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Marketing en los servicios de saludUnidad 6

Características de los hospitales

• Servicio viene del latín “servitium” que significa servir (siervo o esclavo)

Marketing para salud

Un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos (servicios de salud) y valores con otros.


¿Qué sentido tiene esta propuesta si tenemos listas de espera, si la demanda de salud supera ampliamente nuestras posibilidades, si apenas somos capaces de atender a los enfermos que acuden a nosotros?

¿Acaso tenemos que fomentar la demanda, que nos desborda, de nuestros servicios?


El valor que se le entrega al cliente es la diferencia entre valor total y costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un servicio de salud.

Marketing para saludLos clientes acudirán a la organización de salud que, según su criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor DEFINICIÓN DE VALOR Y SATISFACCION PARA EL CONSUMIDOR

Satisfacción es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas


Valor del servicio solicitado

Valor de los profesionales de la

salud

Valor de la imagen de la organización

Precio pagado por el servicio

Costo del tiempo asignado

Costo psicológico(tensión)

Valor total para el cliente

Costo total para el consumidor

Valor de entrega al consumidor

Puntos en los que se concentra el servicio sanitario.• 1. Experiencia personal o “posesión experimentada”.

• 2. Afecta a las personas (frente a los que afectan a los bienes).

• 3. Carácter individual.

• 4. Efectos físicos y mentales, permanentes o temporales.

• 5. Personal cualificado.

• 6. Alto contacto con el cliente.

• 7. Presencia necesaria del cliente (paciente).

• 8. Satisfacción de necesidades personales frente a comerciales.

Puntos en los que se concentra el servicio sanitario.• 9. Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal

facultativo y de enfermería).

• 10. Consumo independiente frente a colectivo.

• 11. Acciones tangibles sobre personas

• 12. Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso).

• 13. Servicio entregado en las instalaciones del proveedor (excepcionalmente, del cliente).

• 14. Alto grado de intensidad de mano de obra.

• 15. Importancia de la interacción entre productor /consumidor.