5 gestión tienda
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MONTAR TU PROPIO NEGOCIO - 5
Gestión básica de
TIENDA
Ideas prácticas para la gestión de una tienda Selección de artículos breves aparecidos en EdNews
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1- Claves para gestionar un punto de venta
Tener buenos productos, una tienda bien situada, precios competitivos... Nada de esto
garantiza el éxito de tu negocio, si no sigues las reglas básicas para gestionar un punto
de venta que resumimos a continuación.
Forma a tu personal
Existen multitud de cursos gratuitos de todo tipo. Anima a tus empleados a formarse,
para mejorar su satisfacción laboral y el servicio que prestan a tus clientes.
Fideliza a los buenos empleados
Haz todo lo posible por retener a los mejores dependientes, mediante un plan de
carrera que les permita mejorar progresivamente sus condiciones laborales.
Dispón de suficiente personal
Planifica cuidadosamente los turnos del personal, para asegurarte que puedes ofrecer
un buen servicio a todas horas.
Atiende bien a todo el mundo
Un comercio es un negocio de relaciones públicas. Debes tratar educadamente a todas
las personas que entren en la tienda, aunque no vengan a comprar.
No hagas esperar
El cliente que está en la tienda tiene prioridad sobre las llamadas telefónicas, las visitas
personales, el inventario y los proveedores. Nunca le hagas esperar.
Respeta los horarios
Sé puntual en los horarios de apertura y de cierre, incluso en los días flojos. La
constancia es un elemento que sirve para fidelizar a los clientes.
Ayuda, sin agobiar
Trata a los clientes servicialmente, sin presionarles en exceso para cerrar la venta. Las
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tácticas comerciales agresivas ahuyentan al público y crean mala fama.
Haz caso a las sugerencias
Tus clientes tienen la visión más realista sobre tu negocio. Escúchales y reflexiona sobre
sus opiniones y comentarios.
Lleva la tienda como una empresa
Una tienda es una empresa que compite en un entorno cada vez más complicado. La
gestión ha de ser profesional en todos los niveles y regirse por los mismos patrones
que cualquier otro negocio: objetivos y resultados.
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2- Merchandising externo
El merchandising externo es el conjunto de elementos y técnicas que ayudan a llamar la
atención sobre tu empresa o comercio, y a atraer a los clientes que pasan por la zona.
Exige un tratamiento muy cuidadoso del entorno, cuyas principales claves son:
Rótulo/s
Es el elemento básico para identificar a tu establecimiento.
Normalmente incluye el nombre del negocio, la actividad y el logotipo. Vale la pena
que inviertas en un rótulo profesional, que sea llamativo y transmita una buena imagen
de tu empresa. También es fundamental la colocación: el rótulo debe verse lo máximo
posible.
Fachada
Las intervenciones que puedes hacer sobre la fachada están limitadas por las
normativas municipales y la propiedad del local. Sin embargo, puedes pintarla de un
color que destaque del resto de la calle, incorporar efectos de luz para llamar la
atención y asegurarte de que sea atractiva y transmita una buena imagen.
Acera
Siempre con el permiso del Ayuntamiento, puedes usar la acera para destacar tu
negocio y captar la atención de los clientes. Puedes colocar caballetes con carteles y
ofertas, dispensadores de folletos, muñecos, macetas, etc. En ocasiones, también
puedes sacar a la calle un expositor o mostrador con ofertas o servicios rápidos.
Puerta
Aunque te sorprenda, el tipo de puerta que instales condiciona mucho tu clientela. La
puerta debe invitar a entrar en la tienda, con todas las facilidades. Por lo tanto, resultan
ideales las puertas transparentes, automáticas o incluso las que quedan siempre
abiertas. Evita las puertas giratorias, pesadas o que se abren hacia fuera.
Toldo
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Piensa en el toldo como una gran valla publicitaria colocada justo encima de tu
negocio. Por un poco más de dinero, puedes personalizar el color y el estampado del
toldo, para que identifique a tu establecimiento de lejos. Como mínimo, procura
incorporar el nombre o el logotipo de tu empresa en el toldo.
Escaparate
El escaparate debe ser una “promesa” o “tentación” para la gente que pase por delante.
Para conseguirlo, evita abarrotarlo de productos, procura que los artículos estén bien
presentados y destaca las ofertas y los productos “gancho”. Debes renovar el
escaparate frecuentemente, para que siempre llame la atención.
