1.1 OPERATIVA DEL ALMACÉN

Unidad Didáctica 1

Gestión de Stocks y Almacén

Definición de logística

• La logística es la planificación, organización y control de una serie de actividades de transporte y almacenamiento, que facilitan el movimiento de los materiales y productos desde su origen hasta el consumo de los mismos.

• Un almacén es un elemento que forma parte de los sistemas logísticos, sirve de elemento regulador en el flujo de mercancías y permite tener cercanos los productos a los mercados.

• Los almacenes son necesarios porque, en la mayoría de los casos, un producto no se consume en el mismo momento ni en el mismo lugar en que se produce. Producción y consumo están desacoplados.

2

Definición de stock

• Llamamos existencias, stock o (bastante inadecuadamente) inventario de una empresa al conjunto de materiales y artículos que se almacenan, tanto aquellos que son necesarios para el proceso productivo como los destinados a la venta.

• También pueden definirse los stocks o existencias como productos almacenados que se utilizan para atender una necesidad actual o futura y que poseen un valor económico que la empresa debe controlar (e idealmente rentabilizar).

• Mantener stocks tiene costes de compra o producción, almacenaje y financieros; no tenerlos implica costes derivados de la posibilidad de no poder servir a los clientes internos o externos.

3

4

Necesidad de los almacenes

• La función de un almacén es almacenar productos pero, sobre todo, hacer que las mercancías circulen lo más rápidamente posible, que el stock que hay en almacén dé el mayor nivel de servicio posible y que los procesos se realicen al coste más bajo posible.

• El almacén debe operar:– Con el máximo nivel de actividad de sus recursos

– Con el mínimo coste

– Con los máximos niveles de calidad

– Con los máximos niveles de servicio al cliente (interno o externo)

“UN ALMACÉN NO ES UN MUSEO”

Importancia económica de los almacenes (I)

• Los almacenes son importantes dentro de una compañía porque pueden tener una influencia decisiva en tres aspectos:– Costes

– Ingresos

– Inversiones

• El almacén tiene importancia en los costes de una empresa porque es un importante generador de costes:– Costes de mano de obra

– Costes de almacenamiento

– Costes financieros

• Una adecuada gestión del almacén puede mantener un nivel de costes adecuado en la empresa, una inadecuada puede reducir drásticamente sus beneficios.

5

Importancia económica de los almacenes (II)

• El almacén tiene importancia en los ingresos porque, además del coste, los niveles de calidad y de servicio al cliente con los que opere pueden:– Atraer y mantener los clientes de la empresa si los niveles de calidad y

de servicio son excelentes.

– Expulsar los clientes hacia los competidores si sus niveles de servicio y calidad son deficientes.

• La influencia del almacén en las inversiones de la empresa se deriva de que tener un almacén implica invertir importantes cantidades de capital en construcción, instalaciones y maquinaria.

• En las compañías no fabriles la inmensa mayoría de los activos de la empresa se encuentran en los almacenes, bien como activos fijos o como existencias.

6

Operaciones y flujos en almacén

• La operativa del almacén puede descomponerse en una serie de actividades siguiendo el flujo habitual que sigue una mercancía en un almacén:– Recepción o entrada de productos

– Almacenamiento

– Movimientos internos y traslados

– Recogida de pedidos o picking

– Agrupación, embalaje y etiquetado (acondicionamiento) de los pedidos

– Expedición de los pedidos

– Información, flujo paralelo y, en lo posible, simultáneo a los anteriores y cuyos datos y parámetros debe reflejar con exactitud

• Las actividades de picking, acondicionamiento y expedición se agrupan frecuentemente en una actividad global denominada preparación de pedidos.

7

Layout y flujo en un almacén

8

Zonas y elementos de un almacén

• Un almacén puede dividirse en una serie de zonas que se corresponden con las actividades realizadas:– Recepción: donde se realizan las actividades del proceso de recepción

– Almacenamiento, reserva, pulmón o stock: zonas destino de los productos almacenados. Se adapta a las mercancías almacenadas en cada zona, tanto en los elementos de manutención como en las estanterías. Puede incluir también zonas específicas de stock para mercancías especiales, devoluciones, etc.

– Preparación de pedidos o picking: zona donde son ubicadas las mercancías tras pasar por la zona de almacenamiento, para ser preparadas para expedición.

– Consolidación, verificación y embalado: donde se realizan estas actividades sobre los productos recogidos en el picking.

– Expedición de pedidos: donde se produce la salida final de las mercancías.

– Zonas de paso, maniobra, oficinas, vestuarios, aseos, etc.

9

Tipología de almacenes (I)

• Existe una inmensa diversidad de tipos de almacenes que pueden clasificarse de acuerdo a diversos criterios:– Según su régimen jurídico

– Según su relación con el proceso de producción

– Según su estructura, instalaciones y acceso

– Según las unidades de almacenamiento

– Según sus elementos de almacenamiento y manutención

– Según el material a almacenar

– Según su función logística

– Según su ciclo de almacenamiento

• De la multiplicidad de tipos de almacenes que se pueden derivar de estas clasificaciones se hablará a continuación. La variedad se incrementa porque dentro de la misma instalación de almacenaje pueden coexistir diferentes tipos de almacén

10

Tipología de almacenes (II)• Según su régimen jurídico:

– En propiedad (nave, instalaciones, maquinaria)

– En alquiler (nave, instalaciones, maquinaria)

– Subcontratado a un operador logístico

• Según su estructura, instalaciones y acceso:– Almacenaje al aire libre: para productos que no necesitan protección

frente a los agentes atmosféricos. Sus instalaciones son limitadas.

– Almacenaje interior convencional: se almacenan los productos en un edificio cerrado con protección completa de los agentes atmosféricos.

– Almacenaje interior con temperatura controlada: como el anterior pero con instalaciones de refrigeración y/o calefacción para mantener los productos almacenados dentro de un intervalo adecuado de temperatura.

– Almacenaje de acceso restringido: son almacenes interiores donde se almacenan sustancias controladas, productos de alto valor, artículos peligrosos. Su acceso está restringido a determinado personal y los registros de información (entradas, salidas, movimientos) pueden estar controlados por las administraciones: II EE, armas, sicotrópicos, etc.

11

Tipología de almacenes (III)• Por su relación con el proceso de producción:

– Almacenes de materias primas: se almacenan productos que serán transformadas en un proceso de producción.

– Almacenes de envases y embalajes: se almacenan artículos que contendrán los productos terminados o que se utilizarán en la expedición de los pedidos a clientes.

– Almacenes de artículos MRO (Mantenimiento, Reparación y Operación): se almacenan productos auxiliares: consumibles, repuestos, productos de limpieza, material de oficina, etc.

– Almacenes de productos semi-terminados: son los que se sitúan entre las distintas fases de fabricación de un producto. Actualmente tienden a eliminarse y no siempre se lleva un control estricto.

– Almacenes de producto terminado: son en los que se almacenan los productos terminados resultantes de un proceso de fabricación. Reciben esta denominación cuando se encuentran en la fábrica.

– Almacenes de distribución: almacenan productos terminados fabricados en otro lugar para su posterior distribución a clientes.

12

Tipología de almacenes (IV)

• Según sus unidades de almacenamiento:– Palés

– Cajas

– Unidades

• Según sus elementos de almacenamiento y manutención:– En bloque

– De estanterías convencionales

– De estanterías compactas

– En estanterías móviles

– En estanterías dinámicas

– Automatizados y semi-automatizados

– Autoportantes

13

Tipología de almacenes (V)

• Según el material a almacenar:– Almacenes de producto envasado: los productos almacenados están

contenidos dentro de algún tipo de envase.

– Almacenes de graneles sólidos: almacenan productos sólidos sin envasar, ya sea al aire libre (carbón, sal) o en almacenes cerrados o silos (azúcar, trigo). Sus entradas y salidas se determinan mediante pesada.

– Almacenes de graneles líquidos: son depósitos de materiales líquidos (vino, combustibles, productos químicos líquidos). Sus entradas y salidas pueden medirse por volúmenes o pesos.

– Almacenes de gases: similares a los de líquidos pero que habitualmente presentan unas medidas de seguridad específicas dadas las características de alta presión y frecuente inflamabilidad o toxicidad de los gases almacenados.

14

Tipología de almacenes (VI)• Según su función logística:

– Almacenes centrales: son almacenes de distribución localizados normalmente en las cercanías del centro de producción o dentro del mismo. Almacenan y manipulan grandes cantidades de producto en unidades de manipulación voluminosas.

– Almacenes regionales: son almacenes que se localizan más cerca de los puntos de consumo y a los que se suministra desde un almacén central. Habitualmente reciben producto en unidades de manipulación grandes (palés, por ejemplo) y sirven a almacenes locales o a los clientes directamente.

– Almacenes locales: se ubican muy próximos a los clientes a los que suelen enviar unidades de manipulación menores (cajas, unidades).

– La configuración de la red de distribución es una decisión esencial para una empresa y que depende de muchos factores: valor del producto, costes de transporte, costes de almacenamiento, número de referencias y de clientes, nivel de servicio requerido por el cliente, etc.

15

Almacén central frente a almacenes locales• Un almacén centralizado contiene existencias de todas las

referencias, para todos los mercados locales y envía productos directamente al cliente.

