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INFORME SOBRE PERCEPCIÓN CIUDADANA EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS (2016)

9MINISTERIODE HACIENDAY FUNCIÓN PÚBLICA

TÍTULO: Informe Sobre Percepción Ciudadana en la Prestación de los Servicios Públicos(2016) Promovido por la Dirección General de Gobernanza Pública Junio 2018 Disponible esta publicación en el área de Calidad en las Adminstraciones Públicas de Gobernanza Pública: http://www.minhafp.gob.es/es-ES/Areas%20Tematicas/GobernanzaPublica/Paginas/Calidad/Informes-Observatorio.aspx Edita: © Ministerio de Hacienda y Función Pública. Secretaría General Técnica Centro de Publicaciones NIPO: 169-18-060-6 Este obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados todos los derechos inherentes a que ampara la Ley, así como los de traducción, reimpresión, transmisión radiofónica,de televisión, Internet (página web), de reproducción en forma fotomecánica o en cualquier otra forma y de almacenamiento en instalaciones de procesamiento de datos, aún cuando no se utilice más que parcialmente.

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ÍNDICE

CAPÍTULO I. Antecedentes y objetivos. .......................................................................................... 6

CAPÍTULO II. La satisfacción ciudadana con las políticas y los servicios públicos. ............................. 9

2.1. La importancia de los servicios públicos en general. .................................................................... 9

2.2. La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general. ...................... 14

2.3. La valoración ciudadana de distintas dimensiones de los servicios públicos y su relación con la satisfacción con los servicios públicos en general. ................................................................. 21

2.4. La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios públicos sectoriales entre 1994 y 2016. ....................................................................................................................................... 28

CAPÍTULO III. La satisfacción ciudadana con los servicios de tipo administrativo y sus determinantes ....................................................................................................................... 39

3.1. Utilización, expectativas, y satisfacción de los ciudadanos con los servicios de tipo administrativo. ................................................................................................................................... 39

3.2. Satisfacción con distintos atributos de los servicios administrativos de tipo presencial. .......... 45

3.3. La preferencia sobre la gestión pública o privada de algunos servicios de tipo administrativo. ................................................................................................................................... 49

CAPÍTULO IV. La ciudadanía y la Administración Electrónica ........................................................ 51

4.1. Evolución del uso de la administración electrónica. ................................................................... 51

4.2. Características del uso de la administración electrónica: webs más utilizadas y tipo de acción realizada y frecuencia de uso. ................................................................................................ 54

4.3. La satisfacción y las oportunidades de mejora de la administración electrónica a juicio de los ciudadanos. ............................................................................................................................. 57

CAPÍTULO V. Percepción de corrupción en la prestación de los servicios públicos ......................... 64

5.1 Percepción sobre la corrupción. .................................................................................................. 64

5.2 Medidas de lucha contra la corrupción. ...................................................................................... 69

CAPÍTULO VI. Recapitulación y conclusiones ................................................................................ 77

La importancia de los servicios públicos en general. ......................................................................... 77

La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general. ............................. 77

La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios públicos sectoriales entre 1994 y 2016. .................................................................................................................................................. 78

Satisfacción de los ciudadanos con los servicios de tipo administrativo. .......................................... 79

Satisfacción con distintos atributos de los servicios administrativos de tipo presencial. ................. 79

Satisfacción en la utilización de la Administración Electrónica. ........................................................ 79

Calidad y percepción de corrupción en la prestación de los servicios públicos ................................ 80

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos (2013-2016) ................... 9

Gráfico 2. Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos por variables sociodemográficas (2016) ....................................................................................................... 11

Gráfico 3. Valoración de la necesidad de evaluar la calidad de los servicios públicos (2009, 2013, 2014, 2015 y 2016) ........................................................................................................ 13

Gráfico 4. Opinión sobre si en las Administraciones Públicas debería haber organismos especializados en evaluar la calidad con que se prestan los servicios públicos (2013, 2014, 2015 y 2016) .......................................................................................................................... 14

Gráfico 5. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general (2009-2016) ........................................................................................................................... 15

Gráfico 6. Valoración del funcionamiento de los servicios públicos en general con respecto a hace 5 años (2010, 2012, 2013, 2014, 2015 y 2016) .................................................................. 16

Gráfico 7. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por edad (2016) ...................................................................................................................... 16

Gráfico 8. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por nacionalidad (2016) .......................................................................................................... 17

Gráfico 9. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por nivel de estudios (2016) .................................................................................................... 19

Gráfico 10. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por ideología (2016) ............................................................................................................... 20

Gráfico 11. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por situación laboral (2016) .................................................................................................... 21

Gráfico 12. Relación Percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en los últimos cinco años en las diferentes dimensiones (2013-2016) ..................................................................................................................................... 23

Gráfico 13. Relación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en diferentes dimensiones (2016) ......................................................................... 24

Gráfico 14. Relación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en relación con diferentes dimensiones (2016) ...................................................... 25

Gráfico 15. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos por sector de política pública (2016) ........................................................................................................ 29

Gráfico 16. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sanitarios públicos (1994-2016) .............................................................................................................. 30

Gráfico 17. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los trámites para gestionar las pensiones (1994-2016) ...................................................................................................... 31

Gráfico 18. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la enseñanza pública (1994-2016) ..................................................................................................................................... 32

Gráfico 19. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sociales (1994-2016) ..................................................................................................................................... 33

3

Gráfico 20. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los trámites para gestionar la protección por desempleo (1994-2016) ................................................................................... 34

Gráfico 21. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la administración de Justicia (1994-2016) ........................................................................................................................... 35

Gráfico 22. Evolución de la satisfacción con los servicios relacionados con los transportes públicos (1994-2016) .............................................................................................................. 36

Gráfico 23. Evolución de la satisfacción con las obras públicas e infraestructuras (2005-2016) ....... 37

Gráfico 24. Evolución de la satisfacción con los servicios relacionados con la seguridad ciudadana (2010-2016) ........................................................................................................... 38

Gráfico 25. Última oficina de la Administración o centro público al que acudió el ciudadano (2013-2016) ........................................................................................................................... 39

Gráfico 26. Objetivo de su última visita a una oficina de la Administración Pública (2013-2016) ....... 40

Gráfico 27. Satisfacción del ciudadano en su última visita a una oficina de la Administración Pública (2013-2016) ................................................................................................................ 41

Gráfico 28. Comparación entre el servicio recibido y el esperado en la última visita a la Administración Pública (2013-2016) ........................................................................................ 43

Gráfico 29. Satisfacción del ciudadano en su última visita a diferentes oficinas de la Administración Pública por tipo de oficina (2013-2016) ............................................................ 44

Gráfico 30. Comparación entre el servicio recibido y el esperado en la última visita a la administración por tipo de oficina (2013-2016) ........................................................................ 45

Gráfico 31. Satisfacción ciudadana con distintos atributos de la administración presencial (2013-2016) ........................................................................................................................... 47

Gráfico 32. Satisfacción ciudadana con el tiempo de espera en ser atendido para diferentes tipos de oficina ....................................................................................................................... 48

Gráfico 33. Opinión ciudadana sobre si los servicios de tipo administrativo funcionarían mejor, igual o peor si los gestionara una empresa privada (2010, 2012, 2013, 2014 2015 y 2016) .......... 50

Gráfico 34. Evolución del uso de internet ..................................................................................... 51

Gráfico 35. Evolución del uso de la administración electrónica en los últimos 12 meses .................. 53

(2006-2016) ................................................................................................................................ 53

Gráfico 36. Evolución del contacto con las administraciones públicas en los últimos 12 meses por distintos canales (2006-2016) ............................................................................................ 54

Gráfico 37. Página web que el ciudadano visitó en su último contacto con la e-administración (2016) .................................................................................................................................... 55

Gráfico 38. Tipo de consulta o gestión que el ciudadano realizó en la e-administración ................... 57

(2013-2016) ................................................................................................................................ 57

Gráfico 39. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la e-administración .................... 58

(2006-2016) ................................................................................................................................ 58

Gráfico 40. Comparación de la satisfacción con el funcionamiento de la administración por canal de contacto (2013-2016) ................................................................................................ 59

Gráfico 41. Satisfacción ciudadana con distintos atributos de la e-administración ........................... 60

(2013-2016) ................................................................................................................................ 60

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Gráfico 42. Satisfacción aspectos concretos de la administración electrónica y con la e-administración en general (2016) ............................................................................................ 61

Gráfico 43. Percepción de la extensión de la corrupción entre distintos colectivos .......................... 66

Gráfico 44. Percepción de la extensión de la corrupción entre distintos colectivos públicos............. 66

Gráfico 45. Percepción del grado en que la corrupción está extendida en las administraciones públicas. Porcentajes .............................................................................................................. 67

Gráfico 46. Relación entre la percepción de la corrupción y satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos. ......................................................................................................... 68

Gráfico 47. Percepción del grado en que la corrupción está extendida según tamaño del municipio de residencia. Categorías muy y bastante extendida ................................................. 68

Gráfico 48. Percepción de la extensión de la corrupción según ámbitos de actuación ..................... 69

Gráfico 49. Identificación de diferentes actuaciones como actos de corrupción .............................. 70

Gráfico 50. Situaciones vinculadas a la corrupción en las que se habría visto involucrado el encuestado o su entorno más cercano (2 de cada 10 encuestados) ........................................... 71

Gráfico 51. Ámbitos en los que se han producido situaciones de corrupción según la experiencia (2 de cada 10 encuestados) ................................................................................... 72

Gráfico 52. Comunicación, difusión o denuncia de situaciones de corrupción ................................. 72

Gráfico 53. Principal motivo por el que no se denunció la situación de corrupción .......................... 73

Gráfico 54. Razones que pueden explicar la corrupción en las AAPP. Categorías agrupadas ............. 74

Gráfico 55. Posibles acciones ciudadanas para luchar contra la corrupción ..................................... 75

Gráfico 56. Medidas que debería tomar el Gobierno para luchar contra la corrupción en las AAPP ..................................................................................................................................... 76

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Medidas de asociación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en relación con diferentes dimensiones ............................................ 26

Tabla 2. Regresión lineal múltiple. VD Satisfacción con los servicios administrativos presenciales ...................................................................................................................................... 49

Tabla 3. Medidas de asociación entre la satisfacción ciudadana con los aspectos concretos y la satisfacción global de la e-administración (2016) ..................................................... 63

Tabla 4. Regresión lineal múltiple. VD. Satisfacción con el funcionamiento de la e-administración .................................................................................................................................. 64

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CAPÍTULO I. Antecedentes y objetivos.

EL Real Decreto 951/2005, de 9 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado establece en su artículo 27 que el programa del observatorio de la calidad de los servicios públicos incluirá a tal efecto la realización de estudios de opinión en la materia.

En el presente informe se analiza la percepción de los residentes en España con respecto a distintas políticas y servicios públicos de acuerdo con los datos de la encuesta realizada en 2016 por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) por encargo de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL).

Para contextualizar este informe 2016, a continuación se presenta un resumen de los informes de los últimos años:

En el año 2010 se publicó un informe que llevaba por título “Agenda pública y satisfacción con los servicios en el Estado Autonómico” (trabajo de campo realizado en 2009). Tal análisis ponía el énfasis en la observación del territorio y para ello se examinaba la satisfacción de los ciudadanos de cada una de las Comunidades Autónomas con cuarenta y cuatro políticas y servicios públicos, independientemente de cuál fuera el nivel de gobierno encargado de la gestión de los mismos. El informe recogía además una agenda de mejora por cada una de las políticas analizadas y para cada una de las diecisiete Comunidades Autónomas. Con este análisis se perseguía la caracterización de los asuntos que más preocupaban a los ciudadanos, la identificación a partir de sus juicios sobre los puntos críticos en cada una de las Comunidades Autónomas, fuera cual fuera el nivel de gobierno responsable de prestarlos, así como de experiencias de prestación de servicios que parecían exitosas, teniendo en cuenta las opiniones positivas de sus receptores.

En el año 2011 se publicó el estudio “La Administración a juicio de los ciudadanos” (trabajo de campo realizado en 2010), en el que se actualizaron algunos de los análisis efectuados en informes anteriores y además se intentó profundizar en ciertos aspectos que, debido a diferentes limitaciones de los datos previamente existentes, no habían podido abordarse. También se incluyeron nuevos asuntos que serían de interés para, por un lado, poder valorar más adecuadamente el funcionamiento de la Administración y, por otro, para establecer prioridades y estrategias de mejora. Asimismo, se introdujeron asuntos que no se habían estudiado antes, como la confianza de los ciudadanos en los empleados públicos. En este informe se estudiaron también especialmente las actitudes de los ciudadanos hacia la administración electrónica.

En 2013 se publicó el estudio sobre “La importancia de los servicios públicos en el bienestar de los ciudadanos” (trabajo de campo realizado en 2011) que incluía como novedad conocer cuál era la percepción de los ciudadanos acerca

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de la contribución que hacen los distintos servicios públicos a la mejora de su bienestar.

También en 2013 se publicó el informe titulado “La calidad de los servicios públicos y las actitudes de los ciudadanos hacia las medidas modernizadoras de la Administración Pública” (trabajo de campo realizado en 2012), en el que se analizaba en particular la evolución hasta el año 2012 de la satisfacción de los ciudadanos respecto a distintas políticas y servicios públicos y su opinión sobre el gasto público en los mismos, analizando actitudes hacia diferentes programas o iniciativas como la Ley de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno.

En 2014 se publicó el informe “Calidad de los servicios públicos en tiempos de austeridad” (trabajo de campo realizado en 2013), en el que, además de la satisfacción ciudadana con las políticas y servicios sectoriales y con los de tipo administrativo, se prestaba especial atención a la administración electrónica y a las actitudes ciudadanas hacia las quejas y sugerencias, en línea con estudios anteriores.

En enero de 2015 se publicó el informe “Calidad y sostenibilidad de los servicios públicos” (trabajo de campo verificado en 2014), en el que, aparte de las cuestiones habituales, continuaba prestándose atención a la e-administración y se reintroducía el asunto de la confianza de los ciudadanos en los empleados públicos. Asimismo, se trataban las medidas de reforma abordadas en pro de la eficiencia y sostenibilidad de las administraciones públicas.

Por último, en enero de 2016 se publicó el informe “Estabilidad y mejoría en los servicios públicos” (trabajo de campo llevado a cabo en 2015), en el que, además de los elementos troncales de todos los estudios, se analizaba la percepción ciudadana acerca de la implementación de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno.

Para la realización de este informe, el trabajo de campo se ha llevado a cabo en 2016 por el CIS. Se trata de una encuesta aplicada mediante entrevista personal en el domicilio del encuestado, de ámbito nacional sobre un universo compuesto por población residente de ambos sexos de 18 años y más, y que se realizó del 21 de mayo al 1 de junio de 2016. El tamaño de la muestra diseñada fue de 2.500 entrevistas, verificándose finalmente 2.486, en 254 municipios y 51 provincias. Para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas) y P=Q, el error real es de ±2,0% para el conjunto de la muestra y en el supuesto de muestreo aleatorio simple. Además se han calculado márgenes de error específicos, asumiendo una distribución binomial para cada uno de los porcentajes de respuesta en cada uno de los gráficos presentados. Estos porcentajes, dado que se elaboran sobre submuestras de la encuesta en función de su distribución por variables sociodemográficas o de utilización de los servicios públicos, son mayores que el mencionado ±2,0%, especialmente para colectivos pequeños, como los inmigrantes o las personas con menos de cinco años de escolarización.

La finalidad de estos informes analíticos es facilitar información y generar conocimiento que pueda contribuir a una adopción de decisiones documentadas en

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relación con los servicios que se proporcionan a la ciudadanía y detectar prioridades y áreas de mejora en tales servicios.

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CAPÍTULO II. La satisfacción ciudadana con las políticas y los servicios públicos.

En este capítulo se estudia la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos, en general, analizando su evolución, las diferentes dimensiones de la prestación o algunos de los principales servicios sectoriales.

2.1. La importancia de los servicios públicos en general. En primer lugar, se presta atención al grado de importancia que los ciudadanos otorgan a los servicios públicos.

Gráfico 1. Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014 y 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016 AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Podría decirme qué importancia concede Ud. a los servicios públicos en general? Utilice para ello una escala de 1 a 10, en la que el 1 significa “ninguna importancia” y el 10 “mucha importancia”. Porcentajes válidos.

Los datos para el año 2016 muestran el elevado grado de importancia que los encuestados conceden a los servicios públicos. El gráfico 1 pone de manifiesto que la mayoría de los encuestados otorgan “mucha importancia” a los servicios públicos. De este modo, el porcentaje de entrevistados que les otorgan la máxima importancia va en aumento desde el año 2013, al situarse ahora el 41,1% de los entrevistados en la

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décima posición de la escala1, mientras que en el 2013 eran el 33,3%, en 2014 el 39,7% y en 2015 el 42,8%.

El 89,7% de la población evalúa la importancia de los servicios públicos con puntuaciones comprendidas entre el 7 y el 10, mientras que, tan sólo el 1,7% la califica con puntuaciones que van desde el 1 hasta el 4.

En el año 2016, el porcentaje de encuestados que otorgan el mayor nivel de importancia a los servicios públicos experimenta un incremento de 7,8 puntos porcentuales respecto al año 2015, y de 8,2 si comparamos este dato con el correspondiente del año 2013.

En contraposición a los datos que nos proporcionaron los análisis realizados en 2012 y 2013, para los años 2014 y 2015, y también para el año 2016, las diferencias en función del sexo son significativas a la hora de considerar la importancia que le otorgan los hombres y las mujeres a la prestación de los servicios públicos. En 2016, como se observa en el gráfico 2, las mujeres conceden un mayor grado de importancia a los servicios públicos que los hombres. Concretamente, el 65,6% de las mujeres los valoran con un 9 o con un 10 en la escala de importancia, a diferencia del 57,5% de los hombres que les otorgan esas mismas puntuaciones. Por ende, las mujeres otorgan, de media, una importancia a los servicios públicos de 8,53 (DT = 1,49), mientras que la media de los hombres es algo inferior, 8,46 (DT= 1,63).

1 Escala de 1 a 10 en la que 1 significa “ninguna importancia” y 10 “mucha importancia”.

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Gráfico 2. Importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos por variables sociodemográficas (2016)

Fuente: Elaboración propia a partir del estudio del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Podría decirme qué importancia concede Ud. a los servicios públicos en general? Utilice para ello una escala de 1 a 10, en la que el 1 significa “ninguna importancia” y el 10 “mucha importancia”. Porcentajes válidos.

En cambio, no existen diferencias significativas relativas a la importancia que la ciudadanía le atribuye a los servicios públicos en función de la edad, es decir, dependiendo de las cohortes de edad en las que se encuentren los encuestados, éstos valoran en mayor o en menor medida la importancia de los servicios públicos.

Teniendo en cuenta el nivel de estudios, el análisis descriptivo pone de manifiesto que los encuestados con un nivel de estudios universitarios otorgan mayor importancia a

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los servicios públicos, tal y como viene ocurriendo desde el año 2013, que los de otros niveles educativos. De esta forma, el 46% de ellos (4 puntos porcentuales menos que en el año 2015), califica de 10 sobre 10 la importancia de dichos servicios; grupo al que sigue el conformado por aquellas personas que han realizado un ciclo de Formación Profesional, con un 43,6% que comparte dicha valoración (un 0,4% menos que el año precedente). El grupo que experimenta un mayor decremento en la importancia que otorga a los servicios públicos, es el que agrupa a aquellas personas que cuentan con estudios primarios o niveles inferiores a estos, al pasar del 43% que en el año 2015 conceden la máxima importancia a los servicios públicos al 37,5% en 2016. El análisis de varianzas nos confirma que la diferencia en la importancia que los ciudadanos dan a los servicios públicos es estadísticamente significativa entre quienes poseen estudios universitarios, que otorgan un nivel medio de importancia del 8,88 (DT = 1,37) y los entrevistados que poseen estudios de secundaria y/o bachillerato (8,55; DT = 1,65) o que carecen de estudios (7,68; DT = 2,14).

En función de la nacionalidad y al igual que ocurría en 2015, en el presente estudio no se aprecian diferencias significativas en la valoración de los servicios públicos entre los encuestados y aquellos que no lo son.

Por último, se observa una relación inversa, aunque moderada, entre la valoración de la importancia de los servicios públicos por parte de los ciudadanos y su autoubicación ideológica, es decir, a medida que estos se ubican más hacia la izquierda ideológicamente (escala de 1 a 10, siendo 1 la posición más a la izquierda y 10 la posición más a la derecha en el continuo ideológico), otorgan una mayor importancia a los servicios públicos. La media de valoración es para el grupo situado a la izquierda, de 8,80 (DT = 1,50), mientras que, para los que se sitúan en el centro es de 8,57 (DT = 1,57) y para los que se sitúan en las posiciones que representarían la derecha es de 8,51 (DT = 1,58). Una vez conocido el grado de importancia que los ciudadanos otorgan a los servicios públicos, resulta interesante conocer su opinión sobre la necesidad de evaluar la calidad de los mismos. El análisis realizado en el año 2016 revela que para un 59% de los encuestados “es esencial que se evalúe la calidad de los servicios públicos” (gráfico 3), un porcentaje de respuesta 2 puntos porcentuales menos que en 2015, si bien superior respecto de 2013 año en el que el 57% de la población, afirmaba que “era mejor destinar los recursos a mejorar los servicios”.

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Gráfico 3. Valoración de la necesidad de evaluar la calidad de los servicios públicos (2009, 2013, 2014, 2015 y 2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.813 de 2009, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016 AEVAL-CIS. Pregunta: Pensando en la calidad de los servicios públicos, ¿con cuál de las siguientes frases está Ud. más de acuerdo? Porcentajes válidos.

Finalmente, el gráfico 4 nos muestra que el 93,7% de aquellos que señalaban que es fundamental que se evalúen los servicios públicos, están de acuerdo con que en las “Administraciones Públicas deberían existir organismos especializados en evaluar la calidad” de su prestación, al igual que ocurría en los tres años precedentes (2015, 2014 y 2013), que también se situaron por encima del 90%. Este dato termina de confirmar la importancia que los encuestados conceden a los servicios públicos y la calidad en la prestación de los mismos, considerando que es una cuestión lo suficientemente importante como para que existan organismos y recursos humanos que centren sus esfuerzos en ella.

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Gráfico 4. Opinión sobre si en las Administraciones Públicas debería haber organismos especializados en evaluar la calidad con que se prestan los

servicios públicos (2013, 2014, 2015 y 2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016 AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Considera Ud. que en las administraciones públicas debería haber organismos especializados en evaluar la calidad con que se prestan los servicios? Porcentajes válidos.

2.2. La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general.

A continuación se analiza el grado de satisfacción que generan los servicios públicos y la valoración que los ciudadanos hacen de la evolución de su funcionamiento a lo largo de los años.

Preguntados por su grado de satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos, ya sean estatales, autonómicos o municipales, los encuestados dividen sus opiniones a partes iguales. La mitad de los encuestados opina que los servicios públicos funcionan de forma muy o bastante satisfactoria, mientras que el otro 50% considera que funcionan de forma poco o nada satisfactoria. Estos datos revelan una tendencia positiva desde el año 2013 en el que el 57% tenía una visión poco o nada satisfactoria del funcionamiento de los servicios públicos, tal y como se observa en el gráfico 5.

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Gráfico 5. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general (2009-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.813 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016 AEVAL-CIS. Pregunta: Pensando en los servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos

El grado de satisfacción con los servicios públicos permanece prácticamente estable en los dos últimos años, confirmando el cambio de tendencia.

Paradójicamente, estas conclusiones deben matizarse cuando analizamos la opinión de los encuestados sobre el funcionamiento de los servicios públicos en general respecto a hace 5 años. Si frente a un empeoramiento de las valoraciones que se observaba en los años 2012 y 2013, y el estancamiento en el 2014, el año 2015 marcó el cambio positivo, 2016 representa un leve retroceso.

Las diferencias en la valoración que los ciudadanos hacen de la evolución del funcionamiento de los servicios públicos entre 2010 y 2016 se muestran en el gráfico inferior. En la actualidad, el 44% de la población opina que los servicios públicos en general funcionan peor o mucho peor que hace 5 años (aumentando dicha percepción negativa en 4 puntos porcentuales respecto a 2015).

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Gráfico 6. Valoración del funcionamiento de los servicios públicos en general con respecto a hace 5 años (2010, 2012, 2013, 2014, 2015 y 2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.813 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Pensando en los servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.

Volviendo al grado de satisfacción de los encuestados con el funcionamiento de los servicios públicos, el análisis en función del sexo del entrevistado no muestra diferencias significativas.

Gráfico 7. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por edad (2016)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Pensando en los servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.

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Atendiendo a los distintos grupos de edad, se observa que las diferencias entre las cohortes de edad en relación con la satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos tienden a reducirse. Los que mejor valoran el funcionamiento de los servicios públicos en general siguen siendo aquellos ciudadanos que se encuentran en los extremos etarios, con un 55% de satisfechos o muy satisfechos entre los mayores de 65 años y un 53,4% entre los de 18 a 24 años. Como ya se ha puesto de manifiesto en anteriores informes, esta diferencia en la valoración sería bastante habitual en los estudios de satisfacción con los servicios públicos en general. Se trata de una pauta que se repite con frecuencia y cuya explicación puede ser atribuida al diferente perfil sociodemográfico de la población vinculada a su edad (situación económica, situación laboral, etc.), a la mayor disponibilidad temporal o la distinta experiencia vital entre generaciones en lo que a la implantación de los servicios públicos se refiere.

Gráfico 8. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por nacionalidad (2016)


Al llevar a cabo el análisis en función de la nacionalidad, se mantiene la tendencia observada en anteriores informes de la AEVAL, en los que se encontraban diferencias significativas en las percepciones respecto a esta cuestión entre españoles y extranjeros (gráfico 8). Así, los porcentajes de satisfechos o muy satisfechos son más elevados para los extranjeros que para los españoles, pues entre los primeros, el 66,8% dice estar satisfecho con el funcionamiento de los servicios públicos (2,8 puntos porcentuales más que en 2015), y entre los segundos, sólo el 48,2% lo está (3,2 puntos porcentuales más que en el año anterior). La explicación a este fenómeno podría argumentarse de la misma forma que en informes anteriores, explicación según la cual, la población inmigrante haría una valoración satisfactoria de los servicios públicos

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españoles en términos generales, debido a la comparación que realizarían con los servicios ofertados en sus países de origen.

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Gráfico 9. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por nivel de estudios (2016)


El análisis por nivel de estudios muestra que se mantiene y acentúa la tendencia del año precedente, siendo el grupo de los entrevistados que poseen estudios universitarios el que considera en mayor medida su funcionamiento como satisfactorio (58%), con una variación positiva de 6 puntos porcentuales. Por el contrario, aquellos que se declaran analfabetos son los que muestran un grado de satisfacción más bajo (26,3%), seguidos, aunque a distancia, por aquellos con Formación Profesional (44,2%) y Educación Secundaria/Bachillerato (46,1%).

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Gráfico 10. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por ideología (2016)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Pensando en los servicios públicas que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.

Por la autoubicación ideológica de los encuestados, el gráfico 10 pone de manifiesto cómo el grado de satisfacción con los servicios públicos de los ciudadanos que se ubican a la derecha2 en el continuo ideológico, es mayor que el de los que se ubican en el centro (posición 5), y sobre todo, que el de los que se sitúan en la izquierda (posiciones de 1 a 4). De este modo, el 61,5% de los encuestados que se autoubica en posiciones entre 6 y 10 de la escala ideológica está bastante satisfechos, frente al 52,6% de las personas que se ubican en el centro y al 45% de los entrevistados de se sitúan a la izquierda. En todo caso, se incrementan las valoraciones positivas respecto a 2015 en los tres grupos (Derecha: 5,5 puntos porcentuales; Centro: 4,6 puntos porcentuales; Izquierda: 3 puntos porcentuales).

2 Posiciones de 6 a 10 en la escala ideológica de 1 a 10, siendo 1 la posición más a la izquierda y 10 la posición más a

la derecha.

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Gráfico 11. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general por situación laboral (2016)


Si se analiza la relación entre el grado de satisfacción con los servicios públicos y la situación laboral de los ciudadanos, a pesar de que descriptivamente parecen existir diferencias de valoración, éstas sólo son significativas, desde el punto de vista estadístico, entre estudiantes y parados. Estos últimos son los menos satisfechos (55,9%, igual que en 2015). La mayor diferencia se mantiene con el grupo de los ciudadanos que son estudiantes, donde el 56,7% afirma estar satisfecho con el funcionamiento general de los servicios públicos, aunque este grupo muestra la mayor caída respecto a 2015 (-9,3 puntos porcentuales).

2.3. La valoración ciudadana de distintas dimensiones de los servicios públicos y su relación con la satisfacción con los servicios públicos en general. A continuación se analiza la evolución de la opinión de los ciudadanos sobre algunas dimensiones relacionadas con el funcionamiento de los servicios públicos.

Las dimensiones o características de los servicios públicos analizadas son: la sencillez de los procedimientos administrativos, la información que se da al ciudadano, el tiempo en resolver las gestiones, la incorporación de nuevas tecnologías (sms, citas telefónicas automáticas, uso de internet), el trato, las instalaciones de las oficinas de atención al público, la profesionalidad del personal, la posibilidad de participación de la ciudadanía y el acceso a través de internet.

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En general, la valoración de las diferentes dimensiones de los servicios públicos es más positiva que el grado de satisfacción global con los mismos. Este hecho es una constante en distintos estudios de percepción sobre los servicios públicos. Las diferencias de percepción se explicarían por “el desfase de la experiencia”: la valoración de los objetos tiende a mejorar cuanto más concretos sean estos, y empeoran cuando son menos aprehensibles, lo que explicaría que la valoración general de los servicios es más negativa que la valoración concreta de éstos (véase, por ejemplo, E. Carrillo y M. Tamayo, 2009)3. Además los ciudadanos, cuando evalúan las diferentes características, lo hacen generalmente pensando en experiencias relativamente recientes con el servicio, dejando de lado los estereotipos y la posible influencia de la opinión pública en sus valoraciones.

Si prestamos atención a cada una de las dimensiones de los servicios (gráfico 12), nos encontramos con la única excepción a esta hipótesis general es el tiempo en resolver las gestiones, un 22,2% de los encuestados perciben que esta dimensión ha mejorado frente al 24% que percibe una mejoría de los servicios públicos en general en los últimos 5 años. Salvo esta excepción, los demás casos apoyan la hipótesis de que las dimensiones de forma singular son mejor valoradas que los servicios públicos de forma global.

3 Carrillo, Ernesto y Tamayo, Manuel (2009). Un diseño de instrumentos para la evaluación de las políticas y los

servicios públicos a partir de las percepciones de los ciudadanos. Universidad Complutense de Madrid – Universidad Rey Juan Carlos.

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Gráfico 12. Relación Percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en los últimos cinco años en las diferentes

dimensiones (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y concretamente en los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las Administraciones Públicas (Administración del Estado, Administración Autonómica y Administración Local) han mejorado o han empeorado. Porcentajes válidos.

La característica mejor valorada es la posibilidad de acceso a los servicios a través de internet, y lo ha sido también desde el inicio de la serie de datos. El 79,1% de los ciudadanos opina que dicha posibilidad ha mejorado. La segunda característica mejor

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valorada es la incorporación de nuevas tecnologías (sms, citas telefónicas automáticas, uso de internet), sobre la que el 77,4% también opina que ha mejorado.

En una situación intermedia, se encontrarían las siguientes dimensiones en las que la mayoría de los encuestados opina que siguen igual o han mejorado: el trato a los ciudadanos, las instalaciones de las oficinas, la profesionalidad del personal, la posibilidad de participación de los ciudadanos y la información ofrecida.

La dimensión peor valorada es el tiempo en resolver las gestiones, que un 44,9% de los encuestados opina que ha empeorado, 0,8 puntos porcentuales más que en el pasado año. Además, si prestamos atención a toda la serie, desde el año 2012 que tenemos datos, esta ha sido siempre la dimensión peor valorada, obteniendo los peores resultados en 2013, cuando el 52% opinaba que había empeorado. Este es, por tanto, un dato importante a tener en cuenta a la hora de diseñar los servicios públicos, y reflexionar sobre la atención que prestan las administraciones públicas. A continuación se situaría la sencillez de los procedimientos administrativos con un 36,7 % de los encuestados que opinan que ha empeorado.

Los gráficos 13 y 14 reflejan el cruce entre la variable que mide la percepción ciudadana de la evolución de los servicios públicos en los últimos cinco años y la variable que evalúa la percepción de la evolución de cada una de las dimensiones en concreto.

Gráfico 13. Relación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones

Públicas han mejorado o empeorado en diferentes dimensiones (2016)

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Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y concretamente en los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las Administraciones Públicas (Administración del Estado, Administración Autonómica y Administración Local) han mejorado o han empeorado; ¿Considera que los servicios públicos funcionan mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que hace cinco años? Porcentajes válidos.

Gráfico 14. Relación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones

Públicas han mejorado o empeorado en relación con diferentes dimensiones (2016)

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Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y concretamente en los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las Administraciones Públicas (Administración del Estado, Administración Autonómica y Administración Local) han mejorado o han empeorado; ¿Considera que los servicios públicos funcionan mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que hace cinco años? Porcentajes válidos.

En primer lugar, gráficamente podemos observar que existe una correspondencia entre ambos conjuntos de datos, de tal forma que, la mayor parte de los encuestados que opina que las diferentes dimensiones de los servicios contempladas en el presente análisis siguen igual, han mejorado o han empeorado, considera que los servicios públicos han evolucionado en el mismo sentido en los últimos cinco años.

Sin embargo, más allá del análisis descriptivo nos interesa estudiar la relación entre todas estas características y la valoración de los servicios públicos en general. Tal y como observamos en la tabla 1, el grado de asociación varía en función de la variable que tomemos en consideración.

Así, las que más se relacionan con la evaluación general son: la información que dan a la ciudadanía, el tiempo en resolver las gestiones, la sencillez de los procedimientos administrativos y el trato (esta dimensión presenta una asociación mayor que en 2015) aunque todas a niveles moderados.

Por el contrario, las dimensiones que menos se relacionan con la satisfacción general son la incorporación de las nuevas tecnologías y el acceso a través de internet. El resultado de las medidas de asociación para estas dimensiones es de 0,27 y de 0,19 en el coeficiente de Gamma, de 0,24 y de 0,21 en el coeficiente de Phi y de 0,19 y de 0,13 en la D de Somers, respectivamente.

Tabla 1. Medidas de asociación entre la percepción ciudadana de mejora de los servicios públicos en general y la percepción ciudadana sobre si las Administraciones Públicas han mejorado o empeorado en relación con diferentes dimensiones (2015)

D de Somers (Satisfacción general: VD)

Gamma Phi Coeficiente de Contingencia

En la información que dan al ciudadano 0,402 0,548 0,527 0,466

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En el tiempo en resolver las gestiones 0,397 0,542 0,473 0,428

En la sencillez de los procedimientos administrativos 0,387 0,530 0,514 0,457

En el trato a los ciudadanos 0,361 0,496 0,459 0,417

En la profesionalidad del personal 0,321 0,444 0,406 0,376

En la posibilidad de participación de los ciudadanos 0,315 0,438 0,406 0,376

En las instalaciones de las oficinas de atención al público 0,293 0,409 0,373 0,349

En la incorporación de nuevas tecnologías 0,267 0,383 0,240 0,233

En el acceso a través de Internet 0,212 0,304 0,184 0,181

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y concretamente en los últimos cinco años, ¿cree Ud. que las Administraciones Públicas (Administración del Estado, Administración Autonómica y Administración Local) han mejorado o han empeorado ; ¿Considera que los servicios públicos funcionan mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que hace cinco años? Medidas de asociación.

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2.4. La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios públicos sectoriales entre 1994 y 2016.

A continuación se analiza el grado de satisfacción de los encuestados con algunos de los servicios sectoriales más relevantes: la enseñanza, la asistencia en los hospitales, la asistencia en los centros de salud, los servicios sociales, los trámites para gestionar la protección por desempleo, los transportes públicos, las obras públicas e infraestructuras, la Administración de Justicia, los trámites para gestionar las pensiones y los servicios relacionados con la seguridad ciudadana. Estos servicios presentan niveles de satisfacción bastante dispares, que se muestran en el gráfico 15.

Recordemos que en lo que se refiere a la satisfacción general con los servicios públicos, prácticamente la mitad de los encuestados se declara muy o bastante satisfecha (49,8%) y la otra mitad poco o nada satisfecha. Por su parte, de los diez servicios analizados, cinco presentan niveles de satisfacción inferiores a ese 50% y cinco por encima de dicho porcentaje: entre los primeros estarían la enseñanza pública, con un 47,5% (0,5 puntos porcentuales más que en 2015) de ciudadanos que opinan que su funcionamiento es muy o bastante satisfactorio; los servicios sociales, con 43,7% (2,3 puntos porcentuales puntos porcentuales menos); el servicio de tramitación de la prestación por desempleo, con un 39% (1 punto porcentual menos); las obras públicas e infraestructuras, con un 38,8% (6,2 puntos porcentuales menos) y finalmente, la administración peor valorada es la Administración de Justicia, respecto a la cual sólo un 22,5% de la población manifiesta que se encuentra satisfecho (sin variación respecto a 2015).

Entre los servicios en los que una mayor proporción de entrevistados está más satisfecha que insatisfecha, se encuentran los transportes públicos con un 62%, la seguridad ciudadana con un 61,3% de satisfechos, los centros de salud un 61,2% y los hospitales públicos con un 54%, mientras que, la valoración del servicio de tramitación de las pensiones se sitúa justo en el ecuador, al encontrarse la mitad de los encuestados satisfechos o muy satisfechos con su funcionamiento, y la otra mitad de la población, poco o nada satisfecha.

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Gráfico 15. Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos por sector de política pública (2016)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Independientemente de que los utilice o no, está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos. Porcentajes válidos.

A continuación, se presenta un análisis más detallado de la evolución de la satisfacción con cada uno de los servicios públicos evaluados entre los años 1994 y 2016.

La sanidad es evaluada a través de la satisfacción de la ciudadanía con los centros de salud y los hospitales públicos. A la vista de la serie de datos podemos afirmar que la satisfacción de los encuestados tanto con los centros de salud como con los hospitales es bastante elevada. La mayor parte de la población afirma estar, desde 1995, mucho o bastante satisfecha con ambos servicios, excepto con los hospitales en los años 2013 y 2014, teniendo en cuenta que no se dispone de datos para los años comprendidos entre 2001 y 20044. Las únicas excepciones a estos elevados porcentajes de satisfacción, son, las que presentan los datos referidos a la satisfacción con los hospitales durante los años 2013 y 2014, años en los que la insatisfacción es ligeramente superior al 50% (51% y 52% respectivamente). Este dato sin embargo se invirtió en 2015, con un 51% de la población muy o bastante satisfecha con la asistencia en los hospitales públicos, incrementándose 3 puntos porcentuales en 2016 hasta situarse en el 54%.

4 En estos años el CIS no preguntó a los ciudadanos por su satisfacción con los servicios públicos, por lo que se

carece de datos para los diez servicios que se analizan en este apartado.

