2- mesa servicios empresas sesión 1

Presentación delproyecto a las mesas

de trabajo

19

de

novie

mbre

de

2010

Mesa de ServiciosElectrónicosEmpresas

2

• Introducción

• Formulación estratégica

• Mesas de trabajo

• Información preliminar

• Propuestas de partida

AG

EN

DA

3

• Introducción





AG

EN

DA

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1.- Introducción1.1.- Motivación del plan

El objetivo del proyecto es avanzar hacia un Gobierno Abierto e Innovador en el que secapitalice el conocimiento de la organización, se potencien sinergias y se fomente laparticipación de la ciudadanía, de la propia organización y de otras administraciones conel fin de mejorar la prestación de los servicios públicos.

• Abierta y transparente

• Innovadora

• Centrada en las personas y que promueva laparticipación ciudadana

• Comprometida

• Cercana a la ciudadanía poniendo a su disposición todoslos recursos y canales posibles

• En la que los empleados públicos sean los impulsoresdel cambio hacia una administración moderna yorientada a la ciudadanía

• Que incorpore de manera permanente elementos quemejoren la organización y la gestión

• Que tome la iniciativa en la cooperación con el resto deAAPP

• Más competitiva, eficiente y eficaz

En este contexto, elGobierno Vasco hadecidido elaborar unPlan de InnovaciónPública como motorpara apoyar estatransformación, y paralograr unaAdministración:

5

1.- Introducción1.2.- Enfoque metodológico

El enfoque metodológico utilizado para el desarrollo de este proyecto se resume en elsiguiente esquema:

OrientaciónEstratégica del

PlanDiagnóstico Definición del Plan

Organización, Gestión, Control y Seguimiento del Proyecto y del Plan

Modelo de Participación

Comunicación del Proyecto

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1.- Introducción1.3.- Agentes

CONSEJERA DE JUSTICIA YADMINISTRACIÓN PÚBLICA

COMITÉ DEDIRECCIÓN

COMITÉ DECOORDINACIÓN

EQUIPODE PROYECTO

GRUPOS DE TRABAJO

Dpto de Justicia yAdministración Pública

OtrosDptos.

Otrosagentessociales

Gobierno Vasco

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1.- Introducción1.4.- Modelo de participación

El modelo debe involucrar al menos a los siguientes colectivos: empleados, tercerasadministraciones, colegios profesionales, asociaciones, foros profesionales en la red,lideres de opinión y ciudadanía. Adicionalmente el modelo ha de controlar los riesgosinherentes a la puesta en marcha de foros abiertos, así como gestionar el conocimiento.

Mesa de trabajo yherramientas de apoyo(repositorio documental,gestión de grupos detrabajo, etc.)

• Departamentos del Gobierno Vasco• Otras Administraciones• Otros colectivos (empresariales,

profesionales, ciudadanía, etc.)

Mesa de trabajo satélite • Personal del Gobierno Vasco

Reuniones de Trabajo • Departamentos del Gobierno Vasco

Blog de Proyecto y redessociales

• Personal del Gobierno Vasco• Ciudadanía en general / empresa vasca

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• Introducción





AG

EN

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2.- Formulación estratégica2.1.- Marco de desarrollo estratégico

MISIÓN Y VISIÓNMISIÓN Y VISIÓN

OBJETIVOS ESTRATÉGICOSOBJETIVOS ESTRATÉGICOS

BASES ESTRATÉGICAS

DESARROLLOESTRATÉGICO EJES ESTRATÉGICOS DE ACTUACIÓN

LINEAS ESTRATÉGICAS

ACCIONES A DESARROLLAR

MODELO DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN

ES

TR

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EG

IAO

PE

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MD

EIA

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ES

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LA

BO

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N

Mesas de TrabajoGV

Participaciónresto de

Empleados GV

Participaciónotras

Administraciones

InvolucraciónCiudadanía,

Grupos de Interés

Foro

s,blo

gs,share

poin

ty

redes

socia

les.