• Dado que sólo hay una ubicación de existencias, generará altos costes de transporte y un mayor tiempo de entrega del producto, lo que puede dar como resultado un peor servicio al cliente. Los costes de existencias, sin embargo, se reducen.

• Los almacenes locales o regionales se sitúan próximos a los mercados, reduciendo de este modo los tiempos de transporte y de entrega al cliente. Si la demanda está dispersa geográficamente y es muy variable, los almacenes locales pueden llevar a altos costes de existencias.

• Un menor número de almacenes puede reducir los costes de existencias reduciendo los costes totales asociados al stock, pero puede también incrementar las distancias de envío y entrega, lo que puede afectar a la satisfacción del cliente.

16

Tipología de almacenes (VII)• De acuerdo también a su función logística, existen los siguientes

tipos de almacén:– Centros de consolidación: Reciben productos de múltiples proveedores

y los envían a un número reducido de clientes.

– Centros de ruptura: Realizan la función inversa recibiendo productos de un número reducido de proveedores y enviando productos a un gran número de clientes.

– Ambos son centros de distribución, no siempre almacenes, porque los productos no se detienen en ellos, no se almacenan.

– Centros de tránsito: conocidos también como cross-docking, son centros que combinan ambas funciones, consolidación y ruptura, sin almacenar los productos.

– Un almacén de materias primas es un centro de consolidación con un solo cliente: la fábrica; un almacén de producto terminado es un centro de ruptura con un solo proveedor: la fábrica, y un almacén de distribución combina ambas funciones con la zona de almacenamiento como cliente y proveedor, respectivamente.

17

Centro de consolidación

18

Centro de ruptura

19

20

Cross-Docking

Almacén: Consolidación y Ruptura

21

Tipología de almacenes (VIII)

• Según su ciclo de almacenamiento:– Almacenes de temporada o promocionales: almacenan temporalmente

productos para un cierto período de suministro.

– Almacenes estacionales: en ellos se almacena una producción puntual para satisfacer una demanda constante a lo largo del año (trigo), o la producción de un cierto período de tiempo para satisfacer una demanda más puntual (turrones).

– Almacenes estratégicos: en este tipo de almacenes es menos importante que los productos tengan movimiento. Lo esencial es que contengan la cantidad del producto definida como estratégica (combustible, municiones).

– Almacenes de custodia a largo plazo: tampoco en este caso es importante el movimiento de los productos sino su existencia. Sus movimientos suelen ser muy escasos (reservas de oro de los bancos centrales).

22

23

Espacio físico del almacén

• Los parámetros de luz, humedad ambiental y temperatura de un almacén vienen condicionados por su estructura (cerrado, al aire libre) y los productos en él almacenados (temperatura controlada).

• Por otro lado, las operaciones de almacén se desarrollan tanto en distancias horizontales como en alturas verticales que pueden ser en ambos casos considerables.

• En el espacio físico de un almacén conviven personas y maquinaria que están habitualmente moviéndose. En general muchas de las actividades de un almacén se realizan además bajo una presión de tiempo que condiciona la velocidad de los movimientos, su coincidencia en el espacio físico y temporal.

• Por todo ello las operaciones dentro del espacio físico del almacén están sujetas a dos condicionantes principales:– Un trabajo coordinado, de intensa comunicación y en equipo

– Unos procedimientos estrictos de prevención de riesgos

Equipo y Grupo de trabajo (I)

• Un grupo de trabajo es un conjunto de personas, que tienen una cierta coordinación, aunque cada uno es responsable de su trabajo. Sus miembros suelen tener una cualificación profesional similar.

• Un equipo de trabajo es una unidad compuesta por un cierto número de personas que se organizan para la realización de una determinada tarea y que están relacionadas entre sí; que como consecuencia de esa relación interactúan dentro del mismo equipo para alcanzar los objetivos que se han propuesto alcanzar, reconociendo que se necesitan las unas a las otras para dicho cumplimiento y reconociéndose con identidad propia como equipo. Además estas exigencias hacen que los roles de sus miembros se deban complementar.

24

Equipo y grupo de trabajo (II)

• El equipo de trabajo responde individualmente y en su conjunto del trabajo realizado mientras que en el grupo de trabajo cada persona responde individualmente.

• En el grupo de trabajo sus miembros tienen formación similar y realizan el mismo tipo de trabajo (no son complementarios). En el equipo de trabajo cada miembro domina una faceta determinada y realiza una parte concreta de la actividad (sí son complementarios).

• En el grupo de trabajo cada persona puede tener una manera particular de funcionar, mientras que en el equipo es necesario la coordinación, lo que va a exigir establecer unos procedimientos comunes de actuación (rapidez de respuesta, eficacia, precisión, métodos, etc.).

