ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):GLOBOS

COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS PARA FIESTA

CAPACITACION

SUBSIDIOVIVIENDARECREACION Y DEPORTE

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR COMFABOY

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTEDedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos.

Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?a) Ms de 1 mesb) De 1 a 3 mesesc) De 3 a 6 mesed) Entre 6 y 1 aoe) Ms de 3 aos

2. CMO CONOCI A SEMPERTEX S.A. ?a) Tvb) Radioc) Internetd) Prensa o revistae) Amigos, colegas o contactosf) Otros

3. HA RECOMENDADO USTED SEMPERTEX S.A. A OTRAS PERSONAS?a) Sib) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:a) Buenosb) Regularesc) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?a) Excelenteb) Buenoc) Regulard) Malo

GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

La encuesta se aplico de manera personal y en medio fsico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rpidas, graneros, panaderas, cafeteras, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.

Pregunta 1usuariosMs de un mesDe 1 a 3 meses De 3 a 6 mesesDe 6 meses a 1 aoEntre 1 Y 3 aosMs de 3 aos

Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de SEMPERTEX S.A.?

20515

1.

2. COMO CONOCI A SEMPERTEXPregunta 2UsuariosTVRadioInternetPrensa, revistasAmigos, colegas, contactosOtros

Cmo conoci A SEMPERTEX S.A.?20155

3. HA RECOMENDADO USTED A SEMPERTEX A OTRAS PERSONAS?

Pregunta 3UsuariosSINO

Ha recomendado usted SEMPERTEX S.A. a otras personas?20191

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Pregunta 4UsuariosExcelente BuenoRegularesMalos

CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?

20105

3

2

Tipo de ClienteCantidadNecesidadesExpectativasPLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?

InternoExterno Clientes actualesClientes actuales100100EconmicassocialesEconmicas socialesObservando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacin se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas, ofertas, mantener aun ms estrecha la comunicacin directa con los clientes y darles un tratamiento ms personalizado, hacindoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizndoles visitas a las instalaciones de la empresa para que as conozcan el proceso de los productos. SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COM EN LOS SERVICIOS.

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existiran las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos.