3° encuesta latinoamericana de servicios compartidos · 2017-06-08 · 3° encuesta...

13° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia

Noviembre 2016

3° EncuestaLatinoamericanade Servicios Compartidos

Tendencias de un modelo en evolución

Capítulo Colombia

Advertencia

“EY ni Procolombia se hacen responsables por el uso, interpretación y/o aplicación que se le dé al informe.”

2 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia


Presidente ProColombia

El presente estudio elaborado por EY con el apoyo de ProColombia, muestra como nuestro país avanza para consolidarse como un referente de inversión, con alto potencial para el montaje de Centros de Servicios Compartidos (CSC) en la región. En los últimos diez años, este segmento de negocio ha crecido gracias a factores como el alto nivel de los profesionales colombianos, la vocación y actitud de servicio, así como los incentivos que otorga el Gobierno Nacional para el establecimiento de este tipo de operaciones. Los inversionistas de este sector contribuyen a hacer de nuestra nación una Colombia más grande, competitiva y formada con estándares internacionales. El país cuenta con servicios especializados de valor agregado para la administración de operaciones globales de compañías de diversos sectores en procesos contables, sistemas de información y suministros, finanzas y recursos humanos.

Socio Director de Asesoría

Al momento de publicar nuestra 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos pensaba acerca de los desafíos que nuestra economía nos impone.

Es habitual que las empresas de todos los tamaños y sectores se replieguen en momentos de turbulencia sobre su negocio primario, olvidando en muchos casos que una mayor eficiencia operativa impacta de manera directa sobre los bienes y los servicios que nuestros clientes reciben.

Los Centros de Servicios Compartidos están experimentando un momento único, donde confluyen modelos de negocios cada vez más globales, y donde la tecnología (digital, de automatización, analítica) está generando profundos impactos en la forma en que se venían ejecutando los servicios.

Acompañado a esto, vemos aún una marcada polarización de los servicios en las áreas de finanzas, tecnología y recursos humanos; sin embargo, notamos un gran interés en explorar nuevos alcances, lo que impone una agenda aún más desafiante para los años próximos.

En este contexto se vuelve más relevante que nunca esta Encuesta. Espero que la información les resulte útil y les permita obtener valor para el negocio.

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Introducción

Información general

Los CSC en Colombia Definiciones estratégicas de los CSC Los retos de gestión humana de los CSC La gestión del servicio

La importancia del apoyo tecnológico

Optimización del apoyo de TI Canales de atención Automatización en los CSC Análisis de datos (Analítica y “Big Data”)

Conclusiones

En este reporte

Para desempeñarse en el nivel más alto, las empresas han creado marcos de trabajo que permiten a los equipos de cara al cliente, concentrarse en la entrega de calidad de productos y servicios, y darle valor al mercado; mientras que los equipos de áreas de soporte han desarrollado operaciones de servicios globales de negocio organizados como Centros de Servicios Compartidos (en adelante CSC).

Es en este contexto en el que EY y ProColombia presentan los resultados de la Tercera Encuesta de Servicios Compartidos de Latinoamérica, con énfasis en Colombia.

Queremos agradecer a los Centros de Servicios Compartidos por participar en esta encuesta y esperamos que las conclusiones presentadas les permitan actuar estratégicamente frente a las necesidades de los mercados locales e internacionales.


Las mejores empresas saben que la clave del éxito en los negocios tiene muchos ingredientes. Algunos atributos son muy visibles para los clientes (como los productos y servicios); sin embargo, las empresas cuentan con otros atributos internos que son necesarios para prosperar como negocio. Para desempeñarse en el nivel mas alto, se necesita crear un marco de trabajo que permita a los equipos de cara al cliente concentrarse en la entrega de calidad de productos y servicios y darle valor al mercado.

Muchas empresas han abandonado las estructuras que estaban definidas por las funciones limitadas de negocio como finanzas o tecnología de la información (en adelante TI). En cambio, han escogido enfocarse en entregar procesos estandarizados de extremo a extremo. Están construyendo las operaciones de servicios globales de negocio multifuncionales que pueden transformar la forma en que funciona su negocio.

