ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA

I. Como conoció la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica? Conocido Internet Directorio (Páginas Amarillas). Otro: __________

II. En comparación con otras alternativas, nuestra empresa y producto son.

Mucho mejor Algo mejor Más o menos igual Algo peor mucho peor

III. Valore de 1 al 10 respecto a su opinión.

Relación calidad precio _____

Calidad de servicio _____

Profesionalidad _____

Calidad producto _____

Cumplimiento _____

4. ¿Cuál es su grado de satisfacción?o Muy satisfechoo Satisfechoo

Insatisfechoo Muy insatisfecho 5. ¿Recomendaría usted la empresa proyectos de ingeniería metalmecánica a otras personas?o Sio No 6. ¿Cuáles de los siguientes aspectos Ud. considere que puedan ser mejorados?o Actitud de servicio o Plazo de entrega o Calidad del producto o Precio o Otro____________

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

Tipo de Cliente

Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las

necesidades y expectativas?

Interno

Externo

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.