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3- El escaparate: tu ventana al mundo
Si tienes un comercio, sabes que el escaparate es tu ventana al mundo. Lo que tal vez
no imaginabas es la cantidad de información y de sensaciones que transmite la manera
de colocar y presentar los artículos.
Una persona dedica aproximadamente siete segundos a contemplar un escaparate. Es
el tiempo que tienes para captar su atención e invitarle a entrar en tu establecimiento.
¿Cómo puedes conseguirlo?
Siempre nuevo
Debes renovar el escaparate con frecuencia, preferiblemente cada dos o tres semanas.
La idea es que haya cosas nuevas cada vez que alguien pasa por delante.
Representativo
Los productos que muestres deben ser representativos de tu surtido. Si tienes varios
escaparates, muestra artículos diferentes.
Colocar con criterio
La composición del escaparate debe seguir un criterio y contener los mínimos
elementos para no cansar a la vista y destacar los productos importantes.
Agrupación
Puedes agrupar los artículos por categorías (varios modelos para comparar) o por
complementariedad (productos relacionados que favorecen la compra por impulso).
Proporcionalidad
En cualquier caso, la composición debe ser proporcional (evita los artículos demasiado
grandes o minúsculos) y cada producto debe contar con suficiente espacio.
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Altura mínima
El género expuesto debe estar a una altura mínima de 30 cm sobre el suelo.
Primer plano
Sitúa los artículos pequeños en primer plano, para facilitar la visibilidad.
Luz y fondo adecuados
La luz del escaparate debe ser intensa y directa, iluminando los productos por el lado
visible desde el exterior y sin crear sombras.
Usa luz blanca para no distorsionar los colores y evita los reflejos.
El fondo del escaparate tiene que ser liso y de un color poco intenso, para que no quite
protagonismo al género expuesto.
Los espejos dan sensación de espacio en escaparates pequeños, pero acentúan los
defectos. Evita las celosías y los fondos transparentes, porque distraen.
PRINCIPALES TIPOS DE ESCAPARATE:
-Escaparate tradicional: es visible a tres caras (frontal y dos laterales) y admite
multitud de composiciones.
-Escaparate lateral: es más visible por un lado, lo cual limita las posibilidades creativas.
-Escaparate total: son las tiendas acristaladas que permiten ver el interior desde la
calle, por lo que todo el establecimiento se concibe como un gran escaparate.
-Escaparate bajo: los productos están colocados a ras de suelo. Sólo son adecuados
para artículos grandes, como coches o electrodomésticos.
-Escaparate alto: sólo muestra la parte superior, generalmente con un espacio
reducido, para exponer artículos de lujo como joyas o relojes.
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ELEMENTOS PARA ANIMAR ESCAPARATES:
-Fondo: establece los contrastes entre los productos expuestos y el resto del
escaparate.
-Tarima: eleva y presenta los productos en exposición. Debe ser discreta, ya que su
objetivo es que nadie se fije en ella, sino en los artículos.
-Cartelería: muestra información sobre los productos o los precios, pero si se abusa da
sensación de poca categoría. Evita también mezclar diferentes formatos y tipografías en
un mismo escaparate.
-Displays: son materiales publicitarios cedidos por los fabricantes, que sólo debes
colocar si encajan con la estética de tu tienda.
-Atrezzo: elementos de decoración usados para ambientar el escaparate, como flores,
piedras o muñecos. No deben confundirse con lo que vendes.
-Soportes: desde maniquíes a pedestales o expositores. Su tamaño condiciona la
composición del escaparate.
-Multimedia: cada vez es más frecuente usar pantallas, pero es necesario combinarlas
con otros elementos para que el escaparate no quede frío.
-Reclamos: son dispositivos que captan la atención de la gente, como luces
parpadeantes, altavoces o incluso difusores de olor. No deben ser molestos.
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4- Merchandising interno
Aquí nos centramos en todo lo que puedes hacer en el interior de la tienda para
agradar a tus clientes, conseguir que se fijen en los productos que te interesan y lograr
que acaben pasando por caja.
La entrada
Ya dijimos que la puerta debe invitar a entrar. Y una vez que accede a tu tienda, el
cliente debe tener una buena visión del interior y sentirse libre para deambular y mirar
los productos a su aire, sin encontrarse de frente con el dependiente.
