2007 informe de responsabilitat corporativa 'la caixa'€¦ · 1 romania i 10 oﬁcines...

2007Informe de Responsabilitat

Corporativa ”la Caixa”Confiança, compromís social i qualitat

Resum Executiu

Carta del President i Director General de ”la Caixa” 5

Informe Executiu de Responsabilitat Corporativa ”la Caixa”

Fidels als nostres compromisos 7

1.1. Contribució al creixement econòmic 8

1.2. La gestió responsable a ”la Caixa” 8

Impacte social de l’actuació de ”la Caixa” 11

2.1. Eixos prioritaris de la nostra actuació 12

2.2. Orientats als nostres clients 23

2.3. Compromesos amb l’entorn 29

2.4. Un bon lloc per treballar 35

Informe de verificació 40

ÍNDEX

Informe de Responsabilitat Corporativa ”la Caixa” 2007 3


Isidre Fainé Joan Maria NinPresident Director General


CARTA DEL PRESIDENT I DIRECTOR GENERAL DE ”LA CAIXA”

Ens complau presentar el 4t Informe Anual de Responsabilitat Corporativa, que inclou els fets més rellevantsde la gestió de ”la Caixa” l’any 2007, des de la perspectiva de la responsabilitat corporativa. Com a novetat,s’inclouen dades de les filials de ”la Caixa” –GDS-Cusa, MicroBank, PromoCaixa, Serveis Informàtics,Servihabitat, Sumasa i Habitatge Assequible– i les recomanacions que ens van fer experts independents en elprocés de consulta i diàleg que realitzem, d’acord amb els principis de la norma AA1000.

Aquest informe, que ha estat verificat per l’auditor extern Deloitte, compleix els indicadors establerts pelGlobal Reporting Initiative (GRI-3) en el seu nivell de màxima exigència (A+) i constitueix una presentaciódels avenços en l’objectiu estratègic de desenvolupar el Triple Balanç: Econòmic, Social i Sostenible. Alhora,l’informe exposa la nostra actuació en l’àmbit financer i social amb els grups d’interès consistent en avançaren la integració social i financera de les persones, millorar l’accessibilitat als serveis financers, i fomentar eldesenvolupament professional i personal dels empleats.

Per facilitar la integració financera i social de persones en risc d’exclusió destaca la creació de MicroBank,el banc social de ”la Caixa”, a través del qual es recolzen projectes personals, familiars i d’autoocupaciómitjançant la concessió de microcrèdits socials i financers. A més, hem posat a disposició de les personesprocedents d’altres països, que necessiten integrar-se a la nostra societat, els nostres serveis i canals tecnològicsper facilitar la tramesa de més de 100.000 remeses mensuals als seus països d’origen.

Quant a l’accessibilitat als serveis financers, totes les oficines noves de ”la Caixa” incorporen el concepte de«cota cero» –eliminació del desnivell entre les voreres i l’interior de les oficines–. Pel que fa als més de 8.000caixers automàtics, tots tenen el teclat adaptat perquè les persones amb dificultats visuals tinguin accés a lesfuncions bàsiques. També en banca per Internet hem afegit aquest any noves funcions que fan més accessiblestots els seus serveis.

A ”la Caixa”, el respecte pel medi ambient és una realitat, amb mesures concretes per a tota la xarxad’oficines, a més dels ambiciosos projectes de l’Obra Social. El fet més rellevant de l’any 2007 ha estatl’adhesió als Principis de l’Equador pels quals l’Entitat es compromet a què els project finance de més de10 milions de dòlars de finançament tinguin una avaluació positiva del seu impacte social i mediambiental,d’acord amb les normes de l’International Finance Corporation.

Finalment, ”la Caixa” afavoreix el desenvolupament personal i professional de totes les persones que treballema l’Entitat i fomenta la conciliació de la vida laboral i familiar. Seguint la tendència dels últims anys, tambéaquest any 2007 el creixement de la plantilla, amb 1.004 nous empleats, és un reflex de la creixent expansióde ”la Caixa”, que ens ha convertit en una de les empreses que ha generat més llocs de treball estables aEspanya. Així mateix, es pot destacar que ”la Caixa” ha pactat amb els sindicats un ampli protocol d’Igualtati Conciliació per facilitar als seus empleats la conciliació de la vida laboral amb la personal. En el protocol esconcreten les noves mesures d’igualtat, permisos d’excedència i programes de formació per als empleats.

Totes aquestes mesures han contribuït a què, per segon any consecutiu, l’estudi Monitor Español deReputación Corporativa (MERCO) hagi designat ”la Caixa” com l’entitat més valorada per treballar.

Amb aquest Informe Anual de Responsabilitat Corporativa, resumim el compromís de ”la Caixa” amb els seusclients, els seus empleats i la societat. Aprofitem l’ocasió per expressar el nostre agraïment a totes les personesque ens han dipositat la seva confiança i esperem que la informació inclosa en l’informe serveixi perquèconeguin les nostres actuacions més rellevants.


1. Fidels als nostres compromisos

1.1. Contribució al creixement econòmic

1.2. La gestió responsable a ”la Caixa”

Contribució activa i impacte positiu

La contribució directa de ”la Caixa”al PIB d’Espanya durant l’exercici 2007va ser d’un 0,43% del total. De maneraaddicional, cal tenir en compte els efectesindirectes de l’activitat de l’Entitat sobreel PIB. Aquests efectes es produeixen através de l’activitat econòmica induïdaper les compres que ”la Caixa” faals seus proveïdors. Per satisfer aquestademanda, els proveïdors, que alhoraaugmenten les compres als seus propisproveïdors, també efectuen una con-tribució al PIB. Per calcular aquest efecteindirecte s’empra la taula input-output del’economia espanyola, que proporcionadades sobre l’estructura de les compresintermèdies entre els diferents sectors

de l’economia. D’acord amb aquestataula, per cada 100 euros de valor afe-git del sector de serveis d’intermediaciófinancera, al qual pertany ”la Caixa”,es generen aproximadament 29 eurosde manera indirecta en el conjunt del’economia. És a dir, l’efecte total éssuperior a l’efecte directe en un 29%.Així, la suma de les contribucionsdirecta i indirecta de ”la Caixa” durantl’any 2007 va representar un 0,55% delPIB espanyol (font Servei d’Estudis de”la Caixa”).

”la Caixa” és l’Entitat quemésocupació estable ha creat al país enels últims anys

”la Caixa” és l’Entitat financera ambmés presència al país. Les 5.468 oficinesrepartides per tot el territori nacional, ales quals s’ha d’afegir 1 a Polònia,1 Romania i 10 oficines de representació,han arribat a ser grans dinamitzadoresd’ocupació. De fet, en el període2006-2007, l’Entitat ha augmentat laseva plantilla en més de 1.000 persones.Els professionals de ”la Caixa” tenen unavocació de servei que contribueix a ferrealitat el projecte de l’Entitat. Sotaaquesta naturalesa de servei, ”la Caixa”s’ha convertit en la primera entitat fi-nancera en la creació de feina estable aEspanya.

Els Grups d’Interès de ”la Caixa”

”la Caixa” és una Entitat d’Estalvis i Pre-visió de fundació privada sense ànim delucre, no dependent de cap altra empresa,dedicada a la captació, a l’administració ia la inversió dels estalvis que els clients liconfien.

Els grups d’interès de ”la Caixa” que for-men part de l’Assamblea General són elsseus clients, els seus empleats i la societat.Aquests tres grups estan representats al’Assemblea General, que és l’òrgan su-prem de govern i decisió de l’Entitat.

La Caixa d’Estalvis i Pensions de Barcelonaha concretat en els seus Estatuts aquestspercentatges de la manera següent, sobreun total de 160 membres de l’Assemblea:

• 58 consellers generals representants delsimpositors, la qual cosa representa un36%.

• 48 representants de les entitats funda-dores i altres d’interès social, la qual cosasuposa un 30%.

• 34 representants de les corporacionslocals, la qual cosa suposa un 21%.

• 20 representants dels empleats, la qualcosa suposa un 13%.


��

��

��

��

��

��

ELMODEL DE GESTIÓ

Per a ”la Caixa” la responsabilitat corporativa consisteix en actuar d’acord amb els nostres valors corporatius de Confiança,Compromís Social i Qualitat, fins i tot més enllà de les exigències legals. Al mateix temps volem aconseguir que els empleats,els clients i la societat percebin el resultat de la nostra acció.

Aquests valors marquen l’estratègia de ”la Caixa” en els àmbits del negoci i de l’organització.





Per tal de garantir la coherència en l’apli-cació d’aquests principis, ”la Caixa” téimplantat un model de gestió sustentat encinc pilars:

• Orientació al client i a les seves necessi-tats financeres i socials.

• Tracte personalitzat a través dels 26.342professionals de tot el Grup ”la Caixa”.

• Gestió del risc basada en la prudència i lasolvència.

• Gestió multicanal, facilitant l’accés alsserveis que ofereix ”la Caixa”.

• Proximitat al territori a través de la xarxad’oficines més àmplia del país.

Diàleg i aspectes rellevants

”la Caixa” posa a disposició dels seusgrups d’interès un conjunt de canals dediàleg, entre els quals destaquen:

• La xarxa de 5.480 oficines i els 24.725empleats de ”la Caixa” i les seves filials.

• Els instruments de comunicació interns iexterns.

• Investigacions i estudis sobre necessitatsfinanceres i socials.

• El contacte i col·laboració ambinstitucions i organitzacions empresarials,socials, culturals, educatives i mediam-bientals.

Aquests canals permeten conèixer les se-ves expectatives vers ”la Caixa” i, a partirde l’anàlisi que fa l’Entitat, es dibuixen lesactuacions per donar la resposta adequa-da, mitigant d’aquesta manera l’aparicióde riscs i optimitzant les oportunitats.

Amb l’ànim de millorar el diàleg amb elsgrups d’interès, ”la Caixa” ha posat enmarxa l’any 2007 un procés basat en lanorma AA1000. Aquest procés ha con-sistit en unes trobades amb els respon-sables de les àrees i filials de ”la Caixa”(GDS-CUSA, MicroBank, PromoCaixa,


A partir de l’anàlisi de les opinions s’han detectat els següents aspectes rellevants en larelació de ”la Caixa” amb els seus clients, empleats, societat i entorn ambiental.

Clients

• Ètica i transparència

• Qualitat

• Gestió del Risc,

solvència i seguretat

• Servei Universal i

Inclusió Financera

• Innovació

• Accessibilitat

Empleats

• Diàleg

• Comunicació i

participació

• Gestió de la diversitat

• Satisfacció

• Formació

• Codi ètic empleats

• Desenvolupament

professional

• Reconeixement del

mèrit

• Llibertat d’associació

Societat

• Contribució al

desenvolupament

econòmic i social

• Actuacions en la

Societat de l’Àmbit

Financer i Obra

Social

• Relacions amb

proveïdors

Entorn ambiental

• Impacte ambiental

directe

• Gestió ambiental

• Anàlisi de riscs

ambientals en ope-

racions de crèdit

• Normes i

certificacions

• Formació i

sensibilització

ambiental

PRINCIPALS AVENÇOS EN LAGESTIÓ RESPONSABLE L’ANY 2007

• Creació del Comitè de Reputació Corporativa, conformat per les àrees de gestióde ”la Caixa”.

• Finalització del mapa de risc reputacional de ”la Caixa”.

• Adopció del model RepTrak® per al seguiment de la reputació de ”la Caixa”.

• Posada en marxa d’un procés de diàleg amb representants dels grups d’interèsde ”la Caixa”: clients, empleats i societat.

• Adhesió als Principis d’Equador.

• Creació de MicroBank, el Banc Social de ”la Caixa”.

• Adhesió a l’Aliança Europea per a la Responsabilitat Social de les empreses.

Serveis Informàtics, ServiHabitat, Sumasai Habitatge Assequible) que reporten enaquest informe i en la realització de dostallers amb responsables d’institucions iorganitzacions representatives dels grupsd’interès de ”la Caixa”: Clients, Empleats,Societat i Entorn Ambiental.


2.1. Eixos prioritaris de la nostra actuació

INCLUSIÓ FINANCERA PER ALES PERSONES AMB RECURSOSLIMITATS

La condició econòmica de les personesno és un obstacle perquè puguin accedirals serveis financers de ”la Caixa” ibeneficiar-se’n. Per facilitar la inclusió fi-nancera de les persones, ”la Caixa” posa ala seva disposició una oferta adequada deproductes financers, a uns preus competi-tius i a través de la més àmplia xarxa d’ofi-cines del país. Els esforços de l’Entitat perfacilitar la inclusió financera se centren enels col·lectius de joves, gent gran, famíliesamb escassos recursos i nous residents.A través de MicroBank, el banc social de”la Caixa”, la integració econòmica i socialdels nous residents, els productes de gam-ma bàsica i el Mont de Pietat, ”la Caixa”reafirma el caràcter social que va tenir enels seus orígens fundacionals.

Objectius assolits el 2007

• Creació de MicroBank, el bancsocial de ”la Caixa”, focalitzaten la concessió de microcrèditsper impulsar projectes personals,familiars i d’autoocupació.

• Increment del 32% en el nombrede remeses realitzades per nousresidents, que han arribat a unritme de més de 117.000 mensuals.

MicroBank, el banc socialde ”la Caixa”

MicroBank, el banc social de ”la Caixa”,impulsa projectes personals, familiars id’autoocupació. Neix amb l’aspiració deconvertir-se en el referent de la seva cate-goria a Europa.

La seva missió és facilitar el suport neces-sari per a la creació de llocs de treball i eldesenvolupament personal i, amb aquestfi, canalitza l’ajuda a través dels micro-crèdits socials, els microcrèdits financers il’ajuda a les famílies.

A finals del 2007, el nombre de clients deMicroBank arriba a 4.267 persones.

A 31 de desembre de 2007, la cartera vivade microcrèdits socials va arribar a 539operacions amb un import concedit de7,1 milions d’euros, tramitats a través de281 entitats socials. Des de l’inici de lesactivitats de microcrèdits socials, el nombred’operacions acumulat és de 2.624 quepugen a 36,4 milions d’euros.

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 per afavorir la inclusiófinancera de les persones

Respecte als microcrèdits financers,a finals del 2007 l’import concedit era de21,7 milions d’euros, que corresponen aun total de 1.783 operacions.

Pel que fa a les ajudes familiars, durant el2007 s’han concedit un total de 777 aju-des per import de 4,9 milions d’euros.

El 2007, a més de l’activitat financera,MicroBank ha impulsat, en col·laboracióamb la Universitat Jaume I de València,la primera càtedra d’Espanya de micro-crèdits que pretén investigar les causes del’exclusió financera, la sensibilització dela comunitat universitària i de la societati l’assessorament a persones desfavoridesper superar la seva situació d’exclusió.A més, cal destacar la tasca de suport deMicroBank a les entitats socials amb lacreació d’un campus virtual que posaràa la seva disposició eines de formació permillorar els processos de sol·licitudde microcrèdits.