En Colombia dicha tendencia empezó hace aproximadamente 10 años, cuando las empresas comenzaron a utilizar los CSC y la tercerización para mejorar la eficiencia de sus procesos de soporte. Finanzas abrió el camino, seguido de TI, recursos humanos y abastecimiento. La intención era trasladar trabajo rutinario y transaccional a los especialistas, quienes estaban dedicados a procesarlo de manera más eficiente a un costo menor.

Es en este contexto en el que EY y ProColombia están presentando los resultados de la Tercera Encuesta de Servicios Compartidos de Latinoamérica, con un capítulo dedicado a los CSC en Colombia. Esta fue diseñada para empresas que actualmente cuentan con esquemas de servicios compartidos y ya han estabilizado su operación; focalizándose en la optimización de los mismos y su meta para los próximos años. Recibimos respuestas de 31 empresas colombianas.

En las páginas siguientes, presentaremos el trabajo desarrollado, buscando ofrecer una fuente de información para entender el panorama de los CSC en Colombia, sus tendencias y la evolución del modelo.

Introducción


Los CSC en Colombia


Los CSC en Colombia

Introducción

La 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos se realizó entre los meses de abril y julio de 2016 con la participación de más de 45 empresas de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México y Perú.

Las preguntas fueron desarrolladas con orientación a dos grandes focos de análisis, considerando por un lado la evolución de la operación de los CSC comparada con años anteriores (2008 y 2012), y por otro lado, el nivel de adopción de las tendencias tecnológicas en la región.

En el caso colombiano, la encuesta se aplicó a un grupo de 31 empresas localizadas en diferentes ciudades del país y que pertenecen a industrias tales como servicios, manufactura, servicios generales, servicios financieros, entre otros.

Consideramos importante señalar aspectos demográficos de las organizaciones encuestadas, para dar un contexto de su evolución y cambios en los últimos años.

Ciudades donde están localizados los CSC

De acuerdo con las respuestas recibidas, la ciudad que cuenta con el mayor número de CSC es Bogotá (62%), seguida de Medellín y Cali (16%).

Locación CSC en Colombia

BogotáCaliMedellínBucaramangaCartagena

62%

3%3%

16%

16%

Gráfica 1

Información General


Antigüedad de los CSC

Encontramos que la creación de CSC sigue teniendo una gran dinámica en Colombia, ya que el 36% tiene entre 0 y 3 años de antigüedad. Vale la pena resaltar que el 58% de los CSC encuestados tienen entre 3 y 10 años de antigüedad.

Cobertura geográfica del CSC

La tendencia muestra que, como primera experiencia, las empresas que poseen CSC en Colombia los establecen para brindar servicios locales (39%) o regionales (48%).

En comparación con América Latina, donde encontramos que el 20% son de alcance global, en Colombia el 13% son globales debido principalmente a que los CSC son establecidos por empresas nacionales con operación a nivel local o América Latina.

Los CSC globales en Colombia corresponden a empresas internacionales que establecieron su CSC, buscando aprovechar las ventajas que tiene el país, tales como capital humano y su localización céntrica en el continente americano.

0-3 años3-5 años5-10 añosmás de 10 años

36%

10%

29%

29%

Gráfica 2

Antigüedad de los CSC

Cobertura geográfica del CSC

12%

61%

27%

25%

52%

23%

20%

55%

25%

13%

48%

39%

Gráfica 3

2008 América Latina2012 América Latina2016 América Latina2016 Colombia

Global

Regional

Local

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%8 0%


Países atendidos por los CSC

Entrando a analizar con mayor profundidad la naturaleza de los CSC en Colombia que tienen alcance regional o global (el 61% de los encuestados), encontramos que el 35% atiende solo Colombia, el 46% atienden de 2 a 8 países, y el 19% atiende mas de 11 países.

