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La gestión tecnológica como elemento de modernidad en el Registro Civil del puerto de Veracruz

XI Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A.C.

Titulo: La gestión tecnológica como elemento de modernidad en el

Registro Civil del puerto de Veracruz.

Mesa de

participación:

6. Administración Pública

Nombre de

autor(es)

Marina Elizabeth Salazar Herrera

Jesús Cruzado Calleja

María Leonora Leal Cisneros

Institución de

afiliación

Universidad Veracruzana

Instituto Tecnológico de Veracruz

Domicilio de

responsable

Jazmín 1 11. Jardines del Virginia. Boca del Río, Veracruz.

CP 94294. Teléfono (01229) 9220307

[email protected]

Fecha y lugar

del evento

22 al 25 mayo del 2007

Guadalajara, Jalisco

Categoría Académico

mailto:[email protected]


2

Titulo: La gestión tecnológica como elemento de modernidad en el Registro Civil del puerto de Veracruz. Resumen En este trabajo se observó la gestión requerida para efectuar el cambio: de procesos administrativos manuales, a procesos sistematizados a través de las computadoras, en los trámites del Registro Civil de la ciudad de Veracruz. Este cambio se dio por la inquietud de las autoridades de modernizar los servicios que se proporcionan al ciudadano, a través del uso de equipo de cómputo, de sistemas computacionales y de la instalación de un kiosco cibernético, cuyo objetivo es proporcionar el servicio de copias de actas y pago de los diferentes servicios que se realizan en las cajas del Ayuntamiento. Para este trabajo se retoman los conceptos de la nueva gerencia pública y las NTIC’s, también se comenta en forma breve los orígenes del Ayuntamiento y cuál es el fundamento legal del Registro Civil de acuerdo al Código Civil para el estado de Veracruz. La investigación abarca desde que se levantó la información cuando se desarrollaba el trabajo en forma manual, que es al inicio de la actual administración dic2004/nov2007 hasta este momento. Se analizó, a través de entrevistas semiestructruadas a los empleados para conocer cuál es la percepción del cambio en sus labores, sus conductas y reacciones, y si consideran que la Dirección del Registro Civil con estos cambios ha logrado la modernización; se procesó la información y el análisis de los resultados es el que da pie a las consideraciones finales que aquí se presentan.


3

I N D I C E

Pág.

Introducción 4

I. Contexto de las nuevas tecnologías en la gestión pública de México 4

I. a Las NTIC’s 5

II. b La Tecnología aplicada a las computadoras 7

II. La Nueva Gerencia Pública 8

III. Semblanza del Ayuntamiento de Veracruz 10

IV. El Registro Civil 12

IV. a Los trámites del Registro Civil con las NTIC’s 14

V. Metodología de investigación 15

V. a Proceso de levantamiento de información 16

VI. Análisis de resultados 16

Consideraciones finales 18

Referencias bibliográficas 19

Anexos 20

Fotografías 22


Introducción

En la última década, la tendencia en los gobiernos municipales en México, ha

sido la modernización de sus procedimientos y operaciones a través de la

automatización, en comparación con las décadas anteriores. Preocupados por dar una

mejor atención y eficientar los servicios de la población, los gobiernos municipales

tienden hacia una perspectiva tecnológica y administrativa, buscando a la vez el

mejoramiento de sus finanzas locales y la incorporación de elementos privados en las

tareas municipales.

Esto hace necesario la revisión de algunos conceptos y de la reflexión epistémica

que nos permita tener un marco teórico acerca del motivo de nuestro trabajo. Un marco

que aborde cuestiones acerca de: las nuevas tecnologías en las organizaciones, la

modernidad en los municipios y, ¿si son los actores determinantes en la aceptación o

rechazo de los nuevos procesos?

El titulo de “La gestión tecnológica como elemento de modernidad en el Registro

Civil de la ciudad de Veracruz” nos indica el estudio de una organización pública, donde

uno de sus objetivos es la modernización de los tramites que se llevan a cabo,

implementando nuevas tecnologías y sistemas donde el principal beneficiario sea el

usuario final, y el usuario final en los servicios del gobierno es el ciudadano.

Para efectos de este trabajo es necesario delimitarlo a resultados obtenidos

hasta este momento, ya que en un estudio posterior se realiza un análisis más

completo.

I. Contexto de las nuevas tecnologías en la gestión pública de México

Como se ha observado, la constante en los últimos años ha sido el cambio en las

instituciones, se han registrado en todos los niveles de las organizaciones; han

redefinido sus objetivos, reajustado sus metas, modificado sus acciones y sus procesos

para adaptarse a los nuevos mercados y a las necesidades de una sociedad cada vez

más conciente y exigente. Las instituciones 1 tienden a buscar información más puntual

y especifica que coadyuve a la satisfacción de las necesidades en sus comunidades.

1 Tomando como referencia los análisis de Douglas North que abordan las instituciones como espacios no sólo físicos sino conceptuales de interacción social que son tanto formales como informales, pero que son tanto o más importantes que las organizaciones mismas como agregaciones sociales.


Estas comunidades están influenciadas y moldeadas por un sinnúmero de factores que

van desde las características geográficas, culturales, políticas, por nombrar algunas.

Independientemente del tipo de institución, cuando una organización transita de un

proceso manual a un proceso computarizado, o bien migra de un sistema a otro, ese

transito, ese cambio llega a representar una incertidumbre para los involucrados,

representan problemas, alteración en las rutinas y aumento de costos. Representan

problemas porque a pesar de que en las organizaciones y los individuos que la

conforman buscan eventualmente un cambio, cuando éste se presenta no están listos

para recibirlo; los individuos en este caso, son los actores principales, ya sea el

personal de la institución, los usuarios, los proveedores, las autoridades, usted y su

vecino.

