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23 de noviembre de 2017 NIPO: 057-17-188-9

Editado por: Ministerio de Economía, Industria y Competitividad Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones www.dgsfp.mineco.es

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MEMORIA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

2017

ÍNDICE PRESENTACIÓN CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO 2017 1. Cifras generales 2. Seguros 3. Mediación

4. Planes de Pensiones 4.1. Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales y

consultas presentadas por particulares 4.2. Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de

exteriorización de compromisos por pensiones y consultas no presentadas por particulares

5. Unidad de Atención al Público

CAPÍTULO II. ACTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS O SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS

1. Seguros 2. Mediación 3. Planes de pensiones

CAPÍTULO IV. INFORMACIÓN PÚBLICA

CAPÍTULO V. CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES

1. Seguros 2. Planes de pensiones

ANEXO 1

Cuadros estadísticos

ANEXO 2 Legislación aplicable en materia de protección al asegurado y al partícipe en planes de pensiones

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RELACIÓN DE CUADROS Cifras generales I. Evolución mensual de los expedientes iniciados II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes iniciados III. Expedientes resueltos al cierre de 2017 clasificados por tipos IV. Análisis de expedientes resueltos en 2017 Seguros V. Evolución mensual de expedientes iniciados en 2017 VI. Reclamaciones de seguros presentadas en 2017 clasificadas por ramos o agrupaciones VII.1 Reclamaciones de seguros resueltas en 2017 atendiendo a la materia objeto de reclamación VII.2 Reclamaciones de seguros resueltas en 2017 clasificadas por ramos atendiendo a su forma

de terminación VIII. Consultas resueltas en 2017 atendiendo a la materia objeto de la consulta IX.1 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2017 IX.2 Aseguradoras con mayor ratio de reclamaciones en 2017 en relación al volumen de primas

devengadas IX.3 Aseguradoras con mayor volumen de primas devengadas en 2017 en relación con el número

de reclamaciones presentadas IX.4 Aseguradoras con mayor ratio del número de reclamaciones presentadas en 2017 en

relación con el número de pólizas X. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2017 y análisis de la forma

de terminación A.1.I Expedientes iniciados en 2017 clasificados territorialmente A.1.II. Expedientes de reclamaciones de seguros iniciados en 2017 según la forma jurídica de la

entidad reclamada Mediación XI. Evolución mensual de las reclamaciones presentadas en 2017 XII. Reclamaciones de mediación resueltas en 2017 clasificadas por asuntos XIII.1 Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones presentadas en 2017 XIII.2 Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones resueltas en

2017 y análisis de la forma de terminación Planes de Pensiones XIV. Evolución mensual de expedientes iniciados en 2017 XV. Reclamaciones resueltas en 2017 clasificadas por asuntos XVI. Gestoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2017. XVII. Gestoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2017 y análisis de la forma de

terminación XVIII Expedientes de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización

de compromisos por pensiones y consultas de planes de pensiones iniciados y resueltos en 2017

Unidad de atención al público (presencial y telefónica) IXX. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en 2017 XX. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en 2017 clasificadas por asuntos Actividad de los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente de las entidades aseguradoras XXI. Quejas y reclamaciones presentadas ante las entidades aseguradoras en 2017 XXII. Reclamaciones de las entidades aseguradoras que posteriormente se presentan en el

Servicio de Reclamaciones de la DGSFP

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Expedientes de especial interés XXIII. Relación de expedientes de especial interés publicados en 2017 A1.III. Relación de expedientes de especial interés publicados en memorias anteriores

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PRESENTACIÓN El presente informe resume la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones de

la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año 2017. Este Servicio es el Departamento de la Dirección General encargado de la protección de los derechos de los asegurados y de los partícipes y beneficiaros de planes de pensiones. La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, establece las competencias que corresponden en el ámbito de los seguros privados y los planes de pensiones. Con la publicación de su informe anual pretende plasmar las actuaciones llevadas a cabo por el órgano supervisor con la finalidad de reforzar la transparencia y las buenas prácticas que han de regir en el sector.

Como novedad, cabe destacar la publicación de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La citada norma, si bien abarca a todos los sectores, establece para el financiero algunas especialidades, designándose como autoridades competentes para dicho ámbito al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, cada uno de ellos para las entidades que actúen en su respectivo sector de supervisión. Además, en la disposición adicional primera se mandata al Gobierno para remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley en la que se regule una entidad única para la resolución de litigios de consumo en dicho sector.

Evolución de las quejas y reclamaciones

Este informe, siguiendo la estructura de años anteriores, se inicia con un capítulo dedicado a la información estadística, donde se detalla, en cifras, la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017, distinguiendo entre expedientes referidos a contratos de seguro, mediación y planes de pensiones. Del análisis general de este apartado cabe destacar especialmente lo siguiente:

- El número de expedientes iniciados durante el año 2017 ha disminuido un 4,79% respecto al año anterior, siendo la cifra total de expedientes iniciados 9.693. La disminución es de un 5,80% en lo que se refiere a reclamaciones presentadas frente a entidades aseguradoras y un 3,94% en planes de pensiones.

- La cifra de expedientes resueltos este año se elevó a 8.453.

- Respecto al sentido de los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, un 34% aproximadamente terminó con un informe favorable a la entidad, un 30% finalizó con un informe favorable al interesado y en el restante 36% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir, a la vista de las circunstancias planteadas, un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, puede afirmarse que aproximadamente el 53% se ha resuelto a favor de la entidad y el restante 47% a favor del reclamante.

Información sectorial

Como en años anteriores, en este informe se recoge un capítulo dedicado a expedientes de especial interés, donde se hace referencia a una selección de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017, que, por las particularidades que plantean, se ha considerado conveniente destacar.

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El informe dedica un capítulo a los criterios del Servicio de Reclamaciones donde se incluye, entre otras cuestiones, una relación de actuaciones detectadas por el Servicio de Reclamaciones que no se ajustan a la normativa o a las buenas prácticas del sector asegurador y de los planes de pensiones. Actuaciones de fomento de la información, la transparencia y la educación financiera

En el capítulo dedicado a la información pública se recogen todas aquellas actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones con la finalidad de proporcionar a los ciudadanos la máxima transparencia e información sobre la protección de sus derechos e intereses. Así, en este capítulo se refleja la información publicada en la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en la que se explica el procedimiento de consulta y reclamación en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones, algunos criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de sus informes y un enlace a la red FIN-NET que proporciona información sobre los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos en el ámbito financiero cuando la entidad aseguradora no está sometida al control del supervisor español. Además, se facilita información sobre la Sede Electrónica del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad (actualmente Ministerio de Economía y Empresa) que ofrece como posibilidad para el ciudadano, la tramitación de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones por medios telemáticos y la consulta de su estado. Este canal facilita el acceso a los servicios administrativos, así como la agilización de los procedimientos.

Por último, entre las actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017, como en años anteriores, hay que destacar la colaboración continuada con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, en el desarrollo del Plan de Educación Financiera promovido por estos dos organismos supervisores. Entre las acciones llevadas a cabo en desarrollo del plan se encuentra la página web ‘finanzasparatodos’, donde se compila información sobre economía familiar, accesible a todos los ciudadanos, y la sexta edición del Programa de Educación Financiera. En el curso 2016-2017 se adhirieron 500 centros educativos, abarcando más de 40.000 estudiantes y 2.400 profesores. Este programa incluye tanto centros públicos, como privados y concertados, de todas las CCAA y de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.

Sergio Álvarez Camiña

Director General de Seguros y Fondos de Pensiones

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CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO 2017

En este capítulo se recoge, en cifras, la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año 2017.

La información estadística contenida en este apartado se completa con los cuadros incluidos en el Anexo 1 de este informe.

Este capítulo se divide en cinco apartados:

- El primero, que comprende los cuadros I al IV, contiene las cifras totales de los expedientes iniciados en el Servicio de Reclamaciones, incluyendo los referentes a la materia de seguros, mediación, y planes y fondos de pensiones.

- El segundo, cuadros V al X, contiene las cifras de los expedientes relativos a contratos de

seguros.

- El tercero, cuadros XI al XIII, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas frente a corredores y corredurías de seguros.

- El cuarto, cuadros XIV al XVIII, contiene las cifras de los expedientes relacionados con

planes y fondos de pensiones.

- El quinto y último comprende los cuadros IXX y XX. En este apartado se hace referencia a las cifras de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones.

Conviene señalar que, al igual que en años anteriores, las cifras recogidas en los cuadros se refieren tanto a expedientes iniciados, como a expedientes resueltos. A efectos de esta publicación, los expedientes iniciados son los expedientes que derivan de reclamaciones, quejas o consultas, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017, independientemente de que al finalizar el año su tramitación hubiese concluido o no. Las cifras correspondientes a expedientes resueltos se refieren a expedientes cuya tramitación finalizó en el año 2017, independientemente de que se iniciaran en 2017 o en años anteriores.

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1. CIFRAS GENERALES

Expedientes iniciados Los cuadros I y II proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes iniciados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017. El cuadro I contiene las cifras del total de expedientes de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones y mediación, iniciados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017 y los dos anteriores.

CUADRO I EVOLUCIÓN MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS

PERÍODO 2015 2016 2017

Enero 788 795 782

Febrero 950 1.019 982

Marzo 1.093 955 1105

Abril 992 925 746

Mayo 852 1.007 929

Junio 889 869 943

Julio 916 737 749

Agosto 599 604 640

Septiembre 797 806 670

Octubre 894 923 776

Noviembre 841 803 716

Diciembre 785 738 655

TOTALES 10.396 10.181 9.693

Conviene aclarar que las cifras anteriores no incluyen las reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones, que son atendidas por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones1. Sumadas todas ellas se alcanza la cifra de 9.789 expedientes iniciados en 2017, frente a los 10.274 del periodo anterior. El cuadro II proporciona información sobre los distintos tipos de expedientes iniciados durante el año 2017. Se puede realizar una primera clasificación de los mismos distinguiendo entre los expedientes admitidos y no admitidos, estos últimos por no haber cumplido los requisitos previstos en la normativa de protección de los clientes de servicios financieros para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta. Los expedientes admitidos se clasifican, a su vez, en consultas, quejas y reclamaciones. Éstas pueden versar sobre seguros, planes de pensiones o mediación. 1 La tramitación de este tipo de reclamaciones excede de la competencia atribuida al Servicio de Reclamaciones en virtud de lo establecido en la Orden Ministerial que regula su procedimiento

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CUADRO II

EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES INICIADOS

Periodo Reclamación de seguros

Reclamación de planes

Reclamación mediadores Consultas Consultas

planes Quejas Escritos no admitidos TOTAL

Enero 503 5 7 3 2 0 262 782

Febrero 664 9 9 5 10 0 285 982

Marzo 736 15 12 7 5 0 329 1105

Abril 519 12 9 4 7 0 195 746

Mayo 590 8 7 4 6 0 314 929

Junio 615 9 5 5 3 0 306 943

Julio 493 14 3 1 4 0 234 749

Agosto 407 16 2 3 4 0 208 640

Septiembre 435 12 9 3 1 0 211 670

Octubre 481 13 9 6 6 0 255 776

Noviembre 445 4 5 2 7 0 248 716

Diciembre 429 5 4 7 2 0 219 655

TOTAL 2017 6.317 122 81 50 57 0 3.066 9.693

TOTAL 2016 6.706 127 124 51 58 3 3.112 10.181

DIFERENCIA -389 -5 -43 -1 -1 -3 -46 -488

% VARIACION -5,80 -3,94 -34,68 -1,96 -1,72 -100 -1,48 -4,79

Expedientes resueltos Los cuadros III y IV proporcionan información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017. Como anteriormente se ha comentado, los expedientes resueltos se corresponden con aquellos cuya tramitación ha finalizado en el referido ejercicio, independientemente de que se iniciaran en el año 2017 o en años anteriores. El cuadro III contiene información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones clasificados por tipos. Se distingue entre aquellos que se iniciaron en el año 2017 y los presentados en años anteriores.

CUADRO III

EXPEDIENTES RESUELTOS AL CIERRE DE 2017 CLASIFICADOS POR TIPOS

TIPO DE EXPEDIENTE TOTAL RESUELTOS EN 2017

INICIADOS ANTES DE 01/01/2017

INICIADOS EN 2017 TOTAL

Reclamación de seguros 4.710 382 5.092 Reclamación de planes 70 43 113 Reclamación de mediadores 64 4 68 Consulta 31 23 54 Consulta planes 12 47 59 Queja 1 0 1 Escritos no admitidos 0 3.066 3.066

TOTAL 4.888 3.565 8.453

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El cuadro IV ofrece un análisis de la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017 .

CUADRO IV ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS EN 2017

RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES %

1) Reclamaciones resueltas 5.273 62,38 1.a) Reclamaciones admitidas

Informe favorable a la entidad 1.788

Informe favorable al reclamante 1.583

Otras formas de terminación: finiquito, desistimiento

373

Informe asuntos sub iúdice 50

1.b) Reclamaciones no admitidas artículo 10.1 de la Orden ECC/2502/2012

Informe remisión al trámite pericial 721

Informe remisión al órgano judicial (pruebas) 563

Reclamaciones sobre daños y perjuicios 195

2) Escritos no admitidos 3.066 36,27

TOTAL RECLAMACIONES 8.339

CONSULTAS

3) Resolución de consultas 113 1,34

QUEJAS

4) Resolución de quejas 5416 1 0,01

EXPEDIENTES TERMINADOS 8.453 100

Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes:

- La primera parte se refiere a los expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el año y a su forma de terminación. Se incluyen los expedientes que finalizaron con los motivos que se señalan en el artículo 10 de la Orden ECC/2502/2012. En estos expedientes, si bien finalmente se emite informe, se indica que el caso examinado se encuentra en alguno de los supuestos de inadmisión que señala la norma (remisión al trámite pericial, a los tribunales de justicia, etc.).

- La segunda se refiere al número total de expedientes no admitidos desde su

presentación por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de consulta, queja o reclamación.

- La tercera y cuarta parte se refieren, respectivamente, a las consultas referentes a

contratos de seguros y planes de pensiones y a las quejas resueltas durante el año 2017.

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RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN

Del total de los expedientes terminados, 5.273 son expedientes de reclamación, lo que supone el 62,38% del total de expedientes resueltos en 2017. Por su forma de terminación se clasifican de la siguiente manera:

a) La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es

decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a 1.788, lo que supone el 34% del total de las reclamaciones.

b) Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 1.583, lo que supone el 30% del total.

c) El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de

manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro asciende a 721, lo que representa el 14% del total de reclamaciones resueltas. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir a dicho trámite.

d) La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial

el que resuelva el conflicto planteado por la necesidad de practicar las pruebas oportunas ha ascendido a 563 expedientes, lo que supone un 11% del total de las reclamaciones resueltas. Esta forma de finalización se debe a que se plantean controversias sobre determinados hechos, cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial.

e) El apartado de “otras formas de terminación” recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante y las que terminan por existir un finiquito firmado por el reclamante en fecha anterior a la interposición de la reclamación. Estas reclamaciones fueron 373 y suponen el 7% del total de las resueltas.

f) Las reclamaciones en las que se plantearon controversias sobre cuantificaciones

de daños y perjuicios ascendieron a 195, suponiendo un 3%, del total, resolviéndose en estos casos que el Servicio de Reclamaciones no tiene competencias para pronunciarse sobre este extremo.

34%

30%

14%

11%

7% 3% 1%

Informe favorable a laentidad

Informe favorable alreclamante

Informe remisión al trámitepericial

Informe remisión a órganojudicial

Otras formas de terminación:finiquito, desisitimiento

Reclamaciones de daños yperjuicios

Informe asuntos sub iudice

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g) Por último, las 50 reclamaciones en las que el Servicio de Reclamaciones conoció, una vez iniciado el procedimiento, que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigio ante los tribunales de justicia, representan el 1% del total. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente al no ser el Servicio de Reclamaciones competente para resolver los conflictos que ya hayan sido planteados ante los jueces y tribunales, informando al interesado de esta circunstancia.

Como se ha explicado anteriormente, se han incluido en el apartado de reclamaciones resueltas, los expedientes que finalizaron con los motivos que se señalan en el artículo 10 de la Orden ECC/2502/2012 (remisión al trámite pericial, a órganos judiciales, etc.). Los escritos que no fueron admitidos a trámite desde su presentación son aquéllos que no cumplían con los requisitos formales o de competencia establecidos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros. La primera causa, por importancia numérica, es no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de no admisión, requiriendo al interesado para que complete la documentación indicada, comunicándole que, en caso contrario, se procederá al archivo del expediente. La siguiente causa de no admisión está motivada por no disponer de datos suficientes, en los escritos presentados por el reclamante, para atender su reclamación o queja, bien porque no se concreta el motivo, bien porque no se identifica a la entidad reclamada. En este supuesto, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación. También son motivos de inadmisión la falta de firma, la falta de acreditación de la representación, en caso de que se actúe por medio de representante, la falta de comunicación de NIF o CIF u otros requisitos formales. Otra de las razones que motiva la no admisión de los escritos presentados por los ciudadanos es la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado. Esta falta de competencia principalmente deriva de tres supuestos: 1º) por razón de la materia. 2º) por tratarse de cuestiones relacionadas con los denominados seguros de grandes

riesgos definidos en el artículo 11 de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras.

3º) porque la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la

Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos casos el Servicio de Reclamaciones procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia.

Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas, quejas o reclamaciones, es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o derechohabiente de cualquiera de ellos, en un contrato de seguro, o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones. 2. SEGUROS La segunda parte del informe estadístico se refiere a los expedientes relacionados con contratos de seguro. El cuadro V contiene la información sobre el total de expedientes relacionados con la materia de seguros iniciados en el año 2017 clasificados por tipos.

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CUADRO V EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES INICIADOS EN 2017

PERÍODO RECLAMACIONES RECLAMACIONES NO ADMITIDAS CONSULTAS

CONSULTAS NO

ADMITIDAS QUEJAS TOTAL

Enero 503 248 3 6 0 760

Febrero 664 274 5 7 0 950

Marzo 736 312 7 11 0 1.066

Abril 519 184 4 6 0 713

Mayo 590 295 4 10 0 899

Junio 615 293 5 7 0 920

Julio 493 215 1 9 0 718

Agosto 407 196 3 7 0 613

Septiembre 435 200 3 5 0 643

Octubre 481 250 6 9 0 746

Noviembre 445 234 2 11 0 692

Diciembre 429 199 7 5 0 640

TOTAL 2017 6.317 2.900 50 93 0 9.357

TOTAL 2016 6.706 2.941 51 85 3 9.786

DIFERENCIA -389 -41 -4 8 -3 -429

% VARIACION -5,80 -1,39 -7,84 9,41 -100,00 -4,38

El cuadro VI contiene información sobre los ramos que han sido objeto de mayor número de reclamaciones presentadas en el año 2017.

CUADRO VI RECLAMACIONES DE SEGUROS PRESENTADAS EN 2017

CLASIFICADAS POR RAMOS O AGRUPACIONES DE RAMOS

RAMOS O AGRUPACIONES TOTAL 2017

% S/ TOTAL 2017 TOTAL 2016 % S/ TOTAL

2016 DIFERENCIA 2017 - 2016

Multirriesgo (Incendio y elementos naturales / Otros daños a los bienes)

2323

36,77 2451 36,55 -128

Vehículos 869 13,76 905 13,50 -36

Enfermedad 711 11,25 792 11,81 -81

Vida 666 10,54 620 9,25 46

Defensa jurídica 597 9,46 651 9,71 -54

Responsabilidad civil general 284 4,49 356 5,31 -72

Perdidas pecuniarias diversas 271 4,3 258 3,85 13

Decesos 237 3,75 263 3,92 -26

Accidentes 211 3,34 248 3,70 -37

Asistencia 148 2,34 159 2,25 -11

Caución 0 0 3 0,04 -3

TOTAL 6.317 100 6.706 100 -389

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Los seguros denominados comercialmente multirriesgos, como los de hogar, comunidades de propietarios, industriales y otros, son contratos que incluyen una gran variedad de coberturas de distintos ramos, como incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil, defensa jurídica y asistencia. En el cuadro anterior, sin embargo, cuando se hace referencia a multirriesgos, sólo se incluyen los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes. El cuadro VII.1 ofrece información sobre los asuntos principales de los expedientes de reclamación resueltos en el año 2017, agrupados por ramos. En los casos en que una reclamación afecta a varios asuntos, se ha incluido en el epígrafe que se refiere a la cuestión principal. En este sentido, conviene resaltar que se está trabajando en una clasificación similar a la que utiliza el sector con el objetivo de poder realizar un análisis más completo.

CUADRO VII.1 RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2017

ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN

RAMO 0.- VIDA Nº %

Rechazo del siniestro 87 25,89

Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 59 17,56

Falta de información o información incorrecta 44 13,10

Solicitud de no renovación del contrato por el tomador no realizada por la entidad 42 12,50

Otras materias 32 9,52

Disconformidad con el importe de la indemnización 23 6,85

Devolución de prima no consumida 18 5,36

Impago de la prima 18 5,36

Alta o modificación sin autorización del cliente 13 3,87

TOTAL 336 6,60

RAMO 1 .- ACCIDENTES Nº %


Disconformidad con la valoración de la indemnización 37 21,51



TOTAL 172 3,38

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RAMO 2.- ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA Nº %



Declaración del riesgo al firmar el contrato 78 15,89

Aumento de prima 49 9,98



No renovación del contrato a iniciativa de la compañía 28 5,70

Disconformidad con la prestación 23 4,68

Solicitud de devolución de prima no consumida 13 2,65

TOTAL 491 9,64

RAMOS 3 Y 10 .- VEHÍCULOS TERRESTRES Nº %


Disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación 148 21,39





Falta de información o información incorrecta 36 5,20

Otras materias 27 3,90 Bonificaciones en la prima/certificado de siniestralidad en seguro de responsabilidad civil obligatoria de automóviles 14 2,02

TOTAL 692 13,58

RAMOS 8 Y 9.- INCENDIO Y ELEMENTOS NATURALES/OTROS DAÑOS A LOS BIENES Nº %


Disconformidad con la valoración de la indemnización o la forma de reparación 469 24,99


Cobertura de robo 128 6,82







TOTAL 1.877 36,85

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RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL Nº %




Retraso en el pago o en la tramitación de indemnización 11 3,72


TOTAL 296 5,81

RAMO 16.- PÉRDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS Nº %




Retraso en el pago o en la tramitación de la indemnización 8 2,49

TOTAL 321 6,30

RAMO 17.- DEFENSA JURÍDICA Nº %




Retraso en el pago o en la tramitación de indemnización 14 2,36

TOTAL 594 11,66

RAMO 18.- ASISTENCIA Nº %


Disconformidad con la prestación 63 34,24


TOTAL 184 3,61

RAMO 19.- DECESOS Nº %




Discrepancia en el capital asegurado 8 6,20


TOTAL 129 2,53

TODOS LOS RAMOS

TOTAL RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2017 5.092 100,00% Las reclamaciones están agrupadas por ramos o agrupación de ramos: vida, accidentes, enfermedad y asistencia sanitaria, vehículos terrestres (incluyendo la responsabilidad civil derivada de la circulación de vehículos a motor), incendio y elementos naturales y otros daños a

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los bienes, responsabilidad civil general, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia, y en último lugar, decesos.

Las tablas incluyen el porcentaje que representa cada asunto sobre el total de reclamaciones de un ramo o agrupación de ramos. Al final de cada tabla se indica la proporción entre el número de expedientes resueltos de un ramo y el total de expedientes resueltos en materia de seguros. Con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones que tienen que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad, las referidas a divergencias en la interpretación del clausulado de los contratos y la disconformidad con el importe de la indemnización. No obstante, conviene señalar las particularidades en cada uno de los ramos, por lo que a continuación se detallan los principales motivos de reclamación, distinguiendo entre seguros de personas y seguros de daños sobre las cosas y patrimoniales. Principales motivos de reclamación en los seguros de personas En el año 2017 el principal motivo de las reclamaciones resueltas en el ramo de vida, más de un 25%, deriva principalmente del rehúse del siniestro por parte de la aseguradora, principalmente relacionado con las inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador, previa a la contratación. En estos casos, la discordancia viene motivada por la aplicación de la reducción proporcional prevista en la ley o incluso por el rechazo al pago de la prestación fundamentado en la existencia de dolo o culpa grave del tomador en la declaración del riesgo. Como en años anteriores, es necesario seguir insistiendo en la importancia que tienen los cuestionarios de salud en el ramo de vida, tanto para los tomadores como para las entidades aseguradoras. Para los tomadores es fundamental que contesten de manera veraz al cuestionario, pues en caso contrario, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad aseguradora. Las entidades aseguradoras deben ser igualmente conscientes del valor de los cuestionarios de salud, pues permiten seleccionar y valorar adecuadamente los riesgos antes de la contratación. El segundo de los motivos por su importancia deriva de desacuerdos en la aplicación e interpretación de los contratos. Teniendo en cuenta las características y complejidad de algunos seguros de vida comercializados en nuestro mercado asegurador, es fundamental que sus cláusulas se redacten de forma clara y precisa, utilizando, en la medida de lo posible, un lenguaje sencillo, transparente y directo, que no pueda dar lugar a equívocos, de forma que el tomador comprenda desde el primer momento todas las características del tipo de contrato que suscribe y si el mismo se adecúa a sus necesidades o preferencias. El tercer motivo de reclamación tiene que ver con el asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación de los seguros. Los reclamantes se quejan de la deficiente información recibida, e incluso manifiestan total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta de ésta, y lo finalmente contratado. Una adecuada redacción de los contratos no es suficiente en productos complejos de vida, como pueden ser aquellos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o seguros cuyo valor está referenciado al valor de unos activos financieros; la oferta de este tipo de productos requiere de un asesoramiento adecuado y profesional del mediador o de la entidad aseguradora que los comercialicen. En este sentido, es fundamental incidir en la formación y capacitación de quienes ofrecen en el mercado estos seguros. En el ramo de accidentes el 48,26% de las reclamaciones resueltas tiene que ver con la negativa de la entidad a abonar el importe de la indemnización, por no darse la situación de incapacidad en los términos previstos en la póliza.

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El segundo motivo de reclamación se debe a la disconformidad del asegurado con el importe de la indemnización recibida, que suele depender del baremo previsto en la póliza. El rehúse del siniestro constituye el principal motivo de reclamación en el ramo de enfermedad y asistencia sanitaria, destacando las reclamaciones que tienen su origen en la interpretación del cuestionario de salud y en la aplicación del artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro. El segundo motivo se refiere a los casos en los que se discute sobre si los tratamientos realizados con nuevas técnicas que se van incorporando a la práctica habitual de la medicina y que no existían en la fecha en que se contrató la póliza, están incluidos o no dentro de las prestaciones garantizadas de acuerdo con la redacción de los contratos. Es frecuente encontrar discrepancias sobre si, no estando cubierto un tratamiento médico determinado, la exclusión se extiende o no, al resto de pruebas y consultas médicas que lleva aparejado dicho tratamiento médico. En el seguro de decesos destacan las reclamaciones derivadas de la interpretación de la póliza (devolución de la diferencia entre la suma asegurada y el importe del servicio prestado, modo de prestación del servicio funerario, etc.). En segundo lugar destacan las discrepancias surgidas por modificaciones contractuales propuestas por la entidad aseguradora en los sucesivos vencimientos. Estas variaciones afectan generalmente a las primas, por el aumento que experimentan debido al incremento del riesgo en función de la edad del asegurado, al aumento del coste de los servicios funerarios o a la incorporación de nuevos servicios o prestaciones. En este punto conviene recordar las exigencias de información previa a la contratación, recogidas para esta modalidad de seguros en el artículo 125 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades aseguradoras y reaseguradoras. Así, y entre otras exigencias, la nota informativa previa debe incluir un cuadro evolutivo estimado de las primas comerciales anuales hasta que el asegurado alcance los noventa años. Principales motivos de reclamación en los seguros de daños y patrimoniales En los ramos relacionados con los seguros de vehículos, el asunto más destacado tiene que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad, generalmente por no quedar acreditada la responsabilidad del presunto responsable o por no coincidir los hechos declarados por el asegurado con las comprobaciones realizadas por la entidad. Si se trata del seguro de responsabilidad civil obligatoria, en estos expedientes el Servicio de Reclamaciones comprueba que la entidad cumple con los requisitos de emitir una respuesta motivada conforme a la normativa vigente. También son frecuentes las reclamaciones que tienen que ver con la disconformidad con la valoración de los daños por parte de la entidad. En las reclamaciones de los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes el asunto más destacado, 38,20%, es, de nuevo, el rehúse del siniestro por parte de la entidad, que suele tener que ver con que el origen de los daños, en opinión de la compañía, no resulta cubierto por la póliza. En segundo lugar se encuentran las reclamaciones derivadas de la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido como indemnización por la entidad. En el ramo de responsabilidad civil general, el 74,66% de los expedientes resueltos versan sobre el rechazo del siniestro y el origen se encuentra en la falta de claridad en la redacción de los contratos, en especial en las pólizas de responsabilidad civil profesional e industrial. El 15,20% de las reclamaciones de este ramo se refieren a discrepancias en la valoración de los daños y perjuicios.

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En el ramo de pérdidas pecuniarias diversas, el asunto que genera mayor número de reclamaciones, el 78,19%, es, de nuevo, el rechazo del siniestro por parte de las entidades. Y en segundo lugar, la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido por la aseguradora. Como se puso de manifiesto en informes anteriores, la mayoría de las reclamaciones de este ramo derivan de la comercialización de pólizas ligadas a préstamos, denominadas “seguros de protección de pagos”, que ofrecen dos coberturas alternativas, la de desempleo (si se cumplen determinados requisitos en la situación laboral del asegurado, generalmente tratarse de trabajadores con contrato indefinido) y la de incapacidad temporal, para el resto de trabajadores. En estas pólizas, la causa de las reclamaciones se encuentra, principalmente, en que los asegurados entienden que están cubiertos frente a las dos contingencias, cuando estas coberturas son alternativas dependiendo de cuál sea, como se ha dicho, la situación laboral del asegurado. En el ramo de defensa jurídica el motivo de reclamación más numeroso, 76,09%, es el rehúse del siniestro, que tiene que ver con la diferente interpretación que hacen las partes de las cláusulas del contrato, y en segundo lugar la discusión sobre los honorarios de los abogados y procuradores designados libremente por los asegurados. En el ramo de asistencia la causa de reclamación más frecuente es la referida al rechazo del siniestro, un 58,70%, y en segundo lugar la disconformidad del asegurado con la prestación del servicio de asistencia. La mayoría de las reclamaciones de este ramo provienen de una categoría concreta de estos seguros, los de asistencia en viaje, comercializados, a distancia o no, a través de agencias de viajes, en los que se entrega generalmente tan sólo un extracto de las condiciones generales del contrato por lo que los asegurados desconocen el contenido exacto del mismo. Por lo anterior, resulta necesario resaltar la obligatoriedad de la entrega de las condiciones generales y particulares a los tomadores, y en su caso, asegurados, no sólo porque es una obligación legal, sino porque la falta de conocimiento de las condiciones del contrato origina un gran número de reclamaciones fácilmente evitables.

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El cuadro VII.2 muestra la forma de terminación de los expedientes de reclamación clasificados por ramos.

CUADRO VII.2

RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2017 CLASIFICADAS POR RAMOS ATENDIENDO A SU FORMA DE TERMINACION

RAMO TOTAL

Informes favorables al reclamante Informes favorables

a la entidad

% Otros pronunciamientos %

Allanamientos Resoluciones

a favor del reclamante

Suma %

RAMOS 8 Y 9 INCENDIOS Y ELEMENTOS NATURALES / OTROS DAÑOS A LOS BIENES

1.877 213 119 332 17,69 599 31,91 952 50,71

RAMOS 3 Y 10 VEHICULOS TERRESTRES

692 125 74 199 28,76 252 36,42 240 34,68

RAMO 17 DEFENSA JURIDICA 594 45 299 344 57,91 150 25,25 100 16,84

RAMO 2 ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA

491 72 114 186 37,88 192 39,10 111 22,61

RAMO 0 VIDA 336 76 84 160 47,62 95 28,27 81 24,40

RAMO 16 PERDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS

321 35 24 59 18,38 181 56,39 81 25,23

RAMO 13 RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL

296 28 51 79 26,69 40 13,51 177 59,80

RAMO 18 ASISTENCIA 184 16 26 42 22,83 85 46,20 57 30,98

RAMO 1 ACCIDENTES 172 13 28 41 23,84 80 46,51 49 28,49

RAMO 19 DECESOS 129 19 28 47 36,43 61 47,29 20 15,50

TOTAL 5.092 642 847 1.489 29.25 1.735 34,07 1.868 36,68

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El cuadro VIII ofrece información sobre los principales asuntos planteados en los expedientes de consulta resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017.

CUADRO VIII CONSULTAS RESUELTAS EN 2017 ATENDIENDO A

LA MATERIA OBJETO DE LA CONSULTA

MATERIA Nº %

Información sobre normativa general de contrato de seguro 25 46,30

Información sobre seguros de daños 14 25,93

Información sobre seguro de vida 8 14,81

Información sobre otras materias 7 12,96

TOTAL 54 100,00

Los asuntos sobre los que versan las consultas presentan una gran diversidad; no obstante, en el citado cuadro se han agrupado por materias, atendiendo a sus notas comunes, con el objeto de poder realizar un análisis de las cuestiones que suscitan dudas a los ciudadanos en materia de contrato de seguro. Los asuntos que han motivado el mayor número de consultas durante el 2017 coinciden en líneas generales con los de los ejercicios precedentes. Las consultas en referencia a las disposiciones generales de contrato de seguro (duración del contrato, oposición a la prórroga, derechos del asegurado en caso de siniestro, información previa a la contratación, etc.) ocupan la primera posición. La información relativa a seguros de daños ocupa la siguiente posición. En estas consultas se solicita información generalmente relacionada con los derechos que asisten a los tomadores y asegurados de pólizas de hogar y de automóvil, tanto en caso de siniestro como en el caso de subidas de primas y otras modificaciones contractuales. El apartado sobre la información relativa a seguros de vida incluye las consultas de los ciudadanos sobre la posible existencia de registros de pólizas y asegurados. Desde el Servicio de Reclamaciones se indica que el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad (actualmente Ministerio de Economía y Empresa) no posee ningún registro sobre contratos de seguro; no obstante, se informa a los interesados de que existe un Registro de Contratos de Seguros de cobertura de fallecimiento dependiente del Ministerio de Justicia. Asimismo, es relevante señalar que, tras la crisis financiera, los ciudadanos muestran su preocupación por la solvencia de las entidades aseguradoras; en estos casos se informa acerca de los mecanismos de control sobre el sector asegurador en España, sobre las funciones del Consorcio de Compensación de Seguros en la liquidación de entidades aseguradoras, así como de la obligación que ha establecido la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, de publicación, por parte de las entidades, de un informe anual sobre su situación financiera y de solvencia. Este año no se incluye en esta memoria el cuadro que ofrece información sobre los expedientes de queja resueltos en el año por haberse resuelto sólo uno, que versaba sobre la desatención en la tramitación de un siniestro. La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, define las quejas, diferenciándolas de las reclamaciones (en las que lo que se pretende es la restitución de un derecho o una reparación económica) como aquellos escritos presentados por los usuarios de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier

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otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja. El número de quejas se ha ido reduciendo a lo largo de estos años, debido fundamentalmente a que en los escritos de reclamación es habitual que conjuntamente con la misma se formule una queja o se manifieste el descontento por la actuación de la entidad aseguradora. Este tipo de expediente se tramita de forma unitaria bajo la calificación de reclamación, puesto que la solicitud principal es la reparación o restitución de un derecho o una pretensión de carácter económico. El cuadro IX.1 ofrece información sobre las veinticinco entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas durante el año 2017. En este cuadro se distingue entre los siguientes conceptos: el número total de reclamaciones presentadas en el año 2017, el total de reclamaciones presentadas en el año 2016, la diferencia entre estos valores, la variación experimentada en términos porcentuales y en la última columna del cuadro se hace referencia al ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas. La utilización del ratio entre el número de reclamaciones y el volumen de primas devengadas, tiene por finalidad permitir una medida relativa de comparación entre entidades sin que, dada la diferente dimensión de las magnitudes, tenga en sí misma un significado económico o de gestión.

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CUADRO IX.1 ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO

DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2017

DENOMINACIÓN TOTAL 2017

TOTAL 2016 DIFERENCIA %

VARIACION RATIO

RECLAMACIONES

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 614 599 15 2,50 0,1365

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 386 377 9 2,39 0,1225

GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

332 352 -20 -5,68 0,1480

LINEA DIRECTA ASEGURADORA SOCIEDAD ANÓNIMA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

330 300 30 10,00 0,4138

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 273 388 -115 -29,64 0,1668

CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER)

270 320 -50 -15,63 0,1924

SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS 238 244 -6 -2,46 0,1742

SEGURCAIXA ADESLAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

193 232 -39 -16,81 0,0542

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS 174 146 28 19,18 0,0939

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA 167 159 8 5,03 0,4464

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 152 162 -10 -6,17 0,1555

PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

150 172 -22 -12,79 0,1960

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 127 122 5 4,10 0,1487 SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

120 134 -14 -10,45 0,1119

HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

111 110 1 0,91 0,2731

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 102 106 -4 -3,77 0,1266

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA 98 119 -21 -17,65 VER NOTA

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 96 66 30 45,45 0,0099

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA 95 92 3 3,26 0,0749

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS. 88 111 -23 -20,72 0,0680

AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U. 79 87 -8 -9,20 0,2452

SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 73 56 17 30,36 0,4336

BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 63 50 13 26,00 0,1228

DKV SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA ESPAÑOLA 63 62 1 1,61 0,0993

ARAG SE SUC.ESPAÑA 62 58 4 6,90 VER NOTA

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NOTAS: - Para el cálculo del ratio, se toman los datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable

del cuarto trimestre de 2017. - Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España, y Arag SE Suc.España, no puede indicarse

el ratio, ya que al ser sucursales de entidades domiciliadas en otros Estados de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y por tanto a indicar el importe de primas devengadas.

El cuadro IX.2 ofrece información sobre las veinticinco entidades aseguradoras ordenadas en función del ratio de número de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas.

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CUADRO IX.2

ASEGURADORAS CON MAYOR RATIO DE RECLAMACIONES EN 2017 EN RELACIÓN AL VOLUMEN DE PRIMAS DEVENGADAS

ENTIDADES NÚMERO PRIMAS

DEVENGADAS TOTAL 2017

RATIO RECLAMACIONES

ALIANZA ESPAÑOLA S.A. DE SEGUROS LA 36 32.285.025 1,1151

VERTI ASEGURADORA, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 53 74.806.310 0,7085

CAJAMAR SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 37 54.376.568 0,6804

NUEVA MUTUA SANITARIA DEL SERVICIO MÉDICO, MUTUA DE SEGUROS A PRIMA FIJA 18 29.284.821 0,6147

NATIONALE-NEDERLANDEN GENERALES, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA ESPAÑOLA

20 33.934.371 0,5894

DIVINA PASTORA, SEGUROS GENERALES, S.A.U. 15 27.593.056 0,5436

LEGALITAS COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 16 32.658.045 0,4899

KUTXABANK ASEGURADORA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 43 89.991.078 0,4778

BANSABADELL SEGUROS GENERALES, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 48 106.879.177 0,4491

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA 167 374.107.099 0,4464

SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 73 168.355.175 0,4336

LINEA DIRECTA ASEGURADORA SOCIEDAD ANÓNIMA COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS 330 797.422.437 0,4138

MM HOGAR SOCIEDAD ANÓNIMA UNIPERSONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS 32 58.454.489 0,5474

SEGUROS LAGUN ARO, S.A. 37 117.664.832 0,3145

EUROP ASSISTANCE ESPAÑA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 42 138.014.243 0,3043

LA FE PREVISORA COMPAÑIA DE SEGUROS, S.A. 12 40.635.051 0,2953

PREVISORA BILBAINA SEGUROS, S.A. 12 42.760.022 0,2806

HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 111 406.489.899 0,2731

FENIX DIRECTO, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 19 70.841.297 0,2682

RGA SEGUROS GENERALES RURAL, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 52 209.070.157 0,2487

AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U. 79 322.134.447 0,2452

PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 150 765.190.650 0,1960

CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) 270 1.403.602.496 0,1924

PATRIA HISPANA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 11 60.141.137 0,1829

LIBERBANK VIDA Y PENSIONES, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 11 61.655.081 0,1784

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NOTA: - Datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2017. El cuadro IX.3 ofrece información del ratio de reclamaciones de las 25 entidades con mayor volumen de primas devengadas en 2017. En este cuadro se hace referencia al volumen de primas devengadas en 2017 y el ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas, pero únicamente para las 25 entidades con mayor volumen de primas en 2017. En las columnas de primas devengadas y número de reclamaciones se indica entre paréntesis el orden que ocupa la entidad atendiendo a cada una de las magnitudes.

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CUADRO IX.3 ASEGURADORAS CON MAYOR VOLUMEN DE PRIMAS DEVENGADAS EN 2017 EN

RELACIÓN CON EL NÚMERO DE RECLAMACIONES

ENTIDADES PRIMAS

DEVENGADAS TOTAL 2017

Nº RECLAMACIONES

RATIO RECLAMACIONES


797.422.437 (24) 330 (4) 0,4138

PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 765.190.650 (25) 150 (12) 0,1960

CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) 1.403.602.496 (11) 270 (6) 0,1924

SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.366.380.610 (13) 238 (7) 0,1742

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.636.936.760 (8) 273 (5) 0,1668

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 977.795.956 (20) 152 (11) 0,1555

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 853.952.103 (22) 127 (13) 0,1487 GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 2.243.995.343 (6) 332 (3) 0,1480

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 4.496.913.557 (2) 614 (1) 0,1365

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 805.626.008 (23) 102 (16) 0,1266

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 3.151.350.700 (4) 386 (2) 0,1225

SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.072.224.617 (19) 120 (14) 0,1119

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.853.485.189 (7) 174 (9) 0,0939

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA 1.268.861.978 (15) 95 (19) 0,0749

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS. 1.294.717.235 (14) 88 (20) 0,0680

SEGURCAIXA ADESLAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 3.561.409.220 (3) 193 (8) 0,0542

SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. 1.506.112.744 (9) 52 (28) 0,0345

MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA 1.455.132.964 (10) 45 (34) 0,0309

ASISA, ASISTENCIA SANITARIA INTERPROVINCIAL DE SEGUROS, S.A., SOCIEDAD UNIPERSONAL 1.101.166.045 (18) 30 (44) 0,0272

UNICORP VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 763.660.025 (26) 17 (61) 0,0223

IBERCAJA VIDA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 1.147.555.132 (17) 12 (71) 0,0105

CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS 973.053.328 (25) 10 (81) 0,0103

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 9.664.105.140 (1) 96 (18) 0,0099

BANSABADELL VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 2.669.353.732 (5) 20 (50) 0,0075

MAPFRE GLOBAL RISKS, COMPAÑIA INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

1.257.315.133 (16) 1 (140) 0,0008

NOTA: - Datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de 2017.

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El cuadro IX.4 ofrece información de las 25 entidades con mayor número de reclamaciones presentadas en 2017, ordenadas en función del ratio del número de reclamaciones presentadas en relación con el número de pólizas.

CUADRO IX.4 ASEGURADORAS CON MAYOR RATIO DEL NÚMERO DE RECLAMACIONES

PRESENTADAS EN 2017 EN RELACIÓN CON EL NÚMERO DE PÓLIZAS

ENTIDADES RECLAMACIONES NÚMERO PÓLIZAS

RATIO RECLAMACIONES/ NÚMERO PÓLIZAS

SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 73 464.005 0,015732589


111 1.091.250 0,010171821

AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U. 79 856.974 0,009218483

DKV SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA ESPAÑOLA 63 725.937 0,008678439


332 3.992.173 0,008316273

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA 167 2.113.009 0,007903421


150 1.898.372 0,007901507

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS. 88 1.169.553 0,007524242


270 3.768.731 0,007164215


330 4.647.984 0,007099852

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 273 4.252.298 0,006420058

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 386 6.418.791 0,006013594

SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS

120 2.045.851 0,00586553

BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 63 1.279.568 0,004923537

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 614 14.520.345 0,00422855

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 102 2.609.029 0,0039095

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS 174 4.562.062 0,003814065


193 5.300.561 0,003641124

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 127 3.690.564 0,003441208 SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS 238 7.271.299 0,003273143

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 152 6.930.119 0,002193325

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 96 4.721.973 0,002033048

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA 95 10.709.850 0,000887034

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA 98 0 VER NOTA.

ARAG SE SUC.ESPAÑA 62 0 VER NOTA.

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NOTAS: - Para el cálculo del ratio, se toman los datos de pólizas según la documentación estadístico-contable del cuarto

trimestre de 2017. - Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España, y Arag SE Suc. España no puede indicarse

el ratio, ya que al ser sucursales de entidades domiciliadas en otros Estados de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

En el siguiente cuadro se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las 25 compañías con más reclamaciones, en términos absolutos, resueltas durante 2017 por el Servicio de Reclamaciones. Conviene aclarar que en este cuadro se relacionan las 25 entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2017 y su forma de terminación, a diferencia del cuadro IX en el que aparecen las entidades con más reclamaciones presentadas durante 2017, independientemente de que estos expedientes al término del año 2017 estuviesen resueltos o no.

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CUADRO X ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES RESUELTAS

EN 2017 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES TOTAL

Informes favorables al reclamante Informes

favorables a la

entidad % Otros

pronunciamientos % Allanamientos

Resoluciones a favor del reclamante

Suma %

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

484 58 58 116 23,97 174 35,95 194 40,08


295 30 59 89 30,17 110 37,29 96 32,54

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

290 19 54 73 25,17 81 27,93 136 46,90

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

277 38 52 90 32,49 83 29,96 104 37,55


244 22 19 41 16,80 77 31,56 126 51,64


216 54 33 87 40,28 50 23,15 79 36,57

SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS

161 17 21 38 23,60 52 32,30 71 44,10


157 18 25 43 27,39 61 38,85 53 33,76

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

153 12 17 29 18,95 53 34,64 71 46,41


145 23 26 49 33,79 61 42,07 35 24,14

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 110 6 25 31 28,18 34 30,91 45 40,91

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

109 6 14 20 18,35 39 35,78 50 45,87

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS

103 25 18 43 41,75 35 33,98 25 24,27

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ENTIDADES TOTAL


favorables a la

entidad % Otros



Suma %


93 9 16 25 26,88 21 22,58 47 50,54

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

88 12 28 40 45,45 21 23,86 27 30,68


85 7 19 26 30,59 26 30,59 33 38,82

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA 84 4 9 13 15,48 35 41,67 36 42,86

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA

76 10 19 29 38,16 24 31,58 23 30,26

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS.

74 10 22 32 43,24 31 41,89 11 14,86

ARAG SE SUC.ESPAÑA 67 6 8 14 20,90 41 61,19 12 17,91

AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U.

66 5 12 17 25,76 29 43,94 20 30,30

AWP P&C SUCURSAL EN ESPAÑA

54 7 2 9 16,67 37 68,52 8 14,81

BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS.

46 2 9 11 23,91 11 23,91 24 52,17

RGA SEGUROS GENERALES RURAL, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS

46 5 6 11 23,91 11 23,91 24 52,17

AIG EUROPE LIMITED SUC.ESPAÑA

46 10 6 16 34,78 16 34,78 14 30,43

Los datos contenidos en el cuadro muestran el total de reclamaciones de las entidades que se indican, distinguiendo en valores absolutos y relativos, entre las que finalizaron con un informe favorable al reclamante; las que lo hicieron con un informe favorable a la entidad, desestimando la pretensión del interesado; y por último, en la columna de otros pronunciamientos, se indican los datos de las reclamaciones que finalizaron con la remisión al trámite pericial o a un órgano judicial y aquellas que fueron archivadas como consecuencia del desistimiento por parte del reclamante, por la existencia de un finiquito anterior a la finalización de la reclamación o por encontrarse el procedimiento pendiente de resolución judicial.

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Además, dentro del cuadro de informes favorables al reclamante se distingue entre el total de reclamaciones que finalizaron con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante y las que finalizaron con un informe estimando su reclamación. 3. MEDIACIÓN En este apartado del informe estadístico se analizan las reclamaciones presentadas frente a la actividad realizada por los corredores y las corredurías de seguros. Este cuadro ofrece información sobre el número de reclamaciones presentadas frente a los corredores y corredurías de seguros en el año 2017 y su variación con respecto al año anterior.

CUADRO XI EVOLUCION MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2017

PERÍODO RECLAMACIONES DE MEDIADORES

RECLAMACIONES DE MEDIADORES

NO ADMITIDAS TOTAL

Enero 7 6 13

Febrero 9 2 11

Marzo 12 6 18

Abril 9 3 12

Mayo 7 5 12

Junio 5 0 5

Julio 3 4 7

Agosto 2 3 5

Septiembre 9 4 13

Octubre 9 0 9

Noviembre 5 6 11

Diciembre 4 2 6

TOTAL 2017 81 41 122

TOTAL 2016 124 38 162

DIFERENCIA -43 3 -41

% VARIACION -34,68 10,81 -25,31

El cuadro XII ofrece información sobre las reclamaciones de mediación resueltas clasificadas por materias.

CUADRO XII

RECLAMACIONES DE MEDIACIÓN RESUELTAS EN 2017 CLASIFICADAS POR ASUNTOS

ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL

La asistencia durante la duración del contrato fue inexistente o deficiente 40 58,82

El mediador recibe cantidades (del cliente o la entidad) que no llegan al destinatario 18 26,47

Otros motivos 10 14,71

AÑO 2017 68 100,00

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En el siguiente cuadro se recogen las tres corredurías con mayor número de reclamaciones presentadas durante 2017 y su porcentaje respecto al total de presentadas.

CUADRO XIII. 1 CORREDORES Y CORREDURÍAS DE SEGUROS CON MAYOR NÚMERO DE

RECLAMACIONES PRESENTADAS EN 2017

MEDIADORES NÚMERO %

SOCIEDAD DE PREVISIÓN BANCARIA IBERIA, CORREDURIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 19 41,30

CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, CORREDURIA SEG., S.A. GRUPO DE SEG. EL CORTE INGLES 15 32,61

INTERMUNDIAL XXI, S.L. 12 26,09

En el cuadro XIV.2 se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las tres corredurías y corredores con más reclamaciones, en términos absolutos, resueltas durante 2017 por el Servicio de Reclamaciones.

CUADRO XIII. 2 CORREDORES Y CORREDURÍAS DE SEGUROS CON MAYOR NÚMERO DE

RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2017 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES TOTAL


favorables a la

entidad % Otros



Suma %

CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, CORREDURIA SEG., S.A. GRUPO DE SEG. EL CORTE INGLES

11 2 2 4 36,36 2 18,18 5 45,46

INTERMUNDIAL XXI, S.L. 10 1 7 8 80 2 20,00 0 0

SOCIEDAD DE PREVISIÓN BANCARIA IBERIA, CORREDURIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.

8 4 3 7 87,5 0 1 12,50

4. PLANES DE PENSIONES El Servicio de Reclamaciones, con la colaboración de la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, atiende y resuelve las consultas, quejas y reclamaciones que se presenten en materia de planes y fondos de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria. Esta parte dedicada a planes de pensiones se divide en 2 apartados: uno referido a los datos sobre reclamaciones de planes de pensiones individuales y planes de previsión asegurados, y consultas presentadas por particulares, y el segundo relativo a las reclamaciones de planes de pensiones de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones, planes de previsión social empresarial y consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no presentadas por particulares.

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Respecto de las reclamaciones relativas a planes de pensiones individuales cabe mencionar que el Servicio de Reclamaciones atiende y resuelve las reclamaciones formuladas frente a las entidades gestoras y depositarias de fondos de pensiones individuales, así como frente a los comercializadores de estos planes, aunque conviene señalar que la mayoría de las reclamaciones presentadas en materia de planes y fondos de pensiones se dirigen contra la actuación de entidades gestoras de fondos de pensiones. Asimismo, cabe señalar que las cifras generales recogidas en la primera parte del informe contienen la actividad desarrollada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, en lo que se refiere a la tramitación y resolución de reclamaciones de planes individuales y planes de previsión asegurados, y consultas presentadas por particulares relativas a planes y fondos de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria. 1. Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales y planes de previsión asegurados y consultas presentadas por particulares 1.1. Expedientes presentados durante el año El cuadro XIV proporciona información sobre el total de expedientes de reclamación relativos a planes de pensiones pertenecientes al sistema individual y planes de previsión asegurados, y consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria formuladas por particulares, presentados durante el año 2017 y clasificados por meses.

CUADRO XIV. EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES PRESENTADOS EN 2017

PERIODO RECLAMACIONES DE PLANES

RECLAMACIONES DE PLANES NO ADMITIDAS

CONSULTAS DE PARTICULARES

CONSULTAS NO ADMITIDAS TOTAL

Enero 5 2 2 0 9

Febrero 9 2 10 0 21

Marzo 15 1 5 0 21

Abril 12 2 7 0 21

Mayo 8 3 6 1 18

Junio 9 5 3 1 18

Julio 14 5 4 1 24

Agosto 16 2 4 0 22

Septiembre 12 0 1 1 14

Octubre 13 1 6 1 21

Noviembre 4 2 7 0 13

Diciembre 5 2 2 0 9

TOTAL 2017 122 27 57 5 211

TOTAL 2016 127 41 58 7 233

DIFERENCIA -5 -14 -1 -2 -22

% VARIACION -3,94 -34,15 -1,72 -29 -9,44

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Este cuadro clasifica los expedientes presentados distinguiendo entre admitidos y no admitidos, siendo estos últimos aquellos que no cumplieron los requisitos previstos en la normativa aplicable para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta, entre los que cabe destacar la necesidad de acreditar la interposición, de forma previa, de la correspondiente reclamación ante el Defensor del partícipe de los planes de pensiones, o bien ante el Servicio de Atención al Cliente, o Defensor del asegurado, en su caso, cuando se trate de planes de previsión asegurados. A estos efectos, el Reglamento de planes y fondos de pensiones prevé que en el documento o boletín de adhesión mediante el cual se formaliza la contratación del plan de pensiones, debe informarse, entre otros aspectos, sobre las instancias de reclamación utilizables en caso de litigio, precisando la denominación y domicilio del citado Defensor, así como indicarse el lugar y forma en que el partícipe puede acceder en cualquier momento al Reglamento de funcionamiento del Defensor del Partícipe. En el caso de los planes de previsión asegurados, la Resolución de 20 de octubre de 2008, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sobre obligaciones de información de las entidades aseguradoras que comercialicen planes de previsión asegurados, establece que antes de la celebración del contrato se hará entrega al tomador de una nota informativa en la cual habrán de figurar, entre otros extremos, los datos correspondientes al Departamento de Atención al Cliente y, en su caso, del Defensor del Asegurado. 1.2 Motivos de reclamación Este cuadro clasifica el total de reclamaciones resueltas en el año 2017 por el Servicio de Reclamaciones, con la colaboración de la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, en materia de planes de pensiones individuales y planes de previsión asegurados, clasificadas en función de los asuntos objeto de reclamación.

CUADRO XV. RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2017 CLASIFICADAS POR ASUNTOS

ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL

Información, comercialización y publicidad 27 23,89

Prestaciones: importe, plazos y fiscalidad 26

23,01

Movilización de derechos consolidados 22

19,47

Beneficiarios por fallecimiento 10

8,85

Desempleo de larga duración y enfermedad grave 6

5,31

Otros 6

5,31

Desacuerdo importe derechos consolidados 8

7,08

Fiscalidad 4

3,54

Jubilados (aportaciones, 2ª actividad, jubilación parcial...) 2 1,77

Límites de aportación 1

0,88

Planes de previsión asegurados 1

0,88

TOTAL 113 100

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En el año 2017 el principal motivo de reclamación se refiere a cuestiones relativas a la información suministrada al partícipe tanto en el momento de la contratación, como el asesoramiento posterior recibido, apreciándose un incremento de su importancia relativa respecto al ejercicio 2016. El segundo motivo de reclamación afecta al importe de la prestación, el asesoramiento recibido al solicitar su cobro o el plazo empleado por la entidad para su abono, representando un 23,01% respecto del total. Las discrepancias que giran en torno a las operaciones de movilización de derechos consolidados constituyen el tercer motivo a destacar, con un 19,47% del total de reclamaciones resueltas. Le siguen por su importancia cuantitativa las reclamaciones resueltas que afectan a las pretensiones de beneficiarios por fallecimiento, supuestos excepcionales de liquidez, desacuerdos con la evolución experimentada por los derechos consolidados, la tributación de las prestaciones o el destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación, entre otros. 1º Información, comercialización y publicidad El principal motivo de reclamación durante el año 2017 ha sido el relativo a la comercialización de los planes de pensiones y la publicidad realizada sobre los mismos. Este tipo de reclamaciones representaron en el 2017 el 23,89% del total de reclamaciones, frente al 17,52 % en el 2016. Estas reclamaciones ponen de manifiesto discrepancias relativas a la información recibida con ocasión de la contratación de un plan de pensiones, especialmente cuando la vocación inversora del fondo de pensiones no corresponde con las expectativas de rentabilidad y riesgo del partícipe. En relación a este motivo de reclamación cabe señalar que las entidades gestoras de fondos de pensiones están sujetas a unas obligaciones de información tanto con motivo de la suscripción del plan de pensiones, como durante la vigencia del mismo. Así, el Reglamento de planes y fondos de pensiones prevé que la gestora debe elaborar un documento de datos fundamentales para el partícipe, que tiene la consideración de información precontractual y ha de ser publicado en el sitio web de la gestora o de su grupo. La entidad gestora o, en su caso, los comercializadores facilitarán este documento de datos fundamentales a los potenciales partícipes para que conozcan las principales características y riesgos que comportan estos productos, el cual deberá redactarse de forma objetiva, clara, precisa y en términos inequívocos. Por otra parte, con motivo de la contratación el partícipe ha de suscribir un documento denominado boletín de adhesión, entre cuyas menciones se ha de destacar de modo especial que los planes de pensiones individuales no garantizan ninguna rentabilidad, advirtiéndose de la posibilidad de incurrir en pérdidas, sin perjuicio de la posibilidad de contratar una garantía financiera externa de las previstas en el artículo 77 del Reglamento de planes y fondos de pensiones. Asimismo, con ocasión de la contratación el partícipe puede solicitar copia de la política de inversión del fondo de pensiones, la cual, en todo caso, ha de estar a disposición de partícipes y beneficiarios, como establece el artículo 101.3.h) del Reglamento de planes y fondos de pensiones. Adicionalmente, durante la vigencia del contrato las entidades gestoras deben remitir semestralmente a los partícipes y beneficiarios información relativa, entre otros aspectos, a la evolución y situación de sus derechos consolidados, la situación de los activos del fondo, los costes y la rentabilidad obtenida. Dicha información se encuentra a disposición de los partícipes y beneficiarios con carácter trimestral. Por otra parte, en relación con la comercialización de planes de pensiones cabe destacar aquellas reclamaciones relativas a discrepancias en cuanto a la aplicación e interpretación de las cláusulas contenidas en las condiciones generales de determinadas bonificaciones, concedidas por entidades comercializadoras en el marco de las campañas promocionales de planes de pensiones individuales. En estos casos, es importante que se informe adecuadamente al partícipe sobre las condiciones de la bonificación, especialmente sobre los requisitos para su mantenimiento, y se le haga entrega junto con el boletín de adhesión de una copia de las condiciones generales de la bonificación que le resulte de aplicación.

36

A estos efectos, el artículo 48 bis, apartado 5, del Reglamento de planes y fondos de pensiones establece que el documento donde consten las condiciones de la bonificación debe ser redactado de forma clara y comprensible, y ha de ser firmado por el comercializador y el partícipe. Asimismo, se precisa que en caso de que la obtención y el mantenimiento de la bonificación estén supeditados a un compromiso de permanencia, éste deberá estar redactado de forma clara y destacando de modo especial en el documento. 2º Prestaciones: importe, plazos y fiscalidad El segundo motivo de reclamación a destacar en el año 2017 se refiere a discrepancias planteadas por los reclamantes respecto del importe, formas y plazo para el abono de las prestaciones, representando un 23% del total de reclamaciones resueltas, frente al 22,63% en el 2016. Las principales cuestiones reclamadas afectan al retraso en el abono de la prestación, con el consiguiente impacto sobre el importe cobrado, habiendo ocasionado en los casos reclamados una pérdida en el valor de los derechos económicos como consecuencia de la rentabilidad negativa experimentada por el plan. El Reglamento de planes y fondos de pensiones dispone que, cuando la prestación adopte la forma de capital inmediato, éste deberá ser abonado al beneficiario dentro del plazo máximo de 7 días hábiles desde que se presentase la documentación completa correspondiente. Así, se entiende por fecha de solicitud, a efectos del cumplimiento de los plazos reglamentariamente establecidos, aquella en la que se haya completado la totalidad de la documentación correspondiente. Asimismo, el artículo 75.5 del citado Reglamento señala que a efectos del abono de prestaciones se utilizará el valor liquidativo correspondiente a la fecha en que se haga efectivo el pago de la prestación. 3º Movilización de derechos consolidados Las reclamaciones tramitadas en relación con la movilización de derechos consolidados constituyen el tercer motivo de reclamación, representando un 19,47% respecto del total de reclamaciones resueltas, frente al 18,25% en el 2016. En estos casos, las discrepancias puestas de manifiesto derivan de retrasos en la ejecución de los traspasos, diferencias de valoración de los derechos consolidados e inobservancia por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones. Por lo que respecta al cumplimiento de los plazos, este Servicio de Reclamaciones destaca en sus informes que el cómputo se inicia desde la presentación por el partícipe o beneficiario de su solicitud de movilización, con independencia de que ésta se hubiere presentado en la entidad promotora del plan de destino, el depositario o el comercializador de destino. En este sentido, el artículo 50.4 del Reglamento de planes y fondos de pensiones establece que “la solicitud presentada en un establecimiento de la entidad promotora del plan de pensiones de destino o del depositario de destino o del comercializador de destino se entenderá presentada en la entidad gestora de destino…”. Asimismo, el artículo 75.5 del Reglamento de planes y fondos de pensiones dispone que las entidades gestoras son responsables de los retrasos que se produzcan sobre los plazos reglamentariamente establecidos, sin perjuicio de la posibilidad de repetir contra aquél que hubiera causado el retraso. Respecto de las diferencias de valoración, los reclamantes manifiestan su desacuerdo con el importe movilizado, considerando en la mayoría de los casos que sus derechos consolidados han disminuido de forma injustificada desde la fecha de su solicitud.

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Por último, cabe destacar la falta de diligencia observada en la actuación de algunas entidades gestoras y comercializadoras, que ante cualquier incidencia habida durante la tramitación de la solicitud no han adoptado las medidas adecuadas para tratar de resolverla en el menor plazo posible y permitir la consecución de la operación en interés del partícipe, demorando de forma injustificada el traspaso. 4º Beneficiarios por fallecimiento Las reclamaciones tramitadas sobre este asunto en el año 2017 representaron un 8,85% del total de reclamaciones resueltas, frente al 8,03% a que ascendieron en 2016. Se observa, por tanto, que la importancia relativa de estas reclamaciones se mantiene respecto del ejercicio anterior. Las reclamaciones presentadas ponen de manifiesto discrepancias en cuanto al reconocimiento de la condición de beneficiario cuando no ha quedado acreditada la voluntad del partícipe fallecido respecto de sus planes de pensiones. En estos casos, el Servicio de Reclamaciones ha manifestado en sus informes que en los supuestos que suscitan dudas sobre la voluntad de personas fallecidas respecto de sus planes de pensiones, este Centro directivo consideraría admisible que la prestación del mismo se asigne conforme al derecho sucesorio y, en su caso, en favor del heredero o herederos testamentarios. 5º Desempleo de larga duración y enfermedad grave Otro de los motivos destacable desde un punto de vista cuantitativo es el relativo a las solicitudes de rescate por alguno de los supuestos excepcionales de liquidez previstos en la normativa. Las reclamaciones tramitadas sobre este asunto en el año 2017 representaron un 5,31% del total de reclamaciones resueltas, frente al 8,03% a que ascendieron en 2016. Los reclamantes suelen referirse a la falta de transparencia en la información que reciben cuando quieren rescatar sus derechos consolidados por alguno de los supuestos excepcionales de liquidez, desconociendo qué requisitos deben cumplir, qué documentación acreditativa de los mismos deben presentar y el plazo en el cual deben hacerse efectivos sus derechos consolidados. Este Servicio de Reclamaciones considera que las entidades deben fomentar la transparencia en la información proporcionada a los partícipes que solicitan el rescate por alguno de estos supuestos. Así, cuando el partícipe solicita el rescate, bien directamente a la entidad gestora o a través del comercializador, se le ha de informar claramente sobre los requisitos que debe cumplir, así como concretar desde el momento inicial la totalidad de la documentación que debe ser entregada para su acreditación. En relación al plazo para el abono de los derechos consolidados, cabe señalar que el artículo 10.5 del Reglamento de planes y fondos de pensiones dispone que en caso de cobro en forma de capital, los derechos consolidados deben ser abonados dentro del plazo máximo de 7 días hábiles desde que el partícipe presente la documentación acreditativa correspondiente. 6º Otros motivos Por último, resultan destacables las reclamaciones presentadas sobre asuntos tales como la posible pignoración de los derechos consolidados en un plan de pensiones, la evolución negativa experimentada por los derechos consolidados, el destino de las aportaciones realizadas tras la jubilación, el régimen especial de personas con discapacidad, las presentadas por partícipes que no pueden acceder a jubilación en Seguridad Social o las referidas a la contingencia de incapacidad permanente. 1.3. Principales materias objeto de consulta Durante el año 2017 se han resuelto 59 consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria formuladas por particulares, de las cuales 47 fueron presentadas en el mismo año, y 12 se presentaron en 2016. En cuanto a los principales temas que han sido objeto de consulta a este Servicio, destacan las cuestiones relativas al régimen de incompatibilidades entre aportaciones y prestaciones, el embargo de los derechos

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consolidados, la afección de los derechos consolidados en garantía de una obligación principal asumida con una entidad bancaria (un préstamo bancario) y el procedimiento a seguir para la presentación de una reclamación. 1.4. Entidades reclamadas Este cuadro recoge la clasificación de las cinco entidades gestoras que han sido objeto de mayor número de reclamaciones presentadas durante el año 2017.

CUADRO XVI. GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN

2017

NOMBRE DE LA GESTORA RECLAMACIONES % S/TOTAL RECLAMACIONES

%PATRIMONIO GESTIONADO

S/TOTAL

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 23 18,85% 23,63%

SANTANDER PENSIONES S.A., E.G.F.P. 19 15,57% 11,18%

BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P. 17 13,93% 18,12%

ALLIANZ POPULAR PENSIONES, S. A. U. E.G.F.P 13 10,66% 4,76%

BANKIA PENSIONES, S. A., E.G.F.P 5 4,10% 7,10%

77 63,11% 65%

NOTA:

- Datos de patrimonio gestionado según la documentación estadístico-contable correspondiente a 31/12/2017. El cuadro detalla el número total de reclamaciones presentadas contra cada una de estas entidades, el porcentaje que representa sobre el total de reclamaciones de planes de pensiones presentadas en el Servicio de Reclamaciones y, por último, se indica la cuota de mercado por patrimonio gestionado en el sistema individual que le corresponde a cada una de estas entidades. En el ejercicio 2017 observamos que la entidad Vida Caixa S.A. de Seguros y Reaseguros que encabeza el cuadro de reclamaciones presentadas es también la entidad gestora que mayor patrimonio gestiona en el sistema individual, de acuerdo con los datos obtenidos a partir de la Documentación estadístico contable que las entidades gestoras deben remitir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Le siguen a continuación por número de reclamaciones recibidas Santander Pensiones S.A., BBVA Pensiones S.A. y Allianz Popular Pensiones, S.A.U., apreciándose en el caso de Santander Pensiones S.A. y Allianz Popular Pensiones S.A.U. el porcentaje de reclamaciones presentadas es superior a la cuota de mercado por patrimonio gestionado en el sistema individual, mientras que en el caso de BBVA Pensiones S.A. y Bankia Pensiones S.A. la cuota de mercado por patrimonio gestionado supera al porcentaje de reclamaciones recibidas. Por otra parte, en el cuadro XX se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las 5 entidades gestoras con mayor número de reclamaciones resueltas sobre planes de pensiones individuales, en términos absolutos, durante 2017 por el Servicio de Reclamaciones.

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CUADRO XVII GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2017

Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN

ENTIDADES Total


favorables a la

entidad % Otros


Resoluciones favorables al reclamante

Total %

VIDA CAIXA, S.A. DE

SEGUROS Y REASEGUROS

23 3 7 10 43,48 11 47,83 2 8,70

BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P.

16 1 3 4 25,00 8 50,00 4 25,00

SANTANDER PENSIONES S.A., E.G.F.P.

12 0 5 5 41,67 6 50,00 1 8

BANSABADELL PENSIONES, S.A., E.G.F.P.

8 0 2 2 25,00 6 75,00 0 0

BANKIA PENSIONES, S. A., E.G.F.P

6 0 1 1 16,67 4 66,67 1 17

Este cuadro relaciona las cinco entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2017 y su forma de terminación, a diferencia del cuadro anterior que comprende las entidades con mayor número de reclamaciones presentadas durante 2017, con independencia de que estos expedientes estuvieran resueltos o no al término de dicho año. Los datos contenidos en el cuadro anterior muestran el total de reclamaciones resueltas de las entidades que se indican, distinguiendo en valores absolutos y relativos, entre las que finalizaron con un informe favorable al reclamante; las que lo hicieron con un informe favorable a la entidad, desestimando la pretensión del interesado; y, por último, en la columna de otros pronunciamientos, se indican los datos de las reclamaciones que finalizaron con la remisión a pruebas, por acuerdo de las partes y aquéllas que fueron archivadas como consecuencia del desistimiento por parte del reclamante, por la existencia de pago anterior a la finalización de la reclamación o por encontrarse el procedimiento pendiente de resolución judicial. Además, dentro del cuadro de informes favorables al reclamante se distingue entre el total de reclamaciones que finalizaron con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante y las que finalizaron con un informe estimando su reclamación. 2. Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones, planes de previsión social empresarial y consultas no presentadas por particulares El cuadro XVIII ofrece información sobre la actividad desarrollada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones a lo largo del ejercicio 2017, en materia de reclamaciones de planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones y planes de previsión social empresarial, y consultas realizadas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no presentadas por particulares.

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CUADRO XVIIII. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE PLANES DE EMPLEO, SEGUROS COLECTIVOS

DE EXTERIORIZACIÓN DE COMPROMISOS POR PENSIONES, PLANES DE PREVISIÓN SOCIAL EMPRESARIAL Y CONSULTAS NO FORMULADAS POR PARTICULARES,

PRESENTADOS Y RESUELTOS EN 2017

TIPO TOTAL PRESENTADAS

TOTAL RESUELTAS

Reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos 54 63

Consultas sobre planes de pensiones no presentadas por particulares 42 34

TOTAL 2017 96 97 TOTAL 2016 93 92 DIFERENCIA 3 5 % VARIACION 3,23 5,43

El total de expedientes presentados en el periodo de referencia se eleva a 96, de los cuales aproximadamente un 56% son reclamaciones de planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos de pensiones y planes de previsión social empresarial, y un 44% se refiere a consultas de planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria presentadas por empresas, entidades gestoras de fondos de pensiones, Administraciones públicas, Comisiones de Control u otras entidades con personalidad jurídica. Continuando con el desarrollo del cuadro, del análisis de las reclamaciones presentadas destacan, por su relevancia cuantitativa, las reclamaciones formuladas por desacuerdos con el importe de la prestación, por discrepancias surgidas en relación con la interpretación de las especificaciones de un plan de empleo o de las cláusulas de un contrato de seguro colectivo, las relativas a operaciones de movilización de derechos consolidados o las referidas al anticipo de la prestación de jubilación, entre otras. Análogamente, del análisis de los temas más habituales sobre los cuales versan las consultas sobre planes de pensiones y otros instrumentos de previsión social complementaria no formuladas por particulares, destacan la fecha de acaecimiento de la contingencia a considerar a efectos de la aplicación de la Disposición transitoria duodécima de la Ley 35/2006 del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, y la valoración de los derechos consolidados y económicos de los partícipes en la jubilación. En total, durante el año 2017 se resolvieron 97 expedientes, los cuales fueron presentados tanto en el año 2017 como en el ejercicio anterior. De los expedientes resueltos anteriormente citados, 63 son reclamaciones de planes de empleo, seguros colectivos que exteriorizan compromisos por pensiones y planes de previsión social empresarial, y 34 son consultas que fueron realizadas por empresas, entidades gestoras, Administraciones públicas, comisiones de control, etc. 5. UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

La Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones proporciona asesoramiento e información en materia de seguros y planes de pensiones, tanto de forma presencial a los ciudadanos que se dirigen a este Servicio, como telefónicamente.

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Los cuadros que se muestran a continuación resumen la actividad realizada por esta Unidad durante el año 2017.

CUADRO XIX

CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN 2017

Tipo AÑO 2017

Telefónico 25.650

Presenciales 770

TOTAL 26.420

Además, y aunque el Servicio de Reclamaciones no tramita consultas por correo electrónico, cuando los ciudadanos se dirigen al mismo por este medio se les informa sobre cuestiones generales, tales como el procedimiento para presentar consultas, quejas y reclamaciones. En el ejercicio 2017 se han recibido y contestado un total 2.600 correos electrónicos. El cuadro siguiente ofrece información sobre los asuntos que dan lugar a mayor número de consultas, presenciales y telefónicas, en la Unidad de Atención al Público.

CUADRO XX

CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN 2017 CLASIFICADAS POR ASUNTOS

RAMO %

Estado/acceso de expediente 21

Información sobre normativa general 21

Otros asuntos 17

Información sobre cómo reclamar 16

Otros seguros 7

Seguros de daños/patrimoniales 5

Seguros de personas 5

Vehículos 5

Decesos 3

TOTAL 100,00

Como puede observarse, del total de consultas recibidas, el 21% se referían a cuestiones relativas a expedientes ya en tramitación en el Servicio de Reclamaciones. Con el mismo porcentaje se sitúan las consultas sobre normativa general de seguros. CAPÍTULO II. ACTIVIDAD DE LOS DEPARTAMENTOS O SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y DE LOS DEFENSORES DEL CLIENTE DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS Con la finalidad de alcanzar un mejor conocimiento del grado de satisfacción de la clientela de las entidades aseguradoras, en el año 2010 se introdujo por primera vez, en la documentación estadístico contable correspondiente al cuarto trimestre del año, un modelo en el que se solicitan datos sobre la actividad de los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente, esperando que la información obtenida contribuya a mejorar el estudio de la actividad

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llevada a cabo por las distintas instancias encargadas de la atención y resolución de las quejas y reclamaciones en las entidades. En este capítulo se recoge un resumen de los datos facilitados por las entidades aseguradoras sobre la actividad de los órganos encargados de atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes. El cuadro XXI contiene información agregada sobre el número total de quejas y reclamaciones presentadas ante las entidades aseguradoras durante el año 2017.

CUADRO XXI QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS EN

2017

NÚMERO TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENTADAS

NÚMERO TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES RESUELTAS

SAC

(a)

DEFENSOR TOTAL

(a+c) ESTIMADAS DESESTIMADAS OTROS TOTAL PROCEDENTES

SAC (b) RECIBIDAS DIRECTAS

(c)

TOTAL GENERAL 99.316 5.091 2.878 102.194 35.497 50.148 9.785 95.430

Los datos contenidos en el cuadro se dividen en dos partes: - La primera parte se refiere al número total de quejas y reclamaciones presentadas ante las

entidades aseguradoras cumpliendo los requisitos establecidos por la Orden ECO/734/2004, durante el año 2017, independientemente de que al finalizar el año, las reclamaciones hubiesen sido o no resueltas. Debido a las diferentes instancias de reclamación que pueden haber sido establecidas por las entidades se distingue entre:

a) Datos relativos a las quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos o

servicios de atención al cliente.

b) Datos referentes a quejas y reclamaciones recibidas por los defensores del cliente que previamente hayan sido tramitadas por los departamentos o servicios de atención al cliente de la entidad, como primera instancia.

c) Datos relativos a quejas y reclamaciones presentadas ante los defensores del cliente que no hayan sido previamente tramitadas por los departamentos o servicios de atención al cliente de la entidad como primera instancia.

- La segunda parte se refiere al número total de quejas y reclamaciones resueltas en el año

2017 por las entidades aseguradoras, independientemente de que se iniciaran en 2017 o en años anteriores y a las diferentes formas de terminación.

El número total de quejas y reclamaciones presentadas en el año 2017 ante las entidades aseguradoras se ha elevado a 102.194. El número de reclamaciones resueltas en el año 2017 ha sido de 95.430, de las cuales un 37,20% finalizó con la estimación por la entidad aseguradora de las pretensiones del reclamante, un 52,55% finalizó con la desestimación de la pretensión del interesado, y en un 10,25% de las reclamaciones la entidad no emitió un pronunciamiento expreso estimando o no la pretensión del interesado por diferentes causas (desistimiento del reclamante, remisión a tribunales, trámite pericial).

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El cuadro XXII ofrece información sobre el número total de quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos y servicios de atención del cliente y los defensores del cliente de las veinticinco entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones de seguros presentadas ante el Servicio de Reclamaciones durante 2017, ordenadas en función del porcentaje de quejas y reclamaciones recibidas por los servicios de atención al cliente y defensores del cliente que posteriormente se presentan como reclamaciones de seguros en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

CUADRO XXII RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS QUE POSTERIORMENTE SE

PRESENTAN EN EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DGSFP

COMPAÑÍA PRESENTADAS EN ENTIDAD

PRESENTADAS EN DGSFP

% PRESENTACIÓN

SEGURCAIXA ADESLAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 844 193 22,87

BILBAO, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 385 63 16,36

HELVETIA COMPAÑIA SUIZA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.013 111 10,96

PLUS ULTRA SEGUROS GENERALES Y VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.670 150 8,98

ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 4.708 386 8,20

LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 1.256 102 8,12


1.479 120 8,11

GENERALI ESPAÑA, SOCIEDAD ANÓNIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 4.210 332 7,89

BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS 2.398 174 7,26


5.600 330 5,89

OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. 2.669 152 5,70

VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 1.760 96 5,45

REALE SEGUROS GENERALES, S.A. 2.373 127 5,35

SANITAS, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS. 1.659 88 5,30

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COMPAÑÍA PRESENTADAS EN ENTIDAD

PRESENTADAS EN DGSFP

% PRESENTACIÓN

MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA 2.111 95 4,5


4.946 270 4,46

MAPFRE ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 13.859 614 4,43

SANTANDER GENERALES SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 1.662 73 4,39

PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA

4.309

167 3,88

AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS 7.360 273 3,71

SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS 6.831 238 3,48

AXA GLOBAL DIRECT SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U. 2.742 79 2,88

DKV SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA ESPAÑOLA 4.347 63 1,45

ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA VER NOTA 98 VER NOTA

ARAG SE SUC.ESPAÑA VER NOTA 62 VER NOTA

NOTA:

- Respecto a las entidades Zurich Insurance PLC, Sucursal en España y ARAG SE Suc. España no se reflejan los datos, ya que al ser sucursales de entidades domiciliadas en otros Estados de la Unión Europea, no están obligadas a presentar la documentación estadístico-contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS Al igual que en años anteriores, en este capítulo se recoge una selección de casos tramitados por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2017, que, por las circunstancias que plantean, su reiteración en el año o su complejidad, se ha considerado conveniente destacar. En líneas generales, en la selección de informes publicados en el año 2017 se destaca la importancia de una redacción clara y precisa de los condicionados. Además, se sigue subrayando la necesidad de una mayor transparencia en la actuación de las entidades con sus clientes, en especial en todo lo relacionado con la justificación de los importes ofrecidos en concepto de indemnización. Este año, en el apartado de seguros de personas, se incluyen cuatro casos de seguros de vida en los que el tomador asume el riesgo de la inversión, conocidos también como unit linked. En

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los tres primeros no se identifican, en los contratos, los activos financieros en los que se invierte la prima, aunque cada uno de ellos tiene una casuística diferente. La conclusión es la misma en todos, al tratarse de un incumplimiento del artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro. En el cuarto, sin embargo, aunque se indica en la póliza la inversión financiera, no se aplica correctamente la cláusula para el caso del ejercicio del derecho de rescate por el tomador. Asimismo, se publican en el mismo apartado dos casos, uno relativo a un seguro de decesos y otro, a uno de asistencia sanitaria. En ambos, la entidad no había preguntado en el cuestionario de salud realizado de manera previa a la contratación, por determinados factores de riesgo que pretendía excluir. En el apartado de seguros de daños se publica, como se ha venido haciendo en los últimos años, un supuesto de seguro obligatorio de automóvil referido al régimen de oferta/respuesta motivada. Desde el Servicio de Reclamaciones se ha insistido siempre, en que la regulación del citado régimen es clara y no deja lugar a dudas en su interpretación: las víctimas de accidentes de tráfico deben recibir, de la aseguradora del responsable, toda la información de la que aquella disponga para la valoración de los daños, incluyendo el informe médico definitivo, con indicación de aquellos documentos en que se ha basado para cuantificar de forma precisa la indemnización ofertada; cuando la aseguradora decline la responsabilidad de su asegurado, también debe dar una respuesta motivada al perjudicado que incluya cuanta información conozca del accidente. En conexión con este régimen de respuesta motivada se incluye un caso de conflicto de intereses, por ser la misma aseguradora la de los dos vehículos involucrados en un accidente de circulación. En esta materia de seguro obligatorio de automóviles, la Guía de buenas prácticas para la aplicación del baremo de autos, en cuya preparación participan representantes de los principales sectores interesados, constituye una referencia útil, en la medida en que supone un instrumento de fomento de la colaboración, la buena fe y la transparencia en la aplicación de esta normativa. Se publican además, en el apartado de seguros de daños, un caso referido a la aplicación de la normativa de servicios de pago, otro que versa sobre la inoponibilidad al perjudicado, en un seguro de responsabilidad civil, de la falta de diligencia en la conducta del asegurado y un supuesto de seguro de defensa jurídica en el que una cláusula del contrato limita la libre elección de abogado por parte del asegurado. Con la finalidad de facilitar el conocimiento de los supuestos concretos publicados por el Servicio de Reclamaciones cada año, en el Anexo 1 se ofrece una relación de cuadros con la totalidad de casos incluidos en informes de años anteriores. Los casos contenidos en los informes se clasifican por razón de la materia en: expedientes de seguros, expedientes de mediación y expedientes de planes de pensiones. A continuación se indican los casos objeto de publicación en 2017.

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CUADRO XXIII RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO 2017

SEGUROS

Seguros de personas

1 Imprecisión en la redacción de una cláusula que regula el importe de la indemnización al vencimiento de un contrato de seguro de vida.

2 Ejercicio del derecho de rescate cuando no se identifican los activos financieros en los que se invierte la prima única de un seguro de vida.

3 Modificación unilateral por parte de la entidad del importe de los gastos a aplicar en un seguro de vida. 4 Error en la aplicación de la cláusula que regula el valor del derecho de rescate en una póliza de vida. 5 Cuestionario de salud en un seguro de decesos. 6 Cuestionario de salud en un seguro de asistencia sanitaria.

Seguros de daños

7 Excepción inoponible a la acción directa en un seguro de responsabilidad civil. 8 Aplicación de la normativa en materia de seguros privados en relación con la normativa de servicios de pago. 9 Limitación al derecho a la libre elección de abogado previsto en el artículo 76 d) de la Ley de Contrato de Seguro. 10 Incumplimiento de los requisitos de la respuesta motivada en un supuesto de conflicto de intereses. 11 Cláusula que limita el derecho a la libre elección de abogado en un seguro de defensa jurídica.

MEDIACION

12 Falta de acreditación de asistencia y asesoramiento durante la tramitación de un siniestro.

PLANES DE PENSIONES

13 Beneficiarios por fallecimiento en el supuesto de duda sobre la voluntad del partícipe fallecido respecto de su plan de pensiones.

14 Modificación de una garantía financiera. 15 Cláusula adicional a un contrato de préstamo.

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1. Seguros TIPO SEGURO: Seguro de vida. ASUNTO: Discrepancia en el importe obtenido al vencimiento de un seguro unit linked.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que las cláusulas que regulaban el importe a obtener al vencimiento del contrato, vulneraban lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro. CONCLUSIÓN: Las entidades aseguradoras deben hacer un ejercicio de transparencia en productos especialmente complejos como los unit linked para que, quienes los adquieren, conozcan desde el principio los derechos y obligaciones emanados de los mismos.

1/2017. Imprecisión en la redacción de una cláusula que regula el importe de la indemnización al vencimiento de un contrato de seguro de vida. El reclamante mostraba su disconformidad con los intereses abonados por la entidad aseguradora al vencimiento de su contrato de seguro de vida. Se quejaba de haber solicitado a la compañía información sobre los cálculos efectuados sin que esta los hubiera justificado. La entidad alegaba que el reclamante había contado en todo momento con la información necesaria y que ya se le había indicado que el cupón pactado en el contrato era del 25% y que lo que le hubiera correspondido eran 7.500 euros frente a los 7.576,82 abonados finalmente. El producto contratado era de la modalidad unit linked y, conforme a las condiciones de la póliza aportada, se establecía “un periodo de rentabilidad” que comenzaba 23 días más tarde de la fecha de aportación de la prima única, en este caso de 30.000 €. No se indicaba qué rendimiento se otorgaba en ese periodo anterior al denominado “periodo de rentabilidad”. Respecto al rendimiento a partir de esa fecha, se indicaba que la cartera de inversiones (no la prima única) invertía en un depósito emitido por un banco determinado, por lo que la garantía y el rendimiento lo ofrecía esta entidad. La garantía se definía como la devolución del 100% del “capital” a los cinco años y tres meses, salvo en caso de ejercicio del derecho de recate (que en este caso no había ocurrido). El rendimiento se definía de la manera siguiente: la remuneración ofrecida por la “cartera de inversiones” consistirá en el pago de un cupón fijo del 25% neto de los gastos aplicados al producto, en la fecha de vencimiento. A continuación se indicaba que el cupón fijo se calcularía aplicando la fórmula: I x r, donde I es el importe acumulado en la cartera denominada “Estructura Máxima” y r es el 25%. En el informe emitido por el Servicio de Reclamaciones se puso de manifiesto que, ni en las cláusulas citadas en los párrafos precedentes, ni a lo largo de la documentación contractual, se indicaba el activo/activos que integraban la denominada cartera “Estructura Máxima”. El valor de estos activos era el que debería capitalizarse al 25% según la póliza. De hecho, la cantidad entregada a vencimiento del denominado “periodo de rentabilidad” como bien alegaba la entidad, había sido de 7.576,82 euros, cantidad superior a los 7.500 que, sin detraer los gastos, se correspondería con el rendimiento del 25% garantizado, si este se calculara sobre el importe íntegro de la prima abonada. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la cantidad a capitalizar, según se desprendía de la redacción del contrato, era el valor de esa cartera de inversiones, que en ningún momento se identificaba, deducidos los gastos, importe este que tampoco se especificaba en el contrato. Por todo lo expuesto, se indicaba en el informe que no era posible, para el tomador de este seguro, calcular el cupón fijo, por lo que se entendía incumplido el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro que exige que las cláusulas de un contrato sean claras y precisas.

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TIPO SEGURO: Seguro de vida.

ASUNTO: Discrepancia en el importe obtenido al vencimiento de un seguro unit linked. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que las cláusulas que regulaban el importe a obtener al vencimiento del contrato, vulneraban lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro. CONCLUSIÓN: Las entidades aseguradoras deben hacer un ejercicio de transparencia en productos especialmente complejos como los unit linked para que, quienes los adquieren, conozcan desde el principio los derechos y obligaciones emanados de los mismos.

2/2017. Ejercicio del derecho de rescate cuando no se identifican los activos financieros en los que se invierte la prima única de un seguro de vida. El reclamante exponía en su escrito que había contratado un seguro unit linked con una inversión inicial de 50.000 euros y vencimiento tres años. Trascurrido un año de la contratación ejerció su derecho de rescate de manera parcial por importe de 45.000 euros. Llegado el vencimiento la compañía no le abona los 5.000 euros que entendía le correspondían, sino un importe sensiblemente inferior.

La entidad alegaba que en el rescate parcial del producto se produjeron pérdidas derivadas de la fluctuación del valor de mercado que en ese momento era inferior al 100% de la inversión. Afirmaba que la información sobre los activos financieros constaba en la adenda a la nota informativa del producto.

En el citado documento, en el apartado “activos en los que invierte el producto”, se indicaba que la inversión de la cesta se materializaba en una determinada fecha en “un activo compuesto por una cuenta corriente de alta remuneración más un contrato de cobertura, cuya rentabilidad objetiva está basada en el comportamiento de la rentabilidad de las acciones de Telefónica, Repsol y EOn”. Ni a lo largo de dicha adenda, ni en el contrato, se realizaba ninguna precisión o aclaración sobre las características y/o funcionamiento de la cuenta corriente ni sobre el contrato de cobertura.

En el informe del Servicio de Reclamaciones se puso de manifiesto que tal indeterminación imposibilitaba que el reclamante dispusiera de información de en qué y cómo se había invertido la prima única de 50.000 euros y por tanto se consideraba incumplido el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro como en el caso 1/2018.

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TIPO SEGURO: Seguro de vida.

ASUNTO: Ve Discrepancia en el importe obtenido al vencimiento de un seguro unit linked. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que las cláusulas que regulaban el importe a obtener al vencimiento del contrato, vulneraban lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro. CONCLUSIÓN: Las entidades aseguradoras deben hacer un ejercicio de transparencia en productos especialmente complejos como los unit linked para que, quienes los adquieren, conozcan desde el principio los derechos y obligaciones emanados de los mismos.

3/2017. Modificación unilateral por parte de la entidad del importe de los gastos a aplicar en un seguro de vida. El reclamante manifestaba haber suscrito un seguro unit linked por la promesa verbal hecha por un agente de la aseguradora de que el producto ofrecía una rentabilidad superior al 2% anual. Se quejaba no solo de no estar obteniendo la citada rentabilidad, sino de los gastos aplicables al seguro, que habían sido modificados por la entidad. Solicitaba que se le reintegrara el importe de la prima abonada sin penalizaciones.

La entidad alegaba, en relación a la modificación de los gastos, que se había tratado de un error en el contrato, pues inicialmente constaba que el importe de los mismos era del 1,5% en lugar del 2,25% finalmente aplicado. Añadía la compañía que resultaba de aplicación el artículo 1266 del Código Civil en cuanto a que “el simple error de cuenta sólo dará lugar a su corrección”. En relación a las pérdidas en el importe invertido explicaba que se trataba de un seguro unit linked en el que el tomador asumía el riesgo de la inversión.

En el informe del Servicio de Reclamaciones se puso de manifiesto, en relación a los gastos, que la entidad debía aplicar el 1,5% pactado inicialmente y no el 2,25% aplicado y que no se trataba de un error de cuenta, como alegaba la entidad, sino de una modificación unilateral de las condiciones del contrato. Respecto a la inversión, se indicaba que la entidad había incumplido el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro, como en los casos anteriores publicados, puesto que parte del importe de la prima se invertía en unos activos denominados “protegidos” que no se identificaban en ningún punto del contrato.

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TIPO SEGURO: Seguro de vida. ASUNTO: La liquidación del valor del derecho de rescate, calculado por la entidad no se correspondía con lo previsto en el contrato. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de reclamaciones fue considerar que se había producido un incumplimiento del artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro CONCLUSIÓN: Las entidades deben observar una conducta diligente en la cuantificación del derecho de rescate y ajustarse estrictamente a lo pactado en el contrato.

4/2017. Error en la aplicación de la cláusula que regula el valor del derecho de rescate en una póliza de vida. El reclamante indicaba en su escrito que la cantidad obtenida al ejercitar el derecho de rescate en un seguro de vida había sido inferior al capital invertido. Al suscribir el contrato se le había explicado que se trataba de un producto que garantizaba el 100% de lo invertido.

La entidad alegaba que en este tipo de seguros el tomador asume el riesgo de la inversión y que este hecho y los recargos y gastos a aplicar eran conocidos por el reclamante pues figuraban en la documentación contractual.

En el contrato se identificaban los activos financieros en los que se invertía la prima aportada por el tomador y se definía el valor de rescate como el importe del fondo acumulado en la fecha en la que se ejercita el derecho. Dicho fondo acumulado aparecía definido como el valor del seguro en cada momento en función de los activos asignados. En la póliza también se concretaban los gastos aplicables a lo largo de la vida del producto.

Analizados los documentos aportados en el expediente, el Servicio de Reclamaciones pudo comprobar que en la liquidación de la entidad en la que se desglosaba el valor de rescate, se detraían una serie de gastos (los previstos en el contrato) de la prima inicial, en lugar de aplicar dicho gastos, conforme a lo previsto en el contrato, sobre el valor de los activos asignados en la fecha de rescate. Asimismo se indicaba en el informe que, de la cantidad final ofrecida al reclamante, se detraía el importe de la prima para fallecimiento que no figuraba en el contrato.

Por todo lo anterior, el criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad había vulnerado lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de seguro.

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TIPO SEGURO: Seguro de decesos. ASUNTO: La entidad aplica una sobreprima al entender que el tomador, en el momento de la contratación, había cometido una reserva o inexactitud en la cumplimentación del cuestionario de salud. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que en el cuestionario inicial no se había preguntado por el síndrome del asegurado. CONCLUSIÓN: En los seguros de personas el cuestionario de salud se convierte en la herramienta más útil para el cálculo de la prima por parte de las aseguradoras. pero solo cumple su finalidad en la medida en que se hagan preguntas concretas.

5/2017. Cuestionario de salud en un seguro de decesos. El reclamante manifestaba que hacía diez años había suscrito un seguro de decesos, en el que figuraba él como tomador, y como asegurado su hijo. Transcurrido ese tiempo se puso de manifiesto un error contenido en la póliza que consistía en que la fecha de nacimiento del asegurado que constaba en el contrato era la del tomador, es decir el padre, en lugar de la del hijo asegurado. Por lo anterior, había solicitado a la compañía la revisión de las tarifas aplicadas a lo largo de esos años y la devolución de las cantidades en exceso pagadas por él. El reclamante no estaba conforme con la cantidad abonada por la entidad.

La aseguradora alegaba que, apreciado el error, se había propuesto al tomador la devolución del exceso de primas cobradas, pero también indicaba que, con ese motivo, había tenido conocimiento de que el asegurado tenía una alteración genética, en concreto síndrome de Down, circunstancia que no había sido declarada en el momento de la suscripción del contrato. Este hecho suponía que la entidad tenía que aplicar una sobreprima al importe del seguro, según sus normas de contratación. De acuerdo con lo expuesto, la aseguradora había tenido en cuenta para el cálculo de la devolución, las verdaderas circunstancias de salud del asegurado y su edad.

El artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro establece que el tomador del seguro tiene el deber, antes de la celebración del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que éste le someta, todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo.

De acuerdo con la doctrina del Tribunal Supremo ese deber de declaración debe ser entendido como un deber de contestación del tomador a las preguntas del asegurador, ya que este por su mayor conocimiento de la relevancia de los hechos a los efectos de la adecuada valoración del riesgo, debe preguntar al contratante aquellos datos que estime oportunos.

Revisada la documentación obrante en el expediente, el Servicio de Reclamaciones pudo comprobar que ninguna de las preguntas del cuestionario de salud al que sometió la aseguradora al tomador en el contrato inicial, incluía ninguna referencia al síndrome del asegurado, por lo que esta circunstancia no podía ser tenida en cuenta para devolver un menor importe al tomador del contrato.

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TIPO SEGURO: Seguro de asistencia sanitaria. . ASUNTO: La entidad se negaba a abonar unas sesiones de psicoterapia por entender que la asegurada había incurrido en inexactitudes al cumplimentar el cuestionario de salud. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de reclamaciones fue considerar que la entidad no podía rehusar el siniestro, por no haber quedado acreditado que la asegurada no hubiera contestado de forma veraz a las preguntas del cuestionario de salud. CONCLUSIÓN: Las preguntas que realicen las entidades aseguradoras en los cuestionarios de salud, no pueden ser interpretadas, en caso de siniestro, de una manera extensiva. Debe atenderse al literal de lo preguntado.

6/2017. Cuestionario de salud en un seguro de asistencia sanitaria. La reclamante exponía que su aseguradora rechazaba autorizar 15 sesiones de psicoterapia que le habían sido prescritas, por considerar que la patología era preexistente. La asegurada afirmaba haber cumplimentado el cuestionario de salud en el momento de la contratación de forma veraz.

La aseguradora alegaba que la reclamante, al realizar la declaración del riesgo en el momento de la suscripción del contrato, había contestado que no había sufrido depresión, ansiedad o angustia, pero quedaba acreditado que antes de ese momento había padecido un trastorno del estado de ánimo que no había declarado, por lo que la entidad no consideraba que dicha dolencia estuviera cubierta.

El artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro establece que en caso de reserva o inexactitud en el cuestionario de salud por parte del tomador, la compañía puede llegar a no abonar el importe de la indemnización si se aprecia dolo en la actuación del contratante.

Revisado el cuestionario de salud aportado al expediente, se observó que la pregunta planteada y aplicable al caso se refería a “depresiones, ansiedad o angustia sin causa aparente” y en el expediente constaba un informe médico en el que se indicaba que la depresión sufrida antes de la contratación era debida a un aborto sufrido por la reclamante. Por lo anterior, no cabía achacar reserva o inexactitud en la respuesta dada por la asegurada en el cuestionario de salud y la entidad debía abonar las sesiones de psicoterapia solicitadas por la reclamante.

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TIPO SEGURO: Seguro de responsabilidad civil. ASUNTO: La entidad consideraba que la conducta del asegurado era oponible al perjudicado y por tanto no tenía que abonar la indemnización.

INFORME FINAL: El Servicio de reclamaciones entendió incumplido el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro. CONCLUSIÓN: En el ejercicio, por parte de un perjudicado, de la acción directa frente al asegurador, no pueden invocarse por este excepciones derivadas de la conducta del asegurado.

7/2017. Excepción inoponible a la acción directa en un seguro de responsabilidad civil. El reclamante, en calidad de perjudicado, había solicitado que la entidad aseguradora cubriera las lesiones sufridas por la mordedura de un perro, catalogado como de raza peligrosa, propiedad de un asegurado de la compañía reclamada.

La aseguradora rechazaba el siniestro al considerar de aplicación la exclusión de la póliza, según la cual no se cubren “las obligaciones derivadas de la no observancia deliberada por parte del asegurado de disposiciones legales, reglamentarias y de técnica profesional”. En este sentido, alegaba que el asegurado no había acreditado tener la documentación completa del perro, la licencia y su inscripción en el Registro de animales de raza potencialmente peligrosa.

El Servicio de Reclamaciones consideró en su informe, por un lado, que si bien no tiene competencias para pronunciarse sobre hechos que requieran la realización de pruebas que tienen que ser realizadas en vía judicial, la consideración de una actuación como deliberada debe resultar acreditada por parte de la entidad aseguradora a efectos de entender comprendido el supuesto de hecho objeto de divergencia en la citada cláusula. No obstante, de la documentación aportada no se observaba justificada tal circunstancia.

Por otro lado, la jurisprudencia del Tribunal Supremo establece que las excepciones a la acción directa del perjudicado (artículo 76 de la Ley de Contrato de Seguro) derivadas de la conducta del asegurado, no son oponibles por la aseguradora de este al perjudicado.

En consecuencia con todo lo anterior, el Servicio de Reclamaciones consideró infundado el rechazo del siniestro por parte de la aseguradora, entendiendo incumplido el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro que establece como obligación principal del asegurador el pago de la indemnización.

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TIPO SEGURO: Seguro de automóvil. ASUNTO: Aplicación de la normativa en materia de seguros privados en relación con la normativa de servicios de pago.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 13 del Reglamento sobre Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor. CONCLUSIÓN: Las entidades no pueden condicionar la emisión de un justificante del pago de la prima al transcurso del plazo previsto en la normativa de servicios de pago.

8/2017. Aplicación de la normativa en materia de seguros privados en relación con la normativa de servicios de pago. El reclamante indicaba que había solicitado, a través de la página web de la entidad, el recibo acreditativo del pago de la prima y que la compañía no se lo había facilitado. La entidad alegaba que el reclamante debía solicitar el justificante de pago en su banco, en cumplimiento de la normativa de servicios de pago, ya que no se le podía facilitar copia de ningún recibo hasta que transcurriera el plazo legal de ocho semanas. Analizada la documentación aportada al expediente, el Servicio de Reclamaciones consideró que, de conformidad con el artículo 13 del Reglamento sobre Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor, el asegurador, una vez cobrada la prima, debe entregar al tomador el justificante del pago. En virtud de lo anterior, el Servicio de Reclamaciones consideró infundado el rechazo de la solicitud del reclamante, puesto que, de acuerdo con la normativa de aplicación en materia de seguros privados, la entidad no puede condicionar la falta de emisión de un justificante de pago de la prima al transcurso del plazo previsto en la normativa de servicios de pago.

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TIPO SEGURO: Seguro de defensa jurídica. ASUNTO: Limitación al derecho a la libre elección de abogado y procurador.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 76.d) de la Ley de Contrato de Seguro. CONCLUSIÓN: En la cobertura de defensa jurídica, una suma asegurada desproporcionadamente inferior al importe de los gastos judiciales que va a implicar una reclamación ante los tribunales de justicia, hace que quede prácticamente sin contenido, el derecho a la libre elección de abogado previsto en el artículo 76 d) de la Ley de Contrato de Seguro.

9/2017. Limitación al derecho a la libre elección de abogado previsto en el artículo 76 d) de la Ley de Contrato de Seguro. El reclamante exponía que había sufrido un accidente de tráfico del que no había sido responsable, y que lo había comunicado a su entidad aseguradora, que incluso había peritado su vehículo. Tras lo anterior, su compañía le indicó que debía continuar su reclamación contra la compañía contraria, por su cuenta, teniendo derecho al reembolso de los gastos, dentro de los límites previstos en su contrato, que eran de 200 euros. La entidad aseguradora alegaba que el siniestro se había tramitado en el marco del convenio de indemnización directa entre entidades aseguradoras para la liquidación de siniestros de daños materiales. Indicaba asimismo que su informe pericial concluía que los daños que presentaba el vehículo no se correspondían con la versión que había facilitado el reclamante. El seguro suscrito no incluía la cobertura de daños al vehículo, por lo que, tras la decisión del rehúse del siniestro en el marco del convenio entre aseguradoras, solo cabía la tramitación del mismo a través de la garantía de reclamación de daños al tercero responsable. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que, el hecho de no informar al reclamante de que las tramitaciones se realizaban en nombre y por cuenta de la entidad aseguradora de la parte contraria, así como no facilitar información sobre el derecho que asiste al reclamante de solicitar a dicha entidad la pertinente oferta o respuesta motivada, era una actuación contraria a las buenas prácticas y usos financieros. Asimismo, en relación con el límite de 200 euros en la garantía de reclamación de daños, el Servicio de Reclamaciones concluyó que este tipo de coberturas, con importes tan reducidos, dejan casi vacío de contenido el derecho a la libre elección de abogado y procurador, previsto en el artículo 76 d) de la Ley de Contrato de Seguro, pues ese importe cubre un porcentaje mínimo de los honorarios de los profesionales que se designen.

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TIPO SEGURO: Seguro de automóvil y de defensa jurídica. ASUNTO: Deficiente información de la entidad a su asegurado tras sufrir un accidente de circulación.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplidos el artículo 7 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor y el artículo 76.f) de la Ley de Contrato de Seguro CONCLUSIÓN: En la garantía de defensa jurídica, en el caso de conflicto de intereses, el asegurador debe informar inmediatamente al asegurado de la facultad que le asiste de ejercer el derecho a la libre designación de abogado y procurador. Asimismo y en el caso de rechazo de un siniestro en el seguro de responsabilidad civil obligatoria de automóviles, tal decisión debe motivarse suficientemente por parte de la aseguradora.

10/2017. Incumplimiento de los requisitos de la respuesta motivada en un supuesto de conflicto de intereses. El reclamante manifestaba que debido a un accidente de circulación, su vehículo había sufrido diversos daños siendo responsable el vehículo contrario, asegurado en la misma entidad que el suyo. Un perito de la compañía había revisado su vehículo informándole de que, en base al informe pericial, rechazaban hacerse cargo de los daños. La entidad aseguradora alegaba que el informe pericial dictaminaba que los daños del vehículo no eran consecuencia del siniestro declarado. Al no existir nexo de causalidad se rechazó el siniestro, informando al reclamante de que, dado que desde ese momento existía conflicto de intereses, podía acudir a un letrado de su confianza para la reclamación judicial. Una vez analizada la documentación aportada al expediente, el Servicio de Reclamaciones constató que la entidad aseguradora había remitido al reclamante una comunicación indicándole que “a la vista de las gestiones efectuadas procedemos a rechazar su reclamación, ya que los daños que nos indica, estimamos no corresponden a la mecánica del hecho que nos ocupa”. En el informe final emitido por el Servicio de Reclamaciones se concluía que la citada comunicación no cumplía con los requisitos establecidos, para la respuesta motivada, en el artículo 7 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor, ya que no se justificaban de manera suficiente las razones en base a las cuales se rechazaba el siniestro. Por otra parte y respecto a la garantía de reclamación de daños, el artículo 76.f) de la Ley de Contrato de Seguro establece, para los casos como este de conflicto de intereses, que el asegurador deberá informar inmediatamente al asegurado de la facultad que le compete de ejercitar el derecho a la libre designación de abogado y procurador. En virtud de lo anterior, y en la medida en que había quedado acreditado el conflicto de intereses, por tratarse de dos vehículos asegurados en la misma compañía, y que la información sobre el derecho a la libre elección de abogado por esta circunstancia se había dado tres meses después de ocurrido el siniestro, el Servicio de Reclamaciones entendió incumplido el citado artículo.

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TIPO SEGURO: Seguro de defensa jurídica. ASUNTO: El reclamante solicitaba el reembolso de los honorarios abonados por él a un abogado de su elección, con el fin de reclamar una indemnización por lesiones personales, tras un accidente de circulación.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplidos el artículo 76.d) LCS y el artículo 80.1.b) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios CONCLUSIÓN: El derecho a elegir libremente abogado, reconocido en el artículo 76 d) de la Ley de Contrato de Seguro, no puede depender de la voluntad de la entidad aseguradora.

11/2017. Cláusula que limita el derecho a la libre elección de abogado en un seguro de defensa jurídica. El reclamante exponía que había sufrido lesiones derivadas de un accidente de circulación y que, al designar un abogado, a efectos de iniciar la acción de reclamación frente el conductor presuntamente responsable, su aseguradora le había denegado el reembolso de los honorarios del profesional contratado. La entidad alegaba que se habían realizado por su parte las pertinentes gestiones tras la comunicación del accidente de circulación. En relación con la garantía de reclamación de daños se había comunicado al asegurado el rehúse de la designación de abogado, por considerar que no era necesaria, al haberse solicitado en distintas ocasiones, sin éxito, la documentación médica de alta para conseguir una oferta por las lesiones sufridas. En el contrato aportado al expediente se preveía que la reclamación de daños siempre debía ser dirigida y efectuada por la aseguradora, quien, cuando lo estimase conveniente, podría otorgar la elección libre de abogado y procurador al asegurado. A la vista de la documentación aportada al expediente y en relación con la garantía de reclamación de daños, el Servicio de Reclamaciones consideró que la citada cláusula era contraría a lo previsto en el artículo 76.d) de la Ley de Contrato de Seguro, que reconoce la libertad de designación de abogado y procurador al asegurado que decida iniciar un procedimiento judicial. Asimismo, en el informe final se indicaba que el tamaño de la letra del contrato era inferior al milímetro y medio que exige el artículo 80 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por lo que se consideraba incumplido el citado artículo.

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2. Mediación TIPO SEGURO: Seguro de teléfono móvil. ASUNTO: Información a suministrar por parte de la correduría durante la tramitación del siniestro.

INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones apreció un incumplimiento del artículo 26 de la Ley de mediación de seguros y reaseguros privados. CONCLUSIÓN: Los corredores de seguros deben prestar asistencia y asesoramiento a sus clientes en caso de siniestro.

12/2017. Falta de acreditación de asistencia y asesoramiento durante la tramitación de un siniestro El reclamante exponía que al adquirir un teléfono móvil había suscrito, a través de una correduría, un seguro que cubría el daño accidental de dicho terminal. Tras comunicar el siniestro (caída accidental), la correduría le había informado de que rehusaban el siniestro considerando que el mismo quedaba encuadrado en una de las exclusiones de la póliza, según la cual no se cubría “la oxidación de los componentes del equipo asegurado con independencia de su causa.” La correduría alegaba que había informado a su cliente, en el estricto ámbito del asesoramiento independiente, de que la cobertura del seguro excluía su siniestro, remitiendo al tomador a la compañía de seguros, quien podía aceptar o denegar la cobertura en su caso. El apartado 3 del artículo 26 de la Ley de mediación de seguros y reaseguros privados establece que los corredores de seguros están obligados durante la vigencia del contrato de seguro en que hayan intervenido, a facilitar al tomador, al asegurado y al beneficiario del seguro la información que reclamen sobre cualquiera de las cláusulas de la póliza y, en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento. El Servicio de Reclamaciones en su informe final indicó que, con base en la documentación aportada al expediente, no constaba en el mismo gestión alguna llevada a cabo por la correduría durante la tramitación del siniestro, por lo que se requería a la entidad a efectos de entender acreditada la prestación de la debida asistencia y asesoramiento en la tramitación del siniestro, de acuerdo con lo previsto en la normativa de mediación. Tras la recepción de las nuevas alegaciones por parte de la entidad, el Servicio de Reclamaciones concluyó que no se habían acreditado suficientemente tales actuaciones, entendiendo incumplido el citado artículo 26.

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3. Planes de Pensiones

TIPO DE OPERACIÓN: Plan de Pensiones. ASUNTO: Reclamar la prestación de fallecimiento de un plan de pensiones. INFORME FINAL: Teniendo en cuenta que no se aportó ningún documento que acreditara la voluntad de la causante sobre su plan de pensiones, este Servicio de Reclamaciones consideró que en caso de duda sobre la voluntad del partícipe era admisible la aplicación del derecho sucesorio para la asignación de la prestación del plan de pensiones. CONCLUSIÓN: En los supuestos que suscitan dudas sobre la voluntad de las personas fallecidas respecto de sus planes de pensiones, se considera admisible la aplicación del derecho sucesorio, sin perjuicio de que la competencia para resolver las discrepancias no resueltas relativas a la voluntad de los partícipes fallecidos corresponde a los Tribunales de Justicia. 13

13/2017. Beneficiarios por fallecimiento en el supuesto de duda sobre la voluntad del partícipe fallecido respecto de su plan de pensiones El reclamante considera que es beneficiario del plan de pensiones de la partícipe fallecida, por cuanto no habiendo realizado ésta designación expresa de beneficiarios del plan de pensiones, instituyó en su testamento al reclamante como heredero de todos sus bienes, señalándole en el momento del otorgamiento del testamento como “persona con quien actualmente convive”. La entidad considera que el plan de pensiones no forma parte de la masa hereditaria y que para ser beneficiario del mismo no basta ser nombrado heredero en testamento, sino que se requiere una designación expresa o bien incluir en el testamento una mención expresa al plan de pensiones. La entidad manifestó que, a falta de designación expresa, sería de aplicación el orden preferente y excluyente previsto en las especificaciones del plan de pensiones, según el cual serían beneficiarios por el siguiente orden: …”.“El cónyuge supérstite,…, o pareja de hecho debidamente inscrita en el Registro correspondiente. Los hijos a partes iguales. La entidad alegó que dado que el reclamante no había acreditado su condición de pareja de hecho inscrita en el registro correspondiente, consideraba beneficiaria única del plan a la hija de la fallecida. En relación a los hechos anteriores, este Servicio de Reclamaciones manifestó que, si bien la condición de beneficiario por fallecimiento del plan deriva de una designación o, en su caso, de lo previsto en las especificaciones del plan, en caso de duda sobre la voluntad del partícipe fallecido, podría aplicarse el derecho sucesorio, teniendo en cuenta que, según el art. 4.3 del Código Civil, éste tiene el carácter de legislación supletoria, siendo aplicable, en su caso, la ley nacional del causante. En el caso planteado no se aportó el boletín de adhesión ni ningún otro documento referente al plan de pensiones, por lo que este Servicio no pudo determinar si la fallecida realizó o no una designación expresa, si conocía lo previsto en las especificaciones para el caso de no realizar dicha designación y si su intención era excluir el plan de su herencia para la que tenía instituido como heredero al reclamante. Por ello, este Servicio concluyó que en los supuestos que suscitan dudas sobre la voluntad de las personas fallecidas respecto de sus planes de pensiones, se considera admisible que la prestación se asigne conforme al derecho sucesorio y, en su caso, en favor del heredero o herederos testamentarios. No obstante, no corresponde al Servicio de Reclamaciones resolver sobre discrepancias no resueltas relativas a la voluntad de partícipes fallecidos, lo que es competencia de los órganos judiciales.