• En el equipo de trabajo es fundamental la cohesión, hay una estrecha colaboración entre sus miembros. Esto no tiene por qué ocurrir en el grupo de trabajo.

25

Grupos y equipos de trabajo en almacén

• En un almacén existe una serie de grupos de trabajo que realizan las diferentes actividades de la operativa de almacén.

• Cada grupo suele tener un coordinador y sus integrantes tienen una cualificación profesional similar, en algunos casos acreditada por titulación específica.

• Esos grupos de trabajo se integran en el equipo total de trabajo del almacén gracias a su especialización, su coordinación y su comunicación.

• La especialización en las diversas actividades de la operativa del almacén es necesaria dada la diversidad de dichas actividades; sin embargo es conveniente establecer mecanismos de rotación entre los diferentes grupos existentes de manera que se pueda fomentar e incrementar la polivalencia y versatilidad de los empleados del almacén.

26

27

Coordinación

• La coordinación de tareas interdependientes que integran un proceso de trabajo (como puede ser el del almacén) ha de definir:– Qué tienen que hacer las personas,

– Cómo deben hacerlo y,

– En qué momento deben hacerlo.

• No es estática y generalmente incluye una mezcla de diferentes tipos:– Adaptación mutua (AM)

– Supervisión directa (SD)

– Coordinación por procedimientos

– Coordinación por resultados

– Coordinación por funciones

– Coordinación por habilidades

28

Tipos de coordinación (I)

• Adaptación mutua (AD): Un número reducido de personas se ponen de acuerdo de manera no estructurada o informal para hacer un trabajo. La gente que realiza el trabajo se comunica e interactúa entre sí para coordinarse.

• Es el más sencillo de los tipos de coordinación y se encuentra presente en todas las organizaciones.

• Supervisión directa (SD): Una persona coordina el trabajo dando órdenes a otros; por lo general surge cuando un mayor número de personas tiene que trabajar juntas.

• Esta persona aprueba y ordena las tareas que realiza el grupo. El grupo lo asume.

• Rápido, cómodo, pero limitado a tareas simples, fáciles de transmitir y requiere presencia directa y continua.

• Poca motivación, poca adhesión (“soy un mandao”).

29

Tipos de coordinación (II)

• Coordinación por procedimientos: Se coordina a través de normativas, rutinas, manuales de procedimientos, etc. Todo está allí.

• Adecuado para tareas repetitivas transmisibles por escrito. Rígido frente a problemas nuevos.

• Puede ser una evolución de la AM por repetición (automatismos) y la AM se utiliza para los “huecos” o “zonas grises” no regulados.

• Coordinación por resultados: La coordinación se lleva a cabo especificando el resultado del trabajo de cada uno, no el cómo debe hacerlo.

• Cada persona ejecuta su trabajo como considera más adecuado, lo importante es el resultado final.

• Limitado a aquello en que es fácil concretar los resultados.

30

Tipos de coordinación (III)

• Coordinación por funciones: Se clasifican las tareas por funciones.

• Típica de los sistemas burocráticos y de la mayoría de las organizaciones.

• Las funciones han de estar muy bien delimitadas (si no, se originarán conflictos) y se adapta mal a problemas nuevos (“esto no es de mi competencia”).

• Puede utilizar AM, SD para las “zonas grises” y apoyarse en procedimientos.

• Coordinación por habilidades: Cada uno hace el trabajo para el que tiene los conocimientos, destrezas y habilidades adecuadas.

• Suele requerir de algún otro tipo de coordinación.

31

Comunicación

• En un almacén es muy importante la comunicación eficaz: que lo que se diga sea escuchado y comprendido adecuadamente por quienes se comunican.

• Cualquiera de nosotros ha experimentado la sensación de que, al hablar con otra persona, es como si habláramos lenguajes o idiomas muy diferentes, y también hemos experimentado las consecuencias de malentendidos por no expresarnos claramente, no comprender adecuadamente o no pedir aclaraciones necesarias; estos son ejemplos de comunicación ineficaz.

• En un almacén un responsable comunica con personas de ámbitos muy diferentes que perciben las cosas de maneras distintas.

¿CON QUIÉN DEBE COMUNICARSE UN RESPONSABLE DE ALMACÉN?

32

Modelo circular de la comunicación

Es el modelo de comunicación generalmente aceptado

Elementos de la comunicación (I)

• La comunicación es, por tanto, un proceso interactivo, creado conjuntamente por dos o más individuos y en el que aparecen los siguientes elementos y funciones:– Emisor, sujeto que emite la comunicación

– Receptor, sujeto que recibe la comunicación

– Mensaje, contenido de la comunicación

– Código, el “lenguaje” de la comunicación: palabras orales, signos escritos, gestos, etc.