Siempre que se alteren las rutinas en las actividades diarias de los individuos,

puede darse un problema, ya sea que deba conocer la nueva forma de hacer las

cosas, ajustarse a los tiempos o a las herramientas, por lo que es muy frecuente que

se requiera de un tiempo de asimilación y en el caso de las instituciones, el personal

que recibe el cambio requerirá capacitación y tendrá que haber difusión del cambio en

todos los niveles de la organización. Esto ocurre en cualquier tipo de empresa. Más

aún, en las instituciones públicas se presentan factores adicionales que podrían hacer

más complejo el cambio; uno de ellos es que la dimensión de los cambios esta

supeditado no sólo a las necesidades de los usuarios (empleados de la misma

institución y ciudadanos) sino a una legislatura; el otro factor es el tiempo en que se

deben analizar las necesidades, diseñar y desarrollar las nuevas actividades e

implementarlas. El espacio de tiempo que regularmente tienen las empresas para hacer

sus ajustes queda reducido considerablemente, ya que deben realizar los cambios en

un periodo limitado de tiempo, como en el caso de los gobiernos municipales en México

donde cada periodo de trabajo es de 3 años.

I. a Las NTIC’s

Cuando escuchamos el término automatización, tal vez imaginemos una línea de

producción continua con brazos de acero o laminados ejecutando alguna actividad o,

en el caso de una oficina, una computadora con equipo periférico que desempeña una


6

serie de tareas que se organizan y ejecutan por sí mismas previa definición, o bien un

robot 2 que se ocupa de actividades programadas.

De estas tres ideas, se desprende que son elementos necesarios para la

automatización 3 : 1.el equipo tecnológico, 2. los programas que ejecuten órdenes en

los equipos y 3. el individuo que opere (encienda y apague un swich o tecla) el equipo.

Por lo que, al hablar de automatización estamos hablando necesariamente de un

equipo tecnológico, ya que si esto no existe, no puede haber automatización. En el caso

de programas, éstos se han desarrollado de tal manera que pueden llegar a formar

parte integral del equipo; y, también necesario hasta este momento –aunque sea una

sola vez la mano del hombre que determine cuando encender el equipo.

La automatización abarca sistemas, procesos y tecnología que operan con

mínima o sin intervención del ser humano. En los más modernos sistemas de

automatización, las máquinas se controlan por ellas mismas gracias a sensores que les

permiten percibir cambios de ciertas condiciones que les rodean, tales como la

temperatura, el volumen y la fluidez de la electricidad entre otros, sensores los cuales le

permiten a la máquina realizar los ajustes necesarios para poder compensar estos

cambios. En la mayor parte de las industrias actualmente, sus operaciones son

realizadas por máquinas de este tipo.

La automatización hoy día, involucra los sistemas de comunicación, de

mercadeo, de pagos, de seguridad entre otros, todos ellos tendientes a facilitar las

actividades diarias; así mismo se hace presente en las actividades productivas donde

antes se aplicaba la mano de obra, ahora ha sido sustituida por las maquinas. 4

2 “Es un manipulador multifuncional, reprogramable, de posiciones o movimientos automáticamente controlados, con varios ejes, capaz de manejar materiales, partes, herramientas o instrumentos especializados a través de movimientos variables programados para la ejecución de varias tareas. Con frecuencia tienen la apariencia de uno o varios brazos que terminan en una muñeca; su unidad de control utiliza un sistema de memoria y algunas veces puede valerse de instrumentos sensores y adaptadores que responden a estímulos del medio ambiente y sus circunstancias, así como las adaptaciones realizadas”. Organización Internacional de Normalización. 3 Etimológicamente el vocablo proviene del latín automatic “máquina que se opera sola” y de las dos porciones compuestas del griego: auto “uno mismo” y matos “queriendo”. Es registrada en Inglaterra la primera vez en 1748 refiriéndose a los movimientos del cuerpo, tales como la acción peristáltica de los intestinos, cuyo el principio básico de estos movimientos está dentro de sí mismos. 4 Viviane Forrester ha escrito a este respecto:”¿Qué valor pueden tener esos “empleados” costosos, inscritos en el seguro social, inconstantes y pesados, en comparación con esas máquinas sólidas y constantes, marginada de la protección social, manipulables por su esencia, económicas por añadidura, despojadas de emociones dudosas, quejas agresivas, deseos peligrosos? Ellas operan en otra época que tal vez es la nuestra pero a la cual no tenemos acceso. Se trata de un mundo que vive gracias a la cibernética, las tecnologías de punta, el vértigo de lo inmediato; un mundo en el cual la velocidad se confunde con lo inmediato en espacios sin intersticios”. (2003:30)


7

La automatización de acuerdo a su aplicación se puede dar en tres niveles: a)

aplicaciones en pequeña escala como un horno o una lavadora tendientes a simplificar

las actividades cotidianas; b) mediana escala con mayor utilización de una máquina,

como el ingreso de dinero y la devolución del cambio –en su caso en los cajeros donde

se efectúan pagos; y c) aplicado a controlar o coordinar una serie de actividades,

tareas u operaciones de diferentes magnitudes simultáneamente; realizar procesos

totalmente continuos por medio de secuencias programadas, procesos automáticos en

cadena cerrada con posibilidad de autocontrol y auto corrección de desviaciones.

La automatización ha surgido en demanda de las necesidades en las

organizaciones para aumentar la eficiencia, simplificar procesos, bajar costos y

disminuir errores humanos, por lo que la introducción de nueva tecnología en la

organización ha sido la respuesta a esta demanda.

I. b La Tecnología aplicada a las computadoras

El concepto de tecnología data del siglo XVIII, cuando comienzan a vincularse la

técnica y la ciencia con métodos de producción. La palabra técnica proviene del griego

τέχνη (téchne) quiere decir el arte, ciencia, saber; al conjunto y estudio de las técnicas 5

es lo que conocemos como tecnología; ésta responde al interés y a la voluntad del

hombre de transformar su entorno, buscando nuevas y mejores formas de satisfacer

sus necesidades y deseos.