1 país2 - 5 países6 - 8 paísesMás de 11 países

35%

19%

26%

20%

Gráfica 4

Número de países atendidos por el CSC

3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos - Capítulo Colombia 9

Los principales países que se atienden desde Colombia son: Panamá, Ecuador y Perú, gracias a la cercanía geográfica; cultural y de franja horaria; así como México, Chile y Costa Rica. Es de resaltar que el 26% atienden operaciones en Brasil y el 23% en Estados Unidos.

35%

35%

29%

29%39%

26%

23%

23%

26%32%

Gráfica 5

Porcentaje de cubrimiento de CSC por país


Cantidad de empleados

En relación con el personal que trabaja en los CSC en Colombia, el 65% cuenta con más de 100 empleados. Esto podría ser debido al volumen de los clientes que atienden y al alcance de los servicios prestados.

El análisis muestra que en comparación con el 2012, los CSC en Colombia presentan una tendencia de crecimiento. Por ejemplo, los centros con más de 500 empleados han crecido de un 20% a un 23%.

Además, encontramos que del 35% de los CSC que tienen menos de 100 empleados, 36% tiene planeado expandirse geográficamente, ampliar su portafolio de servicios o brindar servicios a terceros.

Idiomas usados en el CSC

Con relación a la lengua usada en los CSC, en Colombia, el 58% maneja un solo idioma (español), 29% maneja dos idiomas, predominantemente español e inglés y el 10% de 3 idiomas (español, inglés y portugués).

Cantidad de empleados en CSC

0 - 5051 - 100101 - 200201 - 500Más de 500

23%

19%

13%

22%

23%

Gráfica 6

Idiomas usados en el CSC

2016 América Latina2016 Colombia

30%

40%

29%25%

10%5% 3%

58%

Gráfica 7

Un idioma Dos idiomas Tres idiomas Más de tres idiomas


Gráfica 8Exportación de Servicios

El 55% de los CSC encuestados en Colombia prestan servicios en el exterior, donde el 41% de los mismos genera ingresos individualmente por más de USD 1 millón al año.

Los principales países que generan estos ingresos se encuentran relacionados en la gráfica 5.

De 0 a USD $100.000De USD $100.001 a USD $500.00De USD $500.001 a USD $1.000.000Más de USD $1.000.001

41%12%

29%

18%

Gráfica 9

Ingresos por Exportación de Servicios

Español

Inglés

Portugués

Francés

Alemán

100%

39%

18%

3%

0%

43%

9%

2%

55%

98%

Idiomas que soportan los CSC

ColombiaAmérica latina

Si bien el 39% de los CSC en Colombia soportan el inglés, en América Latina son el 55%. Colombia tiene un espacio importante para ampliar su oferta de profesionales bilingües, para lograr estar al nivel de otras ciudades latinoamericanas como San José de Costa Rica o Buenos Aires.


Unidades que atienden los CSC

Considerando la naturaleza de los CSC en Colombia que buscan atender mas de una unidad de negocio o empresa de su grupo, encontramos que la regla general es atender mínimo cuatro unidades de negocio o empresas (74%), donde el 58% atienden más de seis.

Esto nos muestra el nivel de complejidad que manejan los CSC en Colombia, donde tienen que atender diversos requerimientos en su día a día. 1-3

4-56-10Más de 10

39%26%

16%

Servicios y Servicios Financieros

Producción, Consumo Masivo y Distribución

Energía y ‘Utilities’

Otros (Aerolínea, ‘Real State’, Educación y Vivienda)

Tecnología, Comunicaciones y Entretenimiento

Existen CSC que pertenecen a más de una industria.

19%

Gráfica 10

Gráfica 11

Unidades que atienden los CSC

18Sectores de industria

Industrias atendidas

De manera complementaria al análisis anterior, encontramos que el 67% de los CSC en Colombia atiende una sola industria, mientras el 17% atiende 2 industrias y 17% atiende de 3 a 7 industrias. Respecto a los sectores como tal, los sectores

de servicios y servicios financieros y Producción, Consumo Masivo y Distribución componen el 80% de los CSC en Colombia (41% y 39% respectivamente).