2. Impacte social de l’actuació de ”la Caixa”


DEL NEPAL A BARCELONAAMB MICROBANK

Fa sis anys que Tfering Dorje Gu-rung, d’origen nepalès, va decidirembarcar-se en una aventuraempresarial: va obrir una botiga aBarcelona i va començar a vendreproductes del seu país. Com queel negoci funcionava, va optarper obrir una segona botiga ambl’ajuda de MicroBank. «Potserl’hauria pogut obrir jo sol, peròhauria anat massa just, i amb elcrèdit vaig millor», relata Tfering.Gràcies a aquesta segona botiga,aquest emprenedor ha pogut crearun lloc de treball per a la seva donai per a una altra persona i ara esplanteja engegar nous negocis.

Microcrèdits socials Microcrèdits financers Ajudes familiars

Beneficiaris Persones en risc d’exclusió social,

aturats i amb discapacitat

Persones amb rendes familiars

màximes de 15.000 euros l’any que

proposin un projecte de negoci que

promogui l’economia social i potenciï

la creació de valor econòmic

Persones amb rendes familiars baixes per

atendre dificultats temporals

Finalitat Atendre col·lectius exclosos del

sistema financer

Finançament de projectes de negoci i

d’autoocupació

Atendre les necessitats familiars que

permetin superar dificultats temporals i

facilitin el desenvolupament personal

Condicions Préstec amb garantia personal fins

a 15.000 euros

Préstec amb garantia personal fins a

25.000 euros

Préstec amb garantia personal fins a

25.000 euros

Canal A través de les entitats socials que

han signat un conveni amb

”la Caixa”

Es tramita i s’aprova a través de la

xarxa d’oficines de ”la Caixa”

Es tramita i s’aprova a través de la xarxa

d’oficines de ”la Caixa”

Perfil dels beneficiaris El 29% són nous residents, amb

una mitjana de 39 anys

El 40% són nous residents, amb una

mitjana d’edat de 36 anys



Integració econòmica i social delsnous residents

”la Caixa” ha estat pionera en la creaciód’un programa per a nous residents ambla finalitat de proporcionar-los una respos-ta global a les seves necessitats financeresi socials.

L’enviament de remeses als països d’origenés un factor clau per al seu creixementeconòmic.

Durant el 2007, ”la Caixa” ha dut a termemés de 117.000 remeses mensuals, xifraque representa un 51% de les transferèn-cies internacionals executades per l’Entitati un volum de creixement del 27% respec-te del 2006.

”la Caixa” ha anat estenent en els últimsanys els acords de col·laboració amb bancsdels principals països llatinoamericans, aixícom de Bulgària, Ucraïna, Romania,el Marroc i el Senegal, i continua treballantper seguir ampliant aquesta llista en elfutur.

Més enllà de les remeses, ”la Caixa” hafacilitat la integració dels nous residents enla nostra societat a través d’iniciatives comel programa «Com a Casa», per mitjà delqual s’han desenvolupat nombroses inicia-tives per a l’apropament de manera directaals seus col·lectius amb la creació de llaçosde vinculació permanents i la formació enla cultura bancària. En total, s’han organit-zat 97 activitats en les quals hi han partici-pat 747.792 persones.

Productes de gamma bàsica per ala integració financera

Amb la finalitat de promoure la integra-ció en el sistema financer de col·lectiusamb risc d’exclusió, ”la Caixa” ha seguitpromovent la Llibreta Bàsica i la TargetaBàsica. Els dos productes possibilitenl’accés a serveis bancaris de primera

Per ampliar informació……sobre MicroBank awww.MicroBanklaCaixa.com…sobre exclusió social i pobresa al’Informe Mensual juliol-agost 2007 awww.laCaixa.es/estudis.…sobre empresariat immigrant aEspanya a la Col·lecció d’Estudis Socials,número 21.http://obrasocial.lacaixa.es/estudiossociales/vol21_ca.html

necessitat en condicions de gratuïtat apersones que passen per una situacióeconòmica precària.

El 2007, el nombre d’usuaris de la LlibretaBàsica ha passat de 14.284 a 20.639.

Mont de Pietat

Amb una tradició que es remunta a mitjansegle XVIII, la pràctica coneguda com aMont de Pietat es presenta com una alter-nativa vigent i actual, atès que a través dela concessió d’un préstec es poden cobrirnecessitats temporals de liquiditat o situa-cions difícils com la pèrdua de l’ocupació.

Durant el 2007, la cartera viva de préstecssuperava els 20,5 milions d’euros, amb untotal de 13.026 préstecs vigents i unimport mitjà de 1.806 euros.


Reptes 2008-2010

• Convertir MicroBank en el bancsocial europeu de referència.

• Incorporar progressivamenta tota la xarxa d’oficines de”la Caixa” un lloc de treball des-tinat específicament a atendre lesnecessitats dels clients deMicroBank.

• Llançar nous productes des deMicroBank.

Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 per a la integra-ció financera de les persones



RESPOSTES A NOVESNECESSITATS DE JOVES,GENT GRAN I EMPRENEDORS

La satisfacció de les necessitats financeresi socials de les persones ha estat presentdes dels orígens de ”la Caixa”. A travésde l’activitat financera i de l’Obra Social,”la Caixa” ha prestat una atenció perma-nent a l’entorn més pròxim, amb voluntatde proximitat i, sobretot, amb l’aspiracióde donar resposta a les necessitats de lespersones en cada moment.

Els joves, la gent gran i els emprenedorssón tres col·lectius les necessitats i els rep-tes dels quals reben una gran consideracióper part de l’Entitat, que canalitza la sevaresposta a través del programa HabitatgeAssequible, destinat a joves i gent gran,i un conjunt d’iniciatives per al suport aemprenedors.

Programa Habitatge Assequible

La manca d’habitatge ha estat una de lesnecessitats socials que ”la Caixa” hacontribuït a solucionar a través de lespromocions immobiliàries de caràctersocial. Aquesta actuació va agafar un nouimpuls el 2004 a través del Pla d’HabitatgeAssequible de l’Obra Social de ”la Caixa”.

Un habitatge assequible, adaptati respectuós amb el medi ambient és,des del 2007, una realitat per a centenarsde joves i gent gran. El projecte HabitatgeAssequible de ”la Caixa” promou habi-tatges de lloguer per a joves menors de35 anys i persones més grans de 65, a fid’atendre les necessitats de dos delssectors de la població amb més


• Programa Habitatge Assequible:construcció de 3.000 habitatgesper a joves i gent gran.El 2007 s’han lliurat 1.084habitatges, amb la qual cosas’ha completat la primera fasedel projecte.

• Finançament directe de 56projectes nous i cofinançamentde 32 projectes més amb unainversió total de 17,9 milionsd’euros.

• Creació del Premi EmprenedorXXI, en col·laboració amb elMinisteri d’Indústria.

L’actuació de ”la Caixa” el 2007per aportar respostes a novesnecessitats de joves, gent grani emprenedors

dificultats per accedir al mercat del’habitatge.

La inversió feta per ”la Caixa” durant elperíode 2004-2007 ha arribat als 190milions d’euros. En concret, l’any 2007s’han lliurat 1.084 d’aquests habitatges,amb la qual cosa s’ha completat la primerafase del projecte, i n’hi ha 933 més en fasede construcció o a l’espera de llicència.A més, s’estan tancant nous acords ambajuntaments per adquirir terrenys perconstruir-hi 1.000 habitatges més fins aarribar a un total de 3.000.



Suport als emprenedors

Fidel al seu esperit emprenedor i al com-promís amb les noves necessitats de lasocietat, ”la Caixa” ha posat en marxa elprograma Emprenedor XXI, un conjuntd’iniciatives destinades a convertir en rea-litat les idees de joves talents amb inquie-tuds empresarials.

Articulat sobre tres eixos –sensibilització,formació i nous instruments de finança-ment–, el programa Emprenedor XXI esdesenvolupa conjuntament amb la xarxaterritorial de l’Entitat i amb els principalsorganismes i institucions nacionals iregionals.

L’eix de sensibilització té com a objecte fo-mentar la cultura emprenedora a la nostrasocietat a partir de jornades divulgatives,com el Dia de l’Emprenedor, i altres inicia-tives, com la creació del portalwww.emprendedorXXI.es.

Reptes 2008-2010

• Programa Habitatge Assequible:finalitzar la segona i tercera fasedel programa amb la construcciód’un total de 3.000 habitatges.

• Consolidar el creixement del teixitempresarial espanyol a través delprograma Emprenedor XXI, plata-forma de suport i promocióde nous valors empresarials.

PREMI EMPRENEDOR XXI

Una de les accions desenvolupades durant el 2007 ha estat el premiEmprenedor XXI. Amb la col·laboració del Ministeri d’Indústria, aquest guardóha estat creat per promoure i reconèixer iniciatives empresarials especialmentbrillants i consolidar, d’aquesta manera, el creixement del teixit empresarialespanyol. En la primera edició, la pime andalusa Integromics es va endurel premi nacional a l’empresa més innovadora, amb una dotació de 35.000euros i l’assessorament d’un prestigiós mentor internacional que facilitaràel seu creixement i desenvolupament internacional.

(*) Hi ha tres projectes aprovats pel Comitè d’Inversions pendents de materialitzar.

Per ampliar informació……sobre el programa HabitatgeAssequible ahttp://obrasocial.lacaixa.es/viviendaasequible/viviendaasequible_ca.html…sobre el programa per a emprene-dors awww.emprenedorXXI.es


Els compromisos de ”la Caixa” pera 2008-2010 per donar respostaa noves necessitats de joves,gent gran i emprenedors

Indicadors més rellevants Cartera de projectes

Nombre de projectes finançats 56(*)

Total finançament compromès

per ”la Caixa”

17,9 milions d’euros

Total finançament rebut pels projectes 40 milions d’euros

Nombre de projectes cofinançats amb altres entitats 32

Ocupació generada Al voltant de 400 persones

Distribució sectorial 64% TIC

Distribució geogràfica 60% Catalunya / 40% altres CA

D’altra banda, l’eix de formació vol esti-mular la iniciativa empresarial a l’entornuniversitari, les escoles de negoci i, en ge-neral, el món educatiu. Això es tradueix endiverses col·laboracions en seminaris sobreinnovar i emprendre, així com accions quemilloren la formació dels professors i tèc-nics en creació d’empreses.

Pel que fa al finançament, ”la Caixa” col-labora en la creació de xarxes de businessangels regionals i inverteix en projectes

innovadors en etapes inicials, a través delsvehicles habituals del capital: «llavor» i«creixement».



PRODUCTES FINANCERS PERCONTRIBUIR A UN MÓN MÉSSOSTENIBLE

”la Caixa” té el compromís de fer compa-tible el desenvolupament econòmic amb elprogrés social i el respecte envers el mediambient. Per això integra criteris de gestiósostenible a la seva estratègia de negoci,a través del desenvolupament de fonsd’inversió socialment responsables queinverteixen en empreses de contrastadasolvència financera i social, el llançamentde nous productes financers solidaris quecontribueixen a causes i projectes socials ila potenciació de serveis per al tercer sec-tor que facilitin la seva tasca en benefici dela societat.

Fons d’inversió socialmentresponsables

”la Caixa” disposa de diversos productesd’inversió, com el FonCaixa Cooperació oel FonCaixa 133 Socialment Responsable,tots dos gestionats per InverCaixa Gestió,la gestora de fons d’inversió de ”la Caixa”.La fusió dels dos fons va donar lloc alnaixement del FonCaixa CooperacióSocialment Responsable. Els valors escollitspels fons socialment responsables de”la Caixa” formen part del grup d’empre-ses integrades en l’FTSE4GOOD EUROPE,un índex que selecciona empreses de con-trastada solvència no tan sols en l’àmbitestrictament financer, sinó també enl’àmbit social. El volum de recursosgestionats pels dos fons arriba als 10,2milions d’euros.

De la mateixa manera, el fons de pensionsdels empleats de ”la Caixa” tenia invertiten fons socialment responsables a final del’any 2007 un import de 112,9 milions,xifra que representa un 12,50% de la car-tera de renda variable i un 4,73% sobreel total invertit pel fons.

FONCAIXA COOPERACIÓINTERNACIONAL, UN FONSSOLIDARI

”la Caixa” ha estat la responsabled’introduir un nou concepte ques’ha de tenir en compte a l’horad’escollir un fons: la responsabilitatsocial del fons. El fons FonCaixaCooperació Internacional és, desdel 1999, un fons solidari i ètic quedestina 0,35 punts de la comissióde gestió a la Fundació ”la Caixa”per a la seva línia d’emergències.Des de l’any 2000, l’aportació totalde l’Entitat és d’1,5 milions d’euros.


• Llançament del Dipòsit EstrellaSolidari, un innovador dipòsitd’estalvi a llarg termini que permetals clients finançar amb elsinteressos dels seus estalvis unprojecte social a escollir entrequatre ONG.

• Quatre milions d’euros donats elsúltims 10 anys a través dels PuntsEstrella a més de 30 entitats senseànim de lucre dedicades aactivitats de caràcter social.

• Incorporació al catàleg de PuntsEstrella de productes socialselaborats per col·lectius en riscd’exclusió social.

L’actuació de ”la Caixa” el 2007 enproductes financers per contribuira un món més sostenible



Productes financers solidaris:Dipòsit Solidari i Dipòsit EstrellaSolidari

El Dipòsit Solidari és una fórmula d’inversióque ofereix als clients la possibilitat de col-laborar amb un projecte solidari d’una or-ganització no governamental a través d’unfons, i dóna entre un 25% i un 100% delsbeneficis que generi la seva inversió.

A finals del 2007, ”la Caixa” ha reforçatla seva oferta de productes solidaris ambel llançament del Dipòsit Estrella Solidari,un innovador dipòsit que permet alsclients finançar amb els interessos delsseus estalvis l’acció concreta que escullinentre quatre projectes socials desen-volupats per les organitzacions no go-vernamentals Creu Roja, Metges SenseFronteres, Càritas i Intermón Oxfam.

Serveis de ”la Caixa” al tercersector

”la Caixa” ha pres la decisió d’eliminar elscostos de gestió de totes les transferènciesque s’executin en concepte de donatiu aentitats sense ànim de lucre. Amb aquestainiciativa, ”la Caixa” vol compartir l’es-forç de milions de persones donants quecontribueixen al nostre país a projectessolidaris.

En total, durant l’any 2007 s’ha col·laboratamb 46 organitzacions i el volum eco-nòmic de l’exempció del cobrament decomissions per transferències ha ascendit amés de 900.000 euros.

Catàleg de productes ecològics ide comerç just i donació de PuntsEstrella a entitats sense ànim delucre

El programa de Punts Estrella, a més defidelitzar els clients, també serveix perpotenciar la seva contribució social i ambi-ental. El funcionament és molt senzill:

en lloc de bescanviar els punts acumulatsper regals, els clients els poden convertir endonatius per a projectes de solidaritat encol·laboració amb diferents organitzacionssocials i ambientals. Fins a l’any 2007,”la Caixa” ha donat més de 4 milionsd’euros entre més de 30 entitats senseànim de lucre. A més, els clients tenenla possibilitat de bescanviar els punts perregals de comerç just o productes fets percol·lectius en risc d’exclusió social.

Els compromisos de”la Caixa” per a 2008-2010en productes financers percontribuir a un món méssostenible

Reptes 2008-2010

• Potenciar el coneixement de lainversió socialment responsableentre els clients.