Cestas y carros
Las cestas y carros deben situarse junto a la entrada y disponer de varios tamaños
adecuados al volumen de compras de los clientes. Procura que estén limpios y en
perfecto estado y que sean aptos para el tipo y tamaño de tu establecimiento.
La distribución
Los productos deben estar ordenados por secciones. Los artículos gancho o de venta
habitual deben colocarse al fondo del establecimiento, mientras que los productos de
compra por impulso han de situarse cerca de la caja.
Los lineales
El lineal tiene que presentar los productos de forma atractiva. Recuerda que los
artículos que quedan a la altura de la vista o al alcance de la mano son los que más se
venden. Los productos deben estar bien colocados y reponerse periódicamente.
La PLV
La publicidad en el lugar de venta ayuda a destacar algunos productos, ofertas,
promociones, etc. Es una buena herramienta, y además normalmente la financian los
fabricantes, pero no abuses de ella si quieres que siga siendo efectiva.
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Los antihurto
Los dispositivos de seguridad son desgraciadamente necesarios en los comercios. Pero
procura que no impidan al cliente acceder y tocar el producto, ni le hagas sentir como
a un delincuente. Intenta que los antihurto sean pequeños y discretos.
La caja
El mostrador de venta debe situarse al final del recorrido natural del cliente por la
tienda. Asegúrate de que quede espacio para hacer cola cómodamente. El proceso de
cobrar, envolver y entregar la compra debe ser lo más rápido y eficiente posible.
5- Zonas calientes y frías Los locales comerciales tienen dos tipos de espacios: las zonas calientes, donde pasa
mucha gente; y las frías, a donde no llega nadie. Transformar los puntos fríos en
calientes es una excelente forma de vender más.
Dentro de una tienda, el espacio se divide en zonas calientes y zonas frías.
Las zonas calientes son los puntos más visitados por los clientes y suelen estar al lado
de la entrada, junto a las cajas, mostradores, probadores, etc.
Por su parte, las zonas frías son las áreas más alejadas de la puerta y a las que apenas
llega la gente, como detrás de las columnas, los rincones y esquinas, etc.
El 70% de los clientes que entran en una tienda sólo recorre las zonas calientes. Todo lo
que ofreces en las zonas frías es como si no existiera. Esto supone desaprovechar una
gran parte de tu superficie comercial.
Por lo tanto, resulta muy importante intentar transformar las zonas frías en calientes.
Esto lo puedes conseguir de diversas formas:
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-Procura situar la entrada a la derecha. Los clientes suelen recorrer una tienda en el
sentido contrario a las agujas del reloj, por lo tanto si entran por la derecha es más
probable que lleguen hasta el fondo a la izquierda.
-Si dispones de dos puertas, usa una como entrada y otra como salida. Esto obligará a
los clientes a recorrer todo el establecimiento para poder salir.
-Evita los obstáculos arquitectónicos. Las columnas, esquinas, rincones, pasillos sin
salida, etc. son zonas frías por definición. Si no hay forma de eliminarlas, procura
colocar allí los productos básicos o imprescindibles.
-Refuerza las zonas frías. Puede añadir más iluminación, espejos, displays, ofertas,
muestras o cualquier otro elemento que llame la atención a los clientes.
-Mejora la señalización. Una buena rotulación de las secciones y las ofertas de la tienda
siempre ayuda al cliente a recorrer el establecimiento en el orden deseado y encontrar
los productos que no están a simple vista.
-Ten ordenada la tienda. Intenta lograr siempre una distribución racional del punto de
venta, dejar pasillos amplios, reponer rápidamente los lineales, instalar la iluminación
adecuada… Todo esto invita a deambular más rato por la tienda.
6- FACING y ventas
Merchandising básico
Las ventas de un producto dependen en gran medida del número de unidades del
mismo producto que se exhiben juntas (unos al lado de otros) en la estantería.
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Facing
Facing es el número de envases o presentaciones de un producto en la estantería, en
definitiva es el número de unidades de un producto que se presentarán de cara a la
vista del cliente.
Dicho número de productos resulta absolutamente decisivo en las ventas, es preciso
entender muy bien dos aspectos esenciales en la potenciación de la compra:
1- La “visualización” del cliente es la clave, en un entorno repleto de llamadas la mirada
del potencial comprador se convierte en selectiva y – por tanto – el producto que
queramos potenciar requiere un mínimo de presencia para ser visto.
