones:

Participar en el control de los gastos efectuados con cargo al presupuesto asignado a la UTIC para la ejecución de los proyectos y servicios de TIC y para el aprovisionamiento de la infraestructura de TIC.

Mantener actualizados los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, así como verificar que el costo de mantenimiento de los activos de TIC esté adecuadamente reflejado en los presupuestos y programa de inversión.

4. Verificar con la unidad responsable competente, que los elementos que conforman las iniciativas de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC estén identificados de acuerdo con la partida de gasto correspondiente.

5. Proveer de información a los Administradores de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, sobre la existencia de recursos para realizar nuevas inversiones de TIC, considerando su ciclo de vida.

6. Mantener actualizados y disponibles los registros del ejercicio del presupuesto de TIC, incluyendo la programación de gastos comprometidos, montos y fechas de pago por operación y mantenimiento de los activos.

7. Proveer a los responsables de la elaboración de los casos de negocio de iniciativas de TIC, de la información sobre el presupuesto de TIC.

8. Comunicar a los grupos de trabajo encargados de la gobernabilidad en la UTIC, información sobre el presupuesto de TIC, para la priorización del presupuesto y la coordinación de la aplicación del mismo.


Presupuesto asignado para TIC en la Institución

Anexo 9, formato 1, “Lista de conceptos de TIC etiquetados en el presupuesto de TIC”

Disponibilidad presupuestal

Anexo 9, formato 2, “Reportes del seguimiento del ejercicio del presupuesto”

APT-2 Participar en el establecimiento de prioridades del presupuesto de TIC

Descripción Participar en la definición de los proyectos, servicios e iniciativas de TIC que se privilegiarán al asignar los recursos destinados a las TIC.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto, con el apoyo del Responsable del presente proceso, deberá: 1. Identificar e informar sobre las posibles presiones de gasto en el presupuesto

asignado. 2. Identificar todos los requerimientos de TIC incluidos en los portafolios de proyectos y

de servicios de TIC, que requieran de una asignación presupuestaria. 3. Establecer escenarios para el adecuado ejercicio del presupuesto asignado a las

TIC, indicando los gastos indispensables para garantizar la continuidad de la operación, los riesgos operativos y los correspondientes a iniciativas derivadas de la


planeación estratégica, para revisión con los involucrados. 4. Documentar las reducciones presupuestarias y presiones de gasto que sean

informadas a la UTIC por las unidades responsables en la materia para documentar posibles riesgos o contingencias sobre lo planeado.

5. Proponer prioridades a los requerimientos de las iniciativas de TIC dentro de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, apoyando la propuesta en los casos de negocio y en la planeación estratégica de TIC.

6. Presentar al titular de la UTIC y al Grupo de trabajo para la dirección de TIC los escenarios y propuestas elaborados en el numeral anterior, para la toma de decisiones sobre el ejercicio del presupuesto asignado a las TIC.

7. Comunicar a los involucrados la programación del presupuesto de TIC. 8. Gestionar las constancias de suficiencia presupuestaria para sustentar las

adquisiciones o la contratación de servicios de TIC que sean requeridas por la UTIC, con apego a las disposiciones jurídicas aplicables y a los procesos de la unidad responsable competente.


Anexo 9, formato 3, “Lista de iniciativas de inversión de TIC categorizada por los escenarios y propuestas de priorización”.

APT-3 Apoyar en la elaboración del anteproyecto anual de presupuesto en materia de TIC

Descripción Coadyuvar con la unidad responsable competente en la elaboración del anteproyecto anual de presupuesto de la Institución, en lo relativo a TIC.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto, con el apoyo del Responsable del presente proceso, deberá:

1. Estimar los recursos presupuestarios de TIC, de acuerdo con los requerimientos de mantenimiento de operación de la UTIC; de acuerdo con las disposiciones jurídicas aplicables y lo previsto en los portafolios de proyectos y de servicios de TIC.

2. Estimar los recursos presupuestarios necesarios para el desarrollo de los proyectos e iniciativas contemplados en los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, de acuerdo a los requerimientos estratégicos y objetivos institucionales en los que se involucre el uso y aprovechamiento de TIC.

3. Elaborar, con base en las estimaciones a que se refieren los numerales anteriores, la propuesta de presupuesto previsto para TIC en el siguiente ejercicio fiscal y presentarlo al titular de la UTIC y por conducto de éste al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, así como a las unidades responsables del proceso de integración del anteproyecto de presupuesto de la Institución.


Anexo 9, formato 4, “Estimación del presupuesto de TIC”







ACUERDOS


Rol Descripción


Toma decisiones con respecto a la priorización de los proyectos, servicio e iniciativas de TIC, de acuerdo a los recursos previstos en el presupuesto de la Institución y a los requerimientos estratégicos y objetivos institucionales en los que se involucre el uso y aprovechamiento de TIC.

Responsable de analizar la estimación del presupuesto previsto para TIC del ejercicio fiscal correspondiente.

Responsable del seguimiento del presupuesto

Da seguimiento al presupuesto asignado a la UTIC.

Elabora las estimaciones de recursos de TIC para que sean consideradas en el anteproyecto de presupuesto de la Institución.

Responsable del proceso de Administración del presupuesto de TIC

Apoyar en el seguimiento del presupuesto asignado a TIC.

Apoyar en la elaboración de las estimaciones de recursos de TIC requerirán en el siguiente ejercicio fiscal

5.5.1.3 Indicadores


de cálculo

Resultados del

proceso de

Administración

del presupuesto

de TIC

Conocer la

eficiencia de la

gestión del

proceso

Conocer la

eficiencia del

proceso

mediante la

medición del

presupuesto

ejercido en

tiempo y forma

Eficiencia De

gestión

% de eficiencia=

(Presupuesto

ejercido en

tiempo y forma /

Total del

presupuesto

asignado) * 100

Administrador del

proceso

Semestral


1.1 Este proceso deberá ejecutarse con estricto apego a los procesos de las unidades responsables competentes y a las disposiciones jurídicas que en materia presupuestaria y de adquisiciones, arrendamientos y servicios resulten aplicables.

1.2 El Responsable del seguimiento del presupuesto, con el apoyo del Responsable del presente proceso, elaboran los análisis y estimaciones sobre el presupuesto requerido para TIC, tomando en cuenta la información contenida en los portafolios de proyectos y de servicios de


TIC, así como en los programas de equipamiento de infraestructura establecidos mediante las actividades del proceso de Planeación estratégica.

1.3 Monitorear la efectividad de la administración del presupuesto de TIC, considerando los recursos autorizados, el costo de los proyectos y de los servicios, así como el análisis de la variación entre los costos y los presupuestos.

1.4 El programa de inversión de TIC se deberá actualizar de acuerdo con las adecuaciones presupuestarias que, en su caso, se realicen al presupuesto autorizado para TIC, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables.

1.5 Se deberá comunicar el presupuesto de TIC a todos los responsables y administradores de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

1.6 Se deberá monitorear las fluctuaciones de los costos de TIC que resulten de interés para la Institución, a efecto de adoptar de manera oportuna las acciones que resulten pertinentes para eficientar el ejercicio de los recursos presupuestarios asignados a TIC.

1.7 El ejercicio del presupuesto para tecnologías especializadas, así como para actividades específicas no estandarizadas en la industria de cómputo y comunicaciones, deberá sujetarse a las disposiciones jurídicas aplicables.

1.8 Sin perjuicio de lo establecido en este Manual, las Instituciones deberán observar las disposiciones jurídicas aplicables en materia presupuestaria.



1.11 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de Establecimiento de modelo de gobernabilidad de TIC.


Se hace referencia en los anexos que se publican en el sitio: www.maagtic.gob.mx

5.5.2 Administración de proveedores de productos y servicios de TIC


General: Establecer los mecanismos de comunicación necesarios para procurar y verificar el adecuado cumplimiento de los compromisos contractuales con los proveedores en materia de TIC. Específicos: 1. Establecer mecanismos para evitar retrasos en la ejecución de los compromisos contractuales en

materia de TIC. 2. Establecer mecanismos de identificación de desviaciones, corrección y mejora del proveedor, en

relación con los compromisos asumidos en los contratos.



ACUERDOS

APPS-1 Generar lista de verificación de acuerdos

Descripción Con base en el contrato celebrado, se elabora una lista de verificación sobre la cual se dará seguimiento al desarrollo de los compromisos adquiridos.

Factores críticos

El Administrador de este proceso deberá:

1. Elaborar la lista de verificación para el seguimiento de los compromisos contractuales en materia de TIC, que contenga al menos:

a. Los compromisos y obligaciones contractuales.

b. Las condiciones en las que se aplicarían penalizaciones a los proveedores.

c. Los entregables.

2. Identificar a los responsables de supervisar y administrar el contrato, así como a los enlaces o responsables designados por parte del proveedor.

3. En los casos en que participen diversos proveedores en un contrato, será necesario identificar qué requerimientos serán cubiertos por cada proveedor.


Copia de contratos TIC

Anexo 10, formato 1, “Lista de verificación de compromisos contractuales”

APPS-2 Monitorear el avance y desempeño del proveedor

Descripción Verificar que los compromisos y actividades del proveedor se realicen como se especifica en el contrato.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apego a las disposiciones jurídicas aplicables y en el ámbito de atribuciones de la UTIC, deberá:

1. Establecer los mecanismos de comunicación con los proveedores.

2. Verificar que se cuenta con las cartas de confidencialidad necesarias.

3. Obtener de los Responsables de los proyectos y/o del Administrador del contrato, los reportes de avance y desempeño del proveedor, de acuerdo a los compromisos contractuales y aquellos que deriven del desarrollo de las actividades objeto del contrato.

4. Obtener información sobre el rendimiento de los servicios y/o sistemas provistos por el proveedor, con el fin de:

a) Evaluar el rendimiento real contra el rendimiento esperado.

b) Realizar el análisis causal para identificar las raíces de las desviaciones.

c) Identificar y registrar riesgos y problemas, así como establecer acciones preventivas y/o correctivas, y darles seguimiento hasta su cierre.

5. Verificar, cuando corresponda, la aplicación de penalizaciones conforme a lo establecido en el contrato.

6. Obtener una evaluación del desempeño integral del proveedor, mediante la aplicación de encuestas a los involucrados.


Anexo 10, formato 2, “Reporte de hallazgos”

Anexo 10, formato 3, “Reporte del avance del trabajo del proveedor”

Anexo 10, formato 4, “Evaluación de desempeño del proveedor”

APPS-3 Revisión de cumplimiento al contrato TIC

Descripción Consiste en verificar que la totalidad de las actividades comprometidas por el proveedor se realicen con apego a lo estipulado en los compromisos contractuales, con la finalidad de


identificar riesgos y oportunidades, que permitan evitar incumplimientos. Factores críticos

Esta actividad será desarrollada por el administrador del contrato de que se trate, con el apoyo del Responsable del presente proceso, con apego a las disposiciones jurídicas aplicables. 1. Establecer puntos de control para efectuar revisiones de cumplimiento de los

compromisos contractuales. 2. Asegurarse de que los involucrados clave, intervengan en las revisiones, en las

cuales se deberá: a) Utilizar la información del contrato como base para la revisión. b) Analizar los posibles incumplimientos e identificar si aplican penalizaciones o

sanciones, 3. Preparar el informe de la revisión y comunicar su resultado a los responsables, para

establecer acciones correctivas o preventivas. 4. Para el cierre del contrato, el Responsable de esta actividad efectuar las actividades

siguientes: Verificar que el servicio y/o soluciones tecnológicas se han entregado en la

forma y términos especificados en el contrato. Verificar que los defectos y/o desviaciones detectadas han sido resueltos. Verificar que no exista alguna penalización o sanción por aplicar. Confirmar que todos los accesos y/o cuentas proporcionados al proveedor han

sido dados de baja. Validar la liberación de la fianza o de las garantías correspondientes. Aprobar la carta de conclusión de los servicios y/o soluciones tecnológicas.


Anexo 10, formato 5, “Informe de estado del contrato” Anexo 10, formato 6, “Manifestación de conformidad para la liberación del pago

proveedor” Anexo 10, formato 7, “Carta de cierre de actividades de contrato” Anexo 10, formato 8, “Documento de notificación para liberación de fianza”






Rol Descripción

Administrador del contrato

Realiza el seguimiento a los compromisos asumidos en el contrato.

Involucrados Todos aquellos actores del proceso que desempeñan alguna actividad en el desarrollo de los compromisos contractuales, incluyendo al proveedor contratado.

ACUERDOS

5.5.2.3 Indicadores:


Cumplimiento de los compromisos del proveedor

Conocer la eficacia del proceso

Medir el porcentaje de cumplimiento de los compromisos del Proveedor conforme al contrato


% de eficacia= (Número de entregables cumplidos en tiempo y con las características requeridas en el contrato/ Número de Entregables totales del contrato)*100

UTIC Semestral

Satisfacción de los servicios y/o soluciones tecnológicas proporcionadas por el proveedor

Tener una medición de la calidad del servicio de los proveedores

Medir la calidad de los servicios y/o soluciones tecnológicas entregados

Calidad De gestión

(Número de requerimientos cumplidos en los servicios / Total de requerimientos establecidos en los contratos de servicios) X 100

UTIC Semestral


1.1 Este proceso deberá ejecutarse con estricto apego a los procesos de las unidades

responsables competentes y a las disposiciones jurídicas que en materia presupuestaria y de adquisiciones, arrendamientos y servicios resulten aplicables.

1.2 Ninguna prestación de servicio o recepción de bienes se podrá realizar sin el debido contrato que lo avale.






5.5.3 Administración de Adquisiciones de TIC


General: Establecer y ejecutar de acuerdo a los portafolios de servicios y proyectos, un programa de adquisiciones de TIC de acuerdo a las asignaciones presupuestarias autorizadas por la unidad responsable competente. Específicos: 1. Elaborar el programa de adquisiciones de TIC, considerando las directrices de la Institución, así como

lo establecido en las disposiciones jurídicas que en materia presupuestaria y de adquisiciones, arrendamientos y servicios resulten aplicables.

2. Verificar que los compromisos contractuales adquiridos por la Institución en materia de TIC, se lleven


a efecto con apego a las disposiciones jurídicas aplicables.


5.5.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso ADTI-1 Establecer acciones de coordinación para las adquisiciones de bienes y servicios de TIC

Descripción Realizar las acciones necesarias para aportar los insumos requeridos por las unidades responsables competentes para la adquisición de bienes o la contratación de servicios de TIC.

Factores críticos

Esta actividad será desarrollada por el Responsable del presente proceso, con el apoyo del Responsable del seguimiento de las adquisiciones de TIC autorizadas, quienes deberán: 1. Verificar con oportunidad, la disponibilidad de recursos presupuestarios para la

adquisición de bienes o la contratación de servicios de TIC. 2. Identificar los proyectos autorizados y demás requerimientos de TIC que requieran de

la contratación de terceros. 3. Apoyar en las acciones para la integración del anteproyecto de presupuesto en

materia de TIC. 4. Confirmar que las necesidades a cubrir, para cada adquisición autorizada de TIC, se

documenten en un anexo técnico que incluya los requerimientos funcionales, no funcionales, técnicos, niveles de servicio, términos, condiciones de entrega y aceptación de la solución tecnológica.

Este Anexo técnico deberá contar con el visto bueno de la unidad responsable solicitante así como del responsable del paquete de servicio.

5. Proponer la estrategia de contratación para los proyectos o iniciativas autorizada por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, tomando en cuenta los procedimientos de contratación previstos en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

6. Reunir y documentar las bases técnicas en materia de TIC para la integración del estudio de mercado que efectúe la unidad responsable competente. Para documentar las bases técnicas citadas, deberá: Requerir a proveedores representativos del mercado, las solicitudes de

información sobre soluciones tecnológicas (RFI) y solicitudes de propuesta de soluciones técnicas (RFP).

Analizar las propuestas y costos asociados para afinar los requerimientos y estimar el rango presupuestal requerido.

Establecer las capacidades requeridas de parte de los proveedores de los bienes y/o servicios así como los requerimientos de procesos a ser utilizados.

7. Verificar que el usuario haya especificado los criterios de calidad, de aceptación y los niveles de servicio esperados de la adquisición de TIC que se encuentre en vías de realización.

8. Elaborar, en conjunto con la unidad responsable solicitante, la calendarización, los términos y condiciones para la contratación del servicio y/o producto de TIC, conforme al tipo del procedimiento que corresponda.

9. Efectuar las gestiones ante la unidad responsable de las contrataciones, para que la adquisición de TIC se realice con apego a las disposiciones jurídicas aplicables.


Anexo 11, formato 1, “Programa de adquisiciones de bienes y servicios de TIC” (autorizado)

Anexo 11, formato 2, “Solicitudes de información sobre soluciones tecnológicas (RFI)”

Anexo 11, formato 3, “Solicitud de propuesta de soluciones técnicas (RFP)”

ACUERDOS

Anexo 11, formato 4, “Propuesta de Estudio de mercado” Anexo 11, formato 5, “Propuesta de Anexo técnico” Anexo 11, formato 6, “Propuesta de Términos y condiciones”.

ADTI- 2 Preparación de expedientes administrativos y ejecución del programa de adquisiciones de

TIC Descripción Integrar los expedientes con la documentación necesaria, de acuerdo al Programa de

adquisiciones de bienes y servicios de TIC y al tipo del procedimiento de adquisición, de conformidad con lo previsto en la normatividad aplicable en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público, y efectuar el trámite correspondiente.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento de las adquisiciones de TIC autorizadas, con apego a las disposiciones jurídicas aplicables, deberá: 1. Integrar los expedientes relativos a la contratación de TIC, con la documentación

necesaria de acuerdo con el procedimiento respectivo y lo previsto en el Programa de adquisiciones de bienes y servicios de TIC.

2. Colaborar y, en su caso, tramitar las autorizaciones que correspondan a otras áreas de la Institución interesadas en consolidar sus requerimientos de TIC.

3. El expediente de TIC deberá incorporar, además de lo señalado en el numeral 1, lo siguiente: Documentación general de los licitantes así como de los proveedores. Copia simple de los contratos en medio impreso o digitalizado. Cualquier otra documentación crítica y de lecciones aprendidas derivadas de

los proyectos ejecutados o programas de actividades efectuados por los proveedores.

4. La UTIC, en el ámbito de sus atribuciones, colaborará con la unidad responsable de las contrataciones.


Paquete para la adquisición autorizada

ADTI - 3 Participación en procesos de adquisición de proveedores y su seguimiento

Descripción Dar seguimiento, en el ámbito de atribución de la UTIC, a los procesos de contratación de TIC, y colaborar con las unidades responsables competentes.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento de las adquisiciones de TIC autorizadas, con apego a las disposiciones jurídicas aplicables, deberá: 1. Dar seguimiento al procedimiento de contratación de TIC. 2. Resolver las dudas técnicas de la unidad responsable de las contrataciones o

cualquier otra involucrada durante el dicho proceso. 3. Mantener informados a los responsables de los procesos y los proyectos

involucrados en la UTIC sobre los avances en el proceso de contratación.


Anexo 11, formato 7, “Notificación de estado del proceso de contratación” Contrato suscrito Anexo 11, formato 8, “Información del avance en el proceso de adquisiciones”

TIEMPO TOTAL DEL PROCESO: VARIABLE






Rol Descripción

Administrador del proceso

Establece las directrices necesarias para el seguimiento de las contrataciones efectuadas y apoya al Responsable del seguimiento de las adquisiciones de TIC autorizadas.

Responsable del seguimiento de las adquisiciones de TIC autorizadas

Efectúa las actividades indicadas en este proceso, con el fin de apoyar a la unidad responsable de las contrataciones.



de cálculo

Resultados

de la

colaboración

en la gestión

de

contrataciones

de TIC

Obtener la

medición de la

eficacia del

proceso basado

en las gestiones

efectuadas

Conocer el

porcentaje de

las gestiones

realizadas

conforme al

proceso de

adquisiciones

de TIC

Eficacia De

gestión

% de eficacia=

(Número de

gestiones de

adquisición

efectuadas en

tiempo y forma /

Número de

gestiones de

adquisiciones de

TIC requeridas en

la Institución) X

100

Administrador del

proceso

Anual


1.1 Sin perjuicio a lo establecido en el presente Manual, todas las actividades desarrolladas para la adquisición de TIC, incluyendo servicios asociados, estarán sujetas a las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público.

ACUERDOS






5.6 ADMINISTRACION DE SERVICIOS

5.6.1 Administración del portafolio de servicios de TIC

5.6.1.1 Objetivos del proceso General: Definir los compromisos y costos de servicios de TIC necesarios para mantener el adecuado funcionamiento de la Institución, así como identificar iniciativas de creación de servicios de TIC susceptibles de aportar beneficios importantes en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Institución. Específicos: 1. Contar con mecanismos para la toma de decisiones de carácter estratégico relacionadas con los

servicios de TIC. 2. Contar con un esquema de evaluación adecuado, comparable, transparente y repetible, que

considere el valor, los beneficios y los riesgos de los casos de negocio. de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración del Portafolio de proyectos de TIC.

3. Proporcionar a los mandos medios y superiores información clara y precisa sobre los servicios de TIC.


5.6.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso APS- 1 Establecer un Portafolio de servicios de TIC

Descripción Crear y mantener un registro detallado de los servicios de TIC existentes, así como de aquellas iniciativas de creación de nuevos servicios de TIC.

Factores críticos

1. El Administrador del Portafolio de servicios de TIC deberá: Recabar información de las unidades responsables respecto a su visión a largo

plazo, relacionada con: - Los objetivos previstos para cada entrega de servicio de TIC. - Los servicios de TIC necesarios para alcanzar las metas de dichos

objetivos. - Las capacidades y recursos estimados para implementar los servicios de

TIC que requieren para cumplir con los objetivos referidos. - La ruta crítica para la entrega de los servicios de TIC.


Recabar información actual con que cuenten las unidades responsables con respecto a: - Los servicios de TIC existentes y los propuestos, con el propósito de

proveer información única y consistente de los servicios de TIC. Integrar los datos recolectados al Repositorio del Portafolio de servicios de TIC. Elaborar, para cada servicio previsto en el Portafolio de servicios de TIC, su

correspondiente Caso de negocio: Acordar, con la participación de todos los involucrados, las definiciones de los

servicios de TIC. Incluir los servicios de TIC que proveen terceros al Portafolio de servicios de

TIC. Relación de productos

Anexo 12, Formato 1 “Caso de negocio de servicio de TIC” Repositorio del Portafolio de servicios de TIC.

APS- 2 Crear y mantener las categorías del Portafolio de servicios de TIC

Descripción Determinar las categorías del Portafolio de servicios de TIC.

Factores críticos

El Administrador del Portafolio de servicios de TIC deberá: 1. Definir las categorías en las que se agruparán los servicios del Portafolio de servicios

de TIC, con base en los objetivos de dichos servicios establecidos por las unidades responsables.

2. Mantener actualizadas las categorías dentro del Portafolio de servicios de TIC, según las necesidades de la Institución.

3. Determinar para cada categoría las propiedades de los datos e información que será administrada dentro del Portafolio de servicios de TIC.


Categorías de servicios de TIC

APS- 3 Analizar y priorizar el Portafolio de servicios de TIC

Descripción Realizar un análisis para determinar las prioridades de los servicios de TIC que se encuentran en el Portafolio de servicios de TIC, con el propósito de sustentar técnicamente las decisiones de inversión en iniciativas de servicios de TIC.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC, deberá: 1. Valorar las inversiones de los servicios de TIC incluidos en el Portafolio de servicios

de TIC, considerando las categorías siguientes: Mantenimiento del servicio.- Se centran en el costo del mantenimiento de las

operaciones de los servicios de TIC. Crecimiento del servicio.- Se encaminan a lograr un mayor alcance o cobertura

de los servicios de TIC. Transformación del servicio - Se orientan a la diversificación de los servicios de

TIC. 2. Valorar, en términos de riesgo y desempeño, cada servicio de TIC. 3. Determinar la prioridad asignando un valor único a cada iniciativa o proyecto de TIC.


Valoración de servicios de TIC Repositorio del Portafolio de servicios de TIC

APS- 4 Establecer y mantener actualizado el catálogo de servicios de TIC

Descripción Alinear el Catálogo de servicios con el Portafolio de servicios de TIC, mediante la identificación, establecimiento y actualización de dichos servicios.

Factores El Administrador del Portafolio de servicios de TIC deberá:

ACUERDOS

críticos 1. Acordar con todos los involucrados la definición de cada servicio de TIC y documentarla en el Catálogo de servicios de TIC.

2. Mantener comunicación con la Administración del Portafolio de servicios de TIC, respecto del contenido y aplicación de cambios en el Portafolio y en el Catálogo.

3. Contar con un Catálogo de servicios y actualizarlo. 4. Establecer un vínculo entre las actividades relevantes de la Institución y la

administración, para la continuidad de los servicios de los que dependen las unidades responsables.

5. Identificar la dependencia existente entre los grupos de soporte, los proveedores, la administración de la configuración y los elementos de configuración contenidos así como sus elementos de negocio y técnicos.

6. Establecer comunicación continuamente con las unidades responsables y la administración de niveles de servicios para asegurar que la información está alineada.


Catálogo de Servicios de TIC

APS- 5 Aprobar el rendimiento del Portafolio de servicios de TIC

Descripción Analizar las propuestas de iniciativas de servicios de TIC para decidir sobre su viabilidad con base en el valor, beneficios, recursos y riesgos implícitos en cada una. Esta actividad se realiza en forma coordinada con el proceso de Administración del Portafolio de proyectos de TIC.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá:

1. Analizar la evolución del Portafolio de servicios de TIC y el logro de sus objetivos. Los criterios de análisis deberán basarse en las necesidades y objetivos estratégicos de la Institución.

2. Autorizar o cancelar las iniciativas y/o proyectos de servicios de TIC, tomando en cuenta lo establecido en las disposiciones jurídicas aplicables y considerando el presupuesto autorizado y lo previsto en el proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC. Actualiza el Portafolio de servicios de TIC.

3. Instruir se efectúe la actualización correspondiente en el Portafolio de servicios de TIC, mediante una Solicitud de cambios al Portafolio de servicios de TIC.

4. Registrar en la Bitácora de cambios, los resultados de decisiones sobre los servicios de TIC, en el Portafolio de servicios de TIC.

Los servicios de TIC se clasificarán en cinco categorías:

a) Conservación.– Se refiere a los servicios y/o activos alineados con la estrategia de la Institución.

b) Reemplazo.– Se refiere a los servicios que no corresponden a objetivos de la Institución.

c) Racionalización.– Aplica cuando se constata que se ofrecen servicios mediante múltiples presentaciones de funciones similares.

d) Renovación.– Aplica para el caso de que los servicios satisfagan los criterios de aptitud funcional, pero pudieran requerir el reemplazo de algunos componentes técnicos.

e) Retiro.– son aquellos servicios que no cumplen con los niveles mínimos técnicos y funcionales.


Anexo 12, Formato 2 “Solicitud de cambios al portafolio de servicios de TIC”

Anexo 12, Formato 3 “Bitácora de cambios al portafolio de servicios de TIC”

Iniciativas de servicios de TIC


APS- 6 Evaluar el Portafolio de servicios de TIC

Descripción Identificar si las prioridades establecidas están alineadas con la estrategia y objetivos de la Institución y verificar que exista un equilibrio adecuado entre los servicios disponibles y los que se desarrollan.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la Dirección deberá:

1. Definir, de acuerdo a las necesidades de la Institución, los criterios para la evaluación del Portafolio de servicios de TIC y actualizarlos.

La evaluación deberá determinar los ajustes necesarios para la combinación de iniciativas y/o proyectos de servicios de TIC, con servicios de TIC, a fin de optimizar al máximo el Portafolio y reflejar el equilibrio deseado.

2. Establecer evaluaciones periódicas sobre el Portafolio de servicios de TIC con fines de calidad.

Generar un reporte de resultados de la evaluación con la información obtenida en este factor crítico.


Anexo 12, Formato 4 “Reporte de resultados de evaluación”

APS- 7 Establecer informes y comunicar el rendimiento del Portafolio de servicios de TIC

Descripción Comunicar los resultados de la revisión efectuada al Portafolio de servicios de TIC, para conocer su rendimiento y mostrar que las TIC están proporcionando valor a la Institución.

Factores críticos

El Administrador del Portafolio deberá: 1. Elaborar informes de rendimiento del Portafolio de servicios de TIC y comunicarlos. Dichos informes deberán cumplir con los criterios del proceso de Administración de

evaluación de TIC. Difundir los informes de rendimiento del Portafolio de servicios de TIC para mostrar el

resultado sobre el rendimiento del Portafolio de servicios de TIC. Relación de productos

Anexo 12, Formato 5 “Informe del rendimiento del Portafolio de servicios de TIC”







Determina las acciones de gobernabilidad de TIC con respecto de las iniciativas y/o servicios que se encuentran en el Portafolio de servicios de TIC.

Aprueba el rendimiento del Portafolio de servicios de TIC.

Administrador del portafolio

Establecer un Portafolio de servicios de TIC. Crear y mantener las categorías aplicables a las iniciativas y/o servicios del

ACUERDOS

de servicios Portafolio de servicios de TIC. Administrador del servicio o grupo de servicios de TIC

Es responsable de los servicios o grupo de servicios de TIC que se le asignen, durante todo su ciclo de vida.

5.6.1.3 Indicadores


Resultados del proceso de Administración del portafolio de servicios de TIC

Obtener la eficiencia del proceso en base a los casos de negocio desarrollados

Medir el resultado del proceso de Administración del portafolio de servicios de TIC

Eficiencia De gestión % eficiencia= (número de casos de negocio desarrollados / número de solicitudes de desarrollo de iniciativas de servicio) X 100

Administrador del proceso de Administración del portafolio de servicios de TIC

Anual


1.1 La UTIC asignará un Responsable de la Administración del Portafolio de servicios de TIC.

1.2 Cualquier cambio al Portafolio de servicios de TIC deberá ser aprobado por el Grupo de

trabajo para la dirección de TIC y se llevará a cabo de acuerdo con el proceso de

Administración de cambios.

1.3 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información

establecidas por medio del SGSI.

1.4 La evaluación de este proceso se realizará de acuerdo a lo establecido en el proceso de

Administración de la evaluación de TIC.





5.6.2 Diseño de servicios de TIC



General:

Contar con mecanismos que permitan diseñar los servicios de TIC que la Institución requiere, con la

finalidad de que se consideren de manera integral y desde su diseño, aspectos relevantes sobre su

capacidad, disponibilidad y continuidad y con un enfoque de Portafolio de servicios de TIC.

Específicos:

1. Diseñar servicios que contemplen los niveles necesarios de seguridad, continuidad, disponibilidad y

capacidad de TIC para la Institución.

2. Definir especificaciones en los diseños de servicios de TIC que permitan construirlos y desplegarlos

en función de las necesidades de la Institución.

3. Identificar y administrar riesgos desde el diseño de los servicios de TIC para que puedan ser

eliminados, transferidos y/o mitigados.

4. Diseñar la arquitectura de los servicios de TIC, para satisfacer las necesidades actuales y futuras de

la Institución.

5. Comunicar de manera transparente las definiciones y estado de los servicios de TIC que se hubieran

diseñado.


5.6.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso DSTI-1 Diseñar soluciones de servicio de TIC

Descripción Elaborar la planeación y especificaciones para el diseño de servicios nuevos o mejorados de TIC que cumplan con las necesidades o requerimientos de la Institución.

Factores críticos

El Administrador de Portafolio de servicios asignará al Responsable del diseño del servicio de TIC. El Responsable del diseño del servicio deberá: 1. Acordar los requerimientos del servicio de TIC. 2. Realizar un análisis de los requerimientos asociados al servicio, procurando que los

mismos sean documentados y acordados formalmente por los diferentes involucrados. Estos requerimientos serán la base para todas las actividades de diseño posteriores y deberán encontrarse bajo control formal de cambios. Para servicios ya existentes se incluyen, entre otros, los requerimientos de:

– Funcionalidad o infraestructura. – Cambios en los procesos de la Institución, prioridades, importancia e

impacto. – Cambios en los volúmenes de transacciones del servicio. – Cambios en los niveles de servicio y sus metas asociadas.

Para servicios nuevos se incluyen, entre otros, los requerimientos de: – Funcionalidad y de infraestructura. – Administración del servicio. – Procesos de la Institución que sustentan prioridades, importancia e

impacto.

ACUERDOS

– Niveles de servicio y sus metas. – Niveles de transacciones, número de usuarios de acuerdo a su tipo y

crecimiento previsto. – Caso de negocio, incluyendo aspectos financieros y de estrategia. – Estimaciones sobre la frecuencia de cambios. – Niveles de capacidad o de soporte a requerir (por ejemplo soporte local).

3. Analizar la madurez, capacidades y estado de la infraestructura, componentes y servicios de TIC existentes, con una perspectiva de reutilización, siempre que ésta sea posible.

4. Elaborar las especificaciones técnicas de las soluciones de servicios, considerando todos los aspectos inherentes al servicio, incluyendo: Los procesos que sustentan o sustentarán los servicios internos y externos y el

impacto y beneficios esperados. Instalaciones, funcionalidad e información para monitoreo. El ciclo de vida de los servicios incluyendo demanda planeada. Los requerimientos y metas de niveles de servicio, esperadas y comprometidas. Las escalas o límites de tiempo establecidos, interna o externamente. Los requerimientos para realizar las pruebas del servicio, sobre todo las de

aceptación del usuario. Los OLA acordados dentro de la UTIC. Las contrataciones de servicios similares realizadas con anterioridad. El nivel de escalabilidad del servicio para satisfacer las necesidades futuras de

la Institución.

5. Documentar los criterios de aceptación del servicio de TIC.

6. Evaluar diversas opciones de solución en cuanto a tiempo, costo, beneficio a la Institución y al ciudadano y grado de cumplimiento a los requerimientos del servicio de TIC, para seleccionar la alternativa de solución más apropiada.

7. Analizar, re-evaluar y, de ser necesario, acordar la solicitud de cambios con respecto al presupuesto estimado de acuerdo con lo previsto en el proceso de Administración del Portafolio de servicios de TIC para la iniciativa correspondiente al servicio de TIC que se está diseñando.

8. Validar que la solución seleccionada se encuentra alineada a las estrategias de TIC, al Programa de tecnología, a los principios y las directrices de la arquitectura tecnológica.

9. Asegurar que la solución seleccionada cumple con todos los controles de gobierno y de seguridad que le apliquen, de acuerdo a su categoría.

10. Realizar una evaluación para asegurar que la solución seleccionada para el servicio de TIC pueda ser operada de manera que cumpla con las metas de los niveles de servicio de requeridas. Esta evaluación deberá incluir:

Un análisis del impacto, beneficios y contribución de la solución, así como de los costos estimados durante el ciclo de vida del servicio de TIC, incluyendo los costos relativos al diseño, desarrollo, continuidad de la operación y soporte del servicio.

Evaluación y mitigación de los riesgos asociados a un servicio de TIC nuevo o modificado, particularmente con respecto a su operación, seguridad, disponibilidad y continuidad.


La capacidad y madurez de la Institución con respecto al servicio de TIC en proceso de diseño. La evaluación de este aspecto debe ser realizada por las unidades responsables solicitantes, con respecto a la existencia de procesos, estructura, personal, roles, responsabilidades e instalaciones apropiadas para operar el servicio de TIC.

La capacidad y madurez de la infraestructura de TIC. La evaluación de este aspecto considera:

– La evaluación del impacto del servicio de TIC, en todas las áreas de TIC, incluyendo los recursos necesarios.

– Los procesos, roles y responsabilidades propios de la UTIC.

– Las habilidades, conocimiento y competencia del personal.

– Las herramientas de soporte y gestión necesarias para el servicio.

11. Definir las métricas y métodos de medición requeridos para validar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio de TIC.

12. Integrar en el Paquete de diseño de servicio de TIC toda la información resultante del diseño, la que servirá de insumo a los grupos de procesos de Transición y entrega, y de Operación de servicios.

13. Incorporar y actualizar en el Repositorio del Portafolio de servicios de TIC, los datos e información producto del diseño del servicio de TIC, incluyendo el Paquete de diseño de servicio de TIC.


Anexo 13, Formato 1 Paquete de diseño del servicio de TIC Repositorio del Portafolio de servicios de TIC

DSTI-2 Diseñar la arquitectura tecnológica de los servicios de TIC.

Descripción Proveer los modelos arquitectónicos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de TIC, necesaria para la operación de un servicio o un grupo de servicios en la materia, que satisfaga las necesidades actuales y futuras del servicio y se encuentre alineada a las directrices de la arquitectura tecnológica de la Institución y a su Programa de tecnología.

Factores críticos

El Arquitecto de TIC, conjuntamente con el Responsable del diseño del servicio de TIC, deberá:

1. Adoptar una metodología que incorpore mejores prácticas probadas, para el desarrollo de modelos de arquitectura de servicios de TIC que permita estandarización, soporte y consistencia en el establecimiento y evolución de la infraestructura de TIC, necesaria para sustentar el diseño y la provisión de un servicio de TIC.

2. Diseñar, usando la metodología establecida, los modelos de arquitectura tecnológica necesarios para sustentar el diseño y la operación de una solución, para un servicio de TIC nuevo o modificado.

3. Constatar que las infraestructuras de TIC, ambientes, datos, aplicaciones y servicios externos involucrados en el modelo de arquitectura de un servicio de TIC se alineen a las directrices de la arquitectura tecnológica y a los principios de los dominios tecnológicos.

4. Considerar que los requerimientos tecnológicos para los servicios de TIC se incorporen en la elaboración del Programa de tecnología previsto en el proceso Determinación de la dirección tecnológica.

5. Asegurar el apego a marcos de referencia arquitectónicos, estrategias,

ACUERDOS

procedimientos y estándares adoptados por la Institución.


Anexo 13, Formato 2 “Diseño de la arquitectura de servicios de TIC”

DSTI-3 Administrar la capacidad de los recursos de TIC

Descripción Revisar periódicamente el rendimiento y la capacidad de los recursos de TIC, para asegurar que cumplen con los niveles de servicio acordados. Este proceso incluye la previsión de necesidades futuras, basadas en los requerimientos de cargas de trabajo, almacenamiento y contingencias.

Factores críticos

El Responsable del diseño de servicios de TIC, conjuntamente con el Responsable del diseño de un servicio deberá de: 1. Desarrollar un Programa de capacidad que permita a la UTIC cumplir con los niveles

de servicio acordados, con el crecimiento previsto de la demanda, la mejora de los niveles de servicio y los nuevos servicios incluidos en el Portafolio de servicios de TIC.

En la elaboración del Programa de capacidad de recursos de TIC se debe considerar: Información suficiente para habilitar la toma de decisiones con respecto a:

– Los activos y/o recursos que requieren ser mejorados. – El momento en que requiere la mejora. – Los costos de la mejora.

Los Programas de capacidad de recursos de TIC se usan para la estimación del presupuesto de las inversiones de TIC.

El balance entre la oferta y la demanda, necesario para asegurar la suficiencia de recursos para responder a las necesidades de la Institución frente a las condiciones de mercado.

La participación de los responsables y expertos de los dominios tecnológicos en la elaboración del Programa de capacidad de recursos de TIC.

2. Revisar, periódicamente, la capacidad y rendimiento de los recursos de TIC, para determinar si existe suficiente capacidad para prestar los servicios respetando los niveles de servicio acordados. Incluye el monitoreo del desempeño actual y capacidad usada, sustentada de

ser necesario, por soluciones automatizadas. Identificar y dar seguimiento a incidentes causados por problemas de falta de

capacidad. Evaluar los niveles de capacidad a nivel demanda, servicio y componentes

contra los niveles de servicio acordados y tendencias. 3. Llevar a cabo, periódicamente, un pronóstico de desempeño y capacidad de los

recursos de TIC, para minimizar el riesgo de interrupciones del servicio de TIC originadas por falta de capacidad o degradación del desempeño.

4. Identificar las disponibilidades de capacidad para una posible redistribución. 5. Identificar las tendencias de las cargas de trabajo y determinar sus proyecciones, a

fin de considerarlas en los programas de capacidad de recursos de TIC. 6. Asegurar la capacidad y desempeño requeridos, tomando en cuenta aspectos como:

cargas de trabajo normales, contingencias, requerimientos de almacenamiento y ciclos de vida de los recursos de TIC.

7. Considerar las acciones a implementar cuando el desempeño y la capacidad no están en el nivel requerido, tales como: ajustar la prioridad de las tareas, instaurar mecanismos de tolerancia de fallas y de prácticas de asignación de recursos.

8. Proponer al Titular de la UTIC que los programas de contingencia incluyan de forma apropiada las condiciones de la capacidad y el desempeño de los recursos


individuales de TIC. 9. Monitorear continuamente el desempeño y la capacidad de los recursos de TIC, con

el propósito de: Mantener y afinar el desempeño, atender la flexibilidad, contingencias, cargas

de trabajo actuales y proyectadas, proyecciones de almacenamiento, entre otras.

Reportar los niveles de servicio. Acompañar los reportes de excepción con recomendaciones de acciones

correctivas.


Anexo 13, Formato 3 “Programa de capacidad de los recursos de TIC”

DSTI-4 Administrar la disponibilidad de servicios de TIC

Descripción Revisar periódicamente la disponibilidad de los servicios de TIC, con el propósito de asegurar los requerimientos actuales y futuros de la entrega de dichos servicios, establecidos en los niveles de servicio acordados. Este proceso incluye la previsión de necesidades futuras, basadas en los requerimientos actuales y pronósticos futuros.

Factores críticos

El Responsable del diseño de servicios de TIC, conjuntamente con el Arquitecto de TIC, debe: 1. Desarrollar un Programa de disponibilidad que permita a la UTIC cumplir con los

niveles de servicio acordados, con base en la capacidad actual, la mejora de los niveles de servicio y los nuevos servicios incluidos en el Portafolio de servicios de TIC.

En la elaboración del Programa de disponibilidad se deberá considerar: Información suficiente para habilitar la toma de decisiones con respecto a:

– La disponibilidad de servicios de TIC y los requerimientos actuales y previstos, así como la disponibilidad de los activos que los soportan, incluyendo los proporcionados por terceros.

– El momento en que requiere adecuar la disponibilidad. – Los costos estimados de la disponibilidad.

El balance entre la oferta y la demanda, necesario para asegurar la suficiencia de recursos para responder a las necesidades de la Institución frente a las condiciones de mercado.

La participación en la elaboración del Programa de disponibilidad, de los servidores públicos responsables y/o especializados en dominios tecnológicos.

2. Revisar, periódicamente, la disponibilidad de los servicios de TIC, para determinar si se están respetando los niveles de servicio acordados. Incluye el monitoreo de la disponibilidad actual soportada. Identificar y dar seguimiento a incidentes causados por problemas de falta de

disponibilidad y promover que se lleven a cabo las acciones de solución. Evaluar los niveles de disponibilidad de los servicios de TIC y componentes

contra los niveles de servicio de TIC acordados y tendencias. 3. Llevar a cabo periódicamente pronósticos de capacidad, para los servicios de TIC,

actuales y futuros, para minimizar el riesgo de interrupciones del servicio originadas por falta de disponibilidad. Identificar la disponibilidad de capacidad para una posible redistribución. Identificar las tendencias de las cargas de trabajo y determinar sus proyecciones que se deben considerar en los planes de disponibilidad.

4. Proponer al Titular de la UTIC que los programas de contingencia incluyan de forma apropiada las condiciones de disponibilidad, capacidad y desempeño de los recursos individuales de TIC.

5. Efectuar el análisis y la gestión de riesgos y promover medidas de mejora, considerando los costos estimados.

ACUERDOS

6. Monitorear continuamente la disponibilidad de servicios de TIC, con el propósito de: Mantener y afinar el uso de disponibilidad Reportar los niveles de servicio. Acompañar todos los reportes de excepción con recomendaciones de acciones

correctivas. Relación de productos

Anexo 13, Formato 4 “Programa de disponibilidad de servicios de TIC”

DSTI-5 Administrar la continuidad de servicios de TIC

Descripción Procurar el mínimo impacto a la Institución, en caso de una interrupción en los servicios de TIC, mediante el desarrollo, mantenimiento, entrenamiento y pruebas de los programas de contingencia en materia de TIC.

Factores críticos

El Responsable del diseño de servicios de TIC, conjuntamente con el arquitecto de TIC, realizarán lo siguiente: 1. Efectuar el análisis de impacto al negocio. 2. Desarrollar y establecer un sistema de continuidad de servicios que incluya

directrices, procedimientos, roles y responsabilidades necesarios para soportar la continuidad de los servicios de TIC en la Institución.

Lo anterior, tiene como propósito ayudar en la determinación de la resistencia requerida de la infraestructura y guiar el desarrollo de los programas de recuperación de desastres y contingencias de TIC.

Dichas directrices, tomarán en cuenta lo siguiente: La estructura organizacional de la UTIC. La cobertura de roles y las responsabilidades de los proveedores de servicios,

internos y externos, así como la administración de los usuarios. Las reglas y estructuras para documentar, probar y ejecutar la recuperación de

desastres y los planes de contingencia de TIC. Los resultados del análisis de impacto al negocio y la estrategia de recuperación

que se determine en el proceso de Administración de riesgos de TIC. Los requerimientos de resistencia, procesamiento alternativo y capacidad de

recuperación de todos los servicios críticos de TIC. La identificación de recursos críticos, el monitoreo y reporte de la disponibilidad

de recursos críticos, el procesamiento alternativo y los principios de respaldo y recuperación.

3. Desarrollar el Programa de continuidad de servicios de TIC, tomando en cuenta la información mencionada en el numeral anterior, el cual estará diseñado para reducir el impacto de una interrupción mayor de las funciones y los procesos clave de la Institución.

4. Atender los puntos críticos previstos en el Programa de continuidad de TIC, para: Construir resistencia y establecer prioridades en situaciones de recuperación. Evitar la distracción de recuperar los puntos menos críticos y asegurarse de que

la respuesta y la recuperación están alineadas con las necesidades prioritarias de la Institución.

Cuidar que los costos se mantengan a un nivel aceptable y que se cumpla con los requerimientos regulatorios que resulten aplicables, así como con los compromisos pactados en los contratos correspondientes.

Considerar los requerimientos de resistencia, respuesta y recuperación para diferentes niveles de prioridad.

5. Revisar el Programa de continuidad de servicios de TIC, mediante un procedimiento de control de cambios, para asegurar que el mismo se mantenga actualizado y refleje los requerimientos de la Institución. Es esencial que los cambios que se realicen al Programa sean comunicados de forma clara y oportuna a todos los involucrados.

6. Efectuar pruebas de recuperación, de forma periódica, al Programa de continuidad de servicios de TIC, para confirmar que los servicios de TIC puedan ser recuperados


de forma efectiva, que las deficiencias sean atendidas y que el mismo permanece aplicable.

7. Definir el alcance de las pruebas de recuperación en aplicaciones individuales, en escenarios de pruebas controlados, en pruebas de punta a punta y en pruebas integradas con el proveedor.

8. Procurar que los involucrados reciban periódicamente capacitación respecto del contenido del Programa de continuidad de TIC y verificar sus resultados.

9. Procurar que el Programa de continuidad de servicios de TIC se distribuya de manera apropiada y segura, y que esté disponible para los involucrados cuando lo requieran, cuidando su accesibilidad bajo cualquier escenario de desastre.

10. Planear las acciones a implementar durante el periodo de recuperación y reanudación de los servicios de TIC.

11. Promover el resguardo fuera de las instalaciones de la Institución de todos los medios de respaldo, documentación y otros recursos de TIC críticos, necesarios para la recuperación de los servicios de TIC y para los Programas de continuidad de la Institución.

12. El contenido de los respaldos a almacenar se determinará entre el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, los responsables de los procesos sustantivos de la Institución y el personal de TIC.

13. La administración del sitio de almacenamiento externo deberá apegarse al SGSI de la UTIC, así como a la normatividad aplicable.

14. El titular de la UTIC deberá supervisar periódicamente que los compromisos asumidos por los proveedores de sitios externos se cumplan, verificando el contenido de los respaldos, la protección ambiental y la seguridad física.

15. El titular de la UTIC se deberá asegurar de la compatibilidad del hardware y del software de recuperación, para poder restablecer los datos respaldados y periódicamente probar y renovar dichos datos.

16. Poner en marcha, cuando sea necesario, el Programa de continuidad de servicios de TIC y, una vez lograda la reanudación de los servicios de TIC, evaluar las acciones ejecutadas contra las programadas.

17. Actualizar el Programa de continuidad con los hallazgos y lecciones aprendidas.


Anexo 13, Formato 5 “Análisis de impacto al negocio” Anexo 13, Formato 6 “Programa de continuidad de servicios de TIC”








Rol Descripción

Responsable del diseño de

Diseñar las soluciones de servicio de TIC

ACUERDOS

servicios de TIC Administrar la capacidad, disponibilidad y continuidad de los servicios de TIC

Arquitecto de TIC

Diseñar la arquitectura tecnológica de los servicios de TIC y administrar la continuidad de los servicios de TIC, conjuntamente con el Responsable de diseños de servicios de TI

Responsable del diseño del servicio de TIC

Diseñar soluciones de servicios de TIC



Satisfacción

en los

paquetes de

diseño

elaborados

Obtener la

satisfacción de la

ejecución del

proceso,

mediante la

medición de

requerimientos

cumplidos en los

diseños

Medir la

calidad de los

servicios y/o

soluciones

tecnológicas

entregados

Calidad De gestión Indice= (Número

de requerimientos

cumplidos en los

servicios / Total

de requerimientos

establecidos en

las solicitudes de

diseño de

servicios) X 100

Responsable

del diseño de

servicios de TIC

Anual

Resultados

del proceso

de diseño

de servicios

de TIC

Obtener una

medición de la

eficiencia del

proceso, para

este caso

basada en el

número de

paquetes de

diseño

elaborados

Medir el

resultado del

proceso de

diseño de

servicios de

TIC

Eficiencia De gestión % de eficiencia=

(Número de

paquetes de

diseño de

servicios de TIC

elaborados y

aprobados/

número de

paquetes de

diseño de servicio

de TIC

solicitados) X 100

Responsable

del diseño de

servicios de

TIC

Semestral


1.1 El Responsable del proceso de diseño de servicios de TIC desarrollará solamente el diseño de los servicios aprobados por el Responsable del Portafolio de servicios de TIC, tanto en caso de nuevos servicios como de modificaciones a servicios existentes.





1.5 Informar a los titulares de las unidades responsables los tiempos de recuperación de los servicios críticos de TIC y las inversiones necesarias en materia de TIC, para sustentar la recuperación y reanudación de los servicios de TIC.



5.7 ADMINISTRACION DEL DESARROLLO DE SOLUCIONES

5.7.1 Definición de requerimientos de soluciones


General:

Definir los requerimientos para el desarrollo de soluciones mediante acciones coordinadas con las unidades responsables solicitantes, los Responsables de la implantación de la solución y las unidades responsables de las contrataciones.

Específicos:

1. Definir las características técnicas de la solución tecnológica o servicio que va a ser desarrollado o adquirido, verificando que cubran las necesidades, expectativas y restricciones identificadas.

2. Evaluar técnicamente las soluciones tecnológicas o servicios propuestos por los diversos proveedores, con el propósito de identificar la mejor propuesta de acuerdo a las necesidades de la Institución.

3. Evaluar las soluciones tecnológicas o servicios entregados por el proveedor al final del ciclo de vida de un proyecto de desarrollo para asegurar el cumplimiento de los requerimientos y aprobarlos.

4. Participar en el proceso de adquisición de soluciones tecnológicas, de acuerdo a las disposiciones jurídicas aplicables, así como supervisar el desarrollo y entrega de la solución tecnológica.


5.7.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso DRS-1 Definir los requerimientos técnicos de la solución solicitada

Descripción Identificar las necesidades y la información relacionada para definir los requerimientos de la solución, su alcance y las características que servirán para integrar los anexos técnicos necesarios para su contratación, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones.

Factores críticos

El Analista de requerimientos técnicos de soluciones de TIC deberá: 1. Identificar las necesidades de TIC de las unidades responsables, así como sus

requerimientos para la adquisición de las mismas, considerando entre otros:

ACUERDOS

Requerimientos funcionales. Sistemas o procesos que son insumo de datos. Sistemas o procesos de los que es proveedor de datos. Volumen de datos. Concurrencia de usuarios. Perfiles y privilegios de usuarios. Procesos que se automatizan. Procesos que soportan. Regulaciones, estándares o normas que aplican al proceso que automatiza. Proyecciones de crecimiento:

■ Funcionalidad. ■ Datos. ■ Concurrencia de Usuarios/transacciones.

Restricciones. Factores críticos de éxito/riesgos.

2. Priorizar los requerimientos identificados para el desarrollo o la adquisición de la solución de TIC de las unidades responsables conforme a la solución tecnológica y/o servicios o, en caso de ser requerido, un ajuste de alcance por factores (tiempo de entrega y costo).

3. Elaborar la propuesta de Documento de requerimientos de la solución solicitada. Definir criterios generales y específicos de aceptación de una solución, para

determinar cuando se considerará cubierta la funcionalidad a partir de: Los métodos a través de los cuales se corroborarán las entregas de la solución

tecnológica y/o servicios de TIC, y El cumplimiento de los requerimientos técnicos y los términos y condiciones

especificados. Obtener, de la unidad responsable solicitante de la solución, la aprobación del

Documento de requerimientos de la solución solicitada. 4. Analizar y validar, desde el punto de vista técnico, los requerimientos para la

adquisición de TIC, con el fin de corroborar que son los necesarios y suficientes para cubrir las necesidades identificadas. Analizar soluciones de software de código abierto al igual que soluciones

comerciales. Verificar que los requerimientos definidos cubren todos los escenarios

operacionales indispensables, así como que estén definidos y documentados los métodos de operación de la solución y/o servicio de TIC.

Identificar y analizar los posibles riesgos en los requerimientos definidos, así como las estrategias de mitigación y/o contingencia de los mismos.

5. Desarrollar los componentes del anexo técnico para la propuesta del mismo, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios.

6. Desarrollar los elementos técnicos a incluir en la propuesta del estudio de mercado que en materia de TIC se requiera, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios.


Anexo 14, formato 1, “Documento de requerimientos de la solución solicitada” Anexo 14, formato 2, “Propuesta de Anexo técnico” Anexo 14, formato 3, “Propuesta de Términos y condiciones” Anexo 14, formato 4, “Propuesta de Estudio de mercado”

DRS-2 Participación y seguimiento en el proceso de adquisición de la solución

Descripción Colaborar técnicamente en el seguimiento del proceso de adquisiciones de TIC, con apego a las disposiciones jurídicas de la materia y a las atribuciones de la UTIC.

Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución deberá: 1. Validar técnicamente, cuando corresponda, las bases de licitación para la adquisición

de TIC, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios.

La validación se realizará verificando la consistencia entre los requerimientos de la solución tecnológica y/o servicio de TIC y el contenido de las bases.



Anexo 14, formato 1, “Documento de requerimientos de la solución solicitada”

DRS-3 Monitorear las actividades técnicas del proveedor

Descripción Dar seguimiento al avance en las tareas para la entrega de la solución tecnológica contratada y verificar el cumplimiento de los compromisos contractuales.

Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución, conjuntamente con el Responsable de aseguramiento de la calidad, deberán: 1. Revisar con el proveedor sus avances respecto de:

El cumplimiento de los términos y condiciones establecidos para el desarrollo de la solución tecnológica.

Los problemas y riesgos detectados en la construcción de la solución tecnológica contratada.

Mantener un registro del estatus, acciones preventivas/correctivas tomadas, responsabilidades y resultados obtenidos. Seleccionar una muestra del desarrollo de la solución tecnológica que

lleva a cabo el proveedor contratado y monitorear su ejecución. Relación de productos

Anexo 14, formato 5, “Resultado de las revisiones de avances” Anexo 14, formato 6, “Reporte de revisiones de procesos” Anexo 14, formato 7, “Matriz de rastreo y trazabilidad del contrato”

DRS-4 Aceptar la solución tecnológica

Descripción Asegurarse que la solución adquirida cumple técnicamente con los requerimientos y acuerdos establecidos en el contrato.

Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución, con el apoyo del Responsable del proceso de Administración de proveedores de productos y servicios de TIC y de la unidad responsable solicitante deberá: 1. Validar la solución en términos de los requerimientos funcionales y no funcionales.

Revisar la solución tecnológica entregada contra los términos y condiciones establecidos en el contrato.

Comunicar los resultados de las actividades a los involucrados. 2. Elaborar la Carta de aceptación de la solución tecnológica.

La Carta de aceptación de la solución tecnológica deberá ser presentada al proveedor y a la unidad responsable para efectuar el pago correspondiente.

3. Notificar a los Responsables del grupo de procesos de Transición y entrega acerca de la aceptación de la solución para que dé inicio la Transición de ésta a la operación.


Anexo 14, formato 8, “Carta de aceptación de la solución tecnológica”





ACUERDOS




Rol Descripción

Analista de requerimientos técnicos de soluciones de TIC

Encargado de obtener la información de los requerimientos y plasmarla en el Documento de requerimientos de la solución solicitada.

Líder técnico de requerimientos para la solución

Participar en el proceso de adquisición de TIC; monitorear y supervisar las actividades técnicas del proveedor para constatar que el desarrollo de la solución tecnológica, de acuerdo a lo establecido en el contrato.

Responsable de aseguramiento de calidad

Monitorear las actividades técnicas del proveedor.

Unidades responsables solicitantes

Proveer de los requerimientos para la adquisición de TIC, dar seguimiento de la solución tecnológica y aceptar la solución tecnológica a su conclusión.

5.7.1.3 Indicadores


de cálculo

Cumplimiento

de

requerimientos

Obtener una

medición de la

eficacia del

proceso, en

este caso en

base a los

requerimientos

contractuales

cumplidos en

tiempo y forma

Medir el

cumplimiento

del proveedor

con respecto los

compromisos

contractuales

establecidos

Eficacia De

gestión

% de eficacia=

(Número de

requerimientos

contractuales

cumplidos en

tiempo y forma /

(Número de

requerimientos

contractuales) X

100

Líder técnico de

requerimientos

para la solución

Semestral


1.1 Todas las actividades de este proceso deberán realizarse con apego a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, su Reglamento y demás


disposiciones aplicables.

1.2 Las Instituciones en relación a la adquisición, desarrollo e intercambio de software, sistemas y aplicativos, considerarán por igual, las soluciones comerciales, propietarias, libres o de software de código abierto, debiendo tomar en cuenta para su evaluación las mejores prácticas y el valor que ofrezcan a la Institución, en ahorros, mitigación de riesgos, o mejoras del servicio al usuario.

1.3 Los nuevos desarrollos de software, sistemas o aplicativos, que efectúe la UTIC deberán ser inscritos en el Instituto Nacional del Derecho de Autor en términos de lo dispuesto en la Ley de Derechos de Autor.

1.4 La selección y el desarrollo de software, sistemas y/o aplicativos se efectuará considerando la arquitectura tecnológica definida por la UTIC.

1.5 La UTIC deberá asegurarse de inscribir el proyecto de adquisición y/o desarrollo de software, sistemas y/o aplicativos en el PETIC y en el Portafolio de proyectos de la UTIC.

1.6 Los Responsables de aseguramiento de calidad, deberán someter todo módulo o componente, desarrollado o adquirido a pruebas unitarias de integración, de funcionalidad, de volumen, de aceptación del usuario, de seguridad u otras que aseguren la calidad de la solución tecnológica contratada.

1.7 La UTIC deberá asegurarse de que las unidades responsables solicitantes de la adquisición o desarrollo de software, sistemas y/o aplicaciones, proporcionen los elementos que apoyen el desarrollo del sistema, cumpliendo con los tiempos establecidos en los compromisos contractuales.

1.8 Para todos los casos en los que se integren o adicionen componentes de software, sistemas y/o aplicativos a un sistema, se deberán ejecutar pruebas integrales de funcionalidad, que aseguren la preservación de la funcionalidad existente.

1.9 El Líder técnico de requerimientos para la solución, conjuntamente con el Responsable de aseguramiento de calidad deberán documentar la solución tecnológica contratada para que sea posible su transición y entrega y posterior uso.

1.10 Todo software, sistemas y/o aplicativos adquiridos, deberán ser sometidos a pruebas de volumen, de estrés e integrales de funcionalidad, en los ambientes de pruebas de la UTIC hasta asegurar su correcta funcionalidad y reunir las evidencias necesarias y suficientes para ser aprobadas por escrito por la UTIC y la unidad responsable solicitante.



1.14 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de Establecimiento de estructura de gobierno de TIC.



5.7.2 Desarrollo de soluciones tecnológicas

ACUERDOS


General:

Contar con un marco de referencia para la construcción de una solución tecnológica, incluyendo la especificación de los requerimientos, el diseño, el desarrollo, la verificación, validación e integración de los componentes o productos necesarios para su entrega, de manera que se haga el mayor aprovechamiento posible de los recursos de TIC en la UTIC.

Específicos:

1. Contar con una adecuada identificación de los requerimientos de la unidad responsable solicitante.

2. Procurar la utilización integral de la arquitectura tecnológica definida por la UTIC.

3. Aprovechar los componentes y productos ya existentes.

4. Procurar la revisión puntual de la calidad de los desarrollos

5. Contar con los mecanismos para un monitoreo e identificación y corrección de desviaciones en el desarrollo



DST-1 Identificar necesidades y especificar requerimientos.

Descripción Identificar las necesidades, expectativas, restricciones e interfaces para la elaboración de la solución tecnológica y especificar los requerimientos de manera detallada de soluciones tecnológicas.

Factores críticos

El Analista de requerimientos, con el apoyo de la unidad responsable solicitante, deberá:

1. Identificar, modelar y recopilar las necesidades de soluciones tecnológicas de las unidades responsables solicitantes con respecto a:

El marco normativo que incide en las soluciones tecnológicas, cuando corresponda.

Las expectativas, interfaces y restricciones eventuales existentes, cuando corresponda.

2. Especificar los requerimientos de soluciones tecnológicas.

Traducir las necesidades identificadas en requerimientos específicos.

Representar el modelo de flujo de negocio.

Documentar, revisar y validar los requerimientos específicos.

3. Generar la visión de la solución tecnológica

Documentar la visión de la solución tecnológica que solventará las necesidades especificadas, así como los requerimientos específicos a alto nivel; anexar toda documentación de soporte que se considere útil.


Anexo 15, Formato 1 “Modelo de flujo de negocio”

Anexo 15, Formato 2 “Documento de visión del producto o servicio”


DST-2 Desarrollar los requerimientos.

Descripción Establecer y asociar los componentes o productos asociados a los requerimientos de soluciones tecnológicas de las unidades responsables solicitantes.

Factores críticos

El Analista de requerimientos deberá:

1. Desarrollar los requerimientos de soluciones tecnológicas de las unidades responsables solicitantes, para lo cual:

Analizará la información obtenida por las unidades responsables solicitantes respecto a sus requerimientos de soluciones tecnológicas.

Especificará y detallará los requerimientos de soluciones tecnológicas y características de las mismas.

Integrará la información de esta actividad al Repositorio central de requerimientos.

Identificará los requerimientos de soluciones tecnológicas necesarios para cada producto o componente de la solución, mediante el diseño de la arquitectura de la solución tecnológica, asociando las características de calidad del producto, así como las características de rendimiento, capacidad y disponibilidad necesarias.

2. Identificar interfaces externas e internas.

3. Establecer las relaciones entre los requerimientos de soluciones tecnológicas.


Anexo 15, Formato 3 “Documento de especificación de requerimientos de soluciones tecnológicas”

Repositorio central de requerimientos.

DST-3 Establecer la definición de los requerimientos funcionales.

Descripción Establecer y mantener la descripción de la funcionalidad de la solución tecnológica.

Factores críticos

El Analista de requerimientos deberá:

1. Analizar y especificar los requerimientos funcionales de las soluciones tecnológicas:

La funcionalidad (Análisis funcional), es la descripción de “lo que la solución tecnológica o el producto debe hacer” y debe incluir acciones, secuencias, entradas, salidas o cualquier otra información que comunique la forma en que la solución tecnológica o el producto se deberá usar.

2. Generar grupos de requerimientos basados en criterios establecidos (funcionalidades similares) para facilitar y enfocar su análisis.

3. Considerar la secuencia de las funciones, desde su inicio y durante el desarrollo de los componentes, mediante el Diagrama conceptual de la solución tecnológica:

Considerar la simulación del requerimiento de la solución tecnológica como un mecanismo de apoyo.

Asociar los requerimientos de la solución tecnológica a grupos de funcionalidades, objetos y/o componentes.


Anexo 15, Formato 4 “Diagrama conceptual de la solución tecnológica”

ACUERDOS

Repositorio central de requerimientos.

DST-4 Analizar y validar los requerimientos.

Descripción Analizar los requerimientos de soluciones tecnológicas para asegurar que son los necesarios y suficientes, que están asociados y que corresponden a las necesidades y restricciones descritas por las unidades responsables solicitantes, validarlos para asegurar que el producto resultante se podrá ejecutar en los ambientes de operación de acuerdo a su definición.

Factores críticos

El Analista de requerimiento, conjuntamente con el área solicitante y con el apoyo del Líder técnico del desarrollo, deberán: 1. Analizar los requerimientos de soluciones tecnológicas, asegurar que están

completos, que son factibles de realizar y que pueden ser verificados, además de realizar los escenarios de prueba.

2. Identificar los requerimientos críticos de soluciones tecnológicas, con fuerte incidencia en costos, tiempo, funcionalidad, riesgo o rendimiento.

3. Identificar los indicadores de rendimiento que serán monitoreados durante el desarrollo de la funcionalidad.

4. Analizar los requerimientos de operación de soluciones tecnológicas y los escenarios y las necesidades de las unidades responsables solicitantes, las restricciones y las interfaces para identificar, en su caso, nuevos requerimientos.

5. Establecer la simulación de un modelo operacional, facilitando el entendimiento y corroboración de la necesidad por parte de las unidades responsables solicitantes, mediante el requerimiento funcional de soluciones tecnológicas propuesto.

6. Analizar los requerimientos de soluciones tecnológicas y establecer un equilibrio entre las necesidades de las unidades responsables solicitantes y las restricciones (tiempo, costo, recursos tecnológicos y/o humanos, etc.).

7. Realizar una evaluación de los riesgos en los requerimientos de las soluciones tecnológicas.

8. Analizar los requerimientos de las soluciones tecnológicas para determinar el riesgo de que el producto no pueda ejecutarse apropiadamente en el ambiente propuesto.

9. Todos los requerimientos de las soluciones tecnológicas deberán ser validados y aprobados por las unidades responsables solicitantes, el Analista de requerimientos y el Líder técnico de desarrollo; la aprobación deberá documentarse y resguardarse.

Toda la información generada en este proceso será integrada en el documento Registro de validación de requerimientos, y también con ésta se deberá actualizar el Repositorio central de requerimientos.


Anexo 15, Formato 5 “Registro de validación de requerimientos” Repositorio central de requerimientos

DST-5 Administrar la configuración y los cambios a los requerimientos.

Descripción Administrar los activos asociados a la solución y las solicitudes de cambios en los requerimientos de soluciones tecnológicas a lo largo del ciclo de vida del desarrollo de la solución tecnológica, mediante la documentación del análisis, evaluación del impacto en términos técnicos, tiempo, costo y esfuerzo, así como los riesgos asociados con dichos cambios.

Factores críticos

El Administrador de la configuración deberá: 1. Identificar los componentes y productos que estarán bajo configuración. 2. Establecer líneas base de los componentes y productos identificados. 3. Establecer un ambiente para la administración de los requerimientos de las

soluciones tecnológicas, sus cambios y rastreabilidad. 4. Establecer los estados asociados a los componentes y productos para la

administración de los cambios. 5. Identificar los cambios en los requerimientos de las soluciones tecnológicas.

Registrar todas las solicitudes de cambios, apegándose al proceso de


Administración de cambios. 6. Analizar y evaluar el impacto de los cambios, haciendo uso de los registros de rastreo

y trazabilidad bidireccional de los requerimientos de las soluciones tecnológicas y comunicarlos a los involucrados relevantes.

7. Revisar, autorizar y/o rechazar las solicitudes de cambio. 8. Actualizar los documentos de planeación del trabajo, en caso de ser necesario. 9. Administrar la configuración de los productos afectados por los cambios. 10. Administrar las solicitudes de cambio hasta su incorporación o cierre. 11. Verificar que los cambios realizados sean los especificados en la solicitud de cambios

y evaluar el cambio realizado. La información generada en todos los numerales de este proceso se integrará al Repositorio de administración de la configuración y al Repositorio de solicitudes de cambios.


Repositorio de administración de la configuración Repositorio de solicitudes de cambios

DST-6 Mantener el rastreo de los requerimientos

Descripción Mantener un registro de rastreo entre los requerimientos de soluciones tecnológicas y los componentes de la solución, durante su ciclo de vida.

Factores críticos

El Analista de requerimientos, conjuntamente con el Líder de desarrollo, deberán: 1. Elaborar y mantener actualizada la Matriz de rastreo y/o trazabilidad, la cual debe

contener información relativa a la relación entre las necesidades, los requerimientos de soluciones tecnológicas, los módulos, los componentes, los objetos, productos, procesos y versiones de los entregables o productos de la solución. La Matriz de rastreo y/o trazabilidad deberá ser:

- Creada desde el inicio de la solución y mantenerse actualizada durante todo el ciclo de vida del desarrollo de solución tecnológica.

- Utilizada para el análisis de impacto cuando se presenten solicitudes de cambio.

- Verificada periódicamente de acuerdo a la planificación de la solución tecnológica.

Considerar también en el rastreo, las relaciones entre los elementos mencionados en este numeral, tanto en forma horizontal como vertical, así como a través de las interfaces.


Anexo 15, Formato 6 “Matriz de rastreo y/o trazabilidad”

DST-7 Determinar y seleccionar alternativas de solución

Descripción Definir criterios de selección e identificar y analizar alternativas de solución tecnológica, para obtener la que cumpla con los requerimientos establecidos y que esté equilibrada en términos de costo, tiempo y rendimiento.

Factores críticos

El Arquitecto de soluciones tecnológicas, con el apoyo del Líder técnico del desarrollo, deberán: 1. Definir criterios de evaluación para seleccionar un conjunto de alternativas de

solución tecnológica a considerar. 2. Identificar tecnología actualmente en uso y/o nuevos productos en el mercado con

ventajas competitivas. 3. Identificar productos o componentes existentes, que puedan satisfacer los

requerimientos de soluciones tecnológicas. 4. Generar alternativas de solución tecnológica, incluyendo el Modelo de arquitectura

correspondiente. 5. Realizar una asociación de cada una de las alternativas para cada requerimiento de

solución tecnológica. 6. Analizar posibles cambios en los requerimientos de soluciones tecnológicas, basados

en las alternativas de solución tecnológica.

ACUERDOS

7. Determinar los criterios para la selección de la mejor alternativa de solución tecnológica.

8. Documentar la evaluación, la selección, y aprobación de la alternativa seleccionada en el Reporte de evaluación de alternativas de solución.


Anexo 15, Formato 7 “Modelo de arquitectura de soluciones técnicas” Anexo 15, Formato 8 “Reporte de evaluación de alternativas de solución”

DST-8 Generar un diseño detallado de la solución

Descripción Generar el diseño detallado de la solución tecnológica; incluye la arquitectura de la solución tecnológica, el diseño funcional, el diseño de interfaces, las estructuras de datos, las relaciones entre los componentes y/o objetos y flujos de información necesarios.

Factores críticos

El Diseñador de soluciones tecnológicas, con el apoyo del Arquitecto de soluciones tecnológicas y el Líder Técnico del Desarrollo, deberán:

1. Identificar y adoptar métodos de diseño apropiados para cada tipo de solución tecnológica.

2. Determinar las capas de diseño y el nivel apropiado para la generación de la documentación de cada capa.

3. Desarrollar el diseño de la solución tecnológica.

La documentación del diseño debe ser generada en términos técnicos y debe incluir las características y los parámetros necesarios, incluyendo: tamaños, funciones, interfaces, patrones, entre otros.

4. Asegurar que el diseño se apegue a los estándares y criterios establecidos

5. Asegurar que el diseño se apegue a los requerimientos definidos de soluciones tecnológicas y sean aprobados conforme a la actividad DST-4.

6. Generar un compendio de documentos técnicos que permitan comprender el diseño y realizar las actividades necesarias para el mantenimiento de la solución tecnológica.

7. Identificar las interfaces asociadas con otros componentes o productos, así como con entidades externas.

8. Aplicar criterios establecidos para el diseño de las interfaces.

9. Documentar el diseño con sus capas, paquetes e interfaces, incluyendo las razones de la decisión de la alternativa de la solución tecnológica seleccionada.


Anexo 15, Formato 9 “Documento de diseño”

DST-9 Realizar análisis de hacer, reutilizar o comprar.

Descripción Analizar y evaluar qué elementos o componentes de la solución tecnológica requieren ser desarrollados y cuáles pueden ser reutilizados o comprados.

Factores críticos

El Diseñador de soluciones tecnológicas, con el apoyo del Arquitecto de soluciones tecnológicas, deberán:

1. Establecer criterios de decisión para la reutilización o compra de componentes de diseño, así como establecer el método de análisis y valoración.

2. Verificar la existencia o inexistencia de alguna solución tecnológica similar.


3. Validar la viabilidad de reutilización de soluciones tecnológicas similares.

4. Determinar las implicaciones de implementar componentes adquiridos, en caso de mantenimiento.

5. Documentar qué elementos y componentes serán reutilizados y cuáles podrían comprarse y, de ser el caso, documentar en el reporte de evaluación de componentes, por qué no se reutilizarán los componentes.


Anexo 15, Formato 9 “Documento de diseño”

Anexo 15, Formato 10 “Reporte de evaluación de componentes”

DST-10 Construir la solución tecnológica

Descripción Construir la solución tecnológica con base en los requerimientos de solución tecnológica especificados, a partir de los documentos de diseño.

Factores críticos

El Líder técnico del desarrollo y los Desarrolladores, con apoyo del Ingeniero de pruebas de soluciones tecnológicas, deberán:

1. Establecer y usar métodos efectivos para la implementación e integración de los componentes y/o productos.

2. Aplicar estándares y criterios establecidos para el desarrollo.

3. Construir los componentes y productos de la solución tecnológica e integrarlos en el Repositorio de productos/componentes.

4. Ejecutar pruebas unitarias de los productos o componentes y conservar evidencias.

5. Realizar las revisiones necesarias de productos y componentes.

6. Establecer un ambiente para la re-utilización de componentes propios de la construcción de la solución tecnológica, referirse al proceso de Administración de la configuración.