Per ampliar informació……sobre fons d’inversió socialmentresponsableshttp://portal1.lacaixa.es/Channel/Ch_Redirect_Tx/?dest=1-13-10-00000606…sobre el catàleg de Punts Estrellahttp://portal.lacaixa.es/apl/puntosestrella/index_ca.html?loce=ca-particulars-home-homeV2-07-y01-16-PUNTSESTRELLA


CARAMELS «JUSTOS»

”la Caixa” distribueix des del mesde novembre del 2007 fins a 48milions de caramels de comerç justa través de la seva xarxa d’oficines.Emmarcada dins del programa deCooperació Internacional de l’ObraSocial, la iniciativa ha comptat ambla producció de l’Asociación deCañicultores de Producción Orgáni-ca y Convencional del Paraguai, queha subministrat el sucre necessariper fabricar els caramels.



ACCESSIBILITAT ALS SERVEISFINANCERS

L’expansió de ”la Caixa” s’ha desenvolupattenint sempre presents les persones ambnecessitats especials, així com els clientsque viuen allunyats de les zones urbanes, ialhora facilitant l’accés als serveis bancarisa les persones amb discapacitat.

Aquesta voluntat de ser pròxima alsclients, unida al compromís de facilitarl’accés a totes les persones als seus serveisfinancers, es manifesta a través de la xarxad’oficines més àmplia del país, amb unapresència important a poblacions ambpocs habitants, amb el desenvolupamentd’una política activa d’eliminació de bar-reres arquitectòniques, tecnològiques i decomunicació, i amb un esforç constant endesenvolupament tecnològic i innovació.


• Extensió de la xarxa a tots elsmunicipis on pugui ser útil la sevapresència. Durant l’any 2007,s’han obert 98 oficines d’expan-sió rural a poblacions petites, quedonen servei a un total de246.000 persones.

• Obertura de noves oficines aPolònia i a Romania.

• Acreditació AA dels portals d’In-ternet de ”la Caixa” i de l’ObraSocial, segons les normes dela Web Accessibility Initiative(WAI).

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 en accessibilitatals serveis financers

Presència territorialde ”la Caixa” i nou modelde distribució bancària perarribar a poblacions petites

La presència de ”la Caixa” al territori creixde manera constant per apropar els seusproductes i serveis als clients. Actualment,l’Entitat disposa de 5.468 oficines distri-buïdes per tot Espanya. Durant l’any 2007s’han obert un total de 296 oficines.

D’altra banda, ”la Caixa” té com a objec-tiu arribar a tots aquells nuclis de poblacióde la geografia espanyola que no disposend’oficina bancària. Per aquesta raó, ha ini-

PRESÈNCIA A TOTESLES CIUTATS ESPANYOLES

Actualment, ”la Caixa” està present al 100% de les poblacions espanyoles ambmés de 20.000 habitants, i al 91% de les que en tenen entre 5.000 i 20.000.

Aquesta important presència es fa palesa també als municipis menys poblats;de fet, un de cada dos municipis d’entre 3.000 i 5.000 habitants disposa d’unaoficina de ”la Caixa”, i també està present en una de cada quatre localitats ambmenys de 3.000 habitants.

ciat l’obertura de petites oficines a tempsparcial en aquests municipis, anomenadesoficines d’expansió rural, que permeten alsseus habitants realitzar operacions sensehaver-se de desplaçar.

El 2007, s’han obert un total de 98 ofici-nes d’expansió rural que donen servei a untotal de 246.000 persones.

”la Caixa” també ha iniciat una expansióper Europa. Com a resultat del procésd’internacionalització que va iniciarel 2005, ha obert noves oficines a Polòniai a Romania l’any 2007.



Reptes 2008-2010

• Obertura de 600 noves oficines(150 a poblacions on no existeixxarxa bancària).

• Totes les oficines disposaran d’unterminal d’autoservei totalmentaccessible.

• 100% de les oficines accessibles.

Per ampliar informació……sobre accessibilitat:http://portal.lacaixa.es/accesibilidad/accesibilidadweb_ca.html?loce0es-particulars-home-homeV1-07-p02-18-ACCESIBILIDAD


Un nou model d’oficina

”la Caixa” ha desenvolupat un nou modeld’oficina que posa un èmfasi especial enl’atenció personalitzada. Dividida en tresespais –24 hores, que potencia la funci-onalitat, la seguretat i la privacitat delsclients; operacions ràpides, que concentrales activitats comercials que són menyscomplexes; i servei personal, integrat perespais per a l’assessorament al client–, lesoficines han incorporat una sèrie de mi-llores addicionals, com l’accessibilitat i lavisibilitat dels caixers.

Eliminació de barreres físiques isensorials a les oficines i els canalsde ”la Caixa” per a persones ambnecessitats especials

”la Caixa” manté un ferm compromís ambl’eliminació de totes aquelles barreres físi-ques o sensorials, siguin de la classe quesiguin, que puguin representar un obstacleper a les persones amb necessitats espe-cials.

”la Caixa” treballa per aconseguir l’ob-jectiu «cota zero» o, el que és el mateix,l’eliminació dels desnivells entre les voreresi l’interior de les oficines. Quan això no éspossible, s’habiliten rampes de baix pen-dent o fins i tot plataformes elevadores,si cal.

Totes les oficines noves incorporen ja elconcepte de «cota zero». De la mateixamanera, ”la Caixa” està corregint lesmancances d’accessibilitat de les oficinesen funcionament, ja que el seu objectiués aconseguir que el 100% de les oficinessiguin accessibles. Actualment, 4.076 ja hosón, xifra que representa un 75% del total.

Quant als caixers automàtics, els 8.011terminals de ”la Caixa” ja disposen d’unteclat adaptat per a persones amb dificul-tats visuals, fet que els permet realitzaroperacions bancàries bàsiques:reintegraments, actualitzacions de llibreta,

consulta d’extractes, ingressos debitllets o xecs, etc.

A més, ”la Caixa” està preparant més de2.000 dispensadors per millorar encaramés l’operativa de persones amb disca-pacitats visuals. Tots ells disposaran d’unsistema d’àudio pensat i dissenyat per apersones invidents o deficients visuals.Durant el 2008, s’iniciarà la instal·lacióde caixers 100% accessibles segons laProposta de Normalització d’Accessibilitatde la Fundació Barcelona Digital. L’objectiués que, l’any 2010, totes les oficines del’Entitat disposin almenys d’un terminald’autoservei 100% adaptat a aquest es-tàndard.

Una altra de les innovacions introduïdesper ”la Caixa” als terminals d’autoserveiés l’operativa «CaixaFàcil», que permetpersonalitzar les operacions més freqüentsque cada client duu a terme als caixers.Aquest servei té l’avantatge que facilital’ús del caixer a la gent gran.

Paral·lelament, i tenint en compte l’ober-tura de noves oficines de ”la Caixa” aRomania i Polònia, són ja 15 els idiomesdisponibles als terminals d’autoservei del’Entitat.

”la Caixa”, pionera a Espanya en bancaaccessible en línia, segueix afegint novesfuncions d’accessibilitat a tots els seus

serveis. El 2007, s’ha adaptat el portal de”la Caixa” –i 200 pàgines interiors– a lesnormes per al compliment del nivell AA.Aquesta adaptació s’ha realitzat també peral portal de l’Obra Social, cosa que facili-ta a les persones amb discapacitat visuall’operativa a través d’Internet.

Per últim, totes les prestacions de LíniaOberta ja es troben disponibles en anglès,francès, alemany, italià, portuguès, euske-ra, gallec, català i castellà.

Els compromisos de ”la Caixa” pera 2008-2010 en accessibilitat alsserveis financers



FINANÇAMENT SOSTENIBLE

La integració de la gestió responsable isostenible en l’activitat de ”la Caixa” esconcreta en l’adhesió a les directrius mar-cades pels Principis d’Equador i la sevaaplicació en les operacions de projectfinance superiors a 10 milions i, d’altrabanda, mitjançant el seu suport a projectesde desenvolupament sostenible com elsrelacionats amb les energies renovables.

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 en finançamentsostenible

Aplicació dels Principis d’Equador

”la Caixa” s’ha adherit aquest any a lesdirectrius dels Principis d’Equador. Ambl’adopció d’aquests principis, ”la Caixa”es compromet que tots els project financefinançats per l’Entitat amb un cost supe-rior als 10 milions de dòlars –en qualsevolsector i a qualsevol part del món– disposind’una avaluació social i mediambientalpositiva, d’acord amb els estàndards de laInternational Finance Corporation (IFC).

Dins de la política de suport a les opera-cions de comerç exterior, ”la Caixa” tambéha signat amb la IFC un acord per a la co-bertura de riscos polítics i comercials deri-vats d’operacions d’importació i exportacióals mercats emergents. Després d’aquestacord, ”la Caixa” col·laborarà com a bancconfirmador en el Programa de finança-


• Adhesió als Principis d’Equador.

ment del comerç mundial de la IFC, per laqual cosa es podrà beneficiar de les garan-ties de pagament de l’organisme del BancMundial. Fins ara, 94 bancs s’han convertiten bancs confirmadors de la IFC.




Reptes 2008-2010

• Anàlisi del risc mediambiental dela cartera creditícia.

Per ampliar informació......sobre els Principis d’Equador ahttp://portal.lacaixa.es/infocorporativa/principiosecuador_ca.html

Finançament de projectesd’energia renovable

Un dels grans compromisos de ”la Caixa”és la sostenibilitat. El respecte al mediambient no es manifesta només en l’ope-rativa diària de totes i cadascuna de lesseves oficines, sinó que l’Entitat intervéde manera directa finançant projectes dedesenvolupament sostenible.

En aquesta línia, se situa la implicació de”la Caixa”, en el finançament de la queserà la planta de biodièsel més gran d’Es-panya, a La Rioja.

L’import total de l’operació ascendeix a101 milions d’euros. Es tracta de la prime-ra inversió de ”la Caixa” en un projected’aquestes característiques que, en aquestcas, inclou la construcció i l’explotacióposterior de la planta.

A més, ”la Caixa” ha finançat 16 projectesen l’àmbit de les energies renovables perun import de 389,78 milions d’euros ambuna potència de 1.539 MW.

Convenis per al finançamentde projectes destinats almanteniment i millora ambiental

”la Caixa” col·labora amb les institucionsde l’administració en projectes d’eficiènciaenergètica i amb l’establiment de línies decrèdit per a la indústria.

Els compromisos de”la Caixa” per a 2008-2010en finançament sostenible

ACOMPLIMENT DELSPRINCIPIS D’EQUADOR

D’acord amb els Principis d’Equador,”la Caixa” ha participat en 28 pro-jectes, catalogats com categoria C,amb una inversió total de 4.649,75milions d’euros, dels quals ha apor-tat 925,31 milions d’euros. Cal des-tacar que 24 projectes corresponen aEspanya i 4 a la resta d’Europa.

A nivell autonòmic s’han signat un total de15 operacions per més de 421.000 eurosi a nivell estatal s’ha col·laborat amb l’ICOper finançar operacions de reparació,reposició d’instal·lacions i equips indus-trials i agrícoles.



QUALITAT

Amb prop de 10,5 milions de clients,”la Caixa” desenvolupa un model degestió basat en un assessorament perso-nalitzat, professionalitzat i de qualitat; unesforç permanent d’innovació i una ofertade productes i serveis diversa i competi-tiva, que s’adequa als requeriments delsdiferents tipus de clients.

Amb aquest model de gestió, ”la Caixa”pretén satisfer plenament tots els seusclients per tal de consolidar la seva con-fiança i fidelitat.

2.2. Orientats als nostres clients

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 en qualitat


• Millora del temps de resposta deles reclamacions de clients (cartesi trucades) de 4,2 a 3,9 dies.

• Disminució de la ràtio dereclamacions d’atenció al clientper cada 100.000 clients de20,5 el 2006 a 19,9 el 2007.

• Creació d’un programa deformació específic a empleats peraconseguir la màxima satisfacciódel client (COR: Calidad Orientadaa los Resultados).

Satisfacció del client particulari de l’empresa

Per a ”la Caixa”, el client és el centre de laseva organització, de manera que conside-ra fonamental satisfer-ne les expectatives.Per assolir aquest objectiu, l’Entitat efectuaun seguiment permanent de la percepcióque tenen els clients sobre la qualitat delsserveis en l’àmbit financer, i avalua elsdiferents canals de diàleg que posa a laseva disposició.

Per calcular la qualitat, durant l’any 2007s’han dut a terme 206.752 enquestes aclients particulars per conèixer el trac-tament, l’assessorament rebut, l’agilitatdel servei i el funcionament dels canalselectrònics. Per avaluar la qualitat perce-buda per part dels clients empresa, s’hanrealitzat 6.611 enquestes i tambés’ha realitzat pseudocompra en 546ocasions, utilitzant la metodologia del«comprador misteriós» per donar suport ales millores en l’atenció al client.

Amb el fi de formar permanentment elsempleats en les millors tècniques peraconseguir la màxima satisfacció del client,”la Caixa” ha posat en marxa l’any 2007el programa COR, una iniciativa quepermet als professionals de l’Entitatmillorar les seves actituds comercials,alhora que els ajuda a resoldre determinatsproblemes amb la millor eficàcia.

2005 2006 2007

Índex de satisfacció del client particular 8,6 8,6 8,6

Satisfacció terminals autoservei 8,5 8,5 8,7

Satisfacció recinte terminals autoservei 7,8 7,9 8

Satisfacció Línia Oberta – 8,4 8,6

Índex de satisfacció del client empresa – – 8,2



L’opinió del client, motorde canvi

A més d’aquests canals interns ”la Caixa”posa a disposició dels clients, a travésde l’Oficina d’Atenció al Client, diversoscanals per traslladar queixes i comentaris.Es tracta del telèfon gratuït d’Atenció alClient (900 32 32 32), el sistema de cartesal director general i el correu electrònicadreçat a e-lacaixa. Durant el 2007, l’Ofi-cina d’Atenció al Client ha rebut un totalde 18.425 reclamacions. El temps de res-pondre les reclamacions de clients (cartes itrucades) ha passat de 4,2 a 3,9 dies.

A més d’aquests canals interns, ”la Caixa”posa a disposició dels seus clients el Serveid’Atenció al Client i el del Defensor delClient de les caixes d’estalvis catalanes.Pel que fa a les reclamacions presentadesal Servei d’Atenció al Client / Defensor delClient de les caixes d’estalvis catalanes,s’han tramitat un total de 641, de les quals282 s’han resolt a favor de l’Entitat, 210a favor del reclamant, 59 s’han classificatcom a improcedents, en 20 ocasions elclient hi ha renunciat i 70 encara estanpendents de resoldre.

La disminució de reclamacions constitueixun repte expressat al Pla Estratègic 2007-2010. Aquesta gestió eficaç per part del’Entitat també es reflecteix a la Memòriade Reclamacions del Banc d’Espanya,en què ”la Caixa” apareix com l’entitatfinancera amb la ràtio de reclamacionsmés baixa en relació amb el seu volum denegoci.

El 2007, diverses àrees han implementatmillores d’actuació recollint el suggerimentde les reclamacions rebudes.

Reptes 2008-2010

• Desenvolupament, dins del marc de la iniciativa COR, d’un nou programa deformació presencial que, a través de la metodologia Role Play, detalli els compor-taments descrits en el programa de formació virtual.

