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SGC COCOCO 7P03, Manufactura y servicio técnico R: 25/05/09 V.05 Página 1 de 17

MANUFACTURA Y SERVICIO TECNICO

1. PROPÓSITO

1.1 Establecer las actividades para la manufactura de soluciones en tecnología de la

computación y para brindar el servicio técnico correspondiente. 2. DESCRIPCION Este procedimiento consta de dos actividades que se mencionan seguidamente:

I. Manufactura II. Servicio Técnico

En este proceso intervienen: Gerente General Gerente Financiero Jefe de Operaciones Jefe de Laboratorio Técnico Jefe de Almacén Vendedor Coordinador Técnico Auxiliar de Almacén Encargado de Soporte Telefónico Técnico Coordinador de Ensamble I. MANUFACTURA 2.1 La manufactura es la fase mediante la cual COCOCO integra en un equipo,

componentes suministrados por el fabricante. La fase inicia cuando el cliente solicita al vendedor un equipo ensamblado.

2.2 El Vendedor elabora 7F06, Factura proforma (documento que contiene los

productos para ensamblar), presenta dos copias en el área de Almacén las cuales son entregadas al Encargado de Despacho quién de acuerdo a la tabla establecida de cortes de Ensamble, le asigna una hora de entrega del equipo al Vendedor, éste recibe una copia de 7F06, Factura proforma.

2.3 El Encargado de Despacho solicita al Ensamblador la revisión y aprobación de

dicha configuración y el tiempo de entrega del mismo. 2.3 Una vez aprobado el tipo de configuración y el tiempo de entrega, el Encargado de

Despacho procede a colocar en el área de control de ensamble del almacén (control

de equipos a ensamblar una copia, la cual debe estar firmada por el Ensamblador.


2.4 Los horarios de recepción de solicitudes de ensamble son de 8.00 a.m. a . 5:45 p.m., la hora de despacho y/o entrega de los equipos es proporcionada por el Ensamblador.

2.5 Los cortes en el horario de Ensamble están definidos de la siguiente manera:

Lunes a Viernes

Entrada Salida

08:00 09:59 13:00

10:00 11:59 15:00

12:00 14:59 17:45

15:00 17:45 10:00(día siguiente)

Sábado

09:00 09:59 12:30

10:00 11:00 13:15

En el caso de los pedidos del día viernes después de las 15:00, la entrega es el día sábado a las 12:00 2.6 En los casos especiales (cuando existan más de 9 equipos al corte), el vendedor debe

de acudir al Jefe de Operaciones.

2.7 El Colaborador del Almacén retira copia de 7F06, Factura proforma del área de

control de ensamble debidamente verificada por el Ensamblador y procede a imprimir 7F06, Factura proforma, actualizada y alista las partes y/o componentes y los coloca en carros en un área destinada para tal fin y para que el Ensamblador pueda revisarlos y retirarlos para su respectivo ensamble.

En dicho proceso se revisa y verifica contra factura proforma según 7F06, Factura Proforma, que los componentes y/o partes sean los correctos.

2.8 El área de ensamble debe contar con las siguientes condiciones:

Tener toda su estructura debidamente aterrizada (descarga de electricidad estática)

El piso no debe ser encerado, debe barrerse y limpiarse con agua.

Contar con basureros con aislantes

Los tomas eléctricos deben estar polarizados y los tomas de red deben ser revisados continuamente para evitar cortos.

El acceso a esta área es permitido solo a personal autorizado. 2.9 El Ensamblador debe aterrizarse (descargar su electricidad estática), luego

desempacar (desembalaje) los componentes y trasladarlos al área de ensamble. 2.10 Después del desembalaje se dan dos casos de ensamble:


En estación de trabajo. En línea de ensamble.

2.11 En Estación de Trabajo

Este tipo de ensamble es utilizado cuando es delegado a una sola persona quien inicia y concluye el ensamble en conformidad con 7I04, Ensamble.

2.12 En Línea de Ensamble

Este tipo de ensamble es utilizado cuando es delegado en varios colaboradores que

inician y concluyen el ensamble en conformidad con 7I04, Ensamble. 2.13 En ambos casos el Ensamblador llena 7F28, Control de ensamble, donde se

registran datos como: cliente, cantidad de máquinas, vendedor, entre otros. 2.14 El Ensamblador realiza una revisión visual al equipo recién ensamblado, con el fin de

corroborar que todo está instalado correctamente, seguidamente procede a empacar el equipo y colocarlo en el lugar correspondiente.

II. SERVICIO TECNICO 3.1 Recibo de equipos

3.1.1 El Coordinador técnico procede a obtener del cliente sus requerimientos sobre el

equipo. Como política general, todo equipo que ingresa a COCOCO. -esté o no en garantía- es revisado inicialmente por el Coordinador Técnico quien lo revisa físicamente luego lo prueba.