La información generada en este numeral se integrará al Repositorio de administración de la configuración y al Repositorio de solicitudes de cambios.


Anexo 15, Formato 11 “Registro de pruebas unitarias”

Repositorio de productos/componentes

Repositorio de solicitudes de cambios

Repositorio de administración de la configuración

DST-11 Generar y mantener la documentación del producto

Descripción Desarrollar y actualizar la documentación que va a ser utilizada para realizar la instalación, sustentar la operación y dar mantenimiento a la solución tecnológica.

Factores críticos

El Líder Técnico del desarrollo y los Desarrolladores deberán:

1. Generar la documentación de instalación, operación y mantenimiento de la solución tecnológica e integrarla el Manual técnico de la solución tecnológica.

2. Generar la documentación necesaria para el uso de la solución tecnológica por la unidad responsable solicitante e integrarla en el Instructivo de operación la solución

ACUERDOS

tecnológica.

3. Aplicar estándares en la generación de la documentación.

4. Realizar revisiones entre colegas de los documentos de instalación, operación y mantenimiento, referirse al proceso de Calidad de soluciones tecnológicas e integrarlas al Reporte de revisión.


Anexo 15, Formato 12 “Reporte de revisión”

Anexo 15, Formato 13 “Manual técnico de la solución tecnológica”

Anexo 15, Formato 14 “Instructivo de operación la solución tecnológica”

Repositorio de productos/componentes

DST-12 Determinar los componentes o productos que serán integrados en la solución tecnológica

y su secuencia Descripción Establecer la secuencia y los pasos que requieren seguirse para realizar la integración de

los diversos productos y/o componentes a la solución tecnológica.

Factores críticos

El Integrador de la solución tecnológica, con apoyo del Líder técnico del desarrollo y los Desarrolladores, deberán: 1. Identificar los productos o componentes que serán integrados a la solución

tecnológica. Pueden existir productos o componentes a ser integrados, la integración puede ser

algún elemento externo, accesorios o herramienta de prueba. Una vez analizadas las alternativas de pruebas de la integración de la solución tecnológica y la secuencia de ensamblaje para la misma, se selecciona la mejor secuencia de integración de la solución tecnológica. La integración de la solución tecnológica puede implicar componentes en diferentes fases del ciclo de vida de desarrollo del producto. Se deberá evaluar la mejor alternativa para la integración.

2. Identificar los tipos de verificación que serán ejecutadas durante la integración. 3. Identificar las alternativas de integración y de secuencia. 4. Seleccionar la mejor alternativa para la integración de la solución tecnológica,

señalando la secuencia que seguirá ésta para cada componente; deberá documentarse la justificación de la alternativa de integración seleccionada para esta solución tecnológica.

5. Realizar revisiones periódicas de la secuencia de integración y realizar las validaciones necesarias.

6. Registrar las justificaciones de la toma de decisión.


Anexo 15, Formato 15 “Reporte de integración” Repositorio de productos/componentes

DST-13 Validar y administrar interfaces

Descripción Revisar y mantener la consistencia de las especificaciones de las interfaces durante el ciclo de vida del producto y administrar sus cambios.

Factores críticos

El Líder técnico de desarrollo y los Desarrolladores deberán:

1. Identificar y documentar el flujo del proceso de cambios y notificación para la actualización de las interfaces, en el registro de cambios correspondiente.

2. Revisar las especificaciones de las interfaces manteniendo su registro en forma centralizada y asegurar su actualización en forma periódica, mediante el registro de revisiones.


3. Asegurar la compatibilidad de las interfaces durante la vida del producto. 4. Verificar el cumplimiento de las interfaces identificadas, así como favorecer la

comunicación de los cambios y activos. 5. Administrar los cambios en las especificaciones de interfaces.

Con las actividades señaladas en los numerales 3 a 5 se actualizan los documentos de especificación de requerimientos y de diseño, así como de Repositorio de solicitudes de cambio y el de Repositorio de la configuración.


Anexo 15, Formato 16 “Registro de cambios” Anexo 15, Formato 17 “Registro de revisiones”

Documento de especificación de requerimientos Documento de diseño Repositorio de productos/componentes

Repositorio de solicitudes de cambio Repositorio de la configuración

DST-14 Ensamblar componentes de la solución

Descripción Asegurar que el ensamblado de los componentes dentro de la solución tecnológica se incorpore de acuerdo a la secuencia de integración establecida y de acuerdo a los procedimientos estipulados.

Factores críticos

El Integrador de la solución tecnológica, con el apoyo del Líder técnico de desarrollo y el Revisor, deberán: 1. Dar seguimiento al estatus de cada uno de los componentes tan pronto como estén

disponibles para realizar la integración de solución tecnológica. 2. Cuidar que los componentes sean liberados al ambiente de integración, de acuerdo

con la secuencia de integración de solución tecnológica y los procedimientos disponibles.

3. Confirmar la recepción de cada componente identificado adecuadamente. 4. Asegurar que cada componente recibido cumpla con la descripción correcta. 5. Validar que los componentes cumplan con la configuración establecida. 6. Asegurar la disponibilidad del ambiente de integración. 7. Asegurar que la secuencia de ensamblado es ejecutada de forma adecuada. 8. Llevar a cabo evaluaciones del ensamblado de los componentes siguiendo la

secuencia de integración del producto, así como los procedimientos disponibles. 9. Mantener un registro de los resultados de la evaluación. Una vez finalizada la solución tecnológica deberá integrarse en el Repositorio de la configuración, así como en el Repositorio de productos/componentes.


Solución integrada Repositorio de la configuración Repositorio de productos/componentes

DST-15 Realizar la entrega

Descripción Generar un paquete con los productos o componentes ensamblados y realizar la entrega de la solución tecnológica.

Factores críticos

El Integrador de la solución tecnológica, con el apoyo del Líder técnico del desarrollo, deberán: 1. Realizar una revisión de los requerimientos, diseño, productos, resultados de las

verificaciones y de la documentación generada en cada fase del desarrollo del producto.

ACUERDOS

Asegurar que los aspectos que puedan afectar el empaquetado y la entrega del producto han sido identificados y resueltos.

2. Generar el paquete y la entrega del producto ensamblado. 3. Realizar la entrega del producto y la documentación relacionada y confirmar la

recepción. Estas actividades deberán efectuarse en coordinación con los Responsables del grupo de procesos Transición y Entrega.


Paquete de entregables de la solución tecnológica





Rol Descripción Analista de requerimientos

Identificar necesidades y especificar requerimientos de solución tecnológica. Desarrollar los requerimientos de la solución tecnológica. Establecer la definición de los requerimientos funcionales. Analizar y validar los requerimientos.

Arquitecto de soluciones tecnológicas

Determinar y seleccionar alternativas de solución tecnológica.

Diseñador de soluciones tecnológicas

Generar un diseño detallado de la solución tecnológica. Realizar análisis de hacer, reutilizar o comprar componentes de la solución

tecnológica. Administrador de la configuración.

Administrar la configuración y los cambios al requerimiento de soluciones tecnológicas.

Desarrollador Construir la solución tecnológica. Generar y mantener la construcción del producto. Validar y administrar interfaces.

Integrador de la solución tecnológica.

Determinar los componentes o productos que serán integrados en la solución tecnológica y su secuencia.

Ensamblar componentes de la solución tecnológica. Ingeniero de pruebas de soluciones tecnológicas

Participar en la construcción tecnológica, conduciendo las pruebas programadas.

Líder técnico del Desarrollo

Conducir la construcción de la solución tecnológica. Generar y mantener la documentación del producto. Validar y administrar las interfaces.

Revisor Validar la actividad de ensamble de componentes de la solución tecnológica. Unidades responsables

Apoyar en la identificación de necesidades y requerimientos de la solución tecnológica.


solicitantes Aprobar los requerimientos de la solución tecnológica.

5.7.2.3 Indicadores


Eficacia en el proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas

Conocer la eficacia del proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas

Eficacia De gestión % de eficacia= (Número de desarrollos concluidos en tiempo y forma / total de desarrollos) X 100

El Administrador del proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas

Semestral

Satisfacción del unidades responsables solicitantes

Conocer calidad con la que se está efectuando el proceso

Obtener la medición del numero de unidades responsables solicitantes satisfechos

Calidad De gestión Indice= (Número de unidades responsables solicitantes satisfechos con la calidad del producto o servicio / Número total de productos y servicios elaborados) X 100

El Administrador del proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas

Semestral


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UITC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al Responsable de la administración del mismo.

1.2 El Administrador de este proceso deberá cuidar que las especificaciones de los requerimientos de las soluciones tecnológicas estén alineadas a las necesidades de institucionales identificadas.

1.3 El Administrador este proceso se asegurará de que el proyecto para la solución tecnológica quede inscrito en el PETIC y en el Portafolio de proyectos de TIC.

1.4 El Administrador de este proceso deberá confirmar la inexistencia de productos con una funcionalidad similar a la requerida por la unidad responsable solicitante a un costo más bajo que el estimado para el desarrollo en el mercado, y que en la Administración Pública Federal no existen aplicaciones de software similares que puedan satisfacer las necesidades del área usuaria. Comprobando, en su caso, la viabilidad de adecuaciones a las similares encontradas.

1.5 El Administrador de este proceso se asegurará que se establecen los criterios de aceptación y procedimientos de verificación y validación que permitan garantizar que la solución tecnológica no presenta defectos y funciona correctamente, para todo desarrollo en curso.

1.6 El Administrador de este proceso se asegurará que se establezcan procedimientos documentados para realizar la integración de los productos y/o componentes de la solución tecnológica, para todo desarrollo en curso.

1.7 El Administrador de este proceso se asegurará de que toda solución tecnológica desarrollada, integrada y validada siga los procesos del grupo de procesos de Transición y Entrega.

1.8 La UTIC deberá seguir una metodología de desarrollo de sistemas que integre en sus procedimientos la aplicación y seguimiento de las mejores prácticas en el desarrollo de sistemas y aplicativos. Esta metodología deberá estar apegada a las mejores prácticas aplicables, inclusive a una personalización de éstas, siempre y cuando se asegure la integralidad del desarrollo y el control en cada una de sus fases, recursos aplicados y entregables.

1.9 La UTIC definirá los estándares tecnológicos de publicación en Internet e intranet para la Institución y, para mantener la coherencia de diseño, así como el apego a los objetivos

ACUERDOS

institucionales, apoyándose del área de Comunicación Social o su equivalente. 1.10 La UTIC llevará el control de las unidades responsables solicitantes a las que conceda

permisos para desarrollos y publicación en los sitios institucionales de Internet e intranet y les hará saber que de su responsabilidad sobre el manejo de los datos que publiquen. Deberá quedar una evidencia escrita del conocimiento del usuario acerca de esta responsabilidad.

1.11 La UTIC evaluará el software y los sistemas o aplicativos que utilizará en sus procesos o proyectos de desarrollo de soluciones tecnológicas, conforme a los criterios de cumplimiento de requerimientos; capacidad y calidad para integrarse a otros sistemas, internos y externos, en operación y estimará los costos iniciales de implantación, mantenimiento y soporte a lo largo de su vida útil.

1.12 Todas las unidades responsables que, por sus atribuciones o proyectos especiales, desarrollen, implementen o proporcionen mantenimiento a las soluciones tecnológicas deberán observar los procesos descritos en el presente Manual y serán responsables de la ejecución de los ajustes necesarios para asegurar que las soluciones tecnológicas estén alineadas a las definiciones de desarrollo que se especifican en el presente Manual.

1.13 Este proceso y los demás relacionados con el mismo, aplican para todo sistema que se encuentre en fase de gestión de requerimientos, análisis, diseño, codificación, pruebas, liberación o mantenimiento.

1.14 Como parte de su metodología de desarrollo de soluciones tecnológicas, la UTIC cuando adquiera, desarrolle o proporcione mantenimiento de software, sistemas y/o aplicativos proporcionará evidencias de las pruebas unitarias efectuadas.

1.15 La UTIC, siempre que adicione componentes de software a un sistema o aplicativo en operación, deberá ejecutar pruebas integrales, para asegurar la preservación de la funcionalidad existente y la correcta funcionalidad adicionada.

1.16 Las Instituciones, a través de la UTIC, deberán contar con un catálogo de software de soluciones tecnológicas: sistemas, aplicativos, componentes o cualquier pieza reusable, para promover un mejor aprovechamiento en su uso. El catálogo antes mencionado deberá contener una ficha de especificaciones funcionales, no funcionales y de arquitectura tecnológica.

1.17 La UTIC, efectuará una revisión periódica anual, de su catálogo de software y lo pondrán a disposición de la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría, para que pueda ser utilizado en alguna otra Institución.

1.18 La UTIC deberá definir e implementar las mediciones de eficiencia en los procedimientos durante el ciclo de vida del desarrollo, de forma que éstas sirvan para la operación de indicadores de rendimiento, que permitan establecer acciones de mejora y el aprovechamiento máximo de los recursos que se aplican durante el ciclo de vida del desarrollo de sistemas y aplicativos.

1.19 Para el caso de los desarrollos de software, sistemas y/o aplicativos vía fábrica de software, la UTIC deberá comprobar, previo a la contratación, que el proveedor cuenta con metodologías y mejores prácticas probadas, mediante la presentación de la documentación que sustente sus aseveraciones, en los procesos de investigación de mercado y de adquisición.

1.20 El Responsable del proyecto de desarrollo por fábrica de software deberá supervisar que el proveedor contratado para el desarrollo siga la metodología definida y comprometida en el contrato correspondiente y, adicionalmente, la utilizada por la UTIC para los grupos de procesos de Transición y entrega.

1.21 La UTIC deberá proteger el software, sistemas y/o aplicativos desarrollados a efecto de minimizar el riesgo de fugas de información que revelen información confidencial sobre la operación de la Institución, transacciones y/o cualquier dato que atente contra su seguridad y se asegurará de que el código y los componentes del software, sistemas y/o aplicativos desarrollados permanezcan como propiedad intelectual de la Institución, en términos de las disposiciones legales en la materia.

1.22 El uso de datos operacionales, con propósito de pruebas en el desarrollo de sistemas no está permitido; si fuera necesario utilizar datos de este tipo, se requerirá contar con la autorización de la unidad responsable solicitante.


1.23 La Institución, a través de la UTIC, deberá asegurarse de que cualquier persona ajena a la Institución vinculado con alguno de los procesos de TIC se comprometa a guardar estricto secreto sobre el software y su proceso de desarrollo y, reconozca que el código y todos sus componentes son propiedad del Gobierno Federal, por lo que no podrá copiar ni reutilizar el código, de manera parcial o total, para propósitos distintos al previsto en el contrato que hayan celebrado con la Institución.

1.24 La UTIC deberá implementar controles que impidan que el código, los componentes del software, sistemas y/o aplicativos y todos los demás elementos relacionados con el software se copien en medio alguno, sean enviados por correo electrónico, fax u otro medio, se impriman o se publiquen en cualquier medio, para fines diferentes a los autorizados para llevar a cabo las actividades de cada uno de los miembros del equipo de desarrollo, con base en el privilegio mínimo otorgado.

1.25 La UTIC deberá asegurarse de que en todo componente de software se incorporen controles de seguridad mínimos que protejan las transacciones y los datos, de acuerdo con su sensibilidad y criticidad. Ello con la finalidad de asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos y transacciones que realiza una aplicación, así como la funcionalidad que fue aprobada como versión para producción

1.26 Las medidas de seguridad que defina la UTIC para el software, sistemas y/o aplicaciones estarán en función de la clasificación de la información que generen, almacenen o procesen.

1.27 Los ambientes de desarrollo, pruebas y producción, deben estar separados, tanto a nivel físico como lógico.

1.28 Las herramientas para el desarrollo de software deberán ser accesibles sólo para los involucrados autorizados en el desarrollo de soluciones tecnológicas.

1.29 Las herramientas de desarrollo de software deben eliminarse de cualquier equipo de cómputo, una vez concluida la actividad de desarrollo para la cual fueron instaladas.

1.30 Para el caso de desarrollo de publicaciones en Internet e intranet, la UTIC, será responsable de apoyar técnicamente a los usuarios que lo soliciten.

1.31 El desarrollo de aplicaciones en Internet deberá apegarse a los estándares que para tal efecto se definen en este proceso

1.32 Para el caso de desarrollo de publicaciones en Internet e intranet, la UTIC, proporcionará las herramientas y mecanismos, así como capacitación a los usuarios que lo soliciten.

1.33 La UTIC no tendrá responsabilidad sobre los contenidos que publiquen los usuarios en el sitio de Internet institucional y/o en las páginas intranet de la Institución. Dicha responsabilidad será exclusivamente del área autorizada para efectuar la publicación. La UTIC comunicará esta regla al momento de otorgar el permiso de publicación a los usuarios que lo soliciten.

1.34 La UTIC deberá retirar o deshabilitar servidores que ofrezcan servicios de Internet, transferencia de datos o almacenamiento que no haya autorizado y que operen en la infraestructura de TIC institucional.

1.35 La UTIC será la responsable de la administración tecnológica del sitio de Internet institucional, servidores, infraestructura de comunicaciones y transferencia de contenidos al servidor web, así como de todas aquéllas en las que participen terceros, en la que deban asegurarse niveles de servicio y de seguridad de la infraestructura y de la información.

1.36 La permanencia y actualización de la información en el portal de Internet e intranet será responsabilidad de la unidad responsable solicitante de la publicación. La UTIC podrá efectuar depuraciones notificando previamente a los usuarios.

1.37 En el desarrollo de aplicaciones en Internet se deberá considerar que el servicio web sólo debe ser usado con el propósito de comunicación o consulta de asuntos relativos a la Institución, de interés nacional o de aquéllos indicados por instancias superiores.


ACUERDOS

por medio del SGSI.





5.7.3. Calidad de soluciones tecnológicas

5.7.3.1. Objetivos del proceso

General:

Procurar que los productos de las soluciones tecnológicas desarrolladas o adquiridas, cumplan con los requerimientos especificados, con el propósito de que las mismas sean sometidas revisiones periódicas de calidad.

Específicos:

1. Contar con criterios de verificación de las soluciones tecnológicas, para que los mismos puedan ser incluidos en programas del proyecto de desarrollo de la solución tecnológica.

2. Establecer escenarios previos que permitan que la solución tecnológica desarrollada o adquirida pueda implementarse en el ambiente operativo destinado.


5.7.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso CST-1 Seleccionar los productos y el ambiente para la ejecución de la verificación

Descripción Seleccionar los entregables o productos de la solución tecnológica adquirida que se van a verificar y los métodos de verificación a utilizar.

Factores críticos

El Administrador de calidad, con apoyo del Responsable de aseguramiento de la calidad, deberá: 1. Identificar los entregables o productos adquiridos o desarrollados que serán

verificados. Los entregables o productos deben ser seleccionados basándose en su contribución

al cumplimiento de objetivos y requerimientos. 2. Identificar los métodos de verificación disponibles, que serán usados para la revisión

de cada entregable o producto de trabajo seleccionado. 3. Identificar los requerimientos del ambiente para la verificación y establecimiento del

mismo. 4. Identificar los recursos para la verificación que están disponibles para reutilizar y

modificar. 5. Identificar el equipo y herramientas de verificación, y se procurará evitar que dicha

verificación se realice en los casos en que el equipo y las herramientas se encuentren involucrados en un proceso de desarrollo de solución tecnológica.


6. Establecer y mantener procedimientos y criterios de verificación para los entregables o productos seleccionados.

Toda la información que se genera de esta actividad se integrará en un programa de calidad para la solución tecnológica de que se trate; las actividades que se programen deberán acoplarse a las actividades del proceso de Desarrollo de la solución tecnológica.


Anexo 16, Formato 1 “Documento de ambiente de verificación” Anexo 16, Formato 2 “Programa de calidad”

CST-2 Ejecutar verificaciones

Descripción Ejecutar la verificación de los entregables o productos seleccionados y analizar los resultados.

Factores críticos

Se establecerá un Grupo de aseguramiento de calidad en las Instituciones, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC. El Responsable de aseguramiento de calidad y el Grupo de aseguramiento de calidad deberán: 1. Verificar y relacionar los productos intermedios seleccionados contra sus

requerimientos. Las verificaciones a los productos intermedios facilitan una detección temprana de

problemas y pueden resultar en la eliminación temprana de defectos, dichas verificaciones deberán considerar revisiones, inspecciones y pruebas internas.

2. Registrar y analizar los resultados de las actividades de verificación. 3. Identificar acciones a implementar, como resultado de verificaciones a los

entregables o productos y darles seguimiento hasta el cierre de los hallazgos identificados.

4. Documentar la ejecución de la verificación


Anexo 16, Formato 3 “Listas de verificación” Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión” Repositorio de ambiente de reportes de revisión

CST-3 Preparar y conducir revisiones entre los involucrados en el desarrollo

Descripción Preparar y conducir revisiones entre los diversos involucrados en el desarrollo, que realicen actividades similares, sobre los entregables o productos seleccionados para la identificación de defectos en una etapa temprana.

Factores críticos

Los Involucrados en el proceso de Desarrollo de la solución tecnológica, con el apoyo del Auditor de calidad, deberán: 1. Determinar el tipo de revisión que se va a efectuar entre los involucrados en el

desarrollo. 2. Establecer y actualizar criterios de entrada y salida para la revisión que se efectúe

entre los mismos. 3. Establecer y mantener listas de verificación para asegurar que los entregables o

productos son revisados consistentemente, las cuales podrán modifican según sea necesario para dirigir un tipo específico de revisión entre los involucrados en el desarrollo para un entregable o producto.

4. Programar las revisiones entre los involucrados en el desarrollo. 5. Ejecutar las revisiones para identificar si los entregables o productos satisfacen los

criterios para una revisión entre los involucrados en el desarrollo, antes de su distribución.

6. Distribuir, con suficiente antelación, entre los involucrados en el desarrollo los entregables o productos que van a ser revisados y la información relacionada, para hacer posible una adecuada preparación de la revisión entre los involucrados en el

ACUERDOS

desarrollo. 7. Asignar roles para la revisión entre los involucrados en el desarrollo, según proceda. 8. Identificar y documentar defectos y otros hallazgos en los entregables o productos. 9. Conducir una revisión adicional entre los involucrados en el desarrollo, si los criterios

definidos indican la necesidad de ejecutarla. 10. Asegurar que los criterios de éxito, para la revisión entre los involucrados en el

desarrollo, se satisfacen. 11. Almacenar los datos para futuras referencias y análisis. 12. Proteger los datos de las revisiones entre los involucrados en el desarrollo, para

procurar que no sean usados de manera inapropiada. Relación de productos

Anexo 16, Formato 3 “Listas de verificación” Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión”

CST-4 Analizar resultados de la verificación

Descripción Analizar los resultados de todas las actividades de verificación.

Factores críticos

El Auditor de calidad, con el apoyo del Líder técnico del desarrollo definido en el proceso de Desarrollo de la solución tecnológica, deberán: 1. Comparar resultados de la verificación contra resultados esperados y establecer

criterios de aceptabilidad de los entregables o productos. 2. Identificar, con base en los criterios de aceptabilidad, los productos que no han

cumplido con sus requerimientos o identificar problemas con los métodos, procedimientos, criterios y verificación de ambiente.

3. Analizar los datos de verificación de los defectos (hallazgos y “no conformidades”). 4. Registrar todos los resultados del análisis en un reporte de revisión. 5. Utilizar los resultados de verificaciones para comparar mediciones obtenidas y

previstas. 6. Proporcionar información sobre la manera de resolver los defectos, incluyendo

métodos de verificación, criterios y ambiente de verificación y formalizarlas en un documento, estableciendo responsabilidades y tiempos de resolución.


Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión” Repositorio de ambiente de reportes de revisión

CST-5 Seleccionar productos para validación

Descripción Seleccionar los productos y componentes de productos para ser validados y los métodos de validación que serán usados para cada uno.

Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con el apoyo de el Auditor de calidad y el Líder técnico del desarrollo designado en el proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas, deberán: 1. Identificar los principios fundamentales, características y fases para la validación de la

solución tecnológica durante todo el ciclo de vida de la elaboración. 2. Determinar las categorías de necesidades de usuarios (operacional, mantenimiento,

capacitación, o soporte) que serán validadas. 3. Los productos o componentes de productos deberán ser sustentables en su propio

ambiente operacional. Este factor crítico también se refiere al mantenimiento, capacitación y servicios de soporte que pueden ser liberados con el producto.

4. Seleccionar el producto o componentes de la solución tecnológica a ser validados. 5. Seleccionar los métodos para la validación del producto o componentes de la solución

tecnológica que se adquiere, realizando las pruebas y valoración haciendo uso de herramientas de apoyo para: La realización de pruebas de caja blanca y caja negra.


La realización de pruebas funcionales, La realización de pruebas de rendimiento, La realización de pruebas de seguridad. La realización de todas aquellas pruebas requeridas para validar la

funcionalidad y operación en los ambientes productivos finales. 6. Revisar la validación seleccionada, restricciones y métodos con los involucrados

interesados, así como la unidad responsable solicitante. Toda la información que se genera de esta actividad deberá integrarse en un programa de calidad para la solución tecnológica de que se trate; las actividades que se programen deberán acoplarse a las actividades del proceso de Desarrollo de la solución tecnológica


Anexo 16, Formato 2 “Programa de calidad”

CST-6 Establecer el ambiente para la validación

Descripción Establecer y mantener los requerimientos de ambiente para la ejecución de la validación. Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con el apoyo del Administrador de calidad así como del Líder técnico del desarrollo designado en el proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas, deberán: 1. Identificar los requerimientos para el ambiente de validación. Los requerimientos para

el ambiente de validación son impulsados por el producto o servicio seleccionado, por el tipo de producto de trabajo y por el método de validación.

2. Identificar los productos suministrados por la unidad responsable solicitante. 3. Identificar elementos reutilizables. 4. Identificar a los involucrados, las plataformas y las herramientas para la realización de

las diferentes pruebas establecidas. 5. Identificar herramientas para la administración de las pruebas. 6. Definir un ambiente colaborativo para las herramientas de validación y establecer los

niveles de acceso necesarios para mantener la integridad, monitoreo y control de los resultados de las validaciones.

7. Identificar los recursos de validación disponibles para reutilización e integración de la solución tecnológica.

8. Planear la disponibilidad de los involucrados que participarán durante las validaciones.

Toda la información generada en esta actividad deberá integrarse en el Documento Ambiente de validación.


Anexo 16, Formato 5 “Documento de ambiente de validación”

CST-7 Establecer y ejecutar la validación

Descripción Establecer y mantener los mecanismos de validación aplicando los criterios de validación Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con el apoyo por el Administrador de calidad y el Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad, deberán: 1. Revisar los requerimientos del producto para asegurar que los defectos del producto o

servicio adquirido sean identificados y resueltos. 2. Documentar el ambiente, escenarios operacionales y de prueba, procedimientos,

entradas, salidas y criterios para la validación de los productos o servicios adquiridos. 3. Favorecer la generación de una infraestructura de pruebas que garantice el

reutilización de activos utilizados en las validaciones. 4. Los procedimientos y criterios de validación deberán ser definidos para asegurar que

los productos o componentes de la solución tecnológica cumplan con su propósito. 5. Al ser ejecutadas las actividades de validación se deberá asegurar que los datos

resultantes son recolectados y analizados de acuerdo a los métodos, procedimientos y criterios establecidos.

6. Evaluar el producto o servicio adquirido a medida que madura en el contexto de

ACUERDOS

validación del ambiente, para identificar defectos de validación. 7. Comparar los resultados actuales contra los resultados esperados, bajo un entorno de

colaboración. 8. Identificar con base en los criterios de validación establecidos, aquellos productos y

componentes de productos que no cumplen adecuadamente con su propósito en sus ambientes operativos, o identificar problemas con los métodos, criterios y/o ambientes.

9. Analizar los datos de validación de los defectos. 10. Registrar los resultados del análisis e identificar defectos en el reporte

correspondiente. 11. Utilizar los resultados de la validación para comparar mediciones actuales y de

rendimiento contra el uso previsto o necesidades operacionales. 12. Identificar las acciones a realizar para el cierre de los hallazgos en los entregables o

productos que no pasan la validación. Relación de productos

Anexo 16, Formato 6 “Escenarios de prueba” Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión”

CST-8: Evaluar los procesos, entregables o productos y servicios

Descripción Se evalúa objetivamente que los procesos desarrollados y sus entregables o productos y servicios asociados, se hayan realizado de acuerdo los estándares establecidos.

Factores críticos

El Revisor de calidad, con el apoyo del Líder técnico del desarrollo designado en el proceso de Desarrollo de calidad, deberán: 1. Seleccionar los entregables o productos que serán evaluados. 2. Se deberán definir y establecer los criterios de evaluación para los entregables o

productos, servicios y la cohesión de los procesos contra las descripciones de procesos, estándares y procedimientos.

Los criterios de evaluación de procesos, entregables o productos y servicios deberán definirse basados en las necesidades de la Institución, tales como: - Los entregables o productos a evaluar. - La frecuencia con que serán evaluados los procesos y entregables o productos. - El mecanismo de la evaluación. - Los involucrados en la evaluación.

En esta evaluación se deberá procurar que los servidores públicos de la UTIC que intervengan en estas actividades no sean los que fueron designados como Desarrolladores de la solución tecnológica durante el proceso de Desarrollo de solución tecnológica.

3. Realizar la evaluación de los entregables o productos antes de que sean entregados a las unidades responsables solicitantes en hitos de control seleccionados durante su desarrollo.

4. Identificar hallazgos durante las evaluaciones y elaborar el reporte de revisiones. La información generada en esta actividad se aprovechará para elaborar los documentos de Listas de verificación, Reportes de revisión y Lecciones aprendidas, así como para actualizar el Programa de calidad.


Anexo16, Formato 3 “Listas de verificación” Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión” Anexo 16, Formato 7 “Lecciones aprendidas” Anexo 16, Formato 2 “Programa de calidad”

CST-9: Comunicar y asegurar la resolución de las “no conformidades”

Descripción Comunicar los asuntos a los involucrados y asegurar la resolución de las “no conformidades”.

Factores críticos

El Administrador de calidad apoyado por el Auditor de calidad y por el Ingeniero de pruebas deberán de: 1. Resolver cada “no conformidad” con los participantes apropiados del equipo, cuando

sea posible. Los estatus de las “no conformidades” deben proveer un indicador de las

tendencias de calidad. 2. Documentar las “no conformidades” cuando no puedan ser resueltas dentro del

proyecto. 3. Informar a involucrados interesados sobre las “no conformidades” que no puedan ser


resueltas para que establezcan acciones alternas que las corrijan o suplan. 4. Analizar las “no conformidades” para constatar si existen tendencias de calidad que

puedan ser identificadas y corregidas. 5. Procurar que los involucrados interesados se enteren oportunamente de los

resultados de las evaluaciones y de las tendencias de calidad. 6. Realizar y registrar las revisiones periódicas sobre las “no conformidades”. 7. Dar seguimiento a las “no conformidades” hasta su cierre.


Anexo 16, Formato 4 “Reportes de revisión”





Rol Responsabilidad Administrador de calidad

Selecciona los productos y el ambiente para la ejecución de la verificación. Establece y ejecuta la validación. Comunica y asegura la resolución de las “no conformidades”.

Revisor de calidad

Evalúa los procesos, entregables o productos y servicios.

Ingeniero de pruebas

Selecciona y establece los productos y ejecuta la validación de los mismos. Comunica y asegura las resoluciones de las “no conformidades”.

Auditor de calidad

Prepara y conduce revisiones entre los involucrados en el desarrollo. Analiza resultados de la verificación. Selecciona productos para la validación. Comunica y asegura las resoluciones de las “no conformidades”.

Grupo de trabajo se aseguramiento de calidad

Prepara y conduce revisiones entre los involucrados en el desarrollo. Establece y ejecuta la validación.

Responsable de aseguramiento de calidad

Selecciona los productos y el ambiente para la ejecución de la verificación. Ejecuta y verifica los entregables y productos.

Involucrados en el desarrollo

Prepara y conduce las revisiones entre los involucrados en el desarrollo.

5.7.3.3 Indicadores


cálculo

Cumplimiento a revisiones de calidad

Medir la eficiencia del proceso por medio del cumplimiento

Obtener el porcentaje de revisiones efectuadas por cada solución


% de eficiencia= Σ(Número de revisiones de calidad efectuadas en el desarrollo de cada


Semestral

ACUERDOS

del número de revisiones de calidad efectuadas

validada al respecto de las revisiones planeadas

solución tecnológica)/ (número de revisiones de calidad planeadas en cada solución tecnológica) x 100


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al Responsable de la administración de este proceso.

1.2 La UTIC deberá establecer criterios de aceptación y procedimientos de verificación y validación que permitan verificar que la solución tecnológica no presenta defectos y funciona correctamente.

1.3 El Líder técnico del desarrollo tendrá la responsabilidad del aseguramiento de la calidad de los productos, componentes y documentos asociados a la entrega de la solución tecnológica.

1.4 Se deberán implementar las acciones correctivas necesarias para cada defecto detectado en los procesos de verificación y validación, así como darles seguimiento hasta su atención total y definitiva.

1.5 Se deberán analizar los resultados de los diferentes tipos de revisiones en forma periódica, mantener su registro y comunicarlos institucionalmente.

1.6 Se deberá efectuar la comunicación oportuna de las Lecciones aprendidas en este proceso. 1.7 Se deberán incluir las actividades necesarias para asegurar que se cubran los requerimientos

especificados en la política de seguridad de la Institución. 1.8 El Programa de calidad deberá incluir las actividades necesarias para asegurar la verificación

y validación de los productos y procesos, así como la participación de los servidores públicos de la UTIC y de las herramientas necesarias para la ejecución de las actividades.

1.9 El Programa de calidad deberá estar incluido en Documento de planeación del proyecto/fase, y se deberá asegurar que se éste se integre con otros elementos, proyectos o sistemas en operación.

1.10 Todos los resultados obtenidos en las verificaciones y validaciones deberán estar almacenadas y ser comunicadas a los involucrados.


1.12 La evaluación de este proceso, se deberá realizar de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración de la evaluación de TIC.

1.13 Los roles y responsabilidades de este proceso se definirán mediante el proceso de Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC.

5.7.3.5 Documentación soporte del proceso Los anexos señalados en este proceso serán publicados en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx

5.8 TRANSICION Y ENTREGA

5.8.1 Administración de cambios



General:

Lograr una integración eficiente, segura y oportuna de los cambios que modifican el ambiente operativo mediante la definición y establecimiento de los métodos, procedimientos y estándares necesarios.

Específicos:

1. Contar con procedimientos que permitan que los cambios solicitados por los diversos interesados sean resueltos con satisfacción y sin poner en riesgo los servicios existentes.

2. Contar con mecanismos para que la información relacionada con los cambios se documente para su medición y comunicación.



ACMB-1 Establecer un punto único de gestión de solicitudes de cambio

Descripción Se debe establecer un punto único a través del cual se administre el ciclo de vida de las solicitudes de cambio, que permita su seguimiento y control.

Factores críticos

El Administrador del proceso de Administración de cambio, conjuntamente con el Administrador de cambios, deberán:

1. Establecer el punto central para la administración de cambios y realizar la difusión del mismo entre los involucrados, incluidos aquellos que tendrán el rol de solicitante del cambio, con el propósito de minimizar la probabilidad de conflictos entre cambios, que derive en una posible afectación al ambiente operativo.

En caso de que se decida que el punto central para gestionar los cambios sea diferente al de la mesa de servicios, deberá generarse la interfase de trabajo entre ambos, para lograr consistencia y comunicación en las actividades de ambos procesos.

2. Definir a través de que medios de comunicación se efectuará la difusión de la administración de cambios.

3. Definir los criterios para seleccionar la herramienta de software para el proceso de Administración de cambios, que permita la recepción y gestión de la solicitud de cambio.

4. Establecer la interfaz del punto central para cambios, con los procesos y funciones con los que se relacione la administración de cambios.


• Anexo 17, Formato 1 “Criterios de selección de la herramienta de software para el proceso de Administración de cambios”

• Anexo 17, Formato 2 “Descripción del punto único de gestión de solicitudes de cambio”

ACMB-2 Definir el mecanismo de gestión de la solicitud, evaluación y atención del cambio

Descripción Establecer el mecanismo mediante el cual se realizará la solicitud de modificación de un elemento del entorno operativo actual, así como establecer qué información se requerirá integrar a dicha solicitud para su gestión.

ACUERDOS

Factores críticos

El Administrador del proceso de Administración de cambio, conjuntamente con el Administrador de cambios, deberán: 1. Definir los datos mínimos que se requieren de las unidades responsables y usuarios,

así como de los servidores públicos de la propia UTIC, que por las actividades de los procesos en los cuales intervienen requieran solicitar algún tipo de cambio.

2. Establecer un control para asegurar que en la solicitud de cambio se identifiquen los riesgos potenciales derivados del cambio, incluyendo tanto riesgos de tipo técnico como funcionales.

3. Establecer un identificador único por cada solicitud de cambios, para evitar la duplicidad de los mismos y facilitar su monitoreo.

4. En caso de tratarse de un cambio derivado de un incidente, problema o iniciativa, incluidas la de mejora, referir el identificador de esos otros registros.

5. Procurar que la solicitud incluya una ventana de tiempo del cambio, en la que se considere el tiempo que demandará aplicar todas las actividades, cuando sea pertinente.

6. Definir y comunicar las autorizaciones con las que deberán contar las unidades responsables y usuarios, así como los servidores públicos de la propia UTIC solicitantes del cambio para hacer su solicitud, cuando así aplique.

7. Solicitar que se enlisten, en el Repositorio o inventario de los elementos del ambiente productivo, los elementos que serán impactados directa o indirectamente por el cambio.

8. Establecer la documentación mínima que se requerirá para soportar la solicitud de cambio.

9. Definir qué documentación será la mínima requerida para solicitar un cambio de emergencia.

10. Determinar qué documentación sería opcional para ciertos tipos de cambio. 11. Definir los tipos de cambio posibles, para la clasificación de las solicitudes de cambio,

se deberá considerar al menos los tres tipos siguientes: Cambio de rutina. Cambio normal. Cambio de emergencia.

12. Desarrollar un procedimiento en particular para cada tipo de cambio. 13. Establecer un mecanismo para diferenciar aquellos cambios que resultan de un

incidente o problema, de los que derivan con motivo de una mejora. 14. Definir durante el diseño del proceso de Administración de cambios, los estatus que

reflejen los diferentes estados por los que puede pasar un cambio. 15. Los estatus del cambio deberán estar disponibles para su uso en la herramienta de

software del proceso y deberán ser susceptibles de cambiar conforme se requiera. 16. Definir las reglas que aplicarán para el cambio de estatus de un registro de cambio

en la herramienta de software. 17. Deberán considerarse, para resolver los cambios, al menos los cuatro tipos de

prioridad siguientes: Baja. Normal. Alta. Urgente.

18. Definir los niveles que se necesitarán para categorizar los cambios. 19. Definir las categorías de cambio que se prevé puedan abarcar la mayor parte de los

posibles tipos de cambio, considerando su naturaleza. 20. Las categorías de los cambios deberán describir el rubro afectado, tales como:

procesos, hardware, software, aplicaciones. 21. Las subcategorías deberán estar relacionadas con la categoría del nivel anterior y

refieren el detalle de ese nivel. Relación de productos

Anexo 17, Formato 3 “Mecanismos de gestión por tipo de cambio” Anexo 17, Formato 4 “Catálogo de categorías del cambio” Anexo 17, Formato 5 “Catálogo de estatus de cambio” Repositorio o inventario de los elementos del ambiente productivo


ACMB-3 Definir los equipos responsables de evaluar y ejecutar el cambio

Descripción Definir los equipos responsables de evaluar y ejecutar los cambios que se autoricen, con base en el origen, complejidad y alcance de los cambios que se presentan

Factores críticos

El Administrador del proceso de Administración de cambio, conjuntamente con el Administrador de cambios, deberán:

1. Identificar dentro de la UTIC a los especialistas para la evaluación y ejecución de cambios.

2. Registrar en la herramienta de software para el proceso de Administración de cambios a los especialistas identificados.


Anexo 17, Formato 6 “Relación de especialistas para la evaluación y ejecución de cambios”

ACMB-4 Registro y clasificación de la solicitud de cambio

Descripción Efectuar el registro de la solicitud del cambio y determinar su impacto, la urgencia y prioridad respecto a otros cambios y la ruta que se seguirá para su evaluación.

Factores críticos

El Administrador de cambio deberá:

1. Recibir la solicitud de cambio por los canales de comunicación establecidos para este fin.

2. Validar que la solicitud de cambio se entregó en el formato que se haya definido con ese propósito, para lo cual:

Verificará que la solicitud contenga el detalle del cambio.

Verificará que contenga la justificación de la solicitud de cambio, en términos de beneficios para la Institución.

3. Rechazar las solicitudes de cambios incompletos.

4. Validar que el solicitante del cambio esté autorizado para requerirlo.

5. Contar preferentemente con una herramienta de software que permita capturar en un registro electrónico, la información prevista en la solicitud de cambio.

6. Clasificar y registrar la solicitud de cambio con base en la información prevista en el formato y la documentación de soporte adjunta, tomando en cuenta los tipos de prioridad descrito en la actividad ACMB-1.

7. Generar las órdenes de trabajo para la evaluación del cambio, cuando por el tipo de cambio así se requiera.

Toda la información que se genera en esta actividad actualizará el Repositorio de solicitudes de cambio.


Anexo 17, Formato 7 “Solicitud de cambio” (registrada y clasificada)

Anexo 17, Formato 8 “Orden de trabajo para la evaluación del cambio”

ACUERDOS

Repositorio de solicitudes de cambio

ACMB-5 Evaluación y coordinación del cambio

Descripción Efectuar la evaluación de la solicitud del cambio y coordinar a los involucrados para su ejecución, debiendo establecer el programa asociado al cambio solicitado.

Factores críticos

Los Especialistas responsables de ejecutar el cambio deberán: 1. Considerar para la evaluación lo siguiente:

Solicitante del cambio. Justificación del cambio. Beneficios del cambio. Riesgos asociados al cambio. Recursos que se requieren para realizar el cambio. Responsables de la ejecución prueba e implementación del cambio. Relación de este cambio con otros previos. Tipo de cambio y prioridad del cambio.

2. Efectuar la evaluación del cambio. Excepcionalmente, se efectuará una segunda evaluación que será realizada por el

Grupo de trabajo asesor de cambios y/o Grupo de trabajo asesor de cambios de emergencia y el Administrador de cambios, esta evaluación tendrá que ser agendada de acuerdo a la disponibilidad de estos grupos.

Se deberán establecer los grupos de trabajo mencionados en el párrafo anterior, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC.

3. Definir y categorizar el riesgo implícito en el cambio. 4. Determinar si la prioridad o categoría del cambio necesitan ser actualizados. 5. Definir los programas asociados al cambio, con base en el resultado de la evaluación

y su autorización, 6. Coordinar las actividades para que los Especialistas responsables de ejecutar el

cambio lo programen. 7. Actualizar y compartir el calendario de cambios con los involucrados en el cambio. 8. Documentar todas las actividades realizadas en el registro del cambio. 9. Generar, cuando sea aprobado el cambio, las órdenes de trabajo para su ejecución.


Anexo 17, Formato 9 “Solicitud del cambio evaluada” Anexo 17, Formato 10 “Agenda de evaluaciones extraordinarias” Anexo 17, Formato 11 “Programas actualizados asociados al cambio” Anexo 17, Formato 12 “Calendario de cambios” Anexo 17, Formato 13 “Ordenes de trabajo para ejecución del cambio”

ACMB-6 Canalización de la solicitud de cambio

Descripción Efectuar la canalización de la solicitud de cambio y su orden de trabajo dependiendo de su tipo, así como de su prioridad y categoría, la solicitud se dirige la actividad que aplique, según el procedimiento que corresponda.

Factores críticos

El Administrador de cambios y los Especialistas responsables del cambio deberán de: 1. Determinar qué procedimiento aplica para el tratamiento de la solicitud, con base en

el tipo, prioridad y categoría,. 2. Canalizar la solicitud de cambio y su orden de trabajo a la actividad que corresponda,

según el procedimiento.


3. Documentar todas las actividades realizadas en el registro del cambio. 4. Dar seguimiento al avance del cambio.


Anexo 17, Formato 14 “Solicitud de cambio canalizada” Anexo 17, Formato 15 “Ordenes de trabajo”

ACMB-7 Pruebas previas y posteriores al cambio

Descripción Ejecución de pruebas previas a la implantación del cambio, y de pruebas una vez implantado en mismo.

Factores críticos

Los especialistas responsables de ejecutar el cambio, con el apoyo de el Administrador de cambios, deberán: 1. El Programa de pruebas y su ejecución son obligatorios para cualquier tipo de

cambio. 2. Incluir, todo cambio, al Programa de retorno, a través del cual será posible regresar el

entorno a su estado original. 3. Ejecutar el Programa de pruebas previas a la implementación al cambio, de no ser

exitosas, aplicar el Programa de retorno y documentar todas las actividades realizadas, en el Registro del cambio.

4. Ejecutar el Programa de pruebas posteriores a la implementación del cambio, de no ser exitosas, aplicar el Programa de retorno y documentar todas las actividades realizadas, en el Registro del cambio.

5. Adecuar, para los cambios de emergencia, la requisición de pruebas, con el propósito de que se realicen de acuerdo al tiempo y necesidad que plantee el escenario que se experimente en la operación.

6. Verificación del cambio efectuado y sus resultados con el fin de obtener la aceptación de éste por parte de todos los involucrados.

7. Registrar la información detallada e inmediata acerca de la solicitud del cambio y los resultados de ésta como un elemento de configuración, de acuerdo con el proceso de Administración de la configuración.


Anexo 17, Formato 16 “Solicitud de cambio (exitoso o fallido)” Anexo 17, Formato 17 “Programa de pruebas” Anexo 17, Formato 18 “Registro de pruebas previas y posteriores, incluyendo

documentación de soporte” Anexo 17, Formato 19 “Aceptación de resultados del cambio”

ACMB-8 Revisión y cierre del cambio

Descripción Revisar y valorar los resultados del cambio efectuado. Factores críticos

El Administrador de cambios, con el apoyo de los Especialistas responsables de ejecutar el cambio, deberán 1. Considerar para la revisión y valoración lo siguiente:

• El cumplimiento de los objetivos. • La percepción de los usuarios respecto al cambio. • Averiguar si se utilizaron los programas de retorno en alguna fase del proceso. • Si las actividades realizadas en el cambio se hicieron conforme a lo planeado o

si se presentó alguna desviación importante que haya derivado en un riesgo para el ambiente operativo o para el cambio mismo, o haya resultado en la falla del cambio.

2. Confirmar si el cambio logró su objetivo. 3. Verificar con el representante de los involucrados si surgieron incidentes o

problemas, a partir de la aplicación del cambio. 4. Medir la satisfacción del solicitante del cambio y demás involucrados, respecto a la

ejecución del cambio y a los resultados logrados. Obtener el visto bueno de todos los involucrados para el cierre del cambio. 5. Documentar todas las actividades realizadas, en el registro del cambio. 6. La evaluación del rendimiento del proceso se efectuará mediante el proceso de

ACUERDOS

Administración de la evaluación de TIC. Toda la información generada en esta actividad deberá integrarse al Repositorio de solicitudes de cambio y actualizarse.


Anexo 17, Formato 20 “Solicitud de cambio cerrada”






Rol Descripción

Administrador de cambios

Establece un punto único de gestión de solicitudes de cambio. Define el procedimiento de solicitud y evaluación del cambio. Define los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio. Coordina del registro y solicitud de cambio. Canaliza la solicitud de cambio. Apoya en las pruebas previas y posteriores al cambio. Efectúa el cierre del cambio.

Grupo de trabajo asesor de cambios

Evalúa y coordina cambios excepcionales.

Grupo de trabajo cambios de emergencia

Evalúa y coordina cambios excepcionales.

Solicitante del cambio

Efectúa la solicitud del cambio y aprueba el cambio efectuado.

Especialistas responsables de ejecutar el cambio

Apoyan en la evaluación y coordinación del cambio. Apoyan en la canalización de la solicitud del cambio. Efectúan las pruebas previas y posteriores del cambio.

5.8.1.3 Indicadores


Eficiencia en las solicitudes de

Conocer la eficiencia en la

Obtener la medición de la


% de eficiencia= (Número de


Semestral


cambios atención a las solicitudes de cambio

eficiencia del proceso por medio del número de cambios exitosos y su relación con el total de cambios ejecutados

cambios exitosos) / (total de cambios ejecutados) X 100


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, los roles que deberán desempeñar en este proceso, así como al Responsable de la administración de este proceso.

1.2 Todo cambio que esté dentro del alcance del proceso de Administración de cambios, deberá ser gestionado desde su inicio hasta su implementación, mediante el proceso de Administración de cambios.

1.3 Los involucrados en el proceso de Administración de cambios cumplirán con las actividades establecidas en dicho proceso.

1.4 Los involucrados en este proceso procurarán que la totalidad de las solicitudes de cambio que se ingresen al proceso reúnan los requisitos mínimos necesarios para asegurar su control.




1.8 Todo cambio deberá ser justificado, registrado, clasificado, monitoreado, evaluado, priorizado, planeado, probado y documentado, así como revisado y evaluado después de su implementación.

1.9 Los cambios de emergencia responden exclusivamente a un incidente “crítico o inesperado” que produce interrupciones en el servicio o si existe algún riesgo de que el usuario no pueda realizar sus actividades. Deberá contar con la documentación asociada a posteriori.

1.10 Los involucrados en este procesos procurarán que los controles y niveles de acceso establecidos eviten que personal no autorizado realice cambios en el ambiente productivo.

1.11 Se deberán diseñar, generar y evaluar regularmente métricas de rendimiento, a través de las cuales se pueda identificar la efectividad y eficiencia del proceso, con fines de verificación y mejora.

1.12 Los cambios que fallen durante su ejecución, deberán ser documentados y cerrados y dar inicio a una nueva solicitud de cambio cuando se decida intentar de nuevo el cambio.

1.13 Todo cambio deberá contar con un programa de regreso que permita la recuperación de la última configuración estable antes del inicio de la ejecución del cambio.



5.8.2 Liberación y entrega


ACUERDOS

General: Establecer los mecanismos mediante los cuales la solución tecnológica o servicio que se entregue para su puesta en operación cumpla con los requerimientos técnicos necesarios. Específicos: 1. Procurar que el paquete de liberación de una solución tecnológica o servicio sea construido,

instalado, probado y desplegado eficientemente en el ambiente de implementación de manera oportuna y exitosa.

2. Propiciar que los paquetes de liberación sean rastreados, verificados, desinstalados y respaldados ágilmente para responder oportunamente a cambios o eventos inesperados.

3. Procurar que los paquetes de liberación y los componentes que los constituyen, sean registrados total y correctamente en la bases de datos de configuraciones, para que los involucrados garanticen el mantenimiento, la continuidad y la disponibilidad del servicio.


5.8.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso LE-1 Establecer criterios para la creación de unidades y paquetes de liberación

Descripción Definir los niveles que se emplearán como unidad de liberación, de acuerdo con la conveniencia y necesidades de la Institución, así como de los recursos que se puedan destinar para su administración.

Factores críticos

El Responsable de la construcción del paquete de liberación deberá: 1. Identificar, definir y considerar los tipos de unidades de liberación. La unidad de liberación puede variar dependiendo de los tipos o elementos de los

activos de servicio o componentes, tales como hardware y software. 2. Decidir el nivel de detalle o granularidad de la unidad de liberación, considerando que

la complejidad y efectividad de las actualizaciones subsecuentes, estarán directamente relacionadas con el nivel que se decida.

3. Considerar el costo y facilidad de liberar, actualizar y retirar la unidad de liberación en relación a su tamaño y complejidad de la propia unidad de liberación y los elementos con los que se relaciona.

Los costos y el tiempo necesario para construir, distribuir y probar la unidad de liberación, dependerá del tipo, tamaño y complejidad de la propia unidad y los elementos con los que se relaciona.

4. Procurar que los elementos se puedan construir y probar en paralelo e integrar en un solo paquete de liberación.

5. Decidir entre la unidad de liberación propuesta u otras unidades, el paquete de liberación, los servicios de TIC y la infraestructura, tomando en cuenta la complejidad de las interfases que existirán.

6. Constatar que el paquete de liberación consista de activos y componentes compatibles entre sí.

7. Revisar que puede construirse, instalarse y probarse el paquete de liberación. 8. Verificar interdependencias entre las unidades de liberación que conforman el

paquete de liberación, así como el paquete en cuestión y otros paquetes de liberación.

El paquete de liberación debe ser diseñado de tal forma que algunas unidades de liberación puedan ser removidas si causan fallas durante su prueba u operación.


Anexo 18, Formato 1 “Criterios de definición de unidades de liberación” Anexo 18, Formato 2 “Criterios de definición de paquetes de liberación”


LE-2 Identificar individualmente las versiones Descripción Identificar individualmente y de manera única las versiones de las unidades y paquetes de

liberación. Factores críticos

El Responsable de la construcción del paquete de liberación deberá: 1. Establecer reglas para la identificación de las unidades y paquetes de liberación. Dicha identificación debe incluir una referencia al elemento de configuración que

representa, así como un número de versión de la unidad y paquetes de liberación, que normalmente se compone de varias partes que indican el nivel e importancia de esa versión en particular

2. El identificador de la versión de la unidad y paquetes de liberación deberá incluir una referencia al elemento de configuración que representa y el número de versión.

3. Procurar el uso de un sistema para administrar las versiones de las unidades y paquetes de liberación.


Anexo 18, Formato 3 “Nomenclatura para identificación de versiones” Anexo 18, Formato 4 “Guía de identificación de versiones”

LE-3 Elegir la opción de liberación más conveniente

Descripción Elegir el método más adecuado de liberación, considerando las ventajas así como los riesgos, y dependiendo del tipo, volumen, número de ubicaciones y complejidad de la liberación que se vaya a realizar.

Factores críticos

El Responsable de la construcción del paquete de liberación deberá: 1. Elaborar métodos para el despliegue del paquete de liberación, los cuales consideran

lo siguiente: El diseño y uso de los diversos métodos de despliegue, la infraestructura y

recursos con los que se cuenta; cada método de liberación debe contar con procedimientos, riesgos y complejidad diferentes en distintos tiempos de la liberación.

El diseño y uso de los diversos de despliegue, las características críticas de la solución tecnológica y su alcance se clasificarán conforme a lo siguiente: - Liberación masiva: sólo si el riesgo y recursos demandados son bajos,

cuando sea rutinario o si la liberación es emergente. - Liberación por fases: cuando el riesgo sea admisible y se necesite realizar

comprobaciones antes de una liberación masiva o cuando se necesite afinar el procedimiento.

- Liberación obligatoria: cuando se requiera forzar el paso a producción de la liberación.

- Liberación de acceso voluntario: cuando se pueda centralizar el almacenamiento de la liberación y se quiera dar la opción de elegir el momento del despliegue al usuario.

- Liberación automática: que permita lograr repetitividad y consistencia, previo a verificar la compatibilidad del elemento destino para recibir la liberación, seleccionar la población, destino específico e incluso automatizar mediante calendario, hacer el despliegue con el mínimo de intervención humana.

2. Considerar la tolerancia e impacto de errores de la liberación en la Institución, cuando se escoja un método de liberación manual.

3. Justificar y aprobar el método de liberación que se elija para cada paquete de liberación y comunicarlo a los involucrados interesados.


Anexo 18, Formato 5 “Documento de método de liberación y entrega”

ACUERDOS

LE-4 Desarrollar el Programa de liberación y entrega Descripción Desarrollar el Programa de liberación y entrega. Factores críticos

El Responsable de la implantación del paquete de liberación deberá: 1. Describir en el Programa de liberación y entrega las de la funcionalidad del sistema

que serán desplegadas en las liberaciones. El Programa referido, se compone a su vez de otros programas, tales como:

- Programa para construir y probar previo a liberar en producción. - Programa de pilotos. - Programa del despliegue. - Programa de logística y entrega.

2. Validar el Programa de liberación y entrega contra los programas que tenga la UTIC, con los que pudiera tener un conflicto o debiera coordinarse, definiendo el criterio de pase o falla de la liberación.

3. Acordar y compartir el Programa de liberación y entrega con las unidades responsables de servicios que pudieran resultar afectados de tal forma que ésta pueda realizar acciones preventivas.

4. Autorizar, mediante el proceso de Administración de cambios, la ejecución de las actividades del Programa de liberación y entrega que pudieran afectar el ambiente productivo.

5. Definir, de ser el caso, el programa piloto determinando su tiempo de duración, participantes, recursos de soporte, entre otros.


Anexo 18, Formato 6, “Programa de liberación y entrega” Repositorio de configuraciones

LE-5 Ejecutar el Programa de liberación y entrega

Descripción Ejecución de las actividades del Programa de liberación y entrega.

Factores críticos

El Administrador de liberación y entrega, con el apoyo del Responsable de la implementación del paquete de liberación, deberá:

1. Construir el paquete de liberación, para lo cual deberán considerar:

Determinar el ambiente que se necesita para construir las liberaciones.

Definir los procedimientos, metodologías, herramientas y lista de verificación que deberían aplicarse para asegurar que el paquete de liberación sea construido de manera estándar, controlada y replicable.

Hacer uso de modelos y metodologías especializadas para la gestión de las actividades de construcción.

Asegurar que las actividades de construcción, así como el ambiente, cumplen con las reglas y regulaciones, incluyendo las de seguridad de la información.

Los avances en la construcción y pruebas deberán registrarse.

Probar los elementos que compondrán la liberación

Empaquetar las liberaciones considerando el modelo y definición de los paquetes y unidades de liberación.

Programar las actividades de transición a la operación: transferencia de responsabilidad de recursos e instalaciones.

Establecer las actividades para la entrega de la documentación y la experiencia a la operación, mediante el proceso de Administración del conocimiento.

Identificar la necesidad y solicitar la autorización de operar en dos ambientes cuando exista una liberación por fases.


Documentar la construcción y liberación.

2. Efectuar pruebas del paquete de liberación, para lo cual considerarán:

Determinar el ambiente necesario para probar las liberaciones, procurando que sea lo más similar posible al ambiente productivo en el que se realizará la liberación.

Constatar que las actividades de prueba, así como el ambiente, cumplen con las reglas y regulaciones, incluyendo las de seguridad de la información.

Establecer controles y procedimientos para medir el impacto de la liberación en el ambiente, una vez que se haya desplegado.

Integrar actividades mediante las cuales se verifique que tanto el ambiente, como los servicios y usuarios afectados por la liberación, estén listos para recibir la liberación.

Lograr un balance entre los recursos a usar en las pruebas y los beneficios que se derivarán.

3. Establecer el soporte temprano, para lo cual:

Contarán con un programa de la operación del paquete con los recursos y la aplicación de las experiencias generadas durante la construcción y la liberación.

Delimitar el alcance y duración del soporte temprano


• Anexo 18, Formato 7 “Paquete de liberación entregado a ambiente productivo”

LE-6 Realizar pruebas del servicio

Descripción Verificar que el servicio y ambiente sobre el que se realiza la liberación y la entrega final, recibe de facto los beneficios esperados que originaron el cambio y la liberación, con un impacto limitado en caso de surgir alguna situación negativa inesperada.

Factores críticos

El Administrador de liberación y entrega deberá: 1. Verificar que la integridad de los paquetes de liberación se haya mantenido durante

las actividades de liberación y se registre en el Repositorio de configuraciones. 2. Validar que una vez liberado el paquete, el servicio en el que participa cumple con

los niveles de servicio. 3. Identificar si hay impacto no previsto en el ambiente, que se manifieste en forma de

incidentes o problemas. 4. Verificar que el servicio se puede usar como se esperaba. 5. Probar los servicios y/o componentes dependientes o afectados directa e

indirectamente por la liberación. 6. Buscar sinergias en los programas pilotos, considerando que pueden demandar

tiempo y productividad de los usuarios. 7. Reportar el avance y resultados de las pruebas sobre las liberaciones. 8. Verificar y reportar si la liberación se cumplió dentro del tiempo y costo previstos. 9. Confirmar que el monto de incidentes y problemas que pudieran derivarse de la

liberación sean aceptables por la Institución y los usuarios. Relación de productos

Anexo 18, Formato 8 “Resultado de las pruebas del servicio” Anexo 18, Formato 9 “Reporte de entrega”


ACUERDOS





Rol Descripción

Responsable de la implementación del paquete de liberación

Desarrolla programas de liberación y entrega.

Responsable de la construcción del paquete de liberación

Establece criterios para la creación de unidades y paquetes para la liberación. Identifica individualmente las versiones de las unidades y paquetes de

liberación. Elige la opción de liberación más conveniente.

Administrador de liberación y entrega

Ejecuta el programa de liberación y entrega. Realiza pruebas del servicio.

5.8.2.3 Indicadores


Eficiencia en el proceso de liberación y entrega

Conocer los resultados del proceso mediante la medición de su eficiencia.

Obtención de la relación de paquetes de liberación entregados en tiempo y forma y las solicitudes programadas de construcción de los paquetes de liberación

Eficiencia De gestión % de eficiencia= (Número de paquetes de liberación registrados en tiempo y forma en la CMDB / Total de paquetes de liberación solicitados) X 100


Semestral


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, para que desempeñen los roles que establecen en este proceso, así como al Responsable de la administración de este proceso.


1.2 La UTIC deberá garantizar que toda liberación de soluciones tecnológicas o hardware sea gestionada mediante el proceso de Administración de cambios, sin excepción.

1.3 Toda liberación e implementación de soluciones tecnológicas o hardware, deberá ser finalmente registrada en la Repositorio de configuraciones.

1.4 Los procedimientos y reglas que apliquen para el proceso, serán definidos, documentados y aprobados por la administración del ambiente productivo, quien se asegurará que sean comunicados a través de la UTIC, a todos los proveedores del proceso.

1.5 Los procedimientos y reglas que apliquen para el proceso, deberán estar alineados al marco de gobierno que impere en la administración de servicios y en la Institución.

1.6 Toda no conformidad con alguna política del proceso, debe ser investigada, documentada, reportada y corregida.

1.7 El proceso de Liberación y entrega deberá alinearse a los procesos y sistemas de la Institución con el fin de mejorar la eficiencia y efectividad.

1.8 El proceso de Liberación y entrega deberá ser regido con un enfoque de uso de la información, procedimientos y soluciones tecnológicas ya existentes.

1.9 Procedimientos automáticos repetitivos deberán ser desarrollados para incrementar la eficiencia y eficacia de las actividades clave del proceso, tales como distribución e instalación.




1.13 La UTIC deberá realizar pruebas del software, sistema o aplicativo a liberar, incluyendo pruebas individuales, de estrés, de volumen, integrales, de regresión, antes de liberar una versión a producción.

1.14 La UTIC deberá garantizar la liberación de la versión final de las soluciones tecnológicas, evitando la exposición del código de lectura o escritura a los usuarios y de ser el caso, hacia Internet.

1.15 La UTIC deberá asegurar y mantener evidencia de la realización de las pruebas efectuadas, previas a la liberación, a las configuraciones del sistema, incluyendo sistema operativo, controles de seguridad, bases de datos y cualquier componente que interactúe con el software a liberar.

1.16 No está permitido el uso de datos de producción, para el uso de pruebas en el desarrollo de las soluciones tecnológicas; si fuera necesario, debe estar autorizado por los responsables de los activos de información y hacerlos del conocimiento al Grupo de desarrollo de las soluciones tecnológicas y al Responsable del proceso de Administración de cambios.

1.17 La UTIC deberá asegurar y mantener evidencia de la eliminación definitiva de todos los datos de pruebas, usuarios y privilegios creados, contraseñas, y de cualquier otra información de prueba antes de efectuar una liberación.

1.18 La UTIC deberá asegurar y mantener evidencia la verificación del código antes de ser liberado a través de herramientas especializadas, para identificar potenciales vulnerabilidades.

1.19 La UTIC deberá asegurar y mantener evidencia de la aprobación de liberación incluyendo la de las áreas usuarias, del responsable del equipo de desarrollo y del responsable del centro de datos.

1.20 La UTIC deberá asegurar y mantener evidencia de haber etiquetado la versión definitiva que se libera y actualizando el Repositorio de configuraciones de acuerdo al proceso correspondiente,

ACUERDOS

respaldado y resguardado todos los componentes del paquete de liberación.



5.8.3. Transición y habilitación de la operación


General:

Establecer un mecanismo que permita monitorear y controlar los proyectos de transición a la operación y soporte, a fin de evitar riesgos, fracasos o interrupción de los servicios de TIC.

Específicos:

1. Asegurar que se elaboren y comuniquen los proyectos de transición de la operación y soporte de la solución tecnológica y que en los mismos estén integrados los requerimientos originales de diseño del servicio y operación.

2. Identificar y realizar los ajustes necesarios en la solución tecnológica o el elemento de TIC, previamente a la puesta en operación.

3. Constatar que la transición de la operación y soporte de la solución tecnológica de TIC cumpla con los tiempos y costo previstos y con la calidad esperada.

4. Transferir la información y conocimiento necesarios para operar la solución tecnológica.


5.8.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso THO-1 Programar la transición a la operación y soporte

Descripción Elaborar el Programa del proyecto de transición a la operación y soporte.

Factores críticos

El Administrador de la transición del servicio deberá: 1. Asegurar que se consideran integralmente los aspectos entregados por el proceso

de Diseño de servicios de TIC, así como lo acordado en la línea base de los criterios de aceptación del servicio de TIC, para iniciar la transición.

2. Asegurar que se tiene documentada y formalizada, la autorización para iniciar la transición del servicio de TIC.

3. Elaborar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte. Identificar el alcance, identificar y solicitar los elementos necesarios para su

operación. Verificar que a cada involucrado, se le provee del entendimiento y la

documentación suficiente, sobre su rol y responsabilidad en cada fase de la transición, particularmente durante las pruebas de aceptación de usuario.

Promover que se integre un mecanismo formal de comunicación sobre el


avance y los resultados de las pruebas de aceptación de usuario. Considerar los riesgos de fracaso e interrupción en las actividades de

transición. Considerar las actividades en curso relacionadas con otros proyectos y

aquellas en las que participen proveedores, por medio de los procesos de Administración de proyectos de TIC, y de Administración de proveedores de productos y servicios de TIC.

4. Definir procedimientos estándar para la implementación y estabilización de la operación que asegure que la transición es correcta y que el servicio entregado se puede usar de acuerdo a las especificaciones requeridas.


Anexo 19 Formato 1 “Programa de proyecto de transición a la operación y soporte”

Criterios de aceptación del servicio revisados THO-2 Establecer controles para verificar el valor del servicio

Descripción Establecer controles adecuados para identificar que la transición (cambio) del servicio nuevo o modificado, efectivamente provee el valor que la Institución requiere, bajo los términos establecidos.

Factores críticos

El Administrador de la transición del servicio deberá de: 1. Involucrar directamente al usuario para las pruebas finales de aceptación de la

entrega y medición de los resultados en comparación con los niveles de servicio esperados (SLA) esperados.

2. Procurar que el grupo de trabajo asignado, conozca la totalidad de los requerimientos de nivel de servicio y de los Criterios de aceptación del servicio, así como de los puntos o hitos de control dentro del Programa de transición del servicio.

3. Identificar y prever, partiendo de las especificaciones de diseño, la utilización de los elementos de configuración y componentes, a fin de realizar pruebas con el grado de calidad requerido para realizar la transición.

4. Establecer los controles que serán aplicados por los Grupos de verificación interna o externa para el servicio de TIC.


Criterios de aceptación del servicio verificados Programa de proyecto de transición a la operación y soporte

THO-3 Ejecutar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte

Descripción Asegurar que la transición del servicio nuevo o modificado se haga con apego a lo previsto en el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte acordado.

Factores críticos

El Administrador de la transición del servicio deberá: 1. Elaborar el Programa de uso de recursos de TIC y ejecutarlo de acuerdo al Programa

de proyecto de transición a la operación y soporte. 2. Ejecutar y controlar el avance de cada proyecto de transición a la operación y soporte

de acuerdo al Programa de uso de recursos de TIC, por medio de sus hitos o puntos de control.

3. Programar los cambios necesarios de una manera que asegure la integridad de los activos a medida que evolucionan en la transición a la operación y soporte.

4. Procurar que sean comunicados todos los asuntos de transición, operación, riesgos y desviaciones a los involucrados, para la toma de decisiones adecuadas.


Programa de proyecto de transición a la operación (actualizado) Anexo 19, Formato 2 “Programa de uso de recursos de TIC”

ACUERDOS

THO-4 Monitorear la transición a la operación y soporte Descripción Monitorear y vigilar que la transición del servicio nuevo o modificado se efectúe con apego

al Programa de proyecto de transición a la operación acordado. Factores críticos

El Administrador de la transición del servicio deberá: 1. Dar seguimiento a la transición a la operación y soporte, mediante los controles e

hitos definidos en la actividad THO-3. 2. Actualizar, en caso de ser necesario, los requerimientos de niveles de servicio, como

resultado de las actividades de corrección a las desviaciones detectadas en el monitoreo.

3. Buscar la estandarización de prácticas y la automatización de actividades que hayan probado su efectividad y eficiencia.

4. Integrar los datos del monitoreo efectuado en un Informe del rendimiento del proyecto de transición a la operación y soporte.


Anexo 19, Formato 3 “Informe de rendimiento del proyecto de transición a la operación y soporte”






Rol Descripción Administrador de la transición del servicio

Programar la transición a la operación y soporte. Establecer controles para verificar el valor del servicio. Ejecutar y monitorear el Programa de proyecto de transición a la operación y

soporte.

5.8.3.3 Indicadores


Eficiencia en el

proceso de

transición y

puesta en

operación.

Medir la

eficiencia del

proceso en base

al número de

transiciones de

acuerdo a lo

planeado

Conocer los

resultados del

proceso

mediante la

relación entre

del número de

programas de

trabajo

concluidos en

tiempo y forma

Eficiencia De gestión % de eficiencia

=(Número de

transiciones de

soluciones

tecnológicas a

la operación

con tiempo,

costo y calidad

previstas/

Número total

Administrador

del proceso

Semestral


y el número de

programas de

trabajo

ejecutados en

un periodo

determinado

de tiempo

de transiciones

de soluciones

tecnológicas a

la operación

efectuadas) X

100


1.1 El Titular de la UTIC asignará a los servidores públicos que se encuentran adscritos a la UTIC, para que desempeñe el rol que se establece en este proceso, así como al Responsable de la administración del mismo.

1.2 Para toda transición a la operación y soporte, el Administrador del proceso de Transición a la operación, deberá nombrar un Responsable del Programa de proyecto de transición a la operación.

1.3 El Responsable del Programa de proyecto de transición a la operación deberá procurar que la información recopilada durante la ejecución del mismo tenga como fuente directa a quien haya solicitado la transición.




1.7 Todos los cambios que se generen a partir del proyecto de transición a la operación y soporte, deberán hacerse mediante el proceso de Administración de cambios.

1.8 La adición, remoción o modificación de elementos de configuración relacionados con las actividades de transición a la operación y soporte, deberán ser reportadas en el proceso de Administración de la configuración.



5.8.4 Administración de la configuración


General: Mantener actualizada y disponible la información funcional y técnica relativa a las soluciones tecnológicas, los entornos de pruebas, de calidad, de pre-operación y de operación para hacer eficiente la ejecución de los procesos cuya operación requiera acceder a los datos de configuraciones, versiones y características de los servicios.

Específicos: 1. Identificar, registrar, controlar y verificar los datos de las soluciones tecnológicas, los entornos de

ACUERDOS

pruebas, de calidad, de pre-operación y de operación, incluyendo sus atributos, relaciones con otros elementos, versiones, memorias técnicas de desarrollo y documentación relacionada.

2. Procurar que la información contenida en el Repositorio de configuración se mantenga actualizada y accesible a los usuarios involucrados, asociándoles permisos acorde a su función y a los procesos en que intervienen.



ACNF-1 Establecer el alcance del proceso

Descripción Elaborar las definiciones del alcance necesario del proceso de Administración de la configuración, de manera que contenga a la totalidad de los activos de TIC y los principales elementos de configuración.

Factores críticos

El Administrador del proceso de Administración de la configuración deberá:

1. Determinar qué activos y elementos del ambiente actual y futuro, serán administrados por el proceso de Administración de la configuración, con base en las necesidades de la UTIC y considerando los recursos con los que cuenta.

2. Establecer un programa de alcance por fases considerando además de la criticidad de los activos y elementos a gestionar, sus tipos, los servicios actuales y futuros, así como el número de localidades, infraestructura y característica de las mismas.

3. Definir los objetivos específicos mediante el proceso de Administración de configuración, así como los procedimientos que regirán al proceso y su Repositorio de configuración.

4. Seleccionar los elementos de configuración a los que se les constituirá una línea base.

5. Decidir si se incluyen dentro del alcance del proceso, ciertos activos y elementos de configuración que pertenecen a proveedores.

6. Considerar la criticidad y participación de esos activos y elementos en los servicios que se proveen, para tomar esta decisión.

7. Cuidar el riesgo de falta de claridad y deficiente programación en el alcance de este proceso, que deriva del mal uso de los recursos y en que los resultados y valor del proceso no sean los que requiere la Institución.

Toda la información generada en esta actividad será integrada al Documento de definición de alcance del proceso.


Anexo 20, Formato 1 “Documento de definición de alcance del proceso”

ACNF-2 Definir e identificar los activos y elementos de configuración Descripción Definir e identificar los activos y elementos de configuración, así como sus estructuras, que

se administrarán a través del proceso, estableciendo la estructura del Repositorio de configuraciones.

Factores críticos

El Administrador de activos de servicios deberá: 1. Definir los atributos de los activos y elementos de configuración, que considerarán,

entre otros, el identificador único, el nombre, la descripción, los componentes, la ubicación, la línea base, el estatus, la versión, el rol responsable e histórico, así como los criterios de relaciones con otros elementos y las clases y categorías que estarán disponibles para clasificar y controlar los elementos.

La identificación de los activos y elementos de configuración se trata de una actividad


continua, principalmente después de la ejecución de proyectos de cambios, ordenes de trabajo, liberaciones y transiciones a la operación.

2. Establecer las propiedades mínimas que conformarán la línea base de cada elemento y activo que se integrará al proceso de Administración de la configuración.

3. Establecer un acuerdo respecto de la nomenclatura para los elementos y referir en el nombre la versión, clase, grupo, tipo, asegurándose de que sea corto e ilustrativo.

4. Verificar que las nomenclaturas, datos y su estructura, así como los procedimientos de recopilación, actualización y despliegue de información de la configuración, cumplan con las disposiciones jurídicas aplicables.