Las nuevas tecnologías de información no son sólo herramientas que aplicar,

sino procesos que desarrollar. En este modo es difícil separa a los usuarios finales que

operan los equipos y la tecnología y a los usuarios también finales que reciben los

beneficios de la tecnología. Recordemos las leyes de Melvin 6 .

La tecnología ha evolucionado a un ritmo diferente en cada país del orbe. Hay

países cuyos gobiernos, universidades y empresarios invierten en investigación y

desarrollo de tecnología y, otros países carecen de un presupuesto para estos fines.

5 Estas pueden ser instrumentos, recursos técnicos o procedimientos empleados en un determinado campo o sector. (http://www.diccionarios.com/consultas.php). 6 Seis leyes de Melvin Kranzberg acerca del estado de la tecnología: Primera La tecnología es ni buena ni mala; ni es neutral. Segunda La invención es la madre de la necesidad. Tercera La tecnología viene en paquetes, grandes y pequeños. Cuarta Aunque la tecnología pudo ser un elemento primero en muchas ediciones públicas, los factores no técnicos toman precedencia en decisiones de la tecnologíapolítica. Quinta Toda la historia es relevante, pero la historia de la tecnología es la más relevante. Sexta La tecnología es una actividad muy humana y así es la historia de la tecnología.(Kranzberg, 1986:544)


8

Estos últimos difícilmente cuentan con los recursos suficientes para atender a la

población en sus necesidades elementales, tales como alimento y salud.

De la misma forma que la ciencia ha evolucionado, los conceptos de la

tecnología de Información también lo han hecho. Un paradigma 7 de la tecnología de

información propuesto por Carlota Pérez, Christopher Freeman y Giovanni Dosi se

fundamenta sobre la base material de la sociedad de la información; para ellos, son

cinco las características que debe contener la tecnología de información: la primera características hace mención a la información como materia prima, es decir la

tecnología actúa sobre la información, no la información sobre la tecnología; la segunda hace referencia a la capacidad de penetración de las nuevas tecnologías –todos los

procesos de nuestra vida están moldeados por algún medio tecnológico; la tercera característica alude a la interconexión de todo sistemas o conjunto de relaciones que

utilizan la tecnología de información; la cuarta característica de la tecnología de

información, dice que ésta debe ser flexible; el quinto rasgo es la convergencia creciente de tecnologías específicas en un sistema altamente integrado 8 .

II. La Nueva Gerencia Pública

La primera conferencia de Minnowbrook 9 conformó el movimiento conocido como

la Nueva Gerencia Pública; este enfoque surgió de una visión del gobierno

norteamericano por resolver la problemática social en ese entonces: “la lucha por los

derechos civiles; demandas estudiantiles por estudios más relevantes; movimientos

contra la guerra de Vietnam y el surtimiento de los actores disidentes, desilusionados

por la hipocresía y el control social del sistema establecido…” 10 . Aunque la Nueva

Administración Pública no llegó a formalizarse en una escuela de pensamiento clara,

su influencia fue básica para la producción intelectual. (Uvalle, 1997:14).

7 Una definición de paradigma es “ la manera fundamental de percibir, pensar , evaluar y hacer vinculada a una particular visión de la realidad” (Barzelay, 2000:41) 8 Castells,2005:88. 9 En esta Conferencia aparece una corriente donde se discuten dos fenómenos sociales: la interdependencia del mundo económico y la reactivación de expectativas cada vez mayores en los ciudadanos. Con el antecedente de que la administración tradicional presentaba importantes deficiencias y la insatisfacción de los individuos en un estado administrativo de gobierno era generalizada, se buscaba cambiar a una administración comercial y de mercado; las propuestas relacionaban la administración pública y privada, ésta última vinculada con los gobiernos de derecha, seguida mas por la praxis, no se tenia hasta este punto una reflexión acerca de cuales serian las teorías que podrían respaldar esta corriente. (http://www.inep.org/content/view/3599/100/) 10 “El profesor Dwight Waldo definió este período como la era de la turbulencia, caracterizado por el surgimiento de un extraordinario espíritu crítico y el compromiso con la acción social”. (Uvalle,1997:14)


9

Para Hood y Jackson, la Nueva Gerencia Pública y el cameralismo 11 son

filosofías administrativas que tienen una concepción doctrinaria común, a saber: el uso

del término gerencia pública, la tecnología administrativa como clave de la efectividad

de la gerencia estatal, el énfasis central al sistema financiero del estado, el evitar el

manejo directo de los recursos del Estado por el estado en procesos y transacciones.

Es una concepción tanto de la vida como de los medios tecnológicos a donde concurren

en forma exitosa las ciencias políticas, las finanzas, las ciencias de la dirección, del

comercio y de la policía; los pensadores políticos, príncipes y fiscalistas han contribuido

a la estructura teórica y aplicativa. En opinión de los autores, la nueva gerencia pública

y el cameralismo tardío son filosofías que han ganado aceptación, han trascendido al

ámbito académico para ser empleadas en lo profesional de la administración

pública. (1997:3132)

Revisando la historia hemos encontrado que en América Latina los primeros indicios

de la Nueva Gerencia Pública los podríamos ubicar en Chile, cuando sube a la

presidencia Jorge Alessandri Rodriguez 12 en el año 1958 e implementa en su gobierno

un tipo de gerencia al estilo del sector privado 13 . Pero hay una lista de pioneros