3.1.2 En caso que el problema sea corregido durante su revisión inicial, no se le hace

ingreso al sistema, para tal efecto, el Coordinador técnico elabora y entrega al cliente 7F30, Control de servicio rápido, para que sea entregado al Oficial de

Seguridad , y poder llevar un control de salida de productos y equipos. 3.1.3 En los productos y equipos sin garantía y que durante la revisión inicial se evidencie

la necesidad de cambiar alguna parte o componente del equipo, el Coordinador técnico procede a elaborar 7F07, Factura, en el módulo de facturación del sistema (Procesos/Pedidos/Facturación) y realiza el cambio del producto, previa autorización del cliente y cancelación del producto.

3.1.4 En los equipos con garantía y que durante la revisión inicial se evidencie la

necesidad de cambiar alguna parte o componente del equipo, el Coordinador técnico o el técnico procede a cambiar la parte o componente según el punto 3.4.11 incisos B de este procedimiento.


3.1.5 El Oficial de Seguridad recoge del cliente 7F30, Control de servicio rápido, y luego procede a entregar los comprobantes recibidos al Encargado de información este último quien los archiva.

3.2 Ingreso de equipo con garantía 3.2.1 La serie de los productos y equipos, así como la factura de compra y boleta de

garantía de los productos, son determinantes para identificar si los productos están en garantía o no.

3.2.2 El Coordinador técnico verifica que los productos que el cliente trae son

auténticos y coinciden con las series de la boleta de garantía o con las series registradas en el sistema de COCOCO. En caso de no haber registro de series en el sistema, solicita al cliente la factura de compra del producto, y el Coordinador Técnico ingresa la serie del producto en el Sistema, y en la descripción del producto se anota “Servicio de Laboratorio Técnico”, y en el espacio correspondiente a la Factura se anota una descripción corta del producto, la fecha de compra y de vencimiento de Garantía. 3.2.3 Una vez que se ha verificado que los productos y equipos están en garantía, el Coordinador técnico ingresa los

productos en el modulo de Mantenimiento de Boletas del sistema (Nueva) y coloca que es un producto o equipo “con garantía”. Se ingresan las series del producto o equipo. Y se debe anotar como mínimo:

El problema específico que presenta. Todas las partes que trae el equipo con el fin de evitar reclamos posteriores. El teléfono y nombre del cliente; si este último no aparece en el listado del

sistema se coloca genérico y se digita el nombre del cliente en el espacio de contacto.

Si el equipo presenta algo anormal como exceso de polvo, olor a quemado, insectos, etc.; o bien si trae algo adicional como drivers, cables, bases, bandejas, etc.

3.2.4 El Coordinador Técnico imprime 7F31, Boleta de servicio, como resultado del

ingreso de productos o equipos en el modulo de Mantenimiento de Boletas del

sistema (Nueva) y entrega al cliente; original para que retire el producto, una copia

para ser entregada al Oficial de Seguridad de la compañía como control de salida

de productos y otra copia es adherida al equipo para su posterior identificación.

3.2.5 El Coordinador técnico procede a ingresar el equipo al área de Taller de Laboratorio

técnico y anota en la pizarra, la cual es un control físico de ingreso, el estatus de

los equipos, donde se incluye el número de boleta, fecha de ingreso, el tipo de

equipo, el estado y la garantía.

3.2.6 El Coordinador Técnico, verifica en el sistema y contra factura; el tiempo de uso

del equipo, si el mismo tiene 7 días o menos de uso, realiza el ingreso al sistema y

verifica el problema reportado por el cliente, si el mismo es a nivel de hardware, se


registra este producto como No Conforme, según 8P04, Control del Producto y

Servicio No Conforme.

3.2.7 Cuando ingresa un producto que no tengan serie (teclados, mouse, llave maya, fuentes de

poder, etc.,), el Coordinador técnico solicita al cliente factura de compra y realiza el cambio del

producto mediante 7F58, Boleta de Cambio de producto sin serie, realizando las siguientes

actividades:

Identifica y revisa contra factura que el producto o equipo está en garantía y que no presenta daño físico.

En los productos o equipos dañados se adhiere información referente a; fecha de cambio, código del producto, número de factura, nombre del cliente, el diagnóstico, firma del técnico y la firma de autorización del Jefe de Laboratorio Técnico

Entrega los productos dañados en Almacén

Recibe los productos buenos (de cambio).

Entrega al cliente el producto junto con 7F30, Control de servicio rápido,

para que sea entregado al Oficial de Seguridad , y poder llevar un control de

salida de productos.

3.2.8 El oficial de seguridad, recoge del cliente 7F30, Control de servicio rápido, y luego

procede a entregar los comprobantes recibidos al Encargado de información este último quien los

archiva.

3.2.9 Los productos con daños físicos son recibidos únicamente con previa autorización del Jefe de

Operaciones; quien decide si se recibe o no el equipo, o bien si se envía a garantía directa del

fabricante.

3.2 Ingreso de equipo sin garantía

3.3.1 La serie de los productos o equipos, así como la factura de compra y/o boleta de garantía de los productos son determinantes para identificar si los productos están en garantía o no.