• Desenvolupament d’una nova enquesta de satisfacció del client, orientada amesurar l’atenció personalitzada que rep.

Els compromisos de ”la Caixa” per al 2008-2010 en qualitat


MOTIUS DE LES RECLAMACIONS

Comunicacions rebudes per carta, trucada i correu electrònic

RÀTIO DE RECLAMACIONS D’ATENCIÓ AL CLIENT PER CADA 100.000 CLIENTS

��

��



INNOVACIÓ

Per a ”la Caixa”, innovar és convertir lesidees en valor. La vocació de servei al clientés el motor de la innovació tecnològicade ”la Caixa”. Aquest esforç constantper innovar és inherent a la cultura del’Entitat, fet que li ha permès mantenirl’actual posició de privilegi com a entitatd’avantguarda en tecnologia i servei alsclients.

L’aprofitament de les oportunitats queofereixen les noves tecnologies de lacomunicació per oferir serveis innovadorsi de qualitat com a complement al tractepersonalitzat dispensat a través de la xarxad’oficines, constitueix un avantatge com-petitiu per a ”la Caixa”, ja que permet, amés d’oferir una gran diversitat de serveis,mantenir un grau elevat de comunicacióamb els clients.

El 2007, ”la Caixa” ha realitzat una inver-sió en tecnologia de 152,3 milions d’euros,dels quals gairebé 6,5 milions s’handestinat a projectes de recerca, desenvolu-pament i innovació (R+D+I).

L’actuació de ”la Caixa” el 2007en innovació


• Llançament de nous productes iserveis per als clients de”la Caixa”: implantació delTerminal Financer TF7, implantacióde la Telefonia IP a tota la xarxad’oficines, Factura Digital per aempreses, noves funcions «LesMeves Operacions Habituals» i«Menú CaixaFàcil» als terminalsfinancers, inici de la implantaciódel Caixer Punt Groc, projecteContactless per al pagamenta través de targeta i producteEstalvia el Canvi per promourel’estalvi.

Innovació tecnològica constantcom a avantatge competitiu

Entre les iniciatives més destacades ques’han posat en marxa el 2007, cal destacar:

El nou terminal financer TFT permetrà in-tegrar l’operativa amb el client en un únicescriptori, la qual cosa facilitarà la relacióamb el client i atendrà millor les sevesnecessitats. A finals de 2007, el TFT estavainstal·lat a 1.241 oficines.

Una altra iniciativa que s’ha realitzat el2007 ha estat la implantació de la tele-fonia IP a les oficines, fet que permetràla convergència de dades i veu, i inte-grar d’aquesta manera tots els sistemesd’informació en benefici de la relació ambel client. Aquesta iniciativa ha convertit”la Caixa” en l’entitat europea amb la xar-xa de telefonia IP més important d’Europa.

Una de les iniciatives més ambicioses de”la Caixa” consisteix en la posada en mar-xa dels dos nous CPD (centres de procésde dades) de Cerdanyola. L’objectiu és dis-posar de telecomunicacions il·limitades enenergia, potència i capacitat per garantirl’escalabilitat i sostenibilitat del model decreixement de l’activitat.

Tecnologia per donar un serveipermanent, «24 hores al dia»,als clients

La tecnologia es posa al servei dels clientsperquè puguin accedir als serveis de”la Caixa” a qualsevol hora i a qualsevollloc. El 2007, l’Entitat s’ha consolidat comun referent en tots els nous canals de ban-ca, a través d’una estratègia d’accessibilitati adaptació a les necessitats dels seusclients.

Pel que fa als terminals d’autoservei,”la Caixa” és l’entitat financera espanyolalíder amb un nombre més elevat a Espanya

(8.011) i la segona d’Europa. El 2007,ha incorporat dues noves funcions quefaciliten encara més la gestió dels comptesde tots els usuaris. Les opcions «Les MevesOperacions Habituals» i «Menú CaixaFà-cil» reuneixen les condicions indicades perfer més fàcil qualsevol operació. A més,amb l’objectiu de donar una coberturaòptima als nous residents, s’ha traduïtl’aplicació dels caixers als idiomes romanèsi polonès. Des del mes de juliol del 2007,s’ha instal·lat un nou model de caixer quecompleix els estàndards de reutilització depeces del protocol de Kyoto.

L’oferta de banca on-line ha convertit”la Caixa” en l’entitat amb un nombremés elevat d’usuaris de banca per Internet.De la mateixa manera, el portal de l’Entitatwww.lacaixa.es consolida el seu lideratgeen serveis de banca on-line, amb una quo-ta de mercat del 29,5% d’usuaris actiusd’Internet. A través de Línia Oberta espoden realitzar més de 790 operacions.El 2007, els 2,31 milions de clients ope-ratius de Línia Oberta van realitzar 1.964milions de transaccions.

Rere la marca CaixaMòbil, ”la Caixa”engloba tots els productes i serveis que”la Caixa” ofereix a través del telèfonmòbil. Un total de 85.000 clients hanrealitzat el 2007 fins a 4,35 milionsd’operacions. A més, els serveis financersde Línia Oberta Mòbil i Línia Oberta SMSpermeten realitzar a través del mòbil unampli ventall d’operacions financeres. Aixímateix, s’ha de remarcar el servei d’alertesa través d’SMS, que va assolir la xifra de23,5 milions de missatges a clients ambinformació de tresoreria, targetes i fitxers.

Finalment, cal destacar que ”la Caixa” ésl’única entitat financera espanyola quepresta serveis de banca a distància a travésde la televisió digital, ja que està present aImagenio i a Windows Media Center.



La innovació en els productesi els serveis de ”la Caixa”

Com a punt de trobada entre les neces-sitats dels clients i la vocació de serveide l’Entitat, s’han desenvolupat diversosproductes pioners al sector. Entre ells, caldestacar la Factura Digital, consistent enun servei de facturació electrònica que, amés de l’emissió i la recepció de factures,ofereix un servei de custòdia d’arxius.

Un altre servei innovador és el Contact-less, que consisteix en una nova forma depagament a través de targeta i que suposauna alternativa còmoda per a aquellscomerços que generen un alt nivell defacturació en efectiu i requereixen tempsde pagament ràpids, ja que, per fer elpagament, n’hi ha prou amb apropar latargeta al Terminal de lectura.

Finalment, cal destacar el producte Estalviael Canvi, que pretén fomentar l’estalvientre els clients de manera fàcil a travésde la utilització de la targeta. Per cadacompra superior a 5 euros que es faci ambtargetes, s’ingressarà de manera automàti-ca al compte Estalvia el Canvi la diferènciaentre l’import de l’operació i el múltiple de5 euros superior, i es remunerarà la quanti-tat amb un interès del 5% nominal.

LÍDERS EN TICKETING

A través de Serviticket, ”la Caixa”lidera el mercat espanyol de vendad’entrades. De fet, és l’única entitatque comercialitza entrades amb unacartellera global i permanent d’espec-tacles. A més, ”la Caixa”, amb lacol·laboració de Movistar, ha conce-but el primer sistema de venda d’en-trades que permet accedir a les salesde cinema a través d’una ciberentra-da que es rep al mòbil, l’m-ticketing.

Els compromisos de ”la Caixa” per a 2008-2010 en innovació

Reptes 2008-2010

• Finalització de la implantació del nou terminal d’autoservei Punt Groc a totes lesoficines de l’Entitat.

• Extensió d’aplicacions de telefonia IP a tota la xarxa d’oficines.

• Extensió de la factura electrònica a tots els departaments de l’Entitat, clients delservei Línia Oberta i altres empreses.


GRÁFICO PAG 27 WORD 2005 2006 2007

Línia Oberta

Nombre total de transaccions realitzades (milions) 639 864 1.964

Nombre clients amb contracte

Línia Oberta (milions)

3,70 4,31 4,95

Nombre total d’operacions realitzades (milions) 462 484 502

Nombre mitjà clients (milions) 3,50 3,88 4,12

Nombre total de caixers 7.208 7.493 8.011

Línia Oberta Mòbil

Clients Línia Oberta Mòbil 46.016 72.491 85.000

Operacions Línia Oberta Mòbil 1.460.117 2.875.000 4.350.500

Alertes-SMS

Clients Alertes 287.865 360.000 745.000



SEGURETAT

Una gestió professional del negoci és clauper generar confiança.

”la Caixa” ha desenvolupat una política deriscos prudent i diversificada que garanteixla solvència de les operacions; ha implan-tat un conjunt de mesures i sistemes quegaranteix el nivell màxim de seguretat perals clients i els seus empleats, i ha impulsatuna cultura organitzativa basada en l’èticai la transparència.


• Millora de la seguretat dels clientsi empleats. Un any més,”la Caixa” és l’entitat financeraamb el nombre més baixd’atracaments per oficinade tot el sector, amb una ràtioque es va reduir d’un 1,4el 2006 a un 1,3 el 2007.

• El 2007, ”la Caixa” ha tingut unequip de 25 persones que hancol·laborat en les tasques deprevenció de blanqueig decapitals.

• Des de l’any 2007, tots elsempleats de la Xarxa Territorialde l’Entitat tenen a la sevadisposició un curs de prevencióde blanqueig a la intranet.El 2007 hi han participat 2.294empleats.

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 en solvència, seguretati transparència

(1) Excepte Oficines Lleugeres, que no disposen d’efectiu.

SEGURETAT I INNOVACIÓ TANT PER ALS CLIENTS COM PER ALSEMPLEATS

”la Caixa” posarà en marxa a la seva xarxa de caixers automàtics un programapilot de seguretat biomètrica que permet llegir el patró de les venes del palmellde la mà de cada persona. Es tracta d’un sistema de reconeixement que millorala seguretat i que servirà per corregir les imperfeccions que mostren altres siste-mes biomètrics, com l’empremta digital o el reconeixement de l’iris. ”la Caixa”es converteix en la primera entitat espanyola que dota els seus caixers automàticsd’aquesta tecnologia, anomenada «PalmSecure».

2005 2006 2007

Nombre total d’atracaments per cada 100 oficines

de ”la Caixa”

1,0 1,4 1,3

Nombre total d’atracaments per cada 100 oficines dels

principals bancs i caixes

1,7 1,5 1,4

Percentatge d’oficines amb videoenregistrament digital 40% 55% 59%

Percentatge d’oficines amb recicladors/dispensadors

automàtics d’efectiu

100% 100%(1) 100%(1)

Solvència

L’elevat nivell de solvència del Grup”la Caixa” està determinat, en bona part,per una estructura d’actius del balançi comptes d’ordre amb un perfil de riscsignificativament baix.

Seguretat

Bona part dels esforços tecnològics eninnovació de ”la Caixa” té com a finalitatgarantir un nivell màxim de seguretat perals clients i els empleats. Entre les princi-

pals mesures i actuacions implementadeses poden assenyalar els equips de capta-ció i registre d’imatges digitals, la portad’accés a zones de seguretat i els dispen-sadors i recicladors automàtics d’efectiu,el control individualitzat d’accés mitjançantun arc detector de metalls o la instal·lacióde cancells de seguretat, intèrfons ovideoporters.

Tot això s’ha traduït en el fet que”la Caixa” el 2007 ha estat l’entitat ambel nombre més baix d’atracaments delsector.



Així mateix, la formació del personal deseguretat és clau per millorar any rereany. Per a això, ”la Caixa” garanteix quetots els vigilants de seguretat facin el Cursd’habilitació per a vigilants de seguretat,que es pot completar voluntàriament ambel Curs multimèdia àrea legal i el Curs dereciclatge sobre normativa jurídica aplicadaa l’operativa. Ambdós tenen com a puntde partida l’assumpció dels drets humans.

Transparència

”la Caixa” col·labora de manera activa endiferents polítiques que ajuden a pro-tegir la integritat dels sistemes bancarisper reduir al mínim la probabilitat que esconverteixin en vehicle o víctima del crimfinancer.

El 2007, ”la Caixa” ha tingut un equipde 25 persones que han col·laborat enaquesta tasca i 12 persones que centrenen exclusiva la seva activitat en la preven-ció del blanqueig de capitals. Per la sevabanda, la Unitat Operativa de Prevenció deBlanqueig de Capitals (UOPBC) ha inves-tigat un total de 654 operacions el 2007 iha detectat 42 casos mitjançant el sistemad’alertes de ”la Caixa”. Finalment, 178d’aquestes operacions es van comunicar alServei Executiu del Banc d’Espanya.

Així mateix, tots els empleats de la XarxaTerritorial de l’Entitat tenen a la seva dispo-sició un curs de prevenció de blanqueig ala intranet. El 2007 hi han participat 2.294empleats.

Respecte a la intimitati confidencialitatde la informació

El compromís rigorós amb la legislacióvigent en matèria d’intimitat, proteccióde dades i secret bancari és reforçat perles estrictes mesures internes que porta aterme ”la Caixa”. A més, l’entitat manté

PROJECTE CAIXAPROTECT

Amb l’objectiu d’oferir la màxima tranquil·litat als clients i oferir-los una seguretattotal en cas d’usos irregulars, ”la Caixa” ha creat CaixaProtect, un servei pioner aEspanya que garanteix als clients la protecció davant qualsevol operació fraudu-lenta no realitzada pel titular al Línia Oberta, als caixers automàtics i amb targetesde ”la Caixa”.

El servei CaixaProtect és gratuït i resulta d’aplicació immediata per a qualsevoldels clients que facin servir l’operativa multicanal.

Aquest servei ha estat possible gràcies al desenvolupament tecnològic de”la Caixa” per tal de prevenir i detectar els usos fraudulents en targetes i en elservei on-line, Línia Oberta.

2005 2006 2007

Percentatge de les dades de clients cobertes

pels procediments de protecció de dades

100% 100% 100%

Nombre i tipus d’infraccions comeses en el

marc de les normatives sobre el respecte a la

intimitat del client

0 1 sanció de

2.000 euros

(LSSI) i 4 de

60.101,22

euros cadas-

cuna (LOPD)

1 sanció de

60.101,21 euros

i 1 devolució

de 52.101,21

per reducció de

sanció (LOPD)

Nombre d’accions legals per comportament

de competència deslleial, defensa de la

competència i pràctiques de monopoli i els

seus resultats

0 0 0

inscrits en el Registre General de Proteccióde Dades tots els fitxers de la seva respon-sabilitat que contenen dades de caràcterpersonal. Així mateix, disposa d’un docu-ment de seguretat d’obligat complimentper a tot el personal amb accés a les dadesautomatitzades de caràcter personal. El2007 s’ha produït una sanció en el marcde la normativa LOPD i una devolució perreducció de sanció.

Ètica i transparènciade la informació comercial

Tal com marca la normativa legal i elsdiferents codis d’autocontrol deontològicsvoluntaris, ”la Caixa” compleix tots els

Els compromisos de ”la Caixa” pera 2008-2010 en seguretat

Reptes 2008-2010

• Incrementar la seguretat de clients iempleats amb la implantació delnou model d’oficines i terminalsfinancers.

paràmetres establerts en la seva oferta deproductes i serveis, així com en la formacom aquests es comuniquen als clients.

”la Caixa”, com en anys anteriors, no haestat objecte de cap sanció.




ÚTILS A LA SOCIETAT

”la Caixa” assumeix com a propi el reptede garantir, a través de la seva activitatfinancera i de l’Obra Social, noves oportu-nitats que incideixin positivament en totsels àmbits de la societat.

