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SÍLABO Z601 TALLER PARA CERTIFICACION EN ITIL 2015-3

1. DATOS GENERALES Facultad: Facultad de Ingeniería de Sistemas y Electrónica

Carrera: Ingeniería de Sistemas e Informática Coordinador: Pedro Angel Molina Velarde Requisitos: Ninguno Número de Créditos: 02 Número de horas:

2. FUNDAMENTACIÓN Determinar en el alumno la capacidad de negociar eficazmente y desde una perspectiva de

Negocio, con temas decisivos y específicos de la gestión de infraestructura de IT, para lograr un

óptimo nivel de despliegue, competencia e idoneidad de IT en la estructuración e

implementación de Servicios para el Negocio:

3. SUMILLA Las mejores prácticas de ITIL se componen de 5 disciplinas principales: Estrategia del Servicio,

Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y la Mejora Continua del

Servicio. Estas disciplinas representan un marco de referencia del ciclo de vida de los servicios

diseñado para las iniciativas de tecnología con los objetivos y expectativas del Negocio

4. LOGROS DE APRENDIZAJE a) El estándar para la Gerencia del Servicio BS15000: Presentar los Fundamentos de este

marco de referencia para la Gerencia del Servicio de IT, que pronto se convertirá en ISO15000.

b) IT desde la Perspectiva del Negocio (Business Perspective). Enfoque metodológico para

entender y mejorar la gestión (Management) de la infraestructura de IT, de manera tal, que sea el propio negocio quien ayude a definirla, para utilizarla en forma óptima y desde su propia perspectiva.

c) La Gerencia del Servicio de IT: Documenta y contiene los best practices para la

definición (Service Delivery) y el soporte (Service Support) de los servicios que IT debe entregarle al negocio, mirándolos como un conjunto de procesos integrados desde la perspectiva de Gerencia del Servicio.

Horas teórico-

prácticas

Horas de

evaluación

Horas trabajo

autónomo

reflexivo

Total

28 2 4 34

2

5. CONTENIDOS Fundamentos de ITIL Semana 01

Estándares y modelos aplicables a la gerencia del Servicio de IT

Semana 02

Estándares y modelos aplicables a la gerencia del Servicio de IT

Semana 03

ITIL y la perspectiva del negocio Semana 04 Gestión de “service desk” Semana 05 Gestión de problemas e incidentes (incident & problem management)

Semana 06

Gestión del cambio (change management) Semana 07 Gestión de configuración y liberación de versiones de productos y servicios

Semana 08

Gestión financiera y de niveles de servicio (service level management & financial management)

Semana 09

Gestión de disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio (availability, capacity & continuity management)

Semana 10

ITIL y la gerencia de seguridad Semana 11 Preparación para la certificación itil Semana 12 Proyectos de implementación del estándar itil

Semana 13

Sustentación de Trabajos de Investigación Semana 14

6. METODOLOGÍA. La versión 3 de ITIL desarrolla las mejores prácticas para la Gestión de los Servicios de TI desde la perspectiva del Ciclo de Vida del Servicio. En el presente curso se explicarán los términos, procesos y funciones utilizados en ITIL v3, preparándose al participante para el examen de certificación.

7. SISTEMA DE EVALUACIÓN El promedio final del curso será:

0.2PC1 + 0.2PC2 + 0.2PC3 + 0.4EF PC1, PC2 y PC3 son Prácticas Calificadas Individuales.

EF es Examen Final

3

Nota:

Sólo se podrá rezagar el Examen Final.

El examen rezagado incluye los contenidos de todo el curso.

No se elimina ninguna práctica calificada.

La nota mínima aprobatoria es 12 (doce).

En el caso de que un alumno no rinda una práctica calificada (PC) y, por lo

tanto, obtenga NS, esta es reemplazada con la nota que se obtenga en el

examen final o de rezagado. En caso de que el alumno tenga más de una

práctica calificada no rendida, solo se reemplaza la práctica calificada de mayor

peso. No es necesario que el alumno realice trámite alguno para que este

remplazo se realice.

8. FUENTES DE INFORMACIÓN Bibliografía base:

ITIL v3 Estrategia del Servicio V3 en español

ITIL v3 Diseño del Servicio V3 en español

ITIL v3 Transición del Servicio V3 en español

ITIL v3 Operación del Servicio V3 en español

ITIL v3 Mejora Continua del Servicio V3 en español

Bibliografía complementaria:

http://www.itil-officialsite.com/Publications/Publications.asp

http://www.iteraprocess.com/index.php?option=com_content&task=view&id=13&Ite mid=32&limit=1&limitstart=

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Semana

Contenidos o temas Actividades y Evaluaciones

Semana 1

Fundamentos de ITI: El Contexto de las Tecnologías de Información en las Organizaciones.

La Gerencia del Servicio de las Tecnologías de Información.

Origen, Evolución, Estructura y marco de referencia ITIL. La biblioteca ITIL.

Conceptos de administración de servicios.