3.3.2 Si el equipo no fue adquirido en COCOCO o si está fuera de garantía, el Coordinador

técnico solicita al cliente la cancelación del servicio de revisión por adelantado y procede a facturar el servicio en el modulo de facturación del sistema (Procesos /Pedidos/Facturación) excepto para los clientes que tienen crédito con la compañía.

3.3.3 El Coordinador técnico ingresa los productos en el modulo de Mantenimiento de

Boletas (Nuevo) y coloca que es un producto o equipo “sin garantía“, Se ingresa las

series completas de cada producto o equipo. En esta boleta se debe anotar como mínimo: El problema específico que presenta. Todas las partes que trae el equipo con el fin de evitar reclamos posteriores.


El teléfono y nombre del cliente; si este último no aparece en el listado del sistema se coloca genérico y se digita el nombre del cliente en el espacio de contacto.

Si el equipo presenta algo anormal como exceso de polvo, olor a quemado, insectos entre otros o bien si trae algo adicional como drivers, cables, bases, bandejas.

3.3.4 El Coordinador Técnico imprime 7F31, Boleta de servicio, como resultado del

ingreso de productos o equipos en el modulo de Mantenimiento de Boletas/del

sistema (Nueva) y entrega al cliente; original para que retire el producto, una copia

para ser entregada al Oficial de Seguridad de la compañía como control de salida

de productos y otra copia es adherida al equipo para su posterior identificación.

3.4 Revisión, diagnóstico y reparación de productos en garantía. 3.4.1 Una vez que se ha ingresado al sistema los productos en garantía, el Coordinador

Técnico verifica si dichos productos tienen garantía directa con los centros de

servicios locales.

3.4.2 Si el producto tiene garantía directa con los centros de servicios locales (AOC,

ACER, EPSON, APC, METROLOGIC, LG, Otros), el Coordinador Técnico gestiona

con mensajería el traslado del equipo a su respectivo centro de servicio. Lo alista y

adhiere 7F59, Boleta de envío a Centro de Servicio, en los productos o equipos.

3.4.3 El Coordinador técnico solicita al mensajero firma de recibido conforme de los productos que van para centro de servicio local. La firma es colocada en 7F38, Control de envíos al centro de servicio.

3.4.4 Una vez que el producto ha sido entregado en el centro de servicio local, el

Coordinador técnico solicita al Mensajero el comprobante o formulario de ingreso

del centro de servicio. 3.4.5 El Comprobante o formulario del centro de servicio así como 7F31, Boleta de

servicio se archivan en una carpeta según corresponda a cada centro de servicio

(la carpeta lleva el nombre del centro de servicio) con el fin de llevar un control y estar pendiente del estado de los mismos.

3.4.6 Adicionalmente, el Coordinador técnico coloca la información pertinente al envío

del producto o equipo al centro de servicio en el modulo del sistema Mantenimiento de Boletas (OT de garantía/bitácora). Si el Centro de Servicio no resuelve en un tiempo de 12 días hábiles, se debe presentar el caso al Jefe de Operaciones, para

ver si éste autoriza un cambio de producto al cliente. 3.4.7 Si se autoriza el cambio de producto, el Coordinador Técnico, genera 7F06,

Factura proforma, para sacar el producto en préstamo del Almacén, como vale

de Centro de Servicio, éste será cancelado cuando el Centro de Servicio retorne el producto al Laboratorio técnico, y este a su vez lo devuelva al Almacén junto con


7F36, Boleta de diagnóstico, para su respectivo ingreso al sistema. Si el producto

es nuevo se ingresa al inventario de acuerdo al proceso establecido, si éste regresa reparado o sin haber presentado algún problema, el Coordinador Técnico elabora 7F36, Boleta de diagnóstico, detallando el estado físico y de funcionamiento del

equipo, para establecer las pautas de venta de éste producto.

3.4.8 El Coordinador técnico debe dar seguimiento a la entrega del producto por parte

del centro de servicio. 3.4.9 Cuando el producto regrese del centro de servicio es necesario probarlo

inmediatamente para corroborar la solución del problema y poder cambiar el status del producto en el sistema Mantenimiento de Boletas (OT de garantía/Cambiar status). A excepción de los equipos nuevos.

3.4.10 En los casos que no haya centros de servicios locales para poder cubrir la garantía directa, la revisión o servicio técnico es realizada en el laboratorio técnico de COCOCO, para tal efecto se asigna un Técnico quien procede a realizar la revisión

del producto. 3.4.11 Si en el proceso de revisión se necesita algún repuesto para prueba que no se

encuentra en taller, el Técnico o Coordinador técnico elabora 7F06, Factura Proforma y solicita visto bueno del Jefe de Laboratorio, y/o Jefe de Operaciones

para retirar el producto en el área del Almacén. El producto es entregado en calidad de préstamo y debe ser devuelto en un período no mayor de 3 días.