11 El cameralismo es uno de los movimientos históricos relacionado con el desarrollo de la administración pública. Se remonta a los siglos XVII y XVIII y se localiza en los Estados Germanos. Surge como una manifestación de las ciencias administrativas, llamada ciencia de la policía y se integra a las doctrinas económicas, políticas, administrativas y filosóficas en Austria y Alemania. Es un movimiento exclusivo de los países alemanes bajo el Sacro Imperio Romano Germánico. La palabra proviene del latín camĕra, camăra, que cuando se transforma al alemán queda como Kammer, y consistió en las rutinas de los empleados de las oficinas administrativas de los gobiernos, sobre todo de los departamentos fiscales. La contribución de cameralismo fue la de elaborar una tecnología del poder que pudiera fortalecer al estado y procurar la felicidad de los súbditos. Para Albion W. Small es un capítulo perdido de las ciencias sociales. (Small,2001:1847) 12 De profesión Ingeniero Civil, graduado de la Universidad de Chile, apodado el Paleta, apoyado por independientes, conservadores y liberales, triunfó con 31.2% de los votos. De inmediato adoptó medidas para racionalizar la administración pública, equilibrar el presupuesto de la nación y frenar la inflación; el éxito se reflejó en la disminución de ésta desde 33% en 1959 a 9.7% en 1961. Alessandri llamó a colaborar a los radicales a fin de contar con una base política que respaldase sus proyectos de desarrollo económico y social. Las innovaciones en su gobierno estuvieron influidas por la Alianza para el progreso, implantada por el presidente John F. Kennedy, a fin de ayudar a salir del subdesarrollo a Latinoamérica sin pasar por un proceso similar al de la revolución cubana. (Silva,2000:309 310) 13 implementó en su gobierno un tipo de gerencia al estilo del sector privado, ordenó el gasto público, saneó los presupuestos y desarrollo un vasto plan de obras públicas y construcción de viviendas, incentivó la inversión privada, cambió la moneda de peso a escudo y fijo la paridad con el dólar lo que le sirvió para controlar la inflación. Sus planes y programas se vieron cortados por los terremotos y maremotos que asolaron el sur de Chile, siendo éstos los más terribles en la historia de la humanidad, causando perdidas por 550 millones de dólares. Chile venia de una inflación del 80% en 1954 y pese a que se contrataron los servicios de la empresa estadounidense KleinSacks para la propuesta de un plan estabilizador que permitiera controlar las remuneraciones, eliminar los ajustes anuales de acuerdo con el alza del costo de la vida, reducir los gastos públicos, limitar el crédito bancario e implantar una tasa de cambio única y fluctuante, el plan nunca se llevó a cabo y fue olvidado en 1958. (Silva,2000:308)


10

estudiosos de la gerencia pública 14 , personajes que han abordado el tema, empezando

por Hood y Jackson a quienes se les atribuye el concepto de Nueva Gestión Pública,

seguidos de Osborne y Gaebler que resumieron las ideas básicas de la Nueva Gerencia

pública.

Por su parte Barzelay resume que la Nueva Gerencia Pública (NGP):

ü Es un movimiento global que tiende hacia el mejoramiento de la eficacia y

transparencia de la gobernación a través de una ciudadanía vista como

consumidor de un servicio público y él mismo orientado a resultados.

ü Enfatiza el diseño organizacional dentro del gobierno.

Con la NGP los gobiernos de algunos países –como ya mencionamos en el

mundo buscaron rediseñar procesos de la administración pública para satisfacer las

necesidades de una sociedad conciente de su entorno y con la idea de tener un

aparato burocrático menos costoso.

La idea de la NGP centra su acción en aspectos organizacionales del gobierno,

con procesos administrativos rediseñados, impregnados y moldeados por elementos y

características de la praxis de organizaciones privadas., Podríamos resumir que las

principales características de la NGP son: a) la redefinición de reglas y control en las

actividades financieras, b) la selección de personal en base a capacidades y currículo

no a discreción de los funcionarios y c) la tendencia a la disminución de la brecha entre

sector público y sector privado. 15

III. Semblanza del Ayuntamiento de Veracruz

En forma breve comentaremos que el municipio mexicano es herencia del Calpulli

azteca, que conserva la tradición y normas sociales al integrarse en la época Colonial;

esta integración dió paso al nacimiento de la constitución política y administrativa,

convirtiéndolo hasta nuestros días en municipio libre.

En el Municipio de Veracruz, el edificio que alberga el Palacio Municipal

14 Aaron Wildavsky, estudioso de las ciencias políticas, substituyó el término administración por gestión en la idea de hacer una renovada versión de la administración pública por una gestión pública. http://en.wikipedia.org/wiki/Aaron_Wildavsky

15 Dunleavy y Hood, 1994:10

http://en.wikipedia.org/wiki/Aaron_Wildavsky


11

data del año 1609 16 en que se inicio su Construcción; la reseña Histórica divide en tres

periodos la vida del edificio que desde su fundación alberga los poderes legislativos y

ejecutivos del municipio de Veracruz. Estos periodos son: antiguo, moderno y

contemporáneo, y podríamos visualizarlos en la figura 1;

Figura 1.

Acontecimientos del Palacio Municipal de Veracruz.

A n t i g u o M o d e r n o C o n t e m p o r á n e o

Creación Propia.

A partir de la reestructuración de la administración portuaria –el 1ro. de febrero de

1994 el puerto de Veracruz ha venido desempeñado un papel cada vez más relevante

en los mercados internacionales, con elementos tales como su geografía, clima la

ubicación geográfica, extensa costa, tierra fértil y ahora, su capacidad portuaria 17 que

le ha permitido incursionar en forma intensa en un ambiente globalizado 18 .