2- La “percepción” de relevancia que el cliente obtenga de la presentación es vital:
compramos lo relevante (seguimos la tendencia de la mayoría) y es más relevante
aquel producto que tiene más presencia.
Por estas dos razones no resulta nada extraño que, por ejemplo:
- Pasar de 2 envases de crema de manos a 4, incrementa las ventas en más de un 50%.
- Y bajar de 4 a 2, reduce las ventas en un 40%.
Naturalmente hay otros factores que influirán pero, sin lugar a dudas, el Facing es
esencial: tenlo siempre en cuenta a la hora de gestionar la presentación de tus
productos.
7- Los secretos del lineal
Presentar adecuadamente los productos es clave para el éxito en el punto de venta.
Debes saber organizar correctamente los lineales y los expositores, teniendo en cuenta
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los criterios que ayudan a despertar el interés de tus clientes e incentivar las compras.
Aquí van algunas ideas.
La altura vende
Ubicar correctamente los productos en un lineal o expositor es fundamental para
aumentar las ventas.
Hay tres niveles principales:
-Nivel medio: es la parte estrella del lineal. Queda entre la altura de las manos y de la
vista, por lo que los productos se ven más fácilmente y resulta cómodo cogerlos. El sitio
ideal para los productos que te dan más margen, los que fomentan la compra por
impulso y las novedades.
-Nivel inferior: es una parte escasamente vendedora, ya que se ve poco y resulta
incómodo agacharse para coger los productos. Aprovéchala para colocar artículos
básicos, de gran consumo y alta rotación, y los que te dejan un margen escaso.
-Nivel superior: todo lo que está por encima de la cabeza apenas se vende, porque no
se ve y porque cogerlo supone un esfuerzo o avisar al vendedor. Lo mejor es que
aproveches esta parte para situar elementos publicitarios y stock de reserva.
¿Cómo colocarlos?
Existen dos formas básicas de ubicar los productos en un lineal:
-Horizontal: encontramos todas las marcas de un producto al mismo nivel, por lo que
resulta fácil compararlas con el movimiento natural de la mirada. Pero es más
monótono para la vista y llama menos la atención.
-Vertical: colocamos todas las marcas de un producto en diferentes niveles, lo cual
permite combinar varias familias en un mismo lineal y es más llamativo. Sin embargo,
disminuye el número de unidades que quedan a la altura de la vista.
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¿Cómo generar más ventas?
Además de una correcta distribución y presentación de los productos, existen otras
técnicas de colocación para provocar las compras.
La más utilizada es colocar pequeñas remesas de productos complementarios, por
ejemplo los aperitivos cerca de las bebidas.
Otra posibilidad que puedes usar es romper la monotonía de los lineales con
mostradores o expositores que tengan un aspecto provisional, para destacar un
producto o transmitir sensación de novedad, oferta o escasez.
8- Promoción en el Punto de Venta
Puntos básicos que siempre debes tener en cuenta
Cuando tienes la posibilidad de realizar una promoción especial o dispones de un
segundo emplazamiento de tus productos, recuerda estos 10 puntos esenciales.
10 claves para el éxito de una promoción en el punto de venta:
1- IMPULSIÓN:
Coloca la oferta especial en una zona de venta intensiva con el objetivo de potenciar la
compra por impulso.
2- MASA:
Presenta la oferta masivamente, la masa vende en masa.
3- AFINIDAD:
Siempre que sea posible coloca la oferta cerca de productos afines.
4- NO ESTORBAR:
La presentación de tus productos nunca debe estorbar la circulación ni dificultar el
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acceso a otros productos.
5- EL VACÍO NUNCA:
Retira o completa inmediatamente los expositores vacíos.
6- IMPERFECCIÓN:
Nunca debes mantener la presentación perfectamente ordenada (va en contra de la
compra).
7- SEÑALIZACIÓN:
Señaliza siempre la oferta con carteles indicadores de la oportunidad.
8- RENOVACIÓN:
Si es a largo plazo, cambia cada quince días la oferta de promoción, sus soportes y
formas de presentación.
9- INFORMACIÓN INTERNA:
Cuida muy especialmente la información a los empleados, procúrate su simpatía.