41%39%

7%

7%

6%


Gráfica 12

Portafolio de servicios

A nivel de portafolio, los servicios de finanzas siguen siendo los más frecuentemente prestados por los CSC en Colombia (63%), por debajo de América Latina (98%). Sin embargo, también encontramos una presencia importante de los servicios de tecnología (42%) y servicios generales (39%). Dentro del 6% de otro servicios prestados, encontramos servicio al cliente y ‘marketing to order’.

Con relación a la industria, la industria de servicios tiene un portafolio enfocado en servicios de finanzas, tecnología y recursos humanos, mientras que en manufactura priman los servicios de finanzas y tecnología. Finalmente, en telecomunicaciones, banca y seguros se presentan servicios diferentes a las demás industrias tales como, apoyo a procesos principales de negocio, por ejemplo de banca transaccional, gestión de operaciones con el cliente, y procesos de atención y servicio al cliente.

La respuesta de cada CSC comprende más de una opción posible.

América Latina 2012América Latina 2016Colombia 2016

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Otros Abastecimiento y Logística

Servicios Generales y Administrativos

Recursos Humanos

Tecnología Finanzas

17%

41%

58%

50%

35%

41%45%

93%98%

65%

50%

42%45%

39%43%

32%

14%

6%


Definiciones estratégicas de los CSC

Para definir hacia a donde queremos ir, primero debemos analizar que hemos hecho hasta el momento y que estamos haciendo hoy en día. Es por eso que para optimizar el modelo de CSC, una de las primeras acciones es evaluar el nivel de adopción de la visión definida inicialmente.

Estrategia ejecutada

En los últimos 4 años, los CSC se han enfocado en optimizar los niveles de servicio ofrecidos (87%), y en paralelo la mayoría buscaron hacer renovación tecnológica y ampliar el portafolio de servicio (61% y 48% respectivamente).

Es importante resaltar que, comparado la visión estratégica de 2012 con lo ejecutado en los últimos años, el 24% de los encuestados esperaba revisar el alcance geográfico del centro y un 26% efectivamente lo revisó. En el caso de la ampliación del portafolio de servicios, el 34% tenía la intención de hacerlo y el 48% lo ejecutó.

Optimización de niveles de servicio ofrecido

Renovación tecnológica

Ampliación del portafolio de servicios

Mejora de la negociación con proveedores externos

Revisión de alcance geográfico del centro

Otros

87%

61%

48%

35%

26%

6%

Gráfica 13


Nuevos Procesos en el CSC

Los procesos migrados a los CSC en Colombia varían en complejidad y en número en la medida en que alcanzan un mayor nivel de madurez.

Un 65% de los encuestados ha estado trabajando en la creación de nuevos servicios, donde el 19% han creado mas de tres. Lo anterior demuestra el dinamismo que mantienen los CSC en Colombia.

CSC como negocios de tercerizacion de procesos (BPO en inglés)

El 10% de los CSC prestan servicios a empresas diferentes a las de su grupo (tipo BPO), lo que les representa, en promedio, un 20% de su facturación anual.

De los CSC crearon nuevos servicios desde el 2012 hasta el momento

De los CSC no venden servicios a otras compañías

65%

90%

Gráfica 14

Gráfica 15

Los CSC están trabajando o considerando implementar distintos cursos de acción para alcanzar sus objetivos estratégicos. En ese sentido, y comparando con la estrategia definida en 2012, encontramos que los CSC en 2016 continúan con la tendencia de expandir el portafolio de servicios (paso de 34% a 65% de intención), tercerizar la operación (de 13% a 39%), y expandir geográficamente (de 24% a 32%).

Adicionalmente encontramos que el 26% de los CSC van a migrar su operación a centros regionales o globales y el 23% esta planeando hacer negocios de tercerización de operaciones (BPO en inglés).

65% de los CSC está trabajando en la expansión del portafolio de servicios.

39% de los CSC está trabajando en la tercerización total o parcial de sus procesos internos.

32% de los CSC está trabajando en la expansión geográfica de la prestación de sus servicios.