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Gráfico 16. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sanitarios públicos (1994-2016)

Centros de salud

Hospitales

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Independientemente de que los utilice o no, ¿está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos? Porcentajes válidos.* Desde 2010 se incluye población extranjera en la muestra.

Tanto los hospitales como los centros de salud, experimentaron un importante descenso en el nivel de satisfacción ciudadana entre los años 2012 y 2014, al igual que

31

ocurrió con el nivel de satisfacción general. En lo que se refiere a los centros de salud, entre el 2012 y el 2014 se pasó de un 72% de encuestados satisfechos en 2011, a un 58% de ciudadanos satisfechos en 2014. En el caso de los hospitales se pasó del 69% al 48%. No obstante, en el presente año 2016 se incrementa el repunte observado en 2015 situándose para hospitales en el 54% y para centros de salud en el 61,7%, prácticamente igual a los transportes públicos.

El año 2011 parece marcar el momento del cambio, a partir del cual los efectos de los recortes presupuestarios empiezan a percibirse en mayor grado por la ciudadanía. Estos datos parecen estar vinculados a la crisis económica, como parece confirmar el hecho de que, en 2015, se aprecie una ligera mejoría. El año 2016 vendría a ratificar este cambio de tendencia.

El siguiente servicio público que se analiza son los trámites para gestionar las pensiones. Desde 2006, y a excepción de 2009 y 2012, el porcentaje de satisfechos no supera el 50%, mientras que en 2015 aumentó considerablemente respecto del año anterior, casi alcanzando este ecuador (49,7%). El incremento de 0,1 puntos porcentuales en 2016 (49,8%) confirma la tendencia de mejoría iniciada en 2014. Los peores datos de toda la serie son los referidos a 2013, año en el que sólo el 43% de los ciudadanos dice estar satisfecho o muy satisfecho con la tramitación de las pensiones5, marcando un mínimo histórico.

Gráfico 17. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los trámites para gestionar las pensiones (1994-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Independientemente de que los utilice o no, ¿está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada

5 Nótese que tal y como se explica en anteriores informes de la AEVAL en el 2012 hubo un cambio metodológico

que afectó al enunciado de la pregunta, pasando de preguntarse por la “satisfacción con las pensiones”, a preguntar por “la satisfacción con la tramitación de las pensiones”, lo que se apuntaba como posible explicación al repunte de los satisfechos en dicho año.

32

satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos? Porcentajes válidos.* Desde 2010 se incluye población extranjera en la muestra.

Si se analizan (gráfico 18) los niveles de satisfacción con la enseñanza pública se constata que hasta el año 2005, en todos los años de los que se disponen de datos (1994-2000), el porcentaje de ciudadanos satisfechos con la educación pública ha superado siempre el 50%. En contraposición, dichos niveles bajan a partir del año 2005, de modo que, desde entonces, sólo hay tres años (2010, 2011 y 2012) en los que el porcentaje de los que están satisfechos o muy satisfechos con este servicio supera el 50%, siendo nuevamente 2013, al igual que ocurría con la tramitación de las pensiones, el año en el que la satisfacción con la educación pública alcanza el nivel más bajo, casi igualado con 2009. En 2014, se observó un incremento mínimo, siendo el porcentaje de satisfechos del 45%, tendencia que continua en 2015, cuando el porcentaje de ciudadanos que declaran sentirse satisfechos con la educación pública es del 47%, y que ha continuado en 2016 llegando al 47,5% de satisfechos.

Gráfico 18. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la enseñanza pública (1994-2016)


A continuación se analiza el grado de satisfacción de los encuestados con los servicios sociales. Lo primero que se observa al analizar el gráfico 19 es el aumento de los

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satisfechos en el año 2015 respecto a los años anteriores, pasando del 42% en 2014, al 47% en 2015. Este es el primer repunte desde el año 2011, en el que el nivel de satisfacción comenzó a disminuir, tras haber alcanzado su mejor dato de los últimos años en 2010, con un 63% de encuestados bastante o muy satisfecho con los servicios sociales. En 2016 disminuye 3,2 puntos porcentuales hasta situarse la proporción de satisfechos en el 43,7%, acercándose así a los niveles de 2014.

Gráfico 19. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sociales (1994-2016)


El siguiente servicio que se analiza es el relativo a los trámites para gestionar la protección por desempleo. En toda la serie de datos, sólo en 2005 y en 2007 el porcentaje de satisfechos con este servicio alcanza el 50% de la población (gráfico 20). La crisis económica y una mayor presión social y mediática podrían explicar el fuerte descenso del grado de satisfacción con el mismo que se observó en el año 2013, cuando sólo el 34% de los ciudadanos declararon sentirse bastante o muy satisfechos entonces. En 2014, se produce un repunte del nivel de satisfacción con este servicio, 3 puntos porcentuales respecto al año anterior, situación que se repite en 2015 al verse incrementado el porcentaje de satisfacción en otros 4 puntos porcentuales, hasta alcanzar el 40%. En 2016 el porcentaje de satisfechos es del 39% lo que supone un leve retroceso de 1 punto porcentual respecto a 2015.

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Gráfico 20. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los trámites para gestionar la protección por desempleo (1994-2016)


La secuencia temporal que hace referencia a la satisfacción de la ciudadanía con la Administración de Justicia muestra que los encuestados están menos satisfechos con este servicio que con el resto de los analizados. Únicamente en 2011 se supera 31% de los satisfechos o muy satisfechos con este servicio. En 2015 este porcentaje se situó en el 23% lo que supuso un incremento en 5 puntos porcentuales con respecto a 2014, lo que sin duda es un incremento significativo, ligeramente superior al experimentado por otros servicios. En 2016 la valoración ha retrocedido medio punto porcentual, con un 22,5%.

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Gráfico 21. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la administración de Justicia (1994-2016)


El servicio mejor valorado por los ciudadanos es el transporte público, siendo así desde que se dispone de datos para esta serie histórica. En 2011 el porcentaje de ciudadanos que afirmaba estar muy o bastante satisfechos con el transporte público era del 71% frente al 59% registrado en 2014. En el año 2015, sin embargo, la satisfacción con el funcionamiento de los servicios relacionados con el transporte público experimentó un repunte, incrementándose en 5 puntos porcentuales (64%) y en 2016 dicho porcentaje se sitúa en el 62%.

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Gráfico 22. Evolución de la satisfacción con los servicios relacionados con los transportes públicos (1994-2016)


Dentro de los servicios públicos tradicionalmente mejor valorados por el conjunto de la ciudadanía a lo largo de los años se encuentran las obras públicas e infraestructuras (gráfico 23). Sin embargo, a partir de 2011, el porcentaje de ciudadanos que se declara bastante o muy satisfechos con este servicio ha disminuido. En el año 2016, el 38,8% afirma estarlo, en línea con la información facilitada en 2013 y 2014.

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Gráfico 23. Evolución de la satisfacción con las obras públicas e infraestructuras (2005-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Independientemente de que los utilice o no, ¿está Ud. muy satisfecho/a, poco o nada satisfecho/a con el funcionamiento de los siguientes servicios públicos? Porcentajes válidos.* Desde 2010 se incluye población extranjera en la muestra. Para el análisis de los servicios relacionados con la seguridad ciudadana únicamente se cuenta con datos desde el año 2010. En estos siete años, el porcentaje de satisfacción con los servicios relacionados con la seguridad ciudadana ha sido bastante elevado en torno al 60% (gráfico 24). La tendencia observada anteriormente en otros servicios se repite también para este, ya que en 2011 se alcanzan los niveles de satisfacción más elevados, con descensos en los años sucesivos, hasta el 56% y el 58% de ciudadanos que muestran su satisfacción, ya sea mucha o bastante, en los años 2013 y 2014, respectivamente. Al igual que la mayoría de servicios públicos estudiados, en el año 2015, la satisfacción con los servicios relacionados con la seguridad ciudadana se incrementó en casi 5 puntos porcentuales (63%), mientras que en 2016 el porcentaje se sitúa en el 61,3%.

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Gráfico 24. Evolución de la satisfacción con los servicios relacionados con la seguridad ciudadana (2010-2016)


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CAPÍTULO III. La satisfacción ciudadana con los servicios de tipo administrativo y sus determinantes

El presente capítulo está dedicado al estudio de los servicios públicos administrativos, sus pautas de utilización por parte de la ciudadanía y los niveles de satisfacción que suscitan, tanto a escala general, como en los referidos a los diferentes atributos del servicio, y en relación con las principales oficinas administrativas.

3.1. Utilización, expectativas, y satisfacción de los ciudadanos con los servicios de tipo administrativo.

El porcentaje de encuestados que acude personalmente a alguna oficina de la Administración Pública ha ido en aumento hasta el año 2015, año en que alrededor de un 80% de los ciudadanos afirmaba haber acudido personalmente a alguna oficina de la administración pública, cualquiera que fuera el nivel de administración responsable de la misma, en los doce meses anteriores. Sin embargo en 2016, esta proporción disminuye en 2,5 puntos porcentuales, hasta situarse en el 77,5%.

Gráfico 25. Última oficina de la Administración o centro público al que acudió el ciudadano (2013-2016)

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2013 2014 2015 2016

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.840 de 2010, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y, concretamente, la última ocasión ¿a cuál de las siguientes acudió? Porcentajes válidos.

40

En el gráfico 25 se muestra la distribución de la última visita a la administración por tipo de oficina o centro. Como se puede observar, disminuye el contacto con las oficinas de Hacienda, que pasan del 22% al 20%, confirmando la tendencia a la baja en el contacto personal con estos servicios. Tal y como se decía en el informe correspondiente a 2015, probablemente se deba a un uso más elevado del canal electrónico. Aumenta, en cambio, el contacto con las oficinas de desempleo, 1 punto porcentual más, aunque se encuentra dentro del margen de error de la encuesta por lo que se puede afirmar que se mantiene estable respecto de 2015. Los contactos con los servicios administrativos de los centros sanitarios aumentan en 3 puntos porcentuales (16%), de modo que los contactos con este tipo de servicios se han más que duplicado desde el inicio de la serie en 2010 (7%). El resto permanece en valores similares a los de los años anteriores.

Gráfico 26. Objetivo de su última visita a una oficina de la Administración Pública

(2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en esa última ocasión, concretamente acudió a esa oficina u organismo para las distintas opciones de respuesta de esta pregunta. Porcentajes válidos.

Respecto de los motivos u objetivos que les llevaron a su última visita a una oficina de la Administración Pública, por primera vez se ha incluido como categoría de respuesta el solicitar permisos y licencias, erigiéndose en la más frecuente, ya que supone un 26,9% de los motivos de contacto. El siguiente motivo en frecuencia es el relativo a

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solicitar un documento o certificado, que era el primero en 2015 y que, en todo caso, aumenta 2,2 puntos porcentuales respecto al año anterior. También aumentan “solicitar un impreso” (1,7 puntos porcentuales más) y “solicitar cita” (0,8 puntos porcentuales más), aunque ambos están dentro del margen de error de la encuesta, por lo que puede estimarse que permanecen iguales (Gráfico 26).

Gráfico 27. Satisfacción del ciudadano en su última visita a una oficina de la Administración Pública (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en esta ocasión, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a? Porcentajes válidos.

La mayor parte de los encuestados que afirma haber visitado una oficina de la Administración Pública en los últimos doce meses, manifiesta sentirse muy o bastante satisfecha con la misma, un 72,7%, prácticamente idéntico porcentaje al de los últimos tres años 2013, 2014 y 2015, aunque en 2016 se reduce ligeramente la proporción de ciudadanos muy satisfechos, descendiendo del 21,6%, al 20,3%. No obstante, este porcentaje se sitúa por encima de los valores correspondientes a 2010, 2012, 2013 y 2014. Los resultados de la serie histórica permiten afirmar que los ciudadanos expresan, en general, un elevado nivel de satisfacción con el conjunto de los servicios administrativos a los que acuden presencialmente.

Cuando se trata de comparar la satisfacción con el servicio recibido respecto de las expectativas que tenían sobre el mismo, tanto en 2015 como en 2016, casi el 40% de los encuestados declaró que su experiencia en el momento de recibir el servicio fue mejor o mucho mejor de lo que esperaba, si bien el 37,1% de 2016 es 2,4 puntos porcentuales inferior al de 2015. Esta disminución correlaciona con el incremento de quienes piensan que el servicio recibido estuvo en línea con su expectativa. Dentro de este grupo, el 76,7% se considera muy o bastante satisfecho con su experiencia la última vez que entró en contacto presencial con la administración. En el otro extremo, sólo un 15,7% afirma que el servicio fue peor o mucho peor de lo que esperaba

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(gráfico 28). Estas valoraciones positivas se han mantenido bastante estables en los últimos cinco años, sin que se puedan apreciar diferencias estadísticamente significativas en las expectativas ciudadanas respecto al funcionamiento de los servicios administrativos en España.

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Gráfico 28. Comparación entre el servicio recibido y el esperado en la última visita a la Administración Pública (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Y el servicio que Ud. recibió fue mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que el que esperaba recibir? Porcentajes válidos.