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14/2017. Modificación de una garantía financiera. El reclamante manifiesta que con fecha 27/12/2006 contrató un plan de pensiones junto con una garantía financiera que, de acuerdo con su folleto informativo, garantizaba al vencimiento, el 31/12/2016, el 100% de las aportaciones así como la consolidación del mayor valor liquidativo de las participaciones del último día hábil de cada mes natural. No obstante, en la fecha de vencimiento el valor liquidativo garantizado fue el correspondiente al 30/04/2007 (10,12078 €), el cual no se correspondía con lo ofertado. La entidad señaló que para conseguir el cumplimiento de la garantía se contrató un swap. Con fecha 12/11/2008 recibió una comunicación del emisor del swap en la que se indicaba que se había producido un evento “trigger” cuya consecuencia fue el cambio de naturaleza de la inversión inicial, pasando de un componente variable (referenciado a una cesta de fondos) a un tipo fijo, que suponía que al vencimiento de la garantía el valor liquidativo garantizado fuera del 101,2078%. La entidad informó a los partícipes de dicho evento a través de la información periódica trimestral. De acuerdo con lo dispuesto en el documento de garantía inicial, la entidad financiera garante condicionaba la efectividad de la garantía compensatoria a que no se modificara el entonces vigente marco legislativo y fiscal de los fondos de pensiones y de los activos que los compongan. En este caso, el evento “trigger” producido fue un acontecimiento derivado de situaciones de estrés en los mercados financieros en los últimos meses, que provocó que el fondo de pensiones no pudiera invertir los activos con riesgo para proteger el capital garantizado. En virtud de lo anterior, este Servicio de Reclamaciones consideró que no se podía entender que dicho evento derivara de un cambio legislativo ni fiscal, únicos hechos que, conforme a la carta de garantía, podrían alterar la efectividad de la garantía inicialmente contratada.

TIPO DE OPERACION: Plan de pensiones. ASUNTO: Reclamar la modificación de las condiciones de la garantía financiera de su plan de pensiones. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que la entidad garante había modificado las condiciones de la garantía inicialmente contratada por una causa no prevista en las condiciones de efectividad de la Carta de Garantía suscrita. CONCLUSION: La suspensión o rescisión de una garantía financiera asociada a un plan de pensiones sólo puede efectuarse en los términos previstos en el documento de garantía donde, de acuerdo con el artículo 77 del RPFP, han de estar recogidas las condiciones de su mantenimiento.

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TIPO DE OPERACION: Plan de pensiones. ASUNTO: Reclamar la anulación de la pignoración de su plan de pensiones. INFORME FINAL: El criterio de este Servicio de Reclamaciones fue considerar que la cláusula objeto de reclamación era conforme a derecho, si bien limitaba sus efectos a las relaciones entre el partícipe y la entidad bancaria. CONCLUSION: El contrato por el que los derechos consolidados se constituyen en garantía de una obligación principal, suscrito por el partícipe y una entidad bancaria, es ajeno al plan de pensiones y, por tanto, sus efectos no se extienden a terceros, como pudiera ser considerada la entidad gestora del fondo de pensiones.

15/2017. Cláusula adicional a un contrato de préstamo El reclamante solicitó la anulación de la cláusula de pignoración de su plan de pensiones recogida en un contrato de préstamo personal suscrito con una entidad bancaria, teniendo en cuenta que de acuerdo con el criterio de la DGSFP no se dan los requisitos legales para que pueda admitirse la prenda de los derechos consolidados en un plan de pensiones. La entidad gestora del plan de pensiones señaló que no es parte del contrato de préstamo, de tal forma que si el partícipe solicitara la movilización de sus derechos, o en el supuesto en que el Banco prestamista quisiera cobrar los derechos por acaecimiento de alguna contingencia, la entidad gestora solicitaría la conformidad del partícipe y procedería según lo indicado por éste. La afección de los derechos consolidados como garantía del cumplimiento de una obligación respecto de un tercero, como ocurre en el presente supuesto, es una figura distinta del contrato de prenda del artículo 1857 y siguientes del Código Civil, con independencia de la denominación dada por la entidad. En este caso, el contrato por el que los derechos consolidados se constituyen en garantía de una obligación principal (un préstamo bancario), es suscrito por la entidad bancaria y el partícipe (el prestatario) y, por tanto, es ajeno al plan de pensiones. Por ello, los efectos de dicho contrato deben circunscribirse a las partes contratantes, no extendiéndose a otros sujetos, como pudiera ser la entidad gestora del fondo de pensiones. De esta forma, cabe considerar que tanto la renuncia expresa al derecho de movilización como el compromiso de no disposición de los derechos consolidados, mientras no estén extinguidas las obligaciones afianzadas, asumidos ambos por el partícipe en virtud del contrato de préstamo, no constituyen compromisos irrevocables de éste. Así pues, cabe entender que dichos compromisos limitan sus efectos a las partes contratantes y no permiten a la entidad gestora denegar la movilización o, en su caso, el cobro de los derechos consolidados fundamentándolo en la referida cláusula. No obstante, lo anterior se entiende sin perjuicio de la posible responsabilidad contractual del partícipe frente a la entidad bancaria, por razón de los efectos previstos en el contrato para el caso de incumplimiento de los compromisos asumidos.

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CAPITULO IV. INFORMACIÓN PÚBLICA Uno de los objetivos primordiales del Servicio de Reclamaciones es el de ofrecer a los ciudadanos información sobre sus derechos y sobre las normas de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones. En este capítulo se mencionan las actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones y por otros departamentos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones encaminadas a lograr este objetivo, a través de distintos medios. Información de la página web En la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones http://www.dgsfp.mineco.es/ a través del enlace “Protección al Asegurado“, se facilita información para que los ciudadanos puedan conocer sus derechos frente a las actuaciones de todos los operadores que intervienen en el sector asegurador y de planes y fondos de pensiones, así como de los distintos medios para proteger sus derechos. En este apartado de la web se encuentra publicada, en primer lugar, la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Asimismo, con la finalidad de facilitar y aclarar el acceso al procedimiento de tramitación de expedientes ante el Servicio de Reclamaciones, se ofrece una “Guía Práctica” dirigida a los usuarios de los servicios financieros, con información necesaria para la presentación de quejas, reclamaciones y consultas. Esta Guía se refiere tanto a los procedimientos que se tramitan en formato papel, como a los que se tramitan por vía telemática. La información sobre el procedimiento se completa con la publicación de un apartado en el que se aclaran las competencias del Servicio de Reclamaciones, las personas legitimadas para reclamar, todos los requisitos que se han de cumplir para la presentación de consultas, quejas y reclamaciones y las fases del proceso. Además, en el enlace “Descarga de Formularios para la Presentación de Quejas y Reclamaciones y Consultas” se ponen a disposición de los ciudadanos formularios de quejas, reclamaciones y consultas para facilitar su presentación en formato papel, sin que en ningún caso sea obligatorio su uso. La sede electrónica contiene un enlace para la presentación telemática de quejas, reclamaciones y consultas. También se facilita en la página web información sobre los órganos especializados nombrados por las entidades para atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes, con la finalidad de que los ciudadanos puedan obtener la información necesaria para hacer valer sus derechos frente a actuaciones de las entidades aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones. Se incluyen igualmente algunos de los criterios del Servicio de Reclamaciones utilizados en la emisión de sus informes y que están relacionados con las materias más habituales de consulta, queja o reclamación. Estos criterios están clasificados según afecten a todos los ramos de seguro, o bien a algunos en particular, y a planes y fondos de pensiones. En este epígrafe se publican también los diferentes informes elaborados por el Servicio de Reclamaciones.

http://www.dgsfp.mineco.es/

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Por último, hay que destacar que en el apartado planes y fondos de pensiones del sitio web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se recogen las comisiones de gestión y de depósito aplicables a los planes de pensiones del sistema individual y asociado, así como las rentabilidades de éstos. La publicación de estos datos supone una mayor transparencia respecto a la actuación de las entidades gestoras y depositarias y pretende servir de ayuda a los ciudadanos para adoptar decisiones adecuadas a sus necesidades y expectativas, así como dotarles de mayor información para la gestión de sus intereses.

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Red transfronteriza europea de resolución de conflictos extrajudiciales en el ámbito de los servicios financieros FIN-NET) El Servicio de Reclamaciones tiene competencia para atender y resolver aquellas quejas y reclamaciones frente a entidades que estén autorizadas para operar en España, pero en el caso de que un ciudadano español tenga un conflicto con una entidad domiciliada en otro país, tendría que dirigirse al órgano de resolución de conflictos del Estado en el que esté domiciliada esa entidad, lo que en muchas casos es disuasorio para los consumidores. Para facilitar el acceso de los ciudadanos a los mecanismos de resolución de conflictos del país donde se encuentra la entidad financiera contra la que se reclama, se creó la red FIN-NET. Se

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trata de una red de cooperación entre órganos nacionales de resolución extrajudicial de litigios en materia de servicios financieros, impulsada por la Comisión Europea en el año 2001. Su objetivo es la resolución de conflictos transfronterizos entre las empresas de servicios financieros y consumidores y usuarios de estos servicios en el territorio del Espacio Económico Europeo. FIN-NET permite al consumidor ponerse en contacto con el órgano de reclamación extrajudicial de su país de origen, aunque su reclamación se dirija a una entidad financiera extranjera, que le pondrá en contacto con los organismos pertinentes. Este mecanismo ayuda al consumidor a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilita la información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación. Con la finalidad de proporcionar la máxima información a los ciudadanos sobre las formas de hacer valer sus derechos cuando el proveedor del servicio no se encuentra sometido al control del supervisor español, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se adhirió, en julio de 2010, a FIN-NET. En la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en el apartado “Protección al Asegurado” se proporciona el enlace a la citada red.

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Implantación de procedimientos telemáticos La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, hoy derogada, estableció una nueva regulación de los registros administrativos electrónicos orientada, entre otros aspectos, a promover las comunicaciones telemáticas entre los ciudadanos y la Administración. Esta ley fue derogada por la vigente Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. La nueva regulación ha supuesto dar un paso más en la generalización de la tramitación telemática en los procedimientos administrativos y en el consiguiente abandono progresivo de la tradicional tramitación en papel. Con la nueva ley, se pretende convertir la tramitación telemática, no en una forma especial de tramitación de los procedimientos administrativos, sino en la forma habitual de relacionarse con las administraciones. La tramitación telemática y la constancia de documentos y actuaciones en archivos electrónicos redundan en una mayor eficacia, eficiencia, agilidad de los procedimientos y en un ahorro de costes para los ciudadanos. El empleo de medios telemáticos, como forma de tramitación de las reclamaciones, quejas y consultas, agiliza los trámites de comunicación entre las entidades, los ciudadanos y la Administración, disminuye los costes y reduce el plazo de resolución de los expedientes, procurando con todo ello un reforzamiento en la eficacia de la protección de los derechos de los ciudadanos. El acceso a los procedimientos telemáticos implantados en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se realiza a través de su Sede Electrónica o directamente desde el enlace https://www.sededgsfp.gob.es/ En la Sede Electrónica se ofrecen todos los procedimientos susceptibles de ser tramitados por medios telemáticos. Entre ellos se encuentra el de la presentación de una consulta, queja o reclamación, a través del enlace Protección al asegurado-Servicio de Reclamaciones https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp

https://www.sededgsfp.gob.es/

https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp

https://www.sededgsfp.gob.es/SedeElectronica/Reclamaciones/Index_Proteccion_Asegurado.asp

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Desde julio de 2008 resulta posible realizar, por vía telemática, la presentación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de cualquier documentación referente a este procedimiento, mediante el uso de firma electrónica. Seleccionando el apartado Servicio de Reclamaciones de la Sede Electrónica, se distingue entre la posibilidad de presentación de documentación por las entidades y por los ciudadanos, diferenciando a su vez, para estos últimos, entre presentación de quejas o reclamaciones, consultas y documentación adicional, tal como se muestra en la siguiente imagen.

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Las comunicaciones telemáticas efectuadas por las partes tienen la misma validez que las que se realicen a través de cualquier otro medio. Estas comunicaciones se realizan a través del Registro Electrónico del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad de acuerdo con lo dispuesto en la Orden ECC/523/2013, de 26 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio. A partir del 2 de octubre de 2016, fecha de entrada en vigor de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, el sistema de comunicación telemática es la única forma de tramitación de las comunicaciones entre las entidades aseguradoras y la Administración. En virtud de lo dispuesto en su artículo 14, las personas jurídicas pasan a estar obligadas, en todo caso, a relacionarse con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos para la realización de cualquier trámite que forme parte de un procedimiento administrativo. Sin embargo, en el caso de las personas físicas, éstas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos o no, para el ejercicio de sus derechos y obligaciones. Además, el medio elegido por la persona física para comunicarse con las Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquélla en cualquier momento. Por último, hay que señalar que, desde principios del año 2010, existe la posibilidad de que los ciudadanos y las entidades puedan consultar por este mismo medio el estado de su expediente a través de la opción ‘consultas del menú de la Sede Electrónica.

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Guía del asegurado y del partícipe Otro de los medios dirigidos a ofrecer a los ciudadanos información precisa y útil en el ámbito asegurador y de los fondos de pensiones es la publicación en la página web de una Guía Informativa del asegurado y del partícipe, bajo el acrónimo GASPAR, cuya finalidad es la de ofrecer pautas básicas a los interesados en la contratación de seguros o planes de pensiones o que sean titulares de los mismos y no tengan conocimientos específicos sobre estas materias o quieran ampliarlas. La información contenida en GASPAR se divide en cuatro apartados: el primero, proporciona información sobre los aspectos fundamentales que hay que tener en cuenta en el momento de la contratación de un seguro o un plan de pensiones; en el segundo, se recoge un glosario de términos técnicos en materia de seguros y planes de pensiones; el tercero está dedicado a preguntas frecuentes; y el cuarto, contiene toda la información relacionada con los mecanismos de defensa de los clientes de servicios financieros.

Colaboración de la DGSFP en las actuaciones del Plan de Educación Financiera Entre las actuaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones hay que destacar la colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, tendentes a mejorar la defensa de los intereses de los ciudadanos en el ámbito financiero. La necesidad de una adecuada formación de los ciudadanos para adoptar sus decisiones financieras, en un entorno cada vez más complejo y dinámico, ha sido subrayada de modo reiterado en los últimos años por diferentes organismos internacionales. El desarrollo de la educación financiera es imprescindible para que las economías domésticas puedan gestionar mejor sus riesgos y aumenten su capacidad para afrontar situaciones económicas adversas, con el consiguiente efecto positivo sobre la estabilidad de los sistemas financieros. Bajo estas premisas, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores firmaron un Convenio de colaboración para el desarrollo de un Plan de educación financiera. Los

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compromisos y objetivos asumidos se reflejan en el Plan de Educación Financiera 2008-2012. El Plan se prorrogó para el período 2013-2017. Se ha renovado ya para el nuevo periodo 2018-2021. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones suscribió un acuerdo de colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores en el desarrollo del Plan de Educación Financiera, con el fin de coordinar esfuerzos y optimizar los recursos disponibles. Los grandes objetivos del Plan de Educación Financiera para el periodo 2013-2017 han sido:

- La introducción de la educación financiera en el sistema educativo obligatorio, con el fin de impartir contenidos y conceptos como ahorro, endeudamiento o planificación de la inversión en las fases tempranas de la enseñanza obligatoria y, a medio plazo, cubrir de forma horizontal a todas las capas de la población joven.

- Educación financiera para la jubilación y en el ámbito del seguro con el objetivo de concienciar a la población de la necesidad de previsión de la jubilación y fomentar la cultura aseguradora para gestionar los riesgos que se plantean a lo largo del ciclo vital.

- Estrategia sostenida de difusión de las herramientas educativas puestas en marcha en

el ámbito del plan, especialmente del portal ‘www.finanzasparatodos.com’, con el fin de que sean aprovechadas y conocidas por el

- mayor número posible de ciudadanos.

- Fomento de la red de colaboradores del Plan de Educación e impulso de los convenios para conseguir llegar al mayor público posible, así como mejorar el impacto de las iniciativas y maximizar los recursos existentes en nuestro país para la educación financiera.

Respecto a los trabajos realizados hasta el momento en desarrollo del Plan, hay que resaltar que sigue operativa, tras su publicación en 2010, la página web en la dirección www.finanzasparatodos.es. La web nació con la vocación de convertirse en un servicio público, accesible a toda la población, para responder a las necesidades de educación financiera de la sociedad española. Asimismo, con la finalidad de servir de instrumento a las autoridades educativas y difundir la educación financiera entre todos los jóvenes, también se publicó, dentro del portal finanzasparatodos, la página web gepeese. Aquí se contienen propuestas de actividades que pueden servir como complemento o alternativa a los profesores, entre las que destaca su banco de juegos, que incluye la posibilidad de organizar pequeñas competiciones y desafíos, con el fin de estimular el interés de los estudiantes.

http://www.finanzasparatodos.com/

http://www.finanzasparatodos.es/

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Por parte del Plan se intensificó la participación y colaboración con organismos multilaterales, en especial con la International Network on Financial Education (INFE) de la OCDE. Destacar también que en el curso 2016-2017 se desarrolló una nueva edición del Programa de Educación Financiera. En este curso se adhirieron 500 centros educativos, abarcando un total de 40.000 estudiantes y 2.400 profesores. Este programa abarca tanto centros públicos como privados y concertados, de todas las CCAA y de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla. Asimismo, el 2 de octubre de 2017 se celebró, por tercer año consecutivo e impulsado por el Plan, el Día Nacional de la Educación Financiera, que ha quedado instaurado el primer lunes del mes de octubre de cada año. En relación con temas de educación financiera pero fuera del ámbito del Plan, la Dirección

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General de Seguros y Fondos de Pensiones colaboró en un proyecto impulsado por la Comisión Europea con la antigua República Yugoslava de Macedonia. El mismo versaba sobre la creación de un marco estatal de educación financiera. CAPÍTULO V. CRITERIOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES Este capítulo contiene una relación de criterios aplicados en los informes emitidos por el Servicio de Reclamaciones en el ejercicio de sus funciones. La actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones constituye una fuente de información para la supervisión de conductas de mercado de las entidades. Una vez que son detectadas por el Servicio de Reclamaciones se comunican a los órganos correspondientes de los servicios de inspección de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a efectos de control y supervisión. Este año, como ya se ha comentado en la presentación, se ha publicado la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La ley supone una evolución en la protección jurídica del consumidor y reconoce las ventajas ofrecidas por la resolución alternativa de litigios en materia de consumo como medio de conseguir una solución extrajudicial, sencilla, rápida y asequible. Asimismo se establecen una serie de obligaciones de transparencia para las entidades que resuelven conflictos en el ámbito de consumo, que incluye el deber de suministrar información clara y fácilmente comprensible sobre su actividad. Este capítulo da cumplimiento a la citada obligación. Cabe destacar que el propio sector ha adoptado medidas de autorregulación a través de la publicación de varias guías de buenas prácticas, medidas que deben redundar en la mejora de la conducta de las entidades.

1. SEGUROS 1.1. SEGUROS DE VIDA. 1.1.1. Seguros colectivos - Seguros individuales comercializados a través de entidades de crédito como seguros

colectivos, en los que figuran como tomadores las citadas entidades.

En estos expedientes se informa a las partes que la entidad aseguradora reclamada ha incumplido el artículo 7 de la Ley de Contrato de Seguro y se comunica que es el reclamante, que es quien paga la prima, quien ostenta la condición de tomador.

- En seguros colectivos propios, es decir, aquellos en los que hay un único tomador, que

paga la prima, y un grupo de personas aseguradas, cuando no se proporciona información de las cláusulas que regulan los derechos y obligaciones de estas. El artículo 117 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, establece la obligación de las entidades aseguradoras de entregar un certificado individual de seguro a cada asegurado. Si bien la norma no detalla su contenido mínimo, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que el certificado individual debe contener la regulación de los derechos y obligaciones del asegurado derivados de su adhesión/incorporación al contrato colectivo.

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1.1.2. Otras actuaciones - Confusión en la contratación de seguros en los que el tomador asume el riesgo de la

inversión.

En las entidades de banca-seguros se ofertan productos en los que se aprecia que el cliente no distingue si lo que contrata es un producto bancario, de inversión o de seguros. Sobre todo ocurre en productos como aquellos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión (conocidos comercialmente como unit linked) en los que se mezclan características aseguradoras y de inversión.

En algunos contratos no se identifican las primas que corresponden a cada garantía, ni los gastos aplicables. En estos casos el informe del Servicio de Reclamaciones concluye que se incumple el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro y el 124 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

- Tipo de interés y gastos internos.

En algunos seguros de vida comercializados no se indica, o se indica de manera confusa, el tipo de interés aplicable a la operación.

En otros casos, se aplican a las primas unos gastos internos de gestión que no aparecen reflejados en las pólizas. En ambos casos se indica por el Servicio de Reclamaciones que se entiende vulnerado lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro.

En diciembre de 2015 entró en vigor la Orden ECC/2329/2014, de 12 de diciembre, por la que se regula el cálculo de la rentabilidad esperada de las operaciones de seguro de vida. La incorporación a nuestro ordenamiento jurídico de la obligación de informar de la rentabilidad esperada en el sector asegurador tiene como objeto garantizar una regulación más transparente y eficaz de los mercados de seguros, por un lado, y la protección de los ahorradores y tomadores de seguros, por otro, al facilitar a los inversores un elemento de comparación que pueda servirles como referencia a la hora de tomar sus decisiones de inversión entre las distintos productos disponibles en el mercado.

- Participación en beneficios. En algunas reclamaciones se ha puesto de manifiesto la falta de remisión anual de esta información, a pesar de tener carácter obligatorio y en caso de envío, falta de información suficiente sobre el método para su cálculo.