Procesos internos seleccionados para tercerizar

Tecnología

50% 50% 42% 33% 17% 8% 8%

Servicios Finanzas RR.HH. Abastecimiento Mantenimiento Logística


16 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia


26% de los CSC está trabajando en la implementación de un modelo de mejora continua.


26% de los CSC está trabajando en migrar total o parcialmente su operación a centros regionales o globales.

23% tiene pensado brindar servicios a terceros fuera de su grupo económico.

Servicios seleccionados para brindar como BPO

RR.HH.

27% 27% 18% 9% 9% 9%

Tecnología Logística Abastecimiento Finanzas Contact Center

Gráfica 16

173° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia


La alta rotación

Desarrollo de competencias de servicio al cliente

La captación de recursos/perfiles adecuados en el mercado

El desarrollo de planes de carrera y sucesión que soporten el modelo CSC

La motivación y compromiso de los equipos de trabajo

Otros


Los retos de gestión humana de los CSC

La configuración organizacional de los CSC en Colombia hace parte de las definiciones que se realizan al inicio y que evolucionan junto con las definiciones estratégicas de la organización.

Desafíos en RR.HH.

A nivel de los Recursos Humanos, uno de los mayores desafíos que han identificado los CSC en Colombia sigue siendo el desarrollo de planes de carrera que soporten el modelo de operación. Aumentó en importancia la captación de recursos y perfiles adecuados en el mercado (de 9% a 17%), y disminuyeron la alta rotación (16% a 14%) y la motivación y compromiso de los equipos de trabajo como reto de los CSC (de 21% a 14%).

16%14%

21% 22%

9%

17%

31% 31%

21%

14%

2%4%

Gráfica 17


Gráfica 18

Gráfica 19

Nivel de rotación El 70% de los CSC tiene una rotación de personal por debajo del 10%, lo cual es menor respecto de años anteriores.

Menor al 10%Entre 10% y 15%Mayor al 15%

Focos de atención

Con relación a los focos de atención de retención de talento humano, encontramos que están más relacionados con la medición del clima laboral y el mejoramiento del bienestar laboral (26%).

Medición del clima laboral y desarrollo de acciones de mejora.El desarrollo de acciones para el mejoramiento del bienestar laboral.Desarrollo de planes de capacitación.El desarrollo de planes de carrera desafiantes y atractivos.Otros

70%

26%

20%

24%

22%

19%

9%

10%

La gestión del servicio

Puntos de insatisfacción

El principal punto de insatisfacción de los usuarios de los CSC colombianos es el tiempo de respuesta en la atención de solicitudes, seguido del costo de los servicios; a diferencia de América Latina, donde el 52% consideran que es el costo de los servicios. Los CSC podrían considerar implementar habilitadores tecnológicos para mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.

Tiempo de respuesta a solicitudes

Costo de los servicios

Calidad de los servicios

Problemas de accesibilidad y contacto

Otros

58%

45%

16%

6%

6%

Gráfica 20

20 3° Encuesta Latinoamericana de Servicios Compartidos- Capítulo Colombia


La importancia del apoyo tecnológico

Optimización de procesos

En la encuesta le preguntamos a los participantes cuales eran los aspectos mas trabajados para optimizar los procesos desde el punto de vista de la tecnología.

El 49% de los encuestados contestaron que estaban buscando aumentar la automatización de procesos, seguido del uso de herramientas para hacer inteligencia de negocios, para poder gestionar grandes volúmenes de transacciones de forma eficiente con menores costos.

Optimización del apoyo de TI Para que la optimización del CSC sea exitosa, es necesario contar con un apoyo informático robusto y estable.

49%

16%

11%

3%

20%

Aumento de automatizaciónAnalítica de datos y BIVirtualización de servidoresOtrosGobierno de datos

Gráfica 21

52%

Gráfica 22

ERP (SAP,Oracle,JDEDwards,otros)

Herramientas deautogestión

Adopción deherramientas para análisis avanzados de datos

CRM OCR

23%19%

3% 3%

En cuanto a las herramientas tecnológicas consideradas por los CSC para ser implementadas, estas permanecen sin variación con respecto a los resultados de la encuesta anterior.