Aquest compromís amb la societat,explicitat a través de tot el conjunt de laseva activitat financera i de l’Obra Social,es materialitza a través d’una importantcontribució, que converteix ”la Caixa” enl’entitat privada espanyola que destinamés recursos a la satisfacció de necessitatsi requeriments de la societat.

L’activitat financera de ”la Caixa” estradueix, a més, en generació d’ocupació iriquesa, en respostes adequades a les de-mandes socials, en suport a organitzacionsi institucions socials i en una importanttasca de difusió del coneixement.

L’actuació de ”la Caixa” el 2007en benefici de la societat


• Inversió en la societat de 400milions d’euros a través de l’ObraSocial.

• Lideratge en la creació d’ocupació.Més de 1.000 nous professionalsincorporats el 2007.

• Adhesió a l’Aliança Europea per laResponsabilitat Social del’Empresa, promoguda perla Comissió Europea.

2006-2007 l’Entitat ha augmentat la sevaplantilla en més de 1.000 persones, fetque ha convertit ”la Caixa” en la prime-ra entitat financera en creació de treballestable a Espanya.

La contribució directa de ”la Caixa” al PIBd’Espanya durant l’exercici 2007 va serd’un 0,43% del total. Si a aquesta xifras’hi sumen els efectes indirectes de laseva activitat, a través de les compres querealitza als seus proveïdors, l’efecte total,mesurat per la seva contribució directa iindirecta, va representar el 2007 un 0,55%del PIB.

Diàleg i participacióinstitucional

”la Caixa” manté una relació constantamb diferents associacions, organitzacionsi institucions, tant del sector financer comd’altres camps d’actuació, entre les qualsdestaquen:

• Foment del Treball• Cambra de Comerç de Barcelona• Institut Agrícola Català de Sant Isidre• Ateneu Barcelonès• Societat Econòmica Barcelonesa d’Amicsdel País

• Confederació Espanyola de Caixesd’Estalvis (CECA)

• The Conference Board• Consell Espanya - Estats Units• Associació per al Progrés i la Direcció(APD)

• Barcelona Centre Financer Europeu• Fundació d’Estudis Borsaris i Financers(València)

• Patronat de l’Escola d’OrganitzacióIndustrial - EOI (Madrid)

• Pacte Mundial de les Nacions Unides• Club de l’Excel·lència en Sostenibilitat

El 2007, ”la Caixa” s’ha adherit també al’Aliança Europea per la ResponsabilitatSocial de l’Empresa, promoguda per la

Ocupació i riquesa

L’obertura d’oficines per tot el territoriha estat la gran dinamitzadora a l’horade crear ocupació. De fet, en el període

Comissió Europea, l’objectiu de la qual ésdifondre la conscienciació de la ciutada-nia i millorar el coneixement en aquestamatèria.

Una Obra Social peral progrés de la societat

Amb 400 milions d’euros de pressupost al’any 2007, l’Obra Social ”la Caixa” ocupael primer lloc entre les fundacions privadesespanyoles que destinen més recursos al’acció social, el segon lloc a Europa iel cinquè a nivell mundial. En concret, el2007 ”la Caixa” ha destinat el 25 % delresultat recurrent del Grup a aquestesactivitats.

Aquest fet ha permès dur a terme un totalde 45.379 activitats de caràcter social,educatiu, cultural, científic i mediambientalque han beneficiat 24.640.137 persones.

Entre els principals programes desenvo-lupats el 2007, cal destacar el programade voluntariat corporatiu, l’objectiu delqual és promoure el potencial de l’accióde l’equip humà de ”la Caixa”, fomentarel voluntariat en general i enfortir el teixitassociatiu. Actualment, ”la Caixa” disposade 45 associacions de voluntaris, presentsa 46 províncies espanyoles, formades per2.107 voluntaris que han realitzat un totalde 867 activitats. D’aquests voluntaris, el92% són empleats en actiu i el 8% restantsón jubilats.

2.3. Compromesos amb l’entorn



El 2007, s’ha posat en marxa el programaCaixaProinfància, consistent a facilitar elsprocessos d’integració social de famíliesamb menors de 16 anys en situació de riscd’exclusió social. Dotat de 41 milions depressupost el 2007, s’ha posat en marxa a10 ciutats espanyoles. Roba escolar, orto-pèdia, atenció psicoeducativa i ajuda a laprimera infància són alguns exemples delsàmbits en què actua.

En l’àmbit de la cooperació internacional,l’Obra Social ”la Caixa” treballa des defa 10 anys en l’eradicació de la pobresaa les zones més desfavorides del plane-ta, en col·laboració amb organitzacionsno governamentals i entitats locals. Dinsel marc del programa, també s’intentasensibilitzar la nostra societat, per a la qualcosa s’organitzen conferències i jornades acàrrec d’experts que ofereixen un testimo-ni directe i fomenten el debat social. Final-ment, un altre dels eixos és la formació endirecció dels equips de professionals de lesONG.

VACANCES SOLIDÀRIES

”la Caixa” ha posat en marxa elprograma CooperantsCaixa, ambl’objectiu de millorar les condicionsde vida de les poblacions de païsossubdesenvolupats. Al mateix temps,el programa dóna resposta a lesinquietuds personals dels empleatsvoluntaris que formen part delprograma de voluntariat corporatiude l’Entitat. Aquest any s’ha dut aterme la primera edició d’aquestprograma, que ha comptat amb laformació d’11 empleats que haninvertit les seves vacances a donarsuport a la tasca de les ONG i lescontraparts que col·laboren amb”la Caixa”. En aquesta primeraprova pilot, el país seleccionat haestat l’Equador.

Contribució a la difusió delconeixement

”la Caixa” contribueix a la difusió del co-neixement mitjançant les publicacions decaràcter econòmic que realitza el seu Ser-vei d’Estudis, així com a través dels estudissocials que realitza la seva Obra Social.Entre les novetats de 2007, cal destacarla Col·lecció Comunitats Autònomes, ques’ha iniciat amb el primer volum dedicata Galícia. Pel que fa a l’Obra Social, s’hanpublicat els títols següents: L’empresariatimmigrant a Espanya, Adolescents davantl’alcohol i Programes intergeneracionals.

Aquesta tasca de difusió es complementaa través de la Càtedra ”la Caixa” Econo-mia i Societat, que el 2007 ha realitzat uncicle de 4 conferències i 7 classes magis-trals amb ponents d’alt nivell, i mitjançantla Càtedra ”la Caixa” de ResponsabilitatSocial de l’Empresa i el Govern Corporatiu,que ha programat activitats de divulgació iinvestigació en l’àmbit de la responsabilitatsocial corporativa.

Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010

Reptes 2008-2010

• Incrementar el 2008 la inversió ala societat a través de l’ObraSocial amb 500 milions d’euros, iamb una estimació de 625milions el 2010.

Per ampliar informació……sobre l’Obra Social ”la Caixa”:www.laCaixa.es/ObraSocial…sobre les publicacions del Serveid’Estudis:www.laCaixa.es/estudis…sobre la Col·lecció d’Estudis Socialsde l’Obra Social ”la Caixa”:http://obrasocial.lacaixa.es/estudiossociales/coleccion_ca.html



L’empleada Mercedes Jorquera voluntària a l’Equador


RESPECTUOSOS AMB EL MEDIAMBIENT

El respecte pel medi ambient a ”la Caixa”és una realitat que engloba tots els projec-tes, serveis i productes que s’hi duen a ter-me, des de les mesures concretes creadesper a la xarxa d’oficines, fins als projectesmés ambiciosos de l’Obra Social.

En aquest sentit, ”la Caixa” va més enllàdel marc normatiu i busca la implicació detotes les persones que treballen a l’Entitat.L’objectiu és assolir l’excel·lència en sos-tenibilitat en tots els processos i consumsque sorgeixen dins de l’organització.

”la Caixa” concreta el seu compromísamb el medi ambient mitjançant sis eixosd’actuació:

• L’adhesió als Principis d’Equador i la sevaincorporació en la seva activitat financera.

• El sistema certificat de gestió ambiental.• L’adhesió al Programa de MediAmbient de les Nacions Unides per alsector financer.

• El suport i finançament a empresesrelacionades amb la protecció del mediambient.

• La realització d’activitats deconscienciació als seus grups d’interès.

• L’organització de diverses actuacions dedifusió i protecció de la natura que duua terme la seva Obra Social.

L’ACTUACIÓ DE ”LA CAIXA”EL 2007 AMB RELACIÓ AL MEDIAMBIENT

La gestió ambiental

La política ambiental de ”la Caixa” esbasa en el Comitè de Medi Ambient, createl 2003, i format per diverses àrees del’Entitat. Les actuacions d’aquest Comitèse centren en aspectes d’eficiència ener-

gètica, consum de paper, consum d’aigua,sensibilització, comunicació i participació,gestió del risc i gestió comercial, entred’altres.

El sistema de gestió ambiental de l’Entitates basa en la Norma ISO 14001 i el Regla-ment europeu 761/2001 (EMAS). La sevaaplicació es va iniciar a l’edifici de ServeisCentrals ubicat a Barcelona l’any 2003.També Sumasa, empresa de ”la Caixa”,disposa de la certificació ISO 14001.

A més de participar en fòrums, conven-cions i grups de treball, com les Jornadesde Benchmarking del Club d’Excel·lènciaen Sostenibilitat a Port Aventura, la Jorna-da de Difusió EMAS + Agenda 21 ola presentació del manual de compraverda a la Jornada del Pacte Mundial,”la Caixa” ha adequat el seu sistema degestió a diversos compromisos legals,entre els quals destaquen: l’actualitzaciódel sistema de gestió a noves normatives,l’impuls a la legalització dels dipòsits degasoil i la presentació del Pla de minimitza-ció de residus a l’Agència de Residus.

Un altre dels aspectes als quals atorgaimportància ”la Caixa” és la formació i

sensibilització dels seus empleats en temesmediambientals. Al llarg de l’any 2007,1.853 empleats de l’Entitat han accedital curs «Sistema de gestió ambiental ISO14001», i mitjançant el qual s’han impartitun total de 16.995 hores de formació. Amés, al setembre es va posar en marxa elfòrum «Ecologia a debat» a la intranetcorporativa, que ha aconseguit que hiparticipessin 133 persones que hi han fetun total de 176 aportacions.

Reducció de l’impacte ambientaldirecte

Si bé l’activitat de ”la Caixa” no té impac-tes gaire significatius en el medi ambient,els efectes més rellevants estan relacionatsamb l’energia elèctrica i el paper, àmbitsen què l’empresa vol reduir-ne el consum.

En l’àmbit de les oficines, l’Entitat ha duta terme l’Anàlisi del Cicle de Vida (ACV),amb la finalitat de contribuir a la reduc-ció d’impactes ambientals derivats delsmaterials utilitzats en la construcció, ús omanteniment.

Pel que fa al consum d’energia elèctrica, aServeis Centrals s’han aplicat nous criterisd’enllumenat als sistemes centrals pertal d’afavorir l’estalvi energètic, com perexemple, el control de l’encesa, les cèl·lulesfotoelèctriques i els sensors de presèn-cia. Així mateix, cal destacar la utilitzaciód’ordinadors i monitors TFT amb la certi-ficació FCC, energy Star i GS mark (TUV)que garanteixen un consum d’energia mésbaix i més eficient, i la posada en marxad’una nova política d’il·luminació noctur-na a les oficines i a Serveis Centrals quepermeten un estalvi en el consum. Si bél’increment de 2007 no ha estat signifi-catiu, ”la Caixa”, ha considerat necessariestudiar mesures d’estalvi.

ECOETIQUETA, DISTINTIUDE GARANTIA DE QUALITATAMBIENTAL

”la Caixa” va ser la primera entitatfinancera que va aconseguir el dis-tintiu de garantia de qualitat ambi-ental per a la seva xarxa d’oficines aCatalunya. L’ecoetiqueta és un pasmés en el compromís de l’Entitat pera la millora continuada de les pràcti-ques ambientals i suposa també unaresposta a les inquietuds dels clientsmés conscienciats amb el mediambient.



Quant al consum de gasoil, és mínim jaque només es fa en cas d’emergència.L’increment de 2007 correspon a la utilitza-ció de 463 hores (144 l’any 2006), motiva-da per necessitats de manteniment, un tallelèctric intern al desembre i, principalment,a un tall de subministrament de la com-panyia elèctrica a l’agost a Barcelona.

El consum d’aigua tant als edificis centralscom a la xarxa d’oficines es proveeix de laxarxa municipal. Entre les mesures porta-des a terme per minimitzar-ne el consumdestaquen la implantació de sistemes ambreducció del temps de descàrrega de lesaixetes i la decisió de substituir les fontsornamentals dels edificis de Serveis Cen-trals per una zona enjardinada per reduirla despesa d’aigua i biocides. L’incrementl’any 2007 es pot considerar vegeta-tiu. Malgrat això, ”la Caixa” ha deciditconsiderar-lo significatiu i estudiar novesmesures d’estalvi.

Pel que fa al consum de paper el 2007,el 40% del paper utilitzat és reciclat il’objectiu és arribar al 60%. Així mateix,l’àrea d’auditoria l’ha inclòs en el seuprotocol d’actuació a les oficines. Entre lesmesures per fomentar l’estalvi de paper,cal destacar la implantació de nous panellselectrònics a les oficines, que redueixen elnombre de fullets impresos, l’edició on-linede la revista d’empleats o l’enviamentdel currículum només en versió electrònica.Quant a les mesures que impliquen elsclients, ”la Caixa” ha posat a la seva dispo-sició el Servei de Correspondència Persona-litzada a través de la Línia Oberta, que hareduït en més de 42,9 milions el nombrede comunicats impresos enviats als clients.Entre altres actuacions, cal assenyalar elsprocessos de digitalització d’informació declients o la unificació de l’enviament de ladocumentació al domicili. Com a resultatd’aquestes mesures, s’ha reduït el seuconsum en un 0,05%.

Gestió i reciclatge de residus

”la Caixa” garanteix que tots els residuses gestionen mitjançant els canals previs-tos legalment. En aquest sentit, totes lesplantes de l’edifici dels Serveis Centrals dis-posen d’una sèrie de contenidors diferen-ciats per a la recollida selectiva de paper,tòners, piles usades, plàstic i cartutxos detinta. ”la Caixa” s’assegura que tots elsresidus tenen un gestor autoritzat per alseu reciclatge i tractament amb la finalitatde minimitzar el seu impacte.

Emissions a l’atmosfera

”la Caixa” vol potenciar els compromi-sos adquirits amb els acords del Proto-col de Kyoto sobre emissions de CO2.Actualment, l’impacte de ”la Caixa” al’atmosfera se centra en l’emissió de gasosd’efecte hivernacle mitjançant les activitatsde gestió i, en cas d’emergència, la posada


”la Caixa” I FILIALS 2005 2006 2007

Energia elèctrica (GJ) Factor de conversió: GJ per Kwh: 0,0036. Font: Protocols tècnics de GRI.