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2.- Formulación estratégica2.1.- Misión y Visión

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2.- Formulación estratégica2.2.- Objetivos

Implicar a lasociedad en la tomade decisionesmediante unaparticipación activay multicanal

Disponer de unacompleta oferta deserviciosmulticanal,adaptada a lasnecesidades realesde la ciudadanía yempresas

Facilitar la interacciónde la ciudadanía yempresas con laadministración,reduciendo suimplicación en lastramitaciones mediantela colaboración ycooperación entreadministraciones

Simplificarprocedimientos yreducir cargasadministrativas

5

9

21

Implantar unacultura detransparencia en lagestión y en la tomade decisiones

Determinar o definirmecanismos deapoyo a laexcelencia en lagestión

Evolucionar laplataformatecnológica para darsoporte a laadministraciónvasca

Proporcionar unmodelo deevaluación depolíticas públicas

Contribuir a laconservaciónmedioambientalmediante ladisminución del usode papel

8 10

3

76

Desarrollar unmodelo organizativoflexible, apoyado enlas personas,potenciando lagestión delconocimiento, lasredes colaborativas,la formación delpersonal y lainnovación

4

12

2.- Formulación estratégica2.3.- Ejes y líneas estratégicas

Eje

s ADMINISTRACIÓNELECTRONICA

ADMINISTRACIÓNINNOVADORA

INNOVACIÓNTECNOLÓGICA

ADMINISTRACIÓNABIERTA

o Servicios electrónicos

o Plataforma deadministraciónelectrónica

o Adaptación Normativa

o Interoperabilidad ycolaboracióninteradministrativa

Lín

eas

o Presencia en Internet

o Atención ciudadana

o Transparencia yparticipación

o Innovación y Gestión delconocimiento

o Excelencia en la gestión

o Organización y recursoshumanos

o Evaluación de políticaspúblicas

o Infraestructuratecnológica

o Sistemas corporativos

o Modelo de gestión IT

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• Introducción





AG

EN

DA

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3.- Mesas de trabajo3.1.- Objetivos de las mesas de trabajo

La puesta en marcha de las mesas de trabajo pretende llevar a cabo la consecución delos siguientes objetivos:

Establecer las principales líneas de acción en cada una de laslíneas y ejes estratégicos del plan de innovación

1

Determinar y establecer las prioridades de actuación para cadalínea y eje estratégico

3

Identificar y definir la cartera de proyectos estratégicos necesariospara la consecución de los objetivos del plan de innovación

2

15

3.- Mesas de trabajo3.2.- Configuración de las mesas

Mesa 1: Servicios electrónicos

Mesa 2: Servicios electrónicos - Empresas

Mesa 3: PLATEA: Evolución tecnológica

Mesa 4: Interoperabilidad

Mesa 5: Normativa

Mesa 6: Modelo de presencia en Internet

Mesa 7: Atención Ciudadana

Mesa 8: Transparencia y participación

Mesa 9: Innovación y gestión del conocimiento

Mesa 10: Evaluación

Mesa 11: Calidad

Mesa 12: Organización y RRHH

Mesa 13: Infraestructura tecnológica

Mesa 14: Sistemas corporativos

Mesa 15: Modelo de gestión IT

ADMINISTRACIÓNELECTRONICA

ADMINISTRACIÓNINNOVADORA

INNOVACIÓNTECNOLOGICA

ADMINISTRACIÓNABIERTA

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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas

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3.- Mesas de trabajo3.3.- Herramientas

Web de colaboración del Plan de Innovación Pública (PIP).

• Herramienta web basada en Sharepoint

• Alta de todos los miembros de la mesa

• Contenidos: tareas, anuncios, vínculos, documentos, agenda de grupo ybiblioteca Wiki, entre otros.

• Acceso a los sitios colaborativos de cada mesa.

• Seguimiento de una planificación, señalando el estado de las tareaspendientes, la fecha de inicio y la fecha de vencimiento.

• Espacio dedicado a las novedades del plan.

• Alertas configurables por parte de los miembros (nuevos documentos, etc.)