Los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP en inglés) continúan siendo el foco de desarrollo más importante. El 23% de los CSC en Colombia adoptó herramientas de autogestión y el 19% se enfocó en adoptar herramientas para el análisis avanzado de datos.


Adopción de los canales de comunicación en Colombia

Canales de atención

Utilización de los canales de atención

En el modelo de servicios compartidos uno de los aspectos más importantes es el relacionamiento con los clientes y los canales de comunicación que existen con ellos. Según el alcance de los servicios y el modelo de operación existen diferentes alternativas de comunicación que no son únicas ni excluyentes entre sí.

En relación con los canales de atención, la atención telefónica continúa siendo el medio más utilizado y con mayor nivel de adopción, con un 97% de uso (95% en América Latina).

La atención personalizada y la autogestión presentan el mismo porcentaje de utilización 84% (82% y 88% en América Latina respectivamente), lo que demuestra que la tendencia de uso en Colombia con respecto a América Latina es muy similar.

97% 84% 84%

Telefónica Autogestión Personalizada

Evolución del canal de autogestión

84%De los CSC encuestados utilizan la autogestión como canal de atención.

76%Fue el incremento en la implementación del canal de autogestión en los últimos ocho años comparado con América Latina.

8%

60%84%


Gráfica 23

Gráfica 24

Evolución del nivel de adopción del canal de Autogestión


Telefónica AutogestiónPersonalizada


Gráfica 25

52%48% 48%

71%68%

19%

32%

58%

26%

Para el análisis, se consideraron los niveles de utilización “Frecuente” y “Muy Frecuente.

Nivel de utilización de canales de atención

Respecto al nivel de utilización de los canales de atención, podemos concluir que:

El canal de atención de autogestión ha presentado un gran incremento, pasando de un 32% a un 58% en América Latina (2012 – 2016). Respecto a Colombia, observamos que una gran número de CSC utilizan este canal (84% - gráfica 23); sin embargo, su frecuencia de uso es baja (26%).

La utilización del canal de atención personalizada ha disminuido 3% en América Latina ente 2012 y 2016. Para el caso de Colombia se observa que la atención personalizada es el canal que se utiliza con menor frecuencia, aunque sea utilizado por un gran numero de CSC (84% - gráfica 23).

El canal de atención telefónica presenta el mismo porcentaje de utilización en América Latina y Colombia en 2016, a pesar de haber disminuido en un 4% respecto a la utilización en 2012, siendo sin embargo el canal con mayor uso en la región.


Herramientas de cara al usuario externo

Con relación a las herramientas de automatización de solicitudes de cara a usuarios externos, el 89% cuenta con alguna herramienta. Las mas usadas son el portal web para proveedores y para clientes.

OCRSistema de carga de datos automáticos

Mobile AppsRobotics

BPMSOtros

B2B Tools

Automatización en los CSC

Herramientas de automatización

El 91 % de los CSC entrevistados en Colombia cuentan con herramientas de automatización del “back office”. La herramienta mas utilizada son el reconocimiento óptico de caracteres (OCR en inglés) y le siguen sistemas de carga de datos automáticos y aplicaciones móviles.

37%19%19%

11%7%

4%4%

Gráfica 26

Portal web para proveedoresPortal web para clientes

Mobile Apps para clientes y proveedoresPortal para personal de CSC

‘Remedy’Aplicativos para mesas de ayuda

39%35%

13%6%

3%3%

Gráfica 27


Uso de ERP

Siendo el ERP la herramienta mas usada para ejecutar los procesos de los CSC en Colombia, el 80% de los encuestados dijeron que no estaban usando toda la potencialidad / funcionalidad de su ERP actual.

Adicionalmente el 71% dijeron que habían implementado automatizaciones al ERP tales como conciliaciones bancarias, reporte de tiempo, nomina y cronograma de cierre.