Con el fin de establecer si los elevados y estables niveles de satisfacción descritos respecto del conjunto de los servicios administrativos, se repiten para cada uno de ellos en particular de forma homogénea, o si por el contrario se pueden observar diferencias importantes entre servicios, se han cruzado las preguntas relativas al nivel o grado de satisfacción y de expectativa, con el tipo de oficina al que los ciudadanos afirman haber acudido por última vez. La comparación se limita, como en anteriores estudios, a las cinco oficinas con mayor número de respuestas, con el fin de asegurar un tamaño muestral mínimamente representativo que permita realizar las comparaciones.

Teniendo en cuenta los resultados que arroja el gráfico 29, podemos afirmar que las oficinas del DNI son las que generan un mayor grado de satisfacción entre sus usuarios: un 82% se considera muy o bastante satisfecho. Sin embargo en 2016 se produce una disminución de 5 puntos porcentuales respecto de 2015. No obstante puede considerarse que el nivel de satisfacción de los usuarios con este servicio es muy elevado.

Con proporciones que se sitúan entre el 70 y el 80% de satisfacción, se encuentran los servicios administrativos de los centros sanitarios (76% de satisfechos, igual que en 2015), las oficinas de la Seguridad Social (73% de satisfechos, 8 puntos porcentuales menos que en 2015, aunque debe señalarse que éste último fue un año atípico ya que la proporción de satisfechos se elevó al 81%, 10 puntos porcentuales más que en 2014) y las oficinas de recaudación de impuestos (72% de satisfechos, igual que el 2015 y 1 punto porcentual por debajo de la media de la serie).

El servicio que se sitúa con un menor grado de satisfacción entre sus usuarios son las oficinas de empleo, con un 64% de usuarios satisfechos (3 puntos porcentuales menos que en 2015 y 4 menos que el promedio de la serie).

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Gráfico 29. Satisfacción del ciudadano en su última visita a diferentes oficinas de la Administración Pública por tipo de oficina (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta Y, concretamente, la última ocasión ¿a cuál de las siguientes acudió? ; Y en esta ocasión, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a? Porcentajes válidos.

Finalmente, profundizando aún más en el análisis, se estudia la relación entre la satisfacción y las expectativas para cada una de las diferentes oficinas. En líneas generales, en 2016, el porcentaje de encuestados que consideran que el servicio recibido fue mejor o mucho mejor que lo esperado son elevados, aunque bastante dispares (gráfico 30).

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Gráfico 30. Comparación entre el servicio recibido y el esperado en la última visita a la administración por tipo de oficina (2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta Y, concretamente, la última ocasión ¿a cuál de las siguientes acudió? ; ¿Y el servicio que Ud. recibió fue mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que el que esperaba recibir? Porcentajes válidos.

El servicio que en mayor medida supera las expectativas de sus usuarios es la expedición del DNI o pasaporte (un 46% de los encuestados declara que el servicio recibido fue mejor o mucho mejor que el que esperaba). En el extremo contrario se ubican las secretarías administrativas de los servicios sanitarios, un 28% de encuestados considera su expectativa superada. En todos los casos la proporción de quienes ven superada su expectativa disminuye respecto del promedio del periodo analizado (2013-2016) con variaciones que oscilan entre -6 y -2 puntos porcentuales.

3.2. Satisfacción con distintos atributos de los servicios administrativos de tipo presencial. En el siguiente gráfico (gráfico 31) se muestran los niveles de satisfacción de los ciudadanos con diferentes aspectos de los servicios administrativos. Al igual que en años anteriores, se observa cómo los encuestados tienden a diferenciar con claridad entre dichos aspectos, y que además, la satisfacción con cada uno de ellos tiende a mejorar.

Con valores superiores o iguales al 80% de encuestados bastante o muy satisfechos se encuentran: el estado de las instalaciones (87%, 0,2 puntos porcentuales más que en 2015), el trato dispensado (85,4%, 1,2 puntos porcentuales más que en 2015), la profesionalidad del personal (84,9%, 1,2 puntos porcentuales más que en 2015), el

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tiempo que le dedicó el personal (81,6%, 1,2 puntos porcentuales más que en 2015), la seguridad de que el trámite o gestión se resolvió correctamente (81,1%, 1,1 puntos porcentuales más que en 2015) y, finalmente, la información que le proporcionaron (80,6%, 2,8 puntos porcentuales más que en 2015).

El horario de atención con un 77,6% de satisfechos (1,8 puntos porcentuales más que en 2015) y el tiempo que tardó la administración en resolver con un 72,7% de satisfechos (+0,3 puntos porcentuales respecto de 2015), se sitúan en segunda posición y en tercera posición se situaría el tiempo de espera hasta ser atendido con un 65,8% de satisfechos y una mejora de 1,2 puntos porcentuales respecto del año pasado.

Como puede observarse en cada aspecto analizado ha habido una mejora en la percepción de los mismos por parte de los encuestados en 2016 respecto a 2015, en un rango que oscila entre los 0,2 hasta los 2,8 puntos porcentuales de incremento.

Hay que señalar que la proporción de ciudadanos satisfechos con los distintos atributos de prestación del servicio mejora en 2016 respecto de 2013 (primer año de la serie), con valores que oscilan entre los 5,9 puntos porcentuales del tiempo de espera hasta ser atendido al punto porcentual de incremento relativo al estado de las instalaciones.

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Gráfico 31. Satisfacción ciudadana con distintos atributos de la administración presencial (2013-2016)

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016

El estado de lasinstalaciones

El tiempo que le dedicóel personal que le

atendió

La seguridad de que eltrámite o gestión se

resolvió correctamente

El tiempo que tardó laAdministración enresolver la gestión

Muy satisfecho/a Bastante satisfecho/a Poco satisfecho/a Nada satisfecho/a

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta Y, concretamente, en esa última ocasión quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con… Porcentajes válidos.

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La satisfacción con el tiempo de espera en ser atendido presenta ciertas diferencias o variaciones de interés respecto al tipo de oficina al que hagamos referencia, tal y como se observa en el siguiente gráfico.

Gráfico 32. Satisfacción ciudadana con el tiempo de espera en ser atendido para diferentes tipos de oficina

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL&CIS. Preguntas: Y, concretamente, en la última ocasión ¿a cuál de las siguientes acudió?; Y, concretamente, en esa última ocasión quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con… Porcentajes válidos.

Son las oficinas de tramitación del DNI las que presentan un mayor nivel de satisfacción de los ciudadanos con el tiempo de espera en las mismas, un 70%. En segundo lugar las unidades administrativas de centros sanitarios (67,3%) y en tercera posición las oficinas de recaudación de impuestos y las oficinas de la Seguridad Social, con la misma proporción de satisfechos, un 64,6%. En última posición se sitúan las oficinas de los servicios públicos de empleo con un 59,6% de satisfechos.

Los que mejor evolución muestran son los servicios administrativos de los centros sanitarios que aumentan en 3 puntos porcentuales, mientras que la peor evolución respecto de 2015, se produce en las oficinas de la Seguridad Social que presenta una disminución de 6 puntos porcentuales.

Para cerrar el análisis de la satisfacción con los diferentes atributos, se presenta a continuación el ajuste de un modelo de regresión lineal6 que permite observar cuáles son los atributos que condicionan positivamente en mayor medida la satisfacción global con los servicios administrativos presenciales de la Administración Pública.

6 Además de los atributos de los servicios administrativos, el análisis se ha controlado por las principales variables

sociodemográficas (sexo, edad, nivel de estudios y situación laboral).

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El modelo explica un 54,9% de la variabilidad de la satisfacción con los servicios administrativos presenciales. Teniendo en cuenta los resultados que se muestran en la tabla 2, la seguridad de que el trámite o gestión se resolvió correctamente es el elemento que ejerce una mayor influencia sobre el grado de satisfacción con estos servicios, seguido de la profesionalidad del personal que le atendió (que en 2015 ocupaba la primera posición), del tiempo que tardó la administración en resolver la gestión y del tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron.

Tabla 2. Regresión lineal múltiple. VD Satisfacción con los servicios administrativos presenciales

Beta

La seguridad de que el trámite o gestión se resolvió correctamente 0,436***

La profesionalidad del personal que le atendió 0,396***

El tiempo que tardó la Administración en resolver la gestión 0,240***

El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron 0,147***

La información que le proporcionaron 0,129**

Escala de autoubicación ideológica (1-10) -0,029**

R2

corregido 0,549

Error típico de estimación 0,769

Se muestran los coeficientes estandarizados de regresión. ***máxima significatividad p ≤ 0,001, **significatividad media p ≤ 0,01,

3.3. La preferencia sobre la gestión pública o privada de algunos servicios de tipo administrativo.

En el estudio demoscópico se ha incluido también una cuestión relativa a la opinión que los encuestados tienen sobre el funcionamiento de los servicios administrativos en caso de externalización y, por tanto, sobre su gestión por parte de una empresa del sector privado en lugar de por la propia administración.

Esta cuestión, que ha sido recogida desde el año 2010 hasta la actualidad de forma ininterrumpida, presenta importantes diferencias en su evolución temporal. Mientras que en el año 2010 podría afirmarse que existía una opinión más favorable a la gestión privada, la misma se ha ido reduciendo notablemente en los años siguientes, pasando de un 27% de los ciudadanos que entendían que el funcionamiento sería mejor bajo gestión privada, a un 15% en el año 2015. En 2016 el porcentaje se sitúa en el 20% en valores similares a los de 2013 y 2014. El porcentaje de los que consideran que el funcionamiento de los servicios administrativos empeoraría si fueran gestionados de forma privada en los últimos estudios, se sitúa en un 42% en 2010, un 57% en 2012, un 61% en 2013, un 65% en 2014, un 66% en 2015 y un 61% en 2016.

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Gráfico 33. Opinión ciudadana sobre si los servicios de tipo administrativo funcionarían mejor, igual o peor si los gestionara una empresa privada

(2010, 2012, 2013, 2014 2015 y 2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.840 de 2010, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y, ¿cree Ud. que este servicio funcionaría mejor o peor si se encargara de prestarlo una empresa privada? Porcentajes válidos.

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CAPÍTULO IV. La ciudadanía y la Administración Electrónica

En este capítulo se analiza la evolución del uso de internet y la administración electrónica en relación con otros canales de contacto con las administraciones públicas. Además se estudia el grado de satisfacción general con los diferentes canales y en particular con la e-administración y las características propias de este servicio administrativo.

4.1. Evolución del uso de la administración electrónica. Los aspectos de la administración electrónica que se analizan son: los canales habituales de contacto con la administración, el volumen de usuarios, las características del uso, la satisfacción con el funcionamiento de las webs de la administración pública y su accesibilidad para diferentes grupos de personas.

Gráfico 34. Evolución del uso de internet

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.840 de 2010, 2.944 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016 AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en los últimos doce meses?. Porcentajes válidos.

La posibilidad de acceso a través de Internet a los servicios públicos es, como se ha visto, una de las dimensiones de la Administración Pública que, a juicio de los ciudadanos, más ha mejorado en los últimos cinco años. En el presente epígrafe se profundiza más en el estudio de la e-administración, analizando la evolución de los comportamientos declarados y las actitudes ciudadanas frente a la misma.

El 72% de los encuestados había utilizado Internet en los 12 meses previos a la realización de la encuesta. De ellos, un 68,2% lo había hecho para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público

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En 2016 se mantiene el incremento moderado pero sostenido en el uso de la e-administración. Un 49,2% de los encuestados habían contactado con la administración a través de este canal, lo que supone un crecimiento de 0,7 puntos porcentuales respecto de 2015 y de 6,4 puntos porcentuales desde 2012.

El uso de la e-administración, desde el 2006 hasta el presente, ha experimentado una destacada y sostenida evolución. Entre el 2006 y el 2008 el incremento de los usuarios de la e-administración era más tímido, pero a partir de 2009 se acentúa, con un repunte en 2011, que debe ser tomado con cautela, ya que en ese año la forma de preguntar difiere de todos los demás años, por lo que podría condicionar los resultados7. Finalmente, desde 2012 hasta la actualidad, el aumento del uso de internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público, ha sido continuado, pasando de un 43% en 2012, a un 47% en 2014, un 48% en 2015 y finalmente un 49,10% en 2016. Se consolida así la utilización por los ciudadanos de la que se ha venido a denominar la e-administración en sus relaciones con la Administración Pública (gráfico 35).

Todas estas cifras revelan, tal y como se argumentaba en anteriores informes, que ambas, la tasa de penetración de internet en España, así como la tasa de penetración de la administración electrónica, siguen creciendo. A continuación se profundiza en el análisis, intentando encontrar algún motivo que justifique estos datos.

7 En 2011 la pregunta no se realiza en genérico sobre los sitios web de las AAPP, sino que ofrece un listado de sitios

web de las administraciones públicas.