El Palacio Municipal está ubicado en el Centro histórico de la ciudad en la calle

Ignacio Zaragoza S/N esquina con la Calle Miguel Lerdo de la Colonia Centro. Parte de

sus oficinas se encuentran en un edificio continuo llamado Trigueros en el que están

16 Información extraída de la Biblioteca Municipal de Veracruz V. Carranza y corresponde a la reseña Histórica del Palacio Municipal de Veracruz. 17 El movimiento de carga manejado a nivel nacional es del 22.74%, lo que lo sitúa como el primer puerto comercial del país. Fuente de información: SCOP, Dir. Gral. de Puertos y Dragados. 18 Se distingue como el puerto con más eficiente manejo de contenedores, que prácticamente se duplicó entre 1994 y 1998. En este puerto ha habido un 72 % de incremento en rendimiento en contenedores.

1914

1) Se comenzó a construir.

2) Fue concedido el titulo de ciudad a la Villa Rica de la Vera Cruz.

3) El edificio se terminó dos años después.

Año 1609 1935 A la fecha…

1) El Gral. Augusto Millán comenzó la destrucción del Palacio.

2) Ocho años permaneció en ruinas.

3) El cuerpo Colegiado de la ciudad de Veracruz, cuyo lema era “Hechos y no palabras” se encargó de la restauración y embellecimiento del antiguo Palacio Municipal.

1) La ciudad de Veracruz fue considerada centro neurálgico del comercio por su ubicación geográfica, siendo el puerto más cercano a la capital de la República.

2) La admón. portuaria pasó a ser incumbencia federal.


12

instaladas varias Direcciones Administrativas 19 . A una cuadra de distancia se encuentra

el edificio del Registro Civil.

IV. El Registro Civil

La Oficialía única del Registro Civil del Municipio de Veracruz –Foto 1, depende de

la dirección General del registro Civil del Gobierno del Estado, esta localizado en la

calle Benito Juárez S/N esquina Morelos.

El Registro Civil tiene por objeto registrar y constatar los actos relacionados con el

estado civil de la personas.

El Titulo Decimosegundo del Código Civil para el estado de Veracruz de Ignacio de

la Llave, corresponde al Registro Civil, en sus artículos del 653 al 764, donde

especifican que ningún otro documento ni medio de prueba es admisible para

comprobar el estado civil, salvo los casos expresamente exceptuados por la ley; los

trámites que se llevan a cabo en el Registro Civil son: asentamiento o nacimiento,

reconocimiento de hijos, adopción simple, notas marginales, adopción plena,

matrimonio, divorcio, defunción, inscripción de sentencias, certificación de actas,

constancia de inexistencia de matrimonio o nacimiento, inhumación, cremación y

exhumación.

Al inicio del presente gobierno, el Registro Civil operaba en forma manual, todos los

trámites se realizaban con maquinas de escribir. Este proceso se ha descrito en la

Figura 2 a través del flujograma 20 donde se observa la secuencia de actividades que se

realizaba a partir de que llega el ciudadano a solicitar un trámite siendo el horario

regular de lunes a viernes de 0800 a 1600.

19 Los funcionarios que forman el actual Ayuntamiento de Veracruz entraron en funciones el 1 de diciembre del 2004 y terminan sus actividades el 30 de Noviembre del 2007. 20 Es una herramienta y técnica para representar un procedimiento en forma gráfica (Catacora:1996)


13

Figura 2

Flujograma para la solicitud y resolución de trámites

Ciudadano Cajera Atención al Público

Auxiliar Escribiente Oficial del RC

Archivo/ cotejadora

Creación: propia.

En este proceso el usuario –ciudadano solicitaba el trámite indistintamente a los

que estaba en atención al público. Se turnaba el tramite a un escribiente para

posteriormente ser revisada, si tenia errores era vuelta a mecanografiar hasta que

quedaba correcta se pasaba a firma y asentaba en libros, para luego ser entregada al

solicitante.

VI. a Los trámites del Registro Civil con las NTIC’s

En el proceso actual del Registro Civil, un empleado que se ha ubicado en “Modulo

de Información” orienta a los interesados en las solicitudes, los guía e indica el lugar

exacto donde deben hacer la solicitud, si es que no alcanzan a leer los letreros que

están desde la entrada; una vez que el ciudadano ha solicitado su trámite, se le turna a

Revisa

No

Sí

Archiva en libros y pasa a firma

Acta/ Trámite

Empleado Llena la forma

Empleado Recibe y da trámite

OK?

Empleados Elaboran Actas

Firma acta/trámite. Da fe.

Solicita Trámite

Ciudadano Paga Trámite

A

A

Acta/ Trámite Acta/

Trámite


14

que pase a pagarlo a caja para que cuando regrese con la papeleta de pago ya se le

informe qué día 21 puede regresar a recoger su trámite ya resuelto. Al personal asignado

en atención al público se le ha distribuido las tareas en base a las solicitudes. Las actas

son mecanografiadas en computadora, de tal manera que si hay error –ya sea nueva o

copia de libros el tiempo de corrección es mínimo. Estas actas nuevas ya están siendo

almacenadas en medios electrónicos a través de un sistema de información y esta

planeado digitalizar los libros aproximadamente cincuenta años atrás.

La gestión de las nuevas tecnologías de información y comunicación en el Registro

Civil se han llevado en forma paulatina. Para su análisis se ha separado en tres fases

que son:

1ra.) La primera parte fue la recepción y puesta en operación de los equipos de

cómputo. Estos equipos 16 computadoras personales, una impresora de matriz, e

impresoras láser, y escáners empezaron a funcionar con un sistema de información

que cedió el Gobierno del Estado de Veracruz; el sistema y los archivos están en la

base de datos Access, no ad hoc para las necesidades y volumen de información; las computadoras tienen comunicación con una principal que hace las veces de servidor.

Las computadoras están conectadas a través de una señal dentro de la sala principal

(foto 2 que corresponde a una vista panorámica de las “salas” del Registro Civil). Hay

también dos salas más que son reservadas para bodas y para actos de ayuntamiento.