– Canal, el vehículo que transporta el mensaje entre emisor y receptor

– Barreras, son las actitudes personales, prejuicios, ruidos, etc., que dificultan la comunicación

– Feedback, o retroalimentación es el mensaje de vuelta que nos informa si la comunicación se está realizando adecuadamente o no.

Elementos de la comunicación (II)

• Pensamos a 400/500 palabras por minuto• Hablamos a 100/150 palabras por minuto• Somos capaces de absorber una cantidad limitada de información

en un tiempo determinado• El 75% de la comunicación oral recibida se olvida en quince

minutos• El receptor de una comunicación oral descodifica el mensaje

recibido mediante una mezcla de:– Un 7% de las palabras que ha dicho el emisor

– Un 38% del tono de voz del emisor

– Un 55% de la comunicación no verbal del emisor

• La información es un proceso unidireccional, la comunicación es bidireccional.

35

El “embudo” de la comunicación

Eficacia de la comunicación• Para que una comunicación sea eficaz debe cumplir unas

condiciones básicas:– Enviar un mensaje claro, comprensible e inequívoco

– La información transmitida debe ser completa, precisa, objetiva y veraz

– Ser oportuna: el mensaje ha de emitirse en el momento que es útil y necesario, no antes ni después

– Ser interesante: el mensaje o información transmitida debe interesar al receptor

– Adaptarse de acuerdo al feedback recibido

• El principal responsable de lograr una comunicación eficaz es el emisor, pero su resultado depende de lo que entienda el receptor.

• Los receptores pueden ser muy diferentes, por lo que hay que intentar ponerse en su lugar, prever que dificultades o barreras pueden tener para comprender el mensaje y anticipar como pueden reaccionar.

37

Tipos de comunicación interna

• Es la que se desarrolla entre miembros de la misma organización: empresa, centro de trabajo, etc.

• En función del sentido en que se produce y de la posición relativa del emisor y el receptor en la organización se divide en:– Descendente: Hacia los colaboradores.

– Ascendente: Hacia los superiores

– Horizontal: Entre los compañeros

• En función del tipo de canales que utiliza se divide en:– Formal: la que se realiza por los canales predeterminados por la

organización para que fluya la comunicación entre sus miembros

– Informal: la que se da al margen de esos canales

– Escrita: utiliza canales escritos (cartas, emails, manuales, guías, procedimientos)

– Oral: utiliza canales orales (reuniones, teléfono)

38

Comunicación descendente

• La comunicación descendente es la que prevalece en la mayoría de las organizaciones y muchas veces es la que se asume como forma natural de comunicación. En muchas ocasiones es somera, poco concreta y puede crear malentendidos.

• Facilita la regulación y control de la conducta y acciones de los colaboradores, tales como:– Instrucciones sobre la tarea.

– Comprensión de la tarea y su relación con otras tareas: justificación del trabajo.

– Información sobre procedimientos y prácticas.

– Información al empleado, sobre su rendimiento y ejecución.

– Información ideológica: política de nuestra empresa.

• Utiliza canales orales y escritos; los orales son más eficaces cuando el tiempo en la comunicación es un factor crucial.

39

Comunicación ascendente

• La comunicación ascendente es emitida por los colaboradores hacia sus superiores y permite comprobar la comprensión de la comunicación descendente y actualizar la información de lo que ocurre en la organización.

• Normalmente se ve sometida a filtros continuos porque según asciende el mensaje hacia niveles más altos de la organización el número de receptores es menor y forzosamente se deben ir eliminando una serie de mensajes.

• También hay una tendencia a que los mensajes desfavorables no se transmitan (por ello los superiores desconocen muchas cosas).

• Si se gestiona bien es una fuente de ideas, recursos y participación que mejora el rendimiento de la organización así como su ambiente interno. Una muestra de ello pueden ser los sistemas de sugerencias

40

Diferente interpretación

41

Escucha activa• Tan importante es saber transmitir información como saber

escuchar para recogerla. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando comunicarnos. A través de ella «damos información» a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.

• Algunas de las características de una escucha activa son:– Escuchar con interés. Es necesario hacer un esfuerzo desde el principio

por interesarnos por lo que el otro tiene que decirnos.

– Concentrarse en escuchar al otro sin atender a distracciones, perturbaciones, etc.

– No dar respuestas o soluciones prematuras, dejar que el otro transmita su mensaje de forma completa.

– Evaluar el contenido, no la forma en que se transmite; identificar el contenido de sus expresiones verbales.

– Dar feedback (preguntar, dar continuidad, reformular, desacuerdo).