- Exigencia a los beneficiarios de seguros de vida de la presentación de documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar la existencia de siniestro y el derecho al pago de la prestación. En estos casos resulta de aplicación el artículo 31 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, que establece que se considera desleal por agresivo el hecho de exigir al consumidor o usuario, ya sea tomador, beneficiario o tercero perjudicado, que desee reclamar una indemnización al amparo de un contrato de seguro, la presentación de documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar la existencia del siniestro y, en su caso, el importe de los daños que resulten del mismo o dejar sistemáticamente sin responder la correspondencia al respecto, con el fin de disuadirlo de ejercer sus derechos.

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- En los seguros de vida en los que el valor de la prestación y/o del derecho de rescate

dependen del valor de mercado de determinados activos financieros que no se identifican en el contrato, las reclamaciones se resuelven en el sentido de indicar que las entidades incumplen lo previsto en el artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro.

- Denegación de cobertura por parte de las entidades alegando enfermedades prexistentes a la celebración del contrato, no declaradas, cuando no se ha sometido al tomador a cuestionario de salud. En estos supuestos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que no pueden excluirse los siniestros derivados de enfermedades preexistentes por resultar esta actuación contraria a lo establecido en el artículo 10 de la Ley de Contrato de seguro, que establece que si no se ha sometido a cuestionario al tomador, este queda exonerado de su deber de declaración del riesgo.

1.2. CONTRATOS DE SEGUROS VINCULADOS A PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS. - Exigencia de prima única en la contratación de seguros de vida o de daños ligados a

préstamos hipotecarios, sin ofrecer la posibilidad de contratación de un seguro anual renovable. En la medida en que ambas opciones, seguro anual renovable y seguro a prima única, son válidas y ofrecen la misma garantía a las entidades prestamistas, el hecho de que se requiera la contratación de la segunda modalidad tiene, según criterio del Servicio de Reclamaciones, la consideración de actuación contraria a las buenas prácticas. En el momento de publicación de esta Memoria se está tramitando el Proyecto de Ley reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, que establecerá nuevas normas de transparencia en materia de ventas vinculadas y ventas combinadas de préstamos y otros productos, entre ellos, los seguros contratados en garantía del cumplimiento de las obligaciones del contrato de préstamo.

- Designación como beneficiario de un seguro de daños sobre un bien hipotecado al acreedor hipotecario. Sólo el propietario del bien asegurado tiene derecho a percibir la indemnización, conteniendo el artículo 40 y siguientes de la Ley de Contrato de Seguro un régimen especial de los derechos de los acreedores hipotecarios sobre las indemnizaciones que correspondan al propietario por razón de los bienes hipotecados. Además, hay que señalar que para determinadas garantías, tales como la defensa jurídica o la responsabilidad civil, el acreedor hipotecario carece de cualquier clase de interés. Por lo anterior, las cláusulas que designan como beneficiario, en este tipo de seguros, al acreedor hipotecario, pueden resultar contrarias a los artículos mencionados de la Ley de Contrato de Seguro. La regulación específica y más reciente de esta materia se encuentra en la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios y en la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. Esta regulación, protectora de los derechos del cliente de servicios financieros, trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociación del préstamo.

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- La previsión en el contrato de seguro de que, en caso de cancelación anticipada del préstamo hipotecario, la entidad aseguradora devolverá el importe de la prima no consumida, sin indicación de la tabla de valores a lo largo de la vida del préstamo, ni su fórmula de cálculo. En la práctica las entidades deducen una serie de gastos que no se incluyen en el contrato. En estos casos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que la oscuridad en la redacción de los contratos no debe perjudicar al asegurado, y se informa del derecho del tomador a la parte proporcional de la prima no consumida sin la detracción de los gastos que no se establecen en el contrato.

- El hecho de que se obligue, al suscribir un seguro de daños vinculado a un préstamo hipotecario, a que figure como suma asegurada para continente el importe del préstamo, cuando queda acreditado que, dicho valor, supera notablemente el valor de reconstrucción del inmueble asegurado. En estos casos se indica, por parte del Servicio de Reclamaciones, que en virtud de lo dispuesto en el artículo 26 de la Ley de Contrato de Seguro, en el supuesto de producirse un siniestro total, el asegurado solo va a tener derecho al importe del valor real de reconstrucción del bien, es decir, nunca va a tener derecho a cobrar el importe de la suma asegurada en el contrato, Por lo anterior, conforme a lo establecido en el artículo 31 de la Ley de Contrato de Seguro, debe devolverse el importe de prima cobrada en exceso al tomador.

1.3. SEGURO DEL AUTOMÓVIL - Ofertas y respuestas motivadas en el seguro de responsabilidad civil obligatoria.

Se han tramitado expedientes en los que se ponía de manifiesto el incumplimiento por parte de las entidades del régimen de oferta y respuesta motivada establecido en el artículo 7 del texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor, aprobado por el Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre, Este régimen obliga a las aseguradoras a fundamentar sus decisiones en el caso de ofrecer una determinada indemnización o rehusar un siniestro a las víctimas de accidentes de tráfico. Además, al constituir infracción administrativa el incumplimiento de esta obligación, en esos casos, el Servicio de Reclamaciones pone los hechos en conocimiento del Departamento de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones encargado de la incoación del correspondiente expediente sancionador.

- Convenios de liquidación de siniestros entre entidades.

En el caso de los terceros perjudicados en un accidente de la circulación, por aplicación de los convenios celebrados entre entidades aseguradoras, la peritación y valoración de los daños se realiza por la entidad del perjudicado. Se han tramitado reclamaciones en las que en el informe se ponía de manifiesto que las entidades aplicaban las limitaciones establecidas en su póliza para la cobertura de daños propios, cuando su asegurado debía ser indemnizado como un tercero. El propio Convenio regula que, en relación con la indemnización al perjudicado, la aseguradora debe evitar la judicialización de la liquidación del siniestro, resolviendo los daños con su asegurado de forma plenamente satisfactoria de acuerdo con las indemnizaciones a que tienen derecho los perjudicados sin culpa, en base al principio de responsabilidad civil extracontractual establecido en el artículo 1902 del Código Civil.

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- Asimismo se han resuelto expedientes en los que las entidades de los responsables no

indemnizaron a los perjudicados en accidentes de circulación por los perjuicios, derivados y debidamente probados, de la imposibilidad de utilizar el vehículo hasta el abono de la indemnización. En estos expedientes se indica que las aseguradoras de los vehículos culpables deberían proporcionar un vehículo de sustitución de similares características al siniestrado, o reembolsar el coste del alquiler de un vehículo o de los medios de transporte utilizados por el perjudicado, hasta el abono de la indemnización.

- Se han tramitado reclamaciones en las que el asegurado o perjudicado demandan que la aseguradora les abone el IVA de la reparación del vehículo siniestrado. En estos casos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que, a falta de pacto entre las partes, con carácter general, la aseguradora debe indemnizar el importe del IVA soportado por el perjudicado/asegurado (empresario o profesional) con ocasión de la reparación del vehículo. Excepcionalmente, puede no abonarse el importe del IVA cuando concurran acumulativamente las siguientes circunstancias:

• Que la factura que incorpora el coste de la reparación se haya expedido a cargo del perjudicado, incluyendo el IVA.

• Que el perjudicado/asegurado que aparece en la factura sea un empresario o

profesional con derecho pleno a la deducción del impuesto.

• Que el bien objeto de reparación esté afecto a las actividades empresariales o profesionales del perjudicado/asegurado.

1.4. SEGUROS DE HOGAR - Discrepancias entre asegurador y asegurado sobre la valoración de los daños derivados

del siniestro.

En estos supuestos se remite a las partes al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro, al exceder de las competencias del Servicio de Reclamaciones. Para la resolución de estas reclamaciones se requiere necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en materias técnicas ajenas a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.

- Daños producidos con ocasión de la peritación realizada por la aseguradora.

El Servicio de Reclamaciones considera que, en el caso de que, a consecuencia de una peritación por parte de la aseguradora, se causen daños inevitables en los bienes asegurados, y finalmente no haya derecho a una indemnización por no hallarse los hechos cubiertos por la póliza, la situación del asegurado debe ser repuesta a la previa al acaecimiento de los hechos, y por tanto, esos daños inevitables derivados de la peritación deben ser indemnizados.

- Reparación de siniestros por operarios de la compañía.

En algunas reclamaciones resueltas, las entidades aseguradoras se desentendieron de la deficiente prestación del servicio realizado por operarios enviados por ellas. En estos casos se indica, por parte del Servicio de Reclamaciones, que debe considerarse como un deber de diligencia mínimo, la comprobación posterior de los trabajos de los citados operarios, con el objeto de verificar que se ha dado cumplimiento a la obligación principal del asegurador, que es la prestación en caso de siniestro.

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- En algunos expedientes se apreció una falta de información e inadecuado asesoramiento a los asegurados, en la fase previa a la contratación, sobre la valoración de continente y contenido en casos en los que el tomador pretendía estar plenamente asegurado. Se pone de manifiesto en los expedientes que tal conducta resulta contraria a las buenas prácticas que deben presidir la relación entre asegurador y asegurado.

- Falta de información, en general, al rehusar siniestros por parte de las compañías sobre

las causas de no aceptación.

En estos casos se indica, en el informe del Servicio de Reclamaciones, que tal conducta resulta contraria a las buenas prácticas del sector asegurador.

- El hecho de condicionar la cobertura comúnmente conocida como “reparación de daños

estéticos” a que la misma se realice por el asegurado en plazos inferiores a los de prescripción previstos en el artículo 23 de la Ley de Contrato de Seguro.

En estos expedientes se emite informe indicando el incumplimiento, por parte de las entidades, del citado precepto imperativo.

- En las coberturas de daños derivados de fenómenos meteorológicos, el hecho de que

se haga depender la cobertura, no de algo objetivo, como la superación o el alcance de determinadas mediciones de dichos fenómenos, o cualesquiera otras valoraciones conforme a criterios objetivos, sino de que el resto de construcciones situadas en el radio determinado en la póliza estén afectadas. En estas reclamaciones, en el informe emitido por el Servicio de Reclamaciones se indica que el riesgo a considerar debe ser la vivienda asegurada, no el de las construcciones colindantes.

Lo anterior sería válido como cláusula accesoria en la medida en la que, a través de medios objetivos de comprobación, que deberían estar explicitados en la póliza, no pudiera ser determinada la existencia del siniestro, pero no como condición única para la cobertura.

1.5. SEGUROS DE ASISTENCIA SANITARIA - Elevación de la prima, no justificada por la compañía. En estos casos, si la entidad reclamada cumplió con la obligación legal de comunicar al

tomador la subida de prima (al menos con dos meses de antelación a la conclusión del contrato y por escrito) se requiere a la entidad, en aras de la transparencia y el equilibrio contractual, para que justifique el incremento con indicación de los factores de riesgo y los cálculos efectuados.

- Elevación de la prima, por inclusión de nuevas garantías o coberturas no solicitadas.

En estas reclamaciones se requiere a las entidades para que acrediten que la modificación contractual se realizó cumpliendo con los requisitos del artículo 22 de la Ley de Contrato de Seguro y así resulte probada la aceptación por el tomador.

- Respecto al cuestionario de salud que debe ser cumplimentado antes de la contratación,

en ocasiones no se somete a la firma del asegurado; en otras, el reclamante denuncia que el propio agente de la aseguradora fue el que se encargó de rellenarlo sin la participación activa del tomador.

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En el primero de los casos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que, al faltar la firma del tomador o del asegurado, se entiende por no realizado el cuestionario y la entidad no puede basase en el mismo para excluir siniestros.

En el segundo de los casos, al tratarse de hechos cuya prueba únicamente puede ser

realizada en vía judicial, el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso.

En ambos supuestos es importante incidir en que, en la comercialización de los seguros de personas, es fundamental el informar al tomador sobre la trascendencia de lo declarado en el cuestionario de salud, pues de no contestar de manera veraz al mismo, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad aseguradora.

- Cuestionarios de salud que establecen que si no se contesta al mismo la respuesta se

entiende negativa y el resultado es un cuestionario en blanco.

El criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que este tipo de cuestionarios carece de validez, pues con ellos las entidades no pueden acreditar que efectivamente sometieron a cuestionario a sus clientes.

- Existencia de cláusulas por las que se excluyen los medios de diagnóstico y técnicas de

tratamiento que no sean de práctica general en la Sanidad Pública.

En estos casos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que, para poder aplicar la exclusión, la entidad aseguradora debe acreditar que efectivamente el tratamiento a través de la técnica solicitada por el reclamante no es de práctica general en la Sanidad Pública, y que, en caso de que se acredite este extremo, la entidad debe abonar alternativamente el importe que le hubiese supuesto el tratamiento por la técnica convencional cubierta por la póliza.

- Exclusión de cobertura por la entidad aseguradora de la asistencia sanitaria de carácter

urgente, si ésta se produce durante el periodo de carencia establecido en un seguro de enfermedad o asistencia sanitaria.

La Ley de Contrato de Seguro establece que en las condiciones que regulen la asistencia sanitaria no pueden excluirse las necesarias asistencias de carácter urgente. En virtud de lo anterior, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que no cabe aplicar límites temporales.

1.6. CONTRATOS DE ASISTENCIA EN VIAJE. - En algunos seguros de asistencia en viaje, figura como tomador el operador mayorista

que organiza el viaje, en vez del asegurado, que es quien paga la prima y por tanto el auténtico tomador del seguro.

En estos expedientes se informa a las partes que la entidad reclamada ha incumplido el

artículo 7 de la Ley de Contrato de Seguro y se comunica que es el reclamante, que es quien paga la prima, quien ostenta la condición de tomador.

- Supuestos en lo que los clientes afirman haber recibido solo un resumen de las

condiciones generales, desconociendo el contenido completo del contrato. En estos casos se requiere a la entidad para que acredite que entregó las condiciones al reclamante.

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1.7. SEGUROS DE INCAPACIDAD TEMPORAL - Interpretación muy restrictiva de las cláusulas del contrato en determinadas situaciones.

Se dan supuestos en que en el condicionado se señala que nace el derecho a la prestación cuando el asegurado se vea afectado por una alteración de su estado de salud, imputable a una enfermedad o accidente, debiendo requerir y recibir asistencia médica adecuada y que lleve consigo la interrupción total del desarrollo de sus actividades habituales o profesionales, durante el tiempo que ésta se prolongue. En diversos supuestos objeto de queja o reclamación el asegurado se encontraba de baja laboral certificada por profesional médico del sistema público de salud; sin embargo, la entidad niega la prestación por considerar que su estado le permitía seguir realizando sus actividades habituales. En estos expedientes, si la entidad no justifica su decisión y actúa basándose únicamente en indicios, se comunica que debe indemnizar al asegurado conforme al artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro.

- Cláusulas que indican que si la declaración del siniestro se recibe por el asegurador transcurrido el plazo máximo de 7 días desde la ocurrencia del mismo, el asegurado comenzará a devengar la indemnización diaria desde la fecha en que haya recibido la comunicación el asegurador. Este tipo de cláusulas resulta contrario al artículo 16 de la Ley de Contrato de Seguro que establece que la mera comunicación extemporánea de un siniestro no puede conllevar menor indemnización que la que hubiera correspondido de haberse efectuado la comunicación en el plazo previsto en la ley.

1.8. SEGURO DE DEFENSA JURÍDICA. - En las reclamaciones relativas a los seguro de defensa jurídica se observa que las

entidades argumentan, en ocasiones, que consideran inviable, por su carácter temerario o por otras razones previstas en la póliza, una determinada reclamación de su asegurado, dejando a éste la posibilidad de que se defienda por su cuenta, asumiendo únicamente los gastos de abogado y procurador si tiene éxito en su reclamación. Las entidades no justifican en la mayoría de ocasiones la citada inviabilidad. En estos supuestos se indica que la citada cláusula de inviabilidad tiene la consideración de limitativa de los derechos de los asegurados y para que resulte válida debe estar destacada y aceptada por el tomador, debiendo constar su firma. De no ser así, la cláusula no puede ser invocada por la entidad. En caso de que resulte válida, por cumplir los requisitos citados en el párrafo precedente, se requiere a la entidad para que justifique la inviabilidad alegada, en aras de la transparencia que se entiende mínimamente exigible a las relaciones de las entidades financieras con sus clientes.

1.9. SOBRE EL PROCEDIMIENTO DE LIQUIDACIÓN Y PAGO DEL SINIESTRO EN GENERAL - Reclamaciones que tienen que ver con retrasos en el pago del importe mínimo fijado por

la Ley de Contrato de Seguro.

En estos expedientes, si el asegurado ha facilitado a la entidad las informaciones necesarias para la tramitación del siniestro, se pone de manifiesto el incumplimiento del artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro que obliga al pago de la indemnización dentro del plazo de cuarenta días desde la comunicación del siniestro y se requiere a la entidad para que abone los correspondientes intereses de demora previstos legalmente.

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- Desentendimiento por parte de la entidad aseguradora de la actuación de los

profesionales designados por ella para la reparación de daños cubiertos por la póliza o para la realización de las investigaciones y peritaciones necesarias previas a la determinación de cobertura. En general, en los seguros de prestación de servicios, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que las aseguradoras deben observar, en la medida que se trata de profesionales designados por ellas, una conducta diligente en la que se incluye la verificación de la calidad del servicio prestado. Por tanto, en estas reclamaciones, si se acredita la falta de dicha diligencia, la actuación de la entidad se considera contraria a las buenas prácticas.

- En los casos que se indican a continuación, el criterio del Servicio de Reclamaciones es

entender que la actuación de las entidades reclamadas resulta contraria a las buenas prácticas y usos financieros: Falta de información sobre las causas de denegación de un siniestro o de

justificación de un importe ofrecido como indemnización.

Cuando el proceso de determinación de la indemnización se alarga y el asegurado no está de acuerdo con las soluciones ofrecidas por la entidad aseguradora, esta, sin previo aviso, ingresa un importe a favor del asegurado en su cuenta corriente, dando por finalizado el asunto.

Cuando se trata de reclamaciones en las que el importe de los daños resulta inferior a los gastos de una tasación, el hecho de que las entidades remitan al asegurado, sin más explicación, al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro.

1.10. OTRAS ACTUACIONES - Reclamaciones en la que se aprecia falta de información por parte de las entidades

aseguradoras a sus clientes sobre los distintos mecanismos de reclamación existentes en las mismas.

En estos expedientes se indica que la entidad incumple lo dispuesto en el artículo 122 del Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras y lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

- Servicios de atención al cliente que comunican a sus asegurados que el siniestro no está cubierto según el informe pericial, sin proporcionar ninguna explicación adicional. Posteriormente, cuando los asegurados solicitan el contenido de este informe, la entidad aseguradora no se lo proporciona y, únicamente cuando presentan una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones acceden a entregar el informe. En estos casos el criterio del Servicio de Reclamaciones es entender que la actuación de las entidades reclamadas resulta contraria a las buenas prácticas y usos financieros

2. PLANES DE PENSIONES - Deficiente información a los partícipes de planes de pensiones en el momento de la

contratación y durante la vida del plan.

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En ocasiones los partícipes reciben una información parcial e incompleta del producto que contratan, desconociendo los riesgos que comporta. Es habitual que el único documento que declaran haber recibido sea una copia de su solicitud de adhesión al plan de pensiones. De acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento de planes y fondos de pensiones, el comercializador ha de entregar al potencial partícipe con carácter previo a la contratación, un documento de datos fundamentales que le permita conocer las principales características y riesgos del producto antes de su contratación, el cual se ha de publicar en el sitio web de la entidad gestora o de su grupo. Asimismo, en el boletín de adhesión mediante el cual se suscribe el plan de pensiones, se recogen determinadas cláusulas que han de estar destacadas de modo especial, como la circunstancia de haber recibido el documento de datos fundamentales, el carácter no reembolsable del derecho consolidado hasta la ocurrencia de la contingencia o supuestos excepcionales de liquidez, la ausencia de garantía de rentabilidad y la posibilidad de incurrir en pérdidas, entre otras.

- Movilización de derechos consolidados y económicos. Retrasos injustificados en la movilización de derechos consolidados, superando los plazos máximos establecidos por el Reglamento de planes y fondos de pensiones. Por otra parte, se observa que hay entidades comercializadoras que informan de la imposibilidad de llevar a cabo la movilización de derechos económicos de beneficiarios por fallecimiento, aduciendo razones operativas, cuando esta posibilidad está expresamente contemplada por el art. 50.2 del Reglamento de planes y fondos de pensiones.

- Falta de diligencia en la tramitación de solicitudes de cobro de prestaciones de planes de pensiones. En ocasiones las entidades comercializadoras no informan adecuadamente al partícipe de toda la documentación que ha de aportar cuando este solicita la prestación, lo que ocasiona, en muchos casos, una excesiva demora en la tramitación y pago de la prestación. Asimismo, no se facilita al partícipe justificante de la fecha de entrega de la documentación aportada, cuando el art. 75.5 del Reglamento de planes y fondos de pensiones prevé que “el receptor estará obligado a facilitar al solicitante constancia de su recepción”. Igualmente se denuncian en ocasiones retrasos injustificados en la puesta a disposición de los beneficiarios de la prestación correspondiente, una vez que han sido aportados todos los documentos solicitados por la entidad gestora.

- Información recibida con ocasión de la contratación de una garantía financiera externa de rentabilidad. Se dan supuestos en que el partícipe que contrata una garantía financiera externa para su plan de pensiones individual no recibe información clara y por escrito de las condiciones de la citada garantía, de forma que desconoce la fórmula de cálculo de la misma, así como su exclusiva aplicación a la fecha de vencimiento. Con la finalidad de mejorar la transparencia en la información en estos casos, el Real Decreto 681/2014, de 1 de agosto, modificó la redacción del artículo 77 del Reglamento de planes y fondos de pensiones, recogiéndose expresamente la obligación de entregar al partícipe una copia del documento de garantía.

84

Adicionalmente, el referido Real Decreto 681/2014, incorporó al contenido de la información semestral a remitir a partícipes y beneficiarios, la relativa a la fecha de vencimiento de la garantía y el importe garantizado a dicha fecha, debiéndose advertir expresamente que en caso de movilización o cobro antes del vencimiento no opera la garantía.

ANEXO 1. CUADROS ESTADÍSTICOS. El cuadro A.1.I ofrece una clasificación de las consultas, quejas y reclamaciones en materia de contrato seguro, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año, atendiendo al domicilio del interesado. Los escritos presentados han sido clasificados por comunidades autónomas y, dentro de éstas, por provincias. Para cada comunidad autónoma se indica el número de expedientes presentados y el porcentaje que representa respecto a la cifra total. Para cada provincia se indica el número de expedientes y el porcentaje que representan respecto al total de la comunidad autónoma.