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Gráfico 35. Evolución del uso de la administración electrónica en los últimos 12 meses

(2006-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.655 de 2006, 2.706 de 2007, 2.762 de 2008, 2.794 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en los últimos doce meses ¿ha utilizado internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público?*La redacción de la pregunta varía entre los distintos estudios. En 2006 y 2007 se pregunta solo por sitios web de la Administración del Estado, a partir de 2008 se incluye también la Administración de las CCAA y las CCAA. En 2011 la pregunta no se realiza en genérico sobre los sitios web de las AAPP, sino que ofrece un listado de sitios web de las administraciones públicas.**La muestra contiene solo españoles en los años 2006 y 2008, para el resto de los estudios el universo es toda la población residente, española o extranjera.***Este porcentaje se ha calculado incluyendo a los perdidos (NS/NC/No ha tenido contacto con la e-administración por ningún medio) en la categoría de los que no han usado la e-administración en el último año. Es decir, se calcula los que han respondido que sí han visitado una web de las AAPP en los últimos 12 meses entre el total de encuestados.****No se han imputado los valores perdidos debido a la diferente categorización de los mismos en las distintas encuestas. Canal de contacto

A diferencia de lo que ha venido ocurriendo desde 2006, en 2016 se quiebra la tendencia al alza del uso del canal presencial. Si bien sigue siendo el canal de contacto con la administración más frecuente - un 77,5% de los encuestados afirma haber contactado con la administración a través de este canal- se produce una disminución de 2,6 puntos porcentuales respecto de 2015.

El resto de canales, a excepción del correo o fax, por el contrario, mantienen su tendencia al alza: el teléfono ha pasado de un 16% en 2007 a un 42,6% en 2016, e internet ha pasado de un 12% en 2007 a un 49,2% en 2016, si bien a partir del año 2009 este último comienza a experimentar un crecimiento mayor que el primero. Respecto del uso de correo o fax como medio de contacto con la administración ha

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caído casi en desuso como así lo demuestra su dinámica más reciente (pasando de un 18% en 2008 a un 10,9% en 2016).

Los datos de los últimos años parecen confirmar que todos los canales de contacto con la administración son complementarios pero no sustitutivos del canal presencial, y aunque internet es el segundo más usado, lo es mucho menos que el canal presencial (28 puntos). No obstante la diferencia de uso entre ambos canales tiende a disminuir a lo largo del periodo

Gráfico 36. Evolución del contacto con las administraciones públicas en los últimos 12 meses por distintos canales (2006-2016)

Fuente: Elaboración propia de los Estudios 2.655 de 2006, 2.706 de 2007, 2.762 de 2008, 2.794 de 2009, 2.840 de 2010, 2.944 de 2012, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. * A partir de 2010, la pregunta sobre contacto presencial con la administración incluye un recordatorio, en que el entrevistador lee al encuestador una lista de organismos públicos, lo que incrementa las respuestas. ** En 2011 no se pregunta por todos los canales, por lo que no se usa el dato de ese año relativo al uso de la e-administración. *** Las redacciones de las preguntas sobre el uso de la e-administración sufren cambios en toda la serie, si bien dichos cambios no influyen a la relación entre los distintos canales, que es el objetivo de este gráfico, al afectar a todos los canales. **** Para los años en que no hay datos, se muestra una línea discontinua construida como una combinación lineal el valor del año anterior y el siguiente. ***** La muestra contiene solo españoles en los años 2006, 2008 y el primer estudio de 2012, para el resto de los estudios el universo es toda la población residente, española o extranjera. ****** No se han imputado los valores perdidos debido a la diferente categorización de los mismos en las distintas encuestas.

4.2. Características del uso de la administración electrónica: webs más utilizadas y tipo de acción realizada y frecuencia de uso. A continuación tratamos de comprender las principales características del uso que los ciudadanos hacen de la administración electrónica. En primer lugar, en el gráfico 37 se representa la respuesta a una pregunta que se lleva haciendo desde el año 2010 y que posibilita el conocimiento de cuál fue la web que un ciudadano visitó la última vez que utilizó internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o centro público.

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Nuevamente en 2016, la página web del organismo o centro público fue la que en mayor medida afirman haber visitado en el último año los ciudadanos para realizar algún tipo de consulta o trámite (un 72,6%), seguido de un buscador de internet (un 38,6%) y en menor medida la página de la sede electrónica de un organismo o centro público (28,4%) o bien otras páginas web con links a un organismo o centro público (5,8%).

Se muestra en el siguiente grafico la distribución de los tipos de páginas web visitadas por los ciudadanos en su último contacto con la Administración.

Gráfico 37. Página web que el ciudadano visitó en su último contacto con la e-administración (2016)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y, concretamente, ¿la última vez que ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o centro público, visitó…? Porcentaje válidos.

Si nos centramos en el tipo de consulta o gestión que el ciudadano realizó en su último contacto con la administración (tengamos en cuenta para el análisis que esta pregunta permite la respuesta múltiple por parte de los encuestados), las variaciones interanuales son poco representativas, salvo en 20168. Aunque se sigue manteniendo como principal motivo la búsqueda de información, en 2016 aumenta respecto de años anteriores la descarga y envío de formularios9 (28,6%) y, por el contrario, disminuye la tramitación de procedimientos10 (30,9%). Como se indica en las notas a

8 En 2016 se ha reformulado esta pregunta reduciendo las categorías de respuesta. Para mantener la

serie histórica se han integrado en las nuevas opciones de respuesta las categorías existentes en años anteriores. Esta cuestión puede explicar algunas de las variaciones que se observan en 2016 respecto de los resultados de años anteriores. 9 En ediciones anteriores solo se preguntaba por la descarga de formularios. La inclusión de la

posibilidad de envío puede explicar la diferencia. 10

Hasta 2016 se preguntaba de manera diferenciada por los siguientes trámites: realizar una inscripción, solicitar una cita, solicitar o realizar un trámite relativo a una prestación y realizar un pago. En 2016 se unifican en una solo opción de respuesta: tramitar un procedimiento. Es posible que en años anteriores los encuestados incluyeran el envío de formularios en alguna de estas opciones de respuesta.

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pie de página la reformulación de las categorías de respuesta pueden explicar esta diferencia.

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Gráfico 38. Tipo de consulta o gestión que el ciudadano realizó en la e-administración

(2013-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.840 de 2010, 2.944 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en esa ocasión, ¿utilizó la página web o la sede electrónica de ese organismo para las distintas opciones de respuesta de esta pregunta.*Respuesta múltiple. ** El porcentaje se ha calculado sobre el total de encuestados que declara haber visitado un sitio web de las AAPP en el último año.

4.3. La satisfacción y las oportunidades de mejora de la administración electrónica a juicio de los ciudadanos.

Una vez analizado el perfil de utilización de la administración electrónica, prestamos atención a su relación con el grado de satisfacción de los ciudadanos. Para el presente año los datos presentan diferencias respecto de los del año pasado. En el siguiente gráfico podemos observar la evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la administración electrónica en la última década (pese a faltar el dato del año 2009). El nivel medio de satisfacción desde que tenemos datos en 2006, es del 77%. Si en este año suponían un 74% los que afirmaban sentirse muy o bastantes satisfechos con la administración electrónica, en el año 2012 este porcentaje se situaba en el 81% para llegar finalmente, y tras un ligero descenso, a un 75% en 2014 un 74,7 % en 2015 y un 72% en 2016.

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Gráfico 39. Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la e-administración

(2006-2016)

Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.655 de 2006, 2.706 de 2007, 2.762 de 2008, 2.794 de 2009, 2.840 de 2010, 2.908 de 2011, 2.950 de 2012, 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en general en esta ocasión, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a? * Los datos del estudio 2.794 para 2009 no son comparables, al no distinguir entre el uso reciente y no reciente.

Porcentajes válidos.

Al observar estos niveles generales de satisfacción en comparación con los niveles de satisfacción de los usuarios de los otros canales de contacto con las administraciones públicas (gráfico 41), podemos concluir en líneas generales que los niveles más elevados de satisfacción, independientemente del año, son los expresados por los usuarios de internet (81% en 2012, 77% en 2013, 75% tanto en 2014 como en 2015 y 72% en 2016), seguidos de aquellos que prefieren realizar los trámites de forma presencial (75% en 2012, 73% en los cuatro ejercicios siguientes). Con niveles de satisfacción ligeramente menores, los del uso del correo o fax (69% en 2012, 70% en 2013, 63% en 2014, para incrementarse ligeramente hasta el 65% en 2015 y alcanzar el 70,4% en 2016) o el uso de teléfono (66% en 2012, 65% en 2013, 69% en 2014, disminuyendo levemente al 67% en 2015 y aumentando hasta el 68,6% en 2016). En cualquier caso, los niveles de satisfechos (bastante o muy satisfecho) con el uso de los cuatro canales son notablemente superiores a los porcentajes de insatisfechos (poco o nada satisfecho). En 2016 por primera vez el canal presencial resulta ligeramente más satisfactorio (0,7 puntos porcentuales). La satisfacción tras un contacto por correo o fax o a través del canal telefónico se incrementa respecto de 2015 en 5,3 y 1,2 puntos porcentuales, respectivamente. Además en 2016 se reduce notablemente la diferencia entre el canal que más satisfacción genera y el que menos situándose en 4,2 puntos porcentuales.

59

Gráfico 40. Comparación de la satisfacción con el funcionamiento de la administración por canal de contacto (2013-2016)

Fuente: Elaboración a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y en esta ocasión, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a? Porcentajes válidos

Para concluir este análisis sobre la relación de los ciudadanos para con la e-administración y con los canales y motivos de acceso a la misma, se muestran seguidamente dos gráficos que reflejan el nivel de satisfacción con diferentes aspectos de la experiencia con este canal, así como su relación con la satisfacción global.

En el siguiente gráfico se observa cómo la satisfacción con los aspectos analizados, es elevada y se ha mantenido en términos globales constante a lo largo del periodo analizado. Sin embargo en 2016 se producen diferencias respecto de 2015 en los siguientes atributos: el tiempo que tardó en lograr la información o realizar el trámite (-5 puntos porcentuales), la facilidad de manejo de la página web (-4 puntos porcentuales), la fácil comprensión del contenido (-3 puntos porcentuales) y finalmente, en positivo, la información que contenía que mejora en 4 puntos porcentuales respecto de 2015. Los restantes atributos disminuyen 1 punto porcentual por lo que se encuentran dentro del error de estimación de la encuesta.

El atributo que presenta un mayor porcentaje de satisfechos, es el relativo a la posibilidad de visitar la web en varios idiomas, con un 84% en 2016, seguido de la información que contenía, con un 80%. Por otra parte, pese a mantener un porcentaje de satisfacción general aceptable, los que hacen referencia a las funciones de ayudas/servicio de ayuda al usuario de la página web y el tiempo que tardó en lograr la

60

información o realizar el trámite, son los elementos que presentan un nivel de satisfacción menor (69%). En un término medio entre los cuatro atributos señalados con anterioridad, encontramos la facilidad de manejo de la web y la fácil comprensión del contenido, con un 77 y 76% de satisfacción, respectivamente.

Gráfico 41. Satisfacción ciudadana con distintos atributos de la e-administración

(2013-2016)

Fuente: Elaboración a partir de los Estudios 2.986 de 2013, 3.030 de 2014, 3.102 de 2015 y 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Dígame si está Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con los siguientes aspectos relativos a la página o sede electrónica que visitó. Porcentajes válidos

Para finalizar, se examina la relación existente entre la satisfacción mostrada para cada uno de los atributos concretos de la e-administración, con la satisfacción general y la experiencia concreta del ciudadano en su última visita a un sitio web de la administración pública. Así pues, de una parte se muestra el análisis y la representación gráfica de los datos y de otra, el análisis estadístico de medidas de asociación.

61

Gráfico 42. Satisfacción aspectos concretos de la administración electrónica y con la e-administración en general (2016)

62

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Preguntas: Y en general en esta ocasión, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a? ; Dígame si está Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con los siguientes aspectos relativos a la página o sede electrónica que visitó. Porcentajes válidos.

Por lo general, e independientemente de la cuestión que sea referenciada, la coincidencia entre los niveles de satisfacción global y la satisfacción con todos y cada uno de los atributos es muy elevada. En general, los satisfechos con cada atributo

63

también lo están globalmente y viceversa. La posibilidad de visitar la web en varios idiomas llama la atención porque más de un 18% de los que no están nada satisfechos con este ítem, están bastante satisfechos con el funcionamiento general de la administración electrónica. En el resto de aspectos este porcentaje es inferior, oscilando entre el 4,5 y el 10%. En el lado opuesto, encontraríamos la información que contenía, ítem en el que la coincidencia en el porcentaje de los nada satisfechos alcanza tanto en términos globales como específicos, el 65,9%.

Tabla 3. Medidas de asociación entre la satisfacción ciudadana con los aspectos concretos y la satisfacción global de la e-administración (2016)

Gamma D de

Somers Corr. de

Spearman R de

Pearson

Información que contenía 0,866 0,678 0,664 0,686

Facilidad de manejo 0,852 0,642 0,655 0,674

Tiempo que tardó en lograr la información o realizar el trámite

0,836 0,618 0,665 0,682

Funciones de ayuda al usuario 0,827 0,625 0,662 0,683

Fácil comprensión del contenido 0,809 0,607 0,614 0,629

Posibilidad de visitarla en varios idiomas 0,778 0,573 0,552 0,574

En la tabla anterior se muestran los niveles de asociación, bastante elevados en todos los casos, de cada uno de los atributos de la administración electrónica estudiados con la satisfacción global sobre la base de cuatro estadísticos: el estadístico Gamma, el estadístico D de Somers, el estadístico de correlación de Spearman y el estadístico de correlación de Pearson. A partir de los resultados obtenidos al testar la asociación entre variables, podemos aseverar, a diferencia de lo que sucedía hasta 2014, que la información sobre otros aspectos o trámites es nuevamente el elemento que presenta mayores niveles de asociación, y que estos son bastante elevados. Le siguen la facilidad de manejo. En posiciones cercanas encontramos también el tiempo que se tarda en realizar un trámite, las funciones de ayuda al usuario, las funciones de ayuda y la facilidad de comprensión del contenido. El aspecto que presenta unos niveles menores de asociación es la posibilidad de visitar la página web en varios idiomas.