3.4.12 El Técnico revisa y emite diagnóstico sobre el estado del producto, tomando como referencia 7I01, Diagnósticos de Laboratorio Técnico y lo registra en

Mantenimiento de Boletas (OT de garantía/Diagnóstico), todo diagnóstico debe incluir como mínimo; el daño y posibles causas o soluciones al problema y procede a realizar el cambio de estatus en el sistema (OT de garantía/cambiar estatus/Diagnosticado).

3.4.13 Durante la revisión y emisión del diagnóstico se pueden presentar los siguientes

casos:

A. El producto no muestra fallo alguno. B. Algún producto necesite ser reemplazado. C. El problema del producto fue solucionado.

A El producto no muestra fallo alguno

3.4.14 Cuando el producto o equipo no muestra fallo alguno, el Técnico llama al cliente para

preguntar en qué momento le comienza a fallar, así le está comunicando al cliente que se está revisando el equipo. Este contacto con el cliente debe ser registrado en Bitácora del Sistema.

3.4.15 Si aún así no presenta ningún problema, el Técnico le comunica al cliente para que retire el equipo. Procede a cambiar el status del producto o equipo en el sistema


(Mantenimiento de boletas /OT de garantía/Cambiar status/ (Diagnosticado/Reparado).

3.4.16 Guarda registro de 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado. B Algún producto necesita ser reemplazado 3.4.17 Si durante la revisión, se evidencia la necesidad de reemplazar un producto, el

Técnico emite diagnóstico de productos en el sistema (Mantenimiento de boletas/OT de garantía/Diagnóstico) e imprime 7F36, Boleta de diagnóstico, en el se especifica el estado y condición del producto.

3.4.18 Una vez impreso 7F36, Control de diagnóstico, el Técnico o Coordinador

Técnico debe solicitar autorización de cambio de productos al Jefe de Laboratorio técnico y/o al Jefe de Operaciones o a la persona designada por el Jefe de Laboratorio en ausencia de los responsables directos los cuales aprueban la realización del cambio mediante firmas en 7F36, Control de diagnóstico.

3.4.19 El Técnico o Coordinador Técnico solicita en Almacén el cambio de los

productos, tomando en consideración si el cambio requerido es un “cambio de producto del mismo código” o si es un “cambio de producto de distinto código”.

3.4.19.1 Cambio de producto del mismo código.

En caso de ser cambio de producto del mismo código, el Técnico o Coordinador Técnico realizan los siguientes movimientos:

Entrega los productos dañados en el área de almacén junto con 7F36, Control de Diagnóstico. Debe ir la firma del técnico que emite el diagnóstico del producto o equipo y la autorización del Jefe de Laboratorio o Jefe de Operaciones.

Solicita al Jefe o Asistente del Almacén la autorización del cambio del producto o equipo mediante firmas en 7F36, Control de Diagnóstico.

Una vez autorizado el cambio, el Técnico o Coordinador Técnico recibe los productos o equipos. En 7F36. Control de Diagnóstico, debe ir la firma del funcionario de Almacén que entrega el producto o equipo y el nuevo número de serie.

Realiza el cambio de series en el modulo de Mantenimiento de Boletas del sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar serie). Si la serie no existe, el Técnico o Coordinador Técnico llama al Almacén para que ingresen la serie en el sistema.

Realiza el cambio físico del nuevo producto o equipo.


Al finalizar el trabajo el Técnico cambia el status del producto o equipo en el

modulo Mantenimiento de Boletas del sistema (Mantenimiento de boletas/OT

de garantía/cambiar status) (Reparado).

Guarda registro de 7F36, Control de diagnóstico junto con 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado cuando el cliente retire el equipo.

3.4.19.2 Cambio de producto del distinto código

En caso que el cliente requiera un “cambio de producto de distinto código” el Coordinador Técnico o Técnico, revisa costos de productos, tanto del producto

dañado, como del que se entrega en sustitución, se realiza el análisis de la diferencia de costos: el precio del producto dañado al momento de la compra vrs el precio actual del producto a sustituir. Si el producto en sustitución tiene un mayor costo, ofrece al cliente la opción y la diferencia a pagar. Si el cliente aprueba el pago por diferencia de producto y posee crédito con la compañía, el Coordinador técnico procede a facturar dicha diferencia en el módulo de facturación del sistema (procesos/pedidos-Facturación) y realiza las siguientes actividades:

Entrega los productos dañados en el área de almacén junto con 7F36. Boleta de Diagnóstico, Debe ir el nombre del técnico que emite el diagnóstico con la firma del Jefe de Laboratorio de Técnico y/o Jefe de Operaciones y la respectiva factura por el pago de diferencia según 7F07, Factura.

Solicita al Jefe o Asistente del Almacén la autorización del cambio del producto o equipo mediante firmas en 7F36, Control de Diagnóstico.

Una vez autorizado el cambio, el Coordinador técnico recibe los productos o equipos. En 7F36, Control de Diagnóstico debe ir la firma del funcionario de Almacén que entrega el producto o equipo y el nuevo número de serie.