5. Corregir, de ser necesario, las desviaciones identificadas en el punto anterior. 6. Usar, en la medida de lo posible, las definiciones, estructuras y códigos que pudieran

existir en la Institución. 7. Utilizar, cuando sea posible, herramientas tecnológicas para la identificación y

actualización de elementos de configuración. 8. Decidir el procedimiento y formato de etiquetado de los elementos físicos, en

términos de las disposiciones jurídicas aplicables. 9. Desarrollar el modelo lógico del Repositorio de la configuración, en el que se

describen las relaciones y posición de un elemento de configuración en cada estructura definida.

Lo anterior, lo realizará partiendo de un modelo de la configuración que vaya de lo general a lo particular, esto es desde el elemento de configuración padre, hasta los componentes del elemento de configuración descendiente.


Anexo 20, Formato 2 “Definición de elementos de configuración” Estructura del Repositorio de configuraciones Repositorio de conocimientos de dominios tecnológicos

ACNF-3 Definir las relaciones de los activos y elementos de configuración

Descripción Ubicar las relaciones entre los elementos de configuración para lograr un mapa conceptual del ambiente y para que esta información apoye la toma de decisiones.

Factores críticos

El Administrador de activos de servicios conjuntamente con el Administrador de la CMDB, deberán 1. Definir las relaciones válidas y las reglas que regirán las tareas relacionadas con la

toma de decisiones. 2. Definir y estructurar las relaciones entre los elementos de configuración y también

con elementos de otros procesos y sistemas tales como: acuerdos de niveles de servicio, roles, documentación, registros de incidentes, problemas, cambios y liberaciones, entre otros.

3. Definir la dependencia entre los elementos y sus componentes. 4. Determinar qué tipo de relaciones son válidas desde el punto de vista de bases de

datos, (uno a uno, uno a todos, todos a uno) Relación de productos

Estructura de relaciones de elementos

ACNF-4 Definir la línea base de los activos y elementos de configuración

Descripción Definir líneas base que permitan establecer la configuración oficial y autorizada de un elemento de configuración, que servirá como punto de referencia para controlar el ambiente operativo, así como para tener una base de copia de configuración y de comparación, en caso de necesitarse replicar o verificar ese elemento.

Factores críticos

El Administrador del sistema de administración de la configuración CMS deberá: 1. Definir líneas base conforme a lo siguiente:

ACUERDOS

Considerando inicialmente, que se fijen las líneas base de los elementos de configuración críticos, y de manera incremental, abarcar la totalidad de las líneas base de los elementos de configuración que se integrarán a al Repositorio de configuraciones.

Mediante un identificador que tome en cuenta versiones. Acordar las líneas con los involucrados a efecto de que sean validadas tomando

en cuenta las necesidades de la Institución. Variar y adaptar las líneas conforme se necesite, tomando en cuenta que

cualquier cambio debe ser previamente autorizado y gestionado siguiendo el proceso de Administración de cambios.

2. Mantener el histórico de todas las líneas base. Pueden existir diferentes líneas base que correspondan a diferentes etapas del

elemento al que pertenecen. Considerar que un elemento de configuración puede tener más de una línea

base vigente.


Estructura del Repositorio de configuraciones Repositorio de configuraciones

ACNF-5 Definir los estados del activo de TIC o elemento de la configuración

Descripción Definir los estados que podrán usarse para identificar de manera exacta y clara la condición del elemento al momento de la consulta.

Factores críticos

El Administrador de la CMBD, con el apoyo del Administrador de activos de servicios y el Analista de la CMBD, deberán:

1. Definir el mecanismo de autorización para que un activo de TIC o elemento de configuración pase de un estado a otro.

2. Contar con autorización para llevar a cabo cambios de estados de un activo de TIC o elemento, de acuerdo al proceso de Administración de cambios.

Todo elemento de configuración debe referir, de manera correcta y actualizada, el estado en que se encuentra el mismo.

3. Establecer que ningún dato de un activo de TIC o elemento de configuración retirado, sea eliminado del Repositorio de configuraciones.

4. Establecer estados que indiquen una condición de “fuera de uso” y que inhabiliten su uso e impidan que pueda ser relacionado con elementos activos.

5. Establecer identificadores de estados descriptivos y cortos, tales como: En desarrollo

Borrador

Aprobado

Activo Suspendido

Fuera de uso


Anexo 20, Formato 3 “Catálogo de estados de elementos de configuración” Criterios para el uso del estado de un elemento de configuración

ACNF-6 Ejecutar controles de la configuración

Descripción Programar y ejecutar controles sobre los activos de TIC y los elementos de configuración para mantener su consistencia y verificar que se encuentre actualizada.

Factores El Administrador del sistema de administración de la configuración CMS, con apoyo del


críticos Administrador del proceso de Administración de la configuración y el Analista de la CMDB, deberán: 1. Generar un modelo de control de la configuración.

Desarrollar un programa de control para cada herramienta que participe en este proceso de tal forma que queden alineadas con el Modelo de control de configuración.

Revisar que sólo aquellos elementos de la configuración autorizados e identificados, sean registrados al Repositorio de configuraciones.

Constatar que cualquier modificación de un elemento de configuración que se incorpore en el Repositorio de configuraciones, sea realizada siguiendo el proceso de Administración de cambios.


Modelo de control de la configuración

ACNF-7 Verificar el Repositorio de configuraciones

Descripción Verificar que la información contenida en el Repositorio de configuraciones sea correcta. Factores críticos

El Administrador del sistema de administración de la configuración CMS, con apoyo del Administrador del proceso de Administración de la configuración y el Analista de la CMDB, deberán: 1. Efectuar verificaciones en el Repositorio de configuraciones después de la

implementación de este proceso o después de la realización de un cambio mayor en el ambiente.

2. Establecer un programa de verificaciones, según sea requerido o se identifique la necesidad de hacerlo por alguna inconsistencia en el Repositorio de configuraciones.

3. Procurar que las actividades de verificación se lleven de acuerdo al proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

4. Verificar que toda integración o actualización de información relacionada con un elemento de configuración, se llevó a cabo según los procedimientos establecidos en este proceso.

5. Establecer verificaciones periódicas a la información del Repositorio de configuraciones con el propósito de confirmar que la misma esté correcta respecto al ambiente en operación: Algunos de los aspectos a verificar son: Que las líneas base están siendo respetadas, según se establecieron. Comprobar que la documentación de liberaciones y de configuración sea

correcta. Determinar si el estatus de los elementos de la configuración en el Repositorio

de configuraciones coinciden con los estados físicos que tienen en el ambiente operativo.

Confirmar que en el ambiente operativo, sólo se están usando elementos de configuración autorizados y registrados en el Repositorio de configuraciones.

6. Investigar los hallazgos relacionados con elementos no registrados y no autorizados y considerar acciones correctivas para tratar posibles fallas en procedimientos y comportamiento de los servidores públicos de la UTIC y de toda aquella persona autorizada para acceder al Repositorio de configuraciones.

Cualquier herramienta, equipo de prueba, dispositivos u otro elemento no registrado debe ser eliminado, o registrado a través del proceso de cambios.

7. Registrar e incorporar en el documento Reporte de resultados de verificación del Repositorio de configuraciones, los resultados de las verificaciones, incluyendo la totalidad de las excepciones encontradas (hallazgos y “no conformidades”).


Anexo 20, Formato 4 “Programa de verificaciones al Repositorio de configuraciones”

Anexo 20, Formato 5 “Reporte de resultados de verificaciones al Repositorio de configuraciones”

ACUERDOS

ACNF-8 Desarrollar y controlar los almacenes y librerías en el Repositorio de configuraciones Descripción Controlar los elementos utilizados para la entrega de servicios. Factores críticos

El Administrador del proceso de Administración de la configuración, con apoyo del Administrador del la CMDB y el Analista de la CMDB, deberán: 1. Integrar o desarrollar los repositorios lógicos y físicos de configuraciones, tales

como: Librería segura. Librería definitiva de medios. Almacén seguro. Almacén de repuestos definitivos. Los demás repositorios que se precisan en el proceso de Administración de la

configuración. 2. Desarrollar mecanismos para la actualización de la información que se derive de los

repositorios arriba señalados,. 3. Establecer perfiles y permisos para el acceso a la información contenida en el

Repositorio de configuraciones. 4. Implementar controles para la seguridad de los repositorios lógicos y físicos, que

deberán estar sujetos al proceso de Administración de Seguridad de la información. Relación de productos

Anexo 20, Formato 6 “Catálogo de librerías y almacenes”






Rol Descripción Administrador de activos de servicio

Define e identifica los activos de TIC y elementos de configuración. Define las relaciones los activos de TIC y elementos configuración. Define la línea base de los activos de TIC y elementos de configuración. Define los estados de los activos de TIC y elementos de configuración.

Administrador del proceso de Administración de la configuración

Establece el alcance del proceso. Verifica el Repositorio de configuraciones. Desarrolla y controla los almacenes y librerías en el Repositorio de

configuraciones.

Analista de la CMDB

Define la línea base de los activos de TIC y elementos de configuración. Apoya en la verificación del Repositorio de configuraciones. Apoya en el desarrollo y control de los almacenes y librerías en el Repositorio de

configuraciones. Administrador de la CMDB

Define las relaciones de los activos de TIC y elementos de la configuración. Define los elementos de los estados del activo de TIC y elementos de la

configuración. Apoya en el desarrollo y control de los almacenes y librerías en el Repositorio de

configuraciones. Administrador del sistema de administración de la configuración

Define la línea base de los activos de TIC y elementos de configuración. Verifica el Repositorio de configuraciones. Desarrolla y controla los almacenes y librerías en el Repositorio de

configuraciones.


CMS



cálculo

Cumplimiento del proceso de administración de la configuración

Conocer el cumplimiento del proceso

Medir la eficacia del proceso mediante la medición del número de inconsistencias encontradas en las verificaciones que se efectúen sobre el Repositorio de configuraciones.


% de inconsistencias encontradas en la CMDB= (número de inconsistencias encontradas en la CMDB/ número total de elementos de la CMDB) X 100


Semestral


1.1 Los productos que se entregan a través de este proceso son la fuente única y oficial de información acerca de los activos de TIC y elementos de configuración del ambiente operativo de la Institución.

1.2 La información contenida en el Repositorio de configuraciones podrá ser utilizada por los usuarios autorizados por el Titular de la UTIC y el responsable del Repositorio de configuraciones.




1.6 Cualquier proceso o actividad que modifique cualquier activo de TIC y elementos de configuración del ambiente operativo, estará obligado a comunicar dichos cambios a los Responsables de este proceso.

1.7 Cualquier consulta de información al Repositorio de configuraciones se hará mediante los procedimientos definidos para este fin en este proceso.

1.8 La información de los elementos y activos contenida en el Repositorio de configuraciones deberá ser verificada de manera periódica contra los elementos que componen el ambiente operativo, con fines de seguridad de la información, de continuidad de la operación y de verificación.

1.9 La información de activo de TIC y elementos de configuración del ambiente productivo que pertenezcan a proveedores pero estén en el alcance de este proceso deberán sujetarse al mismo.

1.10 Todo activo de TIC o elemento de configuración del ambiente operativo y gestionado mediante este proceso, deberá estar relacionado con algún servicio que se proporcione en la Institución.

1.11 Toda modificación a la estructura de del Repositorio de configuraciones, o cualquiera de sus elementos que lo definen y controlan, a las políticas, a la definición de roles, a las actividades y procedimientos, deberá gestionarse mediante este proceso.

1.12 Cuando un activo de TIC o elemento de configuración del ambiente operativo sea retirado del entorno físico de la Institución, su información en el Repositorio de configuraciones no deberá ser borrado, se pasará a un estatus de inactividad.

1.13 Deberá existir, bajo los mismos mecanismos de seguridad y control que el Repositorio de configuraciones un Repositorio de configuraciones para los ambientes de desarrollo, pruebas y preproducción.

ACUERDOS

5.8.4.5. Documentación soporte del proceso


5.9 OPERACION DE SERVICIOS

5.9.1 Operación de la mesa de servicios


General:

Establecer y operar un punto único de contacto para que los usuarios de los servicios hagan llegar sus solicitudes de servicio de TIC, para efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.

Específicos:

1. Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que se reciben de los usuarios de los servicios de TIC.

2. Contar con mecanismos que difundan la información de las actividades realizadas por la mesa de servicio.

3. Procurar que el mayor número de solicitudes que se reciban en la mesa de servicios en los primeros niveles de atención reduzcan su tiempo de resolución y costo.

4. Medir la satisfacción del usuario final con respecto al uso de los servicios provistos y difundir los resultados, con el propósito de establecer de elevar los niveles de disponibilidad de los servicios de TIC.



OMS-1 Establecer un punto único para la gestión de las solicitudes de servicio de TIC

Descripción Establecer un punto único a través del cual se administre de manera centralizada el ciclo de vida de las solicitudes de servicio de TIC y que permita la evaluación de la entrega de la solución.

Factores críticos

El Administrador de mesas de servicios deberá:

1. Establecer el punto único para la recepción y gestión de las solicitudes de servicio de TIC y realizar su difusión entre los usuarios.

2. Definir y difundir los canales de comunicación oficiales para la recepción y gestión de las solicitudes de servicio de TIC.


3. Implementar las herramientas tecnológicas que permitan la recepción y el ciclo de vida de las solicitudes de servicio de TUC.


Mecanismo de comunicación del punto central para la gestión de las solicitudes de TIC

OMS-2 Definir la solicitud de servicio de TIC, sus tipos y estados

Descripción Definir los instrumentos y medios mediante los cuales se establece la forma en que los usuarios de los activos y servicios de TIC, harán su requerimiento para satisfacer una necesidad en forma de activos o servicio de TIC.

Factores críticos

El Administrador de mesa de servicios deberá: 1. Definir la información que se requiere del usuario solicitante para que sea posible

registrarla y gestionarla en la solicitud de servicio de TIC. 2. Definir las autorizaciones previas que debe obtener el usuario para hacer la solicitud. 3. Solicitar información a las unidades responsables sobre la información mínima

suficiente para poder diagnosticar adecuadamente un incidente, requerimiento, problema o cambio.

4. Identificar elementos coincidentes de la información proporcionada por las unidades responsables.

5. Identificar información crítica y particular, para conocer que área de la UTIC, atenderá la solicitud de TIC.

6. Realizar los ajustes necesarios para estandarizar la recopilación de información. 7. Definir los tipos de solicitudes del servicio de TIC que estarán disponibles para la

clasificación del caso, considerándose los siguientes tipos: • Incidente • Requerimiento de servicio de TIC

9. Definir los diferentes estados por los que puede pasar un registro durante su ciclo de vida.

10. Poner a disposición los estados de la solicitud de servicio de TIC en la herramienta habilitadora de este proceso para su uso; y que podrán cambiarse conforme se requiera.

11. Definir las reglas que aplicarán para el cambio de estado de una solicitud de servicio de TIC en la herramienta de software para la gestión de dichas solicitudes.


Anexo 21, Formato 1 “Solicitudes de servicio de TIC” Anexo 21, Formato 2 “Documento de definición de los tipos de solicitudes de

servicio de TIC” Catálogo de estado y cierre de la solicitud de servicio de TIC para cada tipo

OMS-3 Establecer procedimientos para atender y solucionar las solicitudes de servicio

Descripción Establecer procedimientos específicos para atender y solucionar las solicitudes de servicio de TIC, con el propósito de darles el tratamiento adecuado.

Factores críticos

El Administrador de la mesa de servicios, con el apoyo de todos los roles previstos en este proceso, deberán: 1. Definir los procedimientos para la atención de incidentes.

Definir la naturaleza de los incidentes. Definir la clasificación y categorización de los incidentes. Las categorías de las solicitudes deben describir el rubro que será afectado, por

ejemplo procesos, documentación, hardware, software, aplicaciones, entre otros. Las categorías deben establecerse en una estructura de árbol.

Definir el ciclo de vida de los incidentes. Establecer procedimientos para la investigación y diagnóstico de los incidentes.

ACUERDOS

Establecer procedimientos para la solución de los incidentes y restauración del servicio de TIC.

Establecer el impacto del incidente en los procesos del “Marco rector de procesos, en materia de TIC”.

Definir los códigos de cierre. Generar repositorios de conocimiento y disponer de ellos, para la solución de

incidentes. Establecer procedimientos de escalamiento jerárquico y funcional.

2. Definir el procedimiento para la atención de requerimientos de servicio de TIC.

Definir la clasificación y categorización de los requerimientos de servicio de TIC.

Definir el ciclo de vida de los requerimientos de servicio de TIC.

Establecer procedimientos para responder a los requerimientos de servicio de TIC.

Generar las interfaces con el resto de procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Definir los códigos de cierre.

Generar y disponer de documentación guía para la atención de las solicitudes de TIC.

Establecer procedimientos de escalamiento jerárquico y funcional.

Definir una matriz de autorización de requerimientos.

3. Definir el procedimiento para la atención de problemas.

Definir los criterios para la identificación y registro de problemas.

Definir la clasificación y categorización de los problemas.

Definir los criterios para informar sobre los problemas.

Definir el ciclo de vida de los problemas.

Establecer procedimientos para la investigación y diagnóstico de los problemas, con base en metodologías probadas para la identificación de causas raíz.

Establecer procedimientos para la solución de los problemas y restauración del servicio de TIC.

Generar las interfaces con el resto de procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Generar y compartir la base de datos de errores conocidos con el proceso de incidentes.

4. Definir procedimientos para determinar el impacto y la urgencia de los incidentes, requerimientos de servicio de TIC y problemas, mediante una tabla de verdad.

• El impacto no deberá deducirse considerando únicamente un enfoque cuantitativo.

• Determinar la urgencia estableciendo la medición del tiempo que tomará en aparecer un impacto en la Institución.

5. Promover que todos los usuarios de las soluciones tecnológicas, servicios y bienes


de TIC conozcan las responsabilidades inherentes a su uso, solicitud y resguardo, otorgados mediante la entrega de nombres de usuario y contraseñas, así como por el equipamiento propio del cargo.


Procedimientos de atención de incidentes, de problemas y de requerimientos de servicio de TIC

Tabla de verdad de priorización de las solicitudes de servicio de TIC

Catálogo de las categorías de solicitud de servicio de TIC para cada tipo

Repositorio de conocimiento para la solución de incidentes

OMS-4 Establecer el esquema de operación de la mesa de servicios

Descripción Definir la forma en que la mesa de servicios estará estructurada.

Factores críticos

El Administrador de la mesa de servicios y todos los roles involucrados en este proceso, deberán:

1. Determinar el número de servidores públicos de la UTIC que integrarán la mesa de servicio, tomando en cuenta el número de usuarios a atender, el volumen esperado y distribución de solicitudes de TIC y el horario de operación de la Institución.

2. Tomar en cuenta el perfil de los servidores públicos que integrarán la mesa de servicio, considerando la complejidad y especialización del ambiente operativo, los niveles de servicio comprometidos y los recursos disponibles.

3. Definir la forma en que la mesa de servicios interactuará con los involucrados en otros procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

4. Definir las prácticas de gestión de las solicitudes de TIC en todo el ciclo de vida.

5. Promover la mesa de servicios como único punto de contacto para la recepción de solicitudes de TIC.

6. Documentar todos los procedimientos de atención a solicitudes de TIC.

7. Contar con todos los catálogos y las clasificaciones adecuadas, aprobadas y conocidas por los servidores públicos de la mesa de servicio.

8. Establecer una herramienta habilitadora de las funcionalidades de registro, correlación, flujo de trabajo, manejo de alertas y seguridad, que permita que en su conjunto, los procesos asociados a la mesa de servicio, se realicen de forma ágil y eficiente sobre un Repositorio de solicitudes de servicio.

9. Establecer mecanismos de comunicación ágiles para la interrelación entre la mesa de servicios y los usuarios.


Anexo 21, Formato 3 “Documento con las prácticas de gestión de las solicitudes de servicio”

Mesa de servicio operando

Repositorio de solicitudes de servicio

OMS-5 Identificar y registrar solicitud de servicio

Descripción Como parte operacional, las solicitudes de TIC deben ser identificadas y registradas.

Factores críticos

Los servidores públicos de la mesa de servicios deberán:

1. Comunicar a los usuarios que éstos son responsables de identificar y registrar las

ACUERDOS

solicitudes de TIC, bajo los esquemas previamente definidos.

Todas aquellas responsabilidades relacionadas con el uso y acceso a los activos y servicios de TIC.

2. Recibir de manera continua las solicitudes de TIC y registrarlas.

3. Procurar el correcto registro de cada solicitud (mediante la identificación del tipo de solicitud). Esta revisión de cada solicitud puede ser suficiente, requerir información adicional o incluso que el usuario vuelva a elaborarla.


Anexo 21, Formato 1 “Solicitudes de servicio de TIC”

Registro de solicitud (validada)

Repositorio de solicitudes de servicio

OMS-6 Clasificar y dar soporte inicial

Descripción Realizar una clasificación inicial, basándose en la información de la solicitud de servicio de TIC, determinar el tipo de solicitud y establecer una prioridad, con el propósito de dar el soporte inicial, y con ello concretar y acotar los términos y requerimientos de la solicitud de TIC.

Factores críticos

Los servidores públicos de la mesa de servicio, con apoyo del Administrador de requerimientos y el Administrador de incidentes, deberán:

1. Establecer catálogos con pocos niveles de profundidad, para facilitar la gestión.

2. Establecer categorías adecuadas, homogéneas y claras, que realmente reflejen las variantes de las solicitudes tanto por tipo como por detalle y granularidad, buscando el equilibrio entre lo general y lo detallado.

3. Procurar que los servidores públicos cuenten con el entrenamiento y el perfil adecuado para laborar en la mesa de servicios.

4. Contar con una herramienta habilitadora que facilite y agilice las actividades de esta práctica.


Repositorio de solicitudes de servicio de TIC

Narrativa de la solicitud de servicio de TIC

OMS-7 Analizar, resolver y entregar la solución

Descripción Analizar y plantear, cuando se haya categorizado y priorizado, la solución a la solicitud de TIC.

Factores críticos

Los equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes, con apoyo del Administrador de requerimientos y el Administrador de incidentes, deberán:

1. Contar con los procedimientos formalmente liberados y en operación, para promover la eficiencia en las actividades de análisis, planteamiento, pruebas y entrega de la solución.

2. Considerar la capacidad de organizarse y establecer actividades con sus iguales, con miras a agilizar la investigación y diagnóstico.

3. Contar con fuentes de información organizadas y con contenido de calidad, que


ayuden a identificar y establecer las mejores soluciones con prontitud y certeza.

4. Realizar, en caso de requerirse, una investigación, consultando las fuentes necesarias de información, en este caso se debe involucrar a servidores públicos de la UTIC que cuenten con experiencia en el tema a que refiera la solicitud de servicios de TIC.

5. Procurar el apego a los tiempos establecidos de respuesta, con el propósito de informar a sus superiores.


Solución probada

Base de conocimiento

Información relativa a la atención de la solicitud de servicio

Repositorio de conocimiento para la resolución de incidentes

OMS-8 Evaluar y cerrar solicitud

Descripción Evaluar si todo se ha resuelto y señalar su conclusión, con el propósito de que el usuario solicitante determine el cierre de la solicitud de servicio de TIC.

Factores críticos

Los equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes con supervisión del Administrador de mesa de servicios deberá: 1. Verificar que los servidores públicos que resuelvan una solicitud de servicio de TIC

hayan realizado la evaluación del resultado de la entrega y revisado que la solución entregada opere dentro de los límites establecidos y acordados.

2. Verificar que todas las actividades realizadas son registradas con precisión y consistencia, para construir mejores fuentes de información y contribuir a la administración del conocimiento.

3. Establecer claramente los criterios para el cierre de cada tipo de solicitud de servicio de TIC.

4. Asegurar que se cuenta con un procedimiento y mecanismo para registrar la evaluación proporcionada por el usuario.


Solución entregada Repositorio de solicitudes de servicios de TIC actualizado

OMS-9 Monitorear y comunicar

Descripción Monitorear el ciclo de vida de la solicitud de servicio de TIC y comunicar los estados de las solicitudes de servicio de TIC.

Factores críticos

El Administrador de la mesa de servicios deberá: 1. Desarrollar procedimientos para el monitoreo y comunicación durante todo el ciclo de

vida de la solicitud de servicio de TIC. 2. Crear conciencia de la criticidad de la práctica, para enfatizar la oportunidad y

constancia con que debe realizarse. 3. Contar con una herramienta de software capaz de resumir y reportar constantemente

los cambios en los estados de las solicitudes de TIC y las alertas relacionadas con su evolución o vencimiento que permitan rastrear y dar seguimiento a cada solicitud de servicio de TIC.


Reporte de monitoreo

ACUERDOS

OMS-10 Medir la satisfacción del usuario Descripción Determinar la satisfacción del usuario, a través del uso de los indicadores de rendimiento

de este proceso, además de conducir encuestas o cuestionarios de forma periódica para identificar áreas de oportunidad y poder luego mejorar la atención.

Factores críticos

El Administrador de mesa de servicios con el apoyo de los servidores públicos de mesa de servicio deberán: 1. Diseñar encuestas o cuestionarios pertinentes, para obtener resultados confiables. 2. Establecer claramente los objetivos, metas y propósitos de las encuestas y

cuestionario asociados y difundirlos efectivamente, tanto a la UTIC como a los usuarios.

3. Determinar y escoger la muestra representativa dentro de los usuarios, para elaborar las encuestas y/o cuestionarios.


Anexo 21, Formato 4 “Encuesta o cuestionario” Repositorio de solicitudes de servicio








Rol Descripción

Administrador de mesa de servicios

Establece un punto único para la gestión de las solicitudes de servicio de TIC.

Define la solicitud de servicio, sus tipos y estados.

Establece procedimientos par atender y solucionar las solicitudes de servicio de TIC.

Establece el esquema de operación de mesa de servicios.

Evalúa y cierra la solicitud con ayuda de su equipo responsable de atender y solucionar las solicitudes de servicio de TIC.

Monitorea y comunica el seguimiento de las solicitudes de servicio de TIC.

Mide la satisfacción de usuario.

Administrador de incidentes

Establece procedimientos para atender y solucionar solicitudes por incidente.

Apoya en el establecimiento del esquema de operación de mesa de servicios.

Clasifica y da soporte inicial.

Apoya en el análisis y en la resolución de la solución.


Administrador de requerimientos

Establece procedimientos para atender y solucionar solicitudes por requerimientos de servicio.

Apoya en el establecimiento del esquema de operación de mesa de servicios.

Clasifica y da soporte inicial.

Apoya en el análisis y la resolución de la solución.

Servidores públicos de la mesa de servicios

Apoyan en el establecimiento para atender y solucionar las solicitudes de servicio de TIC.

Apoyan en el establecimiento el esquema de operación de mesa de servicios.

Identifican y registran solicitudes de servicio.

Clasifican y dan soporte inicial.

Equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes

Apoyan en el establecimiento para atender y solucionar las solicitudes de servicio de TIC.

Apoyan en el establecimiento el esquema de operación de mesa de servicios.

Analizan, resuelven y entregan la solución.

Evalúan y cierran solicitud.

5.9.1.3 Indicadores


cálculo

Eficiencia de del proceso de operación de la mesa de servicios

Conocer la eficiencia con que se atienden las solicitudes en la mesa de servicios

Medir el número de solicitudes de servicio resueltas en el tiempo comprometido

Eficiencia De gestión % de eficiencia= (Número de solicitudes resueltas en el tiempo comprometido / Número de solicitudes recibidas) * 100


Semestral

Satisfacción del cliente

Conocer la satisfacción del usuario en el proceso de operación de la mesa de servicios

Medir el proceso en función del la satisfacción de los usuarios que reciben el servicio del proceso

Calidad De gestión Indice= (Número de usuarios satisfechos con la calidad del servicio / Número total de servicios proporcionados) X 100


Semestral


1.1 La UTIC debe implantar y operar la mesa de servicios, ésta deberá ser el punto único de contacto entre los usuarios de los servicios y los proveedores de los mismos para la solicitud de servicios de servicio.

1.2 Toda solicitud de servicio de TIC que esté dentro del alcance de los procesos de incidentes y requerimientos de servicio, así como cualquier otro tipo de solicitud que se defina dentro del alcance tal como solicitudes de cambio, deberán tener como punto de entrada la mesa de servicios.

ACUERDOS

1.3 La mesa de servicios es responsable del ciclo de vida de las solicitudes de servicio de TIC de los usuarios, sean incidentes, requerimientos de servicios u otro tipo de solicitudes en el alcance de esta función.




1.7 Toda solicitud de servicio, sin excepción, deberá ser registrada clasificada y generándose para ella un identificador único que se le proporcionará al usuario.

1.8 La mesa de servicios es responsable de difundir la información de los procedimientos por medio de los cuales gestiona las solicitudes de servicio de TIC.

1.9 El área responsable de la UTIC que tenga a su cargo la mesa de servicios deberá poner a disposición de los usuarios un medio para que puedan rastrear el proceso de atención de su solicitud o reporte.

1.10 El área responsable de la UTIC que tenga a su cargo de la mesa de servicios deberá difundir a todos los usuarios, de manera constante, las disposiciones relacionadas con la operación y los servicios de la mesa de servicios.

1.11| El área responsable de la UTIC que tenga a su cargo de la mesa de servicios deberá comunicar a los usuarios de equipos de escritorio, equipos portátiles, servicios de Internet e intranet, soluciones tecnológicas y cualquier otro servicio de TIC las disposiciones aplicables a los usuarios y obtener evidencia de haberlo hecho.

1.12 La UTIC deberá implementar herramientas de software, vía la mesa de servicios, para analizar todos los mensajes de entrada o salida del correo electrónico, con el objeto de detectar virus informáticos o contenidos maliciosos.

1.13 La UTIC, como responsable de administrar el servicio de correo electrónico, podrá limitar total o parcialmente el acceso a una cuenta de correo determinada, así como cancelar, suspender, bloquear, respaldar o eliminar cuentas, si tuviese conocimiento efectivo de que la actividad o la información almacenada es ilícita o lesiona bienes o derechos de la Institución, con independencia de que se haga del conocimiento del órgano interno de control de la Institución, para efecto de las responsabilidades administrativas a que hubiere lugar. El usuario deberá ser notificado de esta limitación vía la mesa de servicios.

1.15 La UTIC responsable del correo electrónico deberá establecer y difundir vía la mesa de servicios, las mejores prácticas para la selección de una contraseña por parte del usuario del correo electrónico.



5.9.2 Administración de servicios de terceros

5.9.2.1 Objetivo del proceso

General: Efectuar revisiones técnicas para constatar el cumplimiento de los requerimientos técnicos y operativos de servicios de TIC establecidos en los contratos. Específico: 1.- Supervisar la calidad de los servicios de TIC prestados por terceros.


2.- Efectuar evaluaciones del técnicas y, operativas.


5.9.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso AST-1 Establecer las actividades de administración de servicios de terceros en materia de TIC

Descripción Establecer las actividades y recursos de TIC para ejecutar la administración de servicios de TIC de terceros.

Factores críticos

El Administrador del proceso deberá: 1. Identificar las actividades de evaluación de servicios de TIC que se presten por

terceros para asegurar el cumplimiento del contrato establecido. 2. Contemplar las revisiones técnicas del servicio de TIC que se preste por terceros, y

asegurar que tienen la capacidad, escalabilidad y modularidad para prestar el servicio.

3. Realizar pruebas técnicas para asegurar que los resultados de la prestación del servicio son consistentes con los compromisos contractuales establecidos y los reportes entregados.

4. Generar un cronograma en el que se definan las actividades y los recursos de TIC para realizar sus actividades, a fin de asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.


Anexo 22, Formato 1 “Programa de administración de servicios de terceros”

AST-2 Revisar procesos de terceros en la prestación de servicios de TIC

Descripción Revisar que los procesos de terceros para prestación de servicios de TIC, se apeguen a lo establecido en los compromisos contractuales.

Factores críticos

El Responsable de la calidad y el Revisor deberán: 1. Definir los procesos del tercero que se revisarán. 2. Identificar los criterios para la revisión de los procesos señalados. 3. Registrar los hallazgos y desviaciones identificados en los procesos revisados. 4. Comunicar al tercero, al Administrador del contrato, y a la unidad responsable de las

contrataciones, las “no conformidades” y/o desviaciones identificadas. 5. Establecer las acciones para la solución de los hallazgos y desviaciones detectadas y

darles seguimiento. 6. Registrar los resultados de las revisiones efectuadas y de las acciones de corrección

respectivas. Relación de productos

Anexo 22, Formato 2 “Reporte de “no conformidades”

AST-3 Ejecutar revisiones técnicas a componentes de servicios de TIC proporcionados por

terceros Descripción Seleccionar componentes del servicio proporcionado por terceros, para evaluar los

aspectos técnicos y operativos establecidos para el desarrollo del servicio de TIC, con el objetivo de verificar que el servicio cuente con la funcionalidad y las capacidades necesarias para cubrir los requerimientos establecidos en el contrato.

Factores críticos

El Revisor deberá: 1. Definir los componentes del servicio que se revisarán. 2. Identificar los criterios para la revisión de los componentes señalados.

ACUERDOS

3. Registrar los hallazgos y desviaciones identificados en los componentes del servicio revisados.

4. Comunicar al tercero, al Administrador del contrato, y a la unidad responsable de las contrataciones, las “no conformidades” y/o desviaciones identificadas.

5. Establecer las acciones para la solución de los hallazgos y desviaciones detectadas y darles seguimiento.

6. Registrar los resultados de las revisiones efectuadas y de las acciones de corrección respectivas


Anexo 22, Formato 3 “Reporte de revisiones técnicas a componentes del servicio”

AST- 4 Realizar pruebas técnicas a servicios de TIC proporcionados por terceros

Descripción Asegurar que los servicios proporcionados por terceros en materia de TIC que sean seleccionados, cumplen con los requerimientos técnicos establecidos en los contratos correspondientes.

Factores críticos

El Responsable de la verificación de la prestación de servicios, conjuntamente con el Revisor, y conforme a lo establecido en el contrato, deberán: 1. Definir los servicios de TIC que serán sujetos de pruebas técnicas. 2. Definir los niveles de servicio que regirán las pruebas técnicas. 3. Establecer los procedimientos para evaluar los niveles de servicio. 4. Establecer los ambientes requeridos para la ejecución de las pruebas técnicas. 5. Ejecutar las pruebas técnicas conforme a los criterios definidos para este efecto. 6. Registrar los resultados de las pruebas técnicas. 7. Analizar la información resultante de las pruebas técnicas y evaluarla en función de

los compromisos contractuales. Relación de productos

Anexo 22, Formato 4 “Reporte de pruebas a la prestación del servicio suministrado por terceros en materia de TIC”

AST- 5 Registrar y evaluar los resultados

Descripción Recopilar los resultados de las evaluaciones realizadas a los procesos de terceros, componentes de servicios de TIC y a las pruebas técnicas.

Factores críticos

El Responsable de la calidad, conjuntamente con el Responsable de la verificación de la prestación de servicios, deberán:

1. Recopilar y consolidar los resultados de las evaluaciones realizadas a los procesos de terceros, componentes de servicios de TIC y a las pruebas técnicas.

2. Evaluar el desempeño de los servicios del tercero, considerando los requerimientos funcionales y de capacidad establecidos, así como lo previsto en el contrato correspondiente.

3. Registrar los resultados de la evaluación del desempeño y compararlos con los previstos en los compromisos contractuales.

4. Comunicar los resultados a la unidad responsable de las contrataciones de la Institución.


Anexo 22, Formato 5 “Reporte de evaluación del servicio proporcionado por terceros en materia de TIC”.


AST-6 Monitorear y comunicar los resultados de la evaluación de servicios de TIC proporcionados por terceros

Descripción Dar a conocer los resultados de la evaluación del servicio, para establecer acciones que permitan alinear las actividades de prestación del servicio del tercero en materia de TIC, conforme a los compromisos contractuales establecidos.

Factores críticos

El Responsable de verificar la prestación de servicios, con el apoyo del Revisor, deberán:

1. Recopilar y consolidar los resultados de las actividades de administración de servicios suministrados por terceros en materia de TIC.

2. Comunicar los resultados de la evaluación a los involucrados.

3. Registrar las acciones a las que se compromete el tercero, para mejorar los niveles de servicio de TIC establecidos, corregir las desviaciones identificadas y cumplir con lo definido en el contrato.

4. Establecer las fechas de cumplimiento de las acciones comprometidas y monitorear su cumplimiento.


Anexo 22, Formato 6 “Programa de mejora para el servicio suministrado por terceros en materia de TIC”








Rol Descripción

Revisor Verifica los procesos de terceros para la prestación del tercero en materia de TIC

Lleva a cabo revisiones técnicas a componentes de servicios de TIC

Realiza pruebas técnicas a servicios de TIC

Registra y evalúa los resultados de las evaluaciones de niveles del servicio de terceros en materia de TIC

Responsable de la verificación de la prestación de servicios

Lleva a cabo revisiones técnicas a componentes de servicios de TIC

Realiza pruebas técnicas a servicios de TIC

Monitorea y comunica los resultados de las evaluaciones de niveles del servicio de terceros en materia de TIC

Responsable de la de calidad

Verifica los procesos de terceros para la prestación del tercero en materia de TIC

Registra y evalúa los resultados de las evaluaciones de niveles del servicio de

ACUERDOS

terceros en materia de TIC


Establece las actividades para la administración de servicios de terceros en materia de TIC



Resultados del

proceso de

administración

de servicios de

terceros en materia de TIC

Conocer los

resultados del

proceso en

cuanto a

compromisos

contractuales

de los terceros

Medir la

eficiencia del

proceso

mediante el

número de “no

conformidades”

corregidas en

las revisiones efectuadas


% de

eficiencia=Σ(Número

de “no

conformidades”

corregidas en

revisiones a los

compromisos

contractuales,

entregables y

servicios) / (Número

de no

conformidades

detectadas en las

revisiones efectuadas)) X 100


Semestral

Cumplimiento a

revisiones

técnicas

Conocer el

cumplimiento

de las

revisiones

técnicas

planeadas a los

servicios de

terceros en

materia de TIC

Medir la

eficiencia del

proceso

mediante el

número de

revisiones

efectuadas a

los servicios de

terceros en

materia de TIC

Eficiencia De

gestión

% de eficacia=

Σ((Número de

revisiones técnicas

efectuadas a los

servicios de

terceros en materia

de TIC)/ (número de

revisiones técnicas

planeadas a los

servicios de

terceros)) x 100

Administrador

del proceso

Semestral


1.1 La UTIC, en el ámbito de su competencia, efectuará revisiones técnicas para constatar el cumplimiento de los requerimientos técnicos y operativos del servicio, establecidos en los contratos de servicios de TIC.

1.2 Los resultados de las revisiones así como las fechas compromiso, deben comunicarse a la unidad responsable de las contrataciones, para que realicen las acciones que correspondan.






5.9.3 Administración de niveles de servicio

5.9.3.1 Objetivos del proceso General: Establecer los mecanismos para que la UTIC, en el ámbito de su competencia, pueda definir, comunicar, cumplir y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio de TIC comprometidos y con los acuerdo de nivel operativo. Específicos: 1.- Procurar la calidad de los servicios en materia de TIC considerando las evoluciones tecnológicas y

los programas de mejora sobre los acuerdos de niveles de servicio y los acuerdos de nivel operativo.


5.9.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso ANS-1 Crear y mantener acuerdos de niveles de servicio y operacionales

Descripción Definir los acuerdos de niveles de servicio basados en el catálogo de servicios de la UTIC, de acuerdo con los requerimientos de la operación y las necesidades de los usuarios de cada uno de los servicios de TIC definidos.

Factores críticos El Gestor de niveles de servicios, conjuntamente con terceros y usuarios, deberán: 1. Definir, los acuerdos de niveles de servicio en concordancia con los objetivos

estratégicos de la Institución, con la capacidad de entrega del servicio y con los programas de disponibilidad y operación.

2. Incluir, en la documentación de los acuerdos de niveles de servicio, una descripción de los servicios y tiempos de respuesta y solución, procurando que todos los acuerdos de niveles de servicio puedan ser monitoreados y medidos.

3. Acordar los niveles de servicio con todos los involucrados interesados, incluyendo al usuario, antes de que el contrato sea aprobado.

4. Actualizar los acuerdos de niveles de servicio, de acuerdo a las necesidades de la Institución bajo un control de cambios.

5. Establecer los acuerdos operativos de niveles de servicio entre la UTIC, los usuarios y los terceros que presten un servicio en materia de TIC, para procurar el logro de los acuerdos de niveles de servicio establecidos.


Anexo 23, Formato 1 “Acuerdos de niveles de servicios” Anexo 23, Formato 2 “Acuerdos de niveles operacionales”

ANS-2 Monitorear y reportar el grado de cumplimiento de los niveles de servicio

Descripción Elaborar los reportes de resultados sobre el grado de cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio, siguiendo las directrices del proceso de Administración del rendimiento de TIC.

Factores críticos El Gestor de niveles de servicios, con el apoyo del Revisor, deberán: 1. Determinar las necesidades de métricas basándose en los acuerdos de niveles

de servicio comprometidos, incluyendo la retroalimentación de los terceros y/o usuarios. Especificar los procedimientos de recolección y almacenamiento, así como

el procedimiento de análisis. Determinar los reportes e informes que serán usados para comunicar los

resultados.

ACUERDOS

Recolectar y revisar los datos de medición. Elaborar informes de medición y análisis.


Anexo 23, Formato 3 “Reportes de niveles de servicio alcanzados” Anexo 23, Formato 4 “Métricas para la medición y análisis de los servicios de

TIC” ANS-3 Realizar revisiones a los servicios

Descripción Utilizar los reportes de logro de los acuerdos de niveles de servicio, para identificar áreas de oportunidad, existentes o potenciales, entre los acuerdos de niveles de servicios entregados y los requeridos.

Factores críticos El Asegurador de calidad, con el apoyo del Revisor, deberá : 1. Revisar y comparar los acuerdos de niveles de servicio con los resultados de

entrega de servicio, en sesiones formales de revisión. 2. Notificar al área responsable de las contrataciones respecto del no

cumplimiento de los niveles de servicio. 3. Recopilar y considerar los hallazgos y tendencias identificados en el análisis, al

momento de definir los dos tipos de acciones: - Reevaluación de actuales niveles de servicio. - Mantenimiento de los niveles de servicio.


Anexo 23, Formato 5 “Reporte de revisión de servicios”

ANS-4 Formular el Programa de mejora de servicios

Descripción Proponer las mejoras a los acuerdos de los niveles de servicio, como consecuencia de las no conformidades observadas por el tercero o el no cumplimiento de acuerdos establecidos.

Factores críticos El Asegurador de calidad, con el apoyo del Revisor, deberá : 1. Establecer el Programa de mejora de servicios de TIC, considerando lo

siguiente: La evaluación de los resultados de los acuerdos de niveles de servicio, la

retroalimentación de los usuarios y las unidades de entrega de servicio son parte de las entradas para la formulación del Programa de mejora de servicios.

Las mejoras pueden estar orientadas a modificar los objetivos de los servicios de TIC, considerando ajustes a la entrega, monitoreo y al mismo acuerdo de nivel de servicio.

La retroalimentación de parte de las áreas de la UTIC 2. Monitorear y mantener de forma regular y formal el Programa de mejora de

servicios. Relación de productos

Anexo 23, Formato 6 “Programa de mejora de servicios de TIC







Rol Descripción Gestor de niveles de servicios

Crea y mantiene acuerdos de niveles de servicio y operacionales. Monitorea y reporta el grado de cumplimiento de los niveles de servicio.

Tercero Crea y mantiene acuerdos de niveles de servicio y operacionales Revisor Apoya en la realización de revisiones a los servicios de TIC.

Apoya en la formulación el Programa de mejora de servicios de TIC. Asegurador de calidad

Apoya en la realización de revisiones a los servicios de TIC. Apoya en la formulación el Programa de mejora de servicios de TIC.

Areas de la UTIC Proporcionan retroalimentación acerca del Programa de mejora de servicios.

5.9.3.3 Indicadores: Nombre Objetivo Descripción Dimensión Tipo Fórmula Responsable Frecuencia

de cálculo Resultados del proceso de administración de niveles de servicio

Obtener el porcentaje de servicios que han mantenido su nivel de servicio dentro de valores comprometidos

Medir el cumplimiento del proceso en relación al número de servicios que se han mantenido en el nivel de servicio comprometido

Eficiencia De gestión % de eficiencia =(Número de servicios en operación en el nivel de servicio comprometido) / (Número servicios en operación) X 100


Semestral


1.1 La UTIC deberá establecer niveles de servicio que correspondan al Portafolio de servicios que

provee, por medio de las soluciones tecnológicas que libera a producción. 1.2 El Responsable de este proceso se asegurará de que los niveles de servicio se encuentran

alineados a los objetivos de servicio de TIC de la Institución. 1.3 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información establecidas


Administración de la evaluación de TIC. 1.5 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de

Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC. 1.6 El Responsable de este proceso deberá definir procedimientos para medir y reportar el

rendimiento de los niveles de servicio. 1.7 El Responsable de este proceso deberá definir un programa para la mejora de los servicios de

TIC. 1.8 El Responsable de este proceso deberá procurar que, al definir los niveles de servicio y

operacionales, se incluyan éstos en situaciones de contingencia. 1.9 El Responsable de este proceso deberá instrumentar metodologías y herramientas que

aseguren la mejora en la administración de los servicios proporcionados.


5.9.4 Administración de la seguridad de los sistemas informáticos


ACUERDOS

General: Establecer los mecanismos que permitan la administración de la seguridad de la información de la Institución contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

Específicos: Establecer un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) que proteja la información de la Institución contenida en medios electrónicos y sistema informáticos, contra accesos y usos no autorizados, con la finalidad de conservar su confidencialidad, integridad y disponibilidad.



ASSI-1 Diseño del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI)

Descripción Definir los objetivos y directrices para establecer un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos de la Institución, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables.

Factores críticos

El Responsable del SGSI deberá:

1. Definir el alcance del SGSI, que establezca límites de protección desde la perspectiva Institucional, para proteger adecuadamente los activos tecnológicos y sistemas informáticos, incluyendo medios electrónicos de almacenamiento y de comunicación y la información contenida en los mismos.

2. Involucrar a las unidades responsables de la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos, ya que son fuente principal para establecer el alcance, riesgos, vulnerabilidades, amenazas e impacto de la seguridad en la información de la Institución.

3. Definir los roles y responsabilidades del personal que participará en el diseño del SGSI.

4. Realizar un diagnóstico de los requerimientos de seguridad de la información de la Institución, a través de un análisis de riesgos de seguridad informática que valore sus activos, conociendo las vulnerabilidades y amenazas que pueda sufrir la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

5. Asociar cada riesgo con las estrategias y/o objetivos de la Institución para generar las estrategias de seguridad informática, considerando los principios de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la Información.

6. Elaborar el programa de mitigación de riesgos que contenga las estrategias de corto, mediano y largo plazo para enfrentar y mitigar los riesgos de seguridad de la información identificados en medios electrónicos y sistemas informáticos.

7. Definir métricas y los controles de verificación de cumplimiento de los requerimientos de seguridad de la información identificados en medios electrónicos y sistemas informáticos.

8. Elaborar el Programa de implantación del SGSI que incluya los procesos y procedimientos que permitan su adecuada operación.


Anexo 24, Formato 1 ”Sistema de Gestión de Seguridad de la Información”

Anexo 24, Formato 2 “Programa de implantación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información”


ASSI-2 Implantar el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información Descripción Asegurar que los controles, procesos y procedimientos del SGSI sean implementados de

manera que se cumpla con los requerimientos de seguridad establecidos en las disposiciones jurídicas aplicables y para mitigar los riesgos identificados.

Factores críticos

El Responsable del SGSI, deberá: 1. Ejecutar, dar seguimiento y actualizar el estatus del Programa de Implantación del

SGSI en la Institución. 2. Implementar y operar los controles de seguridad identificados y documentados en el

SGSI. 3. Documentar y comunicar las acciones realizadas en el SGSI.


Anexo 24, Formato 1 “Sistema de Gestión de Seguridad de la Información” Anexo 24 Formato 2 “Programa de implantación del Sistema de Gestión de

Seguridad de la Información” Anexo 24 Formato 3 “Informe de la implantación del Sistema de Gestión de

Seguridad de la Información”

ASSI-3 Evaluar el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información

Descripción Evaluar y medir el rendimiento de los procesos del SGSI

Factores críticos

Se deberá establecer en la institución un Grupo de trabajo para la seguridad de la información, integrado por servidores públicos de la UTIC y por Usuarios del SGSI. El Grupo de trabajo para la seguridad de la información, deberá: 1. Realizar revisiones para verificar la eficiencia y eficacia de los controles

implementados en el SGSI. 2. Medir la efectividad de los controles de seguridad para verificar que se hayan

cumplido los requerimientos de seguridad de los sistemas informáticos. 3. Efectuar el monitoreo de la seguridad de la información en medios electrónicos y

sistemas informáticos para validar la efectividad del SGSI. 4. Revisar los intentos exitosos y no exitosos de violaciones e incidentes de seguridad. 5. Documentar y comunicar las acciones de evaluación del SGSI a los Usuarios del

SGSI.


Anexo 24, Formato 4 “Informe de Evaluación del Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información”

Anexo 24, Formato 1 “Sistema de Gestión de Seguridad de la Información”

ASSI-4 Mejorar el Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información

Descripción Mejorar la seguridad de la información, a través de la aplicación de las acciones preventivas y correctivas basadas en los resultados de revisiones, con el propósito de lograr la mejora continua del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

Factores críticos

Grupo de trabajo de seguridad de la información deberá: 1. Establecer las acciones correctivas y preventivas con la finalidad de minimizar los

riesgos de seguridad de la información identificados. 2. Implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas. 3. Documentar las acciones realizadas en el SGSI.


Anexo 24, Formato 5 “Acción correctiva y preventiva” Anexo 24, Formato 6 “Informe de seguimiento de las acciones correctivas y

preventivas” Anexo 24, Formato 1 “Sistema de Gestión de Seguridad de la Información”

ACUERDOS








Rol Descripción

Grupo de trabajo seguridad de la información

Evalúa la seguridad de la información de la Institución contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

Mejora la seguridad de la información de la Institución contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

Responsable de la seguridad de la información

Establece el Sistema de gestión de seguridad de la información de la Institución

Implanta y opera el Sistema de gestión de seguridad de la información de la Institución

Usuarios del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información

Servidores públicos que hacen uso de los activos de información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos de la Institución.

5.9.4.3 Indicadores


de cálculo

Resultados del

proceso de

seguridad de la

información

Medir los

resultados de la

operación del

sistema de

gestión de

seguridad de la

información

Medir la

eficiencia del

proceso

mediante el

conteo del

número de

incidentes de

seguridad

corregidos vía el

sistema de

gestión de

seguridad de la

información

Eficiencia De

gestión

% eficiencia=

(Número de

incidentes de

seguridad

corregidos

mediante las

acciones

correctivas y

preventivas del

proceso y el

sistema) /

(Número de

incidentes de

Responsable de

la seguridad de

la información

Semestral


seguridad

registrados) x

100


1.1 La UTIC verificará que el Grupo de trabajo para la dirección de TIC apoye las iniciativas y estrategias de seguridad de la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

1.2 La UTIC deberá iniciar y controlar la implementación de la seguridad de la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos dentro de la Institución a través de la implantación de un SGSI.

1.3 La UTIC será la responsable de la seguridad de los recursos y activos de TIC, por lo que procurará que la infraestructura y servicios que se utilicen, administren o desarrollen cumplan con lo previsto en este proceso.

1.4 La evaluación de este proceso deberá realizarse de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración de la evaluación de TIC.


1.6 Las reglas mínimas que deberán ser observadas por la UTIC, relacionadas con la seguridad de la información contenida en medios electrónicos, se encuentran disponibles en la página www.maagtic.gob.mx



5.10 Administración de activos

5.10.1 Administración de dominios tecnológicos

5.10.1.1 Objetivos del proceso General: Implementar arquitecturas tecnológicas robustas y efectivas para cada una de las agrupaciones lógicas denominadas dominios tecnológicos. Específicos: 1. Definir e instrumentar arquitecturas tecnológicas para cada dominio tecnológico. 2. Establecer un Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos, de acuerdo a los

lineamientos del proceso de Administración del conocimiento. 3. Proveer directrices para la administración de la operación y el mantenimiento de infraestructura.



ADT-1: Establecer la estructura para la administración de los dominios tecnológicos

Descripción Determinar las agrupaciones lógicas de tecnologías, denominadas dominios, que conformarán la arquitectura tecnológica de la Institución.

Factores críticos

Se deberá establecer en cada una de las Instituciones, un Grupo de expertos de los dominios tecnológicos, integrado por diversos servidores públicos de la UTIC. El Responsable del proceso de Administración de dominios tecnológicos deberá: 1. Seleccionar a un Responsable para cada uno de los dominios tecnológicos de la

ACUERDOS

UTIC, que participará en el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, y comunicar a los involucrados su asignación.

2. Determinar los dominios tecnológicos que conformarán la arquitectura tecnológica. 3. Definir los elementos tecnológicos que formarán parte de los dominios tecnológicos.


Grupo de expertos del dominio tecnológico

ADT-2: Determinar la dirección del dominio tecnológico y su arquitectura.

Descripción Considerar los requerimientos tecnológicos y las directrices de la Institución de la arquitectura tecnológica especificada en el Programa de tecnología, de manera que se obtenga un conjunto de principios rectores para el dominio tecnológico.

Factores críticos

El Responsable del dominio tecnológico, con el apoyo del Grupo de expertos de dominios tecnológicos, deberán:

1. Traducir, en un conjunto de principios rectores para el dominio tecnológico, los requerimientos tecnológicos y las directrices de la Institución especificados en el Programa de tecnología.

2. Determinar la arquitectura para cada dominio que se integre, consistente en un conjunto de principios, modelos, normas y estándares.

3. Realizar, regularmente, un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), de todos los activos críticos del dominio tecnológico.

4. Identificar las tecnologías del dominio que puedan tener un impacto en el rendimiento de la Institución.

5. Participar en la actualización del Programa de tecnología de la Institución.

6. Dirigir la emisión de dictámenes técnicos asociados a los proyectos de TIC y el desarrollo de soluciones tecnológicas.

7. Dar seguimiento a la evolución del mercado y a las tecnologías emergentes asociadas al dominio.

8. Participar en los consejos y grupos colegiados que se establezcan en la Administración Pública Federal para el dominio tecnológico, con el propósito de compartir experiencias y participar en la determinación de los estándares que se requieran a nivel de una arquitectura y que minimicen la incompatibilidad entre los recursos de infraestructura procurando la interoperabilidad de tecnologías a nivel de gobierno federal.


Anexos 25, Formato 1 “Principios de los dominios tecnológicos”

Anexos 25, Formato 2 “Arquitectura de los dominios tecnológicos”

Anexos 25, Formato 3 “Estándares tecnológicos”

ADT-3: Administrar la base de conocimiento del dominio tecnológico

Descripción Contar con la información necesaria para dirigir, controlar y administrar la base de conocimiento de los dominios tecnológicos.

Factores críticos

Los Responsables de los dominios tecnológicos deberán:

1. Definir y mantener actualizado el Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos.

2. Administrar de acuerdo a lo establecido en el proceso de Administración del conocimiento, el Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos.

3. Considerar en el diseño del Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos, los datos e información acerca de la infraestructura instalada registrada en el Repositorio de configuraciones.


4. Considerar en el diseño del Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos los datos e información que identifican las habilidades y conocimiento requeridos asociados al dominio tecnológico en cuestión, inclusive, la información sobre cuáles recursos humanos cuentan con esas habilidades y conocimiento, a efecto de sustentar los servicios de TIC, y dar mantenimiento y operar la infraestructura tecnológica,.


Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos

ADT-4: Monitorear el cumplimiento de los estándares tecnológicos establecidos.

Descripción Monitorear el cumplimiento de los estándares en materia de tecnologías de dominios tecnológicos.

Factores críticos

El Administrador del proceso de dominios tecnológicos en conjunto con los responsables de cada dominio tecnológico deberán:

1. Presentar los estándares tecnológicos institucionales para la aprobación del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y comunicarlos a la Institución, mediante foros tecnológicos.

2. Revisar y actualizar periódicamente los estándares tecnológicos institucionales del dominio, en conjunto con la arquitectura tecnológica.

3. Alinear el proyecto de Programa de entrenamiento y capacitación con los estándares tecnológicos de TIC.

4. Establecer, como parte del proceso, la estructura del Programa de capacidad, de acuerdo con lo establecido en el proceso de Determinación de la dirección tecnológica.


Anexo 25, Formato 4 “Dictámenes técnicos”





Diagrama de flujo de actividades.-


Rol Descripción

Grupo de expertos técnicos

Coadyuva en la determinación del dominio tecnológico y su arquitectura.

Coadyuva en administración la base de conocimiento del dominio tecnológico.

ACUERDOS

Responsable de dominio tecnológico

Determinar el dominio tecnológico y su arquitectura.

Administra la base de conocimiento del dominio tecnológico.

Monitorea el cumplimiento de los estándares tecnológicos establecidos.

El Responsable del proceso de administración de dominios tecnológicos

Establece la estructura para la administración de los dominios tecnológicos.

Monitorea el cumplimiento de los estándares tecnológicos establecidos.



Cumplimiento del proceso de administración de los dominios tecnológicos

Obtener la medición de la eficiencia del proceso

Medir la eficiencia del proceso mediante la obtención del porcentaje de avance en la implementación y actualización de la arquitectura de los dominios tecnológicos


% eficiencia= (Número de arquitecturas tecnológicas de los dominios tecnológicos implementadas o actualizadas) / (Número de propuestas de actualización acuerdo al Plan de tecnología) x 100


Semestral


1.1 La administración de la arquitectura tecnológica deberá estar sustentada en dominios

tecnológicos.

1.2 Los Responsables de los dominios tecnológicos se deberán asegurar de que la arquitectura de cada uno de los dominios tecnológicos sea diseñada acorde al Programa de tecnología elaborado en el proceso Determinación de la dirección tecnológica.

1.3 El Responsable de cada uno de los dominios tecnológicos se deberá asegurar que el dominio bajo su responsabilidad sea considerado en los programas de capacidad.




1.7 El Responsable de cada uno de los dominios tecnológicos deberá asegurarse de que exista y se mantenga actualizado un inventario de los bienes (hardware y software), pertenecientes al dominio del cual es responsable.

1.8 Los Responsables de los dominios tecnológicos deberán aprobar cualquier modificación que se solicite en la operación o uso de los bienes bajo su responsabilidad (hardware y software), con la finalidad de garantizar su correcto rendimiento.

1.9 El Responsable de cada uno de los dominios tecnológicos deberá aprobar la instalación y


puesta en operación de las soluciones tecnológicas que entrarán en servicio y/o que tuvieron adecuaciones.

1.10 Los Responsables de los dominios tecnológicos deberán asegurar que la operación y la infraestructura del dominio del cual son responsables se reflejen en los programas de contingencia.

1.11 El Responsable del dominio tecnológico en el que se ubiquen los componentes de comunicaciones deberá establecer e implementar el sistema operativo a utilizar en los servidores de red, así como mantenerlos con las últimas actualizaciones de seguridad y herramientas de administración y monitoreo, incluyendo aquellas para evitar los accesos no autorizados.

1.12 El Responsable del dominio tecnológico en el que se ubiquen los componentes de comunicaciones deberá constatar que todos los servidores de producción pertenezcan a los segmentos de red definidos de acuerdo a la arquitectura tecnológica y la seguridad establecidas.

1.13 El Responsable del dominio tecnológico en el que se ubiquen los componentes de comunicaciones deberá asegurar que las actividades relacionadas con la operación de la red interna en donde se encuentren ubicadas las estaciones de administración y monitoreo, sean independientes de la red de datos de las áreas usuarias.

1.14 El responsable del dominio tecnológico en el que se ubiquen los componentes de comunicaciones deberá elaborar la planeación de la capacidad de la red institucional, de respaldo y sus componentes, para satisfacer la demanda de los servicios en operación y planeados.

1.15 Todos los equipos de comunicaciones alojados en el centro de cómputo, deberán contar con equipos de respaldo de energía eléctrica, a fin de proteger su integridad y evitar daños por variaciones de corriente eléctrica o interrupciones de energía eléctrica.

1.16 En el caso de equipamiento nuevo, se deberán seguir las indicaciones de utilización y mantenimiento del fabricante, para no afectar las condiciones de garantía durante su vigencia.

1.17 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet deberá definir, establecer y administrar la plataforma de operación de éstos servicios, con el soporte y ayuda de las demás áreas involucradas de la UTIC.

1.18 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet deberá asegurar la disponibilidad, adecuada operación y funcionalidad de los servicios descritos en el punto anterior.

1.19 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet deberá establecer los mecanismos de vigilancia de las bitácoras de los servicios que operan en el dominio.

1.20 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet deberá establecer, conjuntamente con el Responsable del dominio tecnológico de seguridad, los mecanismos necesarios para mantener la integridad de la información.

1.21 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet deberá determinar el estado de contingencia de los servicios, en caso de ser necesario, y será el único facultado para dirigir las acciones que se requieran, previa aprobación de responsable del proceso de Administración de riesgos de TIC.

1.22 El Responsable del dominio tecnológico de Internet/Intranet será el responsable de evaluar la contratación del servicio de Internet.

1.23 El Responsable del dominio tecnológico de seguridad se deberá asegurar que todos los equipos de cómputo de usuario que se conecten a la red de datos tengan instalada una herramienta de antivirus, antispyware y las últimas actualizaciones del sistema operativo.

1.24 El Responsable del dominio tecnológico de cómputo central se deberá asegurar que se instrumente un Programa de contingencia en materia de TIC.

1.25 El Responsable del dominio tecnológico de cómputo central se deberá asegurar que el Programa de contingencia sea revisado y actualizado al menos cada 6 meses.

1.26 El Responsable del dominio tecnológico de cómputo central se deberá asegurar que los cambios en la operación y en la infraestructura del dominio se reflejen de inmediato en el Programa de contingencia.

ACUERDOS



5.10.2 Administración del conocimiento


General: Promover que el personal de la UTIC difunda y comparta la información que genere conocimiento. Específicos: 1. Establecer y mantener actualizado un Repositorio de conocimiento que permita compartir información

teórica y empírica de TIC, histórica de eventos, proyectos y lecciones aprendidas de la UTIC. 2. Asegurar la calidad de la información contenida en el Repositorio de conocimiento para que sea

fuente de conocimiento.


5.10.2.2.1 Descripción de actividades del proceso

ACNC-1 Diseñar el Sistema de conocimiento

Descripción Diseñar el Sistema de conocimiento para la UTIC, mediante la definición de la estrategia para la administración del conocimiento de acuerdo a las necesidades de información de todos los involucrados en los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Factores críticos

El Responsable del proceso de Administración del conocimiento deberá: 1. Diseñar la estrategia de administración del conocimiento de la UTIC, con base en la

identificación de las necesidades de información de todos los involucrados en los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, incluyendo las perspectivas de procesos, proyectos, servicios y arquitectura tecnológica.

2. Definir e integrar los elementos del Sistema de conocimiento basando éste en el enfoque de procesos y de gobernabilidad, dando prioridad a la permanencia del conocimiento teórico y del conocimiento empírico.

3. Integrar el Sistema de conocimiento en un conjunto de directrices y comunicarlas a todos los responsables de repositorios de datos y de información.


Anexo 26, Formato 1 “Directrices para la administración del conocimiento”

ACNC-2 Diseñar el Repositorio de conocimiento

Descripción Definir cómo se identificarán los datos e información para el conocimiento de acuerdo a su tipo y configuración, para ser agrupados, clasificados y documentados de acuerdo con sus características propias, con el objetivo de asegurar que son administrables.

Factores críticos

El Responsable del Repositorio de conocimiento deberá: 1. Definir y documentar criterios para seleccionar datos e información de acuerdo a su

tipo. En el diseño del Repositorio de conocimiento debe considerar, entre otros aspectos,

los siguientes: Qué conocimiento es necesario, basado en las decisiones que va a sustentar. Cuáles condiciones requieren ser monitoreadas.


Qué datos/información se encuentran disponibles (que pueden ser almacenados). Este análisis puede originar requerimientos para ajustar prácticas de trabajo, con el propósito de facilitar la captura de datos que de otra manera no están disponibles.

2. Documentar las características que deben tener los datos e información para almacenarlos en el Repositorio de conocimiento.

3. Diseñar la arquitectura lógica del Sistema de conocimiento, incluyendo los subsistemas de conocimiento y la estructura del Repositorio de conocimiento (datos e información).

4. Establecer Responsables en la administración del Repositorio de conocimiento. 5. Seleccionar la configuración por tipo de datos e información que compone el

Repositorio de conocimiento. Clasificar los datos e información de conocimiento por tipo de dato e información,

como ayuda para identificar el uso, estado y localización. 6. Especificar los atributos de mayor importancia por tipo de activo. 7. Identificar aquellos datos e información de conocimiento que deben alojarse en el

Repositorio de conocimiento. Relación de productos

Repositorio de conocimiento

ACNC-3 Especificar los procedimientos de administración del Repositorio de conocimiento

Descripción Determinar los procedimientos para administrar el contenido del Repositorio de conocimiento. Incluye la determinación de los medios de almacenamiento, procedimientos, y herramientas para registrar y acceder a los elementos del Repositorio.

Factores críticos

El Responsable del Repositorio de conocimiento deberá: 1. Especificar los procedimientos y sus reglas para almacenar y recuperar elementos

del Repositorio de conocimiento. 2. Definir los mecanismos de operación y control: alimentación, consulta,

mantenimiento y respaldo. Identificar los momentos en el ciclo de vida de los procesos, servicios y/o

proyectos en los que se deberá recolectar los datos. Establecer la autoridad y la responsabilidad sobre todos los elementos del

Repositorio de conocimiento. 3. Documentar los mecanismos de operación y control: alimentación, consulta,

mantenimiento y respaldo. Identificar los momentos en el ciclo de vida de los procesos, servicios y/o

proyectos en los que se deberán recolectar datos e información. Establecer la autoridad y la responsabilidad sobre todos los elementos del

Repositorio de conocimiento. 4. Determinar las vistas y perspectivas de elementos disponibles para los usuarios del

Repositorio de conocimiento. 5. Definir los procedimientos requeridos para mantener disponibles los datos y la

información a sus usuarios. 6. Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad, estableciendo niveles de

categorización y acceso a los elementos del repositorio de acuerdo a las reglas del Sistema de gestión de seguridad de información aplicables.


Anexo 26, Formato 2 “Criterios de administración de repositorios de conocimiento”

ACUERDOS

ACNC-4 Identificar, cargar y actualizar el conocimiento

Descripción Identificar, cargar y actualizar el conocimiento mediante la incorporación de los datos e información de conocimiento en el Repositorio de conocimiento.

Factores críticos

El Responsable del Repositorio de conocimiento deberá: 1. Incorporar los datos e información de conocimiento, de acuerdo a los criterios y

mecanismos establecidos en los procesos relacionados con la integración de datos de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, los proyectos y las soluciones tecnológicas y los servicios.

2. Generar conocimientos y acceder a fuentes de conocimiento externas para, en su caso, adaptarlas y así poder extender el conocimiento de la UTIC, respecto a datos e información y conocimiento de fuentes diversas.


Repositorio de conocimiento actualizado

ACNC-5 Difundir el conocimiento

Descripción Difundir el conocimiento a los servidores públicos de la UTIC, de acuerdo a un programa para la comunicación de conocimiento.

Factores críticos

El Responsable del proceso de Administración del conocimiento deberá: 1. Determinar las necesidades de conocimiento a ser difundido a la UTIC. 2. Desarrollar un programa para la comunicación del conocimiento. 3. Difundir el conocimiento de acuerdo al programa para la comunicación del

conocimiento. Relación de productos

Programa para la comunicación del conocimiento

ACNC-6 Asegurar la calidad e integridad de la información y datos

Descripción Ejecutar revisiones para mantener la integridad de la configuración de los datos e información de conocimiento.

Factores críticos

El Responsable del proceso administración del conocimiento, conjuntamente con el Responsable del Repositorio de conocimiento, deberá: 1. Revisar, periódicamente, el Repositorio de conocimiento, incluyendo la revisión

cuando nuevos elementos son agregados, eliminados o actualizados. 2. Realizar revisiones independientes al Repositorio de conocimiento, para asegurar la

calidad de los datos e información y garantizar el apego a las directrices establecidas y a la estrategia de administración del conocimiento.

3. Determinar acciones correctivas y de mejora derivadas de los hallazgos. 4. Asegurar que las acciones correctivas y de mejora efectuadas hayan sido efectivas.


Anexo 26, Formato 3 “Resultado de revisiones” Acciones de mejora




Diagrama de flujo de actividades.- Se encuentra disponible en la dirección siguiente: www.maagtic.gob.mx



Rol Descripción Responsable del proceso de administración del conocimiento

Diseñar el sistema de conocimiento. Difundir el conocimiento. Asegurar la calidad e integridad de la información y datos.

Responsable del repositorio de conocimiento

Diseñar el Repositorio de conocimiento. Especificar los procedimientos de administración del Repositorio de

conocimiento. Identificar, cargar y actualizar el conocimiento. Asegurar la calidad e integridad de la información y datos.



Cumplimiento del programa de comunicación de los activos de conocimiento

Obtener la eficiencia del proceso de Administración del conocimiento

Medir la eficiencia del proceso mediante el avance en la implantación del programa de comunicación de activos de conocimiento


% eficiencia= (Número de acciones implantadas del programa de comunicación/ número total de acciones del programa de comunicación) X 100

Responsable del proceso de administración del conocimiento

Semestral


1.1 La UTIC deberá establecer un Sistema de conocimiento para almacenar datos e información,

difundir, transferir y generar conocimiento, que contemple el Repositorio de conocimiento relacionados los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

1.2 El Responsable de este proceso designará a un Responsable de la administración técnica del Repositorio del conocimiento.






5.10.3 Integración y desarrollo de personal


ACUERDOS

General: Identificar las necesidades de capacitación de los servidores públicos en materia de TIC, con el propósito de proponer ante la unidad competente el Programa de capacitación que permita que dichos servidores públicos cuenten con los conocimientos requeridos. Específico: 1. Proponer un Programa de capacitación que permita a los servidores públicos fortalecer sus

conocimientos en materia de TIC, así como en las metodologías aplicables a la gestión de los procesos y demás conocimientos para su desarrollo profesional.



IDP-1 Establecer las necesidades estratégicas de capacitación de los servidores públicos de TIC

Descripción Definir los objetivos a corto, mediano y largo plazo para crear o fortalecer las capacidades que permitan administrar y operar los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

Factores críticos

El Responsable de capacitación de la UTIC: 1. Analizar los objetivos estratégicos de negocio de la Institución, las capacidades y

habilidades necesarias para la ejecución de los procesos “Marco rector de procesos en materia de TIC”. y los programas de proyectos, servicios y procesos, a fin de identificar necesidades potenciales de capacitación.

2. Documentar las necesidades estratégicas de capacitación de la UTIC. 3. Revisar, actualizar y dar seguimiento sistemático a las necesidades estratégicas de

capacitación requerida por los servidores públicos de la UTIC 4. Observar la normatividad aplicable en la materia.


Anexo 27, Formato 1 “Necesidades estratégicas de capacitación de la UTIC”

IDP-2 Establecer las necesidades de integración y desarrollo de los servidores públicos de la UTIC

Descripción Definir los objetivos a corto, mediano y largo plazo que permitan aprovechar y fortalecer el talento de los servidores públicos.

Factores críticos

El Responsable de capacitación de la UTIC deberá: 1. Procurar que todos los servidores públicos de nuevo ingreso cuenten con una

inducción proporcionada por la UTIC, que incluya capacitación sobre: a. Las políticas y procesos. b. La importancia de satisfacer los requerimientos del usuario, así como lo relativo

a las disposiciones jurídicas aplicables en materia de TIC, y la necesidad de garantizar la satisfacción del usuario.

c. La importancia y la trascendencia de sus actividades y la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de la Institución.

2. Observar la normatividad aplicable en la materia. 3. Identificar las necesidades de desarrollo de capacidades de los servidores públicos

de la UTIC, a cuyo efecto deberá considerar : Actividades para fortalecer sus habilidades y motivarlos a enfrentar cambios y

responsabilidades dentro de la Institución. Orientar el resultado de la capacitación a que los servidores públicos cuenten

con las habilidades y conocimientos necesarios en materia de TIC. Relación de productos

Anexo 27, Formato 2 “Necesidades de desarrollo de personal de la U”


IDP-3 Definir las necesidades específicas de capacitación de los servidores públicos de la UTIC Descripción Determinar las necesidades de capacitación específicas para los proyectos, servicios y

procesos. Factores críticos

El Responsable de capacitación de la UTIC deberá: 1. Determinar específicamente las competencias de los servidores públicos que afectan

la calidad y continuidad del producto/servicio (como grupo de soporte). 2. Analizar las necesidades de capacitación identificadas en los proyectos y por grupos

de expertos. 3. Negociar y documentar con los responsables de los diversos grupos de expertos

sobre la forma en que serán satisfechas las necesidades específicas de capacitación. Relación de productos

Anexo 27, Formato 3 “Necesidades de capacitación específicas de TIC”

IDP-4 Desarrollar el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

Descripción Elaborar el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, que defina la capacitación necesaria para los mismos.

Factores críticos

El Responsable de capacitación de la UTIC: 1. Diseñar el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, que será

presentado a la unidad responsable de la Institución, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables.

El Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC considerará al menos lo siguiente: Necesidades estratégicas de capacitación. Necesidades de desarrollo de los servidores públicos Necesidades de capacitación específicas. Tópicos de capacitación. Compromisos de capacitación. Métodos para la capacitación. Requerimientos y estándares para materiales de capacitación. Tareas de capacitación, roles y responsabilidades. Cronograma.

2. Establecer en el Programa de capacitación compromisos de capacitación para los servidores públicos de la UTIC.

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC revisará y aprobará el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, a efecto de que se remita para consideración de la unidad responsable competente de determinar la capacitación institucional.


Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

IDP-5 Establecer los mecanismos de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

Descripción Establecer y mantener los diversos elementos orientados a satisfacer las necesidades de capacitación.

Factores críticos

El Administrativo de capacitación de TIC, deberá:

1. Seleccionar los enfoques apropiados para satisfacer las necesidades de capacitación específicas de la UTIC.

La selección de un enfoque requiere considerar los medios para proporcionar las habilidades y conocimientos de manera más efectiva, tomando en cuenta las restricciones existentes.