2da) El sistema que actualmente se opera (Ver Foto 3) con algunos procesos del

sistema anterior, fue diseñado sobre el análisis de trámites por personal hasta ese

momento externo, mano de obra calificada que diseñó y programó el sistema en una

estructura de base de datos más especifica para estos fines. En esta fase también se

ha diseñado y programado la interfaz que permite introducir los datos en el kiosco

cibernético que se esta instalando en un centro comercial de la ciudad.

3ra) La captura de los libros a partir del año 1960 se hará a través de una

digitalización pero no se podrán observar los resultados hasta más adelante, además

está previsto el cambio de servidores específicos para tal fin.

Los medios de almacenamiento electrónico permiten una gran capacidad de

almacenamiento, rapidez, confiabilidad, proporcionan estadísticas, elevan la

21 Existen trámites urgentes y trámites normales. Los urgentes se solicitan entre 08:00 y lo recogen a las 11:00


15

productividad y eficiencia, pero también podría darse el rechazo, la centralización de

funciones, liderazgo y poder indebidos. Para abordar estos temas se diseñó un

cuestionario, que nos permitió conocer cómo ha percibido el personal la entrada de

nueva tecnología dentro de Registro Civil, si esta tecnología ha permitido modernizar el

Registro Civil. Al momento de este trabajo los tiempos de ejecución en los trámites se

han reducido sensiblemente, y esto lo observamos en el anexo 1 que corresponde a

los Trámites de la dirección de Registro Civil.

V. Metodología de la investigación

Las investigaciones, dependiendo del nivel de profundidad en que se realice

utilizan una cierta metodología que le permite hacer mas confiable y válida la misma.

Por un lado hay metodologías de acuerdo al campo de estudio, por otro hay escépticos

de la metodología 22 , hay otra vertiente de científicos que opinan que cada investigador

debe deducir su propia metodología y por último hay investigadores que consideran a la

metodología como algo cerrado e inflexible, difícil de adoptar.

Para efectos de esta investigación me he apoyado básicamente en Robert K. Yin.

Las entrevistas se han diseñado para aplicarse a una muestra de los usuarios internos

empleados. Tomando en consideración que el universo del Registro Civil son 58

empleados, la muestra se tomó de 11 empleados y el total de preguntas fue de 47, por

cuestiones de espacio resumiremos las principales en una gráfica esperando que nos

den la visión holística de la problemática,

V. a Proceso de levantamiento de información.

La información fue recopilada, entre los empleados, escribiente, auxiliar

administrativo, cotejadoras, asistente, Director y Oficial Mayor (ver Anexo 2.

Organigrama del registro Civil).Se les entrevistó al final de su jornada buscando los días

que pudieran tener menos carga, estos fueron días programados por ellos, de tal

manera que si había un evento, ese día no se obtenía ninguna información. El registro

Civil depende de la Oficina de Gobernación, proporciona la información al Gobierno del

22 Mario Bunge, físico, filósofo y epistemólogo argentino, es reconocido por expresar públicamente su postura a las pseudo ciencias. Dentro de sus intereses personales están la epistemología, la filosofía de la mente y la filosofía de las ciencias sociales.


16

Estado, sin embargo los ingresos pertenecen al Municipio de Veracruz –que los genera

Adicionalmente se aplicaron encuestas a los ciudadanos para observar los resultados

del proceso con la nueva tecnología; para establecer la muestra de población que

acudía al Registro Civil a solicitar un trámite, se obtuvo el total de días hábiles 23 y

resultaron 250 días, sobre ésta base se aplicó la consulta Mitofsky para conocer el

número de encuestas que se debían aplicar. El cálculo es sobre la base de:

ü Universo aproximado de 28,062 ciudadanos en el año

ü Error máximo aceptable para el estimador

ü Grado de confianza del 96%

ü Tasa de respuesta del 100%

ü El tamaño de muestra fue de 414 ciudadanos.

El número de trámites es variable en el Registro Civil en cuanto a los

requerimientos de los ciudadanos, por ejemplo en el mes que más parejas acuden a

contraer matrimonio y un mes antes de las inscripciones escolares del nivel básico, que

acuden los padres a sacar una copia certificada del acta de nacimiento de sus hijos, de

tal manera que no hay un promedio mensual, podríamos decir que es cíclica.

Ahora bien, para obtener ese número de encuestas aplicadas a los ciudadanos

(414) que acudían al Registro Civil a realizar algún trámite, se asistió la primera semana

del mes de noviembre del año 2006. Abordamos a los ciudadanos después de que

realizaban un trámite. ¿Cómo se hacía esto?

Por ratos estaba en la entrada y otros momentos estuve afuera del Registro Civil,

otros momentos me ubique en el área de salas. Observaba a los ciudadanos y

abordaba a algunos al momento que iban a pagar a caja y a otros –la mayoría cuando

ya se retiraban. En total estuve 5 días, aproximadamente de 9:00 a 13:00 a veces un

poco más con 449 encuestas. Todos los ciudadanos me contestaron la encuesta, es por

esto que la tasa de respuesta es del 100 %.

Los resultados de la encuesta se capturaron en ACCESS y después de aplicar

los filtros y procesarlas, los resultados fueron los siguientes:

23 Los días hábiles del año son: ene22, feb20, mar23, abr20, mayo23, jun22, jul21, ago23, sep21, oct22, nov 22 y dic21 del año 2006, suman 260 días. Se eliminan 10 días de asueto oficial, 1 día de marzo, 4 días de abril (carnaval y semana mayor), 3 de noviembre y 2 de diciembre. Quedando 250 días hábiles oficiales.


17

Grafica 1

Pregunta 1. ¿Es la primera vez que hace este trámite?