CUADRO A.1.I EXPEDIENTES PRESENTADOS EN 2017 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE

TERRITORIO NÚMERO %

Almería 117 8,15

Cádiz 197 13,73

Córdoba 127 8,85

Granada 148 10,31

Huelva 76 5,30

Jaén 100 6,97

Málaga 278 19,37

Sevilla 392 27,32

Andalucía 1.435 15,34

Aragón

Huesca 34 15,60

Teruel 25 11,47

Zaragoza 159 72,94

Aragón 218 2,33

Asturias Asturias 228 100,00

Asturias 228 2,44

Baleares Illes Balears 207 100,00

Baleares 207 2,21

Canarias Palmas (Las) 150 42,09

Santa Cruz de Tenerife 225 57,91

Canarias 375 4,01

Cantabria Cantabria 146 100,00

Cantabria 146 1,56

Castilla la Mancha

Albacete 68 18,18

Ciudad Real 138 31,26

Cuenca 30 5,99

85


Guadalajara 72 15,30

Toledo 148 29,27

Castilla la Mancha 456 4,87

Castilla y León

Ávila 24 3,88

Burgos 107 17,21

León 102 21,86

Palencia 19 3,72

Salamanca 69 15,66

Segovia 25 6,20

Soria 14 1,71

Valladolid 130 22,48

Zamora 21 7,29

Castilla y León 511 5,46

Cataluña

Barcelona 784 82,42

Girona 66 6,26

Lleida 35 4,44

Tarragona 101 6,87

Cataluña 986 10,54

Ceuta Ceuta 8 100,00

Ceuta 8 0,09

Comunidad Valenciana

Alicante 380 35,57

Castellón 67 8,52

Valencia 584 56,64

Comunidad Valenciana 1.031 11,02

Extremadura Badajoz 143 70,10

Cáceres 61 29,90

Extremadura 204 2,18

Galicia

Coruña, A 284 45,59

Lugo 57 9,15

Ourense 47 7,54

Pontevedra 235 37,72

Galicia 623 6,66

Madrid Madrid 2.007 100,00

Madrid 2.007 21,45

Melilla Melilla 6 100,00

Melilla 6 0,06

Murcia Murcia 357 100,00

Murcia 357 3,82

Navarra Navarra 76 100,00

Navarra 76 0,81

País Vasco

Álava 63 16,89

Guipúzcoa 91 24,40

Vizcaya 219 58,71

86


País Vasco 373 3,99

Rioja (La) Rioja (La) 56 100,00

Rioja (La) 56 0,60

TOTAL TERRITORIO ESPAÑOL 9.303 99,42

TOTAL PRESENTADOS FUERA DEL TERRITORIO ESPAÑOL 54 0,58

TOTAL 9.357 100,00

El cuadro A.1.II muestra el número total de reclamaciones presentadas durante el año atendiendo a la forma jurídica de la entidad reclamada. La distribución de las reclamaciones sigue un esquema similar al de años precedentes.

CUADRO A.1.II. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE SEGUROS PRESENTADOS EN 2017

SEGÚN LA FORMA JURÍDICA DE LA ENTIDAD RECLAMADA

NÚMERO %

Sociedad Anónima 5.294 83,97

Entidad Extranjera (Sucursal) 451 7,15

Mutua 399 6,33

Entidad Extranjera (L.P.S.) 76 1,21

Mutualidad de Previsión Social 62 0,98

Otras Formas Jurídicas 15 0,24

Agrupaciones 8 0,13

TOTAL 6.706 100,00

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El cuadro A.1.III muestra la relación de expedientes de especial interés publicados en memorias anteriores (de 2004 a 2016).

CUADRO A.1.III.

RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN MEMORIAS ANTERIORES

AÑO 2004

AÑO 2005

SEGUROS

1. Designación de beneficiarios en un seguro de vida. 2. Modificación de un contrato sin consentimiento del asegurado. 3. Discrepancia entre dos aseguradoras para establecer la cobertura por una u otra de un siniestro. 4. No cobertura de gastos para aminorar las consecuencias de un siniestro. 5. Cláusulas lesivas para los intereses de los asegurados. 6. No abono de gastos de localización de siniestros. 7. Interpretación de la póliza. 8. Seguro de vida para caso de fallecimiento en que la asegurada y beneficiaria son la misma persona.

PLANES DE PENSIONES

9. Reducción del periodo de cobro de una prestación como consecuencia del agotamiento de los derechos

económicos. 10. Plan de pensiones contratado por una congregación religiosa y renuncia del partícipe a favor de la

congregación. 11. Jubilada contrata plan de pensiones a la edad de 75 años por consejo de la entidad financiera. 12. Discrepancias entre el partícipe y la entidad gestora sobre las aportaciones realizadas al plan de

pensiones. 13. Errores admitidos por la entidad que no se solucionan en un plazo aceptable. 14. Retrasos injustificados en el abono de la prestación a los beneficiarios del plan de pensiones.

MEDIACIÓN

15. Problemas durante la contratación de la póliza, diferencias entre el riesgo cuya cobertura se solicita y el

riesgo cubierto.

SEGUROS

1. Contratación sin consentimiento. 2. Prestación asegurada y garantizada. 3. Retrasos en la reparación de los daños por la entidad aseguradora. 4. Declaración inicial del riesgo en seguros de hogar. 5. Declaración inicial del riesgo en seguros de personas. 6. Conflicto mantenido entre las entidades aseguradoras que cubren la asistencia en carretera y las

empresas que prestan esos servicios.

PLANES DE PENSIONES

7. Percepción de la prestación por una fundación. 8. Orden de reducción de cuotas no atendida. 9. Información sobre la cuantía de los derechos económicos del beneficiario. 10. Contratación por jubilado que ya había sido beneficiario de un plan de pensiones. 11. Movilización de derechos consolidados sin conocimiento ni consentimiento del partícipe. 12. Jubilado por la propia entidad con la que contrata el plan de pensiones.

88

AÑO 2006

SEGUROS

1. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 2. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 3. Negativa de la compañía a modificar la designación de asegurado en un seguro de vida. 4. Obligación impuesta por las compañías de contratar otros productos con el seguro que se pretende

suscribir. 5. Inexacta declaración del estado de salud en un seguro de vida. 6. Información relativa a valores de rescate en seguros de vida. 7. Denegación de cobertura por falta de conservación de la pieza dañada. 8. Imposición de una prima única en la contratación de un seguro de vida ligado a un préstamo hipotecario. 9. Denegación de cobertura de los accesorios de un vehículo. 10. Gastos realizados para aminorar las consecuencias del siniestro. (Similar al caso 5/2005 del informe del

año 2005) 11. Publicidad sobre interés garantizado.

PLANES DE PENSIONES

12. Errores de la entidad. 13. Negativa de la entidad a hacer efectivos los derechos consolidados del partícipe. 14. Falta de información debida. 15. Contratación de un plan de pensiones por una persona jubilada.

MEDIACIÓN

16. Asesoramiento incorrecto. 17. No devolución por la correduría de las cantidades entregadas por un cliente tras haber decidido éste

cambiar de corredor. 18. Irregularidades en la actuación de un corredor en el ejercicio de su actividad.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CRÉDITO

19. Malas prácticas en la comercialización de un plan de pensiones.

89

AÑO 2007 SEGUROS

1. Reducción proporcional de la indemnización del siniestro por no declarar en la póliza al copropietario del

vehículo aunque este figuraba como conductor esporádico. 2. Pérdida de la bonificación en la prima por incorrecta interpretación de la transmisión de los derechos y

obligaciones de una póliza de seguro de vehículos terrestres automóviles. 3. Denegación de cobertura por no presentar la factura de reparación. 4. Falta de defensa de los intereses del reclamante. 5. Denegación de la garantía de cancelación de viaje por falta de confirmación del billete. 6. Malas prácticas en la tramitación de un siniestro de hogar. 7. Denegación de cobertura por inexacta declaración del riesgo. 8. Denegación del rescate íntegro de una póliza de seguro de vida por existencia de varios tomadores. 9. Falta de rigor informativo sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 10. Falta de claridad y precisión sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 11. Falta de rigor informativo en relación con los activos a los que se vinculan las prestaciones para el ejercicio

del derecho de rescate. 12. Cuantificación de la participación en beneficios en un seguro de vida. 13. Cláusula lesiva en un seguro de asistencia sanitaria. 14. Denegación de la cobertura de una póliza de enfermedad.

PLANES DE PENSIONES

15. Diferencias en la valoración de los derechos consolidados a movilizar. 16. Reducción del periodo de cobro de la prestación por agotamiento de los derechos consolidados.

MEDIACIÓN

17. Denegación del siniestro por un corredor. 18. Rechazo del siniestro por comunicarlo fuera de plazo de la garantía.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO

19. Falta de información relativa al producto contratado. 20. Comercialización de un seguro de protección de pago y amortización de préstamos vinculado a un

préstamo hipotecario. 21. Falta de información en la comercialización de un plan de previsión asegurado. 22. No satisfacción de las bonificaciones ofrecidas por traspaso de un plan de pensiones. 23. Consentimiento tácito en la contratación de un plan de pensiones.

90

AÑO 2008 SEGUROS

Seguros de daños. 1. Interpretación de la cláusula de robo de un seguro combinado de comercios. 2. Imposición del resultado de un procedimiento arbitral a un asegurado que no es parte en el mismo. 3. Conflicto de intereses en un seguro de responsabilidad civil. 4. Denegación de la cobertura de daños estéticos. 5. Exigencia de la franquicia con posterioridad a la firma de un finiquito. 6. Sobreseguro en operaciones de financiación.

Seguros de personas. 7. Denegación del pago de la prestación de incapacidad transitoria por enfermedad preexistente. 8. Rechazo de aportaciones adicionales previstas en el contrato. 9. Estimaciones de la participación en beneficios. 10. Reasignaciones de los fondos en un seguro unit link. 11. Falta de definición del valor de rescate en la póliza. 12. Denegación de la cobertura por enfermedad preexistente no diagnosticada. 13. Rechazo de pruebas diagnósticas en una póliza de enfermedad. 14. Incremento anual de prima en una póliza de enfermedad por inclusión de nuevas coberturas. 15. Rechazo del tratamiento prescrito por tratarse de una nueva técnica no prevista en el contrato. 16. Incrementos de primas en un seguro de decesos. 17. Falta de adecuación a la Ley Orgánica para la igualdad efectiva entre hombres y mujeres.

PLANES DE PENSIONES

18. Contratación de un plan de pensiones sin autorización del partícipe. 19. Incumplimiento de plazos en el pago de la prestación de un plan de pensiones. 20. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por enfermedad preexistente.

MEDIACIÓN 21. Asistencia y asesoramiento inadecuado en la tramitación de un siniestro.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO 22. Comercialización de seguros de alto riesgo a personas con un perfil inversor adverso al riesgo. 23. Incumplimiento de la obligación de entregar la póliza de seguro.

AÑO 2009

SEGUROS

Seguros de personas 1. Denegación del pago de la prestación de la incapacidad reclamada y rescisión de la póliza. 2. Incumplimiento del deber de entregar la nota informativa previa a la contratación de un seguro de vida. 3. Incumplimiento del contenido obligatorio de la nota informativa previa. 4. Rechazo no justificado del pago de la prestación por incapacidad temporal. 5. Cálculo del valor de reducción en un seguro de vida. 6. Movilización de un plan de previsión asegurado. 7. Devolución de prima no consumida a persona distinta del tomador del contrato. 8. Seguro unit link en el que no se recogen todos los gastos inherentes a la operación. 9. Inadecuada actuación de la entidad aseguradora en un seguro de vida unit link invertido en un bono emitido por

Lehman Brothers. 10. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente no declarada en el cuestionario. 11. Denegación de la cobertura de decesos.

Seguros de daños

12. Cálculo de una indemnización por interrupción de un viaje en un seguro de asistencia. 13. Devolución de la prima no consumida en un seguro a prima única vinculado a un préstamo. 14. Denegación parcial de la garantía de robo en un contrato de seguro multirriesgo empresarial. 15. Inadecuada tramitación de un siniestro de responsabilidad civil en un seguro multirriesgo de comunidades. 16. Denegación parcial del importe de una factura dentro de la garantía de asistencia en el hogar. 17. Interpretación de una póliza de responsabilidad civil. 18. Suma asegurada en la cobertura de defensa jurídica en un contrato de seguro multirriesgo de comercio.

MEDIACION

19. Asistencia y asesoramiento inadecuados en la tramitación de un siniestro.

PLANES DE PENSIONES

20. Comercialización de planes con garantía financiera a largo plazo para partícipes próximos a la jubilación. 21. Disminución del valor de los derechos consolidados e información trimestral de la evolución del plan de

pensiones. 22. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por desempleo preexistente.

COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO

23. Comercialización de distintos productos al contratar un préstamo hipotecario.

91

AÑO 2010

SEGUROS

Seguros de personas 1. Falta de claridad en la definición de los valores de rescate en un seguro de vida. 2. Concesión de un préstamo personal para contratar un seguro unit link. 3. Aclaración de la liquidación de una indemnización de un contrato de seguro de vida para caso de fallecimiento. 4. Cuestionario de salud. 5. Negativa a abonar la indemnización al beneficiario de un seguro de vida por falta de firma de la póliza. 6. Incremento desproporcionado de la prima en un seguro de enfermedad. 7. Cómputo del plazo para indemnizar una incapacidad temporal. 8. Incumplimiento del deber de entrega de la nota informativa previa en el seguro de decesos. 9. Rechazo del pago de la prestación de una póliza de decesos.

Seguros de daños

10. Indemnización en un seguro de robo. 11. Incorrecta aplicación de la regla proporcional en caso de infraseguro. 12. Indemnización por robo de un vehículo. 13. Alcance de la indemnización por responsabilidad civil al perjudicado. 14. Falta de oferta motivada. 15. Garantía de defensa jurídica condicionada a la reparación del vehículo. 16. Denegación del coste de un vehículo de alquiler en la cobertura de asistencia en viaje.

MEDIACION

17. Rehúse del siniestro por el corredor de seguros. 18. Contratación de un seguro sin consentimiento del tomador.

PLANES DE PENSIONES

19. Impedimento de la movilización de un plan de pensiones hasta que el partícipe devuelva la bonificación. 20. Contratación de un plan de pensiones sin consentimiento del titular.

AÑO 2011

SEGUROS

Seguros de personas

1. Interpretación de una exclusión recogida en la póliza. 2. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente sin cuestionario de salud previo a la contratación. 3. Modificación de las condiciones inicialmente pactadas. 4. Falta de designación de activos en un plan de previsión asegurado. 5. Inexactitudes en el cuestionario de salud.

Seguros de daños

6. Devolución de prima en un seguro de responsabilidad civil de arquitectos. 7. Cobertura de responsabilidad civil inmobiliaria de una póliza de hogar. 8. Falta de oferta motivada. 9. Solicitud en un seguro de responsabilidad civil obligatoria de vehículos a motor. 10. Exclusión de cobertura en el seguro obligatorio de vehículos. 11. Cláusula de renuncia a la aplicación de la regla proporcional.

MEDIACION

12. Incumplimiento de los deberes de información por parte de la Correduría.

PLANES DE PENSIONES

13. Inexactitud en la información proporcionada sobre el valor de traspaso de los derechos consolidados en un plan de pensiones.

14. No cobertura de la incapacidad permanente reconocida antes de la contratación del plan de pensiones. 15. Retraso en la movilización de derechos consolidados. Los sábados se consideran días hábiles a efectos de

movilizaciones.

92

AÑO 2012

SEGUROS

Seguros de personas

1. Rechazo del pago de la prestación de incapacidad permanente absoluta por enfermedad preexistente. 2. Inicio del devengo de la prestación por incapacidad temporal. 3. Rechazo de cobertura de intervención quirúrgica por aplicación de nuevas técnicas. 4. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente sin cuestionario de salud.

Seguros de daños

5. Interpretación de una exclusión recogida en la póliza. 6. Oposición a la prórroga. 7. Gastos por desistimiento en la contratación a distancia. 8. Interpretación del contrato a efectos de entender presentada la reclamación dentro del periodo de cobertura del

seguro. 9. Inadecuada tramitación del siniestro derivado de un accidente de circulación en el que el asegurado resulta

perjudicado.

MEDIACION

10. Incumplimiento deber prestar asistencia y asesoramiento.

PLANES DE PENSIONES

12. Renta financiera que termina antes del plazo inicialmente fijado. 13. Plan Garantizado. Falta de claridad en la información proporcionada sobre el valor a considerar en caso de

movilización, antes del vencimiento de la garantía. 14. Movilización realizada sin consentimiento del titular.

AÑO 2013

SEGUROS

Seguros de personas

1 Insuficiencia de suma asegurada en un seguro de decesos cuando la entidad se obliga en la póliza a actualizar dicha suma.

2 Rechazo de cobertura por comunicación tardía de un siniestro en un seguro de enfermedad. 3 Rescisión de un contrato de asistencia sanitaria durante la realización de un tratamiento médico. 4 Inadmisión por tratarse de una cuestión que requiere la valoración de expertos con conocimientos médicos

Seguros de daños

5 Tramitación de siniestros a través de Convenios. 6 Robo de vehículo y recuperación fuera del plazo previsto en la póliza. 7 Interpretación de una cláusula de un seguro de responsabilidad civil. 8 Inadmisión por requerirse valoración pericial en un seguro de incendios

MEDIACION

9 Incumplimiento deber prestar asistencia y asesoramiento.

PLANES DE PENSIONES

10 Solicitud de rescate por situación de desempleo preexistente a la contratación del plan de pensiones 11 Constitución de una garantía sobre los derechos consolidados de un plan de pensiones y sus efectos sobre el

ejercicio del derecho de movilización. 12 Valoración de los derechos consolidados a efectos de movilización. Pérdida de la garantía financiera externa.

93

AÑO 2014

SEGUROS

Seguros de personas

1 Falta de identificación de los activos en una póliza de vida. 2 Incumplimiento por la entidad de los deberes de remitir información sobre pólizas al Registro de seguros con

cobertura de fallecimiento. 3 Devolución del importe de la prima no consumida en un seguro de protección de pagos.

Seguros de daños

4 Prescripción en un seguro de hogar. 5 Cobertura de robo en un seguro de móviles. 6 Localización del origen de los daños por parte de la entidad en un seguro de hogar. 7 Gastos de defensa jurídica. 8 Inadmisión de la reclamación por falta de competencia

MEDIACION

9 Información a suministrar en los contratos celebrados a distancia.

PLANES DE PENSIONES

10 Ejecución del embargo sobre los derechos consolidados en el supuesto de desempleo de larga duración 11 Falta de claridad en la información proporcionada sobre el valor de los derechos consolidados antes de la fecha

de vencimiento de la garantía financiera 12 Cobro del plan de pensiones por situación de jubilación activa.

AÑO 2015

SEGUROS

Seguros de personas

1 Plazo de carencia en un seguro de hospitalización. 2 Condiciones impuestas por una entidad para proceder a la anulación de una póliza vinculada a un préstamo.

Seguros de daños

3 Responsabilidad civil en el ejercicio de la actividad asegurada. 4 Interpretación de una cláusula de la garantía de defensa jurídica de una póliza. 5 Inadmisión de la reclamación por falta de competencia del Servicio de Reclamaciones. 6 Oferta motivada en un seguro del automóvil.

MEDIACION

7 Información a suministrar en la oposición a la prórroga.

PLANES DE PENSIONES

8 Cobro de la prestación de fallecimiento en favor de parte de los hijos del partícipe fallecido. 9 Falta de claridad de la publicidad relativa a la garantía financiera externa de un plan de pensiones. 10 Retraso en la movilización de un plan de previsión asegurado a un plan de pensiones.

94

AÑO 2016

SEGUROS

Seguros de personas

1 Imprecisión en la redacción de una cláusula que regula el derecho de rescate en una póliza de vida 2 Denegación a un tomador, en un seguro de vida, del ejercicio del derecho de rescate 3 Cobertura del coste de una prótesis en un seguro de asistencia sanitaria 4 Cobertura médico-quirúrgica en una póliza de asistencia sanitaria 5 Cláusula limitativa de los derechos de los asegurados en una póliza de accidentes

Seguros de daños

6 Seguro de hogar vinculado a un préstamo hipotecario 7 Contradicción en las cláusulas de un contrato multirriesgo empresarial 8 Responsabilidad civil post-trabajos en el ejercicio de la actividad asegurada 9 Incumplimiento de los requisitos de la oferta motivada 10 Cobertura de hurto en un seguro de móviles 11 Deficiente tramitación de un siniestro de daños por agua y defensa jurídica

MEDIACION

12 Derecho de desistimiento e información a suministrar en los contratos de seguros celebrados a distancia

PLANES DE PENSIONES

13 Cobro de la prestación de jubilación con motivo del acceso efectivo a la jubilación en el país de referencia 14 Destino de aportaciones posteriores a la jubilación anticipada 15 Seguro colectivo de ahorro asociado al plan de pensiones

95

ANEXO 2. LEGISLACIÓN APLICABLE EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL ASEGURADO Y AL PARTÍCIPE EN PLANES DE PENSIONES. A) NORMATIVA GENERAL DE PROTECCIÓN

- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (Capítulo V relativo a la protección de clientes de servicios financieros.)

- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros

destinados a los consumidores.

- Ley 39/2015, 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español

la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención

al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. - Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de

presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

- Orden ECC/523/2013, de 26 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio de Economía y Competitividad.

- Orden ECC/2329/2014, de 12 de diciembre, por la que se regula el cálculo de la rentabilidad esperada de las operaciones de seguro de vida.

- Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.

- Resolución de 23 de julio de 2014, de la Subsecretaría, por la que se aprueban nuevos procedimientos, trámites y comunicaciones en el ámbito de competencia del registro electrónico del Ministerio de Economía y Competitividad.

B) SEGUROS, EN GENERAL

- Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro. - Ley 20/2005, de 14 de noviembre, sobre la creación del Registro de Contratos de

Seguros de cobertura de fallecimiento. - Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades

aseguradoras y reaseguradoras. - Real Decreto 398/2007, de 23 de marzo, por el que se desarrolla la Ley 20/2005, de 14

de noviembre, sobre la creación del Registro de contratos de seguro de cobertura de fallecimiento.

96

- Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia

de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.

C) SEGUROS DE VEHÍCULOS A MOTOR

- Real Decreto Legislativo 8/2004, de 29 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley sobre responsabilidad civil y seguro en la circulación de vehículos a motor.

- Real Decreto 1507/2008, de 12 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento del

seguro obligatorio de responsabilidad civil en la circulación de vehículos a motor.

D) MEDIACIÓN EN SEGUROS

- Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.

E) PLANES Y FONDOS DE PENSIONES

- Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones.

- Real Decreto 1588/1999, de 15 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento sobre

la instrumentación de los compromisos por pensiones de las empresas con los trabajadores y beneficiarios.

- Real Decreto 304/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de

Planes y Fondos de Pensiones.

23 de noviembre de 2017 ministerio de economía, industria y … · 2018. 9. 26. · - la cifra de...

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