Por último se cierra este análisis con el planteamiento y ajuste de un modelo de regresión lineal11 que permite analizar la influencia de los distintos atributos de la página web o sede electrónica respecto del grado de satisfacción global con la misma, puestos todos en común, y controlando el análisis por las principales variables sociodemográficas. El modelo planteado presenta grandes similitudes con el ajustado para el pasado año 2015 incluso mejorando el nivel global de explicación, que en 2016 es de un 64%, y por tanto, puede considerarse elevada.

Sin embargo en 2016 varía el peso de los diferentes atributos en la explicación de la satisfacción global con la administración electrónica. A diferencia de años anteriores la

11

Además de los atributos de los servicios administrativos, el análisis se ha controlado por las principales variables

sociodemográficas (sexo, edad, nivel de estudios y ocupación).

64

información que contenía es la característica que más influye en la satisfacción global con la e-administración, de modo que un aumento en un punto en la valoración de esta dimensión, supone el incremento de la satisfacción global en 0,493 puntos. Le sigue en importancia, aunque con menor influencia, el tiempo que tardó en lograr la información o realizar el trámite (0,241) y la facilidad de manejo (0,233). Por el contrario, la dimensión que menor importancia tiene es la posibilidad de visitarla en varios idiomas (0,99).

Tabla 4. Regresión lineal múltiple. VD. Satisfacción con el funcionamiento de la e-administración

Beta

Información que contenía ,493***

Tiempo que tardó en lograr la información o realizar el trámite ,241***

Facilidad de manejo ,233***

Funciones de ayuda/servicio de ayuda al/a la usuario/a ,182***

Fácil comprensión del contenido (lenguaje claro) ,125*

Posibilidad de visitarla en varios idiomas ,099 (No significativo)

R2

corregido 0,637

Error típico de estimación 0,602

Se muestran los coeficientes estandarizados de regresión. ***máxima significatividad p ≤ 0,001, **significatividad media p ≤ 0,01, * mínima significatividad p ≤ 0,05. Fuente: Elaboración propia a partir de Estudio 3.102 de 2015, AEVAL-CIS.

CAPÍTULO V. Percepción de corrupción en la prestación de los servicios públicos

La encuesta realizada en el año 2016 incluyó preguntas sobre percepción de la

corrupción y medidas para prevenirla.

5.1 Percepción sobre la corrupción.

Por colectivos profesionales, a tenor de las respuestas de los encuestados, la percepción generalizada es que la corrupción no es un fenómeno circunscrito al sector público. La percepción de corrupción entre empresarios, abogados y empleados de banca es superior a la existente respecto de los empleados públicos de las distintas administraciones generales y los policías, tal y como se observa en el gráfico 43, donde se agrupan las respuestas de las categorías muy y bastante extendida. Es entre los políticos donde los encuestados manifiestan que existe más corrupción: un 96% cree que está muy o bastante extendida. En segundo lugar un 78% de los encuestados

65

considera que está muy o bastante extendida entre los empresarios, un 56% entre los abogados y un 53% entre los empleados de la banca.

66

Gráfico 43. Percepción de la extensión de la corrupción entre distintos colectivos

78%

40%

96%

61%

41%

56% 53%

9%

35%

1%

19%

35%22%

29%

12%24%

3%

19% 24% 21% 17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Muy o bastante extendida Poco o nada extendida Algo extendida

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Y entre los siguientes colectivos, cree Ud. que la corrupción está muy extendida, bastante, poco o nada extendida? Porcentajes válidos.

En cuanto a los distintos colectivos públicos, los encuestados consideran que está muy extendida en el caso de los políticos (un 72%). En el caso de los jueces (27%) y en el caso de policías y empleados públicos de las AAPP, esta proporción se sitúa en torno a un 12-15%.

Gráfico 44. Percepción de la extensión de la corrupción entre distintos colectivos públicos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Los/as empleados/as de las AAPP

Los jueces/zas

Los/as policías

Los/as políticos/as

Muy extendida Bastante extendida Algo extendida

Poco extendida Nada extendida No hay

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Y entre los siguientes colectivos, cree Ud. que la corrupción está muy extendida, bastante, poco o nada extendida? Porcentajes válidos.

67

Por tipo de Administración la percepción de que la corrupción está extendida en las distintas administraciones públicas es generalizada. Esta percepción no difiere en función de circunstancias personales (edad, nivel de estudios), laborales o sociales.

La mayor percepción en el ámbito de la Administración General del Estado podría deberse al hecho de que en paralelo los ciudadanos tienden a atribuir en mayor medida la responsabilidad en la prestación de los servicios públicos al Estado que a los restantes niveles de gobierno en España. Así, de acuerdo con el estudio realizado por la AEVAL el año 2008, un 36,7%, la respuesta más frecuente, consideraba responsable de la prestación de servicios a la Administración del Estado frente a un 21,3% que señala la respuesta “todos”. A este respecto, debe tenerse en cuenta adicionalmente que ocho de cada diez encuestados no se han visto afectados por situaciones de este tipo, ni ellos mismos ni nadie de su entorno cercano. Y en el caso de los que señalaron haberse visto afectados, el ámbito en el que se habría producido con mayor frecuencia, según las respuestas, es la sanidad pública.

Gráfico 45. Percepción del grado en que la corrupción está extendida en las administraciones públicas. Porcentajes

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Hasta qué punto cree Ud. que está extendida la corrupción en la AGE: muy extendida, bastante, poco o nada extendida? ¿Y en la administración autonómica? ¿Y en la administración local? Porcentajes válidos.

Aunque se trata de una relación débil, en las tres administraciones públicas el menor grado de satisfacción con los servicios coincide con una mayor percepción de corrupción, como se observa en el gráfico siguiente.

68

Gráfico 46. Relación entre la percepción de la corrupción y satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos.

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Preguntas: ¿Hasta qué punto cree Ud. que está extendida la corrupción en la AGE: muy extendida, bastante, poco o nada extendida? ¿Y en la administración autonómica? ¿Y en la administración local?

En el caso se las EELL, junto a la variable de la extensión de los servicios públicos, como puede apreciarse en el siguiente gráfico, el hecho más destacable es que la proporción de quienes consideran que está muy o bastante extendida en las EELL crece conforme lo hace el tamaño del municipio, hasta aquellos municipios que cuentan con entre 400.000 y un millón de habitantes.

Gráfico 47. Percepción del grado en que la corrupción está extendida según tamaño del municipio de residencia. Categorías muy y bastante extendida

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Preguntas: ¿Hasta qué punto cree Ud. que está extendida la corrupción en la AGE: muy extendida, bastante, poco o nada extendida?; y ¿En la administración autonómica?; ¿Y en la administración local?; Tamaño de hábitat; Porcentajes válidos.

Por ámbitos de actuación, las áreas en las que la percepción de corrupción es mayor, a juicio de los encuestados, es el de las obras públicas e infraestructuras y el de las licencias y autorizaciones, materias en las que la percepción de que está muy o bastante extendida alcanza el 83 y el 78%, respectivamente. A continuación por orden

69

de importancia, se sitúan las multas y otras sanciones y la justicia. Los ámbitos en los que se identifica un menor nivel de corrupción son la enseñanza pública y los transportes públicos.

Gráfico 48. Percepción de la extensión de la corrupción según ámbitos de actuación

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿En qué medida cree Ud. que en los siguientes ámbitos la corrupción está muy extendida, bastante, poco o nada extendida? Porcentajes válidos.

5.2 Medidas de lucha contra la corrupción.

Los comentarios recogidos en este apartado están relacionados con preguntas acerca de lo que los ciudadanos perciben como actos de corrupción, sus causas y posibles medidas para prevenirla.

A tenor de las respuestas de los encuestados el acto de corrupción que menos dudas ofrece para ser identificado sería la aceptación de dinero, regalos de una empresa o ciudadano a cambio de favorecerles en un concurso o un trámite de la Administración Pública: un 90% de los encuestados lo identifica así. A continuación la presión o amenaza por parte de un cargo político para realizar alguna adjudicación de bienes, puestos o contratos con un 88%. Igualmente la contratación de familiares y amigos para trabajar en la AAPP al margen de su preparación profesional es catalogada por un 80% de los encuestados como tal.

70

Gráfico 49. Identificación de diferentes actuaciones como actos de corrupción

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Me gustaría que me dijera si las siguientes situaciones son o no para Ud. actos de corrupción. Porcentajes válidos.

Las características personales, sociales u orientación política de los encuestados no permiten explicar estas respuestas.

Un 80% del total de los encuestados afirma que no ha tenido ninguna experiencia de este tipo ni directamente, ni a través de algún familiar o conocido de su entorno. Entre los que sí afirman haberla tenido, la situación más mencionada es ayudar a un familiar o persona amiga a evitar colas, listas de espera o pago de sanciones, con un 14% de menciones.

71

Gráfico 50. Situaciones vinculadas a la corrupción en las que se habría visto involucrado el encuestado o su entorno más cercano (2 de cada 10

encuestados)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Y, ¿En alguna ocasión Ud., algún familiar o algún conocido de su entorno más próximo se ha visto involucrado en alguna de estas situaciones? Respuesta Múltiple. Porcentajes válidos.

El ámbito en el que según los encuestados se habría producido con mayor frecuencia este tipo de experiencia es la sanidad pública, con un 47% de menciones. A bastante distancia y con similares porcentajes (entre 17% y el 20%) se mencionan las licencias y autorizaciones, las multas y otras sanciones, obras públicas e infraestructuras, servicios sociales y la enseñanza pública.

72

Gráfico 51. Ámbitos en los que se han producido situaciones de corrupción según la experiencia (2 de cada 10 encuestados)

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Con cuál o cuáles de los siguientes ámbitos han estado relacionada/s las situaciones en las que Ud., un familiar o conocido se ha visto involucrado? Porcentajes válidos

En el 90% de las ocasiones estas experiencias concretas no son denunciadas, comunicadas o difundidas. Tan sólo en un 6% de menciones sí existe comunicación o denuncia ante los responsables de la institución involucrada.

Gráfico 52. Comunicación, difusión o denuncia de situaciones de corrupción

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Lo comunicó, difundió o denunció ante alguna de estas personas o entidades? Porcentajes válidos.

73

La situación no es denunciada en un 46% de las ocasiones porque los encuestados consideran que no sirve para nada. Un 20% considera que no era muy importante y un 19% no denunció porque no podría demostrarlo.

Gráfico 53. Principal motivo por el que no se denunció la situación de corrupción

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: ¿Cuál fue el principal motivo por el que no denunció dicha situación? Porcentajes válidos.

Entre las distintas razones que, a juicio de los encuestados, podrían explicar la

existencia de corrupción en las administraciones públicas la que concita mayor

acuerdo es de orden endógeno al sistema: existe porque no se persigue lo suficiente.

Hasta un 91% de los encuestados están de acuerdo o muy de acuerdo con esta

afirmación. La siguiente que genera más acuerdo, un 68%, es la falta de formación

sobre ética pública mientras que la presión de los políticos con un 62% se sitúa en

tercera posición.

Por el contrario, la mayoría de los encuestados consideró que la causa pueda deberse

a la indiferencia de los ciudadanos hacia ella, a las diferencias salariales entre sector

público y privado o a que sea algo propio de la cultura española: un 82%, un 75% y un

57% de los encuestados, respectivamente.

74

Gráfico 54. Razones que pueden explicar la corrupción en las AAPP. Categorías agrupadas

25%

43%

91%

18%

62%

68%

75%

57%

9%

82%

38%

32%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

No existiría corrupción en la Administración sihubiera unos sueldos similares a la empresa…

La corrupción en la administración es algo propiode la cultura española

La corrupción existe porque la administración lapermite y no la persigue lo suficiente

A los/as ciudadanos/as en el fondo la corrupciónen la administración les da lo mismo

La corrupción en la administración ocurre porpresión de los/as políticos/as

La corrupción en la administración se debe a queno hay formación sobre ética pública

Muy en desarcuerdo o en desacuerdo Muy de acuerdo y de acuerdo

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3143 de AEVAL-CIS. Pregunta: Le voy a leer algunas de las razones

que se dan para explicar la corrupción en la Administración Pública en nuestro país. Quisiera que me dijera si está

Ud. muy de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo o muy en desacuerdo con cada una de ellas. Porcentajes válidos.

Sobre las distintas acciones que los ciudadanos pueden llevar a cabo para luchar contra la corrupción, como la denuncia ante la policía, juzgados, medios de comunicación o la firma de una petición para pedir al Gobierno reformas para luchar contra ella, la mayoría de los encuestados señala que no ha adoptado una iniciativa de este tipo pero que si estaría dispuesta a hacerlo. En segundo término se sitúan los encuestados que no han adoptado ninguna de las actuaciones propuestas y tampoco estarían dispuestos a adoptarla.

