Cvica y tica Profesional

LA CALIDAD Y EL SERVICIO

AL CLIENTE EN UN

RESTAURANTE

NOMBRES:Mayro Csar Rojas Chumbiauca

CURSO :Cvica y tica Profesional

SECCIN:I1- 1D

PresentacinLa Calidad y el Servicio al Cliente en un restaurante tiene una enorme importancia para el tema de Administracin de un Restaurante porque en l se conjugan diversos temas que servir de ayuda al alumno o lector a tener un bsico conocimiento en esta materia.

CONTENIDO GENERALTemasPg.Presentacin3ndice4Introduccin6Cap. 1La calidad71. Definicin72. Caractersticas8Cap. 2El Servicio101. Definicin102. Objetivos11Cap. 3La atencin al cliente151. Cliente152. La satisfaccin al cliente163. Caractersticas de la buena18atencin.Cap. 4Atencin al cliente en el 22restaurante.1. Caractersticas de la calidad 22al servicio en el restaurante2. Aspectos a tener en cuenta25en el restaurante3. Importancia de la calidad28de servicio en el restaurante4. Aspectos a evitar335. Manejo de las quejas34Cap. 5Evaluacin de la atencin al cliente en el restaurante401. Importancia de evaluar el servicioque brindamos en el restaurante402. Instrumentos para evaluar la 42Calidad de atencin en el restaurante Conclusin44Apreciacin Crtica45

INTRODUCCIN Si bien el xito de un negocio en este caso, los restaurantes- depende fundamentalmente de su comida, sin importar si la carta est compuesta por una amplia variedad de platos o por unos pocos, un aspecto que se debe cuidar es el servicio que se brinda al cliente y que permite calificarlo como un restaurante de calidad. Cuando los otros factores como la ubicacin del local, la distribucin al interior, la iluminacin, la ambientacin, entre otros estn bien dispuestos, el servicio que se brinda constituye una herramienta fundamental y diferenciadora.

CAPITULO ILA CALIDAD1. DEFINICIN:Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

2. CARACTERSTICAS:Las caractersticas de la calidad son las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto de productos, insumos, materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud para el uso se constituye en una caracterstica de calidad.Las caractersticas de calidad pueden ser de diversa ndole, entre estas: Tecnolgicas Psicolgicas Contractuales ticasNo obstante el concepto de lo que es una caracterstica de calidad no es reciente, ha llevado bastante tiempo el hecho de cuantificar estas caractersticas. Las caractersticas tecnolgicas (dureza, ductilidad, etc.) han sido extensamente cuantificadas con el crecimiento acelerado de la instrumentacin en los dos ltimos siglos.Las caractersticas de calidad en las industrias de servicios, si bien pueden aplicarse al igual que en las industrias manufactureras, es importante sealar que en estas predominan las caractersticas psicolgicas y ticas. Por ejemplo, en las industrias de servicios la rapidez es considerada como una caracterstica importante de calidad a diferencia de gran parte de las industrias manufactureras.

CAPITULO IIEL SERVICIO1. DEFINICINEs un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo transporte, educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social.2. OBJETIVOSLos objetivos principales del servicio de atencin al cliente Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cules son sus expectativas Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos. Definir con l aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades. Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso del producto o servicio. Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfaccin de lo adquirido. Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que su decisin es la ms correcta. Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envo, soporte tcnico. Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfaccin. Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanz los resultados esperados. Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms adecuado para l. Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrn interesar. Tener presente que la fidelizacin del cliente comienza con la fidelidad de la compaa a ese cliente, asesorndolo, acercndole sugerencias y actualizaciones. El cliente agradece la sensitividad en la atencin, sentir que lo escuchan a l, que no es uno ms, la agilidad, la informacin correcta y oportuna, la garanta y cumplimiento y la mejor asesora segn su caso particular.

CAPITULO IIILA ATENCIN AL CLIENTE1. EL CLIENTE:Es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que adquiere un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).2. LA SATISFACCIN AL CLIENTE:La accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un mrito.

La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.Es posible definir la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de un individuo que resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.Los beneficios de la satisfaccin al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compaa, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera peridica para que la empresa est actualizado en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.3. CARACTERISTICAS DE LA BUENA ATENCIN: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

CAPITULO IV ATENCIN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE1. CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE:Los restaurantes son establecimientos donde se elaboran comidas y se expenden mediante un proceso de intercambio econmico, para ser consumidas en el mismo lugar.Desde la ptica de las caractersticas del servicio, vemos que los restaurantes se estructuran de la siguiente manera.