El alumno entiende de la importancia de los fundamentos de ITIL. Prueba de Entrada

4

Semana 2

Estándares y modelos aplicables a la gerencia del Servicio de IT: Modelos de Gobernabilidad de IT: SOX, COSO y COBIT

Modelos y Estándares para Gerencia del Servicio: BS15000, ISO 20000. Modelo de Madurez del Software : CMMi Modelos de Gestión de la Calidad: ISO 9001

El alumno conoce los estándares y modelos de IT.

Semana 3

Estándares y modelos aplicables a la gerencia del Servicio de IT: Modelos de Gobernabilidad de IT: SOX, COSO y COBIT

Modelos y Estándares para Gerencia del Servicio: BS15000, ISO 20000 Modelo de Madurez del Software: CMMi Modelos de Gestión de la Calidad: ISO 9001

El alumno conoce los estándares y modelos

de IT

Semana 4

ITIL y la perspectiva del negocio: Objetivos, Roles, Estrategia de Mejoramiento de IT.

Indicadores, Implementación, Evaluación itil y la gerencia de infraestructura IT-BSC (Balance Score Card) aplicado a IT

itil y la gerencia de activos de

software (sam) itil y la gerencia de aplicaciones (Application Mgmt)

El alumno entiende ITIL y la perspectiva del negocio.

Trabajo Autónomo 1: 4 puntos. Práctica Calificada 1: 16

emana 5

Gestión de “service desk”: Organización del Service Desk. Las Help-Desk o Mesas de Ayuda

Procesos y métricas. Beneficios.

El alumno conoce y aplica gestión del service desk.

5

Semana 6

Gestión de problemas e incidentes (incident &

problem management): Conceptos de administración de Incidentes. Ciclo de vida de los incidentes. Mejores prácticas.

Proceso de escalado. Métricas.

Conceptos de administración de problemas.

D Diferencias con la administración de incidentes. Ciclo de vida de los problemas. Métricas y mejores prácticas.

El alumno entiende y conoce la gestión de

problemas.

Semana 7

Gestión del cambio (change

management): Manejo del cambio. Enfoque a Procesos, Personas y Tecnologías Gestión de Comunicaciones Change Advisory Board. Métricas y mejores prácticas

Talleres

El alumno entiende y conoce la gestión del cambio.

Semana 8

Gestión de configuración y liberación de versiones de productos y servicios:

Conceptos de administración de la configuración. Configuration Ítems y

Baselines. Procesos,

controles y métricas. Mejores prácticas.

Liberación de servicios y productos.

El alumno entiende y conoce la gestión de configuración y liberación de versiones. Trabajo Autónomo 2: 4 puntos. Práctica Calificada 2: 16

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Semana 9

Gestión financiera y de niveles de servicio (service level management & financial management): Conceptos de costos de

servicios. Procesos básicos que propone ITIL.

Modelos de costos. Cargos por los servicios consumidos.

Pasos de implementación. Mejores prácticas. Beneficios.

Conceptos de servicios.

Jerarquía de servicios. Catálogo de servicios. Procesos para administrar niveles de servicios.

Service Level Ageements. Métricas.

El alumno entiende y

conoce la gestión financiera y lo aplica en

caso reales

Semana 10

Gestión de disponibilidad, capacidad y continuidad del servicio (availability, capacity & continuity management):

Conceptos de disponibilidad de los servicios.

Procesos para administrar la disponibilidad.

Métricas y mejores prácticas. Conceptos para administrar la capacidad de los servicios. Procesos y mejores prácticas. Relación entre manejo de la disponibilidad, manejo de la

capacidad y manejo de problemas. Continuidad de los servicios. Procesos y modalidades. Beneficios

El alumno entiende y conoce la gestión de

disponibilidad, capacidad y continuidad

de servicio

Semana 11

ITIL y la gerencia de seguridad: IT Security Management Normas y estándares BS7799, ISO 17799, ISO 27000

El alumno desarrolla proyectos aplicando normas de seguridad internacionales.

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Semana 12

Preparación para la certificación itil:

Relación entre procesos. Preparación para la Certificación ITIL

El alumno conoce y desarrolla el examen de certificación internacional. Trabajo Autónomo 3: 4 puntos. Práctica Calificada 3: 16

Semana 13

Proyectos de implementación del estándar itil: Estrategia de Implementación de la Gerencia del Servicio.

Business Case para la implementación del Servicio de Tecnología de Información y Gestión (ITSM)

Evaluación de Herramientas de software para la Servicio de Tecnología de Información y Gestión (ITSM)

El alumno desarrolla proyectos de implementación utilizando ITIL.

Semana 14

Sustentación de Trabajos de Investigación

Exposición y discusión.

Semana 15 Examen Final Semana 16 Examen de Rezagados

RReRezagados

TRABAJO AUTONOMO

Actividad Semana Horas

Trabajo autónomo reflexivo 01.-

Desarrollo de ejercicios de los

temas de las semanas: 1, 2 y 3

4 1

Trabajo autónomo reflexivo 02.-

Desarrollo de ejercicios de los

temas de las semanas: 4, 5, 6 y 7 8 1

Trabajo autónomo reflexivo 03.-

Desarrollo de ejercicios de los

temas de las semanas: 8, 9, 10 y

11

12 2

10. FECHA DE ACTUALIZACIÓN: 17/07/2015