13º webinar exin en castellano: callcenters, hacia la mejora del servicio a través de itil
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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing#EXINWebinarsEnCastellano
Callcenters, hacia la mejora del servicio a través de ITIL
01/01/2012
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• En breve le atenderemos
• ¿ Está el equipo encendido?
• Reinicie
• ¿Está seguro de lo que dice?
• Le paso con un técnico
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Unidad funcional
Único punto de contacto con Usuarios
No debería ser Subestimado
Personal con preparación adecuada
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Mejora el Servicio
Incremento accesibilidad
Mejor capacidad de Respuesta
Mejora de la comunicación
Mejora la gestión de la infraestructura
Mejora el uso de los recursos
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El objetivo fundamental del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el 'servicio normal' a los
usuarios tan pronto como sea posible.
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Registrar
Investigación
Resolución
Escalado
Información
Encuestas
Comunicación
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Luz Natural
Espacios suficientes
Entorno tranquilo
Mobiliario confortable
Salas de descanso
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Nº Teléfono en CIs
Fondo de Pantalla
Marketing IntranetTarjetas
SatisfacciónTablones Anuncios
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Formación
Habilidades
Niveles
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Es muy importante que todos los Directores de TI reconozcan la importancia
del Centro de Servicio al Usuario y del personal que trabaja en él, y le concedan
esta atención especial
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Actúan como puntos de contacto con TI en general y el Centro de Servicio al
Usuario en particular.
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Resolución 1ª línea
Tiempo medio resolución
Tiempo medio escalar
Coste medio CSU
Porcentaje Actualizacion
es
Tiempo medio Revisar
Nº Llamadas
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