CARACTERSTICASSEGN

Quien ofertaMaquinasPersonas

XX

Presencia del clientesiNo

X

Tipo de clienteCorporativoPersonal

XX

Sentido de lucroLucroNo lucro

X

Tipo de propiedadPrivadaPblica

X

2. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN EL RESTAURANTELo que deben tener claro los restaurantes en primer lugar es acogerse a un determinado estilo. Es cierto que hay muchos que dedican varias cartas de los ms variados sitios y amplias posibilidades gastronmicas, pero por lo general estas pruebas no resultan muy convincentes. As es que uno(a) puede aceptar que se escoge un restaurante porque sabe ser equilibrado. Ello no significa que no sea variado, que no pruebe otras alternativas, pero lo hace mejor si, en teora, slo le limita a un determinado tipo de cocina o presentacin de los platos general. Hay muchos ejemplos al respecto muy dicientes.Por ejemplo, cuando un restaurante decide tener como base de su propuesta gastronmica la cocina mediterrnea, su personal debe estar capacitado para hacer recetas de este tipo. Adicionalmente, el lugar debe compenetrar todos sus principales puntos a esta categora. Ilustrando mejor este detalle, la cocina mediterrnea exige de un sitio que tenga en sus paredes colores claros, una decoracin que evoque el mar y la frescura de esta parte del mundo. Igualmente, si puede colocar msica de fondo, a un volumen razonable que est relacionado con el modo de vivir y sentir mediterrneo, ser un excelente aporte al restaurante temtico.

La ubicacin de un restaurante juega tambin un papel importante, porque el local bien puede estar en una zona gastronmica muy conocida de una ciudad o ser como una especie de isla. Cualquier opcin es vlida, mientras se tenga en cuenta que los alrededores traigan comensales. Este punto tiende a ser poco privilegiado dentro de los tips bsicos para el montaje de un restaurante. La razn? Porque se pone ms atencin a detalles como la comida, el personal, etc. Por otro lado, es importante decir que es mejor que quien sea dueo(a) de un restaurante tenga un conocimiento acerca del mundo de la cocina.3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE.Desde el momento que un cliente llega a un restaurante, debe ser atendido como un invitado importante en tu casa. Es la forma como se logra una excelencia en el servicio. Los clientes buscan una satisfaccin en todos los sentidos, el gusto, la vista, el odo, el tacto y el olfato. As, adems de pensar en un excelente Chef, debe proporcionar una agradable estancia, con buen gusto y estilo, la atencin debe ser muy refinada, son algunas de las caractersticas que debe brindar un restaurante de primera categora.La calidad de los alimentos no slo es de importancia para los clientes, tambin establece la posicin del restaurante frente a su competencia. Complacer el paladar de un buen gourmet, la atencin y la ambientacin, hace que simplemente el cliente se sienta mejor que en su casa. Es el objetivo principal del buen funcionamiento y servicio de un restaurante. Se requieren varios factores para lograr este objetivo:Un buen proveedor: Los alimentos frescos y naturales, son indispensables en una buena comida, ya que es la primera condicin para lograr un excelente plato. Este cuidado debe ir desde el proceso mismo del cultivo, abono, control de plagas, recoleccin, almacenamiento y transporte al restaurante. Un adecuado procedimiento en la obtencin de los insumos, se refleja en la calidad del sabor y la vistosidad del plato.Insumos crnicos: Desde ubicar bien un proveedor hasta la supervisin de la cadena de frio, para la ptima conservacin de las carnes que garanticen su perfecto estado.Disposicin del almacenamiento: De igual importancia, el almacenamiento debe procurar el mismo cuidado que los insumos han tenido hasta el momento. Un mal manejo, puede malograr la inversin en los insumos. Para ello, estn dispuestas muchas normas acerca de la preservacin y ptimo cuidado de los alimentos en crudo.Todo sta precaucin, es parte del proceso de manipulacin y preparacin, la que por supuesto, debe estar a cargo de un buen Chef, con amplia experiencia, capacitacin y practica de las artes culinarias nacionales e internacionales. Debe estar acompaado por un refinado grupo de colaboradores, que aseguren un exquisito resultado. El acompaamiento perfecto para una comida perfecta, es un buen vino, que debe ser escogido de una buena carta para elegir.Un restaurante debe estar apoyado en una imagen elegante, sobria y con un estilo definido. As, que es deber de la administracin, asegurarse de contar con un buen asesoramiento, para dar el complemento del buen servicio. Particularidades como la iluminacin, la distribucin del espacio, la decoracin y la presencia, hacen parte fundamental del servicio. No se deben descuidar detalles como la esttica de las reas de higiene, parqueo y acceso al saln, todo hace parte de la buena imagen.Normas de cortesa, elegancia, msica ambiente y delicadeza del servicio, son el trato directo con el cliente, detalles que demostrarn la finura en la atencin. El equipo colaborador en la atencin al pblico, debe ser altamente capacitado en su labor. Debe ser eficiente, corts, amable, respetuoso y gil.4. ASPECTOS A EVITAR (EL MAL SERVICIO) No hacer esperar a un cliente. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones. Hacer que los 20 primero segundos cuenten, que los clientes tengan buena perspectiva desde el momento que encuentran hasta que salen que estn impresionados del buen servicio. Ser natural, ni falso ni robotizado. Demostrar cordialidad entusiasmo. Ser til al cliente tratar de resolver sus problemas o tratar de solucionar su pedido. Que su salida del local sea buena, que haya quedado impresionado desde el momento que entra hasta que sale para as llevarse una buena impresin del local.5. EL MANEJO DE LAS QUEJAS.Restaurantes, como la mayora de las empresas, dependen de los clientes para sobrevivir en cualquier clima econmico. El servicio al cliente tiene que ser una prioridad de los camareros a la gerencia. La satisfaccin del cliente es de suma importancia para la repeticin de negocios y la palabra positiva de la boca. El manejo adecuado de las quejas de servicio al cliente puede ayudar a su restaurante a mantener la buena voluntad y ofrecer una nueva oportunidad a complacer a los clientes ms exigentes.