42

Comunicación oral y escrita

ESCRITA ORAL

VENTAJAS

Mejor para hechos y opiniones

Mejor para mensajes difíciles

Se puede archivar

Puede (¡Debe!) planificarse y revisarse antes de transmitirla

Mejor para sentimientos y emociones

Personal, individualizada y de feedback inmediato

Es más barata

Permite corregir el mensaje en función del feedback recibido

DESVENTAJAS

Más cara y requiere más tiempo

El feedback no es inmediato

Carece de pistas no orales que ayuden a interpretarla

Hay gente que no le gusta leer

No se sabe si se ha recibido el mensaje

Más difícil de planificar y pensar mientras se habla

Una vez dicho algo, no puede ser borrado

Efímera, de corta duración

Es difícil hacer referencia a ella o archivarla

43

Reuniones

• Las reuniones de trabajo constituyen uno de los rasgos distintivos del trabajo en equipo. Se celebran con frecuencia, persiguiendo distintos objetivos:– Debatir y decidir sobre aquellos asuntos en los que convenga

conocer la opinión de otros.– Puesta en común; proporcionar un conocimiento exacto de la

situación de un proyecto, de sus avances, de las dificultades que van surgiendo y de las decisiones que se van tomando.

– También sirven para fijar criterios, homogeneizar ideas, compartir opiniones, intercambiar puntos de vista, ayudar a crear una cultura común (modo de actuar, nivel de exigencia, escala de valores, etc.).

– Además, favorece el contacto personal: facilita la comunicación y ayuda a cohesionar al equipo.

– Pero estos dos últimos no deberían ser las únicas razones para convocar una reunión.

44

Preparación de las reuniones (I)• Las reuniones hay que prepararlas con seriedad, empezando

por el jefe del equipo.• Las reuniones únicamente se deben convocar cuando haya una

razón que lo justifique. Las reuniones cuestan dinero.• Preparar las reuniones implica:

– Fijar y circular un orden del día que todos los asistentes deben conocer, permitiéndoles preparar aquellos temas que se vayan a tratar.

– Se debe avisar con tiempo suficiente a aquellas personas que vayan a presentar algún informe para que tengan tiempo de prepararlos.

– El jefe del equipo debe establecer desde la primera reunión un elevado nivel de exigencia, a las reuniones no se va a pasar el rato.

– Se debe fijar un tiempo estimado para la reunión que hay que tratar de respetar.

– Hay que evitar fijar las reuniones en horarios "inconvenientes" (lunes a primera hora de la mañana, viernes por la tarde, o cualquier otro día muy avanzada la tarde, etc.).

45

Preparación de las reuniones (II)

– Si las reuniones se alargan el jefe del equipo debe fijar descansos de forma regular. Hay que evitar reuniones maratonianas.

– La sala de reuniones debe ser cómoda, amplia, bien iluminada, con la temperatura adecuada, sin ruido, etc.

– El jefe del equipo se preocupará de la participación de todos los miembros.

– Debe tratar de crear un clima que favorezca un intercambio abierto y franco de puntos de vista, si bien el debate en algún momento se pueda acalorar, lo que no se puede permitir bajo ningún concepto es que se produzcan ataques personales.

– Durante las reuniones algún asistente debe ir tomando notas de los asuntos tratados, decisiones adoptadas, posibles acciones/tareas encomendadas a algunos miembros, etc. Posteriormente, y una vez finalizada la reunión, preferentemente en los dos días siguientes, se repartirá copia de este acta al resto de asistentes.

• En definitiva, es responsabilidad del jefe del equipo velar porque las reuniones se desarrollen con normalidad y resulten útiles.

46

Actuaciones a evitar en las reuniones

• Convocar una reunión sin un asunto que realmente lo justifique.

• Por otra parte, a las reuniones se convocarán únicamente a las personas pertinentes.

• Llegar tarde a la reunión • Trivializar la reunión: adoptar un tono excesivamente

desenfadado. Tampoco un velatorio. El punto justo.• No se puede permitir que un asistente intente monopolizar la

reunión; además, hay que tratar de que aquellas personas menos proclives a participar también tomen la palabra.

• No ejercer la autoridad que su cargo le confiere si es necesario.• Permitir que la reunión se aleje de su objetivo principal y derive

hacia otros asuntos menores.• Otro posible fallo es no ir cerrando temas: ir pasando de un tema

a otro sin tomar decisiones claras.

47

El rumor (“Radio Macuto”)• Es un tipo de comunicación oral, cuya fuente es generalmente

desconocida, por lo que su veracidad es difícilmente contrastable, pero que suele gozar de gran credibilidad. Se transmite por canales informales y rápidamente, ya que suele referirse a temas de interés para los miembros de la organización; suele llegarle al receptor por varias fuentes (lo que refuerza su credibilidad) y no tiene por que ser forzosamente negativa.