10- EVALÚA Y APRENDE DE LA EXPERIENCIA:
Una vez acabada la promoción, analiza los resultados y saca conclusiones, anótalas y
aplica la experiencia en tus siguientes promociones
9- Animación del punto de venta
Atraer a más clientes a tu establecimiento es una técnica estupenda para lograr más
notoriedad. Puedes usar varios sistemas, asequibles y efectivos, para conseguir la
animación que buscas. Aquí te presentamos algunos métodos de éxito probado: tú
eliges.
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Rediseña la tienda
Cualquier cambio en la imagen del comercio o el punto de venta llama la atención,
hasta el punto que mucha gente entra sólo para ver las novedades.
Escaparatismo
En comercios y negocios de cara al público, es recomendable que renueves el
escaparate periódicamente para captar el interés de las personas que pasan.
Open House
Organiza una jornada de puertas abiertas y ofrece un conjunto de presentaciones y/o
actividades atractivas para todo tu público potencial.
Degustaciones
Ofrece una prueba gratuita de algún producto nuevo, eso atrae a mucha gente y
además puedes aprovechar para hacer un pequeño estudio de mercado.
Demostraciones
En este caso, el personal de tu empresa o un especialista enseña a los clientes las
prestaciones de un producto o servicio. Procura que sea ameno y/o espectacular.
Promotores
Contrata a azafat@s para promocionar un producto concreto. En ocasiones es el propio
fabricante quien te ofrece la posibilidad de acogerlos en tu punto de venta.
Concursos
Desde la clásica cesta o jamón de Navidad a un rasca-y-gana instantáneo, los juegos
con premio siempre llaman mucho la atención del público.
Eventos
Organiza la presentación de alguna novedad en tu empresa que te permita invitar a
público y periodistas. Puede ser un producto, un libro, una acción solidaria, etc.
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Espectáculos
Otra posibilidad es contratar a algún artista para que haga una actuación de cara al
público (magia, baile, etc.) con motivo de alguna novedad o efeméride del negocio.
Cóctel
Aprovecha las inauguraciones, reformas y aniversarios para invitar al público a tomar
algo de comida y bebida en tu establecimiento. Siempre es un éxito.
Formación
Imparte una conferencia o curso sobre algún tema de interés relacionado con tu
negocio, generará movimiento y notoriedad para tu establecimiento.
Actividades infantiles
Organizar actividades para niños también suele ser un éxito. Aunque recuerda que no
puedes convertirlas en meras acciones de ventas, o provocarás rechazo.
10- Demostraciones en tienda
Una buena forma de aumentar las ventas de tus productos es organizar
demostraciones dentro de los puntos de venta. Para ello es necesario el permiso del
establecimiento y diseñar una estrategia adecuada. Vamos a repasar todo lo que debes
tener en cuenta.
El objetivo de las demostraciones en los puntos de venta es convencer al cliente de las
bondades de tus productos o servicios, dándole la oportunidad de probarlos o verlos
en funcionamiento. Esto acelera la decisión de compra y reduce el rechazo, pues el
consumidor que acude a una tienda o centro comercial está predispuesto a recibir
mensajes de venta.
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Este sistema promocional resulta adecuado para una amplia variedad de productos,
aunque es importante que permita al cliente disfrutar de la experiencia de consumo de
forma fácil. Por lo tanto, si se trata de alimentos o bebidas el formato más adecuado
será una degustación; si vendes productos o maquinaria funciona mejor una
demostración en directo; y en el caso de los bienes como vehículos o viviendas, lo ideal
es que el cliente pueda probarlos o visitarlos.
Paso a paso
A la hora de organizar una demostración, el primer paso es conseguir el permiso de la
tienda o centro comercial. A menudo esto resulta complicado, porque supone ocupar
su espacio y puede acarrearle quejas de otras marcas competidoras. Una vez tengas la
autorización, debes diseñar una demostración que resulte sencilla y atractiva,
acompañada siempre de la entrega de algún folleto o material promocional que
refuerce el recuerdo de la experiencia. El acto debe ser rápido y sencillo, piensa que el
público sólo te prestará atención durante unos minutos.
Decora con tu imagen de marca el stand o mostrador donde realices la demostración e
imparte al personal que atenderá al público la formación necesaria sobre el producto y
el trato al cliente. También es preciso que te asegures de no causar molestias al resto
de los visitantes (olores, ruidos, etc.) y de que el producto ofrecido esté disponible en
stock en el mismo punto de venta o sea fácil de solicitar al instante (mediante un
formulario, por ejemplo). Así mismo, el personal de la demostración debe anotar el
número de personas que asisten a ella y los comentarios o consultas más frecuentes
realizados sobre el producto, para informarte luego.