Se realiza el cambio de series en el modulo de Mantenimiento de Boletas del sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar de serie). Si la serie no existe, el Coordinador técnico llama al Almacén para que ingresen

la serie en el sistema.

Entrega los productos nuevos al técnico quien realiza el cambio físico del producto.


sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar status) (Reparado).

El Coordinador técnico guarda registro de 7F36, Control de diagnóstico junto con 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado cuando el

cliente retira el equipo. 3.4.20 Si el cliente aprueba el pago por diferencia de producto y no posee crédito con la

compañía, el Coordinador Técnico procede a facturar dicha diferencia en el módulo


de facturación del sistema (procesos/pedidos-Facturación) y realiza las siguientes actividades:

El Coordinador técnico o el Técnico, elabora 7F07, Factura, y retira el

producto del Almacén con el fin de agilizar el proceso y el tiempo de espera para el cliente.

Entrega los productos nuevos al técnico quien realiza el cambio físico del producto.


sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar status) (Reparado).

Cuando el cliente, se presenta a retirar el producto, el Coordinador técnico le entrega las copias de 7F07, Factura, para que cancele el monto

correspondiente y pueda retirar el equipo o producto en Laboratorio Técnico.

El Coordinador técnico guarda registro de 7F36, Control de diagnóstico junto con 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado.

3.4.21 En caso que el nuevo producto en garantía requerido no esté en el inventario de COCOCO (Almacén, RMA) y que el cliente no acepte el cambio de producto de distinto código, el Técnico o Coordinador Técnico:

Solicita al cliente un poco más de tiempo para conseguir el mismo producto, el Coordinador técnico gestiona la compra del producto en el Departamento de Importaciones y compras, en el caso de Tecnoavance el Jefe de Operaciones y el Jefe de Laboratorio Técnico gestionan la compra

siempre y cuando sea local

Comunica al cliente el tiempo estimado, en que el producto puede ser cambiado.

Comunica al cliente la opción de nota de crédito conforme el punto 3.6 de este procedimiento.

Debe registrar en Bitácora, cada uno de los pasos llevados a cabo en este tipo de situación.

C. El problema del producto fue solucionado.

3.4.22 Cuando el problema del producto es solucionado, sin necesidad de hacer cambio de producto, el técnico procede cambiar el status en el sistema (mantenimiento de

boletas/OT de garantía/Cambiar status (Diagnosticado/Reparado).

3.4.23 El Coordinador Técnico comunica al cliente la solución del problema y que puede retirar el producto y debe registrar en la bitácora la llamada realizada al cliente.

3.5 Revisión, diagnóstico y reparación de productos sin garantía.

3.5.1 La revisión de productos sin garantía es realizada en el laboratorio técnico de COCOCO, para tal efecto se asigna un Técnico quien procede a realizar dicha

revisión del producto.


3.5.2 Si en el proceso de revisión se necesita algún repuesto para prueba que no se encuentra en taller, el técnico elabora 7F06, Factura Proforma y solicita visto bueno del Jefe de Laboratorio Técnico y/o Jefe de Operaciones para retirar el producto

en el área del Almacén, el producto es entregado en calidad de préstamo y debe ser devuelto en un período no mayor de 3 días.

3.5.3 El Técnico revisa y emite diagnóstico sobre el estado del producto o equipo tomando

como referencia 7I01, Diagnósticos de Laboratorio Técnico y lo registra en bitácora del sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/bitácora), todo diagnóstico debe incluir como mínimo; el daño y posibles causas o soluciones al problema.

3.5.4 Durante la revisión y emisión del diagnóstico se pueden presentar los siguientes

casos:

A. El producto no muestra fallo alguno. B. Algún producto necesita ser reemplazado. C. El problema del producto fue solucionado.

A El producto no muestra fallo alguno

3.5.5 Cuando el producto o equipo no muestra fallo alguno, el Técnico llama al cliente para

preguntar donde exactamente comienza a fallar, le esta comunicando al cliente que se está revisando el equipo. Este contacto con el cliente debe ser registrado en Bitácora del Sistema.

3.5.6 Si aún así no presenta ningún problema, el Técnico le comunica al cliente para que

retire el equipo. Procede a cambiar el status del producto o equipo en (mantenimiento de boletas /OT de garantía/Cambiar status/ (Diagnosticado/Reparado).Este contacto con el cliente debe ser registrado en Bitácora.

3.5.7 El Coordinador técnico guarda registro 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado cuando el cliente retira el equipo.

B Algún producto necesita ser reemplazado

3.5.7 El técnico revisa y emite diagnóstico tomando como referencia 7I01, Diagnósticos

de Laboratorio Técnico. Y lo registra en bitácora del sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/bitácora), todo diagnóstico debe incluir como mínimo; el daño y posibles causas o soluciones al problema

3.5.8 El Técnico o Coordinador técnico comunica al cliente el diagnóstico de su equipo

y la opción de cambio o reemplazo del producto como solución al problema, se le informa el costo del producto de reemplazo. Este contacto con el cliente debe ser registrado en la Bitácora.