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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos

• Plazo:• Fecha inicio:• Fecha fin:

Descripción y alcance:

Muy Alta

Alta

Media

Baja

Muy Baja

Objetivos:

Eje estratégico:Línea estratégica:

Proyecto:

• Área responsable:• Áreas implicadas:

Alcance organizativo:Prioridad: Previsión temporal:

••••

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3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos

Requerimientos:

Proyecto:

• Funcionales:••

• Tecnológicos:••

• Organizativos:••

• Normativos••

• Otros•

• Internos:

• Externos:

Estimación de recursos:

• 2011:• 2012:• 2013:• Total:

Presupuesto:

Eje estratégico:Línea estratégica:

20

• Introducción





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4.- Información preliminar

• En lo que respecta a servicios electrónicos:

– Estado de la eAdministración en la CAPV

– Resumen del Plan de Digitalización

– Diagnóstico del proyecto de Catálogo de los Servicios

• En lo que respecta a reducción de cargasadministrativas:

– Hoja de ruta para el proceso de adaptación al nuevo marconormativo de modernización administrativa.

– Planes y desarrollo normativo llevado a cabo por Navarra,Cataluña, Valencia y Cantabria en este ámbito.

• Libro verde sobre la generalización del recurso a lacontratación pública electrónica en la UE

22

• Introducción





AG

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5.- Propuestas de partida

Situación actual de la eAdministración en la CAPV

24


Situación actual de la eAdministración en la CAPV

PaísVasco

MediaCCAA

MayorCCAA

Servicios electrónicos totales 111 181 419 (*)

Servicios electrónicos a laciudadanía

72 100 195 (**)

(*) Comunidad de Madrid(**) Andalucía

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Conclusiones del Diagnóstico:

+Positivo

Negativo

Retos

•Concentración delos esfuerzos detodos losDepartamentos yamplio uso deinfraestructurascomunes

•Disponer de unaamplia cartera deservicioselectrónicos a laciudadanía yempresas

• Impulso de lademanda deservicioselectrónicos

• Plataformas y modelo de tramitación electrónicamaduros y operativos

• Archivo electrónico operativo (Dokusi)• Contratación pública desarrollada• Pasarela de pagos puesta en marcha• Catálogo unificado de servicios a punto de finalizar• Avances en materia de interoperabilidad

• Bajo número de servicios electrónicos (Aprox. 15% delos servicios totales)

• Inexistencia de sede electrónica• Bajo número de servicios electrónicos internos• No se han abordado cambios en los perfiles o

estructuras organizativas• Falta de formación sobre administración electrónica

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5.- Propuestas de partida5.1. Objetivos

• Objetivo general:

– Disponer de una oferta de servicios electrónicos completaorientada a las necesidades de los distintos segmentos deempresas y que fomente su competitividad.

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• Objetivos específicos:

– Estructurar una oferta de servicios que responda a la visión ynecesidades de las empresas y no sólo a los procedimientos.

– Digitalizar los servicios a empresas, con un enfoque demáximos y de reducción de las cargas administrativas.

– Garantizar el uso de los servicios en un nivel aceptable deacuerdo a su tipología.

– Alinear la organización a la prestación de estos servicios.


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• Oferta de servicios electrónicos:

– Objetivo 100% al nivel 3

– Objetivo 60% al nivel 4

– 30 servicios proactivos (nivel 5)

• Demanda / uso de servicios:

– Ciudadanía 20%

– Empresas 60%

– Internos 100% de los papeles de intervención telemáticos


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Claves para estructurar la oferta de servicios (I):

– Conocimiento de las necesidades de las empresas• Analizar el comportamiento histórico = aprender de las gestiones y

experiencias previas.

• Interpretar su visión de los servicios y procedimientos administrativos

– fases de un proceso supradepartamental

– actuaciones en su operativa diaria.

• Entender los servicios como partes de una relación a largo plazo.

– Integración de los distintos tipos de intermediarios:• Permanentes o puntuales

• Más próximos a la empresa o a la Administración

5.- Propuestas de partida5.2. Claves

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Claves para estructurar la oferta de servicios (II):

– Segmentación• Utilizar criterios básicos de segmentación de empresas de aplicación

general (ej. tamaño, sector,…), pero también específicos para ciertosservicios.

• Aplicar la segmentación al servicio, el control de acceso y al canal.

• Asociar el segmento a “temas de su interés”/”preocupaciones”.

– Innovación en la oferta• Ser proactivos en la información, anticipación y recordatorio.

• Conocer las preferencias e intereses a través de servicios.

• Desarrollar tanto servicios transaccionales como informativos y deconsulta. No sólo centrarse en las transacciones.