2. Determinar si el material de capacitación se desarrolla o se adquiere (hacer un análisis de costo-beneficio).

3. Determinar si se proporciona la capacitación a través de capacitadores internos o externos.

Deberá analizarse la viabilidad de que la capacitación pueda ser proporcionada

ACUERDOS

por los diversos grupos de trabajo y expertos de la UTIC:

El personal de capacitación de la Institución debe coordinar el despliegue de la capacitación, independientemente de su origen.

4. Desarrollar u obtener instructores calificados.

Para asegurar que los instructores tienen el conocimiento o habilidades necesarias pueden definirse criterios para evaluarlos. En el caso de capacitación proporcionada por externos, el responsable puede investigar la forma en que el proveedor determina qué instructores son los que pueden proporcionar la capacitación.

5. Definir e integrar la capacitación en el Programa de capacitación de la UTIC.

6. Revisar y actualizar el material de capacitación y sus elementos de soporte.


Material de capacitación

Programa de capacitación de la UTIC

IDP-6 Proporcionar la capacitación de los servidores públicos de la UTIC y monitorear su cumplimiento

Descripción Desarrollar eventos de capacitación de conformidad con el Programa de capacitación de la UTIC, siempre y cuando haya sido aprobado por la unidad responsable competente de la Institución y vigilar que se efectúen de conformidad con lo establecido.

Factores críticos

El Administrativo de capacitación de TIC deberá:

1. Vigilar que los eventos se realicen conforme a lo establecido en el Programa de capacitación de la UTIC.

2. Monitorear que en el desarrollo de los eventos de capacitación:

Se tenga control sobre los servidores públicos de la UTIC que asistan al curso

Las instalaciones sean adecuadas para el desarrollo del evento

Los materiales sean los establecidos y que satisfagan los requerimientos de calidad establecidos

3. Verificar que se efectúen las evaluaciones tanto de conocimiento, como del curso y que se entreguen los reconocimientos establecidos.


Anexo 27, Formato 2 “Informe de resultados de capacitación”

Diploma de participación y/o certificado

Evaluaciones

IDP-7 Establecer y mantener actualizado el Repositorio de capacitación de la UTIC

Descripción Establecer y mantener los registros de capacitación de la UTIC en su conjunto.

Factores críticos

El Administrativo de capacitación de TIC deberá: 1. Establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para

la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.

Se deberán mantener registros con respecto del nivel educativo, formación, habilidades y experiencia del personal. Los registros deberán permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

2. Guardar los registros de todos los participantes que completaron exitosamente cada curso de capacitación u otras actividades de capacitación aprobadas, así como de aquellos que no tuvieron éxito.


3. Guardar registros de los servidores públicos que no recibieron capacitación. La justificación para el otorgamiento de una exención deberá estar documentada y

ser autorizada por el Administrador responsable. 4. Generar registros de capacitación por los servidores públicos relacionados con las

asignaciones. Los registros deberán estar debidamente capturados, procesados y consolidados en

el Repositorio de capacitación de la UTIC o, en su defecto, en el sistema de capacitación de la Institución.


Anexo 27 Formato 4 “Registro de incidencias” Repositorio de capacitación de la UTIC

IDP-8 Evaluar la efectividad de la capacitación de los servidores públicos en materia de TIC

Descripción Evaluar la efectividad del Programa de capacitación de la UTIC aprobado por la unidad responsable competente para ello y establecer un proceso para determinar su eficacia.

Factores críticos

El Responsable de capacitación de la UTIC deberá: 1. Evaluar proyectos en ejecución o terminados, para determinar si el conocimiento de

los servidores públicos es adecuado para desarrollar tareas en el proyecto. 2. Proporcionar un mecanismo para evaluar la efectividad del Programa de capacitación

de la UTIC que haya sido aprobado por la unidad responsable competente, con respecto a los objetivos de la Institución, del proyecto y de los objetivos individuales.

3. Analizar las evaluaciones de los participantes y de cómo las actividades de capacitación cumplen con sus necesidades.


Anexo 27, Formato 5 “Informes de resultados de capacitación” Acciones de mejora de la capacitación






Rol Descripción Administrativo de capacitación

Establece los mecanismos de capacitación a servidores públicos de la UTIC Vigilar el desarrollo de los eventos de capacitación a servidores públicos de la

UTIC y monitorea su cumplimiento Establece y mantiene actualizado el Repositorio de capacitación

Responsable de capacitación de la UTIC

Establece las actividades estratégicas de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

Establece las necesidades de integración y desarrollo de los servidores públicos de la UTIC

ACUERDOS

Define las necesidades específicas de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

Desarrolla el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC Evaluar la efectividad de la capacitación de los servidores públicos en materia de

TIC Grupo de trabajo para la dirección de TIC

Revisar y aprobar el Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, a efecto de someterlo a consideración de la unidad responsable competente para determinar la capacitación institucional.



Satisfacción del cliente

Medir la calidad del Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC

Obtener la medición de la satisfacción del personal al respecto de la capacitación recibida

Calidad De gestión

(Número de capacitados satisfechos con la capacitación recibida / Número total de capacitados) X 100


Anual


1.1 La UTIC ejecutará este proceso con apego a lo dispuesto a las disposiciones jurídicas aplicables. 1.2 La UTIC desarrollará y presentará anualmente para su autorización al Grupo de trabajo para la

dirección de TIC, un Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC. 1.3 El Programa de capacitación de los servidores públicos de la UTIC debe incluir el diagnóstico y

análisis de las necesidades estratégicas de capacitación, su justificación así como los mecanismos de capacitación y formación propuestos.

1.4 Establecer y mantener los registros y controles de las actividades de capacitación de los servidores públicos de la UTIC.






5.11 OPERACIONES

5.11.1 Administración de la operación



General: Establecer los mecanismos para administrar y operar la infraestructura, con el propósito de entregar los servicios de TIC conforme a los niveles de servicio acordados.

Específicos: 1. Cuidar que los servicios y la infraestructura de las TIC puedan resistir a fallas ocasionadas por

errores, ataques deliberados o desastres, y recuperarse.

2. Asegurarse de la estabilidad y continuidad de la operación de la infraestructura de manera que los servicios de las TIC estén disponibles.



AO-1 Establecer procedimientos e instrucciones de operación

Descripción Establecer los procedimientos para la programación de las tareas de la operación y procurar que los servidores públicos encargados de las operaciones estén familiarizados con todas las tareas propias de la misma.

Factores críticos

El Administrador de la operación deberá:

1. Desarrollar, implementar y mantener un procedimiento estándar operacional de las TIC que comprenda la definición de roles y responsabilidades, incluyendo aquellos que son suministrados por un tercero.

Con el propósito de dar continuidad de las operaciones y el seguimiento de los incidentes a través de la mesa de servicio, los procedimientos de operación deben cubrir las tareas de entrega de turno (transferencia formal de la actividad, estatus, actualizaciones, problemas de operación, procedimientos de escalamiento y reportes sobre las responsabilidades actuales).

Estos procedimientos contienen las actividades rutinarias que se deben ejecutar en cada dispositivo o sistema, así como las actividades que deben realizarse en caso de surgir una excepción o de requerirse un cambio.

Elaborar programas de ejecución de tareas para la operación de los servicios de TIC.

Establecer los tiempos permitidos fuera de servicio por incidentes en los programas de ejecución de tareas para la operación.

Establecer controles para el registro y seguimiento de incidentes en los programas de ejecución de tareas para la operación.

2. Definir procedimientos para el manejo de excepciones, conforme a la administración de incidentes y cambios y para tratar aspectos de seguridad.

3. Asegurar que la segregación de roles y responsabilidades esté alineada con los riesgos asociados, seguridad y requerimientos de verificación.


Mecanismos de operación

AO-2 Programar y ejecutar tareas de la operación

Descripción Organizar la programación de tareas y procesos automatizados, de modo que se maximice el rendimiento y la utilización de las TIC, para cumplir con los requerimientos de la Institución.

Factores críticos


1. Usar el proceso de Administración de cambios para la planificación de las actividades

ACUERDOS

en ejecución, que podrían tener un impacto en los servicios proporcionados.

El Responsable de la administración de la operación deberá autorizar la planificación inicial y sus cambios.

Deberán ser autorizados todos los procesos y tareas que se incluyan en el calendario de ejecución, así como cualquier cambio de los componentes o de su programación.

2. Establecer procedimientos e implementarlos para identificar, investigar, supervisar y aprobar las salidas de los procesos, tareas y programas.

3. Establecer y coordinar la elaboración y ejecución del calendario diario de tareas y asegurar que la planificación de las tareas y procesos programados considera los requerimientos de los servicios de TIC en operación, sus prioridades, conflictos entre los procesos y tareas, así como el balanceo de cargas entre otros. Este calendario deberá estar basado en los programas de ejecución de tareas para la operación

4. Definir e implementar un procedimiento para resolver las fallas producto de la ejecución de las tareas y procesos programados de la operación.

5. Implementar herramientas automatizadas y procesos, para notificar y rectificar inmediatamente fallas críticas del proceso.


Anexo 28, Formato 1 “Solicitudes de cambios relacionadas con la operación”

Anexo 28, Formato 2 “Solicitudes de servicio relativas a incidentes de operación”

Bitácora de la operación

Programa de ejecución de tareas

AO-3 Monitorear la infraestructura de TIC

Descripción Verificar que en los registros de operación se almacena suficiente información cronológica para permitir la reconstrucción, revisión y análisis de las secuencias de tiempo de las operaciones y de las otras actividades que sustentan las operaciones.

Factores críticos


1. Definir y establecer herramientas que permitan validar el estado de los dispositivos, para asegurarse que se operan dentro de los límites aceptables.

2. Definir e implementar reglas para la administración de eventos.

Un evento es un suceso significativo para la administración de la infraestructura o la entrega de un servicio. Los eventos son creados por un servicio de TIC, un elemento de configuración o una herramienta de monitoreo.

Los eventos pueden ser programados para comunicar información de la operación, o ser alertas y excepciones y pueden ser la base para automatizar tareas rutinarias de operación.

Definir los diversos tipos de eventos para establecer reglas de administración por tipo. Algunos tipos de eventos pueden ser:

■ Eventos que denotan operaciones normales.

■ Eventos que denotan excepciones.

■ Eventos que denotan operación inusual pero que no son excepciones.

3. Asegurarse de que cualquier tarea o proceso que se ejecute como parte de la operación sea registrado.

Los datos registrados se usan para identificar la causa raíz de los incidentes detectados, así como para confirmar la ejecución satisfactoria de las tareas y


procesos.

4. Identificar y mantener una lista de datos e información de infraestructura que requerirán monitorearse y/o supervisarse, basados en servicios críticos y en la relación entre los datos e información de configuración y servicios que dependen de ellos.

5. Definir e implementar reglas para la detección de incidentes relacionados con la administración de eventos.

6. Se deberán catalogar en incidentes menores y mayores, para no generar un registro de información innecesaria.

7. Resguardar la información de los incidentes, para poder realizar un análisis en la solución de problemas, prevención o mejora.

8. Establecer procedimientos para monitorear los registros de incidentes y conducir revisiones periódicas.

9. Asegurarse de que los registros de incidentes son creados en el momento en que se identifican desviaciones, durante el monitoreo.


Anexo 28, Formato 1 “Solicitudes de cambios relacionadas con la operación”

Anexo 28, Formato 3 “Solicitudes de soporte relativas a incidentes de operación”

Bitácora de la operación

Programa de ejecución de tareas








Rol Descripción

Administrador de la operación

Establece procedimientos e instrucciones de operación

Programar y ejecutar tareas de la operación

Monitorea la infraestructura de TIC


ACUERDOS


Número de incidentes en la ejecución de la programación de tareas para la operación de los servicios de TIC

Eficacia en el proceso

Obtener el número de incidentes en la operación


% eficacia= (Número de incidentes en la operación/numero de tareas programadas) X 100


Semestral

Interrupción de los servicios por incidentes en la ejecución de los procesos programados

Eficacia en el proceso

Conocer la eficiencia del proceso en relación a los minutos de interrupción de los servicios


% eficacia=

(Σ de minutos de interrupción en los servicios por incidentes en la ejecución de tareas y procesos) / (tiempo máximo acumulado de minutos establecido para interrupción por incidentes en la ejecución de tareas y procesos) X 100


Semestral


1.1 La UTIC establecerá los instructivos de operación que contengan los datos necesarios para la ejecución, monitoreo, resolución de problemas y niveles de escalamiento en caso de incidentes.

1.2 La UTIC verificará el cumplimiento de lo establecido en los programas de continuidad y procedimientos de la operación.

1.3 La UTIC será responsable de la administración de operación de la red de área local y de la red de área extendida y demás infraestructura relacionada con las comunicaciones.

1.4 El Responsable de este proceso verificará que se lleve a cabo la calendarización de las tareas de configuración de equipos en la red, asegurando que los datos de los usuarios de los servicios de TIC estén actualizados.

1.5 El área responsable del centro de datos y operaciones deberá conservar la integridad del equipo de TIC ubicado en éste.







5.11.2 Administración de ambiente físico


General: Establecer mecanismos para el control de acceso a los centros de datos para el equipo de TIC, a fin de prevenir riesgos ambientales, así como para prever interrupciones en el suministro de energía eléctrica. Específicos: 1. Minimizar el impacto a la Institución, en caso de variaciones en el ambiente físico que afecten los

servicios de TIC.



AAF-1: Seleccionar o diseñar el centro de datos

Descripción Definir y seleccionar los centros de datos para el equipo de TIC.

Factores críticos

El Administrador del proceso de administración de ambiente físico deberá: 1. Seleccionar o diseñar un centro de datos que cumpla con lo dispuesto en las

disposiciones jurídicas aplicables. 2. Identificar, en la selección o diseño, los riesgos potenciales y las amenazas para

los centros de datos y evaluar su impacto en la Institución. 3. Seleccionar o diseñar los centros de datos de forma en que se minimicen los

impactos de los riesgos ambientales, de acuerdo a su ubicación geográfica. 4. Considerar la instalación de dispositivos y equipo especializado para monitorear y

controlar las alertas asociadas al medio ambiente. Relación de productos

Especificaciones del centro de datos

AAF-2: Establecer las medidas de seguridad física.

Descripción Definir e implementar medidas de seguridad físicas, alineadas a los procesos de Administración de la seguridad de los sistemas informáticos, y de Administración de riesgos de TIC de la Institución, así como definir e implementar las reglas de operación de acceso a los centros de datos.

Factores críticos

El Administrador del proceso de administración de ambiente físico deberá: 1. Establecer un sistema de seguridad física en el centro de datos que considere como

mínimo: Limitar el acceso a la información sensible de los centros de datos, de acuerdo

a la estrategia de seguridad. Los riesgos de acceso físico del proceso de Administración de riesgos,

asociados a la naturaleza de la Institución. Verificar el retiro, transporte y almacenamiento del equipo de TIC de forma

segura. Asegurarse de que a todos los dispositivos de almacenamiento fijos removibles

y externos, se les apliquen las medidas de seguridad correspondientes. Asegurarse de que todos los incidentes sobre la seguridad física sean

registrados, supervisados, administrados, reportados y resueltos.

ACUERDOS


Sistema de seguridad física al centro de datos.

AAF-3: Establecer medidas de control de acceso físico a las áreas reservadas de la UTIC

Descripción Definir e implementar procedimientos para otorgar, limitar y revocar el acceso a las ubicaciones de la UTIC, de acuerdo con los requerimientos de seguridad indicados por el Sistema de gestión de seguridad de Información, incluyendo las salidas de emergencia.

Factores críticos

El Administrador del proceso de administración de ambiente físico deberá:

1. Aplicar los criterios definidos previstos en el SGSI para determinar el acceso físico a las áreas de la UTIC.

2. Con apego a los controles que establezca el Sistema de gestión de seguridad de Información, definir e implementar un mecanismo para controlar el acceso a las áreas reservadas de la UTIC, que como mínimo cubra lo siguiente:

Puntos de acceso normal.

Puntos de acceso en caso de emergencia.

Puntos de acceso a equipos con datos sensibles.

Puntos de acceso restringido.

Perfiles de acceso para todo el personal involucrado en la gestión de la UTIC.

3. Difundir y asegurar el entendimiento de las medidas de seguridad.

4. Establecer mecanismos de monitoreo, para verificar el cumplimiento a las medidas de seguridad.


Sistema de acceso físico a las áreas reservadas de la UTIC.

AAF-4: Establecer la protección contra riesgos ambientales

Descripción Diseñar e implementar medidas de protección contra riesgos ambientales

Factores críticos

El Administrador del proceso de administración de ambiente físico deberá:

1. Identificar posibles riesgos o amenazas causadas por desastres naturales o provocadas por el hombre, que pueden ocurrir en el área de las instalaciones de TIC.

2. Identificar la forma en que el equipo de TIC, incluyendo el equipo móvil y fuera de sitio, podrá protegerse contra riesgos y amenazas ambientales.

3. Monitorear y mantener en forma periódica los dispositivos que detectan amenazas ambientales, para responder a las alarmas y a otras notificaciones

4. Comparar las medidas y los planes de contingencia contra los clausulados y requisitos de las pólizas de seguro, cuando aplique.


5. Mantener el centro de datos y los cuartos de servidores en condiciones aptas y seguras.


Medidas de protección contra riesgos ambientales

AAF-5: Administrar las instalaciones físicas.

Descripción Asegurar que las instalaciones de TIC operen en un ambiente adecuado que garantice la continuidad de los servicios para la Institución.

Factores críticos

El Administrador del proceso de administración de ambiente físico deberá: 1. Cumplir con los requerimientos para la protección contra condiciones ambientales,

descargas atmosféricas, fluctuaciones de la energía y sobrecargas eléctricas de las instalaciones de TIC, en conjunto con otros requerimientos de continuidad de la Institución.

2. Probar y mantener los mecanismos de suministro de energía ininterrumpible (UPS) y asegurar que el suministro se pueda cambiar directamente a la línea comercial o generador sin ningún efecto significativo sobre operaciones de la Institución.

3. Asegurarse de que las instalaciones para alojar las soluciones tecnológicas de TIC tengan suministro de energía alterno.

4. Verificar que los cableados horizontales y verticales, así como acometidas externas de los centros de datos estén instalados de acuerdo a las normas y políticas de seguridad establecidas.

5. Proveer sistemas de cableados con esquemas de redundancia y alta disponibilidad para alojar sistemas que así lo requieran, a efecto de que los centros de datos y las instalaciones cumplan con las normas técnicas y demás disposiciones jurídicas aplicables.

6. Asegurarse de que todos los incidentes sobre la seguridad física sean registrados, supervisados, administrados, reportados y resueltos.

Estas actividades deberán estar alineadas a lo señalado en el proceso de Operación de la mesa de servicios.

7. Asegurarse de que los centros de datos y equipo se mantienen operando conforme a los parámetros y especificaciones de servicio requeridos por el tercero, además de verificar la vigencia de las garantías y contratos de servicios.

8. Elaborar y cumplir con un programa de mantenimiento y actualización, de acuerdo a los requerimientos de los activos y a las necesidades de aprovisionamiento de infraestructura. Analizar las alteraciones físicas de los centros de datos o las premisas para volver a examinar el riesgo ambiental.


Anexo 29, Formato 1 “Solicitudes de soporte relativas a incidentes de AAF actualizadas”




ACUERDOS


Rol Descripción Administrador del proceso de administración de ambiente físico

Selecciona o diseñar el centro de datos Establece las medidas de seguridad física Establece medidas de control de acceso físico a las áreas reservada de

la UTIC Establece la protección contra riesgos ambientales Administra las instalaciones físicas



Medidas de seguridad de ambiente físico implementadas

Obtener la medición de la eficacia del proceso

Medir la eficacia en la implementación de las medidas de seguridad de ambiente físico

Eficacia De gestión % eficacia= (Número de medidas de seguridad de ambiente físico implementadas / Número de medidas de seguridad de ambiente físico definidas en la política de seguridad física para su implementación) x 100


Semestral

Interrupción de los servicios por incidentes en el ambiente físicos

Eficiencia en el proceso

Medir la eficiencia del proceso obteniendo el porcentaje de minutos de interrupción por incidentes derivados de elementos del ambiente físico de operación

Eficiencia De gestión % eficiencia= (Σ de minutos de interrupción en los servicios por incidentes de ambiente físico) / (tiempo máximo establecido para interrupción por incidentes de ambiente físico) X 100


Semestral


1.1 La UTIC es responsable de diseñar y generar las especificaciones de los centros de datos que

permitan establecer y mantener la estrategia de TIC, ligada a la estrategia de la Institución. 1.2 La UTIC es responsable de establecer y operar un centro de datos con la capacidad para

establecer y mantener la infraestructura tecnológica y los servicios de TIC. 1.3 Serán extensivas a este proceso las disposiciones de seguridad de la información establecidas


Administración de la evaluación de TIC. 1.5 Los roles y responsabilidades de este proceso deberán definirse mediante el proceso de

Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC. 1.6 El Administrador de este proceso deberá asegurarse de que se realicen las actividades

periódicas de mantenimiento al ambiente físico de TIC, a fin de mantener operando los servicios de manera adecuada.

1.7 El Administrador de este proceso se deberá asegurarse que se han establecido los mecanismos de control para propiciar la seguridad del centro de datos.

1.8 El administrador de este proceso deberá asegurarse que se han establecido los mecanismos


que mitiguen los riesgos de falla causados por factores ambientales. 1.9 El Administrador de este proceso deberá asegurarse que se han establecido los controles

suficientes para el acceso al centro de datos y a los activos de TIC que ahí se resguarden. 1.10 Se deberán realizar de manera periódica revisiones de los mecanismos de control y de

seguridad a fin de evaluar su efectividad para la seguridad y el correcto funcionamiento del centro de datos.

1.11 El Administrador de este proceso es responsable del cumplimiento de las Declaraciones de aplicabilidad de seguridad de la información de la Institución.

1.12 La UTIC es la responsable de mantener la temperatura óptima de operación de los equipos de comunicaciones, a través de aire acondicionado y evitar fallas por altas temperaturas.



5.11.3 Mantenimiento de infraestructura


General:

Adquirir, instalar y mantener actualizada la infraestructura tecnológica para garantizar la continuidad de los

servicios de TIC.

Específicos:

1. Establecer un Programa de adquisición de tecnología alineado con los planes de tecnología y de

capacidad de los recursos de TIC.

2. Adquirir y mantener una infraestructura de TIC integrada y estandarizada.



MI-1: Generar el Programa para la adquisición de infraestructura tecnológica

Descripción Generar un programa para adquisición e implementar de infraestructura tecnológica,

considerando extensiones futuras para adiciones de capacidad, costos de transición,

riesgos tecnológicos y vida útil de la inversión para actualizaciones de tecnología.

Factores

críticos

El Administrador del mantenimiento a infraestructura deberá:

1. Elaborar un programa para la adquisición de infraestructura y darle seguimiento.

Asegurarse de que el programa cuenta con una evaluación de costo-beneficio,

respecto del estado financiero y el retorno de la inversión durante el ciclo de vida de

ACUERDOS

la infraestructura.

2. Monitoreo y control de los programas para la adquisición de infraestructura.

3. Establecer un proceso de soporte y mejora continua de la infraestructura

tecnológica.

4. Evaluar el programa para la adquisición de infraestructura tecnológica, considerando

los riesgos, costos, beneficios y el cumplimiento a los estándares de tecnología.

Cualquier desviación deberá ser autorizada por el Grupo de trabajo de arquitectura

tecnológica.

Relación de

productos

Anexo 30, Formato 1 “Programa para la adquisición de infraestructura”

MI-2: Protección y disponibilidad del recurso de infraestructura

Descripción Implementar medidas de control interno, seguridad y revisión durante la configuración, implementación y mantenimiento de componentes de la infraestructura tecnológica.

Factores críticos

El Administrador del mantenimiento a infraestructura deberá:

1. Asegurarse de que se establezcan los controles de riesgos previstos en el SGSI, los cuales considerarán, entre otros:

El respaldo y protección de todos los datos de infraestructura y software antes de la instalación o de las tareas de mantenimiento.

La validación del ambiente de desarrollo y pruebas de la aplicación.

Comprobar que el ambiente de desarrollo y pruebas de la aplicación esté separado, pero sea suficientemente similar a la producción, de manera que permita comprobar la funcionalidad y establecer su seguridad, la disponibilidad o las condiciones de integridad. Esto asegura que operen adecuadamente y cumplan con los requisitos establecidos en el aprovisionamiento y el mantenimiento de la infraestructura de tecnología.

Aplicar procedimientos de aceptación, usando criterios objetivos para garantizar que el rendimiento del producto (incluida la seguridad y funcionalidad) sea consistente con las especificaciones acordadas y/o requerimientos de nivel de servicio.

La evaluación de todos los aspectos de seguridad asociados con la instalación del sistema y mantenimiento de procesos.

- Monitorear la modificación de contraseñas originales asignadas por proveedores de servicios, acceso temporal para instalación y la configuración de parámetros que pueden afectar la seguridad, así como establecer la configuración por defecto de los parámetros.

El control de movimientos de programas, software y datos entre los Repositorio para asegurar que son ejecutados por un grupo independiente.

- Revisar el proceso para asegurar que la instalación del software se


desempeña de acuerdo con las directrices del proveedor y que cualquier desviación pueda ser discutida con el mismo para evaluar un impacto potencial.

- Monitorear el registro de acceso y mantenimiento de componentes sensibles de la infraestructura y asegurar que éstos se revisan periódicamente, y que las licencias de software son probadas e instaladas.

2. Dar seguimiento a la implantación de los programas de mitigación de riesgos establecidos en el proceso de Administración de riesgos de TIC relativos a componentes de infraestructura.

3. Comunicar a todos los involucrados en las actividades de configuración, implementación y mantenimiento, de la responsabilidad que conlleva el utilizar componentes de infraestructura sensibles.

4. Registrar las actividades de protección y de mitigación de riesgos ejecutadas.


Anexo 30, Formato 2 “Solicitudes de cambio”

Bitácora de protección del recurso de infraestructura

MI-3: Mantenimiento de la infraestructura

Descripción Desarrollar una estrategia y un programa de mantenimiento de la infraestructura para controlar los cambios, de acuerdo con el proceso de Administración de cambios, así como establecer un mecanismo para efectuar la revisión de la infraestructura contra las necesidades de los servicios de TIC.

Factores críticos

El Administrador de mantenimiento a infraestructura deberá:

1. Establecer una estrategia y un Programa de mantenimiento de la infraestructura, para proporcionar orientación general en correspondencia con el proceso de Administración de cambios.

2. Asegurarse de que se ejecute el mantenimiento de infraestructura.

3. Constatar que el mantenimiento del software del sistema instalado (actualización de versiones o corrección de defectos, y otras actualizaciones) se gestiona mediante el establecimiento de procesos de Administración del cambio y se realiza de conformidad con los procedimientos y directrices correspondientes.

4. Establecer la gestión de la documentación que sirve como referencia del mantenimiento realizado, con el objetivo de analizar la existencia de vulnerabilidades dentro de la infraestructura.

5. Revisar sobre una base regular la cantidad de mantenimiento que se realiza y la vulnerabilidad de la infraestructura no compatible; considerar los riesgos futuros, incluyendo vulnerabilidades de seguridad. Informar de cualquier problema identificado para su consideración en el proceso de programación de la gestión de incidencias.


Anexo 30, Formato 3 “Programa de mantenimiento de la infraestructura”

Anexo 30, Formato 4 “Solicitudes de soporte relativas a incidentes de mantenimiento”

ACUERDOS

Bitácora de mantenimiento de infraestructura

MI-4: Pruebas de factibilidad de infraestructura

Descripción Establecer el ambiente de desarrollo y pruebas para el desarrollo de las pruebas de paquetes de liberación e infraestructura, en las primeras fases de los procesos de Definición de requerimientos de soluciones y de Desarrollo de soluciones tecnológicas.

Factores críticos

El Administrador de mantenimiento a infraestructura deberá:

1. Diseñar un enfoque de los programas estratégicos acorde con la tecnología, que permita la creación y simulación de ambientes adecuados para verificar la viabilidad de las adquisiciones previstas en los desarrollos tecnológicos.

2. Crear un entorno de prueba que considere la funcionalidad, configuración de hardware y de software, integración y pruebas de rendimiento, la migración entre los entornos, control de versión, datos de prueba, herramientas, y seguridad.


Anexo 30, Formato 5 “Solicitudes de cambios”

Bitácora de resultados de las pruebas de factibilidad








Rol Descripción

Administrador del mantenimiento a infraestructura

Generar el Programa para la adquisición de infraestructura tecnológica

Procurar la protección y disponibilidad del recurso de infraestructura

Efectuar el mantenimiento de infraestructura

Pruebas de factibilidad de estructura




cálculo

Resultados del

proceso

Obtener una

medición de la

eficiencia del

proceso

Medir los

resultados del

proceso por

medio de las

acciones

efectuadas en

tiempo y forma

Eficiencia De

gestión

% eficiencia=

(Solicitudes

de soporte de

mantenimiento

realizadas

según lo

planeado) /

Número de

solicitudes

recibidas) X

100

Administrador del

proceso

Semestral

Interrupción de

los servicios por

incidentes en el

ambiente físicos

Obtener una

medición de la

eficacia en el

proceso

Medir el número

de interrupciones

en los servicios

por

incumplimiento

del proceso

Eficacia De

gestión

% eficacia

=(número de

interrupciones

por no contar

con los

insumos

necesarios) /

(número

total de

interrupciones

en el

servicio) X

100

Administrador del

proceso

Semestral


1.1 Deberá generarse un Programa para la adquisición de infraestructura y un Programa de

mantenimiento por cada Institución, con el objetivo de promover el desarrollo tecnológico.

1.2 La UTIC deberá establecer e implementar el proceso de Mantenimiento de la infraestructura

con el objetivo de prevenir fallas y/o errores tecnológicos


por medio del SGSI.

1.4 La evaluación de este proceso, deberá realizarse de acuerdo a lo establecido en el proceso de

Administración de la evaluación de TIC.



1.6 La UTIC deberá definir los indicadores para cada procedimiento que se derive de este proceso,

ACUERDOS

una vez definido el catálogo de servicios.

1.7 La UTIC establecerá las especificaciones técnicas de las bases de licitación para contratar los

servicios de mantenimiento preventivo y correctivo que se aplicarán a las TIC.

1.8 La UTIC elaborará un calendario de mantenimiento preventivo para proporcionar

mantenimiento a los equipos de cómputo o comunicaciones y evitar la ocurrencia de una falla

parcial o total de cualquier equipo instalado en el centro de datos.

1.9 El mantenimiento correctivo requerido para solucionar fallas en los equipos de cómputo o de

comunicaciones, ya sea de equipos en periodo de garantía o de equipos bajo contrato

administrado por la UTIC, invariablemente deberá reportarse al área resolutoria a través de

mesa de servicios de la UTIC.

1.10 La UTIC es responsable de proporcionar el soporte técnico a todos los usuarios y equipos de la

Institución, teniendo como respaldo el reporte de mesa de servicios o su equivalente.

1.11 La UTIC es responsable de contar con la infraestructura y herramientas necesarias para

proporcionar soporte técnico a los usuarios y equipos de cómputo.

1.12 La UTIC instalará equipos multifuncionales o impresoras, copiadoras y escáneres dentro de la

red institucional y deberá configurar el acceso al servicio de los equipos multifuncionales de

acuerdo a un perfil de usuario y grupo de trabajo. Deberá llevar la contabilización de la

utilización de los 3 servicios: impresión, fotocopiado y escaneo.



6 Notación utilizada en los diagramas de flujo de información y de actividades

Símbolos utilizados en los diagramas de flujo de información


Símbolos utilizados en los diagramas de flujo de actividades

ACUERDOS

ACUERDO por el que se modifica el diverso por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y se establecen las disposiciones administrativas en esa materia.

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de la Función Pública.

SALVADOR VEGA CASILLAS, Secretario de la Función Pública, con fundamento en lo dispuesto por el artículo 37, fracciones VI y XXVI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 1 y 6, fracciones I y XXIV del Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública, y

CONSIDERANDO

Que el Ejecutivo Federal instruyó a la Secretaría de la Función Pública para emitir, por sí o con la participación de las dependencias competentes, disposiciones, políticas o estrategias, acciones o criterios de carácter general y procedimientos uniformes para la Administración Pública Federal y, en lo conducente, para la Procuraduría General de la República en materia de auditoría; adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público; control interno; obras públicas y servicios relacionados con las mismas; recursos humanos; recursos materiales; recursos financieros; tecnologías de la información y comunicaciones, y de transparencia y rendición de cuentas, y que las dependencias y entidades así como la citada Procuraduría procedan a dejar sin efectos todas aquellas disposiciones, lineamientos, oficios circulares, procedimientos y demás instrumentos normativos emitidos al interior de sus instituciones, en esas materias;

Que en ese contexto, el 13 de julio de 2010 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Acuerdo por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y establece las disposiciones administrativas en materia de tecnologías de la información y comunicaciones que se deberán observar en el ámbito de la Administración Pública Federal y, en lo conducente, en la Procuraduría General de la República, como parte de la estrategia de Gobierno Digital orientada a coordinar las políticas y programas en esa materia, para homologar y armonizar reglas y acciones definidas y contar con procesos uniformes para el aprovechamiento y aplicación eficiente de las tecnologías de la información y comunicaciones;

Que el artículo octavo del Acuerdo a que alude en el considerando anterior, establece que los procesos y procedimientos contenidos en el Manual deberán revisarse cuando menos una vez al año, por la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública, para efectos de su actualización, por lo que dicha unidad administrativa realizó la revisión correspondiente;

Que con motivo de dicha revisión y de la implantación de los procesos antes mencionados, se observó la conveniencia de reordenar el contenido de los diferentes procesos del Manual y precisar la interrelación existente entre los mismos; redefinir la participación de los responsables de las actividades señaladas en cada uno de ellos, así como de realizar los ajustes necesarios para su actualización, en congruencia con las reformas de que han sido objeto algunos de los ordenamientos jurídicos que se vinculan con el desarrollo de los referidos procesos; todo ello con la finalidad de dar al Manual mayor claridad y, consecuentemente, facilitar su mejor aplicación, y

Que las modificaciones al Acuerdo y la actualización del Manual, permitirán contribuir en mayor medida a la mejora del marco jurídico que regula la materia de las tecnologías de la información y comunicaciones, en la cual la interoperabilidad entre las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como la Procuraduría General de la República, es un


elemento fundamental para superar la incompatibilidad de infraestructura tecnológica y contenidos e incrementar la eficiencia operativa de las instituciones públicas y su relación con los particulares y la sociedad en general, por lo que he tenido a bien expedir el siguiente

ACUERDO

ARTICULO PRIMERO.- Se REFORMAN los artículos Primero, Sexto, Octavo y el Anexo Unico,

del Acuerdo por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de

Tecnologías de la Información y Comunicaciones, a que se refiere el considerando segundo del

presente instrumento, para quedar como sigue:

“Artículo Primero.- El presente Acuerdo tiene por objeto establecer las disposiciones

administrativas que en materia de tecnologías de la información y comunicaciones deberán

observar las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como la

Procuraduría General de la República, y expedir el Manual Administrativo de Aplicación General

en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, que en términos del Anexo Unico

del presente Acuerdo, forma parte integrante del mismo.

La interoperabilidad entre las dependencias, las entidades y la Procuraduría General de la

República, se realizará conforme a las bases, principios y políticas previstos en el Esquema de

interoperabilidad y de datos abiertos de la Administración Pública Federal, que emita la

Secretaría de la Función Pública.

Artículo Segundo.- …

Artículo Tercero.- …

Artículo Cuarto.- …

Artículo Quinto.- …

Artículo Sexto.- Con el propósito de armonizar y homologar las actividades que en materia

de TIC realizan las dependencias y entidades, en el Manual se identifican los procesos

correspondientes que se regirán por lo dispuesto en las disposiciones jurídicas aplicables y el

propio Manual.

Cuando las dependencias y entidades requieran contratar servicios de TIC, cuyo

procedimiento para su ejecución esté previsto en uno o más procesos del Manual, deberán

señalar en la convocatoria a la licitación pública, invitación a cuando menos tres personas o

solicitud de cotización, según corresponda, de acuerdo con el procedimiento de contratación de

que se trate, las actividades del proceso o procesos del Manual que será necesario observar en

la prestación del servicio.

Artículo Séptimo.- ...

Artículo Octavo.- Las disposiciones y los procesos contenidos en el Manual a que se refiere

el presente Acuerdo deberán revisarse, cuando menos una vez al año, por la Unidad para

efectos, en su caso, de su actualización.

ACUERDOS

Artículo Noveno.- ...”

TRANSITORIO

UNICO.- El presente Acuerdo entrará en vigor a los veinte días hábiles siguientes al de su

publicación en el Diario Oficial de la Federación.

Sufragio Efectivo. No Reelección.

México, Distrito Federal, a los treinta días del mes de agosto de dos mil once.- El Secretario

de la Función Pública, Salvador Vega Casillas.- Rúbrica.

ANEXO UNO

MANUAL ADMINISTRTIVO DE APLICACION GENERAL EN MATERIA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES

CONTENIDO

1 DEFINICIONES Y ACRONIMOS 2 OBJETIVOS 2.1 General 2.2 Específicos 3 AMBITO DE APLICACION 4 MARCO JURIDICO 5 PROCESOS EN MATERIA DE TIC 5.1 DR - DIRECCION 5.1.1 EMG - Establecimiento del modelo de gobierno de TIC 5.1.1.1 Objetivos del proceso 5.1.1.2 Descripción del proceso 5.1.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.1.1.2.2 Relación de productos 5.1.1.2.3 Relación de roles 5.1.1.3 Indicadores del proceso 5.1.1.4 Reglas del proceso 5.1.2 PE - Planeación estratégica de TIC 5.1.2.1 Objetivos del proceso 5.1.2.2 Descripción del proceso 5.1.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.1.2.2.2 Relación de productos 5.1.2.2.3 Relación de roles 5.1.2.3 Indicadores del proceso 5.1.2.4 Reglas del proceso 5.1.3 DDT - Determinación de la dirección tecnológica 5.1.3.1 Objetivos del proceso 5.1.3.2 Descripción del proceso 5.1.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.1.3.2.2 Relación de productos 5.1.3.2.3 Relación de roles 5.1.3.3 Indicadores del proceso 5.1.3.4 Reglas del proceso 5.2 CN - CONTROL


5.2.1 AE - Administración de la evaluación de TIC 5.2.1.1 Objetivos del proceso 5.2.1.2 Descripción del proceso 5.2.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.2.1.2.2 Relación de productos 5.2.1.2.3 Relación de roles 5.2.1.3 Indicadores del proceso 5.2.1.4 Reglas del proceso 5.2.2 ARTI - Administración de riesgos de TIC 5.2.2.1 Objetivos del proceso 5.2.2.2 Descripción del proceso 5.2.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.2.2.2.2 Relación de productos 5.2.2.2.3 Relación de roles 5.2.2.3 Indicadores del proceso 5.2.2.4 Reglas del proceso 5.3 PR - ADMINISTRACION DE PROYECTOS 5.3.1 APP - Administración del portafolio de proyectos de TIC 5.3.1.1 Objetivos del proceso 5.3.1.2 Descripción del proceso 5.3.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.3.1.2.2 Relación de productos 5.3.1.2.3 Relación de roles 5.3.1.3 Indicadores del proceso 5.3.1.4 Reglas del proceso 5.3.2 APTI - Administración de proyectos de TIC 5.3.2.1 Objetivo general del proceso 5.3.2.2 Descripción del proceso 5.3.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.3.2.2.2 Relación de productos 5.3.2.2.3 Relación de roles 5.3.2.3 Indicadores del proceso 5.3.2.4 Reglas del proceso 5.4 AP - ADMINISTRACION DE PROCESOS 5.4.1 OSGP - Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC 5.4.1.1 Objetivos del proceso 5.4.1.2 Descripción del proceso 5.4.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.4.1.2.2 Relación de productos 5.4.1.2.3 Relación de roles 5.4.1.3 Indicadores del proceso 5.4.1.4 Reglas del proceso 5.5 AR - ADMINISTRACION DE RECURSOS 5.5.1 APT - Administración del presupuesto de TIC 5.5.1.1 Objetivos del proceso 5.5.1.2 Descripción del proceso 5.5.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.5.1.2.2 Relación de productos 5.5.1.2.3 Relación de roles

ACUERDOS

5.5.1.3 Indicadores del proceso 5.5.1.4 Reglas del proceso 5.5.2 APBS - Administración para las contrataciones de TIC 5.5.2.1 Objetivos del proceso 5.5.2.2 Descripción del proceso 5.5.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.5.2.2.2 Relación de productos 5.5.2.2.3 Relación de roles 5.5.2.3 Indicadores del proceso 5.5.2.4 Reglas del proceso 5.5.3 ADTI - Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC 5.5.3.1 Objetivos del proceso 5.5.3.2 Descripción del proceso 5.5.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.5.3.2.2 Relación de productos 5.5.3.2.3 Relación de roles 5.5.3.3 Indicadores del proceso 5.5.3.4 Reglas del proceso 5.6 AS - ADMINISTRACION DE SERVICIOS 5.6.1 APS - Administración del portafolio de servicios de TIC 5.6.1.1 Objetivos del proceso 5.6.1.2 Descripción del proceso 5.6.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.6.1.2.2 Relación de productos 5.6.1.2.3 Relación de roles 5.6.1.3 Indicadores del proceso 5.6.1.4 Reglas del proceso 5.6.2 DSTI - Diseño de servicios de TIC 5.6.2.1 Objetivos del proceso 5.6.2.2 Descripción del proceso 5.6.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.6.2.2.2 Relación de productos 5.6.2.2.3 Relación de roles 5.6.2.3 Indicadores del proceso 5.6.2.4 Reglas del proceso 5.7 AD - ADMINISTRACION PARA EL DESARROLLO DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS 5.7.1 ATC - Apoyo técnico para la contratación de soluciones tecnológicas de TIC 5.7.1.1 Objetivo general del proceso 5.7.1.2 Descripción del proceso 5.7.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.7.1.2.2 Relación de productos 5.7.1.2.3 Relación de roles 5.7.1.3 Indicadores del proceso 5.7.1.4 Reglas del proceso 5.7.2 DST - Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC 5.7.2.1 Objetivos del proceso 5.7.2.2 Descripción del proceso 5.7.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.7.2.2.2 Relación de productos


5.7.2.2.3 Relación de roles 5.7.2.3 Indicadores del proceso 5.7.2.4 Reglas del proceso 5.7.3 CST - Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC 5.7.3.1 Objetivo general del proceso 5.7.3.2 Descripción del proceso 5.7.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.7.3.2.2 Relación de productos 5.7.3.2.3 Relación de roles 5.7.3.3 Indicadores del proceso 5.7.3.4 Reglas del proceso 5.8 TE - TRANSICION Y ENTREGA 5.8.1 ACMB - Administración de cambios 5.8.1.1 Objetivos del proceso 5.8.1.2 Descripción del proceso 5.8.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.8.1.2.2 Relación de productos 5.8.1.2.3 Relación de roles 5.8.1.3 Indicadores del proceso 5.8.1.4 Reglas del proceso 5.8.2 LE - Liberación y entrega 5.8.2.1 Objetivos del proceso 5.8.2.2 Descripción del proceso 5.8.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.8.2.2.2 Relación de productos 5.8.2.2.3 Relación de roles 5.8.2.3 Indicadores del proceso 5.8.2.4 Reglas del proceso 5.8.3 THO - Transición y habilitación de la operación 5.8.3.1 Objetivos del proceso 5.8.3.2 Descripción del proceso 5.8.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.8.3.2.2 Relación de productos 5.8.3.2.3 Relación de roles 5.8.3.3 Indicadores del proceso 5.8.3.4 Reglas del proceso 5.8.4 ACNF - Administración de la configuración 5.8.4.1 Objetivos del proceso 5.8.4.2 Descripción del proceso 5.8.4.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.8.4.2.2 Relación de productos 5.8.4.2.3 Relación de roles 5.8.4.3 Indicadores del proceso 5.9 OS - OPERACION DE SERVICIOS 5.9.1 OMS - Operación de la mesa de servicios 5.9.1.1 Objetivos del proceso 5.9.1.2 Descripción del proceso 5.9.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso

ACUERDOS

5.9.1.2.2 Relación de productos 5.9.1.2.3 Relación de roles 5.9.1.3 Indicadores del proceso 5.9.1.4 Reglas del proceso 5.9.2 ANS - Administración de niveles de servicio 5.9.2.1 Objetivos del proceso 5.9.2.2 Descripción del proceso 5.9.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.9.2.2.2 Relación de productos 5.9.2.2.3 Relación de roles 5.9.2.3 Indicadores del proceso 5.9.3 ASSI - Administración de la seguridad de los sistemas informáticos 5.9.3.1 Objetivos del proceso 5.9.3.2 Descripción del proceso 5.9.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.9.3.2.2 Relación de productos 5.9.3.2.3 Relación de roles 5.9.3.3 Indicadores del proceso 5.9.3.4 Reglas del proceso 5.10 AA - ADMINISTRACION DE ACTIVOS 5.10.1 ADT - Administración de dominios tecnológicos 5.10.1.1 Objetivos del proceso 5.10.1.2 Descripción del proceso 5.10.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.10.1.2.2 Relación de productos 5.10.1.2.3 Relación de roles 5.10.1.3 Indicadores del proceso 5.10.1.4 Reglas del proceso 5.10.2 ACNC - Administración del conocimiento 5.10.2.1 Objetivos del proceso 5.10.2.2 Descripción del proceso 5.10.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.10.2.2.2 Relación de productos 5.10.2.2.3 Relación de roles 5.10.2.3 Indicadores del proceso 5.10.3 APC - Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC 5.10.3.1 Objetivos del proceso 5.10.3.2 Descripción del proceso 5.10.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.10.3.2.2 Relación de productos 5.10.3.2.3 Relación de roles 5.10.3.3 Indicadores del proceso 5.10.3.4 Reglas del proceso 5.11 OP - OPERACIONES 5.11.1 AO - Administración de la operación 5.11.1.1 Objetivos del proceso 5.11.1.2 Descripción del proceso 5.11.1.2.1 Descripción de las actividades del proceso


5.11.1.2.2 Relación de productos 5.11.1.2.3 Relación de roles 5.11.1.3 Indicadores del proceso 5.11.1.4 Reglas del proceso 5.11.2 AAF - Administración de ambiente físico 5.11.2.1 Objetivos del proceso 5.11.2.2 Descripción del proceso 5.11.2.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.11.2.2.2 Relación de productos 5.11.2.2.3 Relación de roles 5.11.2.3 Indicadores del proceso 5.11.2.4 Reglas del proceso 5.11.3 MI - Mantenimiento de infraestructura 5.11.3.1 Objetivos del proceso 5.11.3.2 Descripción del proceso 5.11.3.2.1 Descripción de las actividades del proceso 5.11.3.2.2 Relación de productos 5.11.3.2.3 Relación de roles 5.11.3.3 Indicadores del proceso 5.11.3.4 Reglas del proceso 5.12 Documentación soporte a los procesos del presente Manual

1. DEFINICIONES Y ACRONIMOS Para efectos de este Manual se entenderá por:

TERMINO DEFINICION

Activos de proceso: Los elementos de información que son parte de un proceso y que reflejan características específicas del mismo.

Activos de TIC: Las programas de cómputo, bienes informáticos, soluciones tecnológicas, sistemas o aplicativos, las bases de datos o archivos electrónicos y la información contenida en éstos.

Acuerdo de nivel de servicio SLA:

El acuerdo de nivel de servicio que se compromete con la Unidad administrativa solicitante, al entregar una solución tecnológica o servicio de TIC (Service Level Agreement por sus siglas en inglés).

Acuerdo de nivel operacional OLA:

El acuerdo de nivel operacional entre los responsables de los diversos componentes de la arquitectura tecnológica de un servicio de TIC, que se deben definir y cumplir para responder a los Acuerdos de nivel de servicio SLA comprometidos (Operacional Level Agreement por sus siglas en inglés).

Ambiente de trabajo: El conjunto de herramientas, utilerías, programas, aplicaciones, información, facilidades y organización que un usuario tiene disponible para el desempeño de sus funciones de manera controlada, de acuerdo con los accesos y privilegios que tenga asignados por medio de una identificación única y una contraseña.

Análisis de riesgos: El uso sistemático de la información para identificar las fuentes de vulnerabilidades y amenazas a los activos de TIC, efectuar la evaluación de su magnitud o impacto y estimar los recursos necesarios para eliminarlas o mitigarlas.

Area técnica: La responsable en la Institución de elaborar las especificaciones técnicas que se deberán incluir en el procedimiento de contratación, de evaluar la propuesta técnica de las proposiciones y de responder en la junta de aclaraciones, las preguntas que sobre estos aspectos realicen los licitantes, en términos de las

ACUERDOS

disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza.

Centro de datos: El lugar físico en el que se ubican los equipos de TIC, desde donde se proveen los servicios de TIC.

Confidencialidad: La característica o propiedad por la cual la información sólo es revelada a individuos o procesos autorizados.

Cuadro de mando integral de la UTIC:

La herramienta mediante la cual se obtiene el grado de cumplimento de la planeación estratégica de TIC, representado por el valor de los indicadores definidos para los objetivos estratégicos que se pretenden alcanzar.

Declaraciones de aplicabilidad:

El documento que contiene los controles aplicados por el SGSI de la Institución como resultado del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC.

Directriz rectora: Documento estratégico en el que se establecen principios tecnológicos de alto nivel.

Disponibilidad: La característica de la información de permanecer accesible para su uso cuando así lo requieran individuos o procesos autorizados.

Documento de planeación del proyecto:

El documento que contiene la definición de un proyecto, el control de su avance, así como sus documentos de planeación subsidiarios y documentación complementaria.

Documentos de planeación subsidiarios:

Los documentos de planeación que se deben instrumentar cuando un proyecto es autorizado, los cuales se incorporan al Documento de planeación del proyecto.

Entregable: El producto adquirido, desarrollado o personalizado, con características cuantificables y medibles en términos de su valor, integralidad, funcionalidad y capacidades.

Evento: La alerta o notificación generada por un servicio de TIC, elemento de configuración o herramienta de monitoreo que a menudo conllevan al registro de incidentes.

Funcionalidad: Las características de un servicio de TIC que permiten que cubra las necesidades o requerimientos de un usuario.

Gestión de riesgos: La identificación, valoración, y ejecución de acciones para el control y minimización, de los riesgos de TIC que afecten a la información de la Institución.

Gobierno digital: Las políticas, acciones y criterios para el uso y aprovechamiento de las TIC, con la finalidad de mejorar la entrega de servicios al ciudadano; la interacción del gobierno con la industria; facilitar el acceso del ciudadano a la información de éste, así como hacer más eficiente la gestión gubernamental para un mejor gobierno y facilitar la interoperabilidad entre las instituciones.

Incidente: La interrupción no planificada de un servicio de TIC o reducción en la calidad del mismo.

Iniciativas de TIC: La conceptualización o visualización temprana de una oportunidad para ofrecer un servicio de TIC o una solución tecnológica en beneficio de la Institución, éstas se concretan por medio de la planeación y ejecución de uno o más Programas de proyectos, y de proyectos de TIC.

Infraestructura de TIC: El hardware, software, redes e instalaciones requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorear, controlar y soportar los servicios de TIC.

Institución: Las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, así como la Procuraduría General de la República.

Integridad: Mantener la exactitud y corrección de la información y sus métodos de proceso. Interoperabilidad: La capacidad de organizaciones y sistemas, dispares y diversos, para interactuar

con objetivos consensuados y comunes, con la finalidad de obtener beneficios mutuos, en donde la interacción implica que las Instituciones compartan infraestructura, información y conocimiento mediante el intercambio de datos


entre sus respectivos sistemas de TIC. Mapa estratégico de la UTIC:

La representación visual que integra los Objetivos estratégicos de la UTIC e ilustra cómo interactúan las perspectivas de presupuesto, de usuarios, de procesos internos y de crecimiento o aprendizaje de los servidores públicos de la UTIC.

Marco rector de procesos en materia de TIC:

El conjunto de procesos tendientes a la homologación de la gestión interna de las UTIC, así como a eficientar la elaboración y entrega de servicios digitales al ciudadano y los mecanismos de medición del desempeño de los procesos.

Mesa de servicios: El punto de contacto único, en el cual se reciben las solicitudes de servicio de los usuarios de equipos y servicios de TIC en la Institución.

Objetivos estratégicos de TIC:

El conjunto de resultados que se prevé alcanzar y que se integran en el PETIC, los cuales describen el alcance de las acciones que serán llevadas a cabo por la UTIC.

Problema: La causa de uno o más incidentes, del cual se plantea una solución alterna en espera de una solución definitiva.

Programa de capacidad:

El documento de planeación que contiene la información sobre la capacidad de la infraestructura de TIC considerando los escenarios de necesidades futuras y los acuerdos de niveles de servicio establecidos.

Programa de contingencia:

El documento de planeación en el que se plantea la estrategia, el Recurso humano en la UTIC, los activos y las actividades requeridas, para recuperar por completo o parcialmente un servicio o proceso crítico, en caso de presentarse un desastre o la materialización de un riesgo.

Programa de continuidad:

El documento de planeación que contiene los elementos y las acciones necesarios para asegurar que la operación de los servicios y procesos críticos de TIC de la Institución no se interrumpa.

Programa de disponibilidad:

El documento de planeación que contiene los elementos y acciones necesarios para que los componentes de la infraestructura de TIC estén operando y sean accesibles.

Programa de proyectos:

La integración de uno o más proyectos de TIC que pueden ser administrados en su conjunto para la obtención de beneficios adicionales a los que se lograrían de ser administrados individualmente durante su ejecución.

Programa de retorno del cambio:

El documento de planeación que contiene el objetivo y descripción de las actividades para un regreso al estado inicial del ambiente operativo de la UTIC, en caso de falla o incidente que no permita finalizar un cambio en proceso de implantación.

Programa de tecnología:

El documento de planeación en el que se establecen las acciones estratégicas para la conformación de las arquitecturas de cada dominio tecnológico y de todos ellos en su conjunto, considerando los servicios de TIC existentes y proyectados.

Programa de trabajo del cambio

El documento de planeación que contiene el objetivo y descripción de las actividades necesarias para la integración de un elemento al ambiente operativo de la UTIC.

Recursos de TIC: La infraestructura, los activos, el Recurso humano en la UTIC y el presupuesto de TIC.

Recursos humanos en la UTIC:

Los servidores públicos adscritos a la UTIC, o inclusive los servidores públicos de otras áreas de la Institución o personal de terceros cuando participen en alguno de los procesos previstos en el Manual y hayan sido acreditados por algún servidor público facultado al efecto, para llevar a cabo actividades específicas en dichos procesos.

Reglas de adaptación: El documento que contiene los supuestos en que resulta factible adaptar alguno de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, cuando por las características particulares de la Institución así se justifique, conforme a lo previsto en el proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los

ACUERDOS

procesos de la UTIC.

Repositorio: El espacio en medio magnético u óptico en el que se almacena y mantiene la información digital.

Requerimientos funcionales:

La característica que requiere cumplir un producto o entregable asociado a una función en un proceso o servicio automatizado, o por automatizar.

Riesgo: La posibilidad de que una amenaza pueda explotar una vulnerabilidad y causar una pérdida o daño sobre los activos de TIC e información de la Institución.

Seguridad de la información:

La capacidad de preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

Sistema o aplicativo: El conjunto de componentes o programas construidos con herramientas de software que habilitan una funcionalidad o automatizan un proceso, de acuerdo a requerimientos previamente definidos.

Software de código abierto:

El software cuya licencia asegura que el código pueda ser modificado y mejorado por cualquier persona o grupo de personas con las habilidades correctas, el conocimiento es de dominio público.

Solución tecnológica: El sistema, aplicativo o componente desarrollado en la Institución o adquirido por la misma, para habilitar la automatización de procesos o proveer un servicio de TIC.

Unidad administrativa solicitante:

La unidad administrativa de la Institución que solicita una solución tecnológica o servicio de TIC y que es responsable de definir sus requerimientos, funcionalidad y niveles de servicio.

Usuarios: Los servidores públicos o aquéllos terceros que han sido acreditados o cuentan con permisos para hacer uso de los servicios de TIC.

Validación: La actividad que asegura que un servicio de TIC, producto o entregable, nuevo o modificado, satisface las necesidades acordadas previamente con la Unidad administrativa solicitante.

Verificación: La actividad que permite revisar si un servicio de TIC o cualquier otro producto o entregable, está completo y acorde con su especificación de diseño.

Vulnerabilidades: Las debilidades en la seguridad de la información dentro de una organización que potencialmente permite que una amenaza afecte a un activo de TIC.

AA: El grupo de procesos de Administración de activos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: ADT, ACNC y APC.

AAF: El proceso de Administración de ambiente físico, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACMB: El proceso de Administración de cambios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACNC: El proceso de Administración del conocimiento, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACNF: El proceso de Administración de la configuración, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AD: El grupo de procesos de Administración para el desarrollo de soluciones tecnológicas del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: ATC, DST y CST.

ADT: El proceso de Administración de dominios tecnológicos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ADTI: El proceso de Administración para las contrataciones de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.


AE: El proceso de Administración de la evaluación, de TIC del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ANS: El proceso de Administración de niveles de servicio, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AO: El proceso de Administración de la operación, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AP: El grupo de procesos de Administración de procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Está conformado por el proceso OSGP.

APBS: El proceso de Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APC: El proceso de Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APP: El proceso de Administración del portafolio de proyectos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APS: El proceso de Administración del portafolio de servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APT: El proceso de Administración del presupuesto de TIC del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

APTI: El proceso de Administración de proyectos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AR: El grupo de procesos de Administración de recursos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APT, APBS y ADTI.

ARTI: El proceso de Administración de riesgos de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

AS: El grupo de procesos de Administración de servicios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APS y DSTI.

ASSI: El proceso de Administración de la seguridad de los sistemas informáticos, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ATC: El proceso de Apoyo técnico para la contratación de soluciones tecnológicas de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

CN: El grupo de procesos de Control del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: AE y ARTI.

CST: El proceso de Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DDT: El proceso de Determinación de la dirección tecnológica, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DR: El grupo de procesos de Dirección del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: EMG, PE y DDT.

DST: El proceso de Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

DSTI: El proceso de Diseño de servicios de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

EMG: El proceso de Establecimiento del modelo del gobierno de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

LE: El proceso de Liberación y entrega, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

ACUERDOS

MI: El proceso de Mantenimiento de infraestructura, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

OMS: El proceso de Operación de la mesa de servicios, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

OP: El grupo de procesos de Operaciones del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: AO, AAF y MI.

OS: El grupo de procesos de Operación de servicios del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: OMS, ANS y ASSI.

OSGP: El proceso de Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

PE: El proceso de Planeación estratégica de TIC, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

PETIC: El documento de planeación estratégica en el que se definen los objetivos y proyectos estratégicos de TIC que la Institución efectuará en un periodo de tiempo determinado.

PR: El grupo de procesos de Administración de proyectos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: APP y APTI.

SFP: La Secretaría de la Función Pública. SGSI: El Sistema de Gestión de Seguridad de la Información que por medio del análisis

de riesgos y de la definición de controles, implementa, opera, monitorea, revisa y mejora de manera continua la seguridad de la información.

TE: El grupo de procesos de Transición y entrega del “Marco rector de procesos en materia de TIC”. Agrupa los siguientes procesos: ACMB, LE, THO y ACNF.

THO: El proceso de Transición y habilitación de la operación, del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

TIC: Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

UGD: La Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública.

UTIC: La unidad administrativa de la Institución responsable de proveer de infraestructura y servicios de TIC a las demás áreas y unidades administrativas de la Institución.

2. OBJETIVOS

General: Definir los procesos que en materia de TIC regirán a la Institución, con el propósito de regular y homologar su gestión, independientemente de la estructura organizacional con que ésta cuente. Específicos: 1. Proporcionar a las Instituciones procesos simplificados y homologados en materia de TIC, así como las

correspondientes regulaciones para cada proceso. 2. Establecer indicadores homologados que permitan a la SFP medir los resultados de la gestión de la

UTIC, de manera que le sea posible definir estrategias de apalancamiento y apoyo a las Instituciones que lo requieran.

3. Contribuir a alcanzar una mayor eficiencia en las actividades y procesos institucionales, mediante la aplicación del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, contenidos en el presente Manual.

3. AMBITO DE APLICACION

El presente Manual es de aplicación general en las Instituciones, a través de sus correspondientes UTIC.


4. MARCO JURIDICO

Los ordenamientos jurídicos referidos en este apartado, se citan de manera enunciativa y no limitativa. 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. 2. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. 3. Ley Federal de las Entidades Paraestatales. 4. Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. 5. Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. 6. Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. 7. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. 8. Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública. 9. Reglamento de Ley Federal de las Entidades Paraestatales. 10. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. 11. Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. 12. Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012. 13. Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012, publicado

en el Diario Oficial de la Federación el 10 de noviembre de 2008. 14. Decreto que establece las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública

Federal, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 4 de diciembre de 2006. 15. Lineamientos Específicos para la Aplicación y Seguimiento de las Medidas de Austeridad y Disciplina

del Gasto de la Administración Pública Federal; publicado en el Diario Oficial de la Federación el 29 de diciembre de 2006.

16. Acuerdo por el que se adicionan y modifican los lineamientos específicos para la aplicación y seguimiento de las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administración Pública Federal, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 14 de mayo de 2007.

17. Lineamientos de Protección de Datos Personales, emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información.

18. Recomendaciones sobre medidas de Seguridad aplicables a los Sistemas de Datos Personales emitidos por el Instituto Federal de Acceso a la Información.

19. Acuerdo por el que se da a conocer la Agenda de Gobierno Digital, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 16 de enero de 2009.

5. PROCESOS EN MATERIA DE TIC

ACUERDOS

5.1 DR - DIRECCION

5.1.1 EMG - Establecimiento del modelo de gobierno de TIC


General:

Establecer un modelo de gobierno de TIC en la Institución, mediante la conformación de dos grupos de trabajo para efectuar, entre otras acciones, el análisis de las oportunidades de aprovechamiento de las TIC y asegurar la adecuada organización al interior de la UTIC para la gestión de sus procesos.

Específicos:

1. Establecer un modelo de gobierno de TIC.

2. Establecer y mantener al interior de la UTIC los roles definidos en el “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

3. Operar y mantener un modelo de gobierno de las TIC, a fin de:

a) Promover que los mandos medios y los titulares de las unidades administrativas de la Institución, coadyuven con la UTIC en la toma de decisiones para la dirección y control de las TIC, así como para la entrega efectiva y eficiente de servicios de TIC.

b) Asegurar que la asignación de roles a quienes integran el Recurso humano en la UTIC, permita la gestión eficiente de los procesos indicados en el presente Manual.




EMG-1 Establecer un modelo de gobierno de TIC Descripción Establecer el Grupo de trabajo para la dirección de TIC y el Grupo de trabajo estratégico

de TIC, para la implantación y adopción del modelo de gobierno de TIC, en la entrega de los servicios de TIC y en la gestión de los procesos de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable de este proceso solicitará el apoyo del Titular de la Institución para: 1. Establecer el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, mediante el Documento de

integración y operación del Grupo de trabajo para la dirección de TIC y asegurar que: a) El Documento contenga, al menos: objetivos y responsabilidades del Grupo de

Trabajo; miembros del grupo; roles y responsabilidades de cada miembro, así como el funcionamiento del Grupo de trabajo.

b) El Grupo de trabajo se integre por servidores públicos que deberán ser de alto nivel dentro de la Institución. Este grupo estará encabezado por el Titular de la UTIC.

c) Se comuniquen los roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

d) Se realicen, entre otras actividades, las siguientes: i. Determinar las oportunidades y los riesgos en el uso de TIC. ii. Determinar las prioridades de las Iniciativas de TIC alineadas con la

estrategia y las prioridades institucionales. iii. Verificar que las principales inversiones en materia de TIC se encuentren

alineadas a los objetivos estratégicos de la Institución. iv. Evaluar el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos para los

servicios de TIC. El Responsable de este proceso deberá: 2. Establecer el Grupo de trabajo estratégico de TIC, mediante el Documento de

integración y operación del Grupo de trabajo estratégico de TIC y asegurarse de que: a) El Documento contenga, al menos: los objetivos y responsabilidades del grupo;

roles y responsabilidades de cada miembro, así como el funcionamiento del grupo.

b) El grupo se integre por servidores públicos de la UTIC. Este grupo estará encabezado por el servidor público de la UTIC que designe su Titular.

c) Se comuniquen los roles y responsabilidades de los integrantes del Grupo de trabajo estratégico de TIC.

d) Se realicen entre otras actividades, las de definir, implementar y mantener una adecuada organización al interior de la UTIC, mediante la asignación de roles y responsabilidades para la gestión de los procesos, atendiendo a las necesidades para la gobernabilidad de los procesos y proyectos de la UTIC.

EMG-2 Establecer y mantener una adecuada organización de la UTIC Descripción Distribuir de manera equilibrada los roles y responsabilidades en la organización de la

UTIC para atender las necesidades de gobierno de TIC. Factores críticos

El Grupo de trabajo estratégico de TIC deberá: 1. Asignar roles y responsabilidades a los servidores públicos de la UTIC, para cada

proceso, de manera que se delimite con precisión su participación, considerando sus conocimientos, experiencia y habilidades, para lo cual deberá:

a) Utilizar la matriz denominada RACI, (acrónimo de sus siglas en inglés: Responsible, Accountable, Consulted and Informed), la cual debe incluir el cruce de roles sobre las posibilidades de acción definidas en la matriz: responsable de la ejecución, responsable de rendir cuentas, responsable de asesorar o proporcionar consultoría y responsable de mantenerse informado.

b) Integrar la asignación de roles y responsabilidades en el Documento de descripción de roles y responsabilidades.

ACUERDOS

2. Implantar, en la medida de lo posible, la segregación de roles y responsabilidades con la finalidad de que se reduzca la posibilidad de que un solo individuo ejecute o administre un proceso o actividad crítica, mediante lo siguiente: a) Definir los tramos de actividades a los diversos actores en cada proceso o

actividad. b) Definir las acciones para identificar y prevenir irregularidades en la gestión de los

procesos, originadas por roles y responsabilidades inadecuadamente asignados, de manera que sea posible evitar discrecionalidades o errores.

c) Implantar controles para asegurar que los roles y responsabilidades se ejerzan de acuerdo a las asignaciones efectuadas.

d) Integrar la información de este factor crítico en el Documento de segregación de roles y responsabilidades.

3. Supervisar las asignaciones efectuadas, apoyándose en el sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC que se opera en el proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

4. Evaluar, al menos una vez al año, la asignación de roles y responsabilidades y ajustarla, según sea necesario.

El Responsable de este proceso deberá: 5. Comunicar a los servidores públicos de la UTIC de los roles y responsabilidades

asignados en esta actividad.

EMG-3 Operar y mantener el modelo de gobierno de TIC Descripción Institucionalizar prácticas para asegurar que las TIC sean aprovechadas con dirección y

gobierno. Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá: 1. Tomar acuerdos sobre los asuntos que en materia de TIC le sean puestos a su

consideración, a través de la Lista de asuntos y acuerdos directivos. 2. Participar en los procesos APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC y

APS- Administración del portafolio de servicios de TIC, conforme se señala en los mismos.

3. Aprobar el PETIC y mantenerse informado del seguimiento del mismo, conforme a lo señalado en el proceso PE- Planeación estratégica de TIC.

4. Aprobar el sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC; las Matrices de riesgos de TIC; el Documento de administración del SGSI, así como los indicadores del Cuadro de mando integral de la UTIC.

El Responsable de este proceso deberá: 5. Informar al Titular de la Institución acerca de los resultados, recomendaciones y

acuerdos del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

5.1.1.2.2 Relación de productos 1.1. “Documento de integración y operación del Grupo de trabajo para la dirección de TIC”,

formato sugerido: anexo 1, formato 1. 1.2 “Documento de integración y operación del Grupo de trabajo estratégico de TIC”, formato

sugerido: anexo 1, formato 2. 1.3 “Documento de descripción de roles y responsabilidades”, formato sugerido: anexo 1,

formato 3. 1.4 “Documento de segregación de roles y responsabilidades”, formato sugerido: anexo 1,

formato 4. 1.5 “Lista de asuntos y acuerdos directivos”, formato sugerido: anexo 1, formato 5.

5.1.1.2.3 Relación de roles 1.1. Responsable del proceso EMG- Establecimiento del modelo de gobierno de TIC.


1.2 Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 1.3 Grupo de trabajo estratégico de TIC.

5.1.1.3 Indicadores del proceso

Nombre Objetivo Descripción Clasificación Fórmula Responsable Frecuencia de cálculo

Resultados del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

Medir la eficacia en la resolución de asuntos tratados por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

Comparar el número de asuntos resueltos con el número de asuntos tratados en las sesiones del grupo de trabajo.

Dimensión: Eficacia. Tipo: Estratégico.

% eficacia= (Número de asuntos resueltos en las reuniones del Grupo / Número de asuntos tratados en las reuniones del Grupo) X 100

El Responsable del proceso EMG- Establecimiento del modelo de gobierno de TIC.

Semestral.

Resultados del Grupo de trabajo estratégico de TIC.

Medir la eficacia del Grupo de trabajo estratégico de TIC en términos de las supervisiones efectuadas.

Medir la eficacia del grupo por medio de las acciones de supervisión que éste efectúe para verificar el apego a las asignaciones efectuadas.

Dimensión: Eficacia. Tipo: Estratégico.

% eficacia= (Número de supervisiones realizadas / Número de supervisiones programadas) X 100

El Responsable del proceso EMG- Establecimiento del modelo de gobierno de TIC.

Semestral.

5.1.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Titular de la UTIC es el Responsable de este proceso. 1.2 Los roles que se señalan en cada uno de los procesos de este Manual serán asignados a

los servidores públicos de la UTIC en este proceso. Para cualquier cambio en su asignación será necesario considerar los resultados del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

1.3 Los servidores públicos de la UTIC serán responsables, de acuerdo a los roles que les sean asignados, de las actividades que en los diversos procesos de este Manual se señalan para dichos roles.

1.4 El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá apoyar la implantación, operación y mejora del SGSI.

5.1.2 PE - Planeación estratégica de TIC


General: Que la Institución cuente con un PETIC, con el objeto de establecer líneas de acción en materia de TIC y su seguimiento, alineadas a los objetivos institucionales, de acuerdo lo establecido en el Plan Nacional de Desarrollo, los programas sectoriales y especiales que resulten aplicables, así como las estrategias y líneas de acción de la Agenda de Gobierno Digital. Específicos: 1. Establecer y mantener alineada la misión y visión de la UTIC en el contexto de la Institución. 2. Identificar los objetivos y prioridades de la Institución con la finalidad de proponer proyectos de TIC,

especialmente de aquéllos relacionados con la mejora de trámites y servicios públicos. 3. Identificar las oportunidades y riesgos para el cumplimiento de los Objetivos estratégicos de TIC

mediante el análisis del entorno y de la Institución. 4. Elaborar el Mapa estratégico de la UTIC en el que se definen estrategias, líneas de acción e

indicadores de TIC. 5. Establecer los mecanismos para elaborar, operar y supervisar el avance del PETIC, en términos de

proyectos, metas e indicadores.

ACUERDOS

6. Elaborar el PETIC y dar seguimiento a su avance, entre otros factores, en lo relativo a las estimaciones del presupuesto de inversión por proyecto, a los beneficios esperados y a las fuentes de financiamiento; con el propósito de asegurar su cumplimiento y corregir desviaciones.

7. Dar seguimiento a los indicadores estratégicos de TIC, mediante el Cuadro de mando integral de la UTIC.



PE-1 Analizar el entorno en materia de TIC Descripción Identificar y analizar los factores que conforman el entorno de la Institución en materia de

TIC, mediante el reconocimiento de la situación actual.

Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC deberá: 1. Identificar los elementos regulatorios y tecnológicos que influyen o pueden influir en

la ejecución de las actividades y servicios que provee la UTIC. 2. Realizar un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que

influyen en el cumplimiento de las funciones de la Institución en materia de TIC, para lo cual se deberá considerar lo previsto en el Plan Nacional de Desarrollo, los programas sectoriales y especiales que apliquen, los objetivos estratégicos de la Institución, así como las estrategias y líneas de acción de la Agenda de Gobierno Digital.

3. Identificar elementos del ambiente externo que podrían representar una amenaza u oportunidad en materia de TIC para la Institución, como pueden ser: factores legales, regulatorios, políticos, económicos, sociales y tecnológicos.

4. Identificar fortalezas y debilidades de la Institución en materia de TIC, como pueden ser: disponibilidad de recursos tecnológicos, recursos financieros, procesos, capacidades de la infraestructura y servicios de TIC, así como la percepción de los usuarios.

5. Integrar la información de los factores críticos anteriores en la Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).

PE-2 Establecer la misión, visión y estrategias de la UTIC Descripción Establecer la misión, visión y estrategias de la UTIC y comunicarlos de manera efectiva.

Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC deberá: 1. Establecer la misión de la UTIC, que describa de manera clara y concreta su

propósito fundamental. 2. Establecer la visión de la UTIC, que describa la situación deseada que busca

alcanzar a largo plazo. Debe ser fácil de recordar y estar alineada a los objetivos estratégicos de la Institución.

3. Obtener la aprobación de la misión y visión de la UTIC por parte del Titular de ésta. 4. Difundir la misión y la visión de la UTIC en la Institución, por medio de actividades

continuas que busquen transmitir y sensibilizar la importancia de éstas. 5. Establecer, con apoyo de los Administradores de los portafolios de proyectos y de

servicios de TIC, los Objetivos estratégicos de TIC y sus indicadores, en base a: a) La misión y visión de la UTIC. b) Los resultados del FODA. c) Los programas y objetivos estratégicos de la Institución. d) Los indicadores institucionales relacionados.


e) Las Iniciativas de TIC preexistentes. 6. Integrar el Documento estratégico de TIC con la información obtenida de los factores

críticos anteriores y obtener del Responsable de este proceso la aprobación del documento.

7. Integrar la información relativa a Iniciativas de TIC en el Repositorio de iniciativas de TIC y proyectos estratégicos de la UTIC, incluyendo los datos necesarios para su seguimiento a nivel estratégico.

PE-3 Desarrollar el mapa estratégico y cuadro de mando integral de la UTIC Descripción Establecer objetivos y metas de la UTIC mediante el diseño e implementación de un

mapa estratégico y un cuadro de mando integral de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC deberá: 1. Analizar la situación actual de la UTIC obtenida del FODA. 2. Analizar las funciones sustantivas de la Institución. 3. Integrar el Mapa estratégico de la UTIC, con base en el Documento estratégico de

TIC, de manera que en dicho Mapa se definan los Objetivos estratégicos de la UTIC en las cuatro perspectivas siguientes: a) Perspectiva financiera: Objetivos estratégicos que permitan tener una situación

económica favorable en la UTIC. b) Perspectiva de cliente o usuario: Objetivos estratégicos que permitan mantener

niveles de satisfacción adecuados de los usuarios de la Institución. c) Perspectiva de procesos: Objetivos estratégicos que permitan que los procesos

contenidos en este Manual operen de manera efectiva, eficiente y con un adecuado nivel de control.

d) Perspectiva de recursos humanos: Objetivos estratégicos que permitan que los Recursos humanos en la UTIC obtengan el conocimiento y capacidades necesarios para cumplir los roles que le sean asignados.