3.5.9 Si el cliente decide que se reemplace el o los productos dañados, el Técnico o Coordinador Técnico procede a elaborar 7F07, Factura, y posteriormente pasa al área de Caja para retirar las copias de la factura y retira los productos en el área de Despacho de Almacén.


3.5.10 El técnico procede a realizar el cambio físico del producto del equipo del cliente.

3.5.11 Al finalizar el trabajo el Técnico cambia el status del producto o equipo en el

sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar status) (Reparado). 3.5.12 Cuando el cliente, se presenta a retirar el producto, el Coordinador técnico le

entrega las copias de 7F07, Factura, para que cancele el monto correspondiente y

pueda retirar el equipo o producto en Laboratorio Técnico. 3.5.13 El Coordinador técnico guarda registro de 7F36, Control de diagnóstico junto

con 7F31, Boleta de servicio con estatus de entregado. 3.5.14 .En caso que el nuevo producto requerido no esté en el inventario de COCOCO

(Almacén, RMA), el Técnico, el Coordinador Técnico o el Jefe de Laboratorio Técnico, proceden a realizar las cotizaciones para informar al cliente sobre el costo del producto.

3.5.15 Si el cliente autoriza la compra del nuevo producto, el Coordinador técnico

procede a realizar la 7F01, Orden de Compra en el caso de ITG y en el caso de Tecnoavance el Jefe de Operaciones y Jefe de Laboratorio Técnico gestionan la

compra local, esto debe quedar registrado en Bitácora. 3.5.16 La 7F01, Orden de compra, junto con la copia del recibo de dinero por concepto de

adelanto de la compra del producto por parte del cliente debe ser entregada a los Asistentes de Importaciones para que tramiten la compra del producto.

3.5.17 Cuando el producto ya ha sido ingresado al sistema, el Coordinador Técnico

elabora 7F07, Factura, y retira en el área de Caja las copias de la factura y retira en

el área de Despacho el producto para llevarlo al Técnico y que lo instale en el equipo del cliente.

3.5.18 Al finalizar el trabajo el Técnico cambia el status del producto o equipo en el

sistema (/mantenimiento de boletas/OT de garantía/cambiar status) (Reparado). 3.5.19 Cuando el cliente, se presenta a retirar el producto, el Coordinador técnico le

entrega las copias de 7F07, Factura, para que cancele el monto correspondiente y

pueda retirar el equipo o producto en Laboratorio Técnico, 3.5.20 El Coordinador Técnico guarda registro de 7F31, Boleta de servicio con estatus

de entregado.

C El problema del producto fue solucionado.

3.5.21 Cuando el problema del producto es solucionado, sin necesidad de hacer cambio

de producto, el Técnico procede cambiar el status en el sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía/Cambiar status (Diagnosticado/Reparado).


3.5.22 El Coordinador Técnico comunica al cliente la solución del problema y que puede

retirar el producto. En caso de incurrir en algún costo adicional por el servicio brindado, se solicita al cliente la cancelación del mismo, mediante 7F07, Factura, y se procede a entregar el equipo junto con 7F31, Boleta de servicio.

3.5.23 El Coordinador Técnico guarda registro de 7F31, Boleta de servicio con estatus

de entregado.

3.6 Control de ingresos al Laboratorio técnico 3.6.1 Del control de la pizarra se genera un reporte diario, 7F60, Control diario de pizarra, el cual el Coordinador técnico, lo cumplimenta llevando el control de la cantidad de días que lleva el equipo de ingresado en el Laboratorio y el estatus en el que se encuentra éste. Este control es reforzado con el reporte semanal que genera el Jefe de Laboratorio en base a la información del Sistema, del cual el Coordinador técnico verifica el estatus actual de los equipos que ingresaron al Laboratorio Técnico. 3.6.2 Al concluir la elaboración del reporte, el Coordinador técnico procede a realizar las llamadas correspondientes de los equipos que se encuentran reparados y se anota en Bitácora, si el equipo tiene más de 3 días en el Taller del Laboratorio, el Técnico procede a comunicarse con el cliente para informarle que el equipo aún está revisión, lo cual debe quedar registrado en el Sistema (Mantenimiento de Boletas/OT de Garantía/Bitácora). 3.6.3 Posteriormente de realizadas las llamadas y el registro en Bitácora, el Coordinador técnico procede a entregar 7F60, Control diario de pizarra, debidamente cumplimentado al

Jefe de Laboratorio técnico y Jefe de Operaciones. 3.6.4 Mensualmente el Jefe de Laboratorio técnico, elabora y le presenta al Jefe de Operaciones un reporte con toda la información referente a los resultados obtenidos de la

operación del Departamento, donde se incluyen los indicadores de gestión. 3.7 Nota de crédito

3.7.1 Existen diferentes tipos de notas de crédito en las cuales puede presentarse la

devolución del producto de parte del cliente a la empresa, donde queda un monto a favor del cliente para otra compra que realice en el futuro, o bien la devolución del dinero por parte de la empresa al cliente en casos excepcionales y con autorización del Gerente Financiero o Gerente General.