• Puede utilizarse como un canal para transmitir algo de una manera rápida, pero hay que tener en cuenta que una vez lanzado se pierde todo el control sobre el mensaje.

• Generalmente se otorga mayor credibilidad a los mensajes transmitidos por los canales de comunicación informal que a los transmitidos por los canales formales. En muchos casos es necesario saber quienes son los líderes informales de la organización para canalizar bien la información.

48

Comunicaciones escritas

• Algunos principios que deben cumplir las comunicaciones escritas:– Recordar que se escribe para comunicarse.

– Siempre debe responder a un plan establecido y tener introducción, cuerpo principal y conclusión clara.

– Preferentemente frases cortas y simples a largas y complejas.

– Preferentemente párrafos con pocas líneas.

– Mejor un escrito corto que uno largo.

– Utilizar palabras corrientes.

– Evitar utilizar demasiados adjetivos y adverbios. Sujeto + verbo + predicado.

– Utilizar la voz activa frente a la pasiva.

– Preferencia por las oraciones positivas sobre las negativas.

– Evitar los detalles excesivos.

– Mantener un tono educado aunque el tema sea difícil.

– Revisar siempre lo que se haya escrito antes de mandarlo.

49

50

Ejemplo de mala comunicación escrita

¿Qué elementos faltan? ¿Qué tipo de lenguaje utiliza? ¿Qué efecto causa cuando se lee?

51

Deben realizar este trabajo en grupo. Pregunten a los compañeros de la otra sección si tienen dudas. La fecha de entrega del mismo es para dentro de una semana. La extensión debe ser de siete folios como máximo.

Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboración con sus compañeros. Si tienen algún problema no duden en preguntárselo a los compañeros de la otra sección que, dada su mas extensa formación, es bastante probable que puedan ayudarles. La fecha tope para la entrega de este trabajo es de hoy en una semana. Debe tener una extensión moderada, ni muy larga ni muy corta, en el entorno de los siete folios podría ser adecuada.

La autognosis facilita la relación con los demás y el psitacismo ayuda a recordar las cosas durante más tiempo.

El conocimiento de uno mismo facilita la relación con los demás y la enseñanza basada exclusivamente en el ejercicio de la memoria ayuda a recordar las cosas durante más tiempo.

PALABRAS CORRIENTES

SIMPLE Y NO COMPLEJO

“Perdona que te escriba una carta tan larga. No tuve tiempo de hacerla más corta” (Marx a Engels)

52

Al comprender que necesitaba una mayor especialización en el campo de las ciencias fisicoquímicas, que él consideraba muy importante para su completa formación, se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona, que está situada en la Ciudad Universitaria, en la zona norte de la misma, y que es una de las zonas más sanas de esta ciudad, a pesar de encontrarse en la proximidad de algún barrio pobre como donde se encuentra el edificio del asilo de ancianos.

Al comprender que necesitaba una mayor especialización en el campo de las ciencias fisicoquímicas se matriculó en la Facultad de Ciencias de Barcelona

EVITAR LOS DETALLES EXCESIVOS…

Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible relacionarse con los demás, comunicarse y cooperar con ellos, tanto en el trabajo como fuera de él

Para estar sano tanto en lo físico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible no aislarse de los demás, no incomunicarse y no actuar individualmente, tanto en el trabajo como fuera de él

ORACIONES POSITIVAS

53

Correo electrónico• Actualmente el correo electrónico ha sustituido al fax y a la carta

como el principal medio de comunicación escrito.• El email es una mezcla de conversación informal, escrito formal y

entrega instantánea.• Conversación informal. Aunque tienda a ello, no hay que olvidar que

un email en el contexto de una organización puede tener un contenido muy formal.

• Escrito formal. Debe tenerse en cuenta a quien va dirigido y el asunto tratado y adaptarlo a ello. Deben tenerse en cuenta los principios generales mencionados anteriormente.

• Entrega instantánea. Da lugar a un sentido de urgencia que nos lleva a contestar un email en cuanto se recibe. Sobre todo es esencial no contestar un email cuando uno está indignado por su contenido.

54

Consejos específicos para el email (I)

• Un email siempre debe llevar asunto:– Todos recibimos muchos emails. El asunto ayuda a evaluar su urgencia

o importancia.

– Puede utilizarse para localizar un email recibido hace tiempo.

– Se puede utilizar para archivar los mensajes en función del asunto.

• Debe enviarse copia de un email solamente a las personas que se considera que deben recibirlo. Lo adecuado es tomarse un poco de tiempo en seleccionar los destinatarios adecuados de una lista de distribución más amplia.