Total energia elèctrica consumida 85.369,9 90.701,90 95.132,7

Total energia elèctrica consumida per empleat 54,55 55,17 57,83

Percentatge d’estalvi d’energia elèctrica – +6,2% 4,8%

Gasoil (GJ) Factor de conversió: GJ per galó de gasoil (3,78 litres): 0,138. Font: Protocols tècnics de GRI.

Total gasoil consumit 1.547 3.023 6.770

Total gasoil consumit per empleat 1,09 2,02 4,54

CO2 (Tn) Factor de conversió: gr de CO2 per KWh. Factor medi d’emissió del sector elèctric espanyol (2007).

Emissions CO2 per consum de gasoil (Tn) 114 224 501

Emissions CO2 per consum elèctric (Tn) 9.953 9.837 10.398

Total tones de CO2 10.067 10.060 10.889

Aigua (m3)

Total aigua consumida 56.133 75.036 76.036

Total aigua consumida per empleat 35,87 45,64 46,56

Percentatge d’estalvi d’aigua (reducció de consum) – +33,6 +1,3%

Paper (Kg)

Total paper consumit 100.000 120.912 115.868

Total paper consumit per empleat 62,85 72,45 65,38

Percentatge de paper reciclat sobre total consumit 43% 42% 40%


Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 en medi ambient


en marxa de turbines i grups electrògens,així com també de la climatització delsseus immobles. Pel que fa a les emissionsindirectes, deriven del consum elèctric i larealització de viatges.

Entre les mesures implantades cal destacarla utilització de díodes luminescents, LED,als rètols lluminosos. A l’interior de lesoficines s’ha dut a terme una reducció dela potència instal·lada, de manera que sen’ha millorat un 30% el consum elèctric.A Serveis Centrals s’ha reduït el nombred’impressores, escàners i faxos, la qualcosa ha suposat una disminució equivalenta 33 tones de CO2.

Durant l’any 2007, els empleats han fetun total de 25.608.192 quilòmetres endesplaçaments i viatges corporatius, i hanemès 3.228 tones de CO2. El 2007,amb un total de 24.233 empleats,l’emissió ha estat de 3.228 tones de CO2.Respecte a l’any 2006, amb un total de23.229 empleats, l’emissió va ser de 3.176tones, per la qual cosa l’increment relatiuha estat negatiu. No obstant això, cadavegada més s’està promovent la videocon-ferència en substitució dels viatges.

Crèdits respectuosos amb el mediambient

”la Caixa” disposa d’un protocol de criterisde risc a disposició de totes les oficines, enel qual es recullen els principals requisitsque cal observar en el moment d’analitzaruna operació. Entre aquests factors, desta-ca l’anàlisi del risc ambiental, que certificaque es respecten les normes vigents i queno hi ha problemes potencials derivats dela falta de respecte per les normes am-bientals. També es valora que es prenguinmesures de minimització del risc ambientalen la mesura que sigui possible.

Aquest procés d’avaluació és especialmentrellevant en les operacions de projectfinance, en les quals s’ha de vetllar pel po-tencial impacte ambiental des de l’inici deldisseny de l’operació. Per això, ”la Caixa”es vol assegurar que el prestatari compleixla normativa aplicable en cada cas i que técertificats d’adhesió a sistemes de gestióambiental (EMAS, ISO 14001, etc.).

Per ampliar la informació......sobre la gestió ambiental a”la Caixa”:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/medioambiente_ca.html...sobre els Principis de l’Equador i”la Caixa”:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/principiosecuador_ca.html...sobre els programes de medi ambientde l’Obra Social ”la Caixa”:www.laCaixa.es/ObraSocial

2005 2006 2007

Paper i cartró (Kg) 86.870 171.982 190.933

Plàstic (Kg) 37.240 51.380 34.832

Fluorescents (Kg) 150 720 820

Piles (Kg) 80 360 312

Cartutxos de tòner (unitats) 3.649 3.986 4.054

Envasos de productes químics (Kg) 308 647 682


Reptes 2008-2010

• Reduir el consum d’energiaelèctrica, aigua i paper.

• Incrementar l’ús de paper reciclatfins al 50%.

• Incrementar els volums derecollida de residus.

• Disminuir les emissions racionalit-zant els desplaçaments i promo-vent l’ús de la videoconferència.

• Implantació d’una eina per al’avaluació de riscos en operacionsde crèdit destinades a empreses.


Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 ambels proveïdors

Per ampliar la informació......sobre l’Informe de Progrés de”la Caixa” i el Pacte Mundial:http://portal.lacaixa.es/infocorporativa/pactomundial_ca.html

RELACIÓ AMB ELS NOSTRESPROVEÏDORS

Per a ”la Caixa” és molt important tras-lladar a cadascun dels seus proveïdors elcompromís amb la qualitat i la sostenibi-litat.

Política de compres i relació ambels proveïdors

El 2007 el volum de compres de béns iserveis (de ”la Caixa” i les seves filials) haestat de 1.642,7 milions d’euros, pagats através de més de 572.000 factures, ambmés d’un 90% del compliment del terminide pagament (establert en 60 dies).

Tots els processos, que van des del’elaboració del pressupost de despeses iinversió de l’entitat per a l’exercici anual,fins al pagament de les factures dels dife-rents proveïdors, es gestionen de manerainformàtica.

A més, d’acord amb els principis delPacte Mundial de les Nacions Unides,”la Caixa” estén aquest compromís als


• Posada en marxa d’una enquestade satisfacció de proveïdors elresultat de la qual s’ha publicat enl’últim trimestre del 2007.

• Incorporació, en els nous contrac-tes signats, d’una clàusula so-bre l’obligatorietat de complimentdel Pacte Mundial de les NacionsUnides.

• Realització de més d’un 40% deles contractacions mitjançantsubhasta pública, amb la finalitatde millorar-ne la transparència. Reptes 2008-2010

• Posada en marxa de noves inicia-tives per millorar la satisfacciódels proveïdors.


seus proveïdors en relació al respecte delsdrets humans i contra el deteriorament delmedi ambient i, per això, incorpora en elsnous contractes signats una clàusula sobreel seu obligat compliment.

Com a principal novetat, el 2007 s’ha po-sat en marxa una enquesta de satisfaccióals proveïdors. El resultat de l’enquesta vaser una puntuació de 6,83 sobre 10, ambun percentatge de resposta del 20%.

Requeriments ambientalsals proveïdors

Una política ambiental efectiva no noméss’ha d’implantar dins de l’organització,sinó que ha de tenir en compte tota lacadena de valor. Per aquest motiu,l’Entitat, juntament amb les seves filialsGDS-CUSA, PromoCaixa i Sumasa, incor-poren en els seus contractes amb els pro-veïdors una clàusula de compromís amb lalegislació ambiental, sobretot en matèriade gestió de residus. D’aquesta manera,els proveïdors s’adhereixen als valors de”la Caixa” en el seu compromís amb elrespecte al medi ambient.

DISTRIBUCIÓ DEL PRESSUPOST 2007 PER CONCEPTES DE ”LA CAIXA”

L’actuació de ”la Caixa” el 2007amb els proveïdors



RECONEIXEMENTDE LA DIVERSITAT

El creixement de la plantilla és el reflex del’expansió tant de ”la Caixa” com de lesseves filials. Actualment, 24.725 professio-nals (no inclou Criteria CaixaCorp)integren l’equip de professionals de”la Caixa”, Serveis Informàtics, GDS-CUSA,MicroBank, PromoCaixa, ServiHabitat,Sumasa i Habitatge Assequible, fet quesuposa un augment del 4,51% respecte al’any 2006.

El creixement que ha experimentat l’Entitatdurant els darrers anys l’ha dut a convertir-se en una de les empreses que ha generatmés llocs de treball estables a Espanya.

Aquest augment de la plantilla no s’hauriapogut assumir amb èxit sense un diàlegconstant amb les persones que integrenl’equip professional, el compliment de laigualtat d’oportunitats, l’establiment demesures per afavorir la conciliació entrela vida professional, personal i familiar, iuna aposta decidida a l’hora d’assumir elscompromisos de la integració laboral.

Tot això ha convertit, per segon any conse-cutiu, ”la Caixa” en l’entitat més desitjadaper treballar-hi, segons el baròmetre dereputació MERCO (Monitor Español deReputación Corporativa).

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 en reconeixement de ladiversitat

��

��


• Signatura del Protocol d’Igualtat iConciliació amb els sindicats.

PERCENTATGE D’HOMES I DONESA LA PLANTILLA DE ”LA CAIXA”

PERCENTATGE D’EMPLEATS AMBFORMACIÓ UNIVERSITÀRIA


��

��

CARACTERÍSTIQUES DE LA PLANTILLA DE ”LA CAIXA”I DE LES SEVES FILIALS

• 24.725 professionals integren l’equip de treballadors de ”la Caixa”, ServeisInformàtics, GDS-CUSA, MicroBank, PromoCaixa, ServiHabitat, Sumasa i HabitatgeAssequible.

• Al llarg del 2007 la plantilla ha augmentat en 1.068 persones, fet que suposa unincrement del 4,5%.

• Resulta significativa la incorporació progressiva de les dones, que ja representen un45% de la plantilla, enfront del 55% d’homes.

• El 99,8% de la contractació es fa mitjançant la modalitat de contracte indefinit.

• El 83% de la plantilla té formació oficial universitària.

• 212,7 milions d’euros invertits en sous i salaris, dotacions i aportacions al fons depensions, assegurances socials i altres despeses.

2.4. Un bon lloc per treballar


Diàleg

”la Caixa” vol promoure un tracte honesti respectuós, basat en el diàleg amb lespersones que hi treballen. Aquest diàleg escanalitza a través de diversos mecanismes.

Un d’aquests mecanismes és l’«enquestade clima laboral», que es duu a termeentre els empleats de la Xarxa Territoriali de Serveis Centrals periòdicament. Unaaltra enquesta duta a terme és l’«enquestade conciliació», que ha permès desenvolu-par un conjunt d’iniciatives per afavorir laconciliació de la vida laboral i familiar de laplantilla de la Xarxa Territorial i de ServeisCentrals.

Un altre dels mecanismes de diàleg sónles trobades de la Direcció General ambla Xarxa Territorial. L’any 2007, les 341oficines visitades van generar un total de10.637 suggeriments de 4.342 empleats.

Un altre dels canals de comunicació iparticipació dels empleats és el Call Centerd’Oficines: una eina d’accés al contingutfinancer i comercial, que permet resoldrequalsevol consulta sobre temes relacionatsamb el negoci.

També destaca la Intranet Corporativa de”la Caixa”, una de les eines bàsiques decomunicació que els empleats de l’Entitattenen a la seva disposició. Actualment,la intranet s’ha convertit en una ràpidaeina de comunicació i participació a la qualté accés tota la plantilla.

La bústia de suggeriments i el Fòrumd’Innovació Participativa són dues inicia-tives que tenen per objectiu potenciarles aportacions dels empleats de la XarxaTerritorial i de Serveis Centrals al desenvo-lupament d’accions innovadores.

CANAL CAIXA

El «Canal Caixa» és un instrumentque agrupa la revista mensual internai l’apartat d’informació corporativadins de la intranet, dos dels canalsde conciliació més importants dirigitsals empleats. La revista mensual, queté un tiratge de 270.000 exemplarsanuals, informa als empleats de lesiniciatives de negoci que han emprèsles diferents oficines, així com de lescampanyes comercials, els canvisorganitzatius o les principals activitatsde l’Obra Social, entre altres temes.


Bústia de suggeriments 2005 2006 2007

Nombre de participants 1.989 3.800 3.970

Nombre de propostes rebudes 4.070 8.634 10.752

Percentatge de propostes implantables 55% 61% 73%

Bústia de suggeriments 2006 2007

Finalitzats 3.399 39% 4.516 42%

Desestimats 1.968 23% 2.903 27%

Planificats 1.822 21% 2.150 20%

En estudi 1.445 17% 1.183 11%


��

��

��

��

��

NOMBRE TOTAL DE DANVISITADES

NOMBRE TOTALD’OFICINES VISITADES

��

��

��

NOMBRE TOTALDE SUGGERIMENTS DEMILLORA IMPLEMENTATS


La Convenció Anual de Directius, els pro-grames per a Directius i Directives, i l’EspaiVirt@ula, també formen part de les nom-broses eines de què disposa ”la Caixa” perpromoure la participació i la col·laboraciódels seus empleats.

Pel que fa als canals de comunicació inter-na específics de les filials de ”la Caixa”, calassenyalar que estan adaptats a la dimen-sió de cadascuna d’aquestes empreses.En aquest sentit, els principals canals queutilitzen per al diàleg amb els empleats sónels mitjans telemàtics com el correu i la in-tranet, la celebració de reunions setmanalsde l’equip directiu i de reunions periòdi-ques amb la resta d’empleats.

Igualtat d’oportunitats

L’Entitat entén la igualtat com un com-promís global, que afecta tant el gènerecom la nacionalitat dels seus empleats.En aquest sentit, ”la Caixa” ha estatreconeguda des de 2006 pel Ministeri deTreball i Assumptes Socials com a empresacol·laboradora en la promoció de la igual-tat d’oportunitats entre dones i homes alPrograma Òptima.

Cal destacar que la compensació econò-mica amb què es retribueix les personesque treballen a ”la Caixa” i a les sevesempreses s’estableix en funció del nivellprofessional i del nivell d’acompliment,independentment del seu gènere.

Conciliació

La conciliació entre la vida professional,personal i familiar és un dels pilars en quèes fonamenta la societat del benestar. Ésen aquest context que s’ubica el Protocold’Igualtat i Conciliació pactat el mes dedesembre de 2007 entre ”la Caixa” i elssindicats, document en què es concre-ten noves mesures d’igualtat, permisos,excedències i programes de formació perpromoure el benestar dels empleats deServeis Centrals i de la Xarxa Territorial quesuperen clarament les previstes, tant en lallei com en el Conveni del sector.

Pel que fa a les mesures de conciliació ales filials de ”la Caixa”, cal destacar quesegueixen la direcció del que estableix lallei i el seu respectiu conveni.

Integració laboral

Seguint les directrius legals sobre integra-ció de forma rigorosa i estricta, ”la Caixa” iles seves filials s’encarreguen de complir laquota del 2% de treballadors discapacitats,obligació que competeix a les empreses de50 empleats o més.

Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 en reconeixementde la diversitat

Reptes 2008-2010

• L’any 2008 s’ha previst crearel sistema Link-Caixa al portal del’empleat, que facilitarà la comu-nicació peer-to-peer entreempleats.

• Posar en marxa les accions apro-vades al Protocol d’Igualtat iConciliació amb els sindicats.

Indicadors clau dels Recursos Humans de ”la Caixa” i les seves filials 2007

Nombre total d’empleats 24.725

Directius 1.012

Comandaments intermedis 9.885

Resta personal 13.828

Homes 13.560

Dones 11.165

Equip Directiu-Homes 704

Equip Directiu-Dones 308

Personal amb contracte indefinit 24.590

Noves incorporacions de dones a la plantilla 1.009



COMPETÈNCIA PROFESSIONAL

Els processos de selecció, el desenvolupa-ment professional dels empleats i el reco-neixement del mèrit són els eixos que hanfet possible que ”la Caixa” es converteixien un bon lloc on treballar.

Bona part d’aquest èxit es deu a l’apostade ”la Caixa” per impulsar la competènciaprofessional dels seus empleats, des de laincorporació i, especialment, al llarg detota la vida professional a l’Entitat.