4. Incluir la interrelación y dependencia que guarden entre sí las cuatro perspectivas. 5. Integrar indicadores estratégicos relevantes para la toma de decisiones, en cada una

de las perspectivas. 6. Definir las metas y acciones que permitan cumplir los Objetivos estratégicos de TIC. 7. Establecer en el Mapa estratégico de la UTIC, la correspondencia existente entre

indicadores, metas y acciones. 8. Establecer un cuadro de mando integral que integre la información del Mapa

estratégico de la UTIC y los indicadores estratégicos definidos. El Cuadro de mando integral de la UTIC deberá: a) Plasmar los avances y desviaciones en el cumplimiento de la planeación

estratégica de TIC de la Institución. b) Permitir que se obtenga una medición del cumplimiento de las estrategias de

TIC y los compromisos de la UTIC, en las cuatro perspectivas definidas en el factor crítico 3.

PE-4 Identificar las iniciativas y proyectos estratégicos de TIC Descripción Identificar las principales iniciativas y los proyectos estratégicos de TIC que deben ser

ejecutados para cumplir con lo establecido en el Mapa estratégico de la UTIC. Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC, con apoyo del Grupo de trabajo estratégico de TIC, deberá: 1. Determinar las iniciativas y proyectos estratégicos de TIC necesarios para cumplir

con los Objetivos estratégicos de TIC.

ACUERDOS

2. Priorizar las iniciativas y proyectos estratégicos de TIC, considerando su relevancia para cumplir con los Objetivos estratégicos de TIC.

3. Estimar la inversión requerida para las iniciativas y proyectos estratégicos de TIC, desagregándola, al menos, en los siguientes rubros: recursos financieros, materiales y humanos.

4. Integrar las iniciativas y proyectos estratégicos de TIC al portafolio de proyectos de TIC que se establece en el proceso APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC, y obtener la Relación de iniciativas de TIC y proyectos estratégicos de la UTIC.

PE-5 Elaborar, validar, aprobar, comunicar y actualizar el PETIC Descripción Elaborar, validar, aprobar, comunicar y actualizar el PETIC. Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC, con apoyo de los Administradores de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, deberá: 1. Elaborar el PETIC, integrando la información de las actividades anteriores (PE-1 a

PE-4) en la herramienta de registro y seguimiento determinada por la UGD. El Responsable de este proceso deberá: 2. Revisar y validar el PETIC. 3. Presentar el PETIC al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, para su aprobación. 4. Enviar el PETIC a la UGD y difundirlo a todos los involucrados. El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC, con apoyo de los Administradores de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, deberá: 5. Actualizar el PETIC cuando existan razones de carácter técnico, económico o de otra

naturaleza que sean justificadas. Las actualizaciones al PETIC están sujetas a los factores críticos 2 a 4 anteriores.

PE-6 Dar seguimiento a la planeación estratégica de TIC Descripción Dar seguimiento a los avances en el cumplimiento de la planeación estratégica de TIC. Factores críticos

El Responsable de la planeación estratégica de la UTIC deberá: 1. Dar seguimiento al avance del PETIC y reportarlo trimestralmente a la UGD, previa

aprobación del Titular de la UTIC por medio del Reporte de seguimiento del PETIC que se obtiene de la herramienta provista por la UGD.

2. Informar trimestralmente al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, del cumplimiento del PETIC y de la situación de los indicadores en el Cuadro de mando integral de la UTIC.

3. Dar seguimiento a los acuerdos del Grupo de trabajo para la dirección de TIC, relacionados con el PETIC y con los indicadores del Cuadro de mando integral de la UTIC.

4. Identificar, registrar y administrar las acciones correctivas en caso de desviación en el avance real del PETIC o en los indicadores del Cuadro de mando integral de la UTIC.

5.1.2.2.2 Relación de Productos 1.1 “Matriz de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA)”, conforme al

formato que defina la Institución. 1.2 “Documento estratégico de TIC”, formato sugerido: anexo 2, formato 1.

1.3 “Mapa estratégico de la UTIC”, formato sugerido: anexo 2, formato 2. 1.4 “Cuadro de mando integral de la UTIC”, formato sugerido: anexo 2, formato 3.

1.5 “Repositorio de iniciativas de TIC y proyectos estratégicos de la UTIC”, definido por la Institución.


1.6 “Relación de iniciativas de TIC y proyectos estratégicos de la UTIC”, formato sugerido: anexo 2, formato 4.

1.7 “PETIC”, herramienta indicada por la UGD.

1.8 “Reportes de seguimiento del PETIC”, emitidos por la herramienta indicada por la UGD.

5.1.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso PE- Planeación estratégica de la UTIC.

1.2 Responsable de la planeación estratégica de la UTIC. 1.3 Grupo de trabajo para la dirección de TIC.



Cumplimiento en la entrega del PETIC.

Medir el cumplimiento en la entrega del PETIC.

Registrar la eficiencia en la entrega del PETIC.

Dimensión: Eficiencia. Tipo: De gestión.

Entrega en tiempo.

El Responsable del proceso PE-Planeación estratégica de TIC.

Anual.

Eficiencia del PETIC.

Medir la eficiencia en la elaboración del PETIC.

Obtener la eficiencia en base al número de ajustes técnicos integrados como una actualización al PETIC.


% de incidencia= (Número de ajustes técnicos al PETIC / Número de ajustes totales) X 100

El Responsable del proceso PE- Planeación estratégica de TIC.

Trimestral.

5.1.2.4 Reglas del proceso 1.1 El Titular de la UTIC es el Responsable de este proceso. 1.2 El Responsable de este proceso deberá verificar que en el Documento estratégico de TIC

de la Institución, se incorporen las directrices planteadas en la Agenda de Gobierno Digital.

5.1.3 DDT - Determinación de la dirección tecnológica


General: Determinar la dirección tecnológica de la Institución y establecer un Programa de tecnología que facilite la selección, el desarrollo, la aplicación y el uso de la infraestructura de TIC, de manera que ésta responda a la dinámica de la Institución. Específicos: 1. Determinar los requerimientos tecnológicos que, de acuerdo a las necesidades de la Institución,

deberán ser incorporados en el Programa de tecnología. 2. Definir un Programa de tecnología que incluya la arquitectura tecnológica que considere los dominios

tecnológicos necesarios para estandarizar y evolucionar a una infraestructura de TIC que cuente con la capacidad para satisfacer las necesidades actuales y proyectadas de la Institución.

3. Balancear el Programa de tecnología en cuanto se refiere a necesidades, innovación, beneficios, riesgos y costos.

4. Orientar a la Institución hacia el desarrollo de nuevas formas para cumplir con sus objetivos en materia de TIC.



ACUERDOS

DDT-1 Establecer el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica Descripción Conformar el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer el Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, mediante el Documento

de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, y asegurarse de que: a) El grupo sea encabezado por el servidor público de la UTIC que haya

designado. b) El documento contenga al menos la descripción de roles y responsabilidades de

los miembros del grupo, así como el funcionamiento del grupo. El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá: 2. Comunicar el alcance, objetivos, roles y responsabilidades de los integrantes del

grupo, a los Recursos humanos en la UTIC. DDT-2 Determinar la visión de la tecnología Descripción Analizar las tecnologías existentes y emergentes y definir cuál dirección tecnológica es la

apropiada para materializar los objetivos y estrategias de TIC, acordes a los requerimientos de la Institución.

Factores críticos

El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá: 1. Definir los requerimientos tecnológicos derivados de las necesidades, objetivos,

estrategias, proyectos y servicios de la Institución en materia de TIC, que deberán ser soportados por la dirección tecnológica que se defina. Para definir los requerimientos tecnológicos es útil desarrollar escenarios de uso, con una descripción integral de la situación o necesidad de negocio en conjunto con la perspectiva tecnológica que permita analizar los requerimientos con respecto al impacto en el negocio.

2. Definir el alcance, estructura y nivel de detalle de los elementos de la arquitectura tecnológica, considerando la estructura de los datos, el modelo de aplicaciones y de infraestructura, así como la estructura de servicios de TIC de la Institución.

3. Dar seguimiento a la evolución del mercado y de las tecnologías emergentes, con el propósito de identificar nuevas tecnologías que puedan ser aprovechables.

4. Realizar la selección de las áreas y tópicos de investigación de TIC, en función de las iniciativas, proyectos de TIC y requerimientos tecnológicos identificados.

5. Compilar las investigaciones en materia de TIC a fin de establecer las posibles Directrices rectoras.

6. Determinar las Directrices rectoras para la arquitectura tecnológica que guiarán las definiciones de la arquitectura tecnológica, considerando los requerimientos tecnológicos y los resultados de los factores críticos anteriores. Para cada directriz se deberá definir, al menos, lo siguiente: a) La conceptualización de cada directriz. b) Los servicios actuales y proyectados que deberá soportar. c) El dominio tecnológico asociado y las capacidades actuales del mismo. d) La tecnología existente y las tendencias viables que pueden ser aprovechables. e) Estimaciones de presupuesto.

DDT-3 Establecer y actualizar el Programa de tecnología Descripción Elaborar, establecer y mantener actualizado el Programa de tecnología con base en las

Directrices rectoras de la dirección tecnológica. Factores críticos

El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá: 1. Elaborar el Programa de tecnología basado en un análisis de cada uno de los

elementos tecnológicos identificados en la actividad anterior. El Programa contendrá:


a) La descripción del estado actual de los componentes de cada dominio para establecer una línea base que sustente la planeación estratégica.

b) Las descripciones de la arquitectura tecnológica que se desea para cada uno de los dominios tecnológicos, conforme a la visión tecnológica de la Institución.

c) La información de la selección de las perspectivas de la arquitectura tecnológica que se desea, de forma que demuestre que responde a los requerimientos tecnológicos y a los objetivos esperados por las unidades administrativas involucradas, en un plazo determinado.

d) Un estudio de las brechas entre la arquitectura tecnológica en operación y la arquitectura tecnológica que se desea.

e) La definición de la arquitectura tecnológica que se desea y, de ser necesario, la definición de arquitecturas tecnológicas de transición, como etapas intermedias para llegar a la arquitectura tecnológica deseada.

2. A partir del Programa de tecnología, el grupo: a) Planteará modelos de arquitectura tecnológica enfocados en la capacidad de la

Institución. b) Definirá estándares para la reutilización de componentes con orientación a la

interoperabilidad. c) Se asegurará que los diversos dominios puedan esquematizarse en una sola

representación lógica. 3. Evaluar y seleccionar la alternativa de implantación de las arquitecturas tecnológicas

deseadas que conformen el Programa de tecnología para pasar del estado actual al deseado, así como evaluar las correlaciones, costos y beneficios de las alternativas.

4. Integrar las Iniciativas de TIC y los proyectos de tecnología al Programa de tecnología, considerando la prioridad, el orden, las interdependencias y sus beneficios.

5. Incluir en el Programa de tecnología los costos relacionados con las Iniciativas de TIC y los proyectos de tecnología y otros costos derivados de la estrategia de transición, riesgos tecnológicos y las mejoras esperadas relacionadas con la interoperabilidad de plataformas y aplicaciones.

6. Revisar el Programa de tecnología, integrando las Iniciativas de TIC y proyectos de tecnología autorizados en el proceso APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC.

7. Someter a autorización del Responsable de este proceso el Programa de tecnología. 8. Dar seguimiento a la implementación del Programa de tecnología. 9. Revisar y, en su caso, actualizar semestralmente el Programa de tecnología. 10. Asegurar que los grupos de trabajo involucrados participen en la planeación y

aprobación de los proyectos de migración y cambio que se prevean ejecutar para la transición a la arquitectura tecnológica por implantar.

11. Asegurar que los cambios en la arquitectura tecnológica se realicen siguiendo el proceso ACMB- Administración de cambios.

12. Determinar las condiciones bajo las cuales los componentes de la arquitectura tecnológica podrían cambiarse una vez implementados, así como las condiciones necesarias para iniciar el ciclo de actualización de la arquitectura tecnológica.

DDT-4 Dar seguimiento a tendencias y a disposiciones normativas

Descripción Establecer un mecanismo para dar seguimiento a las tendencias de TIC, así como a las disposiciones normativas en la materia y considerarlas en el Programa de tecnología.

Factores El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá:

ACUERDOS

críticos 1. Definir el Documento del mecanismo de seguimiento al desarrollo tecnológico y sus tendencias, asegurándose de incluir en éste: a) La forma para determinar las fuentes a las que se dará seguimiento sobre los

desarrollos y tendencias tecnológicas de interés.

b) La forma para elaborar documentos con información relativa a las tendencias de TIC que les permitan comparar con las arquitecturas actuales.

2. Aplicar el mecanismo de seguimiento definido, para:

a) Evaluar la posible contribución de tecnologías emergentes al logro de los Objetivos estratégicos de TIC.

b) Dar seguimiento a las reformas de disposiciones jurídicas en materia de TIC y analizar su impacto en el Programa de tecnología, para prever en su caso los cambios que resulten pertinentes.

c) Informar a los integrantes de los grupos de trabajo de la UTIC sobre los resultados del seguimiento efectuado.

DDT-5 Administrar los requerimientos tecnológicos Descripción Identificar, almacenar y comunicar los requerimientos tecnológicos derivados de los

objetivos, estrategias y servicios que deberán ser soportados por la arquitectura tecnológica.

Factores críticos

El Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica deberá: 1. Registrar requerimientos tecnológicos e incluir aquéllos que resultarían necesarios

para la arquitectura tecnológica deseada. 2. Determinar la prioridad de los requerimientos tecnológicos, de acuerdo a su tipo y

etapa en el ciclo de vida de la arquitectura tecnológica. 3. Dar seguimiento a los requerimientos tecnológicos a fin de reasignar prioridades,

agregar, ajustar o dar de baja requerimientos tecnológicos. 4. Elaborar un análisis de impacto de los cambios en los requerimientos tecnológicos

para presentarlo a los grupos de trabajo responsables de iniciativas, proyectos y servicios de TIC que se vean involucrados y, de ser necesario, al Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

5. Asegurarse que los datos de los requerimientos tecnológicos en su estado inicial y sus diversas actualizaciones queden registrados en el Repositorio de requerimientos tecnológicos.

5.1.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de arquitectura

tecnológica”, formato sugerido: anexo 3, formato 1.

1.2 “Directrices rectoras para la arquitectura tecnológica”, formato sugerido: anexo 3, formato 2.

1.3 “Programa de tecnología”, conforme al formato que defina la Institución.

1.4 “Documento del mecanismo de seguimiento al desarrollo tecnológico y sus tendencias”, conforme al formato que defina la Institución.

1.5 “Repositorio de requerimientos tecnológicos”, definido por la Institución.

5.1.3.2.3 Relación de roles

1.1 Responsable del proceso DDT- Determinación de la dirección tecnológica.

1.2 Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica.



Nombre Objetivo Descripción Clasificación Fórmula Responsable Frecuencia de

cálculo

Eficiencia de la

arquitectura

tecnológica.

Determinar la

eficiencia del

proceso.

Determinar la

eficiencia del

proceso por la

medición de los

ajustes que se

efectúen a la

arquitectura

tecnológica.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de incidencia =

(Número de ajustes

por factores no

considerados /

Número de ajustes

totales) X 100

El Responsable del

proceso DDT-

Determinación de

la dirección

tecnológica.

Trimestral.


1.1 El Titular de la UTIC es el Responsable de este proceso.

5.2 CN - CONTROL

5.2.1 AE - Administración de la evaluación de TIC


General: Establecer mecanismos de seguimiento y evaluación de la ejecución de la planeación estratégica de TIC, así como acciones de mejora a partir de sus resultados.

Específicos:

1. Establecer un sistema que permita evaluar la operación y servicios de TIC, mediante la definición de indicadores y el seguimiento a éstos.

2. Proporcionar informes de resultados de la operación de los procesos y de los servicios de TIC, así como del avance en el cumplimiento de objetivos.

3. Establecer acciones de mejora para prevenir o corregir desviaciones, así como dar seguimiento a las mismas.



AE-1 Establecer el sistema de evaluación de TIC

Descripción Establecer los indicadores que integrarán el sistema de evaluación de TIC.

Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC, con apoyo de los Responsables de los procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”, deberá: 1. Integrar el Documento de indicadores del sistema de evaluación de TIC,

considerando los siguientes elementos:

a) Los indicadores de los procesos del Manual.

ACUERDOS

b) El diseño de indicadores para medir: proyectos y servicios de TIC; reducción de costos; satisfacción de los usuarios; niveles de servicio y cumplimiento de los Objetivos estratégicos de TIC.

c) Los insumos que este proceso requiere de los demás procesos del Manual y los productos a entregar al proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

d) La forma de operar del sistema.

2. Obtener la aprobación del Responsable de este proceso para el establecimiento del sistema de evaluación de TIC.

3. Revisar, al menos una vez al año, el diseño de los indicadores y forma de operar del sistema de evaluación de TIC, de manera que se asegure su consistencia e integralidad.

4. Difundir el Documento de indicadores del sistema de evaluación de TIC entre el Recurso humano en la UTIC y usuarios involucrados.

5. Sensibilizar al Recurso humano en la UTIC y usuarios sobre la importancia de la evaluación de TIC a través de los indicadores establecidos.

AE-2 Alinear los insumos y las métricas Descripción Establecer los insumos y las métricas de cada indicador de proyectos y servicios de TIC,

de manera que sean consistentes con los indicadores de los procesos del presente Manual.

Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Identificar los insumos y las métricas de los indicadores. 2. Establecer, para cada métrica, su identificación y características: nombre, categoría,

unidad de medida, periodicidad de recolección, valores máximos y mínimos; responsable del diseño de cada métrica e indicador, entre otros atributos de las métricas.

3. Especificar las fórmulas de cálculo de las métricas y los indicadores. 4. Establecer los valores máximos y mínimos de cada nivel de desempeño de los

indicadores. 5. Integrar las definiciones de los factores anteriores en el Documento de métricas y

fórmulas de cálculo del sistema de evaluación de TIC. 6. Obtener del Titular de la UTIC la aprobación del Documento de métricas y fórmulas

de cálculo del sistema de evaluación de TIC. 7. Difundir el Documento de métricas y fórmulas de cálculo del sistema de evaluación

de TIC entre el Recurso humano en la UTIC y usuarios involucrados. 8. Verificar la vigencia de las métricas al menos una vez al año.

AE-3 Especificar los mecanismos de recolección y almacenamiento Descripción Identificar las fuentes de los datos que son insumo de las métricas y establecer cómo se

obtienen y almacenan. Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Integrar el Documento de mecanismos de recolección y almacenamiento de datos,

con los elementos siguientes: a) Identificación de las fuentes de los datos: el proceso que provee el dato, el

responsable que provee el dato, la periodicidad con la que se provee el dato y la forma en que éste se entrega.

b) Definición e implantación de las Herramientas para la recolección y almacenamiento de datos.

2. Verificar que la totalidad de las métricas cuentan con una fuente de datos. 3. Obtener la aprobación del Titular de la UTIC del Documento de mecanismos de

recolección y almacenamiento de datos.


4. Difundir el Documento de mecanismos de recolección y almacenamiento de datos, entre el Recurso humano en la UTIC y usuarios involucrados.

5. Revisar y, en su caso, actualizar métricas e indicadores al menos una vez al año.

AE-4 Especificar los métodos de análisis Descripción Especificar los métodos para el análisis y reporte de los datos del sistema de evaluación

de TIC. Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Seleccionar métodos y herramientas para el análisis de datos e integrarlos en el

Documento de Métodos de análisis del sistema de evaluación de TIC, considerando: a) La naturaleza de los datos que serán insumo del sistema, de manera que

permitan el cálculo y análisis de métricas e indicadores. b) La forma y plazos en que se revisarán los métodos seleccionados. c) Que las Herramientas de análisis de datos permitan una elaboración ágil de los

Informes de medición y análisis. 2. Especificar y priorizar los requerimientos de información y reportes que deban

generarse. 3. Definir el contenido y formato de la información requerida por los métodos de análisis

seleccionados. 4. Efectuar, al menos una vez al año, la revisión de métricas, indicadores, informes y de

la forma para evaluar los resultados del análisis de datos, así como de los informes establecidos.

AE-5 Establecer el Repositorio de métricas

Descripción Establecer y mantener actualizado el Repositorio de métricas del sistema de evaluación de TIC.

Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá:

1. Determinar las necesidades de almacenamiento y recuperación de métricas.

2. Diseñar e implantar el Repositorio de métricas como un componente del sistema de conocimiento, de acuerdo al proceso ACNC- Administración del conocimiento.

3. Especificar la forma en que se almacenarán, actualizarán y recuperarán las métricas y la información para interpretarlas y evaluarlas.

4. Mantener disponible y actualizado el Repositorio de métricas, con la información que se genere por las actividades del presente proceso.

5. Revisar, al menos una vez al año, la integridad de la información contenida en el Repositorio de métricas.

AE-6 Recolectar y revisar los datos insumo para las métricas

Descripción Obtener los datos que son insumo para las métricas y analizar e interpretar los mismos.

Factores críticos


1. Extraer del Repositorio de métricas los datos de insumo para las métricas.

2. Revisar la integridad y exactitud de los datos de insumo.

3. Analizar e interpretar los datos.

4. Almacenar datos e información de acuerdo con lo señalado en las actividades AE-3 y AE-5 de este proceso.

5. Integrar el Reporte de resultados de la revisión, el cual deberá contener la lista de verificación de los datos insumo para la totalidad de las métricas, de acuerdo a los

ACUERDOS

resultados del análisis y la interpretación de los datos.

AE-7 Elaborar Informes de medición y análisis

Descripción Elaborar los informes de resultados de la evaluación de la ejecución de la planeación estratégica de TIC.

Factores críticos


1. Elaborar los Informes de medición y análisis de manera que muestren:

a) El resultado del análisis de los datos de insumo para las métricas y el cálculo de indicadores.

b) Los riesgos relacionados con la capacidad de desarrollo de soluciones tecnológicas, la entrega de servicios de TIC y el nivel de cumplimiento de los objetivos de los procesos.

c) La interpretación de los resultados.

d) Las conclusiones de la medición efectuada, incluyendo el impacto en los servicios de TIC, los activos de TIC y los procesos.

2. Desarrollar, en caso de ser necesario, análisis complementarios, preparar los resultados e integrar éstos a los Informes de medición y análisis.

3. Obtener el visto bueno del Responsable del sistema de evaluación de TIC, para su presentación a los Responsables de los procesos del presente Manual.

AE-8 Comunicar resultados a los grupos de trabajo y al Recurso humano en la UTIC

involucrado Descripción Mantener informados al Grupo de trabajo para la dirección de TIC y a los grupos de

trabajo de la UTIC, de los resultados de la evaluación de la ejecución de la planeación estratégica de TIC.

Factores críticos

El Analista de evaluación de TIC deberá: 1. Consolidar los datos relevantes que muestren el grado en el que se están

cumpliendo los proyectos y servicios de TIC, en Informes ejecutivos de evaluación de TIC, que reflejen el impacto de la gestión.

2. Integrar los controles y acciones realizadas para la mitigación de los riesgos identificados en la UTIC.

3. Mostrar en el Cuadro de mando integral de la UTIC los resultados de los indicadores. 4. Obtener del Responsable del sistema de evaluación de TIC, la aprobación de los

resultados consolidados de los informes ejecutivos. El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá: 5. Elaborar las conclusiones finales sobre el impacto a los procesos, proyectos,

recursos y servicios de TIC. 6. Dar a conocer, en forma oportuna y confiable los Informes ejecutivos de evaluación

de TIC, a los Responsables de los procesos de la UTIC y a los miembros de los grupos de trabajo establecidos en cada proceso, así como las acciones que se realizaron para mitigar los riesgos que se materializaron.

AE-9 Implementar acciones de mejora Descripción Identificar desviaciones y oportunidades de mejora en los proyectos y servicios de TIC,

con base en los Informes ejecutivos de evaluación de TIC, para definir e implementar las acciones correctivas y preventivas.

Factores críticos

El Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá: 1. Identificar desviaciones y oportunidades de mejora, con base en los Informes

ejecutivos de evaluación de TIC. 2. Determinar, con la participación del Recurso humano en la UTIC involucrado, las

acciones correctivas y preventivas e integrarlas en el Programa de mejora,


incorporando actividades para revisiones periódicas. 3. Definir los resultados esperados de la implementación del Programa de mejora. 4. Coordinar a los involucrados en la ejecución del Programa de mejora. 5. Evaluar los resultados del Programa de mejora y comunicar al Titular de la UTIC y a

los responsables de proyectos y servicios de TIC dichos resultados y su evaluación, que incluirá: a) El comparativo de los resultados esperados y de los obtenidos. b) Las lecciones aprendidas. c) Las conclusiones documentadas.

5.2.1.2 Relación de productos 1.1 “Documento de Indicadores del sistema de evaluación de TIC”, formato sugerido: anexo

4, formato 1. 1.2 “Documento de métricas y fórmulas de cálculo del sistema de evaluación de TIC”, formato

sugerido: anexo 4, formato 2. 1.3 “Documento de mecanismos de recolección y almacenamiento de datos”, formato

sugerido: anexo 4, formato 3. 1.4 “Herramientas para la recolección y almacenamiento de datos”, definidas por la

Institución. 1.5 “Documento de métodos de análisis del sistema de evaluación de TIC”, conforme al

formato que defina la Institución. 1.6 “Herramientas de análisis de datos”, definidas por la Institución. 1.7 “Repositorio de métricas”, definido por la Institución. 1.8 “Reporte de resultados de la revisión”, formato sugerido: anexo 4, formato 4. 1.9 “Informes de medición y análisis”, formato sugerido: anexo 4, formato 5. 1.10 “Informes ejecutivos de evaluación de TIC”, formato sugerido: anexo 4, formato 6. 1.11 “Programa de mejora”, formato sugerido: anexo 4, formato 7.


1.1 Responsable del proceso AE- “Administración de la evaluación de TIC”.

1.2 Responsable del sistema de evaluación de TIC.

1.3 Analista de evaluación de TIC.



cálculo

Resultado

del sistema

de

evaluación

de TIC.

Conocer la

eficiencia con

la que está

operando el

sistema de

evaluación

de TIC.

Medir las

desviaciones y

oportunidades de

mejora resueltas

por medio del

sistema de

evaluación de

TIC.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Desviaciones y

oportunidades de

mejora resueltos por

medio del sistema de

evaluación de TIC /

Desviaciones y

oportunidades de

mejora identificados

por medio del sistema

de evaluación de TIC)

El Responsable del

sistema de

evaluación de TIC.

Semestral.

ACUERDOS

X 100


1.1 El Titular de la UTIC es el Responsable de este proceso.

1.2 El Responsable de este proceso, a través del Responsable del sistema de evaluación de TIC deberá asegurarse que el sistema de evaluación de TIC sea consistente con los demás sistemas de evaluación de la Institución.

5.2.2 ARTI - Administración de riesgos de TIC


General:

Disminuir el impacto de eventos adversos en materia de TIC, que podrían afectar el logro de los objetivos de la Institución.

Específicos:

1. Establecer en la UTIC la administración de riesgos de TIC para identificar, analizar, evaluar, atender y monitorear los riesgos en esa materia.

2. Contar, mediante la administración de riesgos de TIC, con información consistente y oportuna para la toma de decisiones sobre la mitigación de los mismos.



ARTI-1 Establecer la Directriz rectora de administración de riesgos de TIC Descripción Establecer la Directriz rectora de administración de riesgos de TIC. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Grupo de trabajo estratégico de TIC, deberá: 1. Establecer el Grupo de trabajo de riesgos de TIC, mediante el Documento de

descripción de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de riesgos de TIC y asegurar que éste contenga, al menos, lo siguiente: a) El alcance, objetivos y responsabilidades del grupo, los roles y

responsabilidades de sus miembros, así como el funcionamiento del mismo. b) El señalamiento de que será el Titular de la UTIC, quien presidirá el grupo. c) El compromiso de comunicar el establecimiento del grupo a los integrantes de la

UTIC. El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá: 2. Identificar, en el ambiente interno y externo, los riesgos que en materia de TIC

podrían presentarse en la Institución, de manera particular en: a) Los estándares y modelos de referencia adoptados por la Institución en materia

de TIC. b) Los objetivos y estrategias definidas en materia de TIC. c) Las soluciones tecnológicas y flujos existentes de información en la Institución. d) Los procesos del presente Manual. e) Las disposiciones jurídicas en materia de TIC.

Al efectuar la identificación se podrán considerar, como factores que pudieran ser


causa raíz de riesgos: los administrativos, legales, de presupuesto, financieros, tecnológicos, económicos, fenómenos naturales, de imagen u otros que se identifiquen de acuerdo a la naturaleza de la Institución.

3. Elaborar la Directriz rectora de administración de riesgos de TIC, mediante las siguientes acciones: a) Integrar los antecedentes y demás elementos que justifiquen la necesidad de

implantar la administración de riesgos de TIC en la Institución. b) Integrar los riesgos identificados conforme al factor crítico anterior. c) Definir las metodologías y herramientas que se usarán para administrar los

riesgos en materia de TIC. d) Integrar el marco normativo que resulta aplicable a los riesgos identificados. e) Establecer umbrales de tolerancia al riesgo en materia de TIC en la Institución. f) Establecer mecanismos para medir la administración de riesgos de TIC. g) Establecer las acciones para corregir las desviaciones de los límites de

exposición al riesgo, así como los ajustes preventivos a los niveles de tolerancia al riesgo.

h) Establecer la forma y periodicidad en que se informará a los grupos de trabajo involucrados y a los usuarios, sobre los riesgos en materia de TIC a los que se encuentran expuestos los procesos y servicios que utilizan.

i) Establecer consideraciones sobre riesgos en materia de TIC, para la toma de decisiones estratégicas de la Institución.

4. Asegurarse que la Directriz rectora de administración de riesgos de TIC permanezca actualizada, mediante: a) La revisión de su alineación con la estrategia de administración de riesgos de la

Institución. b) La verificación de las acciones a ejecutarse en caso de incumplimiento en la

administración de un riesgo en materia de TIC. c) La revisión de los reportes de gestión de este proceso, misma que se realizará,

al menos, cada seis meses. 5. Enviar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, para su aprobación, la Directriz

rectora de administración de riesgos de TIC. 6. Difundir la Directriz rectora y sus actualizaciones a los involucrados, a fin de asegurar

que sea conocida por los mismos. 7. Establecer el Repositorio de riesgos de TIC e integrar la información de la Directriz

rectora de administración de riesgos de TIC.

ARTI-2 Evaluar los riesgos e integrarlos en Matrices de riesgos de TIC Descripción Identificar, clasificar y priorizar los riesgos de TIC que permitan evaluar los impactos

sobre los procesos y los servicios de TIC de la Institución. Factores críticos

El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá: 1. Recopilar los datos relevantes relacionados con los riesgos de TIC, tales como:

a) Incidentes documentados que hayan tenido algún impacto en la Institución. b) Descripción de los riesgos del Activo de TIC a evaluar. c) Controles actualmente implantados en los Activos de TIC a evaluar.

2. Identificar y clasificar las amenazas y riesgos en materia de TIC, conforme a lo siguiente: a) No causadas por el hombre:

i. Fallas de TIC o de infraestructura de soporte. ii. Desastres naturales.

b) Causados por el hombre: i. Dolosas, realizadas con la intención de causar un daño. ii. Culposas, realizadas sin intención de causar un daño.

3. Identificar los factores de riesgo que afecten a la Institución, de acuerdo a las causas raíz identificadas en la Directriz rectora de administración de riesgos de TIC.

4. Identificar y analizar escenarios de riesgo de TIC que permitan evaluar y obtener los impactos potenciales, considerando, entre otros, los elementos siguientes:

ACUERDOS

a) Tipo de amenaza y agente que la provoca. b) Severidad del riesgo en función del proceso, proyecto, activo o servicio de TIC

que impacta. c) Nivel de impacto a la Institución (en términos de imagen al ciudadano y sus

organizaciones, así como en términos de intercambio de servicios con otras instituciones).

d) Nivel de impacto de la implantación de los controles. e) Costo de la implantación de los controles. f) Probabilidad de que se materialice el riesgo.

5. Priorizar para cada riesgo, considerando los elementos previstos en el factor crítico anterior.

6. Integrar las Matrices de riesgos de TIC, con la información derivada de esta actividad, definiendo para cada riesgo, el tratamiento del mismo (control o controles a implantar).

7. Actualizar el Repositorio de riesgos de TIC con la información de las Matrices de riesgos de TIC.

8. Incorporar las Matrices de riesgos de TIC a la administración de riesgos de TIC.

ARTI-3 Establecer las acciones de respuesta a los riesgos de TIC Descripción Establecer las acciones de respuesta a los riesgos de TIC, de acuerdo al tratamiento

definido. Factores críticos

El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá: 1. Seleccionar una de las siguientes opciones para el tratamiento que se le dará al

riesgo: a) Aceptar el riesgo: No se efectúa acción debido a que se considera que el nivel

de riesgo está dentro de los niveles aceptables. b) Evitar el riesgo: Se elimina la causa que produce el riesgo. c) Transferir el riesgo: Se transfiere y comparte el riesgo. d) Mitigar el riesgo: Se implementan acciones para reducir el riesgo a un nivel

aceptable. 2. Definir las acciones preventivas y correctivas, y correlacionarlas para cada uno de

los escenarios de riesgos identificados. 3. Integrar el documento Declaraciones de aplicabilidad, con las acciones definidas en

el factor crítico anterior. 4. Definir Programas de mitigación de riesgos de TIC de acuerdo a las Declaraciones

de aplicabilidad ya definidas. Deberán contener la calendarización de las actividades, y los responsables de cada una de ellas, para implantar los controles de mitigación definidos.

5. Verificar el estado de los controles de riesgos de TIC, considerando que un control se encuentra operando cuando ha sido difundido e implantado y está evitando, mitigando, previniendo o transfiriendo el o los riesgos para los que fue instrumentado.

6. Definir un Programa de contingencia para hacer frente a los eventos o incidentes provenientes de la posible materialización de los riesgos identificados, que considerará al menos: a) La forma para la activación del Programa de contingencia al riesgo. b) El equipo de respuesta al riesgo, los participantes y sus responsabilidades. c) El responsable de la implantación y seguimiento del Programa de contingencia.

7. Verificar al finalizar las acciones de contingencia, que se efectúe el levantamiento de información y realizar la evaluación del daño.

8. Actualizar el Repositorio de riesgos de TIC. 9. Verificar la adecuada implantación de los controles definidos en los Programas de

mitigación y en el Programa de contingencia, al menos una vez al año.


5.2.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de descripción de roles y responsabilidades del Grupo de trabajo de riesgos

de TIC”, formato sugerido: anexo 5, formato 1. 1.2 “Directriz rectora de administración de riesgos de TIC”, formato sugerido: anexo 5,

formato 2. 1.3 “Matrices de riesgos de TIC”, formato sugerido: anexo 5, formato 3. 1.4 “Declaraciones de aplicabilidad”, formato sugerido: anexo 5, formato 4. 1.5 “Programas de mitigación de riesgos”, formato sugerido: anexo 5, formato 5. 1.6 “Programa de contingencia”, formato sugerido: anexo 5, formato 6. 1.7 “Repositorio de riesgos de TIC”, definido por la Institución.

5.2.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC. 1.2 Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 1.3 Grupo de trabajo de riesgos de TIC.



Cumplimiento de la administración de riesgos de TIC.

Obtener la eficiencia del proceso.

Medir el cumplimiento en la implantación de los controles establecidos durante el proceso.


% de eficiencia= (Controles implantados / Controles programados para su implantación) X 100

El Responsable del proceso ARTI-Administración de riesgos de TIC.

Anual.

5.2.2.4 Reglas del proceso 1.1 El Titular de la UTIC es el Responsable de este proceso. 1.2 El Grupo de trabajo de riesgos de TIC deberá revisar y actualizar, al menos una vez al

año, la Directriz rectora del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC. 1.3 El Grupo de trabajo de riesgos de TIC se deberá asegurar que las actividades, insumos y

productos de este proceso sean consecuentes con lo previsto en el Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno, en lo relativo a la Administración de Riesgos.

5.3 PR - ADMINISTRACION DE PROYECTOS

5.3.1 APP - Administración del portafolio de proyectos de TIC


General: Administrar iniciativas, programas y proyectos de TIC, a fin de optimizar la aplicación de los recursos y obtener mayores beneficios para la Institución. Específicos: 1. Establecer la gobernabilidad del portafolio de proyectos de TIC. 2. Establecer una visión integral de los proyectos de TIC que genere sinergias y beneficios desde su

planeación y durante su ejecución. 3. Establecer las directrices para administrar el portafolio de proyectos de TIC.

ACUERDOS



APP-1 Establecer directrices para la gobernabilidad y evaluación del portafolio de proyectos de TIC

Descripción Definir las directrices para la asignación y uso de los recursos en proyectos de TIC. Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá: 1. Respecto a la gobernabilidad del portafolio de proyectos de TIC, tomar acuerdos

acerca de: a) La fijación de prioridades de las iniciativas y los proyectos que las integran. b) La asignación de presupuesto a las iniciativas, Programas de proyectos y de

proyectos de TIC y, en su caso, de las modificaciones a que haya lugar. c) La definición de la alineación de las inversiones en proyectos de TIC con las

necesidades y objetivos de la Institución. d) La autorización de nuevas Iniciativas de TIC; la suspensión, cambios o

cancelación de Programas de proyectos y de proyectos de TIC, o la reasignación de recursos entre dichos programas y proyectos de TIC.

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 2. Respecto a la gobernabilidad del portafolio de proyectos de TIC, tomar decisiones

acerca de la pertinencia de fortalecer el proceso APTI- Administración de proyectos de TIC.

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC, con apoyo del Responsable de la planeación estratégica de TIC y de los Administradores de proyecto, deberá: 3. Definir proyectos a partir de las Iniciativas de TIC. 4. Analizar las Iniciativas de TIC y sus proyectos, con el propósito de definir aquéllos

susceptibles de conformarse en Programas de proyectos. 5. Integrar el portafolio de proyectos, definiendo los diversos Programas de proyectos,

así como los proyectos de TIC que contendrá cada uno de dichos programas. Asociar los Programas de proyectos, y los proyectos a las iniciativas de las que derivan e identificar los proyectos que se administrarán individualmente.

6. Difundir el estado que guarda el portafolio de proyectos de TIC, por medio de un Tablero de control de proyectos.

7. Priorizar y equilibrar el portafolio de proyectos de TIC, a efecto de optimizar el uso de los recursos.

8. Dar seguimiento al portafolio, a fin de prever riesgos y desviaciones. El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 9. Clasificar por grupos y categorías las Iniciativas de TIC. 10. Definir en el Documento de criterios de evaluación de iniciativas de TIC, la forma de

evaluar las Iniciativas de TIC, para determinar su importancia, considerando para ello, su contribución a los objetivos y estrategias de la Institución, sus riesgos, aspectos normativos y técnicos, así como la viabilidad de la Institución para adoptar los productos o servicios de la Iniciativa de TIC.

11. Definir la forma en que se evaluarán las categorías de Iniciativas de TIC, para determinar un orden para la selección de Iniciativas de TIC.

El Titular de la UTIC deberá: 12. Presentar el portafolio de proyectos de TIC al Grupo de trabajo para la dirección de

TIC, para su autorización.

APP-2 Identificar y documentar Iniciativas de TIC Descripción Dar seguimiento a las Iniciativas de TIC durante su ciclo de vida.


Factores críticos

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 1. Mantener actualizado el registro de las Iniciativas de TIC y sus proyectos, así como

el de los Programas de proyectos a los que éstas pertenezcan, mediante el establecimiento y actualización del Repositorio del portafolio de proyectos de TIC.

2. Identificar e integrar las Iniciativas de TIC, incluyendo: a) Las obtenidas en el proceso PE- Planeación estratégica de TIC. b) Las provenientes de las necesidades de desarrollo de nuevos servicios de TIC o

de ajustes a los servicios ya existentes. c) Las relativas a la continuidad de los servicios de TIC. d) Las de mantenimiento de la infraestructura tecnológica y soporte.

3. Mantener ordenadas las Iniciativas de TIC, de acuerdo a los grupos y categorías definidos en el Documento de criterios de evaluación de iniciativas de TIC.

4. Integrar al Repositorio del portafolio de proyectos de TIC, cada Iniciativa de TIC, considerando como mínimo la información siguiente: a) Identificación (nombre, Unidad administrativa solicitante y, en su caso, la unidad

administrativa que la promueve). b) Alcance de alto nivel (objetivos de la Iniciativa de TIC, alcance, cronograma de

alto nivel, objetivos estratégicos a los que contribuye la Iniciativa de TIC, beneficios cuantitativos y cualitativos, riesgos, recursos requeridos y entregables).

c) Organización de gobernabilidad sugerida para la ejecución de la Iniciativa de TIC.

d) Responsable de la iniciativa de TIC. e) La relativa a su seguimiento (el estado que guarda y los cambios aprobados a la

Iniciativa de TIC). 5. Supervisar que se elaboren los Casos de negocio con información suficiente para

evaluar, seleccionar y priorizar las Iniciativas, incluidos los beneficios esperados por la Institución y los indicadores asociados, así como que en su elaboración participen el Responsable de la iniciativa de TIC y la Unidad administrativa solicitante.

6. Evaluar, al menos semestralmente durante todo el ciclo de vida de las Iniciativas de TIC, que los Casos de negocio se mantengan actualizados con respecto a los cambios en la planeación estratégica, el entorno, costos, riesgos y beneficios esperados.

7. Presentar al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, la información de impacto respecto a los cambios en los Casos de negocio, a fin de que evalúe y, en su caso, apruebe, si se continúa con la ejecución de las Iniciativas de TIC.

8. Integrar los Casos de negocio en el Repositorio del portafolio de proyectos de TIC, incluyendo sus actualizaciones.

APP-3 Evaluar, seleccionar y priorizar Iniciativas de TIC Descripción Evaluar las Iniciativas de TIC para priorizar y seleccionar aquéllas que serán propuestas

al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, a efecto de obtener su autorización.

Factores críticos

El Administrador de portafolio de proyectos de TIC deberá: 1. Evaluar cada Iniciativa de TIC de acuerdo con la categoría a la que pertenezcan. 2. Registrar el resultado de las evaluaciones y presentarlo al Grupo de trabajo para la

dirección de TIC. 3. Emitir recomendaciones sobre las Iniciativas de TIC, con base en los informes del

proceso AE- Administración de la evaluación de TIC. 4. Seleccionar las Iniciativas de TIC que serán propuestas al Grupo de trabajo para la

dirección de TIC para su priorización y, en su caso, autorización. Para llevar a cabo dicha selección elaborará, cuando menos, los análisis relativos a:

ACUERDOS

a) Los objetivos estratégicos que sustentan la Iniciativa de TIC. b) Las funciones sustantivas que sustentan la Iniciativa de TIC. c) La capacidad de recursos humanos. d) La capacidad financiera y/o presupuestaria. e) La capacidad de activos e infraestructura de TIC.

5. Integrar la información resultante de los factores anteriores en el Repositorio del portafolio de proyectos de TIC y generar el Reporte de evaluación de iniciativas de TIC, el cual podrá ser una vista del Repositorio antes mencionado.

APP-4 Priorizar, equilibrar y autorizar el portafolio de proyectos de TIC Descripción Priorizar las Iniciativas de TIC que estén seleccionadas para su aprobación.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC, respecto de las Iniciativas de TIC seleccionadas conforme a la actividad APP-3, deberá: 1. Revisar y analizar el resultado de la evaluación de las Iniciativas de TIC. 2. Determinar o confirmar la prioridad de las Iniciativas de TIC. 3. Autorizar las iniciativas de TIC, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones

jurídicas aplicables a la contratación de los bienes y/o servicios requeridos para su implantación.

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 4. Establecer y mantener actualizado el Repositorio del portafolio de proyectos de TIC,

con las Iniciativas de TIC autorizadas por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

5. Equilibrar y, en su caso, ajustar el portafolio de proyectos de TIC, mediante la revisión a los informes de rendimiento de los Programas de proyectos previstos en la actividad APP-6, con el propósito de sugerir al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, un cambio de prioridad o la continuación, suspensión o cancelación de iniciativas, de Programas de proyectos, y de proyectos de TIC.

6. Someter a la autorización del Grupo de trabajo para la dirección de TIC, el portafolio de proyectos de TIC que haya sido ajustado.

7. Designar responsables para cada iniciativa, Programa de proyectos o proyecto de TIC autorizado.

8. Comunicar al Recurso humano en la UTIC que se encuentre involucrado en este proceso, los acuerdos tomados por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, así como el seguimiento del portafolio de proyectos de TIC.

9. Elaborar una Bitácora de cambios al portafolio de proyectos de TIC para actualizar el Repositorio del portafolio de proyectos de TIC, así como disponer de una vista de éste para el seguimiento del Tablero de control de proyectos de TIC.

APP-5 Administrar Programas de proyectos y proyectos de TIC Descripción Administrar Programas de proyectos, así como proyectos de TIC, en los que se integran

las Iniciativas de TIC, orientando las acciones a una coordinación optimizada de las actividades de administración de los mismos.

Factores críticos

El Responsable de la Administración del programa de proyectos, respecto de cada Programa de proyectos de TIC, deberá: 1. Revisar la información relativa a la Iniciativa de TIC que se integre al Programa de

proyectos de TIC a conformar, para lo cual: a) Identificará y evaluará las alternativas establecidas en el Caso de negocio,

considerando los beneficios, costos, riesgos y tiempo de ejecución de cada una de ellas.

b) Identificará la alternativa de mayor potencial de valor y considerará las


restricciones de tiempo y costo para realizar la selección. c) Documentará la selección efectuada.

2. Determinar los proyectos que integrarán un Programa de proyectos de TIC para la realización de una o más Iniciativas de TIC y elaborar la justificación del mismo, tomando en cuenta la descripción del o de los Casos de negocio de cada una de las iniciativas a la que pertenezcan los proyectos.

3. Elaborar un Cronograma ejecutivo para el Programa de proyectos de TIC de las Iniciativas de TIC, que muestre la duración y las fechas de inicio y fin de cada proyecto. Dicho cronograma deberá incluir hitos de control y riesgos potenciales, para el seguimiento puntual de dicho programa.

4. Asegurarse de que se cuente con las autorizaciones y designaciones relativas a la administración del portafolio de proyectos de TIC, para el inicio de un Programa de proyectos de TIC y sus proyectos.

5. Elaborar la Estrategia para administrar el Programa de proyectos de TIC, con la participación de las unidades administrativas solicitantes e involucradas respecto de la misma.

6. Elaborar la Estrategia para concretar los beneficios, en la que se deberán definir: a) Las líneas de acción orientadas al logro de los beneficios esperados,

considerando la maximización de recursos y la mitigación de riesgos. b) Para cada resultado clave del Programa de proyectos de TIC, al responsable del

resultado, la fecha estimada de obtención del resultado y el mecanismo de seguimiento.

c) Los beneficios esperados para cada Programa de proyectos de TIC, por resultado clave del mismo, los riesgos que pueden representar una amenaza para el cumplimento de los resultados y las acciones de mitigación correspondientes.

7. Dar seguimiento al Programa de proyectos de TIC, desde su inicio y hasta su conclusión, para asegurar que la ejecución se lleve de acuerdo a las estrategias definidas.

8. Administrar las eventualidades que se presenten en la ejecución del Programa de proyectos de TIC, tales como: cambios controlados, incidentes o riesgos que se materialicen.

9. Elaborar el Informe de seguimiento y control del programa de proyectos, el cual deberá incluir: los resultados del análisis comparativo entre el avance real y el planeado, así como los beneficios obtenidos.

10. Distribuir el Informe de seguimiento y control del programa de proyectos a los involucrados.

11. Elaborar el Informe de rendimiento del Programa de proyectos, el cual deberá incluir los indicadores definidos para la medición de su desempeño y la de los proyectos que lo conforman.

12. Presentar en el Tablero de control de proyectos, la información del factor crítico anterior, de manera que permita identificar niveles críticos y apoyar la definición de acciones correctivas.

13. Evaluar los resultados de la Estrategia para concretar beneficios. 14. Definir y ejecutar acciones correctivas en caso de existir desviaciones en los

resultados de la evaluación a que se refiere el factor crítico anterior.

APP-6 Monitorear el desarrollo de Programas de proyectos y proyectos de TIC Descripción Mantener un monitoreo constante del estado que guardan los proyectos de TIC, así como

su repercusión en los resultados del Programa de proyectos, con el fin de identificar y controlar las desviaciones y las eventualidades.

Factores críticos

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 1. Evaluar periódicamente el estado que guarda cada uno de los proyectos para

determinar su contribución al portafolio de proyectos de TIC y a los Programas de proyectos a los que pertenezcan.

2. Elaborar, de acuerdo a la evaluación del factor crítico anterior, el Informe de

ACUERDOS

rendimiento de los elementos del portafolio de proyectos de TIC, que incluya los resultados de la ejecución de cada elemento (Documento de planeación del proyecto, sus, documentos subsidiarios, así como su documentación complementaria), en función de lo planeado y lo logrado.

3. Integrar y presentar trimestralmente al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, el Informe de rendimiento del portafolio de proyectos de TIC, mismo que deberá contener al menos; información sintetizada del avance del portafolio de proyectos, el resultado de los indicadores definidos para la medición del desempeño del portafolio de proyectos y, en su caso, de las eventualidades o riesgos que se presentaron. Este informe apoya el desarrollo de la actividad APP-4.

4. Actualizar con la información obtenida en el factor crítico anterior, el Tablero de control de proyectos de TIC.

APP-7 Cerrar las Iniciativas de TIC Descripción Concluir las Iniciativas de TIC, mediante la elaboración y presentación de un informe final

que contenga la evaluación de los resultados y los beneficios obtenidos. Factores críticos

El Administrador de portafolio de proyectos de TIC, con apoyo de cada Responsable de la iniciativa de TIC y de los Administradores de programas de proyectos, deberá: 1. Revisar los resultados y la documentación final de los Programas de proyectos y de

los proyectos de TIC asociados a la iniciativa que se pretenda cerrar, comparando los resultados obtenidos con los esperados de acuerdo a la medición prevista en el Caso de negocio de la iniciativa.

2. Evaluar los beneficios de los Programas de proyectos de la Iniciativa de TIC, mediante revisiones que se podrán efectuar una vez implementados los productos y servicios objeto de la Iniciativa de TIC.

3. Elaborar con la información obtenida de los factores críticos anteriores, el Informe final de la iniciativa de TIC que incluya las lecciones aprendidas.

4. Comunicar el Informe final de la iniciativa de TIC a los involucrados en las acciones de mejora continua de proyectos y servicios de TIC, así como en los procesos de la UTIC.

5.3.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de criterios de evaluación de iniciativas de TIC”, formato sugerido: anexo 6,

formato 1. 1.2 “Caso de negocio”, formato sugerido: anexo 6, formato 2. 1.3 “Reporte de evaluación de iniciativas de TIC”, formato sugerido: anexo 6, formato 3. 1.4 “Repositorio del portafolio de proyectos de TIC”, definido por la Institución. 1.5 “Bitácora de cambios al portafolio de proyectos de TIC”, formato sugerido: anexo 6,

formato 4. 1.6 “Tablero de control de proyectos de TIC”, definido por la Institución. 1.7 “Cronograma ejecutivo para el programa de proyectos de iniciativas de TIC”, formato

sugerido: anexo 6, formato 5. 1.8 “Informe de seguimiento y control del programa de proyectos”, formato sugerido: anexo 6,

formato 6. 1.9 “Informe de rendimiento del programa de proyectos”, formato sugerido: anexo 6, formato

7. 1.10 “Estrategia para administrar el programa de proyectos”, conforme al formato que defina la

Institución. 1.11 “Estrategia para concretar los beneficios”, conforme al formato que defina la Institución. 1.12 “Informe de rendimiento de los elementos del portafolio de proyectos de TIC”, formato

sugerido: anexo 6, formato 8. 1.13 “Informe de rendimiento del portafolio de proyectos de TIC”, formato sugerido: anexo 6,


formato 9. 1.14 “Informe final de la iniciativa de TIC”, conforme al formato que defina la Institución.

5.3.1.2.3 Relación de roles 1.1 Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 1.2 Administrador del portafolio de proyectos de TIC. 1.3 Unidad administrativa solicitante. 1.4 Unidad administrativa que promueve la iniciativa. 1.5 Responsable de la administración del programa de proyectos. 1.6 Responsable de la iniciativa de TIC.



cálculo

Cumplimiento de los beneficios de Iniciativas y Programas de proyectos.

Conocer la eficiencia de acuerdo a las estrategias de realización de beneficios.

Medir la eficiencia del proceso por los beneficios alcanzados.

Dimensión: Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de beneficios alcanzados / Número total de beneficios establecidos en las Iniciativas y los Programas de proyectos del portafolio de proyectos de TIC) X 100

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC.

Semestral.

5.3.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Administrador del portafolio de proyectos de TIC es el Responsable de este proceso. 1.2 El Administrador del portafolio de proyectos de TIC designará, para cada proyecto que se

autorice, al Administrador de proyecto.

5.3.2 APTI - Administración de proyectos de TIC


General: Obtener los resultados esperados de los proyectos de TIC, mediante una administración efectiva y la correcta aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas, técnicas y recursos en el desarrollo de las actividades de los proyectos, para cumplir los objetivos de las iniciativas y Programas de proyectos. Específicos: 1. Contar con un documento de planeación para cada proyecto autorizado, con el propósito de dirigir la

ejecución del proyecto a la obtención de los resultados esperados. 2. Evitar desviaciones en lo planeado, optimizar recursos, mitigar riesgos y preservar la seguridad de la

información durante la ejecución de los proyectos de TIC. 5.3.2.2 Descripción del proceso


ACUERDOS

APTI-1 Iniciar el proyecto Descripción Realizar las acciones que permitan iniciar la ejecución de cada proyecto que se autorice. Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Obtener y analizar los antecedentes y la información disponible del proyecto

asignado, para conocer, entre otros aspectos, su alcance, objetivos y beneficios esperados.

2. Identificar proyectos relacionados con el proyecto asignado, para determinar interdependencias, coordinar esfuerzos, identificar riesgos y explorar alternativas que permitan evitar conflictos entre los proyectos durante su ejecución.

3. Identificar a quienes pudieran resultar afectados o beneficiados con el desarrollo del proyecto, a fin de conocer sus expectativas sobre el proyecto y, en caso necesario conciliarlas considerando los objetivos y alcances del proyecto.

El Administrador del portafolio de proyectos de TIC deberá: 4. Elaborar y difundir el Acta de constitución del proyecto, para formalizar su inicio y la

designación formal del Administrador de proyecto.

APTI-2 Definir el ciclo de vida del proyecto y registrarlo Descripción Analizar las características del proyecto y definir su ciclo de vida. Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Determinar el ciclo de vida del proyecto, considerando entre otros factores:

a) El tamaño y complejidad del proyecto. b) Las restricciones del proyecto, tales como: el tiempo para su ejecución, los

objetivos de calidad, entre otros. c) La experiencia del equipo de trabajo en el manejo de las tecnologías a emplear

y de los productos a desarrollar. d) La información existente relacionada con el proyecto (lecciones aprendidas,

modelos de estimación y mecanismos de comunicación, entre otras). e) Los Modelos de ciclo de vida registrados como activos de este proceso,

mediante el proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

2. Elaborar el Documento del ciclo de vida del proyecto y asegurarse que se actualicen tanto el Repositorio central de proyectos como el Tablero de control de proyectos de TIC, con la información de dicho documento.

3. Revisar el ciclo de vida del proyecto, conforme al proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC y, de requerirse algún cambio, actualizar el Documento del ciclo de vida del proyecto, el Repositorio central de proyectos y el Tablero de control de proyectos de TIC.

4. Identificar y registrar en el Repositorio central de proyectos, el Ambiente de trabajo necesario para el desarrollo del proyecto (servidores, equipos de desarrollo, equipos de pruebas, herramientas e infraestructura, entre otros).

APTI-3 Detallar el alcance del proyecto Descripción Recolectar, analizar y definir las necesidades y características del proyecto. Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Precisar con los involucrados el alcance del proyecto, en función del producto a

entregar, documentando de manera detallada, los objetivos, necesidades, características, supuestos, restricciones, requerimientos, criterios de aceptación para los entregables y fases del proyecto, así como el alcance de los productos del proyecto.

2. Determinar, con su Equipo de trabajo y otros involucrados, el alcance del trabajo a desarrollar, considerando la información del factor crítico anterior.

3. Elaborar la Estructura de desglose del trabajo- EDT, representando en ésta el alcance total del proyecto, incluyendo la definición de paquetes de trabajo.

APTI-4 Elaborar el Documento de planeación del proyecto Descripción Establecer las actividades que se realizarán para la ejecución, seguimiento y control del


proyecto a lo largo de su ciclo de vida. Factores críticos

El Administrador de proyecto, con apoyo de su Equipo de trabajo, deberá: 1. Elaborar el cronograma del proyecto a partir de la Estructura de desglose del trabajo-

EDT, considerando las restricciones del proyecto. 2. Elaborar una propuesta de presupuesto para el proyecto, a partir del cronograma

elaborado y, en caso necesario, propone ajustar el alcance del proyecto. 3. Elaborar el Documento de planeación del proyecto, el cual integrará: alcance,

propuesta de presupuesto, Estructura de desglose del trabajo- EDT, cronograma, Ambiente de trabajo del proyecto, supuestos, interdependencias, restricciones, así como los documentos de planeación subsidiarios.

4. Someter a aprobación del Administrador del portafolio de proyectos de TIC, el Documento de planeación del proyecto.

5. Dar a conocer a los involucrados del proyecto el Documento de planeación del proyecto, así como los cambios que se realicen al mismo durante la ejecución del proyecto.

6. Establecer y mantener el control sobre las líneas base del Documento de planeación del proyecto.

7. Actualizar el avance del proyecto en el Documento de planeación del proyecto y en el Repositorio central de proyectos, en las fechas de los hitos de control del cronograma y documentos de planeación subsidiarios.

APTI-5 Administrar los riesgos del proyecto Descripción Eliminar o minimizar los riesgos del proyecto por medio de un proceso sistemático de

planeación, identificación, análisis, respuesta, monitoreo y control por parte de las áreas de la UTIC o unidades administrativas involucradas.

Factores críticos

El Administrador de proyecto y su Equipo de trabajo, deberán: 1. Identificar riesgos del proyecto, de manera iterativa. 2. Clasificar riesgos por tipo y agruparlos de acuerdo con la causa raíz, para elaborar

propuestas que los mitiguen o eliminen. 3. Determinar la prioridad de atención de los riesgos identificados y las acciones que

serán realizadas para mitigarlos, así como la definición de una propuesta de programa de contingencia sobre el riesgo.

4. Elaborar el documento de Registro de riesgos del proyecto con los datos de los factores críticos anteriores e integrarlo al Documento de planeación de riesgos.

5. Realizar el seguimiento de los riesgos identificados, ejecutar las acciones de respuesta a los riesgos y evaluar su efectividad a lo largo del ciclo de vida del proyecto, actualizando el Registro de riesgos del proyecto.

6. Actualizar el Documento de planeación de riesgos, con el Registro de riesgos del proyecto, así como integrar el documento actualizado al Documento de planeación del proyecto.

7. Actualizar el Repositorio central de proyectos con los resultados que se obtengan en esta actividad.

APTI-6 Dirigir y realizar el trabajo del proyecto Descripción Dirigir y coordinar las acciones para ejecutar lo establecido en el Documento de

planeación del proyecto y sus Documentos de planeación subsidiarios. Factores críticos

El Administrador de proyecto y su Equipo de trabajo deberán: 1. Mantener operable el Ambiente de trabajo del proyecto. 2. Asegurarse que se realice el trabajo necesario para elaborar los entregables y

productos del proyecto. 3. Asegurarse que durante la realización del trabajo se ejecuten las actividades de

calidad de acuerdo a lo establecido en el Documento de planeación de calidad. 4. Supervisar que los recursos y el equipo necesario para la realización del trabajo se

administren conforme al Documento de planeación del proyecto y sus Documentos de planeación subsidiarios.

5. Actualizar el cronograma del proyecto de acuerdo al avance en el trabajo realizado. 6. Difundir la información del proyecto y su avance a los involucrados, de acuerdo al

Documento de planeación de comunicaciones, subsidiario del Documento de planeación del proyecto.

ACUERDOS

APTI-7 Supervisar el trabajo y mantener controlado el proyecto Descripción Utilizar mecanismos de control para mantener el proyecto de acuerdo a lo planeado.

Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Dar seguimiento y evaluar el rendimiento y avance del proyecto en los hitos de

control establecidos, para identificar las variaciones respecto del Documento de planeación del proyecto.

2. Integrar el Informe de rendimiento del proyecto con los resultados del análisis comparativo, entre el avance alcanzado y lo planeado en un periodo determinado, y revisarlo con el Administrador del portafolio de proyectos de TIC.

3. Identificar y controlar los cambios al proyecto, registrarlos y darles seguimiento, mediante el documento de Solicitud de cambio al proyecto.

4. Analizar las eventualidades del proyecto y darles seguimiento hasta su cierre. 5. Acordar la aceptación de entregables y productos con la Unidad administrativa

solicitante y cualquier otro involucrado, por medio de la formalización de Actas de aceptación de entregables.

6. Realizar el control de los cambios al proyecto de manera que los cambios que afecten a las líneas base del proyecto se revisen y, de ser el caso, se aprueben e incorporen al Documento de planeación del proyecto.

7. Mantener informados del seguimiento del proyecto a los Responsables de los procesos APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC; ADTI- Administración para las contrataciones de TIC, y APT- Administración del presupuesto de TIC, y recibir retroalimentación de ellos.

8. Actualizar el Tablero de control de proyectos de TIC, con los datos del avance de cada proyecto en ejecución.

APTI-8 Cerrar el proyecto Descripción Verificar que las actividades definidas en el Documento de planeación del proyecto, se

hayan concluido a satisfacción de los involucrados. Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Verificar que el expediente del proyecto contenga el Documento de planeación del

proyecto, la documentación soporte y cualquiera otra relacionada con el proyecto, tal como: resultados finales, archivos, cambios, directorios, evaluaciones y lecciones aprendidas, entre otros.

2. Revisar y validar que el expediente del proyecto cumpla con los elementos de calidad previstos en el proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC y, de ser el caso, con los del proceso CST- Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC.

3. Formalizar el cierre del proyecto, a través del Acta de cierre de proyecto que será firmada por los servidores públicos de la Unidad administrativa solicitante y, en su caso, de la unidad administrativa que promueve la iniciativa que se hubieren designado, así como por el Administrador de proyecto y por cualquier otro involucrado del que se requiera su aprobación sobre el cierre del proyecto.

4. Comunicar el término del proyecto, a los Responsables de los procesos APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC; ADTI- Administración para las contrataciones de TIC; APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC, y APT- Administración del presupuesto de TIC, para que lleven a cabo las acciones de cierre que les apliquen.

5. Verificar con los involucrados que la totalidad de los compromisos contractuales relacionados con el proyecto se hayan cumplido.

6. Verificar la disponibilidad del expediente del proyecto de TIC, con la finalidad de que sea un apoyo para futuros proyectos y fuente de conocimiento.

7. Aplicar a los involucrados en el proyecto un Cuestionario de retroalimentación para


obtener sus niveles de satisfacción y retroalimentación acerca del desempeño de los ejecutores del proyecto.

5.3.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Acta de constitución del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 1. 1.2 “Repositorio central de proyectos”, definido por la Institución. 1.3 “Tablero de control de proyectos de TIC”, definido por la Institución. 1.4 “Documento del ciclo de vida del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 2. 1.5 “Alcance del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 3. 1.6 “Estructura de desglose del trabajo- EDT”, formato sugerido: anexo 7, formato 4. 1.7 “Documento de planeación del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 5. 1.8 “Registro de riesgos del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 6. 1.9 “Informe de rendimiento del proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 7. 1.10 “Acta de aceptación de entregables”, formato sugerido: anexo 7, formato 8. 1.11 “Solicitud de cambio al proyecto”, conforme al formato que defina la Institución. 1.12 “Acta de cierre de proyecto”, formato sugerido: anexo 7, formato 9. 1.13 “Cuestionario de retroalimentación”, formato sugerido: anexo 7, formato 10.

5.3.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso APTI- Administración de proyectos de TIC. 1.2 Administrador de proyecto. 1.3 Unidad administrativa que promueve la iniciativa. 1.4 Unidad administrativa solicitante. 1.5 Equipo de trabajo del administrador de proyecto.



cálculo

Eficiencia de la administración de proyectos.

Conocer la eficiencia del proceso.

Obtener la eficiencia del proceso mediante la medición del cumplimiento en la conclusión de los entregables según lo planeado.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Número de entregables concluidos y entregados de acuerdo a los documentos de planeación de los proyectos / Número total de entregables en los documentos de planeación de los proyectos sobre el periodo que se opera el indicador) X 100

El Responsable del proceso APTI- Administración de proyectos de TIC.

Anual.

5.3.2.4 Reglas del proceso 1.1 Los Administradores de proyecto deben asegurarse de que todos los proyectos que

administren cuenten con su respectivo Documento de planeación del proyecto, completo y autorizado.

ACUERDOS

1.2 Los Administradores de proyecto deben asegurarse que cualquier cambio a un proyecto que administren se realice mediante una Solicitud de cambio autorizada.

1.3 El Responsable de este proceso se debe asegurar que en los proyectos de TIC se aplique la metodología de estimación de esfuerzo que sea desarrollada por la UTIC.

5.4 AP - ADMINISTRACION DE PROCESOS

5.4.1 OSGP - Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC


General: Establecer y operar un sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, en el que se verifiquen, monitoreen y evalúen los procesos del presente Manual y se consideren las acciones de mejora necesarias para una operación eficiente de la UTIC. Específicos: 1. Establecer la mejora continua para la operación de los procesos del presente Manual. 2. Ejecutar las acciones de mejora determinada para la adecuada operación de los procesos.



OSGP-1 Establecer los repositorios de activos del proceso y métricas de los procesos Descripción Establecer los repositorios de activos y de métricas de los procesos. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los demás procesos del Manual, deberá: 1. Definir los criterios técnicos para diseñar e incorporar elementos al Repositorio de

activos de procesos. 2. Integrar en el Repositorio de activos de procesos, las características esenciales de

los procesos del presente Manual, considerando por lo menos para cada uno de los procesos, la información siguiente: a) Objetivo general y objetivos específicos. b) Responsable. c) Entradas y salidas. d) Proveedores y usuarios (clientes). e) Mecanismos de medición e indicadores, incluyendo umbrales. f) Recursos de los procesos: humanos, financieros, infraestructura y ambiente de

trabajo. g) Mapas del proceso. h) Actividades y factores críticos del proceso. i) Reglas del proceso. j) Diagrama que muestre la interrelación con otros procesos. k) Los elementos del proceso que permiten precisar aspectos específicos de su

operación. El Responsable de este proceso deberá: 3. Integrar el Repositorio de activos de procesos al sistema de conocimiento de la

UTIC, en coordinación con el Responsable del proceso ACNC- Administración del conocimiento.

4. Elaborar el Mapa de procesos, en el que se muestre la jerarquía, relación e interacción de los procesos.

5. Seleccionar los documentos y activos de procesos que estarán sujetos a control de cambios y de versiones.

Los Responsables de cada uno de los procesos, con apoyo del Responsable de este proceso, deberán: 6. Integrar los objetivos, metas, objetivos de calidad del proceso y de sus productos,


criterios técnicos de aceptación de los productos del proceso, métricas y resultados esperados, en el Repositorio de activos de procesos y en el Repositorio de métricas de procesos y generar el Documento de administración del proceso, el cual podrá ser una vista de los repositorios mencionados.

7. Establecer y actualizar los Modelos de ciclo de vida aplicables. 8. Establecer el sistema de gestión y mejora de procesos de la UTIC, integrando la

información y elementos generados a través de los factores críticos anteriores. OSGP-2 Establecer Reglas de adaptación Descripción Establecer Reglas de adaptación respecto de factores críticos o actividades de un

proceso, cuando se justifiquen que resulten necesarias conforme a las características particulares de la Institución.

Factores críticos

El Responsable de este proceso podrá: 1. Elaborar y someter a la autorización del Titular de la UTIC, Reglas de adaptación que

permitan no observar uno o más factores críticos de alguna actividad o, una o más actividades de un proceso, cuando tal adaptación responda a necesidades específicas de la Institución y no se afecte la consistencia y cohesión del proceso o la interrelación de éste con los demás procesos del “Marco rector de procesos en materia de TIC”.

El Titular de la UTIC deberá: 2. Autorizar, en su caso, las Reglas de adaptación a que se refiere el factor crítico

anterior, considerando al efecto que las Reglas de adaptación están sujetas a lo siguiente: a) Sólo podrán establecerse en Instituciones cuyo presupuesto anual destinado a

procesos, proyectos y servicios de TIC sea menor a 25 millones de pesos. b) En ningún caso los procesos de los grupos: DR, CN, AP y OS, serán objeto de

dichas Reglas. c) No podrán establecerse para dejar de observar factores críticos vinculados

directamente con controles de seguridad de la información o con niveles de servicio ni para omitir la observancia de cualquiera de las reglas contenidas en los apartados “Reglas del proceso”.

d) Deberán incluir una justificación para cada actividad o factor crítico que se dejará de observar.

3. Enviar las Reglas de adaptación autorizadas a la UGD, para efectos de su registro y control.

El Responsable de este proceso deberá: 4. Registrar las Reglas de adaptación autorizadas y registradas en la UGD, como

activos del proceso.

OSGP-3 Operar el sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC Descripción Ejecutar las acciones requeridas para la adecuada operación de los procesos de la UTIC. Factores críticos

El Responsable de cada proceso deberá: 1. Comunicar oportunamente a los involucrados en cada proceso: el objetivo general,

los objetivos específicos, los resultados esperados y sus indicadores. El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de cada uno de los procesos, deberá: 2. Informar a los involucrados del proceso del resultado de la supervisión a la

asignación de roles, actividades y responsabilidades para la ejecución de los procesos efectuada por el Grupo de trabajo estratégico de TIC.

3. Establecer y actualizar los objetivos de calidad de los procesos, los activos de procesos, así como las actividades de verificación, validación, monitoreo, inspección, pruebas específicas y los criterios técnicos de aceptación de los productos de cada proceso.

4. Establecer registros para proveer evidencia sobre el cumplimiento de los procesos y de sus productos.

5. Establecer y actualizar las métricas que permitan conocer los resultados y el

ACUERDOS

desempeño de cada proceso, así como la oportuna implementación de acciones para corregir las desviaciones a las metas e indicadores.

6. Alinear los objetivos, las métricas e indicadores de los procesos con el sistema de evaluación de TIC, establecido en el proceso AE- Administración de la evaluación de TIC.

7. Establecer los Estándares de ambiente de trabajo, considerando, las instalaciones, espacio de trabajo, herramientas asociadas, software e infraestructura, y actualizarlos.

OSGP-4 Ejecutar la planeación de implementación de mejoras Descripción Elaborar los documentos para la implementación de mejoras y aplicarlas. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los procesos a los que se aplicarán las mejoras, deberá: 1. Elaborar el Documento de planeación para la implementación de mejora de

procesos, considerando, al menos, los siguientes elementos: a) Las solicitudes de mejora recibidas. b) La información contenida en el Repositorio de activos de procesos, así como el

Repositorio de métricas de procesos. c) Los proyectos de servicios de TIC en desarrollo, y los compromisos de la UTIC. d) Los procesos a los que aplicará la acción de mejora. e) El objetivo y alcance de la implementación de la mejora. f) Las acciones que habrán de efectuarse para lograr una adecuada comunicación

con los involucrados en la mejora. g) Las acciones que habrán de efectuarse para la adecuada administración de los

cambios que deriven de la mejora. h) Los criterios técnicos para evaluar la calidad del proceso mejorado.

2. Instrumentar el Proyecto de implementación de mejora de procesos, siguiendo el proceso APTI- Administración de proyectos de TIC.

3. Comunicar el Proyecto de implementación de mejora de procesos, a los involucrados.

4. Dirigir, supervisar y controlar la ejecución del Proyecto de implementación de mejora de procesos.

5. Documentar, formalizar y difundir la mejora aplicada. 6. Integrar el Documento de lecciones aprendidas y mantenerlo a disposición de los

involucrados e interesados. 7. Actualizar el Repositorio de activos de procesos, así como el Repositorio de métricas

de procesos.

OSGP-5 Evaluar la operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC Descripción Dar seguimiento y evaluar la operación del sistema de gestión y mejora de los procesos

de la UTIC. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los demás procesos del Manual, deberá: 1. Establecer un Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad, compuesto por

integrantes del Recurso humano en la UTIC. El Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad deberá: 2. Obtener un diagnóstico del estado actual de los procesos de la UTIC. 3. Obtener un inventario de las capacidades del personal que interviene en la ejecución

de los procesos. 4. Identificar los procesos que tienen oportunidades de mejora. 5. Monitorear y medir los productos y servicios de los procesos, con el propósito de

constatar que:


a) Los requerimientos de mejora se han cumplido. b) Se obtuvo y conserva evidencia de la mejora, de conformidad con los criterios

técnicos de aceptación. 6. Monitorear y medir el desarrollo de las actividades de los procesos, a través de:

a) Mecanismos para el seguimiento a la ejecución de los procesos que permitan mostrar claramente los resultados de la gestión.

b) Acciones para corregir la desviación identificada y, eliminar de ser posible, la causa raíz.

c) La evidencia que se obtenga y conserve, de la conformidad con los criterios técnicos de aceptación.

d) La revisión que se realice para constatar que las capacidades de los involucrados están alineadas con los procesos que operan. En coordinación con las acciones de los procesos EMG-Establecimiento del modelo de gobierno de TIC y APC- Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC.