Automatizaciones de ERPDesarrollos de interfaces con Apps mobileDesarrollos puntuales

80%

71%

20%

14%

14%

Gráfica 29

Gráfica 28

De los CSC consideran quese encuentran utilizandotoda la potencialidad yfuncionalidades de su ERP.

De los CSC no consideran

que se encuentran utilizando

toda la potencialidad yfuncionalidad de su

ERP.


1. Análisis DescriptivoObservar datos del pasado para reportar, visualizar y entender que ocurrió restrospectivamente o en tiempo real.

2. Análisis PredictivoUtilizar datos del pasado e historia de comportamientos para entender por qué algo ocurrió o predecir que va a pasar en el futuro.

3. Análisis PrescriptivoDeterminar qué decisión y acción va a producir el resultado más efectivo contra un conjunto de objetivos y restricciones.

Para generar estos análisis, se necesita fuerte colaboración entre el negocio y IT

Asegurar que se respondan correctamente

Para generar estos análisis, se necesita fuerte colaboración entre el negocio y IT

Formular las mejores preguntas en forma adecuada

Análisis Descriptivo

Cadena de Valor de Big Data

Análisis Prescriptivo

Análisis Predictivo

2

3

1

Gráfica 30

Para generar estos análisis, se necesita fuerte colaboración entre el negocio y TI

Para generar estos análisis, se necesita fuerte colaboración entre el negocio y TI

Formular las mejores preguntas en forma adecuada

Asegurar que se respondan correctamente

Cadena de valor de análisis de datos

Herramientas de automatización / Análisis de datos para la toma de decisiones

Según los resultados de la encuesta, en Colombia el 94% de los CSC se apoyan en el análisis de datos para la toma de decisiones, 16% por encima de los resultados de la encuesta para América Latina (78%).

Del 94% de CSC que se apoyan en el análisis de datos para la toma de decisiones, el 55% lo realiza “muy frecuente” y el 45% de forma “frecuente”.

Análisis de datos


Utilización de análisis de datos para toma de decisiones

Gráfica 31

Gráfica 32

El 6% no se apoya en el análisis de datos para la toma de decisiones.

El 94% que se apoya en el análisis de datos para la toma de decisiones lo realiza con la siguiente frecuencia:

55% lo utiliza de forma muy frecuente (35% en América Latina).

45% de forma frecuente (43% en América Latina).

El 87% de los CSC en Colombia cuentan con iniciativas para que su organización se apoye en el análisis de datos para la toma de decisiones, respecto a un 83% en América Latina.

Es importante resaltar que en Colombia el 39% de las iniciativas que fomentan el análisis de datos surgen como iniciativa del CSC, por debajo de América Latina donde corresponden al 63%.

Por el contrario, para las iniciativas que surgen a través del área de TI y de los clientes de los CSC, se observa que en Colombia es mayor el porcentaje, 32% de iniciativas de TI y 16% de iniciativas de clientes de los CSC contra 15% y 5% respectivamente en América Latina.

Iniciativa de CSC

Iniciativa de IT

Iniciativa de clientes de CSC

63%39%

15%32%

5%16%


Iniciativas que fomentan el análisis de datos para la toma de decisiones

El 13% de los CSC en Colombia no cuentan con iniciativas que fomenten el análisis de datos para la toma de decisiones.


Reportes Operativos

Tablero de Control Gerencial

Análisis Predictivo

El 58% de los encuestados dijeron que conocían el concepto de ‘Big Data’ y Analítica, mientras que existe un 42% que lo conoce superficialmente o no lo conoce.

Sin embargo, el 61% consideran que ‘Big Data’ y analítica tiene entre “alto” y “muy alto” valor que puede aportar a la operación del CSC.

El 22% de los CSC encuestados consideran que “Big Data” y analítica agregarían valor en áreas que brinden servicios de analítica a los clientes, y un 18% consideran que puede mejorar la productividad del CSC y la calidad del servicio.

Esta tendencia se muestra coherente con América Latina donde el 25% de los CSC encuestados consideran que el análisis de datos pueden mejorar la calidad del servicio y brindar servicios de analítica a los clientes.