L’actuació de ”la Caixa”el 2007 per impulsarla competència professional

Selecció

”la Caixa” es basa en el principi d’igualtatd’oportunitats per seleccionar els candi-dats. Per seleccionar els candidats n’avaluales capacitats, n’analitza l’adequació a lescompetències corporatives i n’identifica elpotencial de desenvolupament.

Durant el 2007 s’han incorporat un totalde 1.729 nous empleats.


• Impuls al programa de gestorsfinancers, amb 939 novesincorporacions.

• Desenvolupament decompetències i habilitatsdirectives, amb la posada enmarxa dels programes FOCUS iGPS per a directius d’Àreade Negoci i directius de Funció deServeis Centrals. Reptes 2008-2010

• Tota la plantilla serà avaluada enfunció de les seves competències.

PERFIL DEL CANDIDATDE LA XARXA TERRITORIAL

El perfil d’un aspirant idoni és el d’unapersona amb llicenciatura università-ria, d’entre 21 i 27 anys, polivalent,amb iniciativa, capacitat per assumirresponsabilitats, habilitats de relació iun perfil plenament comercial.

Desenvolupament professional

Al llarg de l’any 2007 s’ha continuatavançant en la definició de perfils profes-sionals, tant a Serveis Centrals com a laXarxa Territorial. Aquesta metodologia,que permet identificar i desenvolupar lescompetències crítiques per fer front alsreptes dels propers anys, ja està implan-tada en el col·lectiu de Directors de l’Àreade Negoci (DAN) i Gestors de ServeisFinancers. D’altra banda, es preveu ques’estengui de manera gradual a tots elsllocs de treball. Tots els empleats de ServeisCentrals han estat avaluats el 2007.

El Programa Gestor de Serveis Financersha tingut aquest any algunes accions demillora específica, amb les II Trobades deDesenvolupament GSF, que van tenir lloc aGranada, en les quals van participar 29 tu-tors de suport als nous Gestors de ServeisFinancers. L’objectiu d’aquestes jornadesva ser el de compartir la visió del projecte

entre tots els tutors, potenciar la millora deles accions de formació i desenvolupamenti perfeccionar, alhora, les seves habilitatscom a formadors.

Durant l’any 2007 s’han dut a terme,també, altres programes específics ambl’objectiu de desenvolupar competènciesi habilitats directives. Hi han participat elsDirectors de l’Àrea de Negoci (programaFOCUS) i Directors de Funció de ServeisCentrals (Programa GPS), amb contingutsgerencials de visió, lideratge i orientaciócap a resultats.

Quant a la remuneració dels treballa-dors de ”la Caixa” i les seves empresess’estructura a partir d’un sistema deretribució fixa que es complementa tambéamb una part variable. Lògicament,aquesta altra part del salari està vinculadaal compliment dels objectius individuals igenerals.

Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 per fomentar lacompetència professional dels seusempleats




FORMACIÓ

En un entorn de competència i màximaexigència per part del client, la formaciódels empleats es converteix en un valorafegit fonamental.

”la Caixa” té tres objectius estratègics: in-vertir en el desenvolupament professional ipersonal dels seus empleats; avançar i mi-llorar en els processos i les tasques diàriesper garantir un millor servei al client, iprogressar en la diferenciació respecte dela competència.

Per assolir aquests objectius, ”la Caixa”posa a disposició dels seus empleats unmenú de formació ampli amb la finalitatde millorar els coneixements de gestióbancària i les habilitats de comunicació,treball en equip i direcció. A més, per faci-litar la formació continuada ha definit unsitineraris de formació per als empleats.

L’ACTUACIÓ DE ”la Caixa”EL 2007 EN COMPETÈNCIAPROFESSIONAL

Autoformació on-line

Durant el 2007, ”la Caixa” ha continuatpotenciant la formació en línia dels seustreballadors mitjançant el seu portal deformació Virt@ula, amb el qual es potfer formació a distància (autoformació).Sense oblidar els models mixtos (presen-cial i aprenentatge electrònic), l’Entitat vainvertir l’any 2007 més de 13,9 milionsd’euros en formació, xifra que suposa unincrement del 10,3% respecte de l’exercicianterior.

El 76% del total de la plantilla ha fet acti-vitats de formació, de manera que s’hanimpartit més de 555.000 hores. Totes lesactivitats de formació dutes a terme a”la Caixa” són objecte d’avaluació per partdels empleats. En aquest sentit, destaca la

bona satisfacció que han manifestat per laformació rebuda.

El 2007, 492 formadors interns es vanoferir voluntàriament a col·laborar impar-tint formació presencial o bé fent tutoriesvirtuals. Aquest model de formació de”la Caixa”, basat en la figura del tutor idel formador intern, ha merescut un delspremis a la innovació en recursos humansconcedits pel prestigiós diari Expansión.

Formació per a nous empleats

Cal assenyalar la importància que atorga”la Caixa” a la formació de nous empleats.En aquest sentit, el Pla d’Inserció i Desen-volupament Professional té una duradad’un any i, a més de cursos presencials, enté d’altres d’aprenentatge electrònic detres mesos assistits per experts en Econo-mia, Banca i Finances, i Aspectes Jurídicsde l’activitat bancària. Els nous empleats,en el seu primer any de feina, fan un cursde formació en Seguretat, Blanqueig deCapitals i Prevenció de Riscs Laborals.

JORNADES DE TREBALL«CONÈIXER ”la Caixa”»I «CONÈIXER LA XARXA»

Com a finalització del pla de for-mació i integració que fan tots elsprofessionals de l’Entitat, l’Àrea dePersonal organitza una jornada detreball anomenada «Conèixer”la Caixa”», que té lloc a l’edifici deServeis Centrals. Aquesta jornada télloc des de l’any 1987 i representa,per als empleats de tota la xarxaterritorial, la primera oportunitat deconèixer la seu corporativa del’Entitat i, a més, coincidir ambempleats de diferents zones geo-gràfiques. Al llarg del 2007, s’hanorganitzat 79 grups, amb un totalde 1.463 participants.

Reptes 2008-2010

• 100% de la plantilla formada enblanqueig de capitals i proteccióde dades el 2008.

• Pla de formació per als empleatsde Serveis Centrals amb el fi demillorar les seves habilitats decomunicació, treball en equip idirecció.

• Posar en funcionamentel programa «Conèixer la xarxa»,mitjançant el qual els empleats deServeis Centrals coneixin la xarxaterritorial d’oficines ”la Caixa”.


Els compromisos de ”la Caixa”per a 2008-2010 en formació


INFORME DE VERIFICACIÓ

El present Informe de Responsabilitat Corporativa de ”la Caixa” ha estat elaborat d’acord amb les directrius de la Guia d’Elaboració deMemòries de Sostenibilitat de GRI publicada el 2006 i coneguda com a G3.

Segons aquesta guia, hi ha uns determinats requisits sobre els seus nivells d’aplicació que s’indiquen a la taula següent.

L’IRC de ”la Caixa” reuneix els requisitsassociats a la Qualificació A+ d’aplicació deG3, la qual cosa implica que compleix lesespecificacions associades al nivell A de G3pel que fa a Perfil, Enfocaments de Gestiói Indicadors d’Acompliment i que ha estatsotmès a mecanismes de verificació en lescondicions marcades per aquest estàndard.

Deloitte ha verificat la versió completa del’IRC de ”la Caixa” i conclou que, en elcapítol 7 del mateix informe, es detallenels indicadors revisats, l’abast de la revisió is’identifiquen els que no cobreixen tots elsaspectes recomanats per GRI. A conse-qüència de la nostra revisió, no s’ha posatde manifest cap aspecte que ens faci creureque:

• L’IRC de ”la Caixa” no hagi estat prepa-rat d’acord amb la Guia per a l’elaboracióde Memòries de Sostenibilitat de GlobalReporting Initiative versió 3.0 (G3).

• La informació inclosa en l’IRC del 2007de ”la Caixa”, relativa a l’aplicació delsprincipis de la norma AA1000 de relle-vància, integritat i resposta adequadaals grups d’interès, contingui errors oomissions materials.

• La informació proporcionada sobreels progressos de les línies de treball enResponsabilitat Corporativa per a l’exerci-ci 2007 contingui errors significatius.

En la versió completa de l’IRC 2007 de”la Caixa” s’indiquen les pàgines i la co-bertura dels requisits, els enfocaments degestió i els indicadors.

Nivell de calificació C C+ B B+ A A+

Perfil G3

Informen sobre: 1.1,

2.1-2.10,

3.1-3.8, 3.10-3.12,

4.1-4.4, 4.14-4.17

Reportar tots els criteris

llistats per al nivell C i a més

a més:

1.2,

3.9-3.13,

4.5-4.13, 4.16-4.17

El mateix requeriment que

per al nivell B

Enfocament de gestió

G3No es requereix

Enfocament de gestió per a

cada categoria d’indicadors

Enfocament de gestió

per a cada categoria

d’indicadors

Indicadors de desenvolu-

pament i suplementaris

del sector (G3)

Reportar un mínim

de 10 indicadors de

desenvolupament,

inclosos, com a mínim,

un de cadascun dels

indicadors: socials,

econòmics i ambien-

tals.

Reportar un mínim de 20

indicadors de desenvolupa-

ment, com a mínim un de

cadascun dels indicadors:

econòmics, mediambien-

tals, drets humans, treball,

societat i responsabilitat de

producte.

Donar resposta a tots els

indicadors centrals de G3

i del Suplement en relació

amb el principi de materia-

litat a) informant de cada

indicador i b) explicant la

raó per a la seva omissió.

Desen

volupa

men

tde

l’estàn

dard

Inform

everifi

catexternam

ent

Inform

everifi

catexternam

ent

Inform

everifi

catexternam

ent


INDICADORS GRI

Informe Anual 2007 de ”la Caixa”

CONTINGUTS GRI G3

1 ESTRATÈGIA I ANÀLISI Pàg. lnforme

1.1 Declaració del màxim responsable de la presa dedecisions de l’organització sobre la rellevància de lasostenibilitat per a l’organització i la seva estratègia

4-5

1.2 Descripció dels principals impactes, riscos i oportunitats 8-10

2 PERFIL DE L’ORGANITZACIÓ Pàg. lnforme

2.1 Nom de l’organització 2

2.2 Principals marques, productes i/o serveis 12-19, 25-26.ICRC (26-37, 44-52, 60-65)

2.3 Estructura operativa de l’organització ICRC (26, 27,58-65)

2.4 Localització de la seu principal de l’organització 2

2.5 Nombre de països en els quals opera l’organització 19

2.6 Naturalesa de la propietat i forma jurídica 14-19 de l’ICRC

2.7 Mercats servits 12-19, ICRC(45-46)

2.8 Dimensions de l’organització informant 10, ICRC (102)

2.9 Canvis significatius durant el període cobert per la me-mòria en la mida, estructura i propietat de l’organització

4-5

2.10 Premis i distincions rebuts durant el període informatiu 39

3 PARÀMETRES DE LA MEMÒRIA Pàg. lnforme

3.1 Període cobert per la informació de la memòria 4-5

3.2 Data de la memòria anterior més recent 4-5

3.3 Cicle de presentació de memòries (anual, bienal, etc.) 4-5

3.4 Punt de contacte per a qüestions relatives a la memòriao al seu contingut

2

3.5 Procés de definició del contingut de la memòria 8-10

3.6 Cobertura de la memòria 4-5

3.7 Indicar l’existència de limitacions de l’abast o coberturade la memòria

4-5

3.8 La base per incloure informació en el cas de negocisconjunts (joint ventures), filials, instal·lacions arrendades,activitats subcontractades i altres entitats que podenafectar significativament la comparabilitat entre períodesi/o entre organitzacions

4-5

3.9 Tècniques de medició de dades i bases per realitzarcàlculs, incloses les hipòtesis i tècniques subjacents a lesestimacions aplicades en la recopilació d’indicadors i laresta d’informació de la memòria

10, ICRC (en totsels cap.)

3.10 Descripció de l’efecte que pugui tenir la reformula-ció d’informació pertanyent a memòries anteriors,juntament amb les raons que han motivat aquestareformulació

No s’ha produït

3.11 Canvis significatius relatius a períodes anteriors enl’abast, la cobertura o els mètodes de valoració aplicatsen la memòria

S’ha ampliatel perímetrede l’Informea les filials de”la Caixa”

3.12 Taula que indica la localització dels continguts bàsics enla memòria

41-43

3.13 Política i pràctica actual en relació amb la sol·licitudde verificació externa de la memòria. Si no s’inclou enl’informe de verificació de la memòria de sostenibilitat,s’ha d’explicar l’abast i la base de qualsevol altra verifica-ció externa existent. També s’ha d’aclarir la relació entrel’organització informant i el proveïdor o proveïdors dela verificació

40, ICRC(143)

4 GOVERN, COMPROMISOS I PARTICIPACIÓGRUPS INTERÈS

Pàg. lnforme

4.1 L’estructura de govern de l’organització, incloent-hi elscomitès del màxim òrgan de govern responsable detasques com la definició de l’estratègia o la supervisió del’organització

14-19 de l’ICRC

4.2 Indicar si el president del màxim òrgan de govern ocupatambé un càrrec executiu (i, de ser així, la seva funciódintre de la direcció de l’organització i les raons que lajustifiquen)

14-19 de l’ICRC

4.3 En aquelles organitzacions que tinguin estructura directi-va unitària, s’indicarà el nombre de membres del màximòrgan de govern que siguin independents o no executius

14-19 de l’ICRC

4.4 Mecanismes dels accionistes i empleats per comunicarrecomanacions o indicacions al màxim òrgan de govern

36-37, ICRC(14-19)

4.5 Vincle entre la retribució dels membres del màxim òrgande govern, alts directius i executius (incloent-hi els acordsd’abandonament del càrrec) i l’exercici de l’organització(incloent-hi l’exercici social i ambiental)

14-19 de l’ICRC

4.6 Procediments implantats per evitar conflictes d’interès enel màxim òrgan de govern

14-19 de l’ICRC

4.7 Procediment de determinació de la capacitació i expe-riència exigible als membres del màxim òrgan de governper poder guiar l’estratègia de l’organització en elsaspectes socials, ambientals i econòmics

14-19 de l’ICRC

4.8 Declaracions de missió i valors desenvolupades inter-nament, codis de conducta i principis rellevants per al’exercici econòmic, ambiental i social, i l’estat de la sevaimplementació

9

4.9 Procediments del màxim òrgan de govern per supervisarla identificació i gestió, per part de l’organització, del’exercici econòmic, ambiental i social, incloent-hi riscos ioportunitats relacionades, així com l’adherència o compli-ment dels estàndards acordats a nivell internacional, codisde conducta i principis

14-19 de l’ICRC

4.10 Procediments per avaluar l’exercici propi del màxim òr-gan de govern, en especial respecte l’exercici econòmic,ambiental i social

14-19 de l’ICRC

4.11 Descripció de com l’organització ha adoptat un planteja-ment o principi de precaució

ICRC (10, 66-72)

4.12 Principis o programes socials, ambientals i econòmicsdesenvolupats externament, així com qualsevol altrainiciativa que l’organització subscrita aprovi

29, 31, ICRC(76, 85, 88)