7. Elaborar el Documento de planeación de evaluación, y conducir, al menos una vez por año, las evaluaciones que permitan determinar si la forma como se están operando los procesos es la que indica en este Manual y si se cumple con los niveles de desempeño previstos para cada proceso, a cuyo efecto: a) Definirá el alcance, la frecuencia, así como los criterios técnicos y métodos para

las evaluaciones. b) Seleccionará a los evaluadores de calidad, asegurándose de que éstos no

evaluarán su propio trabajo. c) Dará seguimiento a las evaluaciones que realicen los evaluadores

seleccionados para dar certeza de la objetividad e imparcialidad de las evaluaciones.

d) Establecerá el Programa de evaluaciones tomando en cuenta tanto el estado y la importancia de los procesos así como los resultados de evaluaciones anteriores.

e) Elaborará el Análisis comparativo de los procesos evaluados. f) Registrará y comunicará los resultados de las evaluaciones a los Responsables

de los procesos evaluados y directamente relacionados. 8. Elaborar el Reporte de evaluación de procesos, el cual deberá incluir:

a) Los resultados y conclusiones de las evaluaciones, destacando: hallazgos, no conformidades y, en su caso, actividades no evaluadas.

b) Las oportunidades de mejora identificadas en las diversas fuentes disponibles, como pueden ser: i. Los resultados de las evaluaciones efectuadas a los procesos. ii. Los resultados de cada Análisis comparativo realizado. iii. Propuestas y solicitudes de mejora de procesos, presentadas por los

involucrados. iv. Lecciones aprendidas en la implantación y ejecución de los procesos.

9. Elaborar la Solicitud de mejora de proceso, con base en la información obtenida y asegurarse que se actualice el Repositorio de solicitudes de mejora.

OSGP-6 Ejecutar las acciones de mejora Descripción Aplicar las acciones de la mejora seleccionadas. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer un Grupo de trabajo de procesos y mejora continua de la UTIC,

conformado por integrantes del Recurso humano en la UTIC, el cual será responsable de administrar las mejoras a los procesos de la UTIC, de manera ordenada y orientada al beneficio de la Institución.

El Grupo de trabajo de procesos y mejora continua de la UTIC deberá: 2. Registrar en el Repositorio de solicitudes de mejora, las solicitudes recibidas. 3. Elaborar el Informe de análisis de mejoras propuestas, mediante la revisión, análisis,

priorización y selección de las solicitudes de mejora de procesos. Para efectuar la

ACUERDOS

selección de dichas solicitudes se considerará lo siguiente: a) Menor costo y horas de trabajo. b) Mayores beneficios tangibles e intangibles. c) Mayor contribución de las mejoras propuestas al cumplimiento del PETIC. d) Menores obstáculos o riesgos potenciales.

4. Documentar las solicitudes de mejoras de procesos como proyectos de implementación de mejora de procesos, conforme a lo establecido en el proceso APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC, para su evaluación y, en su caso, autorización correspondiente.

5. Ejecutar los proyectos de implementación de mejora procesos y dar seguimiento a las “no conformidades” hasta su cierre, así como validar las acciones correctivas implementadas.

6. Elaborar el documento de Resultado de mejoras implementadas, con los datos provenientes de la actividad OSGP-5.

7. Iniciar un nuevo ciclo del proyecto de mejora implementado, si las acciones realizadas no tienen el resultado esperado, para lo cual se deberá regresa a la actividad de OSGP-5.

8. Integrar la información del resultado de mejoras implementadas a los repositorios de este proceso y asegurarse que dichos resultados se incorporen al Repositorio de conocimiento a que se refiere el proceso ACNC- Administración del conocimiento.

9. Difundir los resultados obtenidos a los involucrados.

5.4.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Mapa de procesos”, formato sugerido: anexo 8, formato 1. 1.2 “Documento de administración del proceso”, formato sugerido: anexo 8, formato 2. 1.3 “Modelos de ciclo de vida”, formato sugerido: anexo 8, formato 3. 1.4 “Reglas de adaptación”, formato sugerido: anexo 8, formato 4. 1.5 “Estándares de ambiente de trabajo”, formato sugerido: anexo 8, formato 5. 1.6 “Documento de planeación para la implementación de mejora de procesos”, formato

sugerido: anexo 8, formato 6. 1.7 “Proyecto de implementación de mejora de procesos”, formato sugerido: anexo 8, formato

7. 1.8 “Documento de lecciones aprendidas”, formato sugerido: anexo 8, formato 8. 1.9 “Documento de planeación de evaluación”, formato sugerido: anexo 8, formato 9. 1.10 “Análisis comparativo”, formato sugerido: anexo 8, formato 10. 1.11 “Reporte de evaluación de procesos”, formato sugerido: anexo 8, formato 11. 1.12 “Solicitud de mejora de proceso”, formato sugerido: anexo 8, formato 12. 1.13 “Informe de análisis de mejoras propuestas”, formato sugerido: anexo 8, formato 13. 1.14 “Resultado de mejoras implementadas”, formato sugerido: anexo 8, formato 14. 1.15 “Repositorio de activos de procesos”, definido por la Institución. 1.16 “Repositorio de métricas de procesos”, definido por la Institución. 1.17 “Repositorio de solicitudes de mejora”, definido por la Institución.

5.4.1.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los

procesos de la UTIC. 1.2 Grupo de trabajo de procesos y mejora continua de la UTIC. 1.3 Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad.




cálculo

Resultados

del proceso

OSGP-

Operación del

sistema de

gestión y

mejora de los

procesos de

la UTIC.

Medir los

resultados

de las

acciones de

mejora que

se operan en

este

proceso.

Conocer la

eficiencia del

proceso mediante

las acciones de

mejora

implementadas.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Total mejoras

implementadas /

Total de mejoras

planeadas) X 100

El Responsable del

proceso OSGP-

Operación del

sistema de gestión

y mejora de los

procesos de la

UTIC.

Semestral.

5.4.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Titular de la UTIC, con apoyo del Grupo de trabajo estratégico de TIC y el Responsable

de este proceso, deberá en cada proceso de este Manual, revisar y aprobar el Documento de administración del proceso.

1.2 El Responsable de este proceso, con apoyo del Grupo de trabajo estratégico de TIC, revisará, al menos una vez al año, que la operación de cada proceso del Manual corresponda con lo señalado en su respectivo Documento de administración del proceso. La revisión que se efectúe deberá documentarse.

1.3 Las Reglas de adaptación se podrán aplicar a partir de la fecha en que se efectúe su registro en la UGD.

1.4 Los Responsables de los procesos de este Manual, deberán realizar las acciones necesarias para que en su respectivo proceso, se observen los controles de seguridad de la información, así como las acciones en materia de seguridad informática previstos el SGSI.

5.5 AR - ADMINISTRACION DE RECURSOS

5.5.1 APT - Administración del presupuesto de TIC


General: Coordinar las acciones para el ejercicio del presupuesto destinado a las TIC, a fin de maximizar su aplicación en las adquisiciones y servicios de TIC requeridos por la Institución. Específicos: 1. Identificar y consolidar los requerimientos de recursos financieros de los proyectos y servicios de TIC

existentes en los portafolios correspondientes. 2. Proponer escenarios para organizar los portafolios de proyectos y servicios de TIC, de acuerdo con

los requerimientos de recursos de los proyectos y servicios de TIC y los recursos financieros con los que se cuente para ello, a fin de mejorar el rendimiento de los portafolios, considerando minimizar los costos y maximizar los beneficios por medio de estrategias adecuadas.

3. Participar en la priorización de proyectos de TIC y programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica, a fin de lograr la optimización en el manejo del presupuesto destinado a las TIC.

4. Mantener actualizados los registros del presupuesto de TIC en el Repositorio de iniciativas de TIC, para cada rubro de gasto e inversión.


ACUERDOS


APT-1 Establecer el seguimiento del presupuesto de TIC Descripción Definir las acciones necesarias para dar seguimiento al presupuesto autorizado de TIC

por las instancias competentes, utilizando la información de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, así como la de los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica.

Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto deberá: 1. Mantener comunicación efectiva con las unidades administrativas responsables de

administrar los recursos financieros y materiales de la Institución. 2. Gestionar ante las unidades administrativas competentes, de acuerdo con sus

procesos y las disposiciones presupuestarias aplicables, la asignación de recursos para la ejecución de los Programas de proyectos y de proyectos de TIC autorizados, contenidos en los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, así como para los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica.

3. Coordinar, en el ámbito de competencia de la UTIC, el seguimiento del ejercicio de los recursos presupuestarios de TIC, mediante las siguientes acciones: a) Participar en el control de los gastos efectuados con cargo al presupuesto

asignado a la UTIC, para la ejecución de los proyectos y servicios de TIC, así como para el aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica.

b) Mantener actualizados los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, en lo que respecta a verificar que el costo de mantenimiento de los Activos de TIC esté adecuadamente reflejado en el Programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica y en el presupuesto asignado a la UTIC.

4. Verificar con la unidad administrativa competente, que los elementos que conforman las iniciativas de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, así como los de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica estén identificados de acuerdo con la partida de gasto correspondiente.

5. Elaborar, con los datos del factor crítico anterior, la Lista de conceptos de TIC etiquetados en el presupuesto de TIC.

6. Informar a los Administradores de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, sobre la existencia de recursos para la contratación de bienes y servicios de TIC.

7. Mantener actualizados y disponibles los registros sobre el ejercicio del presupuesto de TIC, incluida la programación de gasto comprometido, montos y fechas de pago para operación y mantenimiento de los activos de TIC, mediante el documento Reporte del seguimiento del ejercicio del presupuesto.

8. Proveer a los responsables de la elaboración de los Casos de negocio de Iniciativas de TIC, de la información sobre el presupuesto de TIC.

9. Comunicar a los grupos de trabajo para la dirección de TIC y estratégico de TIC, la información sobre el presupuesto de TIC, con la finalidad de priorizar su asignación y coordinar su aplicación.

APT-2 Participar en el establecimiento de prioridades del presupuesto de TIC Descripción Participar en la definición de los proyectos, servicios e Iniciativas de TIC a los que se dará

prioridad al asignar los recursos financieros destinados a las TIC. Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto, con apoyo de los Administradores de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC y de los Responsables de los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica, deberá: 1. Identificar los proyectos, servicios e Iniciativas de TIC incluidos en los portafolios de

proyectos y de servicios de TIC, para los que sea necesaria una asignación presupuestaria.

2. Establecer escenarios para el adecuado ejercicio del presupuesto destinado a las


TIC, indicando los gastos indispensables para garantizar la continuidad de la operación, los riesgos operativos y los correspondientes a Iniciativas de TIC.

3. Documentar las reducciones presupuestarias y presiones de gasto que sean informadas a la UTIC por las unidades administrativas competentes, y realizar el análisis que permita identificar los riesgos o contingencias que deriven de tales reducciones y presiones.

4. Elaborar la Lista de iniciativas de inversión de TIC categorizada, que incluya las propuestas de prioridades para los proyectos, servicios e Iniciativas de TIC dentro de los portafolios de proyectos y de servicios de TIC, así como de los escenarios para el ejercicio del presupuesto destinado a las TIC, soportando dichas propuestas con los Casos de negocio y con la planeación estratégica de TIC.

5. Presentar al Titular de la UTIC los escenarios a que se refiere el factor crítico 2, para la toma de decisiones sobre el ejercicio del presupuesto destinado a las TIC.

6. Comunicar a los involucrados el monto y la calendarización del presupuesto destinado a las TIC, así como las modificaciones que se efectúen al mismo.

7. Gestionar ante la unidad administrativa responsable de administrar los recursos financieros de la Institución, las constancias de suficiencia presupuestaria para sustentar la contratación de bienes y servicios de TIC que sean requeridos por la UTIC.

APT-3 Apoyar en la elaboración del anteproyecto anual de presupuesto en materia de TIC Descripción Coadyuvar con la unidad administrativa competente de la Institución en la elaboración del

anteproyecto anual de presupuesto de la Institución en lo relativo a TIC. Factores críticos

El Responsable del seguimiento del presupuesto, con apoyo de los Responsables de los procesos de los grupos DR, CN, PR, AS, AA y OP, deberá: 1. Estimar los recursos presupuestarios de TIC, de acuerdo con los requerimientos

previstos en los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica de la UTIC.

2. Estimar los recursos presupuestarios necesarios para el desarrollo de los proyectos e Iniciativas de TIC contemplados en los portafolios de proyectos y de servicios de TIC.

3. Elaborar, con base en la información a que aluden los factores críticos anteriores, el documento de Estimación del presupuesto de TIC, el cual contendrá la propuesta de presupuesto de TIC para el siguiente ejercicio fiscal.

4. Presentar el documento de Estimación del presupuesto de TIC al Titular de la UTIC y, por su conducto, al Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

5. Entregar el documento de Estimación del presupuesto de TIC a la unidad administrativa responsable de la integración del anteproyecto de presupuesto de la Institución.

5.5.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Lista de conceptos de TIC etiquetados en el presupuesto de TIC”, formato sugerido:

anexo 9, formato 1. 1.2 “Reporte del seguimiento del ejercicio del presupuesto”, formato sugerido: anexo 9,

formato 2. 1.3 “Lista de iniciativas de inversión de TIC categorizada”, formato sugerido: anexo 9, formato

3. 1.4 “Estimación del presupuesto de TIC”, formato sugerido: anexo 9, formato 4.

5.5.1.2.3 Relación de roles 1.1 Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 1.2 Responsable del seguimiento del presupuesto.


ACUERDOS


cálculo

Resultados del proceso de Administración del presupuesto de TIC.

Conocer la eficiencia de la gestión del proceso.

Conocer la Eficiencia del proceso mediante la medición del presupuesto ejercido en tiempo y forma.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia = (Gestiones de presupuesto que permitieron el ejercicio en tiempo y forma / Total de gestiones efectuadas) X 100

El Responsable del proceso APT- Administración del presupuesto de TIC.

Semestral.

5.5.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable del seguimiento del presupuesto es el Responsable de este proceso. 1.2 El Responsable del proceso deberá asegurarse que este proceso se ejecute con estricto

apego a las disposiciones jurídicas que en materia presupuestaria resulten aplicables, así como a los procesos de las unidades administrativas responsables de administrar los recursos financieros y de la elaboración del anteproyecto anual de presupuesto de la Institución.

5.5.2 ADTI - Administración para las contrataciones de TIC


General: Establecer un programa para la contratación de los bienes y servicios de TIC que se requieren para las Iniciativas de TIC contenidas en los portafolios de servicios y proyectos de TIC, alineado a los recursos financieros autorizados y apoyar técnicamente en la realización de los procedimientos de contratación correspondientes. Específicos: 1. Elaborar el Programa para las contrataciones de TIC, considerando las directrices de la Institución,

así como las disposiciones jurídicas que en materia presupuestaria, y de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza que resulten aplicables.

2. Proporcionar a la unidad administrativa responsable de la contratación de bienes o servicios en la Institución, el apoyo y los elementos técnicos necesarios para llevar a cabo los procedimientos de contratación de bienes y servicios de TIC, contemplados en el Programa para las contrataciones de TIC.



ADTI-1 Establecer un programa para las contrataciones de TIC Descripción Establecer el Programa que integre los bienes y servicios de TIC que la UTIC requiere

contratar, y efectuar las acciones que permitan proveer a la unidad administrativa responsable de realizar los procedimientos de contratación en la Institución de los elementos técnicos necesarios para llevar a cabo los procedimientos de contratación que correspondan.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Responsable del proceso APT- Administración del presupuesto de TIC y de los Responsables de los procesos de los grupos DR, CN, PR, AA y OP, deberá: 1. Elaborar, de acuerdo con las directrices de la Institución, el Programa para las

contrataciones de TIC, respecto de las Iniciativas de TIC contenidas en los


portafolios de servicios y proyectos de TIC que hayan sido autorizadas en términos de este Manual, así como de los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica, y considerando los recursos financieros con que se cuente en el ejercicio fiscal correspondiente destinados a TIC.

2. Verificar las necesidades de consolidación de requerimientos de TIC. El Responsable del programa para las contrataciones de TIC, con apoyo de la Unidad administrativa solicitante cuando así corresponda, deberá: 3. Verificar que la Propuesta de anexo técnico que elabore el servidor público de la

UTIC designado para ello, contenga las especificaciones y requerimientos técnicos del bien o servicio de TIC que se pretenda contratar, tales como: a) Requerimientos funcionales. b) Requerimientos no funcionales, tales como: la disponibilidad del bien o servicio

de TIC en función de las necesidades de la Unidad administrativa solicitante, así como los controles de seguridad que deberán garantizarse respecto del bien o para la prestación del servicio de TIC de que se trate.

c) Niveles de servicio. d) Términos y condiciones de entrega y de aceptación. e) Tiempos de respuesta de soporte y de servicio. f) La previsión para que, en su oportunidad, se incluya una cláusula al contrato

que se celebre, que asegure a la Institución que el proveedor y su personal no harán uso indebido de la documentación, información ni activos de TIC a los que tengan acceso o que se generen con motivo de la prestación del servicio.

g) La forma en que se llevará a cabo la supervisión del servicio contratado. h) Otros aspectos que hubiere señalado la Unidad administrativa solicitante.

4. Proponer, en su caso, la estrategia de contratación para los proyectos o iniciativas autorizadas por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, tomando en cuenta los procedimientos de contratación previstos en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, su Reglamento y demás disposiciones aplicables.

5. Integrar los requerimientos técnicos en materia de TIC en el documento Propuesta de estudio de mercado, para apoyar la investigación de mercado que en su oportunidad realice la unidad administrativa responsable en la Institución, para lo cual: a) Requerirá a los proveedores del mercado, información sobre los bienes y

servicios de TIC que se pretenden contratar. b) Analizará la información enviada por la Unidad administrativa solicitante y

verificará que ésta contenga los criterios de calidad, de aceptación y los niveles de servicio esperados respecto de los bienes y servicios de TIC que se pretenden contratar.

c) Analizará las propuestas de los proveedores del mercado, así como los costos asociados a las mismas, para afinar los requerimientos y verificar si los recursos con que se cuenta son suficientes para efectuar la contratación que se pretende.

d) Señalará las capacidades técnicas y administrativas que deberán acreditar los proveedores para la entrega de los bienes o la prestación de los servicios.

6. Enviar la Propuesta de anexo técnico y la Propuesta de estudio de mercado a la unidad administrativa responsable de realizar los procedimientos de contratación en la Institución.

ADTI-2 Integración de información relativa a los procedimientos de contratación de TIC Descripción Integrar la información relacionada con los procedimientos de contratación de TIC que

permita al servidor público de la UTIC designado como representante del Area técnica en la contratación de que se trate, coadyuvar en el seguimiento del procedimiento respectivo.

Factores críticos

El Responsable del programa para las contrataciones de TIC deberá: 1. Integrar la información relativa al procedimiento de contratación de TIC, y entregarla

ACUERDOS

al servidor público de la UTIC designado como representante del Area técnica. 2. Recabar documentación relevante sobre la contratación de bienes y servicios

similares a los que se pretenden contratar, así como de las lecciones aprendidas derivadas de proyectos ejecutados, y entregarla al servidor público señalado en el factor crítico anterior.

ADTI-3 Participación de la UTIC en procedimientos de contratación de TIC Descripción Coadyuvar, en el ámbito de las atribuciones de la UTIC, en los procedimientos de

contratación de TIC, mediante su participación en los actos en que se prevea la intervención del Area técnica.

Factores críticos

El servidor público de la UTIC que se designe como representante del Area técnica, de conformidad con las disposiciones jurídicas en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza, deberá: 1. Realizar la evaluación de la propuesta técnica de las proposiciones que presenten

los interesados. 2. Participar en la junta o juntas de aclaraciones que, en su caso, se lleven a cabo,

respondiendo a las preguntas que se formulen sobre los aspectos técnicos de la contratación.

El Responsable del programa para las contrataciones de TIC deberá: 3. Mantener informados a los Responsables de los procesos APT- Administración del

presupuesto de TIC y APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC y, en su caso, a la Unidad administrativa solicitante, sobre los avances y conclusión del procedimiento de contratación.

5.5.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Programa para las contrataciones de TIC”, formato sugerido: anexo 10, formato 1.

1.2 “Propuesta de estudio de mercado”, formato sugerido: anexo 10, formato 2.

1.3 “Propuesta de anexo técnico”, formato sugerido: anexo 10, formato 3.

5.5.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso ADTI- Administración para las contrataciones de TIC.

1.2 Responsable del programa para las contrataciones de TIC.



cálculo

Resultados de proceso.

Obtener un

resultado de la gestión del proceso por

medio de la medición de la

eficiencia del proceso basado en las

gestiones exitosas efectuadas.

Conocer el

porcentaje de las gestiones realizadas en tiempo y forma.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Número de gestiones de contratación de TIC

efectuadas en tiempo y forma /

Número de gestiones de contrataciones de

TIC previstas considerando el número de

procedimientos de contratación

El Responsable del

proceso ADTI-Administración para las

contrataciones de TIC.

Anual.


requeridos en base al Programa para las contrataciones de TIC) X 100


1.1 El Responsable del programa para las contrataciones de TIC es el Responsable de este proceso.

1.2 Este proceso deberá ejecutarse con estricto apego a las disposiciones jurídicas que en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza resulten aplicables, así como al Acuerdo por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

1.3 Cuando otras áreas o unidades administrativas de la Institución diversas a la UTIC, tengan asignados recursos financieros para la contratación de bienes o servicios de TIC necesarios para el cumplimiento de sus funciones, deberán contar previo al inicio del procedimiento de contratación de que se trate, con el Dictamen técnico de la UTIC.

1.4 En el supuesto a que se refiere la regla anterior, corresponderá al área o unidad administrativa de que se trate fungir como Area técnica y en consecuencia, designar al servidor público que las representará en el procedimiento de contratación respectivo.

1.5 La UTIC deberá proporcionar el apoyo técnico que le sea requerido por las áreas o unidades administrativas de la Institución, a través de su representante, en los supuestos previstos en las reglas 1.3 y 1.4.

5.5.3 APBS - Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC


General: Establecer un mecanismo que permita verificar el cumplimiento de los compromisos asumidos por los proveedores en los contratos celebrados en materia de TIC. Específicos: 1. Identificar hallazgos, desviaciones y riesgos en el cumplimiento de los contratos en materia de TIC. 2. Proponer acciones preventivas y correctivas que propicien el adecuado cumplimiento del proveedor a

sus compromisos contractuales.



APBS-1 Generar lista de verificación de acuerdos Descripción Elaborar una lista de verificación, con base en el contrato celebrado, para dar seguimiento

al desarrollo de los compromisos adquiridos. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Apoyar técnicamente a los Administradores del contrato en el seguimiento a los

compromisos adquiridos en los contratos de bienes y servicios de TIC. Cada Administrador del contrato deberá: 2. Elaborar, de conformidad con lo estipulado en el contrato, la Lista de verificación

para el seguimiento de los compromisos contractuales, que contendrá al menos: a) La totalidad de los compromisos asumidos por el proveedor y la Institución. b) Los supuestos en que se aplicarán penalizaciones al proveedor.

ACUERDOS

c) Las fechas de entrega de los bienes o de prestación de los servicios contratados y, en su caso, el calendario de entrega de los productos o entregables.

d) Los datos del o de los enlaces o responsables designados por el proveedor. 3. En los casos en que participen diversos proveedores en un contrato, será necesario

identificar qué compromisos corresponden a cada proveedor.

APBS-2 Monitorear el avance y desempeño del proveedor Descripción Verificar que el avance de los compromisos y actividades del proveedor se realicen como

se especifica en el contrato. Factores críticos

Cada Administrador del contrato deberá: 1. Llevar a cabo el seguimiento de los compromisos asumidos por el proveedor en el

contrato y establecer al efecto, la coordinación necesaria con el enlace, enlaces o responsables designados por el proveedor.

2. Solicitar al Administrador de proyecto y en, su caso, a la Unidad administrativa solicitante o a los Responsables de los procesos involucrados en el cumplimiento del contrato, los reportes de avance y desempeño del proveedor.

3. Elaborar, con base en la información derivada de los factores anteriores, el Reporte de avance sobre el cumplimiento de los compromisos del proveedor, con el fin de: a) Identificar, analizar y registrar hallazgos, desviaciones y riesgos, y proponer al

Administrador de proyecto y en, su caso, a la Unidad administrativa solicitante o a los Responsables de los procesos involucrados las acciones preventivas y/o correctivas correspondientes.

b) Dar seguimiento a las acciones preventivas y/o correctivas que se determinen hasta su cierre.

4. Identificar, cuando corresponda, la posible aplicación de penalizaciones conforme a lo establecido en el contrato e informar de ello al Administrador de proyecto y, en su caso, a la Unidad administrativa solicitante o a los Responsables de los procesos involucrados, así como a la unidad administrativa facultada en la Institución, para su aplicación.

APBS-3 Revisión al cumplimiento del contrato Descripción Verificar al término de la vigencia del contrato que la totalidad de los compromisos

asumidos por el proveedor se hayan realizado con apego a lo estipulado en el mismo.

Factores críticos

El Administrador del contrato deberá: 1. Revisar, en coordinación con el Administrador de proyecto y, en su caso, con la

Unidad administrativa solicitante y los Responsables de los procesos involucrados, que el proveedor haya dado total cumplimiento a sus compromisos contractuales, tomando en cuenta los Reportes de avance sobre el cumplimiento de los compromisos del proveedor y lo estipulado en el contrato.

2. Confirmar, cuando proceda, que los accesos a los activos o servicios de TIC proporcionados al proveedor han sido dados de baja.

3. Elaborar el Informe de revisión a los compromisos del contrato y comunicar su resultado al Administrador de proyecto y, en su caso, a la Unidad administrativa solicitante o a los Responsables de los procesos involucrados, así como a la unidad administrativa facultada en la Institución para efecto de dar por concluidos los compromisos contractuales, en términos de las disposiciones aplicables.

5.5.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Lista de verificación para el seguimiento de los compromisos contractuales”, formato

sugerido: anexo 11, formato 1.

1.2 “Reporte de avance sobre el cumplimiento de los compromisos del proveedor”, formato sugerido: anexo 11, formato 2.

1.3 “Informe de revisión a los compromisos del contrato”, formato sugerido: anexo 11, formato


3.

5.5.3.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de

TIC.

1.2 Administrador del contrato.



Cumplimiento del proceso.

Conocer el

grado de

cumplimiento del proceso.

Medir el

cumplimiento del

proceso por

medio de la

actividad de

revisión sobre

contratos.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número

de revisiones ejecutadas /

Número de revisiones de

avance y conclusión

requeridas como mínimo

para asegurar el

cumplimiento del contrato) X 100

El Responsable del

proceso APBS-

Administración de

proveedores de

bienes y servicios de TIC.

Semestral.


1.1 Este proceso deberá ejecutarse con estricto apego a las disposiciones jurídicas que en materia de adquisiciones y arrendamientos de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza resulten aplicables, así como al Acuerdo por el que se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

5.6 AS - ADMINISTRACION DE SERVICIOS

5.6.1 APS - Administración del portafolio de servicios de TIC


General: Definir los compromisos y costos de los servicios de TIC necesarios para mantener el adecuado funcionamiento de la Institución, así como identificar iniciativas de creación de servicios de TIC susceptibles de aportar beneficios importantes en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Institución. Específicos: 1. Contar con mecanismos para la toma de decisiones de carácter estratégico relacionadas con los

servicios de TIC. 2. Contar con un esquema de evaluación adecuado, comparable, transparente y repetible, que considere

el valor, los beneficios y los riesgos de los Casos de negocio de servicios de TIC, armonizado con lo establecido en el proceso APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC.

3. Proporcionar a los mandos medios y superiores información clara y precisa sobre los servicios de TIC.


ACUERDOS


APS-1 Establecer un portafolio de servicios de TIC Descripción Crear y mantener un registro detallado de los servicios de TIC existentes en la Institución,

así como de las iniciativas para la creación de nuevos servicios de TIC.

Factores críticos

El Administrador del portafolio de servicios de TIC, con apoyo del Responsable de la planeación estratégica de TIC y de los servidores públicos de la UTIC responsables de los servicios en operación, deberá: 1. Recabar información de las Unidades administrativas solicitantes y usuarios,

respecto a su visión a corto y largo plazo, relacionada con:

a) Los servicios de TIC necesarios para alcanzar las metas de los objetivos institucionales.

b) Las capacidades y recursos estimados para implantar los servicios de TIC que se requieren para cumplir con los objetivos referidos.

c) La ruta crítica para la entrega de los servicios de TIC. 2. Recabar la información con que cuenten las Unidades administrativas solicitantes,

respecto a la definición de los servicios de TIC existentes y los propuestos, con el propósito de obtener información única y consistente.

3. Recabar la información técnica de los servicios de TIC existentes y los propuestos. 4. Integrar la información obtenida e incluir en el Repositorio del portafolio de servicios

de TIC, los datos de los servicios de TIC durante todo su ciclo de vida, desde su conceptualización, diseño, transición, operación hasta su retiro de la operación. El Repositorio del portafolio de servicios de TIC incluye el Catálogo de servicios de TIC.

5. Constatar que se elabore para cada servicio contenido en el portafolio de servicios de TIC, su correspondiente caso de negocio, en el que se defina la justificación técnica y económica del servicio de TIC para visualizar su valor.

6. Incluir en el portafolio de servicios de TIC, los servicios de TIC que proveen terceros.

APS-2 Definir y mantener actualizadas las categorías de los servicios de TIC Descripción Determinar las categorías de los servicios contenidos en el portafolio de servicios de TIC

y mantenerlas actualizadas. Factores críticos

El Administrador del portafolio de servicios de TIC deberá: 1. Elaborar el Documento de categorías de servicios de TIC, en que se definan las

categorías en las que se agruparán los servicios del portafolio de servicios de TIC, con base en los objetivos establecidos por las Unidades administrativas solicitantes.

2. Mantener actualizadas las categorías del portafolio de servicios de TIC, según las necesidades de la Institución.

3. Determinar, para cada categoría, las propiedades técnicas de los datos e información de los servicios que serán administrados por medio del portafolio de servicios de TIC.

APS-3 Analizar y priorizar los servicios contenidos en el portafolio de servicios de TIC Descripción Realizar un análisis para determinar las prioridades de los servicios de TIC que se

encuentran en el portafolio de servicios de TIC, con el propósito de sustentar técnicamente las decisiones de inversión.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá: 1. Evaluar las inversiones de los servicios de TIC incluidos en el portafolio de servicios

de TIC, considerando las alternativas siguientes: a) Mantenimiento del servicio. Se centran en el costo del mantenimiento de las

operaciones de los servicios de TIC. b) Crecimiento del servicio. Se encaminan a lograr un mayor alcance o cobertura

de los servicios de TIC.


c) Transformación del servicio. Se orientan a la diversificación de los servicios de TIC.

2. Evaluar, en términos de riesgo, desempeño y beneficios, cada servicio de TIC. 3. Determinar la prioridad para cada iniciativa o proyecto de TIC, asignando a éstos un

valor único, en función de su contribución al logro de los objetivos de la Institución, beneficios, costos y riesgos relevantes.

El Administrador del portafolio de servicios de TIC deberá: 4. Elaborar el Documento de valoración de servicios de TIC, que incluya la relación de

los servicios de TIC con el valor y prioridad asignados por el Grupo de trabajo para la dirección de TIC, conforme a los factores críticos anteriores.

5. Actualizar el Repositorio del portafolio de servicios de TIC con los datos que resulten de esta actividad.

APS-4 Establecer y mantener actualizado el Catálogo de servicios de TIC Descripción Establecer en el portafolio de servicios de TIC, el Catálogo de servicios de TIC, en el que

se identifiquen, registren y actualicen los datos de los servicios en operación. Factores críticos

El Administrador del portafolio de servicios de TIC deberá: 1. Coordinar la integración del Catálogo de servicios de TIC, a efecto de que éste

incluya respecto de cada servicio, cuando menos, la información siguiente: a) Descripción, resumida y detallada. b) Responsable técnico y, en su caso, usuario del servicio (Unidad administrativa

solicitante). c) Arquitectura. d) Disponibilidad. e) Métricas y reportes. f) Estado del servicio.

2. Coordinar la actualización del Catálogo de servicios de TIC, a cuyo efecto deberá considerar la información contenida en el Repositorio de configuraciones previsto en el proceso ACNF- Administración de la configuración, y asegurar con ello la consistencia de los datos del Catálogo de servicios de TIC.

3. Mantener informados de los cambios al portafolio y al Catálogo de servicios de TIC, al Responsable del diseño integral de los servicios de TIC; a cada Responsable de diseño del servicio de TIC, así como al Recurso humano en la UTIC, responsable de los servicios de TIC existentes o que se encuentre involucrado en este proceso.

4. Mantener disponible el Catálogo de servicios de TIC al Grupo de trabajo para la dirección de TIC, a las Unidades administrativas solicitantes y al Recurso humano en la UTIC, mediante una vista del Repositorio del portafolio de servicios de TIC acorde con el nivel de acceso otorgado.

APS-5 Aprobar el rendimiento del portafolio de servicios de TIC

Descripción Analizar las Iniciativas de TIC, relativas a servicios en curso o propuestos, para determinar de acuerdo a su viabilidad, la mejora en el rendimiento del portafolio de servicios de TIC.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá: 1. Analizar, con base en las necesidades y objetivos estratégicos de la Institución, la

evolución del portafolio de servicios de TIC y el logro de sus objetivos.

2. Autorizar o cancelar Iniciativas TIC, relativas a servicios de TIC, considerando los recursos financieros disponibles y el resultado del factor crítico anterior.

El Administrador del portafolio de servicios de TIC deberá: 3. Actualizar el portafolio de servicios de TIC, mediante la elaboración y registro de una

Solicitud de cambios al portafolio de servicios de TIC.

4. Verificar que se mantenga disponible una Bitácora de cambios al portafolio de servicios de TIC, la cual podrá ser una vista del Repositorio del portafolio de servicios de TIC.

5. Constatar que en el Repositorio del portafolio de servicios de TIC, se mantenga

ACUERDOS

actualizado el estado de cada servicio de TIC, conforme a lo siguiente:

a) Conservación. El servicio y sus activos están alineados a los objetivos de la Institución.

b) Reemplazo. El servicio y sus activos no están alineados a los objetivos de la Institución.

c) Racionalización. El servicio cuenta con funcionalidades similares en diversos medios de entrega.

d) Renovación. El servicio satisface la funcionalidad, pero requiere el reemplazo de algunos componentes tecnológicos.

e) Retiro. El servicio y sus activos no cumplen con los niveles mínimos de funcionalidad ni tecnológicos.

APS-6 Evaluar el portafolio de servicios de TIC Descripción Evaluar que las prioridades establecidas en el portafolio de servicios de TIC, estén

alineadas con los objetivos estratégicos de la Institución, y verificar que exista un equilibrio adecuado entre los servicios en operación y los que se encuentran en desarrollo.

Factores críticos

El Grupo de trabajo para la dirección de TIC deberá: 1. Definir, de acuerdo a las necesidades de la Institución, los criterios técnicos para la

evaluación del portafolio de servicios de TIC.

2. Efectuar la evaluación del portafolio de servicios de TIC y determinar los ajustes necesarios, a fin de optimizar al máximo la aplicación de recursos al portafolio y reflejar el equilibrio deseado en las Iniciativas, proyectos y servicios de TIC a desarrollar.

El Administrador del portafolio de servicios de TIC deberá: 3. Documentar y dar seguimiento a los ajustes determinados por el Grupo de trabajo

para la dirección de TIC. 4. Realizar, al menos trimestralmente, evaluaciones sobre el portafolio de servicios de

TIC para conocer su rendimiento.

5. Generar, con la información obtenida del factor crítico anterior, el Reporte de resultados de evaluación sobre el rendimiento del portafolio de servicios de TIC, y difundirlo a los involucrados.

5.6.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Caso de negocio de servicio de TIC”, formato sugerido: anexo 12, formato 1. 1.2 “Solicitud de cambios al portafolio de servicios de TIC”, formato sugerido: anexo 12,

formato 2. 1.3 “Bitácora de cambios al portafolio de servicios de TIC”, formato sugerido: anexo 12,

formato 3. 1.4 “Reporte de resultados de evaluación sobre el rendimiento del portafolio de servicios de

TIC”, formato sugerido: anexo 12, formato 4. 1.5 “Repositorio del portafolio de servicios de TIC”, definido por la Institución. 1.6 “Documento de categorías de servicios de TIC”, conforme al formato que defina la

Institución. 1.7 “Documento de valoración de servicios de TIC”, conforme al formato que defina la

Institución. 1.8 “Catálogo de servicios de TIC”, conforme al formato que defina la Institución.



1.1 Grupo de trabajo para la dirección de TIC. 1.2 Administrador del portafolio de servicios de TIC.



Cumplimiento del proceso.

Medir el grado de cumplimiento del proceso.

Medir el cumplimiento en la ejecución de las evaluaciones trimestrales sobre el portafolio de servicios de TIC.


% de eficiencia= (Número de evaluaciones efectuadas / Número de evaluaciones del periodo que se reporta) X 100

El Responsable del proceso APS- Administración del portafolio de servicios de TIC.

Anual.

5.6.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable del portafolio de servicios de TIC es el Responsable de este proceso. 1.2 El Responsable de este proceso deberá coordinarse con el Responsable del proceso

APP- Administración del portafolio de proyectos de TIC, a efecto de que las modificaciones al portafolio de servicios de TIC sean consideradas en la administración del portafolio de proyectos de TIC.

5.6.2 DSTI - Diseño de servicios de TIC


General: Diseñar los servicios de TIC que la Institución requiere, con la finalidad de que se consideren, de manera integral y desde su diseño, aspectos relevantes sobre la capacidad, disponibilidad y continuidad requeridas, considerando las ventajas de la existencia de un portafolio de servicios de TIC. Específicos: 1. Diseñar servicios de TIC que contemplen los niveles necesarios de seguridad, continuidad,

disponibilidad y capacidad de TIC para satisfacer los requerimientos de la Institución. 2. Definir especificaciones en los diseños de servicios de TIC que permitan construirlos y desplegarlos en

función de las necesidades de la Institución. 3. Identificar y administrar riesgos, desde el diseño de los servicios de TIC, para que puedan ser

eliminados, transferidos o mitigados. 4. Diseñar la arquitectura de los servicios de TIC, para satisfacer las necesidades actuales y previstas de

la Institución. 5.6.2.2 Descripción del proceso


DSTI-1 Diseñar soluciones de servicio de TIC Descripción Definir la planeación y especificaciones técnicas para el diseño de servicios de TIC,

nuevos o existentes, para que cumplan con las necesidades o requerimientos de la Institución.

Factores críticos

El Responsable del diseño integral de los servicios de TIC, para cada servicio de TIC a diseñar, deberá: 1. Asignar al Responsable de diseño del servicio de TIC. El Responsable de diseño del servicio de TIC deberá: 2. Definir, en coordinación con los involucrados, los requerimientos del servicio de TIC. 3. Realizar un análisis de los requerimientos asociados al servicio de TIC, y verificar

ACUERDOS

que se documenten y aprueben por los diversos involucrados. Estos requerimientos son la base para las actividades de diseño posteriores, por lo que cualquier modificación estará sujeta a un control de cambios. Para efectuar el análisis señalado, deberá considerar: a) Para servicios ya existentes, los requerimientos de:

i) Funcionalidad e infraestructura. ii) Cambios en los procesos de la Institución, prioridades, importancia e

impacto. iii) Cambios en los volúmenes de transacciones del servicio de TIC. iv) Cambios en los niveles de servicio y sus metas. v) Otros que estime pertinentes.

b) Para servicios nuevos, los requerimientos de: i) Funcionalidad e infraestructura. ii) Administración del servicio. iii) Procesos de la Institución involucrados, prioridades, importancia e impacto y

beneficios. iv) Niveles de servicio y sus metas. v) Niveles de transacciones, número y tipo de usuarios y crecimiento

proyectado. vi) Caso de negocio, en el que se contengan los aspectos relativos al

presupuesto y beneficios del servicio a diseñar, así como su contribución al cumplimiento de metas y objetivos estratégicos de la Institución.

vii) Estimación sobre cambios que eventualmente pudieran presentarse en el servicio.

viii) Niveles de capacidad y de soporte que se prevé requerir. ix) Otros que estime pertinentes.

4. Verificar la infraestructura, componentes y servicios de TIC existentes, con una perspectiva de reutilización, siempre que sea posible.

5. Elaborar las especificaciones técnicas de la posible o posibles soluciones al servicio de TIC requerido. Dichas especificaciones deberán considerar lo siguiente: a) El proceso o procesos de la Institución que se tiene contemplado atender con el

servicio de TIC. b) Instalaciones, funcionalidad e información para monitoreo del servicio de TIC del

servicio en diseño. c) El ciclo de vida del servicio de TIC, incluyendo su escalabilidad en base a la

demanda proyectada. d) Los requerimientos y metas de los niveles de servicio, esperadas y

comprometidas. e) Los requerimientos para la realización de pruebas del servicio de TIC, incluida la

aceptación de la Unidad administrativa solicitante para ello. f) Los Acuerdos de nivel operacional OLA existentes y, en su caso, los que deban

ser acordados en la UTIC, para la operación del servicio de TIC de que se trate. g) Los servicios de TIC que se tengan contratados y que se relacionen con el

servicio en diseño. 6. Documentar los criterios técnicos para la aceptación del servicio de TIC en diseño. 7. Evaluar las diversas alternativas de solución para el servicio de TIC, en cuanto a

tiempo, costo, beneficio a la Institución y grado de cumplimiento a los requerimientos del servicio de TIC, para seleccionar la alternativa más apropiada.

8. Analizar si el presupuesto estimado en el proceso APS- Administración del portafolio de servicios de TIC, es suficiente para el servicio de TIC que se está diseñando y, en su caso, comunicar al Responsable del diseño integral de los servicios de TIC, la necesidad de realizar ajustes al presupuesto estimado.

9. Verificar que la solución para el servicio de TIC que se hubiere seleccionado se encuentre alineada al Programa de tecnología.

10. Verificar que la solución para el servicio de TIC que se hubiere seleccionado, cumpla con los controles previstos en los procesos ARTI- Administración de riesgos de TIC y ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos.

11. Evaluar que la solución para el servicio de TIC que se hubiere seleccionado pueda


ser operada de manera que cumpla con las metas de los niveles de servicio requeridas, para lo cual definirá las métricas que estime necesarias.

12. Efectuar el Análisis del impacto al negocio, en el que se contemplen los beneficios y contribución de la solución seleccionada para el servicio de TIC, en cada etapa de su ciclo de vida.

13. Identificar los riesgos asociados a la solución seleccionada para el servicio de TIC, y establecer los controles para su operación, seguridad, disponibilidad y continuidad.

14. Evaluar, en coordinación con la Unidad administrativa solicitante, la capacidad técnica y administrativa requerida por la Institución para la operación de la solución seleccionada para el servicio de TIC.

15. Evaluar la capacidad de la infraestructura de TIC de la Institución, para lo cual se deberá considerar lo siguiente: a) El impacto que tendría la solución seleccionada para el servicio de TIC, respecto

de la operación de otros servicios de TIC y en los procesos de la UTIC. b) La arquitectura tecnológica necesaria para la operación de la solución

seleccionada para el servicio de TIC que se está diseñando. 16. Integrar el Paquete de diseño del servicio de TIC, con la información obtenida en los

factores críticos anteriores. El Paquete de diseño del servicio de TIC es un insumo para los grupos de procesos DA, TE, OP y OS.

17. Incorporar y actualizar en el Repositorio del portafolio de servicios de TIC, la información del Paquete de diseño del servicio de TIC.

DSTI-2 Diseñar la arquitectura tecnológica de los servicios de TIC Descripción Proveer los modelos arquitectónicos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura

de TIC que resulta necesaria para la operación de un servicio o un grupo de servicios de TIC.

Factores críticos

El Responsable de diseño del servicio de TIC, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, deberá: 1. Adoptar una metodología para el desarrollo de modelos de arquitectura de servicios

de TIC que aseguren la homologación y consistencia de la arquitectura tecnológica requerida para la operación del servicio de TIC en proceso de diseño, con la arquitectura tecnológica de la UTIC, en operación y planeada.

2. Diseñar, con base en la metodología adoptada, la arquitectura tecnológica necesaria para el servicio de TIC, nuevo o modificado, en proceso de diseño.

3. Constatar que las infraestructuras de TIC, ambientes, datos, aplicaciones y servicios externos involucrados en la arquitectura del servicio de TIC en proceso de diseño, se apeguen a las directrices de arquitectura tecnológica y a los principios de los dominios tecnológicos de la UTIC.

4. Verificar que los requerimientos tecnológicos del servicio de TIC en proceso de diseño, se incorporen al Programa de tecnología previsto en el proceso DDT- Determinación de la dirección tecnológica, y al Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica.

5. Elaborar, con la información obtenida en los factores críticos anteriores, el documento de Diseño de la arquitectura de servicios de TIC.

6. Verificar que el diseño del servicio de TIC no contravenga la normativa aplicable en materia de TIC.

DSTI-3 Administrar la capacidad de la infraestructura de TIC Descripción Elaborar el Programa de capacidad y darle seguimiento, a fin de asegurar la operación de

los servicios de TIC conforme a los compromisos y niveles de servicio acordados. Factores críticos

El Responsable del diseño integral de los servicios de TIC, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y de los Responsables de los dominios tecnológicos, deberá: 1. Elaborar el Programa de capacidad que le permita a la UTIC cumplir con: los niveles

de servicio acordados, el crecimiento previsto de la demanda de infraestructura, la mejora de los niveles de servicio y la incorporación de los nuevos servicios de TIC que, de acuerdo al portafolio de servicios de TIC, se tiene previsto inicien su operación.

ACUERDOS

Para la elaboración del Programa de capacidad, será necesario: a) Determinar el balance entre la demanda de los servicios de TIC y la capacidad

de la infraestructura de TIC, para conocer la suficiencia de cada uno de sus componentes.

b) Establecer escenarios para las diversas proyecciones de demanda de los servicios de TIC y considerar, de ser el caso, opciones respecto de los niveles y metas de servicio acordados, señalando invariablemente los riesgos que cada escenario conlleve.

c) Determinar los componentes de la infraestructura de TIC que son necesarios para cumplir con los requerimientos de desempeño y disponibilidad de los servicios de TIC, tanto de los existentes como de los proyectados.

d) Identificar los Activos de TIC que requieren actualizarse, mejorarse o inclusive, sustituirse, así como las fechas propuestas y los costos estimados en cada caso.

2. Verificar, al menos trimestralmente, la capacidad y rendimiento de la infraestructura de TIC, para determinar si ésta es suficiente para prestar los servicios de TIC con los niveles de servicio acordados, para lo cual será necesario: a) Monitorear el rendimiento actual y la capacidad utilizada. b) Obtener información de los incidentes que se han presentado por falta de

capacidad. c) Evaluar los niveles de la capacidad y rendimiento de la infraestructura con

respecto a: i) los niveles de servicio originalmente acordados. ii) los niveles de servicio efectivamente proporcionados. iii) los niveles de servicio que, de acuerdo con el Programa de capacidad, se

hubieren estimado. 3. Elaborar, al menos trimestralmente, un pronóstico sobre la capacidad y rendimiento

de la infraestructura de TIC, para mitigar el riesgo de interrupciones o la degradación de los niveles de servicio que podrían presentarse por la falta de capacidad suficiente de la infraestructura de TIC.

4. Identificar la disponibilidad de capacidad de los distintos componentes de la infraestructura de TIC, para su posible redistribución.

5. Identificar las tendencias de las cargas de trabajo de los componentes de la infraestructura, en condiciones normales y de contingencia, así como determinar sus proyecciones, para que sean incluidas en el Programa de capacidad.

6. Definir las acciones a implementar cuando la capacidad y rendimiento de la infraestructura de TIC no estén en el nivel requerido, tales como: ajustar la prioridad de las tareas de los componentes de la infraestructura de TIC, instaurar mecanismos de recuperación en caso de fallas, entre otras.

7. Incluir en los Programas de continuidad, previstos en la actividad DSTI-5 de este proceso, las características de capacidad y rendimiento de cada componente de la infraestructura de TIC, con la finalidad de que éstos se puedan utilizar, en caso necesario, de manera individual.

8. Mantener informados a los integrantes del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, así como a los Responsables de los dominios tecnológicos de: a) Las oportunidades identificadas para mejorar la capacidad de la arquitectura

tecnológica en operación y realizar recomendaciones sobre los incidentes por falta de capacidad de la infraestructura de TIC.

b) Los niveles de servicio alcanzados.

DSTI-4 Administrar la disponibilidad de servicios de TIC

Descripción Elaborar el Programa de disponibilidad y darle seguimiento, a efecto de asegurar los requerimientos actuales y los previstos en la entrega de servicios de TIC.

Factores críticos

El Responsable del diseño integral de los servicios de TIC, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y de los Responsables de los procesos de los grupos OS y OP, deberá:


1. Elaborar el Programa de disponibilidad que permita a la UTIC cumplir con los niveles de servicio acordados, soportado en la capacidad actual de la infraestructura de TIC en operación, y en las proyecciones para los nuevos servicios incluidos en el portafolio de servicios de TIC.

Para la elaboración del Programa de disponibilidad, será necesario considerar:

a) La información contenida en el Programa de capacidad, elaborado en la actividad DSTI-3 de este proceso.

b) Los requerimientos, actuales y previstos, de disponibilidad de los servicios de TIC.

c) La disponibilidad de los componentes de la infraestructura de TIC que soportan los servicios de TIC, incluidos los proporcionados por terceros.

d) Los tiempos en que se requiere adecuar la disponibilidad de los componentes de la infraestructura de TIC.

e) Los riesgos que pudieran materializarse al efectuar adecuaciones a los componentes de la infraestructura de TIC.

f) Los costos estimados para llevar a cabo las adecuaciones que permitan obtener la disponibilidad esperada.

2. Revisar, al menos trimestralmente, la disponibilidad de los servicios de TIC para determinar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, en función de la disponibilidad de la infraestructura de TIC.

3. Obtener información de los incidentes que se han presentado por falta de disponibilidad.

4. Evaluar los niveles de disponibilidad de los servicios de TIC y de los componentes de la infraestructura de TIC con respecto a:

a) los niveles de servicio originalmente acordados.

b) los niveles de servicio efectivamente proporcionados.

c) los niveles de servicio que, de acuerdo con el Programa de disponibilidad, se hubieren estimado.

5. Incluir en los Programas de continuidad, previstos en la actividad DSTI-5 de este proceso, las características de disponibilidad, capacidad y rendimiento de cada componente de la infraestructura de TIC, con el propósito de que éstos se fortalezcan en lo individual, en caso necesario.

6. Mantener informados a los integrantes del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, así como a los Responsables de los dominios tecnológicos de:

a) Las oportunidades identificadas para mejorar la disponibilidad de la arquitectura tecnológica en operación y realizar recomendaciones sobre los incidentes por falta de disponibilidad de la infraestructura de TIC.

b) Los niveles de servicio alcanzados.

DSTI-5 Administrar la continuidad de servicios de TIC Descripción Asegurar a la Institución el mínimo impacto en caso de alguna interrupción en los

servicios de TIC. Factores críticos

El Responsable de diseño del servicio de TIC, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y de los Responsables de los procesos de los grupos OS y

ACUERDOS

OP, deberá: 1. Efectuar el Análisis de impacto al negocio, en el que se identifiquen las funciones,

actividades, áreas o unidades administrativas, así como los servicios que proporciona la Institución que podrían resultar afectados como consecuencia de la interrupción de uno o más servicios de TIC, así como el alcance de las consecuencias que se generarían.

2. Elaborar el Programa de continuidad, que articule las diferentes acciones que habrán de realizarse para la continuidad de los servicios de TIC y que permita determinar la resistencia requerida por la infraestructura de TIC.

Para elaborar el programa, será necesario tomar en cuenta lo siguiente: a) Los resultados del Análisis de impacto al negocio y la estrategia de recuperación

determinada en el proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC. b) La cobertura de roles de los responsables de los servicios de TIC, internos y

externos, así como del responsable de la administración de los Usuarios. c) La forma para documentar, probar y ejecutar técnicamente la recuperación de

un servicio de TIC en caso de desastre, así como los programas de contingencia de TIC.

d) Los requerimientos de resistencia, procesamiento alternativo y capacidad de recuperación de los servicios críticos de TIC.

e) La identificación de activos y recursos críticos de TIC, el monitoreo y reporte de la disponibilidad de recursos críticos, el procesamiento alternativo y las directrices de respaldo y recuperación.

3. Desarrollar el Programa de continuidad, considerando lo previsto en el factor crítico anterior.

4. Evaluar los puntos críticos previstos en el Programa de continuidad, para: a) Establecer prioridades en situaciones de recuperación para evitar la

recuperación de servicios de menor impacto y asegurarse de que la respuesta y la recuperación se encuentren alineadas con las necesidades prioritarias de la Institución.

b) Vigilar que los costos se mantengan en un nivel aceptable y que se cumpla con la normativa aplicable, así como con los compromisos asumidos en los contratos correspondientes.

c) Definir los requerimientos de resistencia, respuesta y recuperación para cada prioridad establecida.

5. Revisar y, en su caso, actualizar el Programa de continuidad, mediante un mecanismo de control de cambios y versiones.

6. Efectuar pruebas de recuperación, al menos semestralmente, al Programa de continuidad, para confirmar que los servicios de TIC puedan ser recuperados de forma efectiva, que las deficiencias serán atendidas y comprobar su vigencia o efectuar actualización.

7. Definir el alcance de las pruebas de recuperación en aplicaciones individuales, en escenarios de pruebas controlados, en pruebas de punta a punta y en pruebas integradas con el proveedor.

8. Actualizar el Programa de continuidad, con las medidas correctivas que se definan sobre los hallazgos e incidentes que se hayan presentado en las pruebas de recuperación efectuadas, así como con las lecciones aprendidas que apliquen.

9. Difundir y mantener disponible, de manera segura, el Programa de continuidad y los cambios que se realicen al mismo, a efecto de que los involucrados en dicho programa lo consulten cuando así lo requieran, inclusive bajo escenarios de desastre.

10. Llevar a cabo, conjuntamente con los involucrados en el Programa de continuidad, al menos cada seis meses, una revisión del contenido del mismo para que cada uno de ellos conozca sin lugar a dudas cuál será su desempeño en las diversas actividades que habrán de realizarse en caso de requerirse la aplicación del programa.


11. Elaborar, en coordinación con los Responsables de los procesos de la UTIC y con base a los requerimientos de los responsables de los procesos sustantivos de la Institución, la propuesta sobre el contenido de los respaldos a almacenar, y presentarla al Titular de la UTIC, para que de estimarla adecuada solicite la aprobación del Grupo de trabajo para la dirección de TIC.

12. Establecer, en la medida de lo posible, fuera de las instalaciones operativas de la Institución, el resguardo de los medios que contengan los respaldos y la documentación requerida para su restauración, así como de cualquier otro recurso de TIC considerado crítico y que es necesario para la recuperación de los servicios de TIC, de acuerdo con los programas de continuidad establecidos.

13. Verificar que la administración del sitio del resguardo a que se refiere el factor crítico anterior cumpla con los controles del SGSI de la UTIC.

5.6.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Paquete de diseño del servicio de TIC”, formato sugerido: anexo 13, formato 1.

1.2 “Diseño de la arquitectura de servicios de TIC”, formato sugerido: anexo 13, formato 2.

1.3 “Programa de capacidad”, formato sugerido: anexo 13, formato 3.

1.4 “Programa de disponibilidad”, formato sugerido: anexo 13, formato 4.

1.5 “Análisis de impacto al negocio”, formato sugerido: anexo 13, formato 5.

1.6 “Programa de continuidad”, formato sugerido: anexo 13, formato 6.

1.7 “Repositorio del portafolio de servicios de TIC”, definido por la Institución.

5.6.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del diseño integral de los servicios de TIC.

1.2 Responsable de diseño del servicio de TIC.




cálculo

Eficiencia del proceso.

Medir la eficiencia del proceso en función del cumplimiento de diseños de servicios de TIC solicitados.

Por medio de métricas de cumplimiento de las solicitudes de diseño recibidas en comparación con los diseños entregados.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de Paquetes del diseño de servicios de TIC elaborados / Total de solicitudes de diseño de servicios de TIC) X 100

El Responsable del proceso DSTI- Diseño de servicios de TIC.

Anual.

Cumplimiento de los programas del proceso.

Obtener la medición del cumplimiento en el desarrollo, actualización y aplicaciones de los programas del proceso.

Medir la eficiencia en el despliegue de los programas del proceso.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De Gestión.

% de eficiencia= (Actualizaciones y pruebas efectuadas según los programas del proceso/ Actualizaciones y pruebas que debieron efectuarse según los programas del proceso) X 100

El Responsable del proceso DSTI- Diseño de servicios de TIC.

Semestral.


ACUERDOS

1.1 El Responsable del diseño integral de los servicios de TIC es el Responsable de este proceso.

1.2 El Responsable de este proceso se asegurará de que los diseños de servicios que se aprueben por el Responsable del portafolio de servicios de TIC en el proceso APS- Administración del portafolio de servicios de TIC, sean desarrollados con independencia de que se trate de nuevos servicios o de modificaciones a servicios existentes.

1.3 El Responsable de este proceso deberá asegurarse que el hardware y el software de recuperación utilizado en la aplicación del Programa de continuidad sea funcional, para restablecer, probar y renovar los respaldos al menos semestralmente.

5.7 AD - ADMINISTRACION PARA EL DESARROLLO DE SOLUCIONES TECNOLOGICAS

5.7.1 ATC - Apoyo técnico para la contratación de soluciones tecnológicas de TIC


General:

Definir los requerimientos de las soluciones tecnológicas de TIC, apoyar técnicamente su contratación y dar seguimiento al desarrollo de las mismas hasta su entrega, mediante acciones coordinadas con la unidad administrativa responsable de realizar los procedimientos de contratación en la Institución, los responsables de la implantación técnica de dichas soluciones en la UTIC y, en su caso, con la Unidad administrativa solicitante.

Específicos:

1. Definir las características técnicas de las soluciones tecnológicas de TIC que se requieran contratar, considerando los requerimientos y restricciones identificadas.

2. Evaluar técnicamente las propuestas de soluciones tecnológicas que presenten los diversos proveedores, con el propósito de identificar la mejor propuesta técnica de acuerdo a las necesidades de la Institución.

3. Apoyar, conforme al ámbito de atribuciones de la UTIC y de acuerdo a las disposiciones jurídicas aplicables, la contratación de soluciones tecnológicas.

4. Administrar la entrega de las soluciones tecnológicas adquiridas, incluyendo su configuración, personalización, puesta en operación y demás actividades que se hayan establecido en su contratación.



ATC-1 Definir los requerimientos técnicos de las soluciones tecnológicas de TIC

Descripción Identificar la información que permita definir los requerimientos de las soluciones tecnológicas, su alcance y las características técnicas que servirán para integrar la Propuesta de anexo técnico necesario para su contratación, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza.


Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC deberá: 1. Coordinarse con el Administrador del portafolio de proyectos de TIC, para que el

proyecto correspondiente a la solución tecnológica se inscriba en el portafolio de proyectos de TIC y que se asigne un Responsable de proyecto.

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC, con apoyo del Representante de la unidad administrativa solicitante, cuando así corresponda; deberá: 2. Identificar las necesidades de TIC de la Unidad administrativa solicitante, así como

de los requerimientos técnicos para la contratación de la solución tecnológica de TIC de que se trate, considerando al menos, lo siguiente: a) Requerimientos funcionales. b) Sistemas, procesos o datos, que serán insumo de la solución tecnológica de TIC

o que generarán una o más acciones sobre ésta. c) Sistemas, procesos o datos, a los que la solución tecnológica de TIC les

proveerá insumos o sobre los cuales generará una o más acciones. d) Volumen de datos. e) Concurrencia de Usuarios. f) Perfiles y privilegios de Usuarios. g) Procesos involucrados. h) Estándares y normativa que aplican a la solución tecnológica. i) Proyecciones de crecimiento (funcionalidad, datos, concurrencia de Usuarios y

de transacciones). j) Restricciones. k) Tiempos de entrega. l) Costo estimado. m) Factores críticos de éxito y riesgos.

3. Priorizar los requerimientos identificados. 4. Elaborar la propuesta de Documento de requerimientos de la solución tecnológica de

TIC con la información obtenida de los factores críticos anteriores. 5. Verificar que los requerimientos contenidos en la propuesta señalada en el factor

crítico anterior cubran los escenarios operacionales indispensables, así como que los métodos de operación de la solución tecnológica de TIC estén definidos y documentados.

6. Analizar los posibles riesgos, así como las estrategias de mitigación y contingencia de los escenarios operacionales definidos.

7. Proponer los criterios técnicos de aceptación para la solución tecnológica, con base en los requerimientos funcionales y no funcionales identificados.

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC deberá: 8. Dar su conformidad a la propuesta de Documento de requerimientos de la solución

tecnológica de TIC y obtener, en su caso, la aprobación de la Unidad administrativa solicitante.

9. Revisar el Sistema de Inventario de Aplicaciones de la APF, para identificar si en las demás Instituciones existe alguna solución tecnológica similar a la requerida, que podría satisfacer las necesidades de la Unidad administrativa solicitante y ser compatible con la infraestructura de TIC de la Institución.

10. Comunicar al Titular de la UTIC el resultado de la revisión efectuada conforme al factor crítico anterior, con la finalidad de que: a) Se realicen las gestiones necesarias para la obtención de la solución tecnológica

identificada y, en su caso, adaptarla a las necesidades de la Institución, por

ACUERDOS

medio del proceso DST Desarrollo de soluciones tecnológicas. b) Se continúe con el factor crítico siguiente.

El Titular de la UTIC deberá: 11. Designar al servidor público de la UTIC que fungirá como representante del Area

técnica para efectos de la contratación respectiva. Dicha designación podrá recaer en el Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC.

El servidor público que se designe como representante del Area técnica deberá: 12. Elaborar la Propuesta de anexo técnico que contenga las especificaciones y

requerimientos técnicos del bien o servicio de TIC que se pretenda contratar, debiendo incluir al menos: los requerimientos funcionales, no funcionales, niveles de servicio, términos y condiciones de entrega y aceptación y/o de tiempos de respuesta de soporte y servicio, y demás aspectos señalados por la Unidad administrativa solicitante, y realizar su envío al Responsable del programa para las contrataciones de TIC, previsto en el proceso ADTI- Administración para las contrataciones de TIC.

13. Elaborar la Propuesta de estudio de mercado para su envío al Responsable del programa para las contrataciones de TIC, debiendo incluir en dicha propuesta para el caso de software, alternativas de solución tanto de software de código abierto como de soluciones comerciales.

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC deberá: 14. Coordinarse cuando así corresponda, con el servidor público designado como

representante del Area técnica, para la elaboración de las propuestas a que se refieren los factores críticos 12 y 13.

ATC-2 Participación en el procedimiento para la contratación de soluciones tecnológicas

de TIC Descripción Colaborar técnicamente con la unidad administrativa responsable de realizar los

procedimientos de contratación en la Institución, de conformidad con el proceso ADTI- Administración para las contrataciones de TIC, y con apego a las disposiciones jurídicas en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza.

Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC deberá: 1. Validar técnicamente los proyectos de convocatoria para la contratación de TIC, con

sujeción a las disposiciones jurídicas aplicables en materia de adquisiciones y arrendamiento de bienes muebles y servicios de cualquier naturaleza, para lo cual: a) Verificará la consistencia entre el Documento de requerimientos de la solución

tecnológica de TIC y el contenido del proyecto de convocatoria y sus anexos. 2. Actualizar, en su caso, por virtud de verificación a que se refiere el factor crítico

anterior, el Documento de requerimientos de la solución tecnológica de TIC.

ATC-3 Monitorear las actividades técnicas del proveedor Descripción Dar seguimiento técnico a los avances del proveedor respecto a las soluciones

tecnológicas de TIC. Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC, con apoyo del Responsable de aseguramiento de la calidad y del Administrador asignado al proyecto, deberá: 1. Elaborar una Matriz de trazabilidad del contrato, que permita dar seguimiento técnico

a las actividades del proveedor, la cual deberá contener al menos: a) Las relaciones de cruce entre los requerimientos de la solución tecnológica de

TIC y los entregables o productos que serán entregados, determinados en ambos casos conforme a lo previsto en el contrato y sus anexos.

2. Revisar con el proveedor, los avances a las actividades desarrolladas por éste con respecto a: a) El cumplimiento del objeto del contrato, así como de los términos y condiciones


establecidos para la entrega de la solución tecnológica. b) Los incidentes y riesgos identificados para la entrega de la solución tecnológica

de TIC, los cuales se integrarán al Documento de planeación del proyecto, elaborado por el Administrador de proyecto conforme al proceso APTI- Administración de proyectos de TIC.

c) El registro de avance y de las acciones preventivas y correctivas adoptadas, así como de las responsabilidades y resultados obtenidos con motivo de la ejecución de dichas acciones, con base en los hitos y entregables previstos en el contrato y en el Documento de planeación del proyecto.

3. Elaborar, con la información obtenida de los factores críticos anteriores, el Documento del resultado de las revisiones de avance.

El Responsable de aseguramiento de la calidad deberá: 4. Seleccionar una muestra de las actividades que lleva a cabo el proveedor. 5. Efectuar la revisión de la calidad sobre la muestra de actividades seleccionada, e

integrar los resultados de la misma en el Reporte de revisiones de calidad de procesos, que incluirá: el nombre del proceso revisado, fecha y responsable de la revisión, los criterios técnicos de revisión utilizados, los hallazgos encontrados, así como el seguimiento y cierre de los mismos.

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC deberá: 6. Monitorear y revisar los resultados del Reporte de revisiones de calidad de procesos.

ATC-4 Aceptación técnica de soluciones tecnológicas de TIC Descripción Validar que las soluciones tecnológicas de TIC cumplen técnicamente con los

requerimientos y demás particularidades establecidos en el contrato respectivo. Factores críticos

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC, con apoyo del Responsable del proceso APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC, del Administrador de proyecto y, en su caso del Representante de la unidad administrativa solicitante; deberá: 1. Revisar a la entrega de la solución tecnológica de TIC, que la misma satisface en su

totalidad los requerimientos técnicos y demás particularidades establecidos en el contrato, y comunicar los resultados de dicha revisión a los demás involucrados en este proceso.

El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC, deberá: 2. Elaborar y suscribir la Carta de aceptación técnica de la solución tecnológica de TIC,

y recabar la firma de los involucrados en este proceso. 3. Comunicar la aceptación técnica de la solución tecnológica de TIC, a los

Responsables de los procesos de los grupos TE, AS y AR, para efectos del inicio de su transición hacia la operación.

4. Verificar que se integre la documentación técnica relacionada con la solución tecnológica de TIC, necesaria en la ejecución de los procesos de los grupos TE, AS y AR.

5.7.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de requerimientos de la solución tecnológica de TIC”, formato sugerido:

anexo 14, formato 1. 1.2 “Propuesta de estudio de mercado”, formato sugerido: anexo 10, formato 2. 1.3 “Propuesta de anexo técnico”, formato sugerido: anexo 10, formato 3. 1.4 “Documento del resultado de las revisiones de avance”, formato sugerido: anexo 14,

formato 2. 1.5 “Reporte de revisiones de calidad de procesos”, formato sugerido: anexo 14, formato 3. 1.6 “Matriz de trazabilidad del contrato”, formato sugerido: anexo 14, formato 4. 1.7 “Carta de aceptación técnica de la solución tecnológica de TIC”, formato sugerido: anexo

14, formato 5.

ACUERDOS

5.7.1.2.3 Relación de roles 1.1 Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC. 1.2 Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC. 1.3 Responsable de aseguramiento de la calidad. 1.4 Representante de la unidad administrativa solicitante.



cálculo

Cumplimiento de

requerimientos de apoyo.

Obtener una

medición de la eficiencia del

proceso en base al cumplimiento

de requerimientos

de apoyo que se reciban.

Medir las

desviaciones en los documentos

de planeación de proyecto para

cada requerimiento de

apoyo.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Número total de requerimientos

de apoyo atendidos en

tiempo y forma / Número total de

requerimientos de apoyo

atendidos) X 100

El Responsable

del proceso ATC- Apoyo técnico

para la contratación de

soluciones tecnológicas de

TIC.

Semestral.


1.1 En la ejecución de este proceso, el Responsable del mismo se deberá asegurar de que se observe lo establecido en el grupo de procesos PR- Administración de Proyectos.

1.2 El Líder técnico de requerimientos para la solución tecnológica de TIC se coordinará con la Unidad administrativa solicitante, cuando se requiera su participación para cumplir con algún requisito, actividad o compromiso establecido en el contrato, respecto de la solución tecnológica de TIC de que se trate.

1.3 El Responsable de aseguramiento de la calidad, deberá someter cualquier solución tecnológica de TIC que se contrate a las siguientes pruebas: unitarias, integrales de funcionalidad, estrés, volumen, aceptación del Usuario y de seguridad, con la finalidad de comprobar la calidad de la solución tecnológica de TIC.

1.4 En aquellos casos en que se integren o adicionen componentes de software, sistemas o aplicativos a una solución tecnológica o servicio de TIC ya existente, el Responsable de aseguramiento de la calidad deberá ejecutar las siguientes pruebas: integrales de funcionalidad, estrés, volumen, aceptación del Usuario y de seguridad, con el propósito de comprobar que la funcionalidad de la solución o servicio existente se mantiene inalterada y que la relativa al componente integrado o adicionado es consistente con la de la solución o servicio de que se trate.

5.7.2 DST - Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC


General: Establecer el método a seguir para el desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC, considerando la especificación de los requerimientos, el diseño, el desarrollo, la verificación, validación e integración de los componentes o productos necesarios para su entrega, de manera que se obtenga el mejor


aprovechamiento posible de los recursos de TIC. Específicos: 1. Definir los requerimientos de la solución tecnológica de TIC de que se trate. 2. Utilizar de manera integral la arquitectura tecnológica definida por la UTIC. 3. Aprovechar los componentes y productos existentes en la arquitectura tecnológica en operación. 4. Efectuar la revisión de la calidad de los desarrollos de las soluciones tecnológicas de TIC. 5. Contar con mecanismos para el monitoreo, identificación y corrección de desviaciones durante los

desarrollos de las soluciones tecnológicas de TIC.



DST-1 Identificar necesidades y definir los requerimientos de las soluciones tecnológicas Descripción Identificar las necesidades, expectativas, restricciones e interfaces para el desarrollo de

las soluciones tecnológicas de TIC y definir los requerimientos de manera detallada.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Coordinarse con el Administrador del portafolio de proyectos de TIC, para que el

proyecto correspondiente al desarrollo de la solución tecnológica se inscriba en el portafolio de proyectos de TIC y que se asigne un Responsable de proyecto.

2. Asegurarse que se elabore el Documento de planeación del proyecto, de acuerdo al proceso APTI- Administración de proyectos de TIC.

3. Asegurarse que se asignen los roles y responsables para la ejecución del proyecto y se registren en el Documento de planeación del proyecto.

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC, con apoyo del Representante de la unidad administrativa solicitante, cuando así corresponda; deberá: 4. Identificar las necesidades de la solución tecnológica que se pretende desarrollar,

tomando en cuenta: a) La normativa que incide en la solución tecnológica de que se trate. b) Las expectativas, interfaces y restricciones, existentes y proyectadas.

5. Definir los requerimientos de las soluciones tecnológicas de TIC, para lo cual: a) Traducirá las necesidades identificadas, en requerimientos específicos.

b) Integrará la información y el diseño de la solución tecnológica de TIC que se haya desarrollado, mediante el proceso DSTI- Diseño de servicios de TIC.

c) Analizará el modelo de flujo de negocio que será provisto, en su caso, por la Unidad administrativa solicitante.

6. Revisar y validar los requerimientos específicos definidos conforme a los factores críticos 4 y 5, así como integrarlos en el Documento de visión de la solución tecnológica de TIC.

DST-2 Desarrollar los requerimientos de soluciones tecnológicas

Descripción Desarrollar los requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC, considerando los componentes o productos asociados a las mismas.

Factores críticos

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC deberá: 1. Desarrollar los requerimientos de la solución tecnológica de TIC de que se trate, para

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lo cual: a) Analizará la información contenida en el Documento de visión de la solución

tecnológica de TIC.

b) Detallará los requerimientos de la solución tecnológica, así como las características de dichos requerimientos.

c) Definirá el diagrama de flujo y las reglas de negocio, conforme a los cuales la solución tecnológica proveerá la funcionalidad requerida.

d) Identificará los requerimientos para cada producto o componente de la solución tecnológica, con base en las definiciones del Paquete de diseño del servicio de TIC, desarrollado en el proceso DSTI- Diseño de servicios de TIC.

2. Identificar interfaces, externas e internas. 3. Establecer las relaciones entre los requerimientos de la solución tecnológica de TIC. 4. Integrar la información de esta actividad en el Documento de especificación de

requerimientos de soluciones tecnológicas, y actualizar el Repositorio central de requerimientos.

DST-3 Definir y actualizar los requerimientos funcionales de las soluciones tecnológicas

Descripción Definir la descripción de la funcionalidad de la solución tecnológica de TIC y mantenerla actualizada durante su desarrollo.

Factores críticos

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC deberá: 1. Analizar y definir los requerimientos funcionales de la solución tecnológica de TIC

que se pretende desarrollar.

2. Definir grupos de requerimientos funcionales, con base en conjuntos de funcionalidades similares, para facilitar y enfocar su análisis.

3. Analizar la secuencia de la funcionalidad y definir el Diagrama conceptual de la solución tecnológica.

4. Actualizar el Repositorio central de requerimientos.

DST-4 Analizar y validar los requerimientos de las soluciones tecnológicas Descripción Analizar los requerimientos de las soluciones tecnológicas y verificar que correspondan a

las necesidades y restricciones descritas en el Documento de visión de la solución tecnológica de TIC, y realizar su validación.

Factores críticos

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC con apoyo, cuando corresponda, del Representante de la unidad administrativa solicitante, deberá: 1. Analizar los requerimientos de la solución tecnológica que corresponda y verificar

que estén completos y que son viables. 2. Identificar los requerimientos críticos de la solución tecnológica, es decir, de aquéllos

que tengan una incidencia representativa en costos, tiempo, funcionalidad, riesgo o rendimiento.

3. Identificar los indicadores de rendimiento que serán monitoreados durante el desarrollo de la solución tecnológica de TIC.

4. Analizar los requerimientos de operación de la solución tecnológica, con la finalidad de identificar, en su caso, nuevos requerimientos, a cuyo efecto tomará en cuenta lo siguiente: a) Escenarios. b) Necesidades. c) Restricciones.


d) Interfaces. 5. Identificar los riesgos de los requerimientos de la solución tecnológica e incorporarlos

en el Documento de planeación de riesgos que formará parte del Documento de planeación del proyecto.

6. Definir e integrar en el documento de Especificación de requerimientos de soluciones tecnológicas, los controles de seguridad que, de acuerdo a las necesidades identificadas en la actividad DST-1 de este proceso, se requieran para la protección y trazabilidad de las transacciones y datos, considerando la sensibilidad y criticidad de éstos y el carácter reservado o confidencial que se prevé tendrá la información que se genere con la operación de la solución tecnológica.