Por último, recuerda que si no tienes experiencia en este tipo de acciones o te falta
tiempo para organizarlas y coordinarlas, existen empresas especializadas que pueden
encargarse de todo, desde el diseño de la demostración a la contratación del personal
y el seguimiento.
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11- Ayuda a tus clientes a elegir
Ofrecer demasiadas opciones puede ser tan perjudicial para las ventas como no tener
flexibilidad para adaptarte a las necesidades del cliente. Te damos algunos consejos
para acotar las elecciones de tus clientes de forma que les ayudes a comprar el
producto adecuado.
Racionaliza tu oferta
Generalmente a los clientes les basta con tener tres opciones entre las que elegir. No
hace falta que ofrezcas decenas de variantes con ligeras diferencias que muchos no
percibirán.
Pónselo fácil
Aplicando la Ley de Pareto, seguramente la mayoría de tus clientes comprarán los
productos más populares. De modo que ofrécelos en primer lugar y deja el resto en
segundo plano.
Proporciona información transparente
Una buena forma de ayudar a tus clientes a elegir es suministrar información completa
y transparente desde el primer momento, especialmente el precio y condiciones
básicas.
Facilita la búsqueda
No te limites a clasificar tus productos y servicios por nombres y familias; crea sistemas
que permitan a los clientes buscar en función de sus necesidades de una forma más
flexible.
Define las aplicaciones
Otra magnífica forma de facilitar la elección consiste en especificar para qué tipo de
clientes o escenarios de uso está pensado el producto, pero dejando la puerta abierta a
otras opciones.
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Presenta los beneficios
Recuerda que a los clientes no les interesan las características o detalles técnicos de tus
productos o servicios, sino los beneficios que les ofrecen para resolver sus necesidades.
Recomienda productos
Las sugerencias tipo “Los más vendidos”, “También le puede interesar”, etc. resultan
muy útiles para que el cliente se vaya situando y decida qué es realmente lo que le
interesa comprar.
Ofrece asesoramiento
Por mucho que te esfuerces, siempre habrá clientes que requieran asesoría
personalizada mediante vendedores, teléfono, e-mail, etc. Dales una buena atención
para que no se vayan.
Permite los cambios
Los clientes compran de forma más decidida cuando les garantizas la posibilidad de
devolver o cambiar el producto. Eso puede ahorrarte mucho trabajo a la hora de
intentar convencerles.
12- “Sólo estoy mirando, gracias”
¿Qué hacer cuando un cliente te da esta respuesta tan rotunda? Lo primero, plantearte
cómo has llegado a esta situación: si hubieras enfocado tu acercamiento de otra forma,
seguramente el cliente no se hubiera cerrado en banda. Veamos cómo debes hacerlo.
Cuando un cliente entra en tu tienda para examinar algún producto, es prácticamente
inevitable que en un momento u otro te acerques y le preguntes: “¿Le puedo ayudar en
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algo?”. Esta fórmula para iniciar el diálogo con el cliente resulta poco apropiada por los
siguientes motivos:
-Es una pregunta cerrada que sólo admite un “sí” o un “no” (probabilidad del 50%).
-Transmite al cliente una sensación de: “Te estoy observando y no te dejaré en paz”.
-Tal y como se formula la pregunta, apremias al cliente a decir lo que quiere o largarse.
-Suena poco sincera. El cliente piensa: “Tú no quieres ayudarme; ¡quieres venderme
algo!”.
Por lo tanto, es muy probable que el cliente no sólo no te diga lo que busca, sino que
además se sienta violento y se vaya de la tienda para evitar que sigas hostigándole. ¡Un
fracaso total!
Para evitar restringir tus posibilidades de vender de una forma tan absurda, es mejor
que elijas otra manera de establecer contacto con el cliente. Para empezar, cuando
entre en la tienda le puedes saludar, sonreírle y mostrarle que estás a su disposición,
pero sin ir a agobiarle.
Déjale que deambule a su aire por la tienda, examine los productos, toque, huela, etc.
Mientras tanto, si le observas discretamente podrás descubrir información muy
interesante por su aspecto, actitud, forma de moverse, artículos que mira, etc. Cuando
creas que ha llegado el momento de hablarle, en lugar del “¿Puedo ayudarle en algo?”
prueba uno de estos enfoques:
-“Éste es una novedad, acaba de llegar.”