3.7.2 Tipos de notas de crédito

a) Nota de crédito con descuento al cliente: se aplica cuando existe insatisfacción del cliente con el producto o por error en la compra del producto por parte del cliente.

b) Nota de crédito con descuento al vendedor: se aplica cuando se da una mala asesoría en el proceso de ventas

c) Nota de crédito sin descuento: se aplica cuando existe incompatibilidad del producto con otros componentes o por producto dañado sin sustituto.


3.7.2 Los productos para nota de crédito son revisados y diagnosticados en el Laboratorio Técnico, el resultado del diagnóstico se registra en el sistema (Mantenimiento de boletas/OT de garantía/diagnostico) el cual debe especificar el estado y condición del producto resultado del diagnóstico se registra en el sistema (mantenimiento de boletas/OT de garantía)

3.7.3 El Técnico o Coordinador Técnico imprime 7F36, Control de diagnóstico, como

resultado de su ingreso en el sistema (/Mantenimiento de boletas/OT de garantía/Diagnóstico).

3.7.4 El Coordinador técnico solicita autorización de nota de crédito al Jefe de Operaciones, en ausencia de éste, la autorización la realiza el Encargado de Crédito y Cobro, el Jefe de Operaciones deberá firmar 7F36, Control de diagnóstico, en cuanto se le notifique la solicitud, dando la autorización definitiva.

3.7.5 En ausencia del Jefe de Operaciones y Encargado de Crédito y Cobro, se acude al Gerente Financiero, Gerente General quienes aprueban mediante firma en 7F36, Control de diagnóstico, el trámite para la nota de crédito.

3.7.6 En el caso de Tecnoavance en ausencia de Jefe de Operaciones y del Encargado

de Crédito y Cobro, la autorización por parte de las Gerencias se realizaría vía

telefónica y el Jefe de Operaciones deberá firmar 7F36, Control de diagnóstico, en

cuanto se le notifique la solicitud, dando la autorización definitiva. 3.7.7 El Coordinador Técnico entrega los productos para notas de crédito en el área de

Almacén junto con 7F36, Control de diagnóstico, el Jefe o Asistente de almacén,

firma y sella de recibido conforme y como prueba de que los productos están en el Almacén de COCOCO y que la nota de crédito puede ser aplicada.

3.7.8 El Coordinador técnico presenta en el área de caja copia de 7F36, Control de diagnóstico, con el recibido conforme de Almacén, haciendo constar que la nota de crédito puede ser aplicada en el área de caja conforme, 7F37, Nota de crédito, de la

cual se entrega copia original al cliente como vale por el monto para aplicar en otra compra.

3.7.9 El Coordinador técnico guarda registro original de 7F36, Control de diagnóstico,

como respaldo de haber realizado la solicitud de nota de crédito con las fechas y firmas respectivas, procede a cambiar el status en el sistema a Reparado Mantenimiento de boletas/OT de garantía/ cambiar status/ Reparado) y realiza llamada al cliente para informarle sobre el trámite realizado para que retire documento.

3.7.10 Cuando el cliente retira 7F37, Nota de crédito, el Coordinador Técnico, procede a

registrar en la bitácora del sistema, el número de la nota de crédito y cambia el status en el sistema a Entregado (Mantenimiento de boletas/OT de garantía/ cambiar status/ Entregado).


3.8 Salida o entrega de productos

3.8.1 Para retirar el equipo el cliente debe presentar original de 7F31, Boleta de servicio.

En el caso que el cliente extravíe la 7F31, Boleta de servicio, deberá presentar la cédula de identidad y su respectiva copia como respaldo para el Laboratorio Técnico. En el caso que el cliente envíe a un tercero para retiro del equipo deberá presentar un documento autorizado y copia de la cédula de identidad de la persona que ingreso el equipo y además presentar la copia de la cédula de identidad de la persona que retira.

3.8.2 El Coordinador Técnico prueba frente al cliente que el equipo funciona bien, y procede a cambiar el estatus del producto o equipo en el sistema (Mantenimiento de boletas/OT de garantía/Cambiar status/Entregado).

3.8.3 El Coordinador técnico solicita al cliente que firme en 7F31, Boleta de servicio, haciendo constar que recibió el equipo funcionando y en perfecto estado.

3.8.4 Se le entregan dos copias de 7F31, Boleta de servicio, una copia para el oficial de seguridad, como control de salida de producto, la cual es archivada por el Encargado de Información.