7. Enviar, cuando así corresponda, los requerimientos de la solución tecnológica a los Representantes de las unidades administrativas solicitantes, para su revisión y aprobación.

El Líder técnico de desarrollo, con apoyo del Administrador de proyecto, deberá: 8. Asegurarse que la información generada en esta actividad se incorpore en el

Documento de registro de validación de requerimientos, en el Documento de planeación del proyecto y en el Repositorio central de requerimientos, para la actualización de éste.

9. Revisar el Sistema de Inventario de Aplicaciones de la APF, para identificar si en las demás Instituciones existe alguna solución tecnológica similar a la requerida, que podría satisfacer las necesidades de la Unidad administrativa solicitante y ser compatible con la infraestructura de TIC de la Institución.

10. Comunicar al Titular de la UTIC el resultado de la revisión efectuada conforme al factor crítico anterior, con la finalidad de que: a) Se realicen las gestiones necesarias para la obtención de la solución tecnológica

identificada y, en su caso, adaptarla a las necesidades de la Institución, conforme a lo previsto en este proceso.

b) Se continúe con el factor crítico 11. 11. Verificar si en el mercado existe alguna solución tecnológica similar a la requerida,

que pueda satisfacer las necesidades de la Unidad administrativa solicitante, ser compatible con la infraestructura de TIC de la Institución y que su costo de adquisición e implantación resulte menor al estimado para el desarrollo de la solución tecnológica requerida.

12. Comunicar al Titular de la UTIC el resultado de la verificación efectuada conforme al factor crítico anterior, para que en el supuesto de haber identificado alguna solución tecnológica adecuada se realicen las gestiones para su contratación, a través del proceso ATC- Apoyo técnico para la contratación de soluciones tecnológicas de TIC.

DST-5 Administrar los elementos de configuración de las soluciones tecnológicas Descripción Administrar los componentes y productos, existentes y por desarrollar, de las soluciones

tecnológicas, durante el ciclo de vida del proyecto de desarrollo de la solución tecnológica correspondiente.

Factores críticos

El Responsable del repositorio de la configuración, con apoyo del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Identificar los componentes y productos, existentes y por desarrollar, de la solución

tecnológica que estarán bajo configuración. 2. Establecer líneas base de los componentes y productos identificados. 3. Establecer un ambiente de la configuración para la administración de los

requerimientos de la solución tecnológica, sus cambios y rastreabilidad. 4. Establecer el estado que podrá tener cada componente o producto de la solución

tecnológica, para su administración como elementos de configuración. 5. Actualizar la configuración de los componentes y productos, cada que se apruebe

una solicitud de cambio. Administrador de proyecto, deberá:

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6. Mantener en el Repositorio de configuraciones, la información de los componentes y productos, existentes y por desarrollar, de la solución tecnológica, así como la relativa a los cambios autorizados a los requerimientos, incluidas sus líneas base.

DST-6 Mantener la trazabilidad de los requerimientos de soluciones tecnológicas Descripción Mantener un registro de trazabilidad de los requerimientos de las soluciones tecnológicas,

así como de sus componentes y productos, durante el ciclo de vida del proyecto de desarrollo de la solución tecnológica correspondiente.

Factores críticos

El Administrador de proyecto deberá: 1. Verificar que la Matriz de trazabilidad sea creada a partir de esta actividad y se

mantenga actualizada durante todo el ciclo de vida del desarrollo de solución tecnológica de TIC.

2. Establecer revisiones a la Matriz de trazabilidad en el Documento de planeación del proyecto a fin de asegurar su consistencia y nivel de actualización.

El Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC, con apoyo del Líder técnico de desarrollo, deberá: 3. Elaborar y mantener actualizada la Matriz de trazabilidad, la cual deberá contener la

relación existente de las necesidades y requerimientos con los componentes y productos de la solución tecnológica.

4. Elaborar el análisis de impacto de los cambios solicitados a los requerimientos de la solución tecnológica, mediante la utilización de la Matriz de trazabilidad, con la finalidad de identificar interdependencias y posibles inconsistencias que podrían afectar el desarrollo en curso de la solución tecnológica, y comunicar su resultado al Líder técnico de desarrollo.

El Líder técnico de desarrollo deberá: 5. Evaluar el impacto de los cambios solicitados a los requerimientos de la solución

tecnológica que resulten del análisis realizado conforme al factor crítico anterior y comunicar su resultado al Administrador de proyecto y demás involucrados, con el propósito de obtener, de ser el caso, su retroalimentación.

6. Autorizar o rechazar, las solicitudes de cambio a los requerimientos de la solución tecnológica, considerando la retroalimentación que, en su caso, hubiere recibido.

El Administrador de proyecto deberá: 7. Actualizar, cada que se autorice una solicitud de cambio a los requerimientos de la

solución tecnológica, el Documento de planeación del proyecto, así como los Documentos de planeación subsidiarios.

8. Asegurarse que la información generada en esta actividad se incorpore en el Documento de registro de validación de requerimientos y en el Repositorio central de requerimientos, para la actualización de éste.

DST-7 Determinar y seleccionar alternativas para las soluciones tecnológicas Descripción Identificar y, en su caso, elaborar alternativas para las soluciones tecnológicas, así como

definir los criterios técnicos para seleccionar aquélla que satisfaga los requerimientos previamente definidos o incluso que requiera efectuar cambios a éstos, siempre que se mantenga un adecuado equilibrio en términos de costo, tiempo y rendimiento.

Factores críticos

El Arquitecto de soluciones tecnológicas, con apoyo del Diseñador de soluciones tecnológicas de TIC y del Líder técnico de desarrollo y del Administrador de proyecto, deberá: 1. Definir los criterios técnicos para evaluar y seleccionar entre las diversas alternativas

que sean planteadas, aquélla que resulte ser la mejor opción para la solución tecnológica de que se trate.

2. Identificar tecnología de TIC en uso y componentes o productos innovadores en el mercado con ventajas competitivas.

3. Identificar componentes o productos existentes en la Institución, que pudieran


satisfacer los requerimientos de la solución tecnológica. 4. Elaborar y proponer alternativas para la solución tecnológica, considerando los

requerimientos previamente definidos. Cada alternativa propuesta deberá incluir su correspondiente Arquitectura tecnológica de la solución.

5. Analizar los cambios que, en su caso, sería necesario efectuar a los requerimientos de la solución tecnológica, por virtud de las características particulares de cada alternativa propuesta, así como incluir el resultado de dicho análisis en la propuesta de alternativa que corresponda.

6. Evaluar las diversas alternativas propuestas y seleccionar aquélla que satisfaga los requerimientos previamente definidos o incluso que requiera efectuar cambios a los mismos, siempre que se mantenga un adecuado equilibrio en términos de costo, tiempo y rendimiento.

7. Obtener del Administrador del portafolio de proyectos de TIC y, en su caso, de la Unidad administrativa solicitante, su aprobación respecto de la alternativa seleccionada.

8. Documentar en el Reporte de evaluación de alternativas de solución, los resultados de esta actividad.

DST-8 Generar el diseño detallado de las soluciones tecnológicas Descripción Elaborar el diseño detallado de las soluciones tecnológicas.

Factores críticos

El Diseñador de soluciones tecnológicas de TIC, con apoyo del Arquitecto de soluciones tecnológicas y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Adoptar el método para el diseño detallado de la solución tecnológica que, de

acuerdo con la alternativa seleccionada, resulte ser el más adecuado. 2. Determinar las capas de diseño, considerando:

a) La arquitectura tecnológica de la solución. b) El diseño funcional. c) El diseño de interfaces. d) Los flujos de información. e) Las estructuras de datos. f) Las estructuras y relaciones de componentes.

3. Desarrollar el diseño detallado de la solución tecnológica, de acuerdo con los estándares y criterios técnicos que para este proceso se definen conforme al proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

4. Identificar las interfaces asociadas con otros componentes, soluciones tecnológicas o servicios de TIC de la Institución o, incluso de otras instituciones u organizaciones.

5. Elaborar el Documento de diseño, en el que se contenga el diseño detallado de la solución tecnológica.

DST-9 Determinar el desarrollo, reutilización o contratación de componentes y productos Descripción Analizar y evaluar los diversos componentes o productos de la solución tecnológica para

determinar cuáles de ellos será necesario desarrollar, cuáles se podrán reutilizar o bien, de ser necesario cuáles se requerirá contratar.

Factores críticos

El Diseñador de soluciones tecnológicas de TIC, con apoyo del Arquitecto de soluciones tecnológicas y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Definir criterios técnicos de evaluación para la reutilización o contratación de

componentes o productos, considerando su mantenimiento. 2. Verificar la existencia en la Institución o en otras, de componentes o productos

similares en operación y, en su caso, evaluar su aplicabilidad. 3. Evaluar la viabilidad de reutilizar componentes o productos de soluciones

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tecnológicas similares. 4. Evaluar componentes o productos similares existentes en el mercado. 5. Elaborar el Reporte de evaluación de componentes y productos, en el que se

señalen los componentes o productos que, con base en los resultados de los factores críticos anteriores, será necesario reutilizar, contratar o bien, desarrollar.

DST-10 Desarrollar las soluciones tecnológicas Descripción Llevar a cabo, con base en el Documento de diseño y el Reporte de evaluación de

componentes y productos, el desarrollo de soluciones tecnológicas. Factores críticos

El Líder técnico de desarrollo y los Desarrolladores de la solución tecnológica, con apoyo del Administrador de proyecto, deberán: 1. Desarrollar, conforme al Documento de planeación del proyecto, los componentes y

productos de la solución tecnológica e integrarlos en el Repositorio de componentes y productos.

2. Ejecutar pruebas unitarias a los componentes o productos; elaborar la evidencia sobre su ejecución, así como integrar en el Documento de registro de pruebas unitarias, los resultados y la evidencia correspondientes.

3. Realizar, conforme al Documento de planeación del proyecto, revisiones a los componentes o productos y documentarlas en el Reporte de revisiones.

4. Actualizar, con la información de los factores críticos anteriores, el Repositorio de configuraciones, el Repositorio central de proyectos y, en caso de establecerse, el Repositorio de componentes y productos.

DST-11 Generar y actualizar la documentación de las soluciones tecnológicas Descripción Elaborar y mantener actualizar la documentación de las soluciones tecnológicas

desarrolladas. Factores críticos

El Líder técnico de desarrollo y los Desarrolladores de la solución tecnológica, deberán: 1. Elaborar la documentación relativa a la instalación, operación y mantenimiento

técnicos de la solución tecnológica e integrarla en el Manual técnico de la solución tecnológica.

2. Elaborar la documentación necesaria para que los Usuarios de la Unidad administrativa solicitante o bien, otros Usuarios involucrados, puedan operar la solución tecnológica desarrollada. Integrar la documentación elaborada en el Instructivo de operación para la solución tecnológica.

3. Obtener la aprobación de los Responsables de los procesos de los grupos OS y OP y cuando corresponda, de la Unidad administrativa solicitante, respecto del Manual técnico de la solución tecnológica y del Instructivo de operación para la solución tecnológica.

DST-12 Determinar los componentes o productos para integrar la solución tecnológica Descripción Definir los componentes o productos que serán integrados en la solución tecnológica, así

como la secuencia para realizar la integración. Factores críticos

El Integrador de la solución tecnológica, con apoyo del Líder técnico de desarrollo y de los Desarrolladores de la solución tecnológica, deberá: 1. Identificar los productos o componentes que serán integrados en la solución

tecnológica. 2. Definir los tipos de verificación que serán ejecutadas durante la integración. 3. Identificar alternativas de integración y de secuencia, así como efectuar pruebas

sobre éstas. 4. Analizar las diversas alternativas y seleccionar aquélla que técnicamente resulte la

más conveniente para la integración de la solución tecnológica, y realizar la


justificación correspondiente. 5. Documentar en el Reporte de integración, la alternativa seleccionada y su respectiva

justificación. 6. Actualizar, con la información de los factores críticos anteriores, el Repositorio de

configuraciones, el Repositorio central de proyectos y, en caso de establecerse, el Repositorio de componentes y productos.

DST-13 Administrar las interfaces de la solución tecnológica Descripción Revisar la consistencia de las especificaciones de las interfaces, administrar sus cambios

y actualizarlas durante el ciclo de vida de la solución tecnológica. Factores críticos

El Líder técnico de desarrollo, con apoyo de los Responsables de los procesos de los grupos OS y OP, deberá: 1. Revisar, al menos semestralmente, las especificaciones de las interfaces de la

solución tecnológica, así como registrar y mantener los cambios en forma centralizada. Para lo cual tomará en cuenta que: a) Para cada revisión se elaborará el documento de Registro de revisiones a

interfaces, en el que se incluyan los hallazgos y necesidades de actualización identificados.

b) Los hallazgos y necesidades de actualización identificados en una revisión, se integrarán en un documento de Registro de cambios a interfaces, el cual se enviará al Responsable de cambios previsto en el proceso ACMB- Administración de cambios, para que se realice la actualización de las interfaces.

2. Comunicar a los involucrados en la solución tecnológica y sus interfaces, los resultados del factor crítico anterior.

3. Asegurarse de que se mantenga la compatibilidad de las interfaces, durante el ciclo de vida de la solución tecnológica.

4. Actualizar con la información obtenida de esta actividad, el Documento de especificación de requerimientos de soluciones tecnológicas, el Documento de diseño, así como el Repositorio de configuraciones, el Repositorio central de proyectos y, en caso de establecerse, el Repositorio de componentes y productos.

DST-14 Ensamblar los componentes y productos de la solución tecnológica

Descripción Llevar a cabo el ensamblado de los componentes y productos de la solución tecnológica, conforme a la secuencia de integración establecida.

Factores críticos

El Integrador de la solución tecnológica, con apoyo del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Realizar las acciones que permitan obtener el ambiente de integración necesario

para efectuar el ensamble de los componentes y productos de la solución tecnológica de que se trate.

2. Dar seguimiento al estado de cada componente y producto que será integrado a la solución tecnológica, hasta que se encuentren disponibles para ser ensamblados.

3. Recibir los componentes y productos y verificar de acuerdo con el Reporte de integración elaborado en la actividad DST-12, que los mismos se hayan liberado conforme a la secuencia prevista al ambiente de integración.

4. Confirmar la recepción de cada componente y producto. 5. Comprobar que los componentes y productos cumplan con la configuración definida.

6. Realizar la integración de los componentes y productos conforme al Reporte de Integración.

7. Documentar el resultado de la integración de la solución tecnológica. 8. Almacenar la Solución tecnológica integrada y la documentación relacionada con su

integración, en el Repositorio de configuraciones, en el Repositorio central de

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proyectos y, en caso de establecerse, en el Repositorio de componentes y productos.

DST-15 Realizar la entrega de la solución tecnológica

Descripción Integrar y entregar el Paquete de entregables de la solución tecnológica.

Factores críticos

El Líder técnico de desarrollo, con apoyo del Integrador de la solución tecnológica, deberá: 1. Efectuar una revisión de los requerimientos, diseño, productos, resultados de las

validaciones y verificaciones realizadas, así como de la documentación generada en cada actividad del desarrollo de la solución tecnológica.

2. Identificar y resolver los aspectos técnicos que pudieran afectar la integración y entrega del Paquete de entregables de la solución tecnológica.

3. Integrar el Paquete de entregables de la solución tecnológica. El Líder técnico de desarrollo, con apoyo del Administrador de proyecto, deberá: 4. Realizar la entrega del Paquete de entregables de la solución tecnológica al

Responsable del proceso LE- Liberación y entrega, quien deberá confirmar su recepción.

5. Comunicar de la entrega efectuada a los Responsables de los procesos ACMB- Administración de Cambios, THO- Transición y habilitación de la operación, y ACNF- Administración de la configuración del grupo TE.

5.7.2.2.2 Relación de productos

1.1 “Documento de visión de la solución tecnológica de TIC”, formato sugerido: anexo 15, formato 1.

1.2 “Documento de especificación de requerimientos de soluciones tecnológicas”, formato sugerido: anexo 15, formato 2.

1.3 “Diagrama conceptual de la solución tecnológica”, formato sugerido: anexo 15, formato 3.

1.4 “Documento de registro de validación de requerimientos”, formato sugerido: anexo 15, formato 4.

1.5 “Matriz de trazabilidad”, formato sugerido: anexo 15, formato 5.

1.6 “Arquitectura tecnológica de la solución”, formato sugerido: anexo 15, formato 6.

1.7 “Reporte de evaluación de alternativas de solución”, formato sugerido: anexo 15, formato 7.

1.8 “Documento de diseño”, formato sugerido: anexo 15, formato 8.

1.9 “Reporte de evaluación de componentes y productos”, formato sugerido: anexo 15, formato 9.

1.10 “Documento de registro de pruebas unitarias”, formato sugerido: anexo 15, formato 10.

1.11 “Reporte de revisiones”, formato sugerido: anexo 15, formato 11.

1.12 “Manual técnico de la solución tecnológica”, formato sugerido: anexo 15, formato 12.

1.13 “Instructivo de operación para la solución tecnológica”, formato sugerido: anexo 15, formato 13.

1.14 “Reporte de integración”, formato sugerido: anexo 15, formato 14.

1.15 “Registro de cambios a interfaces”, formato sugerido: anexo 15, formato 15.


1.16 “Registro de revisiones a interfaces”, formato sugerido: anexo 15, formato 16.

1.17 “Solución tecnológica integrada”, conforme lo defina la Institución.

1.18 “Repositorio central de proyectos”, definido por la Institución.

1.19 “Repositorio central de requerimientos”, definido por la Institución.

1.20 “Repositorio de configuraciones”, definido por la Institución.

1.21 “Repositorio de componentes y productos”, definido por la Institución.

1.22 “Paquete de entregables de la solución tecnológica”, conforme lo defina la Institución.


1.1 Administrador de proyecto.

1.2 Analista de requerimientos de soluciones tecnológicas de TIC.

1.3 Líder técnico de desarrollo.

1.4 Arquitecto de soluciones tecnológicas.

1.5 Diseñador de soluciones tecnológicas de TIC.

1.6 Responsable del repositorio de configuraciones.

1.7 Desarrolladores de la solución tecnológica.

1.8 Integrador de la solución tecnológica.

1.9 Representante de la unidad administrativa solicitante.



cálculo

Eficiencia en el proceso DST- Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC.

Conocer la eficiencia del proceso DST- Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC.

Medir el número de desarrollos concluidos o con avance conforme a lo planeado con respecto del total de desarrollos concluidos o en ejecución.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de desarrollos concluidos o con avance en los tiempos y forma previstos / Total de desarrollos concluidos o en ejecución) X 100

El responsable del proceso DST- Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC.

Semestral.

5.7.2.4 Reglas del proceso 1.1 En la ejecución de este proceso, el Responsable del mismo se deberá asegurar de que

se observe lo establecido en el grupo de procesos PR- Administración de Proyectos. 1.2 El Responsable de este proceso, deberá evaluar las herramientas de software que

conforme a este proceso se tenga previsto utilizar durante el ciclo de vida de las soluciones tecnológicas en desarrollo.

1.3 El Responsable de este proceso se deberá asegurar que cualquier solución tecnológica de TIC que se pretenda desarrollar o se encuentre en desarrollo o en mantenimiento, se sujete a este proceso.

1.4 El Responsable de este proceso, en coordinación con el Responsable del proceso APP- Administrador del portafolio de servicios de TIC, registrará en el Sistema de Inventario de

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Aplicaciones de la APF, las soluciones tecnológicas existentes en la Institución, así como de cualquiera de sus componentes o productos, cuando éstos, en lo individual y por sus características técnicas pudieran ser reutilizables. Este sistema se deberá actualizar en la forma y términos que señale la UGD.

1.5 El Responsable de este proceso deberá dar seguimiento a las gestiones que realice la Institución, con la finalidad de que los derechos inherentes a la propiedad intelectual que le correspondan a la misma, respecto de las soluciones tecnológicas desarrolladas, se registren ante el Instituto Nacional del Derecho de Autor y/o cuando corresponda, ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables.

1.6 El Responsable de este proceso deberá realizar las acciones que permitan que los ambientes de desarrollo, de pruebas y de producción operen de manera separada a nivel lógico.

1.7 El Responsable de este proceso se asegurará de que se proporcione el apoyo técnico que requieran los usuarios autorizados en la Institución, para el desarrollo de aplicaciones y el despliegue de información en los sitios institucionales de Internet e Intranet.

1.8 El Responsable de este proceso se asegurará que en el desarrollo de aplicaciones de servicios que se proporcionen, a través de los sitios institucionales de Internet e Intranet, se tomen en cuenta los criterios técnicos que corresponden a este proceso, contenidos en el Repositorio activos de procesos.

1.9 La responsabilidad sobre los contenidos que se publiquen en los sitios institucionales de Internet e Intranet es exclusivamente del área (s) o unidad (es) administrativa (s) autorizadas para efectuar la publicación. El Responsable de este proceso comunicará lo anterior al otorgar los privilegios de publicación correspondientes.

1.10 El Responsable de este proceso se asegurará de que se lleven a cabo las actividades de mantenimiento requeridas para el adecuado funcionamiento de los sitios institucionales de Internet e Intranet.

5.7.3 CST - Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC


General:

Verificar y validar, mediante revisiones de calidad, que los componentes y productos de las soluciones tecnológicas adquiridas o en desarrollo, cumplan con los requerimientos definidos.

Específicos:

1. Establecer criterios técnicos de verificación y validación para las revisiones de calidad que se efectúen a componentes y productos de las soluciones tecnológicas.

2. Incluir en el Documento de planeación de calidad, que deberá formar parte del correspondiente Documento de planeación del proyecto, la forma definida para llevar a cabo las revisiones de calidad a componentes y productos de las soluciones tecnológicas, así como su calendarización.

3. Establecer escenarios previos que permitan que las soluciones tecnológicas adquiridas o en desarrollo se implanten en el ambiente operativo definido.




CST-1 Seleccionar los componentes y productos, así como el ambiente para su verificación

Descripción Seleccionar los componentes y productos de las soluciones tecnológicas adquiridas o en desarrollo que se verificarán, así como definir los criterios técnicos de verificación.

Factores críticos

El Responsable de aseguramiento de calidad deberá:

1. Establecer los criterios técnicos de verificación a componentes y productos de soluciones tecnológicas, referentes a revisión, inspección y prueba interna, así como registrar dichos criterios como activos de este proceso.

2. Identificar los componentes y productos de las soluciones tecnológicas adquiridas o en desarrollo que serán verificados.

3. Identificar los requerimientos del ambiente en el que se efectuará la verificación y establecerlo.

4. Identificar los recursos disponibles del ambiente de verificación, para su posible reutilización.

5. Integrar los datos de los factores críticos anteriores en el Documento de ambiente de verificación.

6. Identificar las herramientas para la verificación.

7. Elaborar el Documento de planeación de calidad, con la información obtenida de los factores críticos anteriores, así como integrarlo al Documento de planeación del proyecto.

CST-2 Realizar verificaciones Descripción Realizar la verificación de los componentes y productos seleccionados y analizar sus

resultados. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer un Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad, que tendrá la

responsabilidad de realizar la verificación de las soluciones tecnológicas. El Responsable de aseguramiento de calidad, con apoyo del Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad, deberá: 2. Identificar y relacionar los componentes y productos intermedios seleccionados para

su verificación, así como los requerimientos que dichos componentes y productos deben cumplir.

3. Preparar el ambiente, elaborar las Listas de verificación y efectuar las verificaciones de acuerdo al Documento de planeación de calidad.

4. Registrar y analizar los resultados de las actividades de verificación (revisión, inspección y prueba interna).

5. Definir las acciones a implementar como resultado de la verificación a los componentes o productos intermedios, y darles seguimiento hasta el cierre de los hallazgos identificados.

6. Documentar la verificación realizada en el Reporte de revisión, destacando los defectos y hallazgos encontrados, así como los componentes o productos afectados.

7. Asegurarse de que se actualice el Repositorio de ambientes de revisión, con la información del factor crítico anterior.

ACUERDOS

CST-3 Coordinar la realización de revisiones entre desarrolladores Descripción Coordinar la realización de revisiones sobre los componentes y productos seleccionados,

por parte de los diversos involucrados en el desarrollo de la solución tecnológica que realicen actividades similares, para la identificación de defectos en una etapa temprana.

Factores críticos

El Responsable de aseguramiento de calidad, con apoyo del Auditor de calidad y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Determinar el tipo de revisión técnica que los Desarrolladores de la solución

tecnológica efectuarán a los componentes y productos seleccionados. 2. Establecer y actualizar los criterios técnicos que aplicarán para las entradas y salidas

de las revisiones que se efectúen. 3. Establecer y actualizar las Listas de verificación, para asegurar la consistencia de la

revisión a los componentes y productos seleccionados. 4. Programar las revisiones de acuerdo con el Documento de planeación del proyecto y

su Documento de planeación de calidad, y realizar las acciones que procedan para que los datos de las revisiones no sean usados de manera inapropiada.

5. Distribuir, entre los Desarrolladores de la solución tecnológica, los componentes y productos sujetos a revisión, así como la información relacionada.

6. Asignar roles entre Desarrolladores de la solución tecnológica, para la revisión de los componentes y productos seleccionados.

Los Desarrolladores de la solución tecnológica, con apoyo del Auditor de calidad y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 7. Efectuar las revisiones; identificar los defectos y hallazgos encontrados en los

componentes y productos afectados, y documentar las revisiones realizadas en el Reporte de revisión correspondiente.

El Responsable de aseguramiento de calidad deberá: 8. Asegurarse de que en las revisiones efectuadas por los Desarrolladores de la

solución tecnológica se haya cumplido con lo previsto en las Listas de Verificación, de acuerdo con el Documento de planeación de calidad.

9. Almacenar la información obtenida de los factores críticos anteriores, para futuras referencias y análisis, en el Repositorio de ambientes de revisión.

CST-4 Analizar resultados de la verificación Descripción Analizar los resultados de las actividades de verificación.

Factores críticos

El Auditor de calidad, con apoyo del Líder técnico de desarrollo, deberá:

1. Definir la forma y términos para la aceptabilidad de los componentes y productos verificados.

2. Identificar, con base en el factor crítico anterior, los componentes y productos que no han cumplido con sus requerimientos o cuyos defectos, hallazgos y “no conformidades” persisten.

3. Analizar los resultados de la verificación, para constatar la validez de los datos utilizados en los casos en que se detectaron defectos, hallazgos y “no conformidades”.

4. Registrar los resultados del análisis efectuado en el Reporte de revisión.

5. Utilizar los resultados de la verificación para comparar las mediciones obtenidas con las previstas.

6. Documentar las propuestas para resolver los defectos, hallazgos y “no conformidades”, señalando los tiempos de resolución y los responsables.

7. Asegurarse de que se actualice el Repositorio de reportes de revisión, con la


información de los factores críticos anteriores.

CST-5 Seleccionar componentes y productos para validación

Descripción Seleccionar los componentes y productos que serán objeto de validación y el método de validación que será utilizado en cada caso.

Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con apoyo del Auditor de calidad y del Líder técnico de desarrollo, deberá:

1. Determinar las necesidades de los usuarios (operacional, mantenimiento, capacitación o soporte) que serán validadas.

2. Seleccionar los componentes y productos de la solución tecnológica a ser validados.

3. Seleccionar el método para la validación de los componentes y productos, así como la forma para la realización de las pruebas que a continuación se indican y su respectiva evaluación:

a) De caja blanca y caja negra.

b) Funcionales.

c) De rendimiento.

d) De seguridad.

e) Otras que se requieran para validar la funcionalidad y operación en los ambientes productivos finales.

4. Revisar la selección de componentes y productos, el método de validación y la forma para la realización y evaluación de pruebas, con los involucrados interesados así como con la Unidad administrativa solicitante.

5. Integrar la información que se genere de los factores críticos anteriores, en el Documento de planeación de calidad.

6. Revisar el Documento de planeación del proyecto correspondiente, para asegurarse que las actividades que se programen sean consistentes con las actividades del proceso ATC- Apoyo técnico para la contratación de soluciones tecnológicas de TIC o bien, del proceso DST- Desarrollo de soluciones tecnológicas de TIC, según corresponda.

CST-6 Establecer el ambiente para la validación Descripción Establecer y mantener los requerimientos de ambiente para efectuar la validación.

Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con apoyo del Responsable de calidad y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Identificar los requerimientos para el ambiente de validación.

2. Identificar los componentes y productos suministrados.

3. Identificar los recursos disponibles de validación, para su posible reutilización e integración de la solución tecnológica.

4. Identificar las arquitecturas tecnológicas involucradas, las herramientas para la realización de las pruebas previstas y a los participantes en la validación.

5. Identificar herramientas para la administración de las pruebas.

6. Definir un ambiente colaborativo para las herramientas de validación, así como los niveles de acceso necesarios para mantener la integridad, monitoreo y control de los resultados de las validaciones.

7. Verificar la disponibilidad de los participantes en la validación, a fin de planear su

ACUERDOS

ejecución.

8. Integrar la información generada en los factores críticos anteriores, en el Documento de ambiente de validación y actualizar el Documento de planeación de calidad.

CST-7 Ejecutar la validación

Descripción Efectuar la validación a los componentes y productos seleccionados.

Factores críticos

El Ingeniero de pruebas, con apoyo del Responsable de calidad y del Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad, deberá: 1. Revisar los requerimientos del componente o producto a ser validado, para

asegurarse de que serán identificados los posibles defectos, hallazgos y “no conformidades”.

2. Elaborar el Documento de escenarios de prueba, que contenga los diversos escenarios de prueba, con base en los datos del ambiente y los criterios técnicos que aplicarán para las entradas y salidas de validación.

3. Integrar en el Documento de escenarios de prueba, la información obtenida de la validación que se efectúe, identificando los defectos, hallazgos y “no conformidades” detectados, de acuerdo con el método y criterios técnicos establecidos.

4. Validar en el ambiente, el componente o producto, a medida que se avanza en su desarrollo.

5. Comparar los resultados obtenidos de la validación efectuada con los resultados esperados.

6. Identificar, con base en los criterios técnicos de validación establecidos, los componentes y productos que no cumplen con los requisitos para sus respectivos ambientes operativos o bien, las inconsistencias que pudieran existir en el método, criterios técnicos y ambientes utilizados en la validación.

7. Analizar los datos de validación de los defectos, hallazgos y “no conformidades” y registrar sus resultados en el Reporte de revisión correspondiente.

8. Utilizar los resultados de la validación para comparar las mediciones obtenidas, con el uso previsto o las necesidades establecidas.

9. Identificar las acciones a realizar para el cierre de los defectos, hallazgos y “no conformidades” de algún componente o producto, cuyos resultados de validación no fueron satisfactorios.

CST-8 Evaluar las soluciones tecnológicas Descripción Evaluar que las soluciones tecnológicas cuenten con la calidad requerida para satisfacer

los servicios previstos. Factores críticos

El Revisor de calidad, con apoyo del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Seleccionar los componentes y productos de la solución tecnológica que serán

evaluados. 2. Definir los criterios técnicos para la evaluación de los componentes y productos de la

solución tecnológica y de los servicios y procesos involucrados en su operación. 3. Elaborar, conforme a los criterios técnicos definidos, las Listas de verificación y

realizar la evaluación de la solución tecnológica, atendiendo los hitos de control señalados en el Documento de planeación de calidad y en el Documento de planeación del proyecto.

4. Identificar defectos, hallazgos y “no conformidades” y, en su caso, actualizar las Listas de verificación y el Reporte de revisión.

5. Elaborar, con la información obtenida de los factores críticos anteriores, el Documento de lecciones aprendidas, así como actualizar el Documento de


planeación de calidad.

CST-9 Asegurar la resolución de defectos, hallazgos y “no conformidades” Descripción Asegurar, con la intervención de los responsables y demás participantes en el proyecto

de la solución tecnológica, la resolución de los defectos, hallazgos y “no conformidades” detectados.

Factores críticos

El Responsable de calidad, con apoyo del Auditor de calidad y del Ingeniero de pruebas, deberá: 1. Resolver cada defecto, hallazgo o “no conformidad” con los responsables y demás

participantes en el proyecto de la solución tecnológica de que se trate. 2. Documentar los defectos, hallazgos y “no conformidades” que no fue posible resolver

durante la ejecución del proyecto. 3. Analizar los defectos, hallazgos y “no conformidades” para constatar si existen

tendencias de calidad que puedan apoyar su resolución e informar a los responsables y demás participantes en el proyecto de la solución tecnológica de que se trate, del resultado de dicho análisis.

4. Solicitar a los responsables y demás participantes en el proyecto de la solución tecnológica de que se trate, la presentación de alternativas que permitan resolver los defectos, hallazgos o “no conformidades” pendientes de resolución.

5. Actualizar, con la información obtenida de los factores críticos anteriores, el Reporte de revisión correspondiente, el Documento de planeación de calidad y el Documento de planeación del proyecto.

El Responsable de calidad deberá: 6. Dar seguimiento, durante la ejecución del grupo de procesos TE, a los defectos,

hallazgos y “no conformidades” hasta su cierre. 7. Realizar revisiones, al menos una vez al año, sobre los defectos, hallazgos y “no

conformidades” detectados en las diversas soluciones tecnológicas, con motivo de la ejecución de las actividades de este proceso, con la finalidad de apoyar la mejora continua de dicho proceso.

5.7.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de ambiente de verificación”, formato sugerido: anexo 16, formato 1. 1.2 “Documento de planeación de calidad”, formato sugerido: anexo 16, formato 2. 1.3 “Listas de verificación”, formato sugerido: anexo 16, formato 3. 1.4 “Reporte de revisión”, formato sugerido: anexo 16, formato 4. 1.5 “Documento de ambiente de validación”, formato sugerido: anexo 16, formato 5. 1.6 “Documento de escenarios de prueba”, formato sugerido: anexo 16, formato 6. 1.7 “Documento de lecciones aprendidas”, formato sugerido: anexo 16, formato 7. 1.8 “Repositorio de ambientes de revisión”, definido por la Institución. 1.9 “Repositorio de reportes de revisión”, definido por la Institución.

5.7.3.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable de calidad. 1.2 Revisor de calidad. 1.3 Ingeniero de pruebas. 1.4 Auditor de calidad. 1.5 Grupo de trabajo de aseguramiento de calidad. 1.6 Responsable de aseguramiento de calidad. 1.7 Desarrolladores de la solución tecnológica.


ACUERDOS


cálculo

Cumplimiento de revisiones de calidad.

Medir la eficiencia del proceso, con base en el número de revisiones de calidad efectuadas.

Obtener el porcentaje de revisiones efectuadas a las soluciones tecnológicas.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de total de revisiones de calidad efectuadas a las soluciones tecnológicas en el periodo / Número de revisiones de calidad planeadas en el periodo) X 100

El Responsable del proceso CST- Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC.

Semestral.

5.7.3.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable de este proceso se deberá asegurar que, en la realización de pruebas a

las soluciones tecnológicas en las que se pretendan utilizar datos operacionales, se cuente previamente con autorización de la Unidad administrativa solicitante, y de que se conserve evidencia de la misma.

1.2 El Administrador de proyecto asignado para cada solución tecnológica se deberá asegurar de que a la conclusión del proyecto respectivo, se elabore oportunamente el Documento de lecciones aprendidas y que dichas lecciones se incluyan en el Repositorio de conocimiento previsto en el proceso ACNC- Administración del conocimiento, a efecto de que estén disponibles para los integrantes de la UTIC.

5.8 TE - TRANSICION Y ENTREGA

5.8.1 ACMB - Administración de cambios


General: Lograr la integración eficiente, segura y oportuna de los cambios que modifican el ambiente operativo de la UTIC, mediante la definición y el establecimiento de criterios técnicos y mecanismos para la administración de Solicitudes de cambio. Específicos: 1. Contar con un mecanismo de atención de cambios que permitan que éstos sean resueltos

satisfactoriamente, sin exponer el ambiente operativo y los servicios de TIC que soporta. 2. Generar conocimiento, a partir de la información relacionada con los cambios efectuados al ambiente

operativo de la UTIC.



ACMB-1 Definir un acceso único para la administración de Solicitudes de cambio Descripción Definir un acceso único para el registro, evaluación, atención, ejecución, seguimiento y

control de los cambios solicitados al ambiente operativo de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable de cambios, con autorización del Titular de la UTIC, deberá: 1. Definir el acceso único para el registro, trámite, ejecución, seguimiento y control de

los cambios al ambiente operativo de la UTIC, que presenten los interesados a


través de una Solicitud de cambio. 2. Definir las características técnicas y la funcionalidad de la herramienta tecnológica

que permita llevar a cabo el registro, trámite, ejecución, seguimiento y control de los cambios solicitados al ambiente operativo de la UTIC hasta su cierre, e incorporarlos en el documento de Características técnicas y funcionalidad de la herramienta tecnológica.

El Responsable de cambios deberá: 3. Definir, para la adecuada administración de las Solicitudes de cambios, la interacción

entre el acceso único y los demás procesos de este Manual. 4. Integrar la información que derive de los factores críticos anteriores, en el documento

de Descripción del acceso único para la administración de solicitudes de cambio, y difundirlo entre los integrantes de la UTIC.

ACMB-2 Definir la forma para el registro, evaluación y atención del cambio Descripción Establecer la forma en que se llevará a cabo el registro, evaluación y atención de los

cambios solicitados a uno o más elementos del ambiente operativo de la UTIC. Factores críticos

El Responsable de cambios deberá: 1. Diseñar el documento de Solicitud de cambio, el cual deberá contemplar, al menos,

los campos que permitan la incorporación de la información siguiente: a) Descripción del cambio solicitado sobre uno o más elementos del ambiente

operativo, así como de la información que permita identificar si el cambio solicitado deriva de un incidente, problema, Iniciativa de TIC o, inclusive iniciativa de mejora y, de ser este el caso, incorporar la información correspondiente.

b) La prioridad que el Solicitante del cambio asigna al cambio solicitado: baja, normal y alta.

c) El Responsable del cambio solicitado y, en su caso, de los responsables de servicios, soluciones tecnológicas o procesos involucrados.

d) El Programa de trabajo del cambio, incluida la ventana de tiempo estimada para efectuar las actividades correspondientes, así como el Programa de retorno del cambio.

e) En su caso, los datos de la Unidad administrativa solicitante o de otros Usuarios involucrados con el cambio.

f) Los controles sobre los riesgos que se podrían materializar con motivo de la implantación del cambio solicitado.

g) Las autorizaciones requeridas para la presentación de la Solicitud de cambio. 2. Establecer la forma para identificar cada Solicitud de cambio que se reciba, a fin de

evitar que se asigne una misma identificación a dos o más solicitudes, así como facilitar su seguimiento.

3. Clasificar, en función del cambio solicitado, las Solicitudes de cambio recibidas, considerando cuando menos los siguientes tipos y categorías: a) Tipos: de rutina, normal o de emergencia. b) Categorías: por Incidente, Problema, mejora, nuevo componente de la

infraestructura de TIC, nueva solución tecnológica o servicio de TIC. 4. Señalar la información y documentación requerida para atender el cambio solicitado,

en función de su tipo, categoría y la prioridad asignada por el Solicitante del cambio. 5. Definir en el Catálogo de estados de la solicitud del cambio, los estados del ciclo de

vida de un cambio, así como los criterios técnicos para realizar la modificación de un estado a otro.

6. Definir en el documento Instructivo para la atención de cambios, las formas en que serán atendidos los cambios solicitados, en función de su tipo y categoría.

7. Elaborar, con la información y productos obtenidos como resultado de los factores críticos anteriores, el documento Mecanismos de atención de cambios e integrarlo al documento de Descripción del acceso único para la administración de solicitudes de

ACUERDOS

cambio. 8. Establecer, con la información a que se refiere el factor crítico anterior, el Repositorio

de solicitudes de cambio.

ACMB-3 Definir a los Responsables de evaluar y ejecutar los cambios Descripción Definir a los Responsables de evaluar y ejecutar los cambios al ambiente operativo de la

UTIC. Factores críticos

El Responsable de cambios, con apoyo del Grupo de trabajo estratégico de TIC, deberá: 1. Establecer el Grupo de trabajo asesor de cambios, así como el Grupo de trabajo

asesor de cambios de emergencia, y designar a sus respectivos integrantes, mediante el Documento de descripción de roles y responsabilidades de los Grupos de trabajo de cambios al ambiente operativo de la UTIC, y asegurarse que éste contenga, al menos, lo siguiente: a) El alcance, objetivos y responsabilidades de cada grupo, así como los roles y

responsabilidades de sus miembros, y el funcionamiento de los mismos. b) El señalamiento de que el Responsable de cambios será quien presidirá ambos

grupos. c) El compromiso de comunicar el establecimiento de los grupos a los integrantes

de la UTIC. El Responsable de cambios deberá: 2. Identificar a los integrantes del Recurso humano en la UTIC que llevarán a cabo la

evaluación y ejecución de cambios. 3. Elaborar y mantener actualizada la Relación de los responsables de la evaluación y

ejecución de cambios, y registrarla en la herramienta tecnológica prevista en la actividad ACMB-1, en la cual se contendrá el nombre y cargo de cada responsable, así como el tipo y categoría de los cambios que deberá evaluar y ejecutar.

ACMB-4 Registro y clasificación de la Solicitud de cambio Descripción Efectuar el registro de la Solicitud del cambio; determinar el tipo, categoría y prioridad del

cambio, así como realizar la gestión para su evaluación. Factores críticos

El Responsable de cambios deberá: 1. Recibir la Solicitud de cambio y revisar que ésta se haya entregado en el formato

definido y con la información mínima requerida. 2. Rechazar las Solicitudes de cambio que no cumplan con lo señalado en el factor

crítico anterior. 3. Verificar que el Solicitante del cambio esté autorizado para requerirlo. 4. Registrar la Solicitud de cambio en la herramienta tecnológica prevista en la actividad

ACMB-1. 5. Clasificar la Solicitud de cambio, tomando en cuenta los tipos, categorías y

prioridades establecidos. 6. Generar las Ordenes de trabajo para la evaluación del cambio. 7. Actualizar, con la información que se genere en esta actividad, el Repositorio de

solicitudes de cambio, por medio de la herramienta tecnológica.

ACMB-5 Evaluar y coordinar el cambio Descripción Efectuar la evaluación de la Solicitud del cambio, coordinar a los involucrados para la

ejecución del cambio y verificar el Programa de trabajo del cambio.

Factores críticos

Los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio deberán: 1. Tomar en cuenta para la evaluación, la información contenida en las Ordenes de

trabajo para la solicitud del cambio, entre otra, la relativa a:


a) La justificación del cambio. b) Los beneficios del cambio. c) Los elementos de la configuración involucrados. d) Los riesgos asociados al cambio. e) Los recursos que se requieren para realizar el cambio. f) Los responsables de la ejecución, prueba e implantación del cambio. g) Los programas de trabajo y de retorno del cambio.

2. Efectuar la evaluación del cambio, para lo cual: a) Identificarán la relación de este cambio con otros previos y, de ser el caso,

definirán acciones adicionales. b) Verificarán el tipo, categoría y prioridad del cambio y, de ser necesario, ajustarán

la clasificación. c) Revisar los riesgos asociados al cambio y proponer los controles que estimen

necesarios para evitar, mitigar o trasladar los riesgos. d) Propondrán, de estimarlo necesario, al Grupo de trabajo asesor de cambios o al

Grupo de trabajo asesor de cambios de emergencia la realización de evaluaciones extraordinarias o de emergencia, respectivamente.

El Grupo de trabajo asesor de cambios o, cuando corresponda, el Grupo de trabajo asesor de cambios de emergencia, con apoyo del Responsable de cambios, deberá: 3. Calendarizar las evaluaciones extraordinarias o de emergencia que les soliciten

llevar a cabo los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio, considerando el tipo, categoría y prioridad del cambio, mediante la elaboración de un Calendario de evaluaciones extraordinarias.

4. Realizar las evaluaciones extraordinarias o de emergencia que les correspondan, respecto de las Solicitudes de cambio en proceso de evaluación.

El Responsable de cambios deberá: 5. Analizar los resultados de las evaluaciones efectuadas conforme al factor crítico 2 y,

en su caso, al factor crítico 4, y conforme a éstos: a) Obtener de los involucrados en el cambio, su autorización respecto del mismo. b) Rechazar la Solicitud de cambio.

6. Revisar que el Programa de trabajo del cambio y el Programa de retorno del cambio se encuentren alineados, de acuerdo a los resultados de las evaluaciones efectuadas.

7. Verificar que los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio, precisen en la Solicitud de cambio las fechas en que el cambio se ejecutará.

8. Actualizar el Calendario de cambios, así como difundirlo y mantenerlo disponible para los involucrados en el Programa de trabajo del cambio.

9. Generar las órdenes de trabajo para la ejecución del cambio, e identificar en el Instructivo para la atención de cambios, la forma en que será atendido el cambio autorizado, para su envío a los responsables de ejecutar el cambio.

10. Dar seguimiento a la ejecución del cambio. 11. Actualizar, con la información que se genere en esta actividad, el Repositorio de

solicitudes de cambio, por medio de la herramienta tecnológica.

ACMB-6 Ejecución del cambio Descripción Efectuar las pruebas previas a la implantación del cambio; implantar el cambio, así como

realizar las pruebas posteriores a la implantación. Factores Los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio deberán:

ACUERDOS

críticos 1. Recibir las Ordenes de trabajo para la ejecución del cambio, así como verificar que la forma identificada conforme al factor crítico 9 de la actividad anterior, para la atención del cambio sea la que efectivamente corresponde al cambio a ejecutar.

2. Adecuar, en los cambios de emergencia que así lo requieran, el Programa de pruebas y el Programa de retorno del cambio, para que los mismos se realicen en los tiempos y de acuerdo a las necesidades del estado en el que se encuentre el ambiente operativo.

3. Ejecutar el programa de pruebas previas a la implantación del cambio y, en caso de que éstas no resulten exitosas, aplicar el Programa de retorno del cambio y documentar las actividades realizadas, en el registro de la Solicitud de cambio.

4. Implantar el cambio de acuerdo con las actividades y secuencia previstas en el Programa de liberación y entrega del proceso LE- Liberación y entrega.

5. Ejecutar el programa de pruebas posteriores a la implantación del cambio y, en caso de que éstas no resulten exitosas, aplicar el Programa de retorno del cambio y documentar las actividades realizadas, en el registro de la Solicitud de cambio.

6. Verificar el cambio efectuado y sus resultados, con la finalidad de obtener la aprobación de los involucrados con el cambio, mediante el documento de Aceptación de resultados del cambio, y posteriormente efectuar el cierre de éste.

7. Integrar en el Registro de pruebas previas y posteriores, la documentación que soporte la ejecución del cambio, incluidas las pruebas realizadas, y actualizar con dicha información el Repositorio de solicitudes de cambios.

El Responsable de cambios deberá: 8. Constatar que los ejecutores del cambio hayan registrado los resultados de éste y

obtenido la aprobación de los involucrados en el cambio, mediante el documento de Aceptación de resultados del cambio.

9. Solicitar, al Responsable del repositorio de la configuración, la actualización de los elementos de configuración afectados, conforme al proceso ACNF- Administración de la configuración.

ACMB-7 Revisión y cierre del cambio Descripción Revisar y evaluar los resultados del cambio efectuado. Factores críticos

El Responsable de cambios, con apoyo de los Responsables de evaluar y ejecutar el cambio, deberá: 1. Confirmar y registrar lo siguiente:

a) Si el cambio cumplió su objetivo. b) Si las actividades realizadas en el cambio se hicieron conforme a lo planeado, c) Si se presentó alguna desviación que haya derivado en algún riesgo para el

ambiente operativo o para el cambio mismo. d) Si se presentó alguna falla en el cambio, que hubiere requerido la aplicación del

Programa de retorno del cambio. e) Si surgieron incidentes a partir de la aplicación del cambio.

2. Obtener y registrar la satisfacción del Solicitante del cambio y demás involucrados en el mismo, respecto a su ejecución y a los resultados logrados.

3. Documentar las lecciones aprendidas e integrarlas a la Solicitud de cambio. 4. Efectuar la evaluación de la ejecución del cambio, conforme a lo establecido en el

proceso AE- Administración de la evaluación de TIC. 5. Actualizar con la información derivada de los factores críticos anteriores, la Solicitud

de cambio e integrar ésta al Repositorio de solicitudes de cambio.


1.1 “Solicitud de cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 1.


1.2 “Características técnicas y funcionalidad de la herramienta tecnológica”, formato sugerido: anexo 17, formato 2.

1.3 “Descripción del acceso único para la administración de solicitudes de cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 3.

1.4 “Catálogo de estados de la solicitud del cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 4.

1.5 “Instructivo para la atención de cambios”, conforme al formato que defina la Institución.

1.6 “Mecanismos de atención de cambios”, formato sugerido: anexo 17, formato 5.

1.7 “Documento de descripción de roles y responsabilidades de los Grupos de trabajo de cambios al ambiente operativo de la UTIC”, formato sugerido: anexo 17, formato 6.

1.8 “Relación de los responsables de la evaluación y ejecución de cambios”, formato sugerido: anexo 17, formato 7.

1.9 “Ordenes de trabajo para la evaluación del cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 8.

1.10 “Calendario de evaluaciones extraordinarias”, formato sugerido: anexo 17, formato 9.

1.11 “Calendario de cambios”, formato sugerido: anexo 17, formato 10.

1.12 “Ordenes de trabajo para la ejecución del cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 11.

1.13 “Programa de pruebas”, formato sugerido: anexo 17, formato 12.

1.14 “Registro de pruebas previas y posteriores”, formato sugerido: anexo 17, formato 13.

1.15 “Aceptación de resultados del cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 14.

1.16 “Repositorio de solicitudes de cambio”, definido por la Institución.


1.1 Responsable de cambios.

1.2 Grupo de trabajo asesor de cambios.

1.3 Grupo de trabajo asesor de cambios de emergencia.

1.4 Solicitante del cambio.

1.5 Responsables de evaluar y ejecutar el cambio.



cálculo

Eficiencia en

la aplicación

de cambios.

Conocer la

eficiencia en

la atención

de las

Solicitudes

de cambio.

Obtener una

medición del

proceso por medio

del número de

cambios exitosos

con relación al total

de cambios

ejecutados.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número

de cambios exitosos /

Total de cambios

ejecutados) X 100

El Responsable del

proceso ACMB-

Administración de

cambios.

Semestral.

ACUERDOS

5.8.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable de cambios es el Responsable de este proceso. 1.2 El Responsable de cambios se deberá asegurar que los cambios de emergencia

respondan exclusivamente a un evento crítico o inesperado que ocasione la interrupción de uno o más servicios de impacto para la Institución o que impida el desarrollo de las actividades propias de la Institución. En estos casos, deberá obtener visto bueno de los Responsables de los procesos del grupo OP, así como del Titular de la UTIC.

1.3 El Responsable de cambios, en virtud de las características, complejidad o alcance de los cambios solicitados, determinará con aprobación del Titular de la UTIC, cuáles cambios serán ejecutados conforme al grupo de procesos PR- Administración de Proyectos.

1.4 El Responsable de calidad del proceso CST- Calidad de las soluciones tecnológicas de TIC, deberá continuar el seguimiento de los defectos, hallazgos y “no conformidades” detectados en dicho proceso, que se encuentren pendientes de resolución al momento de entrega del paquete de la solución tecnológica para su entrada al ambiente operativo.

5.8.2 LE - Liberación y entrega


General: Integrar al ambiente operativo las liberaciones de las soluciones tecnológicas o servicios de TIC y efectuar las pruebas para asegurar que cumplen con los requerimientos técnicos establecidos. Específicos: 1. Asegurar que los paquetes de liberación de las soluciones tecnológicas o servicios de TIC sean

construidos, instalados, probados y desplegados eficientemente en el ambiente productivo. 2. Instrumentar acciones para el seguimiento, verificación, retiro o respaldo de los paquetes de

liberación de las soluciones tecnológica o servicios de TIC, con la finalidad de responder oportunamente a las necesidades de la Institución.

3. Registrar en el Repositorio de configuraciones los paquetes de liberación de las soluciones tecnológicas o servicios de TIC y de sus componentes, a fin de facilitar el acceso a los datos requeridos para el mantenimiento, continuidad y disponibilidad de los servicios que soporten.



LE-1 Definición para la construcción de paquetes de liberación Descripción Elementos a considerar para la construcción de los diversos tipos de paquetes de

liberación y de las unidades que los integren. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Definir la construcción de cada paquete de liberación y de la unidad o unidades que

lo conformen, tomando en cuenta lo siguiente: a) El detalle, granularidad o desagregación del paquete de liberación y de sus

respectivas unidades, en función de la complejidad de actualizaciones subsecuentes previstas.

b) El costo y la facilidad para liberar, actualizar o retirar del ambiente operativo, el paquete de liberación o una o más de sus unidades, en función de su tamaño, complejidad y elementos del ambiente operativo con los que se relacionen.

c) Los costos y el tiempo requeridos para construir, distribuir y probar el paquete de liberación y de sus respectivas unidades.


d) La disponibilidad del ambiente operativo. e) Las necesidades de las Unidades administrativas solicitantes.

LE-2 Identificación de versiones

Descripción Identificar cada una de las versiones de los paquetes de liberación y de sus respectivas unidades.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer y mantener actualizada, una nomenclatura que permita identificar cada

una de las versiones de los paquetes de liberación y de sus respectivas unidades, por medio del documento Nomenclatura para identificación de versiones. En la elaboración de la nomenclatura es conveniente considerar lo siguiente: a) Incluir como parte de la nomenclatura, la referencia a los elementos de

configuración involucrados, de manera que al identificar cada paquete de liberación se anote el elemento o elementos de configuración con los que el mismo está relacionado.

b) Señalar un número secuencial para cada versión del paquete de liberación, y un identificador específico vinculado con el número correspondiente, para cada una de las unidades que lo conformen.

LE-3 Definir la opción de liberación más conveniente

Descripción Obtener la opción de liberación más conveniente, con base en el análisis que se efectúe sobre las ventajas, los riesgos y el tipo, volumen, número de ubicaciones y complejidad de la liberación a realizar.

Factores críticos

El Responsable de la construcción del paquete de liberación deberá: 1. Analizar los elementos que a continuación se indican, para obtener la opción de

liberación más conveniente: a) Los riesgos y complejidad de la liberación, en función de los tiempos o fases de

la misma.

b) Las características y alcance de la solución tecnológica o servicio de TIC, para identificar la opción de liberación, de acuerdo a lo siguiente: i. Liberación masiva: cuando el riesgo y recursos sean bajos; sea rutinaria, o

se trate de un cambio de emergencia, que cuente con autorización previa del representante de la Unidad administrativa solicitante del servicio de TIC y del Titular de la UTIC.

ii. Liberación por fases: cuando sea necesario realizar comprobaciones antes de una liberación masiva, o se requiera verificar la opción de liberación ejecutada.

iii. Liberación obligatoria: cuando se requiera forzar el paso al ambiente operativo.

iv. Liberación de acceso voluntario: cuando sea posible centralizar el almacenamiento de la liberación y ofrecer a los usuarios del elemento a liberar, el momento para obtener la liberación.

v. Liberación automática: cuando sea posible hacer el despliegue de la liberación con la mínima intervención humana.

vi. Liberación manual: cuando sea posible aceptar el impacto derivado de errores al momento de su aplicación, en virtud de ser éstos subsanables.

2. Integrar el resultado del análisis efectuado conforme al factor crítico anterior, en el Documento de Liberación y entrega, en el que se incluya la justificación de que la

ACUERDOS

opción obtenida es la más conveniente. 3. Obtener de los involucrados en la liberación y del Responsable del proceso AO-

Administración de la operación, su aprobación al Documento de Liberación y entrega, y mantener éste disponible en la Solicitud de cambio que corresponda.

LE-4 Elaborar el Programa de liberación y entrega Descripción Elaborar el Programa de liberación y entrega, con base en el Documento de liberación y

entrega. Factores críticos

El Responsable de la implantación del paquete de liberación deberá: 1. Elaborar el Programa de liberación y entrega de la funcionalidad de la solución

tecnológica o servicio de TIC, que será desplegada mediante la liberación de los paquetes previstos para tal efecto. Dicho Programa podrá integrarse, entre otros elementos, de los programas piloto, de despliegue y de logística y entrega.

2. Revisar el Programa de liberación y entrega, así como los demás programas de liberación que se tengan calendarizados o en proceso, para evitar algún conflicto entre los mismos y asegurar su adecuada coordinación.

3. Comunicar, a través del Responsable de cambios, el Programa de liberación y entrega a los involucrados con el cambio.

LE-5 Ejecutar el Programa de liberación y entrega Descripción Efectuar las acciones requeridas para la ejecución del Programa de liberación y entrega. Factores críticos

El Responsable de liberación y entrega, con apoyo del Responsable de la implantación del paquete de liberación, deberá: 1. Ejecutar, conforme a lo previsto en el proceso ACMB- Administración de cambios, el

Programa de liberación y entrega, mediante las acciones siguientes: a) Verificar que en la construcción de los paquetes de liberación, así como en el

ambiente a utilizar para ello, se cumpla con los controles de seguridad de la información previstos en el SGSI.

b) Confirmar que el paquete de liberación se integre de activos y componentes compatibles entre sí.

c) Identificar los elementos que se puedan construir y probar en paralelo e integrarlos en un sólo paquete de liberación.

d) Verificar interdependencias entre las unidades que conformen un paquete de liberación, así como entre éste y otros paquetes de liberación.

e) Habilitar el ambiente para construir el o los paquetes de liberación. f) Construir el o los paquetes de liberación para ambiente operativo, de manera

que sea factible que: i. Se integren de manera controlada y puedan ser replicables. ii. Una o más de sus unidades de liberación puedan ser removidas si causan

fallas durante su prueba u operación. 2. Registrar los avances en la construcción del o los paquetes de liberación para

ambiente operativo y de sus pruebas, en el Programa de liberación y entrega. 3. Realizar las pruebas a los elementos que conforman la liberación. 4. Empaquetar las liberaciones, de acuerdo con el o los paquetes de liberación para

ambiente operativo y de las unidades que los conforman. 5. Programar las acciones que habrán de efectuarse para la transición a la operación,

incluidas las relativas a la transferencia de responsabilidad de recursos y ambientes. 6. Definir las acciones para la entrega a los responsables de la operación, de la

documentación y transferencia de conocimiento, así como de la documentación relativa a la construcción y liberación.

7. Realizar, previo a la ejecución de las pruebas del o los paquetes de liberación para ambiente operativo, las acciones siguientes: a) Determinar el ambiente necesario para probar las liberaciones, procurando que

éste sea lo más similar posible al ambiente productivo en el que se realizará la


liberación. b) Constatar que las actividades de prueba, así como el ambiente, cumplan con los

controles de seguridad de la información previstos en el SGSI. c) Establecer métricas para conocer el impacto de la liberación en el ambiente, una

vez que ésta se haya desplegado. d) Verificar que el ambiente operativo y los usuarios involucrados estén listos para

recibir la liberación.

LE-6 Realizar pruebas del servicio

Descripción Llevar a cabo las pruebas que permitan verificar que el servicio y el ambiente sobre el que se realizará la liberación y entrega final, recibirá los beneficios previstos que originaron el cambio y la liberación.

Factores críticos

El Responsable de liberación y entrega deberá:

1. Efectuar la liberación del Paquete de liberación entregado, en el ambiente operativo.

2. Verificar que se haya mantenido la integridad de los Paquetes de liberación, durante el desarrollo de la actividad anterior, y que se registren los Paquetes de liberación en el Repositorio de configuraciones.

3. Verificar que una vez efectuada la liberación, el servicio involucrado cumpla con los niveles de servicio establecidos.

4. Probar los servicios y componentes involucrados, directa o indirectamente, con la liberación.

5. Identificar cualquier impacto no previsto en el ambiente, que se manifieste a través de un Evento, Incidente o Problema.

6. Reportar el avance y los resultados de las pruebas de la liberación al Administrador del cambio.

7. Verificar y reportar si la liberación se cumplió, conforme al Programa de liberación y entrega definido, en el tiempo y con el costo previstos.

8. Registrar los Eventos, Incidentes y Problemas derivados de la liberación y confirmar que se encuentren en niveles aceptables por la Institución y los Usuarios.

9. Integrar, con la información obtenida de los factores críticos anteriores, el documento Resultado de las pruebas del servicio, e informar de ello al Responsable del proceso.

El Responsable del proceso deberá:

10. Entregar al Responsable del proceso THO- Transición y habilitación de la operación, el Paquete de liberación entregado y elaborar el Reporte de entrega, en el que se documenten los resultados de los factores críticos anteriores.

11. Informar al Responsable de cambios de la conclusión de esta actividad.


1.1 “Nomenclatura para identificación de versiones”, formato sugerido: anexo 18, formato 1.

1.2 “Documento de liberación y entrega”, formato sugerido: anexo 18, formato 2.

1.3 “Programa de liberación y entrega”, formato sugerido: anexo 18, formato 3.

1.4 “Paquete de liberación entregado”, formato sugerido: anexo 18, formato 4.

1.5 “Resultado de las pruebas del servicio”, formato sugerido: anexo 18, formato 5.

1.6 “Reporte de entrega”, formato sugerido: anexo 18, formato 6.

ACUERDOS

1.7 “Repositorio de configuraciones”, definido por la Institución.


1.1 Responsable del proceso LE- Liberación y entrega.

1.2 Responsable de la implantación del paquete de liberación.

1.3 Responsable de la construcción del paquete de liberación.

1.4 Responsable de liberación y entrega.



cálculo

Eficiencia en el proceso LE- Liberación y entrega.

Conocer los resultados del proceso mediante la medición de su eficiencia.

Obtención de la relación de paquetes de liberación entregados en tiempo y forma y las solicitudes de construcción de los paquetes de liberación solicitadas.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de paquetes de liberación entregados en tiempo y forma / Número de paquetes de liberación solicitados) X 100

El Responsable del proceso LE- Liberación y entrega.

Semestral.

5.8.2.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable de este proceso, se deberá asegurar de que se efectúo la verificación de

los componentes y productos, previamente a la entrega de la liberación respectiva al Responsable del proceso THO- Transición y habilitación de la operación, con la finalidad de identificar potenciales vulnerabilidades.

5.8.3 THO - Transición y habilitación de la operación


General: Establecer los programas que contengan las acciones que permitan ejecutar, monitorear y controlar la transición a la operación de las soluciones tecnológicas o componentes de TIC, a fin de que evitar riesgos, fallas o la interrupción de los servicios existentes en la Institución. Específicos: 1. Asegurar que en la elaboración de los proyectos de transición a la operación y soporte de las

soluciones tecnológicas, se incorpore la verificación de los requerimientos del diseño del servicio de TIC establecidos.

2. Identificar y realizar los ajustes que se requieran efectuar a las soluciones tecnológicas o a los componentes de TIC, previo a su puesta en operación.

3. Confirmar que la transición de la operación y soporte de las soluciones tecnológicas de TIC, cumple con los tiempos y costos previstos, así como con la calidad esperada.

4. Transferir la información y el conocimiento necesarios para la operación de las soluciones tecnológicas o componentes de TIC.




THO-1 Planear la transición a la operación y soporte Descripción Elaborar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte. Factores críticos

El Responsable de la transición del servicio, con apoyo del Administrador de proyecto y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Asegurarse que se tiene documentada la autorización para iniciar la transición del

servicio de TIC. 2. Elaborar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte, tomando en

cuenta íntegramente la información entregada en el Paquete de diseño del servicio de TIC. Dicho Programa deberá incluir, al menos, lo siguiente: a) La definición de su alcance. b) La calendarización de las actividades previstas para la transición a la operación

y soporte. c) La identificación de los recursos necesarios para la ejecución del Programa y la

operación y soporte del servicio de TIC de que se trate. d) La previsión para que a cada involucrado se le provea durante la transición, de

la documentación suficiente sobre su rol y responsabilidades. e) La definición sobre la forma en que se comunicará a los involucrados, de los

avances y resultados de las pruebas de aceptación. f) Los controles sobre riesgos o fallas que pudieran incidir en el desarrollo de las

actividades de transición, así como las acciones correctivas. g) Las actividades de otros proyectos de transición que se encuentren en curso. h) Las actividades en las que se prevea la participación de proveedores. i) Las acciones para el inicio y estabilización de la operación del servicio de que se

trate de acuerdo a las especificaciones establecidas. j) La revisión de los criterios técnicos de aceptación del servicio establecidos. k) La integración del Programa de uso de recursos de TIC que elabore para el

proyecto de transición a la operación y soporte de que se trate.

THO-2 Establecer controles para verificar el valor del servicio Descripción Establecer los controles que permitan identificar si la solución tecnológica o el servicio de

TIC, nuevo o modificado, provee el valor que la Institución requiere. Factores críticos

El Responsable de la transición del servicio, con apoyo del Administrador de proyecto y del Líder técnico de desarrollo, deberá: 1. Realizar las acciones necesarias para que los participantes en el proyecto de

transición a la operación y soporte, conozcan los requerimientos del nivel de servicio y criterios de aceptación del servicio, así como los hitos de control del Programa de proyecto de transición a la operación y soporte.

2. Identificar, de acuerdo con las especificaciones de diseño, los elementos de configuración y componentes necesarios para realizar las pruebas previstas con la calidad requerida.

3. Definir los controles que serán utilizados en la verificación del servicio de TIC, con base en los criterios de aceptación del servicio establecidos.

4. Actualizar el Programa de uso de recursos de TIC y el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte.

THO-3 Ejecutar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte Descripción Efectuar la transición de la solución tecnológica o del servicio de TIC, nuevo o modificado,

de acuerdo con lo previsto en el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte acordado.

Factores críticos

El Responsable de la transición del servicio deberá: 1. Ejecutar y controlar el avance del proyecto de transición a la operación y soporte de

que se trate.

ACUERDOS

2. Requerir a la Unidad administrativa solicitante o al Solicitante del cambio, según corresponda, su participación en la ejecución de las pruebas finales de aceptación.

3. Efectuar los cambios programados al servicio en transición, de manera tal que se mantenga la integridad de los activos de TIC y del ambiente operativo, durante la transición a la operación y soporte.

4. Mantener informados a los involucrados en el proyecto de transición a la operación y soporte sobre cualquier asunto relacionado con la transición, operación, riesgos o desviaciones.

5. Informar al Responsable del repositorio de la configuración de cualquier adición, retiro o modificación de elementos de la configuración que resulten de la ejecución del proyecto de transición a la operación y soporte, para que realice la actualización del Repositorio de configuraciones.

6. Actualizar el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte.

THO-4 Monitorear la transición a la operación y soporte Descripción Monitorear el desarrollo de las actividades relativas a la transición del servicio, nuevo o

modificado, a la operación y soporte. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Dar seguimiento a la transición a la operación y soporte de los servicios de TIC, de

acuerdo con los controles y los hitos definidos en el Programa de proyecto de transición a la operación y soporte respectivo.

2. Establecer métricas para conocer la eficiencia en la ejecución del proyecto de transición a la operación y soporte.

3. Actualizar los requerimientos de niveles de servicio, cuando durante el monitoreo se detecten desviaciones y se cuente con la autorización de la Unidad administrativa solicitante o del Solicitante del cambio.

4. Elaborar el documento de Lecciones aprendidas. 5. Integrar los datos del monitoreo efectuado en el Informe de rendimiento del proyecto

de transición a la operación y soporte, incluyendo los resultados de las mediciones efectuadas respecto de la eficiencia en la ejecución del proyecto de transición a la operación y soporte.

5.8.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Programa de proyecto de transición a la operación y soporte”, formato sugerido: anexo

19, formato 1. 1.2 “Programa de uso de recursos de TIC”, formato sugerido: anexo 19, formato 2. 1.3 “Informe de rendimiento del proyecto de transición a la operación y soporte”, formato

sugerido: anexo 19, formato 3.

5.8.3.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso THO- Transición y habilitación de la operación. 1.2 Responsable de la transición del servicio.



cálculo

Eficiencia en el proceso THO-Transición y habilitación de la operación.

Medir la eficiencia del proceso en base al número de transiciones efectuadas de acuerdo a lo

Conocer los resultados del proceso mediante la relación entre el número de programas de transición a la operación y


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia = (Número de Programas de proyectos de transición a la operación y soporte ejecutados en tiempo y forma / Número de Programas de proyectos de transición a

El Responsable del proceso THO- Transición y habilitación de la operación.

Semestral.


planeado. soporte, ejecutados en tiempo y forma.

la operación y soporte ejecutados) X 100

5.8.3.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable de este proceso, en cada transición que le sea solicitada, evaluará la

conveniencia de que dicha transición se administre mediante un proyecto de TIC sujeto al proceso APTI- Administración de proyectos de TIC, con independencia del desarrollo de las actividades previstas en el presente proceso.

1.2 El Responsable de la transición del servicio deberá tomar en cuenta que en caso de requerir alguna información para ejecutar la transición a la operación y soporte, deberá solicitarla directamente al solicitante de dicha transición.

1.3 Cuando con motivo de la ejecución de un proyecto de transición a la operación y soporte, se llegaren a requerir cambios a los elementos que se estén integrando al ambiente operativo o a éste, dichos cambios deberán realizarse observando el proceso ACMB- Administración de cambios.

5.8.4 ACNF - Administración de la configuración


General: Establecer y actualizar un repositorio de configuraciones, en el que se integren las soluciones tecnológicas y sus componentes, así como la información funcional y técnica de los mismos y la relativa a los diversos ambientes y arquitecturas tecnológicas de la UTIC, como elementos de configuración, con la finalidad de facilitar su acceso a los involucrados en los demás procesos contenidos en este Manual, cuando éstos así lo requieran para la operación del proceso respectivo. Específicos: 1. Identificar, registrar, controlar y verificar los datos de los elementos de configuración, así como la

información relacionada con los mismos. 2. Mantener actualizada la información contenida en el Repositorio de configuraciones y disponible para

los servidores públicos de la UTIC involucrados en los diferentes procesos.



ACNF-1 Establecer la cobertura y el alcance de la administración de la configuración Descripción Identificar las soluciones tecnológicas y sus componentes, así como los diversos

ambientes y arquitecturas tecnológicas de la UTIC, como elementos de configuración, para establecer la cobertura que tendrá el proceso, así como el alcance de la administración sobre los elementos de la configuración y sus componentes.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Identificar los elementos de configuración para determinar, de acuerdo a las

necesidades y recursos con los que cuenta la UTIC, los que serán administrados en este proceso.

2. Elaborar un programa para la integración de los elementos de configuración en el Repositorio de configuraciones. Dicho programa podrá ser gradual, en cuyo caso se considerará lo siguiente: a) La criticidad e impacto en caso de falla de los elementos a administrar. b) El tipo de los elementos a administrar.

ACUERDOS

c) Los servicios actuales y los proyectados. d) La o las localidades en que se ubican los elementos a administrar.

3. Seleccionar los elementos de configuración que requerirán de líneas base para su administración del registro en el Repositorio de configuraciones.

4. Implantar acciones de control para la administración del Repositorio de configuraciones, considerando, al menos: a) Las necesarias para la implantación y mantenimiento de herramientas

tecnológicas para la administración del repositorio. b) El mantenimiento al Modelo de datos del Repositorio de configuraciones. c) La definición y aplicación de criterios técnicos para realizar modificaciones a los

estados de los elementos de configuración o componentes. d) Que la incorporación de elementos de configuración o componentes al

Repositorio de configuraciones se realice a través del proceso ACMB- Administración de cambios.

e) Las relativas a la administración de los usuarios del Repositorio de configuraciones, incluyendo perfiles y permisos.

f) La definición del formato que permita la identificación en el repositorio de los elementos físicos de la configuración, sin perjuicio de lo dispuesto en el Acuerdo por el que se establecen las disposiciones en Materia de Recursos Materiales y Servicios Generales, en lo relativo a inventarios.

g) El calendario de respaldos del Repositorio de configuraciones. h) Las revisiones al Repositorio de configuraciones y su calendarización.

5. Integrar, el resultado de los factores críticos anteriores, en el Documento de cobertura y alcance de la administración de la configuración.

6. Obtener la autorización del Titular de la UTIC del Documento de cobertura y alcance de la administración de la configuración, y difundirlo a los Responsables de los demás procesos de este Manual.

ACNF-2 Definir la estructura del Repositorio de configuraciones. Descripción Definir la estructura del Repositorio de configuraciones, con base en la identificación de

las características de los elementos de configuración y componentes que serán administrados en dicho repositorio, y de la infraestructura de TIC de la Institución.

Factores críticos

El Responsable del repositorio de configuraciones, con apoyo del Responsable del proceso, deberá: 1. Definir la estructura de datos que requerirá el Repositorio de configuraciones,

considerando, al menos, lo siguiente: a) Los atributos de los elementos de configuración y de sus componentes, como lo

son, entre otros: su identificador único, nombre, descripción, ubicación, versión, responsable, interrelación con otros elementos, clase y categoría, así como estado en que se encuentra el elemento o componente.

b) Los atributos mínimos para conformar las líneas base. c) La nomenclatura de los elementos de configuración y de sus componentes,

integrada por caracteres que refieran al nombre, versión, clase, grupo y tipo, entre otros.

d) La información de los elementos de configuración y, en su caso, de sus componentes, que, para su administración, no requieren contar con líneas base.

e) Identificar la relación funcional entre los elementos de configuración y sus componentes, así como su relación con elementos de otros procesos y sistemas, tales como: líneas base, acuerdos de niveles de servicio, roles, registros de incidentes, problemas, cambios y liberaciones, así como documentación relacionada.

f) Identificar las relaciones de dependencia entre los elementos de configuración y


sus componentes. g) Integrar un catálogo que permita identificar los diferentes estados en que

pueden encontrarse los elementos de configuración o sus componentes, considerando entre otros, los siguientes: i) En desarrollo. Aplica a elementos o componentes en proceso de desarrollo,

instalación, configuración, personalización, entre otros. ii) Borrador. Aplica a elementos o componentes en proceso de elaboración no

concluidos o no aprobados. iii) Aprobado. Aplica a elementos o componentes cuya elaboración o desarrollo

se encuentra terminado y aceptado. iv) Activo. Aplica a elementos o componentes en operación. v) Suspendido. Aplica a elementos o componentes que temporalmente se

encuentran inactivos, pero que son susceptibles de entrar nuevamente en operación.

vi) Retirado. Aplica a elementos o componentes que quedan fuera de operación, pero que son susceptibles de reutilizarse para otros elementos o componentes de configuración.

vii) Fuera de uso. Aplica a elementos o componentes que quedan fuera de operación y que no son susceptibles de reutilizarse.

h) Los criterios técnicos para la modificación de los estados de los elementos de configuración o de alguno de sus componentes.

i) Incluir un módulo para la administración de usuarios del repositorio, que contemple un registro de sus accesos (pistas de auditoría).