4.13 Principals associacions a les quals pertany (com asso-ciacions sectorials) i/o ens nacionals i internacionals alsquals l’organització recolza

29, 31, ICRC(76, 85, 88)

4.14 Relació de grups d’interès que l’organització ha inclòs 8

4.15 Base per a la identificació i selecció de grups d’interèsamb què l’organització es comprometi

8

4.16 Enfocaments adaptats per a la inclusió dels grupsd’interès, incloses la freqüència de la seva participacióper tipus i categories de grups d’interès

10, ICRC (12-13)

4.17 Principals preocupacions i aspectes d’interès que haginsorgit a través de la participació dels grups d’interès i laforma com els ha respòs l’organització en l’elaboracióde la memòria

10, ICRC (12-13)

EN16 Emissions totals, directes i indirectes, de gasosd’efecte hibernacle, en pes

C 32-33

EN17 D’altres emissions indirectes de gasos d’efectehibernacle, en pes

C 32-33

EN18 Iniciatives per reduir les emissions de gasos d’efectehivernacle i les reduccions aconseguides

A 32-33, ICRC(94)

EN19 Emissions de substàncies destructores de la capad’ozó, en pes

C Indicador NoAplicable

EN20 NOx, SOx i d’altres emissions significatives en l’aireper tipus i pes


EN21 Abocaments totals d’aigües residuals, segonsnaturalesa i destí

C IndicadorNo Aplicable

EN22 Pes total de residus gestionats, segons tipus i mèto-de de tractament

C 33

EN23 Nombre total i volum dels vessaments accidentalsmés significatius


EN24 Pes dels residus transportats, importats, exportatso tractats que es considerin perillosos segons laclassificació del Conveni de Basilea, anexos I, II, IIIi VIII i percentatge de residus transportats interna-cionalment

A Indicador NoAplicable

EN25 Identificació, proporció, estat de protecció i valorde biodiversitat de recursos hídrics i hàbitats rela-cionats, afectats significativament per vessamentsd’aigua i aigües de vessament de l’organitzacióinformant


EN26 Iniciatives per mitigar els impactes ambientals delsproductes i serveis, i grau de reducció d’aquestimpacte

C ICRC (41-42,90-91)

EN27 Percentatge de productes venuts, i els seus mate-rials d’embalatge, que són recuperats al final de laseva vida útil, per categories de productes


EN28 Cost de les multes significatives i nombre desancions no monetàries per incompliment de lanormativa ambiental

C 133 de l’ICRC

EN29 Impactes ambientals significatius del transport deproductes i d’altres béns materials utilitzats per a lesactivitats de l’organització, així com del transportde personal

A 33

EN30 Desglossament per tipus del total de despeses iinversions ambientals

A 90 de l’ICRC

INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT SOCIALPRÀCTIQUES LABORALS

LA1 Desglossament del col·lectiu de treballadors pertipus de feina, per contracte i per regió

C 35, 37, ICRC(103)

LA2 Nombre total d’empleats i rotació mitjanad’empleats, desglossats per grup d’edat, sexe i regió

C 35, 37, ICRC(102, 119)

LA3 Beneficis socials per als empleats amb jornada com-pleta, que no s’ofereixen als empleats temporals ode mitja jornada, desglossat per activitat principal

A 115 de l’ICRC

LA4 Percentatge d’empleats coberts per un convenicol·lectiu

C 114 de l’ICRC

LA5 Període(s) mínim(s) de preavís relatiu(s) a canvisorganitzatius, incloent-hi si aquestes notificacionssón especificades en els convenis col·lectius

C 114 de l’ICRC

LA6 Percentatge del total de treballadors que està repre-sentat en comitès de salut i seguretat i conjunts dedirecció-empleats, establerts per ajudar a controlari assessorar sobre programes de salut i seguretaten la feina

A 122 de l’ICRC

LA7 Taxes d’absentisme, malalties professionals, diesperduts i nombre de víctimes mortals relacionadesamb la feina, per regió

C 123 de l’ICRC

LA8 Programes d’educació, formació, assessorament,prevenció i control de riscos que s’apliquin alstreballadors, a les seves famílies o als membres de lacomunitat en relació amb malalties greus

C 122 de l’ICRC

LA9 Assumptes de salut i seguretat coberts en acordsformals amb sindicats

A 122 de l’ICRC

LA10 Mitjana d’hores de formació l’any per empleat,desglossada per categoria d’empleat

C 39, ICRC (118-119)



INDICADORS CENTRALS Tipus Pàg. lnforme

INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT ECONÒMIC

EC1 Valor econòmic directe generat i distribuït C 10 de l’ICRC

EC2 Conseqüències financeres i d’altres riscos i opor-tunitats per a les activitats de l’organització degutal canvi climàtic

C 21, ICRC(41-42)

EC3 Cobertura de les obligacions de les organitza-cions generades per a programes de beneficissocials

C 18

EC4 Ajuts financers significatius rebuts de governs C 118 de l’ICRC

EC5 Rang de les relacions entre el salari inicialestàndard i el salari mínim local en llocs on esdesenvolupin operacions significatives

A 100 de l’ICRC

EC6 Política, pràctiques i proporció de despesacorresponent a proveïdors locals en llocs on esdesenvolupin operacions significatives

C 34, ICRC (96-97)

EC7 Procediments per a la contractació local i propor-ció d’alts directius procedents de la comunitatlocal en llocs on es desenvolupin operacionssignificatives

C 38, No existeixenprocedimentsespecífics

EC8 Desenvolupament i impacte de les inversions eninfraestructures i els serveis prestats principalmentper al benefici públic mitjançant compromisoscomercials, pro bono, o en espècie

C 22

EC9 Comprensió i descripció dels impactes econòmicsindirectes significatius, incloent-hi l’abastd’aquests impactes

A 29-30, ICRC(75-82)

INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT AMBIENTAL

EN1 Materials utilitzats, per pes o volum C 31-33, ICRC (92)

EN2 Percentatge dels materials utilitzats que sónmaterials valoritzats

C 32-33, ICRC (92)

EN3 Consum directe d’energia desglossat per fontsprimàries

C 32

EN4 Consum indirecte d’energia desglossat per fontsprimàries

C 93 de l’ICRC

EN6 Iniciatives per proporcionar productes i serveis efi-cients en el consum d’energia o basats en ener-gies renovables, i les reduccions en el consumd’energia com a resultat d’aquestes iniciatives

A 41-42 de l’ICRC

EN7 Iniciatives per reduir el consum indirected’energia i les reduccions aconseguides ambaquestes iniciatives

A 90-94 de l’ICRC

EN8 Captació total d’aigua per a fonts C 32

EN9 Fonts d’aigua que han estat afectades de formasignificativa per la captació d’aigua


EN10 Percentatge i volum total d’aigua reciclada ireutilitzada


EN11 Descripció de terrenys adjacents o ubicats dintred’espais naturals protegits o d’àrees d’alta biodi-versitat no protegides

C Indicador NoAplicable a lesActivitats de”la Caixa”

EN12 Descripció dels impactes més significatius en labiodiversitat en espais naturals protegits o enàrees d’alta biodiversitat no protegides, derivatsde les activitats, productes i serveis en àreesprotegides i en àrees d’alt valor en biodiversitaten zones alienes a les àrees protegides

C IndicadorNo Aplicable

EN13 Hàbitats protegits o restaurats A Indicador NoAplicable

EN14 Estratègies i accions implantades i planificadesper a la gestió d’impactes sobre la biodiversitat


EN15 Nombre d’espècies, desglossades en funció delseu perill d’extinció, incloses en la Llista Vermellade la IUCN i en llistats nacionals i els hàbitats delsquals es troben en àrees afectades per les opera-cions segons el grau d’amenaça de l’espècie



LA11 Programes de gestió d’habilitats i de formació con-tínua que fomenten l’empleabilitat dels treballadorsi que els donin suport en la gestió del final de lesseves carreres professionals

A 118-119 ICRC

LA12 Percentatge d’empleats que rep avaluacionsregulars de l’acompliment i del desenvolupamentprofessional

A 38, ICRC (120)

LA13 Composició dels òrgans de govern corporatiu iplantilla, desglossat per sexe, grup d’edat, perti-nença a minories i d’altres indicadors de diversitat

C 14-19 del’ICRC

LA14 Relació entre salari base dels homes respecte del deles dones, desglossat per categoria professional

C 37, ICRC (109)

INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT SOCIALDRETS HUMANS

HR1 Percentatge i nombre total d’acords d’inversió sig-nificatius que incloguin clàusules de Drets Humanso que hagin estat objecte d’anàlisi en matèria deDrets Humans

C 135 de l’ICRC

HR2 Percentatge dels principals distribuïdorsi contractistes que han estat objecte d’anàlisien matèria de Drets Humans, i mesures adoptadescom a conseqüència

C ICRC (76, 96)

HR3 Total d’hores de formació dels empleats sobrepolítiques i procediments relacionats amb aquellsaspectes dels Drets Humans rellevants per a les se-ves activitats, incloent-hi el percentatge d’empleatsformats

A No disponible

HR4 Nombre total d’indicents de discriminaciói mesures adoptades

C 109 de l’ICRC

HR5 Activitats de la companyia en les quals el dreta llibertat d’associació i d’acollir-se a conveniscol·lectius pot córrer importants riscos, i mesuresadoptades per donar suport a aquests drets

C ICRC (114,135)

HR6 Activitats identificades que comporten un riscpotencial d’incidents d’explotació infantil, i mesuresadoptades per contribuir a la seva eliminació

C 135 de l’ICRC

HR7 Operacions identificades com de risc significatiude ser origen d’episodis de treball forçat o noconsentit, i les mesures adoptades per contribuir ala seva eliminació

C 135 de l’ICRC

HR8 Percentatge del personal de seguretat que haestat format en les polítiques o procediments del’organització en aspectes de Drets Humans relle-vants per a les activitats

A 68 de l’ICRC

HR9 Nombre total d’incidents relacionatsamb violacions dels drets dels indígenesi mesures adoptades


INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT SOCIALSOCIETAT

SO1 Naturalesa, abast i efectivitat de programesi pràctiques per avaluar i gestionar els impactesde les operacions en les comunitats, incloent-hientrada, operació i sortida de l’empresa

C 8

SO2 Percentatge i nombre total d’unitats de negocianalitzades respecte dels riscos relacionats amb lacorrupció

C 27-28

SO3 Percentatge d’empleats formats en les polítiques iprocediments anticorrupció de l’organització

C 27-28

SO4 Mesures preses en resposta a incidentsde corrupció

C 27-28

SO5 Posició en les polítiques públiques i participació enel seu desenvolupament i d’activitats de lobbying

C 136 de l’ICRC

SO6 Valor total de les aportacions financeresi en espècie a partits polítics o a institucions relacio-nades, per països

A 14-19 del’ICRC

SO7 Nombre total d’accions per causes relacionadesamb pràctiques monopolítiques i contra la lliurecompetència, i els seus resultats

A 136 de l’ICRC

SO8 Valor monetari de sancions i multes significatives inombre total de sancions no monetàries derivadesde l’incompliment de les lleisi regulacions

C 28

INDICADORS DE L’ACOMPLIMENT SOCIALREPONSABILITAT DEL PRODUCTE

PR1 Fases del cicle de vida dels productes i serveis enels quals s’avaluen per poder, en el seu cas, sermillorats els seus impactes en la saluti seguretat dels clients, i percentatge de categoriesde productes i serveis significatius subjectes aaquests procediments d’avaluació

C 28

PR2 Nombre total d’incidents derivatsde l’incompliment de la regulació legal o dels codisvoluntaris relatius als impactes dels productes iserveis en la salut i la seguretat durant el seu ciclede vida, distribuïts en funciódel tipus de resultats d’aquests incidents

A 28

PR3 Tipus d’informació sobre els productes i serveis quesón requerits pels procediments en vigori la normativa, i percentatge de productes i serveissubjectes a aquests requeriments informatius

C 28

PR4 Nombre total d’incompliments de la regulació i delscodis voluntaris relatius a la informaciói a l’etiquetatge dels productes i serveis, distribuïtsen funció del tipus de resultat d’aquests incidents

A 28

PR5 Pràctiques respecte de la satisfacció del client,incloent-hi els resultats dels estudis de satisfacciódel client

A 23-24, ICRC(54-58)

PR6 Programes d’acompliment de les lleis o adhesió aestàndards i codis voluntaris esmentatsa comunicacions de màrqueting, inclososla publicitat, d’altres activitats promocionalsi els patrocinis

C 28, ICRC (71)

PR7 Nombre total d’incidents fruit de l’incomplimentde les regulacions relatives a les comunicacions demàrqueting, incloent-hi la publicitat,la promoció i el patrocini, distribuïts en funció deltipus de resultat d’aquests incidents

A 28

PR8 Nombre total de reclamacions degudament fona-mentades en relació amb el respectea la privacitat i la fugida de dades personalsde clients

A 28

PR9 Cost de les multes que són significativescom a fruit de l’incompliment de la normativa enrelació amb el subministrament i l’ús de productes iserveis de l’organització

C 28


GLOBAL COMPACT

DRETS HUMANS

Les empreses han de fomentar i respectar la protecciódels Drets Humans internacionals, en el seu àmbitd’influència

35-39, ICRC (116)

Les empreses han d’assegurar-se que no són còmplicesd’abusos dels Drets Humans

35-39, ICRC (116)

TREBALL

Les empreses han de defensar la llibertat d’associació i elreconeixement efectiu del dret a la negociació col·lectiva

ICRC (114-116)

Les empreses han d’eliminar qualsevol forma de treballforçat i obligatori

116 de l’ICRC

Les empreses han d’abolir efectivament el treball infantil 116 de l’ICRC

Les empreses han d’eliminar la discriminació respecte eltreball i l’ocupació

35-39, ICRC (116)

MEDI AMBIENT

Les empreses han de fomentar un enfocament preventiuque afavoreixi el medi ambient

31-33, ICRC (89-90)

Les empreses han de fomentar iniciatives que promoguinuna major responsabilitat mediambiental

31-33, ICRC (89-90)

Les empreses han d’afavorir el desenvolupament i la difu-sió de tecnologies respectuoses amb el medi ambient

31-33, ICRC (89-90)

ANTICORRUPCIÓ

Les empreses han de lluitar contra qualsevol forma decorrupció, incloent-hi el xantatge i el suborn

27-28, ICRC (69-70, 116)

ICRC: Informe Complet de Responsabilitat Corporativa

Concepte i coordinació decontingutsValores&Marketing

DissenyExit de disseny

Maquetació i impressiówww.cege.es

Fotografia cobertaGetty Images

D.L.: B. 24014-2008

FotografiesExit de disseny:Marc Escudé i Ferrusola: pàg. 7, 18, 20,21, 23, 38.Caterina Barjau Dachs: pàg. 8, 14, 19,26, 35.Chus Sànchez: pàg. 11.

Raimon Solà Casacuberta: pàg. 13.Jesús Ubera: pàg. 12.Andersen Ross: pàg. 15.Sergi Burrull: pàg. 17.Jordi Martínez de Setcases: pàg. 22, 33.Mercedes Jorquera: pàg. 30.

2007 informe de responsabilitat corporativa 'la caixa'€¦ · 1 romania i 10 oﬁcines...

Documents