3.8.5 El Coordinador técnico archiva los siguientes documentos:

Original y copia de 7F31, Boleta de servicio (con status de pendiente de

diagnosticar)

Original de 7F36, Control de diagnóstico en caso de ser necesario

Original de 7F31, Boleta de servicio (con status de Entregado)

3.9 Almacenamiento, Manipulación, y Protección de productos. 3.9.1 Las actividades relacionadas con el almacenamiento, manipulación, y protección de producto son las siguientes: 3.9.2 Los técnicos y coordinadores deberán de manipular los componentes electrónicos debidamente aterrizados, conectados a tierra, con las mejores prácticas de manipulación. Portando siempre su brazalete antiestático y asegurándose que la energía estática no se transfiera al equipo y/o parte en revisión. 3.9.3 Durante el período de estancia del producto en el Laboratorio, este se almacena en Racks adaptados según la tipología del producto, manteniendo las condiciones de seguridad pertinentes para cada equipo. 3.9.4 En las áreas de reparación del producto, el mismo se coloca en muebles donde se realiza la reparación y el diagnóstico, los cuales cuentan con las condiciones de seguridad y protección para los equipos. 3.9.5 Aquellos equipos que son más propensos al daño físico como: portátiles y partes sueltas son almacenados con protectores especiales para evitar daños de esta naturaleza.


3.9.6 Además se utilizan productos aislantes de humedad y polvo, a la hora de entrega del producto al cliente con el fin de proteger éstos de agentes que pueden causar deterioros anticipados en las partes y componentes del equipo. 3.10 Visitas Técnicas

3.10.1 El Jefe de Laboratorio técnico es el encargado de coordinar las visitas técnicas y

definir los precios. 3.10.2 El Jefe de Laboratorio Técnico recibe una solicitud de un cliente vía telefónica o

presencial, o por medio de un vendedor para visitar a un cliente por petición del mismo. Procede a llenar 7F47, Reporte de visita técnica.

3.10.3 El Jefe de Laboratorio Técnico asigna un Técnico para la visita correspondiente

y le entrega 7F47, Reporte de visita técnica, que debe ser cumplimentado por el Técnico al regresar de la visita.

3.10.4 Seguidamente se coordina con mensajería la utilización de un vehículo para el traslado del Técnico hasta el sitio del cliente.

3.10.5 El Técnico gestiona los repuestos para pruebas y 7F48, Recibo por dinero, ya que

posteriormente se le enviará la factura al cliente.

3.10.6 El Técnico efectúa el servicio en el sitio del cliente, recoge el pago y entrega el recibo. Solicita al cliente o su representante la firma de 7F47, Reporte de visita técnica.

3.10.7 El Técnico, Coordinador técnico o Jefe de Laboratorio Técnico elabora 7F07, Factura, por los servicios brindados en la visita, la cual posteriormente se enviará al cliente, y se archiva el 7F47, Reporte de visita técnica.

3.11 Soporte Telefónico

3.11.1 El soporte telefónico es un servicio que brinda la empresa a los clientes en relación a las soluciones y consultas técnicas de software y hardware que puedan surgir.

3.11.2 El Encargado de Soporte Telefónico, resuelve principalmente problemas

relacionados con software: Activaciones de Sistema operativo, Drivers, problemas de Office entre otros; también casos o situaciones ocasionados por el usuario por ejemplo: mala conexión de componentes periféricos, errores de instalación entre otros.

3.11.3 El Encargado de Soporte Telefónico, debe cumplimentar 7F56, Control de llamadas de Soporte telefónico, en el cual se describe las llamadas recibidas en el último mes y el seguimiento dado a las mismas, dicho control debe enviarlo al Jefe de Laboratorio técnico, Jefe de Operaciones y Gerente General.

3.11.4 El Encargado de Soporte Telefónico, además atiende llamadas de consultas

relacionadas con el Servicio técnico brindado en el Laboratorio.

3.11.5 El Encargado de Soporte Telefónico, debe mantener informado al cliente sobre el

estado de los equipos ingresados en el Laboratorio a través de las llamadas telefónicas que diariamente debe realizar.


3.11.6 El Encargado de Soporte Telefónico debe realizar informes mensuales de los casos

atendidos al mes.

3.11.7 Además, debe canalizar con el Encargado de Cuentas Retail respectiva, las solicitudes de visita técnica que requieren los puntos de venta, para su respectiva coordinación.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

7I01, Diagnósticos de Laboratorio Técnico 7I04, Ensamble 7F06, Factura proforma 7F07, Factura 7F28, Control de ensambles 7F30, Control de servicio rápido 7F31, Boleta de servicio 7F36, Control de diagnóstico 7F37, Nota de crédito 7F38, Control de envíos al centro de servicio. 7F47, Reporte de visita técnica 7F48, Recibo por dinero 7F56, Control de llamadas de Soporte telefónico 7F58, Cambio de producto sin serie 7F59, Boleta de envío a Centro de Servicio. 7F60, Control diario de pizarra 5. CONTROL DE VERSIONES

Versión Fecha Origen

V.01 25/07/06 Reestructuración mayor

V.02 06/12/07 Reestructuración y se quita el inciso 3.4.14 de la versión anterior y se corre la numeración)

V.03 29/10/07 Reestructuración

V.04 14/11/08 Se incluye la referencia del 7I01, Diagnósticos de Laboratorio Técnico

Revisado por: Aprobado por:

RD Gerente General

7p03

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