INSTRUCCIONES Proporcionar formularios de comentarios. Muchos restaurantes tienen formularios de comentarios escritos claramente en la entrada o en cada mesa. Los clientes pueden sentirse ms cmodos proporcionar retroalimentacin a travs de estas formas frente a quejarse en el momento del servicio. Proporcionar formularios de comentarios se asegurar de que sus clientes tienen la posibilidad de compartir informacin vital, tanto buenas como malas, acerca de su experiencia. Comprender la queja. Las quejas presentadas en el momento del servicio exigen un tratamiento especial. La escucha activa puede garantizar la queja se entiende. La falta de escucha activa puede dar lugar a proveer soluciones irrelevantes o inapropiados, irritando an ms al cliente. Reconocer el problema. Los clientes quieren saber su queja se toma en serio y se abordar. Si el problema es con el camarero o la cocina, asumir la responsabilidad por ello. Restaurantes dependen de trabajo en equipo, por lo que no pasan la culpa. Su culpa o no, se disculpan y ofrecen una solucin. Escalar si es necesario. Si se formula una denuncia que se siente incmodo manejo, escalar a un gerente o funcionario superior. Poltica restaurante debe seguirse en relacin con la cadena de mando. El cliente necesita saber que alguien va a resolver de inmediato el problema en cuestin. Si se presenta una queja a travs de un formulario de comentarios, asegrese de cuidar de cualquier necesario detrs de la disciplina y el entrenamiento escenas. Si el cliente devuelve, usted no quiere que ellos se encuentran con el mismo problema de nuevo. Dar seguimiento para asegurar la queja se resuelve. Si ha ofrecido proporcionar un desierto libre o aperitivo gratis debido a las molestias, seguir adelante. Asegrese de comunicar su resolucin al personal apropiado. El cliente no debe tener que recordar al camarero para eliminar un elemento de la factura que se prometi a ser libre. Formacin continua y el desarrollo de polticas de servicio al cliente le ayudar a reducir las quejas de servicio al cliente.

CAPITULO VEVALUACION DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE1. IMPORTANCIA DE EVALUAR EL SERVICIO QUE BRINDAMOS EN EL RESTAURANTEEl servicio al cliente es una actividad que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y que tiene como objetivo satisfacer las dudas, necesidades o problemas del consumidor, puede tener grandes ventajas si se efecta de modo adecuado.Entre sus beneficios se puede mencionar la satisfaccin del cliente, reduccin de los reclamos, incremento de las ventas y ganancias en rentabilidad.Un buen servicio de atencin al cliente es fundamental para hacer prosperar una empresa. Caso contrario, el comprador puede no retornar jams.Las experiencias negativas con el servicio de atencin alcliente alejan ms la posible nueva clientela, ya que los clientes se sienten ofendidos.La mala atencin se ha convertido en el principal motivo por el que se pierden clientes. Es ms, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible decirle adis a dos tercios de los clientes. 2. INSTRUMENTOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCION EN EL RESTAURANTE Esperar a ser recibido por un anfitrin que sea eficiente y amable. Saber que recibir un buen servicio no significa tener un camarero sin personalidad. Algunas experiencias de comedor, por ejemplo, en parrillas tradicionales o antiguos restaurantes casi requieren un servicio humorstico o spero. Nota el tiempo entre que ordenas tu comida y cuando llega caliente a tu mesa. Prestar atencin al alerta de los camareros. No quieres verte obligado a llamarlos con la mano para pedir agua, pero tampoco los quieres servilmente ofrecindote ser su mejor amigo. Nota qu tan amigables y hospitalarios son los anfitriones y el personal de servicio. Determinar qu tan informado est el camarero acerca de las especialidades. l no debera recitar los ingredientes escritos en una libreta.

ConclusinPodemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Los restaurantes y empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para cada da siga creciendo y aumentando su cartera de clientes.

APRECIACIN CRTICAEl tema de atencin y servicio al cliente definitivamente es un tema muy interesante y bastante extenso, que pueden ayudar a los profesionales relacionados al tema de marketing, administracin y organizacin de una empresa.Si nos ponemos a leer este pequeo folleto podemos darnos cuenta que no basta tener un buen lugar de trabajo sino tambin una buena presencia y una buena impresin con respecto al cliente y as poder fidelizarnos con ellos para tratar de no perderlos.

BIBLIOGRAFA Y ANEXOS

http://www.edfin.cl/libro/5/manual-de-servicio-y-atencion-al-cliente/

Manual de Servicio y Atencin al Cliente del autor: Rodrigo Ros

http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-servicio-al-cliente.shtml

http://www.inspas.net/como-manejar-restaurante-quejas-de-servicio-al-cliente_94168884.html