Grafica 2

Número de veces que el ciudadano ha acudido a hacer el trámite

En la Grafica 1, se refleja si el ciudadano es la primera vez que acude a hacer su

trámite? De la respuesta negativa, implica que ya ha ido a hacer el mismo trámite se le

cuestiona el número de veces que ha ido: a) entre 1 y 3, b) entre 4 y 6 veces y c) más

205 210 215 220 225 230 235

Sí NO

respuesta

Ilustr ación 1

123

70

22

0 20 40 60 80 100 120 140

n o .

u s u a r i o s

de 13 de 46 más de 7

No. veces


18

de 7 veces a hacer el mismo trámite. De esto se desprende que el 27% ha ido más de

una vez a solicitar el trámite.

Grafica 3

Pregunta 2. ¿Si el ciudadano tiene computador en su casa o trabajo?

Esta pregunta también está anidada en caso de ser positiva; si es así, se

pregunta si han usado la computadora para entrar al portal del Ayuntamiento, y si

consideran la información útil. Los 160 usuarios representan el 36% del total que acude

una semana al Registro Civil de los cuales 22 personas habían entrado al portal y de

esas 22 personas sólo 15 consideraron la información útil –pero aún así fueron a las

oficinas; 7 personas dijeron que la información no les servia. Esta pregunta revela,

primero de la gente que tiene computador y segundo, quienes la utilizan para acceder

a servicios que proporciona el gobierno municipal. Las 22 personas representan el

4.8%, esto es de la gente que acude en una semana a las oficinas del Registro Civil, y

sólo el 3.3 consideraron útil la información.

160

289

0

50

100

150

200

250

300

sí no


19

Grafica 4

Pregunta 3. ¿Cómo considera que fue la atención de los

empleados/funcionarios?

Esta pregunta, fue incluida pese a que no esta relacionado con el objetivo de estudio,

sin embargo puede favorecer a que el ciudadano reciba y confíe en los nuevos

procesos. En esta pregunta se observa que la atención dada por los empelados y

funcionarios representa el 75.2% y 72.6% respectivamente considerada como buena;

no hay un nivel de excelencia representativo ya que empleados fue el 4.2% y

funcionarios el 3.7%.

Ahora bien, la entrevista aplicada se dividió en 4 dimensiones para su análisis,

mismas que resumiremos en el siguiente análisis de resultados.

VI. Análisis de resultados

En la Dimensión organizacional, se cuestionaron asuntos como: si los procesos han

sido documentados, si los puestos y actividades están claramente definidas en la

organización, si la comunicación dentro y fuera del Registro Civil (con otras áreas y

Direcciones) es buena, y se plantean cuestionamientos acerca si los usuarios –que en

19

338

84

8 15

326

91

17 0

50

100

150

200

250

300

350

n o .

u s u a r i o s

empleados funcionarios

excelente buena regular mala


20

este caso son los empleados 24 han observado si el proceso actual es más rápido, si se

solicitan más datos al ciudadano o si el nuevo proceso con equipo de cómputo ha

tenido algún rechazo por parte de ellos mismos; también en esta dimensión se

cuestiona si consideran que el ciudadano se va satisfecho cuando termina su trámite;

cabe mencionar que gran parte de las entrevistas fueron gravadas con autorización de

cada entrevistado.

Resultados. Todos coincidieron que sus actividades y funciones estaban

claramente definidas en la organización. Sólo dos personas respondieron que trabajan

para el ciudadano, los demás dijeron que para el jefe y para el gobierno.

Todos coincidieron que los procesos son más rápidos con equipo de cómputo, que

no se le pide más información al ciudadano y que frecuentemente se resuelven los

trámites.

La mayoría considera que se están logrando los objetivos de modernización

ofrecidos por el alcalde, aunque esta respuesta es vaga y en mi opinión está

comprometida, ya que no sabían decir exactamente porqué.

Respecto al rechazo, sí se observó que los empleados con más edad, más adultos,

mostraban rechazo a tal punto que uno de ellos aún no se ha capacitado. A este

respecto, podemos decir que el Ayuntamiento capacito al personal desde el 2005 en

Windows y el sistema que iban a operar, lo hizo por periodos y fuera de horario de

trabajo.

En la Dimensión tecnológica. Se les cuestionó acerca del equipo de cómputo con el

que cuentan. Si conocen las características, si tienen manuales o instructivos, tanto del

equipo como del sistema, si lo consideran rápido o con defectos y se les pregunto si

sabían quién se beneficiaba con este equipo.

Resultados. Aceptaron que sí fueron capacitados en el sistema y con el equipo que

manejan, sin embargo no conocen las características, Sí mencionan que sienten que

deben competir por el recurso de cómputo ya que lo tienen que compartir (es una

computadora por cada dos escribientes) y que una vez que ya entraron al sistema todas

las empleadas, éste se vuelve lento. Consideran que es más rápido pero cuando se les

24 –el personal puede ser de base, de confianza o de sindicato., Información obtenida producto de las entrevistas.


21

pidió que valoraran con un número entre el 1 y el 10 si sus actividades habían sido

modernizadas, los resultados fueron variados entre el 2 y el 10.

Después de analizar las respuestas que dieron con respecto a si consideraban que

el Registro Civil se ha modernizado y viendo en conjunto la entrevista me doy cuenta

que la respuesta varió en función del servicio que les daba el equipo, por ejemplo, para

la asistente que usa el equipo para todas sus labores y que tiene impresora con

fotocopiadora, Internet, fax, y lo que podríamos decir de una oficina automatizada, esta

persona considero que si esta en un 10 de modernidad siendo éste el más alto. Sin

embargo para quien sabe, que aún falta de entregar un servidor, 10 equipos más

solicitados, un proceso de digitalización por realizar, y un kiosco cibernético por liberar

considera que esta en un 2.

En la Dimensión Social. Se les cuestionó acerca de si su relación dentro y fuera de

la Dirección (con las demás áreas) se había visto afectada, si se sienten motivados en

su trabajo.