-“Se lo voy a sacar para que lo vea mejor.”
-“¡Tiene buen ojo! Es el más bonito / mejor / etc. de todos.”
-“Precisamente ahora lo tenemos de oferta.”
-“Está disponible en más colores / modelos / tallas”, etc.
Si te fijas, este tipo de comentarios para iniciar el diálogo demuestran amabilidad,
interés, atención, servicio… Precisamente lo que un cliente busca cuando entra en una
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tienda; no que le pongan entre la espada y la pared con ese “¿Puedo ayudarle en
algo?” tan asfixiante.
13- Detectar problemas de calidad
La calidad es un factor cada vez más determinante para captar y retener a los clientes.
Sin embargo, no todas las empresas se preocupan por medirla. Te presentamos unos
cuantos sistemas simples para detectar si no ofreces la calidad que esperan los clientes.
La tasa de abandono
El “churn”, o porcentaje de clientes que no repiten o renuevan su compra, es un buen
indicador para detectar si tus clientes están satisfechos con la calidad que ofreces o
prefieren cambiar.
Quejas y reclamaciones
Otro indicador claro de los problemas de calidad son las quejas y reclamaciones que
recibes de los clientes, que debes investigar para detectar y solventar los aspectos que
requieren mejora.
La reputación online
Cada vez más, los clientes descontentos se quejan en Internet, por lo que te conviene
estar informado de lo que se dice sobre tu empresa en la Red para detectar deficiencias
de calidad.
Encuestas de satisfacción
También conviene preguntar de vez en cuando a tus clientes qué opinan sobre tu
empresa y los productos o servicios. Es fácil si usas modelos de encuestas como los que
hallarás http://www.venmas.com/venmas/marketing_profesional/atencion_clientes
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Conversaciones informales
Asimismo, las charlas ocasionales con clientes, proveedores, socios, etc. permiten
identificar posibles incidencias que tal vez todavía no han aflorado pero que pueden
ocasionar problemas.
Feedback de los empleados
No olvides escuchar también los comentarios y sugerencias del personal, sobre todo
los que están en contacto con los clientes, ya que son los que mejor conocen su nivel
de satisfacción.
Mistery shopping
Puedes pedir a alguien de fuera de la empresa que compre o contrate de forma
anónima y te dé su opinión como cliente respecto a la calidad. A menudo una mirada
externa es reveladora.
Costes excesivamente altos
Si los costes del negocio se disparan debido a aspectos como devoluciones, necesidad
de hacer súper ofertas para vender, etc. también puede indicar una calidad menor a la
deseable.
14- Análisis RDP y política de productos
Hace ya bastantes años que se creó este concepto (Rentabilidad Directa del Producto)
como un método de evaluación-clasificación del status y la correlación de un producto
respecto a otros similares a efectos de determinar la estrategia más adecuada de
presentación en los lineales y su inclusión o exclusión en el surtido de una gran
superficie o comercio.
A efectos de simplificar dicha evaluación RDP puso de moda un cuadro de 4
elementos que se convirtió en un clásico del merchandising y del que hay múltiples
variantes. Posiblemente la más usada es la que categoriza productos del siguiente
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modo:
- Productos con Rentabilidad Directa por Producto ALTA:
(a) Corredores:
Productos de buena rentabilidad y ventas elevadas.
Políticas recomendables: Publicidad intensiva. Cuidado de la presentación,
emplazamientos dobles y prestando mucha atención al flujo de clientes.
(b) Dormilones:
Buena rentabilidad pero ventas bajas y-o estancadas.
Políticas recomendables: Disponer localización especial. Promociones.
Reducción de precios.
- Productos con Rentabilidad Directa por Producto BAJA:
(c): Baratillos:
Productos con baja rentabilidad pero con un alto nivel de ventas.
Políticas recomendables: Menos promoción. Aumento de precios. Menos publicidad.
Combinación o llamada.
(d): Perdedores:
Estos lo tienen todo en negativo: Baja rentabilidad, volumen de ventas bajo y-o en
decadencia. Políticas recomendables: Aumento de precios. Reducción de espacio.
Abandono.
¡Te de¡Te de¡Te de¡Te desssseamoseamoseamoseamos el mayor de los éxitos!el mayor de los éxitos!el mayor de los éxitos!el mayor de los éxitos!