2. Desarrollar, con la información del factor crítico anterior, el Modelo de datos del repositorio de configuraciones.

3. Obtener del Titular de la UTIC su autorización al Modelo de datos del repositorio de configuraciones, para la implantación del repositorio y comunicar a los Responsables de los demás procesos de este Manual, sobre su disponibilidad.

ACNF-3 Registrar los elementos de configuración en el Repositorio de configuraciones Descripción Efectuar el registro en el Repositorio de configuraciones, de los datos e información de los

elementos de configuración y sus componentes.

Factores críticos

El Responsable del repositorio de configuraciones deberá: 1. Realizar, de acuerdo con el programa previsto en la actividad ACNF-1, el registro en

el Repositorio de configuraciones de: a) Las líneas base de los elementos de configuración y, en su caso, de sus

componentes, conforme a lo siguiente: i) Acordar previamente con los involucrados, las líneas base que serán

registradas. ii) Fijar la totalidad de las líneas base de cada elemento de configuración

crítico y posteriormente, de acuerdo a lo establecido en el programa para la integración de los elementos de configuración en el Repositorio de configuraciones, fijar las líneas base de los demás elementos de configuración.

iii) Identificar de manera particular las líneas base de aquellos elementos de configuración que por virtud de su actualización, cuentan con versiones.

b) La información de los elementos de configuración y, en su caso, de sus componentes, que, para su administración, no requieren contar con líneas base.

c) La información adicional de los elementos de configuración y, en su caso, de sus componentes que ya se encuentren registrados conforme a lo previsto en el inciso a) de este factor crítico.

ACUERDOS

2. Incorporar en el Repositorio de configuraciones, la información que, de acuerdo con lo previsto en otros procesos del presente Manual, deba integrarse al mismo.

ACNF-4 Efectuar revisiones al Repositorio de configuraciones Descripción Efectuar revisiones al Repositorio de configuraciones y a las actividades del proceso, a fin

de constatar que: la integración de la información se haya efectuado conforme a lo previsto en este proceso; que dicha información sea consistente y se encuentre actualizada en el repositorio, y que ésta corresponda efectivamente con la de los elementos de configuración y componentes que se encuentren en los ambientes de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer y ejecutar un Programa de revisiones al repositorio de configuraciones,

así como a las actividades de este proceso. Dicho Programa será semestral y deberá incluir actividades de revisión a: a) El contenido del Repositorio de configuraciones, respecto a:

i) Nomenclaturas de los datos de los elementos de configuración y componentes.

ii) Datos de los elementos de configuración y componentes, de acuerdo a la definición del Modelo de datos del repositorio de configuraciones.

iii) Relaciones entre elementos; entre elementos y sus componentes; entre componentes de elementos y otros elementos, así como entre componentes de diversos elementos.

iv) Líneas base de los elementos y componentes. v) La documentación de liberaciones de soluciones tecnológicas y servicios de

TIC, en lo referente a los datos de los elementos y sus configuraciones registradas en el repositorio.

b) El contenido del Repositorio de configuraciones con respecto a los ambientes de la UTIC, considerando: i) Las características y parámetros de operación que tienen los elementos de

la configuración y sus componentes en el ambiente operativo, en relación con los datos contenidos en el repositorio.

c) La seguridad de los datos del Repositorio de configuraciones, con respecto a: i) Los respaldos del repositorio, su capacidad de recuperación y su

consistencia con el ambiente en que se encuentre el repositorio. d) El cumplimiento a las actividades del proceso, en lo relativo a:

i) La integración o actualización de información relacionada con los elementos de configuración o de sus componentes.

ii) La consistencia entre los datos de usuarios y los permisos y accesos activos en relación con los controles documentados y autorizados.

iii) La consistencia entre las solicitudes de actualización recibidas con respecto a las que se encuentren registradas en el repositorio.

2. Efectuar las actividades de revisión contempladas en el factor crítico anterior, cuando con motivo de la identificación de alguna inconsistencia en los datos de los elementos de configuración o de sus componentes, así lo requiera.

3. Documentar el resultado de las revisiones efectuadas; las inconsistencias y hallazgos identificados, así como las acciones preventivas y correctivas propuestas.

4. Incorporar en el documento Reporte de resultados de revisiones al repositorio de configuraciones, la información de los factores críticos 3 y 4, y enviarlo cuando corresponda, al Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y


mejora de los procesos de la UTIC, para que determine las acciones de mejora a ejecutar.

ACNF-5 Desarrollar y controlar los almacenes y librerías de configuraciones Descripción Implantar las librerías y almacenes de los elementos de la configuración y sus

componentes.

Factores críticos

El Responsable este proceso deberá: 1. Implantar e integrar en el Catálogo de librerías y almacenes de configuraciones, los

repositorios siguientes: a) Librería segura del repositorio de configuraciones. b) Almacén seguro del repositorio de configuraciones. c) Librería definitiva de medios del repositorio de configuraciones. d) Almacén de repuestos definitivos del repositorio de configuraciones.

2. Establecer perfiles y permisos para el acceso de los usuarios a los repositorios que se implanten, conforme al factor crítico anterior.

3. Definir las acciones para la actualización de los repositorios a que se refiere esta actividad.

4. Implantar controles para la seguridad de los repositorios señalados, en congruencia con lo establecido en el SGSI, previsto en el proceso ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos.

5.8.4.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de cobertura y alcance de la administración de la configuración”, formato

sugerido: anexo 20, formato 1. 1.2 “Modelo de datos del repositorio de configuraciones”, conforme al formato que defina la

Institución. 1.3 “Programa de revisiones al repositorio de configuraciones”, formato sugerido: anexo 20,

formato 2. 1.4 “Reporte de resultados de revisiones al repositorio de configuraciones”, formato sugerido:

anexo 20, formato 3. 1.5 “Catálogo de librerías y almacenes”, formato sugerido: anexo 20, formato 4. 1.6 “Repositorio de configuraciones”, definido por la Institución.

5.8.4.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso ACNF- Administración de la configuración. 1.2 Responsable del repositorio de configuraciones.



cálculo

Cumplimiento del proceso ACNF- Administración de la configuración.

Conocer el cumplimiento del proceso.

Medir el cumplimiento del proceso mediante la obtención de su eficiencia, con base en el número de revisiones efectuadas al


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de revisiones efectuadas al Repositorio de configuraciones / Número de revisiones que debieron ser efectuadas al

El Responsable del proceso ACNF- Administración de la configuración.

Anual.

ACUERDOS

Repositorio de configuraciones.

Repositorio de configuraciones) X 100

5.9 OS - OPERACION DE SERVICIOS

5.9.1 OMS - Operación de la mesa de servicios


General: Establecer y operar una Mesa de servicios, como punto único de contacto para que los usuarios de los activos y servicios de TIC hagan llegar sus solicitudes de servicio, a efecto de que las mismas sean atendidas de acuerdo a los niveles de servicio establecidos. Específicos: 1. Establecer una Mesa de servicios para administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio que

se reciben en la UTIC. 2. Contar con herramientas tecnológicas que permitan a los usuarios de la Mesa de servicios, el acceso

a la información sobre el trámite y estado que guardan las Solicitudes de servicio presentadas. 3. Resolver el mayor número de solicitudes posible en el primer nivel de atención de la Mesa de

servicios. 4. Medir la satisfacción del usuario con respecto al uso de los servicios provistos por la Mesa de

servicios y comunicar los resultados a los involucrados en este u otros procesos relacionados, con el propósito de que se implementen las mejoras respectivas.



OMS-1 Establecer la administración de las solicitudes de servicio

Descripción Establecer una Mesa de Servicios, como el acceso único a través de la cual se administre de manera centralizada el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio que presenten a la UTIC los usuarios de activos y servicios de TIC.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer la Mesa de servicios, como el acceso único centralizado en la UTIC, para

la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control de las Solicitudes de servicio que presenten los usuarios de los activos y servicios de TIC.

2. Implantar, para la operación de la Mesa de servicios y de acuerdo a los recursos y necesidades de la UTIC, una herramienta tecnológica que permita la recepción, trámite, ejecución, seguimiento y control del ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, así como el manejo de alertas y controles de seguridad.

3. Difundir los servicios que proporciona la Mesa de servicios entre los usuarios de la Institución.

OMS-2 Establecer los tipos, estados e información mínima de las Solicitudes de servicio

Descripción Definir la información mínima que deberán contener las Solicitudes de servicio, de acuerdo al tipo de solicitud, así como los estados sobre el ciclo de vida de las mismas.

Factores El Responsable de este proceso, con apoyo del Responsable de la Mesa de


críticos servicios, deberá: 1. Definir la información mínima que será necesario incorporar en una Solicitud de

servicio, para el caso de que ésta derive de un requerimiento de servicio o bien, cuando se trate de un Incidente o Problema, incluyendo la que permita identificar al Responsable o Responsables del proceso o procesos involucrados en la atención de la Solicitud de servicio de que se trate.

2. Señalar, en su caso, la autorización o autorizaciones que se deberán obtener para la atención de las Solicitudes de servicio.

3. Definir, de acuerdo al tipo de solicitud (requerimiento de servicio, Incidente o Problema), la información adicional que el usuario o bien, alguna área de la UTIC deberá proporcionar o integrarse en la Solicitud de servicio.

4. Definir un catálogo de estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, que incluya los supuestos para efectuar la modificación de un estado a otro, con la finalidad de que la Mesa de servicios lleve un control sobre el estado en que se encuentra el trámite de atención de cada una de las Solicitudes de servicio. Dicho catálogo se actualizará conforme a las necesidades de operación de la Mesa de servicios.

5. Integrar en la herramienta tecnológica a que se refiere el factor crítico 2 de la actividad anterior, así como en el Repositorio de solicitudes de servicio, los tipos y el catálogo de estados sobre el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio.

6. Establecer los tiempos de respuesta y niveles de servicio que proporcionará la Mesa de servicios, de acuerdo a los tipos de Solicitudes de servicio que reciba.

7. Establecer los perfiles y permisos para el acceso a la herramienta tecnológica, para los Integrantes de la mesa de servicios y usuarios de la misma.

OMS-3 Establecer las acciones para la atención y resolución de Solicitudes de servicio

Descripción Establecer las acciones que se deberán desarrollar para que los Integrantes de la Mesa de servicios atiendan y resuelvan o, en su caso, tramiten la resolución de las Solicitudes de servicio que se reciban, de acuerdo a su tipo.

Factores críticos

El Responsable del proceso, con apoyo del Responsable de la mesa de servicios deberá: 1. Definir el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio originadas por Incidentes, así

como las condiciones que habrán de observarse para su cierre.

2. Definir acciones para la atención y resolución de Solicitudes de servicio que deriven de Incidentes, considerando al menos lo siguiente:

a) La identificación del activo o servicio de TIC afectado.

b) La identificación del impacto del Incidente en los servicios de TIC.

c) La identificación de los procesos de la UTIC involucrados.

d) La investigación, diagnóstico, solución y restauración del servicio afectado.

e) En su caso, el escalamiento necesario para la atención de los Incidentes.

3. Definir el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio, cuyo objeto sea el requerimiento de un servicio, así como las condiciones que habrán de observarse para su cierre.

4. Definir acciones para la atención y resolución de Solicitudes de servicio, cuyo objeto sea el requerimiento de un servicio, considerando al menos lo siguiente:

a) La identificación del requerimiento del servicio.

b) La identificación del impacto y, en su caso, la urgencia del requerimiento de

ACUERDOS

servicio si no fuera posible su atención.


d) La atención del requerimiento de servicio y entrega de la solución.

e) En su caso, el escalamiento necesario para la atención de los requerimientos solicitados.

5. Definir el ciclo de vida para la atención de Problemas, así como así como las condiciones que habrán de observarse para su cierre.

6. Definir acciones para la atención de Problemas que se conozcan con motivo de la presentación de una o más Solicitudes de servicio por Incidentes, considerando al menos lo siguiente:

a) La identificación y registro de los Problemas, en la herramienta tecnológica prevista en la actividad OMS-1.

b) La identificación del impacto de los Problemas y, en su caso, la urgencia para su solución.


d) La investigación, diagnóstico y solución de los Problemas, así como la restauración del servicio o servicios afectados.

7. Implantar un Repositorio de conocimiento, que permita integrar la información derivada de la resolución de Incidentes, requerimientos de servicios y Problemas a que se refieren los factores críticos anteriores, el cual deberá estar disponible para los involucrados en este proceso, así como para los Responsables de los dominios tecnológicos de la UTIC.

8. Implantar acciones para el seguimiento de la Solicitud de servicio durante su ciclo de vida, tanto por los Integrantes de la mesa de servicios como por los usuarios solicitantes del servicio y asegurar que éstos cuenten con los accesos necesarios a la herramienta tecnológica para obtener los Reportes de monitoreo que requieran.

OMS-4 Registrar e identificar las Solicitudes de servicio y dar soporte inicial al usuario

Descripción Identificar y registrar las Solicitudes de servicio conforme a las acciones para la atención y resolución establecidas.

Factores críticos

Los Integrantes de la mesa de servicios, con apoyo del Responsable de la mesa de servicios, deberán: 1. Recibir, mediante la herramienta tecnológica a que se refiere la actividad OMS-1, las

Solicitudes de servicio y, cuando corresponda, efectuar su registro en el Repositorio de solicitudes de servicio.

2. Revisar que la Solicitud de servicio recibida, contenga la información mínima requerida y, en caso contrario, rechazar la Solicitud de servicio, o bien, solicitar al usuario o al área de la UTIC que corresponda, la información adicional que se deberá proporcionar o integrar a la Solicitud de servicio para su atención.

3. Identificar el tipo de Solicitud de servicio y establecer su prioridad, conforme al impacto o urgencia del requerimiento de servicio o Incidente.

Los Integrantes de la mesa de servicios, con apoyo de Responsable de requerimientos, incidentes y problemas, deberán: 4. Proveer el soporte inicial a los usuarios y, dar seguimiento a la Solicitud de servicio

hasta su cierre, mediante la herramienta tecnológica.

OMS-5 Analizar, resolver y entregar la solución


Descripción Analizar la Solicitud de servicio y plantear la solución a la misma.

Factores críticos

Los Equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes de servicio, con apoyo del Responsable de requerimientos, incidentes y problemas, deberán: 1. Coordinarse con los Responsables de los procesos involucrados en la Solicitud de

servicio, para agilizar la investigación y diagnóstico de la Solicitud de servicio, para que coadyuven en la investigación técnica que realice y, en general, cuando así se requiera para la atención y resolución de la Solicitud de servicio.

2. Realizar, de acuerdo al tipo de Solicitud de servicio de que se trate, las acciones previstas en la actividad OMS-3 para atender y resolver en el tiempo de respuesta y con el nivel de servicio establecido, la Solicitud de servicio correspondiente.

3. Utilizar el Repositorio de conocimiento como apoyo para la atención y resolución de Incidentes.

4. Documentar la Solución entregada para la atención de la Solicitud de servicio, y realizar el registro de dicha información en el Repositorio de solicitudes de servicio, así como en el Repositorio de conocimiento de solicitudes de servicio e incidentes.

OMS-6 Evaluar y cerrar las solicitudes de servicio

Descripción Evaluar las Solicitudes de servicio para constatar que las mismas se hayan resuelto con la Solución entregada, así como modificar su estado a concluidas, con el propósito de que el usuario solicitante efectúe su cierre y finalice su ciclo de vida.

Factores críticos

El Responsable de la mesa de servicios, con apoyo de los Equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes de servicio, deberá: 1. Evaluar el resultado de la entrega, incluida la revisión a la Solución entregada para

verificar que opere de acuerdo a lo previsto en la Solicitud de servicio correspondiente y efectuar las acciones necesarias para la aceptación del usuario.

2. Registrar en la herramienta tecnológica, la información que derive del factor crítico anterior; la relativa al cierre de la Solicitud de servicio concluida, de acuerdo a su tipo, así como el resultado de la evaluación del usuario.

OMS-7 Medir la satisfacción del usuario Descripción Determinar la satisfacción del usuario de la Mesa de servicios, a través de la aplicación

de Encuestas o cuestionarios. Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Establecer los objetivos y metas de las Encuestas o cuestionarios y difundirlos tanto

en la UTIC como a los usuarios de la Mesa de servicios. 2. Diseñar Encuestas o cuestionarios para obtener resultados de satisfacción del

usuario confiables. 3. Determinar una muestra representativa de usuarios de la Mesa de servicios, para

aplicar las Encuestas o cuestionarios. 4. Aplicar las Encuestas o cuestionarios, registrar y consolidar sus resultados y

enviarlos al Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

5. Comunicar los resultados de las Encuestas o cuestionarios aplicados al Recurso humano en la UTIC y a los usuarios de la Mesa de servicios.

5.9.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Solicitud de servicio”, formato sugerido: anexo 21, formato 1. 1.2 “Encuestas o cuestionarios”, formato sugerido: anexo 21, formato 2.

ACUERDOS

1.3 “Reportes de monitoreo”, conforme al formato que defina la Institución. 1.4 “Solución entregada”, conforme al formato que defina la Institución. 1.5 “Repositorio de solicitudes de servicio”, definido por la Institución. 1.6 “Repositorio de conocimiento de solicitudes de servicio e incidentes”, definido por la

Institución.

5.9.1.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso OMS- Operación de la mesa de servicios. 1.2 Responsable de la mesa de servicios. 1.3 Responsable de requerimientos, incidentes y problemas. 1.4 Integrantes de la mesa de servicios. 1.5 Equipos responsables de atender y solucionar las solicitudes de servicio.



cálculo

Eficiencia del proceso OMS-Operación de la mesa de servicios.

Conocer la eficiencia con que se atienden las solicitudes de la Mesa de servicios.

Medir el número de Solicitudes de servicio resueltas en el tiempo comprometido.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Número de Solicitudes de servicio resueltas en el tiempo comprometido / Número de Solicitudes de servicio recibidas)

X 100

El Responsable del proceso OMS- Operación de la mesa de servicios.

Semestral.

Satisfacción del usuario.

Conocer la satisfacción del usuario en el proceso OMS- Operación de la mesa de servicios.

Medir el proceso en función de la satisfacción de los usuarios que reciben el servicio del proceso.

Dimensión: Calidad.

Tipo:

De gestión.

Indice= (Número de usuarios satisfechos con el servicio recibido / Número total de servicios proporcionados) X 100

El Responsable del proceso OMS- Operación de la mesa de servicios.

Semestral.

5.9.1.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable de este proceso deberá comunicar a los usuarios de equipos de

escritorio, equipos portátiles, servicios de Internet e Intranet, soluciones tecnológicas y cualquier otro activo o servicio de TIC, las disposiciones aplicables sobre el uso y cuidado de dichos bienes y obtener evidencia de tal comunicación.

1.2 El Responsable de este proceso deberá comunicar a los usuarios de equipos de escritorio, equipos portátiles, servicios de Internet e Intranet, soluciones tecnológicas y cualquier otro activo o servicio de TIC que requerirán solicitar autorización previa de dicho Responsable, así como del Responsable del proceso AO- Administración de la operación, para que a través de los referidos equipos, se provean servicios de Internet o de transferencia de datos, debiendo obtener evidencia de tal comunicación.

1.3 El Responsable de este proceso, deberá verificar con el Responsable del dominio tecnológico de cómputo de usuario final, que los equipos de cómputo que serán entregados a los usuarios se encuentren libres de virus informático y cuenten con el software necesario para mantener la seguridad del equipo y de la red institucional, y que permita el análisis de los mensajes de entrada o salida del correo electrónico, así como de archivos electrónicos provenientes de dispositivos externos, con el objeto de eliminar virus informáticos o contenidos maliciosos.


5.9.2 ANS - Administración de niveles de servicio


General: Establecer respecto de los servicios disponibles en la UTIC, niveles de servicio susceptibles de comprometerse para los diversos servicios de TIC que requieran las Unidades administrativas solicitantes, mediante Acuerdos de nivel de servicio SLA y Acuerdos de nivel operacionales OLA, así como dar seguimiento al cumplimiento de éstos para identificar áreas de oportunidad y definir las acciones aplicables. Específicos: 1. Que los diferentes servicios de TIC que sean solicitados a la UTIC, cuenten con un Acuerdo de nivel

de servicio SLA, considerando los requerimientos de la institución y las capacidades de la infraestructura tecnológica de TIC.

2. Asegurar, mediante el monitoreo de los Acuerdos de nivel de servicio SLA y de Acuerdos de nivel operacional OLA, y las consecuentes acciones de mejora, el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.



ANS-1 Definir y actualizar los acuerdos de niveles de servicio y operacionales Descripción Definir con los usuarios de cada servicio de TIC, el nivel de servicio que es posible

comprometer, en función de los requerimientos de operación del servicio y las necesidades de la Unidad administrativa solicitante.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los servicios de TIC, deberá: 1. Establecer con los Responsables de los procesos de la UTIC, así como con terceros

que presten un servicio de TIC, Acuerdos de nivel operacional OLA, con la finalidad de definir los niveles de servicio disponibles de los diversos elementos y componentes que conforman la infraestructura tecnológica de la UTIC, y con ello estar en posibilidad de asegurar a las unidades administrativas de la Institución, un nivel de servicio para atender sus requerimientos de servicios de TIC.

2. Incluir en la documentación que se integre a cada Acuerdo de nivel operacional OLA, la definición de los elementos y componentes de la infraestructura tecnológica de la UTIC, así como de la arquitectura tecnológica de los servicios de TIC que serán objeto del Acuerdo respectivo, los tiempos de respuesta en caso de falla, el horario de soporte y los tiempos de recuperación, entre otros aspectos.

3. Definir el nivel de servicio que es posible comprometer, atendiendo a: a) Los objetivos estratégicos de la Institución. b) La capacidad y disponibilidad de entrega de la UTIC.

4. Incluir en la documentación que se integre a cada Acuerdo de nivel de servicio SLA, la definición de los servicios de TIC existentes involucrados, los tiempos de respuesta en caso de falla, el horario de soporte y los tiempos de recuperación, entre otros aspectos.

5. Verificar que los Acuerdos de nivel de servicio SLA y los Acuerdos de nivel operacional OLA, sean susceptibles de ser monitoreados y medidos.

6. Acordar con las Unidades administrativas solicitantes, el nivel de servicio con el que les será proporcionado el servicio requerido, considerando al efecto los requerimientos de operación de dicho servicio y las necesidades señaladas por las mismas, así como obtener su aprobación en el respectivo Acuerdo de nivel de servicio SLA.

ACUERDOS

7. Actualizar, mediante un control de cambios, los Acuerdos de nivel de servicio SLA cuando se requiera por necesidades de la Institución, y comunicar el cambio a los involucrados.

El Responsable de este proceso deberá: 8. Comunicar a los Responsables de los procesos DSTI- Diseño de los servicios de TIC

y ADT- Administración de los dominios tecnológicos, los Acuerdos de nivel de servicio SLA y los Acuerdos de nivel operacional OLA que se establezcan conforme al previsto en esta actividad, para que los mismos sean considerados en la elaboración de los programas de continuidad y de contingencia, así como al Responsable del proceso ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos, para su conocimiento.

ANS-2 Monitorear y reportar el grado de cumplimiento de los niveles de servicio Descripción Monitorear el grado de cumplimiento de los Acuerdos de nivel de servicio SLA y de los

Acuerdos de nivel operacional OLA, así como elaborar los reportes de resultados de dicho monitoreo.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los servicios de TIC, deberá: 1. Definir las métricas para determinar el grado de cumplimiento de los Acuerdos de

nivel de servicio SLA y de los Acuerdos de nivel operacional OLA. 2. Recabar y revisar los datos para efectuar el cálculo de las métricas. 3. Analizar las mediciones obtenidas. 4. Definir el Reporte de niveles de servicio. 5. Elaborar e integrar, con la información obtenida del factor crítico 3, los Reportes de

niveles de servicio.

ANS-3 Realizar revisiones a los servicios de TIC Descripción Utilizar los Reportes de niveles de servicio elaborados, para identificar áreas de

oportunidad, existentes o potenciales, entre los niveles de servicio entregados y los comprometidos.

Factores críticos

El Asegurador de calidad, con apoyo del Responsable de este proceso, deberá: 1. Revisar y comparar los niveles de servicio comprometidos con los niveles de servicio

reportados. 2. Identificar los hallazgos y tendencias reportados para definir la acción a ejecutar:

reevaluación o mantenimiento de los Acuerdos de nivel de servicio SLA y los Acuerdos de nivel operacional OLA vigentes.

3. Integrar la información de los factores críticos anteriores en el Reporte de revisión de servicios, así como las oportunidades de mejora y las no conformidades detectadas.

4. Comunicar al Responsable del proceso APBS- Administración de proveedores de bienes y servicios de TIC, el incumplimiento de los proveedores de servicios de TIC de los niveles de servicio o niveles operacionales comprometidos.

ANS-4 Establecer el Programa de mejora de servicios de TIC

Descripción Establecer y ejecutar un programa para la mejora de servicios de TIC, en el que se definan las acciones aplicables a los casos en que no se alcanzaron los niveles de servicio comprometidos.

Factores críticos

El Asegurador de calidad, con apoyo del Responsable de este proceso, deberá: 1. Establecer, con base en el Reporte de revisión de servicios, el Programa de mejora

de servicios de TIC, el cual deberá incluir al menos: a) Las no conformidades detectadas; la retroalimentación de las Unidades

administrativas solicitantes, la de los Responsables de los procesos de la UTIC relacionados y la de los Responsables de los servicios de TIC.

b) Las acciones de mejora correspondientes.

c) La calendarización prevista para realizar las acciones de mejora. d) Los responsables de ejecutar el programa, así como los recursos necesarios


para ello. e) La administración de riesgos en la ejecución de las acciones de mejora previstas

en el programa. 2. Dar seguimiento a la ejecución del Programa de mejora de servicios de TIC,

conforme a lo previsto en la actividad AE-9 del proceso AE- Administración de la evaluación de TIC.

3. Mantener actualizado el Programa de mejora de servicios de TIC.


1.1 “Acuerdo de nivel de servicio SLA”, formato sugerido: anexo 22, formato 1.

1.2 “Acuerdo de nivel operacional OLA”, formato sugerido: anexo 22, formato 2.

1.3 “Reporte de niveles de servicio”, formato sugerido: anexo 22, formato 3.

1.4 “Reporte de revisión de servicios”, formato sugerido: anexo 22, formato 4.

1.5 “Programa de mejora de servicios de TIC”, formato sugerido: anexo 22, formato 5.


1.1 Responsable del proceso ANS- Administración de niveles de servicio.

1.2 Asegurador de calidad.

1.3 Responsables de los servicios de TIC.

1.4 Unidades administrativas solicitantes


Nombre Objetivo Descripción Clasificación Fórmula Responsable Frecuencia

de cálculo

Resultados del

proceso ANS-

Administración de


Medir los

resultados

del proceso

en términos

de su

eficiencia.

Obtener una

medición de la

eficiencia del

proceso con base

en el número de

Acuerdos de

nivel de servicio

SLA cumplidos.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia =

(Acuerdos de nivel de

servicio SLA cumplidos/

Acuerdos de nivel de

servicio SLA

comprometidos) X 100

El Responsable

del proceso ANS-

Administración de


Anual.

5.9.3 ASSI - Administración de la seguridad de los sistemas informáticos


General: Establecer mecanismos que permitan la administración de la seguridad de la información de la Institución, contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos, con la finalidad de conservar su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Específicos: 1. Establecer un sistema de gestión de seguridad que proteja la información de la Institución contenida

en medios electrónicos y sistema informáticos, contra accesos y usos no autorizados. 2. Mantener una mejora continua en el sistema de gestión de seguridad mencionado.

ACUERDOS



ASSI-1 Diseño del SGSI Descripción Diseñar, de acuerdo a los requerimientos de seguridad de la información de la Institución,

un sistema de gestión de seguridad que proteja la información contenida en medios electrónicos y sistema informáticos.

Factores críticos

El Responsable del SGSI en coordinación con los Responsables de los procesos de la UTIC, deberán: 1. Seleccionar a los servidores públicos de la UTIC que participará en el diseño del

SGSI. El Responsable del SGSI, con apoyo de los Responsables de los procesos de la UTIC, deberá: 2. Diseñar el SGSI, considerando lo siguiente:

a) Los límites de protección requeridos desde la perspectiva Institucional, para proteger adecuadamente los activos tecnológicos y sistemas informáticos, incluyendo medios electrónicos de almacenamiento y de comunicación, así como la información contenida en los mismos.

b) La participación de las unidades administrativas responsables de la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos, para determinar el alcance, riesgos, vulnerabilidades, amenazas e impacto de la seguridad en la información de la Institución.

c) La elaboración de un diagnóstico de los requerimientos de seguridad informática de la Institución, con base en los productos identificados en los numerales 1.2 a 1.7 del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC, que defina el valor de valor de los Activos de TIC e identifique las vulnerabilidades y amenazas a las que puede estar expuesta la información contenida en medios electrónicos y sistemas informáticos.

d) La elaboración de estrategias de seguridad informática de corto, mediano y largo plazo, acordes a los principios de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la Información, y que consideren las acciones para enfrentar y mitigar los riesgos de seguridad de la información, previstas en el Programa de mitigación de riesgos a que se refiere el numeral 1.5 de la Relación de productos del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC.

e) La definición de los controles de seguridad de la información y de las acciones que habrán de observarse para el cumplimiento de las estrategias de seguridad informática, y que en su conjunto permitan articular el SGSI.

f) Definir métricas para evaluar el grado de cumplimiento y efectividad de los controles y acciones a que se refiere el inciso anterior.

3. Documentar, con la información de los factores críticos anteriores, el Diseño del SGSI, así como elaborar el Programa de implantación del SGSI.

El Responsable del SGSI deberá: 4. Integrar el Diseño del SGSI y el Programa de implantación del SGSI en el

Documento de administración del SGSI, y obtener, a través del Titular de la UTIC, la aprobación del Grupo de trabajo para la dirección de TIC a dicho documento.

5. Actualizar con el Documento de administración del SGSI, el Repositorio de configuraciones previsto en el proceso ACNF- Administración de la configuración.

ASSI-2 Implantar el SGSI Descripción Implantar los controles de seguridad de la información y las acciones que habrán de

observarse en la Institución, para el cumplimiento de las estrategias de seguridad informática del SGSI.


Factores críticos

El Responsable del SGSI y los Responsables de los procesos de la UTIC, deberán: 1. Realizar las acciones necesarias para la ejecución del Programa de implantación del

SGSI. 2. Dar seguimiento a la ejecución del Programa de implantación del SGSI, así como

registrar sus avances en el propio Programa. El Responsable del SGSI deberá: 3. Constatar que los controles de seguridad del SGSI operen conforme a lo previsto. 4. Elaborar y difundir al interior de la Institución, el Informe de la implantación del SGSI.

ASSI-3 Evaluar el SGSI Descripción Realizar la evaluación del SGSI. Factores críticos

El Responsable del SGSI, con apoyo del Titular de la UTIC, deberá: 1. Conformar un Grupo de trabajo para la seguridad de la información, integrado por

servidores públicos de la UTIC. El Grupo de trabajo para la seguridad de la información deberá: 2. Efectuar el monitoreo de los controles de seguridad de la información, así como el

seguimiento de las acciones de seguridad informática. 3. Aplicar las métricas definidas en la actividad ASSI- 1, para evaluar el grado de

cumplimiento y efectividad de los controles y acciones de seguridad definidos. 4. Identificar y documentar los intentos de violación a los controles de seguridad, así

como los incidentes de seguridad, incluidos los accesos no autorizados. 5. Elaborar, con la información que derive de los factores críticos 2, 3 y 4, el Informe de

evaluación del SGSI y entregarlo al Responsable del SGSI. El Responsable del SGSI deberá: 6. Revisar el Informe de evaluación del SGSI y difundirlo a los Responsables de los

demás procesos de la UTIC, así como actualizar el Documento de administración del SGSI.

ASSI-4 Mejorar el SGSI Descripción Mejorar la seguridad de la información contenida en medios electrónicos y sistema

informáticos, a través de la aplicación de las Acciones de mejora al SGSI. Factores críticos

El Responsable del SGSI y los Responsables de los procesos de la UTIC, deberán: 1. Definir Acciones de mejora al SGSI, para fortalecer o sustituir los controles de

seguridad existentes o implantar otros controles. 2. Implementar las Acciones de mejora al SGSI, y darles seguimiento. 3. Documentar las Acciones de mejora al SGSI implementadas. El Responsable del SGSI deberá: 4. Elaborar el Informe de seguimiento de las acciones de mejora al SGSI y actualizar el

Documento de administración del SGSI.

5.9.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Diseño del SGSI”, formato sugerido: anexo 23, formato 1. 1.2 “Programa de implantación del SGSI”, formato sugerido: anexo 23, formato 2. 1.3 “Documento de administración del SGSI”, conforme al formato que defina la Institución. 1.4 “Informe de la implantación del SGSI”, formato sugerido: anexo 23, formato 3. 1.5 “Informe de evaluación del SGSI”, formato sugerido: anexo 23, formato 4. 1.6 “Acciones de mejora al SGSI”, formato sugerido: anexo 23, formato 5. 1.7 “Informe de seguimiento de las acciones de mejora al SGSI”, formato sugerido: anexo 23,

ACUERDOS

formato 6.

5.9.3.2.3 Relación de roles 1.1 Grupo de trabajo de seguridad de la información. 1.2 Responsable del SGSI. 1.3 Responsables de los procesos de la UTIC.



cálculo

Resultados del proceso ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos.

Medir la eficiencia del proceso.

Medir la eficiencia del proceso, mediante las mejoras al SGSI.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia = Número de Acciones de mejora al SGSI implantadas/ Número de Acciones de mejora al SGSI definidas) X 100

El Responsable del proceso ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos.

Semestral.

5.9.3.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable del SGSI es el Responsable de este proceso. 1.2 Los servidores de la UTIC y los usuarios están obligados a operar en un ambiente de

trabajo que garantice la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, de acuerdo a lo previsto en el presente Manual.

1.3 El Responsable del SGSI deberá asegurarse de que se integre al SGSI un control de seguridad para evitar intrusiones a la infraestructura de TIC, incluyendo ataques externos vía Internet, Intranet o Extranet.

1.4 El Responsable del SGSI deberá asegurarse de que se integren al SGSI, controles de seguridad en los equipos del ambiente operativo y de comunicaciones de la Institución, para efectuar la revisión a las bitácoras internas de los mismos, con la finalidad de identificar intentos de ataques o la explotación de vulnerabilidades.

1.5 El Responsable del SGSI deberá hacer del conocimiento de las autoridades competentes, los intentos de violación a los controles de seguridad y los incidentes de seguridad, incluido el acceso no autorizado a la infraestructura y servicios de TIC y a la información contenida en éstos, para que se determinen, en su caso, las responsabilidades que correspondan conforme a las disposiciones jurídicas aplicables.

1.6 El Responsable del SGSI se deberá asegurar que los controles de seguridad que se hayan establecido para el Repositorio de configuraciones, se implementen de igual manera, para activos y elementos de configuración de los ambientes de desarrollo, pruebas y preproducción.

1.7 El Responsable del SGSI se coordinará con los Responsables de los grupos de procesos PR, AD y TE, para que se implanten controles de seguridad que impidan que el código de las soluciones tecnológicas, sus componentes y productos, y demás elementos relacionados, se copien, envíen, transmitan o difundan por cualquier medio, con fines distintos a su desarrollo.

1.8 El Responsable del SGSI se coordinará con los Responsables de los grupos de procesos PR y AD, para que se implanten controles de seguridad orientados a que las herramientas para el desarrollo de las soluciones tecnológicas, sus componentes y productos, únicamente estén disponibles para los involucrados en su desarrollo y a la


conclusión de éste, tales herramientas sean borradas de modo seguro de cualquier equipo del ambiente de trabajo.

1.9 El responsable del SGSI se deberá asegurar que los controles de seguridad que se definan en este proceso sean consecuentes con los controles que en materia de TIC se señalan en el Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno.

5.10 AA - ADMINISTRACION DE ACTIVOS

5.10.1 ADT - Administración de dominios tecnológicos


General: Implantar las arquitecturas de los dominios tecnológicos de acuerdo con los servicios de TIC existentes y proyectados en la Institución. Específicos: 1. Definir e instrumentar arquitecturas para cada dominio tecnológico. 2. Proveer directrices tecnológicas a los procesos AO- Administración de la Operación, AAF-

Administración de ambiente físico y MI- Mantenimiento de infraestructura. 3. Establecer un Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos.



ADT-1 Determinar los dominios tecnológicos Descripción Determinar agrupaciones lógicas de tecnologías, denominadas dominios, que conformen

la arquitectura tecnológica de la Institución. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, deberá: 1. Determinar y difundir entre el Recurso humano en la UTIC, los dominios tecnológicos

que conformen la arquitectura tecnológica, los cuales podrán ser, entre otros, los dominios de: a) Seguridad. b) Cómputo central y distribuido. c) Cómputo de usuario final. d) Comunicaciones. e) Colaboración y correo electrónico. f) Internet / Intranet. g) Aplicativos. h) Bases de Datos y Datawarehousing.

2. Definir los elementos tecnológicos que formarán parte de los dominios tecnológicos.

ADT-2 Determinar la arquitectura de los dominios tecnológicos Descripción Diseñar, con base en los requerimientos tecnológicos y directrices de la arquitectura

tecnológica previstas en el Programa de tecnología, la arquitectura tecnológica existente y proyectada para cada dominio tecnológico.

Factores Cada Responsable de dominio tecnológico, deberá:

ACUERDOS

críticos 1. Diseñar la arquitectura del dominio tecnológico que le sea asignado, de acuerdo con los requerimientos tecnológicos y las directrices rectoras de la dirección tecnológica definidas en el Programa de tecnología. Dicha arquitectura se integrará de los componentes, principios, modelos y estándares del dominio tecnológico.

2. Realizar, al menos una vez al año, un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), de los componentes más relevantes del dominio tecnológico.

El Responsable de este proceso deberá: 3. Constatar que la arquitectura de cada dominio tecnológico cuente con los elementos

indicados en el factor crítico 1 de esta actividad. 4. Elaborar el documento de Arquitectura de los dominios tecnológicos, en el que se

integre la arquitectura tecnológica de cada dominio tecnológico. 5. Participar en los trabajos para la actualización del Programa de tecnología de la

Institución, y aportar para tal efecto la información que derive de los factores críticos 2 y 4.

ADT-3 Administrar la base de conocimiento de los dominios tecnológicos Descripción Establecer y administrar un Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos.

Factores críticos

El Responsable de este proceso deberá: 1. Diseñar, implantar y mantener actualizado el Repositorio de conocimiento de los

dominios tecnológicos. Para el diseño del repositorio se considerará: a) La información de la infraestructura de TIC que se encuentre registrada en el

Repositorio de configuraciones. b) La información sobre las habilidades y conocimiento requeridos para la

operación y administración de cada dominio tecnológico, así como la información sobre los servidores públicos de la UTIC que cuentan con esas habilidades y conocimiento.

2. Administrar el Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos, de acuerdo con lo previsto en el proceso ACNC- Administración del conocimiento.

ADT-4 Revisar los estándares tecnológicos establecidos Descripción Efectuar revisiones a los estándares tecnológicos establecidos para cada dominio

tecnológico con la finalidad de mantenerlos alineados al Programa de tecnología. Factores críticos

Cada Responsable de dominio tecnológico, deberá: 1. Revisar y actualizar, al menos dos veces al año, los estándares tecnológicos y la

arquitectura definida para su dominio tecnológico. El Responsable de este proceso deberá: 2. Evaluar, con base la información del factor crítico anterior, las arquitecturas y

estándares de los diversos dominios tecnológicos, así como obtener la aprobación a dichos estándares por parte del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y difundirlos al Recurso humano en la UTIC.

3. Coordinar con el Responsable de dominio tecnológico que corresponda, la elaboración de las propuestas de Dictamen técnico que deban emitirse respecto de las solicitudes que presenten las áreas o unidades administrativas de la Institución, para la contratación de bienes o servicios de TIC necesarios para el cumplimiento de sus funciones, y recabar la firma del Titular de la UTIC.

En dichas propuestas se incluirá la indicación de que el anexo técnico deberá elaborarse considerando lo previsto en el factor crítico 3 de la actividad ADTI-1, del proceso ADTI- Administración de las contrataciones de TIC del presente Manual.


4. Proveer información de las arquitecturas de los dominios tecnológicos para: a) La elaboración de los programas de capacidad, de disponibilidad y de

continuidad, previstos en el proceso DSTI- Diseño de servicios de TIC. b) La elaboración de los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la

infraestructura tecnológica previstos en el proceso MI- Mantenimiento de infraestructura.

c) La alineación de la Propuesta de acciones de capacitación de la UTIC, definido en el proceso APC- Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC, con los estándares tecnológicos definidos en este proceso.

5.10.1.2.2 Relación de productos 1.1 “Arquitectura de los dominios tecnológicos”, formato sugerido: anexo 24, formato 1.

1.2 “Dictamen técnico”, formato sugerido: anexo 24, formato 2.

1.3 “Repositorio de conocimiento de los dominios tecnológicos”, definido por la Institución.

5.10.1.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso ADT- Administración de dominios tecnológicos.

1.2 Responsable de dominio tecnológico.




Revisiones de

dominios

tecnológicos.

Obtener la

medición de la

eficiencia del

proceso

mediante las

revisiones que

sean

efectuadas.

Realizar la

medición de las

revisiones

efectuadas a los

dominios

tecnológicos.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Arquitecturas de

dominios tecnológicos

revisadas/

Arquitecturas de

dominios tecnológicos

existentes) X 100

El Responsable del

proceso ADT-

Administración de

dominios tecnológicos.

Semestral.


1.1 Cada Responsable de dominio tecnológico deberá analizar y, en su caso, aprobar cualquier cambio que se solicite en el ambiente operativo de los componentes, activos y servicios de TIC del dominio tecnológico bajo su responsabilidad.

1.2 El Responsable de dominio tecnológico de comunicaciones deberá propiciar que los servidores del ambiente operativo se encuentren en segmentos de red definidos, de acuerdo a la arquitectura y estándares de dicho dominio tecnológico y con los controles de seguridad necesarios, así como que los componentes de administración y monitoreo de la infraestructura de TIC, se encuentren en un segmento independiente a los de los servicios de las áreas usuarias.

1.3 Cada Responsable de dominio tecnológico se deberá asegurar que cuando se realice la implantación de nuevos componentes, se atiendan las indicaciones del fabricante respecto de su utilización y mantenimiento, con la finalidad de no afectar las condiciones de operación y la garantía correspondiente.

ACUERDOS

5.10.2 ACNC - Administración del conocimiento


General: La generación de conocimiento en la UTIC y su difusión entre los servidores públicos de la misma, mediante el establecimiento, actualización y accesibilidad a un Repositorio de conocimiento. Específicos: 1. Establecer y mantener actualizado un Repositorio de conocimiento que permita contar con

información de la UTIC, obtenida a través de la práctica cotidiana, del intercambio de conocimientos adquiridos en el desarrollo de actividades conjuntas o interrelacionadas, así como de la capacitación de sus integrantes con la finalidad de dar paso a mejores prácticas, de acuerdo a la experiencia y a las lecciones aprendidas.

2. Asegurar la calidad de la información contenida en el Repositorio de conocimiento para que ésta sea fuente de conocimiento.



ACNC-1 Diseñar la estrategia para la administración del conocimiento Descripción Diseñar una estrategia para la administración del conocimiento generado en la UTIC. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica y del Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, deberá: 1. Diseñar la estrategia de administración del conocimiento de la UTIC, considerando

los procesos, proyectos, arquitectura tecnológica y servicios de TIC. 2. Definir, con base en la estrategia diseñada en el factor crítico anterior, los elementos

del conocimiento de la UTIC, utilizando los repositorios implantados en los demás procesos del presente Manual.

3. Elaborar el documento Directrices para la administración del conocimiento, que incorpore líneas de acción para el establecimiento de un Repositorio de conocimiento, así como para la gobernabilidad del conocimiento contenido en dicho repositorio y en los demás que se encuentran previstos en el presente Manual, y para la interrelación de los diferentes repositorios considerando los requerimientos funcionales y no funcionales que resulten necesarios.

4. Difundir a los Responsables de los procesos en los que se prevea el uso de repositorios, el documento de Directrices para la administración del conocimiento.

ACNC-2 Diseñar el Repositorio de conocimiento Descripción Diseñar el Repositorio de conocimiento. Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo de los Responsables de los demás procesos del Manual y del Responsable del repositorio de conocimiento, deberá: 1. Identificar la información que será considera como información de conocimiento. 2. Diseñar el Repositorio de conocimiento, considerando, entre otros aspectos, los

siguientes: a) El conocimiento que permitirá apoyar la toma de decisiones en materia de TIC. b) El conocimiento que permitirá apoyar el monitoreo de condiciones de Eventos,

Incidentes o Problemas. c) El tipo de datos de la información de conocimiento que conformará el


Repositorio de conocimiento, así como el uso, estado y localización de los mismos.

d) Los atributos de mayor importancia de la información de conocimiento, considerando los activos y servicios de TIC con los que dicha información esté vinculada.

e) La articulación del conocimiento disponible en los repositorios de los diversos procesos de la UTIC.

3. Definir las características que deben tener los datos de la información de conocimiento para identificarlos con ese carácter e integrarlos al Repositorio de conocimiento.

4. Diseñar el modelo de datos para la interrelación de los diferentes repositorios, conforme a lo previsto en el factor crítico 3 de la actividad anterior.

5. Definir las vistas de los datos de la información de conocimiento que estarán disponibles, de acuerdo a los perfiles que se determinen.

6. Documentar el diseño del Repositorio de conocimiento, con el resultado de los factores críticos anteriores, y establecer dicho repositorio.

ACNC-3 Implantar acciones para el acceso, operación y seguridad del Repositorio de conocimiento

Descripción Implantar las acciones necesarias para el uso adecuado del Repositorio de conocimiento.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC y del Responsable del repositorio de conocimiento, deberá: 1. Establecer las acciones que permitan integrar información al Repositorio de

conocimiento, así como indizar aquélla que se localice en los repositorios de los diversos procesos de este Manual.

2. Identificar, conforme al ciclo de operación de los procesos y servicios de TIC, las actividades en que se prevé la obtención de datos de la información de conocimiento.

3. Definir los perfiles y permisos que se otorgarán a los servidores públicos de la UTIC, para el acceso a la información de conocimiento contenida en el Repositorio de conocimiento, en congruencia con lo establecido para los demás repositorios que contienen información de conocimiento, así como con los controles de seguridad del SGSI que resulten aplicables.

ACNC-4 Integrar información de conocimiento al Repositorio de conocimiento y difundirla Descripción Integrar y actualizar en el Repositorio de conocimiento, la información de conocimiento

generado en la UTIC.

Factores críticos

El Responsable del repositorio de conocimiento y los servidores públicos de la UTIC a quienes se les haya otorgado el acceso, deberán: 1. Incorporar, conforme a lo previsto en las actividades anteriores, al Repositorio de

conocimiento, la información de conocimiento respectiva. 2. Actualizar el Repositorio de conocimiento, de acuerdo con lo establecido en los

demás procesos de este Manual. El Responsable del repositorio de conocimiento, con apoyo de los servidores públicos de la UTIC a quienes se les haya otorgado el acceso, deberá: 3. Incorporar información de conocimiento proveniente de fuentes externas, que se

considere de utilidad para incrementar el conocimiento en la UTIC o que permita, en su caso, su aplicación o adaptación para atender o resolver alguna problemática específica.

ACUERDOS

El Responsable de este proceso deberá: 4. Difundir el conocimiento generado en la UTIC entre los servidores públicos de la

misma, de acuerdo con los perfiles previamente definidos.

ACNC-5 Asegurar la calidad e integridad de la información de conocimiento Descripción Realizar revisiones para mantener la calidad e integridad de la información de

conocimiento contenida en el Repositorio de conocimiento.

Factores críticos

El Responsable de este proceso, con apoyo del Responsable del repositorio de conocimiento y del Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC, deberá: 1. Elaborar y ejecutar un programa de trabajo calendarizado para realizar revisiones al

Repositorio de conocimiento, orientadas a mantener la calidad e integridad de los datos de la información contenida en el mismo, así como para constatar el apego a las directrices establecidas para la administración del conocimiento.

2. Determinar acciones de mejora derivadas de los hallazgos identificados en las revisiones efectuadas.

El Responsable de este proceso deberá: 3. Verificar que las acciones de mejora determinadas en el factor crítico anterior, se

programen y ejecuten conforme al proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.

4. Verificar la efectividad de las acciones de mejora implantadas y registrar los resultados de la verificación efectuada en el Documento de acciones de mejora.

5. Integrar los resultados de la ejecución de los factores críticos anteriores, en el documento Resultado de revisiones de calidad e integridad de información de conocimiento.

5.10.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Directrices para la administración del conocimiento”, formato sugerido: anexo 25,

formato 1.

1.2 “Documento de acciones de mejora”, conforme al formato que defina la Institución.

1.3 “Resultado de revisiones de calidad e integridad de información de conocimiento”, formato sugerido: anexo 25, formato 2.

1.4 “Repositorio de conocimiento”, definido por la Institución.

5.10.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso ACNC- Administración del conocimiento.

1.2 Responsable del repositorio de conocimiento.


1.4 Responsable del proceso OSGP- Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC.



cálculo

Cumplimiento Determinar el

grado de

Medir la

eficiencia del

Dimensión: % de eficiencia=

(Número de acciones

El Responsable del

proceso ACNC-

Semestral.


del proceso. cumplimiento

del proceso.

proceso

mediante la

medición de las

acciones de

mejora.

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

de mejora efectuadas

/ Número de acciones

de mejora

programadas) X 100

Administración del

conocimiento.

5.10.3 APC - Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC


General: Identificar las necesidades de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, con el propósito de proponer ante la unidad administrativa competente las acciones de capacitación que permitan que los servidores públicos adscritos a la misma, actualicen sus conocimientos y fortalezcan sus habilidades. Específicos: 1. Proponer acciones de capacitación para los servidores públicos de la UTIC, con base en el Mapa

estratégico de la UTIC, las necesidades de operación de cada dominio tecnológico, así como en las necesidades de desarrollo de los servidores públicos de la UTIC.

2. Colaborar con la unidad administrativa responsable de la capacitación en la Institución, para la ejecución de las acciones de capacitación a los integrantes de la UTIC.



APC-1 Identificar las necesidades de capacitación de los servidores públicos de la UTIC Descripción Identificar las necesidades de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, con la

finalidad de actualizar sus conocimientos, habilidades, aptitudes y, en su caso, fortalecer sus actitudes proactivas, de manera que se fomente la colaboración y se minimicen los conflictos en el desarrollo de los procesos de la UTIC.

Factores críticos

El Responsable del apoyo a la capacitación de la UTIC deberá: 1. Identificar, considerando los objetivos estratégicos de la Institución, el Mapa

estratégico de la UTIC y el Programa de tecnología, los conocimientos, habilidades y aptitudes que los servidores públicos de la UTIC requieren mantener actualizados para desarrollar las actividades que les corresponden para la operación de los procesos de este Manual.

2. Identificar con base en el factor crítico anterior, las necesidades de capacitación de los servidores públicos de la UTIC, y priorizarlas.

3. Integrar, con la información obtenida en los factores críticos anteriores, el documento de Necesidades de capacitación en la UTIC.

APC-2 Integrar la propuesta de acciones de capacitación Descripción Elaborar la propuesta de acciones de capacitación de la UTIC, de acuerdo a la

identificación de necesidades efectuada en la actividad anterior. Factores críticos

El Responsable del apoyo a la capacitación de la UTIC deberá: 1. Elaborar, con base en el documento de Necesidades de capacitación en la UTIC, la

Propuesta de acciones de capacitación de la UTIC, que incluya un cronograma estimado para el desarrollo de dichas acciones.

2. Presentar a consideración del Titular de la UTIC, la Propuesta de acciones de capacitación de la UTIC.

El Titular de la UTIC deberá: 3. Revisar y, en su caso, aprobar la Propuesta de acciones de capacitación de la UTIC,

ACUERDOS

y enviarla para su consideración a la unidad responsable de la capacitación en la Institución.

El Responsable del apoyo a la capacitación de la UTIC, con apoyo de los servidores públicos de la UTIC, deberá: 4. Colaborar con la unidad administrativa responsable de la capacitación en la

Institución, en la ejecución de las acciones de capacitación a los integrantes de la UTIC.

5.10.3.2.2 Relación de productos 1.1 “Necesidades de capacitación en la UTIC”, formato sugerido: anexo 26, formato 1. 1.2 “Propuesta de acciones de capacitación de la UTIC”, conforme al formato que defina la

Institución.

5.10.3.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del proceso APC- Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC. 1.2 El Responsable del apoyo a la capacitación de la UTIC. 1.3 Unidad administrativa responsable de la capacitación en la Institución.



Eficiencia del proceso APC- Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC.

Obtener una medición de la eficiencia del proceso.

Medir la eficiencia del proceso en función de las acciones de capacitación contenidas en la Propuesta de acciones de Capacitación en la UTIC.


Tipo:

De gestión.

% eficiencia= ( Número de acciones de capacitación propuestas /Número de acciones de capacitación integradas al Programa de capacitación de la Institución) X 100

El Responsable del proceso APC- Apoyo a la capacitación del personal de la UTIC.

Semestral.

5.10.3.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable del apoyo a la capacitación de la UTIC es el Responsable de este

proceso. 1.2 El Responsable de este proceso se deberá asegurar que las actividades de este proceso

sean consecuentes con las disposiciones relativas a la capacitación de los servidores públicos, previstas en el Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en las Materias de Recursos Humanos y del Servicio Profesional de Carrera, y se expiden los Manuales Administrativos de Aplicación General correspondientes a dichas materias.

5.11 OP – OPERACIONES

5.11.1 AO – Administración de la operación


General:


Entregar a los Usuarios los servicios de TIC, conforme a los niveles de servicio acordados y con los controles de seguridad definidos. Específicos: 1. Establecer un mecanismo para administrar y operar la infraestructura y servicios de TIC, de manera

que puedan resistir fallas, ataques deliberados o desastres y, se recuperen los servicios de TIC de manera ágil y segura.

2. Asegurar la estabilidad y continuidad de la operación de la infraestructura de TIC en la aplicación de cambios y la solución de problemas e incidentes, implantación de soluciones tecnológicas y nuevos servicios de TIC.



AO-1 Establecer el Mecanismo de operación de TIC Descripción Establecer las acciones a seguir para la programación, ejecución y seguimiento de las

tareas de la operación de TIC. Factores críticos

El Responsable de la operación deberá: 1. Desarrollar, implementar y mantener un Mecanismo de operación de TIC que

contemple las acciones a seguir para la programación, ejecución y seguimiento de las tareas de la operación, considerando al menos, lo siguiente: a) El cumplimiento de lo establecido en los programas de capacidad, de

disponibilidad y de continuidad. b) Las tareas de entrega de turno (actividades, estado, actualizaciones finalizadas

y en curso, problemas e incidentes de operación y de mesa de servicios, escalamientos y reportes sobre tareas relevantes pendientes de ejecutar o en seguimiento).

c) Las actividades rutinarias que se deben ejecutar en cada Activo de TIC, así como las que, en su caso, se deberán realizar de requerirse algún cambio en las actividades habituales.

d) La elaboración de programas de ejecución de tareas para la operación de TIC, conforme a las necesidades de operación de la infraestructura y servicios de TIC.

e) Los tiempos máximos permitidos para que un Activo de TIC permanezca fuera de operación, por incidentes en la ejecución de tareas de la operación de TIC.

f) Controles para el registro y seguimiento de Incidentes en la ejecución de tareas de la operación de TIC.

g) La identificación y aprobación de las salidas de las tareas de la operación de TIC.

h) El manejo de excepciones, Eventos e Incidentes y cambios, así como de controles de seguridad conforme a los procesos ACMB- Administración de cambios, OMS- Operación de la mesa de servicios y ASSI- Administración de la seguridad de los sistemas informáticos.

El Responsable de la operación, con apoyo del Titular de la UTIC, deberá: 2. Definir e implantar, en la medida de lo posible conforme a las necesidades y recursos

de la UTIC, herramientas tecnológicas para notificar y rectificar fallas críticas en las tareas de la operación, así como para monitorear el estado y operación de los dispositivos dentro de los límites aceptables, con la finalidad de prevenir fallas en la operación.

ACUERDOS

AO-2 Programar y ejecutar las tareas de la operación Descripción Efectuar la programación de las tareas de la operación de TIC, con base en el Mecanismo

de operación de TIC. Factores críticos

El Responsable de la operación deberá: 1. Elaborar, conforme al Mecanismo de operación de TIC, los programas de ejecución

de tareas para la operación de TIC, que incluyan de manera detallada y calendarizada: las tareas a desarrollar, por día y turno; el nombre de los responsables; los componentes y elementos de la configuración involucrados; el manejo de excepciones, Eventos e Incidentes y cambios.

2. Coordinar la ejecución diaria de las tareas previstas en cada programa de ejecución de tareas para la operación de TIC que se hubiere elaborado.

Los servidores públicos de la UTIC responsables de la operación, deberán: 3. Ejecutar, de acuerdo a lo previsto en el factor crítico 1 de esta actividad, las tareas

contenidas en el programa de ejecución de tareas para la operación de TIC que les corresponda desarrollar y documentarlas en una Bitácora de la operación.

4. Registrar y dar el trámite que corresponda conforme al proceso ACMB- Administración de cambios, a cualquier Solicitud de cambio que derive de la ejecución de las tareas de operación.

5. Registrar y dar el trámite que corresponda conforme al proceso OMS- Operación de la mesa de servicios, a cualquier Solicitud de servicio con motivo de Incidentes de operación que derive de la ejecución de las tareas de operación.

El Responsable de la operación deberá: 6. Revisar las Bitácoras de la operación, para constatar que las tareas ejecutadas

coinciden con las tareas programadas.

AO-3 Monitorear la infraestructura de TIC en operación

Descripción Monitorear en los diferentes dispositivos de la infraestructura y de los servicios de TIC, la ejecución de las tareas de la operación, con el propósito de identificar Eventos para prevenir o solucionar fallas e Incidentes.

Factores críticos

El Responsable de la operación deberá: 1. Elaborar y mantener un listado de la información de la infraestructura y de los

servicios de TIC cuya operación requiera monitorearse, con base en la información de los datos de los elementos de configuración correspondientes.

2. Revisar que se registre cualquier tarea ejecutada como parte de la operación, a efecto de contar con registros que permitan identificar la causa raíz de Incidentes, así como confirmar la ejecución satisfactoria de las tareas de la operación.

3. Identificar los Eventos que se presenten en la operación de la infraestructura y de los servicios de TIC, considerando al menos los Eventos siguientes: a) Alertas relacionadas con niveles máximos y mínimos de operación.

b) Alertas derivada de alguna excepción en la secuencia de las tareas de operación.

c) Alertas por operación o comportamiento inusual.

4. Verificar que se hayan registrado en la Bitácora de la operación, los Incidentes de la operación detectados con base en los factores críticos 2 y 3 de esta actividad, en el momento en que se presentaron.

5. Dar seguimiento a los Eventos e Incidentes que se presenten en la operación e integrar en el Repositorio de conocimiento de solicitudes de servicio e incidentes, la información relativa a los mismos, con el propósito de apoyar el análisis para la solución de Problemas o la prevención de Incidentes, así como la mejora de las tareas de operación.



1.1 “Mecanismo de operación de TIC”, conforme al formato que defina la Institución.


1.3 “Solicitud de servicio”, formato sugerido: anexo 21, formato 1.

1.4 “Bitácora de la operación”, conforme al formato que defina la Institución.

5.11.1.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable de la operación.

1.2 Los servidores públicos de la UTIC responsables de la operación.



cálculo

Incidentes

en el

ambiente

operativo.

Medir la

eficiencia en

el proceso.

Obtener el

número de

incidentes en la

operación

resueltos

mediante la

aplicación del

Mecanismo de

operación de TIC.

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Incidentes en la

operación resueltos /

Incidentes que se

presentaron en el

ambiente operativo) X

100

El Responsable del

proceso AO-

Administración de

la operación.

Semestral.


1.1 El Responsable de la operación es el Responsable de este proceso.

1.2 El Responsable de este proceso deberá revisar y, en su caso, aprobar los cambios a los elementos o componentes del ambiente operativo, provenientes del grupo de procesos TE.

1.3 El Responsable de este proceso, en coordinación con cada Responsable de dominio tecnológico, se asegurarán de que los servidores de cómputo de la red institucional, así como los componentes del ambiente operativo que manejen fecha y hora en sus sistemas operativos, se encuentren sincronizados a la hora oficial para los Estados Unidos Mexicanos generada por el Centro Nacional de Metrología, en los husos horarios establecidos en la Ley del Sistema de Horario en los Estados Unidos Mexicanos. Para lo cual harán uso del servicio que proporciona de manera gratuita el Centro Nacional de Metrología, vía Internet, en la dirección electrónica http://www.cenam.mx/hora_oficial/sincronia.aspx

5.11.2 AAF – Administración de ambiente físico


ACUERDOS

General:

Implementar en el centro de datos e instalaciones de la UTIC, los controles de seguridad de acuerdo con el SGSI, a fin de minimizar el impacto a la Institución, por Incidentes o riesgos que se materialicen al interior del mismo o en su entorno externo.

Específicos:

1. Aplicar controles sobre el ambiente físico en el centro de datos para asegurar la disponibilidad de los servicios de TIC.

2. Aplicar controles sobre el acceso físico al centro de datos para mantener la integridad física de los equipos ubicados en éste.

3. Aplicar controles sobre el ambiente físico que constituya el entorno externo del centro de datos y las instalaciones de la UTIC, a fin de protegerlas de vulnerabilidades y riesgos físicos externos.



AAF-1 Diseñar el centro de datos Descripción Diseñar el centro de datos considerando los requerimientos de infraestructura de TIC y

los recursos de la Institución.

Factores críticos

El Responsable del ambiente físico, con apoyo de los Responsables del grupo de procesos AS, del Responsable del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC y del Responsable del SGSI, deberá: 1. Diseñar el centro de datos, considerando al menos lo siguiente:

a) Los requerimientos de infraestructura tecnológica necesaria para proporcionar los servicios de TIC y para soportar la operación de la Institución.

b) Los controles de seguridad de la información previstos en el SGSI. c) Los riesgos potenciales y amenazas, así como su impacto en caso de

materializarse. d) Los riesgos ambientales y su impacto, en atención a su ubicación geográfica. e) La instalación de dispositivos y equipo especializado para monitorear y controlar

las alertas asociadas a las condiciones ambientales, así como las especificaciones de operación propias de cada dispositivo y equipo.

2. Integrar, con la información obtenida en el factor crítico anterior, el Documento de especificaciones del centro de datos.

AAF-2 Implementar controles de seguridad física en el centro de datos Descripción Implementar, de acuerdo con el SGSI, los controles de seguridad física en el centro de

datos, así como para el acceso al propio centro de datos y a los componentes o elementos del ambiente operativo, ubicados en el mismo.

Factores críticos

El Responsable del ambiente físico, con apoyo del Responsable del proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC y del Responsable del SGSI, deberá: 1. Definir un Sistema de seguridad física en el centro de datos, en el que se incorporen

de acuerdo con el SGSI, controles de seguridad para: a) Los riesgos de seguridad física identificados en el proceso ARTI- Administración

de riesgos de TIC.


b) Limitar el acceso a la información sensible del centro de datos. c) Efectuar el retiro, transporte y almacenamiento de Activos de TIC, de forma

segura. d) El borrado seguro de la información de los dispositivos de almacenamiento fijos,

removibles y externos, que sean retirados del ambiente operativo, por daño o reemplazo.

e) El registro de Incidentes sobre la seguridad del ambiente físico, mediante la Solicitud de servicio respectiva.

El Responsable del ambiente físico deberá: 2. Integrar al Sistema de seguridad física en el centro de datos a que se refiere el factor

crítico anterior, los controles de seguridad que de acuerdo con el SGSI se requieran para el acceso físico a las áreas reservadas de la UTIC, que deberán considerar al menos los siguientes accesos: a) Normal u ordinario. b) Restringido. c) Entrada o salida en caso de emergencia. d) A equipos con datos sensibles.

3. Integrar al Sistema de seguridad física en el centro de datos, a que se refiere el factor crítico 1, los controles de seguridad que de acuerdo con el SGSI sean necesarios para hacer frente a los riesgos ambientales, considerando para ello: a) Los riesgos por fenómenos naturales, identificados en el proceso ARTI-

Administración de riesgos de TIC. b) Los activos de TIC, incluyendo el equipo móvil y el que esté fuera del centro de

datos. c) Los dispositivos que detectan amenazas ambientales, para responder a las

alarmas y a otras notificaciones. 4. Difundir al interior de la UTIC los controles de seguridad implementados y verificar su

cumplimiento.

AAF-3 Administrar las instalaciones físicas del centro de datos Descripción Asegurar que el centro de datos y las instalaciones de la UTIC operen en un ambiente

físico adecuado y controlado. Factores críticos

El Responsable del ambiente físico deberá: 1. Verificar que los componentes o elementos del ambiente operativo en los centros de

datos se mantengan operando conforme a sus especificaciones. 2. Verificar que se apliquen los controles de seguridad establecidos conforme a las

actividades anteriores. 3. Registrar los Incidentes del ambiente físico que se presenten y administrarlos hasta

su solución, por medio de una Solicitud de servicio o de una Solicitud de cambio. 4. Llevar a cabo la instalación y puesta en operación de los equipos adquiridos para

atender los requerimientos de Activos de TIC y las necesidades de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica, contenidos en los programas de aprovisionamiento y de mantenimiento de la infraestructura tecnológica.

5. Analizar y evaluar los Eventos, Incidentes, vulnerabilidades y riesgos materializados en el centro de datos e implementar, cuando corresponda, acciones de mejora.

5.11.2.2.2 Relación de productos 1.1 “Documento de especificaciones del centro de datos”, conforme al formato que defina la

Institución. 1.2 “Sistema de seguridad física en el centro de datos”, conforme al formato que defina la

Institución.

ACUERDOS

1.3 “Solicitud de cambio”, formato sugerido: anexo 17, formato 1. 1.4 “Solicitud de servicio”, formato sugerido: anexo 21, formato 1.

5.11.2.2.3 Relación de roles 1.1 Responsable del ambiente físico.



Cumplimiento del proceso AAF- Administración de ambiente físico.

Medir el cumplimiento del proceso.

Medir la eficiencia del proceso, mediante el número de controles de seguridad evaluados.


Tipo:

De gestión.

% de eficiencia= (Controles de seguridad evaluados / Controles de seguridad implantados) X 100

El Responsable del proceso AAF- Administración de ambiente físico.

Semestral.

5.11.2.4 Reglas del proceso 1.1 El Responsable del ambiente físico es el Responsable de este proceso. 1.2 El Responsable de este proceso se deberá asegurar que se realicen oportunamente las

evaluaciones, para determinar la efectividad de los controles de seguridad implementados.

5.11.3 MI – Mantenimiento de infraestructura


General: Mantener actualizada la infraestructura tecnológica para garantizar la continuidad de los servicios de TIC. Específicos: 1. Establecer un Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica, alineado a la

planeación estratégica de TIC, a los Acuerdos de niveles de servicio SLA y a los controles de seguridad del SGSI.

2. Establecer un Programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica que contribuya a alcanzar los niveles de capacidad y de continuidad necesarios para cumplir los Acuerdos de niveles de servicio SLA establecidos.



MI-1 Elaborar y dar seguimiento al Programa de aprovisionamiento de la infraestructura

tecnológica Descripción Elaborar y dar seguimiento al Programa de aprovisionamiento de la infraestructura

tecnológica, para mantener la continuidad de la operación de los servicios de TIC. Factores críticos

El Responsable del mantenimiento de la infraestructura, con apoyo del Responsable del proceso ADT- Administración de dominios tecnológicos y de los Responsables de los procesos AO- Administración de la Operación y AAF- Administración de ambiente físico, deberá:


1. Elaborar un Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica, el cual contendrá al menos: a) La justificación de los componentes incluidos, con base en los servicios de TIC

que soportará o complementará. b) La estimación de costos, beneficios, vida útil, disponibilidad de soporte técnico

y/o mantenimiento, permanencia en el mercado, apego a estándares tecnológicos, entre otros.

c) La fecha estimada en que se requerirá contar con cada componente. El Titular de la UTIC deberá: 2. Obtener del Grupo de trabajo para la dirección de TIC la aprobación del Programa de

aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica, y enviarlo al Responsable del proceso APT- Administración del presupuesto de TIC para su trámite correspondiente.

El Responsable del mantenimiento de la infraestructura deberá: 3. Dar seguimiento al avance del Programa de aprovisionamiento de la infraestructura

tecnológica. 4. Efectuar revisiones periódicas a la infraestructura tecnológica e identificar las

posibles actualizaciones o mejoras a la misma, para efectos de que sean incluidas al Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica, previo cumplimiento de los factores críticos 1 y 2.

5. Evaluar los resultados del Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica.

MI-2 Mantener los recursos de infraestructura tecnológica y su disponibilidad Descripción Elaborar, ejecutar y dar seguimiento al Programa de mantenimiento de la infraestructura

tecnológica, así como implementar controles de seguridad durante la configuración, instalación y mantenimiento de componentes a dicha infraestructura para mantener su disponibilidad.

Factores críticos

El Responsable del mantenimiento de la infraestructura deberá: 1. Elaborar un Programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica que

contenga acciones de carácter preventivo para evitar fallas a los componentes de dicha infraestructura, y difundirlo a los Responsables de los procesos del grupo AR y al Responsable del proceso ACMB- Administración de cambios.

2. Implementar, en la realización de las tareas de instalación y mantenimiento de la infraestructura tecnológica, los controles de seguridad del SGSI que consideren, cuando menos: a) La protección de los componentes que serán instalados o que recibirán

mantenimiento. b) Efectuar el respaldo y protección de los datos almacenados en la infraestructura

tecnológica, así como del software que se encuentre instalado. c) Verificar el ambiente de desarrollo y pruebas sea el adecuado para efectuar las

tareas de instalación o de mantenimiento a la infraestructura tecnológica. d) Verificar que el ambiente de desarrollo y pruebas a que se refiere el inciso

anterior esté separado del ambiente operativo. e) Comprobar la funcionalidad, seguridad, disponibilidad e integridad de los

componentes instalados o en mantenimiento, con el propósito de que operen adecuadamente y se cumpla con los Acuerdos de niveles de servicio SLA establecidos.

f) Modificar, en los componentes instalados, las contraseñas originales, configuraciones y parámetros que puedan afectar la seguridad y suprimir los accesos temporales utilizados en la instalación.

g) Verificar que la instalación de software se efectúe de acuerdo con las especificaciones del mismo y que cualquier desviación sea identificada para evaluar su impacto.

3. Evaluar la efectividad de los controles de seguridad aplicados en la instalación de los componentes y en las tareas de mantenimiento.

4. Aplicar los controles de mitigación de riesgos establecidos en el proceso ARTI- Administración de riesgos de TIC, relativos a componentes de infraestructura.

ACUERDOS

5. Verificar que el Programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica se ejecute por medio de una Solicitud de cambio conforme al proceso ACMB- Administración de cambios, y registrar las tareas realizadas en una Bitácora de mantenimiento de infraestructura.

6. Registrar y dar seguimiento a los Incidentes de mantenimiento, por medio de una Solicitud de servicio conforme al proceso OMS- Operación de la mesa de servicios, con el propósito de analizar y eliminar las vulnerabilidades dentro de la infraestructura tecnológica.

7. Informar de los Incidentes de mantenimiento al Grupo de trabajo de arquitectura tecnológica, al Responsable del proceso AO- Administración de la operación y a los Responsables de los dominios tecnológicos involucrados.

MI-3 Efectuar pruebas de factibilidad a componentes de infraestructura y de soluciones

tecnológicas Descripción Establecer y operar un ambiente de pruebas para componentes de infraestructura y de

soluciones tecnológicas. Factores críticos

El Responsable del mantenimiento de la infraestructura deberá: 1. Diseñar el ambiente que permita la creación y simulación de pruebas de concepto y

prototipos para verificar la viabilidad de componentes de infraestructura y de soluciones tecnológicas.

2. Establecer y mantener el ambiente diseñado. 3. Efectuar en el ambiente a que se refiere esta actividad, las pruebas de factibilidad a

componentes de infraestructura y de soluciones tecnológicas. 4. Documentar, el resultado de las pruebas realizadas conforme al factor crítico

anterior, en la Bitácora de resultados de pruebas de factibilidad. 5.11.3.2.2 Relación de productos

1.1 “Programa de aprovisionamiento de la infraestructura tecnológica”, formato sugerido: anexo 27, formato 1.

1.2 “Programa de mantenimiento de la infraestructura tecnológica”, formato sugerido: anexo 27, formato 2.


1.4 “Solicitud de servicio”, formato sugerido: anexo 21, formato 1.

1.5 “Bitácora de mantenimiento de infraestructura”, conforme al formato que defina la Institución.

1.6 “Bitácora de resultados de pruebas de factibilidad”, conforme al formato que defina la Institución.


1.1 Responsable del mantenimiento de la infraestructura.



cálculo

Cumplimiento del

proceso MI-

Mantenimiento

de

infraestructura.

Obtener una

medición de

las actividades

de

mantenimiento.

Medir los

resultados de las

actividades de

mantenimiento,

por medio de las

acciones

Dimensión:

Eficiencia.

Tipo:

De gestión.

% de eficiencia=

(Número de acciones

cumplidas del

Programa de

mantenimiento de la

infraestructura

El Responsable

del proceso MI-

Mantenimiento de

infraestructura.

Semestral.


efectuadas. tecnológica / Número

de acciones previstas

en el Programa de

mantenimiento de la

infraestructura

tecnológica) X 100


1.1 El Responsable del mantenimiento de la infraestructura es el Responsable de este proceso.

5.12 Documentación soporte a los procesos del presente Manual

1.1 Los formatos sugeridos en el apartado Relación de productos de los procesos del presente Manual, se encuentran disponibles en la página electrónica siguiente: www.normateca.gob.mx/

1.2 Diagramas de flujo de información. Se encuentran disponibles en la página electrónica siguiente: www.normateca.gob.mx/

1.3 Diagramas de flujos de actividades. Se encuentran disponibles en la página electrónica siguiente: www.normateca.gob.mx/

1.4 Notación utilizada en los diagramas de flujo de información y de actividades. Se encuentra disponible en la página electrónica siguiente: www.normateca.gob.mx/

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acuerdo por el que se expide el manual administrativo de ... · manual administrativo de...

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