Resultados. Dijeron que su relación era buena dentro y fuera de su área o

Dirección, la mayoría sienten que sus labores son “un trabajo”, no hay motivación ni

enfado. Dicen no tener conflictos y consideran que cualquier empleado los puede

sustituir.

En la Dimensión política. Se les cuestionó acerca de la influencia que pudieran

tener otros o ellos mismos con el trabajo no propio o la forma de desempeñarlo,

también se les cuestionó si tienen otra recompensa que no figure en su sueldo.

Resultados. No tienen aparentemente influenza de otros compañeros, así como no

influencian a otros, dijeron no recibir dinero o especie fuera de su sueldo nominal.


22

C o n s i d e r a c i o n e s f i n a l e s

1. Pese a que se introdujeron las NTIC’s en el Registro Civil, no se han reorganizado

las actividades; el cambio organizacional –en cuanto a la reestructuración no se ha

logrado. Es necesario este cambio, para que a partir de ahí se pueda alcanzar un

cambio cultural, de tal manera que éste último ubique al Registro Civil como una

dirección moderna, legitimada por la sociedad.

2. Los efectos observados referentes a la captación de ingresos fueron inferiores al los

del año 2005; como en el año 2006 sucedió el cambio tecnológico, la Dirección del

Registro Civil se había propuesto una meta ligeramente superior al resultado del

año 2005. Los resultados fueron contrarios a lo esperado.

3. Por otro lado, una vez que se interpretaron las encuestas hechas a los ciudadanos

revelaron que no harían transacciones del registro Civil en el kiosco, por lo que la

gestión iniciada para automatizar los servicios del registro civil requerirán de otras

estrategias por las autoridades para instalar esta Dirección en la modernidad

4. Vale la pena comentar, que desde la perspectiva laboral, observamos que hasta

este momento, la introducción de NTIC’s no ha dañado o lastimado las relaciones

con empleados.


23

B i b l i o g r a f í a

ü Cabrero Mendoza Enrique y Nava Campos Gabriela.2000. Gerencia Pública

municipal. Conceptos Básicos y Estudios de Caso. Grupo Editorial Miguel Ángel

Porrúa. México.

ü Cabrero Mendoza Enrique. 2002. Innovación en Gobiernos Locales: Un

panorama de experiencias municipales en México. Centro de investigación y Docencia

Económicas. Primera edición México.

ü Catacora Fernando Carpio. 1996. Sistemas y procedimientos Contables. Mc

Graw Hill. Interamericana de Venezuela S.A.

ü Crozier Michael/ Friedberg Erhard. 1977. L´acteur et le système. Ëditiones du

Seuil. Paris. France.

ü Crozier Michael 1974. El fenómeno burocrático, T II, Amorrortu, Buenos Aires,

Argentina.

ü Forester Tom. 1992. Sociedad de alta tecnología. Siglo veintiuno editores S.A. de

C.V. México D.F.

ü Forrester Viviane. 1997. El horror económico. Fondo de Cultura Económico.

México D.F.

ü García del Castillo Rodolfo. 2004. Gestión Local Creativa: Experiencias

Innovadoras en México. Centro de investigación y Docencia Económicas. Primera

Edición. México

ü Hall Richard H. 1996. Organizaciones Estructuras, Procesos y Resultados.

Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Sexta Edición. México.

ü Harmon Michael M. y Mayer Richard T. 1999. Teoría de la Organización para la

Administración Pública. Fondo de Cultura Económica. México D.F.

ü March G. James y Olsen P. Johan. 1997.El redescubrimiento de las

Instituciones. Editorial Fondo de Cultura económica. México.

ü Pfeffer Jeffrey. 2000. Nuevos rumbos en la teoría de la organización. Editorial

Oxford University Press México, S.A. de C.V. México,

ü Quiroga Leos Gustavo. 2004. Organización y Métodos en la Administración

Pública. Editorial Trillas. México D.F.


24

ü Solé Carlota. 1998. Modernidad y Modernización. Anthropos Editorial. Barcelona,

España.

ü Touraine Alain, 2002. Crítica de la modernidad. Editorial Fondo de Cultura

económica. México.

ü Weber Max. 2004. ¿Qué es la burocracia? Ediciones Coyoacán S.A. de C.V.

México D.F.


25

Anexos

Anexos 1

Trámites de la dirección de Registro Civil

Nombre del trámite Tiempo

Anterior

Tiempo

Actual

Bodas colectivas 25 min 20 min

Asentamientos ordinarios 10 días 5 días *

Asentamientos colectivos 10 días 5 días *

Matrimonios ordinarios 26 min 20 min

Divorcios voluntarios 9 días 4 días

Reconocimientos 10 días 3 días

Adopción plena 10 días 5 días *

Inhumaciones 8 días 3 días

Exhumaciones 97 min 97 min

Nichos 97 min 97 min

Inscripción de actas 3 días 3 días *

Fotocopias certificadas “ Copias

y Mecanografiadas”

3 días 3 días *

Depósito de Cenizas 8 días 3 días Fuente de información. Dirección administrativa del Registro Civil.

(*) Implica que tienen programado reducir aún más los tiempos.

Aquí no se incluyen las urgencias, ya que éstas se tramitan el mismo día.


26

Anexo 2.

Organigrama del registro Civil del Municipio de Veracruz

Oficial Encargado del RC

Dirección del RC

Auxiliares

Matrimonios Asentamientos

Asistente

Depto búsqueda

S. al Público

Mecanografía

Adopciones Divorcios Defunciones

Archivo Inexistencias

Almacén

Sistemas


27

F o t o g r a f í a s

Foto 2. Vista panorámica de las “salas” del Registro Civil. Foto 1.Oficialía única de Registro Civil.

Foto 3. Operación del sistema

http://mail.google.com/mail/?attid=0.4&disp=inline&view=att&th=10e450d497680d91



academia de ciencias administrativas a.c. - xi congreso...

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