Áreas donde más pueden agregar valor “Big Data” y Analítica

Los CSC en Colombia que usan ‘Big Data’ y analítica la utilizan primordialmente para realizar reportes operativos y para generar tablero de control gerencial.

61%

58%

23%

Tipo de análisis que realizan los CSC

Gráfica 33

Gráfica 35

Muy altoAltoNeutralN/A N/RBajo

¿Cuanto valor estima que ‘Big Data’ y Analítica puede aportar a la operación del CSC?

Gráfica 34

32%

29%

26%

10%

3%

Brindar servicios de analítica a los clientes

Mejorar la calidad de servicio

Mejorar la productividad del CSC

Una gestión de los recursos humanos más eficiente

Entender mejor a los clientes

Mejorar la gestión y control interno

Detectar y prevenir el fraude

22%

18%

18%

12%

12%

12%

6%


Conclusiones

Como se ha mencionado a través del reporte, se observa que el modelo de Servicios Compartidos en Colombia ha evolucionado significativamente en los últimos años.

Los CSC son dinámicos, ya que por un lado, los ya implementados han continuado ampliando los servicios prestados y su cobertura geográfica, mientras que por otro lado se han creado nuevos CSC en el país. Sin embargo, y a diferencia de América Latina, los CSC de Colombia atienden principalmente el mercado local y regional.

La expansión, crecimiento y creación de los CSC brinda oportunidades para la generación de economías de escala, el aumento de la productividad y la mejora en la eficiencia de procesos.

Con relación a los servicios prestados, se encontró una alta diversificación de los mismos, pasando por los servicios de finanzas, tecnología y recursos humanos, así como servicios para apoyar procesos principales de negocio, tales como banca transaccional, gestión de operaciones con el cliente, y procesos de atención y servicio al cliente. Los retos de gestión humana de los CSC colombianos se centran en dos temas: el desarrollo de planes de carrera y sucesión que permitan seguir desarrollando el modelo de CSC, y en línea con el anterior tema, la captación de recursos adecuados para continuar impulsando el modelo. En comparación con la encuesta del 2012, encontramos una disminución significativa en la rotación del personal de los CSC.

Respecto a la gestión de servicios, los clientes están muy satisfechos con la calidad de los mismos así como con la accesibilidad y el contacto, lo cual indica que la dispersión geográfica no presenta una barrera para una prestación de servicios eficiente. Los retos que tiene los CSC con relación a la gestión de servicios son mejorar los tiempos de respuesta y mejorar los costos de los servicios.

Colombia está utilizando la innovación tecnológica para apalancar el crecimiento de sus CSC. En mayor medida, los CSC se están enfocando en lograr la automatización de procesos transaccionales para mejorar la operación a través de avances y desarrollos en su ERP y soluciones tecnológicas tales como herramientas de autogestión y de análisis avanzado de datos.

Se encontró que la mayoría de los CSC en Colombia han implementado análisis de datos para generar tableros de control y reportes operativos, como aporte para la toma de decisiones. En gran medida, los Centros optan por el análisis descriptivo, siendo un gran desafío adoptar modelos de datos prescriptivos y predictivos que permitan brindar mayor valor agregado a los clientes.

De manera similar, el uso de ‘Robotics’ como apalancamiento tecnológico para la mejora de la eficiencia de procesos es muy incipiente en Colombia y se observa que un porcentaje pequeño de los Centros han comenzado a implementarlo, aunque es muy probable que esta sea una de las tendencias más fuertes de los próximos años, en conjunto con el uso de ‘Big Data’.


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En su misión ProColombia fomenta la realización de negocios internacionales a través de la identificación de oportunidades y el diseño de estrategias de penetración de mercados, así como el acompañamiento en la creación de planes de acción para la internacionalización de las compañías colombianas y la prestación de servicios especializados a empresarios interesados en adquirir bienes y servicios en el país o en invertir en Colombia.

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3° encuesta latinoamericana de servicios compartidos · 2017-06-08 · 3° encuesta...

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