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Claves para estructurar la oferta de servicios (III):

– Codiseño de la oferta• Identificar los colaboradores.

• Establecer los medios de la colaboración desde el inicio.

• Compartir la decisión y el éxito.


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Claves en la digitalización de nuevos servicios (I):

– El diseño: Revisión de los procedimientos y rediseño para lareducción de cargas.

• No trasladar directamente el procedimiento actual, sino aprovechar elcambio para cuestionarse modelos, justificantes, implicados – públicoobjetivo,…

• Estimación en alcance y presupuesto de los cambios en la prestaciónde esos servicios por el canal presencial y telefónico.

– Servicios de principio a fin electrónicos.

– Interoperabilidad: nuevos pasos.• Considerar implicaciones LOPD

– Priorización de los nuevos servicios, en base a:• Segmentos beneficiados

• Impacto directo

• Servicios Tractores (ej.: eContratación, Factura electrónica,…)


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Claves en la digitalización de nuevos servicios (II):

– Reutilización de soluciones aplicadas a otros servicios:• Asignar esta responsabilidad.

• Coordinarse entre Departamentos


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Claves para garantizar el uso (I):– La oferta y el diseño de los servicios (aspectos anteriores) son un

condicionante.

– Autenticación:

• Utilizar medios complementarios a la certificación cuando sea posible.

• Considerar los requisitos en otros ámbitos públicos (Hacienda).

• Valorar recurrencia y consecuencias.

– Diseño de modelos de relación: no carta sólo de servicios y canales sinouna visión completa de las relaciones.

• Representantes voluntarios y los niveles de representación.

• Grupos mercantiles y grupos a efectos de un procedimiento/servicio.

• Colegios de notarios y otros profesionales.

– Limitación de otros canales.

• Obligatoriedad o fomento.

• Para determinados segmentos o para determinados servicios.


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Claves para garantizar el uso (II):

– Casos concretos a potenciar:• Factura electrónica.

• Contratación electrónica.

• Notificación telemática.

– Establecimiento de niveles de uso inicial y líneas decrecimiento aceptables.

– Valoración y retroalimentación.


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Claves para alinear la organización:

– Expertos en las necesidades de las empresas y expertos porsegmentos.

– Una organización innovadora.

– El rol de los diseñadores de servicios.

– Soporte al canal telemático especializado.

– La responsabilidad después de la implantación de losservicios.

– Programas de formación y gestión del cambio específicos.


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Iniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (I):

– Plan de digitalización de servicios

– Plan de gestión del cambio

– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administraciónelectrónica

– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a lafirma avanzada

– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de losusuarios de servicios electrónicos

– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administraciónelectrónica

5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos

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Iniciativas previstas en la Mesa de Trabajo deServicios Electrónicos (II):

– Herramientas de apoyo al despliegue de la administraciónelectrónica

– Valoración de nuevas formas de relación con las empresasproveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas

– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón deedictos electrónicos

– Plan de sustitución del soporte papel

– Implantación del formulario genérico

5.- Propuestas de partida5.3. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos

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Posibles iniciativas a poner en marcha (I):

– Diseño del nuevo modelo de relación con las empresas y susintermediarios.

• Oferta específica a partir del catálogo de servicios electrónico.

• Plan de digitalización de servicios específico.

• Alineación de la organización.

• Adecuación de la normativa.

– Desarrollo normativo para la reducción de cargas a lasempresas de la mano de este nuevo modelo de relación:

• Cambios de aplicación general.

• Cambios en procedimientos específicos que aplican a los nuevosservicios electrónicos.

• Cambios en procedimientos no telemáticos pero afectados.

• Disminuir la periodicidad de las renovaciones

5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – Empresas

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Posibles iniciativas a poner en marcha (II):

– Plan de impulso a la contratación electrónica (incl.facturación):

• Planificación

• Implantación de medidas

– Segmentación completa de la atención telemática y la gestión(fases internas del proceso) a nivel Gobierno Vasco:

• Microempresas y emprendedores

• Empresas familiares y relevo generacional

• Grandes empresas

5.- Propuestas de partida5.4. Iniciativas Mesa de Servicios Electrónicos – Empresas

2- mesa servicios empresas sesión 1

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