Los porcentajes de “lo ha hecho y estaría dispuesto a volver a hacerlo” son bajos, alcanzando los máximos valores (porcentajes del 12%) tanto en formar parte de una protesta pacífica o manifestación contra la corrupción como en firmar una petición para pedir al Gobierno reformas para luchar contra ella en la administración.

75

Gráfico 55. Posibles acciones ciudadanas para luchar contra la corrupción

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3.143 de 2016, AEVAL-CIS. Pregunta: Existen diversas acciones que la gente como Ud. puede llevar a cabo para luchar contra la corrupción. Por favor, indíqueme, para cada una de ellas, si Ud.:… Porcentajes válidos.

Determinadas características inciden en las respuestas dadas por los encuestados. La edad y la ocupación inciden moderadamente en su actitud frente las actuaciones propuestas. Haber actuado y estar dispuesto a hacerlo de nuevo es más frecuente entre los encuestados de edades comprendidas entre los 18 y 44 años y entre los ocupados. A medida que aumenta la edad y entre los jubilados y personas dedicadas al trabajo doméstico no remunerado es más frecuente no haber realizado ni estar dispuesto a realizar ninguna actuación.

En lo que respecta a posibles medidas a adoptar por el Gobierno, un 71% de los encuestados sitúan como primera opción la devolución del dinero, seguida del incremento de las penas por delitos de corrupción (un 14%). Las restantes alternativas señaladas como primera opción no superan el 6%.

Si se consideran el conjunto de menciones señaladas tanto en primer como en segundo o tercer lugar, la devolución del dinero sigue en primera posición con un 88% de menciones. El incremento de las penas por delitos de corrupción constituye la segunda medida en orden de importancia, con un 68% de menciones. La tercera medida con mayor número de menciones es el incremento de las sanciones disciplinarias, con un 40%.

76

Gráfico 56. Medidas que debería tomar el Gobierno para luchar contra la corrupción en las AAPP

Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 3143 de AEVAL-CIS. Pregunta: De las siguientes medidas, ¿Cuál cree

Ud. que debería ser la principal que debería tomar el Gobierno para luchar contra la corrupción en la Administración

Pública? ¿Y en segundo lugar? ¿Y en tercer lugar? Porcentajes válidos.

77

CAPÍTULO VI. Recapitulación y conclusiones

La importancia de los servicios públicos en general.

En 2016 la importancia concedida por la ciudadanía a los servicios públicos continúa la tendencia ascendente iniciada en 2013. El 89,7% de la población evalúa la importancia de los servicios públicos con puntuaciones comprendidas entre el 7 y el 10 y un 41,1% la valora en 10 puntos.

Por otra parte, en 2016, aunque se produce un ligero decremento respecto de 2015, la mayoría de los ciudadanos, un 59%, considera esencial que se evalúe la calidad de los servicios, y está de acuerdo con que en las Administraciones Públicas debería de haber organismos para ello y destinarse recursos.

La evolución de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general.

Un 50% de los ciudadanos se encuentra satisfecho con el funcionamiento de los servicios mientras que el otro 50% se considera insatisfecho.

Estos datos revelan una tendencia positiva desde el año 2013 en el que el 57% tenía una visión poco o nada satisfactoria del funcionamiento de los servicios públicos.

Los datos relativos a la evolución de las diferentes dimensiones de los servicios públicos son muy similares a los obtenidos para 2015. Los aspectos concretos de prestación del servicio (trato, profesionalidad, información suministrada, sencillez de los procedimientos, etc.) son mejor valorados que los servicios públicos de forma global. El peor valorado es el tiempo en resolver las gestiones.

Por otro lado, la dimensión que presenta mayor influencia en la valoración de los servicios públicos en general es la información que se proporciona a los ciudadanos seguida del tiempo en resolver las gestiones, la sencillez en los procedimientos administrativos y del trato dispensado. Por el contrario, las dimensiones que menos se relacionan con la satisfacción general son la incorporación de nuevas tecnologías y el acceso a través de internet, que son, sin embargo, las que en los últimos cinco años han mejorado para una mayor proporción de ciudadanos.

Finalmente, la mayoría de los encuestados opina que siguen igual o han mejorado: el trato a los ciudadanos, las instalaciones de las oficinas, la profesionalidad del personal, la posibilidad de participación de los ciudadanos y la información ofrecida.

78

La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios públicos sectoriales entre 1994 y 2016.

2016 es un año de continuidad en el que no se aprecia ni una mejora ni un empeoramiento estadísticamente significativo.

De los diez servicios analizados, cinco presentan niveles de satisfacción superiores a los correspondientes a los servicios públicos en general y cinco inferiores. Los servicios mejor valorados son los transportes públicos, los centros de salud y hospitales, y la seguridad ciudadana. En el resto de servicios públicos analizados, al igual que ocurría en 2015 (la enseñanza pública, servicios sociales, infraestructuras, tramitación por desempleo y administración de justicia), el porcentaje de satisfechos no alcanza el 50%.

El año 2011 parece ser el punto de inflexión a partir del cual los efectos derivados de la crisis empiezan a percibirse en mayor medida por la ciudadanía. Para el caso de hospitales y centros de salud, cabe destacar que el descenso en el nivel de satisfacción ciudadana entre 2012 y 2014, revirtió en 2015 tendencia que se confirma en 2016.

Las pensiones y la educación son, al igual que la sanidad, los servicios a los que los ciudadanos otorgan mayor importancia. En el presente año, se mantiene la mejoría iniciada en 2014, en ambos sectores.

En relación con los servicios sociales en 2015, el porcentaje de satisfechos se incrementa respecto de años anteriores, pero en 2016 se quiebra esa tendencia, disminuyendo 3,2 puntos porcentuales respecto de 2015 hasta situarse la proporción de satisfechos en el 43,7%, acercándose así a los niveles de 2014.

En cuanto a la tramitación de la protección por desempleo en 2014 y 2015, sin embargo, se observa un cambio de tendencia mejorando el nivel de satisfacción que parece confirmarse en 2016, ya que a pesar de que la proporción de satisfechos respecto de 2015 disminuye en un punto porcentual. No obstante, esta disminución se encuentra dentro del margen de error de la encuesta.

La crisis y los ajustes presupuestarios han hecho mella también en el nivel de satisfacción de los ciudadanos con las obras públicas, respecto de las que el nivel de satisfechos ha descendido de forma significativa desde 2011. En 2016, se detecta un cambio en la tendencia a la estabilización de la proporción de insatisfechos con este servicio, al aumentar en 5,8 puntos porcentuales respecto a 2015.

Finalmente, los datos de satisfacción con la Administración de Justicia mantienen la mejoría observada respecto de este servicio en 2015.

El transporte público y la seguridad ciudadana son los servicios mejor valorados. El primero es el servicio mejor valorado, la seguridad ciudadana cuenta con una valoración en general bastante buena, superando en todos los años el 50% de satisfechos.

79

Satisfacción de los ciudadanos con los servicios de tipo administrativo.

Aproximadamente 8 de cada 10 ciudadanos ha acudido a una oficina pública en el último año, y de éstos, tres cuartas partes manifiestan sentirse muy o bastante satisfechos con su última visita. Las oficinas de recaudación de impuestos, los servicios públicos de empleo y las secretarías de los hospitales o centro de salud, siguen siendo las oficinas más frecuentadas por los ciudadanos.

El análisis de la calidad percibida en los servicios administrativos, en términos de satisfacción con el servicio respecto a las expectativas sobre el mismo, muestra también continuidad. Desde el 2010, casi 4 de cada 10 ciudadanos declararon que su experiencia en el momento de recibir el servicio fue mejor de lo que esperaban, mientras que menos de 2 de cada 10 afirmaron que el servicio recibido fue peor de lo esperado.

Como viene ocurriendo desde 2010 los servicios administrativos mejor valorados son las oficinas de expedición del DNI, con un nivel de calidad percibida excelente. Le siguen las unidades administrativas de los centros sanitarios, las oficinas recaudadoras de impuestos y las oficinas de la seguridad social.

En general las valoraciones que se efectúan sobre estos servicios en concreto por parte de los ciudadanos que contactaron de manera presencial con ellos se mantienen estables respecto de 2015.

En lo que se refiere al cumplimiento de las expectativas sobre estos servicios, el que en mayor medida supera las expectativas de sus usuarios es la expedición del DNI o pasaporte (un 46% de los encuestados declara que el servicio recibido fue mejor o mucho mejor que el que esperaba). En el extremo contrario se ubican las secretarías administrativas de los servicios sanitarios, un 28% de encuestados considera su expectativa superada.

Satisfacción con distintos atributos de los servicios administrativos de tipo presencial.

Los atributos mejor valorados, con porcentajes de satisfechos superiores al 75% de los encuestados son: el estado de las instalaciones, el trato dispensado, la profesionalidad del personal, el tiempo que el personal dedicó a atenderles, la seguridad de que el trámite se resolvió correctamente, la información que le proporcionaron y el horario de atención. Con un nivel de satisfacción un poco más bajo, pero similar al nivel medio de satisfacción con los servicios administrativos en general nos encontramos el tiempo que tardó la administración en resolver la gestión y con un porcentaje de satisfechos en torno al 65% el tiempo de espera hasta ser atendido, al igual que ocurría en años anteriores.

Satisfacción en la utilización de la Administración Electrónica.

Casi la mitad de los ciudadanos afirma utilizar la administración electrónica, lo que es un porcentaje más que considerable si tomamos como referencia los datos de 2006, cuando únicamente una décima parte de la población la utilizaba. Sin embargo, esto

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no impide que el canal presencial siga siendo el más utilizado para la relación con la Administración, y que su uso haya ido en aumento desde 2007, al igual que el uso de otros canales como el telefónico.

Los ciudadanos, en el último año analizado, se han acercado a la administración electrónica en gran medida para consultar el espacio web de algún organismo o centro público (72,6%).

El grado de satisfacción de los ciudadanos con la administración electrónica es elevado, situándose en 2016 en torno a un 72% los que afirman sentirse satisfechos. Unos niveles de satisfacción que son mayores incluso que los que expresan los usuarios de otro tipo de canales de contacto con la administración. En 2016 disminuye la diferencia entre el canal que más satisfacción general y el que menos situándose en 4,2 puntos porcentuales.

El canal presencial sigue manteniéndose como el canal preferido y en el que en mayor medida confían los ciudadanos, para llevar a cabo cualquier tipo de gestión con la administración pública.

Finalmente, si atendemos al grado de satisfacción expresado con los diferentes atributos de la e-administración, se observa cómo la satisfacción con todos y cada uno de los aspectos analizados es muy elevada y se ha mantenido estable desde 2010, sin apreciarse diferencias significativas en ninguno de ellos hasta 2016.

Calidad y percepción de corrupción en la prestación de los servicios públicos

La percepción generalizada es que la corrupción es un fenómeno que excede al sector público, ya que se considera, en mayor medida que respecto de los empleados públicos, que está muy o bastante extendida en colectivos como los empresarios (78%), los abogados (56%) o los empleados de banca (53%).

La percepción de los encuestados sobre corrupción generalizada en las administraciones públicas podría explicarse por las dificultades de los ciudadanos para diferenciar entre corrupción política y corrupción administrativa12.

Por lo que se refiere a los tres niveles de la administración en España, es la Administración General del Estado donde tiende a percibirse con mayor intensidad. Al respecto debe tenerse en cuenta también que los ciudadanos tienden a atribuir en mayor medida la responsabilidad en la prestación de los servicios públicos al Estado que a los restantes niveles de gobierno en España13.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que ocho de cada diez afirman que no se han visto afectados por situaciones de este tipo, ni ellos mismos ni nadie de su entorno

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Prueba de ello es que un 96% de los encuestados considera que la corrupción entre los políticos está muy o bastante extendida frente a un 40% para los empleados públicos de las administraciones públicas o un 41% para los policías. 13

En el estudio AEVAL-CIS correspondiente a 2008 se exploraba esta cuestión. El resultado es que un 36,7%, la respuesta más frecuente, consideraba responsable de la prestación de servicios a la Administración del Estado frente a un 21,3% que señala la respuesta “todos”.

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cercano. Entre los que sí se han visto afectados, la situación más mencionada es ayudar a un familiar o persona amiga a evitar colas, listas de espera o pago de sanciones, con un 14% de menciones y el ámbito en el que se habría producido con mayor frecuencia este tipo de experiencia es la sanidad pública.

En la mayoría de las ocasiones estas experiencias no son denunciadas porque se considera que denunciar no sirve para nada o porque el afectado consideró que el hecho no era importante o porque no podía demostrarlo.

La mayoría de los encuestados afirma no haber adoptado o participado en iniciativas ciudadanas para combatirla y estarían dispuestos a hacerlo en particular, mediante la denuncia ante la policía o juzgados o firmar una petición al Gobierno para que adopte reformas para luchar contra la misma o denunciar un caso de corrupción. La iniciativa que menos respaldo concita es participar activamente en una organización dedicada a la lucha contra ella, la mayoría no lo ha hecho nunca ni estaría dispuesta a hacerlo.

En cuanto a las medidas a adoptar por el Gobierno la mayoría de los encuestados se inclina por la devolución del dinero seguida del incremento de las penas por delitos de corrupción y de las sanciones disciplinarias.

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