• Los emails deben ser cortos (como todos los escritos) pero contener toda la información necesaria.

• Es conveniente contestar a un email manteniendo el texto del correo al que se contesta ya que eso facilitará su comprensión al destinatario.

55

Consejos específicos para el email (II)

• Debe evitarse el uso de abreviaturas cuyo significado puede ser desconocido para el destinatario (un email no es un sms o similar).

• ESCRIBIR EN MAYÚSCULAS EN UN EMAIL SE CONSIDERA GRITAR, LO QUE PUEDE RESULTAR GROSERO.

• Al enviar archivos adjuntos debe tenerse en cuenta el peso en MB de los mismos así como el formato del archivo que se adjunta.

• No se deben marcar los emails como urgentes o requerir acuses de recibo o de lectura de los mismos si no es absolutamente necesario.

• Se debe ser cuidadoso con el reenvío de correos que contengan la dirección de correo de otras personas, así como en la utilización de CCO (copias ocultas).

• En un almacén es necesario recordar que mucha gente no tiene ni ordenador ni dirección de correo por lo que puede no ser adecuado.

56

Tablón de anuncios

• Es la forma tradicional de hacer que un mensaje llegue a un gran número de personas...pero depende de que esas personas quieran leerlo. En un almacén es imprescindible.

• Debe colocarse en lugares donde se estacionen los trabajadores en algún período o en las vías de circulación por donde pasen la mayoría de ellos (comedor, entrada, reloj de fichar, vestuarios). No ubicarlo donde su lectura pueda colapsar la circulación de personas.

• Si está en el exterior colocar un tejadillo. Puede tener cristal y cerrarse con llave

• Debe existir un responsable o comisión que serán los únicos encargados de colocar y retirar la información

• Debe renovarse la información (o cambiarla de sitio) cada tiempo prudencial y evitar que se coloquen otras informaciones en los alrededores del tablón.

57

Forma y colocación adecuadas

58

Ventajas y limitaciones del tablón

Ventajas• Poder dirigirse a la vez a todos los individuos, turnos o grupos que

trabajan en un almacén.• Barato y sencillo de colocación• Información inmediata si se lee con regularidad• Permite al receptor releer el mensaje cuantas veces lo desee

Limitaciones• Depende de que el destinatario quiera leerlo/recibirlo• Requiere una constante atención para mantenerlo actualizado y

presentable

59

Mejora continua

• La mejora continua trata de mejorar el comportamiento de una operación (un almacén, en nuestro caso) a través de una serie (infinita, en teoría) de pequeñas mejoras incrementales en sus procesos.

• La filosofía de mejora continua considera que ésta es mejor que las transformaciones radicales (breakthrough) porque es más fácil para la organización asimilarlas sin grandes esfuerzos.

• La magnitud de las mejoras o su ritmo no importa tanto como el que sean continuas.

• No es fácil y para conseguirlo la organización tiene que generar una serie de capacidades:– Desarrollar el hábito de la mejora continua– Enlazar las actividades de mejora continua con los objetivos

estratégicos de la compañía – Extender las actividades de mejora continua a sus proveedores

Elementos de la Mejora Continua

• La filosofía de mejora continua es de origen japonés y, entre otros elementos, utiliza algunos relacionados con el trabajo en equipo y la comunicación:– Círculos de calidad: equipos de trabajo compuestos por un pequeño

número de empleados, generalmente de la misma área, que se reúnen voluntariamente para analizar los problemas propios de su actividad y proponer soluciones.

– Equipos de mejora de proceso: sus integrantes se reúnen de manera designada para resolver un problema operativo concreto. Provienen de todas las áreas afectadas y una vez alcanzado el objetivo el equipo se disuelve.

– Sistemas de sugerencias: es un canal de comunicación ascendente que proporciona información e ideas para la mejora continua. Es un espacio de participación que favorece la motivación del personal.

Transformaciones radicales

• Un enfoque diferente a la mejora continua es la mejora mediante transformaciones radicales o innovaciones relevantes.

• Suelen implicar gastos o inversiones considerables, dar lugar a modificaciones en las operaciones y conllevan frecuentemente cambios tecnológicos.

• No son incompatibles con la mejora continua ya que se pueden realizar transformaciones importantes cada cierto número de años y, entre innovaciones, aplicar una filosofía de mejora continua.

• Es muy habitual que estas transformaciones radicales se lleven a cabo bajo la dirección de equipos de proyecto, que son similares a los equipos de proceso, son también multifuncionales, con algunas diferencias:– Mayor número de integrantes y mayor duración por la magnitud del

cambio a liderar.

– Dedicación exclusiva al equipo de proyecto.